满意度调研

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满意度调研范文第1篇

摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。

关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评

中图分类号:D569文献标识码:A文章编号:16723198(2009)15001801

0前言

随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。

1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义

1.1神秘顾客调研的定义

神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。

1.2顾客满意度测评的定义

顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。

2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程

2.1神秘顾客调研的实现过程

神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:

(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。

(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。

(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。

(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。

(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。

(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。

(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。

(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。

2.2顾客满意度测评的实现过程

顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:

(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。

(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。

(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。

(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。

(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。

(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。

(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。

(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。

3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。

3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别

表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。

3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。

(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。

(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。

(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”,神秘顾客检测回答的是“Why” 。

满意度调研范文第2篇

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.13.016

2007年6月在新西兰举行的第31届联合国世界遗产大会审议通过，将中国广东省的“开平碉楼与村落”列入《世界遗产名录》。中国由此诞生了首个华侨文化的世界遗产项目，也是国际“移民文化”的第一个世界遗产项目。“开平碉楼与村落”申遗成功使江门侨乡文物保护得到更大的重视，提升了江门侨乡文化旅游，推动了侨乡江门地区经济发展，同时，开平的年旅游接待人数和旅游收入由申遗前2006年的174万人次、6.97亿元上升为申遗成功后的2016年（前三季度）466.72万人次、47.99亿元人民币。但对比其他世界文化遗产地，开平碉楼的旅游人数和旅游收入还是与其世界文化遗产称号仍然存在着较大的差距。究其原因，在一定程度上主要是由于侨乡文化遗产旅游给游客带来的旅游体验满意度还不高。目前，开平碉楼正致力于创建国家5A景区。游客的满意度是衡量旅游景区服务的重要标准，对旅游景区企业了解游客的需求和期望、提高景区的科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。因此，准确、及时把握游客对侨乡文化遗产旅游的满意或者不满意的原因，有助于优化开平碉楼景区管理质量及服务水平，提高开平碉楼的市场竞争力和世界文化遗产品牌形象；也有助增强于侨乡文化的影响力，壮大华侨文化旅游产业基地，为江门市创建成为具有侨乡特色的“中国国际特色旅游目的地”提供有力支持。?榇耍?本文通过媒体报道以及游客在网络留下的“游记、评论”等反馈信息，分析影响广东开平碉楼游客体验满意度的因素，并由此提出提升广东开平碉楼的游客体验满意度的建议对策。

1影响侨乡文化遗产旅游体验满意度的因素

主要从游客来访目的、游客参与度、旅游区服务管理、旅游基础设施四个方面分析影响广东开平碉楼游客体验满意度的因素。

1.1从游客来访目的分析，开平碉楼已形成独立品牌

旅游动机是促使一个人有意于旅游以及到何处去、作何种旅游的心理动因。通过观察游客的来访动机不难发现，多数游客选择开平碉楼作为旅游目的地是因为其拥有“广东第一个世界文化遗产”的头衔。这说明开平碉楼的品牌塑造较为成功，游客对“碉楼与村落”这一旅游吸引物持有积极态度。然而，多数旅游者对开平碉楼的申遗大都是“知其然，不知其所以然”。人们知道碉楼是归国华侨建造，明白其作用是用于居住与防御，却并未感知到其作为侨乡文化标志性景点的形象。需要值得提醒的一点是，开平碉楼的灵魂是侨乡文化，正是有了这一文化才造就了古村落的价值。开平碉楼应不断提升其作为世界文化遗产的活力，让游客从简单的村落旅游过渡到文化旅游，提高游客的旅游满意度。

1.2从游客参与度分析，主要以观光性的游览活动为主

从目前的状况看，开平碉楼给游客参与的机会不多。游客的旅游形式单一，普遍是走马观花似的游览，欣赏一下建筑构造，看看村落的自然环境，然后寻找当地美食。也有不少游客看了几座碉楼便产生视觉疲劳，形成了“碉楼半日游”，看完就走的状况。尽管开平碉楼近年来也相继举办了碉楼文化旅游节、碉楼油菜花节、碉楼农耕节、三月穿旗袍免费游碉楼等品牌性活动，但不难发现，这些活动的具有季节性、受众范围小等特点，而且与碉楼的实际关联性不大，更妄谈发掘其背后的文化内涵。碉楼的旅游开发忽视了侨乡文化，对非物质文化遗产挖掘不够深入，那么游客由此得来的感受必定十分有限。

1.3从旅游区服务管理分析，景区门票性价比低

“门票价格高，可进入的碉楼数量少”是开平碉楼门票性价比低的体现，并由此引发游客对景点与自己的期望不符的消极情绪。此外，旅游区范围较大，景区服务人员较少，游客出现身体不适等突况需要帮助或游玩途中遇到困难时，服务人员不能及时出现给予帮助，会影响游客的游玩心情，降低游客旅游质量。另一方面，景区正规导游相对较少，且并未设立完善的电子解说系统。尽管开平碉楼与村落的微信公众号平台设有“语音导览”功能，但旅游区缺少wifi全覆盖，因此这一功能未能更好地满足游客的需求。

1.4从旅游基础设施分析，交通、购物、住宿等设施有待完善

自驾游的旅游者认为开平碉楼的可进入性强，公路的标示清晰，满意度较高。但对于散客而言，景区之间的交通就显得尤为不便，接驳车辆的上落点离景点较远以及发车时间不确定等问题，都在一定程度上削减游客的旅游满意度。另一方面，开平碉楼的特色纪念品很少，除了赤坎古镇的豆腐角和煲仔饭以外，似乎很难寻到令人惊叹的物品。此外，住进碉楼是很多游客希望得到的旅游体验，但由于碉楼的独特性，使得游客很难得到这种居住体验。值得一提的是，旅游区的卫生间得到全面整改，体现了“厕所革命”的人文关怀，游客对此的旅游体验满意度较高。

2提升侨乡文化遗产旅游体验满意度的对策

需要从哪些方面进行游客在开平碉楼的旅游体验满意度的提升和改进呢？笔者作出以下几点思考：

（1）作为世界文化遗产，开平碉楼有着辉煌的侨乡文化作为内在支撑。对于碉楼价值的延伸，首要突出它的展示与教育价值，以宣传碉楼为核心，进一步提升碉楼的精神内涵，把提高游客的人文和科学素养作为开平碉楼所应该承担的社会责任之一。

（2）以侨乡文化、岭南文化适度打造碉楼主题酒店、客栈、酒吧、茶楼，进一步深化游客对碉楼文化内涵的感知，让游客在不知不觉中将感性认识上升到理性认识，得到深刻的内心感受与刺激。

（3）提高旅游商品的地方特色，开设提供开平地方特色的实体购物店，规范购物系统。例如开平的广合牌腐乳、麦芽糖、烧饼等食品都具有地方特色。

满意度调研范文第3篇

Abstract： As the aging population is increasing rapidly， the elderly community facilities also has a considerable growth. By the methods of questionnaire investigation， interview， observation to research facilities in the use of tenses. The elderly living in community was choosen to be the object of the survey. Through observation and analysis of actual behavior of senior people there， the insufficient of current community endowment service facilities in the field of architectural design， operation and management are summed up， and the improvement opinion is put forward， so as the beneficial reference for this kind of construction is provided.

关键词：城市社区养老设施；满意度；服务需求

Key words： urban community endowment facilities；satisfaction；service requirements

中图分类号：TU246.2 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）12-0257-03

1 研究目的

在全球老龄化的大背景下，我国正在快速步入老龄化社会，大量统计数据显示出我国社会老龄化问题的严峻性。截至2013年底，昆明市60岁以上老年人口已达91.9万，占户籍人口总数的16.81%。据调查显示，有95%的老年人并不愿意住进养老机构，因此社区养老服务设施的需求度很高。在“以居家为基础、社区为依托、机构为支撑”的政策环境下，实现社区养老服务设施的大范围建设，是现阶段我国解决快速老龄化最可行的策略之一。笔者对正在使用这些设施的老年人群体进行满意度调研，用问卷调查法、观察法、访谈法等调研方法收集数据，经过数据的整理和分析过后，总结出社区养老服务设施的建设现状，为即将建设的社区养老服务设施提供合理的建议。

2 研究方法及调研内容

本论文采用的调查方法主要有问卷调查法、观察法和访谈法。通过实地调研，运用观察法记录所见，得出结论。问卷由基本信息问题和养老设施的满意度问题组成。通过对使用者和管理者进行访谈，得出设施的使用情况。

3 昆明市社区养老服务设施概况

笔者对昆明市现有社区养老服务设施进行了走访调研，通过调研发现，昆明市共有11个昆明市社区养老服务中心，由于经营或管理不善，有3个已停用。11个社区基本情况如表1。

4 调查结果分析

4.1 社区老人的基本情况 笔者向昆明市正在使用社区养老服务设施的老年人发放问卷50份，回收有效问卷47份，虽问卷数量有限，仍能反应实际问题。得出下文结论。

4.1.1 年龄、性别及身体状况 调查共计47位，男性为18位，女性为29位，如图2所示。接受调查者年龄主要以70岁以上老年人为主，其中51-55岁占调查总人数的2%，56-60岁占调查总人数的2%，61-65岁占调查总人数的6%，66-70岁占调查总人数的9%，71-75岁占调查总人数的31%，76-80岁占调查总人数的29%，八十岁以上老年人占调查总人数的21%，如图3所示。

接受调查者的年龄分布与其健康状况的关系如图4所示，数据显示65岁以下的老年人都属于健康状况能自理，甚至身体状况好的老年人还能照顾家人；66岁到80岁这一区间半自理的老年人居多；不能自理的老年人的年龄阶段主要分布在80岁以上。从图中可得出结论，随着年龄的增长，老年人的身体健康状况呈下降的趋势，需要有人照顾和护理。

4.1.2 老人的学历与收入情况 调查结果显示，使用社区养老的老年人，学历在初中及以下的占大多数，为总人数的72%，没有受过正规文化教育的老年人占总数的13%，中专或高中学历的老年人占总数的15%。对应社区老年人的月收入水平也是如此，月收入水平为1000元以下的老年人占总人数的57%，月收入是1000-2000元的老年人占比为34%，2000-3000元的老年人占总人数的3%。没有受过教育的老年人每月主要收入来自子女的赡养费，有一定学历的老年人每月收入主要来自养老保险和退休金。

4.1.3 居住方式及与子女的居住距离 将社区老人的居住方式分为单身独居、与伴侣居住、与子女居住、与子女毗邻和居住社区养老服务设施。将社区老人与子女的居住距离情况分为同住、同住一栋楼、同住一个小区、同住一个城市，可从数据得出，与子女同住的老年人占总数的15%，同住一个小区的占9%，同住一个城市的占总人数的76%。其中与子女同住一个城市的一部分老年人入住了居住型社区老年服务中心。单身独居的老年人占调查总数的11%，与伴侣居住的老年人占11%，与子女居住的老年人占15%（如图7），由此数据可看出，目前在休闲型社区养老服务中心活动的老年人的居住状况为，单身居住、与伴侣居住的情况多于与子女居住，大部分老年人在家都无人照料，因此，对社区养老服务的各方面需求很紧迫。

4.1.4 子女的个数与养老方式的选择 社区老人的子女个数方面（如图9），有3个以上子女的老年人占总数的71%，有2个子女的老人占20%，有一个子女的老年人占总数的4%，没有子女的老年人占5%。老人期望的养老方式方面，有45%的社区老人希望能与子女同住，希望能享受社区养老服务的老年人占33%，选择入住养老公寓和自己生活的老年人分别占13%和9%（如图10）。从数据显示的结果来看，大多数老人有3个以上子女，并且大多数老人希望能与子女同住、享受社区养老服务设施。

4.2 社区养老服务设施使用现状及满意度

4.2.1 老人对设施的使用频率及交通方式选择 社区老人对设施的使用频率图显示（如图11），每天使用社区养老服务设施的老年人占调查总人数的86%，每周去社区养老服务中心使用设施的老人占7%，几乎不使用的老年人占7%。从交通方式选择方面，选择步行的老年人占91%，选择短距离公交车和机动车接送方式的老年人分别占7%和2%，而选择自行车或电瓶车的比率为0（如图12）。

4.2.2 老人对设施不满意的原因分析 问卷调查了社区内老年人对公共服务设施配套不满意的地方，选择设施缺乏、有待增加的占总数的68%，认为目前配套设施一般的老年人占21%，认为社区内公共服务设施较多，能满足需求的老年人占11%（如图13）。在对设施不满意的原因方面，认为社区内设施数量不足、配套不完善的老年人占46%，认为设施管理、服务不佳的老年人占35%，不满意的原因为距离远的老年人占13%，其他原因占6%（如图14）。通过访谈可知，有的老年人希望与子女同住，但子女违背老人意愿，把老人送进居住型社区养老服务中心，所以这些不自愿入住老年人会在其它原因上对服务设施不满意。调查显示，目前昆明市社区养老服务中心应迫切解决好以下几个方面的问题：设施配套不完善、管理、服务不到位、活动设施和场地数量不满足需求。

4.3 老人对服务设施的配置要求

4.3.1 老人的交流方式的选择 把交流方式分为社区组织活动、自发组织活动、日常的邻里交往，社区老年人选择愿意参加社区活动的占52%，愿意自发组织活动的占总人数的2%，愿意参与日常邻里交往的老年人占46%。因此在设计社区养老服务设施的时候，应为老人考虑提供适宜日常交往活动的室内外空间（如图15）。

4.3.2 对居家养老服务设施在社区内的位置要求 在社区老年人对居家养老服务设施在社区内的位置要求方面，认为应设于社区中安静的位置的老年人占19%，认为应设在社区中心的占49%，认为应和幼儿园设置在一起的老年人占5%，希望设施设置在绿地附近的老人占25%。结果显示大部分老年人希望社区服务设施设置在能与邻里有更多交往的临近社区中心的位置（如图16）。

5 昆明市社区居家养老设施建设存在的问题及可行性建议

5.1 问题 笔者结合对昆明市社区居家养老设施满意度调研结果（详见图17），从中发现了一些问题，需要在今后的改造和新建中引起设计者和管理者的注意。

在图17中，纵轴为社区养老服务老年人满意度百分比，横轴为社区养老服务设施满意度调研项目。通过图17所示调研结果，笔者认为在社区养老服务设施的建筑设计方面主要存在以下问题：

①无障碍设计不完善，如：学府社区养老服务中心的住宿楼入口处没有坡道；永宁里社区养老服务中心的入口无扶手；西庄社区养老服务中心的走道无扶手；金河社区养老服务中心的盥洗室和洗手间不适于使用轮椅；腿脚不便的老年人使用；除金河社区养老服务中心设有电梯以外，其他的社区均是楼梯上下，甚至有的楼梯坡度还比较陡，给老年人上下楼带来诸多不便。

②建筑尺度不适宜，西庄社区养老服务中心的建筑尺度非常不适宜作养老服务中心，其层高比一般公共设施的还要高一些，人处于其中会产生空旷感，不利于为老年人营造温暖安全的心理舒适感。

③无良好的室外活动区域，典型的例子就是金河社区养老服务中心，其坐落于金河社区居委会院内，建筑旁边有很好的条件供老年人活动，但室外却连简单的座位都没有设置。访谈过程中，几位身体状况好的老人都反映没有设施可供室外活动。

在社区养老服务设施的管理运营方面同样存在很多不足：①缺乏医疗康复类型的服务。笔者发现这样的现象，几乎所有社区养老服务中心都设有理疗室、康复室、心理咨询室，但其实这样的功能设置只是“徒有虚名”，其中并无专业的设备和医护人员为老年人服务。②服务功能不健全。经过调研，笔者把昆明市8个正在运营的养老服务设施分为两种类型，一种是休闲型，即老人居住在自己家里，白天到社区服务中心进行休闲娱乐活动；另一种是居住型，即老年人是长期居住在该社区养老服务中心的。休闲型的服务中心缺乏医疗方面的服务项目，而居住型的服务中心对老年人的精神生活无照顾，既无组织活动，也无适宜老年人自发活动的场所。③无上门服务。目前昆明市的社区养老服务中心几乎不提供上门送饭、照料等服务，但调查数据显示上门服务对于社区内不能完全照顾自己、无家人照顾的老年人来说，是一项迫切需要的服务项目。④服务人员数量不足。目前服务设施的管理和服务人员数量都明显不足以为老年人提供优质周到的服务。如学府社区养老服务中心的老年人反应，该服务中心一层楼有20-30人，却只有一个护理人员，这显然是不能保证服务质量的。⑤缺少有组织的活动。几乎没有社区为老年人组织活动，老年人大多是进行日常的简单交流，这对老年人的心理健康是无益的。特别是在居住型的社区养老服务中心居住的老年人，普遍反映日常生活的乏味。社区应该不仅照顾老年人的生理健康，也要为社区老人的心理健康作周全的考虑。

5.2 建议 根据社区养老服务设施老年人满意度调研结果所反映的问题，笔者建议以为老服务综合体为基点，对社区老人进行近距离服务辐射。通过建立日间照护+服务投送+喘息服务的模式，公建民营日托中心或养老机构，结合老年人对社区服务满意度的调研结果，分别提供市场化服务和社区养老政策。具体来讲，应该重点做好以下工作：①适当加大公共服务设施的投入，按照老年人喜好的交流方式和居家养老服务设施调整服务设施的配置标准。②根据老年人的年龄和自理能力完善基础设施，重点为80岁以上生活不能自理的老人提供必要的医疗服务设施和配套的社区医疗服务。③根据老年人的学历和收入水平，增设一社区老人文化交流与日常娱乐的基础设施，比如开办书法社，组建老年人舞蹈队等等，以满足不同学历和收入水平的老年人的养老需求。④从社区养老服务设施使用频率来看，仍有一部分老人几乎不接触养老服务设施。建议加大养老服务设施的宣传力度，引导老人提高养老活动意识，促使其主动参与养老活动。

参考文献：

[1]周燕珉.老年住宅[M].中国建筑工业出版社，2011.

[2]赵晓征.养老设施及老年居住建筑[M].中国建筑工业出版社，2010.

[3]艾克哈德-费德森，伊萨-吕德克.全球老年住宅建筑设计手册[M].中信出版社，2011.

[4]凤凰空间编.夕阳无限――世界当代养老院与老年公寓设计[M].江苏人民出版社，2013.

满意度调研范文第4篇

关键词：银行服务质量；满意度；乌鲁木齐市；昌吉市

一、引言

随着经济的发展、生活水平的提高，金融服务与人们的生活密切相关，保证和改善金融服务质量，提升生活质量，既符合当今时代的要求，也是新疆民生建设的重要方面。乌鲁木齐市是新疆维吾尔自治区的省会城市，相对自治区的其他地州，在金融服务方面起着带头示范作用。本文通过实际调研，通过对调查结果的分析对比，了解乌鲁木齐市和昌吉市银行服务和客户满意度的最新情况和存在的问题，在一定程度上反映出新疆银行服务的基本水平，为提高乌昌地区金融机构服务质量提供基本素材和参考依据。

二、文献综述

银行服务质量和客户满意度方面的研究在全国范围内比较普遍，沿海地区研究比较早，林宏对香港消费者委员会调查的19间香港本地银行的情况作了分析，比较了当年银行的收费状况，并做出调查分析；吴佩勋等通过对北京和深圳两地的调查，分析零售银行客户满意度和影响因素，并建立银行顾客满意度以及推荐意愿与其驱动因素的线性回归模型等。随着区域经济协调发展，中部和西部地区也越来越重视金融服务，刘社会从金融消费维权的角度，对株洲银行业服务收费情况开展了深入调查；陈君君以黄石地区商业银行为主要调查对象，发现国有商业银行、股份制商业银行和城市商业银行在金融服务上存在不同的特点和优势，根据问题提出相关建议。赵冬阳以拉萨市建设银行为例，采用层次回归分析，对银行服务质量与顾客满意度之间的关系进行实证研究。总之，对银行服务质量和客户满意度的调查研究对提高居民生活水平、满足人们金融需求以及银行服务未来方向都有一定参考意义。

三、调研分析

（一）调研基本情况。本次调查地点是随机抽取的乌鲁木齐市和昌吉市各银行网点，随机抽取消费者进行调查，预计总共调查500份问卷，实际发放520份，回收442份，其中有效问卷388份，无效问卷54份。在昌吉地区发放180份，回收153份，有效问卷124；在乌鲁木齐市发放320份，回收300份，有效问卷264份。基本数据信息为：男女性别比例为53：47；在民族分布方面：汉族比例为75%，少数民族比例为25%，包括维吾尔族、哈萨克族、回族等少数名族；在年龄分布方面，年龄分布主要集中在30岁以下的有264人；学历分布高中到大专为222人，本科学历的为77人，两者占比约为样本容量的77%，其他占比较少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到调查者总额的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的较少，为总体的4%。

（二）数据分析。数据分析主要通过均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0软件，通过单因素法，对每一个项目进行计算，看其是否受基本因素的显著影响，其结果如下：

在乌鲁木齐市，消费者对银行服务质量最满意的是：服务态度及效率和网上电子银行系统的使用，其中前者受年龄影响显著，后者受收入和性别影响显著；最不满意的是：手续费的合理与否和客户投诉反馈效果，其中前者无显著影响因素，后者受年龄和收入影响显著；消费者填写的平均等候时间约为20分钟，最长等候时间平均为52分钟。

在昌吉市，消费者对银行服务质量最满意的是：自助设备的使用和服务态度和效率，其中前者受年龄和学历影响显著，后者无显著影响因素；最不满意的是：手续费的合理与否和投资理财产品设计丰富与否，其中前者受收入影响显著，后者无显著影响因素；消费者填写平均等候时间约为27.5分钟；最长等候时间平均为64分钟。

（三）调研结果。新疆是一个多民族聚集的地区，乌鲁木齐和昌吉也生活着不同民族的居民，我们在调查基本信息中考虑了民族因素，在调查对象的选取上也尽量做到汉族和少数民族的样本量接近，虽然最终汉族与少数民族的比例是3：1，但是在单因素分析中，我们并没有发现民族因素的重大影响，只有在昌吉市调查中，在客户投诉效果的满意度上，民族因素有一定的影响。总体而言，在银行网点现场很少发生冲突抱怨现象，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市的居民对当地银行服务质量还是比较满意的。具体结论如下：

1、乌鲁木齐市和昌吉市消费者银行使用的偏好相似

首先，在乌鲁木齐市和昌吉市，消费者最主要使用的前五家银行是：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行和中国邮政储蓄银行。股份制银行和地方性银行在乌鲁木齐市还占有一席之地，客户的满意度较高；但在昌吉市，该类银行网点少，消费者选择少，对其服务很难有机会体验，消费者主要选择还是传统的国有银行。第二，消费者选择银行时，最为关心的因素偏好几乎一致，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，最看重的前三个方面是：银行的位置是否便利、业务员的素质和客户服务质量、安全可靠。第三，消费者主要使用的银行业务分别是储蓄、信用卡、银行代缴费业务。在后两方面，乌鲁木齐市和昌吉市排序不同，乌市代缴业务比信用卡使用频繁，而昌吉市信用卡的使用更为频繁。第四，消费者了解银行业务的渠道，排在前三位的是都是银行柜台、网络、亲戚朋友介绍。第五，消费者办理银行业务所使用的途径排序为：ATM等自助设备、银行柜台、网上银行、电话银行等，其中电话银行的比重甚少。

2、乌鲁木齐市和昌吉市当地消费者对银行服务质量总体满意

在调查数据统计中，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，在每一个项目分值表上的平均分都高于三分，说明居民对当地银行服务质量还是比较满意的，在银行网点现场很少发生冲突抱怨现象。对于银行服务质量，目前存在的主要问题还是窗口少，等候时间长。

本次调查还反映出，人们对于信用卡的使用和功能方面还比较满意；对于未来银行新的盈利增长点，投资理财方面，消费者了解不够，参与的积极性不高，普遍反映要加大推广力度和拓宽宣传渠道。消费者对国有银行的业务服务质量满意度一般，但由于对股份制银行的了解不多，地方性银行的客户占有份额很小或是因为单位学校的关联因素，有些消费者无法自由选择银行，因此，许多消费者都表示对国有银行忠诚，甚至对现阶段使用的银行忠诚。同时希望国有银行能不断提高服务质量，提高竞争力，使消费者获得更多优质服务。另一方面，部分消费者希望地方性银行能发挥城市商业银行的优势，给当地消费者带来更多的实惠。

3、乌昌一体化对银行服务同城化提出的需求

乌昌经济一体化的金融统一工作指整个金融体系，包括对银行、证券、保险等金融业的工作要求。对于银行的关注主要是从融资贷款业务、信贷政策方面出发，本次调研则从居民对银行服务质量的角度反映了一些内容。在银行的服务质量上，无论是乌鲁木齐市还是昌吉市，当地的消费者对银行的服务质量满意度都是比较高的，但是对于乌昌金融一体化的进程，两地的银行间并没有建立免费的统一的结算清算系统，同城清算系统不能有效地实现结算快捷化。储蓄卡跨行取款，信用卡在两地存取款还得付出额外费用，这也是部分调查者对手续费不满意的原因之一。

四、相关建议

（一）合理安排银行网点位置。在我们调查的过程中，网点位置是消费者最为关注的因素。各银行在新增网点时，大型居民区和商业区尽可能设置规模大一些的银行，在较为偏远的地区可以设置规模较小，自助设备完善的自助银行，这一点在昌吉市尤其需要改进。

（二）合理安排业务窗口数量。窗口少是调查者的普遍共识，但事实上，有的银行窗口并不少，只是显得少。究其原因是业务安排不合理，排班不合理，部分工作人员不尽职等。因此业务分区要明确，普通客户和贵宾客户窗口安排也要合理。

（三）提高银行工作人员素质。一方面，提高工作人员的专业技能，改革银行职工的业绩考核制度，既重视贵宾客户，又不要忽略小客户；另一方面，改善心态，提高服务质量。银行可以在服务上加强力度，让顾客感受到银行的关怀和体贴。同时，当银行客户太多时，客户经理应做好客户分流工作，努力从细小的地方着手，加强银行在客户潜意识里服务周到的印象，有利于从各方面塑造银行品牌。

（四）及时普及新业务知识。对于信用卡业务、网上银行业务等新开发的产品，银行应普及相关知识，提高消费者的尝试和消费意愿，并切实提高业务的快捷性和高效性。目前网点宣传、广告、报纸、网络等媒体宣传仍然是提高其交易量的有效途径。对于银行本身，应为顾客配备最合适的产品，让客户切实受益。

（五）提高人性化水平。提高业务规则的人性化水平，在保证消费者资金安全的情况下，尽量精简程序，对待客户的投诉予以重视。例如，有的业务必须本人携带身份证办理，完全没有通融性，有的老年人因为身体原因无法办理业务，银行还固守规矩；有的银行网银操作程序复杂，Ukey安装系统不稳定，并且升级比较频繁，这些都有待进一步改进。

（六）提高银行的社会责任。在服务质量方面，银行在推行细分客户、专业化和差异化管理的同时，应始终尊重客户权益，平等对待客户。不仅考虑管理成本，更要重视考虑客户便利和消费者体验。可以提供一些免费的基本银行服务或是象征性地收取一些费用，为特殊群体客户实施服务费用减免。对部分高校学生办理储蓄卡免收年费；对老人、低保户、学生等特殊群体制订免收小额账户管理费的政策等。

参考文献

[1]陈君君，李玲等.商业银行金融服务现状及问题的调查分析[J].中国农业银行武汉培训学院学报.2013，（1）：28-34。

[2]林宏.香港银行服务质量调查及客户投诉程序[J].统计与预测，2003，（4）：53-55。

[3]刘社会.对株洲银行业服务收费情况的调查[J].金融经济，2013，（3）：168-170。

[4]人民银行乌鲁木齐中心支行调查组.农村信用社支持三农的几大障碍及解决途径[J].新疆金融，2002，（9）：40-43。

[5]王海忠，于春玲等.银行服务质量与顾客满意度的关系[J].中山大学学报，2006，（6）：108-125。

满意度调研范文第5篇

关键词：丽阳门公园；问卷调查报告；环境心理学作用

中图分类号：TU986.2 文献标识码：A

环境心理学是一门将心理学引进建筑或环境，一门跨两个领域的边缘性学科。一方面研究建筑环境对人的心理影响；另一方面研究人的心理需求对建筑环境提出的要求，进而根据人的心理需求调整改善提高环境质量。本调研报告基于环境心理学的基本作用，通过实地走访和问卷调查的形式了解该公园存在的问题，进而提出可供改进的意见和建议。

1 公园简介及周边环境分析

丽阳门公园是1个综合性公园，它位于浙江省丽水市莲都区，始建于1993年6月[1]，南临罗马步行街，西至中山街，北到丽阳街，东至城东路，总占地面积20930m2，主要由园林建筑、时光隧道、硬质铺装以及绿地等组成[1]。

丽阳门公园主要由广场区、绿地区、休闲活动区、儿童游乐区和成人锻炼区这五部分组成，主要景点有主副广场、凉亭、时光隧道、弧形廊亭、儿童游乐区和成人锻炼区。

中心广场地势最高，与副广场一前一后用两条台阶相联。中心广场呈圆形，圆中心是一座城雕，圆圆的莲座上有代表着丽水在乘风破浪前进的不锈钢造型，高耸尖尖的一高一低两个角刺向空中，阳光下熠熠生辉，这是县级丽水市的城标。副广场由石板铺垫着，整体也呈圆形。

广场区四周为绿地，用矮墙隔着，但有缺口和通道联接，各区块高度不一，错落有致，呈立体感[2]。

在休闲广场区有凉亭、相框组成的时光隧道、弧形廊亭。闲来无事的时候，老人们可以坐在凉亭里下棋、喝茶、聊天。凉亭的左前方就是所谓的“时光隧道”，它的顶由多个斜三角形组成，下面是一条由石子铺成的河，河上有成排的大方石，人们可以踏着大方石通过这条河，同时也穿越了“时光隧道”。再往东边一点，就是供人们休息的弧形长廊了。它的顶是蓝色的，由多根圆柱子支撑着，具有圆形的艺术美。长廊的旁边是1个圆形大水池，里面种着类似于睡莲的植物。人们可以在长廊凳上休息，同时能欣赏水池里美丽的花，别有一番滋味。

2 问卷结果

本次问卷共发放了40份，男、女各占50%，其中问卷中各年龄段各发放了10份，回收率100%。

问卷结果显示：大多数的游客认为公园基础设施比较完善。而在各种基础设施中，桌凳最受大家的欢迎。同时，从问卷中我们知道丽阳门公园的环境有待改进（问卷结果见表1和表2）。

3 结果分析

3.1 休息坐凳

该公园的休息坐凳很多，随处可见，这不仅最大限度地满足了游客休闲娱乐的要求，还成为外地游客暂时停靠和交流的平台。坐凳不仅多而且形式多样。有没靠背的、有靠背的。其中没靠背的有石质长条的、有石质正方形的、有石质圆形的、有木质的，有靠背的有木质的长条型的，还有木石结合的。更有甚者，是老人们从家里带来的。坐凳的摆放位置也很多样独特。有在园路边上的，有在树篱间的、有在门旁的、有在广场周边围1圈的。其中，我最欣赏的是在树篱间的（如图1）。把坐凳融入于环境中，让游客更加亲近自然，更加体现生态性，同时也满足了人们对于私密性空间的需求。

3.2 广场

丽阳门公园有很多广场，有中心广场、连接中心广场的副广场和入口广场等，这些广场是人们休闲娱乐和举办大型活动的场所。人们在这里组织各类娱乐节目，能够引起其他游客的围观行为（如图2）。这为有共同兴趣的人们提供了主动交流机会，使围观者通过认真观察活动的进行情况而产生旁观式参与的愉悦感。

3.3 环境

3.3.1 设施破旧

公园靠城东路的区域显得太过破旧，有些砖块年代已久，而且已经生出了苔藓（如图3）。这或许与该公园多年失修有关。最近1次修建在2002年[1]，距现在已有10a时间。

3.3.2 环境脏

植物叶子上有厚厚的灰尘，让人不敢触摸。地面有很多植物落叶没人清扫（如图4），椅子的后面是大面积的枯黄竹叶，没人敢坐在这里。

3.3.3 植物种类不多，四季花色不明显

走进公园，我们只能看到清一色的绿色，其他的颜色很少。没有色彩的丰富度，满足不了人们对视觉色彩上的需求。

改进措施：政府出资修复公园靠城东路的区域；政府出资请环卫工人来打扫公园的卫生，以保公园环境的整洁；补种一些四季植物花卉，丰富公园的色彩感。

4 总结

丽阳门公园地处市中心，是1个综合性公园。它满足了人们很多的需求，如休息、聊天、健身、娱乐。它的许多地方很有特色，比如时光隧道、弧形长廊；它有令市民满意的基础设施，如坐凳、广场；同时，它也有需改进完善的地方，如环境。

参考文献

[1] 金敏华.丽阳门公园环境改造方案探讨[J].安徽建筑，2007（4）：42-43，52.

[2] 生态人.我与丽阳门公园[EB/OL].2012-01.