收费员岗位职责

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收费员岗位职责范文第1篇

[关键词]收费管理 票据管理 措施

中图分类号：TS895 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2013）36-0547-01

引言

医疗收费管理是经济管理和财务管理的重要环节，医疗收费管理的好坏直接影响着医院的经济效益和社会效益。因此，加强医疗收费管理，合理、合法地收取医疗费用，既是医院取信于民的重要内容之一，又可提升医院竞争力，促进医院长期稳定发展。

1 医院收费管理存在的问题

我院是一所具有60余年历史的二级综合性医院，又是全国首家惠民医院。多年来，周边地区的居民、广大的外来务工人员及各区的特困人员等均到本院就医诊治，医院门诊量和住院人数呈逐年上升趋势，即使是新建的门诊综合楼，收费挂号窗口前排长龙的现象也时有发生。纵观近几年来收费处的情况，医院收费管理主要存在以下几个问题：

1.1 沟通不顺畅

收费人员的工作单调、枯燥、重复性强，并要求业务熟练、准确性高、责任心高。而这种高强度的工作环境使得收费人员的身心长期处于紧张的状态，既要保证收取费用的准确性、保持微笑服务，又要向病人及其家属解释因对医疗保险信息认识存在偏差而产生的疑惑之处。有时某些问题经收费员反复解释后病人及其家属仍无法理解，此时，收费人员的情绪难免会有些波动，在后续沟通中会有些情绪化，造成沟通上的障碍。

1.2 制度不完善

医院财务部门依据《江苏省行政事业性收费和政府基金票据管理办法》的有关规定，制定了适合本院的《收费人员岗位职责》、《挂号收费退费规定》等规定。即使有相关制度约定，每日结账后，除备用金外收费人员手中仍滞留着大量的现金，现金数额因病人的数量、病情的轻重而有所不同，无法真正做到日清月结，会给现金资产的安全带来了一定的隐患，易造成医院资金被挪用。

2 改进医院收费管理的几项措施

2.1 健全岗位责任制

制定完善的收费岗位职责制度，明确主管领导、物价岗位、医护岗位、票据稽核岗位、收费岗位在医疗收费过程中的各自职责，保证收费工作的正常开展。其中主管领导统筹大局、协调各部门、维护收费人员权利；物价岗位工作必须严格执行《医疗收费物价》，负责维护好医疗收费项目；医护人员负责看病诊治、录入医嘱；票据稽核人员负责医院所有收费票据的购买、保管、发放、使用、核销等环节的管理；收费人员根据医护人员开具的处方收取费用。

2.2 限制操作权限

加强医疗收费信息系统的权限管理控制，避免权力滥用。权限设置不仅要满足岗位操作管理的要求，还要保证系统的安全。根据岗位职责及管理要求，设置操作工号、登陆密码，并授予相应的操作权限。

2.3 强化业务培训及管理

随着医疗保险改革的不断深化和院收费系统的不断完善，收费处不定期地组织收费员进行岗位培训，学习各种收费结算方式及相关医保政策，熟悉业务流程、熟知相关政策，利用所掌握的的知识对到窗口咨询的患者进行释疑，让患者明晰政策、清楚消费。

2.4 优化窗口服务

过去我院的门诊挂号窗口、医保收费窗口、现金收费窗口是相互独立、分开设立的，各收费窗口前排长龙的现象经常轮番出现，这种设立方式既浪费场地又浪费人力资源。随着新门诊综合楼的投入使用及硬件设备的不断提高，我院完善了收费系统，让患者到任何一个窗口均可挂号、缴费。这样，既方便患者缴费，避免因错排、重排引起的争执和不必要的时间浪费；又提高了办事效率、优化了劳动资源，提升了患者的满意度。

2.5 严格退费管理

门诊退费比较常见，其流程为：经手医生签字，写明退费原因、退还药品数量等―药房主管核实药品，收回未拆封使用药品，退还发票存根联给患者―收费人员依据医生签字、药房主管签字，收回所有发票联次后做退费处理，若为刷卡缴费，不得直接退还现金，应填写银行退款凭证并银行卡持有人签字。至此，发票所有联系均退回至收费人员手中，所有联次缺一不可。

结语

医院收费窗口是一个服务性的窗口，直接影响到医院的整体服务水平和社会形象，医院收费管理的好坏直接影响医院的经济收入乃至发展。因此，完善医院收费管理制度，加强医院收费环节的内部控制，保障医院收费工作安全、有序、高效地进行，才能确保医疗收入的合法、合理、安全和完整，才能确保医院的可持续发展。

参考文献

收费员岗位职责范文第2篇

实施会计信息化使得内部控制形式由原来的制度控制转变为程序控制为主、制度控制为辅的双重控制。如今的财务软件都具有自动计算、求和与试算平衡，汇总等功能，只要会计人员录入正确的原始数据及相关的会计要素，软件对会对凭证进行再加工；同时部分内部控制措施会嵌入到财务软件中由系统程序完成，如编制凭证时若缺少时间、附件张数、摘要、金额或金额不平，甚至不输入现金流量等必要的相关辅助信息，系统就会提示无法保存或出错。实施信息化会计系统后，传统的内部控制措施逐步被计算机程序替代。因此其系统快速、安全、稳定的运行特征、极强的逻辑判断能力使得一些内部控制的措施失去意义，这都给医院的内部控制提出了更高的要求。信息系统数据的处理与传递是依托服务器与各终端之间的联系，各终端的数据最终的存储都会传递到服务器上，而数据的存储介质容易受损坏，也易被篡改或彻底删除而无痕迹可循，这给会计信息的存储安全埋下了较大的隐患。

二、需解决的问题

（一）内部控制体系还需进一步完善

医院内部控制体系的建立大多借鉴企业的内部控制规范，由于发展目标、涉及的业务范围、会计核算体系等方面的差异，使得在企业内部控制规范基础上建立医院内部控制制度及其实行过程中存在种种问题。

（二）非专业化的医院财务软件存在一定的安全隐患

一是财务软件在设计过程中未切实结合医院实际情况，导致很多操作性问题，这使得许多内控程序与医院财务管理格格不入。如用友财务软件推出了卫生财务专业版，也仅仅是在一般的企业账务软件的构架模式基础上，按新制度的要求一边修改一边使用，客观上造成数据不稳定，出错机率增大。二是财务数据多以数据库格式保存，缺少必要的加密保护与权限限制措施，且软件提供的“销审”、“反记账”、“作废”、“插入”等修改功能，使得会计业务处理随意性增加，导致会计操作人员谨慎性降低。三是软件大多都提供外部数据导入导出功能，自动生成记录数据众多的凭证，这给会计人员审核凭证带来了难度。

（三）不相容职务相分离的界线渐渐模糊

传统模式下的不相容职务相分离是通过操作人员之间的业务传递过程来实现内部控制的。信息化下由于软件操作界面相对开放，权限设置无法完全细分，数据集成功能有可能跨越多个模块，网络化下的数据共用性强，导致部分会计岗位职责相重叠，会计人员有可能同时负责数据的采集、审核与输出，这有可能导致在未授权的情况下，直接对数据甚至对数据库进行修改和违规操作，增加风险。如工资管理从数据维护———录入———发放———分析及汇总———生成凭证———备份，这一过程往往是由一个会计人员完成，既是系统维护人员，又是数据录入人员，更是凭证制单人员，职责上与其他的会计人员相重复。

（四）网络环境的开放性使得财务管理的安全风险增大

许多的医院是有多个管理系统，如医嘱管理系统、库存物资管理系统、内部网络及财务管理系统等，由于业务繁多，有可能一个人需使用多个管理系统或多人使用一个管理系统，而这些系统有些与互联网相连接，网络的开放性、数据共享性都给医院内部的管理系统带来新的挑战，如防止“黑客”攻击和“病毒”入侵足以让我们对系统安全性提出高度的重视。

三、完善内部控制的措施

信息技术是一个双刃剑，网络化下信息系统是脆弱的。每个管理子系统或功能模块有其两面性，即正面效应和负面效应。正面效应即有效性是信息化系统为适应管理的需要，达到内部控制有效性的目的，使其在管理过程中发挥作用并产生经济效益；负面效应即脆弱性是内部控制过程中信息化系统存在控制不力，使内部管理产生漏洞，内部控制链条断裂而产生风险，给医院带来经济或外在形象的损害。因而结合内部控制五要素即内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、内部监督，笔者认为应从以下方面对网络化会计信息系统下医院的内部控制进行完善。

（一）营造良好内部控制氛围，加强控制环境建设

良好的内部控制环境是医院建立与实施有效内部控制的重要基础。医院的内部控制环境包括医院的管理理念、组织结构、岗位职责与权责分配等。医院应将其管理理念深入渗透到上至院领导、管理层，下至医技护人员及财务管理人员等所有人，每一位职工都有责任参与到医院的财务管理活动中，理解与支持财务内部控制活动，逐步形成良好的内部控制环境。良好的财务内部控制环境是围绕权限设置、岗位分工及权限划分等形式进行的，在财务人员之间形成一种相互配合、相互牵制的机制。根据医院的发展需要，目前医院会计信息系统分两种，一种是会计核算系统(用友GRP—U8卫生财务管理软件V10.0为例)，包括基础数据管理系统、账务处理系统、电子报表系统、工资管理系统、会计平台等；另一种是会计管理系统，包括收费管理系统、票据管理系统等。各系统之间既互相独立又相互牵制，每一个系统中的录入与审核等岗位也是既互相独立又相互牵制的。1.基础数据管理系统的内部控制。基础数据管理是日常会计核算工作的保证，包括会计科目与经济科目的建立与维护、往来单位及职员信息维护、凭证相关信息维护及其他信息的管理与维护。其内部控制主要着眼于权限管理，应设置专人操作此系统，财务人员根据工作需要提出申请，对基础数据做出增删改，在信息系统中保留相关处理的痕迹并做好变更记录。2.账务处理系统的内部控制。账务处理系统是会计核算工作的核心，其内部控制主要从优化岗位设置和权限管理着手，根据信息化与网络的环境变化，以书面形式加以明确，保证岗位设置的合理与权限管理的透明。（1）岗位设置。建立一套设计合理且有效的管理体制就是防范舞弊最好的方法，并严格加以执行。会计信息系统的岗位主要包括：凭证录入、业务稽核、查询、记账和结账等。特别是针对不相容岗位与职务分离应分别不同财务人员进行操作与权限设定，才有利于内部控制制度的完善和有力实行。（2）权限管理。权限管理是根据岗位职责，对人员进行分工，做到相互牵制、相互制约。将所有人员按其岗位分工进行权限授予，任何人无法享有超级权限，以减少安全隐患。如系统维护、数据录入、数据审核、数据输出等岗位都应严格按照职责分工进行业务操作，不得越权。3.会计平台的内部控制。会计平台是用以凭证采集、数据同步、凭证接口等，是用友GRP—U8卫生财务管理软件V10.0针对新制度要求账务系统进行全成本核算而开发的新功能模块。该模块由凭证录入人员负责凭证采集、数据同步、外部数据导入生成凭证等；业务稽核人员负责稽核采集与生成后凭证的正确性。例如我院在旧制度粗放式的账务核算系统中只核算到医疗与管理两大类，在新制度精细化的全成本核算模式下，成本核算单元达到106个，若以旧的手工输入方式填制工资凭证，有10个工资支出项目(如基本工资、绩效工资、岗位津贴、水电费、住房公积金等等)就会有上千条记录，这显然是不可能用手工完成的；而使用会计平台则只需设置工资模板，将工资支出项目、成本核算单元与会计科目、经济科目进行关联设置，只需几分钟就能完成一张上千条记录的凭证；稽核人员则只需稽核工资模板设置正确与否。这给会计工作节约大量时间，也减轻了会计人员输入凭证的压力。4.收费管理系统及票据管理的内部控制。收费管理系统的收入分两部分：一是在院病人发生的尚未结算的医疗收入；二是欠费病人到收费处交纳的医疗费。这两部分收入存在结账时间上的差异，这一差异也是内部控制的重点。在收费员上缴收入同时应建立个人辅助明细账；并根据医院信息管理系统提供的在院病人医疗收入，连同相关部门提供的资料交复核人员复核，会计人员凭复核后的数据在财务系统中作账务处理：(以住院收入为例)借：应收医疗款/收费员往来(XXX)———系统中收费员确认收到的医疗费(按月)贷：应收在院病人医疗费/自费病人欠费收到病人交纳的医疗费，每个工作日末根据收费员个人汇总表及相应票据作账务处理：借：现金贷：应收医疗款/收费员往来(XXX)———系统中收费员确认收到的医疗费(按日)借：应收在院病人医疗费/自费病人欠费贷：医疗收入/住院收入这样，收费员的个人辅助明细账就会存在挂账与冲账的对应，将核算收费员个人辅助明细账的应收医疗款科目下的金额与收费系统中应收医疗款核对，同时应专人核对“自费病人欠费”发生额与收费员结账的数据，如果数据不一致，应及时查找原因，确保数据一致。5.会计人员素养控制。内部控制的人员素养是内部控制实行效果的关键，除了会计信息系统本身对内部控制的物理控制外，如何避免人为操作使内部控制失效，也是会计信息系统及其网络化下内部控制行之有效的主观因素，因此对控制体系中承担较重职责的会计人员提出更高的素质要求。6.实施定期轮岗制度。定期轮岗制度是实行内部控制的重要措施之一。依照“重要岗位有轮转机制，转岗前进行新岗位上岗培训”的要求，在信息化条件下，医院需结合自身实际情况确定科学、合理的轮岗制度，使其成为一项刚性制度。

（二）树立风险意识，建立风险管理

系统及风险预警机制树立风险意识是医院实施内部控制的重要环节。随着医院市场化、公益性等多元化发展，医院受到社会各界瞩目，也受到市场经济冲击，所面临的财务风险也是不可避免的。因此医院必须针对风险的产生、级别大小、预警活动、分析评价、处理对策等多方面建立风险管理系统，制订应急预案，明确责任人员、规范处理程序，全面预防与控制可能发生的内部控制及财务风险，为医院的持续、健康发展提供保障。

（三）完善内部控制活动

1.持续提升会计系统的可靠与安全性。会计数据正确与安全的关键依靠于一个功能完善、设计合理的会计系统，该系统能根据工作中出现的问题不断开发与升级。特别是在2012年实施新的会计制度与财务制度时，对会计系统提出更高要求，不仅具有会计核算功能更要求实现财务管理的功能，需要升级或重新购置具有全面成本核算、预算管理、多元化内部控制等功能的财务管理系统，以确保系统能持续原有会计系统的优点，又能跟进新形势的变化，同时更稳定更安全。2.加强系统操作管理。需明确规定财务人员只能按照规定岗位权限进行系统操作，不得越权操作，定期更换系统密码、养成良好的操作习惯，严格按照系统操作权限，未经授权不得修改会计数据及数据库结构，对系统的运行及操作实行日志管理，对敏感数据的调用具备相应授权与监督，实行服务器及异地双备份等。

（四）加大内部审计监察力度

收费员岗位职责范文第3篇

 

全体人员：

为了保证高速公路的通行畅通，更好的保护公路路产路权，营造良好的社会氛围，巩固治超长效机制建设年的工作成果，提高全体人员综合业务素质，现将全年自学计划安排如下：

一、自学时间与内容：

时间

自学内容

一月

《中华人民共和国公路法》

《陕西省超限超载运输管理办法》

二月

《公路安全保护条例》

三月

陕西省治理公路超限运输办法（陕西省人民政府138号令）

陕西省交通运输厅关于贯彻《陕西省治理公路超限运输办法》的实施意见

四月

《超限运输车辆行驶公路管理规定》

四月

《治超员岗位职责》

五月

《收费公路管理条例》

六月

车型、车种的分类及其收费业务

“绿色通道”相关政策

七月

货车全计重收费费率及政策

假币的识别

八月

文明服务的规范及文明用语的延伸

“两转身、两点头”收费服务礼仪

收费人员微笑服务标准

九月

收费站突发事件处理方式方法

应急管理预案

十月

超限运输的危害及治理

十一月

常见的逃费方法及治理

三、自学要求

1.各收费员须认真对待。严肃学习纪律，合理安排自学时间。

2.每月不定期对每位员工的学习笔记进行检查，如若发现笔记未完成者，全年累计两次以上者，年终优秀评选不得参与。

3.每季度定期对员工进行相关内容的考核，并把考核结果纳入年终考核中。

 

收费员岗位职责范文第4篇

针对目前公司运作的情况，作为一名新上任的站长助理，发挥应尽的责任，特提出几点建议及XX年工作的一点想法。

一、在彻实落实公司各项管理制度方面期待改进的建议

（一）各部门认真思考自己的定位及职责。

个别部门平时工作没能以公司利益为重，个别运作环节不配套，没有一定的程序把关。只有开头，没有结尾，预算超支，没有落实到人，没有发挥一个应尽岗位职责的作用。公司开支也是一个重要环节，如采购、会餐这些问题看上去是小问题，实际在这个问题的严重性很大。公司应该制定相应的标准、一个尺度不能糊乱进行，让一线辛苦的收费员知道的话一定会不服的。

（二）领导以身作则，严格按制度办事。

一个部门到一个收费站都有它的管理层及管理方法。工作是否好坏，关键在于是否能够统一管理及严格按公司制度来进行运作。现在出现的情况是小事不报，感情在先，制度在后。个别部门讲义气、讲感情，把制度放在脑后，有的领导跟基层人员关系好是一方面，但不能违背公司制度，这些不好的风气我想任何一个单位都不能接受的。

（三）加强稽查监控的力度。

公司稽查监控中心可以说是公司一面铜镜，为公司各项工作的开展起了很大的监督作用。杜绝了一些“敏感”问题的发生，也能在平时发现一些应注意的小环节，对公司的运作及形象有着重要的意义。近段时间，在公司面临严峻的收费额下降问题的同时，还应加强稽查力度及公司内部的各项管理。根据公司实际情况，公司三个站只有蒸水桥配有监控设备，其它二个站没有的情况下，一定要严把关，加强堵漏，以防问题的发生给公司造成不必要的损失。一直以来，有的稽查人员还是不敢管、不敢查。对于一些问题的查处得过且过，让人情面、领导面阻碍问题的解决。

（四）减少汽车外流，按章收费，提高经济效益。

早在XX年10月9日衡阳市公安局交巡警支队就下达了城区道路交通分流的通告。但现在我们西外环路车流量仍然较少，除杨柳站外，湘江三桥车流量现在面临很大的考验，蒸水站车流量同比去年减少在60%以上，这个数字让人有些难以接受。但事实就是这样，高速公路的开通、小道绕行都直接影响了我们的收费额，如何使之能够进一步解决呢？去年，就车流量问题，公司领导也做了不少工作，但还是没有达到理想成效。夜间汽车走市区、白天部分司机走便道，能不能请政府出面下达命令，请各部门联合再一次整顿，是否能有好转。以上问题是我们一时不能解决的,但是在免费车、单边车、降档车等方面，我们一定要严把关，如以前难征的二类小型农用车，现在一定严格按标准征费，降档车要仔细查看各种证件。

二、XX年如何持续地保持工作积极性

一个公司的成功需要方方面面的努力，其主要的还是上上下下的员工们，特别是我们公司的收费员的汗水。几年来，他们上班、下班就如大海涨潮、退潮，没有狂风暴雨，但有几分惊涛骇浪。个别司机的蛮横无理，不但酿造成口角，甚至打架。我们工作性质所决定了我们只能维护公司利益，不得不艰辛的付出。四班三倒，注定大家只能与家人朋友散多聚少，甚至白天黑夜颠倒，要在时间中一轮班一轮班的过去，当时间一长，这种艰辛归于持久的时候，如何保持我们工作的积极性呢？XX年，我们要继续保持良好的心态。

（一）始终保持一颗平淡的心，每个人都有自己的理想，或许目前你的现实与你的理想间还有不小距离，但只有扎扎实实地做好每一件工作。收费员是一个很普通的岗位，没有鲜花与掌声，可以说是默默无闻，但只要认真用心地去做，同样可以发挥出自己的光和热。

（二）始终保持一颗求知的心，收费员的业务很特殊，有些疑难的情况或许一年才碰到那么几次，如何确保在碰到以上问题可以应付自如，只有通过各种渠道学习和掌握业务知识，温故并且知新，并在学习中体验那份求知的乐趣，才能在工作中始终保持新鲜感与积极性。

收费员岗位职责范文第5篇

20*年，作为**高速公路管委会的年度先进单位，我所在处的指导下，全面开展了创建**高速公路文明行业活动。

为了实现创建目标，管理所年初及时成立领导小组，制定实施方案，召开动员大会，广泛深入宣传，开展一系列的创建活动，做到了动员广泛，目标明确，措施具体。充分发挥团员青年的先锋作用，激发每位团员青年的创造力，通过创办《征费期刊》展现我们高速公路收费员的风采，紧紧围绕“群众满意”这个中心，围绕树立“四个形象”抓住“五个结合”开展创建文明行业的工作。

一、以顾客满意为中心，强化服务意识，树立“四个形象”

作为一个特殊的服务性行业，满足客户的合理要求是我们应尽的责任。文明行业创建工作只有得到社会的广泛认可，才算真正达到目的。为此，管理所广泛向社会宣传我们的创建工作，为过往司机客户发放了《服务承诺》千余份，做到“百分之百的收费员向百分之百的客户使用文明用语”，诚恳地希望过往司乘人员对**高速公路文明行业创建活动给予大力支持，并提出宝贵的意见和建议。同时，服务卡还公布了服务监督电话。

为保证服务承诺的切实落实，我所从难点、热点工作入手，做了很多工作。例如：

1、**高速公路车流量每年以较快的速度增长，高峰时段易出现堵车现象。在黄金周期间，拥堵情况更加明显。这种情况特别容易造成社会不满，给企业造成不良影响。针对这种情况，所多次组织调查、统计、分析，确定了日、周、年的保畅重点并制定了相应的措施。在一天中，早晚上班时间是重点；在一个月中，每周的周末两天是重点；在一年中“三个黄金周”和清明节前后的休息日，是我们突击的重点。我们根据重点分别制定“保畅通工作预案”，确保早、中、晚24小时车道畅通。

在黄金周抽调人员备岗加班，在收费站增开备用车道，尽最大努力最大限度地保障车辆安全畅通。我们的服务感动了司机，求得了过往司机的理解。冬天，看到收费员冻僵的双手，夏天，看到收费员满头大汗，许多司机都为收费员的付出所感动。在黄金周期间不但没有投诉，还受到有关媒体和领导的表扬。去年春运期间，管理处领导路过我们**所，特意下车慰问收费员，对我们的工作表示满意。

2、强化文明用语，体现人文关怀。收费员的文明用语的使用情况纳入到了收费所《劳动纪律考核办法》及《收费员考核细则》，收费科加大了检查考核力度，对收费员跟踪稽查，并经常进行暗查，对文明用语不规范的员工，给予引导教育乃至处罚，确保文明用语使用率达到100%。在此基础上，我们根据顾客提出的建议，将原来入口的“您好，请走好”改为“您好，欢迎走**高速”；遇重大节日，我们会说“您好，祝您节日好”；雨雪天气，我们会提醒司机“请您注意交通安全”，受到了过往司机的好评。在不同场合接触社会各界人士，都对我们的文明用语印象深刻，也受到上级领导的好评。

3、指路服务是我们**收费所传统的延伸服务项目之一。**仙都风景区是国家级风景旅游点，周边景点多，新开发的道路多，过往司机经常向收费员问路。根据群众的需求，去年“五一”黄金周前，管理所重新整理、印制了《行车指南》1000余份。该项服务措施的提出，方便了游客出行，受到了广大司乘人员的一致好评。

**新区建成后，一度使我们很尴尬，由于地域广阔，新建成的多条道路纵横交叉，而且全面启用道路新名称，甭说是我们年纪轻的收费员，很多“老**”也找不到地儿，遇上外地司机问路常常是一脸茫然，回答不上来。根据群众反映，我们组织人员到新区及周边进行调查，及时熟悉新区道路、区内企事业单位位置，要求收费员准确掌握。现在我所全体收费员，都能为前往**各地的司机准确指路。

4、在道路养护和环境美化方面，及时向管理处建议，要求路产养护重新施画了部分路段的道路标线，对收费站安全岛和灯杆进行了彻底粉刷，补植绿化隔离带，增设警示牌，在美化路容路貌的同时也减轻了该路段的交通压力。针对出口匝道路段坡陡弯急，容易引发事故的情况，20*年，管理处组织人员在此路段铺设了“振动减速标线”，以增加车辆的刹车阻力和提醒疲劳驾驶的货车司机，提高了道路安全系数。一系列道路养护和环境美化的施工作业，为过往车辆提供了安全、畅通、优美的行车环境。

二、创建工作与加强规范管理相结合，加强企业各项基础工作

所领导多次在会上提出，必须把文明行业创建和规范化管理结合起来。没有管理的规范化，文明行业创建就没有基础，就经不住考验，创建成功了也不会长久。

管理所开展创建文明行业活动以来，按照各项运营管理标准的具体要求，加强了各项工作的规范化，使各项工作有章可循、有据可依。

去年初，收费所组织全体员工就《公路汽车征费标准计量手册》和《**省高速公路联网收费管理办法》等相关内容进行了深入的学习和严格的考试，并将这一工作纳入到各收费班组的日常学习教育工作和业务考核项目之内，作为一项常抓不懈工作抓实抓好。

管理所建立了完备的检查考核体系：办公室专门负责建章建制，收费科负责日常稽查。两个职能部门及时进行阶段考核工作，把考核工作的落脚点放在及时发现问题、弥补管理漏洞上，以科学的管理理念和方法，大大增强了管理所管理工作的科学性和规范化。通过对考核工作的具体实施，从中查出不合格项及时予以改进，发现好的管理做法则加以强化。做到从管理人员到一线收费员，工作有检查考核、发现问题有整改措施、每月和年终有指标兑现。在不断的发现问题、分析问题、总结经验、解决问题的良性循环中，确保各项任务的完成和各项工作的不断改进。

在各收费班组之间开展了相互交流学习工作。经过交流学习和统一，对整个队伍的规范化管理起到了明显的作用。

为规范员工行为，管理所创建工作领导小组，组织有关人员对照文明行业标准，结合工作实际，本着易记好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收费员、稽查员、监控员、及办公室管理人员的《岗位职责》，并印成小册子发到手上、挂在墙上使大家随时可见，并通过检查执行情况，有效地规范了员工的行为，纠正不符合规范要求的现象。

三、创建工作与员工队伍建设相结合，全面提高员工素质

我们认为文明行业的创建活动就是要通过“亮化”员工个人形象来达到“亮化”高速公路整体形象的目标，通过内强素质达到外树形象的目的。围绕提高员工队伍整体素质，我们开展了各种形式的教育培训活动，目的是尽快提高整个员工队伍的思想道德素质、业务技术素质和文明服务水平。

20*年以后，员工队伍有了变化，为了能够保持队伍的整体素质和服务质量不受影响，我们始终紧密结合实际，抓住岗前、岗中两种形式的培训，在全处率先实施竞聘上岗、末位淘汰制，有效的保持了队伍的稳定，提高了员工的思想素质和业务水平，确保了文明形象和各项任务的完成。

抓好岗前培训。两年来，我们进行了数次培训、军训。员工经过严格的军事训练磨练了意志、强化了纪律、规范了行为，又通过业务培训使他们掌握了岗位的基本要求。

坚持岗中培训。在岗的收费员每周都要进行各项业务学习和技能训练；为了进一步提高服务水平和业务技能，全面掌握各岗位技能，打造一支全能型的队伍，结合管理处效能建设有关精神，我所在全线率先于20*年6月—9月开展员工岗位轮换、管理人员下车道学习活动，每个班组都为轮岗人员指定一名老员工作师傅，结成帮教对子，采取“师带徒”的方式进行帮教，使每个员工成为能够胜任收费所各个岗位工作的多面手，极大地提高了工作效率。在一对一的基础上，又采取了骨干小组专项帮教，对考核不合格、单项业务较差的员工缺什么补什么。这样老带新、好的帮差的，有责任书、有检查、有总结表彰，使大批的“新员工”上岗，能够平稳过渡，也得益于这种岗中培训的方式。体”>通过岗中培训，员工的业务素质不断提高，各项业务指标，例如收费速度、结账速度、点钞速度、识别假币能力及识别假行驶证能力不断被突破。20*年，我们还积极为前来交流学习的兄弟所进行业务操作、模拟现场识别假行驶证演示，受到了兄弟单位的一致赞扬。

管理所坚持“能者上、平者让、庸者下”的原则，按照管委会和管理处有关制度规定，和“公开、公平、公正”、“民ZHU、平等、择优、注重工作实绩”的原则，20*年，通过1-5月份的动员筹备，8月份顺利进行竞聘上岗。员工勇跃参与竞聘，全所竞争气氛浓烈，通过员工自荐报名、业务考试、日常考核、员工评议及各考评小组对其演讲答辩打分和管理处（管理所）集体综合意见，最终按照得分高低选择高分为上岗人员实行聘任，通过这次竞聘，有四位收费员在管理人员、监控人员和收费班长的竞聘中脱颖而出。竞聘上岗充分激励了员工发挥自己的创造性，调动了大家的积极性和竞争意识。

四、创建工作与多种形式的思想政治工作相结合，促进良好风气的形成

1、通过调研，确定思想政治工作的重点。

管理所人员平均年龄27岁，这些人的世界观、人生观、价值观尚未最终成型。要让他们在完成收费任务的同时，又能对外展示四个形象，要求确实比较高。如何管好、教育好这样一支队伍，是我们思想政治工作的重要课题。

只靠简单说教、靠造声势的大轰大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必须知道他们想什么、要什么，有针对性地开展工作，做到知员工情、答员工疑、解员工难、聚员工心。

为此，自20*年开通以后，收费所领导立即深入基层，开展调研活动，召开了数次座谈会，全体一线员工参加了座谈。事后整理意见和建议，主要反映了他们关心的今后出路问题、如何继续学习问题、岗位考核太多、管理太严有些不适应、生活枯燥等问题。

通过调研，获取了第一手信息，确定了思想教育的重点，认为，在严格管理的同时，必须附之以良好的服务与真诚的关心。把思想工作和解决实际问题相结合、“以人为本”，把无情管理和有情服务相结合，把打击歪风邪气和弘扬正气相结合，把普遍教育和个别帮助相结合。目前在管理所，各级管理人员了解收费员需要，关心收费员思想和生活，已成为共识。今年管理所工作报告提出了“走动管理”的工作方法，即“走进收费岗亭、走进员工生活”。目的是了解员工的思想和需求，有针对性地开展工作。

2、开展多种形式的企业文化活动。

根据收费员反映生活枯燥单调的问题，开展了一系列的活动。春节前，各员工自编自演文艺节目，层层演出，一批反映员工工作、生活实际，弘扬爱岗敬业精神的小品、相声，被创作出来，一批文艺骨干脱颖而出。管理处团总支组织的庆开通一周年演出，我所数个节目参与，基层几百人观看，反映强烈，即愉悦了生活，又达到了教育的目的。

20*年至今前后几次投入资金，建造活动场所如篮球场、乒乓球室等，配备了文体器材开展文体活动，使员工充分感受到领导的关心和温暖，使员工更加热爱工作，增加了队伍的凝聚力和团队精神。

3、完善制度，不断建立有效机制。

从20*年上半年开始，所领导经过详细调研，结合我们收费工作的实际，将原先的“四班三运转”改为“四班两运转”制度，极大地提高了收费效率，同时保障了三班人员的休息，使每位员工有更饱满的热情面对过往司乘人员。经过一年多时间的实践，证明了这一制度的有效性，并得到管委会认同，目前已在**全线得到推广。

4、学先进、树标兵，发挥典型的带头作用。

根据**高速公路管委会、管理处的会议精神和工作要求，管理所结合工作实际，深入开展了评选先进和三文明评选活动。通过开展此项活动，在广大员工中开创学先进、讲奉献、争一流、比贡献的