绩效考核办法

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绩效考核办法范文第1篇

一、考核周期

绩效考核以月份为周期，按月考核，次月兑现。

二、考核通用内容

利润考核和综合指标两个部分

三、利润考核

上缴利润指标

完成上缴内部利润指标，对经营者绩效提成为基薪的1倍;对职工兑现核定的人均绩效工资。

超额完成上缴内部利润指标，对经营者每超1%增加10%基薪，以基薪的50%为限额。对职工，超缴利润在5%以内，每超1%增加10%绩效工资；超缴利润在5%以上，其超缴部分（即5%以上部分），另按超缴额的20%增加职工绩效工资。

完不成上缴内部利润指标，每欠1%扣减5%经营者年收入，累计扣减至基薪为止；对职工按每欠1%扣减5%职工绩效工资，以绩效工资50%为限额。

应收帐款指标

以油田下达的应收账款控制限额为基数，对经营者，按期末应收账款节（超）比例，同比例增加（扣减）基薪，以基薪的15%为限额；对职工，按期末应收账款节（超）比例，同比例增加（扣减）绩效工资，以绩效工资的15%为限额。

经济增加值（EVA）指标

当年实现EVA大于零，增加经营者基薪和职工绩效工资6%。

年度实现EVA超过上年水平（EVA＞0），增加经营者绩效工资2%。

当年实现EVA大于石油工程单位平均数的，增加经营者基薪和职工绩效工资2%。

四、综合考核

主要包含精神文明建设指标、“三基”工作指标（“三基”指的是：基层建设；基础工作；基本功训练）人力资源管理指标、财务预算符合率指标、内控制度执行情况指标、安全管理指标。具体权重如下：

（一）财务预算符合率指标考核权重10%（10分）

财务预算符合率没差一个百分点扣减当月10%的绩效工资。

（二）基础工作考核权重10%（10分）

需要确保按照酒店领导班子的要求对各项目标任务，准确，及时传达酒店各项规定，对自己部门员工100%了解。如未完成领导班子下达的各项目标任务，或在推行酒店各项规定中，执行过程中有重大失误，给各项工作的推行带来了负面效应的视情节轻重给予相应扣分。

（三）工作效率考核权重10%(10分)

要求员工工作积极主动，提前完成任务给予适当的奖励，对于工作效率较低，工作不积极或在部门领导的催促下才能完成工作的，视情节轻重给予相应扣分。

（四）设备养护考核权重10%（10分）

对于卫生，服务，设施设备维护质检过程中被发现违反规定的，视情节轻重予以相应扣分。

（五）基本功训练考核权重10%（10分）

需要有效，准时的做好各部门的培训工作,且培训效果需达到优良效果。对未进行培训或培训效果不好的部门相关责任人视情节轻重给予相应扣分。

（六）部门配合考核权重10%（10分）

需要积极配合相关部门工作,并及时完成与之相应的工作，对于不能与其它部门合作，工作相互推诿的视情节轻重给予相应扣分。

（七）员工稳定考核权重10%（10分）

需要重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理。对员工沟通不良，员工抱怨较多，出现越级反映情况的现象的部门，视情节轻重给予相应扣分。

较为重视员工队伍建设,能与员工沟通,部门员工流动率基本正常。

（八）行为规范考核权重10%（10分）

对于部门员工出现违反公司规定的视情节轻重予以相应扣分。

（九）内控考核权重10%（10分）

在内控检查中对扣分单位给予取消奖金出发外，与员工上岗挂钩。上级内控检查扣分员工作下岗处理。

（十）安全管理考核

安全管理考核为否决项，对出现安全问题的部门和员工，除讲处以相应纪律处分外，将取消一些评优资格，对产生经济损失的追究赔偿及法律责任。

五、各部门特色考核项目

机关部室及辅助部门包括：党政综合办公室、人力资源部、财务资产部、经营管理部、服务质量监督部；辅助部门包括采购供应部、安全保卫部、锅炉房、洗衣房。此类部门不直接承担内部利润指标，重点考核综合考核项目（占权重的70%），利润考核项与上级对本酒店的综合考核得分为依据（占权重的30%）。注：工程部自2014年起，纳入辅助部门进行管理。

生产经营部门包括：客房部、餐饮一部、餐饮二部、餐饮三部、外部项部。以对上缴内部利润指标考核为主（占权重的70%），综合考核为辅（占权重的30%）。注：旅行社自2014年起，纳入生产部门管理。

全面完成承包指标，对经营者绩效提成为基薪的1.2倍;对职工兑现核定的人均绩效工资。

以成本为基数，费用节余，对经营者每节0.5%增加20%基薪，以基薪的40%为限额；对职工每节0.5%增加20%绩效工资，以绩效工资的40%为限额。

完成内部利润指标增加经营者基薪和职工绩效工资40%。

其他单位，以经费为基数，经费节余，对经营者每节1%增加20%基薪，以基薪的40%为限额；对职工每节1%增加20%绩效工资，以绩效工资的40%为限额。

对社会化服务单位，超额完成上述限额指标的，另按超缴（节余）额的15%增加职工绩效工资。

利润（经费）欠缴（超支），每欠（超）1%扣减5%经营者年收入，累计扣减至基薪为止；对职工按每欠（超）1%扣减5%职工绩效工资，以绩效工资30%为限额。

六、考评计分方法

单位的综合考评得分等于各职能部门对其考评得分之和除以参与其考评的职能部门之和，即：

A级：考评得分达到90分以上（含90分）；

B级：考评得分达到80分—90分（含80分）；

C级：考评得分达到70分—80分（含70分）。

D级：70分以下。

年终考评结果为A级、B级、C级时，对单位职工（经营者）分别增加20%、10%、5%绩效工资（基薪）；考评结果为D级，对单位职工（经营者）扣减5%绩效工资（基薪）。

年终评价结果为A级、B级、C级时，对单位职工分别按年绩效工资额的25%、15%、7%增加绩效工资；年终评价结果为D级时，对单位职工既不增加也不扣减绩效工资；年终评价结果为E级时，对单位职工按年绩效工资额的5%扣减绩效工资。

七、管理指标

（一）考核等级:

分为主管层、领班、员工层三个层面

主管级绩效考核表内容包括：岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。

领班级绩效考核表内容包括：岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。

基层员工绩效考核表内容包括：岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。1、主管级以上绩效奖金主要是在月绩效考核浮动工资中体现，以处罚单和考评表并用形式执行；第一档（优秀档）分数为90分；第二档（良好档）分数为75分；第三档（及格档）分数为60分。

2、主管级以下（不含主管级）绩效奖金主要是在月绩效考核浮动工资中体现，以处罚单形式执行；第一档（优秀档）分数为90分；第二档（良好档）分数为75分；第三档（及格档）分数为60分。

3、累计12月绩效考核为一个年度周期，每月1日至月底最后一日为一个整月的考核周期，各部门月内每周一和第二月1日前将处罚单按岗位分类汇总，上报人事部进行统计。

4、领班级以上（含领班级）绩效考核分数为百分制，扣分执行，月底汇总；绩效奖金具体发放金额是根据月绩效考核成绩剩余分数汇总，达到相对应档位分数，领取相应的绩效奖金；未达标月绩效奖金取消；若月绩效考核分数出现负数，负分部分将按照5元1分的标准在固定工资中扣罚。

5、基层员工绩效考核以绩效奖金一档位基础分数，采取倒扣形式；月底剩余分数为绩效奖金；若月底绩效分数出现负分，负分部分按照5元1分的标准进行扣罚。

八、考核权限

1、有权取消员工绩效奖金的管理人员：总经理、行政人事部经理；

2、奖惩权限最高为100分/人的管理人员：总经理、人事部经理；

3、各部门奖惩权限最高为100分/人的管理人员：财务经理、人事部经理；

4、权限为30分/人的管理人员：各部门经理

注：各级管理人员严格按照此规定，行使权限；如超出权限，可向自己直属上级申请执行；如公司各部门经理空岗，由总经理指定该部门下一级管理人员暂为执行此权限；见习岗位的各级管理人员，直接可以行使此权限。同级别管理人员之间行使奖惩权限，必须由直属上级管理人员签字确认；行政人事部经理除外。管理人员不得以累计奖惩的形式，规避权限行使。

九、奖惩细则

（一）个人奖励部分

1、各各部门员工凡符合下列条件之一者当月予以2-20分奖励：

行政检查多次受到表扬者；顾客给予口头、书面、电话表扬；对提高业务技术水平和工作效率有所发明、创造、改革、提出合理建议被采纳、成效突出者；爱店如家、积极工作、热情服务，为本店赢得荣誉者；妥善帮助客人处理困难，受到客人高度赞扬者；在特殊情况下为公司挽回重大经济损失者；拾到客人遗失的贵重物品或现金上交或归还失主者；检举损害本店利益或其他不法行为，经查属实：向公司举报本店管理人员违犯规章制度经查属实者；

（二）部门奖励部分

1、年度汇总绩效考核优秀率达8次，年度绩效考核加5分；

2、年度汇总绩效考核优秀率达10次，无须考评可直接晋级。

（三）处罚部分

1、月考勤汇总，有一次旷工记录当月绩效考核奖金取消；未按照制度请病、事假超过三天（不含三天），当月绩效奖金按照50%领取；未按照制度请病、事假超过七天（含七天）取消当月绩效奖金。（国家法定假日补休或制度规定的假日除外）

2、年汇总出勤率：有旷工记录；年累计病、事假超过20天，取消年度晋级考核资格。

3、顾客表扬奖励，须经前厅经理或店长证实真实性，报行政人事部审核后方可给予奖励；如出现虚假顾客表扬奖励，该职员当月岗位工资按照80%领取，取消当月所有浮动工资和年度晋级考核资格。

4、本年度工作出现严重失职事件，给企业造成1000元以上（含1000元）的经济损失和名誉影响；取消年度晋级考核资格。

5、连续两个月绩效考核不合格，该员工第三个月岗位工资按照80%领取。

6、年度汇总绩效考核不合格率达6次，给予降级处理。

7、年度出现顾客到社会行政部门投诉服务质量或产品质量，给企业造成名誉影响或1000元以上（含1000元）的经济损失，取消店长年度晋级考核资格。

十、员工考核

1、月薪制员工的薪资结构由原来的工资总额分为固定部分、绩效考核、营业额考核、利润考核四部分。

（1）固定部分占60%（基本工资+岗位工资+企业补贴179元）

（2）绩效考核占10%（每季度根据上级主管对其绩效考核的成绩）

（3）营业额考核占5%（每月根据连锁店完成营业额进行考核）

（4）利润考核占25%（每月根据连锁店完成利润进行考核）

2、月薪制

（1）绩效工资按岗位绩效考核的成绩执行（新进员工本季度按100%计算）

（2）营业额考核工资

完成当月预算营业额考核工资的100%

未完成预算营业额按未完成比例扣除。

例如：某店预算月营业额为240000元，

如完成240000元以上得100%

如完成221000元则得221000/240000=92%

则得营业额考核工资部分的92%

（3）利润考核工资（含减亏）

完成上月预算利润指标得利润考核工资100%

未完成预算的按未完成比例扣除

如完成50000元得100%

如完成45000元得45000元/50000元=90%

则得利润考核部分的90%

3、超额利润的分配（含减亏）

A、每季度核算一次，按超利润部分的50%返回门店，分配比例按以下工时计算：

B、完成当年预算和利润，而年度员工工资总额（按预算百分比）有节余的，节余部分的70%按以上办法分配。

C、每年的4月、7月、10月和次年1月考核发放上一季度的超额利润（含减亏），奖励发放时以当日在册人员为准，不论何种原因离店都不列入发放范围。

十一、相关规定及说明

1、各部门在次月2日前，将各种考核表报送至人力资源部。

2、各部门每月必须将考核结果向被考核人公开，向员工反馈，重点指出存在的问题和不足，帮助分析原因，制定改进措施。

3、考核申诉：如员工对当月考核结果有异议，可向本部门申诉，对于解释工作双方未达成共识的，员工可向人力资源部申诉。

绩效考核办法范文第2篇

科室将护士奖金按绩效进行二次分配，从：“德、能、勤、绩”四个方面的内容进行考核分配，奖惩机制分配方法如下：

德：

1、满意度：病人对护士工作服务态度不满意被提名投诉：扣50元/一次

2、医生对护士工作服务态度不满意被提名投诉：扣30元/一次

3、不履行自己岗位职责被同事提名投诉：一次扣20/一次

4、上班长时间聊电话、玩微信、游戏等：一次扣20/一次

能：

1、已通知的学习和会议，未参加一次处50元

2、理论考试和操作考试不合格，每次各处50元

3、除每月规定的业务学习授课外，给本科室护士进行理论授课或考核每次奖20元，操作授课及考核每次奖30元

4、主动上报安全隐患事件：堵护理不良事件一例奖5元，隐瞒不报发现一例扣50元，造成不良事件的责任人，按情节严重程度处：第一次100元、第二次200元、第三次300元等递加（如：压疮、接错瓶、加错药、发错药、已开的长短嘱医嘱未及时给病人使用等）

勤：

1、无特殊原因未准时参加晨会，一次各处20元。

2、每班未提前15分钟到岗及导致交接班不清，各扣5元/一次

3、劳动纪律方面：白班护士不能穿好工作服准时到岗,上班迟到5分钟内扣5元/次，10分钟扣20元/一次，情节严重者另处。

4、服从科室工作安排，班外时间加班，白班加班一次10元，上夜加班一次20元，下夜加班一次30元。夜里出诊接诊：上夜一次50元，下夜加班一次80元

5、未做好晨间护理（如：床单未整未换、气垫床充气情况及管道未检查整理、床栏及输液架散落在地、病人物品较多没有引导病人整理放好）一床扣10元

6、输液巡视卡未挂床尾、接瓶未及时签字、未调输液滴数：一例扣5元

7、治疗台面及治疗盘用后未及时清理干净、消毒液瓶盖未盖好一次各扣5元

8、用过止血带未及时浸泡或浸泡未及时清洗晾干一次各扣5元

绩：

1、质控自查：未按相应职责做好当班工作扣5元/项。

2、自己安排时间认真完成所分管事物和质控检查，每月奖20元。

3、查牌护士每周5天，每月奖20元。

4、经济核算员每月奖20元.

绩效考核办法范文第3篇

为进一步健全农村卫生服务体系，充分调动广大村级医务人员的工作积极性，完善政府购买公共卫生服务与村级医务人员岗位职责相衔接的管理制度，根据本街道实际情况，特制定湖塘街道村级公共卫生服务项目绩效考核管理办法。

一、指导思想

立足为广大农村居民提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗卫生服务的工作要求，在3大类12项公共卫生工作任务的基础上，确定湖塘街道村级公共卫生服务内容，并进行绩效考核，有效调动广大村级医务人员积极性，全面实现公共卫生服务均等化的工作目标。

二、工作目标

通过建立村级公共卫生服务项目并进行绩效考核，努力实现以下工作目标。

（一）达到一个目标。建立村卫生室可持续发展工作机制，健全村级卫生服务网底，不断提高农村居民健康水平。

（二）实现二个转变。实现村卫生室的工作重点由基本医疗向公共卫生与基本医疗并重转变，评价方式由自主评价向社会评价与专业评价相结合转变。

（三）建立三个机制。逐步建立良好的政府投入补助机制，奖优罚劣、多劳多得的分配机制和社会民主监督机制。

三、村级公共卫生服务项目内容

根据卫生部《关于加强乡村医生队伍建设的意见》，村级公共卫生服务内容主要由公共卫生服务、公共卫生协管、提供一般疾病诊治服务等三方面组成。具体考核细则见附件“湖塘街道村级公共卫生服务项目考核标准”。

四、村级公共卫生服务项目实施人员资格认定

村级公共卫生服务项目由县户籍的、具有乡村医生执业资格或取得执业（助理）医师资格的人员负责实施，具体条件如下：

1、根据《乡村医生从业管理条例》和卫生部《乡村医生考核办法》，经县乡村医生考核委员会认定，考核结果为合格；或2009年通过乡村医生补注册，依法取得乡村医生执业证书；或取得执业（助理）医师资格注册在村卫生室工作的医生。

2、现在村级医疗卫生机构（社区卫生服务站）执业。

同时具备以上二个条件的人员，可受聘用实施湖塘街道村级公共卫生服务工作。

五、考核方法

成立组织：成立湖塘街道村级公共卫生服务项目绩效考核小组，名单如下：

小组下设办公室，办公室设在社区卫生服务中心内，由孟信用同志兼任办公室主任。

考核时间：由湖塘街道公共卫生工作委员会每年12月15日前落实下年度计划聘用工作。街道绩效考核小组结合具体情况，设置考核细则，确保考核结果科学、公正、真实、可靠。

考核方式：采取定期考核与日常考核相结合、定性考核与定量考核相结合、评估考核与业务指导相结合的方法，采取实地考核、记录资料汇总测评、问卷调查等多种形式进行考核。原则上每季度集中考核一次，考核给予定量打分。

六、考核要求

绩效考核办法范文第4篇

1.目的和适用范围

1.1为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。1.2本制度适用于除热线座席、回访座席以外的所有员工。2.考核原则2.1以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳；2.2考核力求公平、公开、公正的原则来进行。3.职责3.1行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度；3.2其他职责：3.2.1总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核；3.2.2部门经理负责实施对属下员工的具体考核；3.3公司评选优秀员工：由公司全体员工共同参与，对自我及他人进行评价。4.工作程序4.1考核标准4.1.1按不同的考核对象分类，对员工的“德（态度）、能（能力）、绩（业绩）、勤（勤力）”四个方面进行考核；“业绩”部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见附表；4.1.2公司优秀员工考核标准，详见《优秀员工绩效考核表》。4.2考核期限4.2.1绩效考核：每月进行；4.2.2优秀员工考核：每年进行一次。4.3考评的权限4.3.1普通员工的评分由部门经理评定，部门经理的评分则由总经理评定；4.3.2行政人事部负责核对各部门的评分结果，并做整体汇总，汇总结果由总经理审批；4.3.3全体员工参与评选公司年度优秀员工，行政人事部负责汇总每位员工的总分，取平均值得该员工的最后分值，考核结果由总经理审批。4.4奖惩标准（方案1）4.4.1员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；4.4.2绩效奖金=绩效奖金基数*运营管理中心完成率*绩效奖金百分比；4.4.3绩效奖金基数：（1）运营管理中心支持人员绩效奖金基数详见《上海呼叫中心人员激励方案（试行）》；（2）非运营管理中心员工绩效奖金基数=员工薪资*40%4.4.4绩效考核的评定共划分为五个等级：a（优）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分别给予一定的奖励或处罚，详见下表：评定等级a（优）b（良）c（中）d（可）e（劣）绩效考核得分96—100分85—95分70—84分60（含）—69分60分以下绩效奖金百分比100％75％50％25％0％4.4.5其他奖惩：（1）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月被评为d级者，公司给予通报批评，部门经理找其谈话，连续三个月被评为e级或一年内累计四个月被评为e级者，予以辞退；（2）部门经理/主管季度考核连续二次被评为d级者，公司给予通报批评，总经理找其谈话，连续二次被评为e级或一年内累计二次被评为e级者，予以辞退；（3）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月或年度累计四次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；（4）部门经理/主管季度考核连续二次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；4.4.4绩效考核成绩列入年终考核，并作为其考核的主要依据；4.4奖惩标准（方案2）4.4.1当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；4.4.2（1）员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；（2）运营管理中心达标后部门全员奖励方案：以部门在管理中所占权重及组织架构为依据，实际奖励金额以运营达成后部门总奖励金额为标准。部门奖金总额=运营销售总金额*部门总绩效奖金比例部门总绩效奖金比例如下：目标完成率（≥）部门总绩效奖金比例超额120%任务100%实现70%各部门提成比例如下：部门运营管理中心营销管理中心培训部销售服务部技术部行政人事部财务部绩效奖金比例30.00%20.00%15.00%15.00%10.00%5.00%5.00%发放说明：按各部门绩效考评结果进行同比例发放，多出金额由公司财务部留存，公司按其部门当月工作实际结果另行奖励。4.4奖惩标准（方案3）4.4.1当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；4.4.2（1）员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾 ；（2）绩效奖金=绩效奖金基数*绩效考核分数/100；4.4.3绩效奖金基数：公司补贴绩效工资s*20%*25%岗位固定工资s*80%岗位固定工资s*20%绩效考核奖金基数：s*25%新的岗位收入目标总额：s*1.05目前岗位的月工资全部s例：某员工目前岗位的全部工资为4000元，那么通过实行月度绩效工资浮动后，该岗位的固定工资为3200元，绩效考核工资=4000*20%+4000*20%*25%=1000元。接上面例子。假定该员工20__年4月份考核分数为83分，则该员工该月实际绩效工资为：1000*83/100=830元。该员工20__年4月份收入总额为：3200+830=4030元。4.4.4员工连续2个月绩效低于75分，或年度累计4个月绩效低于75分，部门领导应协同行政人事部研讨其他处理办法，包括调岗、培训、解除劳动关系等。4.5绩效考核评定时间各部门应于每月10日前向行政人事部提交上月本部门员工的考核成绩，行政人事部于每月15日前向总经理提交公司全体员工的考核成绩，如遇休息日则往后推迟一天；4.6绩效考核的反馈4.6.1全体员工有权对全部考核活动行使监督的权利，行政人事部负责接受员工的考核设诉及调查处理。4.6.2普通员工月度绩效考核结果由部门经理/主管反馈，并对考核结果进行答疑。4.6.3部门经理/主管月度绩效考核结果由总经理反馈，并对考核结果进行答疑。5.本制度由行政人事部负责解释。6.本制度自2008年3月1日起开始实行。

上海＊＊＊＊＊＊有限公司二八年三月一日

绩效考核办法范文第5篇

基层员工绩效考核标准：

对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。

话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。

1、话务考核指标

话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100%

其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核5000通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理500个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。

单位时长指标：

对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。

根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。

2、质量考核指标

服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/2— 客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%

由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。

制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。

培训考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%

坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。

3、日常考核指标