年度销售工作经验总结
前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇年度销售工作经验总结范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。
年度销售工作经验总结范文第1篇
年度营销方案是大到企业营销指挥中枢，小到一线销售代表全年营销工作的思路、方向与最终目标。科学的营销方案应该贴近市场实际，考虑到竞争环境、经济环境、往年的销售完成情况等方方面面的因素，采取区域、战略、战术差异化的运作措施，进行科学、合理的资源配置，并按照营销方案的要求执行到位，方能修成年度正果。很多营销公司的营销方案都是营销总部几个核心层坐在办公室里，根据自己的经验，参照不太完善或者是内容失真的历史资料，开上几个夜车完成的。这种工作方法等于是闭门造车，方案没有什么实质的营销指导意义。在实施的过程中，会出现太多的偏颇，要不断地修正，四处救火。试想，这样的营销方案怎么能达成营销目标。如何能够做到营销方案的科学完善且保证营销团队执行没有偏差呢？本人根据营销工作经验总结如下，以供同行们借鉴。
一、让你的团队学会做营销方案，至下而上
一个勤于巡检市场，对市场熟悉程度再高的营销管理人员，都不会比他下级市场人员熟悉他们自己的市场。各个终端的自己产品与同类产品产量、费用投入、促销手段、渠道信息、媒体投放、地区消费环境、人文经济环境等细枝末节，他们都可以如数家珍，娓娓道来。根据基层人员做出的营销方案，再做出的总体营销方案，因该是务实、科学的。这种至下而上的营销方案虽然时间比较冗长，过程比较复杂，但是磨刀不误砍柴工，只要是最终的营销目标能够达成，又何必在乎过程繁琐。各级销售管理人员在做营销方案的过程中，对自己市场的年度操作思路有了清晰的认识，在方案的实施过程中，也不会因为理解不透而出现执行偏差。因此，营销公司一定要让你的营销团队学会做营销方案。可以先确立一个营销方案的基本模块，要求各级销售管理人员按照明确的具体要求来做。我总结这种营销方案的做法为“正金字塔”方式。
我曾经服务过一个做保健酒的上市公司，每到岁末年初，要求至少用一个半月时间来做下个年度的营销方案。总部给出营销方案的基本模块，由县级的市场部部长与员工对照方案模块做年度营销方案。县级市场部做完了县级营销方案上交城市经理，城市办事处经理进行审核，并做区域营销方案。城市经理营销方案再向省级分公司上交，直至营销总部。逐级论证，层层把关，审核。最后由营销总部出总体营销方案，再召开县级销售部长以上销售管理人员大会，再次论证、修
订，直至通过。这种至下而上的营销方案，通过多次实践证明，与市场的衔接程度非常高。该公司每年各个市场部的营销目标完成率至少在85％以上，20％的市场部可以超额完成各项营销目标。营销总部的营销目标自然就顺利达成了。
二、确立完整的营销方案模块
一份完整的营销方案应该包括营销环境分析、营销目标、营销目标达成办法三大部分组成。
营销环境分析
比较完善的营销方案中的分析内容应涉及到客观经济环境、人文环境、目标消费群体、商业环境、行业发展趋势、需求规模和特点、竞争形势、销售业绩回顾、产品策略、推广工作、广告宣传工作、通路渠道、内部管理等方面。对历年的这些市场情况进行客观，真实的分析，为建立营销目标与达成办法提供科学的依据。
营销目标
营销方案中的营销目标中由销售目标、利润目标、占有率目标、知名度目标、竞争目标等主要方向组成。营销目标需要通过科学、系统的营销方案的实施来完成。
营销目标达成办法
营销目标达成部分主要应包括总体营销思路、市场操作思路、销售目标分解、推广组合策略、终端工作方向、推广工作方向、品规组合策略、内部管理、资源配置、费用预算等部分。不论是总部、大区、还是省区的营销方案的组成的基本单位起码要到地级办事处，下沉到县级销售单位最佳。
三、健全的信息档案是营销方案科学性的保证
销售公司应将市场情报收集体系制度化，以保证市场信息数据库的完整性与准确性。通常来讲，应有专门的部门负责收集、稽核、整理、分析、汇总市场信息。收集的方式主要由一线市场人员通过制式表单与即时上报两种形式。通常来讲，市场的信息收集内容主要涵盖以下几个方面：
1、我方信息：各市场年度、季度、月度、周、重大节日等时间区间的销售数据统计与不同品规销售数据统计，重要核心终端销量周报，促销活动组织、实施，媒体投放监测，推广、终端等费用投入明细，终端动态等。
2、竞品信息：各市场年度、季度、月度、周、重大节日等时间区间的销售数据统计与不同品规销售数据统计，重要核心终端销量周报，促销活动组织、实施，媒体投放监测，终端费用投入等。
3、经销商信息：各市场年度、季度、月度、重大节日等时间区间的我方与竞品销售数据统计，经销商动态等。
5、地方政策信息：关注影响同类产品销售的相关法律、法规、政策出台等信息。
6、经济消费信息：自然灾害、宏观经济变化、消费能力、消费习惯与方向等信息。
四、销售目标制订与分解
销售目标要以企业营销战略规划方向为导向，结合历年市场的增减率与市场客观、宏观因素分析，让各级销售人员跳一跳，摸得着。销售目标订的过高会让销售团队士气低迷，过低会让团队产生懈怠思想，两者最终均很难达成目标。一般来讲，一些销售公司会习惯性地在公司实际需要完成的目标上上调20％后，再分解到具体的市场，认为这样有压力，能保证整体销售目标的完成。我认为这也不尽科学。销售任务的分解是一项较难把握的一门艺术，如果有详细的历年需求规模、竞争对手、我方产品、经销商（分销商）、终端、月度、季度、年度等基本准确的销售数据信息支持，各级销售管理人员对销售目标的分解区间度把握就会相对容易。
销售目标分解按照月度、季度为时间段，分解到各个区域与各级经销商、分销商。为了确保目标分解的逐步达成，应分解到具体的区域市场和核心终端以及行业所属的特殊销售渠道（如：酒水、休闲食品类的团购等）。如以县级为基本单位，就要分解到乡镇，并参照上个年度我产品在终端实际销量和同类产品容量，至少分解至b类及以上终端。销售目标的分解必需全部表格化，细致到销售终端。分解数据要有至少上两年以内的b类终端与特殊渠道销售数据、竞争品牌销售信息、经销商（分销商）等销售信息。
五、费用预算与分解
精准费用预算与控制是保证投入资源合理配置，有效达成销售目标、利润目标的关键。无论是快速消费品，还是耐用品的营销费用主要五大类：
人力成本：工资、福利、失业及劳动保险、培训教育、招聘。
办公管理费用：租赁、水电、办公、通讯、会务、招待、折旧、坏帐损失、低值易耗品摊销、差旅、汽车、运杂、各项税费。
媒体投放：电视、电台、报纸、杂志、DM、车身、户外等。
渠道费用：进场、陈列、促销员工资、消费者活动赠品、经销商年终折让。推广费用：促销活动宣传品、临时促销员工资、促销品。
其中，人力成本、办公管理与媒体投放三项费用可测、可控性较强，而渠道费用与推广费两项费用用可测、可控性弱。渠道费用在做分解时，要求按照终端推广策略与终端目标分解进行至下而上的方式，细化到具体终端。推广费用结合终端推广策略，媒体投放参照推广工作方向来做，更可能的做到精准、合理。所有大项费用在遵循费用不超预算的前提之下，单项费用在实际运行过程中可以做一些微调。
费用预算的准确性，主要依据于历年的实际费用发生情况。这也需要在进行费用预算与分解时，有翔实的历史财务、终端具体投入等数据支持。
六、营销方案制定过程中的四大症状及解决办法
在制定营销方案的过程中，从基层管理到营销高管，都会出现这样或那样的困惑，总结起来有四大症状。
一是思路不清晰。基层管理者对市场的新年度规划混沌，找不到方向感，在市场操作思路中没有体现出较明确的见解与办法。如：只知道在某个区域、终端盲目增加销量分解，却没有明确的销量提升办法与措施。这时，就需要其上级领导者为其指点迷津，拨云见天了。通过以往的销售数据对比，市场需求规模、竞品销量、渠道信息、促销手段等方面进行分析，找到增量点，也为其找到兴奋点。
二是任务难以分解。销售目标总是要落实到具体的市场上的。一些基层市场管理人员觉得对自己区域划分的任务太重，觉得无法完成；即使其所属市场根据各项数据分析，完全有增量，并完成销售任务的可能，也觉得非常有难度。这样的销售人员主要是不愿意挑胆子，功利心重，或是存在者小富即安，满足现状，
不思进取。对这样的销售人员，一方面加以说服，另一方面就是晓以利害，施之高压。有的连销售的高管层都觉得对某个区域的任务分解的太重。如出现这种情况，那他就要反思一下自己对市场的熟悉与把握程度了。
三是费用比例不足。市场费用投入是个无底洞，有多少费用都能花掉。一些基层的管理者，对投入产出比的概念缺乏，盈利模式的认识模糊。上层领导者除了应及时弥补这方面教育的不足，更重要的是要参照历史费用投入依据，总结各方面投入的不足，找出以往投入不精准的案例，并使得他们清晰地认识到盈利才是硬道理。
年度销售工作经验总结范文第2篇
对外贸易亦称"国外贸易" 或"进出口贸易"，简称"外贸"。今天小编给大家为您整理了外贸业务员试用期转正工作总结，希望对大家有所帮助。
外贸业务员试用期转正工作总结范文一时间飞逝，不知不觉来到公司已经半年了，就快到过年的时候了。记得刚来的时候，由于经验的缺乏，是即兴奋又担心。最初是抱着学习和锻炼的态度来到这里的。半年下来，觉得自己学到了很多，也进步了很多，在生活和工作上都有了一个全新的体验。虽然没有什么大的贡献，但也算经历了一段不平凡的考验。在此，当然首先非常感谢公司给我这个机会，让我在工作中不断地学习，不断地进步，慢慢提升自身的素质，同时也非常感谢大家在这段时间对我的帮助。
走出学校，步入社会工作后，发现一切都比在学校的时候正规化，每天要准时上下班，每天要对着电脑坐一整天，现在的业务员离不开电脑，起先有点不适应，但慢慢地状态也就调整过来了。首先，先总结一下我半年来的工作情况。这半年来我主要是做以下这些事，最主要的当然还是负责网络这一块。记得刚来时不懂得如何，经过这段时间的，慢慢地有了新的体会，知道如何提升自己公司产品的曝光率。当然也会每天及时地更新我们公司的产品信息，并不定期地将一些新的产品到网站上去，充实我们的产品信息。半年下来，虽然并没有什么实质性的客户，但也会在一些免费网站上收到一些询盘，可见功夫并没有白费。因此以后还是会继续努力维护这些B2B网站。其次是对产品的了解。记得刚来时经常会下到生产车间了解设备，为此主管也为了让我们尽快对产品有一个大致的了解，让我们每周了解一台设备，彼此之间互相交流。现在我对公司的主营产品已经有了一个比较全面的了解。当然我们知道这还远远不够，我今后一定要努力去了解更多的产品，特别是其他厂家的。除此之外，平常我也会处理一些询盘。主管会将一些在阿里巴巴网站收到的询盘分配给我处理。当然我也会及时处理，对信件及时作出回复，但大部份都杳无音信，可能大部分人都经历过相同的事情。很多发出去的信件都得不到回复，即使部分报了价，但最终成交的可能性也微乎及微。即使是这样，也要对每份询盘做出及时回复以给客户留一个好印象。都说做业务员要有耐心，要有恒心，大概就是体现在这里吧。半年下来，虽然还未接到单子，但总体而言对外(内)贸流程也有了一定的了解。客户询盘——报价——得到订单，签订合同——公司内部下单投料——生产部生产设备——发货——调试——售后服务，每一个环节都至关重要。
当然半年下来也有令人担心的地方，就是公司整体制度比较混乱。我基本了解了公司的工作流程，也明白了公司的发展方向，这让我了解到工作并不是一个人的事，团结的力量是很大的。公司最主要的部门是销售部和生产部。这两个部门的协作是非常重要的，倘若这两个部门脱节了，就什么事也办不成了。我们知道只有销售部接到单子了，生产部才会有活做。而与此同时也只有生产部按时交出设备，才有可能带来下一次的合作。其实作为一家公司，首先经营的是人才，其次是诚信，然后就是产品。来到豪特的时间说长不长，说短也不短。但在这半年里，还是发生了很多事，楼下的钳工换了一批又一批，包括仓管、技术人员都换过，人员流动频繁，可能是员工们都缺乏一种归属感。还有就拿新产品鞋套机来说，自从上了这个产品后波折不断，如不能按时交货，客户来了多次却看不到能正常运行的设备。都说成交并非是销售工作的结束，而是下次销售活动的开始。但我们的现状却是接一个单子就失去一个客户。说到底原因在于诚信，我们知道诚信是公司经营的理念，与其说经营产品，倒不如说是经营诚信，每个公司都是靠着诚信保持着自己已有的客户群并扩大自身的影响力。还有就是产品质量也至关重要。出去的设备只有具备高质量，客户才会信赖我们，所以今后在产品质量方面一定要把好关。
在公司的这段时间我也特别感谢大家对我的照顾及帮助，当然要特别感谢的是主管。记得刚来时真的是很多东西都不懂。都说新人是需要人带的，我可能算是幸运的一个，因为有经验丰富的主管带着。记得刚开始什么都不懂，不懂得如何收发传真，不懂得如何在B2B上信息，不懂得如何对一些询盘函做出正确的回复。这段时间在主管的悉心指导下真的学会了很多，除此之外平常大家也会教我一些做人做事的道理，这些是在学校里是学不到。当然以后的路还很长，要学的还很多，我会继续向大家好好地学习。
外贸业务员试用期转正工作总结范文二___年，我部门在公司总经理的领导与指导以及各位同事的共同努力下，按照公司章程的要求和部署，坚持以稳步发展，重点突破为重要指导思想，以保持部门工作流程的完善化，正规化，人员组建稳定化为发展目标，以培养新旧接替互帮互助为出发点，结合部门实际，克服工作中存在的困难，完成了一定的销售利润。现将我部门____年外贸工作总结如下：
一、部门基本情况
截止目前，我部门有：
外贸业务员、单证员、业务兼内务共人。
由总经理亲自指导，由总经理助理协同安排相关事宜的原则工作。
自从我进入公司以来，不断进行尝试更新、更强、更有优势、风险更低、更具国际业务化的贸易结算方式。截至____年底，业务范围逐步覆盖玩具，毛毯，五金配件，出口业务等。
货物直接出口到美国，俄罗斯以及其他国家和地区，为进一步进入国际市场积累了宝贵经验。同时，公司总经理也给与我部门极大支持，亲赴国外与外商进行面对面的商务洽谈活动。并指导和调控公司销售由原来的单一客户逐步转变为客户多元化，以出口创汇、抢占国际市场为销售主旨的营销理念。灵活多变的经营管理模式，使我进出口部业绩稳步提升。 截止月份，公司直接出口销售产品：
其中玩具____件;累计销售金额为：____美元。
毛毯件;累计销售金额 美元;
销售业务
二、以创新思维为先导，加强团队业务竞争力
就企业而言，我国目前的优秀企业大都在市场前景且具一定竞争优势的成熟行业中，但处于行业的中下端位置，不仅无暴利可言，甚至利润稀薄。这些成熟行业技术发展趋势清晰，一般不会出现技术方向突变带来的行业格局大变。同时，这些行业需要巨大市场作为载体。
中下端的企业要想同等的争取市场、争取市场利润和市场占有度，就必须掌控一定的独到经营模式。于是创新思维不得不被提出。
作为一个部门也一样，要想有更大的发展空间和膨胀力度，就必须拿出更新、更有效的工作手法。要创新，要自主的进行创新，并切与公司整体运营的创新经营同步的创新。 方法和手段对我部门业务人员进行思维转变非常重要。尤其我部门成立时间不长，某些人还时不时犯一些低级的错误，没有最起码的责任心，其业务水准有待进一步提高，我们的操作模式正在成熟和成长的阶段。如何在以往工作的基础上继承、发扬、创新成为我们各项工作的当务之急。经过半年多左右的实践和摸索，我部门基本确立了加强对同行的学习、放眼国际市场、勇于创新、大胆实践的方针，并取得了一些成效。
1.积极尝试工作新方法，构建行之有效的工作体系。
经过在工作中学习，在尝试中稳定的创新方式。总经理不断带领我部稳步拓展业务。并给予本部门每个人员最大的帮助，结合本部门工作者的努力，大家的成长非常显著，也有了可喜的成绩;但是工作中的失误同成绩一样，是我们不容忽视的一样重要因素。
外贸工作，象战场更像舞台。轻重缓急非常注重业务人员的自主工作性。而这一点也是我们本部门一直着力提高和后来发展所必需面对的问题。
在上述基本工作状况的基础上，作为本部门的负责人，我需要进一步完善、和引导部门的走向。并大力重点突出的加强部门和部门每个成员的工作独立性，工作自主性，在提高自身业务水准的前提下，帮助和指导部门成员的成长。使我部的发展前景更为广阔。
2.加强经验积累，及时掌握信息新动态。
查漏补缺将是我们今后的基本工作方针之一。针对各环节，各不同业务操作的特点，围绕我们关心的重点问题，我部门将采取总结、交谈等形式，去综合总结，分类整理。依次来掌握了大量参考资料。如外贸业务经验总结(配合公司整体销售工作)、出口退税、外汇核销，管件资料等等。通过该类工作，使我们能够及时、准确地对今后工作奠定基础，为各项工作的顺利开展提供出可靠的依据，便于我们有针对、有层次地提高工作效率和水平。 同时，在今年通过进一步通过网络工作的体验之后，在今后的工作中，我们更应该加强利用。并及时获取来自国外或行业当中的最新动态，最新信息。准确地做出决断，更好的配合公司的运营。
三、继续建立健全进出口部的各项规章制度，努力做到管理和工作有章可寻、有章可依。
完善合理的规章制度是日常工作的基础和保障，我部在不断总结以往工作经验的基础上，继续将建立和完善各项制度。____初中，我提出制定了《进出口有限公司管理制度大纲》，《客户开发计划周报表》，《客户联系日报表》等制度，但因在制定的过程中人员的构建相对不是很稳定，因此并未很好的执行下去。____年下半年，我部门将在此基础上进一步落实下去。一方面为规范管理制度，一方面为保障工作程序的层次和正规化。并且能切实的将责任落实到人，杜绝互相依赖和互相推诿等有欠积极的工作行为。
四.立足能力训练，加强外贸接单工作。
目前，因为本部普遍英文水准不高，在扩大外单的程度上受阻，过去的一段时间和现在，整个部门的成员一直在努力，以期早日成熟，加强公司外单的获取量。
五、加强领导，注重团对协作。
第一，不断充实，努力加强团队建设。团队成员的整体运作性，充分能够说明这个团队的业务整体水平。并且在诸多实践中也说明了共同努力的力量和团队建设的必要性。我也就不长篇累牍。
第二，认真抓部门负责人，做好带头羊的工作。部门负责人的带动作用，能够使团队工作发挥不可比拟的力量。尤其贸易工作不但是个期限相对较长，要求相对较繁，业务量相对较大的运作组合;同时对各个环节的衔接性也要求严格。因此，作为部门负责人，就应该责无旁贷的在工作中起到贯穿和引导的作用。
第三，成员工作的中坚力量。我部门现工作成员相对比较简从，易于工作汇总和衔接。但在从总体公司集团运作的模式下，我提出几点要求：
自主，自律，友爱，谦逊，学习。
在同事与同事之间架起联系的纽带，常沟通，保持友好和谐健康的氛围锻炼自己，提高自己。为公司的成长，为自身的成长做出自己的贡献。
六、高度重视扫尾工作，采取有力措施，力争业务水平稳中有升。
为了应对____年下半年工作的新局面，我部门规划及早下手，遵循精益求精、纵横发展等方向原则，并从以下几个方面加强下一年度的管理工作和业务开展工作：
1.加强对新员工的培训工作。
2.加强对新信息的贯彻学习。
积极落实国家或行业动态当中新近颁布的相关文件政策，为公司顺利地过渡新旧模式的接替。通过不定时，不定量等形式，积极学习执行，主动将业务引流新规市场。
3 .积极应变，认真学习，管理和引导并重。
4.严格执行公司的规章制度。
一方面加强对自身职责要求，二是提高对每个成员的要求，明确公司和部门的管理具体规定，打好预防针。三是以专门专项的会议等形式去解决种种问题。
一年来，我们的工作在公司领导的督导下，在我部每个成员的辛勤努力下，年，我们虽然作出了一点成绩，积累了一些进出口工作经验。但与我们的要求相比还存在一定的差距，回首这半年，还有许多方面不尽如人意。但是我们相信，对于充满挑战与机遇的新的工作来说，这仅仅是个良好的开始。我们有决心也有信心以稳步发展，重点突破为指导，在公司董事长的领导下，在同事的帮助下，在我们自己的不懈努力中，围绕进出口业务勇于创新、勤于实干、锐意进取，努力工作，力争开创我部门进出口工作的新局面!
外贸业务员试用期转正工作总结范文三时间飞逝，不知不觉来到公司已经半年了，就快到过年的时候了。记得刚来的时候，由于经验的缺乏，是即兴奋又担心。最初是抱着学习和锻炼的态度来到这里的。半年下来，觉得自己学到了很多，也进步了很多，在生活和工作上都有了一个全新的体验。虽然没有什么大的贡献，但也算经历了一段不平凡的考验。在此，当然首先非常感谢公司给我这个机会，让我在工作中不断地学习，不断地进步，慢慢提升自身的素质，同时也非常感谢大家在这段时间对我的帮助。
走出学校，步入社会工作后，发现一切都比在学校的时候正规化，每天要准时上下班，每天要对着电脑坐一整天，现在的业务员离不开电脑，起先有点不适应，但慢慢地状态也就调整过来了。首先，先总结一下我半年来的工作情况。这半年来我主要是做以下这些事，最主要的当然还是负责网络这一块。记得刚来时不懂得如何，经过这段时间的，慢慢地有了新的体会，知道如何提升自己公司产品的曝光率。当然也会每天及时地更新我们公司的产品信息，并不定期地将一些新的产品到网站上去，充实我们的产品信息。半年下来，虽然并没有什么实质性的客户，但也会在一些免费网站上收到一些询盘，可见功夫并没有白费。因此以后还是会继续努力维护这些b2b网站。其次是对产品的了解。记得刚来时经常会下到生产车间了解设备，为此主管也为了让我们尽快对产品有一个大致的了解，让我们每周了解一台设备，彼此之间互相交流。现在我对公司的主营产品已经有了一个比较全面的了解。当然我们知道这还远远不够，我今后一定要努力去了解更多的产品，特别是其他厂家的。除此之外，平常我也会处理一些询盘。主管会将一些在阿里巴巴网站收到的询盘分配给我处理。当然我也会及时处理，对信件及时作出回复，但大部份都杳无音信，可能大部分人都经历过相同的事情。很多发出去的信件都得不到回复，即使部分报了价，但最终成交的可能性也微乎及微。即使是这样，也要对每份询盘做出及时回复以给客户留一个好印象。都说做业务员要有耐心，要有恒心，大概就是体现在这里吧。半年下来，虽然还未接到单子，但总体而言对外(内)贸流程也有了一定的了解。客户询盘——报价——得到订单，签订合同——公司内部下单投料——生产部生产设备——发货——调试——售后服务，每一个环节都至关重要。
当然半年下来也有令人担心的地方，就是公司整体制度比较混乱。我基本了解了公司的工作流程，也明白了公司的发展方向，这让我了解到工作并不是一个人的事，团结的力量是很大的。公司最主要的部门是销售部和生产部。这两个部门的协作是非常重要的，倘若这两个部门脱节了，就什么事也办不成了。我们知道只有销售部接到单子了，生产部才会有活做。而与此同时也只有生产部按时交出设备，才有可能带来下一次的合作。其实作为一家公司，首先经营的是人才，其次是诚信，然后就是产品。来到豪特的时间说长不长，说短也不短。但在这半年里，还是发生了很多事，楼下的钳工换了一批又一批，包括仓管、技术人员都换过，人员流动频繁，可能是员工们都缺乏一种归属感。还有就拿新产品鞋套机来说，自从上了这个产品后波折不断，如不能按时交货，客户来了多次却看不到能正常运行的设备。都说成交并非是销售工作的结束，而是下次销售活动的开始。但我们的现状却是接一个单子就失去一个客户。说到底原因在于诚信，我们知道诚信是公司经营的理念，与其说经营产品，倒不如说是经营诚信，每个公司都是靠着诚信保持着自己已有的客户群并扩大自身的影响力。还有就是产品质量也至关重要。出去的设备只有具备高质量，客户才会信赖我们，所以今后在产品质量方面一定要把好关。
年度销售工作经验总结范文第3篇
范文一：
在公司领导的正确领导下，在部门领导和全体员工的努力下，按照总部要求“不走过场，不搞形式，要创新活动方式、提升活动水平、注重活动实效，活动要突出重点，针对有效，形成氛围”的精神，公司顺利圆满的完成了“2016年质量月”各项活动，取得了较好成效。现将本次活动情况总结如下：
1、领导重视，精心策划，组织落实
公司领导高度重视“质量月”活动。按照集团公司、总部的工作部署，紧扣主题早动员、早部署、抓落实，8月中旬公司领导就促成质量管理部开始策划并制订了较为详细的“质量月”活动方案，8月29日召开了三基工作推进会暨质量月动员会。9月1日下发了“关于开展20XX年“质量月”活动的通知。
9月份，公司各部门、分公司、中心响应号召，积极行动，按“通知”要求，结合本部门实际，制定措施，全员动员，营造“人人关心质量、层层重视质量”的氛围，为“质量月”活动的顺利开展奠定了良好的组织基础。
2、广泛宣传，大力营造“质量月”氛围
为了突出“建设质量强国，共创美好生活”的“质量月”活动主题，公司充分利用各种媒介开展宣传活动。“质量月”活动期间，在公司办公楼和“项目部”的醒目位置，悬挂“创造高质量、奉献高质量、享受高质量”、“心系质量安全，共创美好生活”等主题宣传标语;在办公楼、会议室及项目部现场等场合张贴“20XX年质量月宣传画”30组;制作两副质量月宣传板报;在寰球之窗报道“质量月”稿件2篇;在公司局域网报道质量月稿件29篇。进一步提高了全体员工的质量意识。
3、开展先进质量管理方法的推广宣传和质量书籍阅读活动。 在“质量月”活动中，公司购买了50套“20XX年质量月宣传手册”、“企业质量文化建设”书籍，分发到各部室、分公司、专业室及中心，让员工通过自学或集体学习的方式，学习有关质量的政策与法规、十二种质量管理方法、消费导向、质量文化的概念及建设的重要性、质量文化建设模块等方面的知识，使员工进一步提高质量管理理念，从生活中认识质量，享受质量，提高质量，促进了员工改进质量的能动性。
4、开展质量管理体系的宣贯及职责培训工作。
9月21日下午，举办了由主任工程师、部门质量管理专(兼)职人员参加的 “质量简报”填写、《质量工程师职责》、QP-11《设计评审控制程序》(升级版)、QW-11《设计文件及相资料档案号编制规定》(升级版)宣贯培训班。培训内容主要是“质量简报”填写要求及要点、质量工程师质量责任及义务、设计评审中技术要求及注意事项、设计文件归档的统一性及标准化等。培训采用授课、答疑与交流相结合的方式进行的。通过培训使质量工程师更加明确责任，履行职责，使质量管理和档案管理更加科学化、标准化。
5、开展新一轮全面质量管理取证及考试。
质量管理部在“质量月”期间，组织了30名主要以主任工程师及各部门专(兼)职质量管理人员参加的新一轮全面质量管理取证培训及考试，学习教材为新一轮质量管理知识普及及教育全国指定教材《全面质量管理》第三版，培训主要包括卓越绩效、精益管理、六西格玛管理、质量管理统计技术等内容，通过提高质量管理主管人员的能力，进一步延伸到各基层人员，以此来推进公司质量管理精细化，实现全员思想一致，目标一致，行动一致。
6、 举办各级经验共享活动，提高工程本质质量
“质量月”期间，分公司及专业部室分别举行了质量问题剖析及管理经验共享活动，质量管理部派人全程参与，见证了活动的开展。
1)为了加强现场管理，提高工程实体质量，“质量月”期间，质量管理部及总承包分公司、项目管理分公司9月27日下午联合举办“工程项目质量通病治理”、“质量经验分享”视频讲座。总承包分公司、项目管理分公司、项目经理、项目总监理工程师、专业工程师及质量管理工程师共计20多人以及四川、宁夏、呼和浩特、青海9个外埠项目部通过视频收看了讲座。讲座由质量管理部副部长进行了讲授。
授课内容包括建筑工程治理通病定义和产生的原因、设备安装工程质量通病及防治措施、管道安装工程质量通病及防治措施、钢结构安装工程质量通病及防治措施、焊接质量通病及防治措施、防腐绝热工程质量通病及防治措施。同时还对两年来在工程项目质量督导工作中出现的好的做法和工作亮点以图片的形式和大家共享。39幅图片从“五牌”管理、现场材料管理、现场定位桩保护、地脚螺栓保护、管线预制、材料报验、工作记录等方面来展现了现场管理经验。通过讲座，对促进项目现场管理，提高现场管理人员防范质量通病治理能力，提升公司现场管理水平，将会起到良好的促进作用。
2)9月27日上午，土建室召开了设计问题分析及经验共享讲座，室主任对于已实施项目、在建项目典型、重复、多发的设计通病做了深刻剖析，通过管架、泵棚、钢结构、地沟及门窗选用等设计内容进行了探讨分析
3)9月27日下午，电气室主任主持，主任工程师对电气室相关人员进行了设计经验共享活动。活动内容主要对今年重点项目的评审意见进行点评。内容包括：(1)负荷容量与供配电电压等级的选择;
(2)消防泵容量与柴油发电机容量的选择;(3)电动机容量与电压等级的选择;(4)低压无功补偿容量的选择;(5)用电负荷与电源电缆的选择;(6)变压器容量的选择;(7)防雷、防静电及接地系统的设计;(8)油库负荷等级的划分等。通过点评，使设计人员了解了许多设计方案中存在的共性问题，对以后设计质量的提高有一定的积极作用。
4)工艺部、设备室举行了设计问题质量剖析会。针对项目在工艺专业出现的5个问题、5条原因、5条教训及8条整改及预防措施;在设备专业方面出现的3个质量问题、5条原因、5条汲取的教训以及提出的4条整改和预防措施方面，让参会人员受到启发，使各位在今后的实际工作中要引以为戒，举一反山，保证设计产品质量。
5)自控室9月27日在自控会议室组织“质量剖析活动”。会上，一是在各专业条件之间的沟通方面，二是在高温、高压、腐蚀、温度压力多变工况下的选型方面，三是泵出口仪表如何减震等方面遇到的各种问题，展开了交流与讨论。通过查找、改进工作中存在的影响设计的问题，提高整体的设计质量。
7、突出重点，开展质量专项检查
9月份8日至19日，公司组织由质量管理部和HSE部参加的质量安全检查组，分别对2个监理项目部和2个总承包项目部进行质量督导检查和质量管理体系内审工作。检查组按照督导检查表和体系要素逐一进行检查，督导检查出不符合及部分不符项24个，下发质量督导问题整改单3份。从检查的总体情况来看，存在的主要问题：
一是仍然存在重视工程实体质量，对记录、资料、台帐管理重视度不够的现象。
二是存在报验资料审批不及时现象。
三是质量目标及落实工作不够扎实。
四是对检测仪器的管理存在脱节现象。
五是对材料报验的管理有待加强。
六是质量经验共享及质量通病事前宣传工作力度不够。
针对检查出的问题，检查组要求项目部对于及时性质量问题随即整改;对于一般性质量问题，要求限期整改;对于需要公司及分公司协调的问题，带回公司协商解决;对于项目管理工作做的比较好的方面、亮点，在各项目部进行推广学习，分享管理经验，取长补短，提高项目管理水平。在质量专项检查的同时，检查组对公司质量月活动要求进一步进行了督导，使项目管理人员认清自己的质量责任，对个人负责，为企业负责 。
8、持续开展用户满意度调查活动，及时了解用户的需求
在“质量月”活动中，为了了解和掌握顾客对我公司工程设计、总承包、监理等产品质量及服务质量的意见及建议，测量顾客满意度指标的可达性，制定质量改进的措施，组织了20XX年度顾客满意度调查工作。由质量管理部牵头，计划经营部、项目控制部、工艺部及专业室及相关项目部参加， 4个工程设计项目、6个工程监理项目和3个总承包项目进行了用户满意调查。
目前完成了六个监理项目、三个总承包项目、2个设计项目的调查，其余两个设计项目的调查表正在回收中，统计工作正在分段进行，待调查表全部收回后，质量管理部将按照顾客满意度测评方法进行详细的统计计算并加以分析。
9、开展质量“七查一访”活动。
以9月份“质量月”为契机，在公司范围内，开展了“七查一访”质量自查工作。为全面、细致的开展此项工作，质量管理部从七个方面53个条款，制定了20XX年质量月“七查”自检自查表。各部室、分公司及中心按自查表进行了自检自查工作。通过自我剖析、自我诊断、相互沟通、互帮互助的自检自查过程，梳理各部门的质量管理工作，从而掌握本部门质量管理工作状态，总结本部门质量管理经验及反思工作中的不足，为提高产品质量、服务质量打下了良好的基础。
10、积极参与总部质量论文的征集活动。
为配合总部质量管理论文的征集工作，我公司在接到征文通知后，及时在公司内部网络上，下发了征集质量管理论文的通知。同时在公司各种会议上，要求各部门广泛发动质量管理人员、相关专业技术人员和基层一线员工，认真总结质量管理经验，特别是在设计、采购、施工及项目管理等方面的质量管理经验，积极投稿。本次共征集质量论文16篇，完成了论文审稿、内部评审和推荐工作，并按时推荐上报总部8篇。
11、参加甘肃省用户满意服务活动
按照甘肃省质量协会、甘肃省总工会、共青团甘肃省委员会、甘肃省妇女联合会和甘肃省用户满意工程联合推进办公室《关于开展20XX年创建“甘肃省用户满意服务明星”活动的通知》的精神的要求，经公司推荐了一名“甘肃省用户满意杰出管理者” 、一名“甘肃省用户满意服务明星”、一个 “甘肃省用户满意服务明星班组”参加甘肃省的评选活动，目前已完成材料申报工作。
12、团员青年立足岗位，开展质量工作实践
“质量月”期间，按照《方案》要求，各团支部结合工作实际，开展了质量实践活动。项目部青年员工在日常项目现场检查过程中，更加注重对质量问题的排查，对现场施工中存在的问题及时与专业工程师沟通，并向相关责任单位提出整改意见，同时，以公司质量安全大检查为契机，青年员工还积极参加到项目部质量自检自查工作当中，对本职岗位质量管理工作、资料规范管理、岗位职责落实等内容进行了一次全面自查，进一步提高了岗位质量工作水平，落实了岗位质量职责。
原油储备库总承包项目青年员工在开展QC活动的良好基础上，对QC活动的开展进行了总结，交流了经验，并结合工作实际，进一步分析工作中提高工程质量和改进质量管理水平的方法和途径，明确了今后QC活动开展的方向。项目管理分公司团支部兰州石化年监理项目部青年积极投身现场质量管理，先后参加专项质量检查3次，查处施工质量隐患多出。综合团支部咨询分公司青年立足造价核算业务实际，在做好庆化项目造价工作经验总结的基础上，进一步加强对国家标准规范的学习，认真做好总承包项目的造价工作，把好造价质量关。
13、存在的问题及措施
1)质量意识有待进一步提高。从质量“七查一访”活动反映出的问题来看，部分基层领导还存在着“重任务轻质量”的现象，有待在公司开展的“三基”工作的推进中，进一步加强质量意识的再教育。
2)质量制度建设有待进一步细化。从公司的层面上讲，我们的质量体系是健全的，但具体的C层次文件和质量制度还有不细不全的现象，有待在制度建设和质量体系的持续改进中加以细化和完善。
3)“重实体质量、轻管理”的现象还时有发生。我们公司是一个现场管理型的企业，实体质量的责任主体是我们的分包商。因此，如何在工程的建设过程中体现我们的管理水平，则需要我们提高现场管理骨干人员掌控工程项目的能力。
“质量月”活动已告一段落，但质量工作任重而道远，需要我们全体员工继续努力，牢固树立“以质量求生存，以质量求发展”这一永恒主题，为实现公司“三年成为总部主力军”目标而努力奋斗。
范文二：
通过20XX年7月份公司组织的“质量月”活动，对引导全员的质量意识，弘扬质量文化，加强质量管理，推动质量振兴，有着深远的战略意义和重要的现实意义。系统工作是一项需要全员共同参与的系统工程，也是一项增强公司综合实力的长效工程，更是我们义不容辞的工作职责。
针对综合管理部的工作，如何提高工作质量，在“质量月”期间综合管理部做了哪些工作现做一下总结：
一、活动情况：
1、 组织新进人员进行了质量知识培训。针对新进人员对质量知识不熟悉、对质量工作认识不深刻的现象，组织新进厂人员进行了质量知识培训，培训内容除了学习质量管理的基础知识外，还结合实际，就生产过程中应注意的事项，如严格按照工艺要求加工;生产过程的三不原则-----对不合格品不接受、不生产、不放过;生产过程如何做好零件的防护;如何做好设备的维护保养;生产过程中的环境保持等等，并给大家强调，质量工作的基础是预防，要第一次就把事情做好;质量工作的重点是持续改进，对加工中的新方法、新建议，要大胆提出，对出现的错误要不害怕、不接受、不放过，同时，学习了以往加工过程发生的一些案例，从以往发生的质量问题中总结经验，吸取教训。
2、 按照年度计划培训，对员工进行了《商务礼仪培训》、《员工职业道德培训》以及《驻点销售人员培训》等。通过这些培训，大大整体上提高了员工们的形象素质，让员工深刻理解到自己不单单代表自己，也是代表厂里的形象。着重对驻点销售人员进行培训，使他们在销售技巧和销售态度上也有了很大的进步和改善，大大增强了他们的销售能力和业务能力。
3、 开展企业管理体系的推进(贯标)工作。企业只有切实、有效地按照GB/T19000-ISO9000系列标准建立质量管理体系并持续运行，才能够通过贯标活动改进内部质量管理。因此，在体系运行中要抓好以下控制环节：
(一)、统一思想认识，尤其是领导层，树立言”必须行,行必果“的工作作风;
(二)、党政工团组织发挥作用，协同工作，使全体人员具有浓厚的质量意识;
(三)、使每个人员明确其质量职责;
(四)、规定相应的奖惩制度;
(五)、协调内部质量工作，明确规定信息渠道。
4、加强后勤管理方面的工作。分别完成了宿舍楼配套设施的安装、7月份宿舍分配方案以及新餐厅厨具的安装以及使用。对新宿舍后期收尾工作进行了完善的处理，
确保让员工能够按计划搬进崭新的宿舍，有一个舒适的休息环境，新餐厅厨具的安装以及使用确保了新餐厅到时可以供员工们安全使用，为员工打造一个良好的用餐基础。
5、加强企业的安全。实施了每周六组织厂区卫生、安全的检查，加强夜班管理以及加强保安管理等方案。组织厂区卫生安全的检查，大大改善了企业的卫生状况，加强夜班管理，对值班人员进行不定期的抽查，大大加强了厂区夜间的安全性，加强保安的形象管理以及加强外出进入的管理，实施外来人员必须登记的政策，逐步提高企业的形象。
年度销售工作经验总结范文第4篇
这次全市粮食“两晚”增产技术培训会议，是在全市“三秋”大忙即将到来之际召开的一次重要会议，主要目的是进一步贯彻落实省、市政府推广粮食增产技术工作电视电话会议精神，统一思想，加大力度，把“玉米晚收、小麦晚播”节水增产技术切实落到实处，推动全市粮食增产、农民增收。刚才，两位专家作了专题技术讲座，下面我就落实工作，强调三个方面：
一、充分认识抓好粮食“两晚”增产技术推广工作的重要意义
长期以来，我市在冬小麦--夏玉米一年两熟生产中，普遍存在着两个突出问题。一是夏玉米收获偏早。生产中，玉米未完全成熟农民就急于收获，一般比适宜收获期提前5-7天，有的地方甚至早收10天以上，造成光热资源浪费，玉米产量不能充分发挥；二是冬小麦播种偏早。随着玉米收获期的提前，给小麦早播创造了条件,小麦播种偏早，冬前容易形成旺长，病虫草害、冻害发生的几率相对增加，冬前壮苗很难培育，给小麦春季管理带来困难，小麦不仅达不到高产，小麦节水技术也难以落实。
造成这种情况的原因，主要是传统习惯问题。一是过去秋收种麦农耗时间长达1个月左右，生产中为保证种上“适时麦”，无论玉米是否成熟，9月中旬都必须收获；二是过去玉米播种以麦田套种为主，玉米生产时间长，到9月10日左右玉米接近成熟，收获对产量影响较小。因此，就形成了9月中旬收获玉米的习惯。但是，近年来，我市农业生产发生了重大变化，好多地方麦垄厚，群体大，小麦单产大幅度提高，不易串种，因此，好多地方的夏玉米麦垄套种被农机免耕贴茬直播代替，农机作业水平大幅度提高，小麦播种农耗时间显著缩短。这些变化，要求农民必须改变传统农作习惯，对玉米收获及小麦播种时期进行适当调整。
推广“两晚”增产技术是从根本上解决我市粮食生产上存在的两个突出问题的科学途径，是充分利用光热资源和节约水资源，进一步挖掘小麦、玉米两大作物的增产潜力的有效措施，对提高我市粮食生产水平至关重要。据调查试验，如果玉米晚收7天，籽粒灌浆期可延长到48天以上，亩增产可达35公斤以上，按当前市场价格测算，亩增收50多元，完全能把机收款收回来。我市400多万亩夏玉米将收获期推迟到9月25日以后，全市可增产玉米1.4亿公斤，按当前玉米市场价格每斤0.8元算，可增收2亿元以上。因此，根据专家建议，东部县大田玉米收获的最适宜时间为9月25日至10月1日，小麦最适宜的播种期是10月5日至15日。适当晚播的小麦，在墒情充足的情况下，可免浇冻水，少浇一次春水，亩可节约30元，全市至少可节水2亿立方米，还可达到小麦增产的目的。因此，“两晚”增产技术既不增加投资，又不增加劳动强度，还可达到节本增收的目的，是一项投入少、见效快的非常行之有效的实用技术。这样一个既利国利民、农民又增收的好事、实事，我们为什么不去推广呢？从当前农业生产实际看，一方面，随着全球气候变暖，我市小麦冬前的有效积温有了一定的增加，给小麦、玉米一年两熟提供了充分的光热条件；另一方面，全市的农业生产条件有了很大的改善，特别是农业机械在小麦玉米各生产环节上的全面应用、小麦早熟高产新品种的普遍种植等为推广玉米晚收、小麦晚播增产技术奠定了基础。可以说，推广“两晚”增产技术意义重大、势在必行。
二、广泛发动，强化培训，确保粮食“两晚”增产技术宣传到位
为切实抓好今年粮食增产技术的推广，进一步提高我市粮食综合生产能力，确保粮食增产、农业增效、农民增收，各级农业部门要充分认识推广粮食增产技术工作的重要性，切实加强领导，强化引导，强化宣传培训，通过多途径、多层次、全方位的宣传培训，将“两晚”技术普及到千家万户，让广大农民群众将粮食增产技术的运用变成自觉的行动，使全市“两晚”技术尽快在全市全面普及，努力实现全市粮食生产的新突破。
（一）强化宣传培训。推广“两晚”技术，改变农民多年来形成的种植习惯，加强宣传、引导、培训十分关键。各级农业部门要充分利用现有的各种宣传培训方式，开展多种行之有效的宣传培训工作：一是层层召开培训会。市局今天召开的市、县、乡三级农业技术人员及重点村的种粮大户的培训，作为全市“两晚”增产技术的师资和骨干力量，由此全面启动全市粮食“两晚”增产技术培训活动（由粮油处、技术站负责）。这次全市培训会后，各县（市）区农业部门要采取县培训乡、乡培训村的方式，层层开展技术宣传培训和技术指导，尽快将“两晚”技术普及到千家万户，为技术的全面推广打好基础。二是印发宣传资料。市局将印制“两晚”增产技术明白纸1万份，小麦、玉米高效集成栽培技术宣传册5000册，并在《*农讯》上开辟“两晚”增产技术专版，发行专刊5000份，下发到各重点示范县的乡、村、户。各县也要结合当地实际，印制“两晚”增产技术明白纸，层层下发，做到村村都有明白纸、户户都有明白人（由技术站负责）。二是开展电视讲座。市局将聘请省、市有关专家，在市电视台农村栏目开展专题技术讲座。各县（市）区农业部门要利用农技电波入户工程，在县电视台的黄金时段开辟专栏进行宣讲，同时，要将专家讲座内容制成光盘，分发到科技进村服务站，利用服务站影像系统，在秋收前关键期进行播放宣传，为“两晚”增产技术推广营造良好的舆论氛围（由信息中心、技术站负责）。四是网络宣传。充分利用我市农业信息服务网络资源，在农业信息网上将“两晚”增产技术制成专门的主题网页，加大技术信息含量，定期更新内容，全面系统介绍“两晚”增产技术知识，并及时总结阶段工作经验及典型，指导“两晚”增产技术顺利开展。各县村级农业信息服务站要及时登陆查看有关信息，整理下载有关信息及关键技术，通过喇叭、村民大会、明白纸等形式，宣传到户（由信息中心负责）。
（二）强化优质服务。各级农业部门要切实增强责任意识，把推广“两晚”增产技术作为当前“深入农村、服务农民”活动的主题，进一步强化技术服务。市局计划抽调全局农业技术人员，分赴各县（市）区实行联系点目标责任制，指导、督促各县（市）区抓好落实。首先，“两晚”增产技术推广活动实行市局领导成员包县，市局各业务处室站、县局局领导成员包乡，县局各业务股站包村责任制，努力做到层层有人抓、村村有人管。其次，以技术人员座诊服务为载体，把宣传“两晚”增产技术推广作为9-10月份座诊服务重点内容，围绕小麦、玉米关键增产增效技术，组织大批技术人员深入田间地头，开展面对面的技术指导和技术咨询服务，帮助农民提高现代农业科技应用水平，促进粮食生产快速发展。第三，要充分发挥乡镇区域中心服务站和科技进村服务站的作用，全面搞好技术、农资、信息服务，切实解决广大农民在推广“两晚”增产技术上遇到的难题。第四，农机部门要积极搞好玉米联合收割机及秸秆还田机等机具的引进、示范、销售、组织协调等项工作，并提供全程优质服务，组织农民大力推广玉米机械化收获及秸秆直接还田技术，缩短收获时间，减轻劳动强度，促进“两晚”增产技术的顺利落实。
（三）强化典型示范。市局计划在永年、*县、临漳各抓1－2个“两晚”增产技术示范样板田，抽调技术骨干，分赴示范田，全面抓好技术落实工作，以此作为全市“两晚”增产技术的样板田，引导、带动全市工作的开展。并拟在9月下旬，举行“两晚”增产技术现场观摩会，组织市、县、乡农业技术人员及部分种粮大户，参观技术成果，对示范样板田进行单打单收，以点带面，发挥典型示范作用。各县（市）区农业部门也要层层抓好示范方，做到市有示范县、县有示范乡、乡有示范村、村有示范户，通过抓典型，树样板，多措并举迅速把“两晚”增产技术落实到农户，带动全市“两晚”增产技术的快速推广，实现农业增产，农民增收。
三、强化领导，整体推进，确保粮食“两晚”增产技术落到实处
全市计划从今年秋季开始，利用两年时间，在全市适宜范围内，全面普及推广“两晚”增产技术。各级农业部门要高度重视，把推广“两晚”增产技术作为当前粮食生产工作的重中之重，突出抓好玉米晚收，力争秋粮稳定增产，统筹抓好小麦晚播，为明年夏粮丰收奠定基础。
年度销售工作经验总结范文第5篇
［关键词］高等教育职员；行为绩效；胜任力
［中图分类号］G640 ［文献标识码］A ［文章编号］1671-8372（2012）02-0085-06
教育职员是高校各项工作的重要组织者、执行者，其职业素质、工作效率是影响高校组织效能的重要方面。在高校办学自逐步落实的外部环境下，如何加强内部管理、如何开发与激励组织潜在的人力资源是大学在新时期发展中面临的重大挑战。因此，加强对高校职员的职业素质、职业行为的研究，对我国高校的行政管理改革具有重要的现实意义。
一、“胜任力”研究的兴起及其对人力资源管理的革新
（一）胜任力的思想
胜任力，指“与工作和工作绩效或生活中其他重要成果直接相关或相联系的知识、技能、能力、特质或动机”［1］，通俗地说，就是能区分工作中的卓有成就者和表现平平者的那些素质特征。1973年哈佛大学心理学教授McClelland发表“测试胜任力而非智力”一文，认为人力资源管理中长期使用基于智力的测验来预测工作绩效或职业生涯的成功，其预测的准确度比较差，智力测验、性向测验和学术测验都不能有效预测复杂或高层职位工作的绩效，现实生活中的成功者并非高智商、高学历的人，而是具有自我约束、主动性、人际沟通、团队协调等等潜在特征的人，于是提出与岗位密切相关的“胜任力”的概念［2］，这就是胜任力思想的由来。它的革新意义在于，它是基于实践工作中对衡量素质、预测绩效的方法改进而产生的。
与传统的素质评定相比，胜任力的概念有三个核心特征［2］：一是行为特征，它将抽象的思想觉悟等素质落实到具体、微观的行为表现上，如“做了什么、如何做的”；二是情景特征，它与特定的工作岗位、职位相联系；三是与绩效关联，直指那些具有鉴别性意义的个人特征，并以预测未来绩效为最终目标，并非抽象化的、全面的素质。这三个特征决定了它的测评与开发具有很强的操作性，通过致力于寻找特定岗位的那些关键性胜任特征，可以直观地用于企业人力资本的选聘、评估、培训和发展，因此它将人力资源管理真正落到了实处，随着其技术与思想的不断完善，在管理学、心理学中掀起一场“胜任力”研究的热潮。我国也已有针对不同企业性质、不同职业类型的胜任力研究［3］。
（二）基于胜任力的人力资源管理内容与特色
胜任力研究在管理领域有广阔的应用空间，因为它适应了组织经营环境的快速变革带来的超前发展需求。
岗位职责分析是传统人力资源管理的逻辑起点，一般是通过职位分析、工作分析来确定工作人员所需要具备的任职要求，然后在此基础上进行选拔、评价和培训。但是，知识经济时代组织发展环境的复杂化和超强变动性，使传统的职位分析很难满足和反映出高新技术带来的新要求，因为在这样的组织发展环境下，员工能否创造性地、开拓性地开展工作，甚至变通、拓展原有的工作方式与内容，成为提高组织潜在效能的重要途径，而工作分析、职位分析更多地反映了组织过去的历史性成就，因此在知识经济所引发的经营环境急剧变化的新形势下，组织的人力资源管理重心应该从如何控制员工、以“先在的”工作要求引导员工的思路上，转移到“如何甄选具有组织发展所需要的潜在素质的员工、如何帮助现有员工具备这样的素质以及如何帮助他们创造性地完成工作” ［2］等方面。
这要求人力资源管理从“工作导向”转向“人员导向”，首先要研究人。胜任力的思想符合这一趋势，将人的工作素质研究落实到特定岗位上，并经过十几年的积累，使其测评与开发的操作性越来越强，发展出了一套成熟的技术，为实现人职匹配奠定了基础。因此，新的人力资源管理是以胜任力为逻辑起点的。具体来说，即以特定岗位、职位的人所表现出的优质绩效素质出发，确定这一岗位、职位的特殊胜任力，然后重新设计工作内容、职责范围，并以优秀员工的胜任力为模版经验，指导任用、选拔、培训等人事管理活动，因而在人力资源管理方面发展出更丰富的内容。
以人员选拔为例，传统人力资源的选拔主要是知识和技能的考核，常常以学历和各种等级考试为入职标准，难以预测日后的发展。基于胜任力的人员选拔，依据的是取得了此优异绩效的人所具备的胜任特征和行为，因此选拔不仅注重能做好当前工作的人，更照顾到具有与该工作内在特征匹配的人，以及与组织未来发展需具备的态度、价值观等内隐特征匹配的人。对不同的胜任素质，设计出不同的培训内容、方式，并设置在不同的职业发展阶段，因此针对性更强。
总之，胜任力的研究使人力资源管理经历了逻辑起点与思维框架的更新。
（三）行为绩效的观念
胜任力的思想，将人们的视线从工作任务、职责转移到人的有效工作行为、内在胜任素质上，从而引发了有关绩效标准的观念变革。
传统的绩效观，主要指工作结果，如利润率、生产量、销售额、职责完成情况等。但是随着人力资源管理研究的深入，人们发现“绩效即工作结果”的观念在实践中有很大局限性。首先，许多工作结果并不一定是个体努力所致，可能受到与工作无关的因素的影响，所以结果不能完全反映个体的工作效能；其次，员工并非平等地拥有完成工作的机会，而有些出色的工作表现不一定都与任务有直接关系；第三，过分关注结果会导致忽视工作过程和人际因素，而误导员工［4］。也就是说，工作结果难以反映工作效能、成就的全部。因此，到上世纪80年代中后期一种新的绩效观点逐渐成熟，即“绩效即行为”，如，Brumbrach提出“行为由从事工作的人表现出来，将工作任务付诸实施，不仅仅是结果的工具，行为本身也是结果，是为完成工作任务所付出的脑力和体力的结果，并且能与结果分开来进行判断。”［5］这一思想具有革命性意义，它提醒人们，绩效考察不仅要考虑产出（结果），也要考虑投入（行为）。行为绩效的观念，对某些工作如公共管理部门的绩效测评启发性极大，因此它扩大了人力资源管理的视野。后来的大量研究结果显示，“绩效是一多维建构物，测量的着眼点不同、因素不同，其结果也会不同”［6］，胜任力评价即是一种“行为评价”，从工作付出、工作行为的角度反映个体的绩效。
二、高等教育职员管理存在的问题
（一）沿用单位制下的传统人事管理
当前大部分高校管理人员的选拔、考核、评价工作，基本沿用了传统人事管理的原则与内容，即干部身份、双轨职级（行政级别和专业技术职称）、“德能勤绩”考核，福利待遇与行政级别或专业技术职称挂钩，并由人事处和组织部负责选聘、升迁、奖惩和离任辞退的工作，基本停留在对人事关系的管理水平上，而缺乏人力资本储备与使用规划的意识，严格地说，还不是现代意义上的将人力作为一种可再生资源的开发管理工作。
传统人事管理的弊病突出表现在，人事晋升与考核对具体工作任务和岗位职责的要求反映不明确，工作行为表现及能力优劣与人迁和福利待遇脱钩，因此导致实践中的人浮于事、效率低下，服从、执行等行政色彩突出。这从深层次上反映了国家计划经济时代高校因普遍缺乏自主性、严重依附于政府，而遗留下来的人事管理滞后的问题。
（二）职员制试点高校的专业化建设困境
为纠正干部管理的弊端，1998年《中国高等教育法》规定，“高等学校的管理人员，实行教育职员制”，将逐步取消“干部”身份管理制，纠正“官员化”和“学术化”的职业评价目标和职业定位偏差，人事评价将逐步回归到其工作事务本身上，最终实现专业化、职业化发展目标。随后有5所部属院校开展了教育职员制改革试点工作。根据调研结果［7］，目前职员制试点工作取得的主要成绩在于逐步落实了各级各类管理人员的职务系列、工资系列，明确了岗位职责，拟定了评价考核体系。这些改革措施体现了对“绩”的重视，考虑到了将管理人员的工作表现纳入到人事管理的核心，但是绩效评价尚存在一些问题。
第一，绩效考核的标准模糊、手段粗糙、方法落后。制定岗位职责与职位分析，是开展绩效考核的出发点，但目前的岗位职责基本是定性的描述，缺乏科学依据。据调查，目前高校职员岗位职责的制定过程主要是根据以往该部门或科室的工作经验、管辖范围、职责内容总结描述而成的，抽象化、含糊性强；评定就是述职，随意性大；评定结果笼统地区分为优秀、合格、不合格三档，存在粗糙的弊病，区分度和鉴别性差，所以考核陷入了“看上去谁都合格、细究起来又都不太合格、也说不上来究竟哪里不合格”的模棱两可状态，量化、细化、系统化不足。
第二，绩效考核功能单调，缺乏计划、管理、培训等一系列与绩效管理配套的制度建设。一年一度的考核基本在岁末进行，绝大多数人会得到“合格”的评语，而与下一年度的部门工作改进、组织人力资本储备、薪酬管理及个人发展等等都没什么直接的关系，因此当前的绩效考核有形式化的倾向，对教育职员的专业化、职业化促进作用不大，缺乏对绩效考核后效的规划与管理。
绩效评价是职员管理的中心环节，评定低效、失真问题的原因在于缺乏科学、有效的技术手段，对真正反映教育职员工作性质特征的职责、绩效无法落实，致使选、用、评、奖等一系列人力资源管理体系都徘徊在旧体制的阴影下，更严峻的是它导致职员制的专业化理念基本落空。我们常听到这样的抱怨，“职员制跟以前没什么变化，换换称呼而已”，可见由于执行效度的不利，导致对职员制产生了误解。
第三，目前对职员的资质要求都趋向高学历的知识型人才，比如硕士、博士毕业生，但是学历、智力并不能保证有出色的工作表现，究竟什么样的素质结构是符合职员工作专业化、职业化要求的？看来，在绩效评价中如何体现职员的专业性及职业的特殊性，如何制定职员专业评价标准成为职员制改革的关键。
（三）对高校管理人员的研究进展
从对高校管理人员的研究文献来看，主要有三大主题：职员制、管理人员的素质结构和绩效评价，分别从制度层面、职业群体层面和考核手段层面，讨论了高校职员的管理问题。概观这些研究，在职员制问题上观点基本一致，即在宏观上厘清了职员专业化发展的目标与内涵，但落实到具体的素质结构方面则众说纷纭，在绩效评价体系与目标上则构建出各种复杂公式，而基本标准还是德能勤绩，只是在技术手段上下了工夫，结论的分歧较大、可比性差，基本不能回答现实问题。
造成这一局面的主要原因是方法落后。比如，在课题组搜集到的30多篇cssci来源期刊文献中基本都是经验研究，即以经验总结、日常观察的方法，根据各自对高校行政管理工作任务、岗位要求、人员表现的理解，提出几条素质建议和管理改革方向，表达研究者的个人之见，存在粗糙简单之弊，使这一领域的研究结果基本处于主观构想的层次，主要表达了“要（专业化）……要（科学管理）……”的官方话语，而缺乏客观、实证材料支撑基础上的、具体的人力资源管理内容与路径的探索，因此并非是在科学研究意义上的结论，这显示出对高校管理人员的研究严重滞后的问题。
综合以上现状分析和研究进展，可以发现，解决教育职员的评价、培训和发展等人力资源开发与管理问题是职员专业化改革实践的急需，而研究现状却远远不能满足实践需求，因此需要探索新的研究思路。
三、胜任力研究对高等教育职员管理的意义与影响
（一）高校职员的工作特点与适用行为绩效管理的可行性
高校管理工作属于公共管理的范畴，具有不同于企业管理的特殊性，如工作内容零散、细碎，工作方式多样、沟通协调较多、隐蔽性强，工作结果往往无法用销售额、利润率等“硬”指标来衡量，这是公共管理部门绩效测量中的普遍性困难［7］。
如某系教务员曾反映，有时为了开一门新课程，需要和教师、学生、研究生院就时间、课时安排、教室反复交流，这些努力都是隐性的，难以反映在工作量上，但是职员的确付出了很多，因此只用结果绩效不能全面反映他们的工作差异。而对工作行为的考察，通过行为绩效的衡量可以直接反映出他们的工作付出与努力，与职员的实际工作情况更贴近，在一定程度上纠正“只重结果、忽视过程”的评价弊病，树立务实作风。
（二）胜任力研究对教育职员管理与研究的三个突破
1．职员素质结构研究
现有的职员素质研究，基本是从经验总结的层面，讨论了教务管理、办公室管理、学生事务管理所需要的知识技能和思品素质，结论似乎形成对职员的“全人”要求，缺乏结构化的精练，也没有实证调查的支持，对职员选拔的直接指导意义不大。
胜任力的研究是由受过专业训练的心理学研究者，首先在优秀职员工作行为报告中提炼出具有区别性的关键特征，而后编制胜任行为评定表，在调查的基础上，对优秀职员与普通职员进行比较，筛选出在统计检验上有显著性差别的项目，构成胜任素质的初步要素，并再次基于大样本调查，就胜任力项目做信度检验、效度检验、项目区分度检验等统计分析，最后得到具有统计学意义的、经科学实证调查的职员胜任素质结构。可见，胜任力研究可以实现职员素质研究中的量化、实证化、科学化目标。
2．职员评价研究
当前职员评价的主要症结在于，目标不明确、主观化、不统一。以五级职员的晋升为例，五级以下的初级系列基本按照年限顺升，五级职员属于高级系列，其评价更突出工作能力，“不能只会做事”。但当前的考核述职主要是工作思路的汇报，由人事处和组织部负责组织有关领导、资深研究员成立职员评定委员会，根据各自对行政管理工作的理解，对候选人的工作能力进行评价。“这种场合，说自己一年打了100个报告或200个报告没有什么区别，评委更重视工作思路、想法”，从这位职员的经验观察中可以看出，评价有侧重“说得好”的嫌疑，并且由于评委们的经验不一致和偏好有差异，对候选人的评价难以公正。
已有的职员绩效评价研究，主要讨论了如何归置“德能勤绩”的二级标准、权重比例等等内容。而“德能勤绩”的标准，由于抽象、不易落实的弊病，在实践中基本处于失灵的尴尬处境。例如，普通职员的年度评价基本是工作汇报总结，干部晋升虽将德能勤绩做辅助，但因它的区分度不大，不能明确优劣差别。
通过对职员胜任力的研究，可以产生针对不同岗位性质要求的胜任力评价标准，标准更明确、合理，手段更科学有效。因为这些标准是反映绩效差异的，并非全人的、笼统的；是基于工作行为的，并非抽象的；是针对特定岗位的，不是泛泛工作内容的。另外通过评价主体的多元化，可以从领导、同事、下属、服务对象等多重角度收集信息，对职员评价将更公正。
3．职员队伍建设
实现基于胜任力研究的职员管理，从近期效果上看，是更新职员入职标准，更新培训和职业发展目标，促进专业化建设；从更深层的意义上看，是更新组织文化、工作作风，对我国高校的组织转型意义深远。
胜任力包含的人力资本有显性和隐性两部分。显性胜任力，指知识和技能，是胜任工作和产生绩效的基本保证，可以通过学历教育和实践锻炼获得。而隐性胜任力，指内在素质，如，态度、动机、价值观及个性等潜在的素质，常常在复杂性工作、创新性工作和突发性事件的应对中才能反映出来，这些素质特征因为具有隐蔽性、稳定性，后天培养的的效果有限，但是在人力资源管理中应该作为人才选拔的重点来衡量，从而在优化管理人员队伍上领先一步，因此职员胜任力研究，对鉴别、聘用符合高校教育管理内在需求的人才提供了依据，也为克服当前职员培训的学历化、政治化倾向提供了依据。
实现基于胜任力研究的职员管理，对拓展、更新职员的发展目标意义重大。长期以来，干部制度下的高校管理人员的职业成长要么以官职晋阶、要么以职称晋升为目标，职业成长的标准严重脱离职员实际的工作内容，职业发展的外在化现象突出。如，调研中有一位处长曾说，“到我这个位置，再往上晋升的可能性很小，但我还想有点奔头儿，可是自己又找不到……”，这就需要基于胜任力的辅导与培训，直接以工作行为的改进为对象，促进其职业能力的内在成长，并且只要个体自己有超越的心愿，就可以不断突破发展的上限，而实现持续发展的目标。可见，引导职员从获得头衔、职位的“外在职业成长”认同，转向以工作行为改进为目标的“内在职业成长”认同［2］，在职员制推行中是一个非常急迫的问题，是落实职员专业化的根本保障。
基于胜任力的职员专业化发展对当前高校转型意义深远。长期以来，我国高校严重依附于政府管理，官僚文化突出，管理干部以“服从”为主要使命，工作主动性、开拓性严重不足。随着高校办学自的逐步落实，“如何提高内部管理效能”，是新环境下高校发展的重大挑战，这最终依赖于职员工作风格的转变与工作效能的优化。因此，当前高校的组织转型不仅需要现代管理知识与技能的输入，更需要探索适合“中国特殊文化与管理体制”的职员胜任素质，这是高校主动适应未来发展的需要，意义深远。
四、对职员胜任力研究与管理的努力方向
教育领域胜任力的研究与应用，最早兴起于美国的20世纪70年代，主要针对学校管理者如中小学校长［8］，其后又过渡到教师领域，用于确定教师专业自主性和专业评价标准。在我国，教育领域的胜任力研究也是与教师专业化问题相连，已经取得一些成果［9］，但在教育管理者领域还是空白。
有鉴于此，我们以华中地区两所职员制试点大学为对象，开展基于胜任力的人力资源管理体系研究，根据前期研究成果和体会，我们认为要实现基于胜任力的管理是一项复杂、困难的系统过程，未来研究应在多方面加强努力。
（一）完善胜任力建模方法，多途径、多层次、多角度地建构职员胜任力模型
目前对胜任力模型的开发中，题项的生成方法主要是通过关键事件编码和以问卷调查方法请研究对象自述关键行为特征来获得，方法单一。因此，要加强对题项的生成方法的研究，加强以多途径、多层次、多角度得到的职员胜任力模型的比较与整合。例如：可以根据结构—功能法，从职员的岗位职责、工作任务等方面获得，另外适当添加从管理工作服务对象的角度反映出的胜任要求，以及为适应新的工作发展要求、新的工作内容而衍生的胜任素质。胜任力结构要素的研究，在本质上是运用心理测量的理论与技术，因此也要加强对测量基本原则的遵守，即提高信度和效度研究。
（二）综合开发教育职员的胜任力通用模型，降低管理成本
胜任力的初期研究，强调与特定岗位、职位的对应性，这样势必降低实践的简便性，因为针对特定岗位、职位的胜任行为评价，必将加大管理成本，甚至需要设立专门评价机构。此外，不同类别、不同级别的学校在管理风格、工作作风上有较大差别，需要加大样本量做综合研究，否则会造成职员专业化发展目标的过度分化。因此职员胜任力研究是一项系统过程，需要在一系列系统深入的研究基础上的元研究。如Boyatzis（1982）针对胜任力研究的分化局面，对12个工业行业的公共事业和私营企业中，41个管理职位的2000多名管理人员的胜任特征进行元分析，提出包括6 大特征群和19个子成分的行业通用胜任模型［10］，提高了职业发展与培训的普适性。
（三）加强对职员胜任力与绩效关系的理论与实证研究
胜任力研究的主要目的是为提高职员的工作绩效，但目前由于研究手段的局限，提取出的胜任要素有泛化倾向，所以应重视胜任力与绩效关系的探索［11］，如运用跟踪研究检验胜任素质在实践中的绩效表现，虽然这很耗时、费力，却是落实职员管理和效率改进的必需。
（四）综合构建职员胜任力管理体系
职员胜任力研究的意义，主要是促进专业化发展，为职员管理提供依据和技术支持。比如：对高校现有职员的人才储备做规划管理，明确各种类型人才的胜任素质结构分布、质量、数量等问题，明确拟聘哪类人员、要培训哪些素质、如何合理搭配现有人员等等人力资源规划；开发基于胜任力的新型职员培训内容和培训方式；根据聘任制方针，在薪酬设计中体现胜任力评价，合理设置胜任力评价与工作结果评价的权重比例等等一系列管理内容与体系。
五、小结
