商场管理
前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇商场管理范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。
商场管理范文第1篇
（一）商场物业的类型
1.从经营方式分
可分为货柜隔离购物和开放式购物两类。货柜购物即每个层面购物被柜台或铺位分割成销售不同种类商品的小单元，顾客购物时不进入柜台直接挑选由售货员拿给顾客、这种零售商店一般被称为百货商场（或专营商店）。开放式购物是把零售商品陈列在开放式货架上，顾客可直接挑选，这种零售店被称为超级市场或仓储式购物中心。
2.从楼宇功能分
可分为单一经营性商店和综合多功能经营商店。
3.从商业物业档次来分
可分为普通型和豪华型两种。普通型的商业物业的设施、设备和管理方式都是传统性的，所经营的商品都为大众化商品。豪华型是在对外开放过程中不少国外商业界为抢摊上海而建造一批高档的商业楼宇，其设施、设备齐全、先进，如电视监控、消防系统都由计算机系统控制，以及先进的管理设施，豪华、高雅的购物环境，可谓现代的商业楼字。
（二）商场的物业管理的特点、建筑特点
从建筑内部一般用大间隔、大空间设置，使整个层面一览无遗；外观设计讲究宏伟、富丽，有的还有广畅喷泉或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特，在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨，造成感观上的刺激或和谐。据此，在管理上要求创造和维持环境的优美，使顾客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增强购物的信心和欲望。
1.设施齐全
现代商业设备、设施先进，因而对管理人员的素质要求较高。
2.客流量大
商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半点松懈。
二、商场物业的管理内容
（一）楼宇及附属设施，设备的养护及维修管理
商业楼字的日常养护标准高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障，保证其正常运行也平时养护。
（二）环境卫生及绿化管理
环境卫生是管理的重点，主要是外部环境和内部环境两方面。外部环境包括楼宇外墙、附属建筑设施及周围场地等；内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室、餐厅等一切公用场所，以及承租户和业主的铺内、办公室等非公用部位。绿化是指内外环境的花草树木的种植及养护，旨在创造整洁、优美和谐怡人的商业氛围。
环境卫生管理方面应注意以下几点：
（1）楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置；
（2）柜台内陈列架上商品陈列应美观，不得凌乱或随意置放；
（3）商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；
（4）楼宇内外的主要卫生清洁时间应安排在非营业时间，营业期间必要的清洁应由清洁人员用抹布擦拭，而不用长柄拖布擦拭；
（5）雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。
（三）安全保卫管理
安全保卫管理是商场物业管理的要点，必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。
商场管理范文第2篇
首先，自我介绍一下：本人，年年7月加入蚌埠红红心美凯龙这个大家庭，从事营销专员工作，经过近一年的工作，在2009年6月，经本人对自己的慎重考虑，决定参加商场的楼层管理竞聘，并暗下决心将来一定要成为出色的管理者。
第二、我对管理的认识：
我认为管理就是如何合理充分的利用手中的资源尽可能的创造效益。简单的说：管理就是如何利用相关的人心甘情愿的为你做相关的事。我认为楼层管理的核心是处理好各种人际关系。
第三、本人的优劣势
我的优势：我对工作认真负责、为人诚信可靠、踏实能干、善于与人相处、善于学习新的知识、勇于接受新的挑战，具有较强的团队精神和组织能力。
我的劣势：本人没有楼层管理的经验，具体的专业知识欠缺，但是近一年的营销工作使我更加的能了解消费者需要什么样的服务，我相信自己能充分发挥自己的优势有能力胜任这一工作。
第四、如果我竞聘成功，我的简单的工作思路：
1、从基层做起，务实工作，要做就做最好。
2、寻找切入点，在工作中不断地学习，去弥补自己欠缺的东西。
3、借鉴其他管理人员成功经验，引入新的观念。
4、服务管理上，勇于创新。加强创新意识，把创新落实到实处。在工作中要敢于提出自己的想法和对某些问题的见解，敢于尝试从外面看到、学到的管理经验和具体做法。
商场管理范文第3篇
[关键词] 商场 库存 数学模型
一、引言
随着市场经济的迅速发展，商场越办越多，竞争越来越激烈，商场管理中的优化问题倍受业界人士关注。库存管理是商场管理的一个重要环节。商品库存不足会发生缺货现象，失去销售机会而减少利润；库存过多，如果一时销售不出就会造成商品积压，除了占用流动资金以外，有的商品可能过期变质，造成浪费甚至污染。因此，优化库存结构，不仅可以节省库存开支、减少损耗和不必要的浪费甚至污染，还能充分发挥资金和库存物资的效用。本文将根据存贮论、统计学、规划论等优化方法探讨商场库存管理中的优化问题。
二、库存管理中的优化模型
关于库存问题，有一系列的存贮模型。确定性模型分为不允许缺货和允许缺货两类，其中每一类又可根据商品生产时间的长短分为两种情况。随机性模型分为需求是随机离散的和需求是连续的两大类。下面介绍几个常用的优化模型：
1.一般定期盘点库存模型
假设商场每个周期对某商品的需求量为r，且符合离散的随机需求，需求的分布律为P(r)；假设商场库存水平只有通过定期盘点才能知道，且进货的延迟时间t为常数。
设商品每个周期的开始阶段应准备的库存量为S（即商场要求的的最大库存水平）；在一个周期中，缺货一件商品的损失为k，存储一件商品的费用为h；每次盘点查得的商品库存量为Yi，该周期实际订货量为。则总费用的期望值为：
对总费用在N上求最小值，得到临界值公式：
通过计算满足上式的最小的S值，得到所要求的最佳库存补足水平，从而求出各个周期的最佳订货量。
2.有库存警戒线和库存限制的定期盘点库存模型
有库存警戒线（订货点）和库存限制的定期盘点库存模型，也称(s,S)型存储策略模型。即假定商品有一个库存警戒线s和一个库存限制S，隔一定时间检查一次库存情况，如果贮存量不小于 则不订货；如果贮存量小于s则要订货，将库存量补足到S。
假设在一个存储阶段中，商品单价为k，单位商品存储费用为k1，一次订货费用为k2，缺货损失为k3;一个存储阶段中商品的需求量ri是离散随机变量，其可能的取值是，其分布律为P(ri)。设每个阶段初商品库存量为I，则当I≥s时，不订货，此时，商品的存储费用为，缺货损失为，总费用期望值为：
当I＜s时需要订货，订货量为S-I，总费用期望值为：
对总费用在N上求最小值，得到临界值公式：
其中为临界值（严格小于1）。取满足最小的Si作为S＊，从而得到本阶段的最佳订货量为。
3.有库容限制的库存模型
这里，库容限制和前面提到的库存限制有本质区别。库容限制是指仓库的容量有限，商品的库存量受到仓库容量的严格限制。有库容限制的库存问题，是指在若干个经营周期内，确定每一个周期的进货量和销售量，使总收入最多的问题。
假设仓库的最大容量为A，初始存货量为I，计划周期为m个，第i个周期内销售一个单位商品的利润为ai，而订购一个单位商品的费用为。用分别表示第i个周期的进货量和销售量，则该问题可归纳为如下线性规划模型：
求解上述线性规划问题，就可得到每个周期最优的进货量和销售量。
三、结语
对于一个商场来说，商品库存不足会发生缺货现象，失去销售机会而减少利润，所以希望库存量多一些。但是库存过多，如果一时销售不出就会造成商品积压，除了占用流动资金以外，有的商品可能过期变质，造成浪费甚至污染，又希望库存量少一些。可见商品库存量多少的问题是一个两难的问题。只有加强管理，优化库存结构，才能使商场既不会因为商品库存量过多而造成资源浪费，也不会因为库存量过少而减少营业利润。科学的管理方法是商场现代化建设中的核心问题，本文旨在抛砖引玉，引起更多管理者和科学工作者的关注。
参考文献：
[1]徐光辉刘彦佩程侃等:运筹学基础手册[M]．北京：科学出版社，1999
[2]《运筹学》教材编写组：运筹学[M].北京:清华大学出版社，1990
[3]邓世祯:高效库存管理技法[M].广州:广东经济出版社，202
商场管理范文第4篇
述 职 报 告
亲爱的同仁们：大家好！
我于20__应聘进入新阳光地下商场，从基层做起，着手开始基层的现场管理及办公文件的整理和收发等事务，随着工作深入担任了运管管理部经理的职务，20__年随着商场规模不断的扩大和企业的发展，我有幸成为副总经理，我所涉及的业务工作更加广泛。在过去的时间里，从最开始的初来乍到到现在的初窥门径，我学到了很多我所匮乏的东西，也对这个行业有了深入的了解，在此我将对自己所做的工作进行详细的阐述：日常管理工作：1、人员管理：每天日常的巡场，检查员工行为规范、员工的业务知识能力及员工的招商工作状况等，及时指正员工不当的行为。对于不合规范的经营方式的活动展示牌及时发现并整改，监督员工的出勤及在岗率，避免漏失厅内的管理、销售及招商。2、针对员工在工作中出现的共性问题，进行整理归纳，利用每周一、三、五开会时间进行着重强调，督促员工有则改之无则加勉。针对处理不合理的事件在会上进行研究，找出最佳解决方案。[文秘站:]对于相关业务知识能力也会抽出有效时间集体进行培训，重点内容通过考试形式进行检验，帮助员工扩大知识面，提升自身的综合素质，成为一名优秀的管理人员。3、妥善管理新进员工及离岗人员，尤其对于提出离职人员及时了解其心理动态，在不违背原则的情况下开导员工留任原岗位或调岗，尽可能减少运营管理部人员流动，保证商场有一个和谐、良性的发展。对于新进员工的要求严格把关，并协助其做好进场的相关手续，随后进行业务知识、规章制度、工作流程等内容的培训及考试，保证新员工的各项基本工作可以顺利完成。
4、商场的最终目的是有一个良性的发展空间，从人员管理到店面管理最终都是为良性发展做准备,只要经营者有利润，才能达到最终目的，根据当地的风俗习惯和重要节令、在中厅有针对性的进行有奖促销活动，以更好的提升销售。
5、装修管理：协助保卫部、设备部与进场装修人员进行前期沟通，装修时现场监督，发现问题立即指出，并对相关装修要求和注意事项随时给予提示，尽量避免不符合要求的情况出现，要求装修做到无异味，无噪音，无灰尘。审查其装修图纸，约定装修日期，核定用电流量，审批装修防火材料，对接相关装修工作，帮助办理装修审批手续。6、为打造一个和谐共建的商场，每日从考勤经营者的出勤率开始，规范业户的经营方式，坚决杜绝迟到早退，叫喊叫卖，悬挂自制POP，超摆超放，播放迪曲，办理进退户手续，核算各种费用，延时手续，装修结果的验收，投诉的处理与协调，漏水点的观察和配合维修，配合收取管理费用。
7、能够营造良好的商场购物环境是作为一名管理人员应尽的职责和义务。未经商场允许商贩在商场内肆意兜售商品的行为本身已经严重影响商场的形象，督促管理人员对待此类事件一经发现，严肃清出场外。同时为保证商场内的环境卫生，散发与商场无关的宣传单如有发现，立即进行制止与清场。
8、一个大型商场不仅在管理与经营上做到井然有序，安全消防工作也是重中之重。确保每一名业主和消费者的生命财产安全，安全消防工作必须做到位，落到实处。这就需要本部门配合保卫部向占用消防通道和遮挡防火门经营业主进行解释，让其学习到安全消防知识，意识到安全消防的重要性，并且做好安抚工作，保证与业主的良好沟通。
9、在商场进行正常的经营管理时，常常碰到顾客过来投诉的事件。商场只有协调的权利，没有执法权，所以这要求我们得有极高的职业操守，和化解矛盾和处理技巧的能力，我部门采用个性化处理投诉办法，在管理权利的范围内适当的对顾客进行说服，同时也要考虑到业主的经营方式方法。因此采用一对一的模式，与顾客与业主在不同场地同时进行协调，为双方争取到最大的让步，使得问题达到圆满的解决。
企划宣传：
在日益激烈的竞争中，打造商场的品牌效益，树立良好的企业形象，商场的企划宣传必须落实到位。有效的营销不仅依靠新颖的创意，更需要强有力地执行与规范操作。对商场的企划宣传方面主要采用媒体投放方式。媒体投放主要以配合阶段的活动和节假日商场促销为主，以自有的电视广告，广播为重点，派专人制作精良的PPT、PS广告等。选择当地四家重点报纸（大众信息、四海传媒、供求世界、都市导航）进行活动与促销宣传。
商场内外氛围包装。相较于商场外部氛围的包装，商场内氛围的营造显得尤为重要。每逢节假日，学生放寒暑假，都是商场客流的高峰期，这就需要迎合当前促销主题。为了更好的诠释和演绎促销主题，严格进行对颜色、图案、造型和材质方面的设计和筛选。商场内各个位置的装饰改造，广告设计样式及悬挂，都指派相关人员实施进行。
招商管理：1、商场的发展，店面的增多，对于我来说是一个极大的挑战，由于尚志市整个市场的经营范围及销售店面的增多与现有消费群体较两年前比较，比例出现稍许失衡，店面的租赁出现困难，租金有所回落，在上一年度租赁期没有结束前由于效益不佳，经营业主纷纷弃店而走，为保障招商工作的顺利进行和店面的饱和度，必须拿出最可行的实施方案。可理的租金定位，和果断的招商手段使得20__年11月份300多个店面续租这项工作，在领导的英明领导下，基本取得圆满的成功。2、对由房主买断的店铺出现的空铺状态，部门内部开会针对各空铺的情况进行介绍和研究，责任不只落实到招商人员，而且发动运营管理部全员进行招商，做到每区的管理员就是本区的招商员，将自己作为投资者的理念去推销介绍，效果非常不错，对接
成功近20间店铺。
3、做好商业氛围的宣传，将各梯口充分发挥商业用途，对外进行招集有宣传意识的商家，而且要对到期的广告位做好记录工作，并做好广告宣传内容的破损工作的监督和维护工作，这就需要招商人员确保与商家的良好沟通。
工作中亮点和不足：亮点：1、培养专业人才，根据新进人员的特点和拥有的某种技能，安排相应的岗位以符合岗位需求加以锻炼和培养。同时对现有不同性格和能力的员工布置任务时，分出重点和细致交待。避免在工作中走型，走样。 2、细化经营质保金，不需要做到无纸化办公，但要充分发挥现代实用的开发管理软件，将每间店铺都量身订制了一个进退户质保金的小单元，必须录入电脑，做到规范管理。
3、引导业户装修向高档次发展，三期去年第一年开业，业户装修上不敢投入太多，经过优胜劣汰，对新进业户装修时，引导业户向商场内现有装修高档学习，只有这样才有市场。另外，领导给机会到其他商场学习时将自己认为装修、设计及货品摆放较为精典，值得学习的店面，用JPG的方法记录下来，考察后，让业户学习和效仿。以此来提升商场的整体效果。不足：1、跟经营业主的沟通还有待加强，前期主要局限于漏水点、费用的缴纳，租金的沟通，对于人员经营相关的沟通有所欠缺，在沟通技巧上也表现不足。所以，现在要做的就是多于业主接触，，与业主建立共存体系，加强感情联系，让业主了解商场的制度与管理方法，使政策、客诉等能更快更好得到实施和处理。2、提升敏锐度，对业主和员工的不规范的经营和不良行为和语言要有敏锐度，将不良因素和思想消除在萌芽。今后的工作计划：1、把自己放在更高层次去要求自己，努力把自己向着全面性人才的方向培养，尽早让自己学会独立处理商场一切事务，为总经理分担些许肩上的重任。2、培养员工的汇报意识，每项工作都要有安排，有落实，有汇报，随时掌握厅内的各项工作，以便下一步工作的开展。3、向管理要效益，通过管理提升商场的品牌，提高产权价值，让店铺在本年度续租时，在租金上有一个质的提升，让投资者拥有足够的信心将我们商场做为长期持有股来投资。4、培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。 增加员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足员工的社会需要，使员工提高工作兴趣，改善工作态度。
5、加强我部门与商场各个部门的紧密联系。运营管理部能有今天的成绩和各部门的配合密不可分，才能保证各项工作在各部门的配合下有序进行。正所谓众人拾柴火焰高，只有团结的力量才能抵挡今后商场面临的种种挑战。所以在今后的工作中更应紧密加强各部门之间的合作。 在过去的几年时间，曾流过辛勤的汗水，也流过激动的泪水，正因为经历了这点点滴滴的酸甜，才让我不断成长着，进步着。所以，我热爱这份工作，希望自己今后能快乐着工作，同时也能在工作中找到更多的快乐！更多的自信！更多的成功！
商场管理范文第5篇
［关键词］商场卖场；服务管理；纠纷处理；方法
［中图分类号］F274 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2010）52-0192-02
1 商场服务管理的内容及方法
1.1 常见的服务管理
商场服务的形式多种多样,以下将分析一些较常见的服务项目。在商场服务管理过程中,设立总服务台、咨询台、顾客接待室,在商品部、楼层设值班经理或服务监理,其目的主要是为消费者提供咨询、导购商品、处理柜台矛盾。总服务台除了为消费者购物提供咨询服务、礼品包装、代售电话磁卡、月票、邮票、信封等,还为带小孩的顾客准备小推车,为残疾人准备轮椅,同时还有顾客留言、广播寻人、代客邮寄等多种服务。
因此,要进行有效的商场服务管理,首先就需要建立顾客缺货登记本和服务评议表；如果顾客需要的商品一时买不到,而顾客坚持要购买时,应请顾客留下联系电话,若顾客不愿留下电话,可将商场咨询电话的号码告知顾客,请顾客打电话来询问。同时应将顾客所需要的商品品种、规格、式样、产地、数量及价格等登记在“顾客求购商品登记本”上。与此同时应尽快落实货源,填写“断销商品申请表”交有关部门,并根据他们的意见尽快回复顾客,并将落实情况记录在“顾客求购商品登记本”上,按承诺答复顾客。到货后或约定时间内通知顾客；暂时无法落实货源的也应答复顾客,并继续落实复查；无法落实的,应及时向有关部门反映；本班次无法落实的,应在柜台登记本上登记移交下一班次继续落实。第一个接待顾客的营业员应进行跟踪,以便尽快为顾客解决问题。另外,顾客评议表的操作方法也可以同上,这样的服务管理模式,就可以有效地提高职工的工作效率与质量,客观地评价员工的工作态度与表现,有利于人性化的服务管理的开展。
其次,在服务管理中,要提供或订制特殊需要的服务,如定做个性服装或非常规号型的服装鞋帽等。这样可以使有特殊需要的顾客也能买到称心如意的商品。像某些品牌的女装,它的每一款都可以修改、订做,不另收费用。这对那些看上式样、但尺寸不合适的顾客,的确很有吸引力。设立公平尺、公平秤、计算器,计量上让顾客信得过；外地顾客或有困难的顾客有此需要时,要安排人员邮寄商品。
1.2 金融服务管理
商场在通常情况下是以现金交易为主,但是随着消费信贷的发展,更为了方便消费者购物,商场还接受其他种类的交易方式,譬如信用卡付款。顾客使用信用卡购物,可以免去随身携带大量现金的麻烦和不安全感,而且使用信用卡不会增加顾客的支出,但遇客户较多、银行网络拥挤时,速度不快。再如,分期付款,这一般是对价格较高的商品实行的一种结算方式。这种方式可以解决顾客财力暂时不足的问题,也有利于加速商场商品和资金的周转,但由于这种方式的手续目前比较烦琐,因而影响了许多人的购买。还有就是赊销。赊销是很受顾客欢迎的服务项目之一,它允许顾客先把商品买回家,晚些时候再付款,所以它的对象也是价格昂贵的商品。但是,赊销要谨慎,要有信用做保证,如果赊销政策过于宽松,可能使商场利润减少；只有处理得当,才可能为商场增加收入。
1.3 包装服务管理
为顾客购买的商品进行妥善的包装,是商场服务中不可缺少的项目,也是售货过程中的一个必不可少的环节,每个营业员都必须学会而且要熟练掌握。包装的基本要领是结实、美观,既保护商品又便于携带。不同种类的商品需要不同的包装：食品一般放在袋子中就可以了；百货类可能比较复杂,精致的玻璃器皿需要放在专门防破碎的盒子中；化妆品要放在专用袋中；服装有些需用衣架等。
1.4 送货与安装服务管理
对重量较大、体积庞大的商品和路途较远、一次购物数量较多以及一些有特殊困难的顾客(如老、弱、病、残、孕顾客),商场应提供送货服务。对许多顾客来说,送货上门,对他们具有一定的吸引力。商场为顾客送货上门,有时还要安装调试,这种服务既给顾客提供了较大的方便,又可以避免用户在安装调试过程中出现的事故,保证商品和顾客人身、财产的安全,同时可以为商场增加回头客。在此过程中,可以为顾客讲解商品知识,提供技术和使用、保养咨询。在顾客购物后,凡享受免费送货的,根据顾客意愿将其选定的商品包装捆扎牢固,使其符合运输标准。由营业员填写“商品送货单”,“商品送货单”填制要求：字迹清楚,填写正确,项目齐全,印章加盖清晰完整,顾客地址及联系电话一般应由顾客本人填写,并将双方约定的送货时间写在上面。
送货人员接到待送商品,依据送货单认真核对商品名、规格、型号等是否相符；检查包装是否符合运输搬动标准；查看有无异状,如有异状拒绝收货；认真检查收货人地址、联系电话记载是否清晰，确认无误后签字或盖章；遇有地址不清、联系电话不全的应及时向顾客询问,地点生疏的一定要问清路线、寻找特征等。查清、询问无误,将暂时送不出去的商品按照仓储管理制度的要求存放在周转库内。在这种服务过程中,顾客增强了对商场服务精神的直接感受,还可以为商场带来大量的回头客。
1.5 商品的退换服务管理
做好商品的退换工作,是商场提高服务管理质量的一项重要内容,各个商场的退换政策的不一致,表明着各个商场对服务本身的不同认识。商场的退换政策如何,在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度,进而影响到商场的经营。造成商品退换的原因有很多,如商品有质量问题、冲动购买、替别人代买、尺寸不合适、买重了等。诸如此类的原因可以分为两大类：有质量问题的和没有质量问题的。有质量问题的我们把它叫做残品、次品。为了杜绝残次品流入消费者手中,就要经常严格检查商品,进货时查、出库时查、出售前查,虽然检查不能减少残次品,但可以控制销售,不卖给顾客。商品要轻拿轻放,按储存标识进行储存、养护,该保湿的保湿,该通风的通风。对有失效日期的商品,要注意有效期,果断甩货。一旦超过有效期,绝不能出售；在出售接近失效期的商品时要向顾客说明。一旦发现有质量问题,要无条件接受顾客的退换要求(但一般都有期限要求),并按规定程序办理。没有质量问题的商品应遵照“买得自由,退得公平”的退换宗旨,实行无障碍退换货。商品只要不脏、不残、不走样、没有使用过、不影响再出售的,都可以退换。有些商品,如服装,虽顾客试穿过(不脏),但商品质量确实没有问题,也应予以退换。食品、卫生用品、药品、剪开撕断的大量商品、买后超过有效期的商品、不易鉴别内部零件的精密商品、出售后不再经营的商品、不易鉴别质量的贵重商品,一般不予退换,但应以显著标志提示顾客。
有些虽然没有质量问题,但影响了再出售,要与顾客协商解决。对不能退换的商品,如果顾客要求代卖,可根据实际情况,帮助顾客解决困难,按商品的残损程度削价出售。打折、特价商品也应按规定予以退换。
2 商场顾客纠纷处理方法
在商场卖场服务质量管理的过程中,如何处理与顾客发生的各种纠纷是其中一项具有特殊地位的管理工作,同时也十分重要,因为关乎商场的名声与形象。所以,商场服务管理人员一定要注意以下一些问题。在处理顾客纠纷时,商场服务人员必须要仔细聆听顾客的投诉,并要容忍顾客不太理智的情绪和语言。然后,立刻向顾客真诚地道歉,并且不能直接地指出顾客的错误。管理人员紧接着要做的就是马上找出解决问题的方法并尽快行动。最后,通过顾客的不满或者投诉,找出商场工作上的薄弱环节,改进工作,同时防止同样的问题再次发生。总而言之,商场在处理各种顾客纠纷时,要掌握两大原则：一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救,确实把顾客的每次抱怨看做商场发现弱点、改善管理的机会,只有这样才能重新获得顾客的信赖,提高商场的业绩与效益。
要解决好与顾客的纠纷,必须首先找出顾客不满的原因,下面是最常见的引起买卖纠纷的原因及相应的处理和预防方法：
2.1 商品质量问题
商品本身的问题主要包括商品品质不良、有污损、标志不全、残破等质量问题,如果由此引起的纠纷,不论责任在谁(很可能进货关没把好),营业员都应诚恳地向顾客道歉,然后奉上新的商品；如果顾客因为使用该商品,而导致精神上或身体上受到了损害,商场还应合理地给予补偿,维护消费者的合法权利。
2.2 营业员态度或服务质量问题
营业员态度或服务质量问题是指其工作上会出现失误或语言态度不够委婉的问题。无论营业员如何注意服务质量,偶尔也会因为一些小的疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱,多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确,该说明的没说明,以致顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符等。当顾客由于此类问题而抱怨时,营业员要诚恳地向顾客道歉,并且承担所有责任,而不能把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果营业员暗示顾客也有责任,只会使情况变得更糟。
2.3 顾客自身认识不足问题
顾客自身认识不足问题是指顾客使用了某些新产品、新材料后产生的不满,这主要是由于顾客对这些新产品、新材料不熟悉所导致的。例如，有人从未穿过羊绒衫,以为跟洗平常衣服一样使用洗衣粉就可以了,可是没想到,羊绒衫会缩水、变形,结果找到商店要求退货。这虽然不是商场的问题,但是如果服务工作做到家,这些不满就可以消除。例如,在销售这些商品时,商场服务人员应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤方法,以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点,以及使用、保存和洗涤时应特别注意的问题,或者在柜台醒目处提示顾客。
3 结束语
综上所述,要提高商场服务管理的质量与纠纷处理方法的水平,就必须以人性化、顾客至上为工作原则与服务原则,这样才能给商场树立良好的社会形象,给商场带来更大的经济利益。
参考文献:
［1］ISO 10002∶2004《组织内部投诉处理指南》［S］.
