行销管理

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行销管理范文第1篇

固然，业绩结果作为指标可以成为对销售人员管理的主要参考。但过分注重结果，而放松对过程的掌握，也难免导致销售人员短视，作弊及减少对销售无直接帮助的如货架整理，新品推荐等工作的精力投入，从而也对公司的未来业绩的成长埋下隐患。

本文推荐的终端监测系统是在康师傅原有零售研究系统（快速消费品产业内的铺货检查即是该系统的简化版）的基础上发展出来的，以销售人员的生产力管理为应用方向的管理信息系统工具，因其应用方向主要偏重于对销售人员及终端生产力的管理，为与原有系统区别，特命名为“FMCG终端行销管理系统”

该系统是通过采集销售终端本品和竞争产品的铺货、陈列的信息，经过一系列的加总、对比，转变成管理层易读的各类管理指数，同时参照实现设定的参考指标，即可轻松掌握每个门店或每个销售人员的作业是否达到公司政策要求。

该系统仍然继承了康师傅零售研究系统中的一些经典指标，如铺货率、排面率、回转系数及平均价格，此四类指标作为市场策划与管理人员对现有产品的日常管理及新品的上市管理是不可或缺的监测指标。

第一部分：FMCG终端行销管理系统功能的简介

一、 主要功能：销售人员（Sales）的生产力管理

销售人员的核心任务就是完成销售业绩目标，即上级下发的销售量目标。看似简单的一个任务，难就难在每个考核周期一过，原有的成果就会归零，且下一期的目标会随着本期的实际销售额而水涨船高。因此就出现了上下级之间就业绩目标和实际销售能力之间的博弈。上级千方百计要把目标拉高以激发和逼迫销售人员产生最大的动力和努力，而销售人员则想方设法说服主管目标太高的同时隐瞒实际销售能力。

作为博弈的结果，必然会有一个目标确定，但管理人员为了掌握销售人员的实际销售能力，除了对销售量的进度进行关注外，也会设计一些另外管理考核指标以保证和协助销售人员提升其劳动的生产力，避免因销售人员主管的隐瞒或节省而导致销售机会的丧失。

一般说来，销售量的产生来自于以下逻辑：

总销售量=销售门店数×单店销售量（忽略各类型终端销售力差异）

而单店销售量=销售品项数×单品项销售量（忽略各类型品项销售力差异）

而单品项销售量=销售排面数×单排面销售量（忽略各类型排面销售力差异）

综合以上公式可得：

销售量=销售门店数×销售品项数×销售排面数×单排面销售量

因此销售管理也必须按照此逻辑展开，进行规划、执行、监测反馈、调整与纠偏。

销售门店数产生自公司整体各产品的铺货行为

销售品项数产生自公司新产品的不断加入（产品分布的合理性可参考本系统中的回转系数进行优化）

销售排面数产生自公司对排面空间的争夺与维护管理（排面分布的合理性可参考畅销品排面指数及黄金排面指数进行优化）

单排面销售量产生自产品本身的拉力及市场行销活动赋予的推动力（可通过回转系数掌握各品项的销售潜力，但销售人员无法解决此问题）

此外，因供应的终端而造成的潜在销售机会的丧失也是现实中经常遇到的问题，因此对此部分进行监测和反馈也可有效改善销售人员的业绩达成状况。

根据以上销售管理的需要，终端行销监测系统提供下列4个方面的管理指标的报告，以辅助提升销售人员的生产力

1、 品项分布管理（单品/单店/单城市三个层次）

分别为单品铺货（即分布）管理、单店品项份额管理、城市品项分布机会评估三个层次的管理，从此三个层面逐级排查，寻找改善机会。

2、 排面管理（畅销品/份额/品质/合理性四个向度）

分别从畅销品排面、店内排面份额，排面品质及排面的合理性四个方面进行逐项排查，寻找改善机会；也可额外增加新品排面指数、第一排面指数等指标。

3、 第二陈列管理（份额/到达两种方法）

可选用第二陈列的份额（适用于第二陈列比较多的量贩、大卖场等通路）及第二陈列到达率（适用于第二陈列发较少的士多店等）两种方式进行此向度的监测和报告。

4、 供应管理（缺货状况）

仅反映缺货率，不确定执行具体的缺货品种。因该系统重点是反映管理的状况，提供给管理层作后续改善的参考。且受调研周期及相关利益人回避原则的限制，无法也没有必要提供确定的缺货品项和终端名称。

销售管理的信息需求及对应报告指标（含参考标准）如下表：

销售单位或部门的管理人员通过该系统的常规报告，即可掌握各销售人员的生产力与各终端的销售力，并针对各个指数所显现的落差方面采取系统的矫正和改善措施。而销售人员也可通过此系统了解自身销售工作的不足，及时调整改善。

二、 附加功能：市场人员（Marketing）的产品管理

无论新产品的上市管理及现有品牌产品的日常维护管理，都需要掌握至少5个方面的日常信息，其一销售结果或现状，即终端的回转（或流转）是否正常，有无滞销现象存在；其二产品表现，即消费者是否满意，不满意在什么地方；其三是价格是否有失控，其四是产品分布的状况，其五是产品推广的行为与效果；

在这几个指标中

终端回转是产品销售表现，相当于成绩单，可视为结果变量

产品、价格、分布和推广4P中的价格和分布可以通过本系统监测，推广活动及品牌表现则也可通过搭载调查或品牌研究掌握，而产品及方面则可通过专题的产品测试取得；此4P可视为原因变量。

可得以下简单的逻辑关系：

销售表现=产品（Product）×价格（Price）×通路（Place）×品牌（Prom.）

当然，直接竞争对手也会对我方的产品销售产生影响，因此对其相关因素的掌握与评估

市场管理部门可结合其他信息对产品进行诊断，进而通过产品改进、价格调整，通路分布及产品推广等工具和手段，改进产品的销售表现。

具体管理向度的信息需求与对应报告指标（含参考标准）如下表：

附加功能的实现只须要在既有的调研系统中增加价格、生产日期两种类型的数据，如需推广方面的信息则须搭载调查媒体、促销方面数据采集即可。

第二部分：FMCG终端行销管理系统的内部逻辑结构

一、销售人员生产力管理部分的内部逻辑结构如下

二、市场人员产品管理功能部分的内部逻辑结构如下

三、采集指标简介

1、品项数：即基本库存单位（Stock Keeping Unit）

2、缺货品项：货架上有标价牌但没有展现陈列在店内的品项即为缺货品项。

3、排面：接触货架底部且正面朝外的一个产品即为一个排面（可设定标准排面概念及折算系数，以更准确的反映排面管理状况）。

4、黄金排面：70cm~160cm的2-3层货架为黄金档，其上排面为黄金排面；

5、生产月份：产品的生产日期，一般打印在产品包装上，位置相对固定。

6、价格：泛指产品的销售价格，分为牌价和促销价两类，牌价如再分为会员价和非会员价的以会员价为准。

7、第二陈列：超市正规货架外的产品陈列即为第二陈列

8、媒体状况：店内媒体包括货架媒体（即插卡、爆炸卡、串旗等）、广告墙、广告包柱和卖场OPT等。

第三部分：FMCG终端行销管理系统的应用

一、 FMCG终端行销管理系统适用的环境

1、适用于精耕细作时期的市场环境：不同于原有的终端监测系统，该系统主要应用在快速消费品市场开发后期，即市场零售终端的开发已经基本告一段落，重点转向已掌控终端的精耕细作时期，方可应用此系统；

2、适用于激烈的竞争环境：该系统较适用于竞争相对激烈，竞争产品众多的市场环境，在此种类型的市场中，新产品层出不穷，各新老厂商对终端的争夺及终端内部行销资源如货架、媒体及促销场地的争夺甚为激烈，因此应用此系统可量化相关的品项、货架资源，引导销售人员实施最具效率的销售争夺。

3、适用于领导地位的厂商：应用此系统可以不必以某一竞争厂商为标杆，而可自行设定相关管理目标，且该系统的指标具有全面性，参照指标的引导，可提升销售管理的水平，优化品牌在终端的表现。

二、 需配合业绩考核系统及对应的奖惩机制

此系统报告既然是产生自对终端机销售人员作业行为的监测，也就天然具备了考评工具的特征，在此工具应用的基础上，完善业绩考核机制及奖惩政策，可推动销售人员的内部竞争，从而发挥该系统的引导和规范纠正的作用机制，达到提升销售人员生产力，提升终端产出的效果。

三、 项目的服务应由第三方实施以保证客观性和独立性

因该系统报告的结果会对当事人及相关管理人员带来利益上的潜在收益和伤害，因此根据“相关利益人回避”的原则，该项目服务的提供最好应由第三方调研公司或广告公司提供，以保证其客观性、独立性。虽然公司其他部门如市调单位或市场管理单位也可提供此部分服务，但因其利益上的敏感性，容易诱发内部矛盾和对立，因此，仍以委托第三方实施该项目比较恰当。

四、 项目的实施成功需领导层有足够的重视和关心

该系统的投资相对较大，如领导层不够重视和关心，对结果的应用推动不足，则其对销售人员生产力的提升的功能就无法实现；最关键的问题就是对结果应用的推动，否则再先进的系统也形同虚设。

第四部分：FMCG终端行销管理系统的实施中需注意的事项

终端行销管理系统在实施中需注意的方面

一、 必要的城市分级和通路分类

在实施之前，有必要对要调查的城市进行分级，以确定每年调查的频次，一般重要的城市每月调查反馈会比较恰当；另外需对通路进行分类，以便进行分类抽样、统计和报告。其中非开放式货架或陈列相对不规范或规模太小的店可以不用列入该系统实施的范围，因其改善效益有限。

二、 样本框的整理与抽样的设计

该系统重点是针对现有掌握的销售终端实施的连续监测和报告，因此其样本框不必经过是经过普查拿到的整个区域目标终端的清单，而只需要以现有掌握的终端清单为母本，根据不同的调查周期和城市/通路的重要性不同而设定相应的抽检比例即可。

三、 专用录入、数据处理与报告软件的开发

鉴于该系统的数据录入及数据的计算处理相对复杂，涉及产品、城市/通路和终端数量相对较多，手工借助EXCELL或SPSS软件仍不足以满足巨量数据处理的需要，且因其必然是长期持续的监测和报告，有必要也有需要针对性的开发专用软件，以提供专用的录入界面和内部运算功能和报告功能。

事实上本公司在实施此项目中始终坚持专用软件配套才保证了数据处理中的品质。

四、 项目教材尤其是各厂商产品结构与图册的配备

该项目设计较多的概念、标准和品牌品项，因此，必须配备项目教材，以保证项目的各级执行人员可以统一认识，规范作业行为，以提升数据采集作业、数据处理作业及报告制作的质量；其中产品结构图册的配备是最关键的，因为数据采集中访问员的难点就在于产品的识别和归类。

五、 报告解读逻辑的普及与推广

工具的价值就在于应用于改变现状，而应用的的前提在于你能熟练的了解和掌握它。该系统的定制报告涉及的定义、概念和解读的逻辑必须在全体的销售人员尤其是销售管理人员中进行普及推广，方能让其了解该系统报告的意义和价值，很方便的应用到日常的工作中去。

行销管理范文第2篇

1．惯性力的概念

惯性1．1惯性力的原始概念

大家知道：牛顿定律只适用于惯性系而不适用于非惯性系。例如在由静止加速前进的火车上，受合力为零的小球会相对于火车向后加速运动。为了使牛顿运动定律在火车中同样成立，需要引入惯性力的概念，所引入的惯性力大小，其方向与火车的加速度方向反向。这样就有牛顿第二定律得以成立。也就是说：相对于地面（我们认为是惯性系）有加速度的参照系是非惯性系，非惯性系中牛顿运动定律不成立，欲使牛顿运动定律成立，需要引入惯性力。正是在这些问题中，我们认识了什么是惯性力。然而本文所要定义的惯性力与上述惯性力的概念是完全不同的。

1．2惯性力的新定义

我始终有这样一个猜想：“所有物质组成的宇宙具有这样的一种性质，它可以允许任何物体对其保持原有的运动状态，而不允许任何物体对其有加速度；如果物体对宇宙有加速度，物体就会受到宇宙对它的一种约束力，这种力就是我所定义的惯性力。即惯性力是宇宙对物体的一种约束力，它并不是假想的力，是一种真实作用力。”[需要说明的是，我这里所说的惯性力只是真正的惯性力在我们所能看到的参考系中的分力，而真正的属性力我们是无法知道的，因为我们不可能知道绝对的加速度。以上这段文字在英语稿中没有]惯性力的施力物体是宇宙，就好象重力的施力物体是地球一样。宇宙中的一切物体只要对宇宙有加速度，就一定受到惯性力。惯性力的大小与其相对于惯性系的加速度成正比，与相对于惯性系的加速度的方向相反。如果物体的质量为m,对惯性系的加速度为a，则惯性力的大小为f=ma。显然惯性力是非平衡状态下才受到的一种力。关于惯性力的产生机理，我猜想应该类似于变化的电场产生磁场。当然这仅仅是一种猜想，有待于实验的验证。

2．从做功和能量转化角度能够论证惯性力存在的合理性

众所周知：在粗糙水平面上拉动物体匀速运动的过程中，外力克服摩擦力做功，使其它能转化力内能；物体在外力作用下匀速上升，外力克服重力做功使其它能向重力势能转化；电场中，外力作用下使物体逆电场力方向匀速运动，其它能转化为电势能；磁场中，外力克服安培力做功，其它能转化为导体中的电流能；上述过程中，都有一个共同的特征：“在不同的能量转化的过程中，总有一种力克服另一种力做功，即能量转化的过程是两种力对物体共同作用的过程，而且一个力做正功，另一个力做负功的过程，也就是说不同的能量形式与不同的作用力相对应”。我们也注意到这些过程都是匀速运动，不应当存在惯性力。

如果我们在光滑水平面上拉动物体做加速运动，物体动能增加，当然在我们已有的物理知识体系内，可以解释为外力做的功等于物体动能的增加。如果不认为存在惯性力，这里就产生一个究竟克服什么力做功，其它能转化为动能的问题；有了惯性力的概念，我们就可以回答：“外力克服惯性力做功使其它能转化为动能。”；同样地，如果一个具有一定初动能的物体，在粗糙水平面上运动，其动能越来越小，这里也有一个什么力克服摩擦力做功，使动能转化为其它能的问题。确立了惯性力的概念，我们就可以回答：“物体动能减小的过程中，是向前的惯性力克服摩擦阻力做功，使物体的动能转化为内能。”。也就是说，在其它能向动能转化，或动能向其它能转化中，只有承认惯性力的存在，才能更好地解释能量转化的过程。所以物体在对惯性系有加速度的运动过程中，应当受到惯性力。

3．惯性的大小问题

惯性的概念，是在牛顿第一定律的基础上定义的。牛顿第一定律不但告诉我们物体不受外力或合外力为零时的运动状态，而且还告诉我们物体都具有一种保持原有运动状态的性质，这种性质叫惯性。所谓惯性，就是物体保持原有运动状态的性质。从惯性的定义中看不出惯性有大小之说，那么惯性究竟有大小吗？

由牛顿第二定律可知，物体所受的合外力不为零时，物体将产生加速度，加速度的大小与物体所受的合外力成正比，与物体的质量成反比。

即 或

我们知道，加速度是速度的变化率，是描述物体运动状态变化快慢的物理量；牛顿第二定律说明：物体的加速度由合外力和物体的质量共同决定，相同外力时，物体的质量越大加速度就越小，因此质量越大的物体运动状态就越难改变。由此得出结论：物体的质量越大，物体维持原有运动状态的本领就越大——即物体的惯性越大。也就有了质量是物体惯性大小的量度，物体的惯性与质量成正比的说法。以上说法即传统又权威，以至于在长期的教学和科研中，对于以上关于惯性大小的认识，是没有人提出过怀疑的！

难道惯性真的有大小吗？如果惯性有大小之说，且与质量成正比，那么质量不同的物体惯性不同。博士论文，惯性。既然质量大的物体惯性大，质量小的物体惯性小，如果一个质量很大的物体具有很大的惯性，而另一个质量远比前者小的另一物体惯性必可以认为忽略不计，也就不能保持原运动状态了。但是由惯性定律可知：对于任意物体无论质量大小，在不受外力时同样都能保持原有的运动状态，这一点并不因为质量的不同而有差异，即同样有惯性，也就是说质量不同的物体在拥有惯性上是平权的。博士论文，惯性。根据惯性的这一特征，就使笔者对惯性大小的说法产生怀疑，因为我们已知的所有描述物质某种性质的物理量、化学量以及其它量，都有一个其大小表示这种性质程度的问题。博士论文，惯性。例如：描述物体导电性能的电阻率、描述弹簧弹性的劲度系数、描述化学中酸碱性的PH值。如果描述某一性质的物理量接近或等于零则表示这种性质很弱或不存在。但是物体的质量无论多么小，其不受外力时同样能够保持原有的运动状态，以上事实说明：其它描述物质属性的物理量或化学量，都有一个由量变到质变的过程，而对于物体的惯性不存在上述现象。因此得出结论：任何物体都具有相同的惯性——无大小之别。

4．惯性大小问题的本质

有了惯性力的概念，我们重新分析一下惯性的大小问题。笔者认为惯性是没有大小的，原因是无论质量大小，在不受外力时都能保持原有的运动状态，即物体保持原运动状态的性质是一样的。质量大小不同的物体运动状态改变难易不同的原因是：使质量不同的物体产生相同的加速度时，物体所受的惯性力与质量正比，因此需要更大的外力作用。是惯性力有大小，而惯性无大小。

5．从惯性力角度分析惯性质量与引力质量

很多物理学家们探索过惯性质量与引力质量之间的关系，到目前为止尚未发现二者的差异。所谓惯性质量即中的,而引力质量即中的。事实上只要确立了惯性力的客观存在性，二者相等就是必然的，或者说二者就是同一个质量，不应该存在差异。

证明如下：设在重力场中，惯性质量为的物体做自由落体运动，其加速度为g,其引力质量为，由于加速度g向下，所以惯性力必为且方向向上，必有引力与惯性力等值反向，而，所以，问题得证。

6．惯性力概念与牛顿运动定律的关系

6．1惯性力概念与牛顿第一定律不矛盾

重新建立了惯性力的概念之后，我们再来审视一下运动定律。牛顿第一定律：由于物体受到的其它外力为零，物体保持静止或匀速直线运动状态。此时物体没有加速度，惯性力也为零，惯性力概念与牛顿第一定律不矛盾。

6．2惯性力概念与牛顿第二定律不矛盾

行销管理范文第3篇

关键词：商业银行；高端客户关系：管理

一、商业银行个人高端客户关系有效管理的意义

商业银行通过对个人高端客户关系的管理，加强对顾客高度关注，让顾客有参与感，不断挖掘和满足客户的需求，赢得了个人高端客户的信任和支持，取得市场竞争的主动权，提高企业的赢利，客户关系的有效管理能实现以下目标：一是深入了解高端客户对银行提品的需求与期望，需求是否得到满足，在此基础上能挖掘更深层次的需求；二是收集客户在使用产品和享受服务过程中的意见和建议，不断改进和提高现有产品或服务质量；三是为新产品、新技术、新项目的开发提供了信息的支持和动力；四是通过客户关系的有效管理提升了客户的满意度、依存度、贡献度和忠诚度，实现银行、客户双赢。

二、目前个人高端客户维护存在的主要问题

个人高端客户是商业银行利润的重要增长点，建立和维持与这些特定顾客的关系能够为银行带来很大的价值，客户关系价值高，其所创造的利润就高。然而目前商业银行在高端客户关系管理中表现“四个不到位”。

(一)日常维护不到位

目前许多商业银行未对高端客户形成标准化、流程化和系统化的管理制度，部分基层负责人把高端客户看成是私人资源，客户资料常常随着网点负责人的流失而遗失。使高端客户管理维护严重不到位，网点负责人、客户经理、柜员之间未形成分层管理和立体式的维护模式。使日常维护脱节和售后服务不到位，客户的整体忠诚度不高。

(二)综合服务不到位

我国商业银行对中高端个人客户的管理普遍采用客户经理制，但在笔者开展的客户满意度调查中显示，“客户经理服务素素高”的重要性和具体的表现差距比较大，说明由于国内商业银行的客户经理制起步晚，客户的理财需求不断提高，对客户经理的整体要求逐步提高。随着经济的发展，各大商业银行的理财师队伍日益壮大，客户对银行客户经理提供的服务越来越挑剔。商业银行也因此陆续出现了财富管理中心、私人银行业务、“财务总监”等理财业务，要为中高端客户提供银行业务、投资、咨询、财务报告等一篮子的服务。但从我国商业银行的从业人员整体情况看，队伍综合素质不高，理财知识仅停留在书面上。缺乏实际工作经验和综合理财能力，难以真正发挥理财师作用、很难为客户提供综合性和前瞻性的理财信息。“营销”还停留在低层次的关系营销的层面，在产品营销的理念未根本转变，营销产品立足于短期利益，没有在营销产品中引入资产配置的概念，很难做到根据客户的需求向中高端客户提供合适的理财方案和建议，难以满足客户不断变化的需求，使客户购买产品时产生投机心理。理财过程中出现较大的风险，使客户产生不信任态度。

(三)产品创新不到位

从笔者开展的客户满意度调查显示，“理财产品的品质非常高”、“足够的理财产品”重要性与服务表现差距较大，客户对产品及产品的收益情况整体满意度不高，有些客户甚至意见很大，主要表现在商业银行的产品设计能力弱、产品的同质化严重、品种单一、缺乏吸引客户的组合产品及个性化产品、产品设计缺乏必要的市场调查和投资回报分析、客户的满足度和产品的赢利水平整体不高。在各大商业银行为客户所提供的产品主要是存款、个人贷款、信用卡等主要传统产品，近年来。保险、基金、证券业务及相关的理财产品不断推出，但客户总习惯于办理存款等传统产品，而且普遍认为银行这些新产品风险和效益可信度普遍不高。

(四)工具使用不到位

近年来，各家商业银行越来越重视客户信息系统的建设，耗费大量的人力和财力在客户信息库的管理上，但由于起步较晚，系统的信息更新较为落后，缺乏客户信息的支撑体系，如难以掌握客户及时、全面的情况、对客户的需求把握不准、提供的产品缺乏针对性，使客户对产品的满意度低，产品覆盖率低，对某个银行的满意度和忠诚度低，使客户的金融资产并不牢固，从而影响客户级别。客户经理对OCRM系统不够重视，未能熟练运用系统，高端客户档案不健全。当客户出现AUM明显下降、客户等级下降、账户大额异动、客户销户等情形时，没有及时关注和挽留客户，造成客户流失较大。各大商业银行的客户信息系统仅处于一个初级阶段，正如赛迪顾问股份有限公司副总裁、金融管理咨询事业部总经理韩海京先生在“关于CRM战略劲爆客户价值暨2002年客户关系管理在金融服务业的拓展机会”的主题报告中指出：“我国的金融服务业在客户关系管理方面和国外商业银行相比还存在着不小的差距，具体表现在没有建立以客户终身价值为判断依据的业务评价体系，没有独立的机构负责客户关系的管理，缺乏客户的交易和行为信息，客户属性不清，缺乏动态管理，客户资源大量浪费的情况下盲目开发新客户等。目前国内的商业银行也试图通过客户关系管理理念的应用和新型IT系统的上线来加以解决，如目前有不少银行正规划经纪人系统、数据挖掘和数据发现系统、网上的一对一行销系统。但实际情况是目前国内商业银行的成功客户关系管理的案例还非常少，这在很大程度上是没有从业务、技术、流程、培训等方面综合地来对客户关系管理进行规划，没有真正体现客户终身价值的理念。”(吕巍，院红，2007)

三、实现商业银行个人高端客户关系有效管理的途径

实施客户关系管理的关键环节在于如何清楚界定现在和未来客户利润的驱动因素，并在此基础上充分利用银行内部的各种资源为高端客户提供更多更好的增值服务，将有限的资源用在刀刃上，实现资源的最大化。对银行而言，每个客户创造的价值各不相同，因此，对待不同类别、不同价值的客户，商业银行所采取的策略也应该有所不同。针对商业银行个人高端客户关系管理存在的主要问题，本文提出加强客户关系管理的一些具有实操性的途径，主要包括以下“四个强化”：

(一)理顺工作流程，强化维护工作

建立健全《个人高端客户关系管理办法》，理顺客户维护流程，建立基层网点挂钩及帮扶制度，作为个人高端客户管理部门要实地指导和帮扶网点开展高端客户维护工作；进一步明确网点基层负责人及客户经理职责，加强培训和督导，要将日常工作70％以上的时间花在高端客户维

护和产品营销，对每个客户经理维护高端客户的人数、每天联系的客户数及频数进行明确的要求。商业银行一般将高端客户划分成黑金(钻石级)客户、白金级和金级等客户，根据各类客户的贡献度不同，采取不同的策略，实行“客户金字塔”(见图1)的维护模式，建立“双人”责任制，如钻石级客户分别由网点经理、客户经理担任AB角，白金级、金级客户分别由客户经理、理财经理担任AB角，形成网点负责人、客户经理、前台柜员的立体服务模式。

(二)提高人员素质，强化综合服务

对于每个人来说，是否需要资产配置，主要取决于其所处的人生阶段，而非拥有资产的绝对数量。一般来说，通过不同的投资组合，才能使资产更合理地分配在不同的投资产品上，以取得更合适的投资回报。因此作为商业银行的理财经理要立足于长远，从客户资产配置的角度，根据客户不同的人生阶段进行产品配置，开展综合营销，与客户建立持久、双赢的关系。同时要将已经通过专业培训的人员组织起来，建立财富管理团队，优势互补，为客户传递理财产品信息和投资市场新动态。根据客户的需求和风险偏好，尝试为客户提供理财规划建议，帮助客户动态配置资产，实现客户保值增值。同时开展生日、重要节日、纪念日问候拜访等亲情服务及子女教育、风水命理、投资理财等专家讲座和沙龙活动，进一步打牢客户基础，巩固客户关系。

(三)把握客户需求。强化产品创新

强化功能营销，找准客户需求与产品功能的切入点，挖掘和解决客户需求，时刻响应客户的需求是商业银行制胜的法宝。通常，客户的需求是动态变化且永无止境的，在客户需求层次不断提高的同时，原有的产品和服务不可能始终满足商业银行占有市场和价值增加的需要，产品和服务的改进与创新成为吸引客户、稳固市场份额、开拓市场、增加自身价值的利器。因此商业银行要致力于产品的高科技含量。进行整合性、前瞻性产品的研发，存产品创新的过程中，既要面向广大客户的一般需要，又要特别关注高终身价值客户的个性化需求。目前商业银行也陆续开发了一些新产品。例如：工商银行的“灵通在线”，建设银行的手机银行、财富系列，国银行的外汇宝理财产品等。争取通过创新产品种类和提高收益吸引更多的高端客户。因此实际工作过程中能否识别和挖掘客户的潜在需求，在清楚地了解这些潜在需求后，学会创造需求，迅速地提供相适应的产品以满足客户，是取得业务竞争优势的关键，即要做到“人无我有，人有我优，人优我新”。

(四)加大培训力度，强化工具使用

行销管理范文第4篇

关键词：内河油船检验

随着内河航运事业的不断发展，内河小型油船的数量不断增加。杭州港位于京杭运河南端，是杭州市的水上北大门及进入钱塘江水系和杭甬运河的必经之地，水上运输十分繁忙。特别是近年来外港籍油船进杭逐年增多，仅2004年至2005年进出杭州港油船就达到17000余艘次，油品吞吐量达400余万吨。这些油船的规范与否直接威胁着杭州港区和船舶自身的安全。自1996年以来，杭州港曾发生因油船爆炸、燃烧、泄漏等大事故5起，死亡3人，直接经济损失300多万元。这些油船在杭州实施营运检验和安全检查中被发现，在船舶舱室分布、消防、救生、排水通风、防污等设施上存在着安全隐患。对照《内河船舶法定检验技术规则》（2004）（以下简称《规则》）和《钢质内河船舶入级与建造规范》（2002）（以下简称《规范》）。就较普遍性的一些问题，供设计、建造、检验等部门探讨。

一、舱室分布存在问题

1．机器处所分布不符要求。根据[《规则》规定：机器处所(船首侧推装置及其附属设备所占处所除外)应位于货油舱、污油水舱、货油泵舱和隔离空舱的后方，但许多油船则把货油泵原动机器处所位于货油舱前部，与《规则》原意相悖。

2．首尖舱放置发电机组。任何船舶首尖舱内禁止载运燃油、滑油用其他易燃油类。但有些油船则把首尖舱作为发电机组机器处所，设置燃油箱，且与缆绳等杂物堆放在一起，毫无隔离措施。

3．违规设置暗舱。有些油船主为了达到不可告人的目的，在货油舱与后空隔舱间设置暗舱。这些暗舱往往是汽、柴油混装，给油船埋了严重的安全隐患。杭州港2002年2月28日“五航148#”油船发生爆炸，造成二死一伤船舶报废的重大事故，就是因为船主违规，携带非防爆灯具进入刚卸完柴油的货油舱查看暗舱存油时，灯具与汽、柴油混合气体接触而发生爆炸。

二、消防设备配置不规范

1．二氧化碳灭火剂需要量不够。内河小型油船二氧化碳钢瓶一般为40L，按《规则》规定：二氧化碳钢瓶的充装率应不大于0.67Kg/L，二氧化碳自由气体的容积以0.56m3/Kg计算，其二氧化碳充装量为40L×0.67Kg/L=26.8Kg，根据二氧化碳灭火系统内充装的二氧化碳数量应不少于各被保护舱室需要量的最大值的规定，则某一被保护最大舱室二氧化碳灭火剂需要量及钢瓶数N：

Kg；N=。但有些油船实际配备钢瓶数少于计算所需配备数，即二氧化碳灭火剂需要量不足，从而造成严重的消防隐患。

2．二氧化碳管系不符合要求。根据《规范》要求，二氧化碳管应为无缝钢管。但有些油船采用G〃镀锌管和铸铁螺纹管件联接。特别是必须承受高压的瓶头阀至分配箱管段，其试验压力应不小于11.8MPa，有些船厂为了施工方便竟采用低压软管或者薄壁铜管，根本不能承受高压。

3．被保护舱室二氧化碳喷头数分布不合理。根据《船舶消防指南》（CCS1999）喷嘴数m=(0.8~0.9)D2/d2。

D--管路内径；d--喷孔内径。

虽然理论计算都能达到对喷头数的要求，但分布上不尽合理，尤其在主机舱。合理的分布是除了在主机上方安装外，还应根据舱室的几何空间均匀分布，而且喷头尽量做成多孔喇叭形状，便于二氧化碳能均匀迅速到达舱室各处。

4．手提式灭火器配置不足。这也是其他船舶普遍存在的问题。多数船舶只考虑《规则》对配置手提式灭火器的数量，而忽略了对灭火器的容量要求。《规则》规定：手提式液体灭火器的容量应不大于13.5L，亦不少于9L。其他灭火器的可携性应至少与13.5L液体灭火器相当，且其灭火性能至少与9L液体灭火器相当。显然，在实际配置中就显得容量不足。

三、救生设备不符合《规则》要求

1．救生设备配备不足。根据《规则》规定，船长40m及以上，运载闪点不超过60℃货物的自航油船、化学品液货船和液化气体运输船应按船上总人数的100%配备阻燃或不燃材料制成的救生艇，其中至少有一艘机动救生艇。但实际上大多数油船没有配备救生艇。

2．缺少应变部署与救生演习内容。根据《规则》规定：船长40mm及以上油船、化学品液货船和液化气体运输船，必须制订船舶应变部署表，并张贴在驾驶室、机舱、居住及公共处所。但多数油船没有把应变张贴出来，也没有救生演习的记录。

四、舱底排水、通风、燃油透气管设置不符规范。由于油船的舱室分设多于一般干货船，故对各舱室的排水、通风都有特定的要求

1．舱底排水管系不规范。根据《规范》规定：船长大于40m油船的货油泵舱、隔离空舱的舱底排水应由货油泵舱的专用泵或喷射器排到货油舱或污油舱。船长小于40m的油船其货油泵舱、隔离空舱的舱排水可用吸入管内径为50mm的手动泵排水。但实际，一些船长大于40m的油船，其货油泵舱、隔离空舱采用手动排水，而且是直接排出舷外。有些油船甚至用管子把机舱与货油泵舱相通，由机舱水泵来抽排货油泵舱底水。严重违反《规范》要求。

2．通风管设置不符要求。根据《规范》规定：船长大于40m的货油泵舱和在货油区域内的压载泵舱，均应设置固定的机械抽吸式通风系统。但有些油船则只设置自然通风管，而且未设关闭装置，管子高度也不符要求。

根据《规范》要求：隔离空舱的空气管应设有内径不小于50mm的空气管和测量管，其可能进水的最低点离干舷甲板的高度应不小于500mm。但有些油船要么不设置空气管，要么管子内径和高度达不到要求。

3．一些油船把燃油舱（柜）空气管直接设在机舱内，这样，由于机舱温度较高，可燃油气逸出，聚集在机舱，危及消防安全。

五、防油污设施配而不用

1．油水分离设备额定处理量不足。内河油船主机一般设置双机，其总功率已超过220KW，按《规则》规定，至少装设一套额定处理量为0.1m3/h~0.25m3/h的油水分离设备。但有些油船仅配置一台额定处理量为0.05m3/h的油水分离器，管系又未按《规范》要求接通。而且几乎所有油船均不能提供能反映油污水处理作业的记录簿和经处理后水样化验凭证。

2．污油舱（柜）放置位置不对。油船的污油舱（柜）不但要收集机舱的油污水，更主要的是用于货油舱洗舱污油水、货油泵舱舱底水的收集。其设置，《规则》有严格的规定。但有的油船则放置在货油舱甲板上另作水箱用；有的严重违反《规则》竟设置在主机舱内。

六、主机排气管火星熄灭器不符要求

根据《规则》规定：柴油机及锅炉的排气烟道管应装设有效的火星熄灭器。但在实际检验时发现一些油船的火星熄灭器结构过于简单，根本起不到熄灭火星的作用，有的为了减小主机排气背压，干脆不装，等检查时才临时装上。严重危害安全。

七、桅杆安装位置不对

行销管理范文第5篇

关键词：小型水电站；运行管理

引 言

在国家经济发展与产业的壮大的同时，造成能源消耗增大，需求加剧，我国已成为世界上第二大能源消耗国，出现了能源发展不平衡的现象。在经济市场中，水电站以安全生产为基础，为社会提供安全、持续、可靠的能源为目的，争取经济效益的最大化。

一、水电站的分类

1、利用河流、湖泊水能的常规水电站；利用电力负荷低谷时的电能抽水至上水库，待电力负荷高峰期再放水至下水库发电的抽水蓄能电站；利用海洋潮汐能发电的潮汐电站。

2、波浪能电站；按对天然径流的调节方式分为：没有水库或水库很小的径流式水电站，水库有一定调节能力的蓄水式水电站。按水电站水库的调节周期分为多年调节水电站、年调节水电站、周调节水电站和日调节水电站。年调节水电站是将一年中丰水期的水贮存起来供枯水期发电用。其余调节周期的水电站含义类推。按发电水头分为高水头水电站、中水头水电站和低水头水电站。中国规定装机容量大于75万千瓦为大型水电站，75万-25万千瓦为大型水电站，25万-2.5万千瓦为中型水电站，2.5万-0.05万千瓦为小型水电站，小于0.05万千瓦为小型水电站。

二、小型水电站运行和管理中的问题

1、设计和施工流程没有严格执行

我国很多水电站在投资建设的时候，为尽快投产发电，较少将环保和节约考虑在内，引起了大量的材料和资源的浪费。在操作过程中为追求高效益，不根据设计的施工流程进行，只求速度不求质量，给水电站的运行管理带来了很大的隐患，浪费了国家重要的资源。

2、缺乏对员工的教育培训

水电站的管理人员不仅要保证水电站的顺利运行，还应对设备和技术等进行维护、更新。在新投产的小型水电站中，很多运行管理人员和维护人员专业性不高。企业缺乏生产人员和运行管理人员的教育和培训制度，跟不上技术发展的需求，因此造成水电站的运行管理存在漏洞。

3、监控管理制度存在漏洞

很多小型水电站企业监控技术上存在漏洞，如水库监视、水情监测和测量调度系统不完善，对水库及水工建筑物的定期检查制度不明晰等。这些监控管理制度的漏洞，使得水电站缺乏运行管理的监理依据，造成水电站管理上的混乱。

4、生产事故应急处理能力欠缺

完善的运行管理体系能够保证水电站的顺利运行，是水电站管理的重要依据。目前，我国大多数小型水电站缺乏完善的运行管理体系，不能满足生产事故处理的要求。存在运行规程不完善且未及时更新、事故处理规程缺乏、运行规程的配置缺乏等问题。

三、加强小型水电站运行管理的对策

1、建立健全技术组织管理制度

（1）建立三级技术管理工作网

在小水电站的运行管理工作中，需要建立三级管理工作网，即厂站、车间、班组。这样实行分级负责管理，使其责任具体到每一个人。对于技术信息要建立收集、事故及故障分析、整理、反馈制度，同时组织相关人员定期开展技术经验交流及总结等活动，制订激励措施，鼓励专业技术人员进行技术攻关，从而实现技术上的创新。

（2）建立设备运行、维护、检修的统计分析制度

目前我国的小水电站无论其装机规模还是机组容量都较小，所以往往更注重于机组的生产运行情况，而对于运行、检修及故障的统计分析工作则较为忽视，所以为了更好的提高机组的运行效率，提高机组的使用寿命，则需要建立机组运行、维护和检修的统计分析制度，从而减少设备的损坏率，降低维修成本，达到增收的目的。

（3）建立自检和互检相结合的三级验收制度

小水电站设备在检修后，应由班组、车间及厂站三级进行自检和互检的验收制度，从而对其检修项目内容进行记录，由检修人员和验收人员进行签名并同时提交设备的检修资源，并进行归档保存。

（4）技术档案管理

对于一些原始的数据资料要由专业人员进行负责管理，保证其完整性和准确性，做好收集和整理的工作，有时一些数据资料会散落在工作台面、车间和班组内，所以在注意收集起来，并将其分类归档。另外，还要将文档查阅制度和管理文件包制度进行落实和贯彻。

（5）规程编写

对于水轮机、电气设备、水工建筑物及水情水文运行等情况的规程需要由专业人员进行编写，对于进行自动化改造后的小水电站，这种规程都需要及时进行修编，从而使其适应新设备的要求，同时在执行过程中，要严格按照规程进行，定期对运行人员进行考核。

2、加强运行管理、完善管理制度

（1）建立规章制度

根据国家的法律、法规和有关规程，结合实际制定的安全生产管理奖惩制度、生产事故调查实施细则、运行生产管理制度、厂（站）用电及通讯中断事故处理办法、反事故措施计划、工作票、操作票签发制度和工作许可制度管理办法、各种事故应急预案、点检管理标准及制度、缺陷管理制度、检修管理制度等，以适应生产经营管理的需要。

（2）优化调度提高效率

一是及时准确了解上游各水文站的水文预报资料，并根据上游调节库容下泄流量对来水量进行分析，做好日（周、旬、月、年）水情、负荷预测，确定运行方式；二是合理利用电站有效库容，尽可能提高上游水位运行；三是利用丰枯、峰谷电价政策，尽量做到早晚高峰多发电，提高综合电价水平；四是机组的组合运行方式应按效率高、耗水低优先的原则，保证机组在高效区运行，以获得最大的经济效益；五是配合调度部门做好经济运行方案，并要充分利用水资源，最大限度地发挥电站发电效益。

（3）抓安全促生产，安全生产以人为本

小水电站技术管理工作应始终把安全放在首位，应建立健全安全生产组织制度，采取一系列行之有效的措施，强有力的制度，狠抓落实，用血的教训说明安全生产与每个职工切身利益密切相关，使职工增强执行规程制度的自觉性。并对各类大小事故按照三不放过的原则认真开展事故调查分析，及时写出事故调查报告和事故通报。

3、加强维护检修管理

在进行维修检修管理工作时需要做到以预防为主，在保证质量和安全的前提下，尽量要维护检修时对设备性能进行改进，从而使设备的检修周期得延长，设备的工作效率得以提高。同时要注重新技术和新工艺的应用，应用先进的检修方法，提高检修的质量，减少检修的成本。另外，小水电站还在建立健全设备的缺陷管理制度，实行定期进行汇报并进行审查，使验收制度和缺陷汇报制度得以彻底的落实，从而保证设备安全平稳的运行。

4、加强技术监督与设备评级

小型水电站的技术监督是运用各种科学试验方法，对各种设备进行定期或不定期的检验和检测，了解掌握设备的技术状况及在运用中的变化规律，保证设备有良好的技术状况。小水电站的技术监督包括仪表、绝缘、金属、化学等十大监督，关键是对仪表、绝缘、金属三项的监督。但无论哪种监督都是为了保证小水电站内的各种仪表、电气设备及金属部件等的性能稳定，保证计量的精确性、避免电气绝缘发生损坏，及时了解金属部件的磨损情况等。

5、运用现代化管理手段

目前的小水电站中，已将各项新技术，如计算机技术、网络技术、自动化技术、智能化技术等在小水电站开始进行应用，使小水电站传统的运行模式得以改变，实现了无人值班或是少人值班的模式，使其运行管理更加的安全可靠，技术的先进性得以提升，达到了真正的减员增效，使小水电站的经济效益得以实现。