微笑服务案例

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微笑服务案例范文第1篇

[关键词]档案管理 就业服务 规范管理

中图分类号：G271 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）07-0363-01

0. 引言：

高校的学生在毕业之后，都会面临找工作以及进行应聘，在这个时候，学生的个人档案就显得十分重要，它有着其他事物都无法取代的作用。学生的个人档案中清楚的记录了学生在校期间诸多方面的内容记录，这些记录内容都是通过收集和整理之后进行集中的记录，综合性的将学生的整体素质做出了相关反映，里面包含的内容十分的准确靠谱，具有一定的权威性。

1. 学生档案管理的重要性

学生的档案当中包含了学生诸多方面的信息内容，因此，用人单位在对学生进行录用的时候，学生的个人档案就是十分重要的凭据，同时，这也是学生在用人单位中进行选拔录用干部、职称晋升、人员录用以及工资调整等诸多方面的重要基础。除此之外，对学生的档案进行管理，其中的工作原则是以人为本，将学生作为主要的工作开展对象。在高校当中，学生是接受教育教学活动的主要主体对象，同时也是教学管理成效进行评估的主要因素。大学的档案具有绝对的真实性和客观性，真实体现出教学管理的最终成效，通过对学生档案的开发和利用，调查处理教学方面工作中的补助地方，然后对其进行具有针对性的探究和改善，从而让教学管理工作内容更加的贴近学生个人需求[1]。

2. 学生档案管理的现状

2.1 工作内容单一

到目前为止，绝大多数的高校在对学生的档案进行管理的时候，采用的手段和方法都大同小异，整体上没有太多的变化，学生的档案一般都是有学校当中的诸多不同部门对其进行收集、归档以及管理，其中就包括了入学登记表、高中档案、学籍档案、教师资格证、军训档案、计算机等级证、体检表、党团组织档案、学业成绩总表以及毕业生登记表和高考志愿填报表等。里面包含的信息当中对于学生的个人技能，道德修养以及信用情况和心理素质等都没有进行展现，这种档案的资料内容对于未来就业用人单位没有很大的借鉴意义。

2.2 程序化管理

绝大多数的高校学生档案管理工作才刚刚开始，诸多方面还没有进行充分的开发和利用，而我国的教育部也没有对学生档案的管理设定出特定的部门，因此，不同的高校对于学生档案进行管理的部门都各不相同，由于这样没有明确的工作权责划分，往往高校中的学生档案都是到学生即将毕业的时候进行突击性的整理，对其进行一次性的整理，然后一次性的传递

2.3 工作意识淡薄

对学生进行日常方面的管理工作时，部分的高校领导对于学生的档案管理重要意义有着一定的了解，但是经常处于说的时候一种形式，安排的时候一种形式，最后忙起来的时候又是一种形式，学生的档案往往都是通过学生处工作人员对其进行兼管，高校中并没有专职的档案管理工作过的人员，同时也严重缺少相关方面的专业工作人员开展相关培训工作。除此之外，学生在刚入校的时候，个人的档案都是由自己直接带入，档案的真实性以及可靠性都出现了严重的质疑[2]。

3. 学生档案管理的规范提高学生就业

3.1 加强收集内容丰富

在日常方面的管理工作当中，一定要遵守相关方面的工作原则，其中，最为主要的原则就是实事求是，及时有效的对学生的学习内容、身体素质、思想政治、心理素质以及性格特征和能力素质等多个方面做出具有客观性和科学性的记录和评价，尽可能的通过语言方面的描述对学生的整体表现做出最为客观的评价，收集学生在诸多方面的材料，凸显出学生个人的优势和特长以及高校的办学特色和教育特色，全方位突出学生优势，为学生在应聘方面打下扎实的基础。

3.2 加强整理工作发挥就业作用

高校需要将学生的毕业时间作为依据，对毕业学生的档案材料展开全面的整理工作进行时间上的安排，对于学生的党团组织材料、心理健康情况、思想道德修养以及身体健康情况要进行分类，对相关材料的完整度进行检查，以保证学生档案中的内容都是完整的，并且具有统一的规格和有条理的规格，同时还有标准的装订。学生档案的管理工作需要对学生档案的完整性做出有力的保障，有效的保证档案中的资料真实可靠且手续齐全，可以给相关方面用人单位提供一整套全面、客观、准确的详细情况材料，里面可以客观的反映出毕业生的德、智、体、美多个方面的真实情况。

3.3 加强宣传提高意识

学生档案中的资料内容涉及到学院中诸多个部门，因此，学生档案的管理也涉及到很多工作人员，因此，首先需要对工作人员的思想理念进行必要的提高，对每一位学生都要做到认真负责，对于更加有价值的资料要多加注意，同时，学生档案的工作当中要投入更多的工作力，建立起业务水准以及政治素质相互有效结合的学生档案管理工作队伍，要与相关方面的部门之间取得良好的交流和练习，以方便及时的收集所需要的学生档案材料，对学生档案中内容的完整程度以及时效性提供有效的保障，而学生本人也需要加强档案方面的意识，对自己的档案要上心[3]。

3.4 加快教学档案管理信息化建设

档案工作人员应当爱岗敬业，忠于职守，遵守纪律，保守秘密，具备档案业务知识和相应的科学文化知识以及现代化管理技能。近年来，随着国家实施高职学校建设工作，对高校加大了教学方面的投入，建立一些的基础设施，保障档案的信息化建设，配备了很多的计算机，建立了档案管理网络，加快了高职学校的档案管理的信息化建设，配备了不少的现代化设备，加强了档案管理的软件开发利用，采用成熟的档案管理软件，建立数字化的档案，最大限度的发挥了档案的信息化的建设作用。

4. 结束语

总而言之，高校对学生的档案进行妥善有效的管理是高校中十分重要的工作项目之一，从当前的相关工作情况来看，该项工作当中还是存在着诸多中不同的问题，但是，高校学生的档案有着独特的作用，不管是在进行招聘的用人单位的培养人员还是使用人方面的证明，它都是十分重要的存在依据。为了将学生的档案管理工作跟得上时代的步伐，学生档案的管理工作还需要进行进一步的完善，让学生在就业的过程中变得更加方便有利，也促进了学生在毕业之后个人方面的发展情况。

参考文献

[1] 陶中.创新高校学生档案管理，服务大学生就业的探索[J]. 科技信息（科学教研）. 2010，（21）；19-21.

[2] 翟翠平.对加强档案管理创新、促进大学生就业的几点思考[J]. 焦作大学学报. 2009，（03）；36-37.

[3] 任永辉.高校学生档案管理工作的现状及对策[J]. 长春理工大学学报（高教版）. 2010，（01）；45-46.

微笑服务案例范文第2篇

【关键词】档案管理 社区卫生 健康档案 应用价值

中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）12-313-02

随着我国社区卫生服务的大力开展，健康档案的建立及管理在社区工作中显得更加重要，健康档案是记录与居民健康有关的系统性资料，记录一个人一生的健康状况及接受服务的总和[1]，社区档案的建立为缓解了看病难、看病贵的问题，方便患者就医。本文截杀社区健康档案管理的应用价值，现报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料 选取我社区2009年7月~2010年12月200名建立健康档案居民作为研究资料，记为观察组，选取180名未建立健康档案居民作为对照组，观察组男性120例，女性80例，年龄在12~76岁之间，平均47.5±6.7岁；对照组男性115例，女性65例，年龄在13~75岁之间，平均48.2±6.8岁，两组居民在年龄、性别、文化水平等方面比较差异无统计学意义（p＞0.05）。

1.2 方法 采用自制调查问卷的方式，比较两组居民对糖尿病、高血压等慢性疾病防治的知晓率及对社区卫生服务的满意度。

1.3 统计学处理 应用SPSS13.0软件进行统计学处理，计数资料以％表示，计量资料以(x±s)表示，组内和组间比较分别采用t检验和x2检验。P

2 结果

两组患者对糖尿病、高血压、冠心病、慢性阻塞性肺疾病的防治知识的知晓率比较见表1

表1 两组患者对慢性疾病防治知识的知晓率比较（%）

观察组居民对慢性疾病的知晓率明显高于对照组，两组患者比较差异有统计学意义（p＜0.05）。

2.2 两组患者对社区服务满意度比较见表2

表2 两组患者对社区服务满意度比较

观察组居民对社区卫生服务的满意度明显高于对照组，两组患者比较差异有统计学意义（p＜0.05）。

3 讨论

3.1 建立健康档案的意义 居民健康档案是记录有关居民健康信息的文件，是社区卫生服务中收集居民健康信息的重要工具，通过健康档案社区医生可以了解患者的主要健康问题，删选高危人群，对患者进行健康指导，对不同人群进行健康管理[2]，为采取有针对性的预防措施打下基础。健康档案可以为对居民进行慢性疾病的筛查、管理，开展肿瘤早期发现筛查提供最详尽的资料。健康档案的内容覆盖面较广，信息采集量大，其主要内容包括社区居民家族个成员的基本情况，反应职业、婚姻、文化程度、经济状况等情况、病史的采集及健康体检记录，包括既往病史、家族史、过敏史等，重点疾病登记情况与管理材料，重点人群的健康管理材料等[3]。通过健康档案可以使社区医生了解患者的健康状况，并对慢性疾病患者的饮食、生活习惯进行指导，让患者能再社区内接受健康指导，避免了去大医院就诊的繁琐程序[4]。同时居民在就诊时，医生可以对患者的健康信息做到一目了然，能准确、全面的提出治疗方案，避免了重复用药、减少了资源的浪费，为患者减轻看病负担作出了努力。在制定健康档案的同时为义务人员配备绩效卡，记录每天的工作量，这种分配制度，强化量化指标[5]，促使医生的观念发生很大改变，社区医生的积极性得到很大提高。建立健康档案是一个系统的动态过程，其建立的最根本目的是改变患者的不健康行为，达到提高预防疾病和治疗疾病的目的，定期给患者进行健康知识的讲座，让患者能参与到自我保健的意识中来。有研究治疗表明，建立健康档案后居民从饮食控制、用药指导、自我监护、定期检查等方面较前均有较大的提高.

3.2 居民健康档案的管理 为了保证居民健康档案的规范化及合理性，要加强对健康档案的管理，建立居民档案必须遵循逐步完善的原则，在居民健康档案的使用过程中要以健康问题为向导，对存在的健康问题进行分类管理，并不断进行完善和补充，建立健康档案室，资料收集应据别前瞻性和目的性，及时发现勤在的健康因素，并可以从生物、心理、社会层次进行分析总结。真实性是健康档案的基本属性，只有真实的材料才具有利用价值，居民档案的内容必须具有真实性，脱离这一点，居民档案毫无价值，同时在应用档案时要注意保密原则，尊重患者的隐私，是医务人员的职责，也是医患之间相互信任的基础。建立档案的医生必须具备高度的责任心，根据居民家庭及个人的情况，为健康居民和家庭提供有针对性的卫生服务，而不是仅仅为了应付上级部门的检查而准备一些毫无意义的数字和文字材料。

对居民建立健康档案能使居民增加对慢性疾病的认识，为医生的诊疗方案提供有价值的参考信息。

参考文献

[1]潘雪凤，刘定一．社区健康档案管理存在的问题与对策[J]．中国全科医学.2009，8(15)：1293―1294．

[2]刘小平，刘华，秦天刚，等．北京市大兴区社区卫生服务站居民健康档案使用情况调查[J]．中国全科医学，2008，8(23)：1993―1994．

[3]李莉，徐哲峰．建立和使用健康档案提高社区卫生服务质量[J]．中国农村卫生事业管理，2009，24(1)：43―45．

微笑服务案例范文第3篇

但是，由于社会、习惯、生理等因素的影响和束缚，女性在直销事业发展中常常会受到更多的非议，久而久知，女性对自己的能力、智力和行为的自信度将大打折扣，从而步入展业误区。

一说起服务，我们马上就会联想到一个满意度的问题。从心理学的角度剖析，服务是一种心理感受，是心理上对某个人或某件事的满意程度的评价。为了做好服务，我们往往会想出许多方法，但是我们却时时忘记一个最基本的道理，那就是客户到底需要什么样的服务？

很大程度上，客户的心态是一种满足，甚至是愉悦，服务假如能做到这般地步，客户所感觉到的就是一种享受。那么，如何提供超出客户期望值的服务呢？

将服务指标进行量化

以往谈起服务给人的感觉是同质化成分太多、随意性做法泛滥，正因为此，服务指标的考核也难以有一个科学合理的量化依据。

将服务指标进行量化则是做好服务工作的基础。由于直销商品采用的是“口碑相传”和“面对面”的行销方式，更需要用有形的服务来加以强化。可量化的服务指标有：

一是服务的语言礼仪。所谓语言礼仪是指那些应对客户必须的礼貌用语，诸如“您好”、“请问”、“劳驾”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“欢迎您”之类。

二是服务的面部礼仪。其精髓就是微笑待客。据“沃尔玛”的研究表明，最能令客户满意的微笑是露出8颗牙齿的甜美微笑。

三是服务的仪表礼仪，即员工的精神面貌和外表着装。整齐、统一、干净的服装，饱满的热情、良好的精神面貌都是赢得客户信赖所必不可少的条件。

四是服务的行为礼仪。所谓行为礼仪指的是通过外在的行为加深客户的影响。譬如鞠躬礼仪、握手礼仪、交谈礼仪等。

五是服务的电话礼仪，即针对如何使用电话与客户联系的方法，它包括电话联系的时机、电话运用的话术、电话使用的语调以及电话挂机的顺序等。

上述礼仪要素可作为考核指标进行彻底的量化，并以此来对从业人员进行培训和考核，使企业在客户面前具备统一、规范的服务标准，因此而形成一整套完善的服务体系，并使之规范化、标准化、系统化，同时也使衡量服务指标有规矩可依。

单凭微笑服务远远不够

自上个世纪80年代末，“以顾客为中心”这一商业理念传到中国以来，服务便作为提升消费者满意度的武器走上商业竞争的前台。于是，“微笑服务”、“售后服务”等一些口号和承诺粉墨登场。

然而，“豪华大巴司机的微笑永远也不能替代汽车本身”，管理大师迈克尔・哈默曾说。善良的消费者已逐渐认识到“质量不够微笑来凑”的售后服务是舍本求末并具伪善性。服务，仅仅有微笑和礼貌显然是不够的。这里有两个案例值得我们深思：国内某大型宾馆的服务员，早晨向一位客人问候了三声“先生，您好”，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。开始，就连总经理也感到莫名其妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解发现：原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人听了心里不舒服。上海有位教授到酒店吃饭，在大约1小时内，服务员连续说了20声“对不起”。递毛巾时、上烟缸时、倒茶时……都要来这么一句“对不起”，说得教授实在过意不去，说：“你什么时候能做一点对得起我的事情来？”服务员一下子愣在那里不知所措。

我们或多或少地了解一些服务者的样貌，现在较以前有所进步，最起码有了一个“您好”和“对不起”。尽管说一声“您好”，比板着一张脸要好，但在机械般地三声“您好”和20声“对不起”的背后，其本质依然是我们情感的淡漠。可见，培训能改变人们的语言，但并不能改变使用这种语言的人，这就是问题的关键所在。

这就需要我们真正将客户当成是衣食父母，发自肺腑真心诚意地为客户服务，如此这般，方能真正使客户满意。这就要求我们除了提供表层服务以外，还需提供发自内心深处的心理服务。

如何为客户提供优质的心理服务呢？这里有几个要点不妨一试：要记住同样的话可以有不同的说法，要采用“柔性”的，即让人听起来顺耳的、容易接受的说法；不仅要让自己的有声语言给客户留下好印象，也要让自己的无声语言，即体态语言同样让客户印象深刻；要注意为客户“扬其长而隐其短”。尊重一个人会使他表现出他最好的行为，而贬低一个人会使他表现出他最坏的行为；只有“有人情味的人”才能提供“有人情味的服务”。

永远提供超出客户想像的服务

南京“爱立信事件”，给我们上了生动的一课。南京爱立信公司先后将原本在当地工商银行和交通银行贷款的19.9亿元款项还清，舍近求远向上海花旗银行贷款。

也许，当地的工行、交行会感到很委屈，他们一直在努力，不断地推出了存、取款免填单服务、微笑服务等。透过这些表层现象的背后，我们可以感到他们服务的缺陷所在：冷漠、漫不经心、办事效率低下、不把客户当回事，凡此种种不一而足。仅举一例作为佐证，有人家中的代收电费收据、代扣手机费收据几年来从未收到过。经过N多次的询问，N多次的交涉，答曰：“你自己到银行来要一份即可。”试想连寄一张收据之类如此举手之劳的事情都不能做到，仅微笑服务又如何能使我们满意？

微笑服务案例范文第4篇

一、微笑礼仪

世界著名的经营之王希尔顿年轻时在德克萨斯州的一家旅馆经营中稍有成效的时候，他的母亲对其指出要使经营真正得到发展，就要掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的，就是微笑。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后，"微笑服务"就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。

1930年是美国经济大萧条的一年，全美的旅馆倒闭了80%。希尔顿旅馆也一家接一家地相继发生亏损，一度负债很高。希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆的员工特别交代和呼吁：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日时期，我请各位记住，万万不可把心里的愁云摆在脸上。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中，只有希尔顿服务员的微笑是最好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入了新的繁荣期，跨入了经营的黄金时代。服务员的美好微笑，正好比花园里春天的太阳与春风。微笑服务给希尔顿旅馆带来了丰厚的利润，从一家扩展到近百家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。

微笑的核心在于笑，所谓笑，即人的面部呈现出愉快、欢乐的神情。由此可见，笑以愉快、欢乐为主要特征，所以正常的笑容常被人们称作欢笑。（见图一）

1、微笑礼仪的作用

首先，以微笑面对别人，可以创造出一种和谐融洽的现场气氛，感染对方，使其备感愉快和温暖。古人云：“没有笑颜不开店”。世界上不少著名的企业家深晓微笑的作用，如希尔顿酒馆，对微笑给予了很高的评价，奉其为企业的法宝与成功之道。世界上一些航空公司，微笑被列为空姐的重要培训内容，要训练至少6个月以上，以保证做好服务工作，让旅客感到愉快和满意。

二是可以消除隔阂。微笑是友谊之桥。“举手不打笑脸人”和“相逢一笑泯怨仇”讲的就是微笑所具有的化干戈为玉帛的作用。在一般情况下，当人与人之间产生纠葛时，一方若能以微笑面对另一方，往往便不会进一步激化矛盾。还可以大事化小、小事化了，使双方的矛盾或误解冰消雪融。

三是可以获取回报。微笑是人际交往中的剂。微笑是世界各民族领会得最好的一种情感，在国际惯例中，微笑普遍的含义是接纳对方，热情友善。在工作中若能以微笑开始，以微笑结束，必然会赢得大家的信任，获得良好的效果。

四是有益身心健康。微笑不仅可以悦人，而且可以悦已。俗话说“笑一笑，十年少；愁一愁，白了头”。笑口常开的人，往往会给自己一种积极的心理暗示，并使自己生活得健康开心快乐。（见图二）

2、微笑礼仪的要求

（1） 微笑礼仪要领 ：微笑时，面部肌肉放松，双唇微微张开，嘴角向两侧翘提，让嘴唇略呈向上弧形，露出六或八颗牙，不牵动鼻子、不发出笑声，双眼自然平视前方，目光轻松柔和。

（2） 必须注意整体配合。除了要注意口形之外，还须注意面部其他部位的相互配合。微笑其实是面部各部位的一种综合运动。整体配合协调的微笑，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。也就是人们通常所说的“眉开眼笑”。

（3） 必须力求表里如一。尽管人们常说“面含微笑”，实际上微笑并非仅只挂在脸上，而是需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。必须强调指出，微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提，否则，将会陷入勉强尴尬而笑的境地。

（4） 还可以适当地借助技术上的辅助。我们默念一些词如“钱”字或英文字母的“g”而形成的口型，正好是微笑最佳的口型。

（5） 必须兼顾场合。微笑在具体运用时，还必须注意对象的具体情况。例如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所时；对方满面哀愁时；对方有某种先天的生理缺陷时；对方出了洋相而感到极其尴尬时。在以上情况，如果面露笑意，往往会使自己陷于十分不利、十分被动的处境。

微笑是世界通用的体态语，它超越了各种民族和文化的差异。微笑是阳光，微笑是人际交往的剂，是沟通的桥梁。让我们学会正确运用微笑礼仪，变得更加美丽、优雅。

二、目光礼仪

眼睛是心灵的窗户，能充分反映出一个人的内心活动。古人说：“察言观色”就是告诉我们要学会用眼睛去观察、了解别人。而目光，是人们在注视对方时，眼部所进行的一系列活动以及所呈现的神态。眼睛能够传神，目光能体现一个人的素质和修养。学习目光礼仪，正确地运用目光，显得自己懂礼貌，对人有礼节，也更能得到对方的认可、肯定和尊重。

学习目光礼仪最重要的是学会阅读对方的眼神，并用自己的眼神与之交流，同时学会控制自己的目光，准确表达自己的情绪，还要学会表现自己的目光，呈现自己的礼仪和修养。印度诗人泰戈尔说：“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的”。那么，我们来看看生活中的一些现象，你会不会对号入座呢？（见图三）

1、目光礼仪案例

与初次见面的人（尤其是异性）谈话时因为紧张，眼睛不知看哪儿，直视对方又觉得不礼貌，一分钟以后才稍感轻松一点。

与较多人交流时，眼睛不知看哪位才对。

如果你是老师，是否会

――边改本子边和学生谈话，根本不看着孩子；

微笑服务案例范文第5篇

【关键词】《模拟导游》实训课程；教学内容及教法；思考

模拟导游实训课程是中职学校旅游服务专业开设的一门重要课程，它集理论教学与实践教学为一体。强调的是理论需紧密与实际相结合，重视培养学生的实际操作技能。笔者从事中职学校旅游专业教学十余载，期间利用假期多次为旅行社带团，为教学积累了实战经验，本文在探讨教学经验的基础上，分析了模拟导游课程需掌握的几块内容，以及如何根据技能展开教学的方法。

一、模拟导游教学内容分析

（一）导游讲解技能

语言是导游人员最重要的基本功之一。导游语言是指导游员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表现力、生动形象的口头语言。导游语言对模拟导游实践的操作有着直接影响的作用，通常在旅游目的地的沿途和旅游景点的现场中运用的是导游讲解语言，目的是使游客了解各种知识，从对旅游景观的欣赏中得到美的享受。在导游员提供的各项服务中，旅游者感受最为真切的莫过于导游员的讲解服务，这也成为了旅游者评价导游服务的重要标准，因此课堂中对学生进行导游讲解语言的训练，以及对导游词的创作引导显得尤为重要。

（二）导游带团技能

导游带团技能是指导游按照有关服务规程结合自身知识和经验为团队活动提供组织、协调的技能。在带团的过程中常会出现不在旅游计划中的意外情况，导游需具备应变处理的能力，因此，上课过程中必须不断巩固学生一个理念，导游带团技能是导游工作的一个重要保障。而在教学过程中常常出现了学生注重语言技能，而忽视带团技能，可现实情况，参加社会工作的导游普遍具备丰富的带团技能，但在语言上略显不足，因此在模拟导游课程中，强调双簧其下。

（三）导游服务技能

游客是导游的衣食父母，应该以诚相待。导游要把每一位游客的这次旅游，当作是游客生命中最精彩的一次来安排，做好每件事，带好每批团。导游人员想游客之所想，急游客之所急，干游客之所需，经常与游客进行沟通，包括意见沟通和情感沟通。导游员要向游客提供真诚的超常服务，热情的微笑服务，让微笑服务温暖旅游者的心。在教学中，让每个学生树立心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快的服务意识。

（四）特色才艺展示技能

所谓导游才艺是指导游员通过自身的表演或娱乐活动来增加和调动游客在旅游过程中的情趣，营造一个健康、活跃的氛围，建立良好的人际关系。众所周知，导游不仅需要强健的体魄，广博的知识，高超的技能，同时也需要多才多艺。但导游才艺应是选取适用于导游工作且便于展示的个人才艺。例如歌曲演唱、脑筋急转弯、简单魔术、模仿、讲故事、说笑话、互动游戏等。在带团过程中，导游才艺成为了一种工作需要，特别是长时间行车路段，通过导游的组织、展示，能充分调动游客的积极性，增强导游与游客，游客与游客之间的交流。

二、创设丰富多彩的教学方法

（一）充分利用课前五分钟

在上课过程中可以课前先留出五分钟，让每位学生走上讲台为其提供一个展示个性才艺的机会，这不仅能锻炼学生的心理素质、展示良好的才艺，同时营造了轻松、活泼的课堂氛围，同学间可相互借鉴，这是每堂实训课中的重要环节。在教学过程中提醒学生很多导游在这方面易走弯路，为取悦客人，不惜牺牲自身的代价，大讲黄色笑话。需引导学生才艺的内容必须健康向上，外加一定的艺术表现力。好的才艺应该是既能增加游客的兴趣，又能提供地方特色，如用方言表演耳熟能详的歌曲不失为一种好的才艺表演。

（二）情景模拟教学活动

情景模拟教学是指在教师指导下学生模拟某一岗位或扮演某一角色在教师创设的一种背景中进行技能训练和调动学生学习积极性的一种典型的互动教学法。导游实训课程中，我先在课前准备几个带团过程中发生的案例，让学生分组设定角色，每位学生在表演的过程中，注意其语言的训练及交际语言的培养，并且就突发状况，观察学生分析问题，解决困难的能力。然后与同学们一起探讨，并一起找出最佳的解决方案。通过不断模拟教学，让学生既联系工作实际，又能加深印象，达到较好的教学效果。

（三）广泛使用案例教学

在当前形势下，科学地运用案例教学法，以改变传统的、单一的教学模式，有利于模拟导游实训课程实效性的提高。首先模拟导游课程中必须要广泛使用案例教学，例如在讲到导游带团中强调的导游首先不能带错这一点，我就结合自己带团到江西三清山，因地陪是实习导游，而把客人带错路。而引发的客人抱怨不断，并投诉旅行社，从而给旅行社造成了重大损失等负面影响，并把处理方案摆到课堂上，让学生细细去体会，这就要求教师必须是双师型或具备双师素质，对实战环节了如指掌；其次在案例的选择上要注意典型性和真实性；再次，案例的选择上要注意正反面例子相互结合。

（四）组织学生到实地学习和讲解

室内的模拟尽管能发挥一定的作用，但毕竟没有现场教学的真实感，要提高实战能力，还要重视校外实训。一般情况下，我会在实训课中至少安排两次学生到旅游景点踩点学习观摩，例如，最近一次组织学生到中国十大历史文化名街的福州三坊七巷实训，首先把学生当成一个旅行团，由我亲自为他们进行导游讲解服务；接着由学生自己来扮演导游的角色，把其他同学看作客人进行服务；有时刚好遇到有旅游团在参观游览，请学生在旁边观摩导游是如何提供讲解服务的，最后进行总结分析。实地教学不仅能提高学生浓厚的学习兴趣，真实的现场感对培养学生的观察能力和提高综合素质有很重要的作用。

（五）开展形式活泼的各类比赛