电子商务服务质量研究
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电子商务服务质量研究范文第1篇
目前,中国网民已达到3.38亿人,据CNNIC预测,在2009年10月就已达到3.67人。互联网普及率达到27.6%。中国成为全球最大的互联网市场。互联网逐步向各层次居民扩散。随着我国网络建设和网络知识普及的进一步深入,我国网民数量将会有长足增长,将进一步促进电子商务交易市场的发展,网络购物的繁荣。本文中的电子商务购物平台主要指的是B2C和C2C平台。
关于电子商务的定义,简单地讲,电子商务是利用现有的计算机硬件设备、软件和网络基础设施,通过一定的协议连接起来的电子网络环境进行各种各样商务活动的方式。广义地说,凡是利用国际互联网进行商务活动就是电子商务。电子商务以其方便,快捷,高效,低成本等优势迅速发展起来,并对传统商务造成巨大冲击。2008年金融危机的出现,对传统行业影响巨大,但却促进了网络购物,让网络购物逐渐渗透到广大网民的日常生活中。有了越来越多的购物群体,企业也纷纷进入网购行业,B2C和C2C网购平台不断崛起,B2C中卓越和当当发展势头相当不错,而在C2C网购平台,虽经历了拍拍的诞生,百度有啊的进入,淘宝却依然在这个领域几乎处于垄断地位,同样的模式,看似相近的网页,也都是近年来电子商务的成功企业,为何有如此大的区别?这和他们的服务质量有着相当的关联和影响。本文主要讨论的就是电子服务中,有哪些主要的影响因素。
一、电子服务的定义
电子服务(Electronic Service,E-Service)是电子商务企业使用创新的交互模式为消费者提供服务的方式,它利用信息技术对传统服务方式、内容的改造和创新,以获得对顾客服务的反应速度、效率和准确性等方面的实质性提升。电子服务是电子商务的核心,与传统服务模式相比,电子服务模式同样在追求效率,但关注的焦点从供给面转向了需求面,即从以企业为中心转向以消费者为中心,以客户为中心。
二、电子服务的特点
1.随时随地提供服务。电子服务是通过互联网、通信技术等的应用使服务能够突破时间、空间的限制,可以做到让消费者随时随地接受服务。
2.以消费者为导向。在线供应商提供的各项服务要最大限度地从消费者的需要出发,以满足消费者的需求,提高消费者满意度为中心设计服务、提高效率、降低成本、改善质量,为消费者提供最大的服务效益,以服务获取竞争优势。
3.集成化、智能化。电子服务有很强的集成性,它把企业的不同部门的不同职能通过互联网集成在一起,让消费者享受“一站式”服务,以有效地节省服务时间、提高服务效率。同时,电子服务提供部门综合利用网络技术、计算机技术,以及现代通信技术,为消费者提供高水平的智能化服务。
4.个性化、自助化。电子服务的自助化相当高,通过Internet 使得消费者能更加主动地获取电子商务企业所提供的各种服务,并能充分按照个人意愿选择服务项目。
三、影响电子商务购物平台电子服务质量的因素
1.安全
安全是消费者决定是否进行电子商务平台购物的首要顾虑。国内早期的C2C,在进行交易的时候,使用的方式很简单,卖方在C2C平台上商品信息,买方如果拍下商品后,首先需要通过网银或是传统的银行转账方式将购买所需要的金额转到商家的账户上,然后商家在收到钱后再将商品发到买方的手中。这个时期的C2C发展缓慢,大部分人处于观望状态,最大的原因就在于“安全”。直到支付宝的此类第三方支付平台的出现,在一定程度上承担了部分信任的风险,帮助买方提高自己的保障,才让电子购物快速发展起来。
2.信任
网上购物信任,存在以下特征:(1)信任对象存在差异。现实世界中的信任者和信任对象是不同的人,然而对于网上购物信任,信任者一般是浏览电子商务网站的消费者,而被信任一方是电子商务网站,或者是电子商务网站代表的商家或互联网本身(Maclla,1999)。(2)购物风险增加。电子商务具有复杂性和匿名性,网上的商家行为具有不可预测性,网上交易具有一定风险,互联网的交易环境具有不安全性,对于商品质量,买方也感知有不确定性。进行交易时,消费者容易受到损害信任的伤害,如上文中提到的付款后却收不到货,或是个人信息的泄露等。
3.可获得性
上文中提到,电子服务具有自,在进行自助服务的过程中,消费者所需要的服务是否能顺利、方便、快捷地获得,是影响电子商务购物平台的服务质量非常重要的影响因素之一。
这对于电子商务平台设计的要求比较高,应遵循消费者导向性,考虑消费者的主要需求,帮助消费者更好地获得服务。这包括网址是否易记,服务器能否稳定连接,产品信息是否全面等。有在线客服代表的平台,服务响应是否及时,应对消费者问题是否准确。
4.响应性
无论是网页浏览,还是网上购物,网民对于网站的响应速度是有要求的。对于电子商务购物平台,除了页面打开速度,消费者还要求提供即时服务,如疑问的解答速度,要求平台的交易流程易用性,交易确认的快速性。
5.交互性
交互活动在服务过程中起到相当重要的作用。电子购物平台中通常用留言簿、即时通信工具或是论坛来承担企业与客户之间进行交互的行为。消费者可通过留言或是即时通信工具来了解自己所需要获得的信息。而论坛一方面可以一些公共信息和共享资源,另一方面也可成为客户间进地交流的场地,聚集人气,吸引更多的买方资源。
6.协同沟通
协同沟通包括企业内部与外部的协同沟通。外部协同沟通包括促销组合的广告、销售促进、公共关系、合作伙伴关系和直接营销,特别是供应链的合作伙伴的整合(如供应商和物流公司等)。内部协同沟通包括垂直协同沟通与水平协同沟通,多指企业内部员工之间的信息沟通,特别是公司网站和客户服务运作部门、不同职能部门之间的交流集成整合。网站以外的服务宣传和网站上的宣传应该与企业在网站上提供给客户的服务承诺相连贯,同时与合作伙伴协同履行的服务达成一致性,通过良好的协同沟通向消费者推广自己的网站和品牌。如果不考虑仓储和物流的运作方式,那么管理系统的质量就是最重要的因素。
7.客户关怀
无论是传统交易模式或是电子商务,消费者都希望受到重视,当遇到困难的时候能够真正地给予帮助。目前,国内大部分基于网络的服务是不够成熟的,特别是交易平台和网络银行等,服务出现问题和服务失败的现象都是常见的。现阶段,消费者只能忍受。这些服务问题和服务失败的现象可能因为不同的组织,来源于不同的渠道,如有可能是消费者自身的原因,又或是公司网站设计漏洞等。当出现问题时,公司应提供相应的服务帮助消费者解决实际问题。
8.个性化/定制化
个性化是指给客户提供个性化的交流和沟通、丰富多样的服务、产品定制以及储存客户信息。个性化可描述为通过个别的确定、跟踪、学习和相互影响对消费者的需求做出反应,以达到设计和送达个性化的产品和服务。个性化在电子商务交易中能够很好的体现网站对客户的关心,同时还能提供增值服务,使客户能够将他们搜索商品的过程减少为他们所希望购买的商品的类别和位置。
四、结束语
近几年,随着电子商务的迅猛发展,以及物流行业的逐渐成熟,电子商务购物平台也积聚了越来越多的用户,它以其方便、快捷、不受时间限制、跨越空间距离的种种优势,受到越来越多网民的认可,但在服务质量上还有待提高。行业的成熟也意味着竞争对手的成熟,消费者对于用户体验的重视,这都使电子商务购物平台将面临更多的考验,如何根据消费者导向来设计网站,设计交易流程,提供消费者想获取的信息,与物流公司的合作等,提高企业的服务质量,在未来的发展中,将逐步成为电子商务购物平台的核心竞争力。
参考文献:
[1]调查报告:2002年～2006年电子商务网站数量高速增长.中国B2B研究中心b2b.省略
[2]章宁等:电子商务模式研究[J].中央财经大学学报,2004,(2):68～70
[3]张其翔吕廷杰:商业模式研究理论综述[J].商业时代,2006,(30):14～15
[4]荆林波:B2B商业模式的比较研究[J].IT经理世界(增刊),2000,(11)
电子商务服务质量研究范文第2篇
关键词：铁路货运；电子商务；层次分析法；
Abstract: This paper summarizes the related knowledge of freight of e-commerce, analysis method based on improved level, optimization and integration of the fuzzy comprehensive evaluation of the data processing, weight calculation, the membership function and result analysis, which has greatly reduced the subjective error evaluation index, more practical. According to the results of analysis, put forward reasonable suggestions, evaluation of railway freight transportation service quality of electronic commerce is more scientific, objective.
Key words: Railway Freight; electronic commerce; analytic hierarchy process;
中图分类号：U294 文献标识码：A 文章编号：
0铁路货运电子商务概述
近年来，铁路货运面临着日益紧张激烈的市场竞争，因此，铁路货运改革，发展铁路货运电子商务系统，提高运输效率和服务质量已经刻不容缓。2011年，我国铁路货运电子商务系统建设开始进入研发阶段，2012年9月20日，铁道部正式施行铁路货运电子商务系统，货运需求开始网上受理，目标是“网上受理，全程服务，自愿选择、公开透明”。其任务主要有三个：一是在全路实现货运网上受理；二是在全路推进敞开收货、有货就装的“实货制”组织方式；三是拓展全程式物流服务。
全路敞开受理货物，网上公布运力资源，滚动实际受理情况，突破了长期以来主要依靠月计划大纲组织运输生产的模式，依托货运电子商务平台，改变了过去“一卸二排三装”的传统做法，直接依据实际货源进行组织生产。
1 评价铁路货运电子商务服务质量
1.1建立铁路货运电子商务服务质量评价指标体系
影响铁路货运电子商务质量的因素是多方面的，本文在大量调研的基础上，根据建立评价指标基本原则，结合铁路货运电子商务平台的实际情况，建立了评价指标体系，如表1所示。
1.2 改进的层次分析法
(1)层次分析法存在的问题
传统的层次分析法使用的是1-9标度，大量专家逐个对评价指标进行打分，随着指标数量的增多，工作量大，指标间的相互比较困难加大，有时某个指标的重要程度只比另个指标稍微重要一点，如果利用传统的1-9标度就使得前个指标权重具有了绝对的优势，放大了专家的意见，缺乏客观性和严谨的科学性。
(2)对层次分析法的改进
标度改进，引入“10/10-18/2”标度，通试为9+K/11-K，如图2所示：
2、打分改进，专家打分不需要再对指标两两比较，而只需要判定指标相对上一层指标的重要程度，由此得到原始数据更加具有说服力，且容易满足一次性要求。10/10-18/2标度对应见表3。
2 权重计算
2.1权重计算模型
用方根法计算最大特征根和特征向量，步骤如下：计算判断矩阵每一行元素的乘积,，表示要求i 与要素j相比的重要性标度，再计算的n次方根,,对向量进行归一化，即,通过,计算出判断矩阵最大特征根,进行一次性检验, 根据常用矩阵的平均随机一致性指标清查得当n=5时，，。
2.2权重具体计算
通过10名长期从事铁路工作的专家进行问卷调查，得到了对铁路货运电子商务平台服务质量的原始数据，以专家1为例，认为安全性对货运电子商务平台服务质量影响为很大，高效性影响大，时间性影响小，服务性影响一般，经济性影响大，运用10/10-18/2标度得到判断矩阵，
计算每行元素乘积,计算的n次方根,得到,再进行归一化，,求得最大特征根,进行一次性检验，，符合一次性检验。则专家1调查结果得出的一级指标权重集合为,同理可得其它9名专家调查结果，分别为：
将10名专家计算结果取平均值，则一级权重评价集合,同理，二级评价指标权重为：、、
、
3单指标评价
3.1确定隶属度模型
本人多次深入现场，查阅了大量文献，掌握了大量的数据，并和多名专家进行论题的交流，对影响因素有了较全面的把握，所以，针对二级评价指标采用单人打分制，同样具有代表性，满分10分。利用三角模糊数打分制方法，，a表示最大可能值，b表示最小可能值，m表示最有可能值，
由于模糊评定隶属度不是唯一确定值，而是连续变化的值，本文运用线性变化思想，构造分级线性隶属函数，可分为三类，
偏小型:, 2、偏大型:
3、中间型:
3.2确定单指标隶属度具体计算
对铁路货运电子商务服务质量高效性情况打分，为了确定隶属度，一般将打分域分为若干段，本文分
成5段并采用五级评语，对应关系如表5所示：
运用三角模糊数打分方法，对高效性进行打分，企业收入率：a=9,m=8,b=5，最终得分为7.667，劳动生产率：：a=9,m=8,b=7，最终得分为8，成本消耗率：a=9,m=8.5,b=8，最终得分为8.5。利用分级线性隶属函数来确定隶属度，可得，,,
4构建判断矩阵及综合评价
4.1构建判断矩阵
由二级单指标评价集合，构建铁路货物电子商务服务质量单指标评价集合,高效性判断矩阵如下：
,同理
4.2评价计算模型
由计算求总模糊评价矩阵，
，为了做到保留全部有用信息，并且兼顾各项，通常使用加权平均法，如下，又,,得出的最终评价向量，,最终评价结果即通过公式得出最终得分。
4.3具体评价计算
以高效性指标为例，乘以权重矩阵，得出单标评价向量，具体计算过程如下：
同理可得，
则得出总评价矩阵：再乘以目标层对准则层的权重，得到目标层综合评价向量，其评价等级为Y=（Y1：优，Y2：良好，Y3：良，Y4：中，Y5：差）,并且，根据公式
，即
设二级指标得分为,权重为,则一级指标得分,则,可得到各一级评价指标得分集,总体评价结果为良好。
5 结论
改进的层次分析法对铁路货运电子商务服务质量的评价更具有实用性，极大的降低了专家确定标度的主观性给评价结果带来的不客观影响，原始数据更为准确、可靠，能较好的满足一次性检验。货运电子商务服务质量评价的最终总体得分为80.76，按照级别范畴刚刚达到良好水平，说明能较好地满足货主的运输需求，但是如果不能保持现有的服务质量，则很容易降低级别。从各一级指标的得分来看，安全性得分最低，这主要是因为该电子商务平台刚刚投入市场，面临着巨大的考验，例如黑客攻击、稳定性不良等，极易造成服务质量下滑，这就需要在作业中，规范平台操作流程、做好平台的日常维护，不断升级和优化平台性能。比较突出的评价指标是高效性，这正准确的反映了铁路货运改革和市场紧密联系，以高效性作为中心和突破口，而经济性、时间性、服务性的得分值处于中游，仍有提升的空间，需要继续增强职工的技能业务素质培训和服务的积极性、提高管理水平、实施客户关系营销和管理等措施。这表明，作为刚刚投入使用的铁路货运服务新方式还有很大的改善空间，相信随着货运电子商务平台在市场中的不断使用和升级，各种评价指标都会迅速提升。本文对铁路货运电子商务服务质量进行了探索，为铁路货运电子商务服务相关理论研究提供了一定的借鉴作用。
参考文献：
[1] 刘广武，铁路危险货物办理站运输安全综合评价研究[A].2009，29-50.
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[3] 安仲文，卢茜.铁路货运发展电子商务的探讨[J].铁道货运，2008(7)：16-18.
电子商务服务质量研究范文第3篇
【关键词】中小企业；服务；网络营销
一、我国中小企业网络营销发展现状
（一）我国多数中小企业已具备网络营销的理念，但国内整个商业大环境尚不成熟
我国中小企业法人及管理人员年龄结构较为年轻，大多已具备网络营销的理念。许多中小企业对电子商务的理解仅仅局限于简单地建设网站并进行在线销售，而这只是广义的电子商务中的一部分。广义的电子商务是包括电子交易在内的利用现代的电子化、信息化的技术而进行的全部的商务活动。其次仍有很多公众对新兴的网络营销持不信任态度，普遍感觉网络营销不安全。这也使得整个网络营销环境受到制约。
（二）整个行业专业人员奇缺，员工知识匮乏
从实际情况来看，员工素质、资金及技术创新仍然是制约中小企业发展电子商务的主要制约因素。中小企业必须依靠技术改革和高素质人才才能应对企业之间激烈的竞争。而目前，能够掌握一定的英语沟通知识、了解跨境电商的法律法规，以及能够进行网站建设和网站设计的专门技术人才对中小企业的发展尤为重要。
（三）电子商务交易法律法规不成熟
电子商务是基于计算机网络技术发展起来的，电子商务发展的程度直接取决于相应信息技术发展水平，特别是标准的制定直接与技术发展水平相联系。由于我国信息技术的发展，尤其是相关基础研究及产品开发相对信息技术发达国家尚有一定差距，因此电子商务相关标准的制定相对薄弱，还存在法律法规不健全，标准不统一，以及缺乏统一的指导方针和统一规划。
（四）网站建设很不完善，目标受众不够明显
网站是企业开展电子商务的窗口，也是企业进行网络营销的重要切入点。但是很多企业建立网站存在着很大的盲目性，多数企业最多只是把公司的宣传资料搬上网，而且目标受众不够明确，这便导致了许多中小企业的网站形同虚设，根本起不到应有的网络营销作用。
二、中小企业在网络营销中服务创新的内在动力分析
电子商务服务创新的动力来自于外部和内部两个方面，其外部动力因素主要有信息技术发展的原动力，社会需求的拉动，市场竞争的刺激和政府政策的支持等方面。内在驱动力主要包括企业内部员工的发展、企业文化的定位及企业特质。综合外部和内部两个方面的动力，可以总结为需求驱动、利益驱动和科技进步三种动力。
（一）需求驱动
随着网购消费者年龄的年轻化，网购目前已经成为人们生活中的主流，消费者线上消费习惯已经逐步养成。消费者需求多样化，服务意识增强，促使电子商务企业在产品和服务上不断创新。电子商务企业服务质量的多样化和服务质量的水平已经成为影响企业整体水平和决定企业盈利的重要指标。因此，不断进行服务创新，已经成为中小企业在网络营销中必不可少的手段和策略。
（二）利益驱动
企业生存的最主要的目的是为了盈利，中小企业也不例外，在进行网络营销活动中，降低企业运营成本，提高企业竞争力已成为企业服务创新的根本动力。随着技术的发展和市场的日益成熟，企业之间的价格竞争已不明显，而服务的差异化日益增加，由于服务的非实质性和异质性等特征，导致对服务的监控比质量的监控更加难以控制。因此，服务已成为企业竞争的最主要武器，只有进行服务创新，提高服务品质，才能在市场竞争中立于不败之地。
（三）科技进步驱动
信息技术和网络技术的发展日新月异，信息网络的传播为消费者带来了大量新的消费理念和消费信息。大量的信息通过线上网络渠道流传下来，如微博营销、微信营销等，目前都已成为企业进行网络营销的主要手段新技术的发展为电子商务服务创新发展提供更好的技术条件。而服务技术创新正是控制和提高服务质量的有效途径。
三、中小企业网络营销中的服务创新策略
（一）不断提出全新的服务概念，树立以消费者为导向的服务理念
电子商务企业提供的各项服务要最大限度地从消费者的需求出发，在进行全新服务概念的创新之前，必须进行SWOT分析，否则创新的概念只能是空中楼阁，不可能实现或者不能达到预期的目标。例如保障网络交易的安全，消除电子商务交易存在的安全隐患，保证货物准确及时的到达，防止消费者经济损失。保护消费者的隐私，使消费者在购买商品时更加安全与放心，这也是电子商务企业服务创新必须考虑的问题。
（二）建立客户沟通的新平台，网站界面的设计要创新并完善客户沟通渠道
网站是电子商务企业的“脸面”，让用户更快速、更便捷地浏览电子商务网站提供的产品与信息，放心安全地完成交易，网站提供完备的订单系统、轻松的实现同类产品的相互比较以及快捷的搜索直达等，这些技术都能让消费者更好、更快的享受到网站提供的产品与服务。
（三）将新技术应用到服务中
基于现代信息与通讯技术（ICT）的服务，如在线外包服务等是经济中增长最快的新服务，电子商务企业要利用技术创新提高自己的服务质量，比如制作出清晰明了能吸引潜在顾客的销售网站，提供优良的客户咨询网站，移动电子商务的应用等等。将可视化搜索技术应用于电子商务网站，可提供基于商品图片的搜索，帮消费者实现“按图索骥”，找到图片上的相关商品；提供站内相似商品关联展示和筛选。
参考文献：
[1]张瑞娟.中小企业服务创新在网络营销中的现状及对策研究[J].改革与战略，2015（9）
[2]赵立龙，魏江，郑小勇制造企业服务创新战略的内涵界定、类型划分与研究框架构建[J].外国经济与管理，2012（09）
[3]马飞，徐恒，王小建.信息化视角下企业服务创新模式研究[J].中国商贸，2012，（2）
[4]曾学文，刘斯敏.电子商务企业的服务创新研究[J].观察，2014，（3）
电子商务服务质量研究范文第4篇
关键词：电子商务 大数据 服务模式 研究
中图分类号：F713.36 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）09（b）-0070-02
较之于传统的营销市场而言，电子商务发生了非常大的改变，其主要是基于互联网进行商业交易，原有数据分法已经无法有效满足现代商务需求。电子商务可对各环节数据进行分析和存储，改进企业不足之处，增加企业交易量。在当前大数据时代背景下，电子商务服务模式革新，主要表现在以下几个方面。
1 强化信息检索，提供个性化服务
作为公共信息平台，互联网上有海量信息，消费者通过网络可以购买所需的商品、服务，检索是一种较为常用的方法。然而，大数据技术方法的运用，大大提高了信息检索精度，从而让用户可在海量信息中快速找到所需的信息资源。在此过程中，电商企业应当不断创新业务，提供服务定位准确度，并对产品进行细分、细化，从而使消费者在浏览网页时精准定位服务，节省检索时间。同时，还要为广大消费者提供个性化服务，及时引导客户，立足于性化服务水平提高与提供第三方服务的有机结合，深挖导购型服务模式。需大数据集合体，比如消费者浏览、购买以及消费喜好等历史记录。电子商务本身也有短板，仅靠视觉、服务以及搜索引擎等营销工具进行消费。比如，在销售香水时，用户不闻气味是难以做出购买决定的。对于这一交易瓶颈，电商企业应当抓住大数据竞争特点，针对大数据深挖数据，以此来创造商机。通过挖掘大数据，可导出个性化服务和导购方式。一是，个性化广告。在浏览网页时看到某公司的广告，而且该产品或者服务正是自己所需的。该种现象背后的主要原因在于利用了大数据，通过对消费者的网页浏览分析，给用户推荐广告。以Google为例，之所以Adsense业务可以很好地提高所做广告成效，究其原因，主要是对消费者或者潜在消费者进行搜索，并且深挖他们对网站的关注度，并在网上追踪消费者的浏览动向，在联盟网站上为消费者提供兴趣匹配的产品和服务。二是，个性化推荐。以京东网、淘宝网等较大的电商平台网站为例，诸多产品使消费者举棋不定，消费者常做的事情就是反复对比产品、服务的优缺点，在查看买家评论以后，做出是否选择购买的决定。然而，在此过程中用户非常痛苦，若后台可以对海量消费者行为信息数据及时、全面地进行分析，并且推荐阶段性产品或者服务，则可以有效增加销售额。
从实践来看，常用的推荐算法是物品相似度、用户相似度基础上的推荐，而多数电商平台和网站上采用的是物品相似度推荐，如何对用户兴趣进行准确度量是一个非常难的课题。用户相似度推荐多应用在新闻评论上，比如根据女性客户所填写的相关受孕信息，美国Web MD就会定期给这些准妈妈们邮寄EDM，并且提醒她们在各个孕期需要注意的相关事项，比如产前思想准备、心理和生理变化、需摄入哪些营养成分以及产后如何尽快恢复和婴儿育养等内容。从国内市场来看，推荐业务的网站有“当当”“亚马逊”等网站，主要针对的是消费者所需，给予他们动态的信息推荐。比如，亚马逊网站的核心推荐引擎是消费者在过去某段时间内行为总结，其中包括消费者的收藏商品、喜欢商品以及浏览足迹等。
2 降低流通环节成本，细化领域服务
大数据时代背景下的电子商务技术应用，使人们不再局限于时间、空间的约束，也不会出现传统购物过程中的诸多限制，可按照个人的意愿网上购物，商家与消费者之间的交流就会比较多。大数据时代，网络成了一个“地球村”，商家可直面全球各地的消费者。对于各地区、各类型的消费者而言，商家可收集其信息资料，通过数据分析，快速找到与之相匹配的消费者或者消费人群，大大缩减了产品、服务的中间流通环节和成本。
同时，还要进一步细分领域服务，并且立足于专业服务、中间服务之间的有机结合，深挖细分品牌电子商务服务模式。从国内限制来看，可用多头垄断来形容国内电商，比如京东、淘宝以及当当和亚马逊等电商企业，它们占据了大半个市场，而中小型电商企业的崛起非常困难。之所以会出现这样的问题，很大程度上是因为物流、营销成本之间不匹配。在当前大数据时代背景下，我们应当准确把握住垂直细分领域的各个环节，做精、做专，才有机会赢得一席之地。值得一提的是，行业垂直细分的电商网站规模一般都比较小，而且成本相对较低，可以有效发掘和分析消费者的信息资料，从而使之更加专注于为特定群体提供高质量的服务，而且也更能够有效了解产业链上的客户所需。以服装行业为例，麦包包、凡客等，在网上已经找到了自己的垂直细分领域，并且与上下游企业共同打造产业链，从而实现了短周转率、零库存，大大降低了运营成本，提高了效率。再如，服务行业，最近一段时间名声大噪的“嘀嘀打车”即为一个典型的案例。这款打车软件与手机联系起来，正在孕育一个细分市场，在前3个月时间里就积累了超过5 000辆出租车，确保用户在市区以及非交通高峰期，能够在一分半时间内利用“嘀嘀打车”软件成功打上车。利用手机软件打车市场建立伊始， “嘀嘀打车”需要广大出租车司机们认知、认同和应用，为司机们有效降低空载率、让更多乘客受益，起到了非常重要的作用，同时这也是其服务模式革新的成功体现。
3 保证云信息存储及数据产品服务质量和效率
大数据时代，电商企业在其发展过程中需要存储、处理大量的信息资料。传统信息资料的存储模式，已经无法有效满足新时期电商企业的需求；然而，云存储技术的应用，为其提供了安全、便捷的储存空间和服务。为了满足广大客户的存储需求，科技公司纷纷推出云存储，其功能非常强大，而且信息调用质量、效率以及安全性更高，深受电商企业欢迎。
同时，数据产品服务也是大数据时代背景下电子商务服务模式革新的表现，其主要是基于基础服务与自主服务之间的相关结合，充分挖掘数据服务模型。当前时代，数据的重要性不可估量，每一个电商企业都想获取顾客信息，然而传统模式下它们却没有预算、技术允许解读大数据。在该种情况下，对于那些具有一定的平台、资金的电商企业可利用自身优势，将所获得的信息数据产品化包装以后销售给中小企业，这是电子商务服务模式的基本架构。比如，GNIP基于若干个API的应用，将数据信息集合成统一格式，有利于Twitter以及Facebook和新浪微博等网站进行数据挖掘；再如，淘宝基于专业数据挖掘技术的应用，形成了一个面向商家的数据产品，并且利用淘宝这一数据开发平台形成的第三方数据进行新产品研发。大数据时代背景下的电商企业，对消费者数据信息的需求量更大，将数据信息构建需要搭接销售环节，将成为新型数据服务模式。
4 结语
总而言之，大数据时代的到来，使得大数据信息处理技术以及云存储逐渐成为现代电商企业的竞争力所在，通过对收集到的数据信息分析研究，不断革新电子商务服务模式，可以为电商企业带来更多的发展思路。大数据时代背景下，电商企业如何利用先进的技术手段深入挖掘有价值的信息来提高服务质量，成为当前电商企业面临的重要课题。
参考文献
[1] 高小东.大数据时代下电子商务服务模式的创新探讨[J].知识经济，2016（3）：34，66.
[2] 高小东.基于大数据背景下的电子商务模式的创新[J].电子商务，2015（11）：7，15.
电子商务服务质量研究范文第5篇
[关键词]跨境电子商务；综合服务贸易；外贸转型升级
跨境电子商务打破了传统贸易的壁垒，将全球各区域紧密联系起来，降低了国际贸易的难度，推动全球贸易的改革。对企业而言，跨境电子商务的出现与发展，使得国际贸易往来更为快捷，为企业打开了国际市场，拓宽了销售渠道，对企业的生存和发展起到重要的促进作用。对消费者而言，跨境电子商务使得商品购买渠道增多，可以花更少的钱买到自己想要的商品。跨境电子商务推动经济全球化进程，展现出蓬勃生机。
一、电子商务对贸易的影响
（一）改变了贸易空间集聚方式
网络贸易平台的建立与完善对传统贸易平台产生巨大影响。随着电子商务的普及，人们减少光顾商业实体店，使得部分商场营业额下降，市场份额比降低。批发市场也受到冲击，一些批发商不得不把销售重点移至线上，借助网络贸易平台维持和提高销售额。与仅拥有实体市场的传统贸易平台不同，网络贸易平台建立在一个虚拟空间上，在此空间上划分各类销售区域，各区域再入驻各个销售商，既方便了贸易平台的整体管理，又降低销售商的营业成本。在此情况下，传统贸易平台势必会做出迎合消费者需求的转型。网络贸易平台的发展也使众多对外贸易企业不必再担负入驻大都市的支出，同时减少了差旅费，使得国际贸易更加方便快捷。上述情况的发生，使得贸易空间聚集的方式发生了变化，为一些企业的发展提供了更好的机遇。
（二）改变了贸易的流向
随着电子商务的发展，贸易的流向发生了明显的变化。对于零售业而言，传统消费模式是消费者流向实体市场，商流、人流和物流三者紧密联系；而网络消费模式则是商品流向消费者，仅有物流存在，商流、人流很少存在。批发市场也是如此，网络贸易平台的形成使得购买者少于奔波，商品交易更加便捷，贸易的流向也从原来的物流和人流的双向流动转变成单一的物流流动。对于国际贸易而言，电子商务的发展，使得对外贸易企业改变了全部流向。传统对外贸易往往在贸易都市进行集中交易，如今通过网络贸易平台，企业可以足不出户便能进行国际贸易往来，传统国际贸易平台的商流已经消失，物流也发生了变化。电子商务改变了贸易流向，进而将交易的中心由供应商转为购买者。
（三）创造了新的商业模式
传统商业模式仅有现实交易一种，即线下交易。随着电子商务的发展，以线上、线下交易相结合的商业模式逐渐取代了传统商业模式。对于零售商家而言，采用O2O（OnlinetoOffline）模式可以较大地提高销售量，进而提高营业额。O2O模式，又称离线商务模式，是将线下商机与互联网相结合的一种商业模式，实现了线上、线下交易的无裂缝衔接。对于O2O模式，无论实体商家还是各大电商均对其表现出积极性。对于实体商家而言，开设自己的网店，可以避免沦落为别人的试衣间。对于网店商家而言，拥有一个实体店，可以提升店铺的知名度，也可以获得更多经历和体验以便服务消费者，进而提高销售量。
（四）促进新的贸易支付方式的形成
电子商务的出现与发展，使得消费者成为贸易的中心。商家若想获得更好的发展前景，就必须迎合消费者的心理，满足消费者的需求。近年来的电商竞争愈发激烈，如2015年春晚腾讯联合央视，以发红包的方式吸引大众，并积极推广微信支付，获得圆满成功。2016年春晚，阿里巴巴与央视合作，拿出2.08亿元作为红包，只为推广旗下的支付宝。腾讯与阿里巴巴在支付方式上的竞争，体现了支付方式的重要性，也说明了电子商务促进了新的贸易支付方式的形成。由于电子商务的发展，新的贸易支付方式正成为各大电商竞争热点。支付宝、微信等新型支付方式既安全又便捷，不仅为电子商务发展注入了动力，还牢牢抓住消费者，进而形成上、下游产业链。各大电商希望通过支付方式获得更多的消费群体，使实体店不得不采用其支付方式作为支付手段，从而达到其从实体店分得一杯羹的目的。
（五）导致信息流主导商流
由于电子商务改变了传统贸易的各个要素，从而建立了一种新的贸易模式。这种贸易模式并非毫无瑕疵，具体体现在各城市的消费品零售额上。随着电子商务的发展，民众逐渐增加网购的次数，从而降低了去实体店的消费支出，也使得各城市的消费品零售额增长率不一。大城市往往是一些购物网站公司或电商的所在地，民众的消费支出大多流向此类城市，进而使此类城市的消费品零售额大幅度增长。小城市或电子商务欠发达地区，其民众通过互联网购物，进而使消费品零售额出现负增长。长此以往，后者城市的商业会受到巨大冲击，各地域间的贫富差距也会更大。
二、基于跨境电子商务的我国外贸转型升级模式
（一）跨境B2C贸易模式
B2C（Business-to-Customer）是一种以网络零售业为主、直接面向消费者的电子商务模式，应用此模式的企业有阿里巴巴（alibaba）、亚马逊（Amazon）等第三方交易平台以及部分自建独立平台。这种电子商务贸易模式以国内生产业为基础，利用互联网优势，主打跨境贸易业务。根据贝宝（Paypal）统计数据显示，截至2011年底，通过此方式进行的跨境贸易额达到150亿美元。其中，北上广及东部沿海地区营业额约占九成。上述地区的企业通过互联网科技，发挥电子商务快捷、高效的优势，成功实现了拓展进出口渠道、提高企业销售额的目标。跨境B2C贸易模式主要分为两类：第一类是国内直接发货，第二类是海外建立库房。前者是在网络贸易平台达成协议，随后由发货方在国内通过快递或物流等方式将商品邮寄至国外购买方处，时长一般为10～20天。企业一般不会粘贴商品标志，因此不用承担部分税务，所以没有经过国家合法认证，属于非正当交易，但因其利润较高，在2008年金融危机后，此类贸易成交量迅速增长。海外建立库房也是通过网络贸易平台达成交易意向，但随后商品在海外进行快递或物流的运送，时长一般为3～4天，这类贸易属于正当交易。目前来讲，客户比较青睐于海外建立库房的企业。为提升服务质量和赢得消费者信赖，具有一定规模的电子商务企业大多都会在海外建立库房，将国际贸易作为企业贸易的重要组成部分。此外，跨境电子商务有助于中国制造产品走出中国，同时各式各样的产品需求刺激国内市场，引领企业将创新意识融入设计、生产中，逐渐引导“中国制造”向“中国创造”的转变，加快我国对外贸易转型的进程。
（二）综合服务贸易模式
综合服务贸易模式，顾名思义，是将跨境电子商务服务综合一体化的贸易模式，其致力于打造便捷、安全的电子商务服务平台，为进出口中小型企业提供一站式服务。国内知名的运用综合服务贸易模式的企业——深圳市一达通企业服务公司，建立了国内第一家面向中小企业的进出口流程外包服务平台，利用互联网科技包办进出口中小企业的对外贸易全部流程，降低了中小企业对外贸易的繁琐程度，整合国内进出口资源，对我国进出口贸易总额的增长作出了重要贡献。数据显示，截至2012年底，已有超过1万家中小型企业成为一达通公司的客户，全年进出口贸易总额超过20亿美元，位列我国对外贸易企业排行榜第九。21世纪初，我国有超过10万家企业从事或涉及对外贸易，经过十几年的发展，目前我国进出口企业达到100万家，而未来进出口企业还会更多。在经济全球化背景下，全球资源流动更快，国内市场已经无法满足企业的发展需求，越来越多的中小型企业将目光瞄向国际贸易，我国对外贸易的格局也将发生变化。根据调查显示，对外贸易新增企业多为中小型企业，在近100万家进出口企业中，中小型企业约为80万家。这既给我国对外贸易的发展提供了良好的机遇，同时也带来了检测、管理上的挑战。以往进出口贸易耗时较长，效率低下，严重影响进出口企业的发展，而随着综合服务贸易模式的广泛应用，进出口企业可借助外贸综合服务企业提高交易效率。例如，在以往贸易模式下通关需要2天以上，退税也至少需要3个月，而在综合服务贸易模式下，通关仅需6小时，退税也仅需3天，大大提升了进出口企业的竞争力，促进了我国对外贸易的转型升级。跨境电子商务的兴起对传统对外贸易模式产生巨大影响，形成新的对外贸易模式，进而提升对外贸易质量，降低对外贸易的门槛，对中小型企业的转型与发展起到不可替代的作用。新的外贸模式绝不只是为了弥补传统外贸模式的不足，它具有的实用性、便捷性及可发展性等特点，使其在未来可以取代传统外贸模式。
三、保障跨境电子商务有效促进我国外贸转型升级的建议
（一）完善跨境电子商务监管
随着经济全球化进程的推进和跨境电子商务的发展，许多企业对跨境电子商务服务的需求量增大，许多主打跨境电子商务业务的公司如雨后春笋般出现，各公司服务质量参差不齐，无资质或无能力的“虚假”公司也不在少数，导致跨境电子商务市场鱼目混珠。这就需要国家制定相关政策，出台推动跨境电子商务发展的法律法规进行监管，引导企业合理竞争，营造公平公正的市场竞争环境，维护国内经济的稳定。对于东部沿海城市，国家更应注重外贸综合服务模式的推广，并制定相应的规范确保以进出口贸易为贸易主体的城市的经济稳定增长。在经济全球化背景下，跨境电子商务将会融合国际物流等资源，对我国对外贸易的影响不容忽视。因此，需要制定一系列调控政策、指导规范用以保证经济的稳定发展，最大限度地发挥电子商务的作用，确保我国外贸转型和升级成功。
（二）消除限制跨境电子商务发展的因素
由于跨境电子商务发展时间较短，商业模式远远不及传统商业模式那么成熟，其发展遇到不少的困难和瓶颈，对跨境电子商务的发展产生较大的负面影响。随着跨境电子商务的广泛应用，许多限制跨境电子商务发展的因素已经被排除，如网速、硬件设施等，但这仍然是不够的。目前，限制跨境电子商务发展的因素还有很多，比如依据传统贸易制定的国际贸易法、部分地区的封锁性政策和不合常理的经济制约等，都会对跨境电子商务的发展产生不利影响。对此，全球所有国家都应当认真探讨和研究限制跨境电子商务发展的因素，商讨和制定一系列的法律法规以消除限制跨境电子商务发展的因素，提高跨境贸易成交量和国家竞争力，进而推动经济全球化的进程。
（三）调动企业的积极性
尽管跨境电子商务服务于广大民众，但毋庸置疑的是，企业才是跨境电子商务的主体客户。唯有这些客户参与跨境电子商务的体验和改进，才能使跨境电子商务产生紧迫感，感受市场需求，从而为客户提供更好的服务。但由于跨境电子商务的发展时间较短，其影响力还远远不足以与传统商业模式相媲美，尤其是在一些不发达地区，建立于此的企业还受传统思想的限制，一时难以接受商业模式的改变。此外，有些企业还可能因为软硬件设施、经济等条件的不足，难以享受跨境电子商务带来的便利。上种情况的发生不仅降低了企业的竞争力，还对跨境电子商务的发展造成不利影响。针对上述情况，我国政府和各大电商均应详细讨论和研究解决方案，降低企业运用跨境电子商务的门槛，为其提供优质的跨境电子商务服务，提高企业运用跨境电子商务的积极性，促进跨境电子商务的发展，推动我国外贸转型和升级的进程。
（四）深入研究跨境电子商务存在的风险
随着社会的进步、科技的发展，跨境电子商务势必成为未来国际贸易的主体，其创造的商业模式也必将取代传统商业模式，在国际贸易中具有不可动摇的地位。跨境电子商务为众多中小型企业降低了对外贸易的繁琐程度，提高了对外贸易的贸易总额和成交率，对于国家经济的发展具有重要的现实意义。但不容忽视的是，跨境电子商务也具有较高的风险。例如，跨境电子商务与依据传统贸易模式制定的国际贸易法的冲突可能会造成企业的损失；跨境电子商务成交量增长速度较快导致国内市场遭受冲击；营销模式、物流和支付服务过度依赖国外企业的隐藏风险等。这些风险均可能导致企业利润受损、国家经济下滑等不利情况的发生。因此，在积极推广跨境电子商务模式的同时，应当加强对跨境电子商务模式以及其所存在的风险的研究，制定和采取科学、合理的相关措施将跨境电子商务风险降至最低，最大限度地提升企业的竞争力，促进跨境电子商务的发展，确保我国外贸转型和升级的成功。
作者:李霞 单位:四川商务职业学院
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