客户总监

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客户总监范文第1篇

关键词：顾客间互动 良性互动

当前，服务业已经成为刺激经济增长的主要力量，提高服务质量成为每个服务企业面临的最迫切的问题，且已有研究证实互动结果的好坏会影响其对服务的评价。因此，顾客间互动的研究必然为企业提高服务质量提供有效指导。顾客间互动在20世纪80年代才被Martin和Pranter首次注意到，其发现顾客间互动行为是影响兼容性的一个重要因素。此后，相继有学者通过实证研究证实了顾客间互动对顾客兼容性、顾客间关系管理、顾客服务满意等的显著影响，从而，顾客间互动被普遍视为顾客间相互影响的源泉而迅速被国外学者广为关注。然而，21世纪初我国才有极少数学者开始对此进行研究，且大多集中于对顾客间互动行为的定性阶段。在短短的十多年发展历史中，虽有少数定量研究证实了在我国服务环境下，顾客间互动对顾客兼容性、顾客满意等的影响，但总的来说，对于顾客间互动的研究依旧缺乏更加系统的理论体系和实证检验。因此，本文将从顾客间互动的目的、影响因素及相关影响方面出发进行系统梳理和分析，找出未来的研究方向，为我国在该领域的深入研究奠定基础。

一、顾客间互动的目的

顾客间互动的目的主要可以分为以下三种：

1.工具性目的，主要是指顾客与其他顾客互动目的是为了寻求某种信息和帮助。Baron和Harris的研究发现，顾客间交流的动机之一在于获取其他顾客的帮助。另外，在许多服务场所通常都会遇到顾客丢失钱包、照看小孩或咨询有关信息等事件。在这些情况下，顾客都会为了满足其他顾客需求或寻求帮助而与其他顾客进行互动。已经有学者证实，在服务环境中，顾客之间的相互帮助能增加顾客对服务体验的满意度。

2.社交性目的，是指顾客和其他顾客进行交往目的是希望与其他顾客建立某种社会关系。McGrath和Otnes的研究发现，顾客为了减少礼品采购中的风险，通常会事先主动结识在此方面有更多经验的顾客。在火车上我们会试图主动和某些乘客交流，并结识或者在舞会现场和某些陌生人成为朋友等。

3.自我认同性目的，是指顾客与其他顾客的互动是为了投射自我形象。McGrath和Otnes认为帮助寻求型顾客通常愿意主动帮助其他顾客。他们的目的主要是为了保护或提高自身形象。同样，Parker和Ward也认为主动型顾客在和其他顾客谈论某一话题时通常是为了展示自己在这一方面的知识。

二、顾客间互动的影响因素

1.个体因素。顾客都是独立的个体，良好的相貌会增加对其他顾客的吸引力，及对服务体验的满意程度。马丁将顾客间互动行为分为了七种，其中的邋遢的行为，主要是顾客的不文明形象对其他顾客产生影响的行为。另外，顾客间互动受顾客的性格特征、人生观和价值观、顾客的收入、教育程度等的影响，又称为顾客的异质性，Martin和Pranter认为顾客的异质性会影响顾客间的互动关系，会导致顾客与某些顾客有良好的互动而与其他顾客产生不愉快的互动。

2.人际因素，是指人与人之间的相互交往关系。顾客与顾客之间可能熟人，也可能是陌生人。现有研究大多是指陌生人之间的互动，有相当多的研究证实陌生顾客之间的互动会对顾客满意度产生影响。同时，我们也有这样的体会，即与朋友一同接受服务时会增加我们的愉悦感，有时与朋友的交流会使我们从某种程度上忽视服务环境中的其他不良影响等，因此人际因素对顾客间互动也产生一定的影响。

3.环境因素。以往研究分别从顾客规模、服务现场的环境两个方面来研究环境对顾客间互动的影响。（1）顾客规模，是指服务现场所能容纳的顾客数量与实际容纳顾客数量的比例关系。当现场服务场所容纳的顾客超过了其可承受范围时，就会造成顾客拥挤。Hui和Bateso研究发现，顾客密度及顾客感知的拥挤程度对顾客间的兼容性有显著影响。同时，顾客规模过大难免会发生语言或肢体上的摩擦，影响顾客间的良性互动。尤其是在高峰期，比如为赶时间而出现就餐插队、购票插队、乘车抢座等行为。（2）服务现场环境。有研究证实宽敞、祥和、有序的现场环境会给人轻松、愉悦的感觉，激发顾客的情感反应，有利于顾客间的良性互动。Martin和Pranter的研究也表明，顾客稀少会使顾客觉得冷清，缺乏气氛，而拥挤、吵闹会使顾客缺乏安全感，容易导致过激行为。

三、顾客间互动对企业和顾客的影响

大多学者都是从顾客兼容性角度研究顾客互动的影响。归结起来主要有顾客兼容性对服务体验的影响、对服务环境的影响、对服务满意度及服务组织的影响。本文将对服务体验和服务满意度的影响统称为对顾客的影响；对服务环境和服务组织的影响统称为对企业的影响：

1.顾客间互动对企业的影响。当顾客间发生不良互动时（比如拥挤、冲突等），服务人员会因此分散精力而不能专注的提供服务。同时，不良互动（比如顾客间打斗、争吵等）会扰乱服务现场的和谐气氛，增加企业对处理顾客间不兼容事件的人力物力投入，事件处理效力甚至影响到顾客对企业形象的感知和认可。反之，顾客之间的良性互动，比如解答其他顾客的相关问题、有序的接受服务等，会减少服务人员的工作压力，提高服务人员的工作效率。

2.顾客间互动对顾客的影响。顾客间的良性互动能增加顾客的满意度，提高对服务企业的评价。而顾客间的不良互动会导致顾客的不满意，降低对服务的评价。Martin和Pranter认为顾客会潜在的影响其他顾客的满意或不满意程度，顾客间愉快的相处会增加顾客对服务体验的满意度，提高对服务企业的评价，反之则会导致顾客对服务体验的不满意。Grove也在对旅游吸引物的研究中发现，顾客30%的不满意成分来自与其他顾客的负面接触。银成钺等在研究顾客间互动时，收集到的139个关键事件中，不满意事件占总事件的78.42%，满意事件占总事件的21.58%。

四、未来研究方向

网络口碑（e-CCI）和网络评价等的好坏成为决定许多网店生存的直接因素。因此，许多专门进行虚假的网络口碑宣传和网络评价的个人和组织悄悄滋生壮大，成为破坏我国消费市场秩序的重要力量。在我国面临的消费环境下，口碑好坏的影响力及如何对网络口碑进行有效管理等都可以是未来的研究方向。

参考文献：

[1]Martin，C.L.andC.A.Pranter， COMPATIBILITY MANAGEMENT： CUSTOMER-TO-CUSTO- MER RELATIONSHIPS IN SERVICE ENVIRONMENTS. THE JOURNAL OF SERVICES MAR- KETING[J]， 1989. 3（3）： p. 5-15.

[2]Martin， C.L.， Consumer-to-consumer relationships： satisfaction with other consumers' public behavior[J]. Journal of Coustomer Affairs， 1996. 30（1）： p. 146-69.

[3]McGrath and Otnes， Unacquainted Influencers：When Strangers Interact in the Retail Setting. Journal of Business Research[J]， 1995.32：261-272

[4]GROVE， S.J. and R.P. FISK， The impact of other customers on. Journal of Retailing[J]， 1997. 73（1）： p. 63-84.

[5]Nicholls， R.， nteractions between Service Customers：Managing On site Customer to customer Interactions for Service Advantage[M]. Poznan： The Poznan University of Economics Publishing House， 2005.

[6]黎建新.服务环境中的顾客间关系及其管理[J].求索，2007（6）：p40-41.

[7]黎建新，甘碧群.服务企业的顾客兼容性管理探讨[J].消费经济，2006.22（3）：p47-51.

[8]蒋婷.服务业顾客间互动的影响要素及影响力探析[J].企业活力，2011（7）：p26-30

[9]蒋婷，胡正明.服务接触中游客间互动行为研究_基于关键事件技术的方法[J].旅游学刊，2011.6（5）：p77-83

[10]银成钺，杨雪，王影.基于关键事件技术的服务业顾客间互动行为研究[J].预测，2010.29（1）15-20

[11]Baron， S.， K. Harris and B.J. Davies， Oral Participation in Retail Service Delivery. European Journal of Marketing[J]， 1996.30（9）：p75-90

[12]Parker and Ward， An analysis of role adoptions and scripts during customer-to-customer encounters. European Journal of Marketing[J]，2000.34（3/4）：p341-358

[13]银成钺，杨雪.服务接触中的兼容性管理对顾客反应的影响研究[J].管理学报，2010.7（4）：p547-554

[14]Hui.M. and G.B. John E， Perceived Control and the Effects of Crowding and Consumer Choice on the Service Experience[J].Journal of Consumer Research， 1991. 18（2）： p. 174-184.

客户总监范文第2篇

本文对小型医院综合内科护士心理状况的影响因素与对策进行了分析。认为综合内科护士心理状况与工作责任重、繁忙，防护措施不力，经常接受垂危和死亡刺激及工作环境嘈杂，缺乏心理培训等因素有关，应采取针对性管理措施为之减压，以提高护士身心健康的同时提高护理质量。

【关键词】 护士 心理健康状况 分析

我院是一所小型部队中心医院，近年来，随着军队精简整编，床位编制一再减少，科室设置笼统，临床科室由内科、外科、五官科、妇儿科、传染科组成。由于多种原因，传染科、皮肤科患者均收入内科，有时还兼急诊科工作，使内科成为一个多专科集一身的综合内科。

随着社会的发展，医学科学模式的转变，护理工作必须以患者为中心，做好心身护理。由于综合内科的工作性质及工作氛围的特殊性，在强调以病人为中心的整体护理的今天，护士承受的专业、劳动强度以及人际关系压力较大，现就综合内科护士心理状况影响因素及对策进行分析探讨，旨在引起机关部门及领导的重视。

1 影响综合内科护士心理状况的主要因素

1.1 病种复杂、工作责任重 综合内科患者来源广泛，病种复杂。综合内科护士工作繁重；技术要求高，工作难度大；加上昼夜24小时倒换轮班，使工作和生活没有规律；护士配备比例相对不足，聘用护士跳槽现象严重，导致长期超负荷工作。护士在紧张、繁重的工作中承受着很大的精神、心理压力，影响其身心健康和工作质量，出现头痛、睡眠障碍，恶心、厌食、疲乏感等躯体症状。

1.2 防护措施不力 综合内科护士需经常对未明确诊断的患者进行抢救和护理，其中包括一些处于潜伏期及诊断前期的传染病患者。即使诊断清楚的传染病患者，也因无专门的消毒隔离措施和防护设施而使护士暴露在传染病人之中。我科曾收治的传染病有艾滋病、甲型肝炎、乙型肝炎、肺结核、狂犬病、细菌性痢疾、恙虫病、伤寒、副伤寒、斑疹伤寒、疟疾等；收治的皮肤病有银屑病、剥脱性皮炎、疥疮等。因此，护士在自我保护意识缺乏或防护设施、物品不齐备的情况下易造成护患间的交叉感染，对护士的身体健康造成威胁。

1.3 经常接受垂危和死亡的刺激 综合内科护士经常面对的是急、危、重症患者，常经历人间的生离死别。有关人士认为垂危和死亡现象作为一种刺激因素除造成护士的直接心理压力外，还可产生继发影响，造成护士产生强烈的情感反应，即对悲伤、生离死别的替换感受，这样就可能引起护士在精神上极度紧张。

1.4 与患者及其家属之间的误解和冲突 综合内科是急、危、重症患者最集中，病种最多、最复杂，抢救和管理任务最重的科室，是抢救重危患者最多的科室，一些老年患者或重要脏器疾病患者，表面看上去无大碍，而实际上已病情垂危，部分患者病情变化，家属认为是输了某组液体或护理措施不及时造成的，误解和矛盾随之产生。

1.5 工作环境嘈杂 刘素贞等［1］认为在诸多影响护士心理健康状况的因素中，工作性质和环境是最主要因素。来自患者的声、喘鸣声、电话铃声、床旁呼叫器声，监护仪报警声等噪声；加之经常收到酗酒、农药中毒、安眠药中毒等病员，病区环境杂乱，哭喊声不停，使护士容易产生烦躁、焦虑情绪。

1.6 缺乏心理培训 胡敏予等［2］对长沙市650名护士的心理健康状况和影响心理健康的社会因素进行调查，发现护士的心理健康水平低于一般人群，护士的心理障碍常表现为躯体化、抑郁和强迫等。国外曾有学者提出采用救治后讨论、咨询方法清除、释放护士在救治中产生的心理压力，而不是让其淤积。但国内尚没有对护士开展心理辅导和培训，使之不能采取积极的态度面对和正视压力，或不能变压力为动力，其心理健康状况每况愈下，从而影响工作质量。

2 综合内科护士心理现状

2.1 身心疲惫 由于长期围绕大量的危重病人进行护理工作，技术操作难度更大，要求高；基础护理任务重；病情观察项目多；医嘱多、变动大而零碎，工作时动作要快，思想高度紧张，特别是夜班只有一名护士时，所有工作一人完成，经常不能按时下班。另外，综合内科的设置要求护士掌握多专科疾病的护理知识，需要随时加强学习，以保证服务质量。久而久之，从脑力和体力上处于超负荷状态，严重者甚至发生精力耗竭综合征或慢性疲劳综合征。

2.2 恐惧、无奈 由于长期面对可能存在交叉感染的风险；死亡患者的刺激；患者家属的误解；医师的责备；管理者的检查等。使护士一进入工作场所就产生一种莫名的恐惧和紧张，但得不到理解和释放，只能无奈面对。

3 对策

3.1 稳定护理队伍 针对综合内科护理工作任务重、待遇差、不安全、护理人员不安心的状况，应对综合内科护理人员实行政策倾斜，设法改善护士工作条件和福利待遇。可进行院内各科室间岗位轮换，增加传染补助津贴，改善条件、增加防护措施，达到相对的心理平衡。

3.2 加强对综合内科护士的心理培训，释放压力 Mitchell等提出急救处理后保持工作人员心里平衡的讨论方法，称为“危重救治后心理咨询”；Mastey等在总结Mitchell等方法的基础上，依照角色理论原理，提出进行救治处理后讨论的新设想，称为处置后讨论。以上方法，都是采用救治后讨论、咨询来消除、释放护士在救治中产生的心理压力的有效方法，以避免负性情绪淤积，而影响护士的心理健康。

加强对综合内科护士的心理培训，通过各种心理辅导和培训，使护理人员充分认识到自己本职岗位的重要性及其价值，有利于采取积极的态度和正视压力；在工作中要注意培养自身对应激的适应和应对能力。

3.3 取得管理层的重视和参与 有学者认为，提高管理者的支持是影响个人工作满意感和心理健康的有效方式［3］。因此，管理者应经常倾听护士的心理感受和工作中的压力，及时进行安抚、反馈，并针对具体情况和问题及时采取解决措施；定时安排护士休假；组织丰富的文艺活动，使他们身心得到休息，更好地投入到新的工作；指导护士自我放松，如想象一种轻松愉快的情景，令自己置身于其中，产生意想不到的放松效果。

参考文献

［1］ 刘素贞，路英智.护士职业群体的心理健康状况及干预对策［J］.实用护理杂志，1999，15（11）：57.

客户总监范文第3篇

通过规范的学历教育系统培养中医护理人才是继承与发展中医护理的先决条件。这既需要有高学历的中医护理专门人才，也需要掌握一定中医护理技能的中职护理人才。职业教育是我国教育体系的重要组成部分，目前，我国大量的临床护理工作者是由中职护理专业所培养的。中等护理教育的人才培养目标应锁定在培养综合素质高、职业适应力强的面向医药卫生服务（生产）第一线的实用型、技能型医药卫生人才。中医护理教学也应适应这一目标，不仅要给学生提供必要的基础理论、技术知识，还要培养学生观察、分析和解决问题的能力，提升学生的综合素质。

2中职学校中医护理教学的困境

在中职学校非中医专业开设中医护理课程的困难颇多，由于受内容多、学时少、教学手段单一等因素的影响，加之中医学本身就是一门深奥难懂的学科，使一些学生对学习中医感到困难，进而失去兴趣，所以很难取得满意的学习效果，具体表现在以下几方面。

2.1对中医护理课程重视不够

现阶段中职卫校的专业课程主要以西医课程为主，中医护理只是属于中医专业的一门课程。在2011年被列入护士执业资格考试大纲之前，很多中职卫校都没有开设该课程，即便是在2011年之后，由于最近这两年的护士执业资格考试题目中，中医护理的内容少之又少，故学生仍然不够重视。学生认为，由于中医护理在护士执业资格考试中只占极少的分值，因此没有必要花费太多时间和精力学习，不如在分值较大的西医护理方面多下功夫。学校方面虽然重新开设这门课程，但课时设置非常少。教材大纲要求总学时为54学时，其中理论教学38学时，实践教学16学时，而实际上，我校只能安排36个总学时，其他中职卫校的情况也大致相同。有调查发现，中职学校护理专业的中医教学时数较少，多数为30～36学时，所有学校均未安排临床见习或实习。

2.2目前的中医护理教材不适应中职护理专业的特点

笔者也参加过中医护理学教材的编写工作，目前中职卫校所使用的各个版本的中医护理教材，其内容涵盖中医基础、中医诊断、中药方剂、中医临床护理、针灸推拿、饮食调护等。这么多的内容，对于一名中医专业本科生而言，都需要4年的在校理论学习才能完成，这对于中职学生而言，难度可想而知。

2.3学生总体素质偏低

中医结合了医学和哲学的特点，沉积了古人数千年的思想精华，在内容上体现出深奥抽象的特点，学生想学，却很难理解，尤其是目前中职学校入学门槛较低，学生总体素质偏低，逻辑思维能力不强。学生面对的教材只是大专、本科的缩略版，内容多而不精，加大了学习的难度，再加上学生基础薄弱，容易对学习感到失望，造成厌学、退学，每年学生流失率高。

2.4中医护理处境尴尬

除了上述原因之外，还有一些因素导致中医护理目前处境尴尬：中医护理技能在临床护理中运用较少，即使是在中医院，护理人员也是以西医护理技术为主，中医护理技术一般由医生来操作，护士只是做一些简单的配合工作。学无以致用，学生的学习热情自然不会高涨，导致教师讲授难度增加，归属感不强。中医治疗疾病强调“整体观念”、“治病求本”，其疗效需要一段时间方能体现，不如西医立竿见影。因此，从业人员在选择使用同样能够治疗疾病的中、西医某项技能时，由于经济效益的差异、利己主义，使思想意识上存在着选择性的偏差，导致中医护理应用范围一再萎缩。

3中医护理课程改革与实践

针对中医护理教学中面临的困境和问题，众多中医护理教学工作者已经意识到教学改革的必要性和紧迫性，并且在各自的教学实践中进行了以下改革和实践。

3.1改革教学方法

任何教学模式都有其独到之处，也有其不足之处，以教师为主导、以学生为主体的教学活动应该灵活地选用教学方法，对教学过程进行优化。饶晓明等报道了在临床护理教学中围绕中医护理操作技术，以“集中讲、跟师学、动手练、独立做、严考核”为教学重点，同时注重能力培养，提高学生各方面能力的做法。梁学林尝试在“拔罐法”教学中采用任务教学法，以临床具体问题作为任务来确定教学活动，培养学生的职业能力及临床实践思维。贾珍珍等在讲解推拿法时，使用角色扮演法，不但让学生相互交流心得，更快地掌握了操作技巧，同时也调动了学生的积极性。覃玉莲在2009级、2010级护理专业中医护理教学中进行“主体参与型课堂”教学方法改革的实践，让学生走上讲台，锻炼和培养了学生的独立思考能力、表达能力、科研能力及果敢精神，是提高教学质量的有效途径。

3.2运用多媒体教学法

多媒体教学在中职学校已广泛使用。通过图片、视频、声音等的直观性，不仅可以大大提高学生的感知能力，而且可以增加教学知识量，节约时间，提高效率。但是目前中医护理课件尤其是精品课件还比较少，这主要与中医内容深奥抽象，缺少视频、图像资料等因素有关。很多中医护理教学工作者已经意识到这一问题，通过在教学中改革创新，提高课件制作水平，使之适应教学需要。彭廷云运用多媒体教学，将教学内容形象、逼真地展现在学生眼前，使枯燥抽象的内容变得生动形象，既吸引了学生的注意力，又极大地扩展了学生形象思维的空间。周慧芳等在教学中将中医护理学基础省级精品课程网站作为师生互动平台，收到了很好的效果。张晓红等在制作舌诊内容时，使用了大量真实的病态舌图片，大大激发了学生的兴趣，很好地解决了以前使用挂图、模型等失真的问题，而且信息也更丰富。

3.3运用案例教学法

案例教学法起源于美国，它是一种以案例为教学手段培养应用型人才的教学方法，通过学生主动探索研究，教师组织学生分析讨论现实案例等程序来达到教学目标。何咏群认为案例教学法在中医护理尤其是辨证和临床病例教学中具有明显的优势，将案例穿插在教学过程和内容中，并突出辨证施护的特色，有助于增强理论与实践的结合，激发学生的求知欲和探索精神，使教学过程更具启发性，更好地培养学生分析问题和解决问题的能力。张玉泉认为通过建立健全学生案例学习考评制度，根据学生在案例讨论中的个人表现，对其学习效果进行考评，以督促学生更好地参与到案例教学中，培养学生分析和解决问题的能力。案例教学要求教师有丰富的临床经验，因此，可以通过院校合作方式，组织教师定期到医院进修，了解中医护理相关进展，收集符合案例教学的有效病案，也可请医院的医生到学校教授部分课程，甚至在条件允许的情况下，安排学生临床见习，使课堂教学与临床接轨，利于学生较快适应临床实习。

3.4改革考核方法

教师对成绩的考核标准会成为学生学习的导向，所以不应该把期末理论考试成绩作为唯一的考核标准，而要将实践技能操作强化训练和达标考核相结合。通过对考评体系的改革，不仅提高了学生的操作能力，而且增强了学生对实践操作重要性的认识。黄富献等将实验教学考核成绩计入学生考试的总成绩中，按照理论课与实验课课时的比例进行计算。王云翠等认为，多元化考核模式实施的重要保证是制订相应的标准及评价指标，并尝试对本课程5个操作考试项目制订详细的评分标准。张秋霞认为在中医护理学考试中进行多元考核，能充分调动学生的参与性，启发和引导学生培养创新意识，增强学习能力，真正达到教学相长。

3.5发挥教师在课程改革中的作用

教师是课程的设计者，是学生学习的策划者。学生对专业的学习和对职业的认识主要来自教师，教师的职业素养对学生的发展有很深的影响。在当前的中职教学中，教育对象的素质参差不齐，缺乏行之有效的学习方法，需要教师的关爱和正确引导，因此要求教师不但有扎实的专业知识，还有较高的文化修养。

4结语

客户总监范文第4篇

【关键词】神经外科；引流管；护理经验

【中图分类号】R15.【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)01-0095-01

脑外科引流管主要包括脑室引流管、蛛网膜下隙持续引流管、硬膜外、硬膜下引流管等等。要做好各种引流管的护理,护理人员必须要严密观察病情,善于将引流情况与患者整体病情联系起来分析问题,解决问题,才能做到引流管护理安全而有效,现分析如下。

1 脑室引流管

1.1 主要目的:①抢救因脑脊液循环受阻所致的颅内高压危急状态。②进行脑室系统检查,以明确诊断和方位;③脑室内手术后安放引流管,引流血性脑脊液,减少脑膜刺激症状及蛛网膜粘连,术后早期还可以起到控制颅内压的症状;④颅内感染经脑室注药冲洗,消除颅内感染等[1]。

1.2 护理:①取平卧位,保持安静。对意识不清、躁动不安患者,应予约束,防止患者自行拔出引流管而发生意外。②引流管的开口需高出侧脑室(外耳道水平)10~15cm以维持正常颅内压(成人颅内压力0.7~2.0kpa儿童0.5~1.0kpa),侧卧位时以正中矢状面为基线,高出15~18cm[2]。脑室引流早期要特别注意引流速度,切忌引流过速、过快。因患者原处于颅内高压状态,骤然减压会使脑室塌陷,导致硬膜下血肿;③严格保持整个引流装置及管道的清洁和无菌,各接头处应用无菌敷料包裹。④保持头部创口或穿刺点敷料干燥,如发现敷料潮湿,应立即查明原因,并及时更换。⑤无菌引流瓶定时更换,并记录色、质、量。正常脑脊液无色透明。术后1~2天脑脊液可略带血性,以后转为橙黄色。⑥定时观察引流管是否通畅,引流管不可受压、扭曲、成角、折叠。如发现堵塞,应及时查找原因,及时处理。⑦脑室引流时间不可过久。脑室引流过久者有可能发生颅内感染,感染后的脑脊液混浊,呈毛玻璃状或悬有絮状物,患者有颅内感染现象或局部征象,故脑室引流时间一般≤7-10d。⑧拔管前一日,可试行抬高引流瓶或夹闭引流管,以便了解脑脊液循环是否通畅,颅内压是否有再次升高的情况。拔管后切口处如有脑脊液漏出,要及时告知医师妥为缝合,以免引起颅内感染。

2 蛛网膜下隙持续引流管

2.1 蛛网膜下隙持续引流目的。①治疗颅内感染。应用腰椎蛛网膜下隙引流治疗术后颅内感染是一种有效可行的方法。感染的脑脊液持续引流至体外,可促使脑脊液分泌,起到对有炎性反应的脑脊液冲洗置换的作用,并且缓慢引流脑脊液能带走部分细菌、毒素及坏死组织等[3]。②可行颅内压监测,有效控制颅内压。③治疗脑脊液漏。蛛网膜下隙引流可以达到分流减压的目的,通过持续低流量的引流分流脑脊液,降低颅内压,有利于硬膜破口的修复,也有利于漏口和皮肤切口的修复。

2.2 护理:①引流管的固定。因引流管位于腰背部,患者翻身时容易引起引流管牵拉、受压、扭曲等。因此要经常观察置管情况和引流是否通畅,并注意随患者的变化随时调整引流管,同时对患者及家属加强对引流管护理的宣教。②控制引流量及速度。一般为2~5滴分,每日引流量在200~300ml左右。注意保持匀速引流,防止引流速度大幅度变化引起颅内压较大波动而导致脑疝等严重并发症。③脑脊液量和性质的观察。随时观察引流脑脊液的量、颜色、性状,并做好记录。若引流液中有絮状物或由清变浊,则提示颅内感染的发生,应及早予处理。④预防感染。严格遵守无菌操作规程,每日更换引流袋,并注意保持置管部位的敷料清洁干燥。⑤及时拔管。随着脑脊液色泽的清亮、蛋白含量的下降、细胞计数的减少、脑脊液漏停止、脑脊液

3 硬膜外、硬膜下引流管

3.1 硬膜外引流管。为预防开颅术后发生硬膜外血肿,常规置入内径为2mm的引流管于硬膜外,与颅骨内板相贴,外接负压引流器。当引流量

3.2 硬膜下引流管。硬膜下血肿一但出现颅内压增高征状,即应行手术治疗。一般包括钻孔冲洗引流和开颅包膜切除及血肿清除。术后为促进脑组织膨起,尽快使硬膜下血肿腔闭合,取头低足高位2~3天,卧向患侧,引流袋的位置应低于头部10~40cm。但注意引流速度不宜过快,一般2~3天拔管[5]。

4 小结

4.1 护理人员应熟悉硬膜外、硬膜下、蛛网膜下隙的解剖结构,各腔隙引流液性质和各引流管放置的位置。

4.2 引流液性质和引流量的正确判断。护士应学会整体护理引流管,懂得结合引流液性质、引流量来判断病情变化。

4.3 留置引流管原则为保持正常颅内压。根据此原则来选择引流装置如负压引流器或引流袋;调整引流管高度;控制引流量。

4.4 结合病情变化、临床表现进行引流管护理。患者术后诉头痛,要学会鉴别原因。是术后伤口疼痛还是低颅压或高颅压性头痛。此外应结合患者是否有恶心、恶吐、意识变化进行判断。

参考文献

[1] 陆以佳.外科护理学.2版.北京:人民卫生出版社,1998:338

[2] 裘法祖.外科学4版.北京:人民卫生出版社,1998:254

[3] 李国平.289例持续脑脊液引流在神经外科的临床总结.华西医学.2000.15(1):53~54

[4] 李连飞.腰大池持续外引流的临床观察与护理.南方护理学报,2004.11(1):19

客户总监范文第5篇

关键词：五官科护理学；综合护理技能；模式培养

护理教育的目标是培养应用型人才，要求学生不仅掌握理论知识和操作技术，同时要具备解决实际问题的能力。因此临床护理技能培养不但要使学生掌握正确、规范的操作技术，还要重视培养学生的综合护理能力，包括专业技能、态度、交往能力、应变能力、临床思维能力等，使其在复杂多变的实际工作情景下，能机智、灵活地应用准确的技能完成复杂的护理操作。五官科护理学包含了眼科、耳鼻喉科及口腔科三部分内容。在具体教学过程中，存在着分科较细、疾病繁多、课时偏少的实际问题。如何在较短的时间里完成教学大纲所要求的教学任务，提高教学质量，各卫生职业学校的教师也积极开展了各有特色的教学创新和科研。怎样既注重理论学习又提高学生的实际技能水平，经过多年的教学思考与探索，总结出一套加强五官科护理学技能培养的方法与同行探讨。

1重视五官科相关解剖生理知识的巩固

五官位于头面部，具有视、听、味、嗅等特殊功能，与全身各器官有紧密的联系。学习好五官科护理学的一切知识有利于将来更好地服务于患者。最基础的五官科应用解剖生理知识往往是学生容易忽略的方面。这就需要教师引导学生重视解剖生理的知识巩固，在掌握疾病的临床表现之前就必须了解正常人体结构。以眼科为例，除相关理论知识的学习外，要求学生完成正常解剖结构的识别。例如左右眼上下睑缘、内外眦；下泪点；上下睑结膜、球结膜、穹隆结膜；角膜的位置与特点；巩膜的色泽、前房深浅、瞳孔大小；眼球运动的观察等。需要强调的是教师在评估时，要求学生不是简单地理论背诵而是熟练地指出对方实际的解剖结构并加以描述。在学习各眼科疾病护理时都首先复习眼部解剖，以期达到娴熟、准确的应用。

2强化专科护理检查技术

五官科专科护理检查操作是整个技能培养的关键，也是将来护理人员接触患者后的首要基本检查工作。眼科护理检查中视功能检查是眼科患者的首要检查项目，这就要求学生必须掌握视力、视野、色觉、暗适应等检查。以视力检查为例，要反复强化检查距离、熟悉数指、手动、光感的检查要点；并了解世界卫生组织（WHO）低视力及盲的分级标准。教师随时都要严格示范，要求学生准确操作并严格评估，及时加以矫正。

3熟练护理操作，提高护理质量

五官科常见护理技术操作也是要求学生掌握的基本功。要发挥护理专业学生眼明、手快、心细的特点，针对专科护理操作进行反复练习。如眼科护理中滴眼液、涂眼膏、冲洗结膜囊、眼科常用包扎法等，不仅要熟练掌握操作方法，务求准确，还要说出操作目的、物品准备及注意事项。在操作训练过程中无形地使实训室（模拟病区）形成了一种正规操作的氛围，学生间互相促进，达到提高护生技能、提高护理质量的真正目的。

4培养综合分析问题的能力

专业知识与技能的培养总要应用于临床护理，这就要求提高学生对疾病的分析能力。对学生除了强调掌握基础与专业理论，能够进行护理操作外，还需要让其主动与患者沟通，了解患者各方面的需要，主动发现健康问题并做出正确的评估，使学生将技能操作融入对患者的全身心护理中，在运用护理程序的实践过程中，例如"白内障"章节中由学生讲解晶状体的解剖生理特点；用多媒体展示老年性白内障不同时期的照片，典型病历，鼓励学生广泛参与讨论，主动提出护理评估、护理诊断、护理目标，教师适当补充总结后，又播出白内障超声乳化吸除术合并人工晶体植入术的视频录像。让学生注意观察手术时机的选择与手术方法，手术护理中眼部准备应重点要求，如视功能、眼压、泪道检查；术前滴抗生素眼液、冲洗结膜囊、冲洗泪道、散瞳、软化眼球等技能；术后护理休息与活动、生活饮食护理，护理观察，换药时的注意事项、出院与健康指导。

5建立五官科模拟护理实训室（病区）

建立模拟护理实训室是提高护生护理实践能力的基础，护生认为对五官科护理实验教学进行改革可以提高学习主动性和积极性。教师授课后，指导护生在训练中心进行模拟演练，训练护生对五官科各种常见病、多发病的急救护理技能、专科护理技能及健康评估等操作方法，激发护生的学习热情和主动参与意识，提高其学习积极性，培养护生分析问题和解决问题的能力，提高护生的实践操作技能，进行实践教学改革，为护生提供良好的训练场所。教学目标要求护生具有理论联系实际及综合分析问题的能力，并能运用所学知识去发现问题、分析和解决问题。提高了实践操作技能；不仅掌握了五官科护理技术，而且在临床护理实践中，能灵活运用人际沟通知识、健康教育方法对五官科不同疾病人群进行健康评估，从而提高了综合运用知识的能力。五官科护理学的技能培养有各种各样的模式，技能培养不仅是实验课的教学内容，而应该贯穿于整个教学环节。

综上所述，改革五官科护理技能培养的教学方法，充分利用现有教学资源，调动了护生主动学习的积极性，培养了护生创新思维能力及分析与解决问题的能力，为开展五官科护理工作培养了新型的护理人才。

参考文献：

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