幸福无关

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇幸福无关范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

幸福无关范文第1篇

喝汽水的时机有三种，一种是喜庆宴会，一种是过年的年夜饭，一种是庙会节庆。即使有汽水，也总是不够喝。到要喝汽水时好像进行一个隆重的仪式，18个杯子在桌上排成一列，依序各倒半杯，几乎喝一口就光了，然后大家舔舔嘴唇，觉得汽水的滋味真是鲜美。

有一回，我走在街上的时候，看到一个孩子喝饱了汽水，站在屋檐下呕气，哦--长长的一声。我站在旁边简直看呆了，羡慕得要死掉，忍不住忧伤地自问道：什么时候我才能喝汽水喝到饱？什么时候才能喝汽水喝到呕气？因为到读小学的时候，我还没有尝过喝汽水到呕气的滋味，心想，能喝汽水喝到把气呕出来，不知道是何等幸福事。

在小学三年级的时候，有一位堂兄快结婚了，我在他结婚的前一晚竟辗转反侧地失眠了。我躺在床上暗暗地发愿：明天一定要汽水喝到饱，至少喝到呕气。

第二天我一直在庭院前窥探，看汽水送来了没有。到上午9点多，看到杂货店的人送来几大箱的汽水，堆叠在一处。我飞也似的跑过去，提了两大瓶的黑松汽水，就往茅房跑去。彼时农村的厕所都盖在远离住屋的几十米之外，有一个大粪坑，几星期才清理一次，我们小孩子平时很少进茅房的，卫生问题通常是就地解决，因为里面实在太臭了。但是那一天我早计划好要在里面喝汽水，那是家里唯一隐秘的地方。

我把茅房的门反锁，接着打开两瓶汽水，然后以一种虔诚的心情，把汽水咕嘟咕嘟地往嘴里灌，一瓶汽水一会儿就喝光了。几乎一刻也不停地，我把第二瓶汽水灌进口中。

我的肚子整个胀起来，我安静地坐在茅房地板上，等待着呕气。慢慢地，肚子有了动静，一股沛然莫之能御的气翻涌出来，哦--汽水的气从口鼻冒了出来，冒得我满眼都是泪水，我长长地叹了一口气：“这个世界上再也没有比喝汽水喝到呕气更幸福的事了吧！”然后朝圣一般打开茅房的木栓，走出来，发现阳光是那么温暖明亮，好像从天上回到了人间。

在茅房喝汽水的时候，我忘记了茅房的臭味，忘记了人间的烦恼，觉得自己是世上最幸福的人。一直到今天我还记得那年叹息的情景，当我重复地说：“这个世界上再也没有比喝汽水喝到呕气更幸福的事了吧！”心里百感交集，眼泪忍不住就要落下来。

贫困的岁月里，人也能感受到某些深刻的幸福，像我常记得添一碗热腾腾的白饭，浇一匙猪油、一匙酱油，坐在“户定”（厅门的石阶）前细细品味猪油拌饭的芳香，那每一粒米都充满了幸福的香气。

幸福无关范文第2篇

采访蔡康永的时候

总会有这样的感受，他总有令人意想不到的言论和观点，然后又有一个非常合理而贴切的解释，用他的话来说，作为一个“同志”，他从小就循着自己发明出来的生存之道在生存，做“同志”的一大好处就是，非常容易抗拒一些常规的想法——因为“同志”是一个被逼时刻存疑的群体。就从看电视开始，“男主角要和女主角在一起”这样的设定令他们非常不理解，他们的疑问是：为什么男主角失恋喝得烂醉的时候，不去选择跟一直陪在他身边喝酒的男配角交往？

这个时候，他很多身份都可以被忘记了，他曾经是家境富裕的船王之子，他曾经在洛杉矶电影学院流浪，他在自己写的书《那些男孩教我的事》里提到过张国荣 ……

现在，他只是一个公开的“同志”主持人，是全亚洲甚至全世界最懂得主持的“同志”。

人生应该是无聊与意义共存

让蔡康永在内地人气急升的《康熙来了》在今年4月中旬刚刚获得“2004中国电视榜”的最佳娱乐节目奖。他本人通过网络第一时间知道了这个消息，但在他认为，那个节目甚至没有在内地播出，是没有资格获奖的，所以也没有出席颁奖典礼。

《康熙来了》中的嘉宾有的众多明星，而蔡康永有时也会觉得其中一些人比较肤浅。而如果真的有这个感觉，便会尽量表达出来，而不会在一边偷笑。有的时候他会在心里面诧异，暗说：“哎呀这个人竟然做得出这种事情，还有脸在那边这样讲。”可是通常如果有这种反应的话，就会尽量把这个想法表达出来，就算拐弯抹角也要表达出来，然后让对方解释一下。而不是放在心里面。

他认为在这方面小S 更勇敢，常常就直接讲出来了，这种时候他通常就会吓一大跳，赶紧替她接一下说哦这个也可以这样嘛。漂亮女生讲那些东西的话，来宾通常就不会太介意。因此小S就经常奉命去拥抱男明星或者摸男明星的胸部，甚至帮男明星剪胸毛。小S也为此落得一个“咸湿、恶搞、教坏小孩”的评价，蔡康永却对此不以为然：“既然台湾的男主持人都可以在节目上对女明星吃豆腐、开黄腔，反过来小S为什么就不可以这样对待男明星？”

蔡康永本来就不是主流价值体系里的“有为青年”，重点是，他也从来不想做。刚从洛杉矶回来时，他也想过拍电影。但后来发现：“拍电影真的麻烦死了。你可以像侯孝贤一样和大环境对抗，可是非常不符合我们这种懒惰、散漫的个性，所以就算啦。"

面对周遭的声音，蔡康永的反应则是:“我的个性里无聊、叛逆、正经的部分都有。过去出现的是我正经的部分，所以大家认为我是一个正经人，那我可不可以把无聊的部分呈现出来？我觉得可以。"他认为，人生应该是无聊与意义共存的，人生应该是这个样子，节目也可以是这样子。

主流标准全部是自以为是

每一次别人问蔡康永比较喜欢他主持的哪一个节目的时候，他都会说是《两代电力公司》。因为那个节目比较符合他所相信的世界。

曾经有一个台湾学者在报上批评过《两代电力公司》，他认为这个节目的前期比较有理想，是为了建立大人和孩子直接的纽带和桥梁而诞生的，所以主题大多比较生活化，比如很多妈妈都不知道怎么发短信之类。而后期则都在谈论、堕胎、同性恋之类的耸动话题，哗众取宠。对于这个观点，蔡康永表示非常难以理解。他认为前期后期的话题都是年轻人生活的一部分，他一直主张人生有各种选择：“那么多堕过胎的，那么多同性恋，那么多做过的孩子上过《两代电力公司》，可他们并不见得都是负面的。他们会有些难过，但那可能更多来自成人价值之外的原因：比如遇上一个连堕胎的钱都不肯付的糟糕情人，或者为自己做手术的医生很糟糕之类的——而不是像电视里面所讲的那些什么女生多么堕落，家长应该加强管教这些自以为是的标准。”蔡康永觉得，这里面一定是有问题的，观众的人生如果没有那么烂，谁还需要每天看一个小时的《康熙来了》才会笑出来？

幸福人生与成功人生并没有关系

很多人以为最令蔡康永不安的节目会是《两代电力公司》或者《康熙来了》，他表示那是因为那些人因为看《真情指数》的原因，都误以为他是一个有教养的、正派的、希望大家都奋发向上的人。

幸福无关范文第3篇

儿子忧郁地跟我说：“离婚人家的孩子，好可怜哪，如果你们俩要离婚，我就离家出走！

看来，小同学的不幸，让儿子一下子没有了安全感。如果我和先生拌几句嘴，儿子脸上都是担心害怕的表情。他会跑过来拉住我的手，说他会乖，不要我们争吵。

我觉得有必要和儿子谈谈，让他明白，对于两个过不下去的成人来说，离婚也是很正常的选择。但是，该怎么跟他解释呢？光说大道理，他是听不懂也听不进去的。

暑假到了，这是个大好机会。我给离婚已有10年的女友打电话，想和她母子一起出去玩。她一到假期就喜欢带着儿子到处玩，对于我的邀约，她爽快地答应了。我们决定去中国最北边——黑龙江漠河。

两个相差5岁的男孩很快成了朋友。

本来很平常的饭菜，因为有了一个喜欢的哥哥在身边，儿子吃得格外欢。自己背着双肩包，一路表现都像个男子汉，每到一处的住宿和问路，都是他们两个男孩子去搞定，我们做妈妈的乐得享受。吃饭的时候，孩子们自己决定吃什么，我们吃我们喜欢的，他们吃他们喜欢的。出来散步时，发现了一群半大孩子在打篮球，他们也能上去自报家门，和那些孩子打成一片。我和女友感慨，现在要是一家有两个孩子多好，孩子不会觉得孤单，而且年纪小的还能向大的孩子学习。

我的女友，在离婚的10年中，一个人带儿子。比起那些父母都在身边而婚姻质量很差的家庭，她儿子那种阳光和快乐，真是让我感动。

父母失败的婚姻，并没有给孩子的心理留下重大阴影。我想这主要得益于他妈妈，她给了儿子一个正确的价值观。她一直都在给儿子灌输一个观点，那就是：小孩子的幸福和父母离不离婚没有关系。如果他想爸爸了，随时可以去看爸爸。她从来没有在儿子面前说一句孩子爸爸和孩子奶奶的不好，她也没有因为离婚的事情而在孩子面前表现出心情不好的样子。

在我看来，离婚表示两个成人的缘分尽了。如果双方做不到心平气和地共同抚养孩子，那么，为了孩子的健康成长，应该让孩子跟随性格最稳定的一方。

那次旅行，儿子不但得到了一个好朋友，也看到了北国的广大与辽阔之美，而且我抓住机会对儿子进行了教育。

回来的路上，我和儿子有这样的对话：

“儿子，你觉得哥哥好不好？”

“当然，现在他是我最好的朋友！”

“你看哥哥，他5岁的时候，爸妈离婚，他是不是很快乐很阳光呢？”

“是快乐，可我的同桌为什么就不快乐呢？”

“儿子，孩子的幸福不会因为大人离婚而失去。你的同桌，她有奶奶也很幸福。如果她爸爸、妈妈再爱她一些当然更好。”

我知道，他还是有些疑惑，但是他已经不再怕“离婚”这两个字。我又跟他说：“谁家过日子都会有一些小争执的，这才正常呢。争执并不是不相爱。”

我还告诉儿子，同一件事，不同的处理方式会带来不同的后果。我的那个女友，她就不委屈自己，又把孩子带得非常的健康和阳光。她从不回避离婚，并且以健康平和的心态让儿子知道，除了爸爸、妈妈不住在一起，其他一切都没有改变。她的儿子，从没有因为自己是离异家庭的孩子而感到自卑和不安过。

现在离婚家庭是很多的，如果家长在追求自己幸福的同时，给孩子提前做好思想工作，并能做到爱孩子仍一如既往，那事情就不算糟糕。

幸福无关范文第4篇

关键词：服务型政府；政府执行力

中图分类号：D630　文献标识码：A　文章编号：1004－1605(2007)12－0089－04

一、问题的提出

党的十七大报告中指出：“加快行政管理体制改革，建设服务型政府。”这是根据社会主义市场经济的实践和民众的迫切需求而提出的新执政理念。所谓服务型政府，是一种以公民为中心的政府。从政民关系上分析，它贯彻以人为本理念，强调民本位、权利本位和社会本位，以追求社会和公民公共利益，解决社会公共问题，有效满足社会公众需求为任。

建设服务型政府，是对政府行政理念、行政体制、行政流程和行政文化等的全面重塑。首先，在实现公共管理理念以及政府和公民角色重大转换的基础上，建立起以公民为中心，以服务公众日益多元化的公共需求为导向的新的治理模式，服务而不是管制，成为界定政府职能的核心价值；其次，通过行政体制、行政流程和行政文化的重塑，全面提升政府公共服务能力；最后，以满足公众需求为目标，公共服务质量或公众满意度将成为政府绩效考核的核心。

改革开放以来，以发展为导向的各级政府的角色行为体现出了鲜明的经济建设型政府的特征：政府以发展经济为首要职能，并以经济建设主体的角色直接介入微观经济过程，政府有限公共资源主要用于经济建设，政府绩效考核以GDP和财政收入增长等经济指标为圭臬等等。这一具有特定历史合理性的政府职能模式产生的突出问题，即公共物品和公共服务的提供严重滞后于经济发展水平，并由此派生出诸如农民工讨薪、环境保护等一系列社会问题。进入新世纪以来，在关注民生和社会和谐的大背景下，受西方新公共管理实践的启示，政府逐步深入贯彻科学发展观，越来越强调以人为本和全面协调可持续发展，政府公共服务职能得到强化，成为行政体制改革和发展的重要取向。

建设服务型政府，涉及技术、观念、机制和体制等的变革与完善，是一项深层次、全方位的工程。把这项工作做好，不但需要明确目标和任务，更需要把目标和任务进行分解和细化，制定具体可操作的措施，一一加以落实到位。然而，就建设服务型政府的具体实践及其成效而言，目前其探索基本上还停留在技术层面，体制等深层面的变革鲜有涉及。而任何技术层面的变革，如果得不到制度层面的有力支持，其所能实现的突破必将是有限的，甚至已经取得的进展也可能为体制痼疾所窒息。一些地方政府在行政技术层面所创造的成功经验最终往往不是“官走政息”，就是始终在原地踏步，就充分说明了这一点。这使我们关注起一个重要的现实问题，即建设服务型政府，能否形成一个由行政技术到行政理念、行政体制再到行政运作机制，层层递进的变革逻辑?能否形成一个具有可持续性的内在动力机制，以避免表面化和“碎片化”?

因此，建设服务型政府，关键是政府行为的到位和责任的落实。政府需要把主要精力放到创新体制和机制上来，使得运作流程更加系统化，更好地提高执行能力。这样才能营造出有利于持续发展的市场环境，为广大公众提供更多更优质的服务。

二、建设服务型政府的关键在于政府执行力

“执行力”最初是企业管理学的概念，指“做”的能力，即选用合适的人去做正确的事，把事情做好的能力。就政府而言，所谓执行力，是指政府部门执行法律法规、方针政策、规划计划、决策政令的能力，也是指政府通过战略流程、人员流程和运行流程进行工作目标落实的系统化过程。从管理学角度看，政府执行力是政府工作的生命力。党的领导主要是政治领导，政府是国家政治运作的枢纽，更偏重于执行。政府执行力是党的意志和主张能否实现的关键。从根本上说，当前我国政府经济调节、市场监管、社会管理和公共服务四项职能皆为执行党的意志和主张服务。因此，党的十七大报告提出“建设服务型政府”的要求，要实现这一目标，关键在于政府执行力。

(一)提升政府执行力是深人贯彻落实科学发展观、全面建设小康社会的重要保证。党的十七大强调“科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本，坚持全面协调可持续发展”，“人均国内生产总值到2020年比2000年翻两番，促进国民经济又好又快发展”。经过20多年改革与发展，我国起点已经较高，这一时期改革任务特别复杂，既要清除传统的体制，又要促使符合市场经济体制与社会发展要求的新制度基本定型，面临的挑战也相当严峻。因此，政府责任十分重大。政府必须大力增强对这些目标和政策的执行力，促进向体制、运作机制的深层次转变，才能确保经济、政治、文化和社会“四位一体”建设的全面发展。

(二)提升政府执行力是解决政府自身存在某些问题，维护社会和谐的迫切需要。当前一些地方政府对政策的“执行力”出现弱化倾向，致使国家政令不畅，凸显强化政府“执行力”的紧迫性。政府迫切需要通过努力实现民众在心理上的信任和行动上的配合，必须保持一种开放的权力姿态，以协商态度真诚地与民众展开对话和交流。政府的使命即是为人民服务，建设服务型政府，就需要深入了解民众需要怎样的服务，通过制定政策法规等体现公众需求，尽力执行到位来满足公众需求，这样才能更好地促进和谐社会发展。

三、我国政府执行力现状分析

当前我国政府执行力提升虽取得一定成效，但还存在一些不足和问题。结合国内现状，笔者认为政府执行力的缺失主要表现在以下三个方面：

(一)执行意识和观念不强

政府在执行政策时忧患和责任意识不强，一些政策执行者在执行过程中还存在着重经济建设轻科学发展的观念，为追求GDP增长和短期利益对上级政府或部门制定的政策进行任意取舍或选择性执行。有利就执行，不利就舍弃或者变通执行，导致恶劣后果，正是地方保护主义的体现。

(二)执行政策虎头蛇尾

国家政策方针或上级政府的指示命令有时不可能兼顾到所有群体利益，某些情形下很有可能与执行政策者所在地区的政府、民众或执行者本人的利益产生矛盾，从而导致在政策执行的某一阶段出现梗阻现象，无法继续执行下去。另一种情况是政策相对来讲是好的，执行者开始也信心十足，可在执行过程中遇到一点困难便丧失信心，缓慢拖延甚至停止执行。

(三)执行政策搞形象工程

这种现象指执行者在执行政策时注重宣传，而不去真正执行到位。导致政策不能落实，民众利益得不到保证，政府执行力大大削弱。

四、在建设服务型政府的目标下提升政府执行力

虽然改革开放以来，我国政府采取了多项政策来提升政府执行力，像政府机构改革、压缩审批程序等等，这些都取得了显著成效。但是当前我国政府部门还存在着执行力的缺失，现状依旧不容乐观。建设服务型政府，关键在于采取相应对策来全面提升政府执行力。执行力是相关制度、人员、文化等要素的综合体现，政府执行力是通过核心流程即人员流程、战略流程和运行流程进行工作目标落实的系统化过程。因此，主要通过人员、体制、运行机制和客观环境四个层面来阐述提升政府执行力：

(一)提升公务员理念和素质

人是影响执行力的最根本因素。政府从事社会公共事务管理，行使国家行政权力，执行国家公务，最终还是要通过公务员的执行来实现。因此，政府执行力在某种程度上取决于公务员的执行力。中国推进服务型政府建设，首先需要转变公务员理念和提高公务员素质。

树立“以人为本”为核心的科学发展观。科学发展不仅仅是经济增长，经济的发展是包括“以人为本”的发展。如果忽视人和社会的发展，可能会对经济发展造成严重影响。持续快速发展的关键是人的发展，人的基本素质的提高。

明确政府“社会服务人”的角色。“社会服务人”角色定位是政府职能在宏观上的一种整体性自我确认。政府运行在很大程度上受市场内在利益和组织目标的驱动，容易忽视社会公共利益，公务员在执行公务活动中需要明确“社会服务人”的定位，以“公众至上”为核心导向，以提供公共物品和公共服务为根本。

提高公务员的素质和能力。这是决定政府执行力高低的核心。公务员有执政为民的理念还不够，还必须具备执行的素质和能力。在路线方针政策和法律制度框架制定以后，公务员的执行能力就基本决定着政府的执行能力。总体上看我国公务员的素质和能力有了很大提高，但仍有不足。特别是随着形势任务的不断变化，一部分公务员出现了“能力恐慌”，在决策中出现重大失误，在执行中软弱无力，在监督上无所作为等等，严重制约了政府执行力的提高。因此，为了提高政府执行力，就必须培养和造就一支政治坚定、业务精通、清正廉洁、作风优良的高素质的公务员队伍。

(二)决策执行体制科学化和民主化

从战略角度看，影响政府执行力的因素在于政策本身是否合理、稳定。政策本身合理稳定才能进一步执行，政策的有效执行以能够最大限度地体现广大民众切身利益的高质量政策为基本前提。提高政策方案执行的质量，就需要切实加强决策执行体制的科学化、民主化。具体措施主要有两个方面：

建立一套科学合理的决策执行评估体系。决策的制定必须按照固定程序，经多方评估保证其科学性和可操作性。而在决策执行过程中，也需要建立相应的评估体系对其执行的进度、科学性和有效性等进行评价。其评估主体除了政府“智囊团”之外，还可由非政府咨询机构进行决策执行情况的评估。非政府组织相对独立，极少受到决策者意向的影响，一般能够客观公正地对决策执行作出评价。

完善听证制度。通过召开听证会的形式让目标群体充分表达自己的意愿，从而了解其利益需求，使决策具有针对性，减少执行阻力。另外，通过听取有关专家和团体的意见，还可以提高决策的科学性，同样能达到减少阻力的效果。

(三)建立健全政府绩效评估机制和监督机制

政府的运行机制问题，是决定政府执行力高低的关键。运行机制主要包括科学系统化的标准和程序运作、体制内外部关系的处理、详细的跟进措施及反馈机制等。结合我国政府实际情况，亟需加强和完善两个主要方面：

建立政府绩效评估机制。政府执行力缺失的重要原因即是缺乏对政府运作行之有效的绩效评估机制，提高政府执行力的根本措施在于建立健全一套科学完善的政府绩效评估机制，这有利于推进服务型政府的建设。政府绩效评估就是根据管理的效率、能力、服务质量、公共责任和社会公众满意程度等方面的判断，对政府公共部门管理过程中投入和产出所反映的绩效进行评定。

就我国而言，政府服务提供尚未实行严格意义上的绩效管理机制。因此，坚持“以人为本”，建设服务型政府，必须对政府服务实行绩效管理与评估。首先，以经济、效率、效果、效益和公平作为评价要素。其次，遵循民众满意原则，以人民的满意度为最大考量，绩效指标公众可以监督。再次，注重奖励报酬与服务绩效挂钩，形成激励机制。最后，在干部政绩考核指标中加人生态环境指标、涉及社会公正的文化教育、公共卫生的指标进行考量。

完善政府监督机制。从利益的角度来讲，社会中的一切矛盾、斗争都是围绕着利益而展开，利益是人们行为的根本动因。马克思说过：“人们奋斗所争取的一切都和他们的利益有关。”因此，政府官员在执行政策时会权衡各种利益，有时会动用手中权力达到个人利益目标。这时有可能就会出现政策执行梗阻现象。只有加强监督，才能保障政策的执行有力。

法国著名思想家孟德斯鸠说过：“一切有权力的人都容易滥用权力，而且他们使用权力一直遇到有界限的地方才休止。”监督必须是权力的监督，没有权力的监督是不起作用的。因此，必须强化国家权力机关的监督，强化行政问责制，从完善法制上找突破口，保证权力机关的独立地位和独立的监督权力。

另一方面则加强社会对政府行为的监督。监督、约束是一种反向激励，没有监督和约束就没有合理的行为。政府机构及其官员都握有重要权力，如果没有约束，权力就会变成谋求个人及组织私利的手段而偏离社会公共利益目标。从外部看，社会监督包括公众监督、新闻媒介、舆论监督、社会组织监督；从内部看主要是政府机构从上至下的纵向监督和同级机构之间的横向监督。

幸福无关范文第5篇

【关键词】服务补救；顾客忠诚度；服务业

一、服务补救的含义

所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。

服务补救与过去的顾客抱怨管理是极其不同的，这种区别在于：

第一，服务补救具有实时性特点。这是服务补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别。顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。

第二，服务补救具有主动性特点。顾客抱怨管理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意的离去。但据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满（坏口碑）。顾客抱怨管理“不抱怨不处理”的原则，将严重影响顾客感知服务质量和顾客满意，从而影响顾客忠诚，使企业在竞争中处于不利的境界。但服务补救则不同，它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，这种前瞻性的管理模式，无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。

第三，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。一般来说，服务补救具有鲜明的现场性，服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。

二、服务补救行为影响因素

服务补救行为是否有效，最终的决定权在于消费者的评价。服务补救应包括：确认、解释、道歉和赔偿。

同时不同的服务失误以及失误所带给消费者损失的大小，在相同的补救策略之下，消费者可能满意，也可能不满意。归结起来，有下面的一些因素。（1）服务补救过程。比如负责处理补救人的专业知识和能力，补救过程反应的时间及补救人员的态度等。从社会交易心理学出发研究消费者将会从服务公平的三个维度结果、过程、互动来评估补救是否满意。（2）服务补救本身。服务补救是一种因服务失误而导致消费者不满意而产生的管理活动。补救效果取决于消费者对服务补救行为的评价，消费者的主观评价是基于对服务补救期望和服务补救实绩之间的比较，如果实绩低于期望，消费者将会不满，如果与期望相平衡或者是超过期望，那么消费者就会感觉满意。（3）服务失误类型及严重程度。通过归因理论，对于不同的服务失败类型，不同的消费者会有不同的反应，消费者一般会将服务失败的原因归于服务一方。不同的服务补救方式对不同的失误类型也有不同的影响；即使企业提供相同的产品或服务，但消费者也会因个人因素、购买经验及购买动机（目的）等不同因素的考虑，而有不同的消费满意程度。

研究发现，企业对消费者的服务补救有50%以上只是加深消费者对企业的负面情绪。这就要求企业在实施补救过程中要根据不同的服务失误采取恰当的补救措施以及推测消费者的期望。

三、服务补救和顾客忠诚度

（一）及时的服务补救可以维护良好的品牌形象，从而造就忠诚顾客。对顾客来说，良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心，从而影响顾客的选择和偏好。对服务企业来说，企业的品牌形象远比包装产品的品牌形象更有影响，强势品牌可以帮助顾客对无形服务产品做出有形化理解，增进顾客对无形购买的信任感；消除顾客购前难以估测的金钱、社会和安全的感知风险，甚至顾客感知的价值就是企业品牌本身。因此，品牌形象是一个重要的顾客价值驱动因素，它是造就忠诚顾客、终身顾客的动力。如果企业对顾客的投诉不进行及时的处理，小的问题就可能变成大的纠纷，一旦顾客向大众媒体表达自己的不满，企业不仅会面临重大的公共关系危机，企业形象也会因此受损，这就会增加顾客的不安全感，动摇顾客对企业的信心。所以，及时进行服务补救，维护企业品牌形象，是造就顾客忠诚的有效手段。

（二）通过服务补救，企业可以及时地了解顾客需求和改进服务质量，从而既可以维持单个顾客的忠诚度，又可以培养众多顾客的忠诚度。导致服务失败的原因很多，可能是服务设计有问题、员工行为不当，也可能是顾客自己的问题，但是有一点是肯定的，就是顾客的期望没有得到满足。因此，通过服务补救一方面帮助顾客解决问题，了解顾客需求动向；另一方面提高企业服务质量，这样通常会导致较高的顾客满意，进而产生较高的顾客忠诚。

（三）实现顾客满意，维持并培养顾客的忠诚度。美国TARP机构的调查显示，那些对投诉结果感到满意的投诉者中有再次购买不同种类产品意图的占69%-80%，而投诉没有得到很完满解决的投诉者中只17%-32%。所以，及时高质量的服务补救不仅能消除顾客抱怨，还是挽留顾客的有效手段。

四、服务补救与顾客满意度

大部分的学者在探讨服务补救与消费者关系时，都是从公平理论和期望差异理论的角度出发研究。根据社会心理学，把成功的服务补救行为归纳为服务公平的三个构面包括结果、过程、互动。认为消费者会从这三个方面来评价补救是否公平，是否满意。以后的一部分学者都从消费者感知服务公平的三个维度出发来研究影响消费者满意的一些前置因素和后续行为。Smith认为研究失误的类型以及服务失误的严重程度和赔偿、反应的速度、道歉等服务补救属性透过服务公平理论的三个维度来影响消费者的满意，考虑了精神层面和期望因素的影响。选取的样本是饭馆和旅馆，结果表明，消费者希望收到的补救方式与他们所经历的服务失败类型相匹配，即不同的失误类型希望有不同的补救方式。型有：

服务补救不是种独立的管理理论，而是一种适应目前竞争形势，进行个而顾客满意经营的管理视角或观念。而对日趋激烈的市场竞争，高服务质量、高附加值无疑成为竞争的焦点。“顾客第一”、“顾客为中心”、“顾客至上”，不应成为企业对外宣传和对内号召的口号而流于形式。企业只有真正从顾客满意的角度出发，对企业的经营进行彻底的审视和整合；对任何顾客不满的服务进行有效、及时的补救，改善顾客感觉中的服务实绩，提升与顾客的关系，提高顾客的满意程度，才能不断获得竞争优势，增强经济实力和获利能力。

参考文献：

[1]王丽.服务补救与顾客感知价值、顾客忠诚关系研究[J].魅力中国，2008（03）.

[2]田亚琴.服务补救行为与消费者满意度关系实证研究[D].湖南大学，2006.

[3]金勇进，王华.中国顾客满意度指数体系的构建[J].统计与信息论坛，2005（02）.

[4]高玉荣，李业.论服务补救对顾客忠诚度的影响[J].商业研究，2003（18）.