交流沟通的方式

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交流沟通的方式范文第1篇

护理是一项非常人性化的工作，从病人入院到离开医院，整个诊断、治疗、护理过程都和病人发生密切联系，护士的一言一行都在病人及其家属的的关注下，如果言语不当，沟通不到位可能会引起病人不满，给护患关系留下隐患，甚至引发医疗纠纷。良好的交流与沟通可使病人获得良好的心情，消除疑虑和恐惧，增强对护理人员操作的安全感和信任感，对融洽护患关系，提高护理质量，防范医疗纠纷，有着不可忽视的作用。

实施过程

热情接待、主动询问：病人就诊或入院时，护士要热情接待主动询问病人，带他们熟悉病房环境，讲解病房制度、教会设施的使用，介绍主管医生、责任护士、科主任、护士长，告知作息、探视时间及贵重物品的保管等，给病人以人文关怀，让病人消除陌生感，主动配合治疗与护理。

认真宣教，有问必答：在患者住院期间，护士应多关心巡视病人，密切观察病情的变化，向病人讲解疾病的发病机理、治疗原则、检查的目的、药物的作用、注意事项及休息、饮食、活动等，对病人提出的种种疑问和护理操作的不解，做到不推不冷，不急不躁，耐心细致的解释，使病人消除疑虑和恐惧，自觉配合治疗。

语言谨慎，解释恰当：护士的工作具有协作性、连续性，所以要有群体观念，对病情的解释要客观、科学，禁忌对同行、同事的前期治疗护理妄加评论与指责，出现问题要保持沉着、冷静，做好恰当的解释与及时的补救，甚至表示出诚恳的歉意，尤其是在病人家属当面，更应语言谨慎，避免引起纠纷。

关心体贴，尊重患者：护士要把病人看成是一个整体的人，我们不但要治疗疾病，还应关心了解病人的心理问题，要保护病人的隐私，随时帮助病人解决疑难问题。

利用板报，方便沟通：医院各科都设置了宣传栏，每月1期板报，内容有：新仪器的作用、新技术的开展、疾病的预防及康复指导、健康宣教相关知识等，让患者或家属一目了然，方便了沟通，深受广大患者的好评。

工休座谈，效果更好：各科室每月组织召开工休座谈会1次，安排医生、护士参加，由护士长组织，护士给病人或家属讲解新型农村合作医疗的政策及报销程序、讲解疾病的相关知识，征询病人的意见和建议，医生解答患者提出的问题，这样既节约了时间，又拉近了医患、护患、患者与患者之间的距离，使大家的关系更加和谐，这样的沟通交流效果更好。

告知电话，方便咨询：病人出院时，责任护士告知病房的电话号码，主管医生和责任护士的联系电话等，患者可以随时咨询，对于出院的病人，护士定时进行电话随访，解决患者回家后的有关问题，让患者更加满意。

体态语言，不可忽视：①端庄的仪容仪表：护士要有端庄、稳重的仪容仪表，清洁、整齐、得体的服装，体现出护士的严谨与认真，良好的精神气质，给人一种自信、健康、精力充沛的感觉，可以增加病人对护理人员的信任感和安全感。②适度的微笑：和病人沟通时要面带微笑，自然、真诚、适度、得体的微笑可以增加信任感，缩短彼此间的心理距离，可以使病人感到亲切、温馨，为深入地沟通创造和谐、良好的氛围，可以缓解病人身心痛苦和压力，心理上得到安慰，以良好的心态接受治疗。③目光的注视：护士在和患者沟通时，要面对病人并有目光的交流，对紧张恐惧不愿配合的病人要给予鼓励和安慰，操作时全神贯注，对于病人的配合要有赞许的语言和感谢的目光。

交流沟通的方式范文第2篇

一、交流是教师与家长心灵沟通的桥梁

在与家长的交流合作中，家访、家长会、家长开放日、幼儿成长档案、家长园地等都是常见的交流方式。笔者认为，家访、家长会、家长开放日等方式开展的次数较少，交流也不连续，所以接送交流就显示出其优越性。接送交流形式多样，如集体式交流、小组式交流、个别式交流等。笔者常利用家长接送幼儿的时机针对幼儿在园的特殊表现与家长单独交流。

如在绘画过程中笔者发现王令怡小朋友握笔姿势不正确，经过多次纠正还是不能正确掌握，离园时笔者把这一信息反馈给王令怡家长。经过短时间的家园纠正，王令怡很快学会了正确的握笔姿势。午餐时，洪若琪小朋友吃得太慢，一口菜放嘴里嚼很长时间才咽，有时还用手抓饭。针对这一现象，笔者与家长进行沟通，了解到在家吃饭时，奶奶觉得他吃得慢就一直喂他，所以他拿筷子的方法也不是很好。于是笔者主动和他妈妈以“锻炼幼儿各方面的能力”为话题进行交流，得到了家长的赞同。在我们相互配合的教育下，洪若琪在吃饭方面进步很大，虽是琐碎之事，交流也不足几分钟，可一下子拉近了家长与教师的距离，加深了家长对教师的信任和尊重。

二、与家长沟通的技巧

记得刚参加工作时，笔者在与家长沟通方面不太注意，说话直来直去，不讲技巧，有时会引起家长的误解。后来，笔者意识到了这一点，再和家长沟通的时候，就注意讲话的内容和方法，取得了家长的理解、信任和支持，幼儿也在各方面取得了明显的进步。

经过二十几年的工作实践，笔者总结出与家长谈话要遵循的两个原则：

一是切忌“告状”式的谈话方法，这样会让家长误认为教师不喜欢甚至是讨厌自己的孩子，从而觉得孩子在班级里会受到不公正待遇而产生抵制情绪；

二是和家长沟通要讲究谈话的策略性和艺术性，要让家长相信教师，尊重并听取教师的意见，让家长感到教师在关注自己孩子的成长和进步，感到教师比他们更深入地了解孩子。同时，要抓住时机向家长了解幼儿的情况，以请教的态度耐心地听取家长的意见，使家长产生信任感，从而乐意与教师进行充分的交流，以达到预期的目的。

三、采用不同的沟通方法

1.一句话沟通法

这种办法是针对那些幼儿本身在各个领域的各项目标发展中不存在明显的问题而家长也很少过问的。这样的幼儿和家长是最让教师省心的，如果我们对自己稍微放松一些，就可以不去和这样的家长沟通。但笔者认为，家长不主动找教师，并不代表家长就不想了解幼儿在园的情况，只是由于各种原因没有和教师联系。于是笔者针对这样的家长采取了一句话沟通法，即在家长接送孩子的时候用一两句话向家长反映情况，家长非常喜欢这样的交流方式。

2.引起注意法

这种方法是针对那些幼儿本身在某一领域的某一方面或多个领域的多个方面存在的问题，但是没有引起家长的重视的。由于家长对幼儿教育理念不太了解，又被亲情蒙住了眼睛，总认为自己的孩子是最棒的，即使有一些缺点也会视而不见。对于这样的家长，我们采取了引起注意法，即利用公开课、作品展示等让家长发现自己孩子和别的孩子的差距，从而引起家长的关注，再根据不同的情况和家长沟通，让家长明白这一年龄段幼儿应达到的水平，并找出自己孩子的问题，共同制定解决办法，使家园共育取得一定的效果。

交流场所是开展交流的前提之一。如果教室内的活动室空间较大，教师也可以在教室里同时与几位家长交流；如果教室内空间比较小，就可以利用走廊这一开阔的空间，为教师和家长的交流创造宽松的环境，并尽可能多地与家长交流幼儿的情况。

3.真情感动法

交流沟通的方式范文第3篇

【关键词】大学师生；心理沟通；心理障碍

随着各种教育改革的不断进行深入，必将影响全社会的生产方式、生活方式及人们的思维方式。大学生作为即将走入社会的关键群体，怎样做好他们的心理教育工作，培养他们健全的心理品质，对大学思想政治教育来说非常重要。心理活动是较高思想层次的一种结晶，在大学思想政治教育工作中，必须加强师生之间的交流，重视学生的心理健康问题。在大学的思想教育中，要始终树立以学生为中心的观念，帮助学生树立起正确的人生观、价值观、世界观，协助其塑造健康的人格的同时，还需要树立起远大理想，丰富大学生的思想政治生活。然而，现在大学存在的一个普遍的问题就是师生之间的心理交流存在障碍，主要由于学生存在交流上的自卑心理、与老师存在代沟以及教师对学生关心不够等原因造成的。

一、大学师生沟通中遇到的障碍

（一）教师的原因

与初高中相比，大学中老师的数量较少，一个老师教的学生数量非常多，因此使得教与学生之间的交流大多只存在于课堂之上，这就大大限制了师生之间交流的机会。加上教师自身业务素养的参差不齐，尤其是思想政治课的老师。总的来说，大学教师在于学生交流之间具有的基本素质应该包括以下几方面：具备完整的知识储备，丰富的教学经验和人生经验，语言表达沟通能力较强，能够理解尊重学生，性情上要豁达幽默、言行举止恰当，能与学生无障碍交流，依靠自身的人格魅力去感染和吸引学生。

（二）学生的心理障碍

大学就像是一个小社会，学生们来自全国不同的地方，有着不同的家庭环境，在不同的社会环境下长大，在兴趣爱好、生活习惯上都不同。这些原因都可能导致他们在人生观、价值观上存在差异，这些都给学生之间的沟通交流带来困难。加上大学生是一个容易产生矛盾的群体，个性化突出，面对各种诱惑容易失去自我，自我信仰容易遗失。还有部分学生潜意识里认为教材里所述的内容距离自己的生活太遥远和枯燥，同时受到社会上一些腐败阴暗现象的冲击，对个人思想上产生不良影响。这些原因使得学生与老师之间的距离越来越远，对老师的意见或者关心也开始逃避、反感，进一步可能发展成为学生的沟通心理障碍，导致学生在社交能力上产生不足，更严重的可能会影响他们健全人格的形成，后果十分严重。

（三）师生间的沟通方式不恰当

现在高校老师和学生之间的交流与其说是沟通，倒不如说是说教，这种交流方式容易让学生产生反感，拉大了学生之间的距离，加上讲话的语气往往忽视了大学生的自尊心，很容易让学生产生抵触心理。并且，大学教师由于在年龄上与学生存在一定差异，各种观念不统一，这些对促进良好的交流来说也都是障碍。

二、怎样加强大学师生间的沟通

良好的师生交流可以很好的活跃教学气氛，提高大学生的学习兴趣，增强师生之间的关系。我们都知道，教师如果和学生之间能够创建一种友善的师生关系，就能够极大地提高同学们的学习兴趣，对他们的学习产生积极向上的影响，从而能够增强学生对课程学习的积极性，拉近教师与学生之间的距离，这是学生的学习的推动力之一。良好的师生关系能够形成良好的学习氛围，这是一节优秀课程展开的基础，只有这样次才能激发学习兴趣，因此，老师和学生怎样融洽相处对教学来说至关紧要。要想实现课堂上师生良好的交流，教师就要重视学生的兴趣爱好以及情绪变化，尽可能地帮助学生，在课堂上应该经常表扬鼓励学生的进步，使学生能够以最好的学习心态投入到课堂的学习中。

（一）促进师生情感沟通

在大学教育过程中，教师是主要的引导者，有必要和学生进行情感的有效沟通及培养，以求对学生形成一个比较有效的影响。作为一名合格的大学老师，其职责不能只是完成自己的教学相关事宜，最重要的还必须具备完整的情感和健康的心理素质。作为老师特别得克服自己的不良情绪，在授课过程中必须充满热情，不断地点燃学生的激情。除此之外，老师能够和学生亦师亦友，尽量消除师生之间的隔阂，这样才能方便学生与老师进行有效沟通，取得学生信任，在情感上和学生融为一体，达到共鸣，让学生愿意敞开心扉，与老师之间形成亦师亦友的关系。

（二）选择合适的沟通方式

在和学生交流沟通前，老师应该对学生的情感状况进行全面了解。由于在不同的家庭背景情况下的每个学生，其各自的生长环境不同，所以使得其情感上也有很大的区别。由于学生的情感心理素质都较脆弱，老师需要不断换位思考，充分地了解大学生的情感需要，确保沟通能够取得令人满意的效果。在沟通的过程中师生之间一定要保持平等、真诚的原则，通过贴切的言语表达、恰当的交流话题保证交流过程的顺畅。在此过程中，老师一定要学会聆听，了解学生真正的想法，帮助他们解决存在的心理或生活问题，注意沟通的意义和目的，在师生间形成良好的互动。

（三）采用交流互动的教学形式

课堂上的交流可能是大学师生之间主要的交流途径，这就需要教师仔细地挖掘和研读教材，做到对教科书的思想、科学、可读性的全面把握，就能够发现课堂情感的突破点。因此，教师在教学中要寻找授课的情感点，选择科学合适的课堂交流互动方式，这样才能吸引学生眼球和思维。教师通过各种恰当的手段创造互动环境，达到情感和认知相互促进的目的，进而唤醒学生的学习心情和兴趣，最重要的是可以调动学生参与学习活动的主动积极性。需要注意的是，在教学环节中，老师应该尽可能采取简单、易被学生接受的直观而形象的教学方法，利用各种教学资源让大学生潜在情感得到更充分的释放，最终做到加强学生的交流，培养学生健康的心理状况。

参考文献：

交流沟通的方式范文第4篇

关键词： 信息技术 留守儿童 班主任 沟通交流

中学生正处于身心迅速发展的时期，随之产生了许多烦恼与冲突，在心理发展上存在更多困惑与问题，这时他们需要畅通的倾诉渠道，需要正确的引导。留守儿童由于远离父母，缺少起码的与父母交流的机会，监护人又无暇顾及他们的情绪情感变化，常引发种种心理疾病。

美国学者艾利克森在其著名理论心理社会发展周期论中指出：人的每一人生阶段都有它的心理发展任务，如果未完成，就会阻碍个体顺利进入下一阶段的心理发展。为了深入研究留守儿童的心理问题，笔者对本校202名留守儿童进行了问卷调查，根据统计数据、大量文献资料分析及长期一线观察，留守儿童比较突出的心理问题主要有情绪情感障碍、认识障碍、意志障碍、行为障碍、学习活动障碍、人际关系障碍、性心理障碍等。

一、沟通的必要性

1.新课程对教师提出了明确的要求

“一切为了每一位学生的发展”是新课程的最高宗旨和核心理念，它的基本理念与追求以学生发展为本，倡导体验、实践、参与、合作与交流，坚持评价方式的改革等。注意多与学生沟通，与学生建立起平等融洽的师生关系，学生自然会“亲其师，信其道”。新鲜灵活的网络育德较之枯燥的说教、呆板的训斥等传统方式更能为学生接受，从而营造良好的心理氛围，奠定学生可接受、可建构、不拒斥的心理基础。

2.农村留守儿童呈逐年上升趋势

随着经济快速发展，人、财、物的大流动，农村青壮年出去打工的越来越多，许多孩子交给老人或亲戚抚养，于是就出现了留守儿童群体。我校是江津区一所偏远的农村乡镇中学，有双留生273人，占全校学生人数的43.06%。父母亲均在外打工长达5年以上的高达24.26%，我现在所教班级更是高达74%。

二、沟通的前提

1.利用传统面对面谈心式沟通获取信任

电话、电子邮件、短信、即时通信（包括MSN、QQ等）……现在，通讯方式变得日益多样化，但信息技术手段并不能代替传统的沟通方式。特别是与对班主任的苦心教导和劝说不理不睬，甚至有抵触情绪的留守儿童进行交流时，还得采用面对面的谈心式沟通获得学生的信任后才能取得较佳效果。

面对面沟通不仅能了解言语的意思，而且能了解肢体语言的含义。人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音及肢体动作。面对面沟通时，三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%。沟通便是努力和对方达到一致性及进入别人的频道，也就是你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想的十分一致，否则对方无法收到正确讯息。

2.发自内心地关爱留守儿童

爱学生是班主任应具备的美德，也是班主任的天职。许多有成就的教育家和优秀教师都非常重视爱的教育――师爱比渊博的知识更重要。高尔基说：“谁爱孩子，孩子就爱他；只有爱孩子的人，他才可以教育好孩子。”没有爱就没有教育。教师用爱与留守儿童沟通，才能真正了解学生的想法，才能真正帮助他们。当他们真切感受到你对他的真心关爱，必定会回报以最真诚的信任，自然就会愿意向你敞开心扉，向你吐露心声。师生之间以爱建立起感情，才能激起学生对教师的亲近感和仰慕心理，从而把这种情感迁移到教师所有的教育教学活动中。同时教师的爱心能驱使教师以最大耐心和韧劲克服教育教学中遇到的各种困难，挖掘自身潜能，创新教育方法，取得良好教育效果。

3.学会调节自己的情绪

生活是一面镜子，你对着它笑，它就对着你笑；你对着它哭，它当然也会对着你哭。我们的大脑正如魏书生老师所说的“就像一台摄像机，眼睛是摄像头”。所以我们摄入大脑的全是积极向上的念头，就能保持快乐的情绪；如果摄入的是消极悲观的念头，情绪当然就会低落无比。只要我们学会一分为二地看待留守儿童，多看他们的闪光点，自然就会保持良好的情绪，处理起任何棘手的事情都会游刃有余。如果再配以其他一些调整情绪的方法，如当感觉自己情绪不好时，可以先做几个深呼吸，或者暂时离开现场，让自己有时间冷静下来。然后想办法把它做好，这样一定能让自己保持良好的情绪。

三、沟通的方式

1.短信沟通

短信是利用手机进行传播的信息，是人们日常交流的重要方式。通过手机短信方式与学生交流，是优化师生关系的很好方法。有调查显示，12-13岁这个年龄群体在发送短信的群体中比例达到33.1%。

师生互发短信，内容涉及学习、家庭、生活、情感等问题，不但锻炼彼此的写作水平，使老师解决问题时更具针对性，而且避免部分学生羞于表达自己内心的想法。

遇到留守儿童有抵触心理，不愿意听老师的训导，甚至会公然顶撞老师的时候，老师及时发条短信会让学生的自尊心得到极大的满足，坦诚的短信交流实质是对学生的理解和尊重，短信拉近师生彼此的距离，走进彼此的内心世界，让学生逐步走向成熟。

2.电话沟通

电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时、省力、快速沟通的优点，教师与留守儿童进行电话沟通究竟要如何才能做得更好呢？打电话前至少要做好两方面准备，否则电话沟通工作就是失败的过程。一是要有心理准备，在你拨打每一通电话之前，都要有认真、负责和坚持的态度，才使心态有一种必定成功的积极动力。二是内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好先列出几条在你手边的纸张上，以免与对方在电话中交谈时，由于一些突发话题而忘了自己的讲话内容。

3.互联网沟通

网络中存在着一个亦幻亦真的空间。网上交流这种新的师生交往方式正在形成，已有越来越多的学生采用QQ和网友交流，相互传递情感和信息。教师取一个好听一点的昵称与留守儿童聊聊天、发发电子邮件等，这样师生沟通起来是不是更自然、有效一点呢？

我建立了学校留守儿童QQ群、开通了自己的电子信箱，并向学生公开，鼓励和引导学生通过网络进行交流，这样就连一些平常内向、不善言谈的留守儿童也经常通过这种方便快捷的方式和我交流。

当然，班主任与留守儿童在生活中的沟通、交流远远不止这些。只要我们秉持着一颗真诚对待学生的心，多牺牲点自己的休息时间，与他们进行多种方式、多种渠道的心与心的沟通交流，就能与留守儿童建立起健康、和谐的师生关系；就能教学相长，师生共同成长、共同进步；就能越来越有成就感、自豪感。

交流沟通的方式范文第5篇

[摘要]网络营销在企业的营销活动中占据着越来越重要的地位，与顾客的良好沟通是网络营销成功的关键之一。本文从网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处开始，在商品名称、商品介绍、价格描述与磋商、信息宣传促销过程中的交流、售前售中售后服务中的交流、注重网络礼仪、开展即时交流等几个方面阐述了企业在网络营销中要注意的沟通技巧。

[关键词]网络营销；沟通；语言；技巧

随着电子商务的发展，网络营销作为一种营销活动形式，在企业整体营销战略中的地位越来越重要。它以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段，进行各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)，利用Internet对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，贯穿于企业开展网上经营的整个过程。网络营销在很多地方都与传统营销存在较大的差异，语言沟通就是其中之一。

一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处

网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：

1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动；而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。

2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。

3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。

4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。

二、网络营销过程中的沟通技巧

网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。

1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。

使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。

此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。

2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。

商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。

其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。

最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。

在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量；②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。

4.信息宣传、促销过程中的交流。在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。

对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。

在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。

(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息；要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力；要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获；要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。

(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内；将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望；邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。

(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步；其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获；第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦；第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息在相关的栏目中，以免引起用户的反感；第五，要注意信息的频率，重复的信息要注意内容和表达上的变化；最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。（编辑：）

售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等；其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。

6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。

在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说；②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的；④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重；⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象；⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望；⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务；⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。

7.开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等；尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。

另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答；制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。

三、结束语

网络营销是与传统营销相辅相成、互为补充的一种新的营销方式，在网络营销中与消费者的沟通要注重互联网络本身的特点，掌握好网络营销过程中的沟通语言技巧，对于企业的市场开拓、经营管理具有重要的意义。

参考文献：

[1]周建良，卢菊洪.电子商务实用教程[M].北京：海洋出版社，2006.