服务用语

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服务用语范文第1篇

关键词： 餐厅服务技巧教学

法国餐饮专家亨利·杜弗海斯（HenriDufraisse）先生说过这样一句话：“餐饮服务是商品的艺术再加工。”笔者认为，服务用语犹如餐厅服务的点睛之笔。因为餐厅虽然能向宾客提供美食佳肴和优雅环境，但毕竟都要经过服务人员的热情服务得以体现，语言艺术又是诸多服务艺术的主体，是我们与宾客进行情感交流的桥梁，也是向宾客提供优质服务的第一表现。正确使用服务用语是一门学问，涉及服务人员自身素质与修养，如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。本文将从以下几个方面就餐厅服务中语言运用的技巧教学加以阐述。

一、教学中需要把握的餐厅服务用语的基本要求

餐厅服务用语是否规范、得体直接关系和影响着酒店的形象，影响着客人的心情。为此，我在进行餐厅服务用语教学时特别强调了餐厅服务用语的最基本要求，力求使每位学生都能达到以下目标：

1.用语准确。在教学中，首先我要求学生说对话，即语言要准确、符合语法，使宾客理解你的意思。否则本来出于好意，但因讲话不注意用词，不合乎语法也会造成不太好的影响。如一位餐厅服务看到客人的米饭吃完了，想给客人添一点便问：“你还要饭吗？”这话听了让人感到很不舒服，使人反感或引起误解。如把话修改或“我再给您添些饭好吗？”效果就会大不相同，不仅客人听着顺耳，而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。此外，要选择积极的用词与方式。在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。例：习惯表达“对不起，让您久等了”，比较积极的表达“非常感谢您的耐心等待”。善用“我”代替“您”的习惯表达：“您听清楚了吗？”比较积极的表达“我说清楚了吗？”所以，在服务工作中一定要注意语言准确、积极，讲究效果。

2.善于倾听。我要求所有学生做一个善于倾听的人，即认真听、听懂客人所讲的话，回答有的放矢。如果弄不清或没完全明白客人的意思便草率行事，则会使客人不满意。同时语言要简练，特别是当客人需办一些要紧事心情很着急时，语言更应简练，以缩短与客人谈话的时间，让客人有更多的时间考虑自己的事。

3.声调柔和。优美而柔和的语言是与客人进行情感交流的钥匙。对客人讲话时音量以能清晰地送入客人耳边为准，过高过低都不会收到良好的效果。服务员应尽量避免在与客人距离较远的地方打招呼、谈话。如遇到熟悉的客人从远走来，可先点头示意，等客人走近后再进行对话，如在服务中遇到客人耳背或上了年纪，可以略提高嗓音，简要作答。如有菜单或简介说明等文字材料，则应尽量让客人自己看，避免打扰其他客人。

4.掌握情绪。服务员与客人讲话时注意分清场合是很重要的，要时刻注意客人情绪状态，特别是对一些身份较高的客人，讲话不但要有礼貌，而且要随时注意其身边客人的反应，讲话时要处处流露出我愿意为您服务的意思。由于一些客人是餐厅的“常客”，因此和一些服务员比较熟悉，服务人员平时可跟客人随便聊聊，但如果这些常客带了客人来光顾，那么服务人员一定要注意讲话的分寸，否则会引起客人的反感，甚至误解。例如，有一位老客人平时喜欢与服务员们开玩笑：所以服务员跟他也比较随便。一天他带了一位客人到餐厅用餐，一位服务员在接待的过程中同他开玩笑，“你今天怎么来了，上次的餐费准备这次一起结还是怎么的？”这位客人听了这话脸色马上就很难看，从此再也不来了。

5.言行相符。语言与表情都是用来表达思想感情的，而行为则是在实现这种思想感情。在教学中我要求每一位学生在接待客人时把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来，并辅以良好的行为，也就是说要保持语言、表情和行为的一致。“满面春风迎宾客，文明礼貌笑先行”。一名服务员不但要有文明语言，还应具备温文的举止和自如的神态。这样做你的语言才能产生良好的效果。“言必信，行必果。”如遇到自己没把握的事情，则要请示汇报，不能随意答应。假如我们的语言很美，态度很热情，举止也很得体，只是说了不办，那么这样的服务效果会更差。

二、教学中需要把握餐厅服务用语的原则要求

在餐厅服务用语教学过程中，我要求学生在整个服务过程中注意把握以下五项基本原则：

1.“恰到好处，点到为止”。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。

2.“有声服务”。服务过程中不能只有鞠躬、点头、没有问候，只有手势，没有语言的配合。

3.“轻声服务”。传统服务是吆喝服务，现代服务则讲究轻声服务，要求“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。

4.“清楚服务”。在服务过程中不能向客人提供不清楚、不明了的服务，造成了客人的不满，特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。

5.“普通话服务”。服务员要会说普通话，为消费者提供标准服务，此外，在程序上对餐饮服务语言作必要规范，有利于检查和指导服务员的语言规范性。要求宾客来店有欢迎声，宾客离店有道别声，服务不周有道歉声，服务之前有提醒声，客人呼唤时有应答声。

三、教学中需要把握五类主要餐厅服务用语的运用技巧

1.称谓语言分类及其要求与运用技巧。这类语言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等。使用要求：（1）恰如其分；（2）清楚亲切；（3）在不能确认的情况下，一般男士称先生，女士称小姐；（4）灵活变通，如已知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这应该称其女士了，有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，但如果已知道他是李总，张局长时称其为先生就不恰当了，因为必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。

2.问候语言分类及其要求与运用技巧。这类语言如：先生您早！中午好！晚上好！等等。使用要求：（1）注意时空感。如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节目的气氛；（2）把握时机。问候适应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适，对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意；（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的；（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。

3.征询语言分类及其要求与运用技巧。征询语，确切地说就是征求意见询问语，这类语言有：“先生，您看现在可以上菜了吗？”“先生，您的酒可以开了吗？”“先生，这个盘可以撤了吗？”等。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。如：客人已经点了菜，服务员不征询客人，就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等人，运用征询的要领：（1）注意客人的形体语言，例如当客人东张西望的时候，或从座位上站起来的时候或招手的时候，服务员应该立即走过去说：“先生/小姐，请问我能帮助您好点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”应该把征询当做服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

4.拒绝语言分类及其要求与运用技巧。这类语言有如，您好，谢谢您的好意等。这类语言使用的要求：（1）一般应该先肯定，后否定。（2）客气委婉，不简单拒绝，应该与客人多交流，也可以通过幽默方式调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样的玩笑，要讲究对等原则。

5.指示语言分类及其要求与运用技巧。这类语言有“先生，请一直往前走，先生，请随我来，先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜”，这类语言使用要求：（1）避免命令式，例如：客人等不及走进厨房催菜，如果采用“先生，请你出来，厨房是不能进去的”这种命令式的语言，就会让客人很反感，甚至会与服务员吵起来，如果你这样说：“先生，您有什么事让我来帮你，你在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。（2）语言要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔。（3）应该配合手势。

总之，作为一名未来的餐饮服务工作人员不但需要具备热情的态度，协调的举止，诚挚的心意，超凡的耐力，更需要有能把语言、动作、表情完美地统一起来的能力，尤其要有灵活使用语言技巧的本领，唯此才能提高客户的满意度，形成好的口碑，增强公司的美誉度。所以，在教学过程中，对餐厅服务用语技巧进行分析和提炼非常必要。

参考文献：

［1］滕宝红.中餐服务员岗位作业手册.人民邮电出版社.

服务用语范文第2篇

【关键词】高校图书馆 服务 包装

1 高校图书馆读者信息需求变化特点

高校图书馆读者分为本科生、研究生、教师（科研人员）和专家学者四个群体。由于读者职业、知识结构、年龄、动机、 兴趣、爱好不同，其信息需求也存在差异。不仅形式多样，而且具有多种层次。

1.1 本科生读者群

本科生是高校读者中最庞大的群体，随着网络技术的普及，本科生的信息需求呈现多样化、范围广的特点。不同专业、不同学科、不同年级、不同阶段的需求范围大不相同。新生入校不会利用图书馆，具有盲目性和从众行为。老生由于具备一定的专业基础知识，开始向专业的纵深方向发展。毕业生即将面临就业，他们更需要扩大知识面，以便更好地适应社会。本科生在校期间要经过计算机、大学英语四六级、研究生入学等各项考试，这期间借阅信息资料还具有集中性的特点，有时许多读者都来借阅同一类书籍，这类书刊就显得更为紧张。

1.2 研究生读者群

研究生是高校图书馆重要的读者群，是高等教育中培养的高层次人才，在某种程度上代表着学校的教学科研水平。该群体在导师的指导下。有目的有组织地对某一领域开展科学研究，他们对学科前沿、尖端、新知识及专业性强、专门化学术信息需求强烈，尤其是对学术研究和撰写本专业学术论文方面的文献信息资料需要，具有目的性、学术性、实用性的特点。因此，该群体需要的是与某一专题有关的书刊信息，包括原始文献资料的复制和二次文献的开发、期刊文献的最新报道等。

1.3 教师读者群

高校教师为了更好地适应教学和科研工作，他们主要需要的是本专业或与本专业相关的最新参考资料，有关学科的课程建设、教学内容、教学方法和教学保障信息。该群体需要的信息具有高、精、尖、准的特点，并喜欢自己去搜集资料。在开展课题研究方面，则更需要本专题相关的前沿文献信息，针对性强，且范围比较固定。另外，大部分年轻教师都在攻读硕士、博士学位，所以对英语、计算机等考试用书的需求占―定比例，他们的现代化直用技术和教学手段相应高超。

1.4 专家学者读者群

高校集中了一大批名望高、造诣深、影响大的专家学者，大多为研究生导师和学科带头人。他们主要需要的是科研学术性强，理论性强。能够反映某一领域最前沿，代表国内外最新发展动态的文献信息。因此，这部分读者不仅需要某一特定的文献，或特定文献中的篇章甚至一段话，同时还需要信息服务部门对知识和信息进行二次开发、提炼后的增值信息，甚至是某一知识领域、某一单元的信息。

2 高校图书馆读者服务语言包装的问题

2.1 不使用普通话作为工作语言

大学是一个汇集五湖四海学子的地方，和读者沟通的前提是需要把普通话作为工作语言。虽然我校来自西南地区的学生居多，但是如果碰到来自外地的读者在工作人员对他讲本地方言时，很容易有不被尊重的感觉，这让工作的服务水平大打折扣。

2.2 不使用文明礼貌用语

在图书馆的日常工作中，工作人员在对待读者，尤其是学生读者时，很容易把对方当做被教育的学生而忘记对方是服务的对象，在日常的语言中时常会忽视文明礼貌用语的应用。比如招呼读者时，用“唉”、“那个谁”之类的不礼貌的称呼；在读者阅读时直接打断，没有首先表达歉意；在读者道谢时，不回答“不用谢”而是直接无视等等。这样的行为违背了读者为中心的服务宗旨，降低了服务质量。

2.3 不注意体态语的艺术

体态语的艺术应用不但体现了工作人员的个人修养，还影响着服务的水平。比如读者询问问题时，本应微笑目视读者，可是工作人员因手头的工作不想被打扰，很容易一直盯着电脑面无表情的回答读者；在把书递给读者时本因用手轻递，如果不注意体态语的艺术，往往变成用手一推了事。工作人员回答了读者的问题，帮读者进行了借书操作，可是因为不注意体态语的艺术，导致读者对服务并不满意，更甚者还会因此发生不愉快。

3 为服务读者过程中需要包装的语言

图书馆的常用语言形式主要有：有声语言：会话语言和独白语言等；文字语言；体态语言：面部语言和肢体语言等。工作人员如果能从这三个方面去加强语言的艺术性，就能全面地提高读者服务工作的质量。

3.1 有声语言是日常工作中应用最广泛的语言形式

在使用中我们应当注意以下几点艺术包装准则。

（1）语言表达明确、言简意赅。应用语言表达思想的能力是个人素质的重要部分，为了达到有效沟通，使用语言的第一要素就是表意明确。作为图书馆工作人员，在与读者的交流中需要做到明确清晰地表达意思且语言简练。比如在读者询问书本的位置时，能言简意赅地告诉他书在第几横排的第几架，这样既会节省读者找书的时间，同时也避免了无效沟通占用工作精力。

（2）语言的得体性和职业性。语言的交际功能是置于一定的场合环境中存在的，交际时所处的场合、环境、身份等决定了语言的使用风格。作为图书馆这样一个知识中转场所的工作人员，语言应该更加偏重于书面语，这有助于知识的传播，同时也避免了不文明的语言出现在学术的环境中。比如在读者打卡进入时提醒读者：“请使用代书板”，这样的说法很符合图书馆员的职业性，而如果改为：“把这块板子拿上”，效果就大打折扣。因为非职业化的语言很容易让读者也产生随意的感觉，于是代书板的使用也相应变得随意起来。

（3）语言的含蓄性。图书馆的工作内容在服务读者同时也有维持日常秩序的管理成分。读者在不遵守规章制度时，工作人员需要加以提醒和规范，这时语言的含蓄性就能很好地起到缓冲带的作用，使得规劝行为变得更有效且人性化。比如有的读者喜欢随意坐在两个书架之间的地上看书，这给找书的读者带来不便，如果此时上前大声地说：“能起来一下吗，坐在地上挡住别人过路了”，读者会感到窘迫和有失颜面，如果改成委婉地走到读者身边，轻声提醒读者：“地上很凉，那边还有位置，需要我引导吗”，这样含蓄的说法既保留了读者的颜面，又达到了提醒的目的。

（4）语言的针对性。语言的交际功能不但是在一定语言环境中实现，也在不同的交际对象当中实现。因此针对不同的读者，同样的意思需要有不同的语言表达方法。比如对经常来馆的读者，由于他们对图书馆的情况比较熟悉，在语言交际中可以使用简称，当他们询问书本的楼层，可以回答“这本书在“中参室”（中文参考室的简称），而如果是对新来的读者这样回答，很容易让读者摸不着头脑：“中餐找书？”，这样让人啼笑皆非的对话，就是没有掌握好语言的针对性造成的。

3.2 在读书馆内规章制度、公告、提示性语言多是以文字语言的形式呈现

为了体现读者为中心的服务宗旨，文字语言近年来日趋人性化。比如曾经的“违者罚款”、“私人物品遗失后果自负”等措辞强硬冰冷的文字语言已经渐渐被弃用，而一些从服务意识出发的温和语句大量出现：“温馨提醒――贵重物品请随身携带以免遗失”，“存包前请阅读使用须知，谢谢合作”……这样的文字语言能让读者感受到被关心和被尊重，弱化了规范性增加了艺术性的包装，打消了读者的反抗情绪。

3.3 体态语言在读者服务工作中的运用也是无处不在的

粗略划分体态语言包括面部语言和肢体语言，其各自的语言艺术如下。

（1）面部语言。面部语言是一个丰富的宝藏，它很难被规划分类和被定量研究，但却是日常交际中一种很重要的无声语言。它能让有声语言内涵更丰富，表意更深刻和多样化。面部语言艺术应用在图书馆的日常工作中时，微笑的表情、友善的眼神是使用频率最高的面部表情。以读者为中心的服务精神的直接体现就工作中的微笑服务，在工作中保持微笑的表情是职业化的体现，也是自身修养的体现。甚至在即将产生冲突时，一个微笑的表情也能化干戈为玉帛，使得问题能够在轻松愉快中解决；而眼睛是心灵的窗户，它总是能毫不掩饰的展现说话人的心理活动。在为读者服务的过程中，友善的眼神能拉近和读者的距离，使得读者觉得你是友好的，有了这个心理基础，日后的管理规范工作就能减少很多阻力。

（2）肢体语言。除了面部表情，肢体语言也是无声语言的一个重要组成部分。在日常的工作中，使用频率最高的肢体语言有：“请”的动作、点头的动作、起身的动作等。比如在读者打卡进入阅览区域时，新来的读者不清楚把卡放到哪里，这个时候一边告诉他“请在这里打卡”，一边作出“请”的手势指向打卡机，会让读者有一种被欢迎的感受；在读者进入工作区域时，能主动点头表示招呼，能打消读者的紧张感，让他们能放松的表达自己，使得交际更高效；在闭馆时读者批量离开，此时工作人员如果能从座位上起身站立，对读者表示送往，会让读者不产生因闭馆被驱赶的错觉。以上这些肢体语言的艺术运用既是服务思想的体现，也是中华礼仪的缩影。

综上所述，语言的艺术性使用渗透到高校图书馆读者服务工作的各个方面，是“读者为中心”服务理念的具体展现。作为图书馆工作人员，只有不断学习如何艺术地使用语言，不断提升个人素养，才能充分地展示当今图书馆读者服务工作的新面貌。

4 高校图书馆针对读者的延伸服务保障措施

4.1 更新读者服务理念

馆员应改变以往传统的“以藏书为主”的服务观念，向以“用户需求为中心，读者第一”的服务观念转变，变被动服务 为主动服务，深入研究读者心理。分析读者需求，提供有针对性的个性化服务。只有建立新的服务理念，才会不断拓展、延伸服务内容和方式，提升图书馆文献资源的利用率和服务水平。这是延伸读者服务的基本保障。

4.2 提高馆员自身素质

新的服务理念需要具备较高的专业服务技能来实现，因 此，图书馆员自身的专业素质必须迅速提高。掌握计算机操作的现代化服务技能和新的信息技术，精通馆藏文献的管理开发技能、网络应用与服务技能。馆员只有不断更新知识，参加各种培训和继续教育，与时俱进提高自身综合素质，才能 适应不断发展的信息服务工作。

4.3 优化馆藏文献资源建设

图书采访是从源头保证藏书科学性与合理性的一项重要工作，通过各种方式了解各层次读者需求和分布规律，进行合理采购，避免盲目性。根据学校的性质、发展方向以及学科建设，加强重点学科的投入，创建自己的资源品牌，建立特色馆藏并开发特色数据库，为教学和科研工作提供深层次的知识服务，形成“你无我有、你有我多、你多我优”的特色。进 一步丰富公共技能考试类、文学类图书资料。加大电子、语音、影像等信息资料的收藏。建立图书馆联盟，积极开展服务交流和资源共享。文献信息互通有无，形成无障碍服务。

参考文献

[1]杨来.高校读者群信息需求的分析与服务对策.科技情报开发与经济，2011（19）.

[2]王丽.高校图书馆读者群的特征分类与个性化服务.图书馆学研究，2012（8）.

服务用语范文第3篇

1.为广大患者人群提供人性化服务，以全面提升病案整体服务质量

1.1对患者人格给予高度尊重

病案管理人员每天都需要和大量病案利用者接触，其服务态度将会对病案利用者的情绪变化、医院形象等产生直接影响。所以，在接待客户时，应站在患者的立场为患者考虑，充分尊重患者的隐私和知情权，不可将患者隐私以闲话方式肆意传播。

1.2平等对待患者，增强患者的信任感

病案管理人员要明白患者不能以高低划分，要以平等态度接待每一位患者，增强患者的信任感，坚决不可以貌取人，尤其是对待下岗工人、老年人、农民等文化水平有限的群体，一定要积极主动询问，以热情饱满的态度向患者提供服务。

1.3实际工作中规范文明用语行为

对任何患者而言，都不希望病案管理者以冷若冰霜的态度对待自己。站在人性化立场来说，和蔼可亲、以礼相待的服务可以使患者感受到温馨和惬意，同时也拉近了病案管理人员和患者之间的距离、在接待来访患者时，病案管理人员应曾强主动服务意识，面带笑容，文明用语，主动咨询患者需要帮助办理的问题。另外，病案服务需要接待的患者很多，这些患者的文化水平也略有差异，实际工作中不可避免的会遇到一些情绪暴躁、不遵章守纪，甚至言语暴躁、乱发脾气的患者，护理人员在面对这些患者时，要保持沉着冷静，面露微笑，耐性向其解释，以取得患者的宽容和谅解。接待死亡家属时，要耐性听取家属主诉，给予理解和同情，安抚患者家属情绪，嘱其保重身体等［2］。

1.4尽可能避免时间浪费

病案管理人员要以最快的速度和最便捷的方法帮助患者进行检索，快速查找出病案信息，以满足患者提出的需求，真正做到以患者为中心的服务理念，提升服务质量。

1.5不同层次的患者要根据其实际情况给予差异

病案管理人员在实际工作中，应充分考虑到患者实际情况，对其文化水平、行为方式、心理素质要全面了解，根据不同的病案目的，在提供病案信息服务时，要对各类人员使用病案信息的范围进行正确评估，例如民事纠纷、伤残鉴定、医保报销等，以提供不同的病案信息，满足患者各种不同的需求［3］。

2.做好病案室基础设施建设工作

人性化服务的前提是做好病案室基础设施工作，病案管理人员要充分利用有限的空间，为患者提供安全舒适的接待环境。对各项服务设施都要全面考虑到，提供便利设施。及宣传病案管理规定、病案信息服务指南等相关知识。

3.真正做到提供专项和个体化服务

针对院内医务人员，病案管理人员一定要以热情主动的了解其利用目的，尽可能向医务人员提供便利的检索条件，从多角度、多层次为其提供病案信息，以便帮助医务人员快速寻找到需要的病案，并协助他们共同完成借阅登记手续工作。

4.提高病案管理人员的综合水平是人性化服务的关键所在

用户各种各样的要求，给病案管理人员的综合素质提出了全新的要求。病案管理人员不仅需要掌握精湛的业务技术，还需要具备医学基础知识，全面学习各种学科的相关知识，以提升其综合水平。病案管理人员要认真学习相关法律法规，明确病案服务的要求标准，主动保护医院和用户合作权益，努力向多元化结构复合型人才发展，以便适应时展对病案管理人员提出的新要求［4］。

5.讨论

服务用语范文第4篇

    高等院校以往采取的主要是强制型的管理方式,但是随着时代以及社会的发展和变迁,实现强制型管理向服务型管理的转变是当前我国高等院校管理工作的主要目标,同时也是高等院校行政管理改革的重要方向。高等院校传统的行政管理模式逐渐受到越来越多的争议与批判,所以,切实地结合我国高等院校行政管理的现状,积极地采取行之有效的措施,加强高等院校行政管理工作的服务性,弱化行政管理的强制性,是目前高等院校行政管理工作的一项迫切且重要的任务。

    2强化高等院校行政管理服务性的重要作用

    从我国高等院校行政管理的主要服务对象方面来看,主要划分为两类,一类是高等院校的在校学生,另一类则是高等院校的任职教师,以下从这两个方面论述了强化高等院校行政管理服务性的重要作用。

    2.1能够维护学生的切身权益

    实施高等教育的根本目的就是为国家及社会的发展和建设培养有用的人才,而在高等院校的行政管理工作当中,保障及维护学生的权利是加强行政管理服务性的一个重要职能。高等院校行政管理工作的服务性在很大程度上决定了加强行政管理的主要目的就是站在学生的立场上,保障及维护学生接受教育的权利。比如,我国很多高等院校相继提出了一切为了学生的重要行政管理理念,就是从保障以及维护学生基本权利的角度提出来的。

    2.2能够为教师创设优越的学术氛围及教学环境

    高等院校的发展以及核心竞争力的加强,与高等院校师资队伍的专业素质优劣有着直接的关系。对于高等院校的行政管理工作来讲,其工作的一项重要的职责就是为广大教学人员提供良好的行政服务,为教学人员积极地创设优越的学术氛围及教学环境。由此可知,我国高等院校行政管理服务性的加强,能够切实地满足教学人员的迫切需求,并且为他们提供学术研究和教书育人所需的良好行政氛围及行政管理环境。

    3高等院校行政管理工作所存在的问题分析

    3.1缺乏服务意识和协调性

    就当前我国高等院校行政管理工作而言,由于严重地受到了以往传统计划经济下管理模式的负面性影响,最终导致高等院校行政管理意识严重不足,高等院校各个行政管理部门之间缺乏必要的协调性。绝大多数高等院校的行政管理人员基本上都是从个人利益或者本部门利益的角度考虑,在行政管理工作方面,人为地任意制造一系列工作障碍,与此同时也没有将与高等院校行政管理有着密切联系的公示制度工作抓好,比如应当公开的制度没有及时加以公开,在对相关问题进行处理的时候,由于害怕承担责任而导致推诿及扯皮等不良现象的发生。

    3.2行政管理不到位

    我国很多的高等院校都没有将自身的行政管理工作切实地做到位,具体表现在实际的行政管理工作过程当中,行政管理人员办事效率低下,办事不主动、不积极。比如,在进行行政管理工作的协调工作和调查研究工作时,管理人员不够深入和细致,没有及时准确的将应该完成的行政管理任务完成,甚至没有及时汇报和解决学生及教师所反映的诸多问题;在实际的工作当中,过分注重个人利益,苛求优越的工作环境,使得自身的工作仅仅流于形式,严重缺乏必要的行政管理素质。

    3.3片面强调行政管理制度的执行,缺乏合作意识

    从我国高等院校行政管理制度上来看,高校行政管理部门一味地强调执行行政管理制度,但是却对与行政管理工作密切相关的信息反馈制度和监督管理制度造成了极大的忽视。与此同时,在高等院校的行政管理工作当中,存在严重的团结合作意识低下的问题,这些问题的存在对高等院校行政管理效率的提高造成了极大的制约,并且给我国高校今后的发展带来了直接的影响。

    4加强高校行政管理服务性的有效措施

    4.1推动行政管理体制的创新和改革

    从总体上来看,我国高等院校的行政管理规章制度严重滞后、管理权力过度集中,高等院校的行政管理极易产生“人治”的不良状况,这种不良状况的出现将大大影响高等院校行政管理效率的提高。高等院校应当尽快构建服务型的行政管理体制,全面推动行政管理体制的创新和行政管理体制的改革,大力推进行政服务行为的科学化、制度化以及规范化,建立健全回应制度与管理沟通制度,不断促进高等院校校务公开体系的建设和发展,实行阳光行政的管理方式。除此之外,还应当建立完善的行政管理监督制度和服务评价制度。

    4.2提高行政管理人员的综合素质

    如果想促进高等院校行政管理服务性的加强,那么就必须将行政管理人员的综合素质提高。行政管理工作的服务性迫切要求相关管理人员为广大师生提供优质的行政服务和教育服务,这与行政管理人员的个人道德素养和自身的专业水平是息息相关的。所以,高等院校应当重视加强对行政管理人员的专业技能以及专业素养的教育和培训,培训的内容具体包括行政处理方式和行政用语等方面的培训,与此同时,为了能够促进行政管理人员道德素质的提高,高等院校的行政管理部门应当尽快制定科学有效的奖励制度和考核制度,督促高校的行政管理人员充分加强学习力度,以便促使行政管理人员提高行政服务效率和服务质量。

    4.3加强行政管理理念

    我国高等院校的行政管理一直沿袭的是传统的行政管理模式,从实质上来看,行政管理成为了高等院校对学生和教师的控制工具及控制手段。现代化的行政管理服务性所提倡主要是以人为本的科学服务理念,倡导的是以广大学生的利益和教师的利益为服务的根本,充分体现出了为广大师生服务的作用。因此,在高等院校行政管理的操作过程当中,必须从根本上体现出行政管理的人性化。比如,在处理学生考试舞弊的事件上,以往的管理模式都是把处理舞弊的任务及抓到考试舞弊的多少来当做衡量行政管理水平及能力好坏的标准,而现代化的行政管理服务性的重要理念所强调的是对学生舞弊行为进行及时地制止,最大限度地防止运用严重处分来将问题解决。

服务用语范文第5篇

新课程标准的观念强调我们教师要变“教教材”为用“教材教”。在传统教育观念下所编写的旧教材，过于注重知识编写，其逻辑严密、高度抽象概括、知识环环相扣，使学生感到惧怕。在教材的“指引”下教师把知识源源不断地硬塞给学生，然后通过强化训练而达到学生对基础知识的掌握，而过去历来学生数学期末考试平均分均不合格，大大打击了学生学习数学的兴趣和信心。而在新课标的观念下所编写的新教材将数学知识形成的基本过程和基本方法贯穿始终，教师善于发掘出新教材优点，转变教育观念，培养出适应时代要求的新型人材。

我本人的教学，主要从新教材具有的几个突出的优点着手，进行教学。

一、新教材从学生的身边出发，确实把知识体现在现实生活中，教师引导学生回忆，让学生产生对知识的浓厚兴趣。

“教学课程标准指出，教学课程不仅要考虑教学自身的特点，更应遵循学生学习数学的心理规律，强调从学生已在的生活经验出发。数学教材每一章开始，都是一个典型的例子引入，体现整章的核心，而每节课开始，也安排生活中的例子。在学习平面直角坐标系时，教材创设电影院的情境。在电影院内如何找到电影票上所指的位置？此时学生七嘴八舌地说出自己的意见，有的说先看第几排再看第几号，而有的同学说还要看是几楼（因为有的电影院是两层甚至是多层的）这是每一位同学都很熟悉的，即使平时考试成绩很差的同学也不陌生，能充分引起学生学习的愿望和增强学好数学的信心。此时教师作适当的鼓励，学生的热情就更高了。并顺势引出，在电影票上“6排3号”与“3排6号”中的“6”的含义有什么不同呢？从而导出新知识，如果将“8排3号”简记作（8，3），那么“3排8号”如何表示呢？（5，6）表示什么含义呢？这样的引入学生学起来不容易混淆，应用不着教师费心的讲解了，只需作适当引导，归纳就可，把学习的自主权还给学生。

二、每一章节基本上都安排了“想一想”、“议一议”、“做一做”的内容。教师根据教材内容的安排，把学生引进探索、创新的空间，彻底改变在教学中教师包办代替，一讲到底的教学方式。

教师按照教材编排上述的内容留给学生思考的时间和空间，充分体现教师组织学生主动获取、掌握数学知识，发展学生的数学家思维能力。如学习平行线之间的距离相等时，教材设计了“想一想”在笔直的铁轨上，夹在两根铁轨之间的枕木是否一样长？教师不要急着下结论，给出定理，而是组织学生展开思考。有的学生认为不一样长，因为当铁轨的宽度不一样，那么夹它们之间的枕木就不一样长了；有的同学则反搏说，铁轨是让火车行走的，而火车的两边的铁轮位置是固定不变的，也即它们的距离是不变的，要是铁轨宽度不一样，火车就会出轨造成事故。此时课堂成了学生的辩论台，然而教师作适当引导，题目的前提是在笔直的铁轨上，不用考虑转弯时的变化，学生一点即明。同学们开心的笑了“哦！”，“我早说了吗！”等声一遍，再转入下面的学习就从容多了，也体现了教师组织、引导学生主动获取和掌握知识。

又如“议一议”：举出生活中的几个实例，反映“平行线之间的垂线段处处相等”的几何事实。教师组织学生分组讨论，让学生合作交流，调动学生学习数学的积极性，让每个学生都有机会发表自己的意见，培养学生的创新精神。并且学生举出多种多样的例子，丰富了学生的知识面。

三、教材的实例多、实物图多。化深奥为浅白，化抽象为直观，降低了教师“教”的难度。

传统的数学教材即使是学习成绩很好的同学也产生这样的疑问“我们为什么要学习这么深奥的数学呢，它们有用吗？”而现在教材举也很多实际的例子，不用教师费心说，学生看题或在学的过程中已感知到数学在我们生活中发挥着重要的作用。如九年级下册“船有触礁的危险吗”这一节内容，它是利用三角函数知识求路线或物高的内容，本是难度大而又枯燥无味的内容，但因其实例，学生生活中会应用到的知识，学生很感兴趣，并且再加上美丽的实物图，把学生感官也动员起来了，那学的劲就不用说了。而教师也不用把知识“形象化”了才去让学生理解，相对来说教师讲授的时间少了，学生学的时间多了。

四、教材课后编排了大量的“读一读”环节，教师充分利用这一点延伸课堂教学，丰富学生的知识面。