酒店礼仪培训

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酒店礼仪培训范文第1篇

（东北财经大学职业技术学院，辽宁 大连 116023）

摘　要：随着国内酒店业的快速发展和酒店管理的日趋成熟，越来越多的星级酒店都开始认识到酒店的发展需要有人才的保障。酒店的竞争就是人才的竞争。要提高酒店企业的核心竞争力，就应该提高酒店从业人员的素质。员工培训作为人力资源开发的重要组成部分，对提高员工素质，增加酒店内部凝聚力、提高酒店核心竞争力具有重要作用。本文以沈阳某酒店的员工培训为例，剖析了目前国内大多数酒店员工培训中存在的问题，并针对这些问题提出相应的解决对策。

关键词 ：星级酒店；员工培训；问题；策略

中图分类号：F719.3文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）31-0172-05

收稿日期：2014-08-19

作者简介：于江（1964-），男，辽宁瓦房店人，讲师，心理学硕士，从事旅游管理、消费者行为研究。

一、引言

随着我国加入WTO之后，外资大举进入饭店业，是本来就十分紧张的饭店业市场竞争更趋白热化了。在这严峻的现实面前，饭店业管理者终于明白：当今是“人才”的时代，谁拥有高素质的“人才”，谁就拥有成功，拥有明天。我们知道，饭店的经营管理活动能否正常运行，能否为顾客提供高质量的服务，在很大程度上，取决于饭店员工的素质高低，而员工素质的高低又与员工培训工作的开展密切相关。所以许多饭店不惜花费大量的人力、物力、财力来培训各层次的员工，把提高员工素质，进而提高饭店整体素质作为培训的根本目标。根据美国饭店业协会对纽约饭店业的统计，通过培训可以减少73%的浪费，特别像客房部、洗衣部、餐饮部等损耗较大的部门。

我国目前大多数酒店的培训重表面轻实际，使培训流于形式，对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用不明显，培训的整体效果并不理想。那么酒店到底怎样开展针对性的有效的培训？怎样使培训的方法非富多彩？怎样使培训的形式让员工喜闻乐见？怎样激励员工参与学习的兴趣？怎样使培训知识转换为工作效率？怎样使培训工作密切联系饭店管理的需要？这些都是需要我们认真研究的问题，只有将这些问题了解清楚、研究透彻，才能使酒店员工培训系统更加完善，提高酒店的市场竞争力。

二、酒店员工培训的必要性

在酒店业的一些研究中发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。国内外先进的星级饭店历来十分重视提高员工的素质，把员工培训放在举足轻重的位置。员工培训是饭店服务质量和竞争力提升的重要途径，是酒店人力资源管理与开发的重要内容，也是一种最有价值的双赢投资，对于酒店的长远发展具有重大的意义。

（一）培训给酒店带来更高水平的服务质量

为了保证酒店的服务质量，绝大多数的酒店管理者几乎都坚持“员工先培训后上岗”的原则。酒店员工的培训是以提高员工的整体素质、服务思想和意识以及规范员工的服务流程为基础的。饭店可以通过培训，新老员工掌握新知识和新技能的能力可以得到加强，劳动熟练程度也会得到提高。[3]酒店业的生命往往是由员工服务质量的高低来决定的。酒店进行员工培训即可使员工在职业道德和使命感的意识有所提高，增强酒店的凝聚力和向心力，又可充分发挥员工的积极性和创作型，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任和义务。同时酒店还可以根据客人对酒店产品不断变化的需求对员工进行培训，促使员工掌握更多的服务技能和手段，提高服务质量。特别是在我国加入WTO后，来华旅游的外国客人的数量不断增加，这就要求酒店员工掌握多种外语，以提高对客服务质量。

（二）培训能让员工了解酒店的文化和核心价值观

对饭店新员工的入职培训又称为上岗引导。大量研究表明，上岗引导即入职培训是组织社会化的一个重要方式，这种培训计划通过给新员工提供各种形式的信息，在组织社会化的过程中发挥着重要的作用，它使新员工学会成为一个有奉献的饭店员工。有效的入职培训（上岗引导）对新员工会产生深刻和持久的影响，甚至决定了他们今后的工作绩效。

企业文化以企业管理哲学和企业精神为核心，强调凝聚企业归属感、积极性、和创造性。从经济学角度来看，企业的各种人力资源管理政策、制度属于正式制度，而企业文化实际上是属于企业的非正式制度。企业文化在酒店管理中同样起着十分重要的作用，酒店比起其它生产和经营性企业更能体现管理者的领导才华与风范，由于酒店就像一个大家庭，企业文化的渗透更容易起到凝聚、激励、导向和约束作用。

以沈阳某酒店为例，员工从加入该酒店的第一天起，就开始接受入职培训，培训的内容包括该集团的历史、经营之道、待客原则、企业文化和服务意识等，通过入职培训将新员工融入到该酒店这个大家庭当中，使每一位员工都感到成为该酒店员工所肩负的使命感。

（三）培训能增强员工的集体意识，增加企业的凝聚力

酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，需要酒店的全体员工的协作配合才能实现其预定目标.通过对员工的培训，尤其是各部门间的交叉培训可以让员工增进相互之间的了解和理解，并能够设身处地为其他部门或员工着想，做好配合工作，且能在出现问题时及时弥补其他部门工作的不足，体现出良好的服务意识和团队精神.

接受企业的奋斗目标和价值观念、愿意为企业工作、愿意留在企业等，因此对酒店有着短期和长期的积极的影响。比尔·马里奥特坚信培训对一线员工的价值，也坚信对一线、对基层的影响，他说：“我们是在人的企业中，从服务员到清洁工到卡车司机，我们的员工必须每一天都和睦相处。”培训也为此创造了条件。

（四）培训能够促进员工的自身发展

一些打算在酒店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习，给予各种培训从而促进他们事业发展的酒店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。

在现代酒店业的发展中，对员工的各方面的要求越来越高，每个员工也有一种追求自身发展的欲望，这种欲望如不满足，员工会觉得工作没劲、生活乏味、最终导致员工流失、尤其是优秀员工，其自身发展的需要更加强烈。通过培训，新员工可立即进行工作，老员工则可扩大视野，且都能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能、技巧、增长本领，提高服务效率，进而增加个人收入。另外，培训能使员工在学会做好本职工作的基础上，开始学习上一层次的工作，有助于扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，为晋升发展创造必要的条件。

三、酒店员工培训中存在的问题

现在很多星级酒店无论是国内品牌还是国际知名品牌都认识到将来酒店竞争实质上就是员工素质的竞争，谁能拥有具有竞争能力的大批人才，谁就能掌握竞争的主动权，然而获得人才的途径之一就是对现有的员工进行多种多样的培训。因此越来越多的酒店开始重视员工培训。但当前酒店业的培训却存在一些怪现象：一些酒店将原本非常重要的培训形式化，而对一些并非重要的培训重要化。因此在酒店培训中还是存在很多问题的。

下面以沈阳某酒店为例来分析下酒店培训中存在哪些问题。

沈阳某酒店是一家五星级酒店，是美国著名集团在中国大陆命名的酒店，酒店邻近国际商业区，领事馆区；距市中心和沈阳北站仅十分钟车程，距沈阳桃仙国际机场只需十五分中车程。酒店于1999年开业，共有房间436间套，普通标准间面积38平方米。酒店拥有游泳池、桑拿、健身房等娱乐设施。酒店拥有上海、广东、日本等菜肴。会议室可容纳300多人。纵观该酒店的培训进程，在员工培训的观念、形式、内容和模式等方面，基本处于传统的培训阶段，与国外先进的酒店培训仍然存在着较大的差距，酒店员工培训上的问题主要表现在以下几个方面：

（一）酒店领导对培训不重视或者太重视

1.对培训不重视

刚被酒店录用的员工首先要接受的是入职培训，然而应由三天来完成却被缩短为两天或者先上岗后再进行入职培训。许多酒店管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解，只是把培训作为酒店管理工作的一种点缀，忽略其作为管理工作的职能。一些饭店认为培训师是可有可无的，培训工作耗时、耗力、耗财，不做培训酒店工作依然可以运转，在需要的时候有酒店管理人员适当培训一下就足够了，从而导致培训投入少，培训体系不完善。

2.对培训“太重视”

该酒店也给员工做了不少培训，但是很多培训都很死板。培训完，很多员工只是把培训中的理论知识带到实际工作中，却没有灵活运用。酒店大多数领导过于重视培训，若没有立竿见影的效果，则会把错误和问题归结为培训部门的工作没有做好。

有许多培训部的经理经常感慨这样的一句话“不培训有错，组织了培训那是大错特错”。为什么他们会有这样的想法呢？这是因为许多培训部经理在组织完培训后，如果员工没有在几天内得到一个改变，则会认为是培训工作没有做好。其实这是大多数酒店管理人员对培训人员对于培训的认识不清楚，他们一味夸大了培训的效果。

培训是可以在一定程度上灌输给培训参与者正确的概念或工作技能，但真正要深入人心，达到一个质的改变应该是一个长时间，潜移默化的过程。

（二）酒店只重视基层员工的培训却忽视管理人员的培训

很多酒店的高层管理者，一谈到服务质量问题，立即就会想到培训，立即会想员工的培训是不是及时，内容是不是完整。他们往往忽略了员工在进行培训的同时，他们的管理上级，即其领班、主管甚至部门经理也需要培训。

该酒店在这一点上做的就不是很好，基层员工每个星期都有好几场培训，如工作技能培训、英语培训、礼仪培训等。但是管理层几乎要一个月左右才培训一次，而且培训只是走形式没有实际效果，因为大多数领导工作繁忙，有时只是来培训教室签名报道后就离开了。由此可以看出酒店对管理人员的培训是相当不重视的。

现在是科技发展的时代，酒店管理需要的知识更是五花八门，不要求部门经理所有知识都精通，但必须能做到时时充电，跟得上世界潮流发展的步伐。如果管理人员总不接受培训，对自身的素质不加以提高，经营观念不经常更新的话，不但其管理方式会越来越不合员工的要求，管理效果也会越来越差，最终被时代所淘汰。

（三）培训被认为只是培训部门的事情

很多酒店都有培训部，很多其他部门的管理人员都认为培训就是培训部的事情。下面以该酒店的一次培训为例，来分析下到底培训是不是只是培训部门的事情。

为了让酒店员工了解更多的防火和灭火的知识，酒店安排了一次实际操作灭火。酒店本打算是在星期二进行培训，但是当培训老师准备要培训的时候发现本应有30个人来参加培训却只来了不到十人。由于人员太少，培训部把培训取消，改为星期四。后来才知道原因，一是因为户外的天气太寒冷，员工怕冷没有来参加。二是有些部门根本就没有通知其部门的员工来接受培训。

由上可以看出培训并不只是培训部门自己的事情。首先，培训在开展课题调查和培训人员组织的时候，需要酒店各部门相应的配合。如果酒店各部门没有很好的贯彻和执行培训课题调查，没有在培训的时候组织本部门的相关人员参与，那么一个培训就不会有针对性，也不会有培训者来参加。其次，培训是否有效果并不能在培训课上看出来，而是要在实际的工作中不断的监督和管理培训者，才可以把培训的知识灵活运用。因此，培训绝对不只是培训部的事情，它是一个需要酒店各部门良好配合的事情。

（四）只重视培训计划和过程而轻视培训效果与考核

该酒店的很多部门每个星期都会有几场培训，例如英语培训。中餐厅选择在每周三进行英语培训，每个礼拜餐厅员工都要接受近两个小时的培训，这也让她们有了学习英语的机会。该餐厅主要是以粤菜和沈阳菜为主，也有很多外宾来品尝美食。但当有外国客人来用餐时，总是原来英语基础就很好的员工去服务，而其他员工却不敢上前，没有运用上培训的内容。

有培训就真的有效果吗？这是很多酒店一直的疑惑。很多酒店只是重视培训过程和形式，却没有对培训效果进行有效的跟踪与考核。培训考核未能与员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习压力，又影响培训的效果。忽视培训效果跟踪与信息反馈，酒店缺乏一套对培训效果的有效的、持续性的评估体系，无法反馈有用信息，为改进提供依据。

（五）培训的内容简单，方法老套单一

很多酒店在培训前对培训没有做认真的调查与分析，没有针对性和实用性，也没有针对成人的学习特点和酒店的实际需要出发。很多酒店只有基本的岗位培训，没有连续的培训方案，进入酒店后员工完全依靠个人的自觉性工作和学习。因此酒店员工会觉得没有自己没有发展的空间，导致员工流动率大。

酒店的培训方式主要是采取大课堂的形式，由培训部事先安排好培训课题、培训讲师、培训时间和培训地点，有的甚至只剩下时间和地点，操作的思路可能是几年都没有改变过的。而且酒店也不会对员工进行分层培训，例如：该酒店的英语培训，总是将很多人聚集到一个大课堂来培训，然而他们没有想过，很多来酒店实习的实习生，本来英语基础就很好，却还是要浪费时间参加很简单的英语培训。

（六）重技能轻观念

当前有些饭店对培训的要求较低，认为员工只要会做就能适应饭店的要求。当然，员工技能的娴熟与否会影响饭店的工作效率，应该是培训的重要内容之一，但绝大多数宾客不会在乎客房中垫单、床单和毛毯的中心线是否成一线；也不会因餐厅中的餐碟距离桌边不是1.5厘米而投诉，他们更为注重的是礼貌、卫生和效率等。因此，只有具备了正确的观念和意识的员工，才会在日常的服务与管理工作中发挥主动性、积极性和创造性，才会具有工作责任心，使宾客真正满意。因为观念、意识决定人的行为，所以，在培训过程中更应该强调员工的观念和意识。

（七）重前台轻后台

该酒店曾经发生过这样的事情，酒店的客房出现了一些故障，而且顾客就正在房间里，所以楼层服务人员就打电话通知工程部立即来维修。但是工程部的员工迟迟没有来维修，导致了顾客的不满，因而投诉。像这样的问题还有很多，比如，餐厅里有很多客人来用餐时，服务员经常需要恳求厨师调整出菜的速度等。

由上可以看出，很多酒店所进行的培训一般都针对了前台部门，也就是直接对客服务的员工，如客房、餐饮、前厅、康乐等部门。却忽视对后台部门进行培训，如安保，工程等部门。因此酒店的前台部门员工的服务和素质都有一定程度的提高，但是后台部门的服务质量和态度就会存在很多问题。如是不进行后台部门员工的培训，就会导致他们的服务意识、礼貌礼节、工作态度等都达不到酒店的标准，进而影响酒店整体的服务质量，使酒店不能满足顾客的需要。

四、酒店员工培训策略

（一）酒店应重视培训，树立正确的观念

1.酒店应重视培训，树立培训新理念

酒店的高层领导和部门经理一定要真正重视培训。饭店领导要经常关心过问培训的进展情况，必要时也可以模仿客人的身份来参加培训。这对员工是极大的鼓舞。要想获得良好的培训效果，就必须进行周密的计划。[6]任何部门都应把培训工作列入日常工作程序，使培训工作持续不断，常抓不懈，摒弃“培训只是培训部门的事情”的错误思想。

2.树立正确的观念

（1）培训可以让员工得到提升，但并不是员工按规章工作的根本。培训所能给员工的是一种正确的观念或工作技能，是培训参与者得到自我提升的一种方法。员工参加完培训大概只能记得培训课上15%的内容，所以对培训效果的监督和管理师非常重要的。如果酒店只有严厉的管理而没有培训，那么员工的工作会不统一，员工也没有自我发展和提升的途径，从而对酒店产生不认可的情绪。

（2）培训是长期的战略。培训对于酒店是有好处的，但是它的好处并不是第二天就能看得到的。培训参与者在参加完培训后需要时间对所学的内容进行消化，最后成为自己的一个职业素养，这一切都是需要时间的，而不是立竿见影的事情，所以酒店领导应该清楚这样的一个过程，应该有足够的耐心等培训出成效，而不是总想着培训第二天就有翻天覆地的变化。

（3）培训是各部门的规划和合作。培训应该是多体系的不同部门的合作。在培训策划阶段，各部门间的合作就应该开始了。各部门应该积极配合培训部对培训参与人员的需求进行调查。在培训开展时，各部门应根据培训的时间做好培训参与人员的班次，保证培训时的大家到课率。培训如果没有部门配合，就会变成培训部光杆司令喊口号。

（二）丰富培训内容，采取多样化的培训形式

1.丰富培训内容

一般说来，酒店培训内容应该包括职业道德培训、知识培训、技能培训和素质培训。[7]目前酒店在培训内容上强调学用结合，按需施教，就是需要干什么就学什么，缺什么就补什么.无论是酒店的一般员工还是管理人员，以上几点是必不可少的培训内容，也可以成之为酒店的基础培训。当一切外在的辅助条件得到改善后，就要着手进行具体的培训活动了。一般情况下，培训包括五个步骤，他们分别是：培训需要的确定、培训目标的设置、培训计划的拟定、培训活动的实施以及培训的总体评价。

2.采取多样化的培训形式

（1）岗前培训，主要是针对新入职的员工，一般为期五天。岗前培训主要是采用导师授课的形式进行，培训的内容主要包括酒店的概况介绍、酒店的企业文化、员工守则解读、员工仪容仪表培训、员工职业心态调整、酒店从业人员的职业要求以及基本技能培训等，最后以考试和写论文相结合的方式进行考核。

（2）岗位技能培训，由部门经理安排到缺人的岗位上，熟悉岗位的操作业务的“师傅”负责一对一的业务指导，直至员工能够独立上岗为止。

（3）回炉培训，工作三个月以后正式员工均需要参与回炉培训，包括加强员工主人翁精神、员工集体感的相关课题，员工工作中的突发事件处理以及ISO知识的学习等巩固课程。

（4）外语技能培训，酒店各部门每周都应该有一天进行英语、日语餐饮用语培训，一般为两小时，由外聘的专业外语老师上课。同时每半年均有外语水平的考核以及内部承认的认证，通过相关级的认证能获得每月的补贴奖励。

（5）岗位轮换培训，根据工作的需要，酒店原有工作人员调换做岗位或者对新进的管理人员的培训时，按照新岗位的要求，实行轮岗培训。

（6）户外拓展训练，主要是在酒店工作满一年，积极上进，有发展潜力的员工。通过拓展训练，激发队员的团队精神，引导队员“挑战自我”等。

（7）员工学历教育，酒店和电视大学等相关高校实行共同办学，员工可以参加半工半读的中专、大专班，酒店为员工预先支付一半学费。此外还实施各种奖励政策，鼓励在职员工继续学习，提升自我。

（8）管理沙龙讲座，酒店可以在每一季度举行一期管理沙龙，更具每季度的学习主题邀请企业高层管理者开展相关的讲座，员工可以自由参加。

（9）管理人才储备的发展型培训，酒店可定期组织将要提拔的业务骨干和新提拔的管理人员进行晋升培训，帮助他们搞好角色的转变，学会从管理者的角度去行动和思考问题；学习、进修、考察等“送出去、请进来”多种形式相结合，注重对管理人员的知识更新方面的培训，使管理层在观念上增添新鲜因子，开拓思路，激发创新，避免出现坐井观天的现象。

3.实施全方位深层次的大培训，确保服务水平全面提升

（1）培训与晋升相挂钩，培训与督导相结合。酒店岗位培训面向酒店所有员工，做到人人通过培训得到开发，将受训后的考核成绩和现实表现作为员工晋升和工资定档的重要依据，使员工在岗培训制度化、激励化。酒店人力资源部要施行培训、质检分工不分家，通过质检发现问题，通过培训解决问题，形成质检、培训、再质检、再培训的良性循环，把各种培训的内容不折不扣，督导到位的执行下去。

（2）开展各种主题培训活动。酒店的培训应注重员工的主动参与，酒店可结合实际经营状况，选择在合适的时期围绕某个主题开展特色培训活动。如在员工中开展“主动服务”、“超前服务”、“让客人惊喜”、“收集客史档案”、“设备设施养护”等活动，通过员工的主动参与，在实践中悄然提升员工的专业素质和专业技能。

（3）开展交叉培训活动，大力培养“复合型”人才。交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个岗位工作需要的培训方式，现已被越来越多的酒店作为保持员工素质优势、提高服务质量及竞争力的重要手段。酒店组织员工参加对其他岗位基本技能的复合型人才培训，既可缓解某岗位繁忙时人力不足的压力，又满足了员工求知、求发展、求变化的需要，还加强了各岗位各部门之间的相互沟通。在遇到急难险重的接待任务时，复合型人才能大显神威，给客人带来优质的惊喜服务。

（三）分层次对员工进行培训，不能“一刀切”

酒店是一个综合性的劳动密集型行业，有许多岗位，专业繁多，技术工种齐全，人员构成复杂。因此饭店的培训必须有针对性。根据培训对象的不同，可以划分为实习生、普通员工、管理人员三个层次。对于不同的培训对象，要实施不同的培训方式和内容。

1.对实习生的培训

首先要重视态度培训。如果学生没有摆正心态，认为实习时浪费时间，那么到最后不仅没有学到知识，反而起到负面效果。培训时要加强他们的自信心，要让他们知道自己是未来酒店的管理者，今天是服务员，并不代表明天依旧是服务员，要让他们给自己一个明确而又合适的定位，并朝这个目标不断的奋斗。其次，加强技能和知识培训。学生来实习就是为了掌握实际操作能力，所以对于他们技能的掌握应该制定一个长期计划，从而不断提高。最后，对培训进行考核、评估，并开发他们的潜能。

2.对普通员工的培训

应该根据能力、潜力、动机、收效四个因素对普通员工进行具体分析，从而确定哪些员工需要培训。如果员工没有提高绩效的潜力，或者也没有这样的动机，盲目地进行培训，那培训所付出的时间往往会与你想获得的收益部相等。

3.对管理人员的培训

对管理人员的培训应分清主次，要结合实际情况来安排培训时间，采取不同的培训方式，既节省时间和节约费用，又能达到预期目的。

（四）建立健全培训效果的评估体系

1.培训效果评估的原因

对酒店培训效果进行评估一般是有以下几点原因：（1）评价培训项目的内容，组织以及管理（包括时间安排、培训材料等方面）是否有助于学习和培训内容在实际工作当中的运用。（2）发现培训项目的优点和缺点。其中包括评估培训项目是否达到了学习的目标；学习环境的质量如何；培训的成果是否转化到实践工作中去。（3）找出哪一位受训者从培训项目当中获益最大或最小。（4）帮助酒店分析培训项目在经济上的收益和成本，并与其它非培训投资进行比较。

1.培训效果的定义及培训效果的四个递进层次

酒店只有对员工的培训效果进行全面的评估，才能改进培训中不足的地方，改进培训质量，提高培训效果，降低培训成本，提高酒店员工对培训的参与兴趣。培训后酒店要认真地检查员工是否通过培训增加了知识，提高了技术，改变了态度，也就是说培训后管理和规章制度都要跟上，否则，培（下转193页）（上接175页）训的效果会付诸东流。为了确保培训的质量和效果，必须通过建立一个健全的评估机制对培训效果进行评估。

根据柯克帕特里克的定义，培训效果是指公司和受训者从培训中获得的收益，对受训者而言，他们可以认知各种新的技能和行为方式，而企业则可以获得销售额上升和顾客满意度增加的益处。培训效果的评估研究最早可以追溯到1959年，当时美国威斯康星大学Kirkpatrick在其博士论文中开始了培训效果评估方法的研究。Kirkpatrick从评估的深度和难度将培训效果分为四个递进的层次：反应层面、学习层面、行为层面、效果层面。各层次评估的内容和方法见表1。

五、结语

酒店业作为服务行业的一个重要组成部分，其发展必然要紧跟时代的步伐。当前酒店业的竞争越来越激烈，其竞争的根本就是人才的竞争，因此酒店员工的培训就具有非常重要的意义。但目前星级酒店员工培训中存在很多问题，针对这些问题酒店要提出相应的对策去解决问题。酒店要树立正确的观念，不再认为培训只是走走形式，只是酒店的点缀，而是认为培训会给酒店带来更多的收益，并且自觉、自动地将培训融入酒店日常经营管理之中。酒店管理者要重视员工的培训，要设立专门的培训部门，要对员工进行有计划、有目的的培训。培训部门要扎扎实实的做好每一个环节的培训工作，要把培训工作看成关乎酒店生死存亡的大事。因此，重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同，把酒店建成学习型组织，通过提升酒店的核心竞争力，从而最终实现酒店与员工的“双赢”，这是酒店获得发展的最根本手段。

参考文献：

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[6] 李三喜.浅议酒店基层员工培训[J].旅游纵览（下半月），2013，（03）.

[7] 钱菁.基于终身教育思想的酒店培训体系构建[J].饭店现代化，2011，（03）.

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[9] 胡君辉.谈现代酒店的财务管理[J].当代经理人（下旬刊），2006，（08）.

酒店礼仪培训范文第2篇

（长春市公共关系学校，吉林长春130052）

摘要：本文对如何构建高星级饭店运营与管理专业“3111”双循环人才培养模式进行阐述，并以长春市公共关系学校高星级饭店运营与管理专业为例系统阐述具体方法。企业全程参与的“3111”双循环人才培养模式对其他同类学校进行人才培养模式改革有着一定的借鉴意义。

关键词 ：“3111”双循环人才培养模式；中职；高星级饭店运营与管理专业；评价模式

DOI：10.16083/j.cnki.22-1296/g4.2015.06.048

中图分类号：G712文献标识码： A 文章编号：1671—1580（2015）06—0104—02

收稿日期：2014—10—08

作者简介：王兰（1975— ），女，吉林长春人。长春市公共关系学校，中教高级，研究方向：酒店服务与管理教学。

一、中职高星级饭店人才培养模式存在的弊端

中等职业学校高星级饭店运营与管理专业大多数采用“2+1”的人才培养模式，即在校学习两年，在企业顶岗实践一年。这种培养模式存在以下问题：

（一）学校专业教育不能满足酒店企业的需求

素质与技能的提高是中等职业学校高星级饭店运营与管理专业面临的最大挑战，传统“2+1”模式不能满足酒店对人才素质的需求，毕业生酒店专业知识不足，实际操作能力、工作协作能力存在缺陷，需要再次培训，这严重浪费了企业的人力和财力，从而产生了中职高星级饭店运营与管理专业人才培养模式以及酒店行业企业需求的错位和酒店人才缺乏的双重窘境。

（二）实习岗位设置不合理

一般中职学校每年会给学生安排一年的顶岗实习。按照学生的想法，经过在校两年的系统学习，有了一定的理论功底，希望能将自己所学知识运用到实际工作中，同时也希望酒店能给自己提供在酒店各个部门学习的机会。但到酒店后根据酒店的需要，80%的学生分布在餐饮部和客房部等从事一线的服务工作，酒店为了企业利润的最大化，很少给学生提供轮岗的机会，这影响了学生对未来岗位的选择。

（三）学生进入工作岗位后后劲不足

通过实习，大多数学生深切地体会到自己的专业理论知识缺乏，管理能力不足，需要重新进行专业知识与管理能力的提升，根据自己的意愿和实际情况，专门学习某一领域的知识，但却不能重返课堂系统学习，所以在毕业后三到五年的时间里，大多数学生依然奋战在基层工作岗位，很多学生无法忍受长时间的煎熬，毕业后会转行到别的行业，或在酒店工作一段时间之后转到别的行业。

二、“3111”双循环人才培养模式

无论从企业的需求还是中职学校专业发展考虑，都应对中职酒店服务与管理专业人才培养模式进行改革，以更好地满足酒店行业和企业的需求，实现学校与企业的无缝对接，提高学生的综合职业能力。

根据酒店的需求现状，通过对双元制和学徒制人才培养模式的研究并结合我市中职高星级饭店运营与管理专业的现状，我们提出了“3111”双循环人才培养模式。这里的“3111”是指学生学习的六个学期，“双循环”即指从“学校—企业—学校—企业”的两个循环过程。这种人才培养模式是以市场和社会需求为导向，通过中职学校与行业企业之间的互动合作，了解和掌握市场职业技术等方面的信息，及时调整专业设置，改革课程方案，创新评价模式，提升学生职业素养，校企双方共同构建一种相互渗透、循环灵活的中职高星级饭店运营与管理专业人才培养模式。

三、高星级饭店运营与管理专业“3111”双循环人才培养模式的运行

下面以长春市公共关系学校（以下简称“长春公关学校”）的人才培养模式为例加以阐述。

（一）“3111”双循环人才培养模式的建设

长春公关学校按照以“服务为宗旨，以就业为导向”的原则，深化与企业的产学合作，共同构建企业全程参与的“3111”双循环人才培养模式，即前三个学期在校学习：在与企业合作的基础上，将专业教学标准与行业标准、服务要求有机融合，进行理论、实践一体化教学，为学生搭建职业素质平台、专业基础平台和专业技能平台。根据企业的岗位要求开发工作任务，设置课程，开发实训项目，构建教学模式及教学评价模式，共同建设教学资源。

前三个学期还会依据学生特点确定培养方向，进行分层培养——开设精英班，选拔学生进行酒店基层管理的培训与学习，培养学生的管理能力。

第四学期下酒店参加实习：由专业课教师带领学生下酒店参加实习，并进行至少一次轮岗实训，使学生的知识、技能充分得以实践和运用，全面接触工作岗位，为未来的就业做准备。

第五学期返校学习，按岗位定向培养：实习指导教师根据实训情况，参照学生岗位实习状况与企业用人要求，有针对性地对学生进行业务指导，根据不同岗位的具体要求，精细化培养前厅部、餐饮部、康乐部、商务中心等岗位人才，培养管理能力。

第六学期到酒店顶岗实习。根据学生的就业取向和学生的实际工作能力，分配学生到不同的工作岗位进行顶岗实习。

为了更好地实现教学与企业需求对接，专业可开设准订单班，即按照企业的用人需求、人才规格、岗位标准，校企共同制定人才培养方案，开发适应岗位要求的课程，企业派专家定期到学校指导教学，学生到企业参加实训、实习，企业与学校共同考核学生的专业技能，企业全程参与人才培养的全过程。

（二）“双线交融，层级递进”课程体系的建设

以职业能力为本位，突出岗位能力与职业素质，培养既胜任本职工作又爱岗敬业、受企业欢迎的酒店从业人员。以职业技能和职业素质作为两条主线，构建公共基础模块、专业基础模块、专业技能模块、特长选修模块、职业提升模块。层级培养有知识、会操作、有特长、懂管理的技能型人才。

（三）“情境—达标”教学模式

在课程的建设过程中，学校组织专业教师、酒店专家以酒店工作中典型任务为导向，以职业岗位标准为出发点，改变传统的教学模式，创设“情境—达标”教学模式。所谓情境包括真实情境、仿真情境、虚拟情境等，变“被动学习”为“主动学习”，在情境教学中提高职业认知、职业技能。“达标”即按照岗位标准制定教学目标，备课定目标、教学把握目标、分层落实目标，建立达标手册。

（四）多元化评价模式

1.学生考核评价

围绕专业能力目标要求，改革传统考核方式，变单一的终结性考核为多元化的过程评价机制。通过笔试、口试、操作相结合的方式对学生成绩进行评定；建立学生考核手册，包括德育考核、技能考核、实习考核，明确考核内容，制定考核标准，校企共同对学生进行综合评定，纳入学分管理体系；在每学期组织学生互评，鼓励学生积极参加职业技能大赛、职业资格鉴定，形成“行业、企业、学校、学生”多元化的评价方式。

2.教学质量保障评价

通过建立企业专家对教师进行评价的制度，教案、作业等常规教学检查制度，开展达标课、优质课、示范课教学评比，通过学生信息反馈、学期末同行评价等完善教学质量评价体系。

为了培养高素质、高技能的中职高星级饭店人才，从培养模式上要破除先校内学习再企业实践的单一循环模式，采用双循环模式。这样才能使校内学习的知识和技能在企业得以充分运用，使在企业实践后的感悟和操作再度与理论相融，从而更好地促进学生的全面发展，让学生真正学有所获，实现真正意义的学校培养与企业所需无缝对接。

［

参考文献］

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酒店礼仪培训范文第3篇

（德州职业技术学院旅游，山东 德州 253000）

摘要：我国是礼仪之邦，在其传统的历史文化积淀中，礼仪已成为我国传统文化的重要组成部分。本文将以传统礼仪文化在酒店现代服务理念的导入为论述的主线，通过对我国传统文化礼仪的内涵及其在酒店现代服务中的应用进行了深入的分析，最后将就如何围绕传统礼仪文化的价值内涵对酒店现代服务理论的构建提出了一些对策和建议，旨在为推动酒店行业的服务升级、弘扬我国传统礼仪文化做些有益的研究尝试。

关键词 ：礼仪文化；酒店管理；服务理念；重构

中图分类号：F719文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）19-0134-02

在酒店的发展运营中，所推行的价值观应是酒店的发展核心与终极目标，更是企业文化建设的灵魂，是对酒店员工言行进行统一管理的规范和考核依据，它能使酒店员工形成良好的工作氛围、打造成具备竞争力的服务团队。重构员工道德和礼仪文化，更能使酒店取得经营上的突破与成功，这些文化所形成的动力必然能促进酒店实现应有的发展，在市场竞争中更具优势。

一、传统礼仪文化及酒店礼仪文化的简述

1.传统礼仪文化及其价值内涵

追溯礼仪的源头，是由原始社会人们进行祭祀产生的。人类的行为与发展一步步进入文明的轨道，国家与阶级也随之建立，早期的礼仪是稳定社会的一种标准与规范。在西周时期，通过礼教推行国家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵礼的模范。尤其到春秋时代，礼仪成为孔子所倡导的育化方式。孔子指出，礼是人在社会与生活立身的根本，“不学礼，无以立”，正是最好的体现，一个具有道德标准的君子，需要符合“兴于诗，立于礼，成于乐”的标准。朱熹是我国南宋著名的儒学大家，他在白鹿洞书院讲学时制定了著名的《白鹿洞学规》，在此文中向学生们指出了，要形成“长幼有序，朋友有信”这样的礼仪。

综上所述，我国传统的礼仪文化深入到教育，并在整个社会中得到了很好的推广。使其渗透到人们的生活当中去。而礼仪也因此在人类的历史中世代相传。所谓礼仪之邦便是这样形成的。

2.现代酒店服务行业的礼仪文化

综观酒店业的发展史，客栈是它的古代形式，以及后来的大饭店与商业饭店和新时代的饭店不同时期有不同的经营模式。酒店业的管理机制越来越健全，新的更为明确的礼仪进一步规范起来。19世纪初期，也就是大饭店时期酒店礼仪得以发展，那一时期饭店的主要客户群就是王公贵族等高层的消费群体。以豪华、奢侈为主要特征，自然仪式与礼节也格外注重。i在之后的发展历程中，这一传统被保留并且发展起来。现代化的酒店文化，不只将礼仪的形式与物质方面做为发展核心，而且更侧重内在的精神领域的发展。

总之，酒店礼仪是一项具有悠久历史的职业礼仪，它经历了长期的酒店行业发展，得到了广泛的认可，酒店礼仪文化从根本上来讲是一项服务，也就是说，它是酒店向顾客提供的一项产品，酒店不断总结概括出来的有关工作人员的言行标准与规范，具有指导性。同时，它还是一项酒店经营制度。礼仪文化良好的氛围是以一些规定为基础，还需要员工自觉的从内心真诚的为顾客服务。

二、传统礼仪文化在现代酒店管理中的导入及必要性

酒店把握住礼仪文化的意义，并且按照其发展的方向在实践中运用到酒店经营各个方面，充分表现在酒店工作的实际当中。

1.提升员工的核心凝聚力，规范酒店内部管理水平

礼仪已经形成一种观念中的既定符号，它将人们交际言行进行了充分的提炼与总结，可缓解人们不安的情绪，使交往最适宜的情绪与言行派上用场，引起对方的关注，以此达到预期的交际目的ii。能使企业的整体效益有所提高，还能杜绝各种不应有的浪费，使员工对酒店这一集体更有归属感。所以，酒店礼仪文化是提高内部人际氛围的有效方法。

2.巩固消费者的忠诚度，塑造酒店的良好公众形象

马斯洛将人类的需求进行了这样的划分：生理、安全、自我实现、归属和爱、受尊重这五类。顾客在酒店不只能得到一些表面应对，顾客需要得到的基本生理上的满足，像吃、住等那是理所应当的，除了这些还要得到礼遇。顾客进入酒店不光是要求物质方面的满足，还有精神上的需求，有时顾客更注重得到尊重和礼遇。酒店应该从顾客的心理特点出发，既要让顾客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整体尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影响力，提升酒店市场竞争能力

在当前竞争日益激烈的酒店行业里，只有把握住酒店服务质量，提升服务水平才能立于不败之地。据统计，顾客在面对一样的酒店硬件设施时，首当其冲的就会选择酒店的服务水平，酒店的服务理念会直接影响选择的结果。礼仪、礼貌就是优质服务的重点。酒店行业要运用礼仪文化提升竞争力，礼仪文化能够树立酒店优质形象，打造酒店的品牌。这就要从礼仪的基本内容入手，注重酒店员工的行为举止、仪表谈吐、待人接物的礼貌规范等。还有，国内的一些酒店实行工装统一，标牌统一，甚至色彩也要求一致，这就从整体上构建了整齐划一的品牌印象，促使员工自觉遵守礼仪规定。要向优秀的同行学习，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五项核心内容：真诚质朴、温良恭谦、彬彬有礼、乐于助人、尊重备至。如家的服务理念：快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的亲爱。海景花园大酒店的“以情服务，用心做事”。因此，礼仪文化创造的价值在酒店行业竞争中发挥重大作用iii。

三、传统礼仪文化对我国酒店现代服务理念构建的途径

1.提升“礼”的思想认识，构建酒店礼仪文化体系

酒店礼仪文化机制建立的基础是强化礼仪观念，以规范、协作、融洽的礼仪规律作为从酒店制定整体政策、发展方针，武装酒店员工的个人思想。

其一，需要改变酒店管理层在礼仪文化上的观念。作为酒店的管理者首当其冲要认识接受酒店礼仪观念，还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去，规范酒店的经营行为。只有酒店管理者的礼仪观念根深蒂固，通达明白，才能具备传授一般员工礼仪文化的资格，高效传达酒店的礼仪文化精神。管理者礼仪观念强、素质高，才能有效的建立执行酒店礼仪文化。所以，酒店管理者需要立足工作实际不断创新管理理念，倡导有效的礼仪文化竞争的新思维，从考评思想觉悟，文化水准以及对酒店的展望等角度入手，挑选和任命酒店管理者，管理阶层需要首先武装正确的礼仪文化理念，不断培养酒店员工的思想认识。

第二，要让酒店员工从整体上形成酒店礼仪文化的共鸣。酒店的礼仪文化构建需要酒店员工深入了解酒店礼仪观念，并切实运用到个人自身的工作实际中去。通常情况，提高酒店员工的礼仪文化理念，可从以下几点入手：首先，培养礼仪文化理念要有选择性，侧重强调青年、遵守规章制度意识弱化的员工的培训工作；其次，要科学合理的传授礼仪理念，要从心理学的角度看待礼仪观念的生成，不断在实际工作中解决员工的问题，加强员工礼仪服务的理念；再则，礼仪观念需要润物无声、渐渐形成，通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入的学习的氛围，构建员工有序、协作的工作环境和生活氛围，提高员工自觉的礼仪文化观念。

2.完善酒店礼仪制度内容，保障礼仪文化的实施

长期不断的酒店营业和管理经验衍生出礼仪制度，这是一种遵循酒店礼仪规定的文化现象，目的是增加酒店社会经济效益，在酒店的礼仪传统中，它对其文化的根基与发展以及不断的创新，都起到了最为关键性的作用。其内容有管理与组织构建规范章程等，旨在使酒店管理更为正规，员工的言行更为规范，是带有强制色彩的。酒店行业的制度章程，在文化构建上主要可通过下边几点着手：

首先，开展酒店礼仪文化的宣传工作。依据酒店的实际情况，由酒店人力资源部门所属的培训部门制定酒店礼仪制度，请礼仪培训讲师向员工传授礼仪规范，担任具体执行礼仪制度的责任人。酒店的质监部门要把酒店的礼仪制度纳入到监督范围之内，保证切实执行。酒店的礼仪文化管理高层由酒店高层领导兼任，主要是监督和全员执行酒店礼仪制度，担当酒店礼仪文化运行中的重要事件处理工作。酒店必须构建上述机构组织，才会真正切实的把酒店礼仪制度落实到位。

其次，制定完善的酒店礼仪制度。酒店礼仪文化需要从酒店所出台的各项礼仪规定和制度去体现。当前酒店行业的规章制度基本上大同小异，但细分到各个酒店中去就不尽相同。所以，酒店之间要互相学习，总结好的经验方法，突出酒店自身特点，出台适合酒店自身运行的礼仪规定，让酒店员工的行为有所依凭，有所约束，让酒店员工在实际的执行时呈现最佳状态。

第三，要关注酒店礼仪制度落实过程中的具体问题。据统计，礼仪文化建设中最亟待完善的就是礼仪培训的过程和师资问题。酒店员工对礼仪文化接受的程度有赖于培训师的水平高低，正确合理的礼仪培训影响员工向顾客展现优质的礼仪服务。当前的酒店现状是，将礼仪制度和关联的服务行为规定施行捆绑制定，礼仪和服务是相辅相成的，可混合不是混淆，不能忽视礼仪制度的发展，要把礼仪制度具体化，让礼仪行为有所依凭。

3.营造酒店良好的礼仪文化环境，增进员工及客户之间的沟通

酒店不能停留在已有酒店礼仪文化的成绩上，还要促进礼仪文化的不断进步，这样酒店文化才能长久下去。从当前的整体情况来看，一般酒店和酒店的员工行为活动都可以满足行业礼仪规范，能够达到客人的基本需求。但具体起来，在酒店礼仪细节方面还需要完善和发展。比如，个人礼仪要在酒店员工行为上加倍具体和专心。有调查显示，许多酒店的员工在服务礼仪的实际运用上还需要加强管理，这种现象说明酒店员工没有专心学习，对工作不热情。对酒店员工的要求不能仅仅停留在整体上符合操作规范，满足客人一般需求，还要进一步提高到优质的礼仪服务。有一些具体要求需要强调，比如微笑服务，举止优雅等。顾客不能忍受冷冰冰的机械式的服务，顾客需要热忱用心的服务。往往在一些小的方面就会改变顾客对服务的看法，一些误解的产生就源于服务细节。酒店员工的言行举止属于个人行为，表现出一个员工的素质，同时也反映了一个酒店的面貌和服务水准，所以，必须从整体出发，注重整体服务，不断使员工的服务理念有所提升，培养他们的职业修养，培训员工的职业行为。酒店的礼仪文化具体由酒店员工去展现，必须把酒店礼仪文化贯穿到实际的酒店礼仪服务中，才能达到酒店礼仪文化的可持续发展。

现代社会，酒店的基础设备方面已经不存在对比优势，只有不断提高服务和质量，构建良好的文化气氛，树立优秀品牌形象才能在酒店行业的竞争中处于不败之地。所以，一定要跟上潮流发展的趋势，积极调动酒店的礼仪文化元素，正确解读酒店礼仪文化的含义以及发展趋势。

注 释：

[1] 周丽洁.饭店管理概论[M].长沙：中南大学出版社，2005：12-19

[2] 顾希佳.礼仪与中国文化[M].北京：人民出版社，2001：49

[3} 牟红、杨梅.旅游礼仪实务[M].北京：清华大学出版社，2007：23-27

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酒店礼仪培训范文第4篇

关键词：中职 酒店管理 礼仪教育

一、当今服务礼仪在酒店行业中的重要性

酒店行业属于新兴的服务行业，对服务人员的礼仪服务要求较高，要求服务人员必须具备良好的礼仪素养，才能更好地服务客人，令客人满意的同时也提高了自己企业的口碑。现在很多酒店把服务礼仪当成是酒店的一种文化，好的服务礼仪已经成为酒店企业的竞争力。以前酒店行业习惯把酒店产品作为主要竞争力，但如今随着经济的发展，产品已经不再能够满足顾客的需求，客人更注重的是享受服务的过程，因此服务礼仪成为了酒店服务行业的重中之重。

二、中职酒店管理专业学生礼仪教育现状

1.中国传统礼仪教育缺失

每个国家都有自己独特的礼仪文化，我国自古就有“礼仪之邦”之称。但随着西方礼仪的传入，现在更多的中职学生懂得握手、点头、介绍之类的礼仪，却忽略了我国传统文化中作揖、鞠躬、谦让类的礼仪。在2008年奥运会上，礼仪小姐身着青花瓷服装，无论仪容仪表还是语言举止，都向世界展现出了我国传统的礼仪之美。可见，我国传统的礼仪教育其实是非常有特色的，并且为世界所公认，学校需要把这种传统文化教给中职学生，让他们从文化中学习自己国家的传统礼仪，并为企业打造具有传统特色的服务礼仪文化。

2.重形式轻内涵

礼仪展示在酒店技能竞赛中占据着一定的位置，说明酒店专业对中职生礼仪培养还是比较重视的。比赛中一般要求选手进行仪容仪表、微笑、站姿、蹲姿、行走、指引等的展示，为了达到这些要求，学校会要求学生学习站姿、蹲姿、坐姿、微笑等礼仪，但很多学生会觉得枯燥、无聊，不明白一个比赛为什么要这么繁琐，还要对一个动作进行成千上万次的训练，这使得礼仪教育适得其反。其实在进行礼仪教育的时候，教师应该让学生懂得礼仪是由内向外散发出来的，先懂礼再进行仪的训练，效果会更佳。现在很多企业向学校反映学生不懂得如何发自内心地“笑”、部分中职生不具备主动服务的意识等，这与我国中职教育重形式轻内涵是有一定关系的。

3.礼仪教育模式缺乏多样性

目前，中职酒店管理专业的礼仪教育一般采用两种方式，一种是理论授课，一种是形体训练。理论授课对于中职学生来说作用不是特别明显，有些学生甚至有不重视的情况；而对于形体训练课，受传统观念的影响，女生会比较喜欢，而男生比较排斥，甚至有男生认为形体训练是女生们的课程，这导致了授课质量下降。也有部分学生认为，礼仪到岗位上一学习就会了，平时不需要训练等。造成这种意识的原因有很多，主要有：对中职酒店管理学生的授课模式过于单一；在进行礼仪教育的时候，没有讲明学习礼仪的初衷以及目的；礼仪师资队伍的建设不够完善。

三、中职酒店管理专业学生礼仪教育的方法

针对中职酒店管理学生礼仪教育现存在的问题，可以从以下几个途径进行改善。

1.加强中国传统礼仪文化的教育

加强中国传统礼仪文化的教育，并不是要求我们排斥西方礼仪教育，要做到取长补短。中国古代儒家礼仪文化、道家礼仪文化都深入人心，从行走、吃饭到穿衣、说话等方面都有很详细的礼仪要求，教师可以通过讲故事等形式，将这些传统文化渗透到中职学生的意识中，让他们明白中国传统礼仪的美，以及学习传统礼仪对一个人修身养性的重要性。也可以通过播放影片、班级文化设计、模仿古人礼仪文化等方式，将传统礼仪文化运用到日常教学中去，让学生在耳濡目染的环境下爱上学习传统礼仪文化。

2.明确礼仪教育的目的

礼仪形式化是比较普遍的现象，从中职学生的竞赛礼仪展示到酒店企业录用学生的一些面试环节都可以体现出来，导致中职酒店管理学生中存在一种现象，就是“机械化”的礼仪。针对这种现象，要让学生明白学习礼仪的目的，树立他们正确的礼仪价值观，学习礼仪的目的是为了提高一个人的自身修养和培养良好的道德品质。一个彬彬有礼的人和一个脏话连篇的人相比，大家都会喜欢前者。懂礼仪的人人际关系更加融洽，更容易受到社会的欢迎和企业的青睐。因此，从价值观层面教育学生礼仪的作用和地位，让学生明白学习礼仪的初衷，而不是机械地进行“应付式”的学习。

3.丰富教学模式，丰富礼仪学习方式

传统讲授式的礼仪教育方式已不受中职酒店管理专业学生的欢迎，近年来，一种比较流行的教学方法即“行动导向”教学法，非常适合礼仪教育课堂。“行动导向”教学法为分小组学习的方法，既可以进行情景教学，也可以让学生自主进行角色扮演，让课堂更加生动有趣，也提高了学生的参与度。

除此之外，给学生布置任务，进行任务式的教学，也能有效提高学生参与的积极性。教师鼓励学生利用课余时间对一个问题进行探索研究，再到课堂上进行分享，最后再进行小组自评和互评，课堂效果会更好。

在社团方面，可以增设礼仪社团，通过培养学生的礼仪素养和行为规范，让学生自主学习，自发去完成学校内外的礼仪接待任务以及各种礼仪比赛，对学生礼仪学习自主性的提高有很好的促进作用。

4.加强师资培训，提高教师礼仪教学水平

礼仪教育离不开教师的模范作用以及教学水平。中职酒店管理专业教师必须以身作则，以酒店的日常礼仪来要求自己，无论穿着还是行为举止都要给学生做榜样。另一方面，教师还需要提升礼仪教学水平，可以通过参加礼仪师或形象设计师资格证的培训，提高自己的礼仪修养；同时，教师也要不断探索新的礼仪教学方法，尝试将新的方法运用到课堂中来，吸引学生参与课堂活动。

5.改进礼仪教学考核方式

礼仪考核需改变以往的单一考核方式，不仅要让学生重视起来，也要让考核具有它的目的和意义。可以通过以下几种方式进行考核。一是卷面考核礼仪基本常识，让学生通过简单的选择、判断或简答题，对礼仪的基本常识进行回答，达到培养学生对礼仪常识有简单了解的目的。二是过程考核礼仪素养。过程分要在礼仪考核中占据一定的分量，包括平时的一些课堂礼仪表现和行为举止，可由自评互评和教师共同评价组成。三是结果考核礼仪知识的运用。教师可以在课堂学习结束后，带学生去酒店相关岗位进行实战练习，将学习到的礼仪知识充分运用到酒店服务中去，这一部分由酒店岗位主管打分。三种考核方式所占比重为2：3：5较为合适。这样多层次的考核方式，有助于学生将理论运用于实际。

四、中职酒店管理专业学生礼仪教育展望

中职酒店管理专业学生礼仪教育至关重要，要真正实现以礼育人，还需要做很多探索和实践。任务虽然重大，但必须坚持去做，因为这些中职酒店管理专业的学生是将来酒店行业的希望，学校和教师有责任培养他们的职业礼仪素养，让他们能够实现自己的职业理想。

参考文献：

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[3]张欢.从德国的“双元制”毕业考试看德国职业学校对学生的能力培养[J].理论界，2006（S1）.

酒店礼仪培训范文第5篇

【关键词】旅游服务礼仪 课程改革

一、引言

礼仪在日常生活中发挥了很大的作用，尤其对于以后将要从事服务行业的旅游酒店专业的学生。目前高职的旅游酒店专业开设礼仪类相关课程，对学生的职业素养和专业基础技能都有很大的促进作用。相对于其他课程而言，礼仪课程对于学生来说是一门易于掌握的理论知识，但是在现实生活中却不能很好的运用，从而出现了理论与实践相脱节的现象。可见，目前的礼仪教学还存在一定的问题，笔者将根据实践教学经验，以安徽国际商务职业学院为例，分析日常教学中存在的问题，并对课程改革提出几点思考。

二、礼仪课程教学中存在的问题

（一）缺乏足够重视。礼仪修养的培养，不仅是个人自身形象的需要，更是提高企业社会效益，提升企业竞争力的需要。对于服务行业来说，礼仪更是至关重要。而以就业为导向的高职教育，更应该在校期间，加强大学生的礼仪教育，这也是提高他们的职业素养与基础职业技能的方式之一。目前，与核心专业课相比，大多数院校对礼仪课程的要求都不严格，一般只有一个学期，每周只有两节课。不管是学校还是学生自己都没有突出礼仪的特殊地位。

（二）师资力量不足。教师本身的专业素养对一门课程的教学起着关键作用。礼仪课是一门专业性和实践性都很强的课程，对教师本身的职业素质要求很高。不仅体现在教学中，教师平时的言行举止、仪表、仪容、仪态对学生都起到了潜移默化的影响作用。而我校目前从事礼仪教学的老师都是普通老师，缺乏专业礼仪培训，不能给学生很好的示范和表率作用。

（三）教学内容枯燥。目前我校礼仪老师的教学仍然以“教师单向讲授”为中心，向学生“传授知识”，传授的内容大多以教材为主，实践教学内容有限，与实际工作情境相脱离，枯燥的理论讲授，应该积极转变成以“学生实践操作”为中心，加强学生“职业能力的培养”。

（四）教学方法落后。目前我校的礼仪课程的教学方法相对比较传统，虽然开始借助多媒体教学，但依然以教师讲解为主，讲解内容则以教材为主，上课地点也是普通教室，侧重理论教育，与实践脱节，也没有与专业技能紧密结合。这种灌输式的理论教育，课堂氛围沉闷，学生学习兴趣不高，很难让学生真正掌握要点。

（五）考核方式单一。礼仪课在我校依然采取平时测评（40%）与期末考试（60%）相结合方式考核，期末考核依然实行卷面形式以理论考试为主，平时成绩主要从学生的出勤、作业、课堂表现，可以看出学生的学习态度。这种相对单一的卷面考核方式对于礼仪这种以实践性为主的课程来说，不能全面反映学生的实际能力，不利于学生的综合素质以及实际操作技能的发展，也不能实现课程教学的目标。

三、课程改革的方案

（一）加强各方对礼仪课程的重视程度。礼仪与我们的日常生活密切相关，现代社会中，企业的发展将越来越依赖于企业与个人的形象。因而职业形象的塑造也将被人们所重视。而职业形象是对一个企业、一个人内在、外在信息的评价。礼仪与行为表现就是这种被评价、被接纳、被喜欢的前提条件。不管是学校还是家庭都应该加强对学生礼仪的重视。让学生从日常生活的小事入手，培养学生培养良好的礼仪习惯。我校每年都会举行一场大学生礼仪大赛，应该加大此次活动的宣传，使其更大程度的影响学生。教师在日常教学中也要强调礼仪的重要性。

（二）增加礼仪教师的职业培训，增强教师的实践能力。礼仪教师应该具备相应的职业资格，才能在日常生活、教学中，言传身教，通过自己得体的装扮、优雅的姿态、恰当的措辞给学生起到榜样的作用，激发学生对美的追求。另一方面，教师只有熟练掌握礼仪知识，才能在课堂上开展示范教学，增加实践教学环节，给予学生专业的指导。目前，社会上有很多关于礼仪的培训，学校应该积极把礼仪老师送出去充电，接受专业的培训，取得相应的资格。

（三）丰富教学内容，加大实践教学比重。根据礼仪课程要求，结合职业院校学生特点，加大实践课程所占比重。作为职业院校，我校的在校生好奇心强，注意力集中时间不长，我们在教学过程中应该考虑到时间的实际情况，在讲授知识点的时候多与实际工作相结合，多举一些跟他们生活、专业相关的案例，让学生能马上演练实践。我们可以把上课地点从普通教室拉到实训基地，比如形体房、酒店大厅、客房、中西餐厅以及旅行社的接待部等实训部门，采用流动模拟教学，既可以充分利用我校的实训设备，又可以提高学生的学习兴趣，便于学生理解与掌握相关的理论知识。

（四）结合现代科技，采用多样化的教学方法。纯理论性质的讲授型教学很难吸引学生的注意力，也不便于学生记忆。我们可以把工作情境带到课堂，采用多样化的教学方法。比如教师示范，找学生模仿。或者设置教学情境，比如在讲餐厅服务礼仪，就把课堂设在中西餐厅，让学生进行角色扮演，教师可以先把要注意的细节讲授清楚，就可以让学生去实践操作，然后教师在针对学生的表现进行点评。既可以带动学生的积极性，活跃课堂氛围，也可以加强学生记忆。这种工作场景模拟，也为学生后期走上工作岗位奠定基础。真正实现理论与实践的结合。另外还可以借助一些视频资料，寓教于乐，更容易让学生接受。

（五）改革考核方式，侧重实操能力。礼仪课程的偏实践性决定了目前期末单一的纸质考试不能全面反映学生的实际能力，理论知识可以借助纸质方式考核，但应更注重能力的考核。考核应该分两部分，过程考核和结果考核。所以应该加大平时成绩所占比重，而且平时称成绩主要来源应该是学生平时课堂表现以及平时所表现的礼仪。让学生将礼仪习惯化，体现在日常生活的一言一行中，这才实现了我们的教学目标。期末考核可以采取学生小组模拟情境，学生进行角色扮演，根据情境中学生扮演的角色及其表现给分，笔者曾做过实验，事实证明，这种考核方式看到了学生高涨的积极性和很好的创造性，学生的表现大大超乎想象，非常成功。

参考文献

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