个性化服务

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个性化服务范文第1篇

关键词：餐饮;个性化;发展;服务质量;策略;

中图分类号：F719.3 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2015）-10-00-01

一、前言

随着全球化、一体化进程的加快，餐饮业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求。而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客开展差异，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高餐厅的质量和水平。因此个性化服务必将成为餐饮业竞争的发展方向。

二、个性化服务的内涵

个性化服务是针对顾客不同需求或潜在需求提供有别于标准化服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务;是以客人需求为中心，针对客人个性特点和特殊要求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式服务。例如：有一位先生，因为他有糖尿病，所以当他第一次来餐厅吃饭时，下单时通知服务员告知厨师做菜时要少糖少盐和少油。所以服务员每次看见他来吃饭时，都会细心地在菜单上注明少糖少盐和少油告知厨师。客人非常满意我们的服务，所以他每次想外出吃饭时都会选择到我们餐厅用餐，感觉到温馨舒适。

三、个性化服务在餐饮企业中的作用

（一）抢占新的市场。哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，经营者应不断研究顾客的需求，来改进和调整餐饮产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如：在布置环境、营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的、吸引人的种种情调。可以展现都市风物，可以炫示乡村风情;可以有中式风格的，也可以有西式风情的，更可以有中西合璧的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。

（二）树立良好的企业形象。急客人之所急，及时准确的提供特殊服务往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而使友好周到的酒店形象让顾客记忆深刻。例如：某酒店的一位客人，在中餐吃饭时，筷子不小心掉在地上，客人刚把筷子捡起来，还没有开口换新筷子，服务员已经把一双新筷子递到客人面前，这就是我们平时服务中要做到“眼观六路，耳听八方”，补救客人觉得不小心用餐的尴尬窘境。

四、餐饮行业个性化服务存在的问题

餐饮行业在个性化服务过程中，也存在很多问题，既有个别因素，也有行业的通病。在服务过程中要扬长避短，以提升整体服务质量。

（一）管理人员素质参差不齐。优秀的管理才有优质的服务，在实际操作中存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，对“管理就是一种更高层次的服务”的理念认识不足，管理人员不深入到服务实践中，就难以总结、推广形成经验和服务品牌。例如：个别企业管理机械，缺乏弹性，对基层服务员管理粗暴，采用责骂、扣钱的管理方式，基层员工自身的地位得不到重视，在心理上形成自卑感，并将这种情绪带到工作中去，转嫁给客人，影响个性化服务的实施。

（二）各部门之间缺乏配合。部门间的协作容易出现不连贯的现象，甚至有出了问题互相推诿的现象，将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门，导致出现一个失误便影响了整体的服务质量。

（三）硬件设置不合理。餐厅设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围，难以体现餐厅的个性化;整体风格剥离了餐厅主题及环境的协调性;餐厅设施设置不合理，不利于服务广大客人和提供个性化服务。

五、如何实行个性化服务

（一）建立顾客资料库和客史档案。占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。不论是商务用餐还是聚会用餐以次来记录，只要同一个客人对他所提供的个性化服务是持续的，凡是通过主动拜访，客人告知，员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来，然后按照客人的客史档案安排相关事宜。例如：利用计算机软件建立客人用餐口味特点，生日，喜好等;建立常规登记表，记录客人用餐要求特点，并制定出会员打折办法等，应及时与客人联系，都会为酒店带来较好的经济效益和社会效益。

（二）保证员工素质和数量，强化员工个性化服务意识。员工素质和数量的保证是毋庸置疑的。另外，强化员工的素质也非常重要。一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对饭店留下美好而深刻的印象。

（三）运用感情战略。“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”，诚然，这两句话现在都有非常大的价值，但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当做上帝，被神化了，而更重要的是在消费时获得自身心灵的充实与满足。

有人曾对消费者做过一个调查，当问及他们希望酒店把他们当做什么时，大约有70%的人选择了“亲人”而非上帝。可见现在的大部分消费者更希望出门在外时能够体会到亲情般的关怀，而不是冷漠而又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感，尤其是亲情的情感战略将在饭店经营中发挥越来越重要的作用。

六、结语

个性化服务范文第2篇

越是高端的客户越是需要个性化服务，甚至性别、教育、情感等都是不容忽视的关键环节

在金融界，2007年被人戏称为“私人银行元年”或者是“高端理财元年”。对高端客户服务的私人银行业务，如一夜春风，随着外资银行的进入迅速在中国金融界扩展开来。

北京银行早在2005年就建立了有自己特色的女子银行，可以说，在为特色客户提供特色服务上有着丰富的经验。

4月26日，北京银行首家财富中心在中关村的核心区域――中关村广场地区正式开业，这是第一家专门针对高精尖人才集中的中关村地区开设的财富中心，也成为该行实现零售业务战略转型、提升个人金融服务品质、向“私人银行”业务过渡的重要标志。

10月18日，北京银行第二家财富中心旗舰店在北京金融街开业了。该旗舰店主要针对个人高端客户提供金融服务，目标客户资产门槛为100万元。与此同时，北京银行“超越财富”俱乐部也于当天正式成立。

北京银行也终于加入了高端理财市场的竞争中。

高端理财不断投入

北京银行总行财富管理部负责人王健宁的工作现在异常繁忙，他指出：“之所以选择中关村地区，是瞄准了大批优秀的IT企业集团及高级白领、金领的目标群体，他们财富增长速度快、素质高，对财富管理的需求极为旺盛。作为一家快速成长中的银行，北京银行拥有自身特色鲜明的市场定位，力争为客户提供专业化、差异化的服务，最大限度地满足客户需求。”

踏上通往中关村财富中心的红地毯，让人立刻产生一种尊贵之感――300平米呈椭圆形的财富中心硬朗大气，前台接待区吧台式设计轻松随意，以理财师命名的独立的贵宾理财室错落有致、设计精致，休息等待区内还可品尝浓香的现磨咖啡和各种高档水果。

理财工作区内的电脑吧台上，摆着两台最新型的苹果电脑，一台双屏电脑。客户可以在这里进行实时交易，就自己理财过程中出现的问题实时与理财师进行面对面交流。北京银行还购买了专业公司的股市财经资讯系统，从硬件设施上为客户提供最大便利，客户可以进行实时股票分析，查阅企业年报及宏观经济走势。除了高雅的环境，每位财富中心的客户都将享有专属的客户经理和理财规划师，以及北京银行外资股东ING海外投资团队和专家团队贴心的专业服务。教育背景、家庭情况、整个收入开支以及财产结构等都是理财师的“聊天功课”。大部分客户并不十分清楚自己的理财目标，需要理财师的耐心说明和讲解，互相沟通的过程增加了彼此的信任和理解。通过“管理财富”，理财师们也渐渐接近了客户的生活，不少客户还与理财师成了好朋友。

据北京银行个人业务总监于辉介绍，北京银行今年4月在中关村地区开业首家财富中心，半年来取得了较好的经营效益和品牌效应。与中关村财富中心不同，财富中心旗舰店的规模更大，业务也将更具有引领性。此外，同时成立的“超越财富”俱乐部，还可为客户提供独有的主题式会员交流活动、行业沙龙、休闲娱乐派对等超值服务。

关注客户服务的北京银行，不但在高端理财领域开始新的突破，其实他们早就注意到了个性化服务的重要性。

打造第一“女子银行”

作为京城第一家女子银行，北京银行望京支行女子银行行长黄赢，总是让第一次见到她的人难以忘记。作为一位典型的职业女性，她讲究形象，热爱美丽，有着自己的专业美发师和来自法国的专业服装设计师。同时，她也把自己对美的感受和追求，以女性独有的细腻，融入了女子银行理财服务的各个细节。

2004年，黄赢就发现很多职业女性对金融服务的需求特别强烈，但是相应的供给却是一片空白。因此，她希望“能为女性做点实事，一件有助于我们事业的发展，也有助于我们个人价值实现的事情”。

市场也印证了她的判断。当时针对北京银行望京支行的调查发现，60%-70%以上的客户都是女性，尤其是年综合存款超过20万元的“贵宾客户”，更是以女性居多。北京银行的调研数据显示，有将近40%的女性是家庭耐用消费品的主要决策者，而且女性往往更愿意付出时间和精力去打理家庭财产，她们在家庭中扮演着更积极的财务角色。因此，有必要针对一个细分的客户群体，提供特色服务。2005年1月，这家女子银行在北京银行望京支行正式成立。

按照女子银行的标准，客户是那些“有较高的文化素养，年薪20 万元以上的职业女性、高级女性管理者和私营企业主；家庭综合财产超过200 万元的富裕家庭主妇；可支配月收入1万元以上的女性朋友”。2005年正式成立以来，这一客户门槛从未发生改变。这家银行悬挂在门口正上方的标语可以概括对客户全部的向往：“尊贵无须想象”。

如果不注意门口的标牌，很难看出这家女子银行与北京银行其他支行的区别。大厅内办理日常储蓄业务的客户男女参半，男保安两三个，工作人员中男性也不在少数。所有其他支行能够办理的业务，这里统统可以办理。唯一的差别在于位于大厅一角的“女子理财中心”，房间里柔和的灯光、大红色的沙发、点缀精致的插花和精心挑选的花草茶，显示出淡淡但又信息明确的“女人味”，而这仅对手持彩蝶金卡和白金卡的贵宾客户开放。

黄赢认为：“女子银行其实并非北京银行下属的独立分支机构，而是北京银行针对女性客户推出的一个贵宾服务品牌。在女子银行，你依然能够看到男性理财师的身影，我们也不排斥向男性客户提供服务，只是我们的产品和服务从设计到包装更能体现女性的特点，照顾到她们的需求。”

实际上，早在成立之初，因为缺乏金融创新，这家银行就面临过玩噱头的质疑，甚至被北京某媒体称为炒作概念的“富女银行”。此外，“女子银行”这个概念也并不新鲜。自1999年深圳成立全国首家女子银行起，温州、长沙、重庆、贵州、南京等地都先后有“女子银行”出现，有的银行网点从高级管理人员、业务人员到保安一律由女性担当，有些银行甚至宣称“每名女行员仪容仪态都参照空姐标准挑选”，但从服务上，却大多只是在原本产品的基础上设计得更女性化一点，找一些针对女性打折的商户而已。

针对这些质疑，北京银行女子银行打出了“中国真正意义上的第一家女子银行”的招牌，强调不注重形式，而是要靠内容来吸引客户。这句话被印在员工名片的显眼位置。黄赢介绍说，他们针对女性的差别性内容主要体现在增值服务上，一个典型的例子是女子银行组织其贵宾客户组成的彩蝶俱乐部。通过这个俱乐部，女子银行提供了一系列旨在提高女性气质、修养，完善个人形象塑造的服务，包括美容优惠、化妆设计、珠宝鉴赏、人像摄影等。比如该行曾经聘请国内顶尖的摄影大师和画家，为一些“有钱的职业女性”做人物肖像摄影，或者订绘家庭装饰中的风景静物画。

“情感会左右我们的消费心理，还会左右我们的人生定位。”黄赢说，正是认识到女性与男性之间情感诉求的巨大差别，她把女子银行的最大特色定位为引导女性贵宾客户最大限度地追求财富，这个财富不单单指物质财富，更包括心灵财富。她的下一步设想是在增值服务上推出“心灵银行”，就是“让我们女性客户在心灵上也有一个很好的归宿”。

四点原则服务高端客户

北京银行总行财富管理部负责人王健宁在谈到北京银行开展高端理财服务时，总结了四点：

首先，如何开展私人银行业务，掌握客户的信用信息是前提。国际上，提供私人银行业务，开户金额的底线通常在100万美元以上，如花旗银行、摩根大通、汇丰均为100万美元，摩根士丹利要求是500万美元，还要求最低净资产2500万美元、流动资产1000万美元。如何发现高端客户、如何判定客户的信用，个人信息特别是信用信息是关键。在目前还没有一个客观公正的个人信息数据库之前，开展私人银行业务的商业银行首先要做的工作，是依法建立一个客户信息资料数据库。只有有了本行客户的详尽信息，才能为以后的产品研发、市场分析提供重要的参考。

其次，确保客户的财产安全是底线。几乎所有的私人银行业务都会在法律界限以内为客户作组合式资产服务。长期以来，我国法律缺乏对私人财产的完整和充分保护，《商业银行法》第6条和第29条保障存款人的合法权益、为存款人保密的规定，尚不足以解除富人的疑虑。《物权法》的实施，从根本上改善了这一境况。要做到保护私有财产的连续性与一贯性、打消少数富人“怕露富”到国外寻求“避风港”的心理，还有很多工作要做。

个性化服务范文第3篇

关键词：餐饮业 个性化 服务

饮业个性化服务的分析

现有的个性化服务的形式

就餐环境的个性化。到饭店用餐的客人不再满足于填饱肚子，他们对就餐环境也有一定的要求,因此就要为他们准备不同的座位。现在很多的饭店在环境方面的个性化主要是为不同的客人准备不同的包间、观景座位、包厢座位、聚餐座位、情侣座等，服务员会根据客人的情况为他们安排最适合他们的座位。当然饭店的个性化不只是座位的个性化，整个环境、气氛也很重要，经营者们用各种各样的历史文化，异国文化、民族文化等来吸引顾客的眼球。

菜单的个性化。菜单作为客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。

菜品的个性化。目前，健康美食和绿色餐饮已成为行业的重要选择，很多饭店以健康座位自己的一个营销热点来吸引顾客。这就要求我们的餐饮企业和厨师向消费者提供既美味又健康的食品，有的餐饮企业的服务人员主动向顾客介绍菜的数量和营养成分，指导消费者“适量点菜，够吃正好，科学膳食，健康消费”的做法，得到了顾客的认同。

员工服务的个性化。饭店的服务人员是服务活动的执行者和饭店产品的直接生产者。因此服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低。一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应该具有丰富的文化知识、出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对饭店留下美好而深刻的印象。

个性化服务的优势

体现现代市场营销观念

个性化服务是满足以顾客个性化需求为目的活动，要求一切从顾客的要求出发，通过对每一位顾客开展差异，正是这种思想的体现。而且，现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与顾客交流、信息和情感要点的集合。也就是说，体验存在与企业与顾客接触的所有时刻。个性化服务正是符合了体验经济的要求，让顾客感到整个企业都是特别为他服务的。

区别于竞争对手，增强企业竞争力

在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的饭店有很多，顾客有很多的选择空间，要在这么多的饭店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的地方，个性化服务是饭店的一个特色，能够把自己与竞争对手区别开来，各顾客留下比较深刻的印象。

能带动企业提高经济效益

由于企业满足了消费者的需求，会吸引更多的客人进行长期的消费，提高顾客的忠诚度，必然使饭店获得更多的利润，赢得更大的市场。而且，企业可以通过消费者了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的销售机会，通过对客户特征和历史消费的量化分析，充分挖掘出顾客的消费潜力，提高销售额和利润。也可以从客户的行为进行各方面的分析，做出正确的决策，改善销售模式。另外，个性化产品是产品的需求价格弹性、售价提高，从而也提高了单位产品的利润，企业经济效益自然提高。

个性化服务所存在的问题

价格过高

一个企业的定价策略会给企业带来很大的影响，只有价格适当，才能使企业在竞争中站稳脚步。但是，目前在很多实行个性化服务的饭店中，许多饭店的定价都比较高，一旦有价格低，且服务水平同等的饭店出现，这些饭店很快就会被淘汰。

菜品单一，缺乏更新

不管多么好吃的菜肴，一成不变的菜式，一定会减少对顾客的吸引力，顾客很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。肯德基每季都会推出一些新口味的食品来吸引消费者，而且效果非常好，但是有很多饭店对于经常光顾的客人可能会出现点不出菜的情况，因为每道菜都是吃过的。顾客的口味实在不停的变化的，因此饭店的菜也要随着顾客口味的变化而变化。

因生意火爆降低服务质量

随着家庭厨房社会化和外出就餐经常化的消费观念的转变，餐饮企业经常会出现客人爆满的情况，服务员经常会比较忙碌，会出现一些照顾不周的地方，也会忽视了一些个性化的服务的要求，而给顾客留下不好的印象，这对企业非常不利。实行个性化服务要求员工的服务意识较强，遇到这种情况，比较容易出现问题。在顾客比较多的时候，饭店更应该更好的为每一位顾客服务，不能忽视。

对个性化服务提供的策略

实行规模化，降低食品价格

长久以来，高度的个性化与服务的低成本之间就像水火不容的一对矛盾，规模化的发展可以使企业的成本降低。饭店利用新技术使服务速度、效率、生产能力有所提高，交叉团队、及时服务、精益生产等大量柔性管理手段的出现，使得餐饮业服务生产的灵活性和快速反应能力大大提高，却不会增加相应的成本。随餐饮业惟有在服务、环境、风味、价格方面出奇制胜，才能紧紧抓住消费者、抓住市场。此刻“连锁”就开始成为餐饮业巨子们梦寐追求的崭新模式。

强化员工个性化服务意识

潜心研究客人消费心理。个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求。饭店的服务员要与顾客建立起沟通，对其个人的喜好、需求、性格特征有详细的了解，才可以为顾客提供良好的个人服务。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，能够根据客人不同的消费层次建议性地帮客人点出不同价位的菜肴，对酒店的特色菜还要向客人介绍吃法及与菜有关的趣闻。

强化员工的服务意识。在全面提高员工素质的同时，让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用，强化服务意识绝不仅限于服务员，全体员工都要认识到礼貌待客是餐饮业服务的核心，是赢得客源的重要因素。

提高灵活服务技巧。强调整个企业文化的个性化和服务的个性化，在培训的时候，灌输给员工，饭店独特的经营理念。要求服务员不仅要掌握各项服务技能，而且要善于根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节。

企业的设施要利于客人的需求

一些个性化服务搞得好的企业，利用微机建立客人用餐档案，建立了常客登记表，记录客人用餐需求特点。通过服务员直面客户，和客户热情交流，为客户细心的服务，主动搜集客户的消费习惯和消费心理，将搜集的信息反馈到客户档案中供参考。这样很多个性化的服务才会给客户带来意想不到的惊喜，加深客户对餐饮企业的印象和好评。

加强餐饮企业文化建设

企业文化建设是企业的一种形象、风尚、内涵品质。健康、良好、积极向上的企业文化，极大地推进餐饮企业的发展。餐饮品牌提升，规模拓展，要靠企业文化的不断建设和发展。餐饮文化的建设不是一时之得，一役之成，而是要求全员上下共同努力，以优质服务为基础，通过一定时间的企业形象建设、良好精神风尚塑造及员工温馨工程建设，使员工真正感到餐饮企业是自己的依托，有种归属感，餐饮文化所蕴涵的一种无形的力量便会油然而生。

个性化服务范文第4篇

[关键词]个性化服务　数据库　比较研究

[分类号]G354

1　引

言

数据库个性化服务是数据库系统根据用户需求保存或定期推送用户所需信息的主动服务过程，不仅可以节省用户时间、满足用户个性化需求，而且能够加强用户对数据库的使用，使数据库发挥出更大功效。为把握数据库个性化服务的特点及使用规律，笔者选择14个数据库为调研对象，比较分析这些数据库个性化服务的主要功能、各项功能的使用便捷程度等，并据此为数据库商和图书馆提出相关建议。

2　数据库个性化服务概况

2.1类型及命名

如表1所示，个性化服务包含非注册型和注册型两种，大部分数据库采用注册型，仅个别数据库采用非注册型。其区别在于：

・非注册型无须注册，而注册是用户享受个性化服务的前提。目前，数据库商以IP地址控制其集团用户的访问范围，订购该数据库的集团或机构成员，均可注册并免费使用其个性化服务。注册时需填写用户名、密码、E-m8il、学科领域等基本信息。注册后，需以注册用户身份登录其个性化服务系统’登录名有“用户个人E-mail地址”和“用户自命名字符串”两种。

・大部分数据库在首页显著位置设有个性化服务注册及登录窗口或链接，并多命名为“My……”或“我的……”，以体现个性化服务的特点，并提示用户使用。

・从数据保存方式而言，非注册型借助RsS订阅、E-mail、参考文献管理软件等外部工具将所需内容保存或导出到本地，即数据库系统外保存；而注册型，除可采用前述保存方式外，还可将记录、检索策略等保存到“我的空间”，实现数据库系统内保存。

2.2主要功能

数据库个性化服务的主要功能包括个性化界面定制服务、存储服务及通告服务，个别数据库还提供一些特色功能。14个数据库个性化服务功能概况，如表2所示：个性化服务最为全面，其次为电子图书数据库，参考工具数据库的个性化服务最为简单；同类型数据库的个性化服务，注册型功能全面，非注册型功能简单；同类型数据库的注册型个性化服务，功能也有所差别；从语种来看，中文数据库的个性化服务与英文数据库相比则略显简单。

3　数据库个性化服务的主要功能

3.1个性化界面定制服务

如表3所示，个性化界面定制服务为注册型个性化服务的特有功能，其特点为：修改密码、联系方式、学科领域等个人信息为其基本内容；在CSA、ISI Web ofKnowledge等多数据库检索平台中，用户可设定进入平台后直接登录常用数据库(集)；部分数据库(如超星、esA、iylmilirary)可设置界面风格、修改检索结果显示方式；Myilibrary可利用此功能设置阅读器的属性；SDOLJSTOR在此提供数据库更新信息或其通告服务；Wiley-Blackwell和新版CNKI提供在线购买功能。

3.2　存储服务

3.2.1　存储服务概述　存储服务，即利用某种方式保存用户所需信息，为用户回顾使用数据库行为及再次查找提供便利，可保存检索结果、检索策略、常用出版物、笔记或批注等内容，如表4所示：

如表4所示，就存储方式而言，采用注册型个性化服务的数据库利用注册账号将检索结果、检索策略及常用出版物保存在数据库服务器中；随着技术发展，所有数据库中的检索结果均可利用参考文献管理软件保存于本地，全文电子期刊数据库中的常用期刊或期刊目次信息可利用RSS技术保存并推送到用户桌面；个别数据库保存检索策略的方式非常全面，如WOS的检索策略，既可利用注册账号保存在数据库服务器中，又可保存为本地文档，再使用时可将该文档提交于数据库以回顾检索历史；另外，保存笔记／批注功能是外文电子图书数据库和中文数据库个性化服务功能的一大特色，不同之处在于：外文电子图书数据库Myilibrary将其保存在数据库系统中，而中文数据库则保存在各库的专用阅读器中。

3.2.2全文电子期刊数据库个性化存储服务　此类数据库的存储服务全面而复杂。非注册型个性化服务(如ProQuest)的存储服务均利用文档或参考文献管理软件保存于本地；而注册型个性化服务大多采用“利用注册账号保存于数据库服务器”，但存储服务实现过程呈多样化特点(见表5)。

归纳起来，此类数据库个性化存储服务的存储方式有三种：①完成一项操作(如检索操作)，勾选检索记录，在当前页面完成8ave操作，即可实现永久保存；②操作后，系统自动或人为手动将操作临时保存，用户需再到临时保存页面完成save操作，实现永久保存，Springer、WOS和SAGE的部分功能采用该存储方式；③仅SDOL提供，在该库中浏览期刊、全文或执行检索操作后系统会自动记录于Recent Actions中，若用户想永久保存上述内容，则可按前述“直接永久保存”方式完成。

3.3　通告服务

3.3.1通告服务概述　通告服务是指利用推送技术将符合用户需求的最新信息通过E-mail或1ASS订阅工具发送给用户，帮助用户自动接收所需信息的过程。如表2所示，通告服务是全文电子期刊(现刊)和文摘索引数据库个性化服务的特有功能，主要包括目次通告、检索通告、引文通告、数据库信息通告、主题通告等几种类型。

3.3.2　通告服务的特点

・通告服务实现方式有E-mail和RSS订阅两种，而通告频率、周期各异：各数据库的E-mall订阅为用户提供多种可供选择的周期和提醒频率；RSS订阅时，用户可根据阅读器要求自行设置；另外，仅WOS提供在期限内延长此服务的功能。

・内容各异：目次通告和检索通告是各数据库均采用的功能，常包含在其个性化服务的Alerts栏目中；单本期刊最新―期目次定制是电子期刊数据库个性化服务的基本内容；少数数据库提供数据库信息通告服务，如SDOLJSTOR；―些数据库提供特色通告服务，如SAGE的论文更改提醒,SDOL的主题通告(Topic Alerts)等。

・通告格式各异：如邮件可选择超文本或纯文本格式，内容格式则可选择题录、文摘或全记录格式，有些数据库允许用户自定义字段。

4　数据个性化服务的相关思考

现阶段，数据库的发展早已从“以数据为中心”跨越到“以用户为中心”的阶段，这种质的变化要求各数据库商更应该从用户需求出发，为用户提供细致、易用的服务，而图书馆作为数据库产品的推介与培训方，对数据库的采选及宣传推广有着不可推卸的责任。

4.1　对数据库商的建议

4.1.1　考虑用户使用习惯，优化个性化服务的内容管理及功能实现过程大部分数据库按服务功能分类管理个性化服务内容，而一些数据库采用自建文件夹方式管理，该方式虽极具灵活性，但不如前者易掌握，如Springer、SAGE等数据库存储服务的实现过程均采用该方式，用户稍不留心就有可能丢失原有操作。为此，数据库商应考虑用户使用习惯，从细节、简便性、易用性出发，优化个性化服务功能的实现过程或内容管理方式，尽量减少用户操作的程序或次数，减轻用户使用负担。

4.1.2围绕用户需求，不断创新个性化服务功能

数据库商应从用户切实需求出发，尽可能设计在合理使用范畴中为用户带来便利的服务。如，Wiley-Blackwell个性化服务的漫游功能(Roaming Aceess)有效解决了授权IP范围内用户外出开会、调研等工作条件下的需求。再如，目前很多数据库设有获取数据更新或修改信息的功能(如EB Online修改词条并与读者分享功能，SAGE文章更新提醒功能)，使用户在使用资源的过程中参与资源创作，给予用户很大的参与权与知情权，使出版不再是资源创作阶段的终结。

4.2　对图书馆的建议

数据库个性化服务不仅是资源采选过程中评价数据库功能和质量的指标之一，也是宣传与培训过程中应该向最终用户推介的内容。

4.2.1从用户使用习惯出发，积极反馈用户需求调查用户对数据库个性化服务的使用情况或期望，从用户使用习惯出发，针对现阶段各类数据库个性化服务的功能提出改进意见，在续订或增订电子资源时，反馈给数据库提供商，提高其易用性，方便用户使用。

4.2.2从便于读者比较学习出发，加大数据库个性化服务的宣传深化现阶段馆藏电子资源的宣传和培训工作，在制作数据库指南或编制电子资源使用手册时，详细介绍数据库个性化服务，对其异同加以概括总结，制作数据库个性化服务功能及各功能实现方式对照表，方便用户在使用数据库时查阅，以避免混淆或张冠李戴，帮助用户充分利用这项免费而有效的资源。

[作者简介)张玲，女，1980年生，馆员，15篇，参编著作1部。

个性化服务范文第5篇

关键词:图书馆;个性化;服务方式

中图分类号:C9

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)09-0247-02

随着人类进入21世纪,网络技术的发展,使图书馆失去了作为唯一信息资源中心的传统优势,网络和其它信息获取渠道的便捷与海量,得到了越来越多读者的青睐。当今,读者的需求日趋知识化、个性化。为了更好地为科技、经济、文化的发展服务,图书馆个性化服务被提升到重要位置。这里所说的个性主要表现在要突破传统服务模式、服务范围、馆舍设备、服务对象、知识载体自成新意。同时要取得独特的服务效益。在这一形势下,越来越多的图书馆开始针对不同的读者群,根据不同读者的信息需求,尝试了个性化的服务。

1 图书馆个性化服务的内涵

随着社会的迅速发展,读者对信息的个性化需求日益突出。而针对不同的用户群提供不同的服务,提高服务质量,提高信息的利用率和利用效果就成为图书馆服务改革的重要任务。个性化服务的根本要求就是尊重用户,研究用户的行为和习惯,为用户选择更重要的信息资源,提供更周到的个性化服务。

所谓图书馆个性化服务是指围绕特定用户的喜好和习惯等开展服务工作,是图书馆根据读者的个性特征、兴趣爱好、行为需求,收集、提供专指性较强而且适应读者个性化需求的信息服务过程;它针对不同读者采用不同服务策略、方式,提供个性化服务,满足用户的信息需求。它以用户为中心,为用户“量身定做”,尽可能地满足他们的个性化需求。在网络化时代,人们带着个性化的需求利用图书馆,图书馆更需要提供个性化服务以满足这种需求。随着网络的迅速发展,个性化服务必将成为图书馆与用户相互交流的有效渠道。

应该说个性化服务是图书馆服务的根本宗旨,但随着人们对个性化信息的需求增多而日益表现出强烈的发展态势。图书馆个性化服务是在网络信息化中发展的方向,也是满足读者信息需求和实现图书馆知识价值的需要,每个图书馆都应该找到一个适合自己的个性化服务的实现途径,从而真正地满足用户的个性化信息需求,发挥知识的最大价值。因此,图书馆在为读者提供服务时,应该转变传统服务理念和模式,真正做到个性化服务,做到“以人为本”,充分利用馆藏现有文献信息,为读者提供个性化的优质服务。

2 图书馆个性化服务的特点

2.1 服务目标个性化

服务目标个性化即指图书馆应该以服务于个体为出发点和归宿。图书馆通过个性化的服务系统,以高效、便捷的用户分析、交流与反馈等机制,为读者量身定做合适的信息内容和服务。图书馆的服务方向与方式是以读者的各种个性化特征和需求为中心的。图书馆作为文化资源的中心,可以开展与文化相关的各类个性化活动。在提供基本信息服务的同时,针对特殊的用户群体提供针对性的一系列服务。如:对不同年龄的中小学生及学龄前儿童举办读书会、计算机培训班和求职信息讲座等,这些特色服务在体现人性化的同时也充分体现出了个性化的服务要求;我国图书馆应开展各类个性化服务,不断地完善我国图书馆的服务功能。

2.2 服务内容多样化

图书馆个性化服务意味着服务内容的多样化,以满足不同读者的口味。图书馆个性化服务最重要的基础在于内容多样化,同时,其资源的极大丰富为个性化服务提供了可能和多种选择。基于网络技术的大量数字化了的信息也为个性化服务提供了多种可能。通过数字化处理的信息,其内容更加丰富、信息存储量巨大。支持图书馆个性化服务系统的数据库包含指向信息内容的链接,信息类型包括全文数据库、文摘数据库、索引数据库、各类电子文本、参考资料等。多样化的个性化服务还可以为用户集中列出所定制的信息,以满足个性化需求,充分为读者考虑,使他们不至于在大量无关资料中选择所需的信息,提高了读者查找的速度和信息利用的效率。为了进一步拓宽图书馆的服务内容,改变传统的服务方式,图书馆应加快信息传播的速度,使图书馆的服务更直接、更便捷。如:图书馆可将馆藏信息资源随书光及电子资源的拷贝好,读者需要时可随时提供。

图书馆不仅要根据读者对信息的需求来提供个性化服务,丰富图书馆的服务内容,同时还要根据不同读者的需求,更新现有的馆藏资源;提供经过加工或整理分类的信息,而非不加分析地把所有的信息都推到读书的面前。因此,服务内容的多样化,不是多而杂,而是多而有序,有的放矢,提高服务的效率和质量。

2.3 服务方式针对性

图书馆服务方式的针对性是指在服务的方式方面要考虑个性化要求,有差别地提高服务。在社会经济日益发展的今天,人们的个性得到极大解放,呈现出异彩缤纷的需求取向,图书馆应适应这一倾向,分析不同用户的信息需求,通过过滤、屏蔽无关和无用的冗余信息,给不同的读者推荐精确、有效、真正具有针对性的信息。

当然,图书馆服务的针对性还要求能自动地、智能地将大量地将数据转换为具有规律性、系统性的知识,形成具有内在关联的信息链和知识链,并以便于理解的模式在合适的时间和合适的地点提供给不同的用户。服务方式的针对性和图书馆的个性化服务是一种和读者互动的服务。针对应该是图书馆服务的一种理念,应该将其贯穿到图书馆用户服务的整个过程中。图书馆的针对性信息服务系统要能为读者提供一种友好的交互界面,一方面图书馆利用现代信息技术将文献信息资源提供给各种各样的用户;另一方面用户也通过网络把自己的信息需求传达给图书馆,建立一种良性互动的通道,使图书馆的服务真正做到不受时间和空间的限制进行交互式和针对性的交流与发展。如:图书馆现在提供的针对可以是:网上文献采购,网上文献预约,网上文献传递等;利用各种智能化信息技术,如个性化定制、数据挖掘、人工神经网络等提供智能化的信息服务。充分考虑用户的检索知识和经验相对不足,建立理解用户的智能化信息服务系统。图书馆应跟踪用户的信息需求活动,根据每个用户的特定信息需求提供有针对性的服务,自觉捕捉用户的兴趣和爱好,主动搜索可能引起用户兴趣的信息并提供给用户。对不同的用户采取不同的服务策略,主动提供满足其个性需求的服务。

2.4 服务发展指导性

在个性化服务过程中,图书馆有责任指导用户、发展用户,不断提高用户的信息素养和对现代信息技术的使用技能,了解用户需求及对图书馆信息提供的反馈意见,以及时调整个性化服务的思路与方略。

为满足用户的个性化信息需求,图书馆根据用户的需要进行指导和培训是图书馆服务个性化的特点之一,也是图书馆得以不断发展的原动力;图书馆运用合适的技术和方法对用户进行指导,以保证用户合理有效使用相关资源。因此,个性化服务就是图书馆根据用户的个性化需求,指导用户使用图书馆资源以及使用各种各样的信息搜索技术等手段,以便使读者在最有利的时间和地点以最合适的方式获取信息,发挥图书馆信息的最大价值。

当前,我国图书馆领域的各项改革不断深化,对图书馆人员的服务工作提出了更高的要求。开展图书馆服务培训已经成为进一步提高图书馆人员综合素质的一项必要措施,为适应我国经济国际化、大众化时代的需要,建构起新时期具有中国特点与时代特色,与时俱进的图书馆服务指导机制,已经成为每一个从事和关心此项工作的人所必须面对和思考的重大课题。只有与时俱进,改革创新,才能适应现代图书馆服务工作发展的需要,创造出科学高效的图书馆服务指导新机制。

图书馆个性化服务是对传统图书馆服务工作的一种冲击,图书馆如不开展创新服务,不开展个性化、特色化服务,就会失去原有的读者,读者群体会越来越窄,就不能在新时挥出应有的价值。因此,个性化服务是图书馆创新服务的一种有效形式,是现代图书馆以人为本的服务理念的具体体现,也是提高图书馆服务质量和服务水平的重要手段。

参考文献

[1]杨新泽,李力.浅谈图书馆个性化服务的基本原理[J].河南教育学院学报(哲学社会科学版),2008.(2):138.