护士条例解读

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护士条例解读范文第1篇

内容提要: 《信息网络传播权保护条例》第23条的避风港作为网络搜索服务商侵权责任的限制规则，目的本意在于限制网络搜索服务商可能面临的版权侵权赔偿责任。虽然立法为网络搜索服务商“进港”避风设定了条件与例外，但这并不是审查义务的设定规则与共同侵权判断规则。因此，准确理解和把握避风港规则是正确适用的前提，从而避免将立法为网络搜索服务商提供的“避风港”异化为“风暴角”，背离立法本意。

 

 

我国《信息网络传播权保护条例》（以下简称《条例》）为四种类型网络服务商分别规定了侵权赔偿责任的免责条件，即通常所说的避风港规则。其中第23条是为网络搜索服务商设定的，该条规定：“网络服务提供者为服务对象提供搜索或者链接服务，在接到权利人的通知书后，根据本条例规定断开与侵权的作品……链接的，不承担赔偿责任;但是，明知或者应知所链接的作品……侵权的，应当承担共同侵权责任”。该条前段规定将网络搜索服务商送进了避风港，而“但书”却似乎又将其从避风港里拽了出来。看似矛盾的规定究竟是立法者的本意，还是实践中的理解和把握出现了偏差？

一、避风港：网络搜索服务商的责任限制规则

近年来，为因应数字传播技术给著作权保护带来的巨大冲击，很多国家通过修改著作权法律制度或制订专门规定，加强了对网络环境下著作权人的保护。在为权利人扩张新利益领域的同时，立法者也考虑了技术创新者合理生存发展的需要，为各利益相关方建立了新的利益平衡机制——避风港规则。最早系统规定避风港规则的是美国于1998年颁布的《千禧年数字版权法》（dmca），该法案第二部分明确命名为“在线版权侵权责任的限制法”，对网络服务商在从事特定活动时的版权侵权责任作了限制。[1]dmca避风港规则的立法初衷主要有两个方面：第一，建立一种激励机制，激励网络服务商与权利人密切合作，以便于有效地制止网络侵权行为的蔓延;第二，明确网络服务商可能的版权侵权责任，使得网络服务商可以在准确预测法律风险的情况下，正常经营和发展网络信息产业。[2]dmca规定“通知删除”程序的首要目的，在于鼓励网络服务商积极拓展新市场而不担心因此承受的著作权责任，以提高网络的效率、品质和范围。[3]

我国设立避风港规则的基本目的与价值取向也是肯定并支持网络技术的发展，《条例》制定者指出，该制度“使网络技术服务提供者有可能通过履行某些义务而被免除连带赔偿责任”。[4]最高人民法院知识产权庭原庭长蒋志培在谈论《网络司法解释》的理解与适用时指出，“司法解释的规定……不使其（网络服务提供者）轻易承担过重的责任，以保护和促进新兴的网络产业的健康发展”。[5]此外，类似表述在《互联网行政保护办法》的起草中同样存在。[6]《条例》规定避风港规则的目的在于限制搜索服务商的侵权责任。提供搜索或者链接服务的网络服务提供者应进入避风港，[7]应是避风港规则内在的首层含义。

二、避风港规则下网络搜索服务商的审查义务

（一）网络服务商的主动审查义务

作为责任限制规则，dmca只规定了网络服务商的免责条件，并未为其设定审查义务。《美国版权法》第512条（a）到（d）款任何规定都不得被解释为要求网络服务商对其服务进行监督，或者主动搜寻侵权活动的线索。[8]设置通知制度的目的在于提供足够多的信息给网络服务商，以便于其快捷地寻找被控侵权材料、对被控侵权行为的性质与范围进行掌握。它不仅使得网络服务商免于主动审核其搜索的内容，也免于主动判断在其系统内存在的信息是否构成侵权。[9]避风港规则充分考虑了权利人与网络服务商在遏制侵权方面各自的优势：权利人一般均具有丰富的专业知识，且对自己的作品最为熟悉，避风港规则将主动发现和监督侵权活动的责任分配给权利人;而网络服务商能够利用删除、屏蔽等技术手段有效制止侵权行为，因而避风港规则要求其应协助权利人制止侵权，这种设计恰恰契合了法律的效率原则。通知删除制度表明，网络服务商并不负有主动审查网络信息合法性的义务。网络服务提供商收到合格通知后，只需删除侵权信息或断开链接，并不需要对涉嫌侵权信息进行任何审查与判断，且不合格通知并不导致删除或断链的后果。[10]显然，搜索引擎对搜索内容的合法性不具有预见性、识别性和控制性，网络服务提供者不负有主动注意所搜索、链接内容合法性的义务，[11]应是避风港规则的应有之义。

（二）《信息网络传播权保护条例》第23条与网络搜索服务商的主动审查义务

立法用语上，《条例》第23条使用了“侵权”一词（“……根据本条例规定断开与‘侵权’的作品……”），与第22条第5项中的“权利人认为侵权”以及相关条款第14条中的“权利人认为……侵犯自己信息网络传播权”、第15条中的“涉嫌侵权”存在明显不同。[12]dmca通知删除程序的用语也是被主张的侵权（claimed infringement），而不是侵权（ infringement materials/activity）。[13] “侵权”属于确定性用语，一般用于行为的定性，而“涉嫌侵权”则属于非确定性用语。从字面理解，《条例》第23条“侵权”一词暗含了网络搜索服务商在收到权利人通知后应主动对相关链接进行实质性审查与判断。是否意味着《条例》第23条为网络搜索服务商设定了主动审查义务？

通知删除程序一方面将断链规定为网络搜索服务商的义务，[14]另一方面又将断链作为免除侵权赔偿责任的条件。如果权利人的通知合格，网络搜索服务商就必须断链（义务），其没有理由也没有必要对权利人主张的侵权链接进行审查。如果权利人通知不合格，视为未发出通知，网络搜索服务商也无需对相关链接进行审查。此外，从条文逻辑及前后用语一致性分析，《条例》第23条中的“侵权”与相关条文中的“涉嫌侵权”含义应当一致。一方面，《条例》第14条、第15条以及第22条等都采用的是“涉嫌侵权”（或同含义）用语，如作不同理解，将导致条文之间无法衔接，产生矛盾。另一方面，《条例》第23条中“根据本条例规定”直接将断链对象指向《条例》第15条中的“涉嫌侵权”作品等。笔者认为，《条例》第23条中“侵权”用语应属立法失误，不应被理解为网络搜索服务商主动审查义务的法律依据。

三、通知删除：网络搜索服务提供商免责条件[15]

按照《条例》第23条规定，网络搜索服务商免责的唯一条件就是收到权利人通知后立即断链，但这种免责也不是绝对的，还受到该条但书条款的限制。[16]

（一）合格通知与免责条件

《条例》第23条规定，网络搜索服务商收到权利人通知后，根据“本条例”规定断开侵权链接的，不承担赔偿责任。该条中的“本条例”包括两层含义：第一，权利人通知应当符合第14条要求;第二，网络搜索服务商收到权利人通知后应按照第15条规定立即断开侵权链接，并转送通知或公告（第23条对公告未作要求）。很明显，收到权利人按第14条规定发出的通知后，网络搜索服务商如欲免责，就必须立即断开涉嫌侵权链接。但如果权利人通知不符合第14条的要求，网络搜索服务商的免责条件又是什么？

（二）不合格通知与免责条件

通知删除程序涉及到网络环境下参与各方的利益，不仅是权利人高效便捷地打击侵权的方式，也是网络搜索服务商履行断链义务、免除责任（免除权利人侵权赔偿责任以及避免服务对象主张责任）的重要条件，同时又是服务对象等利益相关者维护自己权利的依据（反通知）。鉴于此，我国《条例》以及美国dmca均对权利人通知做了严格要求。[17]权利人虽不负有向网络服务商发送通知的义务，但不符合512（c）款的通知，不能用于证明网络服务商主观上存在明知或应知，此种情形下，网络服务商仍可以援引512条（c）款规定免责。[18]《条例》第14条规定，通知书“应当”包含要求删除或者断开链接的涉嫌侵权作品等的名称和网络地址、构成侵权的初步证明材料。“应当”一词明确限定了权利人通知的构成要件，是对权利人通知的最低要求。不符合《条例》规定要件的通知，应被视为未发出通知，不能作为对抗网络搜索服务商援引避风港规则免责的理由。

四、但书：避风港规则的限制

我国《条例》移植于美国dmca，[19]但第23条的避风港规则与dmca对应条款512条（d）存在明显的不同，其中最容易引起误解的是该条的但书：“但是，明知或应知所链接的作品……侵权的，应当承担共同侵权责任”。按字面理解，但书直接规定了网络搜索服务商的共同侵权责任，与《网络司法解释》的规定（“按照……第130条规定，追究……共同侵权责任”），同属于网络搜索服务商共同侵权责任的认定规则。立法本意是否如此？

如果网络服务商满足第512条规定，其就不因“版权侵权”而承担金钱赔偿责任，也不承担禁令或其他衡平救济责任。[20]即使网络服务商不能满足任一避风港规则的要求，也并不意味着一定会承担版权侵权责任。权利人必须证明网络服务商行为已经构成侵权。[21]显然，美国法院在判断侵权是否成立时适用的不是避风港规则，而是在确认网络服务商是否可以受到避风港规则庇护免除赔偿责任时适用该规则。作者认为，《条例》第23条规定的避风港规则与dmca的立法本意应该一致，但书应是免责规则的限制或例外，而不应被理解为网络搜索服务商侵权判断规则。在按照版权侵权规则已经认定网络搜索服务商侵权成立的情况下，如果网络搜索服务商存在第23条但书规定的“明知或应知”，网络搜索服务商就不符合第23条避风港规则的免责要求，即使其援引第23条，也应受到“但书”的限制。

五、第23条规定的内在逻辑关系

作为侵权赔偿责任免除及限制规则，《条例》第23条没有明确规定网络搜索服务商何种情形下构成侵权。通常理解，网络服务商在有可能承担帮助侵权责任时，才会援引避风港规则等抗辩理由来免除赔偿责任，这是避风港规则隐含的前提。就法律性质而言，避风港规则不应理解为网络服务商侵权判断依据，而是网络服务商的免责依据（或抗辩理由）。避风港规则只是告知网络服务商怎样可以免除侵权赔偿责任，并未告知其在何种情形下会构成版权侵权。即使网络服务商不能满足任一避风港规则的要求，也并不意味着其一定会承担版权侵权责任。一方面，权利人必须证明网络服务商行为已经构成侵权;另一方面，网络服务商仍可以援引传统版权侵权抗辩理由来免除责任，如合理使用等。[22]避风港规则与传统版权侵权抗辩理由之间不是相互取代，而是补充适用的关系。[23]

作者认为，《条例》第23条适用逻辑顺序应该是：权利人根据版权侵权判断规则（如《网络司法解释》等）证明网络搜索服务商行为构成侵权，而后由网络搜索服务商证明其满足避风港规则的要求。在此之后，权利人才需要举证推翻网络搜索服务商援引避风港规则的理由，比如其收到合格通知未履行删除义务，或存在其他明知或应知情形。

六、“明知或应知”的判断标准

（一）《信息网络传播权保护条例》中的“明知或应知”

严格来说，《条例》关于“应知”的规定比较混乱，存在较多矛盾之处，第22条与第23条尤为明显。第22条第（3）项使用的是“不知道”与“没有合理的理由应当知道”，而第23条的用语为“明知或应知”。虽然“知道”包括了实际知道与应当知道，但“不知道”应理解为实际上的不知道，即不明知。“有合理的理由应当知道”是增加了限定语的“应当知道”与“应知”同义，这与国务院法制办的解读相一致。但由于两个条文不仅采取了不同的文字表述，而且也使用了完全相反的逻辑方法（前者为否定，后者为肯定），很容易造成对条文内容不同的理解。比如，根据条文内容理解，权利人应当举证证明网络服务商的“明知或应知”才能限制避风港规则的适用（第23条），而网络存储服务提供商则应当举证证明自己的“不知道”与“没有合理的理由知道”才能援引避风港规则免责（第22条）。但第22条与第23条在举证义务分担上究竟是否一致，目前尚不能从条文本身得出确定的结论。

（二）“明知或应知”的判断标准

关于避风港规则例外的判断标准，dmca的规定较为全面，我国学者对“红旗标准”有着非常系统的阐释，[24]也有学者将之解读为侵权过错的判断标准，用于分析并说明我国相关判决的正当性。[25]美国参众两院在dmca的立法报告中明确指出，红旗标准（red flag test）是避风港规则例外的判断标准，[26]用于判断网络服务提供商（系统存储与信息定位服务商）对互联网上的侵权信息或活动是否“明知”以及在获得有关事实情况之后是否看出明显侵权行为的存在。如果信息定位服务人“不知道在线信息或活动构成侵权，或者不知道明显反映侵权活动的信息”，并按照该条规定断开了链接，就可根据该条规定主张免除（金钱）赔偿责任等。但如果网络服务商能够发现明显的侵权信息（“红旗”），其就应当立即采取适当行动（断开链接或删除有关信息），否则将无法获得第512条中责任限制的保护。[27]具体判断时，红旗标准结合了主观和客观两个方面因素。判断网络服务商是否知悉了“红旗”时，必须考察其对有关事实和信息的主观知悉状态。判断相关事实和信息是否构成“红旗”，也即是网络服务商是否看出侵权行为明显存在，则需要依据客观标准考察，即一般理性人在相同情况下是否可以认识到侵权行为是明显存在的。[28]所以，必须达到不需要网络服务商进行主动调查，仅仅通过合理分析就可以确定侵权信息存在的程度，才涉及侵权信息（链接）的删除或断开。可见，如果有关信息仅仅达到一般侵权判断要求的“可能侵权”程度，但没有达到“显而易见”或“一目了然”的程度，网络服务提供商仍可以受到避风港规则的保护。

作为避风港规则的例外，dmca对红旗标准作了严格限制，美国参众两院在dmca的立法报告中重申了网络服务商无义务监控其服务或主动查找侵权信息。通常情况下，红旗标准不要求在线编辑分类服务（商）对潜在侵权进行辨别判断（discriminating judgment），[29]不能仅仅因为网络服务商在编排分类目录时看到过侵权网站，就推定其知晓了侵权信息。[30]红旗标准也不应被作为限制有人为因素介入的目录分类服务发展的方式。[31]我国的避风港规则来源于dmca，也有学者主张《条例》第23条吸收了红旗标准的精神。[32]笔者认为，在判断网络服务商主观上是否存在明知或应知时，我们不妨参考dmca中的“红旗标准”，即只要第三方网站的侵权事实或情形像“红旗”一样显而易见，且网络服务提供商看到过该网站，就可以推定其主观上构成明知或应知。相应地，第23条所蕴含的红旗标准应是对避风港规则的限制，并应作严格解释，不应因为链接“可疑”或可能涉嫌侵权，就认为网络搜索服务商存在“明知或应知”。

司法实践中，避风港规则中的主观状态与网络服务商侵权过错联系非常紧密，可以考虑借助侵权过错判断标准来理解网络服务商对有关侵权信息的主观状态。英美国家的侵权法中，过失侵权是最重要的侵权形式。在认定行为人过失成立时，行为人负有注意义务是先决条件之一，且是第一位的先决条件。注意义务三步检验法自1990年提出到正式确立，一直在现代侵权法中发挥着重要的作用。三步检验法采取三个步骤判断行为人是否应承担注意义务：第一步，检验被告对原告的损害是否可以预见;第二步，检验原被告之间是否存在充分的紧密性;第三步，即使前两步都得以确认，还必须进一步考虑检验被告注意义务的存在是否公正、恰当和合理。只有在前述三步骤的考察都得到明确肯定的结论后，才能认定被告对原告负有注意义务。[33]这时才有必要继续判断被告是否违反了此等注意义务以及行为与损害之间的因果关系等。尽管三步检验法在具体司法实践中存在一定的模糊与弹性，但其在全面性、逻辑性、政策性以及效果公正性方面较为可取。笔者认为，公共政策因素涉及到法律设定的利益平衡是否公正、恰当与合理以及在司法实践中能否得到贯彻执行，在网络侵权案件中更应当受到关注，这也可以改变目前我国法院与一些学者在分析搜索服务主观状态时未（或未充分）对公共政策因素予以关注的作法。

（三）不合格通知与“明知或应知”

《条例》第23条但书作为网络搜索服务商避风港规则的限制，是网络搜索服务商是否承担侵权赔偿责任的关键，再加之“明知或应知”涉及到主观判断，而通知又是证明主观“明知或应知”的重要因素。所以，对不合格“通知”是否构成主观上“明知或应知”，进而排除避风港规则的适用有诸多不同乃至相反的理解。2007年的雅虎案也恰恰涉及到该问题。

如果版权人或其人发出的侵权通知没有遵守通知的实质性要件，不仅不能被法院用来衡量网络服务商是否实际知道或意识到明显侵权信息或事实的存在，而且也不能要求网络服务商承担断开链接的义务。[34]我国《条例》并未对该种情况作出规定，无法直接得出明确结论，须从通知构成要件的设定目的来分析。

“通知与删除”程序的立法初衷是考虑到侵犯信息网络传播权的纠纷往往涉及金额很小，现实中缺乏通过行政或者司法程序解决的必要性，《条例》参考国际通行做法，建立了处理侵权纠纷的“通知与删除”简便程序。可以看出，通知的目的是在于要求权利人把最低限度的信息提供给网络搜索服务商，以便于其快捷地寻找被控侵权材料，进而删除或断开链接并通知服务对象。此种情况下，如果认为不合格的通知可以导致网络搜索服务商的“明知或应知”，权利人就没有任何理由增加自己的成本而发送合格的通知;对网络搜索服务商而言，轻易否定通知将面临很大法律风险。一方面，即使通知不符合法定要求，法院也可能认为已足以对网络搜索服务商产生警示作用，审查相关信息合法性的义务也就随之产生。如果网络搜索服务商认为权利人通知不合法定要求而不采取删除或断链措施，就有可能被法院认定主观上存在“明知或应知”。另一方面，如果网络搜索服务商担心失去避风港保护而根据不合格通知采取删除或断链措施，将不能依据第24条规定免除对服务对象的责任，即便是为了权利人利益，也无法要求权利人承担相应责任。所以，不合格通知不应能导致“明知或应知”，也不应成为第23条“明知或应知”的判断标准。

（四）《信息网络传播权保护条例》与《网络司法解释》中“明知或（应知）”的关系

立法用语上，《条例》对有关信息的知悉程度作了两种不同的限定：其一，对权利人的通知，使用了“认为侵权”或“涉嫌侵权”等不确定性用语。其二，对避风港规则的限制，使用了“侵权”一词。可见，避风港规则限制中的“明知或应知”更强调侵权事实的确定性，是对明显侵权信息显而易见性的更高要求。[35]相应地，避风港规则限制中的“明知或应知”要严格于侵权判断规则中的“明知”。在侵权判断中，应按照传统民事侵权法律规定判断网络服务商主观上的“明知”，即只要违反有关注意义务（如法定、约定或理性人注意义务等），就可认定主观过错存在。但在适用避风港规则但书条款限制网络搜索服务商免责时，应作严格要求，并大可借鉴dmca中的“红旗标准”。

目前很多学者认为，《网络司法解释》中的“明知”与《条例》中“明知或应知”同为网络搜索服务商侵权判断依据，二者是相互补充的关系。这一理解在“雅虎案”终审判决中也有所反映。[36]但笔者认为如该理解成立，以下问题将无法予以合理解释：第一，《条例》中免责条件+侵权判断的立法模式在逻辑上是否合理？第二，作为共同侵权的主观要件，如果网络搜索服务商存在“明知”，援引避风港规则也无法免责，如果不存在，也无援引必要。设立避风港规则的意义何在？第三，如果能证明网络搜索服务商存在“明知或应知”，权利人会直接追究其侵权责任而不会发送通知;如果不能证明，权利人就发送通知，以打击侵权或追究网络搜索服务商的责任。此种情形下，网络搜索服务商就成了权利人打击侵权的工具，避风港规则对其的保护何在？

所以，如果混淆《条例》与《网络司法解释》中的“明知（或应知）”的关系，避风港将会被异化为网络搜索服务商的风暴角。

七、结语

相互矛盾的立法与判决背后可能反映了立法者和司法者在公共政策取舍上的反复与徘徊。美国在groster案件之后，著作权人重拾在dmca中失去的疆域，其背后的真正原因是，美国联邦最高法院认为网络产业的发展表明其不再需要倾向性的保护。我国《条例》特别是第23条规定，以及最近的司法实践（雅虎案、优度诉迅雷案、土豆网侵权案等）都明显加大了网络服务商的法律责任，强化了对权利人（集团）的利益保护。然而，尽管我国已经融入国际经济一体化，不可避免地要受到充分反映了美国等发达国家利益的国际游戏规则的影响与冲击，但我国是否需要紧跟“潮流”，完全移植或参酌国际游戏规则，尚需综合考量我国实际情况。从现状来看，我国网络产业的发展仍远远落后于发达国家，因此，对网络产业的扶持仍然是立法所需重点考量的公共政策。通知删除制度，在我国法制中应该更多肩负促进产业发展之任务，而欧盟之标准，即只要涉嫌侵权之材料非为网络服务提供商所为，不在其控制、无能力且技术上不可能或经济上不划算，就可以免责，[37]应该可以作为我国立法与司法实践的另一个参照。

 

 

 

注释:

[1] seeu. s. copyright office summary of the digital millennium copyright act of1998, p1.

[2] see h.r conc. rept. no. 105-796, p70.

[3] see s. rept. no. 105-190, pp. 2, 8.

[4]刘波林：《关于<信息网络传播权保护条例>的几点感悟》，《电子知识产权》2006年第8期。

[5]蒋志培：《人民法院对网络环境下著作权的司法保护———如何理解和适用最高法院关于网络著作权纠纷案件的司法解释》，《中国版权》2004年第2期。《关于审理涉及计算机网络著作权纠纷案件适用法律若干问题的解释》于2000年11月22日颁布，并先后于2003年12月23日、2006年11月22日两次修订。为表述方便，文中简称为《网络司法解释》，特殊说明以时间表示。

[6]赵秀玲：《解读<互联网行政保护办法>》，《电子知识产权》2005年第6期。

[7]陈锦川：《如何确定提供搜索服务的网络服务提供者对侵权链接应承担的责任》， http：∥baoji. ipr. gov. cn/ipr/baoji/info/article.jsp?a_no=210635&col_no=788&dir=200805, 2008年07月25日访问。

[8] see copyright law of the united states of america. §512. （m）.

[9] see h. rept. no. 105-551， pp. 52-56。

[10]美国版权法第512条中规定的删除或断链是网络服务商免责的条件，而不是义务。see copyright law of the united states of america。§512。参见《信息网络传播权保护条例》第15条、第22条与第23条规定。

[11]前引7。

[12]参见《信息网络传播权保护条例》第14条、第15条、第22条与第23条规定。

[13] see copyright law of the united states of america. §512（c） （d）.

[14]作者认为，将断链规定为网络服务提供商的义务并不合适，美国dmca将之作为免责条件的做法值得借鉴。

[15]与美国dmca规定不同的是，《信息网络传播权保护条例》还将删除或断链规定为网络服务商的义务。参见《信息网络传播权保护条例》第15条; see copyright law of the united states of america. §512.

[16]网络服务商知道明显侵权信息或事实的存在，或者接到权利人发出符合规定的通知后立即移除侵权信息或断开侵权信息链接的，可以免除侵权赔偿等责任。不难看出，第23条虽从dmca移植而来，但却比dmca严格。see copyright law of the united states of america. §512.（d）.

[17]参见《信息网络传播权保护条例》第14条中通知书的要件;美国版权法第512条第（d）款第（3）项对通知的要求， see copyright law of the united states of america。§512.（d）（3）.

[18] supra note3，45; supra note9， 48。

[19]前引4。

[20] see copyright law of the united states of america。§512. （d）.

[21] supra note1，9。

[22] supra note1， 9。

[23] see copyright law of the united states of america. §512.（ l）.

[24]王迁：《论“信息定位服务提供者”间接侵权的认定》，《知识产权》2006年第1期;《“间接”的问题、“直接”的判决》，《中国版权》2007年第1期;《合理的诉因、正确的判决》，《中国版权》2007年第4期，《再论“信息定位服务提供者”间接侵权的认定———兼比较“百度案”与“雅虎案”判决》，《知识产权》2007年第4期，等论文中均有论述。

[25]黄武双：《论搜索引擎网络服务提供商侵权责任的承担》，载《知识产权》2007年第5期;毛之敏《设链行为之间接侵权的认定———兼评优度诉迅雷案一审判决》，载《电子知识产权》2008年第7期等。

[26]我国学者对“red flag test”有不同的译法，如红旗标准，红色警戒旗标准，红色信号标准等，但实质意义并无差异。为行文方便，本文统一使用“红旗标准”。

[27] supra note3，45; supra note9，49-50。

[28] supra note3，44; supra note9，46。

[29] supra note3，48; supra note9，50。

[30] supra note3，49; supra note9，50。

[31] supra note3，49。

[32]前引24，《再论“信息定位服务提供者”间接侵权的认定———兼比较“百度案”与“雅虎案”判决》一文。

[33]参见胡雪梅著：《英国侵权法》，中国政法大学2008年版，第59-62页。

[34] see copyright law of the united states of america. §512.（c）.（3）（b）.§512 （d）.（3）.

[35] see copyright law of the united states of america. §512. （c）. （1） （a）,§512 （d） （1） and （3） ;参见《信息网络传播权保护条例》第14条、第15条以及第22条规定。

护士条例解读范文第2篇

关键词：社会力量；中职；护考；通过率

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）04-0102-02

我校是一所国家级重点中职学校，中职学生没有入学门槛，在全国有护理本科、专科、高职组成的护考大军中显然处于劣势地位，加上我校每年生源爆满，教室、寝室、食堂、教师都无力承担集中考前培训，护考成绩一直不理想。我校从2014年开始，尝试借助社会培训机构，提高我校护生护考的通过率。经过两年的尝试，效果是值得肯定的，现将我校的做法报告如下。

一、对象与方法

1.研究对象。我校2011、2012级护理专业学生3307人，毕业前参加护考3156人，年龄16―18岁，男生4%，女生96%。两届学生均为初中毕业，没有入学门槛，在年龄、性别、教育背景、学习成绩等方面无差异。

2.方法。（1）选择培训机构。我校由教务科负责对培训机构资质、教室、住宿、食堂等条件进行考察，对符合条件的培训机构如实告知学生，学生自愿选择培训机构。学校从维护学生利益和提高培训效果出发，参与过程监管，不额外收取费用。（2）培训前调查。培训开始前，自制调查表，从对护考的了解、对护考是否有信心、是否愿意接受封闭管理和学习习惯几个方面对学生进行调查。在开学典礼结束时随机抽取学生进行现场发放问卷，发放1580张，回收1510张，回收率为95.6%。（3）师资队伍建设。培训前2个月，聘请5―6名有责任心、经验丰富、好学上进的中、青年教师搭配组建一支护考教师团队。采取：①分任务：按护考大纲疾病的系统分类法把任务分给团队教师，一人2―3个系统，化整为零，采取系统负责制，同时兼顾其他系统。②找考点：要求教师不但熟悉任务系统中涉及的所有知识模块的内容，还要收集任务系统相关的所有护考试题并进行分析找出考点，逐渐成为任务系统专家，同时对其他成员有任务系统指导义务。③互请教：每人负责一套试卷的模考评讲，在评讲前集体备课、相互请教，迫使教师精通任务系统兼顾其他系统。④随堂听课和满意度调查：要求班主任以随堂听课和每周一次满意度调查等形式促使教师的学习、进步并负有责任心。教务科负责协调，在不影响学校正常教学情况下部分教师接受培训机构邀请开展教学。（4）实施培训。①时间：培训时间选在考前一个月。②方式：封闭式培训，每周休息一天，每天8节课加早、晚自习。③授课：教师采取系统分类授课模式，一位教师负责2―3个任务系统的串讲、答疑和一次模考试卷评讲。④后进生管理：每次模考后，对后10%的学生集中开会，分别谈话，结对子帮扶。⑤活动：在第二周和第三周分别开展以护士节和“五四”青年节为主题的活动，停课半天，学校操场进行，全体同学参加。⑥激励机制：每次模考后评选一、二、三等奖和进步之星，给予张榜表扬。⑦班主任：同吃、同住、同上课（随堂听课）。⑧问卷调查：培训快结束时，发放调查问卷，问卷由培训方式、时间、师资、组织管理和自信心等方面组成，调查学生的满意率，不满意的写明原因。问卷由同一人使用同一指导语，当场发放，由学生独立填写，当场收回。共发放问卷1650份，回收有效问卷1536份，有效回收率93.1%。（5）统计学方法。对数据采用SPSS 12.0软件包进行X2-检验。

二、结果

1.考前需求调查结果（见表1）。

2.集中培训与未集中培训结果比较（见表2）。

3.集中培训学生对培训模式的满意率调查结果（见表3）。

三、讨论

1.培训前调查非常必要。常言道：知彼知己，百战不殆。培训前对培训学员的充分了解是必要的。从表1可以看出，70%的学生对护考不了解，80%的学生承认自己没有好学习的习惯，说明中职学生学习目的不明确，缺乏自信，人云亦云，随波逐流，对自己没有清楚的认识。

2.中职学生考前集中培训效果显著。从表2可以看出，是否考前集中培训护考通过率具有显著差异，说明考前培训是保证护考通过率的有效措施。徐亮等认为护生对即将面临的全国护考很担心，考前辅导是非常必要的，研究结果也是一致的。从表3可以看出，学生对教师授课的满意度为88.5%，证明教师团队的建设和授课方式达到了预计效果。要想给予学生一碗水，自己要有一桶水。

3.班级管理是保证学习效果的关键。大多数中职学生学习基础差，没有一个好的学习习惯和学习方法，自控能力差，三分钟热情，虽然有愿意接受管理也想学好的愿望，但真正面对失去自由的封闭管理时，学习压力过大使他们很快会打退堂鼓，难以坚持。

4.注重学困生的管理，可以提高护考的通过率。根据“木桶效应”，要想多装水，不是增加木桶最长的那块木板的长度，而是要补齐最短的那块木板。一般来讲，经过培训，大多数学生都有所进步，对于学困生，我们一方面采取鼓励和心理支持，增加其自信心，另一方面，让班上成绩好的同学与其结对子帮助。这种双管齐下的方法收到了很好的效果。比如每次模考后，对成绩靠后的10%的学生集中开会，分别谈话，让她们正确认识自己：“虽然我现在成绩不好，但我会越来越好。”

5.培训时间安排要科学。中职学生基础差，一个月时间的强化训练，效果的确不错。但从表3调查结果来看，40%的学生对时间不满意，主要认为每天8节课加早、晚自习的安排强度太大，身心疲惫，有些吃不消，部分学生有半途而废的想法，从而影响了对培训的满意度。

6.后勤保障问题多。表3看出，后勤工作的满意度不足50%，主要集中在饮食问题上，反映出饮食品种单一、不和胃口。中职学生处于青春期初期，还处在生长发育阶段，加上学习压力大、消耗大，需要充足的营养，因此应充分考虑饮食的质量，多方协调，提高饮食的满意度。

四、结语

研究表明，中职护生参加护考考前集中培训非常有必要，在学校无力承担集中考前培训时，依靠社会的力量，利用有条件的培训机构参与监管，对提高护考的通过率非常有效，但还存在学生经济承受力、学校监管模式、学生安全管理等诸多问题，需要进一步研究、协调达成共识，形成学生、学校、社会培训机构三方共赢的局面。

参考文献：

[1]护士条例解读编写组.护士条例解读[M].北京：中国法制出版社，2008.

[2]邹杏婵，韩春明.中职护生护士执业资格考试考前辅导调查分析[J].卫生职业教育，2014，32（11）：102-103.

Relying on Social Forces to Improve the Rate of Secondary Vocational Nursing Students to Pass the Test

CENG Jian-ping，HOU Sheng-feng，CHENG Ying，JIANG Wei，CHEN Yan

（Chongqing Medical and Health School，Chongqing 408000，China）

护士条例解读范文第3篇

关键词：护士长；素质；护理管理；管理技巧

护理管理是医院管理的重要部分，而护士长是护理管理工作的主体，其管理水平的高低直接影响到医院的整体管理水平。护士长的素质同样也会影响她的护理管理工作。作为一名现代护理管理者，具有良好的素质修养和管理艺术是非常重要的，因为它直接影响着医院护理质量水平的高低。如何提高护士长的素质和管理能力，改善和提高护理质量是当前摆在各医院管理者面前的重要问题。本文通过相关文献分析并结合作者担任多年护士长的工作经验，就护士长如何提高素质及护理管理技巧进行探讨。

一、护士长应具备的素质

护士长是护理管理的主体，护理队伍的排头兵，其素质的高低直接影响到她所领导科室和护士的服务质量。从文献分析和多年的护士长工作经验，认为护士长应具备以下素质。

1.1管理素质护理管理是一门艺术，是一种激发和调动他人积极性的艺术，同时也是一种技巧。作为护理管理主体的护士长应有较强的行政管理能力、组织考核能力、与上级领导沟通和对外联系能力。现代护理管理者的管理形象也非常重要，良好的形象可以影响和感染每位护士、患者和家属，能在科学管理上取得最大效能。

1.2自身修养一名出色的护士长既要有良好的外表形象，更要有良好的心理内涵。良好的自我形象包括仪表端庄、风度优美、举止大方、严于律已、以身作则，语言表达自如、委婉动听等。良好的自我形象对护理人员素质起着潜移默化的作用，会影响整个护理集体的气氛和行为。护理管理者对待病人和护士和蔼可亲，精神抖擞，精力充沛，工作一丝不苟，条理清楚，这会对其他护士起到表率作用，通过效仿可促进该群体整体素质的提高。心灵美更是护理管理者的关键，是管理者形象美的灵魂。心灵美指人的思想、感情、理想、道德、才学等方面的良好体现，应是护理管理者的共同信念、目标追求、价值取向和道德规范，是护理管理者行为美的内在根茎。行为美是护理管理者在护理工作中心灵美的体现。

1.3业务素质护士长应具有博学多识、依法维权的能力。护士长是本科室护理专业的学科带头人，应该具有渊博的知识，尤其是其专业方面的知识，对各种病情及其变化，应能用充分的理论进行解释和说明。护士长应有过硬的操作技能，对复杂且较难的操作应能顺利完成，对疑难操作，应能提出解决的方案或处理措施。护士长还必须增强法制观念，熟悉和熟练运用医疗法规，如《举证责任例置》、《医疗事故处理条例》、《护士条例》等，才会增强对认识和解决纠纷的能力。

1.4心理素质护士长应具有成熟的思维能力和稳定的心理素质。思维是获取知识、提高效能、完善自我的基础。稳定的心理素质是应急能力的关键。面对突如其来的纠纷，护士长应主动控制情绪，养成稳如泰山、临危不乱、处变不惊的行为风范，以良好的心理状态面对患者和家属。

二、如何提高护士长素质

2.1加强管理培训，提高管理知识护理管理有其独立性、科学性和艺术性。医院管理者每年应轮流派护士长外出参加各种管理学习班，学习新的管理制度、新的护理学术进展。回医院后，定期组织护士进行培训、学习，使其及时掌握护理动态，为培养新护士长奠定管理知识基础。

2.2加强专业技能方面的培训，提高专业水平护士长是全科室的技术尖子，应能胜任各类危重病人的抢救和各种技术难题的处理。因此，护理管理者要加强专业知识学习和技能培训。医院管理者应派护士长到上级医院或技术水平较高的医院进修学习，或请专家到医院进行专业讲座，以提高专业水平和专业技能。同时护士长应积极组织和参加各种专业技能的竞赛活动。这样，在不断提高自己管理和业务水平的同时，也不断提高其他护士的专业技术水平。

2.3加强自身素质修养，善于剖析自己护士长乐于听取群众和领导对自己的评价，正确认识自己所处的位置，处处以身作则，模范带头。在平时的工作中，要起到指挥调动的作用；在关键时刻，又要亲力亲为，凡是要求下属做到的，自己必先做到，只有这样，才能领导和带动一班人。而且在平常的工作中，要不断剖析自己，及时发现自己存在的问题、找出自己的不足，随时改正和提高。

2.4加强目标责任制管理，做到责任到人护士长应针对本科室的特点，每年度要制定出切实可行的规划和目标，如要围绕患者安全问题，在法定的规章制度范围内，制定目标管理，以强化安全意识、营造医院安全文化氛围；同时，要完善制度建设，抓好环节管理。针对医疗纠纷中护理记录具有法律性文书的特征，要制定护理记录中不准粘刮、涂改、漏项、代签名、主观描述等现象的制度及谁违规谁负责的规定，并要求医院与护士长、护士签订目标责任状，以强化责任管理。

三、护理管理技巧

3.1护士整体素质培养人是管理的第一要素，任何管理活动的全部要素的整体过程都需要人去掌握和推动，人员素质是管理活动的决定因素，国民素质的高低已列入一个国家的贫富程度的统计指标。护理人员的素质也属医院的固定资产，其高低直接影响医院的护理质量和病人安危。所以，护士长时刻要注意和加强本科室护士的培训，不断提高本科室的整体素质，搞好护理工作。

3.1.1加强人际关系方面的培养和业务学习护士长应正确处理好与上级领导、医生、护士和病人及其家属之间的人际关系。要尊重、关爱、理解护士、病人及其家属。在工作中要做到互相谅解和帮助，以坦荡的胸怀容纳别人的对与错；对全科室护理人员充分发挥民主作用，广泛接纳群众意见，使大家协调一致，共同围绕集体的目标而奋斗。同时，护士长要组织全科室护理人员定期或不定期进行业务学习，反复训练专业技术操作，使之精益求精，并不断开展新技术；为拓宽护理理念，可采用送出去、请进来的方式，学习他人的先进经验，进一步提高护理质量。

3.1.2加强科学管理，落实护理管理职能

护士长管理工作的主要任务是根据护理工作的特点和规律，对护理工作的诸要素（包括人员、技术、设备、信息等）进行科学的计划、组织、控制和协调，以提高护理工作的效率和效果，提高护理工作质量。在护理管理工作中，核心内容是建章立制，要建立健全护理工作制度、护士的岗位职责和工作标准、各科疾病的护理常规和技术操作规程，要制定并落实护理质量考核标准、考核办法和各种应急方案。做到制度严格化、职责明确化、操作规范化，使护理有章可循，考核有据可依。

3.2勤于管理，及时完成各种记录护士长要制定切实可行的护理工作计划，及时安排好日工作、周重点，填好护理人员考勤记录、护士业务考核记录、护理缺陷及处罚登记、安全护理分析记录、护理业务查房记录、护理论文登记、外出进修学习记录等。尽量做到事后有据可查，有据可依。

3.3管理有序，条理清楚护士长不应忙于各项琐碎的治疗护理操作，要在护理管理上下功夫，制定各班工作职责，充分发挥护士的主观能动性，使工作井然有序，及时发现护理安全隐患，随时采取可行性的应急措施。起参谋和统帅作用，全面统筹、监督管理、协调沟通。做到忙而不乱，急中有序。

3.4有效地使用奖惩机制和激励艺术，充分带动工作积极性作为护士长应及时发现护士存在的心理问题和实际工作困难，并妥善及时为她们解决问题；帮助她们树立正确的人生观、价值观；培养她们正确的工作态度。在管理上更应该严格要求、严格管理；在工作中既要善于做细致的政治思想工作，激发护士的工作热情，又要善于使用奖惩机制和激励机制调动她们的工作积极性、创造性，同时，要努力争取协调各个方面，创造一个和谐、舒适、愉快的工作环境。

【参考文献】

[1]曹荣桂，林萄关.医院管理学护理分册[M].北京：人民卫生出版社，2003：103-126.

[2]陈京立.21世纪的临床护理管理者[J].中华护理杂志，2002，37(3):45-46.

[3]左然.护理管理学[M].北京：人民卫生出版社，1997:44.

[4]俞善浚，史维新，章洁.战略型人力资源管理对卫生人力资源管理的影响[J].中国医院管理，2001，21(11):28-29.

[5]张建华，王羽.护理条例解读全书[M].北京：中国法制出版社，2008：71.

护士条例解读范文第4篇

一：强化法律意识,严格制度落实,保障护理安全

1:增强护理人员的法律意识、证据意识、防范风险意识，新的《护士条例》颁布后，及时组织全员护士进行专项培训及解读,5月份选派专人（护理部急诊室2人）参加卫生部在省厅组织的条例培训，使护理人员进一步了解了自己的权力和义务，为更好地履行职责，依法行医，提供了依据,做到知法守法，更好地应用法律武器维护自身及他人利益，目前全院护士持证上岗率达100%。

2:严格核心制度的落实今年以来,护理部重点在查对制度、执行医嘱制度、交接班制度、护理质量缺陷登记报告制度、分级护理制度五项核心制度的执行上下功夫,护理部深入科室严格考核,现场抽查,实地进行医嘱查对和交接，掌握制度落实情况,通过两周的检查落实,使护理人员真正理解了核心制度的内涵，懂得了如何用制度指导实际工作。认真落实护理质量缺陷登记报告制度，鼓励护理人员及时上报护理不良事件，展开缺陷文化分享，结合借鉴护理不良事件典型案例，紧密联系工作实际，组织进行讨论，查找原因，吸取经验教训，提出整改措施。今年护理部对分级护理制度执行不严导致的缺陷、护理文书记录不真实所引起的缺陷、病人在转科及辅助检查途中存在的缺陷、医嘱查对环节上的缺陷这四件案例，组织召开护理质量缺陷讨论会，全院护士都受益非浅。

3：在医院组织的医疗质量百日安全整治活动中，制定安全目标及考核细则，严格落实，层层签订护理安全责任书，责任到人，更进一步增强了大家的法律意识、安全意任意识。

二：强化管理，提升护理质量

1：加强护理管理队伍建设，努力提高护理管理水平，充分发挥护士长的主观能动性，鼓励年轻护士长开拓思维，勇于创新，做到科科管理有特色。各科根据自己的特色，制定了长期医嘱治疗、处置、执行明细表，设计了化验单收送交接表格，责任护士建立起随身携带记录本，在观察、治疗和沟通时，随时发现问题做记录，使书写病例既避开治疗高峰期，又能保证文书记录的真实、客观、准确性，保证了护理工作的有序无误。

2：强化护士长的管理意识坚持护士长例会和护士长夜查房制，将年计划、月重点、周安排及时安排部署，组织实施，今年在以往护士长常规夜查房基础上制定"一日查房一重点"，做到重点突出，督促有力，加大了例会精神的贯彻执行力度，有效提高了护理质量，确保了护理安全。

加大了对护士长目标管理的考核，明确护士长工作流程及考核标准，确立其在科室质量管理中的关键作用，有效提高了护士长预测—控制—改进工作的能力，同时悉心指导新上任护士长工作，帮助她们在较短的时间内承担起科室的护理管理工作，护理部深入科室督促引导护士长合理安排每日工作，制坚持一日四查房，重点对新入院、手术前后和危重及生活不能自理、有发生医疗纠纷潜在危险的病人，进行督导检查，掌握护理工作落实到位情况，加强环节质量控制，减少了护理缺陷的发生。

3：加强护理人力资源管理护理人力资源管理实行全院一盘棋，护理部围绕“挖掘员工潜能、发挥最高效能、创造最大价值”的管理理念，科学合理调配人力资源。工作上严要求,生活上细照顾，实施人性化管理，指导科室弹性排班，加强节假日、休息日、中午及夜间值班期间，繁忙、易疲劳时间的护理人力配备，排班做到新老搭配,相互协作兼顾人员素质和技术水平高低的合理分配，发挥其互补性，对一些家庭有特殊情况，健康状况差，待产和哺乳期的年轻护士，班次上给于照顾，使她们能工作家庭两不误。充分调动护士的积极性和主观能动性，创造工作的和谐氛围，增强了管理效能，有效提高了护理群体质量。面对上半年我院外科病人居多不下，下半年内科病人持续增加，护理人员紧缺的状况，护理部统筹调配护理人员10余次,使有限的人力资源得到优化组合，满足了临床工作需要，确保了护理安全。

4：强化护士长开源节流的管理理念今年美国的金融危机已波及到中国，医院不可避免地受到冲击，护理部要求护士长开拓思维，创新理念，开源节流，树立安全责任和危机意识，寻求科室发展之路，团结一心，共度难关。

三：健全完善各项规章制度，保证护理环节质量

本年度重新制定完善了重点环节护理管理程序既应急流程，科室下发了病人安全10大目标，组织全院护理人员学习，保证了护理人员有章可循。

1：制定了防范住院患者跌倒制度及各类导管防脱落制度。

2：完善了查对制度打破了以往重形式轻落实的弊端,重新设计了新的医嘱查对登记表,严格一日三查二签字一审核，有效杜绝了医嘱转录、执行过程中的疏漏，护理部用了两周时间进行检查落实。强化了环节质量。提高了护理质量。

3：完善了各环节交接质量，设计了院前急救与急诊室、急诊室与病房、手术室与科室、产房与母婴同室病人交接记录表，危重病人电话预约，病人转运途中加强病情观察与急救护理，准确记录了患者在转运过程中的用药、处置、检查等，强化了护理人员的责任心，降低了危重患者转运交接过程中的风险，体现了治疗处置的连续性，确保患者的病情得到及时有效的救治。

4：完善了护理会诊制度充分发挥各科室间的协作性、互补性，调动本院人才，解决了护理中的疑难问题，提高了护理质量

5：完善了紧急状态下护理人力资源调配方案，健全了急救体系，提高了急救水平。

6：规范了护理文书书写护理部将9月份定为护理文书质量控制月，对运行中的病历和已归档的病历，开展了护理文书质量控制，组织全病区护士长，从各科抽取危重、典型、疑难病历进行了为期一周的交叉点评，在认真总结分析的基础上，梳理共性、个性问题，召开全院护士专门会议，分析原因，进行讨论，院内统一规范，达成共识，强化督导落实，使护理文书质量进一步提高。

7：规范床头卡的设置统一了加床床号，治疗台设置了与病室床号、病历夹一致的编号，有利于查对，有效地避免了查对环节的差错，今年购置了腕带识别标志，在三起突发公共事件中，应用于急诊急救时快速、准确设别病人，保证了治疗及时到位。

四：落实人才培养计划，提高护理人员整体素质

1:年内共招聘护理专科学历人员（）人、本科（）人,护理队伍梯队建设更趋于合理,我们对护理人员的培养以“年轻护士全科化”为导向综合培养,按计划进行科室轮转,重点加强基础理论及基本操作技术的提高,使年轻护理人员理论与实践相结合,掌握多学科知识,从容应对紧急状态下跨科室人力资源的调配。

2：为适应护理临床重点学科专科建设特色的需要，有计划地选派业务能力强，认真负责的护理骨干外出进修学习，今年选派神经内科、急诊科5名护士赴省人民医院进修学习；有余人次护理人员参加了省内外护理业务和管理培训，为医院注了入先进的护理管理理念，推动了我院护理理论和技术的创新。

3：注重培养高学历年轻骨干护士，有意识的培养第二梯队，苦练基本功，加强护理理论及技术操作培训，护理部通过提问、抽查考核等形式，培养他们观察问题和处理问题的能力，鼓励他们在岗讲协作—发扬团队精神，下班忙充电—提高自身业务素质，开拓思维，勇于创新，把学历价值转化为工作价值。

4：按计划对各级护理人员进行三基训练和专科技能培训，全年共组织护理查房12次，护理业务学习12次，内容为基础理论知识，院内感染知识，护患沟通技巧和专科知识。年内组织全院护士进行了密闭式静脉输液、无菌技术操作等15项护理技能培训，在强化三基培训的同时，强化急救意识，提高抢救水平，对低年资护士又专门进行了急救知识技能的强化培训考核，和为期两周的礼仪培训，提高了全院护理人员的整体急救水平，进行了进一步提升护理服务品质。

5：充分调动护理人员组织参与、竞争争优的积极性5.12国际护士节来临之际，全院开展了护理理论及技能比武，选派优秀者参加地区组织的5.12理论知识竞赛和技术比武，郝黎杰取得了吕梁地区单项操作比武的三等奖，我院护理部被吕梁地区卫生局评为护理先进集体，被吕梁地区妇联会授予三八红旗手。全院对评选出的10名十佳护士和15名优秀护士，理论和技术操作考核前三名的护士，进行表彰奖励。

6：继续实行在岗培训和多渠道学历培训和相结合聘请专家来院授课，医院组织业务学习。鼓励护理人员自修及参加各种培训，截止今年底已有人获专科学历，人获得本科学历，11月份我院16名中级护理人员参加高级职称考试，15人以优异成绩达标，我院护理人员扎实的理论技术水平得到肯定。

五：创新环境更好的提升服务观念提升服务质易

1：规范病房管理，建立以人为本的住院环境。今年急诊科与内科搬进新改造的楼，使住院环境更加幽雅、舒适。好的环境需要有好的管理，护理部加大对病区管理的检查力度。全院病区管理质量同步提高。

护士条例解读范文第5篇

一、主要活动内容张榜公示。

我们将“明明白白看病、争创百姓放心医院”活动的宣传画、中华全国医院自律公约、医院要做到的“五个必须”、患者“五明白”、“五知道”的内容在院区内醒目处张榜公布。同时，我们还将医院的七项服务承诺、医务人员医德规范、首诊（首问、首次接待）负责制、医疗服务文明守则、病员及陪客文明须知、公安部和卫生部关于维护医疗机构正常医疗秩序的通告在院区内上墙或在宣传橱窗中张贴，既在全院营造浓厚的“争创”活动气氛，又使广大患者了解在诊疗过程中享有哪些权利、应遵守哪些规章制度、出现纠纷后应通过哪些途径依法解决，同时还将医务人员的医疗行为置于人民群众的监督之下。

二、完善医疗收费公示制。

我院去年 月在全市卫生系统率先推出此项措施，今年在活动期间作了进一步完善。病区在每天上午向每一位住院病人提供上一天住院各项费用的详细清单，门诊病人收费单上附详细清单，主要诊疗项目的收费标准在门诊大厅、住院部张榜公布。门诊大厅内设电脑触摸屏，可即时查询每一项医疗服务价格、药价及专家专科门诊等信息，如有疑惑，还可向门诊部服务台、药房咨询窗口进行咨询，使病人能明明白白看病、明明白白消费。

三、完善病人选医生制度。

我院于去年 月在全市率先推出门诊病人选医生，但由于宣传及其他配套措施力度不够，在病人中的知晓率不高。今年 月，我院对此项措施进行了完善，将所有门诊医生（包括专家专科门诊）的专业特长、从医经历、服务宗旨、照片等资料在媒体上公布，并在门诊大厅内醒目处上墙，接受病人挑选和监督，使病人充分行使对医疗服务的选择权。

四、实行首诊（首问、首次接待）负责制。 我院将原有的《首诊负责制》和《首问、首次接待负责制》合并后进行重新修订，下发到每个职工要求认真执行，并将制度公布于众，接受社会监督。凡病人就诊，首诊医生必须认真接待和处置，如需他科会诊，由该医生在病历上注明，病人不必再挂号，接诊医生不得推辞；凡病人有事询问本院工作人员时，每位职工都有义务耐心解答，不能以“不知道”等为由一推了之；凡病人向医院反映情况或投诉，首次接待的科室应热情接待，不得以任何理由推诿，凡属管辖范围的（原则上医德医风方面的问题由办公室处理，医疗方面的问题由医务科处理），应作好记录，提出处理意见，凡不属本科室管理范围，则将病人带到所属管辖范围的科室。

五、加强对病人的入院介绍。

门诊病人由门诊服务台进行预检、分诊和咨询。今年八月，我院在原有一个门诊服务台的基础上，又招聘四名专职导医人员，增设一个导医台，在引导、护送病人的同时，为病人解疑答惑。住院病人在入院时由责任护士详细介绍入院须知，包括病区环境、应遵守的各项规章制度、主管医生的情况、所患疾病的有关情况及保健知识等。

六、加强与病人的交流和沟通。

各病区推行整体护理，强化心理护理和健康教育，入院前、住院中和出院前都对每位病人进行规范的健康宣教，使病人明白自己所患何病、做何检查、如何治疗、如何保健。一些专科还建立了慢性病防治的俱乐部，如糖尿病、肝炎、风湿病、哮喘病等，定期活动，加强与病人的交流和健康宣教。与此同时，对外科手术病人，改变原来单一的术前谈话，建立术前、术中、术后谈话制度，使病人对自己的疾病状况和治疗情况有动态的了解。

医院要求全院各科室围绕主题，积极开展医疗技术创新，切实加强医疗质量管理，改进服务流程，提高服务效率。为了全面落实“医疗优质高效”的项主要指标，医院把它订进了年度目标责任书，在年初与各科室、病区进行签约，作为科室、病区年度完成目标任务的硬指标加以考核，平时不定期抽查，每季度重点检查，半年全面考核，与月奖和目标责任奖挂钩，确保了“医疗优质高效”项主要指标很好地贯彻落实。