医患纠纷

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医患纠纷范文第1篇

关键词：医患关系 医事伦理 医事法律 社会保障制度

近年来，医患关系逐渐成为人们普遍关心的社会焦点问题。患者及家属因为不满意医疗服务而进行投诉，甚至付诸暴力和极端行为，已经屡见不鲜。其结果，导致医务工作者和医疗机构，为求自保不得不采取防卫性医疗。紧张的医患关系不仅影响到社会的和谐稳定，更有碍于医学的进步和医疗服务行业的健康发展。本文试就医患关系可能涉及的伦理、经济和法律等各方面的社会原因进行粗略地探讨，以期对解决紧张的医患关系有所裨益，达到抛砖引玉之目的。

1.医患关系与医学伦理共识

“伦理”是人际关系的准则，主要指人们行为的具体原则和规范。通俗来讲，是指人与人、人与社会和人与自然之间的关系，以及处理这些关系的准则。“医学伦理”，是指在医学和医疗服务领域中，人与人、人与社会和人与自然之间关系的行为准则和原则，其核心是医患关系；即，“医方”和“患方”之间的关系，以及处理医疗服务活动纠纷，所应遵守的规则。“医方”包括医疗机构、医务人员；“患方”包括病人、病人的家属以及家属以外的其他亲朋好友。

“生老病死”是人的自然属性的一部分，是人和自然的伦理关系；而医患之间的伦理关系，主要是指“医”与“患”之间的人和人的关系。在这些关系中，“医”和“患”之间的目标是一致的，即：共同对抗疾病，获得健康的价值和生命。从根本上，无论是医师，还是患者，出发点是相同的，目标是相一致的。因此，应当认识到：没有一个医生不想医好自己的病患；同时，患者“求”医，也不是抱着找麻烦、打官司的初衷。在这个利益共同体当中，无论哪一方都是不可或缺的。无患既无医，无医既无患。只有医、患双方共同配合，积极治疗，才能治愈疾病，取得良好疗效。医生要利用自己精湛的技术积极施治；患者要主动配合医生的治疗，战胜病魔。这是双方共同信任的基础。而在目前的医患关系中，往往缺乏的就是本应具有的这种信任，缺乏必要的社会沟通和伦理共识。

2.医患关系紧张的原因

诚然，医患关系紧张究其根源，也有社会普遍诚信缺失的问题。但这还不足以成为医患关系紧张的根本原因，对此尚需进一步进行深入分析：

2.1从经济层面来看，医疗服务水平的提高受社会经济发展水平的制约

医疗行业从总体上看虽然是一种公共服务，同时也是整体社会经济活动中的一部分。一方面，医疗行业的发展离不开社会的进步，与社会经济的发展、生产力水平的高低、医学技术水平的状况有着密切关联；另一方面，医疗行业也是要依靠社会持续经济投入作为支撑，才能不断进行改善和进步的一个社会领域。因此，只有在社会经济不断发展的基础上，医疗服务行业才能在更大范围内、在更高的质量上得到不断改善，在“质”和“量”两方面不断地满足社会成员日益增长的对医疗服务公共产品的需求。所以，归根结底，医疗服务水平的提高最终取决于国家经济和社会发展 、人民生活水平高低等诸多因素，并受其制约。

2.2从社会心理层面来看，我们对医疗服务“消费”的认知并不是十分清楚

毋庸讳言，在当前社会转型时期的市场化经济条件下，医疗服务已经被简单地认为是一种“消费”。但这种“消费”与我们日常生活所说的“消费”究竟有着什么样的不同，从社会认知的角度看并不是十分清楚。首先，在医疗服务“消费”中，“医”和“患”的地位实质上是不对等的。在一般的商品和服务的“消费”中，消费者是在具备足够的商品和服务的信息情况下，自主决定买卖等行为；但是在医疗“消费”中，作为“卖方”的医院及医生在医疗信息方面处于绝对优势地位，“买”、“卖”双方的地位和信息严重不对称，甚至是具有“垄断”地位。这与一般意义上的民事买与卖、服务与消费有着极大的区别，也是医疗服务社会关系的一个显著特征。其次，在医疗“消费”中，患者作为“买方”的消费心理，也和日常消费有所不同。因为事关健康乃至生命，患者在医疗活动中往往会失去在日常消费中所具有的情感和理性。很多患者认为，只要付了钱（有的甚至不计任何代价），就理所应当将疾病治。但由于现代医学技术还远远达不到治所有疾病的程度，患者或家属，尤其是在生命不能挽回的情况下，往往认为出钱“消费”却没有得到相应的“对价”――生命、健康，反而落得人财两空；或由于高额医疗费，因病致贫，因病返贫，便会产生巨大的心理压力甚至是极端情绪。作为“买方”的“患方”，无法接受有些疾病尚未被认识、无法治的这一医学现实、医疗风险，从而引发“消费心理”上的巨大落差。

由是观之，在当前这种普遍社会心理的情况下，医方作为“卖方"也应当对此有足够的重视。

2.3从法制层面来看，我国医事法律立法工作及社会医疗保障制度建设相对滞后

解决医疗纠纷的依据，主要是行政法规且大部分为庞杂的技术性部门规章。简言之，法律的效力层级低，权威性不足，医疗法律规范系统性整合及有效运行不够。2009年12月26日颁布实施的《侵权责任法》，也是仅就部分医疗行为及近些年来司法实践中的一些解释，加以重新规定。并未能将医疗社会关系整体提升到法制化、制度化应有的层面。使得解决医疗纠纷的实际工作缺少足够的法律依据和司法基础。所以，在社会普遍认为“看病贵、看病难”的同时，“打医疗官司更难”。这从另一个侧面反映出，从总体上我们在立法层面尚未对这一社会普遍性问题给与足够的回应。

然而，随着依法治国进程的不断深入和发展，医疗服务从“生物医学模式”向“生理-心理-社会医学模式”的转变，公民权利意识的不断增强，势必带来日益增加的矛盾和纠纷，甚至演变为普遍性的社会问题。如果立法工作还无法及时跟进，必将导致整个医疗服务行业、司法实践工作进一步的尴尬与无奈，影响社会的和谐与稳定，并且进一步地伤害我国卫生事业的进步和健康发展。这一点应该引起我们立法部门的高度关注。

综上可见，医患纠纷是一个非常复杂的社会问题，也是一个全社会不得不面对的现实问题。其存在的原因和表现形式尽管复杂、多样，但从根本上说，不外乎是与医学技术的进步、经济的发展、法律制度的建设及人文理念等社会文明程度诸多原因相互作用的结果。纵观历史，这也是世界各个国家在不同的发展时期，在不同的发展程度上，共同遇到的一个问题。

3.解决医患关系紧张的建议

就我们目前而言，笔者认为，解决医患纠纷应当从以下几方面进行考量并加大全社会的关注力度：

3.1加大医疗管理体制和医疗社会保障制度改革

一方面是政府提高对医疗行业的投入，使提供公共服务的部门真正回归公益；同时积极引导社会投资进入医疗服务领域，合理规划，科学布局，扩大和丰富医疗资源，并且形成适度竞争，满足不同层次的就医需求；另一方面，不断拓宽和提高社会医疗保障体制的保障范围和保障水平。更重要的是，把涉及民生的权益性投入和与公民社会经济权利保障性支出相关法律立法，尽快提到日程、尽早出台，使经济改革的成果不断惠及到全民；把不断满足“病有所医，医有所保”的社会基本公平诉求，作为深化改革的一个基本目标不断推进。

3.2加快医事法制建设工作

短期内应当修改、提升一些经实践证明行之有效的法律、法规、部门规章的法律效力层级，如《医疗机构管理条例》。使之成为统领医疗服务行业的基本法律，基础性法律；与《医师法》《药师法》《医疗事故处理条例》等相关法律综合配套，系统整合，减少和避免法律、法规之间的矛盾和冲突。从长期来看，不妨参照国外立法例，把《全民健康促进法》《医院法》或《医患关系法》等涉及到医疗社会关系和全民健康领域的行业性、全局性法律列入立法日程；把对卫生事业的投入、对医疗社会保障的投入，以基本法的形式确立下来，保证国家的预算和支付不低于与社会经济发展相适应的水平，夯实经济和法律基础，推动社会保障体制改革进一步深入。

3.3大力宣传和普及医学常识，并把它作为一个全民事业、全民工程来对待。

把宣传和普及医学常识作为全社会、各级医疗机构、医务人员的一项义务，把医学常识的普及工作落实到基层。这既是我国预防为主的医疗方针的要求，也是社会沟通与社会认知的必要过程。这种医疗软环境的改善，势必会提升和改善医疗服务行业的整体形象，从而促进和达成“文明行医、文明就医”方面的更多的社会共识，进一步营造良好的医患伦理关系氛围。

3.4社会主流媒体要发挥主渠道作用，大力弘扬高尚医德医风，改善社会认知，构建良好的社会交流对话机制

医患纠纷范文第2篇

2011年大年初三那天，一产妇来到某医院进行剖腹产手术，出于顺产对新生儿更为有利的考虑，医生建议其顺产。然而经过一段时间的生产之后，医生发现胎儿被脐带缠住，只得又将胎儿塞回母体子宫，转为剖腹产。当时正值春节期间，医院人力十分紧张，只有两个医生值班。在给该产妇注射了麻醉剂之后，另一产妇因大出血入院，情况十分危急，不立即抢救随时可能母婴均不保。权衡之下，医院决定先对后者进行抢救，最终后者获得母婴平安。可先进来的产妇却因注射麻药时间过长，导致胎儿窒息，生下来便已死亡。该产妇原本就属高龄产妇，又是经过多年看病才得来的这一孩子，心理上根本无法接受这一事实。双方因此发生纠纷。

患方及其亲属认为：一、医院在给产妇注射麻药之后就将其弃之不管，导致胎儿窒息死亡，存在医疗过错；二、当时虽值春节期间，但生病不分时间，医院没有紧急预案，造成了这一惨剧；三、患方本缺乏生育能力，经多方求医才在三十多岁的现在怀上这个孩子，对于胎死腹中的结果，医院必须赔偿患方精神和经济双重损失；四、患方所在地正值拆迁，小孩出生后本可分得60平方米的房屋和其他多大数万的拆迁补偿。综合以上四点，患方提出了60余万的赔偿要求。

医方则认为，春节期间属特殊时期，每个员工都有休假的权力，医院医护人员不如平常时期实属正常。而且医生在当时情况下选择先救另一危急产妇属权衡之后的最优选择，不存在医疗和管理过错。医院已进到救死扶伤的责任，坚决不考虑赔偿问题。   

该纠纷发生后，产妇及其家属跟医院多方理论，但双方各执己见，矛盾无法调和。大年初五，产妇家属聚集了包括其亲属在内的一百多人到医院，定要医院给个说法，眼看着一场医疗纠纷就要演变为医闹纠纷，矛盾激化只在片刻之间，双方都迫切希望第三的介入。

在接到双方当事人的调解申请后，区政法委第一时间赶赴现场，经调查了解情况后，随即成立了由区卫生局和区司法局组成的调解工作小组。同时明确了要求：尽最大努力做好家属、亲属及群众的疏导工作，坚决杜绝医闹事件发生，确保平稳解决该起医患纠纷。

当日，调解工作小组成立后，调解人员马上与患方所在地基层司法所取得联系，邀请他们协助化解这一纠纷，并向其保证调解工作小组一定对该纠纷公平、公正处理，绝不偏袒任何一方，请求其劝导部分亲属和群众先回家，仅留下产妇家属和亲属3人参加调解会，从而杜绝了医闹事件发生的根源。

随即，调解人员将了解到得情况写成书面材料，隐蔽相关当事人和医院情况，邀请相关医学专家就相关问题从医学专业角度进行阐述和论证，并请求其出具了专家意见书。专家认为胎盘的一个重要的作用就是充当胎儿的肺，进行着气体的交换。产妇生产过程中，胎儿已离开母体，医生因胎儿被脐带缠住又将其塞回，导致胎儿从母体获取氧气不足。再者，麻醉药物本身也会会通过两种方式对胎儿产生影响，即直接抑制胎儿呼吸、循环中枢，或通过抑制母体呼吸循环而间接对胎儿产生影响。过量的麻醉药或手术中妈妈出现了因呼吸抑制的低氧血症，都会影响宝宝的氧气供应和代谢废物的排出，直接威胁着宝宝的生命安全。因此，在选择剖宫产麻醉时，医生必须慎重考虑用药的种类、剂量、时机和方法，以防止对胎儿产生直接或间接的不利影响。该产妇顺产不成，胎儿已脱离胎盘，形成缺氧状态，医生在给产妇注射麻醉剂之后又将产妇弃之不顾，在麻药长时间的作用下，胎儿严重供氧不足，从而窒息而死，存在明显医疗过错，负有不可推卸的责任，应承担赔偿责任。

同时，经查阅相关规定，调解人员认为，医护人员与众劳动者无异，均享有休息权，在节日期间回家休息团圆合情合理，但医院并非单纯营利组织，同时还负担治病救人的社会重担。医院在特殊时期应备有应急措施，以备紧急之需。医院在本纠纷中应备不足，导致产妇没有及时进行手术，直接导致了胎儿胎死腹中，存在管理过错。

在明确责任划分后，调解人员马上组织医患双方在驻医院调解工作室进行协商。调解会上，调解人员首先听取了当事双方就此纠纷的陈述，并安抚患者一方的情绪，打消了他们的抵抗情绪，使之相信调解人员的公正之心。然后就《湖南省处置医患纠纷暂行规定》向医患双方作了详细的说明，并阐述了相关法律法规知识，引导双方就调解之事达成协议。然医患双方一再坚持己见互不相让，调解进展并不顺利。

在此情况下，调解人员决定对医患双方进行背对背的调解，以便了解双方的要求，避免双方因不知对方思想动态而导致久调不决。一方面由调解员找产妇及其家属做思想工作，从“情、理、法”多角度入手，宣传相关法律法规及政策，并就采取过激行为产生的严重后果进行分析。另一方面由调解员凭借专家意见书找医方做工作，就整个医疗过程和医院管理进行分析，并从道义、责任心等角度和医院领导进行商讨。通过此举，医患双方都向协调工作组吐露了心声，交了底。

在基本摸清楚医患双方的思想动态后，接下来就是赔偿数额问题。患方赔偿要求高达数十万，医方却希望只稍作补偿，差距依然很大。调解工作小组进行合议后决定继续找双方单独做工作。首先是患者一方。调解人员根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》对该事故的赔偿数额做了一个可能性分析，告知患方根据法律规定可能获得的赔偿数额，以及该种纠纷诉讼中可能存在的困难，以及诉讼的成本，劝导患方家属降低期待额，提出合理要求，以最好的保障自己的权益。然后是医院一方。调解员继续从道义、责任心的角度与医院领导做工作，并以人道主义和强弱对比为切入点，建议医方提高赔偿数额，既安抚患者也维护医院的正常运营，节约纠纷处理成本。

在做通双方的思想工作后，调解工作小组决定召开新一轮调解会，并根据双方对赔偿数额的要求提出了折中方案：医院免除患者住院等各项费用，并一次性补偿患者及其家属6万元，同时向患者家属赔礼道歉。调解伊始，方案一抛出，马上得到了医患双方的认可，当场在调解协议书上签字。至此，这一可能引发群体性事件的医患纠纷得以妥善解决，有效避免了一场医闹事件的发生，有力维护了社会大局和谐稳定。

简要点评：医患纠纷是近年来新兴的纠纷，由于其专业度高，责任难划分，以及矛盾容易升级为特点，一直是调解中的老大难。

医患纠纷范文第3篇

【关键词】医患纠纷；危机管理；服务意识

一、医患纠纷形成的原因分析

（一）服务意识错位

医院是服务部门，是社会的窗口。目前的问题是人们的生活水平不断的在提升，人们对自身身体健康的重视程度也不断的提高，同时在就诊过程中患者在注重诊疗结果的同时也更加注重就诊服务的体验，但服务意识却没有深入每一个医务人员的心中。患者及家属对医疗服务的抱怨越来越多，俗称“脸难瞧、话难听、病难看”。

（二）医疗沟通无效

在现实的诊疗过程中医患沟通常常受到很多外部因素的影响：其一，医患沟通过程中受嘈杂的环境影响，医生字体难以辨认。虽然部分医院实行了电子化就诊，有效避免了因医生书写病例而引起的医患沟通无效，但仍有大部分医院还受人工书写病例、医嘱等无法避免的医生字体难以辨认的影响。其二，医患沟通过程中患者疏忽、注意力不集中。其三，复诊制度影响后续沟通，患者信息无法得到反馈。

（三）新闻媒体角色偏离

部分患者受到新闻媒体对医患纠纷的片面报道的影响，会潜意识的将自身的情况和遭遇与媒体报道的内容联系起来，这样的情况无形中增加了患者的负面情绪，阻碍了医患之间本应有的正常的相互理解与良好沟通，间接的导致了医患纠纷的发生。许多医生在社会舆论的压力下，会出现害怕尝试的心理，对患者进行保守治疗，增加了检查的范围，进而直接的增加了期“批评成风”的习惯，并且就医成本，再一次使误解扩大。

（四）医疗收费和过度医疗带来的信任问题

医院作为卫生事业单位被定性为承担政府一定职能的社会公益性事业单位，医院由政府提供的财政补助比较少，基本呈现自收自支的状态。因此，医院以经济建设为中心，医务人员过度的追求绩效，一定程度上导致了纠纷和不满。一般患者的就诊费用中，药费和检查费占比最高，加上新闻媒体对“高价检查费”的负面报道，患者在心理便约定俗成的“谈检查色变”。

（五）危机管理松懈

医患纠纷危机事件具有不可预料性，医院缺乏危机管理预警系统，主要表现在对危机时间处理结果口径不一致、态度恶劣、过程中既没有给患者及其家属一个可以信服的交代也没有合法的保护医务人员及医院的权益，在这样的过程中逐渐的把医院推到了失去患者信任的境地，并使得事件不断的恶化最后转化为危机事件。

二、解决医疗纠纷危机管理缺失的对策

（一）建立科学危机管理预警系统

1.危机发生前的管理

医务人员是直接与患者全程接触的工作者，也是最能观察到患者病情、情绪变化的工作者，所以医务人员的责任心及仔细观察能力很重要，具备这样的能力就能很好的在危机发生前做好观察工作，及早发现危机事件的苗头。其次，还要有良好的沟通能力、优质的服务态度、高效的管理。

2.危机发生中的管理

要求医务人员具备危机管理的知识，并且在危机过程中迅速统一口径，在过程中采取正确的合法的措施保护自己及医院的权益，并能有效缓解或者处理危机事件。同样的，这个阶段最重要的就是良好的沟通（包括与患者及其家属、医务人员之间、媒体和公安部门统一口径）、优质的服务态度和多方的配合。

3.危机发生后的管理

当事医务人员是唯一能还原事件详情的证人，也能结合自己亲身的经历总结出在处理医院危机事件过程中的重要方法及经验以方便以后应对同样的事件能更快捷有效的处理。同时对相关医务人员进行赔偿和安抚工作。心理方面的影响有时可能不太明显，但它的潜在危害却很大，消除难度也比较大。要在一个较长的时期内，对全体医务人员组织危机管理相关知识的学习和培训，消除心理方面带来的影响。

（二）加强医生综合素养的建设

1.职业道德及服务意识的建设

注重医生职业道德和服务水平的考核。只有切实可行的考核体系才能将道德和服务意识这种意识形态的东西具体的量化。檎嬲落实医生职业道德和服务意识的建设，有效的监督机制也是必要的。医生可通过自查和他查的方式从内外施压对自己的内部素养进行建设，同时也可以从领导层的高层逐级监督，对不合格的医务人员加大处罚，严肃处理。

2.医疗技术的提升和医疗用品的投入

为提升医疗技术，政府可要求医院定期培训，参加学术研究，邀请权威专家指导等形式。随着技术的进步、社会的发展，医疗用品也不断的在更新换代，加大对医疗用品的投入，可以有效防止因消毒不彻底、医疗用品陈旧或不合适给患者造成二次手术或留有后遗功能障碍而引发纠纷。

（三）政府、媒体多方协作

1.加强对媒体舆论的正确导向的管理

新闻媒体人在对医患纠纷事件进行报道的时候首先应摆正作为媒体人的角色，不能一味的报道负面或正面的消息，应作为一个平衡者将事件的事实还原到百姓的面前，将判断是非对错的权利交还给百姓。同时，新闻媒体也应该把握作为媒体人的三个不介入原则，指事实不明时不介入、只听一方意见时不介入和双方容易协商时不介入。因为事实不明前不能保证报道的准确和客观；只听到一方意见时有可能“偏听则暗”。

2.加大对医疗卫生事业的监督及建设

明确政府的监管主导地位，加大对医疗卫生事业监督的投入。其一，建立医疗质量安全监控体系，通过数据库、计算机辅助系统、信息技术网络等多种现代化信息手段，对信息采取分类收集、整合与筛选，形成有效的医患纠纷监督机制。其二，政府可鼓励社会公众发挥监督力量。建立第三部门与政府间良性互动的关系，将政府部门、行业自律组织和社会监管组织对公立医院的监管过程和结果有机结合起来。

作者简介：吕瑞岩（1992.12-），女，汉族，河北唐山人，西北政法大学行政管理专业2015级硕士研究生，研究方向：社会保障。

参考文献：

医患纠纷范文第4篇

关键词：医患纠纷 原因 对策

To medical trouble dispute reason and countermeasure ponder

Liu Shi Li Wei Rao Jing

Abstract:Along with people Uygur power consciousness enhancement,the people to own go see a doctor the power and the right to know more and more take,serves the request to the medical personnel increasingly to be also high,once the medical service cannot make the patient to be satisfied,the suit and the medical dispute easy to produce.How correctly processes and the effective guard medicine trouble dispute occurrence,is a new challenge which the hospital faces.This article is for the purpose of the reason which occurs to the medical trouble dispute carrying on the analysis,proposed how guards against and the processing medicine trouble dispute countermeasure.

Keywords:Medical trouble dispute Reason Countermeasure

【中图分类号】R-3 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2010)12-0182-02

根据中国医院协会对部分省份2003－2008年医疗安全事件的分析结果，我国医疗纠纷呈逐年增加趋势。在相当数量的医疗纠纷处理过程中，医院正常的诊疗活动大受影响，医务人员的人身安全受威胁。如何正确处理医疗纠纷，分析纠纷产生的原因并采取适当的策略，不仅能提高患者的满意度，而且对提高医疗服务质量有很大的促进作用。本文对本院2006年1月至2010年4月196例医患纠纷投诉进行回顾性分析和总结。

1 资料与方法

本院为二级甲等妇幼保健院，2007年以前开放床位200张，2007年开始开放床位增加至400张，年门诊量约36万余人次，年出院患者约16000余人次。资料来源于2006年1月至2010年4月30日本院医患协调办公室接待和处理记录。

2 结果

2.1 投诉原因。对诊疗结果不满意50例(占25.51%)；医务人员责任心差32例(占16.33%)；对服务态度不满意11例(占5.61%)；医患沟通不到位20例(占10.20%)；意外损伤5例(占2.51%)；无效投诉63例（占32.14％）；其它15例（占7.65％）。

2.2 处理结果。196例投诉中63例(占32.14%)经医患办人员与患者及家属沟通，患方消除误会；21例（占10.71%）由责任人及相关科室负责人与患者及家属沟通，依据具体情况向患者道歉、解释、重新会诊等，患者表示满意；医院自认为有一定责任，经医患协商，给予退费或减免费用12例(占6.12%)；院方自认负主要责任给予患者经济赔偿49例(占25%)；患者拒走法律途径，组织医闹严重干扰医院工作秩序，最终医院赔偿4例(占2.04%)；经司法鉴定本院有过错赔偿26例(占13.27%)；患者不满意本院答复，建议患者经法律途径解决6例(占3.06%) 。

3 讨论

3.1 医患纠纷形成的原因。

3.1.1 患方原因。

3.1.1.1 患方对疾病转归期望值过高。

在患方看来既然花了钱，医院就应该治好自己的疾病，一旦疗效不满意，或出现并发症、医治无效死亡时，就容易引发纠纷。本院近5年196例投诉中有26例（占13.27％）患方是因为对疾病的转归期望值过高而产生投诉。

3.1.1.2 患方法制观念和自我保护意识的增强及维权渠道的畅通。

随着百姓法制观念和自我保护意识的增强及维权渠道的畅通，患者一旦达不到其预期目的，动辄就医方。不少患者视医患关系为消费关系，过分强调自我权利，对治疗结果抱有太大希望，一旦病情转归达不到其预期的效果时就认为是医疗事故，从而诉至法院要求医方赔偿损失。

3.1.1.3 患者由于医学知识不足。

患者由于医学知识不足，不能理解医疗行业的特殊性，一旦医院在诊疗活动中发生意外事件，就容易情绪失控，迁怒于医院或医护人员，引起医疗纠纷。

3.1.1.4 少数患者谋求不正当利益。

由于社会保障措施不到位，许多老百姓的大部分就医费用都是自己负责，一旦发生医疗纠纷，部分患者及亲属就会存有不良动机，动辄以大额赔偿要挟，肆无忌惮地扩大事态，甚至少数人已将医疗纠纷作为获取不正当经济利益的工具［1］，企图通过吵闹达到某种目的，在许多地方已经出现一些专门从事“医疗纠纷”的职业医闹。本院196例投诉中，有8次纠纷由职业医闹组织，每次都纠集上百人闹事，开口要价都是几十万，对医院领导、当事医务人员进行谩骂、威胁，公安机关介入后拘留6人次、处罚12人次，纠纷均妥善解决。

3.1.2 医方原因。

3.1.2.1 服务态度差。

有些医务人员服务意识不强，态度冷淡，语言生硬，缺乏耐心、细心和热心，在诊疗过程中就会成为发生医疗纠纷的诱因。本院196例投诉中，对服务态度不满意11例(占5.61%)。

3.1.2.2 医疗服务存在缺陷。

个别医务人员责任心不强，不按规范、常规办事，急救设备不会正确使用等，这些都是引发纠纷的重要因素。本院196例投诉中，医务人员责任心差32例(占16.33%)。

3.1.2.3 医患沟通不够。

少数医务人员不尊重患者的知情权、选择权，对一些特殊检查、用药、手术方法的改变以及预后等没有与患方沟通，容易引起患者对医疗过程及结果的不认同。本院196例投诉中，医患沟通不到位20例(占10.20%)。

3.1.2.4 缺乏自我保护意识，法律意识淡薄。

有的医生自我保护意识不强，信口开河，在医疗纠纷发生后往往授人以柄。还有一些医务人员法律意识比较淡薄，在医疗活动中，不注意证据的保存，这些都为纠纷的发生带来了隐患。

3.1.3 其它原因。

3.1.3.1 社会舆论和新闻媒体报道不客观、不全面。

有些媒体为了自身的生存和发展，为吸引到更多民众的关注，医疗负面新闻“炒作” 成为其主要手段［2］。蒋廷玉［3］认为，媒体报道有意无意地把医患关系变成一种“对立” 关系，不恰当地渲染医患间的矛盾。

3.1.3.2 医疗费用的日益增长与百姓收人之间的矛盾是医患纠纷案件增多的又一个导火索。

由于政府对医疗事业投人较少，相当多医院主要靠提供医疗服务收取的费用维持运行，这在一定程度上使医院或多或少注重经济收入，从而增加了群众负担，激化了本来已经紧张的医患矛盾。对于花费巨额医疗费用后患者又出现伤残或死亡，患者家属就会有一种“人财两空”的感觉，促使其产生从医疗机构“弥补”一下损失的想法，从而加剧医疗纠纷。

3.1.3.3 社会方面的因素。

各种社会深层次的原因，如当地经济不发达，下岗、失业人员过多，基本医疗保险普及率低等相关社会问题集中反映在医院，使患者对医院产生了对立不满情绪，这也是造成医患矛盾、发生纠纷的原因。这种矛盾会直接体现于紧张的医患关系，近年来在我国有越演越烈之势，甚至出现职业医闹［4］ 。

3.2 医患纠纷成因分析。

3.2.1 医患双方利益冲突加剧是导致医患纠纷的焦点。

医疗费用高是导致医患关系紧张和纠纷的重要原因。从患者角度看，希望看病费用越便宜越好，而医方长期面临着不完全市场化与政府日益要求医院“自己养活自己”的矛盾。利益问题成为医患纠纷矛盾冲突的焦点。

3.2.2 患者的权益没有得到应有的重视是医患纠纷的诱因。

在处理医患纠纷的实践中，我们发现患者对服务态度很关注，比较注重就医过程中自己是否受到应有的尊重，连医务人员说话语气、用词，甚至面部表情等都很在意。患者不仅要求医务人员技术好，服务态度也要好。目前，“以人为本”的服务理念和“以病人为中心”的医疗服务模式逐步取代了传统的生物医学模式，让患者满意是医疗服务全部工作的最高目标。

3.2.3 医方没有建立合理的利益运行机制。

人们仍习惯于以社会效益、服务至上的思路考虑医务人员的利益问题，使医务人员的待遇与他们的付出不相称。在社会主义市场经济条件下，要求整个行业永远地高奉献、低回报，这无疑是对医务人员权益的一种剥夺。坚持医德对医务人员职业行为的引导作用，必须依赖于医院建立合理的利益运行机制。

3.2.4 医院内涵不足。

就医院而言，由于受现行管理体制的影响，可能存在职责不清、技术水平不高、服务态度不佳、收费制度不合理、行医不廉洁、运行秩序不规范等诸多问题，这些都成了引发医患纠纷的诱因。

3.2.5 相关法律法规的缺失。

目前没有针对医疗机构纠纷处理工作进行专门立法；相关的处理规定不能适应形势的变化，存在诸多不完善的地方，如《医疗事故处理条例》在医疗事故和医疗侵权的人身伤害赔偿上与现行民法不协调等。

3.2.6 政府投入不足。

从政府的层面看，随着经济的高速发展，对社会公共卫生事业的投入虽然逐年增加，但相对于我国13亿人口的现实而言，仍显不足。再加上医院不断引进新技术、新设备，使医疗费用大幅度上升，很多患者稍有不满，就会把矛头直接转向医院，诱发医患纠纷。

3.3 预防及解决医患纠纷的对策

3.3.1 构建和谐的医患关系。

建立健康、和谐、良性的医患关系，需要双方换位思考。医方作为主导的一方，要充分尊重患者的知情权和选择权．提供诚信优质的服务。患方也要理性看待医疗过程中可能出现的风险和误差。在此基础上构建和谐的医患关系，才能最大限度的减少和遏制医患纠纷案件的渐增势头。

3.3.2 医院要完善医疗管理体制，医疗服务的制度化是减少纠纷的必由之路。

医院要不断提高管理水平，积极推进规章制度建设。用制度和法律规范医患双方之间的行为。医务人员应当恪守职业道德，依照法律、法规、规章、医疗管理制度和医疗操作规程办事。一旦出现医疗纠纷．医方要积极主动地将纠纷消除在萌芽状态，防止事态的进一步扩大。

3.3.3 加强医患沟通是基础。

绝大多数的医患纠纷起因是由于“沟通不畅”或没有有效沟通渠道而埋下的隐患引起的。作为医务人员在接诊患者之后，应主动与患者沟通，要根据患者的不同特点选择不同的交谈方式，要紧紧围绕病人的病情及治疗，尽量用通俗易懂的语言表达疾病中相关问题。同时在交流过程中，讲话须保留余地，因为任何疾病的发生和发展都是一个复杂的演变过程。为减少医患纠纷，医院必须建立长效稳定的沟通机制，在管理上作出相关规定。

3.3.4 政府应加强对医疗机构的监管力度。

针对一些医院盲目追求高收入、严重侵害患者利益的现象，政府应当加大对医疗机构的监督和管理力度，整顿医疗价格秩序，促使其规范诊疗行为，切实保障老百姓的健康权益。

3.3.5 强化社会舆论的引导，正视生命现象的复杂性与医疗行为所固有的风险性。

新闻媒体在报道医患纠纷时要客观、公正、全面，医院也要加强自身宣传，使群众增强对医疗行为高风险的认识，从而融洽医患双方之间的关系，减少医患纠纷案件的发生。

3.3.6 加大医疗投入，建立医疗责任保险体系。

医疗机构承受的特殊职业风险日益加重，若任其发展必然导致医患双方产生强烈的防范心理，不利于双方利益的平衡。因此，建议政府加大对医疗卫生事业的投入，逐步建立覆盖全社会的医疗责任保险体系，减轻医患双方的负担。近几年来，我院积极参加医疗事故责任保险，为所有医务人员投保，增强了我院承担医疗风险的能力。

3.3.7 设立专门机构规范医疗纠纷的处理。

为了保证医务科等职能部门及院领导管理医疗的精力不受分散，我院从2005年设立医患协调办公室，由两名懂医疗、懂法律、懂政策，又善于处理问题的人员组成，专职处理医患纠纷，效果很好。而且，我们的经验是，医患办负责人不唯学历、职称，但求工作阅历丰富、协调能力好、沟通交流水平高、敬业精神强。

3.3.8 聘请法律顾问，保障医患双方权益。

医学与法律是两门专业性非常强的学科，因此聘请一位法律顾问很有必要。近几年来，我院医患纠纷中一旦遇到权责不明或与患方谈判时，都是依靠法律顾问，既满足患方合理的要求，又防止了医方资产的流失。

3.3.9 做好证据的保管，强化证据管理。

重点强化医疗质量的全程监控，突出抓好各种知情同意书签字手续的履行，危重病例讨论、会诊，查房记录等，注意保持资料的原始性、真实性，规范病历的书写、保管，同时做好现场资料的封存。本院曾发生住院病历被偷和被抢各一次，尽管患方不论偷抢病历均不合法，也给患方增加诉讼上的麻烦，但更多的是给院方的举证带来了障碍。因此，看管好住院病历很重要。

3.3.10 加强多部门协作，坚决打击医闹。

许多患方一遇到纠纷就不分原由，对医方漫天要价；有时候，仅仅医方在服务流程上有瑕疵，就无理取闹。只要医方不答应，动辄纠集上百人，甚至雇用黑社会人员参与，对院领导进行恐吓、威胁。出现这种情况时，仅凭医方的力量根本无法解决问题，除非满足患方的无理要求。公安部门等行政部门必须在公平公正的基础上，保护院方的正常秩序，积极引导患方通过法律途径解决纠纷，不给医闹任何可趁之机。近五年来，本院发生8起较大规模纠纷闹事，每起均有医闹参与，开始无论院方怎么做工作，患方均置若罔闻，后来均通过警方的干预，拘留医闹6人次，处罚12人次，纠纷都妥善解决。

3.3.11 建立奖惩制度，增强责任意识。

建立完善的奖惩机制，把医疗纠纷的的经济赔赔偿兑现到科室，责任到人，与年终目标考核、职称评定、评优评先挂钩。

总之，引起医疗纠纷是多种因素和原因所造成的，从医方的角度来讲，要树立起医疗纠纷防范为主的观念，制定行之有效的防范措施，加强医疗安全管理，充分认识到医疗质量是医院的生命线，并将操作规程规范化、制度化，不段查找医疗安全的误区和不足，依据法律法规，合理、合法处理医患纠纷。

参考文献

［1］ 卢建华，吴建国．我国现阶段医患关系的社会学研究［J］．中国医院，2004，24（2）：55－57

［2］ 廖志林，薛凡，艾春霞，等．医院与媒体要合作不要斗争――论医院对新闻资源的管理和舆论的导向［J］． 中国医院管理，2002，22 （11）：52

医患纠纷范文第5篇

随着人类社会的进步和医学模式的转变，人们的生活质量不断提高，住院患者的维权意识逐步增强。2004年1月～2008年8月我科共有患者投诉10例(医疗收费3例，业务素质1例，服务态度3例，沟通障碍2例，法律意识不强1例)。现将投拆的原因分析及采取的措施报告如下。

1 医患纠纷的原因分析

医患纠纷的原因很多，概括如下：①服务态度：有些医务人员使用服务忌语，回答问题简单、生硬，未注意方式、语气，缺乏同情心。②医疗费用：患者认为医疗收费不合理，对有些项目收费标准不理解，怀疑护士多记或错记费用。③缺乏沟通：护士缺乏沟通能力、主动性差，不能满足患者的心理要求。④业务技术：业务技术不熟练，新的诊疗仪器、设备性能不熟悉，使用不当。⑤患者不理解：由于无法抗拒的原因出现医疗意外；患者对医疗服务的要求和期望很高，发生不如意时，患者不理解。⑥法制观念：护士法制观念淡薄，忽视了患者的权益，个别护士责任心不强、工作态度不严肃。⑦护理记录欠缺：由于工作疏忽、发生漏记、记录不全等现象。

2 对策

2.1 加强管理，转变服务理念 加强对护理质量的督促和管理工作，护士长以身作则，从自身做起，带领和教育护士，从思想根源上转变服务理念，与患者交朋友，为患者解决实际问题。定期进行安全巡视，定期进行患者满意度调查，经常抽查护理记录，及时进行讲评，召开护理质量分析会，总结经验，指出不足，做到及时发现问题，消除隐患。

2.2 加强法律、法规、护理安全知识教育 加强职业道德学习，强化护士的法律观念与自我保护意识，加强个人素质修养，规范护理行为，明确患者的权利和医务人员的职责，以个案形式分析护理记录中存在的缺陷，从法律的角度去看待、认识、理解护理记录中存在的不足，充分估计护理记录中潜在的法律问题。

2.3 提高业务技术水平 加强学习疾病知识、护理伦理、心理及其他相关的理论知识。护理工作科学性很强，除了良好的服务态度外，还必须有扎实的理论知识和高超的业务技术，如果护士不思进取，不能及时发现病情变化，穿刺操作成功率低，对患者提出的问题不能给予合理的答复或前后矛盾等，将使患者对其信任度降低。

2.4 从法律的角度规范护理记录的书写和管理 在医疗纠纷举证责任倒置的今天，护理记录已成为举证责任中的重要法律文书。护士必须严格按照规范要求认真、及时、真实、客观、完整、准确地记录病情，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁，避免遗漏重要的症状和体征。教育护士从法律的角度审视护理记录的重要性，写我所做，做我所写，并根据患者所患疾病的专科特点记录，体现患者的真实病情。护理记录的内容包括患者的症状、体征、情绪、饮食、睡眠、大小便化验检查的阳性结果，护理操作的内容、时间、关键步骤，护士向患者宣教和告知的重要内容等［1］。

2.5 有效的医患沟通 护士应掌握良好的交流技巧，了解患者的心理。患者由于疾病的困扰易产生焦虑、紧张、忧郁、急躁等不良情绪，护士要养成注意倾听患者倾诉的习惯，聆听时注视对方并恰如其分地穿插提问，忌随时打断患者的倾诉，或对患者的疑问置之不理。另外在交流过程中重视非语言交流，服装整洁，仪表大方，可以给患者一种尊重、亲切、可以信赖的感觉；其次是注意面部表情，护士要保持乐观的情绪、温和微笑的面容，以鼓励患者战胜疾病的信心，在向患者解释病情时，一定要反复强调患者疾病的特殊性，严格落实告知义务，使患者认识到自己的特殊病情，日后病情发生变化，患者会更容易理解医护人员。

2.6 严格保护患者隐私权 护士应充分认识到保护患者隐私权是对患者人格的尊重，是医护人员应尽的义务。妥善保管患者的个人资料，不对外泄露。应用隔帘、屏障等物品隔开患者，避免病室男女混住，涉及患者特殊部位、外观和将来生活问题的手术，必须有患者本人签字，不便告知患者病情而由患者家属签字时，要有患者指定授权、委托和签字，充分体现患者的自主权，避免纠纷发生。

2.7 关注护理服务细节 任何细节和环节的疏漏都会直接影响到工作质量，同时护士经常是在无人监督下独自操作，如果护士不严格遵守操作规程和“三查七对”制度，不按时巡视病房，对危重患者的异常情况观察不仔细，病情变化或恶化未及时处理，紧急情况下未及时通知医生，未采取力所能及的急救措施，将带来医患纠纷的最大隐患。护士每一个操作细节都可能影响患者的健康和安全，如果护士不注重细节，不但对患者的健康造成威胁，也会使自己长期处于医疗纠纷的危险之中。所以护士在工作中要严肃认真、细致、严格执行各项规章制度，这样既保护患者又保护自己。

2.8 妥善处理患者投诉 遇有患者投诉，护士长本着公平、公正、维护患者合法权益的原则，认真调查事情的经过，安抚患者，注意说话的技巧，避免对投诉或意见不闻不问、听之任之的态度，想办法将双方损害降到最低，对科室内处理不了的投诉，尽快上报院领导。

2.9 加强薄弱环节质控管理 夜班、节假日、患者较多时，尽量实行弹性排班制，不能出现单人值长夜班现象，新老护士合理搭配。护理人员不能擅自调班。日间护理能够完成的工作不能留给夜班护士完成，日间尽量为夜间护理工作做好准备。值班人员之间要注意团队合作，认真做好交接班。

2.10 规范收费，提高透明度 每日发放一日清单。自费药由患者或家属签字同意，让患者对医疗费用做到心中有数。

总之，要防范纠纷，最重要的是加强护理质量管理，努力提高护士的综合素质，严格落实各项规章制度，认真履行各级护理人员的职责，加强与患者的沟通，改进医德医风并增进人文关怀。这样，才能最大程度减少医患纠纷的发生。