体验经济

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体验经济范文第1篇

体验经济是1998年美国人约瑟夫?派恩和詹姆斯?H?吉尔摩在其著作《体验经济》中首次提出来的，随后体验式消费、体验营销开始在全球各大产业中扩散。体验经济是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。体验经济与传统经济有着很大不同：传统经济主要注重产品的功能强大、外形美观、价格具有优势；而体验营销则从生活和情境出发，塑造个人的感官体验，并以此抓住消费者，改变其消费行为，为产品找到新的生存价值和空间。基于消费者的个人体验，企业在进行营销的时候，必须从体验营销的角度考虑问题。所谓体验营销是与体验经济相对应的一个系统化的营销思路，是以服务为重心，把商品作为一种道具、给消费者提供一种消费环境，在情境里通过消费者的参与、互动，给消费者留下了一个独特、美好的回忆，最后达成忠诚购买的过程。

体验营销作为未来营销的方向，主要有以下三个特点：(1)以顾客为导向，即站在顾客体验的角度去审视自己的产品和服务。因为体验是属于顾客个人的，和顾客的感官、情绪等因素有关，并糅合顾客过去的遭遇和经历，结合营销场景而产生的一种感受。(2)体验甚至胜过产品和服务本身。在本文开始的案例中，生意兴隆的黑暗餐厅餐饮口味及质量也许一般，而顾客趋之若鹜的最大卖点在于在黑暗餐厅用餐的奇妙感觉即体验。当体验和产品融为一体，消费者觉得体验比产品或服务本身意义更大的时候，体验就成为消费者做出选择的关键因素。(3)企业与顾客一起创造价值，即体验价值的创造是企业和顾客共同作用的结果。在企业以产品为道具精心营造的环境里，让顾客积极互动、参与到情境中来，不分主宾，就像积极参与投票的“超级女生”的歌迷一样共同出演、创造顾客价值。

二、体验营销组合策略

派恩认为：人类的经济生活到现在为止可分为四个阶段：产品经济、商品经济、服务经济和体验经济，前三个阶段通称为传统经济。人的祖先从耕作中获取经验创造了农业经济时代；近代人们因对物质进行加工制造出商品而进入工业经济时代，此时产品是企业获利的主要来源，服务并不“值钱”；物质商品的丰富促使服务业的出现而进入服务经济时代，此时产品演化成提供服务的平台，企业通过服务来获利；而现在这个追求个性的时代，单一的产品或服务已不能满足人们全方位的感官体验，体验经济也应运而生，产品和服务都成了提供体验的平台，“体验”成了获利的关键。

基于体验营销与传统营销的不同特征，在体验营销模式下，虽仍以4P组合来概括其营销特点，但其深层含义却是截然不同的。(1)在产品策略上，传统营销注重产品的的品质及其功能，而体验营销只把传统的产品视作道具，更关注于传递给顾客个性化的体验价值。(2)在定价策略上，传统营销运用成本、需求及竞争定价法，而体验营销基于顾客可感知的体验价值进行定价，“使顾客把价格视为回忆体验的一种功用”，如5元一杯的咖啡在在星巴克特殊的环境体验下可以卖到40元～50元。(3)在渠道策略上，传统营销可以根据产品不同采用直销或分销，而体验营销一般只依靠便于控制的直接渠道传递体验，在企业精心设计的直接渠道中，所有接触到顾客的任何物都成传递体验价值的载体。(4)在促销策略上，传统营销可以运用广告、人员推销、营业推广及公共关系等促销方式，而体验营销则把各种促销手段融入体验之中，以情感为基点，通过互动是信息传播变得流畅，从而达到促销所要的效果。

三、体验营销策略创新

体验营销是体现着人性关怀的现代营销方式，其核心是顾客的全心参与，它的目的在于满足消费者希望在消费中获得惊奇、激动的体验和难以忘却的愉悦记忆。当顾客走进麦当劳时，洁净明亮的空间、鲜艳的色彩和欢快的音乐以及周到的服务等都会深深地感染着顾客，使顾客能体验到麦当劳带来的快乐体验。体验营销通过出售体验的方式为企业带来超出产品和服务的大量利润，是企业未来营销的发展方向。体验营销是个相对新颖的营销方式，我国的很多企业都在尝试或正在运用体验营销来扩展市场。运用何种体验营销策略或如何进行体验营销策略的创新将决定企业的未来。从企业实际出发，可以从以下几个方面进行体验营销策略的创新：

首先，培养体验文化，塑造体验营销理念。企业文化影响到企业经营的各个层面，对营销起到导向作用，对企业的发展将产生深远的影响。所以培养良好的体验文化，塑造先进的体验营销理念，把这种文化和理念根植到企业及其员工的内心深处，自觉的、真正的执行这种营销策略，才会起到体验营销的真正效果。如迪斯尼发现快乐、分享快乐的理念，使其成为大人和孩子的游乐园。

其次，从不同层次增强顾客体验。企业增强顾客体验的手段有很多:(1)可以在产品及品牌上附加体验。因体验是顾客通过感知去获得的，所以任何能够满足消费者视觉、触觉、心理等审美需要，使顾客能够产生感官享受、身心愉悦的产品外观、质量、品牌等都能增强顾客体验。(2)可以通过情感或氛围来增强体验。体验营销中的顾客体验是需要顾客的感情投入的，顾客的感情投入源于营销的某种刺激的感染，如超级女生的歌迷为歌手近似疯狂的投票助威，此时营销的关键在于真正了解何种刺激可以感染消费者，并使其融入到情景中去。氛围是一种环境，通过美妙场景的营造去感染消费者，如星巴克的“第三空间”，提供了一种家庭和办公室以外的悠然的社交环境，给消费者一种都市中享受闲情逸致的特别体验。(3)可以通过服务和广告传递体验。服务是传递体验的平台，针对顾客的不同可以真切地、面对面地给顾客提供差异化的个性体验。而广告则可以大规模地传播消费者喜欢的体验，吸引消费者，进而达到销售目的。如麦当劳的“我就喜欢”的广告，实际上就是传播了个性化消费者喜欢的一种体验感觉。新晨

最后，要创造全新的体验业务。在体验营销中，体验是企业真正要出售的东西，烘托体验的产品或服务只是辅助手段。如前面的黑暗餐厅，出售的复合消费者需求的真正产品是在黑暗中用餐的奇妙体验，而不是能填肚子的餐饮美食。全新体验业务的创造需要企业关注消费者体验，以消费者体验为向导，运用各种营销体验工具设计、制作和销售产品。

四、结语

体验经济是人类经济发展的一个高级阶段，是人们在基本的物质保证得到满足以后所追求的更高层次的人类生活体验阶段，在这个阶段商品价格的高低都已变得不再重要，重要的是顾客有没有得到自己想要的精神体验。企业要想长久的生存，必须紧跟体验经济市场消费趋势，不断创新，才能成为未来的赢家。不过中国的经济发展不同地区是不均衡的，总的来说仍然是一个农业经济、工业经济、服务经济及体验经济的混合体，在现实市场上，商品价格的高低对对大多数消费者来说仍具有相当的敏感性。所以企业在进行体验营销的探索或实践时，一定要符合中国国情，审时度势，量力而行，才能起到良好的营销效果。

参考文献：

[1]恩德?H?施密特:体验式营销[M].北京:中国三峡出版社，2001

[2]:体验营销的实施路径及其启示[J].中外企业家，2007，5：56～59

体验经济范文第2篇

满足衣食住行的基本需求之后,中国的一大部分消费者已经不再追求商品越便宜越好,也不再满足于产品所提供的基础服务,他们更多的是追求品牌所赋予的品位、时尚、身份、归属感等因素,希望在消费的过程中得到与众不同的体验。这类以精神层次需求为导向的消费者的大量涌现,预示着小众化和个人化消费时代的来临。

跨国公司对中国市场近30年的研究也得出一个结论:中国中产阶级生活方式的转变是目前赚钱的最大的一个机会。全球经济研究专家普遍认为未来的10年到20年是中国中产阶级急速发展的一个时代。面对中国即将发生的因中产阶级的出现而导致产业结构和市场格局的转变,少数有远见、有思想的中国企业,开始把目光转到“全面客户体验”上,期望通过管理消费过程,使客户得出喜欢并忠诚于自己品牌的结论,而产品本身却成为次要的决策因素。

体验经济是市场经济的高级阶段,对于确立市场经济体制还不到20年的中国市场,体验营销对于绝大多数的中国企业还略显陌生,机会与挑战面前,中国企业又将如何探寻品牌的体验营销之旅?

体验经济的前世今生

从西方发达国家完善市场经济的历程我们可以总结出,市场经济的发展可以分成四个阶段:商品经济、产品经济、服务经济和体验经济。而市场营销理论则是根据不同时代的消费特征划分成供不应求时代、大众消费时代、小众消费时代和个人化消费时代。为了深入了解体验营销策略,我们不妨结合这两个视角来看看体验经济的前世今生。

在供不应求时代,即短缺经济时代,企业经营的重点是不断扩大生产规模,满足市场需求,只要能生产出来,产品就不愁卖不出去。

到了大众化消费时代,即商品经济时代,企业关注的是产品的质量和价格。当大家都致力于把物美价廉当成是商品的最大优势时,所造成的问题是市场充斥着无差异、同质化的产品,在消费者眼里,商品的可替换性非常强,导致了价格战和广告战此起彼伏,竞争异常惨烈。有些企业为了摆脱低层次的竞争,开始在完整产品的差异化上下功夫,通过企业的创新能力向消费者提供有个性的差异化产品,用品牌概念来彰显产品的特性,让消费者开始有归属感,这就进入了产品经济和服务经济阶段的小众化消费时代。

在这个时期,最重要的产品已经是无形的,硬件只是完成服务的组成部分,更有些企业走的是“买服务送产品”的经营路线,把服务变成利润中心,诉求的是品牌的服务质量,因此客户满意度是这个时代最重要的考评标准。随着品牌与品牌之间竞争的进一步加剧,产品和服务越来越趋同,新一轮的同质化竞争催生了体验经济的出现。

当企业注意到消费者关心个人的体验和消费的过程这一需求后,为消费者提供愉悦的消费体验成为新的竞争手段。他们注意到,消费者的情感和情绪的反应是一个价值链,如果说在商品和产品经济阶段,企业注重的是硬件,在服务经济阶段注重的是企业的软件,而体验经济阶段是注重企业所提供的硬件和软件都有互动的结果,客户愉悦度是这个时代最重要的价值考评。

体验经济是人类思想的一种突破,从商业角度看,它的意义在于解释了为什么像迪斯尼、好莱坞、意甲足球这类体验业比理发、修脚这类服务业更赚钱。从而对经历价格战、广告战、服务战之后,企业下一步靠什么新的商业构想赚钱,提供了一种战略指南。

体验别人之前需“体检”自己

星巴克一改咖啡是廉价商品的传统概念,树立高档化战略的品牌咖啡店形象,其77条策略堪称体验营销的典范。

按照星巴克董事长霍华德舒而茨的观点,一个企业要做好体验营销,首先需要延伸营销组合策略,经典的4P理论在体验经济时代需要延伸成5P,而多出来的这个P就是人;其次是口碑相传的体验营销的利器,企业在拥有了他人无法模仿的独门绝技,即使企业不做广告照样也能取得巨大成功;最后是在深刻理解消费者的需求的基础上,才能构建理想的完整产品,给目标消费者一个非买不可的理由。缺少了这些必要的前提条件,企业构建体验营销策略将会是“浮萍无根”。

――延伸营销策略。

在体验营销中,销售商品的人如何对待客户,对客户购买产品起着至关重要的主导作用,因为很多产品和服务都需要深度沟通才能达成销售,比如房地产行业的置业顾问,比如保险公司的业务员,比如各种高科技企业的销售工程师等等。

可以说,人是体验营销的第一要素,因为产品的质量由人决定,店铺的气氛由人来营造,人与人之间的交流互动成为促销的关键要素,所以说人才是体验营销的核心要素。这里的人主要指提供服务的员工,因为企业要想让客户愉悦,首先要让自己的员工满意,没有满意的员工,就没有满意的客户。对自己的工作岗位感到满意的员工才能给予客户如春天般的温暖和感动,不能让员工满意的公司几乎没有成功的体验营销事例。

中国企业对于“以人为本”的理念并不陌生,却少有企业真正地去落地,去实施。这些企业只不过把“以人为本”仅仅当作口号,喊喊而已,而真正把“以人为本”付诸实践的中国企业寥寥无几。可以说,员工至上是构建客户满意的体验营销策略的前提条件,是为股东创造价值的基本保障,这两个要素之间是有因果关系的,千万不要本末倒置。

――拥有独门绝技。

要实施体验营销,企业就必须拥有他人无法模仿的独门绝技,正如可口可乐直到现在也没有公开秘方。因此,拥有竞争者无法模仿的技术和独特的服务方式才能让顾客盈门。

大家都会认同这样一个道理,一流的医生不是出去找病人,而是等病人主动上门求医;同样,一流的企业也不是四面出击去寻找客户,而是客户慕名而来,这才是销售的最高境界。

众所周知,星巴克很少做广告,不管是电视广告还是平面广告。它们认为最好的广告就是让大家到处都能看到星巴克的咖啡店,路过星巴克门口的时候能闻到诱人的香味,让每一位来星巴克的客户感到愉悦,一旦某个客户得到了满意的体验,觉得物超所值,他们会把这种感觉和体验告诉其他人。诱人的香味就是星巴克顾客盈门的独门绝技,致力于构建体验营销策略的中国企业无需感到意外。

――理解客户需求。

在当前的中国市场上,导致很多企业不得不做物美价廉的产品。在客户面前被逼无奈“低价中标”的根本原因是产品或服务没有个性和差异化,最终形成的结果是客户价格导向。解决这个问题的突破口是企业要下狠功夫去理解客户的深层次需求,然后按照客户的需求来定义完整产品的三个层面,即核心产品层面,服务层面,客户体验层面。

随着小康型和中产阶层消费者的大量涌现,中高端产品逐渐受到青睐,因为客户追求的其实是价值,这就是为什么很多好的汽车、好的手表、好的化妆品、好的数码产品可以比同类产品贵很多而照样畅销的原因。

要知道,创造出客户喜欢的品牌,让客户感觉使用某个品牌能够代表自己的身份,有自豪感,有优越感才是企业追求的目标。很多企业家都羡慕苹果,都希望向苹果学习,更希望做出世界水平的产品来,能让客户追捧。可是,在物美价廉的思维指导下,是不可能做出卓越产品出来的。

体验营销如何成就“体验经济”

2010年上海世博会开幕之前,大部分媒体都在报道场馆硬件的先进性,介绍一些最新科技成果的应用,譬如对灯光、对色彩等等的体验,遗憾的是没有看到主办方说为什么要来看世博会,本届盛会将留给参观者什么印象。

有一个切身体会是,逛完上海世博会留下了最为深刻的印象就是没完没了的排队,这也是多数参观者对上海世博会的另类感受。

当一个公司上升到体验经济阶段的时候,它做任何产品都要思考一个问题:我的产品能给客户带来什么与众不同的体验?而客户所体验到的每一个环节就构成了一个创造品牌价值的动态过程。

――体验营销需要转换视角。

做生意都有一个出发点,在商品经济和产品经济阶段是以厂家为中心,强调的是商品和产品。当产品极大过剩的时候,到了服务经济和体验经济阶段,企业就要着重考虑消费者,以客户为中心。

作为感性动物的客户的需求是不一样的,当人的需求从基本的生理到思想精神会有不同层次。总体来说,精神方面的产品,往往会比物质方面的产品对一个人内心的触动更大。

体验营销就是逐渐满足人的需求的一个过程,在这个过程中更多地满足人的高层次的需求,比如衣食住行之后人们会自然地去追求快乐和健康。

以客户为中心的体验策略,最重要的一个好处是客户在完成购买行为之后能够持续得到好的体验,并且内化成深刻的记忆。以比较高级层次的客户需求为中心的策略将让实施体验营销的企业赢在起点。

――体验营销需要全程服务。

体验经济从根源来讲,是企业作为一个主体,在提品服务的过程当中站在客户的角度来思考问题,然后提供在购买当中或者购买之后的一个全程体验。

在体验营销当中,可能客户的消费有高有低,但是每一个过程都要有一个平等的体验,企业应该意识到在情感方面人都是一样的,在精神层次上人是平等的。传统的家具城和宜家之间的区别是,传统家具城是卖产品,宜家是卖体验。多大平米的房子放一张什么样的床,配张什么样的桌子,配什么灯、什么窗帘……宜家是站在客户的立场上,营造的是一种客户体验。

如果按客户体验要素给一个床上用品销售终端做过重新规划,产品按照职业阶层、家庭结构、色系搭配、洗涤方法等不同组合方式,用赋予思想的海报和客户沟通,告诉客户一个讲究品位的人要选择什么样的产品,一个享受奢华的人需要关注什么方面,通过思想来打动消费者,让客户在同类产品销售终端体验到与众不同的感觉,结果这个品牌的销售日见好转,而且老客户持续带来新客户加入消费行列。

体验营销的实施要做到描述用户接触这个产品的全过程,而这个全过程必须用心去设计才能凑效。

――体验营销需要想象力。

构建体验营销策略最重要的一个要素,就是想象力。如《阿凡达》在内的很多美国大片之所以成功,就是因为有想象力,包括很多动画片,成年人都喜欢看,观众置身在电影塑造的环境中,所有唯美的、壮观的设计,都给观众留下美好的感觉,而这个体验是前所未有的。

网上购物刚开始流行的时候,很多人就拿体验经济去打击它,认为不符合体验经济的规律,因为它提供一些信息,而不能实际感受到产品,缺少购物环境,但后来大家发现网上购物其实也是一种享受体验。

随着3G的普及,网上购物将会像游戏一样,把自己的三围尺寸输入电脑,网上试衣变得更简单而且精确。相当于在服装店试衣服,而且想怎么试就怎么试,想试多少套就试多少套,不用看导购员的脸色。

体验随着技术手段的升级而不断地升级,如果说这几年体验营销有什么变化,可能就是因为技术手段的大大推进。

――体验营销需要聚合互动。

苹果公司做了一件非常伟大的事情,它的网上音乐商店和网上软件的开发把人们紧密地联系在一起了。一开始它就为人们的群体高峰体验埋下了伏笔,难怪苹果的合作伙伴和用户已经像一样信奉着苹果,甚至变成了“粉丝”。

不难看出,体验营销的最高层次是通过设计某种情境引起某种情绪的反应,最后产生情感,而这种情感的体验,不是个人的,是用户和厂家的互动,甚至是用户和用户之间的互动。当人和产品一起产生关系,大家在体验当中出现了群体的高峰体验,把个人的感受、彼此之间的感受,变成了一种群体的感受。

这对为什么人们热衷于到迪厅去跳迪斯科的现象就不难理解了,因为有共同想法的一群人,来享受同一件事情以此获得认同产生群体的高峰体验,一种新的又出现了。

――体验营销的“免费”模式。

随着数字化网络技术的飞跃发展,免费体验营销成为不可阻挡的历史潮流,被视为一种既可以统摄未来的市场,也可以挤垮当前的市场新兴商业模式。许多企业都对免费体验营销抱有兴趣,但又苦于资源有限而无从下手。其实免费营销模式不是今天才有的,几乎所有的行业都能跟免费沾边。

所谓的免费就是在消费者最关注的地方免费,在消费者不太在意的地方收费。比如去一个公园的门票是免费的,但是进公园后你会购买食品,体验游戏,就形成了消费,从公园的角度看其实是免了小头得了大头。

人的本性是喜欢占便宜,有时候占了便宜以后发现体验之后感觉不错,可能从此以后就消费了。所以会有试吃、试喝的促销活动,实际上这些都是给大家提供一个体验,体验成为持续购买的第一步。免费体验就是站在最终端消费者的角度去看问题,怎么让最终消费者的利益最大化。

其次是企业可以建立金字塔产品结构让经营模式丰满起来, 实现消费者成本低付出并且拥有自主选择权的最大化利益“免费”体验模式。

一个企业假如说它的产品结构是金字塔形的,底端它应该是尽量免费,或者是接近成本价,这是获得消费者的最佳途径,因为门槛很低。过去的问题是出在很多做低档产品的企业,它只做一档产品,当产品利润降到3%、1%的时候,它就觉得很痛苦。

体验经济范文第3篇

[关键词] 体验经济 体验营销 饭店

一、饭店体验营销的概念

Schmitt在《体验营销》(2004)中指出体验营销是企业“以满足顾客体验需求为目标,以营销空间为舞台,以产品或服务为载体,利用文化、艺术和科技等手段来增加产品内涵,更好地满足人们的情感及审美等多种体验需求,在给人们的心灵带来震撼的同时,达到促进产品销售目的的一种全新的营销模式”。对饭店而言,体验营销就是饭店有意识地以服务作为舞台,以饭店设施产品作为道具,通过精心设计,使客人以个性化的方式融入其中尽情“表演”,形成难忘的事件,从而增加企业的让度价值。

二、饭店体验营销的特征

1.强调营销的“主题”。体验式营销是从一个主题出发并且所有服务都围绕这一主题,或者其至少应设有一些“主题道具”

2.关注顾客的感受。饭店服务注重与顾客之间的沟通,发掘顾客内心的渴望,站在顾客体验的角度,去审视自己的产品和服务，以顾客体验为导向设计、制作和销售产品与服务，从而增加产品和服务的“体验”含量。

3.关注消费情景。营销人员不再孤立地去思考一个产品,而是要通过各种手段和途径来创造一种综合的效应以增加消费体验，还要跟随社会文化消费向量思考消费所表达的内在的价值观念、消费文化和生活的意义。

4.强调顾客的感性特征。体验营销在肯定理性因素的同时，更强调感性因素在消费者购买中的作用，认为消费者的感性特征是饭店开展体验营销的前提条件。

5.强调营销的互动性。体验的创造过程是企业与消费者共同作用的结果，尤其在饭店业中，由于饭店产品的生产与消费的不可分性，使得饭店与顾客的互动性尤为突出。

6.强调营销的持续性。体验营销具有一定的持续性，它贯穿在顾客消费前、消费中和消费后的整个过程中。这种体验一旦形成就具有长期性，会影响他们对该产品的再次消费。

三、饭店开展体验营销的必然性

1.互联网技术的高速发展。互联网在饭店和客人之间架起了便捷的沟通桥梁, 为量身定制提供了技术支撑，从而也为“体验营销”的运行提供了技术支撑。目前, 我国电子商务正蓬勃发展,这必然改变传统的饭店营销模式，使其从服务营销向体验营销转变。

2.饭店业竞争的加剧。进入产业成熟阶段的饭店业现已陷入低价竞争、微利甚至赔本经营的状态,每一个着眼于未来竞争的饭店企业, 都在不断追求独特卖点来使之与众不同，并通过倡导个性化的服务,关注顾客在饭店消费时的体验, 来增加顾客的体验。

3.消费者需求的转变。随着人们消费水平的提高和消费经验的日益丰富,客人越来越追求“个性化”的消费,消费者越来越发现某种体验更接近于它们的消费欲望。

四、饭店开展体验营销的策略

1.设计舞台, 使体验主题化。(1)主题要动人心魄。主题化体验成功的关键在于领悟什么是真正的动人心魄。体验设计者需要发挥极大的想象和艺术探索精神，深入调查消费者的情感及心理过程，需要洞悉社会文化风土人情，掌握尽可能丰富的各类知识，设计出有助于消费者良好体验的主题。(2)主题的设计有赖于各种新颖要素的有机匹配。主题是体验的基础，而体验必须通过深刻印象来实现。所谓印象就是体验的结果。一系列的印象组合起来影响个人的行为并实现主题。成功的体验设计需要借助空间、时间、技术、材料等，以及它们之间的合理搭配来策划出令人难忘的主题。

2.搭建舞台，为体验做好充分准备。（1)丰富顾客的体验前提。饭店可以通过增加娱乐的、教育的、逃避现实的和审美的，以及这4 个方面的有机结合体使饭店在经营环境、服务、产品、管理、促销等方面活跃起来，丰富顾客的体验前提，并通过探索每一种体验的可能性来设计舞台,使顾客尽可能自然而然的参与其中, 展示体验。（2)共同营造温馨氛围。要尽力营造温馨的氛围，为顾客提供归属感，让潜意识里的防御意识和警觉感消失让他们的身心得到休息。

3.活跃舞台，让顾客成为表演的主角。（1)工作就是剧场。在体验营销活动的组织实施过程中，饭店经营者和员工必须将剧场的一些法则运用到工作中去，将所有直接被消费者接触到的活动理解为戏剧表演，通过戏剧表演, 使客人获得难以忘怀的记忆。(2)引导顾客自然入戏。有效的体验活动有赖于顾客的积极参与，因此要注意提高顾客的参与度，特别要兼顾体验主题内容的新颖性与体验成本的问题，体验过程的新颖、简单易操作与低成本是吸引顾客积极主动参与的内在动因。

4.改进舞台，关注顾客体验。（1)做好消费者需求的调研与体验定位。为了正确把握消费者的体验需求，必须先进行目标消费群的细分定位和消费者体验反馈，这样才能准确识别目标消费群的体验特性并进行个性化的体验定位和体验产品设计。(2)产品和服务的模块化。量身定制饭店的产品和服务，来满足不同消费者的不同消费需求是行业制胜的法宝。而单一的定制,成本太高， 饭店既要有效地满足顾客的个性化需求, 又要把成本控制在顾客可接受的水平上, 必须将产品和服务模块化, 以降低成本。

参考文献:

[1]B.H施密特:体验营销[M].北京:清华大学出版社，2004

[2]刘凤军:体验经济时代的消费需求及营销战略[J].中国工业经济，2002，（8）:81～86

体验经济范文第4篇

“体验”：一种独特的经济提供物

著名的古根海姆美术馆的设计者福兰克・赖特习惯用螺旋形结构，而不是圆形平面的结构，来包容一个空间，让人们真正体验空间的运动。古根海姆美术馆的陈列大厅甚至是一个倒立的螺旋形空间，花瓣形的玻璃顶，四周是盘旋而上的挑台，参观路线倾斜而上，而陈列品则沿着狭长的坡道悬挂，观众可以边走边欣赏，这显然比那种常规的一间套一间的展览厅要有趣和轻松得多。当人们沿着螺旋形坡道走动时，他们的外部空间是连续的、渐变的，而不是片断的、折叠的，这种体验是前所未有的。而美术馆展览厅的外形也非常独特，很像一个倒扣着的白色蜗牛，为人津津乐道。

体验经济概念创始者、《体验经济：工作是剧院，业务是剧目》一书的作者James Gilmore习惯“把体验视为一种独特的经济提供物，它将会开启未来经济增长的钥匙”。体验之所以能成为竞争的必须，是因为技术本身的发展和社会财富的积累，为人们提供了不胜枚举的雷同体验；而竞争越来越激烈，驱使着商家只能不断追求新的卖点；而最根本的原因则在于经济价值本身以及人类趋向进步的本性──从产品到商品再到服务，人们都必须不断增加投入才能赢得顾客。

无论什么时候，一旦一家企业有意识地以服务为舞台，用商品做道具来吸引消费者融入其中，那么体验就自然而然地出现了。而消费者为了得到独特的体验会毫不吝惜金钱，因为体验是一种独特的经济提供物。

“体验”已经贯穿到每一个细节当中

时尚设计者已经能够对店铺设计中的诸多细节进行精确控制。研究者发现，比较明亮的光线可以让顾客更频繁地接触和购买商品。一项研究报告甚至声称，根据购物者进入商场5分钟后的愉悦程度，将能够预测他在商场逗留的时间和消费水平。

在美国拉斯维加斯，任何18岁以上拥有合法驾驶执照的人，只要支付10美元，就可以挑选卡迪拉克“钻石切割”最新款汽车在越野车赛道疯狂飙车。通用汽车希望通过这一方式笼络消费者，期盼“在很长一段时间内，拉斯维加斯能够成为全世界卡迪拉克的中心”。

越来越多的汽车制造商开始关心顾客驾驶汽车时的感觉，工业设计师不仅仅关注产品的内在细节，而且要关注产品将以怎样的外在形象带给人们更多的期待和惊喜。宝马汽车前任首席执行官潘克甚至要求管理委员会6名高级管理人员学习高级驾驶技术，以便“更好地了解和体验顾客是如何驾驶汽车的”。

在英特尔公司总裁Andrew Grove眼中，冰冷而功能强大的电脑芯片并不能代表英特尔的雄心。在一次演讲中他甚至指出：“我们需要比简单地制造和销售个人电脑(即商品)更为深入的方式来审视我们的业务，我们的业务是信息(即服务)的传递以及与生活现实一致的相互作用的体验。”

迈克尔・R・所罗门在《消费者行为：购买、拥有和存在》一书中认为：“消费者满意度和不满意度往往是由一个人在购物后对商品的整体体验决定的，而随着所购买产品成为日常消费活动的一部分后，消费者就开始对这些产品进行持续不断的评价。除了一些特殊的产业，消费者满意度总是有规则地下降。”在他看来，如果厂家能够在满意度曲线开始下降的时候不断关注顾客不满意的来源，并且加以改进，就会给消费者带来意想不到的惊喜。而在传统的零售卖场，很多时候消费者对商店和产品的评价将取决他所感受的“表演类型”，比如销售人员的服务态度以及店面环境和货架陈设等。

最简单的消费也可以充满有趣的体验

经济学家斯坦利・莱波哥特在《追求幸福：20世纪的美国消费者》一书中指出：“消费者在琳琅满目的街边集市采购，他们只是为了最终获得各种他们所需要的体验。”TRIFARI珠宝为顾客提供逼真的纸质样品，以便于让那些还没有下定决心的顾客回家试戴。Kellogg公司为了推销玉米饼干，会将绘有卡通公鸡形象的按钮放在玉米饼干上，当孩子按下按钮时，这只公鸡会不停地向玉米饼干点头并发出可爱的叫声。这种巧妙的装置显然引起了孩子们的兴趣，Kellogg公司的玉米饼干销量一路看涨。

以“体验式营销”出名的杰克茂顿公司总裁本・泰勒认为：“消费者几乎天天都被淹没在市场推销的信息海洋中，传统和标准的宣传方式已经无法打动消费者，所以市场推广人员必须发掘出能够直接接触到客户的新营销路径。”尽管商品是有形的，但是服务创造的体验却是无形的，顾客通过内在体验能够参与到品牌中，从而形成“共识或排斥”。

体验经济范文第5篇

[关键词] 体验经济 会展服务 策略

一、体验经济的内涵及其与会展服务的相关性

随着社会经济的发展，人类对物质要求的进化过程遵循这样的发展路径：单纯的物质满足―享受服务―精神的体验。这就意味着随着生活水平的提高，人们在消费过程中需要的不仅仅是物质上的享受，更追求一种精神上的满足，而这种身心的满足就是“体验”。

1.体验经济的内涵

从经济学的视角看，所谓体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出消费者值得回忆的过程。在这个过程中，商品是有形的，服务是无形的，创造出来的体验则是令人难忘的。它着重追求的是消费和生产的“个性化”感受，所以体验既是消费又是生产的互动过程。

为此，我们可以把体验经济理解为：建立在一定社会基础上的，以满足消费者心理感受为宗旨的经济。在体验经济时代下，顾客不再满足于产品和服务本身的消费，而是更加侧重于在消费过程中甚至企业生产过程中所获取的“美好体验”。消费者乐意为这类体验付费的原因在于体验是美好、不可复制的。

2.体验经济与会展服务的关系

在国外,体验经济作为一种新的经济形式,已经渗透到了经济生活的方方面面,且正成为社会经济的新的增长点。同时,体验经济的某些现象,也已逐渐在我国某些行业显现出来，为它们的发展提供了新的空间，在会展业服务中就有明显的体现。随着我国会展业的飞速发展和展会品质的逐步提升，优质的会展服务正日益成为各种展会之间展开竞争最为锐利的武器之一。由于服务具有无形性特点，这就决定了会展主办者需要通过形象的塑造，体验的设计，与竞争者形成差异，给参展商及观众以独特的体验。基于体验的会展服务不仅为会展主办者提供“舞台”，为参展企业提供“道具”，而且二者通过融合，使参展商和观众融入情景之中获得体验价值，会展主办者获得价值增值。

体验理念引入的目的是提升会展产业的服务水平，增加会展参加者的满意度。会展主办者与参展商、参展商与观众之间通过会展活动这一平台进行信息传递、价值传递和感受传递。在会展市场竞争日益激烈，国际化趋势日益明显的背景下，参展商和观众的需求不仅仅停留在活动的参与，而是希望获得更多的服务和更好的体验，否则他们不愿意再为会展活动支付更多费用。

二、体验式会展服务特征分析

体验理念在对服务经济进行深化和推进的过程中，着重追求消费与生产的个性化感受，讲求消费者参与。概括起来，基于体验经济的会展服务有如下特征：

1.体验性

在产品经济和服务经济中，影响消费者的主导因素是产品或服务的特色和用途。而在体验经济中，影响消费者的主导因素是感受、感觉或情感等。体验经济提供的体验主要就是要让消费者实现自我，给消费者留下一生难忘的体验，而原有经济形态的提供品在消费者消费之后都将消失。

在会展服务中，会展主办者都极尽其所能，将服务设计得与众不同，以期参展商和观众带来不一样的经历，使所创造的体验感受更能长久留在参展商和观众的脑海中。

2.差异性

在服务经济时代，许多企业只是将服务与传统产品包在一起，以促进产品的销售。消费者需求的多样化和复杂化，使商品和服务的个性化和同质化之间的矛盾越来越突出。在体验经济条件下，体验以满足消费者个性需求为出发点，在商品和服务的设计、生产、销售和服务等方面力求迎合和满足消费者需求的个性化。

为了能给消费者带来个性化的服务，首先需要量身定做商品和服务。定制化的商品和服务是按消费者自身要求，为其提供适合其需求特点的，同时也是消费者满意的商品和服务。所以，会展主办者为参展商和观众提供标准化的同时，应该追求服务的个性化风格，使参展商超出其预期的期望，在体验有针对性的会展服务的同时，体验会展主办者对他们个性的尊重、关注与重视。

3.参与性

体验经济本身是一种开放式、互动性的经济，体验设计的终极目标之一便是人的自主性。产品作为道具，应该给予消费者更互动、更独特的体验，以获取充分的人性化的体验价值。在会展服务过程中，体验经济所强调的参与性表现得尤为突出。参展商与观众一方面是展会的参加者，同时又是会展服务的接受者。要使他们获得满意的参展经历，主办方必须在为其提供服务的时，不断地与他们尤其是参展商进行对话与交流，这在很大程度上决定参展商是否持续参展，决定观众对会展效果的评价与感受以及对参展商的印象。

因此，会展主办者的主要经济活动是为客户提供舞台，供客户进行体验消费，消费者有很大的主动权和能动性。会展主办方在通过现代科技手段和吸引眼球的方式将参展商和观众吸引到自己展会的同时，应该创造更多的机会，让他们也参与到会展的服务中来，或者至少让其能被动地参与到会展活动中，使他们积极地融人到会展服务的氛围中。

三、基于体验经济的会展服务策略

会展服务的主要对象是参展商、专业观众和普遍观众。在体验经济时代背景下，会展主办者要充分运用体验经济的理念，以服务为重心，为会展参加者留下一份美好的回忆和感受。

1.全程服务

会展服务是一种全程服务，包括会展活动之前的会展活动的宣传、参展商招募和观众的组织；展中服务除了必备的项目之外（现场咨询、茶歇服务等），其外延在不断扩大，逐步增加法律、科技等方面的援助；展后服务主要体现在相关信息的统计、分析与反馈。不同环节的服务侧重点不同，在会展服务管理过程中，需要平衡这些服务维度，以便给参加者带来难以忘怀的体验。比如目前成都市正进一步完善会展业的“一站式服务”，即展会组展单位只需向政府主导的会展办公室提交展会批文、长租协议等必要手续，涉及工商、税务、公安、市容等政府部门的税务登记证、户外广告临时设置许可证等手续均由会展办牵头办妥，这项举措大大节省了参展商的时间和费用，提升了服务水平、增强了超值体验。又如，今后高交会馆将对展会主办者提供个性化、循环式的策划服务。它包括会前的策划建议、会后的经验总结，下一届展会的改进方向等。

在整个会展活动中，主办方提供的招展与招商、交流信息、商贸洽谈等软与场馆的水电供应、安排交通食宿、运输与保管展品、布置展场等硬结合起来，为会展的参加者创造一个自我表演的舞台，使他们在互动参与中达到体验的升华。

2.细节服务

在参展商和观众心目中，每个细节都潜移默化地影响到他们的感受及对会展效果的评价。因此，会展活动要大处着眼，小处服务，把参展商的利益放在第一位，预测并了解他们的个性化需求，通过贴切的服务和深切的体验保证参展商参展利益的实现。如广东的广交会，数千家参展单位可以享受到主办方一日数次的热茶供应服务，一杯小茶体现了主办方服务的细心和浓浓关怀。一些会展活动如广东的广交会、深圳的高交会为了能为参展商和专业观众提供洽谈的机会与平台，他们就在服务上想办法，接连推出了诸如设立洽谈区域、组织配对洽谈、举办拍卖会、网上商务与场馆展览结合等举措。会展主办者还逐步引进为参展厂家、客商服务的众多机构，如会展中银行的进驻，设立律师事务所，邀请中介资质认证和知识产权管理部门等。

同时主办方也要关注观众的体会,从交通线路的安排、会展现场环境的布置等细微之处体现对他们的尊重与重视。比如,展览会的布局完全以展品大类来划分,方便观众参观;参观者刚踏进展览馆就能得到一份用不同文字编成的会展服务手册或参观指南;展场内还有就餐中心区、休息场所、便捷通道等等。这些都体现着主办方无微不至的服务理念,也充分地体现了会展优质服务的魅力。

3.食宿服务

会展活动的成功举办会极大地带动当地的餐饮、住宿等行业的发展。会展活动期间，大量参展商和观众的涌人对举办地的餐饮、住宿形成巨大的需求，如果处理不当，会出现住宿难、吃饭难的局面，致使参展商和观众怨声载道，进而影响会展活动的持续举办。为使会展活动给参与者留下美好的体验，大型场馆要有相关配套服务设施来解决参展商和观众的餐饮、住宿问题。

从为会展参加者提供满意体验的角度考虑,会展主办者和场馆在推行以人为本的规范化服务的同时,可以在会展期间成立专门机构,根据参加者的需求特点,提供客房预订或推荐高、中、低不同档次的宾馆、饭店服务,让会展参加者满意。更为细微服务则体现在在会展场馆内设置快餐冷饮、小憩长椅、洗手间、厕所等必要设施,充分满足会展参加者的潜在需求,体现服务至上的理念。

参考文献:

[1]华谦生:会展策划与营销[M].广东:广东经济出版社，2004，245～255

[2]王保伦:会展经营与管理[M].北京:北京大学出版社，2006，36～46