b2c电子商务
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b2c电子商务范文第1篇
中图分类号：F23
文献标识码：B
doi：10.19311/ki.16723198.2016.27.060
1B2C电子商务审计的特点
1.1B2C电子商务审计的范围扩大
B2C电子商务作为一种新兴的商务模式，其商务模式下的活动轨迹差异巨大。B2C电商模式活动轨迹为：与供货商洽商、供货方供货、顾客在线浏览、网络收付款、物流发货、顾客网上评价、退换货（或有），以及电子发票开具、电子报关、电子缴税等。商务模式活动轨迹的增大必然导致会计信息和其他文件资料信息的范围扩大，进而针对B2C电子商务的审计范围增大。除此之外因为B2C电子商务涉及到大规模的网络信息，必须对其信息系统安全进行审计。
1.2B2C电子商务审计的风险加大
首先在重大错报风险方面，B2C电子商务会计信息和其他文件资料的载体由传统的纸质或计算机本地信息转变为网络传输与存档。在这一过程中这些电子信息可能由于各方原因发生泄漏、篡改及丢失，B2C企业针对这方面的内部控制可能较为薄弱。
其次在检查风险方面，B2C电子商务的会计信息和其他资料文件为电子数据形态，审计人员在获取审计证据过程中会遇到收集信息冗杂、不够准确等问题。并且由于目前审计工作队伍中欠缺具有高端计算机水平的人员，使检查风险加大。
1.3B2C电子商务审计由事后审计转变为动态化审计
传统的审计工作集中在会计期间结束后，多进行现场审计。B2C电子商务普遍发生于线上，其会计信息和其他资料文件因为网络信息传递的高速性，具有获取简易但又易于更改的双重特点。因此，B2C电子商务审计在不断地发展过程中形成了事中、事后审计相结合的动态化特点。
2B2C电子商务审计的主要内容
2.1对B2C电子商务的合规性进行审计
B2C电子商务需要符合国家有关法律法规以及开展B2C电子商务的企业自订管理规范。国家法律法规方面，典型的有《消费者权益保护法》、《非金融机构支付服务管理办法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等。企业自订管理规范方面，包括企业出台的各种细则、标准等。以京东商城为例，其为其平台制订了《京东开放平台总则》、《违规申诉管理规则》等规定。审计过程中审计人员要将所获得的各类审计证据与以上法律法规、内部规范相比对，监督是否存在违反规定的状况。
2.2对B2C电子商务的财务收支进行审计
对B2C电子商务开展过程中的财务收支情况必然要进行财务收支性审计。虽然是传统的审计内容，B2C电子商务审计中财务收支性审计内涵发生了变化。针对传统销售业商务活动的审计包括纸质发票、纸质支付凭证、纸质收货单等人工或单机会计原始凭证。B2C电子商务在线上进行，传统的会计原始凭证转变为电子发票、电子支付凭证、电子发货凭证。这种情况下B2C电子商务审计中财务收支审计内容大部分转变为电子审计证据。
2.3对B2C电子商务的系统进行审计
企业要开展B2C电子商务必须有一套完善的B2C电子商务系统作为基础。B2C电子商务系统包括后台软件、电子支付系统、B2C电子商务网站等一系列模块。针对这一系列复杂模块，B2C电子商务的系统审计主要有以下有几个方面：信息安全性、系统功能性、系统可操作性。
2.3.1信息安全性方面
首先是B2C电子商务系统构建时，不论将系统设计与搭建工作外包给第三方软件公司或企业自行操作，涉及到的商业机密信息可能会被泄露。在B2C电子商务审计中必须对系统构建过程进行审计，监督信息安全性是否得到保障。其次B2C电子商务在网络上运行，在信息获取过程中或信息存储过程中其载体都为计算机或网络。处于这些载体的信息由于外界侵入或者人为过失极易泄露或被篡改。对于B2C电子商务系统运行过程中的信息安全审计同样不可缺少。
2.3.2系统功能性方面
B2C电子商务系统的开发构建是为了满足企业在线销售商品，其功能性需要满足企业自身功能需求和顾客功能需求。自身功能方面，审计人员需要审查该系统商品管理、订单管理、销售统计等功能。顾客功能方面，审计人员应审查该系统订单查询、网络支付、购物咨询、售后服务等功能。
2.3.3系统可操作性方面
B2C电子商务系统开发目的是为了更便捷开展B2C电子商务活动，因此审计人员应该审查其是否具备可操作性，以满足系统需要。这需要对系统进行测试工作。测试分为多种，按照操作方可分为内部操作测试和外部操作测试；按照测试范围，可分为模块操作测试和整体操作测试；按照测试情况，可分为常规操作测试和异常操作测试。通过这些测试，审计人员对该B2C电子商务系统的可操作性是否满足需求做出判断。
2.4对B2C电子商务消费者满意度进行审计
消费者满意度是一种服务行业消费后果的评测指标。B2C电子商务作为网络交易的一种方式，其交易后消费者满意度更为重要。若消费者满意度不高，消费者对该类企业的好感将严重下降，导致B2C电子商务企业的业绩下降。对消费者满意度的审计主要从售后评价系统入手，对产品的商品评价、物流评价、客服评价等满意度评价指标进行分析，综合评价B2C电子商务消费者满意度。同时，还可从间接渠道入手，例如商品退货率、换货率、投诉率、拒收率，也可作为消费者满意度的衡量标准。
2.5其他方面的审计
首先，审计人员应该对B2C电子商务企业的内部控制进行审计。B2C电子商务活动运行轨迹多存在于互联网与本地计算机，违背内部控制制度更为简易且踪迹难寻，其内部控制审计的意义更加重大。B2C电子商务内部审计的审计内容宏观上与传统内部控制审计一致，但微观上有其自身独特性，它更加注重于B2C电子商务平台管理人员在平台上实施操作的审计。
其次，审计人员在开展B2C电子商务审计时还需要对其平台所需硬件设施进行分析与评价。B2C电子商务需要大量的网络服务器设备、微机等设备，从而满足数据交互、数据保全等要求。审计人员要评价该类设备是否满足以上要求。
3B2C电子商务审计面临的挑战及应对策略
3.1审计准则方面
近年来为了适应B2C电子商务的蓬勃发展形势，国家相继出台了几部法律法规规范B2C电子商务活动。然而审计准则方面则只有《中国注册会计师审计准则第1633号-电子商务对财务报表审计的影响》一项，旨在对电子商务对财务报表的影响形成审计意见，并不考虑对电子商务活动本身或电子商务系统提出审计意见。
面对这一挑战，国家要尽快制定实施与B2C电子商务相关的审计准则。笔者认为审计领域学者应该就B2C电子商务特点，结合传统审计理论知识，并与互联网领域专家协作，为审计准则的完善建言献策。同时，审计一线实务工作者也应该结合工作中产生的问题，提出更具有实践性的建议。
3.2审计技术方面
B2C电子商务其运作形式复杂，使对其审计的技术也更加复杂化。首先是目前我国的审计软件开发处在发展阶段，专门研究审计软件开发的企业较少，而且这些审计软件大都针对传统企业流程设计。审计软件作为审计技术的基础，其落后性导致B2C电子商务审计技术的滞后。其次B2C电子实务审计更加注重实时审计，我国审计技术大多还停留在事后审计的层次，难以完全满足B2C电子商务审计高度实时化的要求。
我国应该加快B2C电子商务审计技术的开发。首先审计软件要结合B2C电子商务审计要求，利用互联网近年来成果，自主开发和委托开发相结合的方式，开发出一批高质量的审计软件。其次为了满足高度实时化要求，应将审计接口、会计接口、实物接口及B2C电子商务平台接口实时网络互联，各个系统间要实时进行数据交换、共享。
3.3审计人员方面
B2C电子商务审计更加需要计算机、互联网大数据方面和电子商务方面的技术。目前我国传统审计工作人员以财经类专业背景为主，在高新技术方面能力匮乏，难以满足B2C电子商务审计需要。
为此，要加大对B2C电子商务审计人才的培养。审计人员要不断提升综合素质，加大对当前最新B2C电子商务相关知识培训。并且在当今复合型人才稀缺的背景下，具备审计基本工作素质又兼具互联网、信息安全、电商运营方面能力的人才要吸收到审计人才队伍中。
参考文献
[1]王涛.审计证据的质量特征管见[J].财会月刊（综合版），2006，（2）：6465.
b2c电子商务范文第2篇
1.1市场营销相关理论解析
（1）市场定位
市场定位理论是指通过对公司的供应品和形象进行设计，使其在客户享有一个独特的位置而采取的行动。具体指通过企业选择合适的产品、适合的价值，特定的客户并且更优于其他市场竞争者。定位的最后结果是寻找到一个差异化的市场，为目标市场提供更优质的产品和服务。其定位目标是通过心理阐述消费者为什么购买这个产品。市场定位实质是客户根据一些重要的属性认识和感受到本企业与其他企业差别，即产品在消费者心目中相对于竞争产品的地位。
（2）营销策略
市场营销策略作为市场营销的基本理论，是指企业在行业分析、客户分析、竞争分析、市场分析为出发点，根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，明确企业以何种产品，向哪些客户，提供何种产品和服务，进而制定相应的市场营销组合策略。包括价格策略、渠道策略和促销策略等，为顾客提供满意的商品和服务从而实现企业目标的过程。
1.2B2C网站的概念和模式
B2C电子商务指的是企业以互联网为媒介，直接为消费者提品和服务的一种方式。其中比较多的垂直型的网站是在某一细分市场进行经营的，整合了产品的生产商、批发商、零售商，使网站成为满足消费者某一特定的需求而设计的，直接面向消费者进行该产品销售单一体系交易平台，在此顾客可以享受更为专业的产品和服务。
2、我国小额B2C外贸电子商务发展优势综述
外贸B2C营销方式就是把中国的工厂和海外的消费者距离大大缩短，打通了从生产到消费产业链。外贸B2C销售具体实施情况可以分为两种，一种是国内的产品直接通过网络销售给终端消费者；另一种是通过网络进行小额的产品的批发，销售给零售商们。其具体销售行为一般分为6个过程，国内生产商、国内出口商、海外进口商、海外批发商、外国零售商、终端消费者。外贸B2C的营销模式让这6个过程简化为从1直接到5或者到6。可见这一简化过程后的模式对于国内中小型生产企业而言不仅可以缩短产品流通环节，缩短销售成本，还可以让竞争力较弱的中小企业订单通过外贸B2C平台汇集到一起，集中进行跨境运输，降低跨国物流成本。而对于终端消费者而言可以有更多的产品选择，通过外贸B2C方便快捷的选取价格低廉、质量上乘中国制造的产品；而对于外贸B2C平台而言，通过信息技术设计的网站，缩短了制造商和消费者的距离，减少中间流通环节，为买和卖方都节省了成本的同时赚取利润，可见通过B2C电子商务开展外贸活动的营销模式发展前景良好。
3、小额B2C外贸电子商务模式发展存在的问题透视
3.1缺乏统一的监管标准，潜在风险较高
由于B2C电子商务简化了从生产到消费的环节，同时也承担了从1到6所有环节的风险。电子商务本身就与传统交易方式不同，是在网络虚拟世界开展的，而对外贸易涉及到多个国家，多个操作环节，安全问题是交易双方最关心的问题；其次由于没有统一的基于B2C的国际监管法律法规标准，存在很大的法律风险和漏洞。例如：小额的对外贸易多是集中物流，由快递公司负责报关，企业无法提供报关合法凭证、货款结算多是通过个人收汇，无法办理外汇核销手续；企业对外贸易金额不透明，很多中小企业可以不要难过申报纳税，同样无法享受国家的优惠政策无法办理退税手续。由于B2C网站建设需要大量资金和人才的支持，企业需要利用各种应用软件，构建商务系统，对外贸易涉及到海关、银行、商检多个部门，且电子商务系统容易受到来自各方面的冲击。特别对于畅销的产品很容易出现仿冒产品，由于涉及不同的国家，法律对于知识产权的界定有所不同，当消费者受到欺骗时，维权较为困难，导致海外消费者对我国企业存在不信任感。同时，由于海外市场不稳定，消费终端市场变化莫测，国际市场容易受政治因素的干扰也都也加大了B2C网站风险，另外，还有各种不可预知的多种潜在危险，都限制了我国小额B2C外贸电子商务的进一步发展。
3.2外贸人才严重缺乏，且流动性强
电子商务涉及到信息、经济、管理等多个领域，而与其他种类电子商务营销模式相比小额B2C外贸电子商务对于人才的素质要求更多。首先，要求外贸人才要具有综合性，专业的专业计算机和营销知识；其次要求熟练掌握多种语言，特别是对一些偏远国家的小语种也要有所了解；再次，要满足国际化人才的需求，了解不同国家、地区的贸易习惯。外贸专业人才在我国是很少的，特别是能够掌握多行业知晓整个产业链的复合型人才更是鲜有。特别是对外贸易中的物流这一关键环节上，能够担任外贸物流的人才也是十分紧缺的，物流类人才目前全国缺口达600多万，无法满足外贸行业的需求，这都限制了我国小额B2C外贸电子商务应用。3.3国际物流成本较高对外贸易中，产品的输送主要依赖昂贵的航空运输，占据了高达15%的成本，很大程度上限制了小额对外贸易的发展。目前，我国B2C外贸电子商务物流方式有以下几种：首先是国际物流，虽然较为安全，速度够快，但运输成本高昂；其次，外包给国内专门的出口贸易物流公司进行运输，由于我国目前B2C外贸60%是小企业小额经营，运输成本也较高；第三海外租建仓库的方式，通过集中大规模的发货，到了海外仓储地再集中发货，但是，由于要租借国外的仓储，需要聘请到海外人员进行管理，还需要建设投资，国外的劳动力成本是远高于国内的。这种方式对于大型的企业较为实用，而对于处于初始阶段的小额B2C对外贸易不适用。
4、对促进中国小额B2C外贸电子商务发展的对策选项
4.1优化小额B2C外贸电子商务环境
外贸电子商务的发展需要国家政府部门的大力支持。目前，我国小额外贸电子商务生命力薄弱的很大原因，是由于目前我国有关外贸电子商务法律法规的缺失。当前，外贸电子商务的运行多参考的是《电子商务示范法》和有关出口贸易政策和法规。作为一种全新的交易形式，外贸电子商务产业链运作方式和国内电子商务有很大的不同，因此，亟需我国起草并专门的法律规定，来有效维护国内外电子商务市场秩序，打击不法行为，降低小额外贸电子商务的风险，增加海外顾客对我国供应商的信任。另外，政府部门之间要制定适合我国目前小额外贸电子商务发展的鼓励政策，通过在技术、资金、物流、人才等方面的扶持，来解决小额外贸电子务面临的困境，比如：中小企业电子商务服务商作为主导，构建由海关、税务、银行、认证机构、保险等多力机构参与的中小企业信用评价体系；电子商务服务商，利用自身平台优势帮助中小企业在物流时给集中化、规模化，统一化有效降低运输成本，提供简便快捷的通关渠道，有利于促进中小企业海外市场的拓展和国际化进程。
4.2加强对外贸电子商务人才的培养，提高团队的综合素质
人才的缺乏极大的限制我国小额B2C的发展，由于B2C外贸电子商务运作方式的特殊性和操作环节的复杂性，这就要求外贸电子商务团队每一个人都能独立完成B2C对外贸易。因此，需要加强对外贸电子商务整个团队专业水平的培养，特别是团队人员的业务能力、公关能力和语言能力需要进行重点培养。国家应该进行合理的引导和制定各种政策鼓励高校和企业等社会力量，加大对外贸电子商务人才的培养力度，特别是对高素质、高水平的营销专业人才展开针对性、长久性的培养，调整薪酬待遇，吸引更多的具有较强专业技能的复合型人才，来参与到外贸电子商务工作。
4.3小型外贸企业企业利用B2C电子商务，大力开展品牌战略
b2c电子商务范文第3篇
【关键词】电子商务；网络直销；发展；盈利模式
一、B2C电子商务概念
电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，买卖双方进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。B2C即=Business to Customer。B2C电子商务通俗的说法是商家(或企业、公司)和顾客使用Internet技术或各种商务网络平台，完成商务交易的过程。
二、电子商务下网络直销模式与传统分销的比较
网络直销是电子商务一种重要的表现形式。它是指生产厂家借助联机网络、计算机通信和数字交互式媒体且不通过其他中间商，将网络技术的特点和直销的优势巧妙地结合起来进行商品销售，直接实现营销目标的一系列市场行为。与传统的分销相比，毫无疑问，网络直销的优点是多方面的。首先，促成了产需直接见面，企业可以搜集到真实的第一手市场信息，及时了解用户对产品的意见和建议，并针性提供技术服务，解决疑难问题，提高产品质量。第二，营销人员可利用网络工具，如电子邮件、公告牌等，随时了解用户的愿望和需要，让产品定价、促销合理化，降低营运成本。第三，企业能通过这种点对点的销售模式，不仅可以建立一种较为便捷的购销模式企业还可以与消费者在心理上建立良好的关系。第四，与分销模式相比，企业的统一定价，以及运作的规范化，避免了经销商们的相互倾辆，使原先零售商的利润空间部分转化为消费者节约的成本。
三、B2C电子商务存在的障碍
（1）网络自身有局限性。依靠网站的制作和网页设计家对网页把握向消费者展示商品，消费者认的知感受和实物有一定差异。目前的网络建设公司水平参差不齐，且与商家缺乏对产品理解和营销理念的一致性。（2）交易安全的技术问题和信用问题。电子商务的安全问题仍然是影响电子商务发展的主要因素。由于Internet的迅速流行，电子商务被公认为是未来IT业最有潜力的新的增长点。然而，在开放的网络上处理交易，如何保证传输数据的安全成为电子商务能否普及的最重要的因素之一。电子商务的安全问题其实也是人与人之间的诚信问题，如何建立信用关系模式也成为电子商务实现的重要课题。（3）标准问题。各国的国情不同，电子商务的交易方式和手段当然也存在某些差异，要面对无国界、全球性的贸易活动，需要在电子商务交易活动中建立相关的、统一的国际性标准，以解决电子商务活动的互操作问题。中国电子商务目前的问题是概念不清，电子、商务离散无序。轻电子，重商务才是长远发展的立足点。（4）配送问题和物流纠纷。我国配送销售组织没有形成一套专业、高效、完备的配送管理系统，这毫无疑问地影响了人们的购物热情，同时现在的物流纠纷事件也让人们对网购的信心大打折扣。（5）电子证据的认定。信息网络中的信息具有不稳定性或易变性，这就造成了信息网络发生侵权行为时，锁定侵权证据或者获取侵权证据难度极大，对解决侵权纠纷带来了较大的障碍。电子凭证、交易合同的真实性，稳定性和有效性以及相关维权保障程序存在诸多疑难症。
四、B2C电子商务在中国的发展新进展
（1）大型网上商店的成熟化。目前可以看到作为B2C商城的代表，靠图书起家的当当网、靠母婴用品起家的红孩子、靠3C产品起家的京东商城，都已经将业务类别扩大，逐步转型成为综合型B2C网站。（2）为了突破和发展呈现专业化。众所周知在电子商务时代的战役全面打响时，也是行业竞争最激烈的时候，如何保证生存发展，顺应市场寻求新的盈利机制突破口，不少网站商城都在专注于做专业化服务。赛V网是从事体育用品网上销售、导购、新闻资讯、赛事报道等的综合门户网，把先进的电子商务模式与传统零售业进行创新性融合，进行专一整合之后，用现代化网络平台和呼叫中心的方式为客户服务，为消费者提供高品质的完美购物体验，十分注重客户服务。（3）传统企业走新兴电子商务之路。最近两年中国的B2C电子商务行业进入了高速发展阶段，我国已经逐渐走出“网络经济泡沫”的阴影，不少传统企业也已经意识到“如果不开展电子商务，以后就无商可务”，新的盈利模式必须建立起来。2011年3月开始运营的中铁快运商城，全国首家物流企业独立建立的网购平台，网罗了全国大部分“名特优”商品，结合其自身覆盖全国的物流网络优势，在商户与消费者之间最大限度减少中间环节费用。
参考文献
[1]谭芳芳，金晓青．我国现阶段电子商务B2C类型物流配送模式的经济学分析[J]．南方经济．2006（5）
b2c电子商务范文第4篇
关键词逆向物流电子商务退货处理
1逆向物流的含义
最早提出"逆向物流"这个名词是Stock在1992年给美国物流管理协会（CouncilofLogisticsManagement）的一份研究报告，报告指出，逆向物流为一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。美国物流管理协会对逆向物流的定义是计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息，高效和成本经济地从消费点到起点的过程，从而达到回收价值和适当处置的目的。
逆向物流逐渐形成主要可以分为四个方面：①消费者退货行为。退货的原因很多，如商品质量问题、递送对象错误等。也有可能是零售商没有使用修理商服务，直接将商品退回制造商；也有可能是无缺陷退货，如飞利浦公司每年都会因此造成几千万美元的损失。②供应商产品召回行为。产品召回制度源于20世纪60年代的美国汽车行业，目前许多欧盟成员国实施了专门的法律，要求制造商在知晓其产品存在缺陷后采取措施进行召回。随着消费者权益的增加，产品召回从最初的汽车、电脑迅速蔓延到手机、家电、日用品等各行业。③国际和法律的环境保护要求。比如德国1991年《包装废品废除法令》通过并成为法律，强调企业有责任管理它们的包装废品，包括收集、分类、循环使用包装物。④产品生命周期缩短。电子商务的出现预示着产品推向市场的渠道更多速度更快，虽然消费者选择增多，但也不可避免地导致了消费者可能使用即将淘汰的产品或者不需要的产品，并且随之产生了更多的退货和更多的浪费问题。
总之，为了维护企业的核心竞争力，提高企业声誉，企业需要通过有效的逆向物流管理来降低退货与召回损失，提高再生循环利用意识。于是在经济效益、社会效益、法制规范的三重压力下，逆向物流问题愈发提到议事日程之上。
2B2C电子商务市场的逆向物流
B2C电子商务市场成功地打破了时空界限、简化贸易流程，但虚拟性的电子商务市场不稳定性也大大提升了。主要原因是：其一，信息技术带来的低成本优势让产品入门障碍低，大量信息涌入，给消费者提供参考的同时也增加了虚假信息误导的可能。其二，电子商务市场中有形产品的交易订购和配送与经营者分离，这些分离在给交易提供方便的同时也带来了安全的隐患。其三，无形产品（信息商品）的比例大增，使用之前并不知该产品的质量如何，一旦消费者购买了一次次品，他更有可能马上转向替代品市场。此外，无形产品容易被复制。市场上常常存在大量的"赝品"，盗版光盘、非法共享软件都是这类产品，由于价格原因，这些产品往往比正品有更强的竞争力，占有更多的市场份额，制造商们为此承受巨大的经济损失，严重影响商品的生命周期。
那么，商家如何在这一潜力巨大的市场中，获得更多的客户信任和忠诚呢？波士顿公司发现"缺乏良好的退货机制"是导致顾客拒绝网上购物的第二大原因。伴随着电子商务市场的吸引力加大，几乎涉足于零售业的各大公司无不涉足B2C电子商务领域，逆向物流的经济价值在这一领域内也慢慢得以显现，把逆向物流战略作为其降低成本、增加顾客满意、强化竞争优势的重要手段，也慢慢受到人们的瞩目。如何在B2C的电子商务市场中，处理好逆向物流问题呢？
2.1提高售后服务水平，妥善处理退货问题
首先，无论是虚拟组织还是水泥加鼠标的B2C组织，一个零售企业要想拥有稳定的顾客群和较低的运营成本，必须拥有一个高效的退货系统。但是，退货绝非无原则的退货，首要的是制定合理的退货政策，包括：①制定合理的退货价格。退货货款包括按照原先的批发价进行全额退款和按批发价打掉一定的折扣两种方式，调整退货价格，可以使供应商和零售商的总体利益达到最优；②设计最佳退货比率。比如有些厂商采用零退货的策略，不接受来零售商的任何退货，而在发货时给予折扣。实际上，厂商及零售商可以协商制定一个合适的退货比率以平衡由此产生的成本和收益，提高企业的竞争优势；③明确退货责任。在制造商、供应商与零售商的合作合同中明确退货商品的权属，只有详细而明确的条款必须在合同过程中就得以体现，才能避免出现纠纷。
其次，是要设计好电子商务环境下退货逆向物流网络。通常B2C的购物网站都应该考虑以下几个方面：①考虑到退货的可能性。由于消费者看不到实物，所以无论购物网站设计的多么富有吸引力，如果不能处理退货问题，消费者只能是好奇的看客而绝非忠诚的客户。同时要尽量避免由于消费者一时冲动购买产品导致的退货情况，这样在"购买"键旁边创建一个"取消"键，让顾客有改变其主意的可能，并且设置服务热线或Email，让消费者在一定时限内有取消订单的权利；②明确退货规则。网络零售商应当把有关退货规定张贴在网站里显眼的位置，同时将商品的特色以及使用方法标注得清清楚楚。比如注明内衣购买慎重，售出不退；产品包装完好十天内保退保换等等。消费者拿到产品后，包装盒中应再次明确具体的退货规定；③选择合适的渠道，保证消费者购买的商品能及时到达。同时供应商应提供在线订单追踪；售出后还应通过电子邮件，传真等方式积极地征询顾客意见；④用合适的方式实现顾客退货要求。通常包括在线处理和离线处理两种，前者当电子零售商在设计购物网站时，就建立一个在线退货管理系统，电子零售商凭借系统进行处理。后者通过第三方来实现的，比如设立退货服务代办点。2.2利用电子商务平台，准确快速的获得信息，保证逆向物流顺利进行
目前，逆向物流中所面临的最重要的问题是产品数据信息的缺乏，因此应该建立为逆向物流服务的IT信息系统，提供准确、充足的附加信息。
（1）信息收集。逆向物流的信息收集除了退货信息记录外，还主要包括有害产品的召回、过期产品的提醒等信息数据的收集。在电子商务环境下可以采用通过Email、或者销售网站主页问卷调查等灵活手段获得这类信息。
（2）信息交换。正向物流与逆向物流是物流的两个方面，目前物流（正向物流）常常采用ElectronicDateInterchange（电子数据交换）系统，企业与企业（B2B）、企业与消费者（B2C）之间都是采用此数据格式来进行贸易交易或信息交换等。逆向物流目前尚未采用电子数据，很有必要与正向物流加强联系，从正向物流的电子数据中获得逆向物流所需要的生产、销售情况（包括产品的销售地方、销售数量）、顾客使用情况等信息。（3）网络深度参与。可以在网站上专门设置二手交易内容，更好地获得产品淘汰与进入淘汰等方面的市场实时信息。
2.3关注产品生命周期，对返回产品再处理
虚拟公司或网络加实体公司收到返回的物资和产品之后，可以采用的方法对其进行处理整修、维修、再利用、再销售或回收（将产品拆散再进行销售）。
（1）重新整修和再次制造。无论是在传统市场还是电子商务市场，缺乏最新功能，但是仍然可以使用的产品，可以放到仓库中以备更新后再次使用。由于设备功能再生的生产制造成本低于制造新品的成本，所以在不少制造商都使用这种方法。
（2）维修。返回的物品有保修的和非保修的两类。非保修产品维修是消费者付费解决问题的，所以对企业来说，真正的问题在于保修期物品的回收。
企业需要认真考虑和平衡维修成本和新建成本。如戴尔公司对于处在保修期内的笔记本电脑常常采用直接回收损坏产品给消费者予以调换的办法，但调换的部件也并非是全新的，而是来自集中整修后的。
（3）再利用。零部件通常采用再利用的方法，到达使用寿命的设备可以分解为部件和最终的零件。部分零部件状态良好，它们会被放置在零件仓库中供维修使用。在电子商务市场中可以直接体现在网站上的二手零部件专栏内。
（4）再销售。有些返还产品状态良好，可以进行再次销售。比如消费者在网站上购买的包退物品，不合适的退给商家，商家经过处理可以再次销售。
2.4不同厂商结合自身特点，在电子商务市场中合理选择逆向物流模式
在发展逆向物流以及处理退货等问题时，通常可以自身发展逆向物流或寻求第三方逆向物流等选择。
（1）对于B2C市场中的大型零售企业，他们有较先进的管理理念和方法及有效的信息管理系统，可以考虑自身发展逆向物流。倘若企业自身已经拥有正向物流系统，则可以考虑将两者结合起来，使之成为一个完整的体系。这通常需要在虚拟公司内部建立专门的部门，单独处理。但如果令顾客满意，仅仅要求顾客将商品寄回某某地址，恐怕是远远不够的，所以很多国家都允许顾客将商品交回收集点，比如BP澳大利亚公司与.au公司和Caltex公司合作使用居民区内的便利店接受回收物品。
（2）对小型企业来说，考虑到自身的经济实力、发展核心竞争力等各方面的因素，自身发展逆向物流存在困难，则可以寻求第三方逆向物流，以保证退货顺畅快速的移动。同时将主要精力放在提高核心竞争能力、经营销售管理等方面上提高企业的经济效益。实际上，由于电子商务的分散性特点，其客户遍布范围通常很广，所以寻求第三方逆向物流是大小企业都常采用的方式，很多公司委托从事第三方物流的公司承担逆向物流管理业务。由此有些公司也逐步发展成为以逆向物流管理为主的专业化公司。如美国Genco公司就是逐步发展起来的一个专业化逆向物流管理的公司，UPS公司也接受退货物流服务。
最后，从宏观角度来讲无论是B2C电子商务市场，还是现代逆向物流，暂时都还处于起步阶段。但是在WTO的大环境下，要想增强核心能力和综合实力，就不能继续忽视电子商务市场中的逆向物流管理。这不仅需要市场探索发展，同时也需要政府部门对现有的逆向物流管理制度认真研究，对电子商务市场进行有效规范，最终建立一个适应现代逆向物流业发展的法律法规，同时适当的时候构建强大的信息平台，加强逆向物流管理链上各环节的信息沟通。
参考文献
b2c电子商务范文第5篇
一、电子配送的内涵与外延
何谓电子配送？对从事电子商务的许多企业，将因特网上的客户订单变成产品实体交付给客户，实施这一过程是企业通过现有的基础设施、信息系统、技术，对订单管理、呼叫中心管理、在线信用检查和信用卡处理、库存管理、储运、以及利润的使用和分配等活动进行综合处理。电子配送是虚拟和现实世界之间的基本连接点论文。由于在绩效、速度和精度这三个方面，客户对电子交易的期望值往往高于对传统交易的期望值，这种高期望值使得在线零售企业认识到电子配送能力的重要性。电子配送正成为电子商务的关键能力。电子配送能力是一个强大的市场区分器，优质而可靠的服务可不断获取订货，而劣质的服务只会丧失信用，减少未来的销售机会。在今后，测评电子配送服务的主要因素将是电子配送执行的完善程度和提供增值服务的能力，而不是平均业绩。电子配送需提供的增值服务应包括：
1.实时库存可见性和产品可获得性，包括生产能力。
2.通过程序包的跟踪能力实时获取订单精确状态的可见性。
3.实时在线支付核定。
4.在售前、售中和售后提供方便的、快速响应的客户服务和支持。
5.小型包裹装运和托运。
6.单一批次的整体装运。
7.提供便宜可靠的不同送货方式，如送上船、送进商店、送货上门等。
8.便捷的退货流程和支付退货。
电子配送能力成功的重要因素，是向贸易合作伙伴提供流程和信息同步化技术，运用供应链网络创造全新服务。
二、-B2C电子配送模式
1.集成配送。集成配送是在一个现有的大型分销中心内建立电子配送能力。实施这一配送方案的关键，是将因特网的挑选和包装与零售商店的送货方式统一起来，但这一点对许多零售商而言往往是十分麻烦的，因此这一诱人的模式运作起来是比较艰难的。
2.专用配送。专用配送中心是建立或者收购一种专门用于电子商务贸易的配送能力。对大部分传统的零售企业而言，这一模式的主要障碍在于成本问题。亚马逊已努力转变成这种模式。
3.外包配送。第三方外包配送模式比其他方式能更快地建立起来，因此它对新的在线零售商有很强的吸引力。这种模式成功的关键是零售商对第三方提供商能力的信任和它们之间的电子商务战略联盟。大部分小包装运送商，如UPS和FedEx:，都能提供一定水平的电子配送服务能力。这种成熟技术和可靠业绩的易获得性，使得外包配送成为一种很有吸引力的选择。
4.货仓直送。货仓直送作为一种比较经济的增长模式长期得到供应商的宠爱。如果分销商有能力进行一对一运输，那么这种模式就拥有了许多第三方模式的优点。但是，产品销售和分销商配送服务的联合实际上会使电子商务企业丧失谈判能力。如果能有效地管理价值链关系，并从不同方面改善同步送货技术，那么这种模式在今后可能会成为主流。
5.流动配送。流动配送是将因特网客户订单在分销中心作为特殊订单被挑选出来，并作为特殊客户订单到达零售商店，再从商店到达客户手中。这种模式适于运送那些需要大量服务的产品。如Sears公司在线销售高价物资。
6.商店配送。由于因特网客户所订的货物是从零售商店的货架上选择出来的，因此跨多个配送点的技术集成和质量控制是这种模式成功的巨大障碍。但是它对现有的零售商却很有吸引力，如!"#$%&公司食品杂货店的最初配送模式就代表了商店配送模式，但它并不是很成功。
