银行服务理念

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银行服务理念范文第1篇

【关键词】商业银行；服务创新；策略

一、我国商业银行服务创新的必要性

（1）商业银行的本质是一种服务，帮助客户达到目的，在此过程中银行收取服务费，实现自身的价值增值。提升服务质量的一个重要途径就是实现服务创新，而服务创新则是商业银行获得持续竞争优势的关键所在。（2）商业银行的产业定位决定其必须以服务立行，强化服务功能。商业银行在我国归属于国民经济中的第三产业（服务业），主要任务是为社会经济发展服务。离开了金融服务，商业银行的存在和发展就失去意义，搞好服务便成为现代商业银行的立行之本。（3）商业银行的服务创新是一场经营模式的变革，是从传统的、单一的，以有形网点、人工操作、柜面服务为主的服务模式向主要以电子化为载体的无形网点服务、自助服务以及多元化交易渠道的转变及其延伸，这种服务方式的转变从时空概念上讲，完全打破了以往银行固定场所、固定营业时间的被动式服务的局限，一举变成为全天候、跨区域、开放式的灵活、自主、多样化服务；从与客户的关系上看，这一转变使银行更加贴近市场、贴近客户，进一步密切和扩大了商业银行与客户间的业务合作。（4）随着金融深化的不断加剧，客户懂得的金融知识越来越多，对金融服务的鉴别评价能力越来越强，对金融服务的要求也越来越高。（5）随着我国商业银行经过多年来的改革开放，同业竞争格局也发生了大的变化，主要大型商业银行均实现了股改上市，竞争力大幅提升；中小商业银行之间的兼并重组也不断加剧，同业市场结构和竞争格局的变化为银行业服务创新既创造了条件，也将带动新一轮的服务创新热潮。

二、我国商业银行服务创新的主要内容

（1）服务意识创新。银行从业人员的服务态度是服务质量的具体表现，服务态度的创新又称服务意识的创新，是探索针对不同身份客户心理的接待方式和使用的交流语言，以取得客户的信赖和合作的诚意。（2）服务理念创新。服务理念的核心在于商业银行的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心，服务理念创新的一切活动包括产品的设计、产品的营销等都要反映客户的需求与偏好。（3）服务制度创新。商业银行的发展有赖于客户面的扩大，而客户面的扩大有赖于员工高品质的服务。商业银行服务制度的创新主要体现在激励机制与约束机制的改变，无论对于管理层还是普通员工，激励机制的设计都应当体现以客户为中心的理念。

三、我国商业银行服务创新的对策措施

（1）树立现代商业银行服务理念，提高我国商业银行服务质量。更新服务理念、提高服务质量的核心内容，首先要树立“以客户为核心，以市场为导向”的服务理念。按客户的需求来开发产品并提供配套组合式金融服务，变被动为主动服务，不断提升金融服务质量，增强其竞争能力。其次要注重市场细分，提供差别化服务。（2）强调服务质量管理，提供高质量的金融服务。一是推行商业银行ISO国际服务标准与认证。二是实行客户满意度管理，打造商业银行的服务品牌。通过开办中间业务、发展个人理财业务、开发私人金融业务、完善集约综合的柜面业务等途径再加上高质量的服务效率和服务态度，实现使客户获得最大满意度的目标。三是建立科学的服务质量监测、评估体系：通过接待能力尺度、价格尺度、有形资产尺度、服务职责尺度、可靠性尺度、效率和信任尺度这六个尺度来衡量商业银行的服务质量，推动优质服务工作的开展。（3）建立协调、高效的组织结构，为商业银行金融服务创新提供可靠依托。按照业务条线构建垂直化、扁平化、专业化的组织架构，实行业务条线管理和区域管理相结合的矩阵式管理体制。按照“倒金字塔”的组织观念，摆正和理顺后台与前台之间的关系，实现整体营销功能。致力于增加金融服务供给，加大网点结构调整力度和自助银行的设备投入，最大限度满足目标客户个人的金融服务需求。

总之，我国商业银行要通过以上路径，在遵守国家法律法规的基础上努力搞好全方位的服务创新，积极实施服务优先战略，提升核心竞争力，这样才能使自己立于不败之地。

参 考 文 献

[1]李镇西．中小商业银行核心竞争力研究[M]．北京：中国金融出版社，2009：21～33

[2]马雪松．商业银行核心竞争力探析[J]．甘肃金融．2009（8）：55～57

[3]杨晏忠．探析商业银行的服务创新[J]．中国信用卡．2010（2）：44～47

[4]王鸿．我国商业银行存款产品创新策略[J]．企业导报．2009（3）

[5]张慧文，顾宝炎.基于商业银行核心竞争力评价基础上的服务创新[J]．企业活力—经营谋略．2008（10）：35～37

银行服务理念范文第2篇

【关键词】商业银行；对公业务；营销服务；客户；营销方案

近年来，我国各商业银行加快了对公业务的整合力度，通过对公业务经营资源的有效整合，将大中型对公客户业务经营集中到二级分行或是综合型支行，将对公存款及结算业务量达不到规范效应的网点上移到支行或是横向集中移交附近的其他对公网点。通过对公业务的横向整合，进一步完善对公业务经营模式，努力提高对公业务营销服务水平，全面提高商业银行的核心竞争力，为商业银行创造更大化的价值奠定良好的基础。

一、建立对公客户信息库，全面了解客户

在全面了解客户方面，经营性网点由于对公客户较少，客户业务集中，人均维护客户数量不多，这也使其要想对客户进行全面了解也更容易一些。但对于一些较大的支行来讲，对公客户数量较多，客户层级也十分重要，要想全面了解客户具有一定的难度。针对于这种情况下，商业银行需要加快建立客户信息库，从而为对公业务营销服务工作的顺利开展奠定良好的基础。因此在实际工作中，需要对客户的基础情况进行了解，同时还要对客户在银行的现有业务情况进行了解，根据所了解到的信息来对客户的金融需求进行分析。并将客户的信息进行细致化整理，从而对客户进行系统化管理。这其中需要商业银行信科部分来对客户信息进行有效维护，并建立对公客户综合信息系统，将客户基本信息模块、客户存款信息模块、客户开办产品情况模块、客户日常维护情况模块、客户开户情况模块、各行的市场份额情况模块、客户业务需求模块等都纳入到该系统中来，部分模块信息可以与现有银行系统进行链接，批量自动生成部分模块信息。还有部分模块信息则需要营销人员进行采集，手工完成录入工作。这些客户信息会为商业银行开展营销工作打下坚实的基础。

二、为客户提供高品质的银行服务

在商业银行经营发展过程中，银行服务理念作为其企业文化的重要组成部分，通过银行服务能够更好地对企业文化进行诠释，并使企业文化与银行服务二者之间能够相辅相成，为银行的稳定运营和发展起到积极的促进作用。

客户在选择银行时，其对银行的要求可以用4个字来简单归纳，即是满足需求。客户在选择银行时通常会通过对银行服务水平、银行工作效率带给客户的成本收益比作为选择的标准，这也是银行争取客户时需要努力的方向。银行为了能够更取更好更快的发展， 需要为客户提供高品质的银行服务，因此需要通过营销人员对客户需求进行了解后，并从服务态度、服务理念及服务主动性等方面来为客户提供与之需求相匹配的产品和服务，赢得客户的依赖和忠诚度。

三、培养专业素质的营销队伍

当前银行服务环境呈现出多元化的特点，在银行业务发展过程中，营销人员作为重要的生力军，需要具备高素质的营销能力和业务能力，这样才能在营销过程中得到客户的认可，从而为银行创造更多的经济效益。社会的快速发展，也使传统的商业银行服务已无法满足当前客户的需求，这就要求商业银行在发展过程中要不断进行创新，适时的推出新产品来满足客户的需求。作为商业银行营销人员，需要对银行的产品特征、客户群体和产品优势进行熟练掌握，通过对客户需求的了解，从而在产品和寻求之间寻找到最佳点，为客户配置最佳的产品和营销服务方案，赢得客户的满意度。因此商业银行需要加大力度，培养出一支具有较强营销能力和业务能力的高素质营销队伍，全面提升商业银行的营销服务水平。

在当前激烈竞争的环境下，参与商业银行竞争的已不是单枪匹马的银行客户经理，而是整个银行营销团队。商业银行重新梳理内部结构，根据市场变化重组营销模式，优化营销团队组合，以更优秀的营销团队来推动银行的服务水平的提升。营销团队涉及银行的多个业务部门，部门之间强化协同交互，相互支持，相互服务，夯实了银行的全方位服务优势，形成整个服务网络，从而为客户提供全方位营销服务。

四、将营销工作真正下沉到客户群中

为了深层次挖掘客户潜力，需要银行营销人员对潜力客户进行积累式营销，实时了解客户的业务需求，根据客户的经营变化为其提供多种银行产品，满足客户的业务需求。银行营销人员只有真正下沉到客户群中，才能在客户的业务需求中找到与其合作的机会，为其提供全方位的银行服务，实现共赢局面。同时，为抓住对公客户的业务需求和我行的对公产品的切合点，需要营销人员实时在前台观察客户的业务流程，从而实现柜台营销，或者为今后的营销工作积累信息源。

五、强大的信科技术支持

当客户营销成为银行工作的主要构成部分时，为保证客户能体验到银行统一化、细致化的服务，需要银行建立全面客户营销服务系统，最大范围的汲取客粜畔，在系统内实现客户资源共享，对客户的营销流程、营销方案和营销细节进行全面维护，为此强大的信科技术支持对于银行系统化营销来说尤为重要。利用信科设计来设计出更为细致化的银行营销服务系统，不仅能够为商业银行营销人员的工作提供更多的便利性，而且更便于银行高管人员更好的了解银行的运营状况和客户情况，从而制定出更具有针对性的营销方案

六、结束语

银行营销服务工作是一项系统性和长期性的工作，需要在日常工作中不断进行细化和完善，从而构建完善的商业银行营销服务体系，全面提升商业银行的市场力。对于商业银行营销人员，也需要在营销工作中勇于创新，开拓思路，进一步对营销服务进行优化，使其成为商业银行业务发展的重要源动力。

参考文献：

[1]张雪.松商业银行如何提升对公业务营销能力[J].经营管理者，2013-07-05.

银行服务理念范文第3篇

中国经济飞速发展，东莞的金融业全面对外开放的形势下，对东坑网点来讲，同城较量亦渐深渐广。在以服务优为领先的其它银行也大力倡导服务理念的背景下，差异化服务理念如何在工行实行？东坑支行作为一个小小的支行又是怎样全面提升服务水平？

一、眺望前瞻，同业竞争或成发展趋向；未雨绸缪，差异服务打造同城利剑。

诚信，银行业在本质上属于服务行业，其范围也颇为广大，服务的好与坏，提供有别于同质化服务的优质金融服务，这既是银行的生存之道，更是银行得以持续发展的助推力。其差异服务的依据为：以服务为舞台，以商品为道具，以客户为中心，创造出能使得客户乐意参与、值得回忆的情感交流。以服务为舞台，就是银行整体提供的金融服务平台上展示其美好的一面，以商品为道具就是以品牌导向，实现最高服务。以客户为中心就是以客为尊，关注民生需求。能否创造一个值得回忆的情感交流就是要灌输优质服务意识在广大员工的灵魂中。任何先进的理念、创新的举措，只有被员工真正理解了、认同了，才能产生发自内心的执行力，才能切实打动客户、温暖客户，并最终使其产生对银行品牌的高度认同感和忠诚感。结合我网点实际，开展多种形式的内部营销宣传和培训，多渠道展示差异化服务的重要性、必然性和紧迫性，促使优质服务观念真正深入人心，化为行动。

二、知己知彼，才能扬长避短；把握脉搏，实现重点突破。

对于地处大朗、常平发达镇区之中的东坑网点来说，内有中农建商的你争我夺，外有他镇银行的抢滩登陆。如此严峻的格局，让东坑网点对于能否提供银行优质服务尤其是差异化服务的重要性，令人感触良深。本地化市场细分是前提。在全面充分地了解到本镇银行同业的发展，既分析内部问题所在，也前往他镇网点交流，了解自身不足，审时度势，才能在重点中突破。实践也证明，银行服务只有立足当地市场、融入所在地文化，又能前往发达他镇充分调研分析同业竞争，才能从根本上把握客户需求、紧跟市场脉搏。近年来，我网点在服务方面逐步实行客户分级管理制度，实现服务资源的合理分配，此外也调动前台的积极性，上下一心，共同争取为客户提供最及时的服务。

三、一声问候赢得客户满意，服务整合创造同业品牌。

银行服务理念范文第4篇

虽然早在20世纪90年代各大商业银行都已经开始意识到服务的重要性并相继建立起了一定的银行服务体系，但是目前我国的商业银行服务体系在建立中仍然存在很多问题：

1.服务体系中服务要求不到位，量化工作不够虽然商业银行服务体系已经建立，但是对于体系中躯体的服务要求是不精确的，这就直接导致了员工在进行服务的过程中无法第一时间找到适合的服务方法或者找不到服务工作的立足点，另外，体系中对于服务的量化工作也是不够的。没有具体的量和度，服务体系就是一个框架，没有血肉，员工很难真正实行。

2.服务体系中对顾客考虑不够显而易见，商业银行服务体系的建立，其目的就是为了更好的为顾客服务进而实现银行业绩的提升，而在商业银行服务体系中，对于顾客实际情况的考虑是欠缺的，也就是说并没有完全从顾客角度出发来建立服务体系，这样的服务体系制定很难取得预期效果。

二、商业银行服务体系的建立策略

没有建立起良好的服务体系，服务就很难落实到位，也很难真正因服务而获得客户量的增加，也就是说，服务体系建立的不完善，自然导致商业银行无法实现自身发展的目标。商业银行服务体系的建立中应做到：

1.健全提供服务质量的保障措施

服务质量的保障措施是服务得以进行的基础，离开服务质量保障措施的商业银行服务体系就像没有根基的大厦，是很难取得真正发展的。因此，商业银行在建立服务体系时应健全提供服务质量的保障措施。比如，商业银行可以量化服务工作，把每一个服务具体到每个员工，这样就可以保证每一项服务都能得到真正实行；还可以增加对员工服务能力的培训，员工对于服务的掌握是不到位的，这就需要一定的培训工作来加强员工的服务意识，保障最终的服务完美进行；也可以增加员工服务激励机制，正确的激励机制是人力资源管理中重要的组成部分，在提供服务质量的保障措施也发挥着十分重要的作用。

2.提高客户的参与程度

商业银行的服务体系最终是要服务于顾客的，因此，顾客的参与度有利于商业银行服务体系的建立。顾客的参与度可以从两方面的来理解：首先是商业银行可以通过对电子银行的普及来实现顾客的自助业务，顾客在电子银行中享有充分的选择自由和业务自由，这样，顾客就可以真正的参与到商业银行的服务中来，这样，商业银行的服务体系才能真正使顾客收益。另一方面是指增加顾客对商业银行工作人员服务情况的反馈机制。完整的反馈体制可以成为顾客和银行工作人员的纽带。商业银行在服务体系建立中应加强对顾客的反馈的重视，增加顾客对银行工作人员服务情况的评价机制，只有这样才能真正实现服务体系的建立目的。

3.注重对国外优秀服务体系的学习

银行服务理念范文第5篇

一、银行服务质量差距模型

服务质量差距模型是分析客户服务感知差距的有效工具。模型共分为两个部分，第一部分是与客户有关，而第二部分则与提供服务的企业有关[3]。在研究不同行业的质量问题时，其具体的研究对象和环境有所不同，本文主要是研究银行服务质量问题，因此，通过结合银行服务特点，总结出银行服务质量差距模型（如图1所示）。

其中，差距1是Y银行管理层的认知差距。其产生的主要原因是：一是由于信息不对称，Y银行管理者所获得的客户需求信息存在一定偏差，不能准确感知客户的真实需求；二是银行一线员工没有及时向管理者报告客户需求信息或报告的信息缺乏有效性；三是Y银行缺乏对客户期望服务感知的市场调研，存在形式化、被?踊?等问题。

差距2是Y银行服务质量的标准差距。其产生的主要原因是：一是Y银行对制定服务质量标准缺乏整体规划，缺乏可行性的服务质量评价标准；二是银行服务质量标准制定没有充分考虑客户期望，没有真正体现出客户的重要性。

差距3是Y银行服务交付差距。其产生的主要原因是：一是Y银行缺乏对一线员工服务质量标准培训，员工没有形成标准化服务理念；二是Y银行现行的业务流程、业务操作系统和管理制度规范限制了一线员工在服务传递中遵循银行管理者所制定的服务标准。

差距4是Y银行服务宣传差距。其产生的主要原因是：一是Y银行一线员工在营销过程中，承诺范围和内容超出实际服务；二是银行对服务质量管控方面缺乏及时性和有效性，控制力度与实际服务质量要求不相符。

差距5是Y银行服务质量差距。质量差距是银行质量差距模型的核心差距，质量差距产生的主要原因是受到上述4种差距交互作用的影响，使得银行实际提供的服务与客户预期服务感知存在差距。

二、Y银行服务质量差距改进方法

为了缩小客户期望与银行服务实际感知的差距，提高Y银行服务质量水平，需要采取有效的方法和措施，弥合认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距[4]。本文主要从员工层面和制度层面两个方面出发，针对Y银行服务质量的实际情况，提出改进服务质量，提高银行服务管理水平的对策和建议。

（一）从员工层面缩小质量差距

1.深入了解客户期望，减少认知差距。认知差距是Y银行服务质量差距产生的第一个根源，为了缩小认知差距，需要通过实际的市场调查，深入了解客户真实的服务预期，避免银行基层员工和基层管理者的主观判断。因此，应做到以下两个方面：一是要主动开展客户调查，主要对客户Y银行服务期望和满意程度进行调查，可以采取问卷、电话、微信等方式，全面深入了解客户的服务质量感知；二是被动获取客户期望，即要对客户抱怨给予充分重视，客户抱怨在一定程度上能够直观反映Y银行服务质量问题，可以通过采取在银行大厅设置留言本或意见箱等方式，获取客户真实的服务期望。

2.提供标准化服务，减少交付差距。为了弥合交付差距，Y银行一线员工在提供服务过程中，需要严格遵循Y银行服务标准规范，熟悉银行各项产品和业务操作流程，以达到银行服务标准。因此，需要做到以下两个方面：一是要加强一线员工知识和技能的培训，可以采取“一帮一”、员工分级培训、知识分类培训、情景模拟等培训方式，对员工进行实际操作指导；二是对于基层管理者来说，要做好一线员工的心理辅导工作，由于银行一线员工直接面对客户，处理现金类和非现金类业务，需要细心和耐心，注意力需要高度集中，避免出现业务差错，心理压力较大，容易产生不良情绪，这就需要基层管理者对一线员工给予充分理解，及时疏导员工的心理压力。

（二）从制度层面缩小质量差距