酒店服务质量
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酒店服务质量范文第1篇
酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。比如说：接机服务、行李服务、洗衣服务、夜床服务等，这些都是酒店提供服务的能力。程度就是提供给客人服务项目的档次、水平的高低。比如说：接机服务提供车辆的档次，行李服务所提供行李车的干净程度，洗衣服务的时间等。现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”。服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。
根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
（一）有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。
（二）无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
二、提高酒店服务质量的意义
（一）提高服务质量是酒店生存发展之本
现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。
（二）提高酒店服务质量是竞争的需要
随着旅游业的发展，我国酒店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场，因此竞争日趋激烈，所有酒店竞争的惟一目的是吸引宾客，增加效益。酒店的竞争包含着不同的方面和内容。比如地理位置、外观装饰、宣传广告、服务项目、商品推销等方面进行。但无论怎样酒店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能占得优势地位。
（三）酒店服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志
酒店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就说到：“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。”酒店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低。
三、提高酒店服务质量的途径
（一）招聘优秀人才
二十一世纪最贵的资源之一是人才，酒店管理的竞争同时也是行业间人才的竞争。俗话说“强将手下无弱兵”。在一个酒店中，管理者是酒店的灵魂，而员工是酒店对客服务的工作的主体，有优秀的管理者才有正确的决策方向，有优秀的员工才能有好的服务，所以在挑选员工上酒店要选用优秀人才。而酒店人才的标准首先要选择“人材”，这个材是可树之材的材，必须有高尚的品德情操，虽然他对业务还不是很了解，但是他有良好的素质，有较好的语言表达能力，有当一个优秀员工的潜制。经过一段时间的工作和酒店的培训，成为德才兼备的人才。这个时候他可以完全胜任他的工作岗位。慢慢的，他会继续成长，成长成另一个“人财”这个财是财富的财，他可以为企业带了更大的财富，是企业不可缺少的一员。
（二）做好周期性培训
培训工作是酒店服务质量的基础，酒店应该根据不同的对象，不同的时间段对酒店内部员工进行周期性培训。培训不是一时兴起，想起来就培训。培训是一个有计划，有周期，有督导，有反馈的工作。良好而有效的培训可以使新员工尽快的了解并掌握企业精神和企业文化，更快的融入酒店对客服务的队伍中去；对老员工进行工作技巧的培训，服务意识的培训，可以帮助其顺利度过工作倦怠期，以饱满的热情融入到酒店工作中；对酒店管理层的培训，可以开拓管理者的思路，增强各部门的协作能力，接受新的工作方法和督导理念，从而更好的对酒店的运营进行管理。对酒店而言，培训应是一个体系，而不是简单靠几节课就能解决问题，是由众多培训环节构成，环环相扣，不要期待培训会一蹴而就。培训是为效果而进行的，一个优秀员工和企业的成长离不开培训和学习。
（三）行之有效的管理
在酒店激烈的竞争中，行之有效的管理活动是重中之重。而管理分指挥管理和指导管理。指挥管理就是对下属进行适当的工作分配，指导管理就是指导下属如何去完成所分配的工作。一般督导者要现场观察（也叫走动管理），这样才能更直观地了解员工工作的情况。当发现问题时要及时提醒，这样效果会更好。在班前和班后要常表扬，可以提高员工工作的积极性。管理者最好能以身作则，可以带动员工提高员工的服务质量。
酒店服务质量范文第2篇
关键词：旅游酒店 ；服务质量 ；问题 ；对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
（一）激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
（二）约束员工行为，弥足酒店规章制度的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
（三）加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
（一）部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
（二）员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
（三）员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
（四）服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
（一）强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
（二）加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
（三）制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005（6）
[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界（上半月）.2009（7）
[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010（2）
酒店服务质量范文第3篇
关键词：酒店 管理 服务质量 必然性 对策
一、酒店管理与酒店服务质量必然性关系
酒店管理是酒店谋求发展的必然手段，通过有效的酒店管理，能够有效提升酒店服务质量，从而使酒店的整体运营水平实现较大幅度提升，从而确保酒店的经营优势，巩固核心竞争力，实现酒店的长足健康发展。
1.酒店管理能够约束员工的行为，为提升服务质量打下坚实的制度基础。酒店管理不是一句话就能解决的事情。反而，需要各种规章制度来约束员工的各种行为，使他们的行为符合行业标准，使他们的行为符合消费者的鉴别意识，使他们的行为符合正常的价值观。这样，员工的行为才能实现规范化标准化。一旦酒店管理发挥了固有的约束作用，员工在行为方面就不会出现过大的偏差，能够得到消费者的普遍认同。可见，酒店管理需要依靠规章制度，这些规章制度为提升酒店服务质量打下了坚实的制度基础。
2.酒店管理能够完善企业文化，为提升服务质量营造良好的文化氛围。酒店管理不仅仅是酒店行业制度层面的内容。同时，酒店管理亦是酒店企业文化方面不可缺少的内容。因此，酒店管理为充实企业文化内容提供了良好的素材，使企业文化的内容更加丰富饱满，使企业文化内容具备了动态因素。企业文化的力量，就在于为员工的工作营造良好的文化氛围，使员工铭记管理的初衷及目标。酒店管理融入企业文化，在某种意义上讲，能够更好的促进员工意识层面的深层思索，从而时刻牢记服务质量的重要性。
3.酒店管理能够激发工作热情，为提升服务质量提供不竭的动力源泉。酒店的管理对象是人，实施酒店管理的也是人。因此，酒店的发展在很大程度上需要借助人与人的协调协作。实现有效的酒店管理，能够使员工站在同一起跑线上，使他们站在平等的起点，去投入工作，使员工之间的竞争呈现良性状态。工作上进积极的员工，必然能够得到较为客观的待遇，工作态度不端正的员工必然无法得到领导的赏识，无法得到消费者的认同，无法得到其他员工的支持和理解。因此，酒店管理很好的激发了员工的工作积极性，巩固了他们的责任感和进取心，为服务质量提升注入了源源不断的动力。
二、酒店管理中影响服务质量的因素
酒店管理固然重要，但是不能一味的强调管理，还要在管理过程中及时发现与酒店经营管理相违背的因素，毕竟，这些因素的存在阻碍了酒店服务质量的切实提升。我们必须仔细研究这些不良因素，为提升服务质量找准问题的来源。
1.员工个人素质较低，导致服务不规范。很多员工将个人的不良习惯带到工作中来，使他们自身的服务行为不规范不礼貌，经常给消费者留下不良印象。大大降低了消费者对酒店的信任度，如果员工的服务意识强一些，这些现象就有降低或避免的可能。
2.部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识。酒店管理不是一个部门通过单独行动就能实现和巩固的。然而，很多酒店管理缺乏强有力的协作意识。各个部门往往“各扫门前雪”，看重本部门的服务质量，只要本部门服务质量不出现问题就万事大吉，致使自身无法与其他部门实现较好的衔接与协调，使酒店的整体服务体系出现裂痕，致使消费者对酒店的印象下滑，酒店形象也下降，影响了酒店效益。
3.员工待遇尚需提高，影响了酒店服务水平。目前，我国很多酒店光是强调员工的服务意识和服务质量，却未能为员工提供服务和保障。例如，员工的工资待遇非常有限，往往达不到所在城市的最低标准；员工应当具备的保险未能落实等。这些现象严重打消了员工的工作热情，使他们心怀不满的投入酒店服务中去，势必影响酒店服务质量，酒店的经营效益无从保障。
4.服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质。很多酒店领导只是看重经营效益，嘴上喊着提升服务质量，行动上却无从体现。这种言行不一的做法直接导致了员工个人表现的不合规范。此外，管理部门未能形成一套行之有效的管理方式方法及措施；同时，管理机构的配置也不科学，管理职能存在交叉，导致管理出现混乱局面。
三、提升酒店服务质量的对策
酒店服务是一项需要常抓不懈的事项。然而，需要常抓不懈的原因即在于其存在一些不良因素，影响着服务质量。因此，我们面对这些不良因素时，必须冷静思索，拿出科学可靠的对策，瓦解不足，及时应对。
1.大力加强员工个人素质，崇尚规范礼貌化服务
首先，酒店要学会鼓励并引导员工改掉他们习以为常的坏习惯，让他们的行为符合大众能够接受的标准，让他们的服务体现出应有的礼貌和对消费者的充分尊重。这样，才能通过员工的服务来树立酒店良好的对外形象。具体而言，就是通过敲门、物品保管等细节上彰显酒店的优质风貌，增强消费者对酒店的信任，从而为酒店的经济效益保驾护航。
其次，员工在与消费者进行沟通交流时要面带微笑，保持均匀的语速，保持耐心，坚决杜绝顶撞消费者的现象。端正员工生冷硬的工作态度，必然能够提升酒店的管理效果，促进酒店的繁荣发展。
2.部门之间实现通力协作，提升整体服务理念
每个部门都在为酒店的同一个目标努力，即通过优质的服务将酒店最好的一面展现给客人。各个部门不是孤军作战，而应当实现通力协作，彻底告别“各扫门前雪”的现象。各部门实现协作，才能更好的解决突然出现的困难或情况，使酒店整体运营效率得以保障，使酒店整体服务水平体现出超强的竞争力。这样，消费者才能对酒店产生好的印象，酒店的经济效益才不成问题。
3.切实提高员工待遇，依靠服务质量保障经济效益
员工是消费者的直接接触者，员工代表了酒店的精神风貌。确保员工应有的工资待遇是促使他们努力工作的关键元素。因此，把员工应当得到的待遇给予员工，他们才能从内心找到归宿感，认同并热爱自己的本职工作，才能主动迸发出工作激情，使服务理念落到实处，提升酒店服务质量。
四、结语
随着酒店业的兴起和繁荣，提升酒店服务质量成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
[1]雷明化，基于虚拟现实技术的酒店管理教学，长江大学学报：社会科学版 [J]，2013（7）：159-160
[2]陈慧，情境教学法在酒店管理教学实践中的应用探讨，机械职业教育[J]，2012（10）：60-61
作者简介：
酒店服务质量范文第4篇
Abstract： In recent years， the hotel industry in small and medium-sized cities develops rapidly， but the quality of service exists larger gap from small hotels in big cities. With the beginning of the importance to improve the quality of service for the development of the hotel industry in small and medium-sized cities， this paper analyzes the customer's requirements as well as the problems and reasons of the quality of service in hotels of small and medium-sized cities， puts forward the measures to establish perfect hotel service system， define the hotels' workflow and service standards， innovate the service type， optimize the service process， strengthen the hotel training and improve quality monitoring system for promoting the quality of service and management level of hotels.
关键词： 酒店；服务质量；中小城市；对策
Key words： hotel；quality of service；small and medium-sized cities；strategy
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）06-0146-03
0 引言
酒店是服务型企业，服务质量是酒店的生命线。加强酒店服务质量管理，创造酒店服务精品，是酒店形成核心竞争力，赢得市场的战略任务。近几年中小城市酒店业发展势头迅猛，但其服务质量等软环境却与大城市存在较大的差距，因此提升酒店服务质量成为当前中小城市酒店业发展的迫切任务。
1 提升服务质量对中小城市酒店发展的重要性
1.1 有助于树立酒店品牌 优异的产品品质是酒店品牌的立足之本。在影响酒店产品品质的因素方面，既受酒店的建筑风格和设施设备的完好、舒适、方便以及安全程度等方面的影响，也受酒店为客人提供的产品品种的多少、质量的好坏、价格的合理程度等方面的影响，也与酒店的环境布置、服务人员的服务方式和服务效率等方面有直接关系。而提升酒店服务质量是树立酒店企业品牌、创立酒店企业文化的需要，也是参与行业竞争、扩展市场份额的需要。
1.2 有助于降低顾客流失率 随着中小城市酒店业的发展和市场的不断完善，酒店行业之间的竞争日益加剧，顾客有非常大的选择权，而提升酒店服务质量成为酒店降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径，也是酒店在日益激烈的市场竞争中取得相对优势的最为直接的途径。美国著名质量管理权威戴明曾经说过：“仅仅让顾客满意是不够的。生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的。忠诚的顾客不仅会再次光临，还会带来新的顾客。”特别是现在我们处在一个体验时代和网络时代，顾客非常注重酒店服务体验，酒店可以通过提供良好的服务，让顾客切身感受到其消费价值，从而提升其忠诚度。同时通过口碑效应，吸引更多的新顾客。
1.3 有助于促进酒店可持续发展 中小城市酒店经过这几年的快速发展，已经找到其相对稳定的顾客群以及摸索出适合其发展的运营方式、服务模式和服务产品。随着顾客对酒店认识的不断加深，顾客已经不再满足于酒店所提供的常规服务、设备设施的档次或舒适度以及房间的卫生程度等问题，更多的是关注酒店能够为其提供的附加服务。对于快速发展的中小城市酒店业来说，提升服务质量有助于促进酒店的可持续发展。
2 顾客对中小城市酒店服务质量的需求
2.1 要有良好的服务态度 服务质量是顾客对服务人员的态度、行为、穿着、仪表等外在表现的感受。服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度会使客人产生亲切感和热情感，它是酒店服务的开始。顾客对中小城市酒店服务态度的要求是：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌。
2.2 要有完好的设备设施 完好的设备设施，是酒店服务的物质基础，直接反映了酒店服务质量的水平。顾客对中小城市酒店设备设施要求是：房屋建筑、装饰装潢、卫生设备、电器设备、通讯设备等设备设施要完好无缺，特别是对房间床、卫生间和网络的关注度逐年提高。
2.3 要有独特的服务项目 随着生活水平的提高，人们的消费观和价值观都发生了巨大的变化，对酒店的要求已不仅仅局限于提供整洁、舒适的住宿设施与美味的食物，而是期望酒店能提供独具特色的产品，使自己在精神和物质上都能得到充分享受，尤其是心理上、精神上的享受。因此，顾客对中小城市酒店服务项目的要求是：不要过于单一，尽量多样化，最好是能提供独具特色的服务项目。
2.4 要有规范化和个性化的服务方式 规范化的服务是酒店服务的基本要求。随着社会的发展，顾客对中小城市酒店的服务不再满足于规范化，期望酒店能够为其提供更多的个性化服务。需要酒店在规范服务的基础上不断完善，灵活多变，有特色，以便随时满足客人的一些特殊的、偶然的和个性的需求的服务。因此定制化服务、零缺陷服务、情感化服务、细微化服务、超值服务等个性化服务方式应运而生。
2.5 要有娴熟的服务技能和快捷的服务效率 娴熟的服务技能是决定酒店服务质量水平的基础，快捷的服务效率是提升酒店服务质量的重要条件。顾客对中小城市酒店服务技能和服务效率的要求是：各服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学，能够针对不同服务对象灵活做好服务接待工作，反应敏捷，迅速而准确。
3 中小城市酒店服务质量存在的主要问题及原因
3.1 服务质量水平不高 多年来，服务质量水平不高一直是影响中小城市酒店业发展的一个重要原因。中小城市酒店服务质量存在的问题主要表现在以下几方面：一是服务不规范，如：客房日常消耗品配备不齐全、客人使用过的床上用品随意摆放、服务员不敲门直接进入客人房间等；二是服务态度不好，如：服务态度生硬、遇到问题相互推诿等；三是服务失误较多，如：上错菜、丢失客人行李、洗坏客人衣物等；四是设备保养不到位，如：餐厅的碗盘经常有缺口、餐巾破损、客房设施陈旧、空调无法正常使用等；五是卫生较差，如：苍蝇到处飞来飞去、客房清扫不彻底等。
究其原因主要有：酒店服务制度不规范；酒店对员工的培训不到位，员工的服务意识淡薄、操作不规范；酒店管理水平不高，对服务设施管理和质量监控不到位等。
3.2 服务失误补救不及时 在酒店服务工作中，由于员工没有及时将服务准备好，或者没有事先把好服务质量关，或者部门之间缺乏服务协调，常常会导致员工在服务工作中出现失误或者服务失误补救不及时。再加上员工在发生失误时，不积极采取补救措施，甚至是找寻各种理由为失误进行辩解，就会严重影响到顾客对酒店服务质量的评价和满意度，甚至会给酒店做负面宣传。因此，在中小城市酒店服务质量投诉当中，服务失误补救不及时也是常见的一种类型。
造成服务失误补救不及时的原因主要是：员工缺乏危机意识；酒店没有认识到失误补救的重要性，缺乏服务失误补救的具体措施；部门之间缺乏服务协调和沟通。
3.3 服务过程设计不合理 酒店服务的目的在于满足顾客的需要，但是由于中小城市酒店服务过程设计不合理，常会导致服务传递不畅，引起顾客的投诉。服务过程设计不合理主要表现在以下几个方面：一是由于酒店不了解顾客的要求，在进行服务过程设计时，没有从顾客的角度考虑问题，导致酒店服务在品种、价格、便利性、时效性等方面不符合顾客的需要，酒店产品或者服务过程存在缺陷。二是有的时候虽然酒店已经通过市场调研了解到了顾客的需要，但是由于在制订服务标准的时候，没有把顾客的需要及时转化为服务质量标准，从而导致顾客感知服务质量差、引起顾客的不满。三是由于对酒店服务过程中易于导致服务失误的地方或环节没有能够采取积极的预防措施，从而导致埋下服务失误的隐患。
3.4 服务质量体系不健全 酒店服务产品包括设施、技能、知识和态度在内的综合产品，是有形设施和无形服务的结合。对于酒店服务来说，服务存在着质量差异性的特点，难以用统一的标准进行衡量。
一方面，由于不同员工在服务技能和服务方法上存在不一致性，造成为顾客提供的服务在质量上存在差异；另一方面，由于酒店顾客参与和配合程度的不一致性，即使是同一员工、同一服务，也会造成个人服务质量的波动。对于中小城市酒店来说，服务质量体系不健全主要体现在：缺乏质量评价机制，员工无法及时了解自己的服务质量好坏；缺乏有效的质量信息收集渠道和相关的处理制度，酒店难以及时了解到员工服务过程中的质量问题；缺乏相应的激励机制，质量监控的结果没有与员工的薪酬挂钩。
导致服务质量体系不健全的主要原因是：酒店管理水平不高，“以顾客为中心，保证顾客满意”的服务理念没有完全树立。
4 提升中小城市酒店服务质量的对策
对于高服务质量的现代酒店，不仅要有现代化的客房、餐厅及各种服务措施，而且还要有懂业务、善经营的各级管理人员和服务技术好、水平高的服务员，以及灵活方便的经营服务项目。随着人们对酒店服务质量的要求日益提高，酒店的经营管理观念和方法应与时俱进、不断改进。因此，针对中小城市服务质量存在的问题，根据顾客对中小城市酒店服务质量的需求，提出以下对策。
4.1 建立完善的酒店服务制度，明确酒店工作流程和服务标准 由于酒店接待的顾客来自不同的地区，拥有不同的文化背景，他们的需求内容和对服务质量的衡量标准是多样的，顾客对酒店服务质量的衡量标准也带有明显的随意性、即时性、主观性，因此对酒店服务质量的衡量标准不能简单的拿数量化标准来衡量。而应当建立内容全面、科学合理的完善的酒店服务制度，明确酒店工作流程和服务标准。通过制度、规章、程序和标准等使酒店服务过程系统化、制度化、标准化、规范化。
如：制定酒店设备管理规章制度，要求对现有的酒店设施设备进行定期检查，保证设施设备良好的运转；又如：餐厅客人点菜后在20分钟内出菜，工程维修人员必须在5分钟内赶到现场维修，客人登记入住手续必须在10分钟内完成，客人结账最多只能等5分钟；再如：接听电话要求电话铃响，立即去接，铃响3次之内接起，如铃响4次以上应首先向客人道歉：“对不起，让您久等了！”等。
当前酒店的服务质量标准主要包括：设施和设备质量标准、产品质量标准、服务标准、安全卫生标准、服务操作标准、礼节仪容标准、语言行为标准、工作效率标准、环境质量标准、人力质量标准等十个方面。酒店服务制度是确保酒店标准化和程序化管理得以贯彻执行，达到服务质量目标的保证。俗话说：“有规矩才能成方圆”。通过建立完善的酒店服务制度，明确酒店工作流程和服务标准，员工就会自觉地按照标准程序进行操作，同时也方便员工操作、酒店管理和顾客评价，提升酒店服务质量水平。
4.2 明确酒店定位，创新酒店服务类型 随着中小城市酒店经营的逐渐成熟，管理水平的逐渐提高，各酒店的综合水平逐渐缩小，酒店服务水平和环境及住宿感受逐渐成为酒店的竞争要点。中小城市酒店应在正确评估酒店资源与能力的基础上，以市场细分、分析行业竞争为前提，选择适合自己发展的目标市场，明确酒店定位。以城市经济和社会发展及城市建设为依托，实行多类型多品牌战略，走差异化竞争之路。针对不同的客源群，进行不同市场定位，最大程度地满足不同消费者的需求。
同时，在实现酒店规范化服务的基础上，重组酒店的服务要素，力求在顾客关心的核心服务功能上精益求精，创新酒店服务类型，如：定制化服务、零缺陷服务、情感化服务、细微化服务、超值服务等。根据酒店所处的地域及主要客源市场的消费习惯，做到有针对性、有特色的制定服务项目；根据顾客的需求和变化，不断完善酒店服务细节，提高顾客感知价值，增加酒店服务方式，获得酒店持久的竞争优势。比如：酒店为客人提供免费的网络和WIFI；酒店为自助游的客人提供的私人厨房，供其加工食物；机场附近的酒店免费安排接、送机服务等。通过创新服务类型，进一步提升中小城市酒店服务质量水平。
4.3 优化服务过程，提高服务品质 顾客对酒店服务质量的感知不仅来自于酒店服务的结果，也来自于酒店服务的过程。酒店在服务活动设计中，要综合考虑酒店的实际情况，根据酒店的人力、物力、财力等资源因素，充分挖掘酒店的特色和特长，对酒店服务的各环节、步骤进行分析，确定服务优先顺序；要了解顾客的生活习惯、风俗、兴趣爱好等，针对不同的顾客制定不同的服务程序，特别是中餐服务程序方面，可以结合中小城市，特别是民族地区的地方特色来设计；要充分考虑方便顾客、提高服务效率、可能导致服务失败或者顾客不满意的地方等问题，在符合顾客消费心理的基础上设计酒店服务活动，实现服务程序的最简化，从而为提高酒店服务质量提供客观准则。同时要对酒店的服务过程进行持续地优化改进，以客人感到舒适、方便为准则，兼顾方便员工操作，逐步改进、逐步完善，最后达到科学合理、提高酒店服务品质、促进酒店服务质量的提升。
4.4 加强酒店培训，提高员工综合素质 酒店服务质量是在顾客与员工的一次次的服务接触中形成的，任何一次失误都会导致顾客对酒店整体服务质量的否定，因此在酒店行业有“100-1=0”之说。而由于中小城市酒店行业员工的准入门槛较低，酒店员工的服务意识、操作技巧、外语沟通能力和信息化管理水平等方面与大城市酒店有着较大的差距。因此，中小城市的酒店应加强酒店培训，建立酒店、部门、班组三级培训网络，对员工进行分层、分级培训，提高员工的综合素质。
在培训内容上，既要有国家制定的酒店行业服务标准的培训，又要有自身酒店个性化、特色服务的服务标准培训。同时针对不同岗位的人员在培训内容上各有侧重点。如：对酒店管理人员以强化质量管理、品牌管理、危机管理等培训为重点；对酒店服务人员以强化服务意识、服务规范、服务标准及职业忠诚度的培训为重点。通过酒店培训，全面提高员工综合素质，提升酒店服务质量。同时完善酒店培训制度，形成“不经培训不准上岗”、“培训不合格不准上岗”的规章制度。
4.5 完善酒店质量监控体系，提高酒店管理水平 首先，建立酒店服务质量评价系统。在评价周期上，采用日常考评与定期考评相结合的方式；在评价主体上，采用主管考评、同事考评、顾客考评相结合的三方参与型评价方式。由于酒店服务质量体系是为了满足顾客的需要而建立的，因此在评价主体中顾客考评应占据比较大的权重。在顾客评价时，可灵活运用电话访问、现场访问、小组座谈、常客拜访、顾客意见调查表、网络评价等形式，对酒店服务的经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等方面进行评价。特别是要充分利用顾客的网络评价，对于好评用个性化的语言对顾客表示感谢并欢迎其再来体验新的服务，对于差评要给予顾客细心、耐心的说明和解释并欢迎其前来感受酒店做出的改进。
其次，建立酒店服务质量反馈系统。一是建立顾客信息反馈制度，搜集顾客对酒店服务质量的意见，促进酒店服务质量的持续改进。二是建立顾客抱怨处理制度，及时进行服务失误补救。酒店应制定服务失误补救流程，并设立相应的部门、由专人来处理服务失误，以便发生顾客抱怨时，酒店能及时缓解顾客的不满情绪，及时解决顾客的抱怨问题。三是建立酒店质检反馈制度，促进酒店服务质量有效提升。酒店质检人员应针对质检过程中发现的问题，及时反馈给相关部门和责任人，并督促其整改、预防此类服务质量问题的再次发生。通过质检部门与责任部门的有效沟通，促进责任部门改进服务质量。
再次，建立酒店服务质量激励系统。酒店服务质量监控的结果是让员工能够理解他的工作任务和工作目标，懂得“这样做”和“不这样做”会产生的服务后果。同时酒店质量监控的结果应与员工的薪酬挂钩，对于服务质量好的员工与服务质量差的员工在薪酬和待遇上应有显著区别，如：对服务质量好的员工给予表彰、提拔、培训等，激励员工在工作岗位上发挥工作积极性和潜能，鼓励其提供更优质的服务。
参考文献：
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[5]熊伟，高阳，吴必虎.中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究——基于网络评价的内容分析[J].经济地理，2012（2）：160-165.
酒店服务质量范文第5篇
从反映情况上看：职工是比较满意的，但是职工认为服务态度差的占到了16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进调整。
针对以上分析，我们采取了以下措施：
① 加强服务员的规范性教育，规范的培训做为今后的重点培训课题;
② 调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定;
③ 把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作;
④ 改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。
餐饮部：
1、从服务态度上看：
① 对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表现出不满的情绪;
② 对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从而引起客人不满;
③ 外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人投诉;
2、从价格水平上看：
① 店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的;
② 部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部餐厅，应该利润低一些;
3、从环境卫生上看：
① 卫生死角清理不及时，设施检修不到位;
② 房屋装修略显陈旧，显得环境不佳;
③ 餐具破埙更换不及时;
④ 台布清洗坏及时;
4、从花色品种上看：
① 我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样翻新较少;
② 由于受设备的限制主食的出新较少;
针对以上情况，我们采取了以下措施：
