导购员职责

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导购员职责范文第1篇

关键词：建构主义；语文教学；原则

一、引 言

20世纪初，“语文”成为一门独立学科，到现在已有百年的历史，期间，语文教学进行了多次探索和改革，尤其是进入21世纪以来，我国初等教育进行了新一轮课程改革，初等教育有了进一步发展。然而，长期以来，由于片面追求升学率，过于强调应试教育而忽视素质教育，致使教育内容单一，学生学习负担过重，学习效果差，严重地妨碍了青少年的健康成长和全面发展。造成上述现象的主要原因在于：教师在语文课堂教学中，未明确语文教学的设计原则，致使其在教学过程中教案设计不合理、课堂组织没有中心、教学方法选择不当，最后也就无法实现教学目标。在全球化的大背景下，教育改革大力强调终身学习、行动学习、创造学习和多元智能的培养。相对而言，行动学习是持续积累行动知识、发展创造力和多元思维的关键因素。相应的在以往的接受式学习理论指导下的教学方式也在发生着转变：由“师本位”转变为“生本位”；由被动式接受知识学习方式转变为主动构建知识的方式；由过去过于注重学习效果转变为更为注重学习过程中的情感培养；由过去的教师乐于“讲”转变为乐于“倾听”。基于以上背景，本文认为，教师教学设计的指导思想应由旧有的教育思想向“建构主义”教育思想转变。

建构主义对语文教学的指导体现在理论指导和实践创新两个方面。首先，在理论指导方面，无论是素质教育的大目标、新课程的理念，还是基于学生的发展，都要求改变传统的教学方式，注重对学生学习方式的研究。在此基础上，许多教育工作者结合我国优秀的教育传统和国外先进的教学理念进行了许多尝试，“建构主义”就是其中的一种。其次，在现实创新方面，语文学习方案是在新课程标准下，学生根据自己的知识水平、能力水准、学法特点和心理特征等具体情况，在教师指导下由师生共同设计的、供学生在整个学习过程中完成学习任务所使用的学习方案。其着眼点在于学生学什么和如何学，体现“以学生为中心”。它既反映了学习的结果，又体现了学习的过程。语文教师进行教学设计应立足于对“学情”的研究、对学法的指导，结合语文学科的特点进行。它引导学生在学习知识、探究知识、使用知识的过程中，发展思维，最终形成学习能力和创新精神。

二、建构主义教学理论的观点及国内外研究现状

以往的学习理论大都以客观主义为基础，即把事物的意义看成是存在于个体以外的东西，是完全由事物本身决定的，学习就是单向的刺激或信息的接收过程。建构主义学习理论主要是以皮亚杰、维果茨基等的思想为基础发展起来的。与客观主义相反，建构主义认为，对事物的理解不是简单的由事物本身决定的，人在以原有的知识经验为基础来建构自己对现实世界的解释和理解。学习是一个积极的意义建构过程，教学并不是把知识经验从外部装到学生的头脑中，而是要引导学生从原有的经验出发，建构起新的经验。

20世纪80年代，瑞士的皮亚杰提出的建构主义理论引发了教育界的思考。1984年，Palincsar和Brown曾运用建构主义教学模式之一的支架式教学训练学生的阅读策略。他们把训练重点放在四种理解策略上：总结、提问、阐释、预测。2000年以来，建构主义（Constructivism）在西方日渐盛行，迅速影响并波及到了各个领域，教育领域也深受影响，“言必称建构主义”成为教育界的时尚。国外学者将其视为“当代教育心理学的一场革命”、“教学理论和学习理论的一场革命”，甚至誉之为“革新传统教学的理论基础”。

2000年以来，国内也对此展开了更为广泛深入的研究，主要研究有：关士伟和臧淑梅（2005）认为，在新一轮课程改革背景下，进行有关学案设计的研究非常必要。学案设计应该坚持以“学生为主体”、以“教师为主导”和以“学为先导”的理念；学案设计应以实用为原则，从当前的教学实际出发，力求知识与能力并重，素质与应试兼顾；学案设计应体现师生民主，师生平等，师生互动，主动探究。刘可新（2010）提出，所谓学案，是教师在充分了解学情、教材内容的基础上，根据学生的情况、教材的特点和教学要求，从学生的角度为学生设计的指导学生进行自主学习的导学材料。侯晓路（2011）对学案学习效果不佳产生了疑问，并进行了观察和反思，认为问题主要出在学案设计上，并进一步提出设计适合学生学习的学案应主要从转变观念、理解什么是学案和怎样合理设置学案的学习目标、学法指导，安排习题等方面进行讨论。余文正（2011）探讨了语文教学中学案教学法的运用策略，以学案教学实施的过程为切入点，探究了学案的设计、学案的实施，阐述了学案导学在促进教师成长层面的意义。王文（2012）指出，新课程标准要求必须进行课堂教学改革，学案教学是符合新课程理念的一种课堂教学模式。该模式的实施，学案设计是核心。因此，要对学案和学案教学的理论进行探索。郭美萍（2012）认识到，学案这种新的教学载体在基础教育领域备受瞩目。学案的设计要有简单明了的学习目标和适当的方法与策略、问题设计要有层次性、整体性，要提供必要的学习资料，要创设学习情境。

综合已有研究，建构主义教学理论用于语文教学领域还处于起步阶段。本研究基于建构主义视角，讨论了建构主义指导语文教学设计的原则。

三、建构主义指导语文教学的设计原则

1.以学生为中心的原则

“以学生为中心”是现代教育的基本理念，是主体教育思想的延伸，其理论基础是建构主义。以学生为中心的教育理论来自于建构主义学习理论中的“个体认知结构论”。该论点特别强调尊重人类自由的天性、尊重儿童的心灵和遵循教育的规律对儿童发展的重要性。将“以儿童为中心”的思想进一步运用于中学和大学教育成为了今天所提倡的以学生为中心的思想。

建构主义学习观认为：作为教育主体之一的教师不应该完全按自己的意愿“裁剪”学生，而应该充分尊重个体的差异，因材施教，充分发展个体的潜力与优势。因此以“学生学习”为中心的主动式教学方式就是要以培养学生的兴趣为主，让学生在兴趣的驱使下自主获取知识。在这种情况下，教师的主要职责不再是灌输已有的知识，而是要激发学生的学习兴趣以及为学生引领学习方向。就教学结构而言，“以学生为中心”就是强调学生在教学结构中的中心地位。“以学生为中心”就是强调教学中“学”的第一性，更是对学生个体差异性的肯定与重视，强调教育要承认和重视学生个体差异对学习活动和效果的影响。

“以学生为中心”体现着“以人为本”的精神，因而张扬着人文主义精神和对个人价值、尊严的尊重。首先要树立尊重学生的教育理念。应该“从尊重人出发，整合所有的教育因素，又回归人的发展，以此作为全部教育活动的轴心，并把它看作教育的出发点和归宿”。在尊重的教育中，人的发展是根本目的，尊重是贯穿在整个教育过程中的基本精神。远程教育的基本理念是“以学生为中心”，而“以学生为中心”的基本内涵就是尊重教育规律，尊重学生的主体地位，尊重学生在学习环境中的个体行为。如果不尊重教育规律，不尊重学生个体，在教育中“以学生为中心”就无从谈起。

2.创设情境的原则

建构主义强调学习的社会性、情境性。它认为学习不是通过教师传授得到的，而是学习者在一定的情境中，借助他人的帮助，利用必要的学习资料，通过意义建构的方式获得的。建构主义强调学习过程中对意境的创设，强调资源对意义建构的重要性。

建构主义的学习观认为：学习不是对前人总结归纳的知识的接受，而是学生在一定的真实情景中自我体验建构而来的。比如真实性任务、基于问题的学习等。因此真实情境的创设在学习过程中起着至关重要的作用，建构主义理论指导下的教学设计转向了学习环境的创设，注重培育，而不是设计

在建构性的教学中，学生可以接触到的信息源空前扩展。教师不是完全预先设定好的学习内容的信息序列，而是要组织学生进行探索，学习活动会因此而超越教室的界限。为了分析、思考某些问题，学习者可能要做现场测查和实验，或者到图书馆去查阅有关资料，查阅各种多媒体百科全书光盘，也可以通过电话、互联网等直接访问有关专家或实际工作者，所有这些信息都可能对学生的思考和探究活动起到有力的支持作用，课程和教材的含义被大大地扩展了。同时，建构主义反对过于简单化地处理学习内容，希望把学习置于真实的、复杂的情境之中，从而使学习能适应不同的问题情境，在实际生活中能有更广泛的迁移。

建构性的教学往往会把学习置于一个更真实、更具体的问题情境中，更多地让学生利用各种原始数据进行分析思考，而不是直接接受基于这些数据而得出的结论。使学生能够“动脑想”、“动手做”、“做中学”，增强学生发现、分析和解决问题的能力。

3.提倡协作学习的原则

建构主义理论认为“协作”是学习环境中的四大要素之一，所以建构主义强调学习需要交流和合作。“学会合作”是21世纪四大“学习支柱”之一，写作能力的培养要从学校学习开始。不同的学习者通过协作共同完成一项认为，发挥各自的优势，贡献自己的观点，从不同视角认识同一问题。融合大家的力量完成学习资料的搜集与分析、假设的提出与验证以及学习成果的评价。

建构主义学习观认为：学习是知识的建构，是知识的生长，是新旧经验的相互作用，而不简单地是知识的传递和接受。而且，学习者需要在学习共同体之中围绕所关注的各种问题生成公共知识，并对这种公共知识对象共同进行持续的改进。因此，建构性学习需要更加充分的社会交流、切磋和协作。每个学习者都有自己的经验世界，不同的学习者可以对某种问题形成不同的假设和推论。通过合作解决问题、小组讨论、观点交流、辩论等形式，学习者可以将自己的想法外化为共同体的只是对象，并围绕所关注的问题不断地改进这些知识对象。而面对各种不同的观点，学习者要学会理清、表达自己的见解，学会聆听、理解他人的想法，学会相互接纳、赞赏、争辩、互助，他们要不断对自己和别人的看法进行反思和评判。

在建构性教学中，教师开始时先保留自己的看法，提出一些能激发思考的问题，引导学生形成自己的看法。而教师会耐心地聆听他们的发言，并洞察他们的想法的由来，看到其合理性和局限，而后再提供相应的引导，引导学生看到与其观点相矛盾的观点和事实，或者组织持不同见解的学生进行讨论，或者从学习者的见解出发进一步进行提炼和概括。

协作学习的原则使教师与学生之间的交流将更加充分、更为开放。另外，在建构性的教学设计中，学生与学生之间也将会进行更充分的沟通与合作。通过这种合作和沟通，学习者可以看到问题的不同侧面和解决途径，从而对知识产生新的洞察。建构主义的教师通过对所有的学习者报以希望，给予鼓励，使每个学习者都能够自由地、大胆地参与探索和交流。

4.完成意义建构的原则

建构主义理论的核心是：以学生为中心，强调学生对知识的主动探索、主动发现和对所学知识意义的主动建构。在建构主义教学理论中，“意义建构”是学习环境中的四大要素之一。

“意义建构”是整个学习过程的最终目标。所要建构的意义是指：事物的性质、规律以及事物之间的内在联系。在学习过程中帮助学生建构意义就是要帮助学生对当前学习内容所反映的事物的性质、规律以及该事物与其他事物之间的内在联系达到较深刻的理解。

学生要成为意义的主动建构者，就要把当前学习内容所反映的事物尽量和自己已经知道的事物相联系，并对这种联系加以认真的思考。“联系”与“思考”是意义建构的关键。如果能把联系与思考的过程与协作学习中的协商过程结合起来，则学生建构意义的效率会更高、质量会更好。教师可以通过创设符合教学内容要求的情境和提示新旧知识之间联系的线索，帮助学生建构当时所学知识的意义。为了使意义建构更有效，教师应在可能的条件下组织协作学习，并对协作学习过程进行引导，使之朝有利于意义建构的方向发展。引导的方法包括：提出适当的问题以引起学生的思考和讨论；在讨论中设法把问题一步步引向深入，以加深学生对所学内容的理解；要启发诱导学生自己去发现规律、自己去纠正和补充错误的或片面的认识。

从学习的目标（即预期结果）来看，建构性学习和教学旨在使学习者形成对知识的深刻的理解，形成真正的知识，以至于形成自身意义的建构。知识获得是学习的重要目标之一，而知识获得有不同的水平。学习者可能只是记住了一些名词概念、规则原理，但并没有真正理解它的含义，或者只是有一些片面的理解。而建构性学习使学生对知识形成深刻的理解，切入某个知识领域或学科的“核心问题”、“核心思想”和“核心方法”，而不是简单“覆盖”表面的知识点。建构性学习促使学习者对一个领域中的曾经或正在探索的往往有争议的重要问题进行深入的思考、研究和讨论，由此建构起对该内容领域的核心思想和核心方法的深刻理解。要让他们学习更多、更难、更深的内容，而是进入内核性内容，提高学习的质量，使学习者形成真正的、有效的知识，完成其自身的意义建构。

参考文献：

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导购员职责范文第2篇

理论化难免陷入空谈，经验化难免有失偏颇，缺乏市场调查和导购实践的培训，终究会因为实战性不足，无法满足导购员对专业知识的渴求，而收效甚微。而什么是导购员们最想听的，最想学的，最能够快速消化转化为导购能力的知识，似乎正是诸多培训专家们所最不关心最容易忽略的问题。

本人集五年多来的导购员培训实践，认为完整的导购员培训应该包括：企业文化与历史荣誉培训、导购员职责规范培训、导购员行为规范培训、导购员规章制度培训、产品知识培训、行业知识培训、市场环境培训、顾客服务培训等八个方面的渐进性系统化培训。下面仅就这八个方面的内容，浅谈本人对导购员培训应该培训什么这一问题的理解。 以求管中窥豹，并顺便求教于方家。

一、企业文化与历史荣誉培训

导购员当地聘用的现状，并不能说明导购员们就可以游离在企业的历史文化之外。 而不把导购员当人看当作企业员工的一份子对待在大多数企业里却存在这一现象。大多数企业把企业文化和历史荣誉培训当作导购员所应该掌握的一种技能，在宣传促销的过程中把企业文化和历史荣誉作为产品的附属卖点把产品销售出去。

然而，这显然是一种对企业文化最大的误解。笔者认为企业文化与历史荣誉培训的落脚点应该是让导购员融入企业文化的氛围中去，产生对企业和企业文化的强烈认同感和自豪感。增强导购员在导购工作中的自信和提高导购员对企业产品的热爱程度。从而保证导购员队伍的稳定性和增强导购队伍的凝聚力。

企业文化的相对稳定性决定了通过日常的宣贯和潜移默化的影响，导购员融入其中成为企业的重要组成部分并不难。但是企业的历史荣誉则随着企业的发展，日益发生这变化 。譬如，某品牌两年之内连获：中国驰名商标、首届中国名牌产品、某重大发明专利等等。同时，该企业的累计市场拥有量每天都发生着几何级数的增长。而这些都有助于帮助导购员化解顾客的疑虑和质疑，促进成交。

企业文化和历史荣誉的培训作为导购员培训的首要内容，是诸多导购培训专家由于置身企业之外而无法开展的。而我们则将此项内容作为新进导购员岗前培训的主要内容以外，还随着公司企业文化和公司动态的积极变化，利用导购员周例会的机会，随时传达最新的企业文化和荣誉变化的信息。并且每季度开展一次系统的完整的企业文化和历史荣誉往复培训。通过坚持不懈的企业文化和历史荣誉的培训，一方面我们收到了销量不断提升来自于市场的回报，另一方面，有效地增强了导购员对公司的归属感、荣誉感，并收到了凝聚导购员队伍，稳定导购员队伍，增强队伍战斗力的多重功效。去年年初，某合资品牌以高于我司一倍的底薪和提成标准策反笔者两名最优秀的导购同事，但没有成功。笔者欣喜之余，更加感到企业文化和历史荣誉往复培训的重要性。

二、导购员职责规范培训

导购员作为企业在终端的一线员工，显然具备制造厂商销售服务和形象代表的双重身份。同样，从其所在商场的角度而言，这一特殊身份同样成立。顾客对导购员的多种称谓就充分说明了这一点。可见导购员的职责规范培训是多么地重要。

完整的导购员职责规范培训，同样不能局限于仅就本公司内对导购员职责规范的要求开展培训，导购员更应该接受其所在商场的职责规范管理。作为导购员熟悉和了解终端商场的收银、入仓、送货、店纪店规等方面的职责规范要求，甚至比了解和遵守本公司的导购员职责规范还重要。

那么，作为导购员培训者而言，首先要具备对每一位导购员所在终端商场有关导购员职责规范的规定了如指掌的能力；其次，要开展本公司导购职责规范的集体培训和导购终端职责规范的定向培训。这样，才能减少和避免虽然导购员遵守了本公司的职责规范要求但是却由于违反所在商场的有关规定，而受到不必要的处罚或不利影响。要知道，一个优秀的导购员如果完美地执行所在商场的职责规范，则可形成良好的人脉关系。只要不是竞品的导购人员，其他所有的商场人员都可能帮他推介产品，而这种推介有时候比导购员磨碎嘴皮的努力，效果来得还要更快更有效。

三、导购员行为规范培训

基于导购员的多重身份特征，我们认为优秀的导购员还必须严格约束自己的行为，更要发扬礼貌待客、热忱服务的职业精神。

如果说导购员职责规范培训的目的是让导购员知道那些能做，那些不能做，怎样去做的话，那么导购员行为规范培训则是让导购员知道如何做得更好，更完美。

导购员行为规范培训的内容很多，通常情况下包括：形容仪表、面部表情、心理情绪、站资站位、微笑服务、照应接触、顾客送别、店内公关等诸多方面的培训。我们在实践过程中既收集了大量有关的专业知识开展培训，又制定了相应的管理标准，对导购员的行为规范实施制度化监督管理。实践证明。导购员行为规范和制度化管理，作为导购员培训的内容是打造优秀导购员团队所能借助的最有效的手段。

四、导购员规章制度培训

制度重于权力，而高效的权力必须是自下而上双向反馈形成的制度力。从根本上说导购培训者或管理者的权力并不是来自由于职责定位不同而形成的一种强制性的制约力，这种制约力对于导购员的个体情绪和导购员组织凝聚力的破坏力是巨大的。而大多数导购培训者和管理者并没有意识到这一点。

导购员规章制度培训通常采取的方法是按照制度照本宣科，附以强硬的语气，震慑威胁。但是，目前大多数企业的导购管理制度规范又往往是延续多年或者直接从其他企业套用变换而来的，每年也许会有那么一点变化，但终究脱离不了不符合导购员管理实际的弊端。

然而，也没有任何一个省区导购经理敢于挑战总部的权威。照章执行，导购员意见重重，队伍凝聚力受损；置之不理，束之高阁，因此成为许多公司总部导购员规章制度的命运。但是，总部所制定的饿规章制度往往又是有一套针对导购经理和导购员的监督处罚机制，你可以把总部制度束之高阁，但是，却无法避免因此而不得不面临的严厉处罚。这的确是一个两难的问题。

那么，我们是怎样解决这个问题的呢？首先，公司总部制度下发以后，我们照例会组织全体导购员培训学习，甚至通过以书面考试的形式检查导购员们对规章制度死记硬背的程度。但是，同时，我们会通过征集导购员对制度的理解和建议，结合当地市场的实际，将公司总部制度细化，具体化，并规定例外情况的处理原则。通过对总部导购制度的细化和区间化，我们在遵循总部制度原则的前提下，制定了本地市场的管理规范（方法），并通过评选组成由导购经理、业务助理、优秀导购员代表组成的管理小组，开展对公司制度的执行和本地规范（方法）的监督实施工作。

如2003年2月份，公司总部出台了《***冰箱售中伤残机管理文件》，下发到分公司以后，我们以此制定了《***冰箱N市场售中伤残机处理办法》，并组成了一个临时管理小组，明确小组成员的职责分工，实施N市场售中伤残机的管理活动。三个月的实施成效证明不但没有一个人因为违反新制度而受处罚，相反N市场因为此项管理活动的开展，售中伤残机退货比例下降30%，仅支付了4200元的顾客补贴，但是减少了近12000元的退货损失。类似的案例还有许多，实践证明由下而上双向反馈的导购员制度培训和执行理念，既有效地促进了总部制度的实施，规避总部制度的非理性，空洞化，同时，又保证了导购员的饿利益，促进了当地市场的规范化管理。

五、产品知识培训

产品知识培训特别是新品上市培训是导购员培训内容的主要组成部分。这一点无庸置疑，也为广大导购培训者和管理者所重视。但是，产品知识培训培训什么和怎么样培训却使大多数导购培训者和管理者头痛的问题。

谁都知道产品知识培训的重要性，但是并不是所有的导购培训者和管理者知晓如何开展高效的产品知识培训。

我们常见的产品知识培训无外乎包括：产品运作原理、功能特点、竞品分析，高明一点的培训者还能够开展产品的卖点提炼、生动化陈列、产品个性分析和市场预测的培训。但往往止于此而已。对于导购培训者和部分管理者而言，由于缺乏导购实践和对产品对市场的认真调查研究，确实也只能如此。他们对产品的分析和了解程度，甚至还没有个别熟练老道的导购员对产品的了解更深刻，分析的更透彻，讲解的更口语化和更有说服力。对于导购员而言，接受这样的培训无不感到乏味、浪费时间。要知道导购员的时间对于企业而言意味着资源和金钱。无效的导购培训，其实是对公司另一种意义上的犯罪。

但什么样的产品知识培训才是高效的呢？我们在导购员产品知识培训方面总结出：

一、培训内容方面：

高效的产品知识培训除了上述所涉及到的内容以外，还应该包括：书面产品知识的口语化，产品卖点的提炼和生动化，形成简短的USP、产品的价位及目标消费群分析、产品在产品序列的角色和合理摆位，产品的市场前景分析、产品对导购员薪资的贡献率等方面。

二、培训形式：

高效的产品知识培训形式不应该拘泥于填鸭式的授课形式，而应该拓展为：新品上市前，由导购经理根据总部产品资料对产品进行分析和讲解，同时进行产品目标市场的定向定量分析；新品上市一周后，由优秀导购员对产品进行模拟式演示培训；新品上市第三周，采取头脑风暴的方法集合全体导购员的智慧形成产品的USP，统一推介产品的口径；第四周，组织针对产品的饿问军考试，根据考试结构和产品的行销情况，形成对产品的评价，向公司总部反馈肯定性或改进性意见。

六、行业知识培训

所谓行业知识培训，就是围绕本公司和产品所处的行业背景、行业现状、行业动态和行业前景等方面开展的专业化培训。“术业有专攻”，导购员的职业素质和职业特点决定了导购员不可能或者也不具备对行业知识的了解分析能力和条件；但是，行业知识对于导购员知己知彼，应对竞争，又相当重要。而导购经理或导购的管理者却具备了解分析行业知识的外在条件（时间、机会）和自身条件（知识、阅历）。在目前完全竞争的买方市场情况下，竞争的白热化程度日益加剧，具备必要的行业知识，从容应对市场竞争因此也就成了导购经理和导购员所必须共同参与的工作。

在这里竞品的卖点（优势）如何化解，又如何为我所用，变成自己产品的卖点，是我们对导购员进行行业知识培训的重点。如面对SMZ零度空间的技术卖点，我们告诉导购员向消费者传达一种电冰箱作为一种劳动密集型粗放式低科技含量产品，所谓的高科技其实，名不副实；再就是任何新技术的运用，势必增加消费者必须为所谓的技术要分摊开发的费用增加购买的饿成本；另一方面，我们基于吸收学习的观点把SMZ零度空间的知识点，分解转化为我公司某产品的卖点。利用别人的成果办自己的事，在目前信息开放程度越来越高的今天，向竞争对手学习，吸取对方的精华，能够减少自己所需要摸索的时间和精力。对于管理策划水平偏低的一些公司而言，向高水平的竞争对手学习是一条事半功倍的捷径。我们把这一理念形成导购员队伍的主要指导理念之一，同样收到了显著的效果。另外，竞品公司的壮大或被收编如何向消费者合理解释，避免攻击竞争对手的嫌疑，同时又要凸显自己产品或公司的优势，化解公司或自己产品的不利方面；不用油料的汽车、不用电的冰箱、不用洗衣粉的洗衣机的出现，对于行业的影响；某种替代产品的出现对于本公司或行业有什么可能的影响；国际环保条约对制冷行业的限制等等，同样市我们关注的对象，也是进行行业知识培训的主要内容。在今天，越来越多专家型消费者的出现，客观要求导购员必须具备丰富的行业知识，这样才能够更好地开展导购工作。

七、市场环境培训

大家都知道消费者消费支出的多样化现实。同样的金钱，消费者用来购买什么样的商品，购买什么品牌的商品，购买某品牌什么款式的商品，对于某种商品的消费周期和重复购买某一商品的几率，都存在不确定性。 同样，消费者会选择在哪里购买，什么时间购买，什么样的状态下购买，也存在极大的不确定性。所以，市场环境的培训包括以下所讲到的顾客服务培训，同样是导购员培训的重要内容。

市场环境培训包括：政府组织和权威机构的各类调查统计信息、新的政策法规对市场的影响、国际经济动态等宏观环境的分析培训；所处商场的商场结构、经营状况、本地市场动态、竞争对手在本地市场的动态等微观环境的培训。

我们通过收集剪贴各类信息，甚至把与经销商交流或听取竞品人员谈论的内容以及街头巷尾民众的言论，把凡是认为有价值的资料或信息，通过整理、加工、提炼，利用导购员培训的机会传达，并从不同的角度分析，进一步拓宽导购员的视野。

我们认为导购员市场环境培训并不是可有可无、无的放矢的缓解无聊的话题。对于导购员而言，他们日常的工作范围无非是三尺柜台，而市场环境培训则可以有助于导购员融入社会，联系社会，使他们具有敏锐的市场洞察力和对市场变化的快速反应力。对于提升全体导购员的职业素质打造高效优秀的导购员队伍而言，市场环境培训则显得尤为重要。

八、顾客服务培训

如果说，产品知识培训是导购员培训的基石的话，那么顾客服务培训则是导购员培训的另一块基石。

而我们常见的顾客服务培训往往是理论化、理念化、范式化的培训。所谓的顾客服务技巧培训也基本上是一种口诀式的培训，只有口诀，缺少套路，让人无所适从。

笔者并不否认眼下流行的顾客服务培训在顾客类型、顾客行为、顾客心理分析、成交技巧、顾客服务礼仪规范、顾客服务理念的作用，而且也形成了比较成熟的体系。对于指导导购员培训具有重要的作用。

但是，顾客服务培训如果仅限于此，那么就难怪导购员对公司所组织的各类耗费大量金钱和时间的培训存在被动参与，甚至强烈的逆反心理。（因为，往往伴随着此类培训的结束，都会有这样那样的考试，而导购员怕考试，抵触考试则已经成为很多导购培训组织者头痛的问题。） 当然，我们在相当长的一段时间也存在着这样的困惑。如何变要你学为我要学，导购员培训作为针对成人的一种教育方式，解决这个问题的难度更大。通过一段时间的摸索，并且尝试了很多方法，最终我们形成了一套关于顾客服务培训的方法和理念。基本上解决了这一难题。

首先，顾客服务培训还必须围绕顾客行为心理分析、顾客类型判断、成交技巧、顾客服务理念等方面开展；

其次，顾客服务的量化培训，是解决顾客服务理论化、范式化的有效途径。

如，我们通过调查总结，在顾客购买欲望的分析方面，采取了如下的讲解方式：

我们对100名店内顾客，120款行业产品之间开展了一次调查，研究结果呈现以下特点：

（1）、40名顾客在进商场之前已经决定而且也决定了选择某品牌或者是某品牌的某一款产品。这类顾客行动表现为：脚步紧凑、目光集中，直奔某品牌展柜（产品）。那么，此类顾客显然是店堂外已经做了购买决定，有明确的购买欲望。这时候，导购员完全可以根据上述特征判断，迅速实现成交，经我们统计显示，此类顾客成交率高达90%以上。

（2）5名顾客临时改变原先做出的购买决定，但是，却有明显的购买欲望。此类顾客之所以临时改变购买决定往往是因为产品短缺、展厅内突发事件的影响、外界影响等。此类顾客往往直观的行动表现为：目光游离，语气波动较大，但是，如果导购员把握这一点的话，突出产品的特点和紧俏的情况，则成交的几率仍然在80%以上。

（3）、18名顾客进店之前事先没有确定买什么品牌，但是有对产品的需要。对品牌的选择主要是依据现场的展示、促销、导购员的个人能力等变化。这是典型的店内决策。此类顾客的行动表现往往是，展转各展区，在本展区产品之间反复比较；询问的问题较多等特点。这时候导购员必须抓主机会，充分利用各种导购技巧，促成成交，否则，此部分顾客肯定会流向竞品。

（4）37名顾客并没有购买目的，但是其中有6名顾客实现了对产品的购买。此类顾客的行为表现往往具有：漫无目的，步速较快，停留时间短的特点。

再如，就电冰箱、洗衣机、彩电等家用电器而言，顾客集中选购的时段（点），呈现：一年之中四大节日、一月之中四大双休、一日之中两大时点。我们通过对顾客一天当中集中选购的时点的研究发现：非节假日期间为：M10点-PM14点、PM16点-PM18点；节假日为：M11点半-PM15点半、PM16点半-AM19点半。那么，另一项国外某机构对不同人群行走商场的疲劳时间的研究显示：儿童：40-60分钟；成人：90-150分钟；老人：60-120分钟。显而易见，顾客购买的集中时点恰恰是顾客行走商场的疲劳极限，同时，也是顾客精神状态反应能力最低迷的时段。这时候，顾客最容易接受导购员的意见，成交率也是一天当中最高的。所以，我们建议导购员保持早睡早起合理饮食的良好作息习惯和生活习惯，并没有花费太多的力气，也避免了由于强制管理对管理效果的不利影响。我司导购员的良好工作状态和出色销售业绩，因此受到了商场管理人员的好评。同时，也引来诸多厂家经理、导购人员索取所谓的“秘诀”。

再比如，25度环温对顾客情绪波动的影响，顾客接待中的45度70公分等。当然，诸如此类的量化培训的案例，还有许多。将顾客服务这一软科学进行量化分析，使离婚变得更加可信，使数字变得更加亲切。我们很多的导购员同事除了将定量化培训制作成小帖士之外，还通过自己的实践总结出顾客服务的3分钟定律、价格介绍2/8方法等导购技巧。并经过我们的推导，使越来越多的导购员受益。

再次，顾客服务的生动化培训

举一个小例子。谁知道PMP方法是怎样促进顾客快速决定购买商品的？我想大多数人都知道而且也会把EIDA、MAN、FRIDE等高深的顾客服务理论，通过培训灌输给导购员。但是，谁又能想到PMP（PAIMAPI）拍马屁的促销方法竟然是某公司南京苏宁电器导购员的“必杀技”呢？

面对成就感和虚荣心忒强的顾客怎么办？而他（她）偏偏又嫌你的品牌不是名牌，广告做得少，没有什么名气，你的产品没有品位等等。怎么办？PMP，给他（她）适度地发自内心的甚至略显夸张和幽默的赞美，让他们获得心理的满足，显然是一个有效的方法。

顾客服务的生动化培训还包括产品的拟人化、销售演示的小品化和曲艺化、培训语言组织的饿幽默化等多方面的尝试。顾客服务的生动化培训将枯燥的专业知识用一种喜闻乐见的方式演绎出来，寓教于乐，绝对是导购员培训的一种有效方法。所以，希望越来越多的导购员培训者和培训专家们能够不断尝试这一点。

导购员职责范文第3篇

导购员这支特殊的销售群体，就销售而言属于低收入的职业类型，这决定了终端导购群体的学历、年龄、能力。一些高学历、高素质、有能力社会人员职业定位除非迫不得已一般不会选择导购员这一职业类型。30-40岁左右的下岗职工、待业青年成为促销员主要的人员构成群体。这些下岗职工、待业青年也是在生活逼迫、无路可走的情况下选择导购这份工作的，他们对眼前的导购工作十分重视，能够高度敬业， 知道销量就是金钱。

既然导购员选择了这份职业，就决定了他们是群能够吃的苦中苦，受的罪中罪的人，企业的导购主管在培养或培训导购新人的时候，根本不必考虑他们的感受，向军人在练兵场上操练拿般，不过关的在一旁继续练习，直到学以致用为止。

每个导购管理者都很清楚，对那些入职人员的培训无非就是那些导购培训中常见的东西。

1、 企业文化与历史荣誉培训

2、 导购员职责规范培训

3、 导购员行为规范培训

4、 导购员规章制度培训

5、 产品知识培训

6、 销售技巧培训

7、 行业知识培训

8、 顾客服务培训

但是这些东西对于一个新入职的导购能够在短时间内接受、理解、运用吗？经过调查得知，许多导购若要完全接受这些东西，并且在终端销售中能够灵活运用最快也需要1个月。所以在销售行业中，评判一个导购是否能够成长一个优秀的导购的主要是看前1个月，这是决定他们职业成长命运和销售收入的关键时期。为什么这么讲呢？仔细想想在导购员培训中的那些导购员职责规范、导购员行为规范、导购员规章制度、顾客服务等，对于一个有上进心的导购而言，根本不需要进行系统培训，把这些不具备实战性质的东西打印成手册，让他们自己学习修炼去。许多导购管理人员在对新入帜导购培训时，大部分时间浪费在条条框框的规章制度上面，而忽略了终端销售竞争中最关键的东西：如何搞定顾客，如何迅速提升自己的销售技能，如何把产品FABE卖给顾客呢？

我作为一个终端管理者中一员，走访、取经、总结了数十位厉害角色的导购主管或培训主管，从中得出他们让新手导购快速入门并成才的规律和窍门。

1、 简化培训内容

对于一个新入职的导购来讲，一股脑完全接受公司规定的培训内容，

可以说简直是天方夜谈，可以说培训人员在浪费自己的时间和精力，导购在身受煎熬。对于新入职导购的培训，必须根据其接受能力，把培训内容分清主次，简化内容。导购主管或培训主管亲自能够传授的东西一般分为：企业文化和历史荣誉，产品卖点精髓部分（先进技术和工艺、产品构成原理、与竞品差异卖点等），常见的销售技能注意点。许多人在对新入职导购培训时，喜欢把产品知识全盘拖出：产品系列、产品型号、产品技术参数，喜欢把那些条条框框的规章制度一字不漏读给他们听，搞的他们晕晕忽忽。

2、 死记销售卖点

严格要求新入职导购在听完导购主管或培训主管讲解完毕，立刻进行对企业文化和历史荣誉，先进技术和工艺，产品构成原理，与竞品差异卖点的死记硬背两个小时，导购主管或培训主管陪同，根本不必考虑他们的感受，既然选择了这个职业和企业，就必须按照企业的要求执行，逼迫他们在短时间内必须把这些东西强记脑海中。

3、 PK提升技能

在对企业文化和产品知识初步了解的基础上，若当天还有充裕时间（

时间不允就推后于次日），立刻对他们对模拟PK，针对实物进行产品销售演练。导购主管或培训主管或其他导购充当顾客，让他们发挥自己所学、所理解、所接受的东西来说服“顾客”把产品卖出去。PK完毕，针对他们在销售中出现的问题即可沟通订正，再次进行二次PK，整个过程时间大约要两个个小时。

4、 卖场实战摸底

对于导购主管或培训主管讲解培训内容，新手导购死记销售卖点、PK提升技能等必须要在一天的时间内完成。这样能够使新手导购能够迅速与专业导购缩短差距，能够让他们感觉自己犹如脱胎换顾一般，很有成就感。如果按照常规方式，让他们一天一点进步，犹如温水煮青蛙一般，根本没有多少感觉。在随后的卖场实战摸底培训中，新手导购和专业导购在卖场终端搭档销售，学习专业导购的销售技能以及工作流程。事后专业导购对新手导购的综合能力进行评估，提供培训的参考建议，为下阶段导购主管或培训主管订制系统培训提供参数。

5、 订制系统培训

导购员职责范文第4篇

一、对待工作勤奋、敬业

众多销售业绩好的导购员都可把握住销售节奏，在销售旺季和高峰时段能主动加班，有时甚至是争分夺秒，不肯离开柜台半步，惟恐错过客流和要购买的顾客。优秀的导购员对待工作的态度极其认真，有着良好的职业气质和素养。他们对待顾客谦和，但在竞争中的霸气却能让竞品导购员敬畏。他们热爱自己的工作，在工作中都愿意倾注个人的情感，时刻体现着用心销售的勤奋和敬业精神，会为销售成绩而兴奋、焦急。

二、能担当销售顾问的角色

优秀导购员发挥着销售顾问的功能作用，扮演着顾问的角色，他们对行业认识深刻，所讲述的语言具有行业代表性和权威性，能准确、清晰表述本产品在行业中的地位和本产品的技术发展趋势。对竞争品牌企业的实力和产品力也有过深入研究，并能关注顾客购物的每一个细节，全面归纳出本品牌产品的比较优势。

优秀的导购员一定能有条不紊的推介产品，始终保持严谨的思维逻辑。在柜台指点产品，游刃有余，能准确把握顾客的购物心理。他们对职责定位为旨在为顾客提供丰富的产品讯息，帮顾客购买优质的产品，而决非是简单的推销员。他们决不会自以为是的将推销将意志强加给顾客，他们牢记自己仅仅是在为顾客做参谋，提建议，总是认真的将产品介绍到位，但永远让顾客自己作决定。

三、学习和效仿能力强，心理素质好

在优秀导购员群体里，每个人都身怀绝技，或有着出色的语言表达能力，或有着扎实的产品知识，或有着超强的人格魅力。上进的导购员决不会满足于自我的一点点经验和技能，他们能博采众长，会主动走访其他商场，同更多优秀的导购员沟通、切磋“技艺”。优秀的导购员也能快速发觉顾客的感受和隐含的购物意向，以顾客的实际感受来调整介绍的方式和推介内容，即使遇到销售中的尴尬局面，他们自圆其说、自编自演也能与顾客形成默契配合。优秀的导购员都历练出了超强的心理承受能力，在面对顾客的刁难和“不屑一顾”能自我解嘲、平静圆场，为自己找到退步的台阶，让挑衅滋事的顾客只能一笑而过。

四、悟性好，执行力强

一个素质过硬或有潜力的导购员，能准确领悟主管的意思，在合理事实和销售规律面前能同领导形成共识，并遵照领导的指示调整推销重点，保证公司不同时期市场策略和定向销售计划有效执行。

五、处世老练而不露声色，介绍时能旁敲侧击

优秀导购员在获得推介的主动性后，即使稳操胜券，也能沉住气；当顾客不能产生购买兴趣时，也不会急躁。他们对待顾客的反应能屈能伸，可灵活转换推介方式和对象，借用不同的产品或产品组合来投石问路，最终把顾客引向要推销的产品。他们在销售现场也决不会为了成交而低三下四，他们语言表达得体，精练的说辞掷地有声，即便是普通平实的语言，对顾客也能起到旁敲侧击的作用，对顾客有潜移默化的启示，能引导顾客按照他们预定的思维路径去思考，最终让顾客悟出导购员想说但不能名说的结论，从而认可所推介的产品。这时将是最理想的成交情形，因为顾客往往坚信是自己经过思考后作出了正确选择。

有时导购员过于热情、详细的介绍会引起顾客的反感，让顾客产生疑心，所以，老练的导购员在和顾客沟通时能不卑不亢、有礼有节，介绍产品时话语恰到好处，让顾客有导游般的感觉，成交后给顾客留下服务般的感觉。

优秀导购员在介绍产品时不会单一的介绍功能常识，他们也是在推销自己的卖场和公司，能把商场良好的信誉和商业地位方面的信息（例如传统百货商场一般有好的商业基础，在当地口碑好，新兴连锁家电卖场拥有专业可靠的形象，管理先进、规范）传达给顾客，让顾客感觉到到该卖场购物质量和售后服务有保障，价格也实惠。总之优秀导购员总能从多个侧面去说服顾客，直接推介产品后还能提供辅助信息去刺激顾客，甚至留下绝妙的潜台词去触动顾客。

六、善于演示，同顾客共同挑选和欣赏产品

由于信息的不对称，顾客购物一般都比较盲目，即使是冲着某品牌而来，也对产品了解甚少。优秀导购员在介绍产品时，勤于演示产品功能，尽量展示内在品质，还能根据顾客要求及时改变产品陈列方位，全面向顾客展示产品。为顾客挑选配套产品时，能象推销服装一样细心周到，帮顾客挑选多组配套产品，让顾客去对比挑选和欣赏，直至选择到满意的产品。现场的积极演示和调配产品能调动顾客的参与积极性，营造优越的购物场面，利于顾客体验式购物，提高成交可能性。

七、有惯用的说辞和推介程序

优秀的导购员在长期的演练中都打造了自己的三板斧，就是开场能用最简洁、最有效的话语去打动顾客。都能提炼和总结适合自己语言风格的话术和适合顾客心理的推介程序，久而久之，就形成了自己惯用的推销套路和专用话语了。

八、针对疑问有效解说

疑问总是影响购买决策的最大障碍，顾客都愿意接受操作简便、使用方便的产品，所以优秀的导购在介绍产品时，不会去漫天撒网，一定有着明确的针对性和目的性，能将顾客关心的诸如产品结构、材料、使用和安装等常识一步介绍到位（即使说明书上已经有详细的说明，他们也要向顾客讲解使用和操作要点），消除顾客使用上的顾虑。

九、能紧跟顾客，积极促成成交

在销售现场，一单生意往往花了很长时间介绍后，顾客还是不能立即成交，此种情况下，优秀的导购员在发觉到顾客的购买意向后，能想方设法促成顾客成交。否则，等顾客离开柜台后，其购买本品的意向会逐渐消弱，便有了被竞品导购员拉去的危险。敏锐的导购员能跟紧有购买意愿的顾客，甚至亲自陪同顾客在商场购买完其他产品后再回到柜台开票成交。这样紧盯目标客户，既防止了被竞争品牌截去，也能借机让顾客感动，大大提高了成交的几率。

导购员职责范文第5篇

选稳合作伙伴

为了树立品牌形象，我们选择入驻在长沙较有影响力的建材广场。综合整个城市的情况，万家丽建材家居广场由于入驻长沙时间长，一向在当地具有很强的影响力。但是在万家丽中开设专卖店各种费用成本高，单单租金成本就接近300元／平米，这样开个像样点儿的专卖店每个月的房租就得两三万元。

对于初涉市场的我们来讲，在不能保证利润的情况下冒然进驻显然会增加成本压力。除了万家丽，红星美凯龙也在长沙开有建材家居卖场。通过调查我们了解到，由于进驻长沙时间不长，红星美凯龙在租金和各项费用上要明显低于万家丽，每个月费用在万元左右，这个费用是我们可以承受的范畴。

而且，作为全国性质的建材家居卖场，红星美凯龙在购物环境、装修品味和人群定位上依然以高端形象示人，在产品上的性价比上比万家的要有优势一些，也具有相当的人气。

入驻红星美凯龙两年的时间证明我们最初选择的正确性，由于今年红星美凯龙加大了广告宣传力度，在长沙的认知度不断提升。而且在合作过程中，对于活动支持、配合以及费用结算等方面比较正规，合作比较稳定。

也正是因为选择了个稳定的合作对象，依托这种协作的稳定，没有太多类似谈判中所产生的纠纷。让我们有精力顾及其他渠道和专卖店的经营，在经过了初期的市场培育之后，我们在红星美凯龙的专卖店目前进入个比较良性的运作阶段。

选稳产品

单单依靠与外部稳定的合作只是保证经营没有后顾之忧，但并不能百分之百的保证盈利。产生利润的直接载体是产品，性价比高的产品无疑是竞争优势之一。

我们的是烟灶消全套产品，这类产品的好处在于能够实现自由组合，适应不同层次和不同消费能力的家庭。由于红星美凯龙的号召力，到这来购买产品的人群具有定的实力，但广场里的烟灶专卖店不止我们家，既有专门定位高端的，也有价格相对低廉的，还有与我们类似专供中端消费人群的。关键是如何抓住消费需求，让买卖成交。

相对来讲，我们品牌推出新产品的频率还是比较高的，这样就增加了竞争力。因为很多消费者都是接连逛了好多家卖场，进行货比三家，产品更新的频率快就会引起消费者关注。对于与其他卖场不同的产品，消费者还是很愿意进到店里看究竟的。

通过新品吸引消费者进店，再通过了解消费者需求有针对性的进行不同产品的组合，往往成交的其实并非新品，但新品却是种吸引消费者关注的有效方式。

另外，如果厂家新品的更新速度慢，我们会自己进行产品调整，这也是基于烟灶消产品自由组合的特性而决定的，通过这种组合的变换来吸引消费者的目光。例如，我们可以将既有的产品进行不同型号的组合，将原本的A＋B＋C组合，下周可以定为A＋C＋D、或者A＋B＋D，在型号、款式和价位上实现重新搭配，通过这种调整给消费者耳目新的感觉。

这样变换组合而销售成功的例子有很多，就像田忌赛马，通过不同的产品组合来赢得消费者。比如A款环保灶，与B款厨电就比与C款搭配要销售好，而且B款价格要高于C款，整体搭配下来的价格要高出10％左右，但是更多的消费者选择了A＋B而不是A＋C，经过了解我们得知，这是因为选择购买环保灶的消费者在意识和消费能力上要高于购买普通烟灶的人群，既然选择了环保灶，在价格上就不会斤斤计较，对其他配套电器的要求也比较倾向于高端，而且在外观颜色的搭配上A＋B的素色格调也符合现代风格。

如果没有经常性的变换产品组合，我们不可能了解消费者更多的心理和选购细节，这是我们最初想利用产品组合的调整来吸引人群所以料不到的。俗话说“人挪活、树挪死”，但在我们的专卖店里如果把产品比喻成树的话，那可是“树挪活”。至于人员，还是不挪为妙，因为，稳定的导购员同样可以保证盈利。

选稳导购

从开设专卖店至今，店中的导购员一直没有更换过。因红星美凯龙实行统一收费后期结算的合作模式，专卖店中不需要另设专员收款，所以导购员的职责就是专心致志的销售产品。

我们招聘的导购人员一般是从有过电器、建材销售经验的人员中选拔，具有相应的经验不仅上手快而且培养空间也大，能跟得上市场。

在日常工作中对导购进行产品培训必不可少的，但更重要的是我们要求导购员要有上进心，不仅了解自己的产品，对竞品的情况也要知道，应该做到“知己知彼”。

特别是对于专卖店中的导购更是如此，职业素质要更高些。我们的导购员也确实做到了这点，有时间她会到各卖场观察竞争对手的产品，同时会搜集些产品图册进行对比和研究，在向顾客讲解的时候更有根据和说服力，专业知识是提高销售技巧的法门之一。