餐饮服务员岗位职责

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餐饮服务员岗位职责范文第1篇

一,树立全心全意为教职员工服务思想,不断提高管理水平和业务技能,积极完成本职工作.

二,着装上岗,挂牌服务,要讲究仪表仪容,讲究个人卫生.

三,对教职员工和客人就餐,要主动热情,文明用语,不得说粗话和脏话;服务员在岗时,不准在餐厅落座和陪客人喝酒.

四,不准在灶间和工作间随意抓吃食品;不准随意领人到餐厅吃喝闲扯;工作时间不准喝酒,看电视,打扑克,下棋,打麻将,打乒乓球和台球等.

五,非餐饮人员不准进入库房和后橱;不准领小孩到岗;不准将餐厅的物品随意借用和送人.

六,严格食品检验,不准将过期,过时和霉烂变质的食品,调料,饮料等进入餐厅和使用.做好餐具消毒和餐饮卫生工作.

七,函授学员就餐和向教职工出售的食品,一律凭票,不准收取现金,收回的饭票按规定消毁,不得重复使用.

八,要爱护炊事设备,要按操作规程操作,不得违章操作,保证安全使用;作好防火防盗工作.

九,自觉遵守劳动纪律,不迟到,不早退,工作时间不准离岗,串岗,不准聚堆聊天和说笑打闹.

餐厅主管岗位职责

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

领班岗位职责：

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续。

迎送员岗位职责：

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐服务员职责

1.餐前准备工作

(1)了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

(2)熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及服务程序。

(3)摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。

2.宴会服务

(1)礼貌问候客人并引导客人入座。

(2)给客人递上餐巾。

(3)征求客人饮用何种酒水。

(4)给客人倒茶水。

(5)撤掉小毛巾。

(6)为客人撤筷套，打开口布递给客人。

(7)为客人斟酒水、饮料。

(8)撤掉茶杯。

(9)征得客人同意后，通知厨房出菜。

(10)为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。

(11)及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。

(12)客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

(13)清理台面。

(14)上甜品、水果、骨碟、叉等。

(15)询问客人是否还需要其他东西，是否满意。

(16)客人结账，递上账单。

餐饮服务员岗位职责范文第2篇

员工培训方案范文【1】餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。

该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。

服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。

其具体要求是：

1、主动

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2、热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3、耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。

服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，火锅加盟。

与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4、周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。

在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足 宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1、基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2、专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3、相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力

1、语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。

餐厅的优质服务需要运用语言来表达。

因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。

对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。

此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2、应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等，麦勒菲，告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3、推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4、技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。

技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。

因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5、观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。

这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6、记忆能力

餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7、自律能力

自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。

服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

8、服从与协作能力

服从是下属对上级的应尽责任。

餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行，淘姿名品女装折扣店。

与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

四、身体素质

1、身体健康

餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病，汽车装饰加盟，应调离岗位，冰淇淋加盟。

2、体格健壮

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入，美容产品加盟。

在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。

最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的。

员工培训方案范文【2】一、培训目的

1、让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。

2、让新员工熟悉岗位职责，工作流程，与工作相关业务知识以及服务行业应具备的基本素质。

二、培训对象

公司所有新进员工

三、培训时间

新员工入职培训期1个月，包括2-3天的集中脱岗培训及后期的在岗培训。

四、培训方式

1、脱岗培训：采用集中授课的形式。

2、在岗培训：采用日常工作指导及一对一辅导形式。

五、培训教师

行政人事部负责人、店面经理、助理店长、在某方面具备专长和特殊技能的老员工

六、培训教材

公司简介、公司管理制度、部门管理制度、职位说明书、案例

七、培训内容

1、公司概况(历史、背景、经营理念、愿景、价值观)

2、组织结构图

3、公司福利待遇方面(保险、休假、请假等)

4、薪酬制度(发薪日、发薪方式)

5、绩效管理制度

6、职位说明书和具体工作规范、工作技巧

7、内部员工的熟悉(本部门上级、下级、同事及合作部门的同事等)

8、仪态仪表服务的要求

八、培训考核

1、书面考核。

行政人事部统一印制考试受训者。

脱岗培训中使用。

2、应用考核。

通过观察测试等方法考查受训者在实际工作中对培训知识或技巧的应用。

由部门直接上级、同事、行政人事部共同鉴定。

九、培训效果评估

行政人事部与新员工所在部门通过与受训者、教师、助理店长直接交流。

跟踪了解培训后受训者的工作情况，逐步减少培训内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效，达到预期培训目标。

员工培训方案范文【3】第一条 目的

新员工是公司新鲜的血液，为规范公司新员工入职培训管理，使新员工能够尽快熟悉和适应公司文化、制度和行为规范，了解企业情况及岗位情况，并快速地胜任新的工作，以满足公司发展需要，打造一支高素质、高效率、高执行力团队，使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力、竞争能力，特制定本方案。

第二条 培训对象 公司新入职员工。

第三条 培训目标

1、使新员工在入职前对公司历史、发展情况、相关政策、企业文化等有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范，从而树立统一的企业价值观念，行为模式。

2、使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。

3、让新员工了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态，职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。

4、加强新老员工之间、新员工与新员工之间的沟通，减少新员工初进公司时的紧张情绪，让新员工体会到归属感，满足新员工进入新群体的心理需要。

5、提高新员工解决问题的能力，并向他们提供寻求帮助的方法。

第四条 培训时间

第一阶体段，由公司进行集中培训，起始时间为新员工入职后的第一个月，军事训练3-5天，规章制度与基础理论培训2-3天;第二阶段的培训，起始时间为新员工入职当天，为期1个月;第三阶段的培训，起始时间为新员工入职当天，为期3~6个月。

在第一、二阶段早晚要坚持军事化训练。

第五条 培训内容

1、企业的发展历史及现状。

2、军事训练，培养服从意识、团队合作与吃苦耐劳精神。

3、企业当前的业务、具体工作流程。

4、企业的组织机构及部门职责。

5、企业的经营理念、企业文化、规章制度。

6、工作岗位介绍、业务知识及技能和技巧培训。

培训内容具体实施分三个阶段进行，第一阶段由公司集中组织培训，第二阶段由车间组织培训，第三阶段，试用期采用师徒制一带一顶岗培训。

第六条 培训实施

1、新员工入职培训具体由人力资源部组织实施，其它部门配合。

2、培训讲师 军训请武警部队教员培训，理论与实操讲授由公司管理与技术人员及一线优秀操作人员担任。

3、每班设定一名兼职班主任，一名兼职军事教员，早晚进行军事训练。

4、培训内容

表1 培训内容一览表

5、培训考核

培训后由人事组织用人单位对培训对象进行综合考核与评价。

理论考试结果占综合评价结果的20%，试用期员工评价占综合评价的80%。

集中培训后进行理论知识闭卷考试，具体由人事部门组织实施。

工作态度与职业品德评价，具体由人事部门和用人单位进行评价，以用人单位评价为主。

(见试用期员工评价表)

实际操作考核：由人事部门组织相关专业技术人员与用人单位领导组成评委组进行评价。

(见试用期员工评价表)

综合评价结果为同工种同批次培训倒数第一名或倒数第1-2名的培训对象将被淘汰。

综合评价结果为同工种同批次培训顺数第一名或倒数第1-2名的培训对象将提前转正定级。

第七条 培训管理

由公司人力资源部负责统一规划与管理。

集中培训由人力资源部负责考勤，顶岗培训由用人单位考勤，班主任、早、晚班军事教官的工作量及绩效由人力资源部考核，根据考核结果计算津贴，津贴基准按20元/天计算。

第八条 培训纪律

1.培训期间不可迟到、早退，无故迟到、早退累计时间在30～60分钟者，以旷工半天论处;超过1小时，以旷工1天处理;情节严重者，记过1次。

培训期间不得随意请假，如有特殊原因，须经所在部门主管领导审批，并将相关证明交至人力资源部，否则，以旷工论处。

旷工2天及以上视为自动离职。

人力资源部每天必须做好检查记录。

2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。

3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。

4. 培训时要保持安静，手机要调成静音状态，不可窃窃私语，注意力要集中。

5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架;不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。

6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。

7. 服从管理，按时作息。

8.培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。

第九条培训学员所需态度 用“心”学习，态度积极。

心若改变，你的态度跟着改变; 态度改变，你的习惯跟着改变; 习惯改变，你的性格跟着改变; 性格改变，你的人生跟着改变。

第十条 培训评价

每次集中授课培训和顶岗实习培训后，由人力资源部组织学员对培训效果进行评价。

(如表2)顶岗操作培训由人力资源部组织用人单位和学员对师傅进行评价，学员评价占评价总分30%。

师傅培训津贴按公司相关制度执行。

培训结束，由人力资源部对学员成绩和评价结果进行统计，并出具书面培训评价结果报告呈人力资源部主管领导和公司领导，以做为培训学员转正定级和培训讲师津贴发放依据。

第十一条 培训讲师在培训过程中需注意事项

1、确认新员工是否清楚地掌握了其工作性质、责任，真正掌握了业务知识。

2、对新员工的责任心、效率、效能意识重点加强培训。

3、训练新员工的礼仪修养，养成礼貌待人的良好习惯。

4、让新员工意识到校园生活与企业生活的差别，意识到自己的责任。

5、培养新员工尊重知识、尊重时间、严肃认真的工作态度。

6、注意培养新员工的团队合作和集体利益优先的意识。

餐饮服务员岗位职责范文第3篇

关键词：酒店员工；对客沟通；沟通技巧

餐饮业是社会的缩影，是一个“高接触”的行业，无论你是谁，也无论你是从事服务，还是管理，只要你进入了餐饮这一行业，就不可避免地要与各行各业，形形的人打交道，因此，也就不可避免会遇到人量人际关系问题。这是值得每一位“餐饮人”重视的问题。

社会中的人，无一不在一定的人际关系网中，这种关系错综复杂，如何处理好人际关系，对餐饮管理者的经营成败，对个人的生存与自我发展，都有重要的影响。

1 餐饮员工对客沟通普遍存在的问题

1.1 程式化

程式化问题在工作中是很显而易见的，也是最容易忽视的。对于一个餐饮服务员来说，每天的工作是“烦琐”而“机械”的。在这种情况下，当我们面对顾客时，一系列的服务程序也往往是“本职反应”，服务过程中，酒杯空了要及时添加，但若看见杯空即一次次只顾自己添，而不问客人是否还需要，这样本是很好的服务也会被打上折扣。当两位客人谈话投机，坐靠得很近时，服务人员一次次从中阻隔，虽是为其添酒上菜，做自己份内的“工作”，但更突出的却反映了服务人员工作的程式化。

1.2 以工作为中心而不是以顾客为中心

“顾客是上帝”，“坚持顾客总是对的”，这两句话深刻形象地表明了服务工作以顾客为中心的服务宗旨。然而，现在大多数的服务人员都很难真正做到以客人为中心，满足顾客需求，尤其是在工作特别繁忙的时候易表现出来。餐厅忙得不可开交时，常会出现顾客预定没能落实，菜品质量卫生等出现较多问题。向服务人员询问说明问题时，常会得到这样的回答：“预定我不负责，不了解情况你问别人吧”。这种只顾自己工作，全不顾客人的做法，是遭客人投诉的导火线。

1.3 知识面不广

餐饮从业人员应具有广阔的知识面，这是个人专业素质最直接的体现，也是餐饮服务水准最基本的体现，需要熟识员工守则、礼貌礼节、职业道德等基础知识，更要掌握好岗位职责，工作程序等专业知识，对哲学、美学、习俗礼仪、民俗宗教、周边旅游景点、交通有一定了解。现在的客人也逐渐趋向多元化，各个知识层面，不同文化素质修养的顾客都汇聚而来。虽然服务人员与客人是“短时间”的接触。但在这有限的相处交谈中，具有多面的知识对于工作能更得心应手。只有我们丰富了自己，才能更容易与客沟通，有更多更广的话题可以交谈。

1.4 技巧没有掌握

餐饮对客服务最直接的沟通方式就是语言。许多人在工作中有时不是有意要得罪客人，而往往是语言表达不当，在无意中得罪了客人。而另一种“距离”，就在与客人交往中，与客人的人情世故，交往深浅而决定接待技巧。与客保持一定距离，不因熟而讨好客人，服务得特别殷勤。过于亲密会让客对你的服务无言以对，反而留下不好的印象。

2 餐饮员工的对客处理技巧

卡耐基说过：一个人之所以能取得成功，只有15%取决于本人的技术和知识水平，而其中85%的原因在于他的交际能力。专业服务员具备最重要的行为特征是与人打交道的能力，再美的外表，再多的知识都无法替代这一内在特征，而建立良好的人际关系是需要技巧的。

2.1 语言沟通技巧

语言表达的技巧，是指在接待服务中，运用语言的作用和影响力而表达出的意思。这种意思传导的不是伤害客人的，有损于客人或使客人尴尬的语言，而是乐意接受的，有良好影响和效果的语言。与客沟通时，要专注、殷勤有礼、可信任、诚实、敬业、自律，在形式上注意把握语态、语音、语调、语气、语速。

2.2 服务沟通技巧

服务业的目标是服务于每一个客人。对客服务中应该按照标准的服务程序接待客人。这要求员工熟练掌握各项服务技巧。掌握中西餐服务的差异性，灵活运用。工作中要有一定的观察推理能力。对提供服务的人员来说，增强自己把握客人需求的能力是至关重要的。养成能够琢磨出“客人现在想要什么”的习惯。这要在日积月累中增强观察力，从而形成成熟的服务能力。

2.3 体态沟通技巧

一个专业服务人员，给人最初的印象是来自外表。要给别人好的印象，良好的修饰对于在前场工作的人是非常必须的。衣服的整洁，良好的站姿、走姿，注意自人卫生，都能给客人一个赏心悦目的愉快心情。而其中最重要的是微笑。一个微笑不费分文但给予很多，一个微笑只是瞬间，但有时对它的记忆却是永恒。微笑在人们的生活中有着不可低估的力量，它可能创造人际关系的奇迹，同时也改变着自己。微笑是快乐最直接的表现，可以拉近人与人之间的距离。一个快乐的人，会在他的四周形成快乐的气氛，会为他自己及他身边的人创造出一个快乐融洽的环境，他的快乐会感染所有人，客人看着他脸上的微笑，也会感觉生活的美好。微笑可以使客人与餐厅的关系变得和谐，也是一种优质服务的体现。对服务人员来说，为使客人产生好感，最重要的便是微笑。紧张和生硬就不可能得到客人的亲近感。笑容是服务人员的一项基本功，只有对工作、对客人怀有诚挚的感情，发出真心实意的微笑才是最有魅力的。

2.4 投诉沟通技巧

在市场竞争激烈的今天，要留住客人，赢得宾客，单靠真诚和我们的笑脸是不够的。更重要的是能给客人实实在在的帮助。服务工作中常有意外突发事件发生，此类事件会造成顾客不满，这是合乎情理的。而另一类，是寻衅滋事，企图获得某些回报的客人。在面对这种情况时，服务人员需依据建立信任、有效沟通和灵活变通的原则。

在处理投诉时，首先应向顾客道歉，专注、仔细地聆听客人反映的问题，及时做好投诉记录，对客人反映的问题不争辩、不责备，这是关键所在。其次，根据投诉的情节公正处事，妥善地解决。要形成投诉的落实反馈机制，及时了解投诉解决效果，顾客对解决投诉的满意度，切实把投诉作为促进服务质量提高的重要手段。

参考文献

[1]美国烹饪学院著.特色餐饮服务[M].大连：大连理工大学出版社，2003.

[2]周西蓠.从侍应到主管[M].广州：广州出版社，2005.

[3]吴伟孙东.中国金钥匙服务[M].广州：广东旅游出版社，2005.

餐饮服务员岗位职责范文第4篇

一、举办旅游高层管理人员培训班1期

1、培训对象：各星级酒店、旅行社、风景区；各区（市、县）旅游局、各大、中专院校旅游专业主要负责人；每单位2—3人。

2、培训内容：旅游经营理念、旅游市场营销策略，旅游资源保护与开发、旅游业各要素的整合。

3、培训时间：200*年3月15日—18日

4、培训地点：××市金龙宾馆多功能厅

5、收费标准：培训费600元，教材资料费100元，午餐费、加餐费120元，合计820元。

6、学员食宿：学员住宿自理，解决培训期间午餐四次，晚餐一次。

7、结业总结：参训学员写出书面总结材料800—2000字。

打印一式二份。交书面总结材料后颁布发培训结业证书。

8、拟聘授课教师：

省级：西南民大李如嘉康辉集团周小丁

省旅游局胡兵、王绍麟四川大学：待落实。

市级：市旅游局刘良慧

二、举办中层管理人员专业培训班2期

第1期：

1、培训对象：各旅行社部门经理、业务骨干，各单位3—5人。

2、培训内容：国内旅游业发展概况、旅游资源的保护与开发、旅游市场的开发、旅游法、旅行社经营与管理。

3、培训时间：200*年3月29日—31日。

4、培训地点：××市金龙宾馆多功能厅。

5、收费标准：培训费300元，教材资料费50元，合计250元。

6、学员食宿：学员食宿自理。

7、结业：参训学员写出书面总结材料800—2000字，打印一式二份，交书面总结材料后颁布发培训结业证书。

8、拟聘授课教师：

省级：待落实（2人）

市级：4人

第2期：

1、培训对象：星级饭店、星级宾馆部门经理，各单位5—7人。

2、培训内容：现代饭店业的发展、旅游饭店管理法规、餐饮业的经营与管理、前厅部运行与管理、客房部的运行与管理。

3、培训时间：200*年4月10日——12日版权所有

4、培训地点：××市金龙宾馆多功能厅

5、收费标准：培训费300元，教材资料费50元，合计350元。

6、学员食宿自理。

7、结业：参训学员写出书面总结材料800—2000字，打印一式二份，交书面总结材料后颁发培训结业证书。

8、拟聘授课教师：

省级：待落实（2人）

市级：4人

三、举办景区讲解员培训班1期

1、培训对象：各旅游景区、纪念馆（堂）、科技馆、活动中心涉及旅游业的各单位全体讲解员。

2、培训内容：旅游法规、旅游资源保护法规、演讲技匚、宗教文化民族民俗、自然旅游景观。

3、培训时间：200*年4月20日～23日

4、培训地点：××市广播电视大学。

5、收费标准：培训费250元，教材资料费50元，合计300元。

6、学员食宿自理。

7、结业：参训学员写出书面总结材料800～2000字，打印一式二份，交书面总结材料后颁发培训结业证书。

8、拟聘援课教师：

省级：1—2人

市级：4—5人

四、常年举办宾、饭店岗位技能培训班

1、培训对象：未上岗的各类社会青年。

2、培训内容：

重点内容：对客服务、客房整理与清洁保养、客房设备的使用与管理、前厅服务与质量管理、餐饮服务及服务人员素质要求、餐厅整理与清洁保养。

入职培训内容：

（1）、职业道德、仪容仪表、礼节礼貌、从业素质；

团体精神；

（2）、餐厅的基本概念、专业知识、本餐厅须知；

（3）、服务技能、行为规范的训练；

（4）、员工守则、岗位职责、操作规则；

（5）、餐饮工作所需的知识：卫生知识、安全知识、推销知识、酒品知识、政策法规知识、菜肴知识以及有关的经济、地理、历史和民族风俗习惯知识等；

（6）、宾客投诉的处理，各种工作情况的应付，人际沟通、案例分析；

（7）、设备、器具、工具的使用与保养；

（8）、实践运用知识的能力。

3、培训时间：200*年4月底～5月底1期

200*年8月底～9月底2期

4、培训地点：××广播电视大学、金龙宾馆

5、收费标准：培训费350元，教材资料费50元。

6、食宿学员自理。

7、结业：学完每门课程，经考核记录成绩，各科均及格者颁发岗位培训合格证。

8、推荐就业：联系市内外各大、中型饭店茶坊、康乐中心择优使用。

9、拟聘授课教师：

（1）、市内各有关中专校旅游饭店专业教师。1～2名。

（2）、市内星级酒店中层干部2—4名。

（3）、市内星级宾馆总经理1名。

10、招生工作：广告宣传、下基层组织生源。

五、导游年审培训班：

1、培训对象：已获得导游资格证书的导游。

2、培训内容：卫生救护知识，现代旅游业发展趋势旅游营销策划，导游解说技巧，宗教文化（道德文化在××）旅游案例分析。

3、培训时间：200*年12月至2006年1月。

4、培训地点：××广播电视大学

5、收费标准：培训费150元/人，卫生救护证30元/人，资料费20元；合计200元。

6、学员食宿自理。

7、结业：听课考勤达标、写出书面总结1500字，交总结后签发《学习纪录证书》；卫生救护知识考试合格颁发《急救员》证书。

8、拟聘授课教师：待定。

六、导游资格证笔试教前培训班

1、培训对象：各类大、中专院校毕业生、社会青年。

2、培训内容：导游基础知识、旅游法、导游人员管理法。

3、培训时间：200*年11月

4、培训地点：××广播电视大学

5、收费标准：培训费350元，教材资料费、报考费按实收。

6、学员食宿自理。

7、进行模拟检测，提高笔记成绩。

8、拟聘授课教师：待定

9、招生工作：广泛宣传、深入各大、中专、高职中学、外地市州。

七、导游资格证口试面试考前实战培训班。

1、培训对象：导游资格考试笔试过关人员。

2、培训内容：导游资格考试口试、面试模拟训练。

3、培训时间：200*年12月。

4、培训地点：待定

5、收费标准：市物价局审批标准，模拟训练费150元。

6、学员食宿自理。

7、学员模拟口试、面式基本过关。

8、拟聘授课教师：待定。

八、全国旅行社中高层经理培训班

1、培训对象：全国旅行社中高层经理。

2、培训内容：待定。

3、培训时间：200*年10月20日～11月24日5天

4、培训地点：××市金龙宾馆。

5、收费标准：待定。

6、学员食宿统一安排。

7、结业：联合颁发：培训结业证。

8、拟聘援课教师：整体承包给北京。

9、招生宣传工作：与市上有关单位联合组织。

10、利益与责任：盈利共享、风险共担。

九、旅游车队驾驶员培训班（与市运管处联合举办）

1、培训对象：各旅行社、旅游车队的驾驶员。

2、培训内容：旅游礼仪、旅游交通法规、旅行社。管理条例、旅游服务质量标准、卫生救护知识。

3、培训时间：200*年5月13日～15日。

4、培训地点：××电大。

5、收费标准：培训费250元、资料费50元，合计300元。

6、学员食宿自理；

7、结业；参训驾驶员听课考勤达标，交通法规检测合格，颁发培训合格证书。

8、拟聘授课教师：市职中礼仪教师。

市交管处负责人。

市旅游局。

市红十字会：蒲德全。

十、星级酒店岗位职业技能竞赛。

1、参赛对象：各星级酒店一线员工。

2、竞赛项目：①前厅服务与管理。

②客房服务与管理③餐饮服务质量。

3、竞赛步骤：①各单位进行初赛，每项选拨5名优胜选手。②预赛：各单位选送人员进行预赛，每项选出前10名选手。

③决赛：按评分细则，由评委评分，决出前三名。

4、竞赛时间：初赛：200*年5月21～25日。

预赛：200*年6月3～5日。

决赛：200*年7月15、16、17日。版权所有

5、竞赛地点：预赛地点待定

决赛地点待定

6、收费标准：初赛由单位自定。

预赛每人交报名费100元。

决赛每人交报名费200元。

7、颁奖：每项前1—3名颁发技能竞赛优胜一至三等奖。奖金第一名500元，第二名300元，第三名200元。

8、评委组成：待定。

9、评方细则：待定。

十一、新的星级酒店申报评审培训。

1、培训对象：升星酒店全体员工。

2、培训内容：星级酒店新标准。

3、培训时间：根据升星单位要求。

4、培训地点：本酒店。

5、收费标准；培训费、资料费、办证费初级250元、四级375元、高级480元，厨师另外。

6、模拟检查验收，按新标准。

7、颁证：全国通用职业上岗证书。

8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。

②市旅游局。

③省级：1—2人。

十二、景区升级培训班。

1、培训对象：景区全体员工。

2、培训内容：9001国际质量认证，14000国际环保。

3、培训时间：根据景区要求。

4、收费标准：培训费300元/人。

5、模拟检查验收；

6、拟聘师资：省级待定。

市级待定。

十三、各类旅游、餐饮在岗人员考级。

1、培训对象：考级、考证人员。

2、培训内容：考级大纲。

3、培训时间：每年三次。

4、收费标准：初级150元、中级200元、高级300元，厨师除外。

5、考试考核：按等级证标准。

6、颁证：由省、市劳动部门颁证。

十四星级餐馆申报评审培训班

1、培训对象：普通餐馆升星级单位的全体员工。（根据申报情况暂定200人）

2、培训内容：星级餐馆新标准。

3、培训时间：根据升星单位的要求。

4、培训地点：本单位。

5、收费标准：培训费、资料费、办证费（初级250元、中级375元、高级480元、厨师另外）。

6、模拟检查验收：按新标准。

7、颁证：全国通用职业资格证书。

8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。

②市旅游局2人。

③市职评人员：1—2人

十五星级农家乐申报评审培训班

1、培训对象：（根据申报情况暂定200人）

2、培训内容：星级农家乐新标准。

3、培训时间：根据升星单位的要求。

4、培训地点：本农家乐。

5、收费标准：培训费、资料费、办证费180元。

6、模拟检查验收：按星级农家乐新标准。

7、颁证：全国通用职业培训上岗资格证。

8、拟聘授课教师：①三星级以上酒店经理，2人。

②市旅游局2人。

③市职评人员：2人。

十三、行业员工培训、考核、定级培训班

1、餐厅服务员300人。

2、客房服务员100人。

3、康乐服务员100人。

4、前厅服务员100人。

5、厨师考核定级班200人。

餐饮服务员岗位职责范文第5篇

大家好！

年在所领导亲切关怀下，在经理的正确领导下，在餐饮部全体干部员工的大力支持下，我认真履行岗位职责，协助部分经理同全体员工一道，端正态度、克服困难、扎实工作，顺利完成了各项工作任务。作为餐饮部副经理，现就以下四个方面对本年度我任职工作情况，给大家做汇报，请大家给予评议。

一、思想学习方面

1、能够认真学习招待所相关文件内容、领会通知精神，并及时向员工进行传达，涉及到具体工作的，能够协助部分经理认真组织实施（迎接三星复检，工作组检查，军内大型接待，春节、五一、十一重大节假日的工作安排，迎新晚会等，都能够按照招待所的同一部署和经理的具体要求，严厉认真的落实工作）；积极参与招待所组织的各项活动，在工作中能够严格要求自己、严格执行工作标准，经常对个人工作进行总结和自我批评，不计较个人得失；作为一级治理职员，思想行动始终和所党委保持一致，做到了不说影响团结的话，不办影响团结的事，在执行治理工作时能够做到客观公正。（员工例会上、部分办公会都做过自我批评，由于寝室治理不严，给自己一个严重警告，落实工作从来没有跟领导谈条件、争荣誉、要利益，在落实工作或员工情绪不好时，与80%以上的员工都谈过心、谈过话，能够正确引导和帮助员工，对大部分员工能力、特点、工作情况比较了解）这些方面我能够给下属员工起模范带头作用。

2、作为餐饮部副经理，我时刻提醒自己要加强学习，不断进步自身综合素质和工作能力，以适待所和餐饮部的发展需要，真正成为部分经理的得力助手，成为下属员工的“贴心人主心骨”。首先学习现有的制度标准，并从工作实际出发，积累治理服务中的好经验好做法，不断完善制度标准，努力形成员工“看得懂、易执行”的材料和制度（餐厅服务120个怎么办）；其次是参加招待所安排的专业培训，了解行业新趋势、学习新理念，并结合部分的实际情况，及时转训（六常治理法）；再次是通过观看报纸、电视和阅读书籍等渠道，发现新题目、新情况，吸取别人的惨痛教训，反思自己的工作不足（关于小凯莱、新洪记、原味斋等酒店，在安全卫生方面存在的突出题目，向员工进行了通报）。过往的一年通过领导的培养和个人的学习，自己在工作能力和治理水平上，有了一定的进步。

二、履行职责方面

在过往的一年里我认真履行副经理岗位职责，积极完成所领导和部分经理交办的各项工作任务，努力做到狠抓安全促经营、严抓培训促质量、真抓本钱促利润、实抓队伍促稳定，使餐饮部的各项工作与前期相比有了新起色。

1、狠抓安全促经营。结合餐厅往年工作特点和实际情况，吸取前年工作失误的经验教训，重点提出了餐厅“七防”即：防火、防盗、防煤气泄露、防食品中毒、防重大质量事件、防员工意外受伤、防员工违法违纪。我采取的措施是：加强教育，利用各种场合反复宣讲安全知识，不断进步员工安全意识，避免因职员思想麻痹大意，而出现的不安全事故；加强治理，要求餐饮部所有员工，都必须认真履行岗位职责，严格执行安全标准和操纵规程，避免因治理混乱、职员失控，而出现的不安全事故；加强检查，对工作中轻易出现题目的环节，做为我治理检查工作的重点，积极避免因发现隐患不及时，而出现的不安全事故。通过以上措施，餐饮部在过往一年里，没有出现过安全事故和较大的安全隐患，为部分顺利完玉成年任务，为经理把主要精力投进到部分全面建设上，创造了一定条件。

2、严抓培训促质量。针对新员工到岗、老员工晋级、VIP宴会接待、重大节日的工作安排，多次组织、参与一些常规性的培训，并对培训的计划、内容和考核题目进行了完善更新；针对日常服务中碰到的题目，我整理了《餐厅服务120个怎么办》，帮助员工克服经验不足、常识欠缺等因素，最大限度地规避工作失误，进步了员工处理题目的能力；协助经理首次组织、开展了“鸿翔宾馆餐饮专业知识竞赛”进步了员工集体荣誉感，增强了比、学、赶、帮、超的良好氛围，也为以后部分开展培训，积累了经验；针对餐厅日常工作繁杂，临时性工作任务多这一特点，在工作中执行走动式治理，尽量在第一时间把握情况，发现题目能够迅速处理和请示汇报，一年来我很少在办公室工作。通过以上工作，为餐饮部服务质量的稳定和提升，发挥了自己的职能作用。

3、真抓本钱促利润。按照部分经理的指示，加强了低值易耗品的治理，采取了“出有签字、用有往向、损有记录”等措施，像餐打火机、香巾随处可见的现象得到了有效控制（仅打火机一项往年比前年少用使用1500个，节约尽1000元）；加强了餐具治理，对非正常损耗的餐具，特别是新餐具、珍贵餐具“追根溯源”，严格执行了内部和外部赔偿制度（约1500元），并结合所学“六常治理法”，多次组织员工学习了如何减少餐具破损的具体方法，起到了积极作用；多次组织员工对现有设备、用具进行盘点和维修，在把握设备、用具使用情况的同时，也进步了利用率和使用寿命；加强了日常消耗水、电等消费大项的治理，在治理过程中随时发现、随时督导，像空调、热风幕、灯光的使用，在不影响服务质量的情况下力行节约。

4、实抓队伍促稳定。在落实工作时能够做到服从领导、下情上达，在执行治理工作时无论是对治理职员还是服务员，能够做到尊重下属、一视同仁；多次代表部分经理同治理职员，看看生病受伤的员工，使大家感受到了家庭般的热和；平时愿意与员工进行工作和思想交流，重视员工的建议、意见和想法，尽力帮助员工解决题目、克服困难；今年月份厨师长杨东一班人进所工作，我们本着对工作负责的态度，经常“交换意见、相互学习”，各种信息能够及时正确进行传递，前台与后厨的配合比较愉快和默契，这些都促进了餐饮部团队建设的稳定。

三、存在差距及努力方向

固然在过往的一年里做了一些工作，取得了一点成绩，但这都是餐饮部全体员工共同努力的结果，我的工作能力、治理水平，与上级领导的要求和实际工作需要还有差距，主要表现在：

1、知识结构不够全面，制约治理水平的提升。

2、制度执行不够果断，治理工作有时被动。

3、行业信息把握不及时，创新能力明显不足。

4、对员产业务抓的不够，整体服务水平进步不快。

努力方向：

1、要强化个人学、注重实践，不断完善知识结构，进步自身的综合素质和驾驭工作的能力，当好领导的顾问和助手，当好下属员工的带头人。

2、要加大制度执行的力度，充分调动自己的主观能动性，动脑筋想办法，果断把上级领导的意图和想法，不打折扣的落实到工作中往。

3、要通过多种渠道了解沈阳餐饮酒店业的发展趋势，把握周边同行的新动向，吸收别人家的好经验好做法，结合本部分的实际情况，开创性的完成工作。

4、要把进步部分员产业务水平，当作大事往抓，突出质检、培训与考核、晋级、评选相结合，常规性培训与针对性培训相结合，集中培训与分批轮训相结合，培训的内容形式与集体活动和员工爱好相结合。

四、工作具体设想

1、要突出餐饮服务文化氛围。当今顾客的消费需求已经从过往的吃饱吃好，转变到今天的吃特色、吃营养、吃文化，所以这些方面应该是餐饮部开展营销工作的重要环节，结合今年新菜谱的制作，要求服务职员必须把握菜品的营养功效、精品原材料的产地、特色菜品背后的故事等，（例如海参、鲍鱼、山药的营养功效；荔圃的芋头、查干湖的胖头鱼；东坡肉、夫妻肺片的来历等等）这样才能增加我们产品的附加值，使我们的菜品更具有吸引力和竞争力，同时也能增加顾客在点菜和用餐过程中的乐趣。

2、要定期组织岗位大练兵、大比武。通过各种形式的专业技能竞赛，进步员工主动学习、主动进步的热情，从而不断进步部分整体服务水平。也就是以基尼斯世界记录的形式，设立“餐饮部龙虎榜”，通过竞赛获胜的员工为纪录保持者，可以把佩带鲜花的相片放在龙虎榜上，同时获得一定金额的奖金，其他员工可以随时向纪录保持者挑战。（竞赛内容会很广泛如菜谱知识一口清、摆台、口布叠花、清洗餐具等等）

3、要提倡部分全员参与治理。涉及到部分全面建设方面的题目，鼓励员工多提建议，提好建议，所以我们可以长期开展“金点子”活动，对于我们餐饮部甚至是招待所进步经济效益、进步服务质量、进步社会着名度、进步安全防范、杜尽浪费等方面的建议，一经采纳并取得明显成效的，立即给予奖励。改变过往治理只是少数领导的事这种思想误区，用制度激励人，使部分每一名员工都参与到治理中往。

4、要加强员工思想道德教育。在经常开展专业知识培训的同时，也不能忽略员工思想道德教育，今年要定期组织员工观看人生立志、道德楷模、先进人物的光碟，像往年全国评选的各类楷模、感动中国人物、乡约节目播出的平民成功典范，都值得我们往观看、学习和体会，“士兵突击”这部电视剧很多员工都看过，为什么许三多能够脚踏实地的干好每件事？不是由于他傻，而是执着，只要端正态度、解放思想，我们餐饮部也会出现一批三多、三多、三多。这种方式可以加强部分的精神文明建设，进步团队的战斗力和力争上游的氛围。

5、要夸大治理的终极目的。治理不是把员工管怕、管跑、更不是简单的罚款，是把后进员工带成先进，把优秀员工稳步提升树立典型，终极目的是利润最大化。今年餐饮部可以在员工集中工作和休息的区域，设立“光荣榜、暴光台、趣味角”用相机和图片记录日常工作中，具有典型性、代表性的正面和反面人和事，同时以整改通知单的书面形式，督促责任人限期整改题目，可以避免一些低级失误的连续出现，从而更好地表扬先进、鞭策落后。

6、要继续完善内部资料。今年要根据工作中碰到的新题目、新情况，继续整理完善“餐厅服务120个怎么办”形成“餐厅服务150个怎么办”假如条件答应可以装订成册，以口袋书的形式发给部分员工，便于大家学习和进步，更好地配合招待所“员工手册、礼节手册‘的学习，不断进步部分员工的整体素质。

7、要加大赏罚力度。假如条件答应部分每月评选优秀员工，奖金可以进步到50元，招待所每月评选的最佳员工，奖金可以进步到100元，这样才能更好地体现最佳优秀员工的价值；以季度为单位超过一次严重警告、或两次客人投诉、或三次书面警告、或五次口头警告应立即给予辞退，以保持服务质量和队伍的稳定。

8、要经常走出往学习。固步自封、闭门造车，永远都会落到别人的后边，只有走出往与同行多交流、多观摩、多学习，才能不断进步自己，由于以前治理职员外出学习后，回来后都有紧迫感、危机感，真正感受到与别人家的差距，员工则感受不到这些，总以为自己可以了，部分员工确实存在着自满情绪，对新观点、新理念、新方法接受缓慢，甚至存在抵触情绪。所以今年条件答应的话，可以多派一些一线骨干服务职员外出学习，改变部分员工，特别是老员工的思维方式和工作态度。

最后把一句话送给大家，在新一年工作中一定要“能迈大步的迈大步，能迈小步的迈小步，但决不答应原地踏步！”