酒店服务员培训

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇酒店服务员培训范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

酒店服务员培训范文第1篇

一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

培训时间60分钟

15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

领位礼貌用语：

一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

二、贵宾几位，有预定的房间吗？

三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？

四、贵宾您好，为您安排中包可以吗？

五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？

六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

七、楼层接待贵宾几位！

八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

九、贵宾您好，您的房间这边请。

十、您的房间到了，祝您玩的愉快。

vt对客语言：

a,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗？

b1.五位给我安排个房间.

a1.贵宾您好为您安排中包可以吗？中包价位348元折后不开发票278元，您看可以吗？

b2.有房间211在哪？

a2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少？

{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}

a贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.

酒店服务员培训范文第2篇

酒店服务员岗位个人工作总结范文一

年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.

3、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.

4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.

5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.

6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样. 7、真诚 热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.

平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢.

作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是：条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的.

当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。

酒店服务员岗位个人工作总结范文二

从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员

我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。

酒店服务员岗位个人工作总结范文三

一直以来酒店业的工资及福利待遇相对较弱，在人才竞争上一直处于不利的地位，因此人才竞争更为关键。随着酒店业的服务水平不断提高，酒店数量的不断增多，人才市场的供求关系发生了巨大的变化，主要是基层普通员工的缺乏十分突出，凡是从事酒店管理的都知道酒店基层员工，尤其是素质较好的人比较难找到。因此人性化管理的在酒店人力资源管理已经到了举足轻重的地步。

因此如何发觉吸引、留住、培养、发掘员工是酒店决策层和各部门各级管理人员必须积极面对的课题。

一、 转变观念，对员工既要严格控制、教导，也要进行情感化管理

酒店各级管理人员对各项管理制度和操作程序与标准的执行方式比较僵硬，因为对实行“半军事化管理”有片面的理解，不少中基层管理人员对员工工作的问题一般是指责、批评、不满得多，而给予理解和关怀的比较少。这经常导致上下级工作不协调甚至是紧张的关系，最终导致更多问题的出现，使部门工作脱离正轨。

没有满意的员工就没有满意的顾客”，要把员工视为可以培养成才的重要资源。

管理人员应该时刻表现出对员工工作的支持态度。员工工作出现问题或出现差错后，管理人员在指出的同时也要问员工想到解决办法并告诉员工，并帮助其解决。不论是批评员工还是表扬员工都要注意方式和场合，只有充分尊重和支持员工，员工才会产生工作主动性、积极性。

管理人员包括经理只有多深入一线员工工作现场，多进行观察，并利用合适的时间参与员工的操作工作，既可以体会新的更多的问题，拓展思路，也可以对员工起带动作用，也有助于消除某些员工对从事服务工作的“自卑”心理(个别员工的自卑情绪往往会影响到其他员工)。

二、善待员工就是善待自己

中国现在的酒店存在的一个普遍问题是人员流动大，或跳槽、或转行、或因不满足现状工作消极而被开除。造成这种情况的因素很多，主要的一项就是酒店业门槛低，竞争激烈，经营成本较高，利润相对低，员工的福利待遇就相对较差。因此，应充分在酒店承受能力之范围内改善员工待遇。

另一个原因是人们对酒店行业的特殊性的误解，包括认为服务工作是低人一等、没前途等。这要求酒店人力资源部和部门经理对员工进行科学系统的培训，多做员工的思想工作，纠正他们的错误观念。

还有一个原因就是基层员工的劳动强度比较大，比如客房和餐饮的员工工作，这就要求对员工进行系统培训，让他们掌握规范化的操作方法，以省时省力。部门经理应该设法形成一个愉快的团结向上的工作氛围，让员工对工作和环境产生乐趣。

任何员工都不愿意长期从事一份十分劳累的体力工作，而从事服务工作的大多是女性，应该将员工的劳动强度控制在合理的范围，以有利于她们的身心健康。如果员工流失过大，会造成管理和服务的下滑，使酒店丧失核心竞争力。

一、在日常工作中我们树立了三个理念

1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客，我们都要以服务好顾客的最 终目的

2、细节理念：细节决定成败，做好每一个工作细节，酒店的管理系统，服务系统才会顺畅的运转。

3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让员工在健康和谐的企业氛围中工作。

二、餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习。让员工懂得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神。

三、坚持“良心品质、质量第一”的经营理念，抓好落实工作，使员工懂得酒店的标准，是每一位员工的工作尺 子 为提高员工的标准意识，我制定的岗位培训计划，组织员工进行了统一的操作标。

看了“酒店服务员岗位个人工作总结”的人还看了

1.酒店服务员个人工作总结范本

2.酒店服务员个人工作总结范文

3.餐厅服务员个人工作总结

酒店服务员培训范文第3篇

一、正确理解酒店服务质量的涵义

国际上服务（Service）一词的英文解释，即S-Smile（微笑），E-Excellent（出色），R-Ready（准备好），V-Viewing（看待），I-Inviting（邀请），C-Creating（创造），E-Eye（眼光）。

我们从顾客角度出发，Service一词也可以有新解释。即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。S--Safe（安全）即顾客来酒店消费，首先追求的是一种安全感。安全感包括：基本的人身安全、财物安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。E--Ease（舒适）。客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此。R--Recreative（娱乐、休闲）。现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视娱乐项目的开发和设置，就是为了适应顾客的需求。V--Value（价值）。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见。I--Impartial（公平、平等）不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，但不管怎样，其所要求的服务质量是不打折扣的，这要求服务提供者一视同仁，对每位客人都要公平。C-Creating（创造）。从外观和硬件来看，国内很多酒店同质化比较严重，其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高，客人环境氛围的营造比较在意，求新、求异是客人新的消费需求。E-Eye（眼光）。为客人服务要随时关注客人的需求，才能在第一时间发现客人的需要，以便为客人提供主动、及时的服务，同时要通过观察客人的消费状态，才能想客人所想，急客人所急，解决客人的困难。

酒店服务质量也有广义和狭义之分。狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值，它不考虑酒店服务赖以存在的其他物质因素。广义的酒店服务质是指酒店以其所有的设备设施为依托，为客人提供的有形的实物产品和无形的服务产品在使用价值方面适合满足客人需要的程度。客人的需要可以是最基本的、物质上的需要，也可以是心理上的需要。只要是客人的合理需要酒店服务人员就必须满足。也就是说，酒店服务人员不仅要给客人提供满意的服务，还要给客人提供超值的服务。

二、我国酒店服务质量的现状及原因分析

我国的酒店业的发展一直走着引进的道路，引进设备、引进管理、引进人才。很多酒店在引进的过程中没有抓住核心（酒店的服务质量），酒店的服务质量并没有随着酒店的增多而提升，相反还有下降的趋势。

（一）我国酒店服务质量的现状

1.“重硬件、轻软件”倾向

我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。

2.服务质量管理效率低下

酒店产品具有无形性特征，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，如上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，服务员还会用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语。这必然造成对客户的不负责，服务当然也就得不到客人的认可。

3.工作满意度低，员工流动率高

酒店员工在整个社会来看，劳动强度大、待遇低、社会地位不太被认可，员工很多时候对工作不满意，当然在工作中就表现得不够热情、主动。员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。

4.酒店部门协调性差

高星级酒店服务产品具有综合性特征，必须由不同部门、不同员工共同提供。高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。而有些高星级酒店员工缺乏协作意识、部门间缺乏良好沟通。

（二）造成我国酒店服务质量差的原因：

1.酒店服务人员的平均文化层次偏低

酒店的服务人员的平均文化层次没有跟上酒店的发展。由于酒店行业是一个劳动密集型行业，需要的人力很多，而一般酒店给服务人员的待遇又相对较低，所以酒店有时也很难招聘到文化层次高的员工。这样就存在员工本身对服务的认识就比较肤浅，同时员工的学习能力有相对较弱。所以就出现了在一些高星级酒店最基本的服务都有问题。

2.酒店管理者的不重视

一些酒店的管理者认识不到位，他们认为应该首先重视营销和培训，营销可以解决市场问题，培训可以解决员工的素质问题。其次才重视服务质量的问题。致使领导者在开展工作的时候没有深入思考如何进行服务质量控制。当然也就没有进行服务质量的细节管理，出现服务质量问题也就是在所难免的。领导质量意识不到位，基层服务员也就不重视服务的质量，在工作中表现出随意性的服务，不动脑筋的服务，从而导致了一系列的服务质量问题。

3.上网设备缺乏，信息化系统不完善

网络设备既可以说是酒店的硬件，也可以说是酒店的软件，它的完善程度反映着该酒店服务人员的整体素质和信息化程度。因为没有网络设备，客人不方便容易导致客人投诉服务质量差，有了设备又没有及时更新或者网络信息与实际服务不符，也容易造成客人投诉。如一些客人抱怨国内的好多酒店的上网设施缺乏，查找资料十分不方便，一些高星级酒店的网络设备还没有不上星的酒店完备，有些网络宣传的资料与客人实际享受的服务差距太大。

4.酒店服务人员的不满

酒店的管理不规范，在平常的工作分配中不公平，对员工的评价、考核不公平，使得一些有创新、有能力的服务人员没有工作积极性。

5.客人的不满

为客人服务不及时，如客人点的酒水迟迟不上，上菜速度慢，房间设备又故障，清洁卫生不达标，服务员的服务态度不好等因素造成客人投诉。而客人投诉多次无果等都容易引起客人的不满。当不满意的客人走出店门时，他们带走了很多潜在的客人，影响酒店的声誉和形象。

三、提高我国酒店服务质量的方法

（一）优质的内部营销可以提升酒店的服务质量

酒店管理人员要认识到“服务是酒店的生命线”的理念，酒店内部营销对提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚，才能有外部忠诚。

1.把好人才招聘关是提高服务质量的保证

要提高服务质量、做好服务营销工作，聘用尽可能优秀的人才是关键。酒店人才招聘分为外部招聘和内部招聘。要根据经营需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。

2.领导应当处理好与员工的关系

每一位员工的工作量很大，领导对员工应该表现出充分的关心，使员工有家的温馨和依恋。采用人性化的管理，多与员工沟通，在管理政策上要与员工建立相互理解和帮助的机制。不断为员工提供各种培训和学习的机会，让员工熟悉酒店业务，并且通过他们的努力取得一定的成绩，拥有升职的机会，则更会激发其主人翁意识和奉献精神。

3.建立公正合理的员工报酬制度

薪酬水平是影响员工满意度的重要因素之一。酒店员工都希望他们的辛勤工作能够得到认可，他们为酒店创造满意顾客、丰厚利润的同时，酒店也能给予他们回报，与酒店利益共享。因此，在酒店内部建立与工作绩效密切相连的报酬体系，既是对服务员能力的肯定，也是对他们工作的激励。

4.重视员工培训

酒店服务具有即时性的特点，服务员是酒店形象的代表，他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果服务员没有接受过任何培训和指导，那么当服务出现差错时，他们就会缺乏信心，不知如何应对，即使拥有一定的权利，也可能不知所措，不能及时有效地处理问题。而顾客要求的又是零缺点的服务。因此需要对服务一线的员工进行服务意识、服务技能、服务知识的综合培训，提高整体水平。

5.培育企业文化，加强部门之间的合作

酒店服务质量的各种资源是人力资源、技术资源共同作用的结果。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在此基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

6.选择合适的考核奖励办法

首先必须建立一个考评系统，这个系统必须有透明度、时效性，并保证公平。应向员工解释所用的评估方法，其次要建立奖励系统。奖励系统应遵循以下准则：一是奖励要与企业的经营方针和发展目标紧密地结合起来；二是奖励方法要多样化。物质奖励、货币奖励是基本的、必须的，但不是惟一的。企业可从情感、提拔、表扬、荣誉等各个方面采取多种奖励形式。综上所述，先进的外部服务思想，优质的内部质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重。只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产生高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人多元化需求。

（二）规范化服务与个性化服务相结合

规范化服务，是指酒店为了满足所有来店客人都具有的共性需求所提供的标准化服务，它对稳定酒店服务质量，提高工作效率具有重要作用。个性化服务，是指酒店为了满足不同客人不同的个性需求所提供的针对，个性化服务是发自员工内心的与与客人之间的情感交流。

（三）加强顾客管理

客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。

酒店应收集并建立宾客的客史档案，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。

酒店服务员培训范文第4篇

关键词：客房服务；新兴旅游城市；竞争力；人性化管理

近年来，随着旅游业的蓬勃发展，一些具有得天独厚的资源优势和区位优势的中小城市纷纷获批打造旅游城市，这些新兴的旅游城市对酒店的需求随之发展迅猛。客房作为酒店的重要组成部分，是旅游者体息的主要场所，其服务水平的高低会直接影响到酒店的正常运营，尤其是在当今顾客对客房服务水平要求不断提高以及酒店行业竟争不断加剧的背景下，提升客房服务管理水平具有更为重要的意义。

一、客房服务管理概述

所谓客房服务管理，是指酒店客房服务与管理工作，一般分为两个阶段，即顾客入住阶段和顾客退房后阶段。入住阶段主要包括满足顾客在入住过程中的各种需求的工作；顾客退房后阶段则指顾客退房以后再次回头，成为回头客，甚至提供客源的情形，因此，顾客退房并不等于酒店与顾客之间联系就此结束。因此，客房服务质量的高与低，直接影响着顾客在入住过程中的全体验。只有对顾客提供高质量的客房服务，才能带给顾客美好的回忆和愉快的体验，最终，给酒店带来可观的经济效益和可持续的宣传效应。

二、新兴旅游城市在客房服务管理中存在的突出问题

目前，酒店在客房服务方面已逐步建立起比较完善的管理体系，各新发展的旅游城市在酒店管理方面，虽然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解决的问题。

（一）培训不到位，员工服务意识有待提高

作为一种服务性行业，酒店的良好服务意识是其灵魂。对于新进员工而言，必要的岗前培训能有效地激发工作热情，提高工作积极性，加强员工的集体荣誉感。但目前，对于大多新兴的旅游城市而言，酒店的新进员工基本没有机会参加岗前培训，而只是领取员工工作手册，在领班的带领下参观酒店，然后就交给老员工带着开始工作，这种简易的培训模式激发不了员工的集体荣誉感和向上的工作热情，只会导致员工的服务意识不强，态度散漫，工作中不以酒店利益为重，没有责任感。有些酒店则对培训虽有较好的的认识，表面形式异常火热，但对员工个人却没有长期的培养计划，往往只停留在员工应对常见问题的层面，培训效果不佳。纵观全国各地酒店行业的培训工作，效率地下，总体上都不尽人意，既影响了酒店自身的有效管理，也严重影响到酒店的竞争力，

（二）员工流动性大，服务质量不达标

一直以来，社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，很少有人把服务当成事业来做，这是导致酒店服务员工流动性最大的诱因。其次，酒店客房服务员工的人格得不到尊重也会导致员工流动。由于进入酒店行业的门槛相对较低，有些主管或者领班自身素质也不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到重视和尊重，难以调动积极性，更谈不上主人翁的责任感、归宿感和价值认同感，另外，目前，大多的新兴旅游城市大力发展旅游业的同时，制约工业发展，因此，在起步之初，城市的工资水平尚不高，酒店服务员工福利待遇也随着更低，有的无法满足员工的日常生活开支，以咸宁为例，2012年三星级以上的酒店，其客房服务员工的平均收入约为985元/月左右。只有到了旅游旺季，他们的收入才会随着客房量的增大有所提高，但却仍然无法和其他行业的销售提成相比较，这也是导致员工流动性大的重要原因。根据资料显示，在2012年的员工流失率调查中，客房服务员工的流动居首，大多数的员工在找到更好的工作就会选择离开。而一个酒店的客房服务员工频繁流动，势必导致客房服务质量不高。

（三）服务设施、服务项目难以满足顾客需求

近年来，越来越多的调研数据表明，顾客对酒店客房服务设施、服务项目的期望越来越高，不仅追求标准化、程序化和规范化的服务，而且要求服务项目丰富化，服务内容个性化，服务设施智能化等等，酒店如不合理处理好运转成本的控制与顾客需求的满足程度之间的关系，对客房服务项目、品种以及客房的硬件设施进行调整优化，实际上，现有的客房服务管理是难以满足顾客的期望。对于有些顾客对酒店的服务的需求值高，甚至常常横挑鼻子竖挑眼。

三、如何应对客房服务中存在的突出问题

根据现阶段各新兴旅游城市，在酒店客房服务管理中普遍存在的上述突出问题，以及当前顾客对客房服务提出的新要求、新期望，笔者试从以下几方面谈谈应对当前客房服务管理的对策。

（一）对客房服务员工实行人性化管理

所谓人性化管理，是指以人性原则为基础的管理。在企业中营造一种家庭的氛围，关心、信任、尊重员工，使得企业员工有一种责任感、归属感、价值认同感。在工作中感到宽松、充实就是人性化管理的内容。

1、对员工实行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理。一个管理者在管理上对员工投入感情，不仅仅加强了酒店与员工直接的情感沟通，还会激发出员工的工作热情。客房服务员工往往会因为他们的工作成绩容易被忽视而缺乏成就感和归属感，情感需求则是员工最基本的心理需要，每个人都希望自己能得到别人的关怀与信任。在客房工作的员工只有在温馨的工作环境中，才能热情、用心地为顾客服务，从而提高服务质量。因此，酒店要对员工实行情感化管理，充分发挥情感在管理中的积极效能，激发被管理者的潜能和内在动力。例如，设立生日制度，为员工安排丰富多彩的生日活动，而不仅仅是一张生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，让员工有机会参与管理，激发起员工与酒店的命运共同感，将自己的发展同酒店的发展联系在一起。

2、重视员工的个人职业发展。目前，在新兴的旅游城市，大多酒店逐步开始重视起对员工的培训，但如前所述，有些酒店对培训仅限于表面形式，有些酒店则仅仅停留在员工应对常见问题的能力培训，而忽视了员工个人的事业发展，这样的培训往往效果不佳。客房服务的员工虽是为整个酒店的经济效益服务，仅仅是客房部的一员，但他们在为酒店服务的同时也期望能提高自己的能力，提升自己职业水平，因此酒店对客房员工的培训，不应该只注重员工的表层技能，而更要考虑员工个人自身发展，要为他们提供形式更为开阔、内容更为丰富的培训机会，帮助每个员工制定自己的个人发展计划，让他们能为自己规划职业，让他们在工作中体现自己的价值，这样，也能促进员工和酒店的共发展同命运，使其对工作有归宿感，对自己有信心。

（二）完善客房服务硬件设施

客房的硬件设施是一个酒店档次的重要因素，也是提升顾客满意度的根本要素。大多数酒店在对客房装修、改造中投入了大量的人力、物力，但顾客的满意度并非都相应得以提升，甚至是花了“冤枉”钱。究其原因，一是客房在设计上没有充分考虑到顾客的需求，二是好钢没有用到刀刃上。随着酒店业的发展，顾客对客房服务的期望将越来越高，笔者建议，从以下几方面入手，完善客房服务的硬件设施。

1、客房设施贴心化，近年来，一些游客对就酒店客房设施和服务提出了更高的要求，如客房门锁系统要求使用智能IC卡门锁系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统，客房内的电器设备也都要求自动感应控制系统，以及房内订购商品等等，这就驱使酒店客房设施向着智能化的方向发展。另外，还可以从房间的装饰方面着手，让顾客有家的感觉。客房最关键的就是床，顾客在外地奔波，回到酒店能够有一个好的睡眠，对他们来讲是最贴心的，所以提高床上用品的柔软度也是很有必要的。

2、服务项目个性化。各旅游城市中，酒店的顾客群大多来自四面八方，因此，酒店提供的服务除了要标准化和规范化外，还要考虑根据顾客个性化要求，提供适合顾客个人需求的服务，这样才能使得顾客对客服务有更高的满意度。客房服务产品是无形的，顾客满意度才是对服务质量的最终评价，面对千差万别的顾客需求，要使服务质量上个台阶，就必须满足顾客的个性化需求，为顾客提供个性化服务，以赢得客人的忠诚。比如完善客房的类型，适当增加父母套房、残疾人专用房、蜜月情侣房等特色客房；提供顾客喜爱的水果、休闲食品等；又如遇到顾客生日等其他纪念日，可摆放一此小礼品，为顾客提供情感上的增值服务等。

（三）规范客房服务管理制度

客房服务管理制度是否规范对于一个酒店提升其客房服务管理水平具有尤为重要的作用。一个规范完善的制度，不但能给客房服务员工提供一个行为标准，还能避免其在客房服务管理中突发的问题，即使出现一些问题，也能及时采取措施予以补救。规范完善的客房服务管理制度，要以正强化为主，负强化为辅，其中，正强化用来激发客房服务员工正确行为，引导其工作的积极性；而负强化则用来抑制客房服务员工在工作中出现的一些不符合规范的行为，以此促进员工服务规范有序，提高服务质量。

四、结语

客房服务作为酒店服务的重要组成部分，对酒店发展起着至关重要的作用，因此，通过强化对服务员工的人性化管理，完善客房服务的设施设备，规范客房服务的制度等等措施，提高客房服务质量，发展酒店客房的优势服务，有助于酒店增加旅游吸引力，提高其在日益加剧的竞争中立于不败之地。（作者单位：湖北省咸宁市地方税务局经济技术开发区分局）

参考文献：

[1]李钢，高校酒店客房服务管理中存在的问题及对策研究[J]科技创业月刊，2011（7）。

酒店服务员培训范文第5篇

[关键词] 授权 服务质量 意义及技巧

酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。

一、酒店员工服务现状分析

酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务意识教育深入到每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中服务员经常会面对这样的情况:餐厅客人点了许多菜品，希望赠送一份蘸酱菜，服务员却无能为力;酒店规定退房结账时间是在中午12点以前，但某位客人的火车晚两个小时再离店最合适，前台接待人员却爱莫能助;酒吧出现质量问题，客人感到非常不满，要求立即进行赔偿和补救，吧员却只能回答:“不行，这不符合我们的规定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到:“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了......”。可以设想，遇到如此尴尬的情景，客人不悦之情是显而易见的，再成为“回头客”已不大可能。但是如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，结果很可能会令客人感到满意。

二、给员工授权对于提高服务质量的意义

授权是指把权力委托给人或机构代为执行。在酒店中对员工的授权不仅仅是授予其权力，而是管理者在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予员工的同时，让他们更能主动地、创新地工作，充分发挥他们的智慧和潜能。

1.授权可以提高服务效率。酒店对员工授权是一项有效的管理措施。授权可以提高员工工作灵活性，使他们根据服务需要调整自己的行为，按着自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，在每一个服务的关键时刻，迅速与客人沟通，并采取补救或进行升值服务，从而获得客人的理解和满意。

2.授权可以改善员工对工作的认识。授权可以反映一种心理上的态度，可以增强员工的工作控制感。酒店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地，而授权可以让他们拥有发言权，使他们感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意义。

3.授权可以增加员工对待顾客的热情。众所周知，顾客对酒店服务质量是否满意，在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极的态度决定的。顾客希望酒店的员工对他们的需求表示关心，而被授权的员工得到管理者良好的培训、有效的监督和公平的报酬等，他们会对顾客的需求做出更积极的反映。所以说“有快乐的员工，才会有快乐的顾客”。

4.授权可以发扬民主、集思广益。授权意味着鼓励员工发挥主动性和想象力，增强责任感。服务员最清楚自己的心理和服务中的弊端，通过授权使他们更能针对工作中的问题，提出自己的想法、集思广益来改善和提高酒店服务质量。

5.授权可以使酒店获得更好的口碑。对酒店员工授权是一种双赢的理念，它不仅使酒店获得回报，还可以通过向顾客提供优质服务，使他们成为酒店的“回头客”，成为酒店树立形象的“免费宣传员”。

三、对员工授权的实施技巧

企业不断提出――管理要实现以人为本，要让员工感到“我很重要”，所以授予员工一定的权力势在必行。授权是酒店提升服务质量的有效方法，管理者在授权时也应该关注实施技巧，否则可能会事与愿违，得不偿失。

1.充分信任是实施授权的前提。俗语说:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是对授权员工最大的尊重，是对他们的智慧和创造力的肯定，能唤起员工的责任感和自豪感。信任员工，意味着充分授权，意味着管理者相信员工的判断力和处理问题的能力。所以授权以后不能对下属的工作指手画脚，让下属无所适从;更不能横加干涉，使下属失去工作的信心。

2.承担责任是实施授权的约束。授权能够充分发挥员工的主观能动性，在第一时间用他们认为最有效的方式处理问题。但是管理者授权时应该遵循权利与责任对等的原则，对于盲目满足客人要求或影响酒店声誉的现象，谁的决断谁来承担责任。

3.良好培训是实施授权的基础。酒店服务具有即时性的特点，服务员是酒店形象的代表，他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果服务员没有接受过任何培训和指导，那么当服务出现差错时，他们就会缺乏信心，不知如何应对，即使拥有一定的权利，也可能不知所措，不能及时有效地处理问题。因此需要对服务一线的员工进行服务意识、服务技能、服务知识的综合培训，提高整体水平。

4.公平报酬是实施授权的保障。酒店员工都希望他们的辛勤工作能够得到认可，他们为酒店创造满意顾客、丰厚利润的同时，酒店也能给予他们回报，与酒店利益共享。因此，在酒店内部建立与工作绩效密切相连的报酬体系，既是对服务员能力的肯定，也是对他们工作的激励。例如，北京陶然花园酒店充分授权，工资待遇和服务质量的优劣、客人表扬信的多少直接挂钩，获得良好的效果。

5.有效控制是实施授权的范围。授权的目的是使员工有一定的自，更好地提供优质服务，如果只进行授权不加控制或者授权“过度”，则会导致权力的失控和混乱。所以必须明确授权的范围，还必须有相应合理的目标考核控制体系，做到“收”、“授”自如。

综上所述， 授权是对员工的尊重，是把员工从繁冗制度中解放出来，让他们寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责；适当授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的真切关怀；合理授权已经成为酒店保持竞争优势的有效举措，成为酒店提高服务质量的妙方。

参考文献:

[1]李志刚:饭店人力资源管理[M].中国旅游出版社．2005

[2]贺湘辉何丽芳:酒店公关实务[M].广东经济出版社．2005