语言技巧
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语言技巧范文第1篇
在市场销售活动中,营销人员代表企业和消费者打交道,其目的是要扩大销售,实现企业的营销目标。因此,要求营销人员要有较高的素质,熟练掌握各种营销技巧,包括坚实的业务能力、良好的人际交往能力和随机应变能力等。而笔者认为,语言表达应是一个营销人员要首先具备的一项重要能力。从某种角度看,营销人员就是用言语来做买卖的。
一、语言在营销中的重要性
英国销售专家戴维・柏特说:“推销是谈话的艺术。”可见,语言表达能力是营销人员的重要条件,是推销工作中最常用最基本的方式。营销人员不善交谈或交谈不得法都将达不到销售的目的。
有这样一个故事:有两家卖粥的小店,每天两边的顾客相差不多。然而,晚上结算的时候,左边这家总是比右家那家多出百十来元。究其原因:右边那家当有顾客进去,服务员微笑迎上,盛上一碗粥问:“要不要卤水蛋?”有顾客说“要”有顾客说“不要”,大概各占一半。而左边这家当有顾客进去,服务员也是微笑迎上,盛上一碗粥问:“要一个卤水蛋还是要两个卤水蛋?”此时不同的结果出现了,有顾客说“要一个”,喜欢吃卤水蛋的顾客说“要两个”。显然,两家结算的差额就在于左边这家要比右边那家多卖出很多卤水蛋。
当然,在这个案例中用到了心理学中的“沉锚”效应,即人们在做决策时会被得到的第一信息左右。所以,“加还是不加卤水蛋”与“加一个还是加两个卤水蛋”,会使顾客做出不同的决策。但是,正是工作人员深谙此理论,并用巧妙的语言把它表达出来,才能促成卤水蛋的推销。
营销语言,是一种以营销人员为主导的双向思想交流的专门性语言。语言交流是营销活动的开端,语言表达的优劣,直接关系到销售活动的成败。营销者既要清晰明了地表达自己的观点,又要认真倾听对方的意见,然后找出突破口,通过商谈,说服对方,最终将商品推销出去。
二、营销语言运用的原则
由于工作的需要,很多营销人员都比较健谈。但如果不懂语言的艺术,沟通效果就会不尽如人意。在营销过程中,只有当营销人员的口头语言和肢体语言能够取悦营销对象,才能完成营销目的。语言运用的原则主要有以下几项:
1、谦虚亲和的原则。在营销过程中,营销人员应准确定位,本着一种谦虚亲和的态度对待消费对象。切忌命令式.说教式的营销语气,这样极易引起消费对象的反感。与客户礼貌热情地交流,这不仅是对客户的尊重,也是对自身工作的尊重与肯定。口头语言运用中,多用“您”、“请”等敬语,使消费者感受到人格的尊重。
2、通俗易懂的原则。营销语言是否通俗易懂是营销中的一个重要细节。各行各都有自己的专业术语,如果在营销过程中,营销人员咬文嚼字或使用深奥的专业术语,会令客户感到费解和不悦。这样就会在无形中拉大和客户之间的距离。所以营销人员在开展业务时,要尽量使语言通俗化、平民化,增强信息的沟通和传递。
3、言之有物的原则。营销工作讲究效率性,它要求营销人员在较短的时间里让消费者接收和理解营销的信息。这就要求营销语言必须做到简洁明了且言之有物,在不耽误消费者时间的前提下,能迅速将有效的信息传递出去。
4、委婉巧妙的原则。人都有赞扬的心理需求,在营销过程中,切忌谈论消费者的短处,要善于发现消费者的长处,并对之进行恰当的赞扬,引起消费者情感上的认同。委婉巧妙的运用语言,是对营销人员提出的更高要求。
5、适合语境的原则。俗话说“在什么山上唱什么歌”,营销中的沟通也是如此。语言环境包括时间、地点、对象、言语目的等要素,只有综合考虑到这些要素来安排语言,才能取得较好的沟通效果。同时,营销人员还要善于察言观色,根据语境变化来及时调整语言的运用。
三、营销语言的表达技巧
第一,真诚。营销过程要真诚地面对客户。所谓“精诚所至、金石为开”。营销语言的真诚,就是要有真实的情感和诚恳的态度。例如,面对初次见面的客户,真诚地赞美对方,可以有效地拉近彼此的距离,促进生意的成功。应该注意的是,这种赞美一定要出于真诚,超出真诚范围的赞美令人反感,会弄巧成拙。
营销语言的真诚,还要求庄重不轻浮,要认真负责而不能花言巧语或者信口开河。有些营销人员为了使人相信,往往把话说得过了头,甚至采取发誓、赌咒的方式以表示自己的真诚,这是不可取的。有个笑话说的是卖蟑螂药的人,别人问他这种药能药死蟑螂不,他回答:“蟑螂不死,我死!”虽然是个笑话,但也反映了语言的过份使用。
第二,慎重。商场如战场,言辞稍有不慎,会关乎到利益的缺损。我们应从以下几个方面注意:
首先,不能轻诺。不能轻易向对方许诺一些不该许诺的东西。营销过程中,一般谈可以海阔天空,但谈到关键问题时一定要慎之又慎。尽管可以用轻松的语言来讨论,但表态时不能马虎。
其次,不要轻易拒绝。营销过程中对方会提出各种要求或条件,其中有些问题一时不能做决策。为了给自己留下一个考虑的空间,一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视,也能利用时间争取主动。
最后,不能外露。古人云:喜怒不形于色。商人多会察言观色,如果从你的外露中觉察到了你的真实意图,将会自己处于被动的不利地位。
第三,通俗。营销是为了推销商品,营销的语言是要传递商品信息,介绍商品的特点和优点,说服客户购买。如果客户听不懂营销人员说什么,就不可能产生购买欲望,更谈不上放心去买了。营销语言要通俗易懂,口语表达要大众化。营销语言质朴,往往使人感到坦诚率直、真实可信,更易征服人心。
第四,生动。营销活动,很大程度上是一种“劝服”行为,如果劝服语言死板呆滞,令人感到味同嚼蜡,那么,商品质量再优秀也难以被顾客认识和认可,推销也将无从谈起。因此,在营销活动中,有时候把话说得风趣、生动,会比直截了当效果更好。生动的语言在营销活动中的运用,会给人们留下深刻印象。
第五,简洁。莎士比亚说过:“简洁是智慧的灵魂,冗长是肤浅的藻饰。”营销的语言,就是要以简单明了的语言把尽可能多的信息传递给客户。简洁的语言,不但是交际的需要,也从容观上反映出营销人员业务熟练,作风扎实,诚实可信。无论谈生意还是推销产品,都要突出要点,让对方能够听懂记住。如果说话反反复复,罗里罗嗦,言之无物,不仅让人抓不住重点,还会占用顾客更多的时间,引起对方反感。
当然,营销人员的语言能力不是生来就具备的,与其他技能一样,也需要学习和培养。所以有志于成为营销工作者的人,应利用身边的各种机会锻炼自己的口才,为成功打下扎实的基础。
参考文献:
[1]单学滨.营销人员综合素质探析.陕西省经济管理干部学院学报,2004(4)
[2]张促慧.营销语言的表达技巧探究.商场现代化,2007(3)
[3]殷梅.营销过程中语言运用的原则.商场现代化,2008(2)
语言技巧范文第2篇
有一位教徒问神父：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神父的严厉斥责。而另一位教徒又去问神父：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，
悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。
谈判的语言技巧在营销谈判中运用得好可带来营业额的高增长。某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。
你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪2万元，而老板最多只能给你1.5万元。老板如果说“要不要随便你”这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。而实际上老板往往不那样说，而是这样跟你说：“给你的薪水，那是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你1万元到1.5万元，你想要多少？”很明显，你会说“1.5万元”，而老板又好像不同意说：“1.3万元如何。”你继续坚持1.5万元。其结果是老板投降。表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取2万元年薪的机会。
语言技巧范文第3篇
谈判的语言要针对性强
在商务谈判中，双方各自的语言，都是表达自己的愿望和要求的，因此谈判语言的针对性要强，做到有的放矢。模糊，罗嗦的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。
针对不同的商品，谈判内容，谈判场合，谈判对手，要有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。例如：对脾气急躁，性格直爽的谈判对手，运用简短明快的语言可能受欢迎;对慢条斯理的对手，则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。在谈判中，要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异，恰当地使用针对性的语言。
谈判中表达方式要婉转
谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。比如，在否决对方要求时，可以这样说：“您说的有一定道理，但实际情况稍微有些出入”然后再不露痕迹地提出自己的观点。这样做既不会有损了对方的面子，又可以让对方心平气和地认真倾听自己的意见。
其间，谈判高手往往努力把自己的意见用委婉的方式伪装成对方的见解，提高说服力。在自己的意见提出之前，先问对手如何解决问题。当对方提出以后，若和自己的意见一致，要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下，谈判对手有被尊重的感觉，他就会认为反对这个方案就是反对他自己，因而容易达成一致，获得谈判成功。
谈判中要会灵活应变
谈判形势的变化是难以预料的，往往会遇到一些意想不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力，与应急手段相联系，巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即作出选择时，你若是说："让我想一想"，"暂时很难决定"之类的语言，便会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方："真对不起，9点钟了，我得出去一下，与一个约定的朋友通电话，请稍等五分钟。"于是，你便很得体地赢得了五分钟的思考时间。
语言技巧范文第4篇
例如：
如果客户说：“你这里的产品还不错价格也实惠，但是我希望能够购买到一辆经济实惠，款式时尚，安全性能高的小排量轿车，好像你这里没有这样的产品。”
这时，你可以马上接手客户的话：“那好，假如我给您推荐另一款满足你需求的产品，并且价格同样实惠，您会考虑购买吗？
”
一步步地解决顾客提出的问题，尽量围绕着顾客的问题展开。3、示范成交法。这种成交方法是将产品的用途、功能、好处进行演示，令客户信服，增强客户对产品的信任感。4、举证成交法。通常有些客户，选购商品的时候小心翼翼，不太轻易相信推销人员所描述的产品，遇到这种情况，可以列举大量的事实依据令客户信服。例如：
夏天到了空调销售异常火爆，一些推销人员通常会这样介绍给顾客：“我们是全国销量第一的品牌。经常出现断货的现象，购买我们产品的顾客络绎不绝，所以质量上你应该放心！”
顾客不屑一顾：“你说是第一就是吗？反正我们消费者也不知道！”
这时，推销人员会不慌不忙得将权威统计公司的统计数据以及知名报纸上的报道展示给顾客，顾客这时不得不信服了。
5、利用成交法。当推销儿童玩具和儿童用品的时候，用这样的方法最为有效。通常情况下你会向孩子父母推销，实际上，如果在孩子身上下工夫，会达到事半功倍的效果。孩子识别能力不强，他不会考虑商品是否合适，只要喜欢就要，于是会和父母纠缠让父母给其购买，父母也不愿孩子受委屈，于是不得不满足孩子的需求。而推销人员只需要看着孩子去说服他们的父母就可以了。
6、追问成交法。当遇到举棋不定，无法决定是否购买的顾客的时候可以采用这样的方法。通过不断的追问，寻找客户犹豫的原因，当然要注意的是，不能立即同意顾客的观点，例如“您说得没有错！”这样很容易导致失败。
7、时间分解交法。时间分解法是将价钱较高的产品的价格按使用的时间进行分解，使客户感觉到在一个单位时间内的花费显得很少。
例如：
语言技巧范文第5篇
有经验的推销员,认为顾客异议是对推销产品产生兴趣的标志,顾客是在争取有利的交易条件。如果顾客对推销品看都不愿意看一眼,何来异议?所以应抓住顾客异议这一契机,欢迎其提出异议,并分析原因,商讨对策,创造良好氛围,让其一吐为快。从心理学来讲,称为“排除不满”或“感情净化”;从企业来讲,异议指出了产品或服务质量的问题,有助于企业加以改进;从营销的角度来讲,有助于改进营销组合,提高营销技巧。推销员这时如能耐心地进行说服,转变顾客的认识,给顾客满意的答复,就可以促成交易的达成。
高尔基说:“语言不是蜜,但可以粘住一切。”消释顾客异议,有赖于合理、巧妙地运用语言技巧。
要坚持以下三个原则:
一是实事求是。要说真话,不自吹自擂,夸大其词。不飞短流长地议论竞争者。说话以诚相见,让人感到你是真诚可信赖的,故而乐于接受你的服务。推销人员往往不能局限于站在企业的立场上同顾客发生联系,而应换位思考,站在顾客的立场上帮其出主意,当参谋,选购商品,指导消费。只有维护顾客利益,才能提高产品的市场占有率。
二是态度谦恭。“顾客是上帝”,“顾客永远是对的”,这是销售时的一个原则或一种姿态。推销员要做到大事清楚,小事马虎,大处着眼,小事着手,得理也要让人,只要能在事实上分清是非就可以了,不一定非要明说顾客不对。推销员要把顾客的异议看做是挑战,是自己施展才华的一个大好机会,不躲避,不轻视,有认真倾听的气度,不与顾客争议,不为自己辩白。有的销售人员心理准备不足,尤其是一些顾客有意刁难、恶意反对时,不能心平气和地解释说明,而是针锋相对地愤怒驳斥。要知道,“好言相传三冬暖,恶语伤人六月寒”,辩驳得胜,无异于打了客人一耳光,将永远失去这批顾客。
尊重顾客购买产品的自主决策权,不强人所难。耐心地介绍和推荐,不能变成越俎代庖。尽量用柔性的表达方式与顾客说话,使之感到轻松、亲切和自豪。请比较下面两种不同的说法:
第一种:如果您有什么地方没有听清楚,我可以再说一遍。
第二种:如果我有什么地方没有说清楚,我可以再说一遍。
一种说法是“您没有听清楚”,另一种说法是“我没有说清楚”。前一种说法不能说无礼,后一种说法才显得谦恭,达到了“退让以敬人”的境界。
三是语言适度。顾客异议有很多种,如需求异议、商品异议、货源异议、价格异议、服务异议、购买时间异议等等,每一种异议都容易导致僵局。僵局一旦形成再去补救往往十分困难,要多花几倍的力气。消释异议,要求“在什么山上唱什么歌”。善于察言观色,掌握丰富而娴熟的语言技巧,随机应变,因人而异,把握说话分寸。针对不同的异议,采取相应的有效的语言技巧。
例如:有位女士想买一瓶美容霜,但嫌贵。促销员看出她的犹豫,就说:“这一瓶61元,的确不便宜。不过,它能用大半年呢。照这样算的话,您每月只需花10元钱,每天只花3毛多钱,比不上一个冰激凌呢!这可是太便宜了。”这位女士点点头,欣然买下。促销员的成功之处在于:她观察后得出结论,该顾客是个讲究节俭的人。于是采取时间分解的办法来算账,使得顾客的花费“少”多了,从而乐意买下它。这是针对顾客价格异议的语言技巧之一。
又如,一位中年妇女说:“这种衣服太时髦了,我这年纪怎么穿的出去?”售货员回答:“这种衣服颜色鲜艳,款式新颖,年轻人买的很多。不过,人到中年更需要打扮,这件衣服您穿上很合适,事实上有不少您这样年纪的人买,穿上起码年轻10岁。”结果顾客高兴地购买了。
再比如,很多时候,顾客的异议并不是真实异议,而是表示拒绝的借口。在这种情况下,无论我们怎么回答,也很难说到顾客的心坎上。君子和而不同。有时候,“求同”和“存异”是并行的。顾客有不同的主张很自然,顾客确实不需要时,要将重点放在离开的口才上,切忌滔滔不绝地进行“强卖”,应保持开朗自若、和蔼可亲的神态,不要表露出不高兴的样子。比如说“没关系的,打扰您了”,这种不气馁的形象会给对方留下良好的印象,为今后的继续访问做好铺垫。
消释顾客异议的语言技巧:
1.肯定法。按人之常情,顾客愿意被肯定,而不愿意被否定。要尽可能用肯定的语气说话,使对方听起来比较顺耳。销售人员在表达不同意见时,最好不要开门见山地直接提出反对意见,要尽量用“是的……如果”的句式,体现出更多的柔性。用“是的”同意顾客部分的意见,用“如果”来表达另外一种更好的状况。一位潜在的团购客户:“这个金额太大了,不是我们马上能支付的。”销售人员:“是的,我想大多数人都会像您这么想。眼看就要到九九重阳节了,您如果把这个产品作为离退休人员的福利品来采购,支付起来大概就不成问题了。” “是的……如果……”,源自“是的……但是……”的句法,由于“但是”这个字眼转折语气过于强烈,很容易让顾客感觉到你说的“是的”并没有多大诚意,而强调的是“但是”后面的诉求。因此改用“如果”这种表示假设的句式,会更委婉。
2.忽视法。即顾客提出一些不同意见,但并不是真的想要讨论或获得解决,这些意见和眼前交易没有直接关系,你只要面带笑容地予以同意或不予理睬就行了。如,在介绍产品的过程中,顾客抱怨说:“这种药的广告上为什么要强调是玻璃瓶的?”碰到诸如此类的无关紧要的异议,没有必要对这个问题详加解释。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的顾客意见,若是认真处理,不但费时,还有可能节外生枝。因此,你只要让顾客满足其表达的欲望,就可以采用忽视法,迅速引开话题。忽视法常用方法如:微笑点头,表示同意;表示听到了,“您真幽默”,“嗯,真是高见”;不予理睬。
3.太极法。太极拳中有一种借力使力。当顾客提出异议时,销售人员直接引证顾客所说的话,予以回复:“这正是我认为您……的理由!”即将顾客的反对意见进行直接转换,达到反守为攻的效果。顾客:“这个牌子的产品广告做得太多了,还不如把钱省下来,让价格再低些。”销售人员:“就是因为这个厂家投下大量的广告费用,您才会知道有这个品牌适合您。这不就节省了您挑选的时间了吗,毕竟您的时间也很宝贵呀!”这种方法能处理的异议,多半是顾客的一些借口,等他们并不十分坚持的异议,目的是让销售人员能借助处理异议,迅速陈述它能带给顾客的切身利益,以引起顾客的兴趣。
4.补偿法。当顾客提出的异议,有事实依据时,你应该承认并欣然接受,不可竭力否认事实。如顾客抱怨说:“下次再也不订你们的货了,上次送货竟晚了一个多月。”你应该首先向顾客道歉,然后问清情况,能解释就解释,但不要强调理由。听听顾客的牢骚,让其消消气,取得心理上的平衡,并表示愿意向公司汇报,在今后改进。这是一种补偿法,有利于拉住老客户,维持良好的供求关系。还有一种补偿法,即让顾客产生产品性价比相对合理的感觉。对顾客而言,产品的优点十分重要,产品没有的优点则不太重要。顾客说:“这个产品别的方面还不错,就是包装有些粗糙。”销售人员回答:“您说的没错,这个包装确实不太精致,但如果质量好再加上豪华的包装,价格恐怕要高出不少呢!”顾客要求产品的优点当然愈多愈好,但真正影响顾客购买与否的关键点并不多,补偿法能有效地弥补产品本身的弱项。
5.询问法。通过询问,确认顾客提出不同意见的原因、性质、重点及程度。透过顾客的思考和回答,把握顾客真正的异议点。如果不加甄别,就直接回答顾客的反对意见,往往可能引出更多的异议。销售人员不要怕问顾客“为什么?”即使你有足够的销售经验,也不要过于自信,自认为自己能猜出顾客的心思。要通过询问,让顾客自己说出来。当您问“为什么”的时候,顾客会回答自己提出反对意见的理由,说出自己内心的想法;会再次检视他提出的反对意见是否妥当。此时,销售人员能听到顾客产生异议的真实原因,有较多的时间思考如何处理顾客的异议。销售人员也可以通过反问顾客的技巧,直接化解顾客的异议。如顾客:“我希望价格再降10%。”销售人员:“我相信您一定希望我们给您100%的服务,难道您希望我们给您的服务也打折吗?”
