营业员培训

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营业员培训范文第1篇

顾客光临，营业员是静静地走开，还是轻轻地留下，这里蕴含着营业员的商业功底。有的顾客在逛商场时，会碰到令人尴尬的场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，营业员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。在这种情况下，顾客不回答或不作反应显得很不礼貌，窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后，便惶惶然匆匆离去。

如今的大商场，都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的营业员一向被看作商店的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。所以营业员素质的高低，接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。

柜台接待技巧1：“男女有别”

由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，营业员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时，即要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店，比来比去，挑挑检捡，迟迟下不了购买决心的原因。所以营业员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。版权所有

柜台接待技巧2：“察颜观色”

营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。

1．从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。

2．从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，营业员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，营业员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。

3．从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，营业员要弄清以下情况：①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后，营业员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。

柜台接待技巧3：“把握时机”

“主动、热情、耐心、周到”是营业员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处

。1．消费者进店临柜时。一个优秀的营业员在消费者进店临柜时，应能准确地观察判断出消费者进店的意图并能予相应的招呼和服务。进店临柜的消费者从购买意图上分为三种：第一种是有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确，进店后往往是直奔某个柜台，主动向营业员提出购买某种商品的要求。对这类消费者，营业员应主动接待，热情地帮助挑选所需商品。第二种是有购买目标但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。对这种消费者，营业员不要忙于接近，应让他(她)在轻松自在的气氛下自由观赏，看他(她)对某种商品发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，并根据需要展示商品。营业员不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭的追问消费者买什么甚至把商品递到顾客面前，挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。第三种是没有购买打算，来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘紧，徘徊观望；有的是专往热闹地方凑。对这种消费者，如果他(她)们不临近柜台，就不忙于接触，但应该随时注意他(她)们的动向，当其突然停步观看某种商品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看这种商品时，营业员就应及时的打招呼。

2．当消费者选购时。消费者选购商品，一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”，这是消费者了解和认识商品的过程。因此营业员要耐心地帮助消费者挑选，主动介绍，细心展示，不能急于成交，催促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时，营业员应站在离消费者稍远的地方，让消费者无拘无束地比较、观看商品，并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品，充分利用自己的知识，满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。

3.当消费者需要展示商品时。当消费者有了购买目标以后，营业员应采取适宜的展示方法，使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质，激发浓厚的兴趣。如在展示玩具时，要把有趣的造形与巧妙的装置展示出来；在展示新商品时，要把它新的特点展示出来；在展示名牌商品时，应突出其商标等。在展示商品时，为了满足顾客自尊心理的需要，一般应由低档向中、高档展示，这样便于消费者在价格方面进行选择，提高消费者满意程度，促使交易成功。另外，营业员在展示商品的过程中，应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其份，切记不要夸大其实或吞吞吐吐，给消费者留下不好的印象。

营业员培训范文第2篇

【关键词】营口盐业集团；人力资源；员工培训

员工培训是指由某个机构或个人，根据某一部分人员在某一时期的工作需要，通过书 面、口头传达或者其他沟通方式，对这些人员进行教育和示范，以更新他们的知识、理念。提高他们的综合素质，影响和改变他们的行为方式，提升组织竞争力，促进组织或团队更快速、更稳定发展的行为。

1.营口盐业集团员工培训过程中存在的问题

营口盐业集团是一家以生产海盐及系列产品，无水硝、溴素、塑料制品、海水养殖、机械加工、劳务、土木建筑、化工产品（除危险品）为主营业务的化工公司，经过多年的发展，已经具备了一定的市场竞争力，但是因为员工培训方面存在着一系列问题，阻碍了该公司的持续发展，具体来说，营口盐业集团在员工培训方面存在着以下几个方面的问题。

1.1管理者的思想观念未转变，培训理念有偏差

作为拥有近百年历史的营口盐业集团是一个以制盐为主的国有型大企业，其下属的子公司有数十家，并且在营口及其周边地区一直处于盐业龙头老大的位置，其特殊的地位使得该企业的管理层对员工培训还停留在感性认识阶段，没有将培训纳入企业发展的长远战略中来，进而策划建立严格的培训制度。或者制度是有了，但实际工作中的培训未按制度实施，很多时候是当作上级指示来应付了事，没有关心员工培训需求，也没有认真仔细地策划安排培训的整个过程。培训观念陈旧，认为培训是浪费时间和金钱，埋怨培训只开花，不结果；认为培训效果不明显，为片面节约成本而降低培训投入；认为经过培训后的员工素质和技能提高了，人员流出本企业的可能性增大。

1.2培训者方面的问题

无论是外聘还是企业内部选拔的培训者都肩负着企业人才培养的重任，其素质的高低，在一定程度上决定着企业人力资源的素质，而后者又决定了企业的兴衰荣辱。但是由于大部分培训人员都是营口盐业集团或是其下属子公司老员工和经验丰富的人员，因此也存在许多不尽人意的地方，主要表现在：

（1）培训师的自身素质影响。主要体现在培训师的思想陈旧；个别培训师的知识贫乏、过时；同时个别培训师的道德规范存在着问题。

（2）培训师不了解受训者。培训师在进行培训之前应事先了解员工的真实需求以及他们的知识背景，然后制定具体的课程培训方案，因材施教，但一些培训师往往按照企业给的培训大标题，自己想象一些培训内容，常与员工需求不符，也背离了企业培训的目标，从课程方案设计上也较少考虑员工的知识层次。

（3）培训存在失误，重理论轻实践。目前，大部分培训仍采用传统的“灌输式”教育方法，很少结合企业实际岗位需求给予员工实践的机会，情景模拟游戏、行动学习、小组讨论等增加实感的方法采用较少，这样就是学到一点理论知识也难以在实际工作中灵活应用。

1.3培训与企业战略及经营结合不紧

培训企业员工的目的是增长知识、提高技能，增强企业核心能力，进而为企业构建核心竞争力打好人才基础。由于没有基于战略体系的培训体系乃至人力资源管理体系，使培训效果无法尽如人意。导致培训高层人员少，其中关于核心能力培养的人则更少；培训有关操作层的业务少，真正如提高销售市场的占有率、细分市场、成本核算等专项技术类的培训更少；真正指向企业战略的培训项目不多。

1.4培训资金不足

拥有近百年历史的营口盐业集团，每年用于员工培训的资金年人均很低，不超过30元。且对于员工的岗后和中长期的培训工作上因资金有限也处于停滞状态。资金不足是影响该公司培训工作效果的一个重要因素。

2.增强企业员工培训的有效性对策

2.1更新观念，充分认识创新培训的必要性

企业要想在激烈的市场竞争中持久发展，管理者们需要转变培训观念，培训是企业发展的新动力，为了企业持续发展，更需要培训，培训是转亏为赢的重要手段，真正意识到员工培训是现代企业生存、竞争、发展的基础。更新观念是培训创新的前提。要使职工培训在知识经济中顺应趋势，在人才培养和技术推广等方面发挥重要作用，就必须更好地适应现代科学技术发展的新要求，把创新能力培训纳入到整个培训体系中。

2.2造就一支优秀的师资力量

2.2.1培训要创新，教师首先要有创新精神

教师要开展创新培训，首先必须有创新精神和创新能力，这样教师才能主动去探索新知识，研究新情况，解决新问题，寻求新途径，并在实施创新培训的过程中，打破传统的容易束缚学员创新思维的教学模式。对于营口盐业集团来说可以送培训人员到其它院校、培训机构学习，一方面可以提高这些培训人员的专业技术理论水平，另一方面可以让培训人员开拓眼界，树立新的培训理念，以满足创新培训的师资要求。

2.2.2善于营造多维互动的氛围，提高学员的创新思维能力

培养学员创新想象力，营造创新多维互动的氛围，要靠创新培训，而创新培训取决于创新型的教学管理和环境，培训工作者作为学习的促进者、组织者和管理者，应创设一种合作学习环境及互动式的多边性教学方法，在培训过程中，要充分调动学员思维的积极性，挖掘其思维潜能，善于创设问题的情境，激活学员的创新思维和想象力，鼓励学员大胆提出与众不同的质疑，独辟蹊径地解决问题，培养学员的创新意识。

2.3将培训与企业战略有机结合

要将企业培训与企业战略有效结合起来，就要以企业战略为中心建立培训体系需要遵循以下流程：

（1）了解企业未来的战略。根据企业愿景和使命，通过目标分解下达，确定每个部门和各个岗位承担的重点工作和主要目标是什么，目标分解要尽可能量化和具体化，让每个人都清晰明了。

（2）了解战略对人才的需要。确定了企业的战略以及每个岗位承担的目标后，就需要根据目标要求和任职条件建立每个岗位的素质模型，建立一个标尺。明确战略长期对人才的要求、近期具备的条件和未来人才的数量和质量等。不同战略类型的企业，其岗位的素质模型是不一样的。

（3）设计针对性的培训解决方案。根据企业的战略需求和培训差距，我们就可以设计出企业的培训体系和培训解决方案。确定企业未来的培训重点，根据轻重缓急来安排培训，可以做到资源的合理配置，培训效果显著。

2.4加强对企业培训的经费管理

（1）建立健全培训经费管理制度。培训经费的管理要求做到专款专用，严格执行财务制度，照章办事。制定经费管理的实施细则，严格经费使用审批制度，防止占用、滥用和挪用培训经费，保证经费的合理有效使用。

（2）履行培训经费预算决算制度。经费预算是为了确保各培训项目的经费保障，要求按项目单列计划，同时也要考虑适当的机动经费，报主管部门审批；按照财务管理要求，执行经费决算，其目的在于通过经费收支额的年度核算，检查、总结年度预算的执行情况，同时，为下一年度的经费预算提供参考。

（3）突出重点，统筹兼顾。培训经费的使用要与培训工作的总体思路统一起来。在培训经费相对紧张的情况下，如何用现有的资金办出超效益的事情来，关键就是要分清主次，突出重点。把培训经费的使用与培训的效益结合起来考虑。

【参考文献】

[1]廖泉文.人力资源管理[M].同济大学出版社，2008.

营业员培训范文第3篇

（中国总参谋部第六十研究所，江苏 南京 210016）

摘要：为了让新员工能尽快融入企业，适应企业文化，胜任岗位要求，越来越多的企业开始重视新员工培训，把它作为培训管理中的一项重要内容，然而新员工培训后往往不尽人意，达不到企业的期望。本文分析了新员工培训中存在的问题，并通过在企业的实践经历，阐述了导师制在新员工培训中的作用及其应用的方法，提出只有解决培训个性化问题才能使新员工培训更加有效，满足企业的需求。

关键词 ：新员工培训；导师制；培养计划；岗位任职资格标准

中图分类号：C962文献标志码：A文章编号：1000-8772（2015）01-0165-02

近些年，各大中型企业对新员工培训越来越重视，大家都已经认识到新员工培训对企业的意义，都希望通过培训让新员工提高工作效率，尽快胜任岗位，取得较好的工作业绩，起到事半功倍的效果。企业人力资源部门绞尽脑汁探寻了很多新员工培训的方法，通过我们这些年对新员工培训的探索和实践，发现将导师制应用于新员工培训无疑是最有效的，由于研究所实施企业化管理多年，因此本文着重探讨了导师制在企业新员工培训中的应用。

一、新员工培训的困惑

通常企业会对新员工进行为期几天甚至几周的培训，人力资源部门会编制新员工培训计划，设计必要的培训课程，企业领导也会新员工进行交流座谈。新员工培训看似很圆满的结束了，但实际工作中却发现部分新员工无法快速融入企业，工作绩效提升缓慢，甚至有新员工在入职后不久就提出离职。通过几年的调查发现，存在这些现象的原因在于实施新员工培训时，没有考虑培训的个性化需求。因为不管是校招还是社招的新员工，他们在之前的学习或工作中已培养了固有的思维方式和行为规范，使得新员工在融入新的企业文化，进入新的工作岗位时的进度和效果不尽相同，也就是说只是把新员工培训作为一种例行行为是不能达到预期的效果的。要解决差异性问题，人力资源部门就必须为新员工提供有针对性的个性辅导。经过近两年的实践，我们采用导师制的“一对一”辅导有效地解决了差异性问题，加快了新员工的绩效提升速度，也较好地提升了新员工对企业文化的认同感。

二、导师制在新员工培训中的应用方法及样例分析

导师制的辅导方式在国外管理先进的企业都有应用。例如摩托罗拉公司有三个月的“融合培训”给新员工安排“老师”，不仅涉及日常工作事务的培训，还会针对新员工的业绩表现安排轮岗培训。而国内多数企业往往进行几天的培训之后，就不再有后续的培训了。相比之下，新员工所能体会到的关怀就降低很多，很容易产生“孤独感”，对企业的期望也会大大降低。因此，在新员工培训中，要重点关注培训的长期性问题，让新员工得到持续成长。

在实施过程中，我们把新员工培训分为两个阶段，第一个阶段是把新员工集中起来统一进行为期一周的培训，培训课程包括企业文化、职业素养、规章制度、质量管理体系、专业软件操作、工作流程办理等必备课程。培训结束后新员工就开始进入工作岗位，新员工培训也就进入第二个阶段。这时人力资源部门会为每位新员工安排专业对口的导师承担一对一的辅导工作。导师通常由技术骨干或中层管理者担任，导师在新员工三个月或六个月的考察期内对其岗位必备知识、专业技能的掌握和职业素养的提高负主要责任。企业会采取相应的激励措施鼓励导师承担责任，把导师的晋升和利益与新员工的成长相关联，调动导师的积极性和主动性。比如导师晋升的优先权、导师考核和津贴发放等都与新员工的培训效果相关。

导师根据新员工的专业水平和综合能力为新员工定制个人培养计划。必要时，可以采取轮岗培训，新员工只要拿着培养计划就可以在企业其他部门进行为期几天或几周的轮岗培训，轮岗期间由所在部门指定临时导师负责新员工的学习安排。新员工考察期内的学习安排均有导师负责，工作任务安排除了管理者负责外，导师也需要参与。

需要说明的是制定培养计划必须要有标准，没有标准就无法衡量员工的进步状况，企业对员工能力的评价就会“拍脑袋”。避免这种现象的方法就是制定岗位任职资格标准，只有基于这样的标准才能使新员工有目标地成长，使新员工更快地符合企业的要求。可以这样说任职资格标准是导师制实施的基础，它详细地说明了每个岗位的每一个职级具体“需要什么样的能力”、“如何做”以及“做到什么程度”。经过几年的实践摸索，我们已经建立了适合自己企业的任职资格体系，使导师制的实施更加顺利有效。

表1是某电子专业新入职的一位硕士研究生考察期的培养计划，分别从必备知识、产品经历、专业技能和素质培养四个方面进行了现状分析，提出培养要求和辅导方法。

从表1可以看出，培养计划的各项要求全部转化为量化指标，新员工在实施时能明确知道自己努力的目标和方向，同时便于考核和评价。

三、新员工培训效果评估方法

新员工培训效果评估也是新员工培训的一个重要组成部分，然而很多企业往往忽视了这个环节。事实上，培训本身并不是目的，培训效果转化为企业价值才是培训的真正目的。所谓培训效果转化是指员工持续而有效地将学到的知识、技能、行为和态度运用到工作当中，从而使培训发挥其最大价值的过程。因此新员工在考察期内培训成果如何，如何评价新员工的成长状况是人力资源部门需要持续谈讨的问题。在我们企业通过不断的实践采取了应用考核和答辩考核两项评估，各占考核总成绩的50%。应用考核主要是由管理者对新员工工作业绩和职业素养进行评价；答辩考核是通过新员工制作PPT进行自我介绍以及考核组提问答辩的方式，对答辩人知识点的掌握进行评价。评价的结果与新员工转正定级的薪资相关联，与导师的晋升和导师津贴的发放相关联，这样使得培训效果评价更具有实用性。

导师制在我们企业已经运行两年有余，取得了较好的效果。新员工在导师指导下大多在半年内能独立承担起业务，他们不懂的时候知道去“问”谁，没有了陌生感和孤独感，对企业的满意度大大提高，离职率也逐步降低。总而言之，新员工培训不仅仅是请几位老师上几门课这样的短期培训，它是一个持续的，具有一定个性特征的动态过程。要保证这样的过程结果，还需要企业人力资源制度的完善，比如员工职业发展规划、岗位任职资格标准、工作绩效考核办法等，只有在相互配套的制度下，新员工培训才能取得更好的效果。

参考文献：

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营业员培训范文第4篇

（中国人民大学，北京 100044）

摘 要：社会科学技术的发展使企业的竞争环境变得更加复杂，也使人力资源管理面临着更多的不确定性，这就对传统的人力资源管理模式提出了新的挑战。根据现实环境不断对人力资源管理模式进行完善和创新变得尤为重要。

关键词 ：人力资源；人力培训；企业管理

中图分类号：F279.23 文献标志码：A 文章编号：1000-8772-（2015）02-0157-02

员工是企业的最基本单位，如何做好企业的人力资源管理有着举足轻重的作用，而管理又是从新员工入职的人力资源培训为基点的。只有打好这个基础，才能为企业的发展奠定更稳定的基石。首先，可以对现代企业实行人力资源培训的必要性进行剖析。

一、现代企业实行人力资源培训的必要性

企业发展的最终目的是利益最大化，实现这一目标需要很多环节，其中一个不可或缺的环节就是企业的人力资源培训。对于现代企业来说，培训的意义在于提升员工素质，提高企业利润，达到员工和企业的共同发展。

1.提高员工工作效率

企业对员工进行培训，可以提高员工的自身素质，提高自身专业技能，调动员工工作积极性；提高了工作效率，又可使员工更好的投入到本职工作中，为企业今后的发展储备人才。

2.实现员工自身价值

企业对员工进行培训，可以激励员工，而这不仅仅是金钱上的激励，更重要的是员工自身的发展，正如马斯洛需求层次理论一样，金钱需求是最基本的也是底层的，当次需求得到满足时，员工会追求更高层次的需求，即员工的自身发展空间。

3.提高团队凝聚力

企业对员工进行教育培训，对其灌输企业文化，感受企业文化氛围，培养团结共事的行为规则，使员工能够按照企业规范进行工作，在良好的文化氛围下完成任务，从而增强员工自身成就感和满意度，为企业构造最优文化氛围打下基础。同时，企业重视员工的培训，可以提高员工的凝聚力，而这也是增强企业自身竞争力的重要手段。

二、现代企业实行人力资源培训存在的问题

目前，在企业人力资源培训管理工作中，多形式、多层次、多渠道、多性能的职业培训格局并没有完全形成，这将会在很大程度上约束企业职工工作的积极能动性。

1.缺乏完善的培训管理规划

目前，不少企业管理者可以正确的认识到职工培训的关键性作用，但在实际的工作当中，通常没有长时间开展系统性的培训管理工作，造成培训管理工作呈现出短暂性、功利性的特征，致使日常培训工作处在一个零散的不良状态下。在企业进行人力资源培训前，没有系统规划，缺乏统一的思想指导。伴随着生产作业的进行，在具体的工作中将产生不一样的改变，而人们通常仅仅关注开始忽视结果，所以往往会在培训起初阶段改变了培训管理的重要方向，而导致最终的培训管理结果不尽人意。由于培训规划没有具体的落实，也导致了很多培训没有连续性，整个培训过程不能形成统一的思想，公司虽然投入了大量的人力、财力，但是达到的效果微乎其微，甚至出现负激励，这种情况体现在员工身上也是相当明显的。由于培训时没有统一的思想，致使整个培训都变得相当琐碎，仅仅是针对某一点进行加强与灌输，具体受教人会感觉到培训相对无用，从而对整个培训过程产生厌倦，对以后的培训课程产生逆反心理，既浪费了宝贵的培训资源，又使自己的业绩受到影响。

2.培训内容、形式跟实际生产情况相脱离

职工培训管理的最终目的是为了让职工在相关的知识、技能培训之后能够在日常生活及工作中得以完善的应用。但是现在的培训状况很难满足要求，很多大型的企业对于培训管理工作的整体形式没有做深入的了解与研究，仅仅局限于书面内容、行业法规、文件通报、行业知识技能等较为文件化的培训上，根本没有结合实际案例进行实践工作。还有一些企业的职工培训仅仅是体现在形式上，没有真正意义上的进行实地实战的培训教育，这种书面化的情况一定会造成企业花费大量的人力、物力所开展的培训与日常生活、工作中的实际工作情况脱离，从而形成恶性循环：员工根本没有学习到与实际的技能及知识相匹配的内容，在下一次培训时便会感到非常的无趣，久而久之将培训做成了一种仅仅流于形式的工作，导致培训工作事倍功半，最终失去其本身价值。员工在其中采取的态度也是应付、不重视。这就要求在选择人力资源培训师的同时，要注意培训人员的本职专业性，培训工作要抓重点。如果是为了完成培训任务而进行培训活动，就脱离了员工培训的主旨，失去了员工培训的意义。

3.培训定位不准确，针对性低

很多企业的一线员工在具体的工作中一般都是分组来开展的，如果在某一组当中出现自身素质较低的员工，这个组的工作质量就会被大打折扣，这就是“木桶效应”（木桶是由许多块木板箍成的，盛水量也是由这些木板共同决定的。若其中一块木板很短，则此木桶的盛水量就被短板所限制。若要使此木桶盛水量增加，只有换掉短板或将短板加长才行。）为此，在进行员工的培训管理工作中，要把握好集体培训准则，兼顾到每位职工自身的特点，根据职工自身的职业素质以及技能素质因材施教，选择使用具有针对性的培训管理方案开展职工培训工作。

三、企业应如何做好人力资源培训工作

1.树立正确的员工培训理念

首先，企业的领导应树立正确的员工培训意识，明确人力资源培训在企业长期稳定发展中的重要地位。有些企业可能会认为，新聘用的员工还没有为我服务，我却要将成本花在他们身上，没有见到回报却要先付出，这样的交易似乎是赔本的。所谓，工欲善其事，必先利其器，企业的发展就是“事”，员工就是“器”。要把人力资源的管理和开发看成是一种生产性的资本投入，培训可以带来员工技能的提高和知识的增长，是人力资源的重要组成部分，人力资源作为一种企业资本和货币资本、物力资本一样，可以为企业带来经济效益，提高企业的市场竞争力。同时，员工的培训也是一个需要长期过程，需要根据企业和员工自身的状况，分阶段、分情况的践行。作为员工自身来讲，也要树立正确的培训理念，要把自己的职业规划与企业的发展相结合，认识到参加培训的重要性。企业中涉及到的培训，无非就是知识类和技巧类的培训内容，无论是新入职的知识性学习还是成长中的管理类学习，都是为了让员工能够更好地运用到本职工作中，把培训看成是对自我的一个提升。

2.对员工培训工作进行整体规划

首先，在培训工作开始前期进行企业状况和员工状况的全面分析，从企业整体情况出发，制定员工培训的目标。从员工的实际能力出发，有重点、分层次的对不同岗位上的人员进行相关培训。其次，在培训过程中制定动态的管理机制，为每一位参与培训的员工制定学习管理档案，建立有效的绩效考核体系，充分调动员工在参与培训过程中的积极性，提高员工之间的竞争意识，使员工在学习到相关技能知识的同时明确自身的职业发展目标，制定符合自身发展的职业规划，从而强化员工和企业之间的关系。最后，应该把员工培训看成是一个长期的发展策略，在对员工技能进行培训的同时，在培训的内容中融入自身的企业文化和企业精神，提高企业的凝聚力、向心力。另外，可以在培训内容中加入所在行业的发展情况、市场竞争情况，发展趋势等，在让员工了解目前形势的同时也可发表自己的看法。

3.丰富培训形式，增强培训针对性

员工培训的形式不能僵化的集中为一种形式，可针对不同的培训内容进行相关的调整。同时，要结合员工自身的特点，运用其接受程度较高的方式进行知识的讲授。注意把形式的创新和内容的制定相结合，突出重点内容。例如：可开展不同学习小组之间的竞赛形式，使员工在学习的同时提高竞争意识。在培训内容的制定上要注重理论和实践相结合，把学到的知识切实的运用到平时的工作当中，一方面加强了员工对知识的理解，另一方面也提高了员工自身的专业技能。另外，对不同岗位上的人员应进行不同侧重点的培训。对管理层的培训应集中在相关企业管理理念方面的学习上，形式以专业的理论知识讲授为主。对一线员工来讲，需要更多的专业技能的培训，参与性较强的实践活动往往能达到更好的培训效果。如设置实际场景、进行情景演练等。根据实际情况中存在的问题，进行多方面的讨论及归纳总结，最终给出最佳解决方案。另外，在培训中，企业应根据自身情况坚持以自主培训为主，外委培训为辅的原则，有条件的企业可整合培训资源，建立健全以公司培训中心为主要培训基地，临近院校为外委培训基地的培训网络，立足自主搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。

4.在培训的不同阶段相关负责人员应积极与员工进行沟通

中小企业在培训之前首先要和员工进行交流，一方面了解急需学习的内容，对于大家都明白的内容可以一带而过，而对于大家都比较模糊的问题上，要做较透彻的分析；另一方面，在沟通的过程中选择具体的受训对象。选择受训对象要考虑到其是否有良好的学习动机、是否有能力完成相关的培训任务。按照“谁管人、谁培训”的分级管理、分级培训原则组织培训。公司重点抓管理层领导、项目经理、总工、高技能人才及“四新”推广培训；各部门和基层单位要紧密配合培训中心抓好新员工和在职员工轮训及复合型人才培训工作。在培训的过程中相关负责人员要及时了解员工的学习状况，从而根据具体情况安排接下来的培训活动。同时，这种沟通活动使员工有了更多的发言权，他们不单单是被动的接受培训，而是切切实实的成为企业发展中的重要一员。作为员工来讲，其会感受到自身地位的提升，在学习相关技能知识的同时也能够提高对企业的忠诚度。作为企业来讲，亦可以达到效益和人才的双丰收。

四、结语

总之，培训对于现代企业来说很重要，是一项需要长时间坚持并且不断完善的系统，是企业管理的重要组成部分，是企业开展各项工作的基础。企业通过人力资源培训，可以促进企业文化的建设发展。在企业发展的道路上，只有坚持不懈采用创新发展的思路不断丰富和完善培训工作，企业才能持续健康发展，才能在激励的市场竞争中站稳脚步。

参考文献：

[1]白谦．企业如何做好培训需求分析[A]．职业教育研究与实践[C]．2008．

[2]梅燕．中小企业新员工入职培训现状与策略探讨[J]．企业技术开发，2012（23）．

[3]吴亚丽．浅议企业人力资源管理中的员工培训[J]．科技广场，2010 (4)．

[4]李硕，余佳祥，朱弘，刘晓雅．企业员工培训管理存在的问题与对策[J]．云南农业大学学报(社会科学版)，2012（05）.

营业员培训范文第5篇

关键词：营销人员；培训机制；中国移动

随着经济的发展，21世纪进入到知识经济时代。企业间的竞争也由传统的资源竞争转向人才竞争。从企业发展的角度来讲，营销员工有着丰富的实践经验，能够提高工作效率。而通过企业自己培训的人才相比招募进来的人才，其主人翁意识更加强烈，对企业有着更高的归属感，因此人力资源工作的效率高低、是否建立完善体系直接关系到企业经济效益能否实现增值。

一、中国移动某分公司营销员工培训现状

中国移动某分公司主要经营移动通信业务，公司在创建以来，业务发展迅速，当前已经成为某市主要的通信商，市场份额较高。公司内部划分为多个职能部门，营销人员主要来自政企部和市场部。根据行政部主管的访谈记录可知，虽然当前公司的人力资源部门专人专责，比如人力资源部专门负责公司招聘、人事部门负责员工培训以及档案管理等，年龄较大的员工通过研修学习新的人力资源管理技巧，但是员工培训方面仍存在一些问题，比如缺乏人力资源毕业的专业人员，人力资源部门基本属于通过自修和老员工带领来熟悉人力资源管理。

二、中国移动某分公司营销员工培训存在问题

（一）营销人员的理论知识培训欠缺

针对行业的不同，理论知识包括了专业技能方面的知识如语种等级技能及专业术语方面，还包括了行业专业知识这两部分。当前中国移动某分公司在员工专业知识培训理论方面存在的典型问题就是有关营销活动各个方面、各个环节的理论知识培训较为不足。比如对市场部的员工在营销策略等方面知识没有进行相关的进一步理论知识培训。对政企部的员工很少进行客户服务方面的理论知识培训；而且公司的人力资源部门并未根据本公司的实际业务发展进行相关理论知识的总结与完善，只是单纯按照传统的个人经验和领导的指示行事。

究其原因，公司从领导层到基层员工，虽意识到公司是有必要进行培训，但都未认识到有关营销员工专业知识理论培训的重要意义。公司在进行日常员工培训的时候，只是按照通俗的模式对员工进行培训，但却没有针对员工的具体岗位职责的总结和完善，从而导致公司的员工一直缺乏系统性的理论培训，进而导致公司培训效果较差。

（二）对培训缺乏足够认识，重视程度低

尽管多年以来，加强培训，重视知识和人才已经成为各个企业所共同的观念。但是中国移动某分公司对于培训依然认识程度不够，认为培训只会单纯增加企业的成本，不能给企业带来直接的收益。此外，企业依然没有脱离传统移动通信业务组织的影响。公司的众多领导着眼点依然在于公司通信套餐服务，对客户的需求比较重视，却忽视了营销人员工作素质、工作效率等方面建设。

究其原因，主要是企业领导者对于移动通信业务行业员工培训的作用没有认识到，并未认识到一名熟练的移动通信业务员工能够给企业增加多大的价值；也没有认识到人资建设是公司建设的重要部分。从根本上讲，这是企业的领导者缺乏相关理念和认识造成的，而公司的不正规培训并未能给企业带来足够的利益，进而导致企业领导者并未对员工培训投入足够的重视程度。

（三）培训师资不足，内容科学性较低

中国移动某分公司当前营销培训面临的严重问题就是培训师资力量不足，培训内容科学性较低。

具体表现则是：师资方面，目前中国移动某分公司缺乏足够的、有着合格水平的培训讲师。通常对公司的员工进行培训的都是业务部的领导或有着老资历的员工。公司内的培训讲师基本都是兼职，由员工兼职，没有专职培训讲师。新员工的培训由公司统一开展，分为理论知识学习，岗位轮换实习（在服务厅各部门进行轮换实习），经评分和实习后考试，才能正式上岗工作。然而当前公司里面有着丰富理论知识，接受过正规化移动通信业务知识教育和有着移动通信业务行业从业经验、有过培训经历的培训老师则较为缺乏。

在培训内容方面，当前公司的培训内容科学化程度较低。科学的培训内容包括企业文化培训，业务知识体系培训，职业道德素养培训以及职业生涯的培训等。然而当前公司的培训内容却并不完善，只有有关企业文化培训，业务构成方面的培训。究其原因，可以看出这是由于公司并未建立科学的培训内容所导致的，而培训师资的不足则是因为公司对于企业员工培训方面的投入太少，导致在没有专业培训师资的指导下。

（四）培训机制不完善

成熟的培训机制包括事前的培训计划、实际调查、科学的培训方式，符合公司营销人员实际情况需要的培训教材，事后的培训效果监测等、培训效果的考评等。

当前某分公司的营销员工培训效果之所以比较差，是因为公司对于营销员工培训方面没有建立完善的机制。具体表现为：中国移动某分公司不仅在营销员工培训之前并未进行细致的策划，也没有针对即将参加的员工的培训需求进行调查。而且在培训效果监测与评估机制上存在着很多的不足。比如对培训效果缺乏及时的检测，当员工回到实际工作岗位的时候，并未用上培训的内容，从而造成培训与实践相脱节的现象，失去培训的意义。

究其原因，之所以当前公司的培训机制并不完善，不仅是因为企业的领导对于培训认识不够，缺乏应有的重视程度，也是因为企业领导、企业员工对培训缺乏足够资金、人力投入。日积月累，公司不完善的培训机制直接影响了培训效果。

三、中国移动某分公司营销人员培训对策

（一）重视理论知识需求，开展定位培训

当今企业间的竞争已经转向人才方面的竞争。而知识型员工在企业中发挥的作用也是越来越大。因此，作为现代化移动通信业务企业，必须充分重视知识的作用，对于所属不同部门的员工，根据其职责和工作性质的不同，进行对应的理论知识培训，着力提高他们的业务素质和岗位技能，从而提高工作效率。

中国移动某分公司则应严格按照尊重员工的个体需要原则，重视每个员工的个体诉求。公司应该采取具体情况具体分析的方法，对各种不同需要的员工采取不同的培训。比如对于新入职的员工，则要进行基础知识、企业文化和公司架构方面的基本培训，包括公司的薪酬制度、工作制度以及奖惩情况、工作纪律等等；以及国际贸易规则培训等；针对公司的熟练员工，则是根据他们所掌握的具体情况不同开展定位培训；对于公司的中层领导则定期加强领导和管理艺术的培训，包括如何带领部门发展、如何管理员工等知识培训。

（二）转变培训观念，建立严格培训制度

企业培训是一种具备计划性、战略性和连续性的活动，是一种制度化、规范化和正规化、标准化的人力资源管理活动。企业培训要与实际情况密切结合，根据企业的实际状况，结合企业发展的远景，进而建立与企业相适应的培训体系。中国移动某分公司应该按照理论与实践相结合的观点，对知识型员工的培训要具备前瞻性，并加以足够的重视。培训的内容既要着眼于包括完成目前工作任务和提高目前业绩绩效所需要的培训，也要看到企业未来发展的人才结构。

中国移动某分公司发展情况较好，更应该重视人的作用。应该建立比较完善的用人制度，建立完善的企业培训制度，从而使得企业从培训上得到的回报远远大于投入。公司应该从投资上加大对人力资源建设和企业员工培训的比例，公司领导应当学习有关企业员工培训重要性方面的知识；对于员工的培训要完善事前调查、培训中针对成年人员工开展包括企业文化、业务素质、职业道德等方面的培训，而应该针对当前公司的员工大多数文化素质较低的情况，采用通俗易懂、以练促教的方式开展培训；公司还应该根据公司业务的发展情况，编写营销人员必备知识手册，包括营销人员应该掌握的技能，以及各种注意事项；对于新招募的员工要经过公司全方位的培训后才能上。

（三）加强师资力量建设，科学设计培训内容与培训方法

如果要达到培训的预期目标，则必须要从图形或点入手，实行以点带面。在培训手段与培训方法、培训内容方面以遵循学习循环为原则，激发员工对于培训的兴趣，采用多种培训方法，达到培训目的。中国移动广东公司某分公司应根据大卫的循环理论，遵循科学的培训原则，合理设计培训内容与培训方法，加强师资方面建设。

公司要加大对培训讲师的投入力度，不仅要在老师数量上、还要在老师的水平方面加强建设力度。公司当前有623名营销人员，配备讲师人数10人（市公司2人，8个镇县分公司各1人，共10人，均为兼职讲师）。当前公司业务部员工的水平层次大致分为新手阶段、一般水平层次和熟练水平层次。因此公司要配备至少5人的专职讲师团队，至少15人的兼职讲师团队，分别针对他们的水平层次进行培训。为了加强师资力量，公司可以从人才市场聘请对应的专业培训讲师，并予以丰厚的待遇。此外，公司在聘请人才的时候，要尽量聘请具有硕士学历以上的、有过相关移动通信业务工作经历的讲师。这样不仅能够满足三个层次员工的需求，也能够增强培训效果。

（四）更新培训手段，完善培训体系

培训手段是工具，培训体系是保障。中国移动某分公司以先进的培训技术方法和培训手段作为支撑，不断总结员工培训的经验教训，积极探索适合本公司的培训模式与培训体系。

公司根据可卡帕切科的四标准理论，积极建立各种参考标准。通过从不同的角度进行分析比较，发现培训工作存在的问题，检验培训项目与培训质量是否符合公司的需要，是否符合岗位要求。与此同时，公司积极采取如成本收益分析法、目标评价法、事前事后测试法等各种培训评估方法和手段建立培训评估标准。并建立与之对应的培训激励机制和惩罚机制，最大程度上激发公司员工的潜力，提高员工对企业培训的重视程度，从而达到培训效果。

对于培训的效果考核，可以采用书面考试与业务演练的方式进行效果考核，对于事后的效果监测，则可以通过员工总结的方式、评判员工的工作效率是否提高等方式进行监测。对于培训效果好的员工可以采取物质奖励或升职奖励，对于培训效果差的员工可以采取监督反馈的方式予以惩罚。此外，可以举办员工经验交流会的方式，积极听取公司员工对培训的意见与建议；也可以通过部门相互监督、绩效检测的方式检测整个培训的效果。

四、总结

本论文在写作过程中，参考大量的研究资料和国外相关企业的发展经验。综合考虑各方面因素，本次选取中国移动某分公司营销员工作为分析调查对象，公司的营销员工素质的高低直接关系到企业经营状况的好坏，关系到公司经济效益的高低，政企部和市场部直接面向客户，负责所有营销活动事务。因此为了能够深入的研究企业员工培训发展情况，本文的研究对公司的发展有着较大的帮助。（作者单位：湖北工业大学经济与管理学院）

参考文献：

[1] 孙健敏.人力资源开发与管理[M]，北京：中国人民大学出版社，2006年1月