徐教院附中

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徐教院附中范文第1篇

本文旨在分析呼叫中心员工在工作中产生不满情绪的心理归因，探求实现有效沟通和提高员工满意度的有效途径，促进和谐团队建设，实现劳资双方共赢。

一、呼叫中心客服人员负面情绪的不良行为导向

众所周之，呼叫行业是人员密集型行业，具有人员流动性较大的特点，呼叫中心也是容易出现职业压力和负面情绪的场所。因此，正确分析和把握呼叫中心员工的心理特点及现状，调动积极情绪，化解不良情绪，提高员工满意度，促进客户满意度提升，对和谐团队建设具有非常重要的意义。

呼叫中心从业人员负面情绪表现形式较多，主要有以下行为导向：

有的员工由于压力无法得到有效释放，造成工作责任心不强，出现违章违规操作，形成心理抵触，将对企业的不满意转移到客服工作中，形成情绪负面传导，造成客户体验不好、服务质量降低、企业效率下降、品牌形象受损。笔者在管理中发现有的员工在劳动强度较高的岗位工作时间长了，就会间隔性地产生一些负面心理。例如有的员工在投诉受理岗位工作时间较长，有时会自我感觉很抑闷，有时也会受情绪激动的投诉客户影响，甚至极少数人还可能不自觉地与客户争吵，严重者使用不文明用语，既无助于问题解决，还有损企业形象。这些现象说明了负面情绪的产生条件及危害。

有的员工对工作环境、薪酬制度、用人机制、管理规章不满意，在工作中牢骚满腹，或者对上级安排消极抵抗，对下级管理则得过且过，或者与同级合作搞不好关系。还有的员工选择了直接离职，造成企业用工、培训和运营管理工作的被动，影响了企业预算管理和用人计划的制定和落实。

更可怕的是，一部分人由于对企业不满意，选择离职后仍时不时在向其朋友圈、交际网数落老东家的种种不是。由此可见，做好员工心理疏导、消除员工对企业的不满意感、实现有效的沟通，是十分必要的，也具有重要的理论意义和实践作用。

呼叫中心客服人员产生负面情绪的原因较为复杂，有主观的，也有客观的；有工作环境造成，也有管理变革使然。总体而言，不管是通讯行业呼叫中心还是金融保险业呼叫中心，或是运输服务业的呼叫中心，其客服人员负面情绪产生的主要原因包括以下几方面：

一是实行轮班制度，造成规律紊乱，身心压力易上火。当前规模较大、业务量较多、服务对象较广的呼叫中心通常都采用24小时轮班制或倒班制上班，一线客服人员往往要根据运营管理的排班计划上班，这样就不可避免地产生早班、午班、正班、夜班等不同班次。有时为了提高人员利用率或者切合话务分布规律，某个类型的班次还会进一步细化，例如正1班、正2班等。由于一线客服人员上班不像机关人员那么有规律，有的人就会产生生理规律紊乱，典型者会焦虑、急躁、激动、情绪失控，影响工作。有的新员工入职后适应不了三班倒，生理规律紊乱，脸上长痘，容易发火，影响个人心情和服务效果。

二是直接服务客户，精神高度紧张，客服压力易上纲。不管是呼叫中心的一线客服人员还是基层管理人员，上班要面对客户或接听客户电话，或处理与客户服务有关的工作。在客户导向和市场竞争加剧的环境下，在内部量化考核、绩效考核和年度考核等制度下，员工精神会高度紧张。如果客服工作做不好，客户需求没满足，甚至发生差错、投诉，往往经济收入、绩效评档、岗位晋升、合同续签均会受到影响，所以员工普遍感觉压力大。

三是内部环境变革，发展问题摇摆，生存压力易上脑。当前随着第三产业发展和经济发展模式变化，我国呼叫中心处于快速发展时期，各行业呼叫中心也随着主营业务、客服方式的转变而发展。在自建、外包、自建加外包等模式中，共同的特点就是趋向管理的精细化、信息集成化和业务标准化。由于这些管理变革，企业在呼叫中心的生存发展、流程再造、模式转换和品牌构通等方面要摸索，难免也会出现各种矛盾、问题冲突、文化碰撞和人际关系紧张。员工在面对上述现象时，有时在职业发展规划、个人机会选择等方面会无所适从、左右为难，造成心理困扰。

三、呼叫中心客服务人员负面情绪的管理对策

个人情绪管理是一门学问，除了依靠员工本人进行心理调适来减少负面情绪干扰以外，企业组织在解决员工负面情绪方面的策略和办法很多。依据本人的理解和实践，有以下四方面措施提供参考。

一是正面教育，思想认识层面要搞通。

坚持正确的教育引导是树立科学就业观、处世观和价值观的基础。呼叫中心的普通客服人员往往是进入社会时间不长的人员占主体，所以对于新入职人员的教育引导至关重要。呼叫中心的业务骨干常常是入职一年以上的人员为主，基层管理人员一般是入职两年以上的人晋升起来的。在正面教育中，新人在心理上忌“三好”：好大喜功、好逸恶劳、好高鹜远。老人在心理上戒“三不”：不求上进、漠不关心、力不从心。管理人员在心理上要求达到“三满”：满面春风、满腔热情、满怀信心。以管理人员为例，不少管理人员的不满情绪或负面情绪往往是在管人、理事和谋位中产生的，如果对不同层级的人员能以满面春风的态度，对业务协调以满腔热情的姿态，对职业发展以满怀信心的状态为人处世，则管理人员的积极情绪就会占主导。

二是正确引导，业务技能层面要搞懂。

在呼叫中心工作，有的员工心情不好主要是因为本领不过硬，遇到问题难以有效解决，对于客户需求难以满足，造成心理不舒服，轻则影响工作效率，重则影响生活休息，个别人对工作失去兴趣，导致绩效表现不佳。对于这类问题，管理人员要善于运用各类培训、轮岗、调动等手段来提升当事人的技能，做到真金不怕火炼，达到处理业务问题能应对自如。

在这里提供一个具体案例，以诠释如何通过解决业务技能而化解负面情绪。

案例：单技能班长补充业务知识。

某单位由于高技能班长相对不足，难以完全覆盖值夜班高端业务工作，现有人员上无法满足高技能班长承担夜班高端业务的工作需要，因此单位安排了单技能的班长参与值夜班的工作，负责部分高端业务的办理。这一临时性措施引起了相关单技能班长的不满意，他们认为本身不具备处理高端业务的资格和能力，就不应安排他们顶替高技能班长处理相应业务，心理不能接受、不认可单位安排；而高技能班长又认为，同样是班长，就应该干相同的夜班工作，凭什么单技能班长不能值夜班，而要增加自己夜班的次数。单位领导了解到此情况后，协调有关部门及时进行业务补充培训，让单技能班长尽快掌握高端业务，以更好确保高端客户的服务质量，防止单技能班长群体因业务不熟悉出现差错而受罚，保护了单技能班长的收入不受大影响。通过使单技能班长的业务素质提升，理顺了不满情绪。

三是正视问题，运营管理层面要搞好。

呼叫中心的内部管理，往往会有基于经营管理需要而制定的环境卫生、办公场地、人员配备、换班调班、绩效计算、休假制度等规章制度，这些方方面面的制度难免有一些与员工的期望和要求有差距，一些员工容易产生各种想法和意见。面对员工的这种需求和意见，单位需要做好有效的沟通。以换班调班为例，单位从人员利用、技能平衡和公平性出发进行排班管理，而个人则希望在调换班的次数、流程和便捷方面多点为员工着想。因此，要协调和处理好类似这样的问题，就需要从系统化、信息化、规范化和公开化等方面推进，对于员工提出的意见和建议除了不定期或定期地收集、召开沟通会以外，最重要的是正视问题、研究问题、解决问题，要见到实效。如果员工提出的问题老是重复发生或长期得不到解决，员工自然会产生埋怨等情绪；相反，如果员工的意见和建议能得到有效解决，员工的积极性和满意度自然会提升，从而促进单位的运营管理效率。

徐教院附中范文第2篇

本校第六届校运会于2008年9月27日开幕，这次的开幕式比以往的要精彩得多，此所谓：良好的开端是成功的一半。果然运动会的结果也是很喜人的。

开幕式上，个个学生方队精神抖擞的经过司令台，喊出自己的精神、喊出自己的激情，当然旁边还有任劳任怨，在烈日下指导学生的老师。开幕式上，连信鸽都跑来助阵了，翩翩的向广阔的蓝天飞去，向世界宣布徐教院附中的运动会就在此时此刻举行。可能是奥运会的余热还没过，火炬接力是一项流行的传递精神的方式，十几位火炬传递手代表了附中的形象，虽然只有短短的80米左右，但大家都把这个项目当作是展现自己的舞台，脸上洋溢着自信的笑容，纷纷向“观众”回收致敬。

开始是非常好，非常精彩，接下来的比赛可谓是激烈，大家你追我赶，勇夺第一，充分展现了“更高、更快、更强”的理念。大家拼死拼活地为班级取得荣誉。

此次运动会让我们学会了团结，大家都知道只要自己做得不好，整个班级就会受到牵连，运动会让我们心连心，共同享受运动会之后带给我们荣誉的光芒，更重要的是，运动会让我们享受到了团结的力量是多么的大，我们七（2）班就是经过团结之后，出奇的拿到了方队第一的优异成绩，并且取得了女团、总体的第一，还取得了精神文明奖，这个礼物与我们全体同学和老师的辛勤付出是离不开的~

徐教院附中范文第3篇

一、引言

目前，心理课已经成为各所学校开展集体心理健康教育的主阵地，心理课的开设效果也必然会影响到学生心理品质的形成和健康成长。尽管上海市教委下发了统一的心理教材，但由于各校的校情不同，统编教材难以满足不同类型学校的实际需求，所以，心理教师们实际上大多是按照自编的心理校本教材在施教。同时，心理教师们在教学方式方面也存在很大的差异，教学内容也不尽相同。更有甚者，有的学校由于领导不重视、缺少师资等原因便没有开设心理课。凡此种种，都反映出心理课教学还有很大的随意性、非正规性。

为了解徐汇区中学心理课开设的情况，挖掘学生对心理课的深层次需要，探索更好的上课形式，提升心理课的实效，我们对徐汇区中学的心理课开设基本情况进行了调查。

二、调查目的

1.了解徐汇区中学心理课的课时、场地等基本情况；

2.了解心理课教学的主要形式和内容，以及学生对心理课的深层次需求；

3.了解当前心理课开设的实际效果。

三、调查内容

1.心理课的主要目的；

2.心理课的主要内容；

3.心理课的主要形式；

4.心理课的实际效果；

5.学生对心理课的需求。

四、调查过程

本课题采用无记名问卷调查的形式，调查了上海市徐汇区的八所中学。调查时间为2016年4月18日～5月9日。调查共回收问卷1831份，有效问卷1783份，无效问卷48份。

参与调查研究的学校为徐汇区的龙苑中学、五十四中、徐汇中学、华东理工大学附属中学、徐教院附中、市四中学、位育中学、中国中学，共计八所中学，其中初中1102人，高中681人。

本次使用的调查问卷为自行设计，除了被试的基本信息之外，主要从心理课形式、内容、效果三个方面设计问题，共14题。

五、调查结果

第一，各校在起始年级开设心理课的比例较高，希望在毕业年级开设心理课的学生人数在逐渐增加。

根据调查结果，学校基本上都将心理课排入学生课表，六年级与高一两个起始年级开设心理课的比例分别为47.56%和47%，总和占比94.56%。说明新生的学习适应、环境适应、心理适应等问题得到了充分重视。

同时，随着学生年级的升高，面临的学习压力逐渐增加，希望在毕业年级开设心理课的学生人数也逐渐增加。

在开设心理课的最好时段问题上，男生与女生认识上总体一致，在起始和毕业两个时段上有些差异。53%的男生认为在新生入学时最需要开设心理课，大于女生的47%；而21%的女生则认为应在毕业年级开课，高于男生的16%。

第二，当前的心理课时基本上是每周1节，而半数的学生认为这个课时数是不够的。

被调查的8所学校，心理课的每周平均课时为1节，而49.18%的学生反映这个课时是不够的，他们希望学校增加心理课时。随着年龄的增长，学生对心理课的需求不断提升，越是高年级的学生，越反映心理课时不够。

第三，学生最想通过心理课学会的是情绪管理和人际交往，而且女生比男生更需要得到此方面的帮助。

在调查中发现，38%的学生最希望通过心理课在情绪管理方面得到提升，26%的学生希望获得人际交往方面的帮助。学生之所以对情绪管理的需求最高，可能与中学阶段的学生常常遇到情绪困惑有关。学法指导、生涯规划与自我发展内容还没有受到学生的足够重视，今后的心理课上还需要加强这方面内容。详细情况见表1。

通过性别对比，我们发现在情绪管理和人际交往这两个主要选项上，女生比例均高于男生。再通过性别与年级两个因子的综合分析发现，对情绪辅导需要较强的主要来自初二女生，占比39%，远高于男生的26%，表现出较大的性别差异。

第四，学生虽然希望在心理课上有比较多的活动，但也不希望一味做游戏，他们对心理课上老师的组织教学和点评也提出了要求。

对于心理课上教师多讲还是学生多讲的问题，学生的回答情况见表2。

从表2不难看出，虽然绝大多数学生都不希望在心理课上教师多讲，可是也不是学生活动越多越好。65.7%的学生希望教师讲和学生活动均衡，这反映出学生对心理课的定位是准确的，他们希望课上既有有组织的活动，也要做适当的总结点评。进一步分析发现，低年级学生更希望多活动，占比为43%。

第五，在具体的心理活动课形式上，学生最喜欢做游戏，喜欢师生互动的上课形式。

在最受学生欢迎的上课形式中，做游戏占比76.41%，排名第一，低年级的学生占比更高。其次是师生互动和户外活动，分别占比67.94%和57.18%（见表3）。通过性别比较，男生比女生更喜欢师生互动环节，表现欲望更强。

另外，本次调查还发现，绝大部分心理课都会在一开始设置导入环节，该形式能对心理课的教学内容起到过渡作用。

第六，大多数学生会在课后与教师进行交流，其中男生表现得更积极。

学生们会有一些心理课上没有解决的问题，或者不想在心理课上说的秘密，那么，他们是否愿意在课后找教师交流呢？调查结果显示，大约2/3的学生会在课后与教师交流，其中选“总是”的男生比例为20%，高于女生的7%。这可能一方面反映出师生关系比较好，心理课有效，另一方面也反映出可能男生的问题比较多。值得注意的是，调查发现还有1/3的学生选择“从不”课后找教师交流。

第七，学生对当前心理课感到满意，认为效果良好，心理课设置合理，并且能够把心理课上学到的知识学以致用。

调查结果显示，大多数学生对心理课教学感到满意，说明当前心理课教学设置合理，内容贴切，66.74%的学生能够在心理课上自如地表达自己的观点。对心理课满意度最高的年级是初一和高中，均超过90%的满意率。

值得一提的是，当在生活中遇到问题时，近九成的学生会学以致用，会想起心理课上教师所教的知识，总体上来说，目前心理课还是对学生成长有椭的。

六、研究结论

本次问卷调查发现，徐汇区中学心理课的开设情况总体良好，表现为有课时保障，学生对心理课的课程设置感到满意，教师的上课形式和内容受到学生欢迎，学生在心理课上有充分的表现机会，大多数学生能将心理课上学到的知识运用于实际问题，促进了学生的健康成长。

不过，当前的心理课也还存在一些问题需要解决，比如对于学生提出的课时不足的问题，希望上级主管部门能够适当增加课时量；比如上课形式还需要多样化，以满足不同年龄段学生、不同个性学生的需求；再如集中问题和性别差异问题（如情绪情感方面），也需要心理教师们在今后的教学中加以充分关注，针对不同年龄学生的心理特点和实际需求施教。