顾客满意
前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇顾客满意范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。
顾客满意范文第1篇
顾客满意战略的理论依据
1．顾客满意战略主要依据市场营销理论。其出发点必须是顾客满意。成功的营销组合建立在广泛市场调查、市场细分、市场定位基础之上，而这正是港口企业所忽视的地方。依照这一理论，港口企业经营管理思想的确定要由过去的以生产经营为中心向以顾客满意为中心转变，要从顾客利益出发，调整资源配置，缩短顾客的预期服务与实际感受到的服务之间的差距，最大限度地满足顾客的需求。
2．依据信息论原理。建立顾客意见反馈和投诉抱怨渠道，并确定处理程序和向顾客回应制度，使顾客意见能够得到满意的解决和答复。
3．依据运筹学理论。对顾客进行合理划分和组合，建立客户档案，推行大客户负责制，完善质量保证体系。
4．依据网络规划理论。确定服务优化方案，调整资源配置，确定服务流程，提高作业效率，减少顾客滞港时间，确保货物质量。
顾客满意战略基本内容
顾客满意战略是以服务差异作为竞争的基点，在服务的系统性上追求人无我有，人有我精，企业在生产经营上以顾客满意为中心，树立和培养顾客至上、以客为荣、一切为了顾客的理念。一方面要完善市场开发体系，建立顾客需求咨询和反馈渠道，搜集顾客信息，了解顾客需求，切实解决顾客的疑难问题，提高顾客满意度；另一方面要不断强化企业的内部管理，完善服务质量体系，使顾客满意战略不停留在领导层面上，而应使它转化为企业内部全体职工的行为，激活员工的主观能动性，激励员工以创造性的热情投身工作，以集体合作精神为顾客提供优质服务。
顾客满意战略的实施
实施一：加强顾客信息的管理，不断改进服务质量
顾客满意最重要的是建立一套完整的顾客信息系统，以随时了解顾客的状态和动态。企业必须像管理其它资源一样对顾客进行管理，做到像了解企业产品一样了解顾客。
1．利用计算机手段建立《客户管理档案》。《客户管理档案》不仅有客户的一些基本情况，还有其业务的资料、货源情况及顾客的需求等等。通过统计分析，使企业对客户进行细分，确定了顾客的规模、种类及对企业的重要程度，为进一步满足顾客需求、实施更完善的服务提供了依据。
2．完善了解客户需求的渠道。一是推行大客户负责制，对大客户采取一对一的专人服务，随时掌握客户的动态，及时获得反馈信息，了解他们的需求，并不断满足客户的需求，二是广泛征询客户意见，采取定期召开顾客座谈会、向客户发放意见征询单、到客户单位当面征询意见及设定投诉抱怨系统等多形式、多渠道的手段来征求顾客的意见。
3．对客户信息进行统计分析。利用现代信息技术对顾客的评价数据进行归类、统计，计算出顾客对各作业环节的满意度，评价各环节的服务状况，以及影响服务质量的问题点，对发现的问题提出整改措施和期限。
实施二：强化企业内部质量管理
1．实施ISO9000服务质量体系。确定企业的质量目标和方针，不断完善企业的服务质量管理体系。通过内审、公司的质量审核、管理评审等手段，不断发现质量不合格品，持续改进服务工作。
2．建立和完善优质服务绿色通道。一是建立从门卫开始到门卫结束的闭环管理，将企业的多个服务环节有机地串联在一起，每个环节制定严格的服务质量工作标准及服务承诺，使每个客户一踏进企业大门便享受到宾至如归的礼遇。二是在重要服务窗口实行特色服务。根据港口的特点，确定货运服务大厅、调度计划、磅房等为企业的重要服务窗口，在这些窗口推行“特事特办”、“急事急办”的策略，实行无缺陷服务，满足顾客高层次的服务要求。
3．创建品牌。名牌产品是满足顾客需求的高质量产品，也是企业赢得信誉的保障。因此，在企业内部要开展争创最佳品牌活动。要确定多种货类的最佳品牌。在品牌争创过程中，除不断加大硬件投入和改善作业条件和作业工艺外，更重要的是不断培养全员的“品牌”意识。天津港通过十几年的品牌创建活动，形成了焦炭、化肥、钢材等很多品牌，尤其是天津港第四港埠公司的散化肥灌包使用了专用商标，用高质量的服务赢得了市场和信誉，标有“津港四”商标的化肥每袋可比同类产品多卖2至3元人民币，品牌效应在竞争中占据了主导地位。
4．推行先进管理法，促进服务质量的提高。港口企业的服务有别于其他企业，经济、高效、便捷、优质是满足顾客要求的四大目标。而装卸效率是顾客十分关注的焦点之一。因此我们在公司内推行现场循环诊断管理法，它是依据全面质量管理中的PDCA循环理论、网络技术而实施的为解决现场生产中出现的重大问题，包括解决制约生产运转的具有普遍性和规律性的问题而建立的一种管理方法。针对装卸生产中出现的各种问题找出原因、制定对策，经相关管理部门实施，取得最佳效果后，作为工作标准纳入公司ISO9000质量体系，既有效地降低了问题再发生的概率，也促进了公司管理的持续改进，同时也不断满足了顾客高标准的货运服务要求。
实施三：塑造良好的企业文化
顾客满意范文第2篇
[关键词] 顾客满意 顾客满意度 理论模型
一、相关含义
1.顾客的含义
马克・詹金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者;使用产品或服务的决定者;产品或服务的受益者”三个方面论述。一般来说,广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象,即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客概念中的消费顾客。
2.顾客满意的含义
美国学者cardozo于1965年将顾客满意的观点首次引入营销领域,此后顾客满意理论取得了长足发展。比如,国际著名营销学权威菲利普・科特勒(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态;Motorola公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出相应努力的结果(张念萍,豆均林,2004);即顾客满意的含义主要有以下两种观点:
一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (Howard和Sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态”(Oliver和Linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”(Westbfook和Reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(Kotler)。
另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评价”(Hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的评价”(Engel和Blackwell,1982) ;是“顾客对在购买产品前形成的期望质量与消费后的感知质量之间存在差异的评价”(Tse和Wilton,1988)。
3.顾客满意度的含义
顾客满意度(Customer Satisfaction Degree, CSD)是顾客消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映,是顾客满意水平的量化指标,是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量,是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破,是人们对质量认识的飞跃,使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。
二、顾客满意相关模型
1.KANO模型
KANO模型是由日本卡诺(NORITAKIKANO)博士和其他一些研究学者 (Kanoetal.,1984;Tan & Shen.,2000) 研究出的一种用于观测顾客需求的有用图表。Kano认为顾客满意水平取决于产品质量,该模型把产品或服务的质量分为三类:当然质量、期望质量和迷人质量。严格来说,KNAO模型是一个典型的定性分析模型,目的是通过对顾客不同需求进行区分处理,帮助企业找出提高顾客满意度的切入点、顾客和企业的接触点,识别影响顾客满意的关键因素,通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型。
当然质量是产品或服务应当具备的质量,其重要程度高低与顾客满意度高低没有直接联系。这类质量特性的重要程度很高,也不会显著增加顾客的满意度;相反,即使重要程度不高,也不会轻易导致顾客的不满。
期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量的重要程度与顾客满意度成正比,即当其特征不充足时,顾客不满意,充足时就满意,越充足越满意,其特性容易度量,是竞争性分析的基础。
迷人质量是产品或服务超越顾客期望和想象的质量特性。这类质量特性能激发起顾客的购买欲望,并导致顾客十分满意。由于是顾客未预期到的,不具备它不会导致不满意,一旦具备则会带来极大满意。一般而言,其是满足顾客潜在需求的必然结果。这类质量有以下几个特点:全新的功能,以前从未出现过;性能极大提高;引进一种前所未有的甚至没考虑过的新机制;一种非常新颖的风格。
卡诺(Kano)的顾客满意模型见图1
2.SCSB模型
瑞典顾客满意度指数(Swedish Customer Satisfaction Barometer,简称SCSB)模型是在美国密歇根大学国家质量研究中心的Fornell教授领导的研究团队指导下于1989年建立起的世界上首个国家层次的顾客满意度指数模型。其核心概念是顾客满意,这是一种累积的顾客满意,是顾客对全部消费经历的整体评价,与特定交易的顾客满意相比,其能更好地预测消费者后续的行为(顾客忠诚或顾客抱怨)及企业的绩效,以它作为指标来衡量经济生活的质量也更有说服力。SCSB模型共有5个结构变量和6个关系,变量主要有顾客预期质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中顾客满意度是最终目标变量,顾客预期质量和感知价值是顾客满意度的原因变量,顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。参见图2
顾客预期质量,即顾客在购买某一产品或服务之前对其质量的主观意愿。顾客预期质量与感知价值、顾客满意度呈正相关关系。
感知价值,即顾客相对于某种消费价格所感知到的某种产品或服务的质量水平。感知价值与顾客满意度呈正相关关系。
顾客满意度,即顾客的满意程度,是过程中的一个结果变量,即所要测量的目标变量,与顾客忠诚呈正相关关系,与顾客抱怨呈负相关关系。
顾客抱怨,是顾客表达不满的行为方式。顾客产生不满后的行为包括不再购买该公司的产品或服务和向公司表达自己的不满,以获得物质或精神上的补偿。
顾客忠诚,即顾客愿意从特定的产品或服务供应商处再次采购。
据研究表明,顾客抱怨与顾客忠诚之间的关系有两种情况:一是当顾客抱怨与顾客忠诚呈正相关关系时,表明提品或服务的公司能够成功地将抱怨的顾客转变为忠诚顾客;二是当顾客抱怨与顾客忠诚呈负相关关系时,则表示提品或服务的公司将失去这部分顾客。
3.ACSI模型
ACSI模型是由美国密歇根大学商学院Claes Fornell教授及其同事开发的,目前由美国质量协会、密歇根大学商学院国家质量研究中心共同负责管理。
ACSI模型由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成,是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型,其理论基础为顾客满意度与顾客在产品或服务购买前的期望及产品或服务购买中、购买后的感受有密切关系,且顾客满意程度的高低可能导致两种结果:顾客抱怨和顾客忠诚。ACSI模型结构见图3
在ACSI模型中,整体满意度被置于一个相互影响、相互关联的因果互动系统中。该模型共有6个结构变量,15个预测变量和8个关系,与SCSB模型相比增加了原因变量感知质量(顾客基于实际经历的一个客观体验过程,依据其在经历前的需求期望对购买决策整个过程的主观判断),并指明各变量的观测变量如下:
顾客预期―对产品或服务质量的总体预期、对产品或服务满足顾客需求程度的预期和对其可靠性的预期。
感知质量―顾客化质量、可靠性质量和总体质量;
感知价值―给定产品或服务质量下对价格的评价和给定价格下对产品或服务质量的评价;
顾客满意度―总体满意度、产品或服务质量同预期和理想产品的比较;
顾客抱怨―向厂商和向经销商抱怨的次数;
顾客忠诚―重复购买的可能性和保留价格。
ACSI模型在1998年做了一次修正,即将感知质量分解成产品感知质量和服务感知质量,见图4。其中,产品感知质量的观测变量和原模型中感知质量的三个观测变量一致。服务感知质量对应的三个观测变量:顾客对服务质量总体、符合个人需求和质量稳定性的评价。
4.ECSI模型
ECSI模型由欧洲质量组织(EQQ)和欧洲质量管理基金会(EFQM)等机构共同资助,借鉴SCSB和ACSI模型发展而来。该模型包含7个结构变量、23个观测变量和10个关系,与SCSB模型和ACSI模型相比,新增了形象(顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前,对该公司/品牌的印象)变量并将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量,减少了顾客抱怨变量。参见图5
在结构变量中,形象、顾客预期、感知软件质量、感知硬件质量和感知价值是顾客满意度的原因变量;顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。新增变量的观测变量如下:
形象―顾客对企业的总体形象、社会责任感、商业道德、经营实践等方面的看法。
感知硬件质量―对质量经历的总体评价、满足顾客需求的程度和与竞争对手的比较。
感知软件质量的观测变量与感知硬件质量相同。顾客忠诚的观测变量增加了购买其他产品或服务的可能性和向朋友推荐的可能性。
另外,德国1992年开始搜集全国范围内的顾客满意度数据并建立了顾客满意度指数(简称为DK)。随后,新西兰、加拿大等地区开始在为数不多的几个行业建立顾客满意度指数计划;1998年,韩国、马来西亚、新加坡、巴西、加拿大、墨西哥、澳大利亚、阿根廷开始实施有关建立顾客满意度指数的计划;欧盟的英国、法国等国家也开始启动类似的计划。
5.CCSI模型
CCSI模型是由清华大学中国企业研究中心和国家质量技术监督局根据中国市场的实际情况合作开发的国内首个较完善的顾客满意度指数模型。该模型以ACSI模型为基础,吸收ECSI模型的成功经验形成的,包括6个结构变量,11种关系。如图6
该模型将ECSI模型的形象变量变为品牌形象,细化了形象概念,并指明了品牌形象对顾客满意度有直接影响;按照ECSI模型,将感知质量细分为感知软件和硬件质量两部分,以ACSI模型为基础将两部分合并为一个大的整体,并指明其与预期质量也存在直接的联系。总之,CCSI模型是对ACSI模型及ECSI模型的深化发展,进一步指明了各变量之间的联系。
三、总结
随着社会经济的发展和经济环境的变化,顾客满意作为一种经营理念日渐深入人心,评价顾客满意与否及满意程度的问题受到社会、企业和消费者的普遍关注。目前国内理论界对顾客满意的研究定性描述多、定量测评少,测评方法不成体系,顾客满意度测评方法的研究则有利于借助顾客满意度指标进行多种形式的经济、经济回报率、经济稳定性、经济产业与质量的关系等分析和多种经济成分及多个部门、行业的比较分析,因此,我们有必要在理解相关含义和了解相关模型的基础上进一步研究深化理论模型,为经济分析工作提供支持。
参考文献:
[1]马克・詹金斯著:施昌奎译.以顾客为中心的战略―从战略的高度对顾客进行思考[M].经济管理出版社,2001年:84～88
[2]张新安 田 澎 张列平:顾客满意度测评模型[J].系统工程理论方法应用,2002(9):248～252
[3]许永龙:转变质量经营观念,提高顾客满意度水平[J].机械设计,2001(7):4～5
[4]顾客满意度测评.第1版.上海科学技术出版社,2001:16
[5]Kai Kristensen, Anne Martensen&Lars Gr Onholdt. Measuring customer satisfaction: a key dimension of business performance.1st Edition .Int.J.business Performance Management,2000:157～170
[6]Fornell Claes A national customer satisfaction barometer:The Swedish experience .Journal of Marketing, 1992
顾客满意范文第3篇
[关键词] 顾客满意 顾客满意度 理论模型
一、相关含义
1.顾客的含义
马克·詹金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者;使用产品或服务的决定者;产品或服务的受益者”三个方面论述。一般来说,广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象,即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客概念中的消费顾客。
2.顾客满意的含义
美国学者cardozo于1965年将顾客满意的观点首次引入营销领域,此后顾客满意理论取得了长足发展。比如,国际着名营销学权威菲利普·科特勒(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态;Motorola公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出相应努力的结果(张念萍,豆均林,2004);即顾客满意的含义主要有以下两种观点:
一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (Howard和Sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态”(Oliver和Linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”(Westbfook和Reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(Kotler)。
另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评价”(Hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的评价”(Engel和Blackwell,1982) ;是“顾客对在购买产品前形成的期望质量与消费后的感知质量之间存在差异的评价”(Tse和Wilton,1988)。
3.顾客满意度的含义
顾客满意度(Customer Satisfaction Degree, CSD)是顾客消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映,是顾客满意水平的量化指标,是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量,是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破,是人们对质量认识的飞跃,使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。
二、顾客满意相关模型
1.KANO模型
KANO模型是由日本卡诺(NORITAKIKANO)博士和其他一些研究学者 (Kanoetal.,1984;Tan & Shen.,2000) 研究出的一种用于观测顾客需求的有用图表。Kano认为顾客满意水平取决于产品质量,该模型把产品或服务的质量分为三类:当然质量、期望质量和迷人质量。严格来说,KNAO模型是一个典型的定性分析模型,目的是通过对顾客不同需求进行区分处理,帮助企业找出提高顾客满意度的切入点、顾客和企业的接触点,识别影响顾客满意的关键因素,通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型。
当然质量是产品或服务应当具备的质量,其重要程度高低与顾客满意度高低没有直接联系。这类质量特性的重要程度很高,也不会显着增加顾客的满意度;相反,即使重要程度不高,也不会轻易导致顾客的不满。
期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量的重要程度与顾客满意度成正比,即当其特征不充足时,顾客不满意,充足时就满意,越充足越满意,其特性容易度量,是竞争性分析的基础。
迷人质量是产品或服务超越顾客期望和想象的质量特性。这类质量特性能激发起顾客的购买欲望,并导致顾客十分满意。由于是顾客未预期到的,不具备它不会导致不满意,一旦具备则会带来极大满意。一般而言,其是满足顾客潜在需求的必然结果。这类质量有以下几个特点:全新的功能,以前从未出现过;性能极大提高;引进一种前所未有的甚至没考虑过的新机制;一种非常新颖的风格。
卡诺(Kano)的顾客满意模型见图1
2.SCSB模型
瑞典顾客满意度指数(Swedish Customer Satisfaction Barometer,简称SCSB)模型是在美国密歇根大学国家质量研究中心的Fornell教授领导的研究团队指导下于1989年建立起的世界上首个国家层次的顾客满意度指数模型。其核心概念是顾客满意,这是一种累积的顾客满意,是顾客对全部消费经历的整体评价,与特定交易的顾客满意相比,其能更好地预测消费者后续的行为(顾客忠诚或顾客抱怨)及企业的绩效,以它作为指标来衡量经济生活的质量也更有说服力。SCSB模型共有5个结构变量和6个关系,变量主要有顾客预期质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中顾客满意度是最终目标变量,顾客预期质量和感知价值是顾客满意度的原因变量,顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。参见图2
顾客预期质量,即顾客在购买某一产品或服务之前对其质量的主观意愿。顾客预期质量与感知价值、顾客满意度呈正相关关系。
感知价值,即顾客相对于某种消费价格所感知到的某种产品或服务的质量水平。感知价值与顾客满意度呈正相关关系。
顾客满意度,即顾客的满意程度,是过程中的一个结果变量,即所要测量的目标变量,与顾客忠诚呈正相关关系,与顾客抱怨呈负相关关系。
顾客抱怨,是顾客表达不满的行为方式。顾客产生不满后的行为包括不再购买该公司的产品或服务和向公司表达自己的不满,以获得物质或精神上的补偿。
顾客忠诚,即顾客愿意从特定的产品或服务供应商处再次采购。
据研究表明,顾客抱怨与顾客忠诚之间的关系有两种情况:一是当顾客抱怨与顾客忠诚呈正相关关系时,表明提品或服务的公司能够成功地将抱怨的顾客转变为忠诚顾客;二是当顾客抱怨与顾客忠诚呈负相关关系时,则表示提品或服务的公司将失去这部分顾客。
3.ACSI模型
ACSI模型是由美国密歇根大学商学院Claes Fornell教授及其同事开发的,目前由美国质量协会、密歇根大学商学院国家质量研究中心共同负责管理。
ACSI模型由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成,是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型,其理论基础为顾客满意度与顾客在产品或服务购买前的期望及产品或服务购买中、购买后的感受有密切关系,且顾客满意程度的高低可能导致两种结果:顾客抱怨和顾客忠诚。ACSI模型结构见图 在ACSI模型中,整体满意度被置于一个相互影响、相互关联的因果互动系统中。该模型共有6个结构变量,15个预测变量和8个关系,与SCSB模型相比增加了原因变量感知质量(顾客基于实际经历的一个客观体验过程,依据其在经历前的需求期望对购买决策整个过程的主观判断),并指明各变量的观测变量如下:
顾客预期—对产品或服务质量的总体预期、对产品或服务满足顾客需求程度的预期和对其可靠性的预期。
感知质量—顾客化质量、可靠性质量和总体质量;
感知价值—给定产品或服务质量下对价格的评价和给定价格下对产品或服务质量的评价;
顾客满意度—总体满意度、产品或服务质量同预期和理想产品的比较;
顾客抱怨—向厂商和向经销商抱怨的次数;
顾客忠诚—重复购买的可能性和保留价格。
ACSI模型在1998年做了一次修正,即将感知质量分解成产品感知质量和服务感知质量,见图4。其中,产品感知质量的观测变量和原模型中感知质量的三个观测变量一致。服务感知质量对应的三个观测变量:顾客对服务质量总体、符合个人需求和质量稳定性的评价。
4.ECSI模型
ECSI模型由欧洲质量组织(EQQ)和欧洲质量管理基金会(EFQM)等机构共同资助,借鉴SCSB和ACSI模型发展而来。该模型包含7个结构变量、23个观测变量和10个关系,与SCSB模型和ACSI模型相比,新增了形象(顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前,对该公司/品牌的印象)变量并将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量,减少了顾客抱怨变量。参见图5
在结构变量中,形象、顾客预期、感知软件质量、感知硬件质量和感知价值是顾客满意度的原因变量;顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。新增变量的观测变量如下:
形象—顾客对企业的总体形象、社会责任感、商业道德、经营实践等方面的看法。
感知硬件质量—对质量经历的总体评价、满足顾客需求的程度和与竞争对手的比较。
顾客满意范文第4篇
关键词：CS战略 顾客满意 服务营销
从CI 到CS战略
在当今世界经济与文化一体化发展的大趋势下，各种颇具文化底蕴的企业经营战略日益发展，不断创新。自20世纪70年代开始，以塑造和传播企业形象为宗旨的CI战略风靡世界，然而进入90年代之后，一种超越CI的CS战略又勃然兴起，并大有取而代之的态势。CS是英文 Customer Satisfaction的缩写，意为顾客满意。作为现代企业的一种重要的整体经营手段，亦被称为CS战略或顾客满意战略。
CS战略始创于20世纪80年代末。90年代初，在美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施过程中，均取得了显著的成效。实践表明，CS是一种行之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就宝贵的无形资产，可以极大地增强企业的凝聚力和竞争力。当今世界一场深刻的CS革命正在到来，因为它根植于一个这样的浅显的道理：在现代市场竞争中，使顾客满意的企业是不可战胜的。
CI和 CS战略作为企业的两种战略，在企业经营的方法论上是根本对立的。两者对立的焦点，在于它们价值观上的根本对立。CI的战略价值观，以企业为中心，以企业利益高于一切为最高价值准则；而CS战略的价值观，则以顾客为中心，以顾客满意为最高的价值准则。在经营理念上，CS的重大突破在于：
CS是以企业与顾客的接触点为经营的原点，这是由它的顾客中心的价值取向所决定的。显然这种以顾客为中心的价值观更适合现代市场的营销观念。
CS以顾客为中心，通过顾客满意系统，赢得满意、忠诚的顾客群。美国有位经济学家在大量调查的基础上，科学地归纳出一个公式，称为1∶25∶8∶1，即一个满意的顾客，可以影响25个消费者，并诱发其中8个人产生购买欲望，而当中至少有1个人采取购买行为。通过进一步研究，还得出了一个获得人们广泛承认的科学结论：企业50%-80%的利润来自于总数20%的忠诚顾客。显然，CS通过顾客满意系统的实施较之CI更能企业获得稳定的利润。
CI仍摆脱不了推销的色彩，而CS却透露出以他人利益为重的真诚。古人云：“感人心者，莫先乎情。”要想赢得顾客的心，必须用充满感情的、忠诚的服务来感化顾客，以有情的服务赢得无情的竞争。
总之，无论从CS的产生，CS的经营理想理念和经营战略而言，CS比CI更深一层，更高一筹。在现代社会，如何由CI战略向CS战略转变，将决定着企业能否在越来越激烈的市场竞争中立于不败之地。
顾客满意是企业未来利润的最好指标
CS战略表明，企业要赢得长期顾客，就要创造顾客满意。要做到这一点，企业不仅要比其竞争对手更了解顾客需求及其消费行为，同时也要了解顾客满意发生的机制，即顾客为什么会对其购买行为的后果产生满意，如何才能最大限度地使顾客满意。
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。美国著名的市场营销学专家菲利普・科特勒指出：“满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。”因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历三种不同的满意度中的一种。如果效果低于期望，顾客就会不满意。如果可感知效果与期望所匹配，顾客就满意。如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
顾客满意对企业来讲至关重要。良好的服务，最大限度地使顾客满意，成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。只有让顾客满意，他们才可能持续购买，成为忠诚顾客，企业才能永远生存，财源滚滚。所以，顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。可以说，没有什么其他的方法能像令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期的、起决定作用的优势。
在今天大多数成功的公司中，有一些是将期望和可感知效果相对应的。这些公司执意追求全面顾客满意（TCS）。例如，施乐公司保证“全面满意”，它保证在顾客购后三年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担。西那公司的广告称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。”本田公司的广告称：“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”日本丰田公司的经理在描绘其凌志汽车的成功时说：“我们公司的目标是超越满足顾客。我们的目标是使顾客愉悦。”这是更高级的探索和成功营销者的秘密。取悦顾客比在媒介上做广告更有广告效果。
因此，企业精明之举是经常地测试顾客的满意程度。企业可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少，测试要求为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。这也是发现顾客满意与不满意的主要方法。企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。顾客满意是企业未来利润的最好指标。
21世纪将是以服务取胜的年代，这个时代企业活动的基本准则应是使顾客感到满意。不能使顾客感到满意的企业必无立足之地。因为在信息社会，企业要保持技术上的优势已越来越不容易，企业必须把工作重心转移到顾客身上，从某种意义上说，使顾客感到满意的企业，将是成功的企业。
服务营销是实施CS战略的具体体现
CS战略在市场营销学中是一个比较新的概念。著名管理学家彼得・德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适应顾客需要。在企业经营中，产品可以被竞争者模仿，而服务则具有特性化，不容易被模仿取代。要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意，顾客满意度愈高，就愈会再度购买，企业因而增加了营业额，而顾客的口碑也会使企业节省大量的广告费用。
CS战略的核心在于企业分析调查市场的观念和方式的转变，企业想要了解顾客在购买或使用商品或服务时的满意程度，是以构成顾客满意程度的各个要素来作评价标准的。企业通过CS调查分析，了解企业本身经营的优缺点，明确加强哪一些项目才能提高顾客的满意程度，并以顾客对现有的商品或服务的满意程度与将要推出的商品或服务互相比较，以了解顾客的期待程度或改进有缺点的项目。
CS战略是借助服务营销来实现的。服务营销既是产品概念的延续，也是CS战略的实现手段，因此，服务营销的内容、形式都要与CS战略的要求相适应。这就要求企业在产品的售前、售中、售后及产品生命周期的各个时期采取相应的服务措施，并以服务营销质量为中心，施以全方位、全过程的控制。
市场经济是一种竞争经济，企业之间的竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导营销活动，对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。从20世纪70年代中期开始，在美国的推动下，西方企业掀起了一场服务革命。热情、真诚为顾客着想的服务能带来顾客的满意，所以企业要从不断完善服务系统，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。
顾客满意范文第5篇
摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。
关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评
中图分类号:D569文献标识码:A文章编号:16723198(2009)15001801
0前言
随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。
(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”,神秘顾客检测回答的是“Why” 。
