李商隐无题
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李商隐无题范文第1篇
唐代无题诗因为李商隐的作品成为一种诗歌的类名，李商隐的无题诗大都以男女之情作为主要题材，以《无题》命名的有十几首，借题类诗歌有七八十首。其中，清人陆次云在《晚唐诗善鸣集》中评论《无题》（相见时难）（以下简称《相见》）“诗中比意从汉魏乐府中得来，遂为《无题》诸篇之冠”。
根据王兆鹏著《唐诗排行榜》可知，李商隐《相见》排第60名，他说“这首《无题》诗在古代选本仅入选2种，比入选5次的《锦瑟》更少，但在现当代骤增至24种，比入选17词的《锦瑟》上升的更快，而且文学史上对这首诗几乎是全篇引用，作为《无题》诗的代表作来介绍。”本文将详细地介绍、分析《相见》这首诗歌的接受史情况。
一、晚唐五代期
唐韦庄《又玄集》是今见唐诗选本中最早选录李商隐诗歌的，共选录4首。韦庄的选诗态度是“管中窥豹，但取一斑”。选集中没有关于李商隐诗歌的具体言论，他潜意识认为《碧城？十二曲栏干》是李商隐的代表。五代蜀韦觳《才调集》是选录唐人诗的重要总集，共选录李商隐诗40首，入选诗歌大多属于色彩秾丽之作。
这两个选本都没有选录《相见》，选录的作品有《碧城？十二曲栏干》《镜槛》《晓起》《碧城三首》《银河吹笙》《促漏》，可是这几首作品并没有入选唐诗排行榜前100名。
二、宋元时期
宋元时期选本选李商隐无题诗的选集有《文苑英华》《唐百家诗选》《万首唐人绝句》《千家诗》《三体唐诗》《诗林广纪》《唐诗鼓吹》《唐音》《瀛奎律髓》九本，选录李商隐诗歌的总篇数为299，选录无题诗总篇数为22，其中，宋洪迈的《万首唐人绝句》选收李商隐137首诗歌，无题诗5首，并没有涉及《相见》，宋周弼《三体唐诗》12首李诗和宋蔡正孙《诗林广纪》8首李诗分别都只有1首《锦瑟》入选，直至金元时期才在选本中出现《相见》这首诗歌。其中金代元好问《唐诗鼓吹》和元朝方回《瀛奎律髓》均选录了《相见》，《相见》占选录李商隐无题诗的总篇数的9%，此时仅落后于《锦瑟》（5篇）、《昨夜》（3篇）。
但是宋初《文苑英华》作为较早选录李商隐诗歌的一部重要总集，虽然选录李商隐诗歌52首之多，为历来选诗之冠，但仍没有选录《相见》。不过它“主要从咏物的分类着眼的，尚未从诗学发展的角度来看待李商隐诗作的意义”。可见对于《相见》这类的无题诗并不属意。
宋初诗坛主要以模仿中晚唐诗歌为主，以杨亿为代表的西昆派，极力推崇和模仿李商隐的诗歌，同时，统治阶级极力推崇歌功赞美的诗风。杨亿对李商隐的评述在李商隐接受史上有重要意义，但是其未具体评价《相见》一诗。李商隐的诗歌虽然逐渐引起关注，但是像《相见》这种诗意晦涩的无题诗并没有引起当时文人的重视。南宋葛立方曰：“……李义山《无题》云：‘春蚕到死丝方尽，蜡炬成灰泪始干。’此又是一格。今效此体为俚语小调，传于世者甚多，不足道也。”（《韵语阳秋》）
三、明清时期
明清时期各家选本选录李商隐诗歌的选本共有20种，选录李商隐诗歌篇数2265，无题诗总篇数164，所选无题诗占李诗歌总数的比例为7%。其中有5本选录《相见》，分别是明张之象《唐诗类苑两百卷》、明陆时雍《唐诗镜》、清高士奇《唐诗掞藻》、清杳立弘、凌绍干《晚唐诗钞二十六卷》、清蘅塘退士《唐诗三百首》，《相见》占无题诗总篇数的3%，占李诗歌篇数的0.2%。共有8首诗歌（《嫦娥》、《锦瑟》、《昨夜》、《紫府》、《照梁》、《促漏》、《飒飒》、《来是》）的收录情况比《相见》好，另有3首（《八岁》、《白道》、《凤尾》）收录数和它并列。
明朝对《相见》诗歌开始有比较详细的赏析，主要有谢榛、陆时雍为代表的反对派，认为李商隐的这首诗仍然不能入流，只是旁门左道。谢榛评价“措辞流丽，酷似六朝”，陆时雍说：“三四痛快，不得以雅道律之。”（《唐诗镜》）还有吴乔为代表的将其归为政治诗来理解。
清初钱谦益、朱鹤龄的阐释是李商隐无题诗是清代阐释史的开端，同时也揭开了《无题》接受阐释的序幕。在清代，人们对于《相见》的理解一般有四种理解：
一是以张采田为代表，认为《相见》影射诗人与令狐绚的私人关系的“干谒令狐说”， 张采田曰：“此徐府初罢，寓意子直之作。‘春蚕’二句，即谚所谓‘不到黄河心不死’之意。结言此去京师，誓探其意旨之所向也。确系是时作，观起结自悟。”（《会笺》）汪辟疆曰：“此当为大中五年徐府初罢寓意子直之诗也。欲绝而不忍遂绝，中怀悲苦，故以掩抑之词出之。然诗意固自类然也。……史所以称屡启陈情，此当其时所作。词苦而意婉，百诵不厌。”
二是以赵臣瑗、朱鹤龄为代表。认为《相见》写男女之情，清人赵臣瑗《山满楼笺注唐诗七言律》曰：“泛读首句，疑是未别时语；及玩通首，皆是别后追思语。乃知此句是倒文，言往常别时每每不易分手者，只缘相见之时难也。”又曰：“（‘春蚕’二句）镂心刻骨之言。”朱鹤龄曰：“此言情人之不同薄幸也。”（《李义山诗集补注》）
三是以姚培谦、章炳麟为代表，认为《相见》寄托表达自己怀才不遇之情与个人身世之慨。姚培谦曰：“人情易合者必易离，惟相见难，则别亦难，情人之不同薄幸也。……此等诗，似寄情男女，而世间君臣朋友之间，若无此意，便泛泛与陌路相似，此非粗心人所知。”姜炳璋曰：“此亦寄綯之作。‘东风’指綯，言綯不为主持，而王、郑之交好皆凋落殆尽也。然予则非他人之比也，一息尚存，功名之志不能少懈。所虑年华易老，不堪蹉跎，世态炎凉，甚难消受。蓬山在望，青鸟为予探之，其果有援手至时乎？通体大意如此。”
四是以胡以梅为代表，认为《相见》写李商隐希望被朝中引荐的希冀。清人胡以梅《唐诗贯珠串释》曰：“……首言难得见，易得别，别后不得再见，所以别亦难耳。次句措词魅极，百花残，花事已过也。丝，思也，三四谓心不能已。五恐失时，六见寂寥。结则欲托信再探之。青鸟王母之使，殆当路之用人於？蓬山无多路，故知其非九重，而为当路。”程梦星曰：“此诗似邂逅有力者，望其援引入朝，故不便明言而属之无题也。起句言缱绻多情。次句言流光易去。三、四言心情难已于仕进，五、六言状亦觉其可怜。七、八望其为王母青禽，庶得入蓬山之路也。”
值得一提的是，清代很多学者都认为《相见》是一首感怀时事的寄托之诗，而寄托说也成了清代学者解读此诗的万能钥匙，这里对于这首诗歌表达的是男女之情还是寄托之说不做详细的讨论，只是借用这些学者的观点表达明清时期对于《相见》这首诗歌，大家已经开始普遍的讨论、接受。
四、近现代
在近代和当代初期，对于《相见》的讨论很少，但是在当代，《相见》几乎成为李商隐无题诗的代表，尤其是“春蚕到死丝方尽，蜡炬成灰泪始干”这两句，为众多人所知晓。在CNKI期刊数据库中输入“李商隐 相见时难别亦难”，即出现1986至2012年间共76篇论文，其中1986至2003年之间，每年关于《相见》的论文只有1或2篇，2004至2012年间，研究数量总体呈上升趋势，2012年有9篇之多。对于当代《相见》诗歌被人们广泛接受地原因，笔者认为有以下几点：
第一，误读成就经典。当代人喜好把“教师”比作红烛和春蚕，将“春蚕到死丝方尽，蜡炬成灰泪始干”误读为赞美老师敬业、奉献的精神。这样的诗句在很多赞美老师的场合被引用，无形中起到了传播《相见》诗的作用。
第二，教材选编成为范本。各地中学生语文教材的古诗部分都选录了《相见》这首诗歌，在基础教育覆盖率逐年上升的今天，大部分的学生上语文课都学习过这首诗歌，因此，《相见》被中学生熟知也就成了一种必然结果。
第三，诗句迎合当代流行歌曲风格。当代流行歌曲的主题多为爱情，部分歌词内容具有中国古诗词风格，香港歌手徐小凤曾以《别亦难》这首歌作为专辑名，且演唱过以《相见》诗歌为歌词的歌曲《别亦难》，这也无形之中对《相见》诗歌进行了另类宣传。
以上就是对于李商隐《相见》诗歌的接受史情况一个简单地梳理，本文并没有详细把每一处对《相见》有收录、评价内容的情况展开论述，但是从这条发展脉络我们可以看出，从晚唐直至今天，每一个时代的人对于它的接受都有其时代的原因，这首诗歌的价值在不断的被挖掘。
参考文献：
[1]刘学锴.余恕诚.李商隐诗歌集解[M].中华书局，2004
[2]刘学锴.余恕诚.李商隐[M].中华书局，1980
[3]刘学锴.余恕诚.李商隐文编年校注[M].中华书局，2002
[4]童明辉.李商隐《无题诗》接受史研究[D].湘潭大学，2005
李商隐无题范文第2篇
关键词：李商隐 无题诗 用典 内容特点 艺术特色
所谓典故，一般辞书的解释是诗文等作品中引用的古代故事和历来有出处的词语，分为语典、事典及语事混合典三种。用典若能从典故原有的内容中发现新意，则为佳作。李商隐的无题诗，用典繁多而且生僻晦涩，用无题的方式完全摆脱了题目对读者的束缚，使其能够充分发挥自己的感受力和联想力，通过自己的体验去寻找解答，从而获得审美享受。
一.李商隐无题诗所用典故类型
根据刘学锴《李商隐诗歌研究》中对无题诗的界定，本文着重对其所说的14首无题诗中的以下11首诗中的典故进行探究：无题（八岁偷照镜）、无题（近知名阿侯）、无题（紫府仙人号宝灯）、无题（相见时难别亦难）、无题（来是空言去绝踪）、无题（飒飒东风细雨来）、无题（含情春晚）、无题（何处哀筝随急管）、无题（闻道阊门萼绿华）、无题（凤尾香罗薄几重）、无题（重帏深下莫愁堂）。其用典分为神仙道教、男女爱情、闺房器物三种类型。神仙道教的为紫府、瑶台、蓬山、青鸟、刘郎、阊门、萼绿华、巫山神女;男女爱情的有宓妃留枕、贾氏窥帘、嫁不售、清溪小姑、吴王苑内花、西南待好风等;描绘闺房器物与女子居处环境的为镜中鸾、钗上燕、芙蓉做裙钗等。
二.李商隐无题诗中大量典故所传达的情思氛围与人生机遇之感
神仙道教类典故使诗歌主题指向于求仙，闺房器物典故与女子服饰居处环境等将主题引向，男女恋情的典故将主题引向爱情，而作者又往往在一首诗中，同时使用这三类典故，就使得诗歌主题复杂多义，暧昧不明，同时，这三类典故自身的情思氛围也带有迷茫、朦胧的特点。神仙道教类典故赋予了无题诗迷幻、神异、朦胧的感彩。因为远离了现实生活，所以不容易指实为具体的人和事，与现实题材和主题思想有疏离感。紫府、瑶台均为仙人所居之处，蓬山是指海上的仙山，青鸟为西王母的使者，这些事物均非现实生活中的常人所能见到或遇到的，因此给人一种迷幻、朦胧的感觉，故而使这些诗歌传达的情思更加飘渺难寻。闺房是隐秘的场所，外人不易窥探，因此这一类典故意象和形象带有一定的暗示性和象征性，寓意暧昧、香艳，同样与现实生活有距离。但是因为其感情基调、人物以及故事结构并不相同，加上与前两种典故往往交叉使用，所以进一步使主题朦胧多义，复杂难求。
李商隐无题诗所构筑的象征世界，饱含着诗人对社会、对人生特别是个体生命的体验。有象征自己不幸遭遇的，如《无题》“八岁偷照镜”，诗人以一个女子的不幸象征自己的不幸，尽管他“五年诵经书，七年弄笔砚”，十六岁著《才论》《圣论》，“以古文出诸公间”，但是，九岁丧父，“浙水东西，半纪漂泊……，四海无可归之地，九族无可依之亲”，自己又怎么不为自己的未来担忧呢？从这首诗歌中，诗人还有一种无所依傍的惆怅。以男女之情象征宾主遇合。在李商隐的一生中，令狐楚是一个重要的人物。想起当年和令狐楚的那种关系，李商隐非常痛苦，然而，时光不会倒流，在梦想破灭之后，只能借助诗歌来表白自己，如《无题》“昨夜星辰昨夜风”，那个欢乐的场面不正是往昔那段美好生活的象征吗？那种“心有灵犀一点通”的爱情不正是宾主遇合的象征吗？
三.李商隐无题诗的历史回响
“诗家总爱西昆好，总恨无人作郑笺。”（元好问）李商隐的“无题诗”仍是一个待解之谜，一个充满了美和神秘的谜。诗人自谓：“我是梦中传彩笔，欲书花叶寄朝云。”通过解读，我们更好地体会出李商隐以“无题诗”为代表的爱情诗，取得的极高的艺术成就，以及给我们留下了宝贵的精神财富。
参考文献
1.刘学锴，余恕诚《李商隐诗歌集解》，北京：中华书局，1988年版。
2.刘学锴《李商隐传论》，合肥：安徽大学出版社，2002年版。
李商隐无题范文第3篇
【关键词】商业银行 财务管理 对策
一、我国商业银行财务管理现状及问题
（一）财务管理的体系需要改革完善
对分支机构的财务负责人实行“垂直管理”和“双线负责制”是现代商业银行财务管理体制上的一个显著特点。各级分支机构的财务负责人由区域性总部的管理者垂直负责和管理。同时各级分支机构的财务负责人在任职机构的内部，实行双线负责制，既要对总部负责又要对机构内部负责。一般来说，分支机构财务负责人的任免、考核应由上级机构决定，其所在机构负责人只参与考评。实行任期制，由总部统一安排调动。过去我国商业银行一直遵循分级核算的理念，但在实际操作中，仍是财务负责人对所任职机构的负责人负责的传统做法，导致财务管理的体制分散，容易导致各种总分行不同层级的财务主体，没有形成全行统一集中管理的组织体系，因而降低了商业银行财务管理效率。
（二）财务管理信息化有待提高
随着计算机技术和互联网的不断发展，财务管理和会计核算系统信息化的应用越来越广。我国的商业银行对信息化建设方面的投入也随之越来越大，各家商业银行纷纷建立了自己的网站和网上交易系统。但较国外的大型商业银行相比，国内的财务管理的信息化水平依然偏低，信息化呈现出规模小、功能少，从而无法满足客户对银行服务的需求。
（三）财务管理的方法需拓展
现代商业银行的财务管理实现了一个重大转变，即从财务会计到管理会计，但是这种转变的弊端是重视财务会计多过于管理。我国商业银行的财务管理工作目前主要在记报账、财务分析和检查的财务会计阶段，倾向于财务事前和事后的监督和报告。现代商业银行要求以经济效益为中心，但我国商业银行传统的成本管理实际上是一种“成本控制”的方法，主要局限于财务会计部门对费用的控制。主要由财务部门专门对成本进行控制，通常采取的方法有：节约开支、控制费用、减少预算等，这不是全面的成本管理，将不利于商业银行的长期健康发展。
（四）财务管理人员需进步
通过我们的调查研究显示，我国商业银行的财务管理人员参加高水平的专业培训机会不多，常局陷于日常性事务的操作和管理，缺乏相对独立的管理能力和创新意识，对自己的要求往往也仅是账平表对，这就导致了财务管理过程因为财务管理人员的个人行为而导致的种种问题，因而不能完全符合商业银行发展对财务管理人员专业素质的综合要求。财务人员的素质决定着我国商业银行财务管理的总体水平，并且决定着我国商业银行的未来发展。
二、改进和完善商业银行财务管理的对策
（一）改革财务管理体制和运作模式
为适应商业银行激烈竞争的需要，在良好的公司治理机制下，建立的商业银行财务管理体系应该是：基础是成本效益原则、平台是信息化系统、手段则为内部控制、导向则是预算管理。在组织架构上实行“垂直管理”和“双线负责制”。进一步明确财务管理的定位，切实推行“业务合作型”和“以支持决策为主”的“矩阵式”、“扁平化”的财务管理模式。按照“大总行、小分行”的经营模式，财务管理方式做相应调整，进行垂直化管理。推行财务管理内部委派制，明确财务主管相对独立的监督地位，强化监督，对分支机构能起到一定的防范和化解经营风险的作用。
（二）加大财务信息化的建设力度
我国商业银行虽然比较重视数据信息化的建设，不断进行系统改造和升级，但大多数重点投入面向客户的业务支持系统，而后台的信息管理系统依然处于不连通状态，经营管理数据难以共享。商业银行为了更好地适应激烈的市场竞争环境，应当加快建立和完善财务管理的信息化系统，充分发挥会计核算的计算机和网络的优势，实现全面的预算管理，将商业银行的资源充分整合，不断满足财务管理日益增多的数据信息需求，从而提高其在国内外市场上的竞争力。
（三）完善财务管理方法
改进和完善财务管理方法，探索施行全行性的财务集中管理，引进管理会计的多种方法比如投入产出分析方法和责任会计方法。商业银行一般推行作业成本法和全面的成本管理。根据相关的研究报告显示，目前我国大多数商业银行的成本管理还处于比较粗放的阶段，成本控制主要集中在控制部门的管理成本上，对产品成本和客户成本的管理涉及较少，商行需要从成本控制转向全面成本管理，对部门管理成本、产品成本和客户成本做全面细致的核算，以实现对每项业务的全面成本管理。
（四）大力培养现代商业银行的财务管理的专业人才
商业银行财务管理工作的专业性和复杂性，决定着银行内部需要综合素质高、业务能力强的财务管理团队，但我国目前商业银行的财务管理人员的总体素质还远远不能满足现代商业银行自身发展的要求。为了更好地应对激烈的市场竞争，商业银行要加快财务管理队伍的建设，转变财务管理旧的管理理念，使财务管理人员尽快从财务操作型转向管理经营型，通过提高行业准入标准，从严选拔人才加入商业银行财务管理团队。另外，商业银行需加强财务管理人员的培训和履职考核工作，提高财务管理人员的专业水平和工作能力，更好地促进商业银行稳健发展。
参考文献
[1]刘福妹等.对完善商业银行财务管理运行机制的思考[J].金融与经济，2010(12).
[2]孙永慧.商业银行财务管理问题与对策[J].财会通讯，2010(08).
李商隐无题范文第4篇
关键词：银行；客户服务；管理
随着生产力水平的提高、科学技术的进步、社会财富的激增、人口的迅速膨胀。社会主义市场经济突飞猛进的发展，它给金融的发展提供了广阔的空间，社会经济对金融也提出了更高的要求。近年来商业银行在数量和规模上都取得了长足进展。它为客户提供两个最基本的服务：一是完成某些金融功能（例如转账、兑换、汇兑、存贷)；二是完成这些功能要尽可能地方便和快捷。客户对服务的其他要求以及客户服务的其他质量特征都是以这两个最基本的特征为基础的。如果功能的适用性或者流程的便捷性存在问题，客户其他的服务要求就难以达到。而且，即便其他服务做得再好也难以弥补由于这两个基本要求所存在的欠缺。
一、优质的商业银行客户服务的重要意义
客户管理是市场经济社会所有交换参与主体所共同面对的问题，是所有交换参与主体生存和发展的决定因素。“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。其深蕴的哲理启迪我们，客户是银行生存之本，是产品营销之基，是经营活力之源。着力拓展、维护客户，实现客户数量与质量的同步增长是确保业务持续快速发展的根本前提。
（一）优质的客户服务可以吸引新客户
商业银行内部资料显示：商业银行80％的利润来源于20％客户的创造。这20％客户便是商业银行优质的客户。麦肯锡公司的相关调查显示．在中国商业银行表现的更加明显，只有4％的客户为银行带来80％的收益。跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、大型企业集团、高新技术企业等，成为我国法人客户的高端客户；那些工作稳定和收入稳定、受过高等教育的个人是个人客户的高端客户。商业银行要为每一客户建立一套科学的个性化服务档案，并根据客户的各种需求提供个性化的优质服务，从而提高客户的整体满意度。这是通过老客户的口碑传播是吸引新客户的最佳途径。这需要以商业银行的高质量客户服务为后盾，老客户的积极行为就有可能使潜在客户成为新客户。商业银行优质服务通过长时间的、持之以恒的表现。会形成富有吸引力的服务效应，进而可以吸引更多的新客户。
（二）优质的客户服务可以留住客户
通过与客户多种沟通渠道的联系与沟通，了解客户的需求，急客户之所急．想客户之所想，为客户提供个性化的服务，提高顾客的满意度。对个人客户、法人客户进行分层管理，对那些需要周化和升级的高端客户可以度身定制金融产品，“一对一”主动进行产品营销。对贵宾型客户可以提供以资产管理为主的高度个性化管理，以期将这批强势客户集聚起来；对富裕型客户可在负债业务基础上，提供个人信用贷款、组合贷款和投资服务，使这类客户创造的价值不断扩大。服务创新已成为商业银行的重要竞争手段。优秀的银行客户服务，可以留住老客户。
（三）优质的客户服务可以实现客户忠诚
客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应(服务)商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度。有人认为客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器。忠诚的客户是企业最有价值的顾客。客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度提升，建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。
二、商业银行客户管理原则
（一）真实性原则
真实性原则是指商业银行的客户经理提供和反映的所有信息都要与客观实际相符合，不能因自己的主观好恶、自己的错误偏见为导向。银行要制定一个规范的客户调查和评价标准，避免操作人员因主观意愿而导致对客户不真实的认知，银行对客户的银行账户进行了解和监管，整体把握客户重要的财务信息。
（二）全面动态管理原则
全面性原则足指根据业务工作要求．提供各方面的信息。银行客户经理要明确自己需要具体了解的客户信息。随着客户内外部环境的变化和银行业务管理要求的变化，提供的客户的服务要求，对客户实现动态管理。客户资料要不断加以调整，对客户变化进行追踪，及时补充新的资料，使客户管理保持动态性。
（三）精细化原则
精细化能真正反映银行业务操作和管理的立体化程度。这一原则要求对客户信息的了解必须深入细致，针对客户每个方面的情况都要罗列决策，以避免管理留有空档。客户经理要不定期频繁地对客户情况进行调查、分析，据此对银行提出管理意见。银行还要随着客户内外部环境的变化而变化，随着银行对客户管理要求的变化而变化。
（四）倾听、理解常沟通的原则
深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；安装免费"热线"投诉电话来处理客户抱怨；定期把客户请来举行讨论会，引导客户树立正确的消费观念，宣传银行的管理理念，帮助客户解答银行业务上的所有问题，为客户提供全面优质的服务。
三、提升我国商业银行客户管理的对策
可以说，客户群体参与度在很大程度上影响着商业银行的兴衰，甚至决定着商业银行的长远发展业绩。若想提高社会竞争力，商业银行就必须把客户管理放在首要位置。为了占有和拥有广阔的市场，在日益激烈的市场竞争中占据主动，商业银行必须加强客户管理，努力做到客户满意。
（一）创新经营理念,完善运营机制
贯彻“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念．运行中要按照为客户提供最方便和最优质服务的思路设计业务流程。流程的构造要做到：不管一个业务有多复杂，决不能让客户感觉到这种复杂性，相反让客户体会到的是方便快捷的服务。商业银行应提供“一站式”服务,尽可能使客户通过一个界面或者一个平台或者一个人员（如客户经理、理财经理等)即可办理所有的业务，免去客户来回奔波之苦。这就要求，商业银行内部要从满足客户不断变化的需求出发，建立反应迅速的运营机制，从根本上提高商业银行的客户服务水平。
（二）保持效率提高与风险控制的相互平衡
商业银行为了规避操作风险，制定了各项以岗位分离和业务授权为主要内容的严格制度。当然无可厚非。除了要杜绝"过犹不及"的倾向，还要考虑效率提高与风险控制问的相互平衡。商业银行要保持正确的风险态度，接受合理范围内的操作风险，树立新型操作风险观，效率提高是一种“风险报酬”。要在风险控制与效率提高之间取得平衡，审核与监督要恰到好处。要防止因不必要的审核和监督给客户增添的麻烦。
（三）深入研究客户的期望值，建立抱怨与建议系统
不同客户由于文化背景、经济状况、消费观念、传统习惯、受教育程度以及地理位置等因素的不同对服务和产品所产生的需求也是有差异的，银行应当研究和了解客户的这些差异，尽量满足并超越客户的期望值。银行应以最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨为原则，设立"客户热线"的免费电话；提供表格以反映它们的好恶；设置建议箱传递它们的建议和抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们迅速地解决问题。
（四）树立人本理念，构建和谐的企业文化
银行的管理人员不仅要尊重员工、理解员工、关心员工．还要深人基层，换位思考，设身处地为员工着想。比如：帮助员工解决取暖、通风、配餐等实际同题；帮助员工做好职业生涯发展规划的问题；加强培训，提升员工的思想素质；考核机制的制定时，政策都要向一线工作人员倾斜、向关键业务岗位倾斜；通过建立有效的激励、约束机制。充分调动广大员工的积极性，构建团结协作、追求卓越的一流团队。
（五）建立合理的战略导向，制定清晰的客户服务目标
把目标客户群体新增数量、客户贡献度、客户满意度等指标作为银行客户管理的战略指标。商业银行各级领导要身体力行、带头推进客户管理工作。客户管理工作要有针对性：加强对基层的授权、提高产品、系统和流程的弹性，提高对客户差异化水平、完善对重要客户的"一站式"服务；加强网络和电子渠道建设，提高服务效率、降低服务成本。如对重点客户按不同的类型建立营销和服务团队，实现营销、服务渠道的共享。对客户信息的收集、分析和应用工作形成制度化、规范化；及时掌握客户需求。
总之，树立良好的商业银行服务理念、制定良好的银行客户服务制度、改进服务流程、不断创新客户服务的手段和方法。是提高服务效率、加强客户服务管理的必由之路!
李商隐无题范文第5篇
［关键词］商业银行；服务营销；提升
［中图分类号］F832.2 ［文献标识码］B ［文章编号］2095-3283(2012)07-0113-03
作者简介：丁锡锋（1976-），金融学专业硕士研究生，建行湖南省分行资金结算与会计管理部，研究方向：商业银行经营与管理。
一、引言
银行的服务营销是指银行以金融市场为导向，以客户为中心，通过金融产品和金融服务满足客户的需求并实现银行利润最大化的活动。随着外资银行的进一步扩展，国内银行营业网点的增多，金融同业之间的竞争更加激烈，国内商业银行应有效应用服务营销理论来提升自身服务营销层次，从而缩短与外资银行的差距，提升竞争优势。
二、我国商业银行服务营销存在的问题
1.服务营销理念滞后。与国外商业银行相比，我国商业银行服务营销并未践行“以顾客需求为中心”的现代营销理念，仍停留于“以产品为中心”的阶段，没有真正建立营销服务的队伍，对营销服务人员的激励约束机制也只停留于表面，从而导致营销服务人员积极性、主动性和创造性不高，专业技能和营销技能不能满足客户需要，影响了客户良好体验的培养，阻碍了银行业务的发展。
2.产品同质化现象严重。国内银行绝大部分创新型金融产品是在借鉴国外银行金融产品的基础上开发的，虽然在很大程度上节约了开发成本，提高了开发效率，但是也导致国内商业银行的金融产品相似度高，缺乏个性和特色，难以形成自己的品牌，从而容易引起同业之间的恶性价格竞争，压缩了各自的利润空间，制约了自身的发展。
3.信息技术支持水平低。近年来，国内商业银行持续加大虚拟网点的建设力度，建立了大量的ATM、手机银行、对公自助终端、电话银行、网上银行等服务渠道。这些服务渠道有些是完全依赖于因特网的电子银行，有些是把银行传统业务捆绑到因特网，也就是传统的外挂电子银行系统。但是，虽然网络的快速发展为网络银行业务提供了很大的发展空间，但是网络存在安全问题，让客户心存畏惧，这在一定程度上影响了银行业务的发展。
4.忽视内部营销。银行内部营销是把员工作为“内部”顾客，把各部门的岗位工作视为“内部产品”，着眼于使“内部顾客”满意“内部产品”，从而达到实现使客户满意的目的。但国内商业银行把服务营销的重点放在外部营销上，而无论是在认识还是措施上，都较为忽视对银行内部职工的营销。同时，由于受考核体制的影响，银行内部各部门之间缺乏有效的沟通和协作，难以实现资源共享，这不仅导致银行营销、服务和管理成本的上升，还造成优秀客户资源的流失。
5.营销体系不健全。国内商业银行岗位分布不科学，人均、网均劳动生产率不高，部分高素质人才在改革中严重流失。同时，在组织机构设置中，国内商业银行很少专门设立营销管理部门来负责营销服务的市场定位，以及负责新产品的设计、开发与推广等工作。在营销的过程中，除了临时性的一些突击营销活动，平时并没有专门的营销团队去精心做营销业务，个人业务顾问或者大堂经理也只有在空闲的时候有所顾及，缺乏与客户的感情沟通和交流，缺乏对客户需求的深入了解，导致很多潜在优质客户的流失。
三、4R服务营销模式的优势分析
4P模式即金融产品（product）、产品定价（price）、营销渠道（place）和销售方式（promotion），银行主要以金融产品作为导向，目的在于满足市场需求而非客户需求。4C模式即客户（customer）、服务成本（cost）、便利性（convenience）、营销沟通（communication），银行建立以客户需求为导向的服务营销模式，注重了解客户的金融服务需求、客户愿意为满足需求支付的服务成本、客户使用所需服务的便利性，并能兼顾客户与银行的双重利益。4R模式即建立关联（relevance）、快速反应（reaction）、重视关系（relationship）、达成回报（reward），这种模式是随着市场营销理论的发展完善而产生的，其本质是围绕长期合作、积极互动、共同发展的目的，通过强化措施，在企业与客户之间建立起互相信任、互相依赖的亲密关系。与4P、4C营销理论比较，4R营销理论具有以下四大明显优势：
1.竞争优势。在竞争激烈的市场经营环境中，客户具有动态性，客户的忠诚度会随着环境条件的变化、时间的推移而变化，其他企业随时可能将客户挖走，客户也随时寻求新的合作伙伴。“4R”营销理论最突出的特征就是着眼于企业、消费者的互动双赢，以竞争为导向，通过优化和运用系统积极构建新的营销组合框架，不仅适应消费者的需求，而且主动创造需求，寻求建立更深层次的合作关系。
2.关系优势。企业营销服务的目的是希望与客户在买卖关系的基础上，建立起非交易的合作关系，以促使合作关系能够持续。“4R”营销理论通过关联、关系和反应等一系列措施，把营销、利益、质量和服务等目的有机整合，能够帮助企业让交易关系的维持变成客户的责任，让买卖关系转变为双方的合作关系，从而达到长期拥有客户的目的，这是营销服务理论和实践的有机结合。
