服务意识

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服务意识范文第1篇

（一）酒店整体服务意识淡薄

服务意识可以说是酒店经营管理中的重要一环，也是酒店做好口碑，树立形象非常重要的一个方面，但是针对目前国内酒店在服务意识上所呈现的各种情况来看却是不能达到相应要求的，“微笑服务”、“热心服务”等服务模式建立起来容易，但实施过程却总是流于形式，没有深入落实到具体的服务细节中，以至于出现服务人员应付了事、态度冰冷的现象，这大大程度的影响了酒店服务的质量，也与酒店想要塑造的形象大相径庭。除此之外，还有一些服务人员在相互配合过程中粗心毛躁、推卸责任等对于酒店的整体服务带来了极大隐患，导致顾客的期望值与体验值形成较大差距。因此，需要从酒店的服务理念与服务宗旨方面要求酒店从业人员认识到团队的一致性和目标性，只有真正的明确了目标，相互密切配合才能够真正的实现在酒店整体服务意识方面的提升。

（二）酒店员工素质参差不齐

酒店行业作为服务行业其关键的经营就在于对员工的管理和培养，具备高水平高素质的员工就意味着酒店在经营与发展上具备了很大的优势，不过从目前我国酒店行业的员工组成方面却存在的不小的问题。首先，酒店从业人员入职门槛较低，缺乏专业知识和技能的学习，无法对酒店行业形成正确的职业规划和职业认识；第二，很多求职者将酒店行业作为一种暂时的过渡职业，导致很多员工在培训转型为专业员工的过程中就出现了跳槽或流失，人员结构极不稳定；第三，酒店行业属于劳动密集型产业，由于劳动强度大，劳动报酬较低，工作压力大，导致酒店行业出现“用工荒”的现象，不得不降低标准，无法按照意愿和需要招聘合格的人才。第四，很多酒店没有形成长效的人力资源管理制度，对员工无法起到激励的作用和效果，进而使高素质人才对酒店行业敬而远之。

二、提高整体服务意识的策略

整体服务意识的塑成是一个长期的过程，要求酒店管理者在对酒店员工进行整体服务意识的培养过程中能够结合有意识的学习、效仿及经验的积累逐步形成，这样才能真正的将整体服务意识落到实处。因此需要在以下各个方面加之努力。

（一）强调员工的整体服务意识

整体服务意识不但反映出员工自身的素质水平，同时也是顾客对酒店形象做出自己评价的参考依据，因此对于酒店的管理和运营有着非常重要的意义。强调员工的整体服务意识，树立起员工对于整体服务意识的认识和理解，首先需要从服务主体的角度，能够全身心投入到自己的工作当中，形成良好的职业素养，同时具备以酒店效益与名誉为工作重心的态度和思想；其次，从服务对象的角度要求员工能够站在顾客的角度思考问题，“想客人之所想”进而做到贴心、细心的工作方式，为顾客提供温馨、爱心的氛围，去理解和谅解顾客的行为。因此在酒店管理过程中，要注重员工意识方面培训，增加心理学、服务意识方面的知识讲座，帮助员工提升服务意识和多角度思考问题的能力。

（二）提高服务人员的综合素质

服务人员的综合素质不单单体现在意识上的换位思考，还需要能够在各个方面做到全心全意服务。员工综合素质的提高是酒店管理与经营实现真正专业系统流程的必备要素，人才的挖掘和培养同样也是酒店企业生存发展不可分离的一部分，培养其一支高效率，高水平的顾客服务团队对于酒店的整体服务起着至关重要的作用。酒店的服务人员是与顾客接触的最为直接的对象，从经营管理的角度分析，服务人员所表现出来的服务能力与综合素质直接影响着酒店的生存和发展。首先，要稳定酒店人员结构。酒店在进行员工招聘工作时，应结合酒店发展需要选聘合格的人才。另一方面，应搭建长期稳定的“学校——企业”用工平台，与学校建立校企合作模式，既能保证人员输入数量的稳定，又能保证人员专业素养的稳定。其次，要加强员工的培训和培养力度，完善教育培训机制。不但要使员工对工作各个流程有清晰明确的了解认识，并具备熟练掌握相应的操作技能，还要注意培养员工的整体服务意识和敬业精神，着重在业务、沟通及信息系统管理能力方面深入培养，实现信息化工作模式，提高各个部门员工工作的默契度，从而提高整个酒店的整体服务意识。再次，要建立长效的人力资源管理制度。选聘人才，培养人才，最关键还要能稳定和留住人才。除了建立合理的薪资制度，还需要酒店打造优秀的企业文化，坚持以人为本的人性化管理，以促进员工的全身心发展。

（三）提高酒店内部服务意识

酒店内部服务是酒店管理人员针对酒店员工的服务，它会直接影响员工贯彻优质服务，进而影响顾客对优质服务的体验值，最终影响酒店的盈利能力。因此，要想提升外部服务质量就要首先拥有良好的内部服务质量。作为酒店管理人员通过提高内部服务意识能带动员工对整体服务意识进行深层次的体会，使员工站在被服务者的角度，深刻地体会顾客的感受。同时要求管理人员在日常的工作中以身作则，成为员工学习的榜样，严格要求自己的行为和态度，将员工视为服务对象，达到言传身教的效果。

（四）健全服务质量管理体系

服务质量管理体系是对员工日常服务工作的一种考量和评估，也同时是对员工日常工作的约束和检验，建立起标准化、程序化的相关制度能够有效的帮助管理者对员工的行为和服务的细节进行管理，从而提高整体服务效果。具体表现在以下两个方面。

1.酒店设立其相应的服务质量管理部门，对酒店的服务质量进行监督和把关，建立全面且合理的管理系统，保证服务工作的标准化、规范化，同时也能够有效的避免和杜绝对可能出现的整体服务的问题。

2.制定服务质量管理目标和监督程序，针对不同时期不同顾客，实现规格和层次鲜明的酒店服务质量，将酒店的整体服务做到使顾客耳目一新且印象深刻的效果，塑造酒店的自身价值。因此需要在机制上约束员工遵守服务的相关规章制度，同时也要求酒店员工与酒店管理双方面的进行信息的沟通和反馈，进而使得员工参与到酒店服务质量提高的工作中，使员工自觉关心酒店服务质量，自觉提高酒店整体服务。

三、结束语

服务意识范文第2篇

一、明确职业定位

明确职业定位，就是对播音员、主持人职业的自我认知，是播音员主持人对自己工作的评价，决定了播音员主持人行为倾向的心理状态。播音员主持人必须有社会责任感、公德意识，强调社会性，不能脱离社会大环境、社会心理环境。工作中“我是谁？”、“我的社会角色是什么？”、“我代表着谁？”等内在自我认知是每一位播音员主持人应当时刻牢记的。

拿民生新闻来说，播音员主持人把视线放在普通人身上，了解民意，关注民生，服务民众，关注他们的生活状态和疾苦，并力求能够帮助他们改善和解决生活中遇到的困难，能真正做到从百姓的需求着想，体察到弱势群体的情感需求，感同身受。民生新闻栏目的定位，决定了播音员和主持人要有更强烈的服务意识，要有以民为本、始终站在百姓角度说话的情怀。这个时候，播音员与主持人的播讲状态应该是老百姓能接受的状态。

二、服务意识与有声语言的协调统一

播音员、主持人通过有声语言让观众了解节目的内容。有声语言是播音员主持人对稿件和节目内容的二度创作，真正做到有稿播音锦上添花，无稿播音出口成章。播音员和主持人面对镜头和话筒时，以情带声，言之有物，只有心中有观众，时刻牢记为观众服务的意识，满足观众的知情权，才能使有声语言更加丰富和动人。在电视栏目中，主持人的语言风格和表达特点不仅直接体现了个人的个性特点和栏目的风格，同时对新闻信息的传播效果也产生积极的影响。

敬一丹是中央电视台名牌栏目《焦点访谈》、《东方时空》的主持人，多次荣获“金话筒”奖。在敬一丹看来，《焦点访谈》是大众的，是平民百姓的，而她的主持风格一直是沉稳严肃的，这与她主持栏目的内容有关。在镜头前，我们看到敬一丹总是一幅忧心忡忡的神态，语气低沉严肃，这是她内心充满大爱，想观众所想、忧观众所忧的有声语言表现。

北京电视台《法制进行时》栏目主持人徐滔，作为节目的灵魂人物，在新闻的采访上她有着自己独特的想法和视角，在主持风格上也有其个人鲜明的特点。尽管徐滔的主持特点曾有过各种争议，但凭着真诚、客观的主持风格，使该栏目成为北京电视台的王牌节目，她本人也五次获得“中国新闻奖”。徐滔的成功，超越了主流意识中对播音员、主持人在语言表达上字正腔圆的硬性标准，是徐滔内在服务意识对有声语言的最有力提升。

目前，中国的民生新闻主持人大多数采用的是“说新闻”的语言形式，“说新闻”表现为语言口语化，“说者”与受众心理距离贴近、平等、交流感强，保持了其在人际交流中的传播优势，鲜活的语言，老百姓觉得很平民化、很受听。这种贴近百姓的语言词汇、朴实的语体风格、鲜活的语言样式是主持人服务意识的增强和提升，通过有声语言的表现，体现的也是主持人对百姓的关心。

三、服务意识与外在形式融合一致

播音员、主持人和观众进行积极交流是服务意识的外在表现，服务意识的主观意愿也使播音员主持人与观众的交流更加生动和深入。

但如果将注意力过多地体现在外在形式上，如：怎么着装，怎么微笑，用什么时尚的词语等等的话，就显得徒有其表。播音员、主持人的热情应该是由内而外散发出来的，是内心感受在起作用而不是外在形式的努力结果。

中央电视台综艺晚会主持人董卿深受广大观众的喜爱，主持了各种大型的综艺晚会。在绚丽的舞台、热烈的气氛印衬下，主持人的着装也必须与之相匹配，所以，我们经常看到董卿的服饰都是大气、华丽时尚的。但董卿最为观众和专家津津乐道的却是她那极具文化内涵和人文关怀的主持风格。每次青歌赛、小品大赛的舞台上，我们都能看到董卿真诚地为观众介绍相关的知识，体谅地为选手排除心理负担，让选手们能尽情发挥展示，这也是董卿服务观众、服务选手的意识体现。而外在形式上的展现，包括服饰的搭配、语言的丰富则为董卿的个人魅力锦上添花，使她的主持风格更具时代感、美感和欣赏性。

由此可见，播音员、主持人外在形式的展现和内心的服务意识应该是表里如一的，这样才能更好地使服务意识与外在形式融合一致。

四、服务意识与播音员、主持人舆论引导作用的实现

引导舆论是电视节目最重要的功能之一，作为媒体代表的主持人在节目中的观点和态度也将影响观众对信息的理解。播音员、主持人通过有声语言和副语言将对观众的服务意识加以表现，这是内心所想所感的体现，也拉近了与观众之间的距离。

为什么有如此多的民生新闻主持人成为了观众的朋友、知心人？这和民生新闻主持人与观众平等的传受关系，长期的服务意识体现，进而展现的“可信度”、“认可度”密不可分。主持人对老百姓生存环境、生存状态的关注，能够“将心比心”，能够提供合理建议，观众在观看节目中对主持人产生“自己人”的心理印象，这种对主持人的好感和信任，会让观众对节目传达的信息也有强烈的认同。

主持人作为舆论监督直接的表达者，在对新闻信息的传播上有着独到的解读，能使观众透过新闻现象看到本质。

服务意识范文第3篇

多年来，零点研究集团旗下的零点调查与零点指标数据网就中国居民对政府和政府公共服务的评价进行了跟踪研究。研究结果显示，工作效率对多数地方政府而言是问题相对突出的方面。在这一点上中西部地区政府较东部沿海地区政府问题更严重，层级越低效率问题越突出。

仅有37.2%的受访者认为当地政府是“亲切”的

在零点对全国公众的调查中，有高达37.9%的受访者认为当地政府及其下属基层政府很“冷漠”，另有24.9%的人拒答或表示说不清楚，仅有37.2%认为他们是“亲切”的。

调查显示，在政府工作人员办事态度不好、不同部门之间相互推诿、办事程序太复杂、办事拖拉、某些政策或者制度不合理、工作人员业务能力差、工作时间的安排不方便群众的选项中，城乡居民的选项并不相同。政府工作人员办事态度不好被农村居民列为最不满意的地方，高达48.1％的被调查农村居民选择了这一项；不同部门之间相互推诿被小城镇居民列为最不满意的地方，高达44.2％的被调查城市居民选择了该项；办事拖拉则是城市和小城镇居民认为最不满意的地方，两者占比分别为37.7％和37.5％。同时，办事程序太复杂也被高达34.6％的城市居民列为最不满意的地方所在。

城乡居民对政府服务感到不满意的原因可分为两种，一种是政府工作人员个人因素，一种是制度原因。

个人因素导致的居民不满意主要表现为：①一些政府工作人员利用手中职权，通过拖延时间的方式达到要钱、要物的目的。北京市社会科学院管理研究所2004年完成的对北京167家中小企业的调查发现，北京小企业每年要从总收入中拿出5%用于与政府各部门接触所需的成本开支。②一些政府工作人员工作全凭自己心情，今天心情好，就办，今天心情不好，就请你回去，以没预约为借口拒绝受理。③不能做到一次性告知，办一件事让服务对象反复跑路。有些工作人员习惯于日出而作，日入而息，凿井而饮，耕田而食的传统工作模式，满足于按部就班，在思想上没有紧迫的时间观念。……不少地方、部门现在都实行了审批时限制，但一些政府人员总是拖到最后时限才完成工作。前种情况主要出现在一些中西部地区，后两种情况则在现阶段的政府服务中带有一定的普遍性。

制度因素导致居民不满意的主要表现为：①部门林立，权力分割，要办一件事情，需要提出报告，向上呈递，上级批办，部门主办，主办部门代为拟稿，有关部门会签；接着，再转上级承办部门签收，审稿，与其它一些部门协调、沟通；然后，送审批、付印、分发……，工作程序复杂冗长，设计不合理，存在大量不必要环节和不方便服务对象的流程设计，多头管理，又缺少联合办公，使许多需要多部门协调工作的事务更是难上加难。②政策规定制定工作严重落后于现实需求，大量过时政策没有及时调整。以外经贸部为例，在2002年整理出1000多项内部规则，其中600多项是应该予以剔除的。③组织庞大，但决策权集中于少数领导，有权的不办事，办事的没有决策权也不负责任，事事都要上报告请示，而领导又总在开会、开会、吃饭、吃饭，还有出国考察。有决策权的领导也不愿意负责任，现在政府流行集体领导、民主评议，出了事大家来承担，这就使大事小事都要拿到领导班子开会讨论。

虽然具体到每一个个案都有具体的原因，但最根本的原因是政府的服务意识欠缺。虽然在过去的数年中，从东到西，从省市一级到县镇一级政府都在提倡建设服务型政府，推行以市场为导向的新型治理模式，但是中国传统文化中官本位、官大于民的思想仍然普遍存在。对于部分政府工作人员而言，领导、上级、自己、其他部门都比百姓重要，百姓仍然被放在最末位。

“不符合规定”成为工作人员的口头禅

政府服务意识低下的问题在政府服务的组织效率层面、管理效率层面、执行效率层面都有体现。调查显示：总的来说，政府越高层的领导个人是越有想法和越想做事情的，但是就政府组织层面而言，仍然存在服务意识不足导致的服务效率低下，特别是在现代市场经济环境中，许多新的需求、新的问题出现，政府的政策常常落后于现实。

一些政府部门在碰到问题时，一句“不符合规定”就打发了，问急了最多是一句“研究研究”，而这一研究往往就是长时间无人过问。

一家运输企业，因为是中介性公司，按原有政策不能拿到联运发票。为了得到这种发票，企业经理在各级政府间跑了两年终于拿到了联运发票。但没有半年，一次税收大检查，又因为不符合政策被取消了使用联运发票的资格，而没有这种发票，该企业在市场竞争中就无法与其他有联运发票的企业公平竞争。

这类现象说明，在中国市场经济发展过程中，新的服务形式不断出现，企业、百姓面对激烈市场竞争，时间就是金钱、就是生命，而在政府层面则是事不关己，不疼不痒。这在于：面对每天发现的新的政策需求、制度错位，没有畅通的信息采集――反馈机制，没有定期或即时的政策完善、淘汰制度。

另外，政府在制定政策、服务流程时很少将服务对象的意愿纳入考虑。在政策制定环节缺少公开机制，更多从政府管理的角度出发，政策、工作流程一出台就存在先天不足，导致执行时不得不靠灵活性弥补。但这种灵活性往往成为一些政府工作人员拖着不办或搞腐败的源头，降低效率又损害政府形象。

在管理层面上，以人设岗，有职无责；凡事民主评议，集体决议；更多考虑部门内部利益，个人安危，置百姓疾苦于不顾；工作时间、办事流程只为方便政府而设计等忽视服务的情况大量存在。“为自己的见义勇为行为所受伤残待遇讨个说法，阎和平走过九个年头”，“四年出台不了一个市场准入规定”等类似报道屡见不鲜。

在执行层面上，基层政府部门的工作态度和工作效果不尽如人意，直接导致了城乡居民对于基层政府的满意程度偏低。2004年零点在进行中国居民对各级政府工作表现与服务水平总体评价时，虽然情况较2003年有所改善，但仍呈现出“政府层级越低，满意度越低”的趋势：11.3%和15.3%受访者对于中央政府和省级政府的工作表现表示不满；而对于区县政府和乡镇政府（或街道办事处）的工作表现表示不满者比例分别达到了31.6%和38.4%。

分析显示，导致这一层级工作效率低下的原因仍以服务意识问题为核心，不少政府工作人员在遇到问题时习惯于一脸无辜地说句“我们的规定就是这样的”，或是“领导不在，我也没办法”，更有甚者，服务对象来办事，要看今天工作人员心情如何，心情好就让放下。

让民众参与是提高政府服务效率的致胜法宝

解决政府效率低下的问题不仅仅是中国政府的独特困扰，一些发达国家政府在过去20年所进行的一些改革也值得借鉴，他们的做法也是以强调服务意识为中心，另外也包括新技术的使用和引入竞争机制等。

服务意识范文第4篇

Abstract： Consciousness determines behavior, thus the service consciousness of a flight attendant determines the service behavior and service attitude. Strengthening the cultivation of service consciousness of flight attendants helps to improve the service quality and economic benefits of airlines. This article researches on the service consciousness that a flight attendant should possess and the training methods of service consciousness.

关键词： 空中乘务员；服务意识；培养方法

Key words： flight attendant；service consciousness；training methods

中图分类号：[U8]文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）01-0222-02

0引言

服务意识是指乘务员主动、乐意、超前地为客人提供服务的意愿。它的含义是指乘务员在为旅客提供规范服务的同时，还要提供“超常服务”，也就是要求乘务员应该关注乘客，及时了解乘客的需求并提供有效的服务，使宾客时刻感受到乘务员在关心自已。

乘务员的服务意识往往决定了航空公司的服务质量，影响航空公司服务质量的因素有物和人两个因素。在物的因素同等条件下，影响航空公司服务质量的主要因素是空乘人员的服务意识与待客态度。一种“宾客至上”、“顾客第一”的服务意识与热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使旅客在感官上、精神上产生被尊重感和亲切感。因此，各航空公司在招聘和培训空乘服务人员时，都将服务意识做为一项重要的考核内容。

1空中乘务员应具备的服务意识

乘客是通过自身的感受来评价乘务员的服务水平与服务意识的。优质服务具体表现为“五感”：舒适感、亲切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人达到这“五感”，就要求乘务员具备良好的服务意识。

1.1 懂得各种服务礼仪礼仪是人际交往中表示礼貌礼节的形式，是人们在长期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一种约定成俗的，为大家共同遵循的行为规范和交往程序。注重礼仪、礼貌，是乘务工作最重要的职业基本要求之一，它体现了乘务人员的文化修养和职业素质，是良好服务意识的体现。

乘务员的礼仪、礼貌表现在外表上，就是衣着整洁端庄，仪容清新靓丽，注意发型，整体的仪表仪容应给人于稳重大方、高雅和谐的感受。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，注意语气语调。在行动上要举止得体，彬彬有礼，在机上服务时动作幅度不要太大，做到“说话轻，走姿轻，动作轻”。在服务过程中要不卑不亢，态度和蔼可亲，始终笑脸相迎，保持职业的微笑。

1.2 具有良好的服务态度服务态度，是指乘务人员在对乘务工作认识和理解的基础上，一种对顾客的情感和行为倾向，是服务意识的具体表现，其表现出来的形为具有以下特点：

1.2.1 待客热情耐心乘务员对待客人要面带笑容，真诚热情，语言亲切。不管服务工作多么繁忙，都不能产生急躁、厌烦情绪，要始终保持镇定自如，对顾客的抱怨和不理解要耐心倾听，并用委婉的语气，心平气和地加以解释，若暂时解释不清或没必要解释，不说为宜。

1.2.2 工作认真负责这是一个真实的案例：厦门飞往重庆的航班，旅客已全部登机，飞机正准备起飞，突然，座位在5排D座的客人站了起来，急匆匆走到前厨房告诉乘客员，刚才来飞机场时，他将一件贵重的漆线雕留在出租车上，忘了拿。这件漆线雕是厦门的合作企业让他带回赠送给公司总经理的，现在东西丢了，客人急得满头大汗，回去后不知如何向总经理交代，希望乘务员能帮忙。看着客人着急的样子，乘务员深表理解，乘务长问清旅客乘坐的出租车情况后，安慰旅客别着急，在征得机长的同意下，马上用手机与交管部门联系，五分种后，交管部门回电，客人的东西已找到，乘务长又及时与厦门的基地办公室联络，让基地工作人员及时帮客人取回东西，并通过快递寄给客人，至此，着急的客人才放下心，松了一口气，并一再对机组表示感谢，飞机准时起飞。

此案例告诉我们，认真负责就是急客人之所急，想客人之所求，认认真真地为乘客做好每一件事，对乘客提出的服务要求，均要有一个圆满的结果和答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的服务范围，也要积极与其他部门取得联系，切实帮助旅客解决疑难问题，优秀的乘务员应把解决乘客之所需当作工作中最重要的事。

1.2.3 做事积极主动，细致周到乘务员要把握服务工作的规律和客人的心理需求，积极主动提供各种服务。客人想到的，乘务员要想在之前，客人没想到的，乘务员应替客人想到，做到处处主动，事事想深，主动为客人着想。此外，还要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止、言语中揣摩客人的需求，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，力求服务工作体贴入微，使乘客满意。

1.3 丰富的客舱服务知识空乘服务不只是端茶送水，它涉及的服务知识极其广泛，乘务员服务意识的提高，有赖于服务知识的拓展。因此，乘务员应熟练掌握客舱安全、客舱服务与操作技能、客舱急救、客舱应急处理、特殊旅客及重要旅客服务等专业知识，还要掌握旅游知识、航线知识、心理学知识、礼仪知识、生活常识等。只有这样，才能在工作过程中应付自如。

1.4 娴熟的客舱服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作应符合航空公司制定的数量标准、速度标准、质量标准和服务程序，这是规范化服务，而空乘服务面对的对象是人，而人是复杂的，需求也各异，因此，乘务员能根据服务对象的特殊情况，在规范化服务的基础上，灵活地做好服务工作，达到使客人满意的效果，这就是服务技巧。

1.5 强烈的客舱安全意识安全是民航工作永恒的主题。飞机安全直接影响到旅客的生命和财产，也决定着航空公司的生存和发展。对于空中乘务员来讲，为客人提供的一切服务，都必须建立在安全的基础上。客舱乘务员要有强烈的安全防范意识，时时刻刻把安全放在首位，牢牢绷紧安全这根弦。

2服务意识的培养方法

要提高服务意识，就必须做“有心人”，也就是在服务过程中要用心观察，体验，感悟客人的需求，从而提供恰到好处的服务，使客人满意。在平时的工作服务过程中，可以从以下几方面训练自己的服务意识。

2.1 记住乘客的姓名，提供姓氏服务许多航空公司规定，为头等舱、公务舱乘客服务时，应以客人的姓氏称呼客人。这种姓氏服务可以创造一种融洽的宾主关系，对客人来讲，当他一上飞机时，就能被乘务人员叫出姓名，客人会感到很自豪，会有一种被重视的感觉。因此，一名“用心”的服务人员应学会记住常客（特别是重要客人）的姓氏。因为，没有任何言语比亲切的名字更能打动他的心。

2.2 真诚微笑，滋润乘客学会微笑，通过微笑把快乐、善意带给乘客，这是融洽人际关系的最基本要求。各航空公司在选择乘务员时，都十分看重亲和力。学会职业的微笑，是每一位乘务员上岗之前的必修课。真诚的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心灵的窗口，当你面对乘客时应先用目光与对方问好，然后将你的笑容弥满到整张脸上。这一笑容应停留3-5秒钟，这种微笑，会使每一位乘客都感到是你特别展现给他的，因而能深深打动每一位乘客。

2.3 设身处地，为乘客着想乘务工作的规范，标准，程序化的服务，本无可非议，但客人是复杂的，客人的需求也是多种多样各不相同。乘务员应学会站在客人的角度思考问题，了解客人的感受和需求，将心比心，设身处地地为客人着想。在为客人提供规范化服务的同时，还应学会根据客人的需求，提供针对。往往是这种人性化的针对，最能打动客人、留住客人。目前，航班延误是各航空公司遭客人投诉的热点，有些航空公司甚至还被诉诸于法律。其实，由于天气、机械等原因造成航班延误是不可避免的事。正常情况下乘客也能理解。而让乘客难于容忍的是， 出现航班延误时，航空公司没有给乘客一个确切的延误信息和等候的时间，而是让乘客无限至地等下去，这当然会引起乘客的不满。换个角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客焦急等待的心情，及时告知航班延误的原因、进展情况、及预计登机时间、食宿安排等信息，让客人“知情”，这样可以使客人平静下来，减少误会。

2.4 真诚关心，热情服务对客人的关心要付诸于行动。用实际行动去关心、帮助乘客，一定会让你受到乘客的欢迎，服务过程中“做”比“说”更重要。

2.5 关注细节，做好细节要把事情做好，就必须做好每一个细节。细节是平凡的、零散的，有时是很小的，容易被忽视，但每一个细节却都能体现乘务员的服务意识和服务形象。

在北京飞往海口的班机上，乘务员发现一对夫妇一上飞机就神情凝重，女的上了飞机以后就一直目光朝着窗外，并几次偷偷擦泪。这一细节被用心的乘务员发现，在送湿纸巾时，乘务员多送了一条热毛巾给这位客人，客人感动不已，转身对乘务员道谢。后经了解，才知这对夫妇的女儿在海口上大学时，不幸发生意外而死亡，老夫妇是去处理女儿的丧事，所以悲通不已，没想到在飞机上却得到乘务员细致入微的关心，而且乘务员都表示愿当老夫妇的女儿，并真诚地留下了联系方式。这对夫妇感到无比欣慰，心情也轻松了许多。这就是一个成功的细节服务，乘务员可以创造出无数这样的细节，但需要有一颗全心全意为客人服务的“心”，这就是服务意识。

2.6 讲话要“因人而异”乘务员面对的是不同肤色，不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格、各式各样的乘客，规范化，标准化的服务语言，不一定能吸引客人，更不能打动客人。乘务员应学会讲“因人而异”的话，也就是见什么人，讲什么话。如：迎宾时的问好，规范要求的语言是：“您好，欢迎光临”。而一个充满智慧，具有良好服务意识的服务员，他能根据不同的客人提供以下不同的问好：老顾客―“张总，您好，很高兴又见到您”；小朋友―“小朋友好，欢迎你坐我们的飞机”；伤残客人―“您好，欢迎光临，小心路滑/别急，慢一点/需要帮忙吗？”。同是问好，能问出不同的味道，就能满足了不同乘客的需求，给足了客人面子，这种服务永远受客人欢迎。

2.7 学会眼观六路，耳听八方乘务员应学会眼观六路，耳听八方，充分发挥自己的听觉、视觉等感官功能，运用“望、问、切”等方法，及时了解乘客的需求，帮助客人解决问题。

3结语

空中乘务员服务意识的培养，有赖于乘务员在实际工作中不断地积累经验，关键是要真诚地“用心”为客人服务，并牢牢记住自己代表的是航空公司的形象，只有这样，才能在工作中不断提高自己的服务意识，为客人提供高质量的服务。

服务意识范文第5篇

关键词：物业管理 服务意识 对策研究 应用分析

一、服务意识在物业管理中的重要性

物业管理是以服务业主为主要工作的组织，物业管理有两大职能，第一是对物进行有效管理，保证其安全性以及能够正常运转，第二是对人也就是业主的服务。为了实现物业管理工作中的两大职能，就需要培养全体员工的服务意识，从而树立正确的服务态度，确保管理过程能够不断靠近业主的需要，实现人性化和个性化的服务工作。服务意识对于增强服务理念，打造一流队伍，并且促进服务实干，提升服务满意度具有不错的促进作用。在物业管理过程中，要注重思想和态度的言行合一，要关注业主的真实需求，向着打造温馨的服务管理而努力。

二、服务意识在物业管理中的应用

（一）促进有形服务的开展

服务意识是将顾客作为业主，为了不断满足和实现顾客的需要，将顾客的需求作为管理和服务的最根本目标，不断提高顾客满意度，不断实现服务水平的提升。服务意识在物业管理中，能实现有形服务的开展，将图形、文字、语言、多媒体等进行灵活运用，充分的将服务内容展现在业主面前。服务意识下，能打造多样化的有形服务，使得业主能感受到物业公司提供给他们的服务内容，并可以有效检验服务质量。通过反馈和意见箱的形式，使得业主能自由发表自己的见解，并对服务过程提出建议，从而促进物业公司服务质量的提升。

（二）打造个性化服务

服务的最终目的就是客户满意，如果能让顾客感受到别样的服务和温馨的服务，那么业主会由衷赞美物业公司，从而形成良好的口碑，也给房地产商带来更积极的影响。在服务意识下，物业管理应该注重个性化服务和针对的展开。由于服务是一种动态的产品，并且服务也是不能具体量化的产品，它关系到很多小细节，从而顾客的需求不断变化，服务的内容和方案也需要不断改变。所以，物业公司应该更多地了解客户的本质需求和特殊需求，根据客户的不同需求，进行需求组合，完善有偿服务措施，制定相应的服务套餐，使得顾客能够根据自己的需求进行选择，也能提高业主对物业公司的满意度。

（三）拉近服务距离

服务，是心与心的沟通。在进行服务的过程中，要采用合理而有效的沟通手段，填补业主需求和现实服务水平的差距。任何服务工作都不可能十全十美，而针对这种情况，就需要利用服务意识，不断采用有效的沟通手段，融合与业主的关系。可以采用以下措施：定期上门拜访、召开居民委员会、定期进行顾客服务评价调查等等，通过这一系列的沟通方式，不断改进服务工作，不断提升服务质量。通过沟通，使得业主能够感觉到服务的温暖，从而达到心理平衡，促进物业管理人员与业主能够达成共识，相互配合工作。

（四）提高员工满意度

服务的最终目标，就是顾客对服务态度、服务内容、服务质量都感到满意，服务意识的培养，其目的就是不断提高顾客满意度。而为了提高业主的满意度，就需要从物业管理员工着手，提升员工的满意度，才能提升员工服务业主的满意度。因而，物业管理公司应该注重对员工服务满意度的提升，重视对员工的服务营销，从而有效提升管理的质量。

三、树立服务意识加强服务对策

（一）提高员工的综合素质

树立和加强服务意识，首先必须提高员工的综合素质，以人为本，强化员工的服务意识和服务理念，从内心将服务业主作为自己的工作和事业，并不断完善自己，不断提升服务水平。物业管理公司要提高员工的服务意识和员工的综合素质，注重对员工职业操守和道德礼仪的培养，注重对员工个人素质进行提升，注重加强员工与业主之间的沟通与交流，注重培养员工的服务亲和力。树立服务意识，就需要提升员工的综合素质，包括服务态度、服务能力、服务水平、服务责任的培养和提升，使得业主能真正体会到物业管理公司的贴心服务，并且感受到以人为本、业主之上的服务内容，从而赢得业主的赞誉和良好评价。

（二）加强企业自身管理

物业管理企业，也具有企业的性质，企业的管理在企业的运营和发展中起着关键作用。所以物业管理公司也应该加强对自身企业的管理，联系实际需要，结合现有条件，采取科学合理的管理模式和方法。物业管理过程中，应该对成本进行合理控制，并合理提高经济效益，充分发挥现有员工的潜力，使得一专多能的员工能完成多种任务的工作，合理精简内部组织机构，并树立员工的节约意识，最大程度上实现有效资金创造更多的效益的目的。

（三）及时处理客户的投诉

由于物业管理是服务性质的工作，并且业主的思想和想法存在差异性，所以在管理工作中，难免会出现令客户不满意的地方。基于物业管理工作中的服务意识，就需要物业管理公司能及时有效的处理客户的投诉。对于业主的投诉问题，要切实吸取业主的意见，并正视业主的各种投诉，从态度上、行为上及时处理和解决客户的疑难问题。

四、总结

物业管理公司是以服务为主的经营机构，它的主打产品就是服务。在现代物业管理工作中，要注重对服务意识的培养，全面提升整个公司和全体员工的服务意识，全面培养员工的综合素质，从而促进服务质量的提升。可以从提高员工素质、强化管理、及时处理客户的投诉等方面来提升物业管理公司的服务意识和行为，让物业管理公司获得业主的信赖和好评。

参考文献：

[1]韩卫方.浅谈服务意识在物业管理工作中的必要性[J].城市建设理论研究（电子版）2013（5）.

[2]孙军.增强服务意识提高服务质量打造优秀的物业管理企业[J].中国房地产业，2011（6）.