医院门诊满意度

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医院门诊满意度范文第1篇

Abstract： Outpatients satisfaction is one of the important criteria to measure the quality of medical service. It is important to analyze the influence of the Internet platform on medical service from the perspective of the satisfaction of outpatients. In this paper， we first establish the index evaluation system of outpatient satisfaction index， and based on the analytic hierarchy process， the index is weighted. Secondly， the theoretical analysis of the influence of the "future hospital" on improving the satisfaction degree of outpatients is carried out by using the data of the actual investigation. The results showed that the "future hospital" can reduce the waiting time of patients， simplify the process， promote the interaction between doctors and patients， so as to improve the satisfaction of outpatients.

关键词： 满意度；互联网医疗；未来医院；医疗服务流程

Key words： degree of satisfaction；Internet medical care；future hospital；medical service flow

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）18-0047-03

0 引言

患者满意度是患者对整个就医过程的主观感受，是评价医院医疗服务质量的重要指标。患者满意度的提高意味着医院的医疗服务质量和管理水平的提高，同时医院门诊是病人就医的主要部分，门诊病人的满意情况直接导致患者是否认可医院，推荐医院，从而影响医院的社会声誉和收入来源[1]。医院作为服务型行业，直接服务对象是患者，最合适的服务才是最好的服务。提高医生技术水平不能解决患者的所有问题，而从患者的满意度角度入手分析医疗改革，对解决当前患者与医院之间的问题具有重要作用。

《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中指出，在现阶段我们要大力发展基于互联网医疗、健康等新兴服务模式，这种模式的载体是互联网，并且能够提供线上线下互动。《关于公立医院改革试点的指导意见》中指出，当下国内医院进行改革的核心内容之一是改善“看病难”和医疗服务。看病难、看病贵等医疗问题一直是与我们息息相关、国家重点关注的热点问题。医疗系统与线上平台的集合，可以有效减少患者的等待时间，加强医患沟通，促进医疗系统的改革[2]。

医疗产业的前景的代表是互联网医疗。而微信公众服务号、支付宝服务窗、医院移动医疗APP等形式，优化了以往的信息沟通模式和就诊流程，有利于提高医疗资源利用率[3]。

在互联网平台上具有重大影响力的支付宝于2014年5月28日正式发表了“未来医院”计划，准备正式进入医疗行业。在此计划中，用户通过添加支付宝的服务窗口直接完成预约，缴费等多个就医环节，“未来医院”最终目的是利用大数据技术，搭建健康管理平台。就目前“未来医院”的发展来看，这一新模式尚处于初级阶段，此阶段的“未来医院”计划直接优化了就医流程，优化作用如图1。

从图1中可以看出，“未来医院”尽可能地将就医过程线上化，除了必要的需要医护人员完成的工作，其他的都可以由支付宝进行。而随着智能手机普及率的进一步提高，作为占据超过市场份额70%的第三方支付巨头支付宝所推出的“未来医院”计划为医疗改革带来了新的机遇和挑战。本文将从门诊患者满意度的角度去解析“未来医院”的具体作用。

1 “未来医院”提高门诊患者满意度的理论分析

图1可以看出“未来医院”确实对医疗服务流程进行了优化。进而，本文将建立门诊患者满意度指标体系，基于该体系，结合《未来医院一周年服务数据报告》对“未来医院”对于提高客户满意度的作用进行详细探讨。

1.1 建立门诊患者满意度指标体系

本文在梳理董伊人[4]、Junya[5]、曹继晨[6]等学者的研究成果和前期调研的基础上，把影响门诊病人满意的因素归纳为四个方面：医疗技术，等候时间，人员态度，硬件设施。进一步，基于上述四个维度，建立二级指标，建立门诊患者满意度评价指标体系如图2所示。

1.2 减少等候时间，提高病人满意度

在医疗行业中，已有很多网上挂号的网站，相比之下，支付宝有何创新之处呢？传统的网上预约需要上网站，提前预约就诊时间，并在对应时间自行去就诊。而基于支付宝平台，只需在移动客户端上点击服务窗，就可以完成“预约”或者“当天”这两种挂号的方式，而在挂号付费后，快到就诊时间时，平台会及时地提醒患者去关注医院的实时候诊信息。再次，传统方式只提供预约挂号，其他流程均需线下完成，其他流程的耗时均会影响整个医院的运行速度。

图1中可以看出，支付宝将传统的需要在线下完成的挂号、缴费、取报告等环节直接在线上完成。支付宝的线上操作直接减少图2中所有等候时间。参考《未来医院一周年服务数据报告》发现，通过支付宝就医的用户，可以将挂号的时间全部省去，候诊时间也可节省了2/5，缴费时间更是节省了4/5，取药时间节省2/3。这大大缓解了传统就医过程中的“三长一短”和“排队就医”的状况。

1.3 简化线下流程，降低人员态度的影响

医护人员的服务态度直接影响了患者的就医体验。在实际情况中，医护人员每天面对大量的患者，高强度的工作量给医护人员带来巨大的压力，大量的重复劳动和类似内容的交流也会让医护人员情绪受到影响，这进而影响了医护人员对患者态度。在医疗行业，患者处于被动地位，患者心情会受到医护人员态度的影响。

此时支付宝将服务流程搬到线上，很大程度上降低了因为人员态度恶劣导致病人满意度降低的可能性。首先，从2015年6月10日支付宝的《未来医院一周年服务数据报告》可以看出，挂号员每天挂号300余次，收费员每天收费200余次，而“未来医院”网络平台在1年内的业务量可以为医院“增加”7个窗口。从数据可以看出，“未来医院”减少了医护人员工作量，降低了医护人员因大量工作而引起的不良情绪。现在患者只需在支付宝服务窗口，即可完成挂号缴费等原先需要线下服务窗口完成的手续，在这些环节中不必与医护人员接触，再次，“未来医院”可以减少医护人员与患者的直接接触，减少了医患之间产生摩擦的可能性。

1.4 促进医患互动，改进医疗服务水平

在以往的线下服务过程中，医患互动一直是个难题。对于患者，问诊期间处于被动状态，往往难以直接与医生交流；对于医院，就诊结束后难以高效低耗地搜集有效反馈信息。支付宝的“未来医院”则为医患构架了桥梁，在这里，患者可以在就医结束后对医生的服务进行评价。对于当当、京东、亚马逊等电商服务平台的互评制度，我们并不陌生。但是在医疗行业，一直缺乏病人反馈的机制，在“未来医院”模式下，支付宝开创性的纳入了医患互评机制。患者的评价是患者直观感受的直接反映，其他患者可以通过已受诊患者的评价来获取相对真实可靠的信息。这一机制也对医生产生了制约，由于患者评价的公开存在，医生会有所顾忌，从而可以让患者在医患关系的处理中掌握一定的主动权。

《未来医院一周年服务数据报告》中明确显示，整体上，“未来医院”服务用户就医好评率超过8成。具体来看，以广州妇女儿童医疗中心为例，其使用“未来医院”的用户评价中，6成以上为五星好评，9成以上为满意好评。同时，用户可以通过留言向医院反馈意见，为医患沟通提供了最直接有效的渠道。

3 结论

本文对于“未来医院”这一新生互联网项目，由门诊患者满意度出发考虑其效益。首先建立评价指标体系，并结合《未来医院一周年服务数据报告》进行理论分析；其次根据层次分析法得出权重并通过问卷结果进行实证分析来论证其影响。综合上述分析和结果，我们对“未来医院”的发展提出以下几条结论。

第一，普及互联网思维，推广“未来医院”。《未来医院一周年服务数据报告》显示，“未来医院”的使用者中，51.3%是21-30岁，40.2%是31-40岁，可以看出年轻人是主力军，而很多老年人却不会使用，但这部分人群往往占患者中的大部分。

本文所提出的“未来医院”提高门诊患者满意度是基于患者使用了支付宝就医的基础上进行的研究，如果患者不会使用支付宝，“未来医院”就丧失了活性。为了解决这一问题，支付宝的“未来医院”计划需要应该加大普及互联网思维，推广支付宝。从源头上引导患者使用类似于支付宝这样的平台，才能发挥“未来医院”的作用。

第二，与医院积极配合，将好处落到实处。“未来医院”对患者满意度的提高，除了优化就医流程，直接减少等候时间给患者带来直接的好处之外，其他的积极作用是一个间接发挥作用的过程。

“未来医院”计划重要功能之一是打通医患间的壁垒，而在这里，支付宝只是一个平台，患者的意见显示在平台上，反馈给医院及医护人员，医院收到反馈后再对问题进行整改从而满足患者需求，才能达到提高满意度的效果。其中重要的环节是医院要重视患者的意见，关注自身的服务质量，解决已有问题。如果医院无视平台上的相关意见，“未来医院”也就丧失了对医护人员的督促作用以及对医院的纠错作业。

第三，“未来医院”迎接医疗新挑战新机遇。虽然支付宝“未来医院”确实能够优化医疗服务流程，节省门诊患者的就医时间，提高门诊患者的服务满意度，我们仍然要客观对待“未来医院”，客观地对待其发展过程中存在的问题。对其发展，仍然需要不断的投入和坚持，加大宣传，完成系统对接，完善自身流程，关注数据安全[8，9]。

在互联网时代，新的技术给传统技术带来了冲击，同时给医疗行业带来了巨大的转机。医疗流程的线下简化并不能减少需要进行的流程，而线上平台很好地解决了这个问题。根据上文分析，对于门诊患者，“未来医院”从简化就医环节到医患互动，大大提高了门诊患者的满意度。

“未来医院”在自身的未来发展中，需要基于医疗发展，完善自身，开拓创新，致力于医疗新时代。

参考文献：

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医院门诊满意度范文第2篇

【关键词】 口腔科护士； 职业高原； 工作满意度

Research in the Correlation of Job Satisfaction，Job Performance and Career Plateau in Dental Nurses/HU Ai-yun，WU Su-qin.//Medical Innovation of China，2015，12（15）：013-016

【Abstract】 Objective：To explore the current situation and the relationship of job satisfaction，job performance and career plateau in dental nurses.Method：The career plateau questionnaire，job satisfaction scale，job performance scale were adopted to carry out the questionnaire survey among 177 dental nurses in 5 comprehensive hospitals in Shenzhen.The results underwent statistical description，correlation were analyzed and regression analyzed.Result：The average scores of dental nurses’ career plateaus was 2-5 points，with an average of （3.06±0.58） points，Centered plateau got the highest average score and content plateau the lowest.Job satisfaction score was 30-80 points，with an average of（61.52±10.36） points， the score of career plateau was significantly negatively correlated with job satisfaction（P

【Key words】 Dental nurse； Career plateau； Job satisfaction

First-author’s address：Peking University Shenzhen Hospital，Shenzhen 518036， China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.15.005

职业高原从美国专家的概念提出到现在各个领域的相继研究已有近40年的时间了[1]，而国内研究相对较晚，它主要是指个体员工在一个单位缺乏晋升发展的机会，包含横向纵向各方面内容，是个体职业发展的停滞[2-4]。本研究根据国内已开发的职业高原测量问卷[5]，明尼苏达工作满意度量表[6]，共同探讨口腔科门诊护士职业高原现状以及与工作满意度之间的关系，以下是笔者对本市5家三级综合医院口腔科门诊护士进行的研究结果。

1 资料与方法

1.1 一般资料 采用随机抽样的方法抽取深圳市5家三级综合医院口腔科门诊工作1年以上的注册护士186名，知情并同意参与本研究。发放问卷186份，有效问卷177份，有效率95.2%。

1.2 方法

1.2.1 研究方法 问卷包括护士人口学资料、职业高原问卷、工作满意度问卷。由研究者本人负责调查，调查前告诉研究对象调查结果仅用于科学研究，并向研究对象承诺资料的保密性和匿名性，问卷当场发放当场收回。

1.2.2 研究工具

1.2.2.1 护士一般资料 包括性别、年龄、工龄、职称等8项内容。

1.2.2.2 护士职业高原问卷 使用国内谢宝国等编制的职业高原问卷[5]，包含3个维度，分别为层级高原、内容高原、中心化高原，正方12项，负方4项。层级高原指个体员工在单位缺乏进一步向上晋升的机会；内容高原指个体员工在单位不能学到新知识技能；中心化高原指个体员工在单位不被领导所重视，没有发言权。采用Likert 5级计分法，正方12项，按“非常同意”“较同意”“一般”“较不同意”“非常不同意”顺序分别赋值1～5分，负方4项反向计分。均值为3分，得分越低，说明状况越好，反之，越差。该问卷经专家评价内容效度为0.772，重测信度为0.843，Cronbach’s α为0.733。

1.2.2.3 明尼苏达工作满意度量表 本研究采用的是MSQ短版本量表[7]。该量表包括内在满意度和外在满意度2个部分，共20个条目，其中内在满意度12个条目，外在满意度8个条目，总分100分，计算20个题项的总分来获得员工的工作满意度。得分小于60分为低，60～80分为一般，大于80分为工作满意度高。正向计分赋值方法同上。

1.3 统计学处理 本研究使用SPSS 17.0统计学软件处理数据，建立数据库，计量资料以（x±s）表示，对结果进行相关及回归分析，以P

2 结果

2.1 护士一般资料 护士的一般资料见表1。

2.2 护士职业高原状况 护士职业高原总体及各维度得分具体为：中心化高原（3.32±0.76）分，层级高原（3.15±0.82）分，内容高原（2.63±0.61）分，职业高原（3.06±0.58）分。

2.3 护士工作满意度得分 护士工作满意度总体及各部分得分具体为：内源性满意度（65.64±11.75）分，外源性满意度（57.89±10.21）分，工作满意度（61.52±10.36）分。

2.4 护士职业高原与工作满意度的关系 口腔科门诊护士职业高原得分越高，其工作满意度越低，反之得分越低，满意度越高，呈负相关（P

注：表中均为r值

2.5 护士工作满意度预测因素的多元逐步回归分析 以口腔科门诊护士工作满意度总均分为因变量，以一般资料及职业高原三维度为自变量，其中职业高原各维度使用实际得分，一般资料赋值，进行多元逐步回归分析，结果显示：层级高原（P

注：R2=0.369

3 讨论

3.1 护士职业高原总体及各维度水平分析 本研究结果显示，口腔科门诊护士职业高原总体得分为（3.06±0.58）分，处于中等水平。各维度中心化高原的得分最高，为（3.32±0.76）分，层级高原得分为（3.15±0.82）分，均超过中等临界值3分标准，说明口腔科门诊护士在本单位不被领导重视，没有发言权情况较严重，向上晋升的机会也很小。因目前各单位长期的金字塔式管理模式[8]，医院护理工作方面的权利基本都集中在护理部与各级护士长身上，普通护士很少能有机会参与并表达管理意见。传统的行政组织结构使得护理管理职位本来就少，加之大部分管理者任职期限长达十至二十几年不等，所以绝大多数临床护士职位晋升的愿望基本得不到实现。内容高原得分相对较低，为（2.63±0.61）分，这可能与深圳口腔医疗专业发展迅速，而作为配合口腔医生手术、操作治疗的口腔专科护士，必须不断学习口腔及院感等方面的新知识和新技能，这样才能胜任口腔专科护理的工作有关，同时与深圳各三级医院护理业务学习和继续教育的完善管理及年度继续教育得分须人人达标是分不开的。

3.2 护士工作满意度水平分析 口腔科门诊护士的工作满意度得分为30～80分，平均（61.52±10.36）分，满意程度一般，其中外源性满意度为（57.89±10.21）分，较内源性满意度的（65.64±11.75）分稍低，可能与现在的医疗大环境不太和谐、付出与回报不成正比，还有人们对口腔专科护理工作的认知不够，觉得口腔科护士就是给医生传递器械或打杂之类的，护士的职业价值不被认同等因素有关。同时因为经济利益的考虑，多数医院觉得护士不直接创收，而紧缩护士编制，甚至长期缺编，导致口腔科门诊护士经常加班加点，以及在排班时并未按职称、水平能力的不同进行分层使用等等，这些都会导致护士工作满意度降低。

3.3 护士职业高原与工作满意度的相关分析 本研究结果表明，口腔科门诊护士职业高原与工作满意度呈显著负相关，职业高原得分越高，工作满意度越低，见表2显示。多元逐步回归分析，护士人口学资料中，职称影响其工作满意度水平，并且呈正向预测作用，即职称高的护士，其工作满意度也越高。按照目前护士职称晋升标准，需要学历、科研能力和工作经历等综合能力达到一定水平才有可能得到晋级[9]。所以高职称护士专业知识会更全面，工作学习能力也更强，在科室中的地位及待遇也相对越高，其工作满意度也越高。护士职业高原3 个维度中，中心化高原及层级高原对工作满意度有负向预测作用。医院护理管理者可以此作参考，从降低中心化高原与层级高原的角度来提高护士工作满意度水平。

本研究中护士的中心化高原是其工作满意度重要的预测因素。在所调查的深圳5家三级综合医院中，口腔科并不都是本院重点科室。由于深圳暂无大型公立口腔专科医院，对于常住人口早已超过1000万的大城市来说，深圳口腔科医生的配备远远没有满足患者的需求，随着人们经济实力、生活水平的提高，对口腔牙齿的重视程度也随之增高[10]，供需矛盾导致各个大医院口腔科门诊患者太多，压力太大，护士分诊、配台工作难度增加。同时深圳口腔医疗技术发展迅速，口腔专科护理相对滞后，大多数医院都达不到“四手操作”的专科护理规范[11]，且多数管理者对口腔专科护理并不太熟悉，各规章制度及职责流程都是自上而下颁布传达，并无实质性征求临床专科护士的建议，致其远离组织中心，降低工作满意度。而医院管理者应该加强对口腔科门诊护理工作的重视，积极调研科室工作开展情况，医、护、患矛盾情况，主动帮助临床护士解决工作中遇到的问题，迎难解惑，做临床护士的贴心人。加强对口腔科门诊护理人员的重视，鼓励护士参与医院科室的相关护理决策，表达相关意见，树立主人翁责任感。鼓励护士外出培训进修，参与管理论坛，职业规划咨询等。护士长可与护士一起设置科室未来目标，调动其积极性，增加其归属感，从而达到降低护士中心化高原，提高工作满意度的目的。

护士层级高原是预测其工作满意度的另一重要因素。在社会环境和文化背景的影响下，人们一般认为护士职业发展成功就是走上管理岗位。而传统的护理组织结构模式，使得护士长或护理部主任职位有限，大多数护士期望自己向上晋升的目标不能实现。因口腔科门诊护士无夜班岗位，部分医院护理管理者为照顾各科有夜班岗位护士的心理，往往会在奖金福利待遇上对口腔科护士有所偏低，有的甚至限制其晋升，严重挫伤了护士的工作积极性，导致口腔科门诊护士层级高原增高，工作满意度降低，人才流失。为此，管理者可以通过改善医院护理文化氛围，引进科学护理管理方式，倡导职业目标的多样化，同时建立公平、公正、公开的职位竞争机制，鼓励大家参与竞选，表达观点建议。尊重口腔护理专业，使其在综合医院中发挥自己的专科特色，增强其在同专业中的竞争力。合理使用护理人才，废除以往平台式的管理模式[12]，按护士学历水平、职称能力的不同分层使用，责、权、利到位[13]，体现口腔专科护士的职业价值。有资料表示，员工在工作中得到的回报大于期望值，工作满意度增高，小于期望值，工作满意度降低[14-15]。本研究表1显示，口腔科门诊护士中级职称占53.11%，且大部分年龄均在30～40岁之间，是科室技术骨干，中坚力量。医院管理者应为其提供发展机会和成长空间，鼓励护士晋级职称，申请科研课题，发表专业论文，降低护士层级高原，提高工作满意度，也更有利于口腔护理学科的发展。

本次研究结果显示，口腔科门诊护士职业高原现状处于中等水平，工作满意度一般，且两者关系呈显著负相关，护理管理者可以此为参考依据，结合降低护士职业高原的策略，制定出提高护士工作满意度的相关干预措施，将有利于口腔专科护理稳定健康发展。但由于调查对象局限于本市5家三级医院口腔科门诊护士，结果或有偏差，有待进一步研究。

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医院门诊满意度范文第3篇

关键词：大型医院；门诊；服务流程

随着我国医疗卫生体制改革的不断深化，医疗市场逐步对外开放，患者对于医疗服务的需求也在不断的改变，因而要求医疗机构要通过自身的组织变革来适应外部环境以及患者多样化的要求。门诊是患者进入医院的第一站，其服务质量的优劣直接关系着患者对于医院整体诊疗服务的满意度。天津医科大学总医院拥有四座楼宇，建筑面积达27.39万平方米，开放床位数达2468张。来院就诊的外地人员较多，且多为初诊患者，医院地处天津市繁华地段，周边没有大型综合性医院，专科医院外迁等构成了门诊量攀升的原因。由此，更加反映出门诊流程的重要性。

1目前医院门诊服务现状

目前，总医院门诊一直沿袭自然流程模式，即患者到门诊分诊排队挂号候诊就诊划价交费候检检查再就诊再交费取药治疗离院，这种模式存在诸多弊端：患者需要多次往返于收费处和检查室之间。由于没有医生工作站，医生不知道药房库存情况，药品剂量不对或者库存不足时，患者需要往返于药房和诊室之间，也会造成患者的不便。

1.1医院门诊超负荷运转 总医院门诊楼建成于1999年，当时设计为日接诊患者3000人次，随着医院规模的不断扩大，到2013年，日均门诊量已经突破8000人次，高峰时达10000人次。此外，随着各专科医院的外迁，总医院的门诊患者会将持续增加，虽然经过多次工程改造扩大面积，仍然不能满足日益增长的门诊量的需求。

1.2门诊就诊"三长一短"现象普遍 "三长一短"即：挂号、候诊、交费时间长，诊查时间短。根据医院调查，来院就诊患者平均在医院停留1.5～2.5 h，其中有效诊疗时间仅为15～20 min，其他时间均消耗在非医疗时间上。高峰时段挂号等候时间为50.5 min，候诊时间为40.7 min，有些放射科检查项目预约时间超过4 d。

1.3就医流程设置未以患者为中心 优化前门诊流程沿袭传统的方便于管理的业务流程，门诊设置"以医疗为核心"，没有真正意义上从患者的角度安排就医程序。为了便于科室管理，门诊各诊室、检查科室的安排都是按照科室行政管理布局，各诊室和常用检查科室分布在不同楼层，甚至不同楼宇。

1.4信息系统不完善 由于医院信息化建设起步较晚，目前各种检查化验结果都需要等待出具纸质报告，这就造成绝大多数患者需多次来院才能完成诊疗过程。

2门诊患者满意度分析

通过问卷调查的方法了解患者对目前医院门诊流程的满意度，通过分析问卷调查表结果及现行流程的弊端，总结出目前患者满意度不高、医院门诊流程混乱的的主要原因。

2.1没有多渠道预约挂号服务 医院目前只开通了和中国银行网银合作的网络预约挂号服务，且可预约科室和号源较少。办理预约挂号需要到中国银行办理"医达通"卡并开通网银、预存费用。由于预约挂号需要与患者本人医保卡关联，且仅限于挂靠于中国银行的医保卡。

2.2导诊服务不理想 治疗缺乏导向性，导致患者盲目就诊。就诊科室及检验科室布局分散，很多患者对医院及科室布局环境不熟悉，挂号后不知该去哪个门诊科室就诊及具置，找不到诊室、检查科室的状况时有发生。

2.3患者信息无法共享 医院各科室之间无法实现信息共享，导致了各部门之前缺乏协调与协作。患者就诊期间要多次经历交费、等候的过程，浪费了大量的时间，诊疗效率低下。

2.4缺少与患者的沟通 没有一个能够统一接受患者反馈的平台，医院管理缺乏人性化。患者遇到问题不知道找哪个部门解决，投诉反馈的意见往往无法落实到位。

3门诊医疗服务流程优化

3.1优化门诊布局 打破科室行政管辖的范围，重新规划"以患者为核心"的门诊部局。将原本划分为挂号和缴费的窗口进行职能合并，这样挂号收费窗口将由13个增加到27个，同时考虑到挂号高峰时段及患者挂号习惯的问题，在早8点～9点、下午1：30～2：30门诊1～3层设立2个专门的挂号窗口。将原本狭小的抽血窗口搬至1楼，并新增5个窗口。将诊室及与之相关或常用的检查项目规划在同一区域。设立甲状腺、心血管疾病、脑血管疾病专病门诊，将相关科室的出诊专家安排在同一区域，避免患者因为是否手术等治疗方案问题重复挂号。建立专家会诊中心，对于门诊出现的疑难病例，医院有专门部门负责组织相关专家会诊，共同完成诊疗方案。

3.2建立"医卡通"系统 以提高就医诊疗效率为目的的"医卡通"系统具有两大服务亮点，一是高效、便捷的患者自助功能。二预约诊疗平台是医卡通系统的第二个服务亮点。患者只需在诊室内由本次就诊医生操作即可完成"提前14 d复诊预约"，或者自主使用设置于各楼层的自助机实现"提前5 d自助预约挂号"，也可拨打预约电话完成"提前3 d电话预约"，三种预约方式并存，满足了不同患者的就医需求，极大程度地缓解了看病难现象，见表1，表2。

3.3清除门诊就诊流程中的非增值环节 通过HIS、LIS、PACS等电子系统的启用，实现院内信息共享。影像检查的片子会在患者检查后通过PACS系统立即返回到医生工作站，医生不必再等纸质报告即可作出诊断，避免了患者一次就医不能完成诊疗过程。此外，患者复诊时不必再携带原始影像资料，医生可以直接从工作站调取以往的影像资料进行对比。

3.4启用自动摆药机 门诊药房启用自动摆药机，通过信息系统与医生工作站、缴费系统连接。当门诊医生为患者开具处方时，医生工作站可以显示药品常规剂量、目前库存情况等数据。当患者缴费成功后，信息系统根据药房各窗口等候人数自动分配取药窗口，药房工作人员输入患者门诊号，摆药机自动摆药并输送到准确的窗口。

3.5建立综合接待服务中心 医院建立了综合接待服务中心，由各部门安排人员到统一地点办公。这样就解决了患者不知去哪投诉的困扰，遇到问题只需要的综合接待中心，由各职能部门的工作人员内部协调解决问题的方法。

4结论

经过门诊服务流程的优化，医院将为患者提供一站式的全面的医疗服务。随着信息化升级改造的完成，医院将会建立更加便捷、通畅的门诊服务流程，不断改进门诊服务流程，为患者提供更加便捷的医疗服务。

参考文献：

[1]张龙妹，李佩h.推进预约诊疗 改善医疗服务[J].江苏卫生事业管理，2012，05：43-44.

[2]孙宇.某大型医院门诊业务流程再造研究[D].吉林大学，2010.

[3]杨凡，王琦.医院门诊流程再造研究[J].中国医院管理，2010，10：48-49.

[4]苏义，易学明，杨国斌，等.以人为本的门诊建筑服务流程设计[J].医学研究生学报，2009，04：412-414.

[5]张春燕，吴力力，邓建凯.分时段预约挂号的流程优化与实践[J].医院管理论坛，2013，01：32-34.

医院门诊满意度范文第4篇

关键词：信息化；门诊流程；流程优化；医院管

随着我国社会经济的快速发展，我国医疗水平也开始朝着完善的方向发展。随着我国人民的医疗保健意识日益强烈，医疗消费需要也开始呈现直线上升的趋势，病患在门诊就诊的过程中，总是会出现“五多一短”的情况。因此，为了缓解这种现象的出现，就要做好医院门诊流程信息化建设工作，它不但可以提升医院门诊的就诊工作效率，同时还能对医院各项资源进行合理分配，从而保证我国医院门诊的综合服务水平和质量。下面，我们将进一步对医院门诊流程信息化建设的现状与优化建议进行分析和探讨。

一、医院门诊流程信息化建设优化的基本含义以及重要性

门诊作为医院给以病患提供服务的首要环境，更是医疗诊治、健康咨询、服务保障、综合管理等多项工作的体系。只从2010年起，我国医疗部门就了相关的规定，规定里明确指出，要对当前的门诊就诊环境以及流程进行优化。因为我国医疗资源分配不均匀，并且病患的健康消费理念存在差异，通常一些具备高技术、高设备的医院门庭若市，在就诊的过程中，总是会存在挂号时间较长，但是就诊时间比较简短的现象，从而使得病患对医院的服务非常不满。因此，许多人士开始提出一些服务流程改善方案，降低病患的等待时间，并且采用病患轮流管理方式，保证病患可以在医院系统中高效运作，从而实现临床服务和管理体系和谐发展。据研究表明，利用门诊流程信息化建O优化的方式，可以有效的保证医院各项资源的高效应用，提升医院的医疗质量，给病患提供一流的服务，从而保证医院的稳定发展。

二、当前医院门诊流程信息化建设面临的现状

（一）预约挂号体系不完善

自2009年起，为了给我国人民就医提供便利，提升医院服务水平，我国相关部门开始制订了预约就诊服务体系。当前，我国大多数的医院已经开通立了电话预约以及网络预约的方式，这可以有效的缓解挂号难的问题。这种方式虽然可以给病患带来了便利，但是也会影响医院的整合水平，甚至出现“高科技黄牛”的现象。根据对国内外的就诊等待时间进行调查，我们了解到，国外每天的就诊等待时间平均是0.3小时，而我国的就诊等待时间要远远比国外高。

（二）就诊流程不流畅

因为一些综合型医院的硬件设施存在滞后的现象，无法满足病患的增长需要，这就会出现候诊、缴费、检查等时间比较长的现象，而造成这种现象出现的主要因素就是各个环节布局不合理，经常存在往返跑路以及滞留时间。另外，辅助检查设备比较落后，且数量较少，使得需要消耗大量的时间用于辅助检查预约上。当前，大多数的综合型医院开支采用门诊一站式服务体系，对相关的流程进行了优化，从而减少因为地点分散而造成的不方便。同时，还要注重门诊一站式服务体系的转变，如果病患的数量增多，那么相应的服务事项以及服务功能也要逐渐增加。

三、完善医院门诊流程信息化建设的优化措施

（一）构建完善的预约挂号体系

针对综合型医院来说，要想提升就医服务质量，提高病患的满意度，就要构建完善的预约挂号体系。首先，医院尽可能给病患提供更多的预约号源，提升预约挂号比例，尤其是一些专家号，以此来抑制“专家号难求”的情况。其次，对预约挂号时间进行合理分配，降低挂号排队的等待时间。最后，建设统一的预约平台，并且推行实名制预约以及预约取消方式，防止黄牛党以及爽约的现象出现，确保医院预约服务可以顺利开展，杜绝出现医疗资源浪费的现象。

（二）提升医院门诊管理质量

随着门诊量的不断提升，在保证医疗质量的同时，还要提升医院各项服务和管理水平，例如，根据各个时间段就诊人流以及季节变化的情况，对医院各项资源进行合理的配送，构建门诊一站式服务体系，以满足各个病患的就诊需要。并且，还要根据现行政策的情况来将其进行全面的落实，利用结对帮扶的方式，来提升医院的服务质量，从根本上解决就医难的问题。

（三）构建信息化就诊体系

随着我国科技快速发展，信息化技术开始得到了各个领域广泛的应用。将信息化技术运用到医院门诊流程改进中，不但可以提升医院的工作效率，同时还能满足各个病患的就诊需求。在现行医疗卡以及银医卡的基础上，构建“银医一卡通”信息体系，集中多个信息平台，来改进门诊服务的综合水平。另外，我们可以运用一些软件设备，通过采用电子屏幕的方法来提升信息化技术的宣传力度，同时构建专业的咨询服务部门，给病患提供专业性的指导，在实现医院内部体系构建的同时，还能实现医疗资源的高度共享，从而提升医院的就医服务质量。最后，医院可以利用手机，建设一个公共微信号，这不但具备医院门诊预约模式，同时还具备支付模式，进而给城市居民的就医提供便利。

四、结语

总而言之，构建医院门诊流程信息化体系，不仅可以提升医院就诊的质量和效率，同时还能保证医院就诊整体服务质量，提高病患的满意度。当时，根据当前的情况来看，医院在进行医院门诊流程信息化建设工作时，总是会存在一些问题，这些问题的出现，严重影响了医院门诊流程信息化建设水平。因此，我们需要根据不同的问题，采取相应的应对措施，通过采用构建完善的预约挂号体系、提升医院门诊管理质量、构建信息化就诊体系等方式，来提升医院门诊流程信息化建设质量，从而推动我国医院行业的稳定发展。

参考文献：

[1]刘新勇，闻德亮.流程优化在医院药品管理流程中的应用研究进展[J]. 中国科技信息，2013，12：245-246.

医院门诊满意度范文第5篇

[关键词]信息化建设；自助服务；就医满意度

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.129

[中图分类号]TP311.52 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）16-0-01

随着医院信息化建设不断发展与创新，广大患者对医院的整体服务质量提出了更高要求，医疗行业各类自助式服务也由此应运而生。医院自助服务系统主要包括自助挂号、自助报告打印、自助缴费、自助查询、自助发卡等功能。本文主要就德阳市人民医院现在使用的自助挂号、自助报告打印及自助查询进行相关功能介绍及应用探索。

1 医院自助服务系统实施背景

现阶段，医院普遍存在着患者看病“三长一短”的问题，即挂号排队时间长、候诊时间长、交费取药时间长、就诊时间短，且优质医疗资源稀缺，患者在就诊过程中大部分时间耗费在排队挂号、缴费、取药、取检查报告单等环节。为提高医院门诊整体工作效率，优化门诊就诊流程，提升医疗服务质量和患者就医满意度，使医院实现就诊电子化、智能化，让患者享受“一卡在手，通行全院”的便利，急需建设一个强大的综合自助服务系统。为此，我院于2012年10月开始建设并投入使用医院自助服务系统。

2 自助服务系统功能及应用

2.1 自助挂号

患者来院后，可在门诊大厅使用自助挂号机进行自助挂号。自助挂号的号源来自HIS系统数据库，与门诊挂号窗口人工挂号的号源使用情况同步，不会出现重号的情况，一台自助挂号机完全能替代一个手工挂号窗口。患者能在自助挂号机上以多种方式检索所需挂号医生，并了解坐诊医生信息、号源数及剩余可挂号数。患者自助挂号操作流程简便，便于初次使用自助挂号流程的患者迅速上手。现开通纸币及硬币的现金支付功能，后续会开通银行卡、储值卡、医保卡等多种结算功能。患者通过自助挂号机的屏幕提示进行操作，挂号结束后会自动打印挂号单据，患者凭挂号单到相应诊室完成就诊。

2.2 自助报告打印

患者在检验科提交检验标本后，检验科工作人员会告知患者医生完成检验报告需等待的时间。待等待时间结束后，患者可通过自助报告打印机以扫描就诊卡及手工输入就诊卡号的方式查找患者的检验项目，若检验报告已生成，会自动打印成检验报告单，并提示患者未完成的检验项目，避免患者遗漏检验报告。病人检验报告单在自助报告打印机设置为只可打印一次，避免报告重复打印，造成纸张浪费。若患者确实需要重打报告，需到指定窗口由工作人员重打检验报告。患者在整个自助报告打印系统使用过程中，只需扫描就诊卡，便能获取检验报告单，了解检验项目检查进度。

2.3 自助查询

自助查询终端可提供医院介绍、科室介绍、专家介绍、医生坐诊时间等医疗信息，为患者提供挂号选择依据，从而降低患者挂错号、漏挂号的可能性。自助服务终端还提供病人费用明细查询功能，使患者及时了解在院治疗的费用情况。此外，自助挂号终端还提供健康知识介绍、医疗知识介绍、医院就医流程等自助查询业务。

医院自助服务系统增加医院的服务窗口数量，提升医院门诊工作效率，以自助服务的方式为患者来院就医提供新的选择模式，顺应信息化发展趋势，提升患者的就医满意度。自助服务系统在满足医院常规医疗服务要求的同时，还增加了一些特色功能，为医院创造更多价值。

3 对医院自助服务系统的探索

3.1 系统易用性

易用性是自助服务系统能否被患者接受的关键因素。由于来院就医的患者对自助服务系统的了解程度及操作熟练度均有所不同，因此，自助服务系统操作界面及服务流程的设计尤为重要，系统管理员应多从患者角度出发，实地体验自助服务，听取患者意见及建议，汲取其他行业自助服务系统的开发应用经验，为患者打造一套易用性更强的自助服务系统。

3.2 系统推广

由于来我院就医的患者一部分是来自农村和偏远山区，对自助服务系统了解程度较低，加之部分患者年龄较大，其尚未完全接受医院自助服务这一新功能，自助服务系统的使用率还有待提升，如自助挂号服务上线两个月，自助挂号服务完成的挂号数只占全院门诊挂号数的10%左右，这一比例并未达到预期目标。对此，医院可通过电视、广告、网站、现场宣教等传播方式，加强自助服务系统的推广力度，提升其在广大患者中的影响力，让广大患者接受自助服务系统，在来院就诊过程中能更好地享受自助服务功能，从而让自助服务系统在医院整体运转中起到更好的作用。

3.3 系统监管

由于自助服务系统是由患者独立操作的服务系统，因此，保障系统的安全性、稳定性、保密性尤为重要。医院必须加强对自助终端设备的管理，防止硬件设备的人为破坏、丢失及患者个人信息的外泄，并加强系统安全建设，优化系统运行的稳定性，保障自助挂号机运行的良好环境，将其安置在便于人员流动的位置，避免出现挂号人员拥挤等现象。