客户关系管理

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客户关系管理范文第1篇

【关键词】客户关系管理（CRM）；CRM分类；CRM文化

1.引言

随着企业竞争环境的改变，每个公司都希望更接近其客户以缓解不断升级的竞争压力，他们试图通过理解客户的消费行为来提高服务质量，通过在整个企业内部共享客户信息以提高员工的工作效率。CRM即客户关系管理（Customer Relationship Management）作为一个新的管理范畴，为人们提供了一个新的角度去思考管理问题――“客户的角度”。那么到底什么是CRM？业界的争论一直没有停止过。自从1999年Gartner Group Inc公司提出CRM概念，即“CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度”，CRM市场就一直处于一种爆炸性增长的状态。CRM目前已经成为全球最炙手可热的市场之一。

2.CRM：优化客户存在期价值的策略

CRM在国内外已经引起广泛关注，然而迄今为止对CRM却没有一个统一的定义。一方面不能把CRM单纯理解为一种经营理念，“以客户为中心”的思想形成已久，而CRM的真正提出是在Internet迅猛发展以后。另一方面，不能把CRM等同于客户管理信息系统，这样将会抹煞掉CRM的很多重要价值。事实上，CRM是一种经营理念，但它的产生与发展却与互联网技术息息相关。在某种程度上可以这样理解：CRM=CRM经营理念+信息技术+CRM计算机应用模块，这种理解CRM的三角模型如图1所示。

（1）底边：信息技术

信息技术是现代社会发展最主要的推动力之一。互联网技术是目前IT技术的主要代表，已经全面地影响着人类的日常生活和通信方式。把信息技术作为这个三角形的底边，表示信息技术是这个时解CRM的基础，向右的箭头表示技术不断向前发展的趋势。

（2）垂直边：CRM经营理念

CRM经营理念是指企业根据客户终生利润贡献能力的大小充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系。此CRM经营理念关注的对象是客户关系的建立、维护和发展，体现出CRM中“关系”的主体性质；用利润来划分客户价值，符合企业的经营目标；企业同客户的关系是“互利合作”的，是长期关系而不是一次性关系；企业资源必须围绕客户对企业贡献力的大小来组织，由于是终生的贡献力，这就需要预测客户的贡献能力，体现了客户行为预测的重要性。

为什么把CRM经营理念作为三角模型的垂直边呢？一是CRM经营理念同技术没有什么直接的关系，即使没有技术的存在，CRM经营理念也总是一种做生意的方式，比如夫妻店，他们用“人脑”就可以管理好他们的客户关系；二是CRM经营理念是一个中心目标，在不同时代的商业经营活动中体现得相对稳定，与时间参数没有很大的相关性。但是，如果企业大到一定程度，客户关系管理要回归到夫妻店那样的高水准，人脑就显得力不从心了，因而要寻求技术的支持。

（3）斜边：CRM计算机应用模块

这里对CRM计算机应用的定义是：计算机软件技术人员利用信息技术，针对“营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析”等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合，最大限度地支持CRM经营理念在企业范围内的具体实践。

这里强调功能模块的组合是因为CRM计算机应用涉及到的领域很广泛，目前还无法完全界定。总的来说，一个能够有效实现CRM经营理念的CRM应用解决方案要有以下五个基本特征：

1）基于一个统一的客户数据仓库

客户信息作为企业最重要的资产，必须由全企业统一管理，其所有权在企业层面而不是由部门或个人部分占有。

2）具有整合各种客户联系渠道的能力

不论客户的请求来自电话、传真、电子邮件还是通过访问网页甚至亲自到访，各种信息必须准确地、无遗漏地、无重复地反映到数据库中，即要做到客户信息的“零流失”。客户可以选择他们所喜欢的任何一种方式与企业打交道，在利用其他渠道时不必重复提供已经提供的信息。

3）能将信息以快速、方便的方式向系统用户传递

系统的各种用户，包括客户服务支持人员、市场营销人员、现场服务人员、销售人员以及合作伙伴等，能以各种方便的方式和设备获取各种客户有关的信息，如通过桌面计算机、手提电脑、无线设备、互联网等，实现“设备独立”的目标。

4）提供销售、服务和营销三个业务的自动化工具，并能在三者之间进行无缝整合

向面向客户的员工提供日常操作工具，要打破销售、服务和营销的业务限制，使整条客户服务流程在部门之间能够平滑接续。例如，营销部门提取的潜在客户经过质量认定以后，可以自动转到销售人员应用，成为销售人员的销售机会；呼叫中心接到的维修请求可以自动出现在技术人员的服务应用中。

5）具有从大量交易数据中提炼决策信息的能力

分析能力不足，虽然拥有大量有价值的客户信息和客户交易信息却难以提供企业决策支持功能是现代企业面临的一个大问题，要想有效解决这个问题，数据仓库需要在其中发挥核心的作用，这将在下更具体的论述。

之所以将CRM具体的计算机应用作为斜边，其原因是应用是以信息技术为基础（如目前以互联网技术为主导），以实现CRM经营理念为设计目标。由于功能模块种类的多样性，CRM设计方案和实施方案的不同导致这条斜边的幅度是可变的；并且计算机是一个手段，实现CRM理念只是一个理想，是一个逐步逼近的过程，所以这条斜边不会真正触及垂直线，预留一个永恒的缺口。

总之，CRM包括一个企业判断、选择、争取、发展和保持其客户所需要的全部过程，最终反映了企业希望达到的以客户为中心的程度，以及它如何达到这一目的。它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率，从而不断优化客户存在期的价值。

3.CRM的分类

目前，业内人士倾向于将CRM系统分为三类：操作型(Operational)、分析型(Analytical)和协作型(Collaborative)。如图2所示。

操作型CRM是CRM中最基本的应用模块，它提供整个CRM系统的流程管理功能，主要提供以客户为中心的市场、销售、服务与支持等业务流程的自动化。对于销售自动化、营销自动化、客户服务与支持这三部分主要功能，是业界的基本共识。需要强调的是，CRM，哪怕是操作型CRM，也不应仅限于工作流程的自动化，最重要的是始终贯穿CRM系统的思想，即要通过业务流程的自动化，最终实现提高客户满意度，从而达到增加企业获利能力的目的。

协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心以及自主服务帮助导航等组成，为收集客户信息和与客户进行交互服务提供多种渠道，提高企业与客户的沟通能力。协作型CRM需要企业与客户的共同参与，需要客户与企业进行交互。因此协作型CRM对响应时间有较高要求，同时要求系统具有较丰富的知识量和智能查询功能。目前，具有多媒体、多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM发展的主要趋势。

分析型CRM不直接与客户打交道，其主要工作是将操作型CRM中有价值的数据提取并进行分析和预测。分析型CRM以数据仓库为基础，将交易操作所累计的大量数据清洗，抽取到数据仓库，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，从而了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等，最终达到辅助决策的目的。CRM专家Robertson Stephens曾经这样描述过分析型CRM的功能：“分析型CRM有两个核心作用：其一，使用准确易用的报表工具来分析和理解有关客户的数据；其二，在这些数据的基础上来定制产品、服务以及相应的交互方式，从而以合适的方式、在合适时间并通过合适的渠道满足客户的需求。”分析型CRM从操作型CRM、协作型CRM、后台ERP系统以及外部文件的数据中提取各种有价值的信息，在整个系统中起辅助决策支持作用，是整个CRM系统的灵魂。

在CRM三种类型的应用中，操作型和协作型应用主要解决内部工作效率和交易数据有效采集的问题，其投资回报具有短期性和有限性，只有分析型CRM应用最具前景，也是CRM能否使企业长期受益的关键应用。

CRM系统，尤其是分析型CRM，与数据仓库的技术支持密不可分。一方面，CRM系统的分析预测功能要以数据仓库为基础。另一方面，目前CRM系统的分析和实施已经成为数据仓库应用的重要领域。

4.省略的客户关系管理专家“gurus”所理解的CRM很好地体现了CRM文化的价值：“CRM是一种企业文化，它使得客户如此容易地同你的公司做生意以至于不想找别的卖家；CRM是选择和管理客户，以达到对客户价值不断优化的企业战略。CRM需要以客户为中心的企业哲学和文化，从而保证有效地支持企业营销、销售和服务流程。CRM应用可有效增强客户关系，当然前提是企业必须有正确的领导、战略及文化。”

构建一个企业的“CRM文化”并不是一个简单的过程，需要企业将其对客户的认识融合进当前的行为中，整合进企业所有的日常运作中；把“以客户为中心”的理念融合进企业所有员工的价值观和日常行为中，这种“以客户为中心”的价值观要被用来定义一个企业并且遍布于企业的方方面面。

一旦“以客户为中心”不再停留在口号阶段和制度强制阶段，而真正成为企业文化的组成部分，它的作用是十分巨大的，因为它可以将整个企业的员工以一种“激情”联系在一起，这种激情将会产生一股合力，使得以客户为中心的活动变得更加卓有成效。

参考文献：

[1]何荣勤著.CRM原理・设计・实践.北京:电子工业出版社,2006:5-10.

[2]张玉颖,姚家奕.分析型客户关系管理（CRM）的数据仓库模型[J].湖南工程学院学报,2003(12).

客户关系管理范文第2篇

关键词：饭店 客户关系 客户关系管理 客户导向

经过20多年的快速发展，我国饭店业在行业规模迅速扩大、管理水平和服务质量不断提高同时，也造就了日趋成熟的消费者市场。互联网的普及，为人们提供了一个全新的、快速的信息交流平台，增加了客户对饭店这种异地消费产品的选择权力和空间。一方面，客户变得越来越挑剔；另一方面，高度的竞争使饭店产品、服务以及营销手段的同质化程度越来越高，饭店企业通过产品、服务差异营造优势的有效期越来越短，通过营销战术打造竞争优势越来越困难。为了在瞬息万变的商业环境中创造出领先的管理原则以获得持续发展的竞争优势，许多饭店重新审视了周围的经营环境，并将视角的焦点落在的客户关系管理上。作为一个典型的服务行业，饭店实施客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）能对客户信息进行有效的采集及整合，使零散的客户信息变成饭店的客户知识。通过客户知识系统，相关人员能获得特定客户全面、个性化的信息，以便有针对性的提供“一对一”更经济、快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持客户的不断光顾，最终实现饭店利润的最大化。因此，CRM当仁不让地成为提高饭店客户竞争力的利器。

客户关系管理的起源

客户是一个古老的概念，它诞生于20世纪初，旧时街边或小镇上的"代销店”已在自己的经营中不知不觉地应用了客户关系管理（CRM）。店家与客户亲密的邻里关系使店主知道客户喜欢什么，需要什么，并在经营中尽量满足客户要求。以这种关系为中心，店主能更好地作出风险和利润的抉择，同时，客户也能真正体会到一种满足感。但是从20世纪60年代后期开始，随着群体消费的出现，小店被超市取代。超市大批量买入，能给人有吸引力的价格折扣，然而却使客户在拥挤的采购人群中远离了商家。

虽然管理大师彼得•得鲁克(Peter Drunker)在40多年前就直觉企业的根本目标在于“创造客户”，但由于管理手段和技术条件的限制，企业在获得、保留和建立客户关系方面一直未能有更大的突破，直到信息技术的日渐成熟。

CRM（客户关系管理）的概念产生由来已久，但是CRM作为一个真正能产生利润的术语是在20世纪90年代后期。

CRM于1990年发轫美国，10余年的发展经历了“销售力量自动化系统（SFA， Sales Force Automation）―客户服务系统（CSS， Customer Service System）―呼叫中心（Call Center）”的三次跃迁，综合了现代市场营销（Marketing）和现场服务（Field Service）的理念，集成了CTI（计算机电话集成技术）和Internet技术逐步演变成今天的CRM。1999年美国一家对IT业术有专攻的咨询顾问公司Gartner Group首次提出了CRM的概念，从此加速了CRM的研究和发展。

CRM是一门新兴的学科，是信息时代的必然产物，其理论提炼与西方企业管理科学化的进程紧密相伴，随着CRM被越来越多的领域所接受，国内外许多机构和企业都涉及了这一门全新的学科，也掀起了CRM研究和应用的浪潮。

客户关系管理的内涵

“关系”是指人和人之间或人和事物之间的某种联系。关系，从这个词语本身的含义上讲，具备一个时间跨度――在一段时间里，它包含一个始发点，一个中间过程以及一个结尾。关系需要人们通过努力来创建，而且人们还肩负着维护的重任，否则，关系将会随着时间的推移而淡化。在社会学中，“关系”有其特定的含义，关系是随着人类社会的诞生而出现并且随着社会的发展而发展。客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。在CRM系统中，美国专业从事CRM咨询与服务的国际机构TurboCRM公司认为：客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。

客户关系管理是识别有价值客户，理解客户的行为、期望、需要，与客户建立良好的关系并对客户关系管理的过程。它是运用现代信息技术，旨在改善企业与顾客之间关系的一种新型管理机制，CRM实施于企业的市场营销、服务和技术支持等与顾客有关的领域，其指导思想是了解顾客的需求并进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务，提高顾客的满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。其目标是通过企业营销业务流程的全面整合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同时，能够更加有效的处理顾客关系，吸引和保持更多的顾客。

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。

作为解决方案（Solution）的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念；市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。

由此可见，CRM是广涵的概念，其中不仅包含了管理者的先进管理理念，也得益于现代IT技术的发展和应用，它是一个管理的信息系统，是管理和IT的结合。如果没有先进的管理理念，它很可能陷入IT的黑洞；如果没有信息技术的运用，CRM的实现只能是一种良好的愿望。可以说，CRM是一门科学、是一种理念、是软件和技术，也是一个应用系统。

饭店业中的客户关系管理研究及应用现状

在国外，CRM作为一种新型的管理机制和系统解决方案正吸引着众多的国内外学术界和企业界人士对其进行不断的探索和研究。一些知名跨国饭店集团早已成为实施客户关系管理的领先者，并在实施过程中进行了巨大的投入，从而加强了自身获取和保留客户的能力，大大提升了自身的核心竞争力。最近，美国忠实客户群项目领先解决方案提供商HMC公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球饭店业客户关系管理的最新产品――Club Central CRM 4.0，Club Central CRM专门应用于饭店业，可为饭店经营者带来营销优势。

在国内CRM应用热潮的推动下，我国饭店业也进行了许多有益的尝试，并取得了一定的成效。但与国外相比，不管是在理论研究领域还是在行业应用领域方面均还显得特别稚嫩，主要表现在理论体系欠缺、软件功能不全、成功应用案例不足等方面。

我国饭店业的客户经营理念的产生可以追溯到20世纪80年代初期。国际饭店管理集团进入我国，在饭店的经营和管理中就引入了“客户第一”和“客人永远是对的”等一系列客户导向的经营理念和思想，并在饭店计算机管理系统中建立了客户资料管理功能，使饭店业成为我国企业界率先树立“客户导向”的行业。然而，20多年来，客户关系管理及其为饭店所带来的经济效益并没有与我国饭店业的规模同步增长。不少饭店管理者没有真正领悟客户关系管理的精神实质和思想精髓，饭店缺乏一套完善的机制来保证客户信息的获取、分析及运用以及CRM的实施。员工认识不到客户信息的重要性，对客户信息的收集因人而异，时紧时疏，使来自饭店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的客户信息分散在饭店内部并变得支离破碎，管理人员无法从这些信息中对顾客进行深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务。并且由于缺乏信息系统的支持，饭店也难以规范地长期地跟踪和关怀顾客。饭店员工往往忽视那些极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握并据以制订管理和营销策略的重要信息。长此以往，使饭店赖以进行客户关系管理的有用信息大量流失，对已收集到的客户信息也仅仅局限在电脑记事本的初级管理阶段。

饭店客户关系管理的实施途径

与员工建立新的伙伴关系

饭店是典型的服务行业，员工是服务优势的最重要来源。饭店制定相关的服务标准，操作规范，然后要求员工遵照执行，这是服务工作的基本思路。但是，服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性四个基本特征，服务的生产和消费是同时进行的，饭店对顾客的服务必须通过员工与顾客面对面的交往才能实现。饭店业的独特性表现在：员工是饭店产品的一部分。关系营销认为员工是饭店面对的第一个市场，是饭店的内部市场。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道。他认为，企业服务的滑坡，首先是出错率增大，这意味着员工不愉快，接着是员工抱怨，最后才是顾客抱怨。只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。要顾客满意，首先要使员工满意。饭店以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境，使每一个员工能成为“为自己所面临情况解决问题的经理人”。只有当员工感到自己是一名完全的参与饭店事业的合作伙伴时，才能自觉地关心饭店的发展；达成员工与饭店荣辱与共，利益相关的共识，员工才会以饱满的热情投入到对客服务中去并切实将客户的需求放在第一位。当饭店应与员工建立了真正的伙伴关系时，员工就会在服务中自觉地传递饭店对顾客的关怀，顾客通过员工与饭店接触，相应得以和饭店建立起信任、期待、持久的关系。

树立“以客户为中心”的思想

客户关系管理是一种企业战略管理理念，它使饭店通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，它是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。客户数据库是客户关系管理的核心，建立一个有价值的客户信息数据库，是客户关系管理的第一步。客户的数据可以来源于中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。因此，实施CRM最重要的是将“以客户为中心”的核心理念渗透到饭店每一个员工心中，切实树立“以客户为中心”的思想。只有这样，饭店全体员工才会在服务的点滴中身体力行地关注客户关系和客户的需求，乐意与客户进行人际交互，自觉地收集和积累客户资料，有效地预知客户的期望，切实贯彻客户导向的经营理念，各部门协同工作，客户关系管理的实施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。

建立“客户导向型”组织

随着市场竞争的愈演愈烈，传统的静态平面企业管理系统越来越难以胜任对动态客户渠道和关系的管理，信息时代的到来，给企业的经营管理模式带来了重大的变革。为了适应这一变化，必须“进行结构思维的调整”，对企业资源和组织机构、业务流程进行全面的整合与集成，致力于开发出反应迅速的“客户导向型”组织结构，创新管理、变革流程，将企业内部从各部门的多头作战，变革为团队协助，提高企业的整体团队合作意识；由重视企业内部价值和能力，变革为重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力，以及由此而带来的重视企业与员工、员工与员工之间的关系变革为重视企业与客户、员工与客户之间的关系；由重视企业利润变革为重视客户价值；由关注客户群体需要变革为关注客户个性需求；由面向理性消费的经营思路变革为面向情感的经营思路。把组织关注的焦点集中在客户及客户管理上，使原来被分割得支离破碎的业务流程合理地“组装”起来，建立一个扁平化的、富有弹性的新型组织，系统地寻求根本性的改变来达到经营管理的突破和跨越。可以肯定，经过有效的资源整合，将会带来饭店运作效率的全面提高，实现饭店范围内的信息共享，业务流程的自动化程度和员工的工作能力也将大大提高，从而增强饭店自身获取和保留客户的能力，提升饭店自身的核心竞争力。这样，就从组织和企业文化上保障了饭店客户关系管理的实施。

实施客户关系管理战略

面对现代信息技术的蓬勃发展，越来越多的人意识到建立密切的客户关系是企业在激烈的市场竞争中建立持久的竞争优势并保持持久利润收益的有力武器。因此，饭店不应该把加强客户关系仅仅作为一个权宜之计，而应该把它作为一个中心任务和战略问题长期不懈地坚持下去。所谓客户关系管理战略(CRM Strategy)是从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实施制定规划和战略方向。饭店必须意识到作为一个企业战略，CRM将要“管理变革”而不是“变革管理”。CRM战略中的长远规划和长远目标是为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定，并得到信息技术支撑的。战略目标的实现需要全体员工和高层管理者的参与和支持，缺乏员工参与的客户关系管理，再好的客户服务理念只能是空中楼阁，徒有其表；没有饭店高层管理者对客户关系管理项目实施的支持与理解，会给项目的成功实施造成极大的阻力，甚至在项目启动时就举步维艰。

参考文献：

1.保利嘉.客户关系管理解决方案：CRM的理念、方法与软件资源[M].北京：中国经济出版社，2002

2.周运锦，黄桂红.营销眼法：顾客关系管理[M].广州：广东经济出版社，2001

3.[美]佩珀斯，罗杰斯，屈陆民译.一对一B2B：企业对企业世界的客户发展战略[M].北京：华文出版社，2003

客户关系管理范文第3篇

[关键词]客户关系管理9CRM)电子商务忠诚度

在电子商务时代，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。在这种形势下，以客户为中心的客户关系管理理念（CustomerRelationshipManagement,CRM）便成为企业战略指导思想，客户关系管理也成为企业的核心战略之一和制胜的关键。

一、客户关系管理（CRM）含义

CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。20世纪90年代初期演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务。在电子商务环境下的CRM是利用现代信息技术，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的和互动的交流管理系统，CRM具体包括以下三个层面：

1.CRM是一种现代经营管理理念

首先，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的现代管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务，保证实现客户的终生价值。

2.CRM是一整套解决方案

作为解决方案，CRM集合了当今最新的信息技术，他们包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，还包括与CRM相关的专业咨询等。

3.CRM是一个先进管理软件

作为应用软件系统，CRM软件通过不断的改善和管理企业的销售、营销、客户服务及技术支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入和赢利、抢占更多的市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力。CRM软件主要由营销管理（Marketing）、销售管理（Sales）、服务与技术支持管理（Service&Support）三部分组成。

二、企业客户关系管理与电子商务的融合

CRM的出现体现了两个重要管理趋势的转变，一是企业以产品为中心向以客户为中心模式的转变；二是企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转变。电子商务的信息化、虚拟性、全球性等特点，决定了它与客户关系管理之间存在着密不可分的关系。

1.CRM成长于传统商业，并广泛应用于电子商务

在电子商务环境下，先进的客户关系管理系统逐渐开始借助互联网工具和平台，同步、精确管理各种网上客户关系、渠道关系，符合并支持电子商务的发展战略，CRM被赋予了新的内涵，主要表现在:第一，通过CRM全面整合企业的市场营销业务流程，降低经营成本，提高效率，在拓展市场和营销渠道的同时能够更加有效地处理客户关系，吸引和保持更多的客户。第二，CRM不仅是一个面对客户的市场营销和服务的部门，它还是一个使企业各部门可共享信息和资源的自动化工作平台，以期最大限度地挖掘和协调企业的资源，拓展生存空间和潜力。第三，CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的工作过程。通过CRM可以更真实全面地收集、分析研究客户的信息资料，为客户提供多角度、全方位的服务。

2.电子商务环境下的CRM可以为客户提供个性化的服务

电子商务环境下的CRM强调的是企业要与客户之间达有有效的、实时的互动，即在“以客户为中心”的理念下，无论是维系旧客户还是发掘新客户，CRM可以在网络中实现同步操作，利用大型数据库来管理客户的一些信息，利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析，按照客户需求及时提供个性化产品和服务。

电子商务下的CRM强调不论大中小型企业只要从事电子商务都必须能做到持续性地、快速地更新客户资料，再加上统计分析的利用，所以能进行一对一的营销服务，真正照顾到每一位客户的实际需要。一对一的网络营销不但可以将网络营销的固有优势发挥至最大，更可通过网络的交流和互动与用户建立历久弥坚的客户关系。如美国的亚马逊网上书店的CRM系统，通过分析每位客户的原始资料和历史交易记录，进而推断出客户的消费习惯、消费心理、消费层次、忠诚度和潜在的价值，然后再向客户推荐他想要的书籍，这样客户进行交易的可能性比较大，使企业拥有更多忠诚的用户。

3.电子商务环境下的CRM可以筛选出正确的客户群

尽管企业所获得的市场和利润与网络交互能力的强弱密相关，但并不是企业要与任意的客户都进行电子商务活动。CRM对企业的客户进行了划分和管理，对开展电子商务起着举足轻重的作用，实施CRM可以使电子商务活动更有针对性，更有效率。

从著名的客户8/2/2法则可以得出：在顶部的20%的客户（最具价值的客户）创造了企业80%的利润，而这些利润的一半让最底部的20%不赢利的客户丧失掉了。因此，企业通过实施CRM可以找出那些最具价值的客户，比如一些VIP客户，只有这些信誉较高并创造最多利润的客户才可能被看成上帝，然后通过各种手段给予他们最优待遇，提升他们对企业的印象，保持他们的购买欲，使企业能够不断赢利。吸引一个新客户所花费的成本比维持一个旧客户要高很多，CRM实行差异化营销策略及时回应大多数旧客户的需求，提高旧客户的忠诚度。并不是所有客户都是上帝，有很多客户是会让企业亏损的，当在客户身上的投资得不到应有的回报时，企业就应该降低服务标准甚至中断和他们的业务关系而别外去开发新客户，从企业平时的CRM数据中可以得出该放弃哪些客户，如形成呆帐和死帐的客户和长期没有消费的客户。因此，有价值客户的识别以及有价值客户识别出来以后，如何留住它们（或说培育它们的忠诚度），并实现它们对企业的价值最大化，即所谓的客户保持，是客户关系管理必须完成的基本任务。合理的采用CRM可以筛选出正确的客户群，使企业在进行电子商务活动时花费尽量少的代价而获得较多的利润。

三、电子商务环境下的客户关系管理的发展趋势

电子商务的客户管理已经在国外特别是在信息产业发达的美国取得了举世公认的成功。一大批电子商务客户关系管理的解决方案供应商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，为用户提供了全方位的选择。通过电子商务客户关系管理软件的使用，企业与客户之间的关系更加密切，实现企业的营销自动化、销售过程自动化和客户服务。可以说，国外的CRM已经取得了一定的进展，并应用到了企业的实践中，对于企业管理客户、联系客户都起到了显著效果。CRM和电子商务的结合，在我国的发展还处于起步阶段，与国外大型企业相比，我国的企业在技术、管理和人才方面还处于劣势。今后，通用模块的完善、支持灵活组配、基于Web应用、充分支持电子商务的CRM才是互联网时代的发展方向。这就要求国内企业大力发展电子商务，通过电子商务的应用来重组客户关系管理流程，使CRM真正成为提升企业核心竞争力的利器。

参考文献：

[1]王华:电子商务环境下的客户关系管理实施探讨[J].商场现代化，2006，（23）

客户关系管理范文第4篇

随着客户作为企业的核心资产，《客户关系管理》已经是大多数高校工管类专业的必修课程。本文试图从企业需要应用型人才的需求出发，将结合《客户关系管理》课程的特点，分析高校《客户关系管理》教学的现状，探讨基于培养应用型人才的《客户关系管理》教学模式改革。

关键词:

市场营销;应用型人才;客户关系管理;课程模式

经济和全球信息化的发展使得产品同质化现象日趋严重，企业竞争激烈。在这样的市场背景下客户的价值受到企业重视，客户关系管理的重要性不言而喻。然而高校对于客户关系管理人才的培养却不容乐观，企业需要的是可以把理论很好的运用于实际管理活动中去的应用型人才。另外，教育部在2014年度工作要点中提出:要采取试点推动、示范引领等方式，引导一批普通本科高等学校向应用技术类型高等学校转型［1］，指出要求独立学院转设为独立高校时，鼓励其培养应用型的高等人才。

一、应用型人才概述

应用，释义为“适应需要，以供使用”［2］。应用型人才指能将学习材料用于新的具体的情境的一种专门人才，将学习材料用于新的具体的情境包括原则、方法、技巧的拓展。为了达到这一目标，应用型人才应该包含以下特点:

1．把握理论知识:理论知识是指专业或者行业所对应的岗位所需要的理论与知识，包括基础性知识、专业及相关专业知识等［3］。理论知识是实践的指南，没有基础理论知识的行动可以认为是盲目的。对于应用型人才来说，理论知识是日后实践的基础，学生的理论知识学得好，可能会使之在日后的实践工作中少走弯路。

2．强调实践:在实践过程中升华理论知识，让实践中有理论的运用，在运用中找到规律。学生如果能在实践中学会真正的操作，才能发现工作过程中可能存在的问题，才能学会真正的去解决问题。

3．将理论知识合理运用到实践中:大学生若只关注理论知识就会感觉知识没用，无法提高学习的积极性，但若只有实践能力没有理论知识的指导会导致行动盲目。对于应用型人才，不仅应要求其具有扎实的理论功底、实践的经验，还要具备把理论运用到实践中的能力。

二、《客户关系管理》课程特点及教学现状

1．知识点分散导致教学目的不明确客户关系管理其实是借助于信息技术推生的管理理念:要求企业要以实施客户关系管理为导向，利用信息技术，结合企业组织状况，在分析的基础上做出的解决方案。这使得客户关系管理这门学科的基础知识涉及的领域比较广，学生不仅仅要掌握营销学基本的理论知识，还需要了解与信息技术知识，此外对于客户关系管理实施过程中的IDIC模型理论也要有所把握。这样的课程特点使得教师在客户关系管理课程教学上表现出了教学目的不明确的特点。造成学生很难把握这门学科的知识体系，甚至无法理解客户关系管理这门学科的作用和重要性。

2．以管理命名的学科使得教学过程更偏向理论教学，实践性不强现阶段很多高校的客户关系管理课程的教学过程中理论教学占有相当大的比重。其实客户关系管理不仅强调理论，还应重视实施过程:企业要与客户建立关系首先需要通过客户信息分析了解客户的特点识别出潜在客户;其次需要将客户依照其对企业的价值加以分类，找出并留住有价值的客户;将每一次与客户的互动转变为关系的深化;最后为客户提供符合客户需求的个性化服务。整个实施过程中，对于客户价值区分方法的把握，与客户互动时技巧的运用以及客户个性化实现的方式等内容都需要通过实践教学加深理解。

3．软件实验内容生硬单调客户关系管理在实施过程中离不开CRM软件系统的操作运用。学生毕业后进入企业，将会使用到CRM软件系统。那么在校学习的过程中就需要学会使用CRM软件。而很多高校在客户关系管理课程中并没有加上CRM软件的实训环节，或者说就算设有CRM实训课，也仅仅是简单的介绍软件的功能及使用方法，没有结合实验场景来有针对性的进行教学。

三、《客户关系管理》课程教学方法改革优化建议

1．授课前针对知识点进行梳理，制定出符合应用型人才需求的教学计划:教师要根据学生的专业侧重点，针对营销理论、信息技术和实施细节三部分内容的知识点进行全面的梳理介绍，有针对性的制定教学计划。

2．理论学习与实践技能培养有机结合，突出应用性。以培养应用型人才为目标，通过实践教学有目的的着重培养学生三方面的实践能力。首先，培养学生的专业能力。树立学生在工作中全心全意为客户服务的观点;其次，培养学生的方法能力。让学生在实践中意识到要提高自己基于心理学、社会学等方面的技术素养，使自己具备敏锐的洞察力和高超的服务技巧;最后，培养学生的社会能力。在为客户创造价值的过程中，任何一个环节的低效率都会影响最终的客户价值［5］，要通过实践教学培养学生的团队合作精神和全局观意识。

3．通过课堂互动设计，使学生尽可能实现方法与CRM软件相结合的有效学习。在CRM模拟实训的教学过程中，推动课堂进程应该由教师和学生共同完成的。因此，教师可以通过各种课堂互动设计来增强学生的课堂参与感。通过某一项目的模拟实施，按CRM实训实验内容进行任务分解，学生通过每一阶段任务的完成去主动的获取知识、积累经验。在每一个阶段任务中，教师还可以设计各种模拟场景来使学生加入到课堂学习中来，充分调动学生的课堂积极性，培养学生实际CRM软件的操作和使用能力。

参考文献:

［1］现代职业教育体系建设规划(2014－2020年)．教发［2014］6号，2014．6．

［2］罗宁川，李圣船．锂以应用商以通财［J］．中国金属通报，2014(14):8－10．

［3］王洪耀，范秦海，金东涛．论教练员经验与理论知识的辩证关系［J］．西安体育学院学报，2009(5):610－612．

［4］许宁．对构建现代职教体系的思考［J］．江苏教育，2005(5):37－38

［5］王志欣，欧阳杰．在学分制中增加创新学分的思考［J］．化工高等教育，2007，(6):18－19．

客户关系管理范文第5篇

首先，在车主年轻化、日常生活智能化的趋势下，网络调研将逐渐广泛应用在用户满意度监测中。

如今80后、90后使用网络已经到了炉火纯青的地步。网络对于他们来说，不仅是非常好的接触资讯的媒介、娱乐和信息交流的工具，也是让他们成长为最精明和最专业的消费者的平台。

网络调研因具备及时性、便捷和经济性、交互性和充分性以及结果的客观性等一系列优势特征，将在服务满意度调研中被越来越广泛地应用。另外，随着智能手机在中国市场中的普及，微信、微博、论坛等APP的便捷应用在一定程度上已经改变了手机固有的沟通模式。

当与消费者沟通时，厂商借助这些社交媒体，提供“点赞促销”，又或“预约售后”等服务，可以为品牌带来更多人气。厂商或经销商公众微信号也可以作为与车主之间联系的一个有效沟通桥梁。通过手机微信调研，厂商可以快速方便地获得客户需求，为服务改善及时调整方向。

其次，80后、90后是非常注重内心感受的一代，了解他们的偏好并使他们满意才可能获得更多的机会，因此满意度调研内容方面也要与时俱进进行相应调整。

常规满意度调研只是了解客户对企业是否满意，但客户满意与否也许还不能完全决定其后期行为。80后、90后的车主对生活中非常规事件更感兴趣，他们非常期待更智能的汽车服务体系，而服务体系的创新则需要从车主的角度进行考虑。虽然节省客户时间的服务无论何时都会迎来好评，但强大的客户偏好更能影响业务增长。

现在的80后、90后不仅仅是满意就能100%留住，这个群体更注重的是自己的内心感受，喜欢并且满意才是硬道理，因此将了解客户偏好的内容与常规满意度内容相结合的调研体系，更能客观反映车主与企业的关系。

另外，激烈的竞争环境中，汽车厂商除了要认清自身与客户的关系，也需要了解客户对竞争对手的评价，只有从这群主力客户的角度了解竞争对手，才能有的放矢，最终在多样化的渠道中胜出。

其三，随着中国汽车市场的变化，客户关系管理将向精细化发展。了解每位客户的体验感受，并且对不太满意的客户及时进行点对点关怀，这将成为未来满意度调研发展的趋势。

目前多数汽车厂商的满意度监测工作都是在采取抽样调查的方式，这样可能覆盖到的客户比较少，因而会错失了解更多客户体验感受的最佳机会。在当前国内汽车市场竞争如此激烈的形势下，售后服务市场已成为各大厂商的关注焦点。