接电话的礼仪

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇接电话的礼仪范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

接电话的礼仪范文第1篇

前台接电话礼貌用语，前台服务员包括电话总机话务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点：

1.说话文明，服务热情

(1)接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说您好!、请讲等。

(2)语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

(3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

(4)音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到宾至如归之感。

(5)发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。

(6)语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。

(7)语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

2.耐心诚恳，维护信誉

(1)解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说对不起，房间占线，请稍等片刻或对不起，通地方的线路没空，请过一会儿再打过来等。

(2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。

(3)叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。

(4)对于代客留言，代客拨号，电话查询等业务，应不怕麻烦。绝不可对宾客说我没空、我不知道之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。

(5)对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。

(6)话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。

接听电话的四个要求

饭店来往的客人很多，因此服务员接听电话也应做到服务标准化，以树立本店形象。

1.要正确使用称呼

(1)按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以先生或小姐、女士进行称呼。

(2)按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

(3)按身份称呼。如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称首长。对无军衔的士兵可称同志或解放军同志(仅限国内军人)。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生;如对方是女士，应先向对方询问请问我应该怎样称呼您呢?然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。

2.正确使用敬语

电话中的敬语一般有您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见等。

3.对容易造成误会的同音字和词要注意咬字(词)清楚

中国语言比较丰富，也很复杂，多种方言和民族语言交织，同音字比较多，稍有不慎就容易出现完全相反的意思。由于电话交谈不能面对面解释，很容易造成误解，应特别注意。在通话中咬字要清楚，避免两种语言混合使用，而造成误会，例如：食着未死着未(广东白话);水饺睡觉(不标准普通话);徐生(徐先生)徐衫(广东白话)

接电话的礼仪范文第2篇

接打电话的礼仪规范

接电话的礼仪

1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部”;询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。

2、电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。宁肯使对方请你把电话声音提高点，也不要让对方请你把电话声音放低。

3、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等，记录完毕最后请对方聆听自己复述无误后再挂断电话。

4、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。

打电话的礼仪

1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭、午休或睡觉时间。

一般在晚上22点之后早上7点之前以及中午15点之前是不方便往家中打电话的，如果这个时间确实有紧急事件要打电话，接通之后也应该首先致歉再讲话。

2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。

3、通话完毕时，打电话一方应道“再见”，然后轻轻放下电话。接电话一方一般不应该首先挂断电话，应该等打电话一方挂断后再挂电话。

打电话的基本礼仪规范

打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美的电话形象。

在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。

1、时间适宜

把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。

2、内容精炼

打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。

(1) 预先准备

在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。

(2)简洁明了

电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲“电话粥”。

3、表现有礼

拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。

接电话的基本礼仪规范

接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。

当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。

1、及时接听

电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。

一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。“铃声不过三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。

2、谦和应对

在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。

在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。

在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。

3、分清主次

其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都可以先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。

其二，有时候确实有无法分身的情况，比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时可以向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自己主动打电话过去。一般来说，在这种情况下，不应让对方再打过来一次，而应由自己主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。

其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自己过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。

 

接打电话的礼仪规范有哪些相关文章：

1.接打电话礼仪规范

2.打电话有哪些礼仪要求

3.接打电话礼仪六要素

4.日常生活中的打电话礼仪有哪些

接电话的礼仪范文第3篇

一 打电话礼仪：

1做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满；要考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，那么记下主要内容以备忘；在电话机旁要有记录的笔和纸。

2电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。

3如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。

4告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是 ……”

5电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就挂断电话。

6如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗？”、“怎么这么慢！”

7打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。

8给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。

9通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。

10不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。

11通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。

二 接电话的礼仪：

1一般铃声一响，就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。”

2一般拿起话筒后，应说“您好”

3再自我介绍，需要我帮忙吗？

4认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。

5如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗？”

6如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：说来的电话（who），打电话找谁（whom），来电的内容（what）、来电的原因（why）、来电提到的地点（where）、时间(when)。

7电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的就挂断，甚至对方话音没落，就挂断。挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。

接电话的礼仪范文第4篇

【关键词】酒店管理；礼仪文化；实践

酒店文化是一种企业文化，在酒店的发展中起到了重要作用，主要以实际存在的物质和无形的服务产品作为主要依托，给客人带来物质上的满足和精神上的享受。现如今，酒店的竞争越来越激烈，从有型的商品竞争到无形的文化竞争，对于酒店的企业发展和管理具有很大的促进作用，有利于酒店竞争水平的提升。

一、加强企业理念文化的建设

在进行酒店礼仪文化的建设中，首先要让员工对礼仪的思想进行认识，从思想上进行礼仪的接受，并将礼仪的观念融入到实际的经验管理中，对酒店的活动进行指导。

在进行礼仪理念的传输中，管理人员应该指导员工形成良好的人际关系，培养员工的交际能力，充分调动员工工作的积极性，让服务人员时刻将礼仪文化体现在实际在生活中的行为举止，营造一种“以人为本”的酒店文化，将以人为本作为酒店服务标准，不断进行服务理念的更新，树立良好的竞争理念，让具体的思想认识在实际的行为上得到体现。

在利用思想教导的时候，一方面，给员工传输一种服务至上，“顾客是上帝”的理念；另一方面，尊重员工的价值体现。员工也是酒店中的一员，在进行“以人为本”思想的时候切实的对员工进行照顾，指导员工合理的处理工作中遇到的矛盾，对所有的员工一视同仁，秉公办事。

二、完善酒店礼仪文化建设

酒店的礼仪文化机能反映员工的利益意识和思想观念，也能对员工的行为举止进行一定的约束，使礼仪行为在酒店中的各个方面得到完全的展示，营造良好的礼仪文化环境。

1.加强礼仪培训制度

礼仪的培训是酒店进行礼仪的基础部分。酒店要建立完善的礼仪培训体系，就必须将基础的礼仪服务技能和方法进行完善的培训。在培训时，按照酒店的上下等级关系进行划分，对于基层服务而言，主要以礼仪技巧为主，中层服务以督导礼仪服务和技巧为主，高层服务以培训先到礼仪服务的思路和战略性标准为主。在进行培训等级任务的合理划分后，加强对培训讲师的师资力量建设，不断提升服务人员学习的水平。

在进行培训的时候应该定期的对新老员工进行培养，尤其在高级酒店，应该加强礼仪常识的学习和认知，对各地的风俗习惯进行认知，不断提升酒店的形象和效益。随着社会发展速度的加快，应该及时的指导员工进行新鲜事物的学习，使酒店中服务人员的整体素质得到提升。

2.健全监督体制的完善

有效性的监督不仅可以督促员工的行为还能为企业的发展提供显著性帮助，消除员工消极工作的情况发生。酒店在进行监督的时候可以给客人发放一定的服务评价，要求在酒店享受服务后，对酒店的服务进行调查文表的填写，实际的了解客户的需求，对工作中不到位的地方进行及时的更改，使酒店今后在服务中不断进行改进，使得监督体系逐渐健全，减少客户主观评价对酒店造成的影响。可以让人力资源、部门经理等对员工的行为礼仪进行监督，发现错误时及时的对员工进行指正，减少酒店经营中盈亏现象发生。

3.完善奖惩制度

如果要使一个人的行为得到完全的改变就必须进行一定的奖励和惩罚制度。合理的惩罚可以调动员工工作的积极性，使礼仪规章得到一致性进展，更加突出酒店在管理中的特色，让员工在服务的时候做到“有章可循”，使员工在学习礼仪时，充分掌握与运用，在酒店服务中展示出最佳的状态。对酒店服务中礼仪比较好的员工进行奖励，对不规范行为进行惩罚。在进行奖励和惩罚的时候，主要以工资为主要标准，不断激发员工学习礼仪的激情，使酒店提供更优质的礼仪服务。

三、重视礼仪文化建设

在酒店的发展中，文化教育是酒店教育的主体和重心，对于酒店而言，无论是深层的管理还是酒店的制度都体现在文化上面。因此，必须重视酒店的文化建设，将酒店的文化管理体现在礼仪文化上。

1.加强员工个人的礼仪行为

酒店员工的个人行为举止上不仅代表着服务人员的形象，也展现了酒店的形象。礼仪是一种不需要口头交流的“语言”。酒店服务人员在行为举止的各个方面都能展现酒店的形

（下转第224页）

（上接第223页）

象，因此，酒店的服务人员必须在走姿、言谈上面表现的十分优雅、大方得当，严格要求自己的行为举止，保证酒店的形象和服务的质量。

虽然在礼仪行为上，简单的礼仪依然可以为顾客进行服务，但是优质的礼仪更能展现酒店的形象。在酒店进行服务的时候，服务人员应该用心的为顾客服务，让顾客体会到宾至如归的服务。通过礼仪规范指导不断带动酒店企业的发展。

2.进行酒店礼仪活动

随着社会行业的转变，宾馆行业的发展受到严重的影响，但是锦江宾馆却在强烈的竞争中得到了生存，锦江宾馆主要加强对员工的建设，为员工编写了专业的手册，对员工进行了深刻的洗礼，新员工进入酒店之后必须有一定的培训和行为举止的规范。锦江宾馆还以各种活动为基础建立了很多的旅游、贸易活动。在锦江宾馆中，员工的文化生活是锦江宾馆的主要成分，只有不断的开展一些适宜的活动，才能有效的促进员工的发展。酒店在进行活动的举办时，应该根据酒店实际的发展状况进行活动，例如，可以举办利益仪式（店庆、剪彩），还可以办一些广告会进行宣传，不断使自己的效益得到提升。

结束语

本文主要对酒店管理中的礼仪文化进行分析，主要通过加强礼仪培训制度、健全监督体制的完善、完善奖惩制度等三个方面对酒店的文化进行阐述，利用加强员工个人的礼仪行为、进行酒店礼仪活动对酒店文化进行酒店礼仪的完善，希望酒店的礼仪文化建设可以得到很好的发展。

【参考文献】

[1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报，2010（6）

接电话的礼仪范文第5篇

[关键词]群众利益；矛盾；有效化解

[中图分类号]C91　[文献标识码]A　[文章编号]1672－2728(2012)01－0083－03

我国改革开放已经进入到新的历史阶段，社会转型加剧，各种社会矛盾凸显。从当前来看，可以说各种社会矛盾和社会冲突主要表现为群众利益矛盾。适应新的形势要求，探讨如何有效化解群众利益矛盾，对于推进社会管理创新、维护社会和谐稳定具有十分重要的现实意义。

一、当前群众利益矛盾的主要表现

在当前推进社会管理创新、构建和谐社会过程中，一些涉及群众切身利益的深层次矛盾与问题日渐凸显，集中表现在以下五个方面：

(一)贫富差距引发的利益矛盾。近年来，我国一些地区、城乡、行业、群体间的收入差距有所加大，分配格局失衡导致社会财富向少数人集中，我国贫富差距正在逼近社会容忍的“红线”。一些分配不公现象引起群众不满，部分群众利益失衡并引发利益矛盾冲突。

(二)拆迁、征地引发的利益矛盾。一些地方强制拆迁、野蛮拆迁现象时有发生，引起严重的利益矛盾和冲突；一些地方由于拆迁安置不到位，导致拆迁户利益受损，引发拆迁户不满情绪；一些地方在征地过程中存在着程序违法、补偿不足、非法买卖土地等问题，严重损害被征地农民的合法利益，导致村民集体上访事件频发。

(三)劳资纠纷引发的利益矛盾。一些企业生产条件恶劣、劳动强度过大、恶意拖欠工人工资，产生劳资纠纷；一些企业未给职工办理医疗、工伤保险，工伤事故发生后得不到合理赔偿，产生工伤纠纷。

(四)民生保障不足引发的利益矛盾。一是部分群众由于教育、医疗、就业、居住环境等基本民生要求得不到满足而引发利益冲突；二是由于企业转制过程产生的职工分流、买断工龄等历史遗留问题，引发职工利益纠纷；三是一些企业未按劳动法及时办理“三险”，引发社会保障纠纷。

(五)执法不公、司法不当引发的利益矛盾。一些执法人员对群众的利益诉求不能及时回应和疏导，致使一些应当解决的问题久拖未决，执法中又存在执法不公问题，损害群众合法利益，群众产生抵触情绪；一些司法人员在司法实践中，对案件把握不到位、定性不准，存在司法不公问题，导致群众不满引发矛盾纠纷。

二、群众利益矛盾的成因分析

当前出现各种复杂的群众利益矛盾，究其原因，既有历史遗留的问题，也有改革发展过程中出现的新情况、新问题；既有有关部门解决问题不到位、处理方法不当的问题，也有群众工作薄弱、管理方法落后的问题。概括起来主要有以下四个方面：

(一)民生投入不足，不能满足群众的利益需求。近年来，我国经济快速发展，各级政府财力不断增强，民生投入也有所增加。但是一些地方在教育、医疗、就业、住房、社会保障等民生问题上，投入仍然不足，距离群众要求全面改善民生的利益需求仍有较大差距。

(二)群众利益保障机制还不够健全。扶贫解困、就业、养老、医疗等基本保障机制，还存在制度上不够完善、程序上不够规范等问题；收入分配制度改革不到位，社会利益调节机制不够健全；社会管理机制的改革创新还不到位，社会公平正义有待落实。

(三)一些政府部门和工作人员工作作风轻浮、群众意识淡薄。一些政府部门的工作人员服务意识不强，对群众正当的利益要求不愿解释处理，推诿扯皮，引起群众的误解，甚至引发激烈地矛盾冲突；有些干部对群众的利益矛盾思想上不重视，总是拈轻怕重，久拖不决；有些干部缺乏群众观念，不愿意做群众工作，不会做群众工作，甚至不敢做群众工作，群众的疾苦和诉求得不到及时解决，致使一些简单问题复杂化，一般性的利益矛盾演变为。

(四)一些政府部门和工作人员对科学发展观认识不足。在加快发展过程中，有些部门和干部没有处理好改革、发展与稳定的关系，没有处理好经济社会发展与以人为本的关系，对环境改善、食品安全、征地补偿、拆迁安置等涉及群众现实利益问题，没有引起足够的重视和妥善解决，从而引发了许多群众利益矛盾和社会冲突。

三、多管齐下，大力化解群众利益矛盾的对策

当前存在的各种群众利益矛盾，关乎社会和谐稳定，切实有效化解群众利益矛盾，已是当前构建社会主义和谐社会紧迫的重大现实问题。

(一)着力解决好群众最直接最现实的利益问题。化解群众利益矛盾，必须把群众最关心、对群众来说最直接最现实的利益问题放在首位。从当前来看，应重点解决好三个方面的问题：一是全力做好群众来信来访工作，切实打通群众反映问题的渠道和途径。建立健全各种接待制度，对拆迁、土地征用、涉法涉诉等矛盾复杂、最大的重点问题，可探讨建立“专题接访日”制度，接访前先在电视、广播等媒体上公布接访日期和接访内容，进一步拓宽群众来访的渠道。与此同时，各级政府部门和工作人员要主动“下访”集中排查，既化解了矛盾，又及时、有效地帮助广大群众排忧解难。二是关心群众生产生活。对城市拆迁、土地征用、社会保障、改革改制等较敏感的工作，坚持公开听证、阳光操作，确保群众利益在公开公正的前提下得到保障。如拆迁工作，在先落实安置措施的基础上坚持做好“两公开、四公示”，即实施方案公开、拆迁政策公开；常住人口公示、房屋面积公示、补偿标准和协议签订公示，每个环节都要规范有序，保证拆迁工作在公平公正的前提下顺利开展。同时，对于人民群众经常抱怨的“上学难、看病难、就业难”等社会热点问题，组织有关部门分头调研，对这些与民生密切相关的问题进行认真梳理、剖析，并采取切实可行的具体整改措施，加以落实解决。三是切实关心社会弱势群体。要把关爱弱势群体作为构建和谐社会的一项重要工作加以落实，特别是对城镇下岗失业职工、低保户、残疾人和农村特困群众、优抚对象，经常检查、落实相应的帮扶政策，及时帮助他们解决各种困难。

(二)保障群众各项民利。维护群众利益。从某种意义上说，公平公正是群众利益第一位的需求，而民主法治则是根本性保障。只有保障群众各项民利，化解群众利益矛盾，维护群众利益才能取得全局性和长期性的效果。要从制度上建立健全各个社会阶层的政治参与机制，充分保障弱势群体的民利，扩大底层群众代表的发言权和政治参与权。要充分听取群众的权利诉求、民主诉求、政治诉求，将群众的意愿纳入到各级公共权力机关的决策过程中，增强党执政的民意基础。要充

分发挥城乡基层自治组织协调利益、化解矛盾、排忧解难的作用。要以完善制度为重点，以健全机制为主线，以发展基层民主为目标，推动村民自治组织制度的建设。要逐步建立与和谐社会相适应的社区管理体制、运行体制和服务体系，合理配置和利用社区资源，加强社区自治组织制度的建设，不断提高城市基层社会自我管理的水平。要善于发挥社会团体、行业组织、中介机构以及工青妇等群众组织的作用，完善社会化服务网络，努力形成社会管理和社会服务的合力，形成社会保险、社会救助、社会福利和慈善事业相衔接的社会保障机制，满足人们日益增长的各种公益性利益需求。

(三)深化改革，建立健全公平正义的利益分配机制。确立公平正义的利益分配机制是化解群众利益矛盾的根本要求。一要深化收入分配制度改革。目前，不同社会成员之间的收入差距过大，造成群众利益矛盾冲突，严重阻碍公平正义的实现。要加大政府调节再分配的力度，合理调整不同阶层的利益结构，调节好社会成员之间的分配差距，采取有效措施，提高农民的现金收入和城镇中低收入居民的收入，形成相对均衡的利益分配结构。要建立和完善工资集体协商谈判制度，切实维护劳动者的合法利益，着力解决好各种劳资纠纷。要加强政府宏观调控，统筹协调发达地区与落后地区、城市与农村、垄断行业与非垄断行业、个人集体国家之间的收入分配、利益分配关系，尽可能达到利益均衡。二要切实加大税收调节收入力度。深化税收制度改革，制定科学合理的税收政策，通过征收累进所得税、财产税、遗产税等税收政策，抑制高收入人群收入的过度膨胀，缩小贫富差距。三要逐步消除户籍、教育、就业、身份等方面的制度，促进农村剩余劳动力的转移，保护进城务工人员的合法利益。四要加大民生投入，建立健全社会保障制度。深化改革，从制度上逐步解决好涉及群众切身利益的教育、医疗、就业、住房等民生问题。通过制度创新，健全以社会保险、社会救助、社会福利为主要内容的社会保障体系，尤其是要致力于逐步扩大社会保障体系覆盖面，把尚未纳入社保体系的农民工和农民逐步纳入社保体系。同时要大力发展慈善事业，积极培育慈善组织，开发多种慈善救助项目，充分发挥慈善组织在救助困难群体、化解群众利益矛盾方面的作用。

(四)建立健全群众利益调节机制，着力化解群众利益矛盾。完善的利益调节机制，对于化解社会利益矛盾、维护社会和谐稳定至关重要。一是要建立健全畅通的利益诉求表达机制。建立和形成各社会群体的利益诉求表达机制，有利于各社会群体特别是困难群体的意愿、意见、建议通过相应诉求表达渠道得到反映，进而达到整合协调群众利益关系，促进社会和谐稳定。为此，必须牢固树立群众观念，坚持以人为本，广开言路，倾听群众呼声。制度具有根本性、稳定性、长期性，要通过社会管理制度创新，为广大人民群众搭建起利益诉求表达的制度性平台，如领导干部接待群众制度，党政领导干部和党代表、人大代表、政协委员联系群众制度，制度以及信息公开制度、听证制度、协商谈判制度、公民投票制度等，都是公众利益诉求表达的基本制度，应在实践中尽快完善，在公众利益诉求表达上发挥积极的作用。二要构建弱势群体利益维护机制，注重从源头入手、从维权人手，建立维护弱势群体利益的长效机制。当前，针对城镇化过程中和企业改制中屡屡发生侵害弱势群体利益的问题，要进一步完善相关政策，从根本上解决征地、拆迁、企业改制及环境保护中侵害群众利益的问题。三是构建社会矛盾调处机制，建立和完善矛盾排查机制、信息预警机制、应急处置机制和责任追究机制，最大限度地减少对社会稳定的冲击。建立以利益调节为核心的社会整合机制，建立规范的对话和协商机制，引导各个利益群体以理性、合法的形式表达利益诉求，妥善处理群众利益矛盾和冲突，避免矛盾激化。

[参考文献]