电话回访

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电话回访范文第1篇

信用卡会有回访电话的，并且这个电话是在你申请信用卡的过程中回访，回访电话一般会询问你几个问题，内容可能涉及到你是否办理过其他银行的信用卡，还会问你的户口所在地，收取信件的地址。

你在回答的过程中一定要保证答案的正确性，因为可能银行会验证你的信息，如果出现错误或与你申请信用卡的信息不符合的话，银行可能会拒绝你的申请。

（来源：文章屋网 ）

电话回访范文第2篇

随着医院竞争的日趋激烈，人们选择医院就医，就象购买商品一样，不仅要求产品质量有保证，更要求有完善的售后服务。医护人员对患者的认识也正在慢慢地发生转变，对患者由传统的“被动服务”转变为进行“主动服务”。对于现代化医院这个特殊的服务行业来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务质量，只有将各个服务环节做好，才会有利于医院的发展[1-2]。我院于2005年5月成立客户服务中心，将过去分散的各部门功能整合为一体，做好“跟踪服务”工作。我科先后利用电话回访、短信息平台开展了对出院患者回访工作，取得了满意效果，现将电话回访在工作中的应用及体会报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象 面向全院出院患者，主要对象是内、外、妇、儿科慢性病患者。

1.2 回访内容

1.2.1 健康问题评估 包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响，心理及情绪反应，健康知识的认知水平等。

1.2.2 健康行为指导 根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。

1.2.3 心理支持 良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活[2-3]。

1.3 方法 运用现代通讯手段，如电话、手机、短信平台信息机等与出院患者进行联系，回访的时间一般选择在患者出院3～7天内进行，因为出院1周之内患者病情最不稳定，对于患者的家庭自护能力还缺乏足够的经验，急需医护人员的专业指导。特殊患者根据情况适当增加回访次数。

1.3.1 建立规范的出院患者回访登记本，内容包括科室名称、序号、患者姓名、性别、年龄、住院号、病情诊断、出院时间、回访时间、电话号码等，均作详细记录。

1.3.2 选择经验丰富、专科知识扎实、沟通技巧和表达能力强的护师或主管护师负责电话回访工作。在规定的时间内到病案室调取出院病人资料，科主任负责监督回访质量。

1.3.3 选择恰当的时间与患者进行电话沟通联系，询问患者的愈后情况，用药效果，征求患者对医疗护理工作的满意度，同时给患者进行健康指导，并给患者及家属留下科室电话号码，以便病人有问题咨询或反馈时可直接与我们联系，并做好回访记录。对存在的问题及时与相关科室沟通联系，提出整改措施，并上报质控办，与科室当月考核挂钩。

1.3.4 把患者电话号码录入短信平台，利用短信平台对患者进行应时性健康教育和温馨提示。如产后定期复检，宝宝预防接种以及疾病预防知识等。

2 结果与分析

从2005年5月至2008年5月出院患者共29 615人次，回访患者20 793人次，无法回访8 822人次，回访率70.21%。 造成回访率低的原因有以下几方面：（1）未登记电话号码：个别科室医生不询问病人联系方式，另有少数病人无电话联系方式。（2）电话无人接听或关机、停机：电话回访过程中，由于我们在白天回访，家中出现无人接听或病人因特殊情况关机或因欠费停机等情况。（3）电话号码错误或空号：部分病人出于某种原因不愿意告诉医护人员电话号码，但碍于情面，有时留任意号码或医生护士在病人告知号码时粗心大意错写在病历上，造成号码错误和空号。（4）拒绝回访：通过了解，分三种情况，一种是病人觉得疾病已恢复，认为回访没有必要；另一种是病人正在忙于别的事务，认为回访对其产生了干扰；还有一种是回访中最常见的，是因为治疗效果不好，病人对医院存有偏见，因而拒绝回访。（5）电话回访的缺陷：不能直接面对患者和直接观察患者的反应，有的患者在电话中表达不太清楚，也有的老年患者听力差，语言沟通欠缺，从而影响交流及健康教育的效果。

3 工作体会

通过电话回访使患者在出院后，能得到医护人员的关心、帮助，将医院的关爱和健康教育延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，充分体现了以患者为中心的现代服务理念，也为医院赢得了声誉，赢得了病源[1，4]。

3.1 回访护士素质要求

3.1.1 回访护士必须从患者的叙述中迅速发现患者的健康问题所在，并能给予正确的解答和指导，所以，要求护士必须具备医疗保健知识和专业技能知识，以便给病人正确的指导。

3.2.2 有娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，回访的目的是使患者得到正确的健康行为指导，对疾病的恢复和身心健康起一定帮助，良好的沟通才能达到这一目的。

3.2 电话回访注意事项

3.2.1 注意问话方式，一些患者对自己的愈后情况非常关心，如果工作人员开口便询问患者与其疾病无关的内容，势必会引起患者的不满，因此，当电话接通时，首先要弄清楚接听人员的身份。如果是患者本人，应试探性地询问她对自己疾病的了解程度，确知其了解疾病后，可用安慰鼓励性语言，以增强其战胜疾病的信心，对于某些恶性肿瘤的病人，不可随意告知病情，以免加重心理负担，加速病情恶化[4]。

3.2.2 语气要亲切、易懂、动听，态度要诚恳和蔼，有耐心，护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。

3.2.3 掌握原则，注意自我保护。在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负责任的话，结束谈话时要注意礼节，如果遇到自己不能解答的专业技术强的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方。

3.2.4当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸，应理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有什么需要我们帮助的地方，请与我们联系。

3.2.5帮助病人了解复诊流程并及时解答患者询问。通过回访，了解了病人的真实需求，贴近了他们的生活，对于他们的提问一一作了解答，指导他们在恢复期应注意的事项，引导他们提高自我保健意识。通过与患者的交谈，切实感受到卫生系统行风建设的成果在社会上得到了肯定，社会各界对我们工作的支持、理解。加强医患沟通，了解患者需求，征求病人对医疗护理服务的意见和建议，改进工作流程。对出院患者的病情变化、预后、注意事项等进行指导，体现了医院人性化关怀。

参考文献

[1] 孟小妹.电话回访的临床应用体会[J].中华现代护理学杂志，2005，2(3):26-28.

[2] 张美娟.出院病人回访工作在医院服务中的重要性[J].中华现代护理学杂志，2005，2 (10):36-38.

电话回访范文第3篇

信息的搜集及反馈由回访人员将患者反馈的信息录入电脑，并于每月20日前重新整理、核实信息，上报主管部门。其中包括回访患者人数、患者综合满意程度、主要意见、建议和集中反馈的问题等，便于相关部门采取整改措施。如遇重大、紧急问题，回访人员随时向主管部门汇报，联络职能部门，与患者沟通，及时消除误解、寻求理解，避免不良反应的再次发生。每月反馈情况由相关院领导在院务会议上公布，由医院纠风办将“整改通知单”以书面形式下发相关科室，责令限期整改。

2电话回访取得的效果

电话回访的开展，大大提高了患者对我院的满意度。2012年1~12月出院患者总数为19504人，除无联系电话、电话号码不正确、电话不通者外，对所有出院患者进行了回访，回访患者总数为14442人。2012年1～6月回访患者总人数为7126人，满意人数为6565人，满意度为92.13%。2012年7～12月回访患者总人数为7316人，满意人数为7106人，满意度为97.12%。患者满意度调查涵盖医疗质量、诊疗环境、服务态度、服务流程、医疗收费、医德医风、医疗管理等方面的内容,大部分患者对我院的工作给予了充分肯定。意见及建议主要集中在以下几个方面:治疗费用及流程疗效问题占38.1%；医疗技术问题占22.1%；文明服务质量问题占20.4%；诊疗环境及候诊时间问题占11%；其他方面问题占8.4%。电话回访后，把各种问题反馈给相关科室,并以科室为单位，由科室负责人针对主要问题及所提供的电话与患者进行沟通，并逐一解决。沟通结果在规定日期内以书面形式上报医院监察部门，从而构建了完善的良性循环体系。

3体会

开展电话回访,建立一条医院与患者之间无障碍的沟通渠道，了解患者的真实想法，及时解开那些对医院医疗活动存在疑问或不满的患者心中的猜疑，让患者认同、支持医院工作，从而树立医院良好的社会形象。另一方面电话回访也更加人性化地将医院的服务延伸至院外，使患者感受到医院真诚的关怀。

出院不再单单表示医院内医疗服务的结束，也将是院外服务的开始。这也更符合医院以人为本、严谨求实、科学创新、和谐发展的办院理念。对出院患者电话回访是在患者出院后进行,排除了在医院时的各种因素干扰,患者可以坦诚真实地表达住院期间的感受,这时对医院的评价往往更加真实﹑客观。总之，通过电话回访拉近了医院与患者之间的距离，也促进了和谐医患关系的良性发展。

4讨论

通过电话回访，一方面了解患者出院后恢复情况，是否遵医嘱按时用药，同时了解患者及家属对医院医疗活动的想法，做到医患之间沟通无障碍。据不完全统计，我院各个科室收到的感谢信中，有90%提到并高度赞扬电话回访的服务方式。他们感激医院在患者出院后仍心系患者，送去了温暖，值得向周围的群众推广我们医院医生的精湛医术和医院优质的服务。

电话回访这一服务方式在关心患者的同时，无形中也为医院树立起了很好的社会形象，实现了双赢。另一方面，对改进医院的管理，电话回访也有很大的贡献。回访工作人员通过认真与患者沟通，及时向院方反馈患者对医疗活动中的不满以及建议，使院方及时做出相应的整改，实现医院医疗活动的规范化，优质化，提升医院的综合实力。电话回访服务收到的成效充分显示出优质、全面的医疗服务在缩短医患之间距离，构建和谐医患关系中的强大积极作用。由此可见，如何以人为本，提供全方位人性化服务，真正将“以病人为中心”的宗旨贯彻到实处，将是医院提高服务质量的核心内容。另外，随着医疗体系的不断完善，患者的角色也由原来的被动投医转变为主动就医，对医院的选择更加多样化，换句话说，是患者选择医院，而不是医院选择患者。

电话回访范文第4篇

【关键词】电话回访；患儿家长；满意度

【中图分类号】R-1

【文献标识码】B

【文章编号】1007-8231（2011）10-1802-01为了落实以患者为中心，延伸院内健康教育，使患者能达到预防疾病、促进康复、减少复发的目的而实施的一项人性化护理措施。此举措提供了患者获得自我管理信息的途径，融洽了护患关系，赢得了患者的信任和尊重，提高了满意度。现报告如下：

1对象与方法

1.1对象 ：儿科正常出院患儿。死亡和转院患儿除外

1.2方法：建立规范的出院患者回访登记本，将患儿的一般资料(姓名、家长的联系电话、所患疾病、出院时间及带药情况等)、电话回访方式和内容均作详细记录。患者出院前由责任护士对其进行详细的出院指导，认真填写患者回访登记本。一般患者出院 1周内电话回访1次，以后根据患者具体情况适当进行电话回访(可在上次回访时进行预约)。根据疾病种类，进行针对性指导，详细答复家长咨询的问题，向患儿家长一步讲解用药方法及相关疾病知识、生活护理，预防保健方法、复诊时间等，使患儿得到具体合理的临床指导。在电话回访中，采取灵活的谈话方式，尽量使取得的资料反映真实的情况。调查完毕，及时整理资料，建立回访档案，做好满意度统计，收集工作中存在的问题，反馈到科主任、护士长，及时制订整改措施执行到临床工作中。

回访率98%（对死亡患者不予回访）。实行院科两级回访，反映问题36个，皆满意解答。

2结果

电话回访制度得到落实，患者满意度提高，患者二次住院率提高，解决实际存在的问题收到良好的社会效益。

通过电话回访，护理范围从院内扩展到了院外，护理工作也从被动转为主动，打破了以往患者找医生的局面，有利于主动发现问题，共同分析、解决问题，不断提高护理质量。同时也融洽了护患关系，赢得了患者的信任与尊重。为出院后的患者提供恢复期指导及健康指导，促进医院改进服务, 提高水平,为医院树立的良好社会形象, 巩固医院与患者之间的和谐关系, 拓宽服务领域创造良好的经济效益。 通过电话回访使患者在出院后，能得到医护人员的关心、帮助，将医院的关爱和健康教育延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，充分体现了以患者为中心的现代服务理念，也为医院赢得了声誉，赢得了病源［1，4]。

3对策

通过回访了解到工作中的不足并加以改进，努力提高医疗护理水平，温馨的服务让患者放心。对于患者与辅助检查科室医政服务科室（如住院处、 病案室）的矛盾。科室首先进行沟通调解，由于条件受限的，请行政职能科室协调解决，保证患者二次住院时不会出现类似矛盾。我们不怕患者提出意见，怕患者有意见不说，医护人员应本着真诚平等的心来对待所有 医护与患者的关系应该是融洽和谐的，充分关心尊重患者，有时患者虽然提出不很合理的要求，也应尽全力解决。患者或其家属有不良情绪时鼓励他们发泄出来，我们端正态度善听谏言，对于患者或其家属提出的宝贵建议我们表示感谢。

4 讨论

患儿出院后1周内对其进行病情回访很有必要，电话随访可以对一些慢性病如肾病、肾炎、过敏性紫癜患儿的服药情况进行了解，必要时给予指导，患者若出现身体不适指导其及时就诊；对于缺氧缺血性脑病的孩子，根据奖章提供的情况个与具体的指导，并提醒其再次入院康复治疗；对于一些新生儿、早产儿回家后面临新的环境，家长要单独护理孩子会遇到许多问题，回访人员将会从环境、呼吸、保暖、合理喂养、预防感染等方面给予指导。

电话随访的第二个内容是询问患儿家长在患儿住院期间有无不满。住院期间患儿往往处于被动地位，所以有后顾之忧，即使不满意也不敢当面提出，出院后他们无形中将这一情绪传给周围的人。及时进行回访，鼓励其勇敢地说出，并耐心听其发泄和倾诉，对他们的不满表示理解，认真查找问题的所在，帮助患者或家属化解不满，可以提高满意度。

电话随访的第三个内容是向患者或者家属征求建议。他从另外的角度虽为病人或陪人，但他们中不乏文化水平和社会见解高的人。他们往往能提出诸多合理而科学的建议，涉及的内容也很广泛。如果我们能虚心请教，有好的建议及时反馈到医院，会收到意想不到的效果。

电话回访范文第5篇

【关键词】电话回访；颅内动脉瘤；出院患者

【中图分类号】R473.6 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2011）12-0218-02

颅内动脉瘤是神经外科一种高发的疾病，发病凶险、快，医生把它称之为“不定时炸弹”，它随时都有可能破裂出血，常合并偏瘫、失语、昏迷等，同时继发其他并发症，可终生致残，甚至危及生命。患者出院后一般仍需较长时间休息和服用药物。院内护理服务需延伸至院外，才能有效地提高患者的生活质量，使患者尽早回归社会。电话回访式健康指导是延续护理服务的方便、高效的一种方法。我科自2010年3月-2011年3月对55例颅内动脉瘤出院患者实行电话回访，取得良好的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料:收集2010年3月～2011年3月在我科治疗的颅内动脉瘤出院患者55例，其中，男性33例，女性22例；年龄26～70岁，平均年龄44岁。本组患者人院后即给予扩管、镇静等治疗，其中31例选择开颅探查+动脉瘤夹闭术，24例选择介入治疗，术后给予抗感染、营养神经、扩管等治疗，同时加强呼吸道管理，积极采取措施预防肺部感染、泌尿系感染、压疮等并发症。均治愈或好转出院。

1.2 方法

1.2.1 建立出院患者电话回访登记本:记录患者姓名、病情诊断及现状、心理状况、主管医生、入出院日期、地址、电话号码、回访内容等。出院前向患者讲好电话回访的意义，留下准确的联系方式，以提高回访的准确率〖1〗。

1.2.2 发放出院联系卡:患者出院前一天，由责任护士对患者和家属进行详细的出院健康教育指导，告知患者要注意休息，避免劳累和情绪激动，预防感冒，保持大便通畅。患者出院后要常规用抗凝药阿司匹林，向患者介绍有关服用抗凝药的注意事项。同时发放出院联系卡，卡片上写明出院指导的具体内容、科室联系电话和主管医生的门诊时间等。

1.2.3 回访人员的要求:回访人员要有良好的沟通能力、扎实的专科理论知识、丰富的健康教育知识和临床经验〖1〗。

1.2.4 回访工作的安排:由高年资的护士负责回访工作，由护士长督导执行，每月底对回访记录进行检查，同时针对回访信息中存在的问题进行讨论，并提出整改措施。

1.2.5 电话回访时间与内容

1.2.5.1 回访时间:患者出院后一周开始首次回访，以后每3月回访1次，共回访5次。可根据患者的康复情况，适当增减。

1.2.5.2 回访内容:电话回访前要详细了解患者的基本信息，使回访有的放矢，主动询问病情，了解患者健康状况及对出院指导内容的掌握情况；再针对性地向患者进行再次健康宣教，交代注意事项，指导其院外合理的治疗和健康的生活方式；同时解答患者的咨询、预约患者来院复诊时间，对患者及家属提出的问题详细记录，并给予详细准确的回答，对不能解决的问题，帮助其预约或介绍专家门诊。告诉患者如有特殊情况随时随诊或拨打电话与科室回访护士联系。回访时要评价上次回访的效果，解答患者存在的问题。征求患者与家属对医院医疗、护理服务的意见和建议，及时给予反馈。回访内容包括精神、体力、饮食、大小便情况、用药情况、身体恢复情况等，介绍定期复诊的时间及方法〖1〗。

2 结果

通过电话回访促使55例患者正确使用药物和复诊，53例患者生活规律良好（占96%），51例心理状况良好（占92 %），53例能正确进行自我保健（占96 %），54例患者满意电话回访（占98 %）。回访患者的正确服药、自我保健、复诊率和康复率得到了提高，同时电话回访让其有一种归属感，提升了患者的心理健康教育，提高了患者康复的信心，促使患者更愿意配合医护人员，使疾病的康复得到进一步的提高。

3 讨论

3.1 电话回访的必要性:由于患者在医院就医时间短，对健康知识的接受程度不深，虽然对患者出院时进行了健康指导，但是多数颅内动脉瘤在未破裂、未出血前无明显症状，所以患者在心理上容易麻痹大意，因而很容易恢复以前的一些不良的生活习惯和不正确的生活方式，一些必要的预防保健措施也容易被忽视，某些治疗措施也得不到贯彻执行，虽然颅内动脉瘤未破裂时没用明显症状，但是若破裂出血，死亡率、致残率极高，我们通过电话回访可以督促提醒患者，提高其从医行为，增加其对疾病知识的了解，做好自我保健、正确服药和改变不良的生活方式等。

3.2 电话回访的效果

3.2.1 电话回访可以降低颅内动脉瘤的破裂率:颅内动脉瘤发病快、凶险，特别是在精神紧张、情绪激动、劳累、用力排便、举重物等诱因的刺激下，随时可能引起血压突然增高，进而引发颅内动脉瘤破裂，造成蛛网膜下腔出血，威胁患者的生命。据统计，动脉瘤一旦破裂，第一次出血的死亡率达40%，第二次出血的死亡率为60%，第一次出血后经保守治疗活下来的病人，有35%将在一年内因再次出血而死亡。51%将在5年内死亡。通过回访及时给予咨询，告知注意事项，进而提高了患者的自我保健能力和降低了颅内动脉瘤的破裂率。

3.2.2 电话回访可以拓展了护理业务范围:通过电话回访这一措施的实施，我们的护理范围从院内扩展到了院后，我们的护理工作也从被动转为了主动，打破了以往病人找医生的局面，主动寻找问题、发现问题、共同分析、解决问题，不断提高护理质量。

3.2.3 电话回访可以提高护士的责任心和业务水平:护士的知识水平、教育手段、教育方法等直接决定健康教育的成功与否。这就要求护士要全面掌握患者的病情，了解其对医院护理的需求，要有高度责任心、良好的职业道德、系统的医学理论知识、综合心理学、社会学等知识，进而要求护理人员不断学习新知识、掌握新理论，提高自身素质。这样才能更好的为患者正确提供有关治疗、保健、护理的信息，才能高质量的解决患者的实际问题〖2〗。

3.2.4 电话回访可以营造良好的医患关系:通过电话回访可以及时了解患者的心理状况及自我保健的情况等，及时给予心理疏导和健康指导，使其能很好的配合，密切了护患关系，增强了患者对医务人员和医院的信任，提高了满意度。

3.3 电话回访时注意事项

3.3.1 回访的语言技巧:电话回访是一种主要依靠语言沟通来完成的一种医学健康教育模式。要做到语言亲切、语音清晰优美、语气委婉、言简意赅、用患者听的懂、听的清的语言进行有技巧的交流，要因人施教，学会用患者自己的语言来描述症状，这样，既让患者感到亲切，易于接受，又能达到良好的沟通效果。最后在谈话结束时注意礼节，对接受回访的患者表示感谢，并送上祝福，祝其早日康复等，以体现护士良好的素质与修养。

3.3.2 回访的时间:电话回访的时间最好选在双休日，让患者在愉快的心情下接受回访，不要占用患者太多时间，以免引起反感。有时候，不恰当的时间回访，会使患者有不愉快的感觉，往往达不到预期的回访效果。

3.4 电话回访提高多方面的效益:通过电话回访大大满足了患者的健康需求，增加了医患双方的沟通，缩短了医患之间的距离，提高了患者自我护理保健能力的积极性，有利于患者尽快恢复，赢得了患者的信任和尊重，提高了患者的满意度和医院的知名度，提升了医院的整体形象，扩大了病源，提高了经济效益和社会效益。

4 小结

电话回访式健康教育是一种随着医学模式转变而出现的开放式健康教育的良好方式，是在市场经济的激烈竞争下出现的一种新思维、新尝试，是一种简捷、经济、高效的医疗服务举措，易被患者所接受，不仅促进患者的遵医行为，还有利于了解患者出院后的恢复情况和完善出院指导，有助于医患关系和谐，值得推广。

参考文献