雾雨电

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇雾雨电范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

雾雨电范文第1篇

雾雨电范文第2篇

配送企业普遍缺乏合适的配送工具，多数是三轮电瓶车或者摩托车.圆通、申通、韵达等快递企业采用的都是电动三轮车，顺丰快递多数是摩托车.由于车辆速度慢、车型小、装载容量很有限，效率低下，安全性也不高，尤其是在雨、雪、雾等恶劣天气里行驶，货物损坏的风险更高.

2物流配送企业用工难

城市最后一公里配送的人员难招，人员工作不稳定，员工频繁跳槽换工作.由于工作的环境和时间特性，需要配送人员大部分时间都要自驾车送货，劳动强度大，工资福利待遇不高，很多从业人员难以长时间坚持下来.从业的大都是80后、90后的年青一族，他们多数来自于农村，没有从事过繁重体力劳动的经历，且对于福利待遇的期望过高，因此造成了配送人员的流动性较大.

3配送人员的素质不高、服务意识淡薄

配送企业在货物到达目的地的物流网点时，多数快递企业没有及时短信或者电话通知收货人的具体收货时间，而且送货人员派送前也没有提前通知到收货人，造成送货人到达目的地时收货人不在的现象，多数配送人员派送货物时，没有按照公司规章制度要查验收货人的相关证件，造成冒领、错领的事件.在二、三级的中小城市的配送人员不能进行“门到门”配送，不给顾客送货上门的现象也屡见不鲜，服务质量较低.

4电子商务背景下最后一公里的配送对策

1）电商企业和物流配送企业要切实增强对最后一公里配送的重视程度，提高快递配送每个环节、每个阶段的服务质量.合作企业间要加强信息沟通和交流，相互合作和扶持，解决企业经营遇到的各类物流配送问题，提高企业合作的利益共同点.

2）政府要合理规划城市街道，取消货车的通行证制度，在政策上积极扶持，还原物流行业的市场性.要以市场为导向、以服务为核心，努力提升行业的整体实力，加强区域合作.经过充分的市场调研和专家评估，指定相关的政策和法规，解决配送车辆进城难、停靠难、装卸难等一系列问题，提高配送车辆的配送效率.

3）建立公共的社会配送管理体系，完善基础设施建设，加强配送企业间的联系和合作，推行共同配送模式，降低配送成本.城市的区域配送要形成社会化、区域化、网络化、集约化，使得每个快递企业的配送资源能够整合，减少浪费，提高配送质量.

4）提高配送企业的服务质量，完善一系列规章制度，必要时进行流程的改革，充分利用现代信息技术，在配送前及时通知收货人收货信息，并通过移动终端系统把信息发送到收货人手机上，企业用户要进行专人电话通知预计的送货时间.配送企业要加强对最后一公里配送人员的绩效考核，把服务质量、每天完成派件率等指标纳入到绩效考核内，盘活薪酬政策.

5）加强配送人员的业务技能和职业道德培训，增强其服务意识.从顾客的利益出发，及时通知收货人，对于不能及时收货的要做好信息记录，并不断地进行跟踪，以便及时掌握货物的派送最早时间.对待客户要礼貌，注重礼仪，业务规范，防止错发、漏发现象的发生，定期的进行业务培训工作，提升企业形象.扩大员工的招聘范围和提高福利待遇，吸引一批高素质的人才加入.行业和企业的不断发展要靠人才的推动，要采取多种举措，及时不断地更新员工的管理理念和服务意识.本文来自于《石家庄学院学报》杂志。石家庄学院学报杂志简介详见

雾雨电范文第3篇

物流是电子商务的重要组成部分。电子商务中的任何一笔交易，都包含着信息流、商流、资金流、物流。信息流，包括商品信息的提供、商品单证的转移、技术支持、售后服务等多项内容。在电子商务下，四流中的前三流均可通过计算机和网络通信设备实现，但作为上述四流中最为特殊的物流，只有诸如电子出版物、信息咨询等少数商品和服务可以直接通过网络传输方式进行，但对于多数商品和服务，则需借助一系列机械化和自动化工具传输。从这个角度说，电子商务离不开物流，物流对电子商务的实现有非常重要的作用；同时，物流的发展也离不开电子商务，电子商务改变了物流业的地位、组织模式以及各作业、功能环节。我们可以这样理解两者的关系：物流本身的矛盾促使其发展，而电子商务恰恰提供了解决这种矛盾的手段；反过来，电子商务本身矛盾的解决，也需要物流来提供手段。

物流是实现电子商务的有力保障。在整个电子商务的交易过程中，物流实际上是以商流的后续者和服务者的姿态出现的。没有物流的参与，任何商流活动都会退化成一纸空文。在传统的交易过程中，商流伴随着相应的物流活动，即按照购方的要求将商品实体由卖方以适当的方式、途径转移给购方。而在电子商务下，消费者通过网上购物完成了商品所有权的交割，商流过程完成。但产品的电子商务活动并未结束，只有通过物流，将商品真正转移到消费者的手中，电子商务活动才真正结束。

二、电子商务对物流业的影响

物流业的地位有了很大提高。现代电子商务是一次信息技术的革命，它把商务、广告、采购、支付等实体和事务处理虚拟化，信息化，使它们变成能脱离物质实体，弱化了实体处理。这个特点必将导致一些产业进行重组，一些新型产业的兴起，在这个过程中，物流业会得到强化，在电子商务所创造的虚拟环境中，它以实体的形式将各方连接起来，成为社会生产链条的领导者和协调者，为社会提供全方位的服务。可见电子商务把物流业提升到了前所未有的高度，为其发展提供了良好的机遇。

供应链变得更为科学合理。在传统的供应链渠道中，产品从生产商手中转移到消费者手中要经过多层分销商，流通流程很长，由此造成了很多问题。电子商务的应用缩短了生产企业与最终用户之间供应链的距离，改变了传统市场的结构，使生产企业和消费者可以直接互连，缩短了流通时间，是使 流路径短化。

三、电子商务环境下物流的特点

信息化。电子商务时代，物流信息化变得非常重要。没有物流的信息化，任何先进的技术设备都不可能应用于物流领域。物流的信息化表现为物流信息的商品化、信息收集的数据化和代码化、信息处理的计算机化、信息传递的标准化和实时化、信息存储的数字化等。因此，条码技术、电子订货系统、电子数据交换等技术在物流管理中得到广泛的应用。

网络化。信息化是网络化的基础，网络化主要指建立物流系统的计算机通信网络，这包括物流中心或配送中心与供应商或制造商的联系要通过计算机网络，供应商和制造商与下级的客户联系也要通过网络完成，可以借助于增值网的电子订货系统和电子数据交换技术来实现。

电子商务发展的历史过程，实际上也是物流外包不断发展的过程。电子商务环境下，各个企业的物流量依然存在，并且不断扩大化。但是由于市场竞争的激烈，企业不能个个都自办物流，而是要把非核心的物流业务外包。随着物流外包的发展，第三方物流企业得到了很好的发展。它整合了多个物流功能，不只是负责个别的运输业务，还负责包括订单处理、库存管理、配送在内的全部物流业务。它不仅提供物流操作，还提供包括设计、建议如何以最低的费用、最有效的运输与保管货物在内的物流系统的咨询。通过第三方物流企业提供的专业化物流服务，有利于促进企业总体物流效率的提高和物流合理化、专业化。

物流业务一体化。电子商务环境下，物流业务将进一步集约化、一体化。为了提高竞争力，物流企业要进一步整合，扩大相关业务的来呢，增加物流业务的综合效益。这就要求我们在发展第三方物流的同时探索更为先进的物流模式，促进经济的发展。电子商务和物流作为现代流通的两大手段，相互之间有着极为密切的联系。电子商务已成为社会和经济的热点，它要进一步发展离不开现代物流业的支持；同时在电子商务的促进下，物流业将得到极大的发展，它要求企业致力与核心业务，重新整合供应链，第三方物流将成为电子商务环境下物流企业的主要形式，企业要充分发挥第三方物流的集约化、专业化优势，在更大程度上实现物流合理化，从而降低成本，提高经济效益和社会效益。

雾雨电范文第4篇

Abstract: In the background of logistics for the domestic home appliances under the policy environment for home appliances to the countryside, the logistics costs become higher and the logistics supply chain need changes. This paper presents the idea of logistics value chain, which constructs the logistics value chain alliances with third-party logistics companies, appliance companies, distributors and customers. Value chain management methods can be introduced into the logistics activities of "value creation activities", so that customers can gain the integrated value of each part of the value chain of activities. At the same time, with the idea of the overall situation, the logistics value chain achieves optimal efficiency and effectiveness, and then gets multi-win.

关键词:价值链管理;物流价值链;家电物流;价值创造

Key words:value chain management; logistics value chain; logistics for home appliances; value creation

中图分类号:F252.1 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)08-0026-02

0引言

我国家电企业多年来的竞争策略以价格战为主,试图从收入成本角度,通过降低成本来提高竞争力。随着“家电下乡”政策的普及和深入,家电品无论是采用连锁销售模式还是区域销售模式进行分销,都会造成物流成本较高且难以快速响应市场需求。家电企业将物流业务外包也仅仅是将物流成本及风险间接地转嫁到了第三方物流服务提供商、下游渠道商及最终顾客身上。[1]这种矛盾的解决,可借助“物流价值链”的思想来构建一种新的家电物流模式,能够让家电产品所经之处的物流链条上的各个部分实现价值的增值。

1价值链及价值链管理

关于价值链(Value Chains),Michael E.Porter认为:一定水平的价值链是一个特定产业内的各种活动的组合,反映了企业历史、战略、战术以及这些活动本身的根本经济效益,…高效的价值链设计、价值链成员之间的信息共享、库存的可见性和生产的良好协调,会使库存水平降低、物流作业更为有效。[2]价值链列示了总价值,并且包括价值活动和利润。其中利润是总价值与从事各种价值活动的总成本之差。而价值活动又由两部分组成:基本活动和辅助活动。[3]如图1所示。

价值链管理(Value Chains Management,VCM)的概念源于这样一种观点,即企业应该从总成本的角度考察其经营效果,而不是片面地追求诸如采购、生产和分销等功能的优化。价值链管理的目的是通过对价值链各个环节加以协调,实现最佳业务绩效,从而增强整个公司业务的表现。高效的价值链设计、价值链成员之间的信息共享、库存的可见性和生产的良好协调,会使库存水平降低、物流作业更为有效,并能改善订单实现率及其他一些关键的业务功能。当价值链的各个环节只是单独地完善自己,而不是把其目标和活动与其他部门整合在一起的时候,整个链就会出现不尽人意的表现。[4]

总之,价值链管理是一种基于协作的策略,它把跨企业的业务运作连接在一起,以期实现市场机会的一个共同愿景。

2家电物流价值链

2.1 物流价值链的产生将价值链的思想应用于物流领域,即所谓物流价值链,是指在企业物流流程价值关系中,一系列上下游相关利益方依顺序相互链接的、具有内在价值利益关系的网络。物流价值链是供应链内在利益关系的本质反映,是供应链的原动力。而通常意义上的“物流合同”则是价值链关系被具体化为供应链的约束形式,也是博弈后的一种行为规范。在传统的价值链结构中,物流的价值并未得到完全的体现,物流被隐藏在了价值活动的后面。传统的价值链观认为一定水平的价值链是一个特定产业内的各种活动的组合,反映了企业历史、战略、战术以及这些活动本身的根本经济效益,其基本活动可以分为内部后勤、生产经营、外部后勤、市场销售、服务。物流的内容仅在内部后勤(即工业物流)和外部后勤(商业物流)环节有所体现,但这仅是物流内容和价值的部分内容。[5]如果把传统的价值链从生产与流通的角度进行整合和设计价值链结构,价值链就是从另一个角度,将价值融入物流当中。供应链着重“物品(Article)”在物流运作上的流动过程,而价值链除了注视“物品”的流动,更加着重“资金”和“价值”在物流运作上的流动过程。因此,价值链和供应链都是物流运作上的两大组成部分。

物流价值链实际上是企业价值链和企业供应链的一部分。它既包括企业原材料供应和成品交付过程中的外部物流活动,又包括企业内部生产所发生的内部物流活动。一般而言,外部物流主要由其他专业公司完成,而内部物流由企业自身完成,但随着社会专业化分工的进一步发展,许多公司都倾向于将内部物流和供应链上的外部物流业务外包给专业的第三方物流公司。这种趋势在家电、汽车、食品等行业的渠道分销别明显。

因此可以这样认为,在供应链下的物流所面向的是对实体资源进行优化整合,并纳入到一体化的管理之中,而在价值链下的物流所面向的是对价值策略进行总体运筹,并从物流价值这一终极层面用统揽全局的思想来使物流效率达到最优。因此,有物流参与其中的价值链上的各个环节就构成了一条物流价值链。物流价值链上“价值”的产生和流动如图2所示。

2.2 家电物流价值链的构成在“家电下乡”背景下,基于物流价值链的思想,家电物流方式可由区域分销模式向RDC(Regional Distribution Center,区域配送中心)物流模式转型。家电RDC物流模式类似于直供分销模式,这种模式下不通过中间批发环节,直接对零售商进行供货。其一般做法是:家电产品在家电企业CDC(Central Distribution Center,中央配送中心)生产下线后,根据市场需求直接进入分布在全国各个区域的RDC。家电企业在一级市场设立分支机构,直接面对当地市场的零售商;在二级市场或设立分销机构或派驻业务员直接面对二三级市场的零售商或三级市场的专卖店,所有零售商均直接从家电企业所设立的RDC进货。[6]对于“家电下乡”产品,RDC物流模式取消了中间流通环节,家电企业能够控制自己的零售网络资源,避免了现有农村物流在运输、配送和仓储上的不足,能够通过降低整个家电供应链的物流成本极大程度的真正实现“惠农”和家电企业、物流企业多赢的局面。

基于价值链的家电RDC物流模式,通过RDC为契入点,第三方物流企业与家电企业构成物流价值链联盟,并将价值链管理方法导入家电物流活动中进行“价值创造活动”,对顾客提供有价值的产品或服务,使顾客从最终产品消费中所得到的价值链环节中的各项活动所创造的价值的有机和,同时第三方物流企业和家电企业在价值链上提高了核心竞争力和经营效益,形成多方共赢。[7]基于物流价值链的第三方物流企业与家电企业构成的联盟,其任务就是要检查每个“价值创造活动”中的成本和绩效,整合物流价值链上的各个资源要素和环节并寻求改进,进而实现价值最大化。家电物流价值链的基本结构如图3所示。

3结论

虽然从形式上看,物流价值链和物流供应链并没有明显的区别,但从实质上讲,物流价值链是物流供应链的本原。物流价值链从“价值”这一角度,由第三方物流企业构建包括客户企业在内的物流价值链联盟,促进由生产商、渠道商、物流服务商及顾客构成的物流价值增值,并提升联盟企业的竞争力。将物流价值链的思想应用于家电物流中,可以RDC为切入点,实现家电物流模式转型,通过对家电企业、第三方物流企业、分销企业及客户之间物流流程的对接与重组,在创造“物流价值”的基础上构建相对稳固的家电物流价值链联盟,从而形成家电物流的第四种模式――基于价值链的家电RDC物流模式。

参考文献:

[1]周兴建.家电物流的“中心”突围战[J].物流时代,2009(3):42-43.

[2] Michael E. Porter. 竞争优势[M]. 陈小悦译. 北京:华夏出版社, 1997.38-40.

[3] Hymer, Stephen H..The International Operations of National Firms: A Study of Direct Investment [M].Cambridge.M.A:MIT PRESS, 1976. 133-136.

[4] Garliss Y.Baldwin, Kim B.Clark. 价值链管理[M]. 北京新华信商业风险管理有限责任公司译校. 北京:中国人民大学出版社, 2001.55-58.

[5]周兴建.物流:从供应链到价值链[J].物流科技,2007(12):48-49.

雾雨电范文第5篇

关键词：服务接触；服务质量；物理服务；电子服务；技术

中图分类号：F713.36文献标识码：A文章编号：1001-8409（2013）12-0036-05

各企业若想在服务经济中占据优势，必须对服务涉及的重要问题进行思考，服务接触与服务质量是其中的核心。对于顾客而言，服务接触是体验服务质量的重要途径；对于公司而言，服务接触是展示服务质量的“关键时刻”。由于技术水平的限制，早期的服务具有生产与消费不可分离的特征，服务人员与顾客必须同时出现在物理现场，此类服务被称为“物理服务”。

进入21世纪，信息通信技术（ICT）对服务活动产生了深远影响，电子服务开始取代物理服务并占据主导地位。在电子服务中，服务接触由面对面的交流转变为基于ICT的沟通，顾客在评价服务质量时关注的维度、指标较物理服务相比也有所改变，最终导致服务接触对服务质量的作用机理发生变化。立足这一背景，本文以技术介入服务为线索，分析了物理服务、电子服务背景下的服务接触、服务质量及二者的关系，阐明了技术对服务接触与服务质量产生的影响，挖掘了后续的研究机会，旨在为学术界开展学术研究、企业界开展实践活动提供参考。

一、物理服务背景下的服务接触与服务质量

1.人际交互型服务接触

从狭义的角度讲，物理服务背景下的服务接触指顾客与服务人员之间的人际交互。早在1983年，Grove和Fisk即通过“服务剧场理论”将服务接触诠释为服务人员与顾客的互动。与之类似，Solomon等认为服务接触是顾客与服务人员面对面的交流，双方通过角色扮演实现各自的“角色绩效”，该绩效对服务质量具有重要影响。沿此思路，Bitner等（1990）、Mohr和Bitner（1995）、Price等（1995）也对服务接触进行了阐述，他们的见解与上述观点一致。也有少数学者从广义视角对服务接触进行了解释，如Shostack（1985）认为在服务接触中与顾客互动的因素不但包含企业员工，还包括服务环境中的其他因素，如服务设备、其他顾客等。我国学者范秀成（1999）指出，顾客、企业员工、服务系统、实体环境之间存在着两两互动，同时顾客之间也有交流，这些交互一同构成服务接触。综上所述，顾客与服务人员的交互促成了物理服务传递，可将他们视为服务接触的核心因素。由于本文重点关注技术对于服务的影响，所以仅对服务环境中的技术加以考虑。至此，可以将物理服务背景下的服务接触界定为“发生在顾客和服务人员之间、以技术为辅助或促进手段的人际交互”，共包含三类：不含技术的人际交互型服务接触（如法律咨询）、以技术为辅助的人际交互型服务接触（如医生利用设备为病人诊疗）、以技术为促进的人际交互型服务接触（如教师和学生同时利用多媒体系统进行教学），具体见图1。

2.物理服务质量

物理服务质量的研究集中在形成机制和测评方法两个方面。1984年，Gronroos提出了“顾客感知服务质量模型”（见图2），该模型认为服务预期与服务经历的差距构成顾客感知服务质量，其中服务预期受营销沟通、口碑、顾客需求等影响，企业的功能质量和技术质量经企业形象决定了顾客的服务经历[1]。1985年，Parasuraman等提出“服务质量差距模型”（简称“PZB模型”，见图3），该模型认为源于服务提供商内部的管理者理解差距（差距1）、质量标准差距（差距2）、服务传递差距（差距3）、服务沟通差距（差距4）导致了顾客期望服务与感知服务的差距（差距5），差距5就是服务质量[2]。

基于PZB模型，Parasuraman等开发了服务质量量表（简称“SERVQUAL”），包含5个维度：可靠性、响应性、可信性、移情性和有形性[3]。SERVQUAL提出后有学者对其提出质疑，如Cronin 和Taylor（1992）认为SERVQUAL过于复杂，因此他们利用服务绩效作为单一指标度量顾客感知服务质量；Brown等（1993）指出SERVQUAL会导致顾客将以前的服务经历代入服务期望之中，从而削弱差距法的说服力，所以他们提出一种直接测量顾客期望与顾客感知契合度的方法。这些质疑未对SERVQUAL的主导地位产生实质性影响，目前绝大多数服务质量评价仍采用SERVQUAL。此外，还有少数学者利用模糊推理、决策实验等方法测评服务质量，但均未被广泛推广。

3.人际交互型服务接触与物理服务质量的关系

研究服务接触与服务质量的关系实质上要回答两个问题，问题一：服务接触对服务质量是否有影响？问题二：服务接触对服务质量如何产生影响？

在顾客感知服务质量模型中（见图2），功能质量、技术质量经企业形象、顾客的服务经历最终作用于服务质量。Gronroos（1984）认为，功能质量与服务过程有关，技术质量与服务结果有关。人际交互是服务接触的核心，服务接触对功能质量具有影响是显而易见的，此外服务是一个过程，服务产出不是一蹴而就的，而是通过服务过程中的人际交互逐渐累积而成的，所以服务接触对技术质量也有影响。据此，可对问题一做出肯定的回答。在PZB模型（见图3）中，“服务传递”、“与顾客的外部交流”是两个重要的节点，它们会对感知的服务或期望的服务产生影响，进而影响服务质量。从另一个角度讲，这两个节点又是差距3、差距4的形成要素，这些差距均是服务质量的函数。同时，服务接触又是企业进行“服务传递”以及“与顾客的外部交流”的重要手段，所以PZB模型意味着服务接触对服务质量具有影响。至此，问题一得到解决。

服务接触涉及服务人员、顾客和技术，通过分析这些因素对服务质量的影响可解决问题二。大量研究表明：服务人员通过服务传递实现服务承诺，影响可靠性；对顾客的需求及时做出反应与响应性有关；可信性依赖于服务人员是否有能力激发顾客的信心；移情性取决于服务人员能否与顾客产生共鸣；服务人员的外表、言谈是有形性的重要决定因素。服务的不可分离性要求服务传递必须通过顾客与服务人员的合作才能完成，顾客是否积极参与共同生产对于他们感知服务质量具有影响。技术在人际互动中属于辅助型或促进型因素，能够为服务接触提供便利条件，对服务质量也会产生一定的影响。

综上，在人际交互型服务接触中，服务人员和顾客是核心因素，他们的交互对服务质量有显著影响；技术是非核心因素，在某些情形下存在并与核心因素发生交互，对服务质量有一定的影响。

二、技术深度介入服务与电子服务的产生

近年来，ICT得到了空前的发展并广泛应用于服务经济，此时电子服务应运而生。从本质上讲，技术深度介入服务促使了电子服务产生，电子服务的“电子”特性体现为顾客与技术通过人机交互完成服务传递，服务人员是辅助因素。技术与服务人员角色的更迭导致了电子服务形式的多样化。如图5所示，电子服务的形式由两个维度决定，分别为服务内容和交互界面。服务内容可区分为独立服务和支撑服务，前者意味着电子服务传递与顾客收益同时实现，后者则是对传统服务提供支撑，某些环节需要在线下完成；交互界面是技术的表现形式，包括互联网和其他类型的界面。电子服务的独有特征要求学术界必须对服务接触与服务质量进行重新思考。

三、电子服务背景下的服务接触与服务质量

1.人机交互型服务接触

早在1996年，Parasuraman就察觉到技术对服务营销产生的巨大影响，他对Kotler（1994）提出的服务营销“三角模型”（见图6）进行了完善，提出了以技术为核心的“金字塔模型”（见图7）。三角模型关注以物理服务为核心的传统服务市场，它将顾客、公司以及公司的服务人员视作市场成员，各成员间通过互动形成了三种营销方式。外部营销与“4Ps”有关；内部营销涉及服务人员的培训与激励；交互营销是顾客与服务人员发生服务接触的重要场所。当技术渗透到服务市场时，三角模型的解释力逐渐下降，以电子服务市场为关注对象的金字塔模型开始被学者们所接受。金字塔模型强调技术在服务市场中的核心地位，就服务接触而言，顾客与服务人员之间很少发生人际互动，而是以技术为桥梁进行跨时空交流。在多数情况下，技术可以完全取代服务人员。

综合以上分析，可将电子服务背景下的服务接触界定为“发生在顾客和技术之间、以服务人员为辅助手段的人机交互”，同时将其分为两类：以技术为媒介的人机交互型服务接触（如10086的人工服务）和以技术为终端的人机交互型服务接触（如自动取款机），具体如图8所示。

2.电子服务质量

学者们对电子服务质量形成机制的研究较少，据作者所知仅有Zeithaml等进行过系统研究[4]，他们认为PZB模型的整体架构对电子服务质量仍适用，但从微观上讲，其内部各要素的表现形式有所变化：在与顾客相关的要素中，口碑主要依靠互联网传播，顾客的需求集中于系统的易用性、有用性等，过去的经历往往是顾客的技术体验；与服务提供商相关的要素中，管理层利用技术化的手段（如客户关系管理系统、网络调查等）了解顾客的需求，并将这些需求转化为相关的技术标准，同时还需要维持交互界面的运营，由此将电子服务传递给顾客。此外，服务提供商往往利用网络营销等手段与顾客进行外部交流。

进入21世纪后，电子服务质量的维度与测量被大量学者所关注。Liu等[5]、Yang等[6]采用定性方法展开了研究，所得结论虽然具有启发性，但是缺乏理论支撑，未被广泛应用。为克服这些弊端，信息系统领域的学者以“技术采纳模型”为基础，将其中的核心概念作为电子服务质量的维度，开发了量表。同期，Zeithaml等以“手段-目标链”为依据展开了研究，他们认为顾客对技术的外在特征做出反映后形成信念，这些信念构成了顾客感知电子服务质量的维度。他们还发现，通常情况下顾客只与交互界面进行互动，只有遇到问题时才考虑联系服务人员，因此电子服务质量分为两部分，一是核心服务质量，包含系统效率、系统可用性、私密性、服务实现4个维度；二是恢复服务质量，包括响应性、补偿性、可触及性3个维度。这一研究成果于2005年公开发表[7]，从引用次数上看，这是迄今为止最权威的电子服务质量测评研究。随后，Collier等依据“物流服务质量模型”，从过程质量、结果质量及恢复服务质量3个维度研究了电子服务质量[8]。Bauer等依据环境心理理论和流理论构建了一个以过程为导向的电子服务质量量表，该量表包括页面功能、趣味性、服务过程、可靠性和服务响应5个维度[9]。综合现有研究可以看出，电子服务质量包含的部分维度在物理服务质量中未曾出现，如系统效率、系统可用性、页面功能、易用性、有用性、私密性等，这些维度与技术息息相关。

3.人机交互型服务接触与电子服务质量的关系

与物理服务背景下的研究类似，本节仍探讨两个问题，问题一：人机交互型服务接触对电子服务质量是否有影响？问题二：人机交互型服务接触对电子服务质量如何产生影响？

由前文可知，在PZB模型中以服务接触为主要手段的服务传递对顾客感知服务质量具有影响，此外Zeithaml等（2002）的研究表明PZB模型的整体架构对于电子服务质量仍旧适用，因此对于问题一可做出肯定的回答。需要指出的是，电子服务背景下的服务传递主要通过顾客与技术的人机互动完成，服务人员的作用已十分有限。

顾客、技术和服务人员是人机交互型服务接触中的三种因素，可以通过分析他们的特征对顾客感知电子服务质量有何影响解决问题二。顾客的人口统计学特征包括顾客的年龄、学历、职业等，这些信息虽然十分常见且容易获得，但鲜有学者采用严格的实证方法探究其与电子服务质量的关系，在后续研究中应加以关注。顾客的心理学特征包含顾客的内在动机、外在动机、心理舒适感、情绪等多种因素，涉及面较广且抽象，加大了研究的难度。为解决这一问题，Parasuraman提出了“技术准备度”（technology readiness，TR）这一概念[10]，认为TR是人们主动采纳并利用新技术去实现生活或工作目标的一种倾向。Parasuraman等研究了TR与电子服务质量的关系，得出了两者正相关的结论[11]。以Zeithaml等为代表的少数学者研究了技术特征对电子服务质量的影响，他们认为技术特征体现为交互界面中可被直接触及的线索，如界面布局、搜索引擎、一键订货等，这些线索会影响顾客如何评价电子服务质量。服务人员在人机交互型服务接触中的作用有限，只有当顾客遇到麻烦时，他们才会通过技术向服务人员求助，因此服务人员的行为对“恢复服务质量”具有一定的影响。

综上所述，在人机交互型服务接触中顾客和技术是核心因素，他们的特征和行为对电子服务质量有显著影响；服务人员是非核心因素，在某些情形下会以技术为媒介与顾客发生跨时空交流，并对顾客感知电子服务质量产生一定的影响。图9为人机交互型服务接触与电子服务质量关系的示意图。较物理服务质量相比，电子服务质量的维度尚不统一，图9采用被引用最多的Parasuraman等的观点。

四、结论与启示

本文以技术介入服务为主线，依次对物理服务与电子服务背景下服务接触与服务质量的内部机理进行了分析，并对二者之间的关系进行了阐述，得出以下结论，这些结论对后续研究具有一定的启示。

第一，顾客、服务人员和技术是服务接触的构成因素，在不同的服务背景下他们的重要性有所差别。在物理服务中，顾客与服务人员的人际交互构成了服务接触的主体，技术仅为辅助或促进因素；在电子服务中，顾客与技术的人机交互成为了服务接触的核心，服务人员仅在顾客遇到问题时才以技术为媒介与顾客进行跨时空交流。目前学者们将研究目光集中于服务接触的核心因素，对于非核心因素关注不够。从当今服务业的现状来看，多数服务传递过程体现出一定的趋同型，服务提供者已很难从服务接触的核心因素中挖掘出更多的附加值，因此必须对非核心因素加以关注。

第二，技术介入服务并未改变服务质量的形成机制，顾客始终是服务质量的评价主体，PZB模型的整体架构对于物理服务质量与电子服务质量均适用。可靠性、响应性、可信性、移情性和有形性是物理服务质量5个公认的维度，但是电子服务质量的维度尚存在分歧，就引用次数看，Parasuraman等将电子服务质量划分为核心服务质量与恢复服务质量两部分，再将各部分划分为若干维度的观点较为权威。多数学者将以互联网为交互界面的电子服务作为研究对象，后续研究可关注其他的电子服务类型。

第三，无论服务背景如何，顾客的特征和行为始终影响着他们对服务质量的感知。服务提供者应为顾客提供学习机会，进行适度的心理授权，引导他们参与共同生产，与其他因素协同完成服务传递，此点在以顾客自助为主的电子服务中尤为重要。

第四，已有学者研究了顾客特征、技术特征对电子服务质量的影响，还未见学者研究二者的匹配程度如何影响电子服务质量。20世纪90年代，Goodhue与合作伙伴提出了任务技术匹配理论，该理论认为当个人使用某项技术时，技术特征、个人特征、任务特征会对“任务-技术匹配”的程度产生影响，进而影响个人对技术所持的信念，这些信念最终决定了个人的采纳行为。依据Parasuraman等的观点，顾客对于电子服务质量的感知就是他们对技术所持信念的集合，电子服务质量的不同维度对应了不同的信念。基于此，本文提出如下研究框架（见图10），其中任务特征与任务结构、复杂程度有关，技术特征与交互界面的内容、导航等有关，顾客感知电子服务价值体现了顾客在电子服务中获得的绩效。读者们可探讨此框架中所显示的直接关系，还可以分析任务特征与技术特征、顾客特征与技术特征的交互对任务-技术匹配与电子服务质量有何影响，从而系统地探讨人机交互型服务接触与电子服务质量、电子服务价值的关系。

参考文献：

[1]Gronroos C. Service Quality Model and Its Marketing Implications [J]. European Journal of Marketing， 1984， 18 （4）： 36-44.

[2]Parasuraman A， Zeithaml V A， Berry L L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research [J]. Journal of Marketing， 1985， 49 （Fall）： 41-50.

[3]Parasuraman A， Zeithaml V A， Berry L L. SERVOUAL： A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality [J]. Journal of Retailing， 1988， 64 （Spring）： 12-37.

[4]Zeithaml V A， Parasuraman A， Malhotra A. Service Quality Delivery Through Web Sites： A Critical Review of Extant Knowledge [J].Journal of the Academy of Marketing Science， 2002， 30 （4）： 362-375.

[5]Liu C， Arnett K P. Exploring the Factors Associated with Web Site Success in the Context of Electronic Commerce [J]. Information and Management， 2000， 38 （1）： 23-34.

[6]Yang Z， Peterson R T， Huang L. Taking the Pulse of Internet Pharmacies [J]. Marketing Health Services，2001， Summer： 5-10.

[7]Parasuraman A， Zeithaml V A， Malhotra A. E-S-QUAL： A Multiple-item Scale for Assessing Electronic Service Quality [J]. Journal of Service Research， 2005， 7 （3）： 213-233.

[8]Collier J E， Bienstock C C. Measuring Service Quality in E-retailing [J]. Journal of Service Research， 2006， 8 （3）： 260-275.

[9]Bauer H H， Falk T， Hammerschmidt M. Etransqual： A Transaction Process-based Approach for Capturing Service Quality in Online Shopping [J]. Journal of Business Research， 2006， 59 （7）： 866-875.