服务案例

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服务案例范文第1篇

迄今大部分服务离岸外包集中于少数几个国家，如2001年爱尔兰、印度、加拿大和以色列占据了世界服务离岸外包市场的70%以上。然而，随着服务外包业务范围由传统的软件开发和金融服务等领域扩大到商业流程服务、客户服务、医疗服务等领域，服务外包业务承接者开始越来越多地与目标客户进行直接交流。这对承接者的语言能力、与客户沟通能力以及服务时效提出了更多要求。中东欧国家在成本方面可能不敌印度等国，但它们与目标客户更靠近且在文化和语言上更具优势。这使更多欧洲企业愿意把服务业务外包给成本较低且与自己邻近的中东欧国家，而不是成本更低但距离更遥远的印度等国。引用一家欧洲公司首席执行官的话说，他们就是想利用中东欧地区像印度一样廉价的劳动力，特别想利用中东欧人运用英语和欧洲其他国家语言的能力及其对西方文化反应敏感等优势。他说，许多欧洲公司在与地域相隔遥远、文化差异极大的印度公司进行商业往来时都感到有些不太适应。选择将服务业务外包给与自己更邻近的国家，这种现象被称为服务近海外包（nearshoring）。目前，美国企业将一部分服务外包给加拿大、墨西哥以及南美国家，而西欧企业则更多地选择了中东欧国家。有关报告也显示，欧美企业偏好中东欧国家和摩洛哥等国，而非传统的印度等外包地。分析机构“Datamonitor”关于《欧洲的近岸外包利益》的报告甚至称，在将呼叫中心等业务外包到低工资国家方面，越来越多的企业开始偏好捷克等国。“Datamonitor”预测，外包到中东欧和北美近海岸的呼叫中心将从2003年的4400家上升到2008年的1.37万家。

（周文彬．服务外包在中东欧国家的发展及对中国的启示．俄罗斯中亚东欧市场，2006，9：23～24）

印度服务外包模式之特点

服务案例范文第2篇

    本次实习将于2012年6月30日结束,此后裕湘公司企业实习的学生将自主选择留在企业发展或者离开企业寻找新工作。裕湘公司也将对实习学生进行选择留用或者建议离岗。经过摸底调查,约有50%学生愿意留在企业继续发展,另50%学生考虑离开裕湘公司另行求职。与裕湘公司达成初步校企合作意向,预期与2013年6月签订校企合作协议,同时将合作扩展至其他专业,主要为市场营销、机械工程、工业自动化专业。

    案例分析

    1、在广泛调研的基础上,我们发现各个企业对于物流管理专业学生的能力需求在很多方面是不同的,尤其是生产企业和第三方企业差别很大。在案例中的湖南裕湘食品有限公司是典型的生产企业,且年产量较大。对于物流的需求多在企业内物流与配送方面。而企业对物流人才最大的需求即期望专业人才具有仓储与配送的专业知识,对办公软件和行政系统有良好的操作能力。同时,生产制造企业不论任何员工,进入公司都将经历几个月的生产实习,以便于员工更好的了解企业的工艺流程和产品特性。对于物流管理专业的学生来说,这点亦很重要,更好的了解产品工艺流程与特性让学生们在原材料、产成品和物料搬运路线上有更多认识和考虑。2、我们将更进一步的开展校企合作营造学院与企业的双赢局面,本次实习仅仅是物流管理专业服务本地企业的开端,随后我们将联合企业针对性的对企业在职的物流工作人员进行专业的技能培训,并对企业结合企业的生产运作设计优化企业内部物流体系,同时邀请企业进入学院课堂,举办讲座,让学生更多了解本地企业特色与需求,更多的留在本地就业与发展。3、郴州高职物流管理专业服务本地企业潜力巨大。郴州市的“四横七纵”高速公路。高铁经济的到来形成了郴州独特而畅通的物流网络。正在规划建设的郴州城镇群城际轨道交通。“十二五”规划建成4C级机场,预留4D级机场条件。给物流未来的发展带来更高的期望。

    院校展望

    (1)高职院校与本土企业进行有效的校企合作能够让高职院校在特色路上越走越远,如郴州职业技术学院正在以郴州市职业技术教育校企合作协会为依托,实施“百企联姻”工程,选择100个与学院开办专业密切相关的企业为联谊点,推行“校企双元、工学耦合”的人才培养特色模式,聘请企业中既有实际经验,又有理论知识的工程师和管理人才,作为兼职专业教师,使教学的内容紧贴行业企业的需求。同时利用对口企业的生产线和职业现场氛围,培养学生的职业素养,提高学生的技能水平。(2)高职院校的专业设置应注重与区域支柱产业和承接产业转移结构布局调整有机结合,推行“对接产业设专业,确定培养目标;对接岗位设课程,选定教学内容;对接实践抓教学,锁定培养模式;对接就业育人才,制定教学评价标准”的“四接四定”特色专业建设模式。学院专业需要具有鲜明的职业定向性和针对性,符合区域产业发展对高端技能型人才的需要。有特色的高职院校才能在发展之路上越走越远。

服务案例范文第3篇

关键词 真人图书馆 真人图书 高校图书馆 案例研究

分类号 G252

Case Study of the Living Library Services：Taking the Shanghai Jiao Tong University’s Xianyue Living Library as an Example

Ren Jie

Abstract The development of living library in China is still in the initial and exploratory stage， and there is little paper which wholly and systematically research the case of the living library at home and abroad. This paper firstly introduces the domestic development status of the living library， then using the case analysis method and the interview method and taking the Shanghai Jiaotong University’s Xianyue Living Library as an example， respectively analyzes in detail the origin， the operation patterns， the activity effect and the development planning. On this basis， it summarizes the revelation for the university library.

Keywords Living library. Living books. University library. Case study.

真人图书馆（Human Library，原名Living Library，在国内被称为活体图书馆、活人图书馆、互动图书馆、真人图书馆等）2000年产生于丹麦，是近年来国内外兴起的一种新型的图书馆服务理念和服务模式。最初是以流动图书馆的方式开辟对话和交流的空间，读者与出借的真人图书（Human Books或Living Books）进行非正式的交谈，从而达到促进对话、减少偏见和增进理解的目的[1]。真人图书馆通过“出借”各种有着特殊职业、兴趣、信仰、经历、观念的真人图书，如同性恋者、佛教徒、女权主义者、流浪汉等，让其在开放自由的氛围中与读者进行面对面交流，使越来越多的人摒弃狭窄的观念，减少冲突，消除社会偏见，推动社会的多样化和谐发展[2]。它具有互动性强、活动地点灵活等特征。

我国对真人图书馆的引进始于2008年，对其概念及发展模式的认识和研究还处于起步和探索阶段，开展该活动的机构并不多，且大部分为高校图书馆。上海交通大学是国内首家开展真人图书馆活动的高校，活动的开展具有一定的连续性并且形成了一定的品牌效应，无论从活动形式、活动规模、活动规范化等方面都为我国高校图书馆真人图书馆的发展提供了有益的借鉴。

1 活动缘起

2008年，上海交通大学图书馆举办了“数字图书馆论坛”高级研讨班，与会人员包括国内外图书馆学专家和国内高校图书馆学教师。外籍图书馆学专家曾蕾女士在此次会议上首次向国内业界人士介绍了真人图书馆的理念及活动形式，使国内图书馆学同仁对真人图书馆有了初步的了解，并且在研讨班上首次尝试了该活动：国内外图书馆学专家作为真人图书，高校教师作为读者。活动结束后，上海交通大学图书馆对参加活动的读者发放了调查问卷。调查结果显示：这种新颖的阅读方式与传统借阅形式相比，加强了隐性知识的传递与信息交互式的流动，并且提高了“书”与读者、读者与读者之间的信息传递效率。

受此启发，2009年3月，上海交通大学图书馆在读者服务创新的活动中，尝试在本校范围内举办第一期真人图书馆活动。组织者考虑到大部分读者为在校学生的现实情况，围绕读者感兴趣的话题，最终将第一期活动确定为出国留学、考研、英语学习三个主题，选择优秀的学生作为真人图书，活动的名称为“薪火相传living library”。这是上海交通大学真人图书馆的雏形，第一期活动的成功举办，开启了国内高校图书馆信息传递的新思路。

服务案例范文第4篇

关键词：财务共享服务 企业财务管理 创新模式

一、引言

财务共享服务是以信息技术为基础、以业务流程为核心、基于市场化视角和多样化的实施动机提出的以服务为主的新型管理模式，它是多种管理的综合，包括信息技术、质量管理、绩效管理等。任何一种新事物都是在当时的历史背景基础上产生的，是社会需要以及选择的结果。财务共享服务产生的背景是经济的飞速发展，大型企业不断兴起，同时跨国企业逐渐增加，以往的财务管理模式已满足不了企业发展的需要，在信息技术的推动下，财务共享服务应运而生。它的出现给企业带来了不少便捷，由于该财务管理模式下的信息透明度增加、零散的信息呈现整体化，增加了获取信息的准确度，并且节约人力物力，从而提升了企业在行业中的竞争力。在国外尤其是发达国家中的企业，引入财务共享服务比较早，且被各大企业广泛应用，财务共享服务虽然在我国出现的较晚，却引起了众多企业的关注，并有不少企业开始研究并应用。

二、财务共享服务对企业财务管理的影响

事物的存在对它所依存对象的影响具有两面性，即好的影响与坏的影响，财务共享服务对企业财务管理的影响也是如此。

（一）有利影响

1.财务共享服务促进了财务管理模式的创新。财务共享服务为企业财务管理注入了新鲜血液，其施包括技术支撑以及网络环境等，企业必须设有专门的设备并装有财务管理相关软件，建立数据库，这样企业的预算、借贷、支出、收入等一系列工作都可以通过软件处理之后得出结果，从而取代传统的人工记账工作，为企业节约人力物力，更重要的是降低了信息的错误率，提高了企业财务管理的效率。

2.财务共享服务的实行，对企业财务资金的流入流出起到了管控作用。财务共享服务对于企业的每一笔支付资金都会进行审核，然后才会支付，防止资金出现超额支付，这一模式最大的创新在于它严格监控流出资金的用途、目的等，让资金用在重要的地方，防止不必要的资金浪费，在一定程度上大大提高了资金利用率。此外企业中的项目账户均开设有网银，设有严格的权限管理和加密控制，在一定程度上规避了金融风险。

3.财务共享服务具有客户导向作用，能时刻关注客户的反馈、加大企业与市场的联系程度。通过财务共享，企业财务人员能即时关注客户反馈，观察客户对企业各项服务的满意程度，从而及时做好沟通工作，充分发挥财务共享服务的作用。

4.财务共享服务在一定程度上实现了财务业务一体化，提高了企业财务管理的效率。在一些企业中，财务与业务二者是分离的，它们将绩效考核归属于业务部门，而财务部门起辅助作用，最终导致财务部门对业务部门的相关人员管理失去控制，无法形成互相帮助、互相制约、共同进步的良性循环。而财务共享服务模式的启动将二者有机结合，维持了业务与财务之间的平衡，提高了相关从业人员的管理能力，也增加了财务对业务部门的支持力度，起到良好的互推效应。

（二）不利影响

1.增大了财务人员的工作难度。财务共享服务模式是以网络、计算机技术为基础的，要想使此模式发挥更大作用，就必须熟悉并掌握相关的技术知识。只有真正驾驭了网络、计算机技术，又具备相当程度的会计专业知识的财务人员，才能胜任此工作。对一些年龄较大且对现代网络和计算机技术不熟悉、不敏感的财会人员，显然无法将财务会计工作与云计算技术、互联网技术、电子商务技术等很好地结合起来，无疑财务共享服务模式增加了其工作的难度。

2.财务共享服务模式需要以云计算技术等网络技术支持和流畅的网络环境。对于一些偏远地区，网络信号较差，会给工作带来不良影响，严重阻碍工作的进程，而且如今网络软件系统更新频繁，在新旧系统交换期间，工作也会有所耽搁，导致工作效率低下。

3.短期内大大增加企业的财务成本和人力投入。财务共享服务模式需要引进新技术，会使企业产生一大笔花销，包括企业需要购进相关设备，并派人员外出学习新技术，无论是在人力上还是物力上都大大增加了公司成本。

三、对财务共享服务的建议

财务共享服务模式的提出得到了广大企业的认同，是企业财务管理方面的重大变革，标志着财务管理相关处理从手工到网络协助的重要转型，因此，不少企业率先引进，虽然在运用过程中也存在着一些问题，但经过在实践中的摸索与完善，必然使得财务共享服务模式朝着更好的方向发展。一是聘用相关网络技术人员，定期优化系统，给财务从业者提供一个相对轻松的网络环境，从而提高工作效率，比如可以完善资金流动辅助功能，增加财务报表自动生成功能等，从而降低工作人员的工作量。二是协调业务部门与财务部门之间的关系，对相关从业者进行培训，统一思想、增加合作、积极沟通，提高工作效率，为公司赢得更多的效益。三是虽然财务共享服务模式在个别企业已初步运用，但是目前还处于初级探索阶段，各大企业应该积极转型，从试点中摸索经验。为了谋求企业长远发展，可以从优化结构、人员设备配置等方面入手做到模式升级，以更好的状态去服务企业。四是财务共享服务模式的优点在于提取信息方便、准确，所以我们要发扬优点，企业可以将财务共享与计划成本、人力资源结合起来，全方位实现资源共享，督促企业管理更加标准化、秩序化，这样可以在很大程度上促使企业中的各大技术力量凝聚，提升企业在国际中的竞争地位。五是完善绩效管理，定期对财务共享服务的工作进行考核，及时发现问题，使这一模式朝着健康的方向发展，降低新模式的引进给公司带来的风险。

四、财务共享服务下的企业财务管理创新模式――以L集团为案例

L集团公司是一家国际综合性能源公司，在纽约、上海、香港均实现上市。它作为一个大企业积极引进财务共享服务模式，并进行大力创新，寻找出适合自己企业发展的新道路。其财务共享服务系统不断优化，管理效率不断提高，其财务共享服务模式值得借鉴。

（一）公司概况

L集团公司是一家综合性很强的公司，它的工作主要与石油有关，包括“油气开发”“油品制备”等一系列业务。作为在国内知名的大型企业集团，其积极引进财务共享服务模式，在财务管理方面实行“全面预算管理”“债务、资金、会计核算”三个集中的新型运行机制。“全面预算管理”就是将目标利润作为导向，利用编写、实行、掌控和调节预算等手段对公司的所有生产经营活动进行全面预算管理的一种管理控制体系，L集团实行全面预算管理机制是想让企业内部所有的生产经营活动都依照预算管理计划M行。“三个集中”就是债务集中产生，集中处理；资金全额集中就是分部的全部收入归总部，全部支出由总部统一发放；会计核算完善，报表一次产生。L集团的“一个全面，三个集中”的财务管理思想，在业界得到认可。

（二）财务管理模式创新

1.软件创新。L集团具有先进的思想，积极引进了财务共享服务模式，在一定程度上实现了资源共享，实现了人、财、物、财务管理的数据一体化。L集团积极开发软件，并在原有软件上加以创新，优化软件结构，实现了远程查询、网上支付等服务。财务共享服务模式下的企业普遍存在的问题是业务部门与财务部门工作不协调，此问题可以借助软件创新为企业提供一个网络共享平台，帮助企业在一定程度上实现业务与财务管理的协同运作，一体化的业务数据传给财务管理部门，及时补充了财务管理的不完整数据，也可以实现财务部门与其他相关部门的信息沟通，保证了企业工作的协调进行。

2.模式创新。企业从过去的分散管理过渡到了集中管理模式，所以网络技术提供的网络环境给这种模式过渡提供了条件。就L集团来说，通过互联网对分散在各地的分公司进行远程管控，包括报账、查账、审计等，实现零距离监控。这样有利于企业规避风险，提高企业综合效益。

3.目标创新。企业的财务管理目标总是以经济发展为前提制定的，目标脱离了企业的发展就显得虚无缥缈了，随着网络技术的引进，企业各方面有了巨大改变，包括企业目标、业务流程的改变，财务共享能防止企业以牺牲经营者权益为手段片面追求股东利益最大化。

总之，财务共享服务模式是随着网络环境和云计算等新技术的产生而产生的新型财务管理模式，目前虽然还存在着许多不足，但它无疑是企业未来财务发展的方向，我们要不断完善它，从根本去解决其存在的问题，从而使该模式发挥更大的效能，为企业财务管理服务，为企业健康、可持续发展服务。Z

参考文献：

服务案例范文第5篇

【关键词】物流企业；客户；服务；运作；模式

中图分类号：C29 文献标识码：A 文章编号：

引言

中铁快运股份有限公司（简称“中铁快运”）是铁道部直属大型国有专业运输企业，快运物流业龙头企业，国家级高新技术企业和全国500强企业，是国家铁路唯一的小件货物快运企业，提供铁路、公路、航空运输以及包装、仓储等物流服务。中铁快运注册资本金26.08亿元，在全国设有18个分公司、8个子公司、2030个营业部和经营网点，门到门服务覆盖1000个城市。日运送小件货物170万件，全年运量超1300万吨，是运力资源丰富、经营网络密集的大型物流企业。

2010年以来，中铁快运全力打造以“95572”特色产品和服务为主要内容的企业品牌。中铁快运目前拥有由国家工信部批准核配的全国统一客户服务号码——“95572”，是除金融、航空、电力等行业外，唯一拥有五位短号码的物流企业。利用独特的资源优势，中铁快运2011年正式进军电子商务。2011年3月，中铁快运商城成功上线，商城首创“B2C直通车”网购服务模式，并推出“免收店铺入驻费，免收店铺管理费，免收销售差价”的“三免”政策，全力打造具有国企信誉保障的网购平台。目前，中铁快运实现了“95572”全国统一客服电话，“95572”短信平台和网站域名的集成统一，形成为广大企业和客户提供全程物流服务，网上开店，商品销售，企业和产品广告推介的综合平台。

二 、中铁快运以客户为中心的服务运作模式

（一）发挥企业核心优势，构建适合客户服务管理的高效组织体系

1. 深度服务客户，实行“三台”分级管理

中铁快运拥有丰富的铁路运输资源和覆盖全国的经营网络，为全国1000个主要城市提供门到门快运服务以及包装、仓储、配送等全程物流服务。为了充分发挥企业优势，践行市场化发展战略，中铁快运走出了以往“小而全”、“大而全”的组织模式，在纵向上搭建起总公司、分公司、营业部三级管理架构，在横向上按照与客户接触程度的不同分为 “前台”、“”和“后台”机构。

图2 中铁快运公司管理组织架构图

在这样的三级管理架构下，各部门分工明确，目标一致。市场、客服等前台部门能站在业务发展前沿，从为客户提供优质服务的角度开展工作；运输、调度等部门对公司的服务产品质量负责，确保服务准确、高效；而财务、人力资源等后台部门能够为前台和提供强大的后方支援。各部门在统一指挥下，能够做到目标一致、步调一致、协同作战，直接或间接地做好客户服务工作，同时将各部门整体利益紧密联系起来，为深层次服务客户提供了便利。

2. 建立有效沟通机制，协同部门管理职能

中铁快运充分利用分工明确、层次分明的运作管理体系和集成化物流信息管理平台，建立了各单位、各部门之间高效的信息共享与交流机制。通过信息沟通和各部门联动，中铁快运确保在客户开发、业务运作以及后续服务各阶段均能对客户需求变动及运作中出现的问题进行快速响应，不断完善业务流程和服务体系，实现管理职能的有效协同，对于发挥总部集中统一指挥职能，提高分公司和营业部的政策执行效率起到了有力的推动作用。

（二）进行客户分层管理，全面满足客户多元化服务需求

1. 挖掘客户需求，提供个性化客户服务

细分市场是研究市场、认识市场的结果，是企业市场营销能力的重要体现。针对不同类型的客户在物流服务质量、功能、价格等方面存在的需求差异，中铁快运根据服务形式将客户划分为零散客户和签约客户。其中签约客户又分为大客户（公司级、分公司级）和项目物流（公司级、分公司级），进而为不同层级的客户提供不同物流服务产品和物流服务等级，进行客户分层管理。

中铁快运为零散客户提供了高效的接取、送达服务，客户可通过网上下单、电话预约、上门办理等多种形式办理业务，最大程度上确保了托运的经济和快捷。针对签约客户，中铁快运还可提供运费到付、运费月结、签单返回、保险保价等附加服务和定制化的物流解决方案。同时，公司级大客户的承运货物从制票到签收交付，均由公司各级部门全程提供保障，确保货物的在途安全。在运输过程中，大客户还享有公司优先装运等级，单独码放，单独交接，其运输过程由公司调度进行全程跟踪，为货物安全、准时送达提供保障，极大地满足了客户多元化服务需求。

2. 优化资源配置，形成项目整体解决方案和服务标杆

通过优化资源配置，中铁快运不断加大重点项目开发和维护力度，并逐步形成整体解决方案。其中，5100矿泉水全程供应链管理就是典型的食品行业解决方案。

5100项目是由中铁快运进行协调的供应链项目，由中铁快运担任5100矿泉水铁路系统总经销商，并负责铁路系统5100矿泉水的采购、销售以及全部物流配送工作。5100矿泉水生产地处于海拔5100余米的青藏高原，而销售市场则分布在沿海经济发达地区和内陆地区。高度复杂的运输地理环境，产销地的极度分离以及独特的水源地来料加工方式，形成了5100矿泉水物流服务运输距离长、运输风险大的特点，而整个项目又涉及到运输、仓储、包装、配送、装卸搬运、回收等多个环节，形成了5100矿泉水物流环节多的特点。中铁快运针对上述特点，按照指挥统一、分工明确的原则，对项目任务分层管理，设有决策层、管理层、执行层，同时明确各层级职能，为项目运作提了供强有力保证。中铁快运有效整合了实体运输体系和信息网络配置，为5100项目设计了“货存第三方的联合库存管理模式”，将物料和矿泉水分别存放于中铁快运的仓储网络和5100水厂租赁的物流中心内，集中管理整个供应链系统的库存，为客户提供可视化库存数据，降低了供应链库存成本和缺货风险。同时，中铁快运以客户满意度为标准，对物流服务管理质量定期进行评估，了解客户意见，对评估中发现的问题进行分析和解决，通过不断地持续改进，使得服务质量不断提高，赢得了客户好评。

（三）扩展经营网络，探索重点行业市场开发机制

1. 平衡业务需求，优化网络布局

为更好的贴近市场，拓展业务覆盖范围，中铁快运大力开展市场调研，加强网点建设。2011年，中铁快运组织了京沪高铁沿线经济及货物运输市场情况调研，集装箱中心站区域市场调研，延边、胶州半岛、海南、甬台温、宁夏地区市场调研等，明确了业务拓展需求，为运力资源配置及区域市场营销提供了前期支持。在强化区域市场调研的同时，中铁快运综合考虑发送和到达业务开展的便利性，有针对性地制定区域营销方案，不断优化网络布局。截至2011年6月底，中铁快运发送办理城市的总体覆盖率为26.6%，门到门配送网络的总体覆盖率为36.2%，其中，对地级市覆盖率为87.8%，对县级市覆盖率为46.7%，对县的覆盖率为23.2%，初步形成了贴近市场、便于运营的经营网络体系，网络布局进一步优化。

2. 拓展经营思路，开展行业营销

中铁快运经过多次调研和论证，不断拓展经营思路，确定在核心业务基础上进行服务产品线扩展的基本策略，延伸物流服务的上下游作业，针对IT、电子、医药、汽车配件、服装、食品等不同行业的客户对物流环境的要求，从运输时限，包装、保险报价等方面为客户提供集成化服务，满足客户和市场的特定需求。

上汽通用五菱汽车配件集成化物流项目是中铁快与上汽通用五菱汽车股份有限公司在汽车配件领域进行合作的物流项目。项目集仓储、运输、信息、订单处理、签收单返回为一体。中铁快运通过采用小批量、多频次的“快递式运输”，将厂商和服务站两端静态的“仓储库存”部分转化为动态的“在途库存”，从而减少库存占用、加速资金流转；同时，将运输时限的不确定性优化为可承诺的确定性，提升了配件的可得率和订单满足率，使销售损失和顾客不满减至最低，从而实现供应链的总体成本水平最优化。合作以来，中铁快运均较好地完成了五菱公司对运输及仓储业务要求的各项KPI指标，受到了客户的首肯及终端用户的好评。