上门服务

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇上门服务范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

上门服务范文第1篇

记者了解到，目前打印服务市场竞争激烈，各厂商都有自己的服务系统。众厂商采用的服务形式主要有两种，分为厂商自己做和商做。商做售后服务，如果零售商不做了，用户就得不到维修，服务不稳定也不安全。而厂商自己做售后服务，也分为两种，有专业的维修队伍和从其它行业转型的维修队伍。采用从其它行业转型的维修队伍的厂商，服务网点较少，维修人员也不专业，不能有效地保证服务的质量，容易给用户带来麻烦。而另外一种厂商直接配备的专业打印服务队伍，则完全避免了这样的问题。联想的百城上门服务，采取的就是厂商直接配备专业打印服务队伍的方式，通过专业的维修服务队伍为用户提供一流标准的服务保障。

据联想相关人员透露：联想此次百城上门服务，将上门服务的城市扩展到多达100个，让更多城市的用户都能轻松得到一流的服务。同时，针对外设产品的特点，联想还建立了完善的服务保障体系。这一体系涉及影响外设产品正常运行的所有环节，包括上门安装、调试、耗材配送以及设备保养等等。联想外设提供这种服务，是建立在联想已有的国内最大的PC渠道配送平台基础之上的，确保了联想服务独特无法“复制”的竞争优势。

对于联想推出的打印机百城免费上门服务，业内权威人士认为，这不仅体现了联想雄厚的服务实力，更是其不断追求卓越创新能力的具体体现。 （G2）

宏图三胞全面挑战传统电脑城

近日，国内最大的IT连锁零售企业――宏图三胞宣布，将投入近20亿元，包括台式电脑、笔记本、手机、数码、DIY配件等在内的IT产品价格将全面下调，最高降幅达30%。同时，宏图三胞还对广大消费者做出承诺，如果市场上有比宏图三胞价格更低的电脑产品，宏图三胞保证三倍退还差价。

据悉，宏图三胞此举得到了各大IT厂商的支持，宏图三胞近百家店面全面参与此次活动。宏图三胞执行总裁李越表示，此次活动主要针对市场中的不规范竞争以及欺骗消费者的行为，同时，也是向传统电脑城发出挑战。相信此举必将加快品牌竞合的速度，加速传统电脑城向IT零售连锁的转化。 （林）

SAP将启动顾问学院计划

8月9日，SAP（中国）公司在北京召开了SAP顾问学院计划新闻会。

SAP（中国）公司副总裁蒋歆在会上介绍，目前在国内市场只有SAP的现有用户和合作伙伴了解并接受SAP培训，形成了一个比较封闭的圈子。为了吸引更多的优秀人才，通过参加顾问学院的学习进入SAP领域，我们从2006年9月开始展开顾问学院计划。该计划是为了让有志于成为企业信息化咨询顾问的业务人员、管理人员和技术人员，通过顾问学院进入SAP领域，为广大SAP高端客户服务。它是SAP（中国）公司面向中国市场而设立的一系列课程。

据了解，SAP培训主要包括SD(销售与分销）、FI（财务会计）、CO(管理会计)、MM（物料管理），PP（生产计划和控制）、HR（人力资源管理）、ABAP（高级业务应用编程语言）、BW（商务信息仓库）、BASIS（计算机中心管理系统）和PM（工厂维护）等模块的培训。只有具备ERP基础和工作经验，曾参与和推动SAP产品应用，并具有良好的英文基础的人员才能报名参加。（B1）

天威硒鼓15A促销

8月初至9月底，凡购买贴有“夏日倾情，洗悦我心”标识的天威15A硒鼓，即可在产品包装内获赠玉兰油清莹纯净沐浴露一瓶。近日，为答谢广大用户的信赖与支持，泛凌公司在全国范围内再次启动促销活动，专业耗材、专业洁肤双管齐下，让消费者在满足打印需求的同时，还满足了生活所需。 (E5)

上门服务范文第2篇

超人在当时介入泉州市场的时候，市场竞争已经非常激烈，烟灶品牌很多，不仅有众多的一二线品牌，同时还有许多不知名的“杂牌”在争夺市场，在这种背景下，我们切入市场的策略主要有两点，强化核心卖点和服务营销。

首先是通过超人产品本身特点“节能、猛火”的推广，来吸引经销商和消费者。我们总结了内旋火、省气的特点，将最核心的卖点传递给消费者和经销商，强化产品的差异化特征，而不是面面俱到。中国消费者的比较喜欢猛火爆炒的烹饪方式，所以将燃气灶产品火力大，同时又比较省气，这样的卖点提炼出来，顾客比较容易接受。我们在销售推广的时候，以“2=3”的宣传语来形象地说明产品在节能方面的优势，通过帮助他们算账的方式来印证产品的性价比，比如别的产品700元，超人的产品要800元，但是使用一年下来可以省两罐左右的煤气，节省的费用就200多元。这样一来，消费者可以直观明了地了解到产品的优势，比较容易接受产品，达成销售。

加强售后服务是我们在泉州市场站稳脚跟，并且销量逐年提升的保障。在售后服务方面，我们一直倡导上门售后、及时售后。在超人进入泉州市场以前，烟灶产品的售后服务满意度不高，尤其是二三线品牌。我们及时打出了“无条件上门售后，24小时内解决用户问题”的口号，通过售后服务的亮点，带动产品销售。

在销售过程中，我们就会有意识地把这种服务理念传递给顾客。经销商在我们这边拿到货，每一台机器都有一个与之对应的售后服务卡，产品型号、购买地点、购买日期等内容一应俱全，这样便于后期的跟踪服务和回访，这个卡片上会印有我们的服务承诺和保修承诺，清晰明了地写明了购买超人产品所能享受到的服务，比如维修服务2小时内回复，8小时内提供解决方案，30小时内解决问题，72小时跟踪回访等。顾客购买了一台超人的产品，就会得到一张售后服务卡，并建立起相应的客户档案，这样机器卖到哪里，我们的服务就会跟到哪里。

我们是超人在泉州地区的商，而消费者接触到我们的产品是通过下级的经销商。烟灶产品的安装不是很复杂，技术要求不是很高，所以一般来说，安装都是通过下级经销商进行上门安装，而售后服务都是由总提供上门服务。我们承诺接到顾客报修电话后，不管多远，多么偏僻，都会提供及时的上门服务，早上打电话，一般会在下午之前上门，下午打电话，最晚第二天早晨就会到，不管远近，风雨无阻。

当今的消费者已经比较理性，他们知道不管是什么品牌的产品，也难免会出现问题，主要看处理问题及时与否，效果如何，因此对于服务的期望值都比较高。再好的品牌，在24小时之内没有解决用户问题，品牌的印象就会大打折扣，而售后服务做的好的品牌，就会成为消费者信得过的品牌。

在实际的售后服务当中，问题的产生一般有两个原因，一种是消费者使用不当，另外一种就是产品本身的问题。顾客买产品回家，一般不会看说明书，他们认为反正坏了有售后，直接打电话就行，因此就会由于使用不当而出现问题。比如传统的灶具不带熄保，不用电池，打一下火就好，而一旦打不着火，就会认为产品有问题。在这种情况下，我们一般都会给顾客讲解产品的原理，告诉他这个产品是带熄保的，需要电池来带动燃烧。我们经常遇到很多报修是由于电池没有换，或者装反了等问题，这样的问题虽然小，但是处理不当也会引起顾客的不良情绪。所以，在征求顾客意见的前提下，如果顾客愿意配合操作，可以通过电话指导操作的方式去解决这些问题，而如果感到顾客情绪比较烦躁，或者不愿意配合（这种顾客在实际中还是较少遇到的，大多数都能够主动配合），我们一般还是尽量要上门服务，或者由就近的经销网点上门服务，在解决问题的同时，安抚顾客情绪，告诉顾客一些使用的常识，避免以后出现类似的问题，以此来提升他们的对于服务的满意度。大多数顾客都是通情达理的，原理讲明白了，满意度也上来了。

对于灶具本身的问题，我们一般都能自己解决，并且通过培训售后人员的专业技能，保证问题的解决要一次性到位。遇到顾客投诉、抱怨或者有不良情绪的时候，我们一般是要先安抚顾客，说明道理，指出问题出现在哪里，并且根据问题的解决难度和上门所用的时间，承诺给他们会在具体多长时间之内解决问题。这样做的目的是尽量减少或者消除顾客的抱怨。我们对于接听电话的人员，有一套比较规范的说辞。顾客打过电话来，首先要劝他不要着急，告诉他们这个问题很快就能解决，然后说明问题可能出现再哪里，可以通过怎样的方式去解决，大概需要多少时间等。产品销售出去，多多少少会出现一些问题，为了消除顾客对于维修后再次出现问题的后顾之忧，我们承诺如果该问题解决了以后，同样的问题再次出现，无条件地给顾客更换新机。有的顾客购买我们的产品后，已经过了保修期，但是我们的售后服务不会因为保修期过了而大打折扣，拖延上门时间，提高服务收费等。因为都是超人的产品，关乎到整体的品牌形象和口碑。

售后服务是我们营销过程中的主要亮点，因此，对于售后服务人员的要求比较高，管理也非常严格。在培养售后人员的时候，除了产品知识和专业技能的培训，还特别强调了态度问题，强调不要将个人情绪带到工作当中去。我们倡导换位思考，号召员工在想问题的时候，要把“我”当成是一个消费者，“假如这个问题出现在我身上，我会……”，通过这种角色转换，很多问题会迎刃而解。售后人员心情不高兴，语气不好，顾客跟着不高兴，满意度势必下降。所以我们要求售后人员在与顾客交谈的时候，说话不要太大声，即使是顾客没有道理的，也不要去反驳。售后人员代表的是公司形象和品牌形象，顾客记不住售后人员的名字，但是能够记住品牌的名字，如果他们的表现不好，对品牌会直接产生不利影响。此外，我们还定期地开展售后人员的评比工作，对于顾客满意度高的售后人员进行相应奖励。而对于乱收费的要坚决制止，顾客投诉较多的售后人员，也有不同程度的处罚。

除了及时、专业的上门服务以外，我们还会进行定期性的回访，包括销售回访和售后回访。灶具装到顾客家中，一个月内我们会打电话询问其使用感受，这是销售回访。征询一下顾客使用过程中是否满意？销售人员在销售过程中说到的“火大、省气”有没有感觉到？卖产品给顾客一定要诚信，产品的卖点一定要实实在在地让顾客感受到。一般来说，绝大多数顾客会说，产品真的很不错，很满意。而如果顾客不满意，我们会问明原因，提供相应的解决方案，做好记录工作，并在以后的销售中对具体的环节进行改进。

还有就是售后回访。我们在给顾客解决完售后问题以后，在一周之内，我们会通过电话或者上门的方式，安排专人去回访，询问一下顾客，上次您的灶具坏了，问题有没有得到解决？我们的售后人员上门是否及时？对他们的工作态度和工作能力是否满意？售后服务有没有收费？收了多少？我们都有这种回访，这也是对售后人员考核的参考因素，假如是不满意，会影响到售后服务人员的收入，如果是有不合理的收费，一方面会对售后人员进行相应地惩罚，同时还会及时地将多收的费用退还给顾客。

上门服务范文第3篇

近几年来，大家都认为桶装水干净、卫生、方便，所以各大企事业单位、商铺、家庭、学校都在使用饮水机喝水。可是长时间不清洗饮水机会带来什么样的后果呢？2003年9月11日，湖南电视台报道吉首市民族中学发生了288名师生集体中毒事件，经过大量细致的调查，确定其主要原因是由于饮水机滤心及内胆长期未得到清洗，以致细菌大量繁殖，导致集体中毒；2006年8月5日，西宁市某职业中学相继有10余名学生出现恶心、呕吐、腹痛、头晕等症状。根据流行病学调查及实验室检测结果分析，确诊为一起由蜡样芽孢杆菌污染饮水机引起的中毒事件。

据专家介绍说，饮水机上部的通气孔与空气接触，容易带入细菌、藻类和灰尘，形成二次污染，又因矿泉水含有钙镁离子，当饮水机加热时，水中CO挥发，部分钙镁离子形成碳酸盐，依附在加热管和水嘴上，形成水垢，加上长期积水，贮水罐往往便成为细菌滋生的温床，因不及时清洗，便有了那么多的由于饮水机长期未清洗导致中毒的事件发生。

而据调查，整个市场饮水机数量已经达到1.5亿，居民占有率85%，企事业单位高达100%，但能做到及时清洗饮水机的消费者却不到5%。饮水机的普及，本是件利国利民的好事，却由于忽视了饮水机的日常消毒工作，导致饮水机二次污染问题日趋严重。先有国家教育部下发预警警示：“防控公用饮水机长期未清洗带来的污染！”后有国家质量监督检验检疫总局在产品质量抽查公告中指出：“警惕饮水机的二次污染问题！”这些政策都充分说明了饮水机二次污染的严重性，到了非清洗不可的地步。

怡康专业清洗：

成就行业权威

有问题就有商机，有政策便有市场。很多单位或家庭根本不知道对饮水机进行清洗、消毒的常识，大部分饮水机使用一两年从没清洗过，但每天大家都在使用，总是习惯性地对不直接的伤害熟视无睹，甚至认为事不关己，从没人主动要求企业提供清洁杀菌。怡康专业上门清洗饮水机管理总部，正是在这种大背景下应运而生，首创国内专业上门清洗饮水机服务模式，利用物理原理独创CSF清洗工艺及流程，一跃成为国内公认的行业领头羊，掌握着权威的话语权，开启了一个前所未有的市场，掀起一场饮水机上门清洗的营销革命，彻底颠覆了饮水机传统清洗模式，给全国的饮水机用户带去了全新的服务，并给广大中小投资者带来了意想不到的收益。

怡康总部使用集饮水机清洗、杀菌、去味“三位一体”的清洗设备，把饮水机的进水口、出水口、排污口有效地进行整体密闭循环，不使用任何化学药剂，便可轻松、快捷、方便、“一步到位”解决传统方法清洗不彻底、药液有残留等不健康因素，清洗完后还留有淡淡水果清香，让怡康有过服务的用户，有100个体验的，就有100个叫好，100个办卡包月或包年，100个还相互介绍业务。而且利用该工艺清洗成本几乎为零，只需付出一点人力工资，短时间便可收回所有投资，复制即可成功。

为了让在“移动理念”和“上门服务”的宗旨里，帮助那些错过了加盟中国移动、联通、电信，也错过了加盟乐百氏、娃哈哈等品牌送水业的创业者加盟后顺利盈利，总部为中小型创业者定做了一套史无前例、超低投入、快速回报的加盟方案，只需投入8580元，免费提供清洗机组2套（4台机器），免费提供怡康统一品牌，统一VI形象以及专业的技术指导、专业的运营管理、全套宣传彩本、盈利推广模式、质检报告、全程保姆式4S贴心服务。加盟商无需专业店面、无重复投资，只要安装一个电话便可营业，一起分享饮水机专业上门清洗的财富盛宴。

赚钱三部曲：

加盟商喜笑颜开

贵州的加盟商刘树东，为了创立自己的一番事业，千里迢迢跑到湘潭考察怡康上门清洗饮水机这个项目，发现负责人以前也是下岗职工，从一个人开始干起，直到研发出相关的清洗设备，上门清洗饮水机业务便迅速地扩张开来。刘树东在总部跟随上门服务人员，亲自体验了赚钱三部曲：电话铃响，上门拜访――清洗全过程――建立档案，收钱结束。整个过程简单轻松，每人每天可清洗15台饮水机，收费每台20元，当月便可收回所有投资。以一个拥有5000台饮水机的县级市场为例，按照每台至少1个月清洗一次的标准，清洗一次收费20元，则一年的收入为5000台×12次/年×20元=120万元。除人工外，几乎无其它成本，一部电话便可营业，其利润空间及回报率之高，不算不知道，一算吓一跳！

刘树东看到如此大的市场，如此轻松的收钱，不得不心动，毫不犹豫地加盟了怡康，回到贵州后，采用了总部推荐的快速启动市场法，选择当地主流媒体，以新闻的形式刊登文章，阐述饮水机必须清洗的观念，在不断更新消费者观念的同时，又大力推广推行月卡或年卡承包制度，既可以让顾客享受到优惠又可建立长期往来关系。而且他积极与当地的各个送水站联系并紧密合作，让终端客户不但学会了饮水机的使用常识，更为自己及家人的身心健康作出了不少贡献。现在他的业务占据了当地70%的家庭用户，进入了85%的办公写字楼单位、学校、银行等系统中，为自己的事业奠定了坚固的基础，每月轻松收钱。

地址：湖南省湘潭市迎宾路滨湖花园B栋

上门服务范文第4篇

［关键词］情商 健康服务 医患沟通

［中图分类号］R-05［文献标识码］A［文章编号］1009－5349（2011）07－0094－02

情商（EQ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。它包括认知和控制自己的情感，认知和驾驭、调控他人的情感，妥善处理人际关系等方面的能力。[1]它与后天的培养息息相关。随着医学模式从生物模式向生理、心理、社会医学模式的转变，医疗服务成为治疗患者疾病的重要辅助措施。门诊接触患者时间早、人数多、范围广，是医院医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口，绝大多数患者在门诊进行检查诊断和治疗，门诊患者及家属普遍存在着“早就诊，早治疗”的迫切心理，急切希望得到医务人员的关注、安慰和交流，及时获得病情信息，对医护人员的态度十分敏感。[2]门诊服务是反映医院医护员工情商和道德修养的一个重要方面，门诊工作人员的情感应包括情感控制，同情、关心、尊重、礼貌、和气等。情商和门诊服务关系密切。

一、认知和控制自己的情感

由于职业需要，把焦虑、忧郁、烦恼甚至愤怒等真实情感隐藏起来，时刻对患者保持一份职业的微笑，的确做起来很难。要做到真诚为患者服务，为患者做好服务，首先要认知并控制自己的情感。

（一）树立“愉快工作”理念，真正愉快地工作

门诊服务多为重复性的和程式化的工作，从导医、分检到挂号、收费，从检查、检验到发药、注射，一天上百次的重复，容易令医护员工感到枯燥乏味，不良的情绪极易表现出来。我们把情商的“自我情绪控制能力”理论引入门诊服务，适时提出“十个一点”服务理念――即“上班早到一点，下班推迟一点，态度热情一点，诊病细致全面一点，检查、检验等快速一点，解释耐心一点，自身理由少强调一点，患者队伍更短一点，服务意识再强一点，替患者考虑再多一点”。经常利用会议、学习、谈心等不同形式强化“十个一点”，让浮在脸上的职业微笑变成发自内心的真诚笑容。“愉快工作”之观念的树立是真正愉快工作的先导。高情商更多的表现为自信力和自制力，会促使、调整自己树立愉快工作的理念。

（二）通过认知自我，达到控制自我，提高服务效果

自我认知的途径有通过他人对自己的态度认知和自我观察与心理分析来评价认知自己等。在门诊工作中，医护员工要准确为自己定位，要剖析和了解自己的情绪特征，面对患者或家属的各种行为，要学会把握自己的情绪和情感，冷静客观地面对，多一些同情与耐心，让患者对自己产生信任感；在工作中当遇到不顺心的事情或感到身心疲惫对工作失去信心时，要学会运用自我调节、自我安慰的方法，寻找正确的压力释放渠道，回顾、思考在一天的工作中哪些情绪表现容易被患者接受，自己感到愉快，同事也感到满意；借鉴别人情绪表现中的长处等。

医护员工与患者交谈时所使用的语言如果是亲切、柔和的，就会给患者带来愉，当然也会增加患者的信任感；如果接待患者时的面部表情、身体姿势、声调语速、手势、眼神等非语言沟通是真诚的、和善的，就会消除与患者间的陌生感，稳定患者尤其是危重、疑难患者普遍存在的急躁情绪。医护员工通过患者的情绪、表情也可以达到认知自我进而达到控制自我的效果。

事中参与，事后反馈，即办公室工作人员处理患者来访时请当事人直接参与或者及时反馈相关信息，都是医护员工自我认知的途径，以便及时调整自我、控制自我，达到主动服务、真诚服务、改善服务的效果。如有一位记账员表达不当让一位患者愤怒不已而自己却没有意识到，办公室及时请收费处负责人到场沟通，患者对两位记账员进行对比评价，对当事人触动很大，对收费人员认识自我、调控自我产生了积极的影响。

二、认知和调控患者情感，让患者满意

患者满意是指患者通过对一个医院医疗保健服务的可感知效果与他所期望的效果进行比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态，[3]是人们基于在健康、疾病和生命质量等诸方面的要求而对医疗服务产生某种期望，对所经历的医疗服务过程以及结果进行的一种评价。满意既有客观指标，又有心理主观感受。了解、认知患者的心理感受，才好有的放矢，调控他的情感，达到患者满意的效果。

（一）认知患者的心理感受

患者生病特别是病情危重时，患者及家人首先需要的是其生存，也就是希望医护人员给予及时、正确的诊疗以减轻病痛，脱离危境；希望医护人员的关注，希望了解病情，也希望了解治疗措施、治疗周期、治疗效果以及治疗费用等相关方面的详细情况……面对这些问题，要感知、关心患者情绪，有一颗善良的心和浓厚的人情味，设身处地地想象患者的处境，同情和理解每一位患者的苦衷。[4]首先要做一个高情商的人，同情、关心、体贴患者。再者要做一个善于倾听的人，在工作中倾听不仅是技巧，更是一种态度，也是获得信息、渗透情感的过程。[5]

（二）调控患者的情感

门诊医护员工特别是涉及急诊科室的医护人员，每天面对一个个焦躁不安、痛苦的患者甚至愤怒无状的家属，要掌握移情原则，“感人之感，知人之所感”，既能分享他人情感，对他人处境感同身受，又能客观理性分析他人的情感，这对患者尤其重要。医护人员的移情能力越高、运用越得当，愈能推动其主动去关心帮助患者。因此，在医患的这种特殊人际关系中，不断提高医护人员的移情水平，至关重要。[6]同时，要正确使用非语言沟通技巧。一个理解患者心情的微笑、手势，一个对患者过激言辞的婉转提示，一个对处置不妥等给患者带来麻烦时的歉意等等，都是调控患者及家属情绪的有效方法。

有一个医生因为太忙而忘记写门诊病历，病人回去后不知怎样用药，我们立即承认不写病历是医院的错误，是医生没尽到责任的表现。接着帮着搞清治疗方案，又提出给他付来回的车费，同时向他表示歉意，并感谢他为我们提出了很好的意见。那位病人当即表示满意，便高高兴兴地走了。

三、修炼情商，妥善处理医患关系

医护员工良好的情商应用会给患者带来愉悦的心情，以形成一个良好的人际关系氛围，从而减少矛盾，增进了解，进一步改善医患关系，促进医院诊疗水平和医疗服务质量的提高。

（一）情商的修炼要系统

通过对医护人员进行系统的培训提升情商以及情商的管理应用。可以通过案例分析提升医护人员的情商，培养良好的敬业精神，对患者提出的各项要求要尽量满足，对患者提出的不合理要求要给予耐心的解释，要设法拉近与患者的距离，建立和谐的医患关系；培养良好的心理素质，主动热情地接待患者，以自身良好的情绪影响和感染患者，更好地为患者服务；培养医护人员正确掌握与患者沟通的技巧，增加患者对医院的信任；培养感知患者情感的良好心态和能力，构建和谐的情绪氛围，把良好的心态传递给患者。

（二）情商的修炼在细节

注重情商在门诊服务细节上的应用，能给人带来良好的人际关系；良好的人际关系，又能获得意想不到的回报。修炼情商，应从小处即从细节着眼。教授情商理论，使医护员工进行自我激励，完善自己的人格，正确评价和接纳他人，还可以掌握一定的交往技巧，学会沟通，尤其是医患交流。[7]加强自我教育，提高认识，做个好心人和有心人，使自己的一言一行、一颦一笑、一抬手一投足，都能笼罩在情商的氛围中。

（三）摒弃优越感，患者是我们赖以生存的条件

为患者服务，许多人都有优越感，认为自己是处于主动地位、是支配者；思维定势，认为自己知道的患者也该知道，患者应该和自己配合默切。其实，不同的人员往往因不同的年龄、教育和文化背景而使他们对相同的话语产生不尽相同甚至有可能是相反的理解，作为医院员工应时刻认识到这一点，以避免沟通的障碍，要积极主动地去听取，去理解，主动为患者提供真正细致、周到、全面、良好的各项服务。

随着城镇医疗制度的改革，城镇医保人员的就诊地域受到了限制；而农村合作医疗的普及和报销比例的差别，使城市医疗机构的生存和发展受到了挑战。广大患者是我们实践医学科学和发展医学事业的必备条件。让我们传承并发展医院文化，以极高的情商更好地为广大患者提供健康服务。

【参考文献】

[1](美)克里.摩斯(著),谭春虹(编译).EQ情商――决定个人命运的关键因素(第一版)[M].北京:海潮出版社,2004:22-24.

[2]侯俊庭.门诊护理工作与情商应用[J].社区医学杂志,2005,3(9):67-67.

[3]王冬,姚卫光,黄存瑞.患者满意和患者忠诚的概念比较与培养策略[J].现代医院,2005,5(10):108-110．

[4]侯宗华,刘风英,赵金英.情商在门诊分诊导诊中的应用[J].中国误诊学杂志,2006,6(9):1715-1716．

[5]李玉华,景慎芹.情商在护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2006,12(1):88-89．

[6]李树华,傅伟韬.让情感智商介入到医疗护理之中[J].中国医学伦理学,2000,6:50-50．

[7]高杰,陈雷.情商理论用于临床医学教育的探讨[J].中国高等医学教育,2010,8:18-20．

Analysis about emotion quotient and health service.

Shao Jian-xiang,Chen Juan-juan,Wang Xiao-dong.

Bengbu Medical College Affiliated Hospital,bengbu,

Anhui,233004.

上门服务范文第5篇

2、让顾客对自己产生好感。

①注意仪表风度，穿着修饰。

②注重商务礼仪，站有站相，坐有坐相。

③注意上门时间，千万不能以自己的工作方便来考虑，必须要配合顾客的时间，避开顾客的休息时间。

④发挥笑容的魅力。

美国成功学家戴尔卡耐基说过：只要有办法使对方从心底笑出声来，彼此成为朋友的路就展现在眼前，对方与你一起笑，意味着他承认并接纳你。

⑤巧用赞美。

留心观察，赞美顾客是最好的话匣子，是建立亲密关系的法宝。只要你的赞美有根据（可以是他的气质，也可以是他家里的摆设）自己发自内心喜欢并羡慕对方，对方埋藏于内心的自尊心被你所承认，那他一定会很高兴。

⑥丰富的专业知识，塑造专业形象。

自信通常和人的知识分不开的，只有具备了丰富的产品和医学知识，才能更自信地出现在顾客面前，从而赢得顾客对你的信赖。

⑦敏于世故，学会察言观色。

注意顾客的“情绪”。如果上门时觉察到顾客陷于情绪低潮，注意力无法集中，对方交谈没有兴趣，你最好体谅顾客的心境，另约时间回访。

⑧带点小礼物上门。

如给顾客家中有小孩的顾客带点糖果，玩具会马上赢得顾客的好感。

3、对顾客家人保持同等兴趣，切忌单独和顾客神侃而忽视了其家人，别忘

了你忽视的家人也许是有实际购买决定权的人。

4、促使顾客介绍新顾客时应注意必须是让老顾客出于自发的动机，自然而然地推介。

5、学会利用上门时机搜寻有价值的信息，寻找3A级顾客。

判断顾客的经济实力或有无可能成为忠实顾客很难通过与顾客的简单接触作出结论，但通过观察对方的室内装修，有无高档家具电器等细节却较易作出判断。在已购买的顾客中必定有少部分会是你的潜在3A 级顾客，这种顾客的特点是购买力特强，社会关系广泛，转介绍潜力很大，极易成为你主要收入的保障者。

一旦发现这种顾客，需要销售人员投入更多的精力，全方位了解这种顾客，以便投其所好，快速建立亲密关系。

6、谨慎收受顾客馈赠。

在回访过程中有一些销售人员会因为提供优质的服务而获得顾客的信赖和喜欢。顾客为了表达内心的感激（动）而向销售人员赠送礼物，如一件丝巾或一瓶化妆品，这会是情理之中的事。但记住，千万别给顾客留下贪小便宜的印象！这也许会葬送你推销的大好前程。

时时刻刻我们都要记住，提供全方位的优质服务是每个人的义务。学会婉言谢绝是聪明的做法，除非你不接受会伤害到顾客的自尊心。即使收受顾客馈赠，也要牢记一个原则，就是顾客是绝对的出自感激之心，而你也必须付出加倍的服务或在适当的时候回赠顾客。

7、在顾客家中逗留时间不宜过长，避免浪费对方过多时间引起反感。

8、道别时和上门时一样重要。

有很多销售人员容易忽视道别时的艺术，往往导致收场工作不好而流失顾客。一个专业的销售人员都是力求善始善终。收拾好自己的座位，茶杯，帮顾客清理卫生，感谢顾客的接待，真诚的祝福语，以及出门时轻轻关门等细节都是回访中很重要的工作之一。善始善终是再次上门的基础。

9、越是条件艰苦越要创造拜访机会。