电子商务企业运营管理

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电子商务企业运营管理范文第1篇

本文主要结合中小企业的特点及在金融危机的大环境下如何更好的生存发展寻找商机，需要转变观念，更好的建立供应链管理的意识和理念，同时不断优化发展供应链管理的能力及水平，提升自己适应新环境的综合实力及核心竞争力。

关键词：

中小企业；电子商务供应链管理；核心竞争力

一、我国中小企业的特点

我国中小企业主要具备以下特点:

1.中小企业产业结构的不平衡；

2.中小企业经济政策欠缺；

3.中小企业缺少配套设施；

4.简单的加工型企业属于中小企业，中小企业在核心竞争力方面、品牌意识及品牌建设方面和科技含量方面等都处于缺乏状态，中小企业在产业链的结构中处于被动地位，对于外界环境及经济动态方面适应能力非常薄弱，反应非常迟钝；

5.外部环境的金融危机促使企业家千方百计优化企业管理，更好把握新环境下的商机及促使自己生存下去的给予。

二、中小企业在金融危机环境下遇到的困境及难题

金融危机下我国中小企业的现状：

1.中小企业对外贸易方面突出的不利影响因素主要表现如下几方面：

（1）中小企业面临的出口环境大变，变得更加严峻恶劣。

（2）中小企业面临停产，倒闭的状态。

（3）中小企业的贸易成本大幅增加，市场竞争力大大减弱了。

（4）中小企业在资金链方面面临更大的风险。

2.中小企业的成本压力加大由于外界环境的变化，很多中小企业开始面向国内消费市场，使得企业伙伴间的竞争非常激烈，生存环境非常恶劣。

3.中小企业的融资难度进一步加大受金融危机的影响，进一步加大了贷款的审核力度。

三、金融危机下的策略

金融危机下中小企可以采取以下策略：

1.中小企业必须提高产品的质量，主要表现在品牌意识及品牌建设上。

2.中小企业还应以市场为导向，全面关注市场变化。

3.中小企业加强提升企业核心竞争力的策略研究，主要表现在：利用两个市场环境、利用两种资源价值、引进高端管理策略技术及引进高端科技人才。

4.中小企业发展方向：需求良好国家政策的大力支持帮助、尽最大努力实现产品升级、具备不断超越自己的核心竞争力、凸显超越跨越式的突破性的战略性发展。

四、金融危机下中小企业提升核心竞争力的策略

1.提升核心竞争力的策略之一：供应链管理随着全球经济贸易往来的中小企业及其经营者必须思考的重要课题。中小企业如何在竞争合作并存并加强的大环境下很好的度过难关并很好的生存下去，同时具备自己的核心竞争力，超越自己，就必须把如何应用供应链管理这种新兴的管理模式提升日程，并不断在自己企业不断发展及其信息化需求的基础上不断优化升级对供应链管理，对自己企业的生存和发展具体非同寻凡的意义。中小企业在供应链管理方面的决策体现：

（1）中小企业不断加强急提升树立供应链管理的意识和理念，逐步建立并不断完善供应链管理水平及能力。

（2）中小企业建立诚信经营的理念，树立合作共赢的观念，积极融入到供应链管理的大环境当中，与自己的产业结构中的上下游企业建立相互信任懂得合作的友好合作伙伴关系。

（3）中小企业需要不断完善自己的管理理念，以客户需求为中心为导向，更好地把握市场需求，争取最大努力活动精准市场信息，最大限度地减少经营市场风险。

（4）中小企业不断深化加强树立信息化管理的意识，不断完善和实现加强信息化建设及其管理能力，更好地实行更高级更优化的供应链管理系统，具体表现在如下几方面：第一：善于整合信息资源，发挥自己最擅长方面，逐步建立自己企业发展的核心竞争力；第二：加强人才引进制度，培养适合于高新技术需求及发展的高端人才，进而实现推广供应链管理的经验优势。

2.提升核心竞争力的策略之二：电子商务环境下的供应链管理电子商务供应链管理策略：

（1）快速反应中小企业面临着激烈的竞争环境下，如何生存如何发展，怎样才能更好地提升自己的核心竞争力，中小企业采取QR策略。QR主要是面对产品消费者的需求做出快速反应，主要有三各不同层次：第一，实现QR所必须进行的信息技术EDI对中小企业的产品条码标志；第二，在前面信息技术进行条码标志的基础上，在中小企业内部业务处理的策略，并采用EDI技术传输更多的信息，如报文；第三，中小企业与合作伙伴之间建立密切友好合作关系，通过信息技术实现做到快速反应，实现中小企业整体供应链更大经济效益的目的。

（2）有效客户反应ECR是供应链管理的一种策略，对中小企业在供应链管理过程中实现以客户为中心，同时体现供应链上下游企业之间密切合作等方面具有重要意义。ECR是中小企业供应链管理中实现为客户服务的理念的重要策略，同时具有中小企业降低整个供应链系统的成本的重要功能。中小企业实施“有效客户反应”这一供应链管理战略思想：涉及到中小企业供应链管理中上下游相关企业的业务流程优化管理，实现进一步降低供应链的成本。这样中小企业通过采取供应链管理策略，实行快速反应和有效客户反应，以满足客户对产品及信息的需求为目标，向客户提供最准确最及时的信息，向客户提供最优质的服务和产品，更好地提升中小企业自身的核心竞争力。

（3）电子订购系统中小企业供应链管理应用电子订购系统，更好地协调供应链链条上零售商与批发商之间的关系，即EOS系统基本上是在零售店的终端利用条码阅读器获取准备采购的商品条码，并在终端机上输入订货材料，利用电话线通过调制解调器传到批发商的计算机中；批发商开出提货传票，并根据传票同时开出拣货单，实施拣发，然后依据送货传票进行商品发货；送货传票上的资料便成为零售商的应付账款资料及批发商的应收账款资料，并接到应收账款的系统中去；进而更好地实现促使整个供应链管理的效率。

3.建立企业间网络式供应链系统第一，中小企业供应链管理过程中相关企业之间建立合作伙伴关系，中小企业根据自己企业的实际特点，认识到协调链条上各企业间商务活动的必要性，及怎样才能很好地满足客户对产品及信息的需求,中小企业供应链管理可以选择第三方物流管理，中小企业需要不断完善自己的组织结构，不断协调、利用和管理与链条上上下游伙伴企业之间的关系。第二，中小企业如何进行供应链管理整合，促进中小企业物流的快速发展，中小企业供应链管理以信息技术为基础，实现信息分享作为中小企业供应链管理整合的基础。这样中小企业随着信息技术的快速发展，以信息技术与信息流作为基础，利用更有效的客户对产品及信息的需求预测方法及技术，实现以客户为中心的高效率的货物流动获得客户需求的真实信息。第三，中小企业供应链管理实现信息化，需要引进中高级人才，这些人才具备一定的才智：懂得企业供应链管理，具备供应链管理信息化的经营理念，熟练及掌握供应链管理的最新理论，并愿意付诸于中小企业供应链管理实践，能熟练掌握中小企业供应链管理信息化需要的信息技术基础，同时尤为关键的是能做到与供应链链条上的各合作伙伴企业友好合作。

五、结语

总起来说，中小企业应用供应链管理这种新的管理思想及管理模式，中小企业如何改变基本的生存方式，如何更有效地应用管理信息资源，从而中小企业应用电子商务供应链管理，进而提升中小企业整个供应链的运作效率。中小企业通过供应链管理，能够实现供应链管理中降低风险如库存积压，送货不及时等等的风险；进而通过优化供应链管理，在企业内部集成各供应链流程管理体系，降低整体供应链成本，增加中小企业的效益；在中小企业外部，通过利用供应链管理信息化技术策略，与供应链上下游企业之间建立友好合作关系，实现信息共享，以满足客户对产品及信息需求为目标，提高中小企业供应链管理过程中对客户需求的反应速度，更好地适应新的市场环境，更大地提升中小企业核心竞争力及提升自己立足生存与发展之本。

参考文献：

[1]周荣辅.基于供应链管理的中小企业发展战略探析[J].技术经济与管理研究，2003（02）.

[2]马士华,林勇,陈志祥.供应链管理[M].北京：机械工业出版社，2000.

[3]李杰梅.中小企业供应链管理战略研究[J].沿海企业与科技，2004.

[4]陈根.我国中小企业核心竞争力的现状与培育途径[J].生产力研究，2009(04).

电子商务企业运营管理范文第2篇

[关键词]航空公司；电子商务；运营管理

[中图分类号]F560.6　[文献标识码]A　[文章编号]1002-736X(2012)04-0050-04

一、引言

电子商务是指实现整个贸易过程电各阶段的贸易活动的电子化(1997年11月巴黎世界电子商务会议的定义)。从涵盖范围可以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易。狭义的电子商务实际上就是基于Inter网的电子商务，而广义的电子商务则超出Inter网的范围，包括企业内部的商务活动以及企业间的商务活动。本文以广义的电子商务作为研究的对象。

据中国电子商务研究中心研究数据显示，截止到2010年12月底，中国电子商务市场交易额已逾4.5万亿元，同比增长22％。其中，B2B电子商务交易额达到3.8万亿元，同比增长15.8％，行业整体保持稳定发展态势；网上零售市场交易规模达5131亿元，同比增长97.3％，较2009年翻了近一番，约占全年社会商品零售总额的3％。电子商务正以前所未有的速度持续发展，改变着传统的经营管理模式和生产组织形态，影响着产业结构调整和资源优化配置。电子商务已广泛渗透到生产、流通和消费等各个领域，对促进我国经济的发展起着越来越重要的作用。

2008年6月3日，腾讯财付通与春秋航空股份有限公司(简称“春秋航空”)在上海签署战略合作协议，共同推进春秋航空旅游网在线支付结算，搭建腾讯春秋联合购票平台，普及经济航空服务。2009年11月24日，中国东方航空集团携手阿里巴巴集团共同签订战略合作协议。阿里巴巴集团旗下支付宝(中国)网络技术有限公司将为东航官方网站在线机票业务提供直销支付服务。同时，东航将在淘宝网开启官方旗舰店，开放全舱位全航段机票在线销售。由此可以看出，不论是航空公司的对外业务还是内部运营，我国航空公司都正在积极探索实践电子商务模式。

电子商务在航空公司运营管理中的应用，实际上是由于以电子商务为代表的信息技术的迅速发展，使航空公司内部以及航空公司与外部之间的沟通方式发生了变化，从而对航空公司运营的各个环节带来促进作用以及挑战。航空公司发展电子商务具有必然性和时代性，具有便利快捷优势的电子商务不仅能扩展航空公司的运营业务和销售渠道，还能降低运营成本，提升航空公司的资源配置效率、运营管理水平和整体创新能力，从而提高航空公司的竞争力。

二、电子商务在航空公司运营管理中的具体应用

(一)实现航空公司运营方式的变革而提高运营效率

电子商务的应用使得航空公司内部实现了网络化，提高了企业的灵活性和适应性。内部局域网或远程网络的应用使航空公司的管理层可以随时了解各部门、各分公司经营隋况和市场变化，从而能够及时调整经营策略，并迅速把有关计划变动传递至下属各部门或分公司，在管理机制上充分体现了现代企业管理的灵活性和对环境变化的适应能力。

电子商务的应用使得航空公司组织结构呈现扁平化，减少了管理人员的数量，降低了信息失真的风险。电子商务的出现和快速发展，使得管理者能够直接有效管理下属的人数成倍的增加，由此引发了企业组织形式的变革，使企业的组织结构呈现出扁平化的趋势，并显著减少和简化了企业原来的管理层次。管理层次的减少，使企业的管理机构得以精简，管理人员的数量得以减少，既提高了管理效率和管理水平，又降低了管理的费用。组织结构的扁平化，也使得企业人力资源、信息资源和其他资源的整合得以实现，增强了企业员工的参与意识和责任感，有利于发挥企业员工的积极性、主动性和创造性，增强了企业适应市场的能力，提高了决策与行动的效率、正确性和快速反应能力。

电子商务的应用使企业员工可以借助完善的电子商务网络参与企业的经营管理，从而提高员工的主人翁意识和责任感。由于我国民航具有明显的准军事化特点，企业的管理模式也长期沿用准军事化的管理模式，员工很难参与企业的管理，由此使员工缺乏工作的积极性和危机感。但是，随着航空公司现代企业管理模式的建立，如何提高员工的积极性，鼓励员工参与公司管理成了企业管理中的关键问题。随着电子商务的应用，企业的员工既有了了解公司信息的渠道，又有了发表意见的场所，提高了员工参与的积极性。电子商务的应用，也使得员工的培训与学习实现了电子化，打破了企业内部各部门之间的界限，实现了资源的共享和知识的迅速流动，有助于提高员工的工作水平和学习能力。

电子商务的应用使航空公司可以借助于互联网进行交易活动，航空公司与交易各方从交易的磋商、合同的签订以及费用的支付等，均通过互联网来完成，从而实现交易的虚拟化。同时，电子商务的推广和使用，需要在航空公司内部实现信息传递的电子化和标准化，由此需要对员工进行相应的培训和管理流程的重新设计，从而可以提高员工的素质以及企业的管理水平。电子商务平台的构建使得传统的信息传递和命令下达的方式发生了极大的变化，避免了以前人与人之间信息传递的延误以及存在的出错、速度慢等缺点，使信息传递的时间大大缩短，传递的效率大大提高，而命令的快速传达和执行也使得企业能够更好把握机遇、适应环境，从而提高航空公司的运营效率。

(二)实现航空公司运营的信息化而提升竞争力

电子商务的应用可以实现航空公司宣传的信息化。航空公司通过建立集航空订座、酒店订房、网上租车和网上旅游代办等电子商务服务和丰富的企业信息为一体的高度集成化网站，为航空公司提供了一个展示自身产品的平台。同时，借助于航空公司网站，可以将航空公司的企业文化和产品等信息化，由此方便了国内外消费者对公司的了解，从而可以树立起公司在消费者心目中的良好形象以及培养顾客的忠诚度。另外，通过公司网站可以广告，其影响空间随着互联网的延伸而延伸，不存在任何的地理障碍。而且，由于航空公司可以通过动画效果和色彩的应用等手段，从而可以实现传统的宣传渠道所无法实现的目的。电子商务的应用可以实现航空公司业务的信息化。目前，我国各大航空公司都开发了自己的企业网站，当旅客需要预订机票或者了解航空公司的相关情况时，可以很方便地在企业网站上找到相应的介绍。航空公司商务网站，作为公司的门户网站，是公司内部与外部交流的媒介，旅客可以比较系统

地了解公司所能提供的业务信息。电子商务的应用可以实现航空公司交易数据的信息化。航空公司通过设立数据服务器，将旅客的每一个交易记录登记在这一数据库中。如此一来，航空公司就可以比较容易地统计自己的销售量和收集顾客的信息，据此深入地了解旅客的各种需要和不满，从而更好地作出反应和决策，并根据旅客的需求及时地调整自己的业务和开发新的资源。同时，交易数据的信息化，也是航空公司网站的一个重要内容，一个强大并全面的数据库系统，是航空公司提高服务质量的保证。

(三)实现航空公司的销售网络化而降低成本

借助电子商务平台将航空公司的产品本身及其相关信息(包括物理信息、服务信息)全面、直接地在网络上，消费者可以直接从网络上采购，而且更多的消费者也将愿意从网络上采购，从而使得航空公司的营销方式发生变革。电子商务的应用使航空公司可以通过自己的企业网站实行网络直销。旅客通过公司网站即可实现网上查询和预订机票、酒店，结算支付也可以在网上直接完成。这样可以免去很多环节，既方便了客户，对于航空公司也节省了不少的费和开支，提高了航空公司的销售量。随着网络安全技术的不断发展和完善，销售网络化是航空公司电子商务发展的必然趋势。目前，航空公司不再是简单的客票销售或是片面追求客座率的提高，还需要进行企业文化的推广、企业品牌的宣传。消费者通过客票的购买实现的是全方位的服务接触，航空公司将产品的销售融入到电子商务平台中，使得顾客在购买机票的同时，还可以进行其他多项交易，购买航空公司所提供的其他服务，如酒店预定、租车服务、娱乐消费以及办公需求等。借助电子商务手段，航空公司可以充分满足消费者多层次、多元化的需求，电子商务平台多元化的服务是传统门店加柜台模式无法比拟的。而且，电子商务平台的应用消除了时间和空间的限制，将航空公司和消费者紧密地联系到一起，减少了中间环节，消除了现实交易的各种费用和成本，提高了航空公司的盈利能力。

(四)实现销售的逐步独立化而保障航空公司的利益

国内航空公司传统的客票销售主要是通过人来完成的。航空公司和人之间存在着密切的相互依存关系，但从严格意义上来讲，在二者的合作中，航空公司作为产品的拥有者应该处于主动的地位，但由于人控制了大量的销售渠道，使得航空公司不得不依靠人的力量来提高客票的销售量，而人是否愿意销售航空公司的客票又取决于航空公司给予人费的高低。由此，在现实生活中，就出现了航空公司与之间角色的倒置。由于航空公司需要依靠人销售客票，人依靠自己的销售网络控制了航空公司的客票销售，并使航空公司依赖于自己，航空公司对于人依赖度的提高又进一步降低了其在双方博弈中的话语权，因此，航空公司的直销体系在这个过程中逐渐萎缩，代销渠道蓬勃发展，最后基本都依赖人销售，导致航空公司的营销成本增加，盈利空间减少。而在残酷的销售竞争中，航空公司为了扩大自己的市场份额，不得不争相提高人的佣金，这又进一步影响了航空公司的盈利水平。

电子商务的应用，虽然不能够使航空公司完全摆脱对于人的依赖，但据此航空公司可以实现了“两条腿走路”，使航空公司在与人的合作中提高话语权，通过开发自己的电子客票，扩大直销份额，削弱人的销售控制权。同时，借助电子商务平台，航空公司与人之间的销售结算可以通过第三方来完成，这样可以提高航空公司资金的周转速度，降低航空公司的资金风险，保障航空公司的切身利益。

(五)实现旅客旅行手续的简化而提高航空公司的飞机利用率

电子商务的应用使旅客可以在到达机场之前就借助相关平成值机手续的办理并打印登机牌，既可以减少旅客误机的出现，也缩短旅客在机场等候的时间。同时，借助电子商务手段，突破了传统售票方式的营业时间、购票取票方式及地理条件等因素的限制，使旅客能从容地选择最佳乘机时间、航空公司和机型等，使旅客能够在线安排自己的旅行计划。旅客的及时到达、快速登机，可以减少航班的延误，同时，降低航班停留的时间或过站等候的时间，从而提高飞机的日利用率。在飞机折旧时间固定的情况下，飞机日利用率的提高意味着飞机的小时成本降低，而成本的降低为航空公司提供更有竞争力的机票价格创造了条件，从而可以提高航空公司的竞争力。

(六)实现问题处理的及时化而提升服务水平

电子商务的应用可以有效预防航空公司运营中可能出现的问题。由于提高了信息传递的速度以及设计了便捷的沟通渠道，可以提高航空公司各部门之间的协调性，进而可以有效地预防航空公司运营管理中可能出现的问题。

电子商务的应用可以在问题出现时航空公司能够及时地进行处理，特别是在旅客运输服务过程当中出现了航班延误、取消、合并以及提前等情况时，借助电子商务平台可以快速地进行信息传递，同时协调航空公司各部门及时地处理相关的问题，以防止旅客不满情绪的发生。电子商务的应用可以优化航空公司处理问题的效果。根据服务补救的相关理论，航空公司对于运营管理中出现问题的处理方式可以影响到顾客的满意度和忠诚度。而借助电子商务手段，可及时相关信息，保障旅客的知情权，实现提升服务水平、维护企业形象的目的。

三、航空公司运营管理中应用电子商务时应注意的问题

为了充分发挥电子商务在航空公司运营管理中的作用，提升航空公司的运营管理水平和竞争力，航空公司运营管理中应用电子商务时应该注意如下五个问题。

(一)加大对电子商务的资金投入

电子商务的发展需要航空公司加大资金的投入。民航发展电子商务与其他行业相比有着投资大、风险大(与安全飞行结合很紧)和产出不明显等典型的行业特点，同时，要做好电子商务交易平台的研发和引进新的安全保护协议，也需要投入较多的资金。一般来讲，电子商务后期的维护费用并不需要太多，而且电子商务的快速发展能扩大航空公司的销售额以及缩减传统销售的费用支出，以此可以弥补电子商务发展所需要的资金投入。

(二)规范电子商务网站的开发与设计

航空公司电子商务网站开发与设计的好坏直接影响到航空公司的运营效果。一个好的网站平台既方便了公司内部的交流也能更好地吸引和方便旅客，从而给航空公司招揽到更多的客源，创造更多的利润。在进行电子商务网站设计时，既要充分征求公司内部各部门的意见，还要征询旅客的意见，进行调查研究，以决定网站所包含的内容以及网站的布局，从而确保公司内部交流的便利性以及旅客查询的方便性。一个网站设计的成功很大程度上都源于它的内容是否精彩且富有吸引力，这是航空公司在开发和设计网站时应该注意的问题。

航空公司在开发与设计网站时，还应当考虑网站的效率性。一般来说，旅客都不愿意在访问网站的过程中等待太久。提高网站的运作效率需要加强数据链接的管理，优化服务器的功能，尽量避免数据的冗杂或者不良信息的侵扰而导致打开网页的速度过慢。同时，航空公司还要确保电子商务网站的可用性。网站的可用性主要是指当网站遇到故障或技术维护而不至于完全停用。这一点对于航空公司尤为重要，如果网站缺乏可用性，在遇到故障或维护时不得不下网整修，这会给航空公司带来很大损失。

(三)构建完整的安全技术体系

在民航电子商务的发展过程中必须考虑其安全性、可靠性和保密性等要求。首先，需要建立可靠的网络软硬件系统。建立一个安全度高的网上交易平台需要相应的软硬件的支持。随着航空公司电子商务的发展，交易量越来越大，面对的安全威胁也越来越多，这对网络的软硬件提出了更高的要求。其次，运用第三方网上支付平台。第三方网上支付平台是指在银行监管下保障交易双方利益的具备一定信誉的独立机构，它与国内外各大银行签约、提供多种银行卡的网关接口，作为相当于买卖双方交易过程中的“中间人”。在通过第三方支付平台的交易中，买方选购商品后，使用第三方平台提供的账户进行货款支付，由第三方通知卖家货款到达、进行发货；买方检验物品后，就可以通知付款给卖家，第三方再将款项转至卖家账户。目前，第三方支付以其安全可靠逐渐流行于各种支付网站，航空公司可以利用第三方支付来提高网上支付结算的安全性，旅客在使用第三方支付时也会更加的放心，同时这也有利于以后支付结算系统的统一和集中管理。

(四)加强对旅客信息的保密

旅客信息的保密既涉及到旅客的个人利益，也涉及到航空公司的信誉和利益，因此，为了防止因为工作疏忽或者是保密技术出现故障而泄露旅客信息，就应当制定相应的保密原则并严格遵守。旅客通过航空公司电子商务网站消费时往往需要提供自己的相关资料，此时，在网站的设计中必须考虑到对于涉及旅客的私密信息，旅客有权选择是否提供并决定是否允许提供给第三方。航空公司要确保数据库的安全。在进行数据库操作时，数据的加密应该严格执行，并且根据不同的信息进行归类管理，降低出错的几率。同时，应当提高计算机管理技术和数据库管理人员的素质，尽量避免由于软硬件的问题或者是遭到病毒、黑客的攻击而出现信息的泄露。

(五)加强相关人才的培养和招聘

随着航空公司电子商务的发展，涌现出众多的部门和职位，这就激发了对这电子商务人才的大量需求。同时，航空公司电子商务是现代高科技的结晶，要保证系统软硬件安全、可靠的运行，需要大量的电子商务专业相关人才，人才对航空公司电子商务发展的重要性越来越突出。目前，培养民航电子商务人才方面的院校并不多，虽然有些院校有电子商务或计算机专业，但对于民航知之甚少。所以，一方面，航空公司必须注意完善企业内部的人才培养渠道，以满足企业日益增加的对电子商务人才的需求；另一方面，航空公司可加强与相关院校的合作，通过院校理论学习，航空公司实践锻炼的方式，培养理论与实践相结合的民航商务复合人才，并使其投身于航空公司电子商务的建设和发展中来，以推动航空公司电子商务的快速发展。同时，在招聘的过程中，应当注重民航商务相关人才的招聘数量和质量，依据航空公司的发展状况，对招聘人员进行岗位设定和岗前培训，以便他们能尽快胜任岗位工作的需要。

电子商务企业运营管理范文第3篇

随着旅游消费个性化时代的到来，旅游者消费经验日益丰富，消费随意性不断增强，对旅游产品的应变能力和结构提出新的要求。通过电子商务平台，能够基于不同消费者需求进行旅游产品的定制开发，提供更具灵活性和适应性的旅游产品。基于平台提供个性化预订、“一站式”全程服务、散客拼团等新型服务，提高了客户服务水平，也开辟了新的旅游消费市场。

基于信息化和数据收集分析，提升旅游管理和决策的科学性通过构建电子商务平台，能够推动各平台参与主体的信息化建设工作；而使用该平台的旅游管理机构和旅游企业等主体，都可以利用平台系统收集市场竞争、客户需求、销售服务等各方面的数据，并进行数据挖掘分析，从而做出科学合理的决策。对旅游者来讲，通过该平台能够获取更为全面、准确的信息，便于做出购买决策和制定旅游计划。

2平台的规划与设计

2．1平台定位与总体框架规划

广西北部湾旅游电子商务服务平台的定位是集信息服务、电子交易、网络营销、支付认证、信息化建设、电子政务等功能于一体，服务于广西北部湾地区旅游管理机构、旅游企业和旅游者的大型综合性网络旅游门户。平台的总体框架如图1所示，运营过程中涉及到B2B、B2C、B2G、ASP等电子商务运作模式。

2．2平台应用架构设计

广西北部湾旅游电子商务服务平台的应用架构主要包括六个层次（如图2），其中，基础层提供计算机软、硬件与信息网络等基础支撑服务；接口层是平台连接旅游企业网站、旅游电子政务系统、银行金融专用网等第三方系统的专用接口；数据层在接口层的基础上整合区域旅游信息资源，形成各类旅游数据库，为上一层提供数据支持；表现层是平台与用户进行交互的窗口和界面，主要表现为客户端前台旅游网站及后台管理系统；应用层也称业务层，是表现层中各网站系统向用户提供的具体功能；用户层是使用平台的各类用户，包括旅游管理机构、景区景点、旅行社、酒店宾馆、航空车船、娱购场所、旅游者、平台运营商等八种类型。

2．3平台功能模块设计

电子商务平台将满足广西北部湾区域旅游信息化和商务交易等多种服务需求，主要由信息服务、信息交流与在线通讯、商务应用和后台管理四大功能模块组成，具体又可以细化为40个子模块，详见表1。

2．4平台网站栏目设计

广西北部湾旅游电子商务服务平台主要六个平台网站构成。其中，由于旅游门户网是接入门户，旅游商务网是预订和购物平台，栏目设计相对较为简单，只给出了一级栏目。具体栏目设计详见下表。

2．5平台业务流程分析

平台各相关方主要如下四类：旅游者、旅游企业、旅游管理机构、平台运营商等（见图3）。各方的业务流程如下：（1）旅游者：查看北部湾旅游资讯，了解旅游产品和服务情况，查看旅游企业认证信息，选择预订（或个性化定制）旅游企业和旅游产品，并通过电子支付平成网上支付，线下享用旅游服务，旅游结束后分享交流旅游心得体验，或向旅游企业和旅游管理机构投诉建议。（2）旅游企业：在平台辅助下快速智能建站，实现电子支付与在线办公，通过平台广告宣传企业和旅游产品，营销信息，接受旅游者的咨询、预订与投诉服务；与同业和政府机构交流互动，完成采购、供应、招投标等电子交易；接受旅游管理机构的监督管理与协调指导，在线完成登记、缴费与申报等业务；通过平台获取市场需求信息，提高旅游服务质量。（3）旅游管理机构：在平台辅助下实现电子政务和网上办公，组织下属旅游企业完成信息化并加入平台，为旅游企业、旅游者提供电子政务服务，并对旅游企业进行电子化监督管理；与旅游企业及其他旅游管理机构在线交流，对旅游建设项目开展网上招投标；从平台获取各种信息，为旅游管理决策提供支持。（4）旅游平台运营商：为各类用户提供信息、交互、认证等信息服务；为有企业和旅游管理机构提供智能建站、在线办公等信息化服务；对平台进行管理维护，并对信息进行收集、整理、分析，将结果提供给相应用户。

3平台建设与运营建议

3．1坚持政府主导，市场化运作，有效推进平台建设

电子商务平台的建设是跨越地区和行业界限的大型系统工程，涉及到北部湾地区各级旅游管理机构、旅游产业链上大中小型旅游企业，要充分调动各方积极性、协调各方利益和矛盾，需要发挥政府的主导作用。例如，可由南宁、北海两市政府和广西旅游局共同牵头，成立平台项目建设领导小组，负责统筹规划、启动资金投入和项目监督管理等。在具体操作与实施层面，可采用市场化运作模式，发挥发挥市场的资源配置作用，提高建设效率和效益。例如，可通过项目招商等方式，吸引实力强、信誉好的大型旅游企业和电子商务公司参与平台建设，这样能够保证平台建设的独立性、公正性和高效性。

3．2科学统一规划，稳步有序开展建设工作

电子商务平台的建设应经过统一规划，避免重复无序建设所带来的资源浪费。在平台建设前，应从广西北部湾旅游发展现状与实际出发，面向旅游服务、旅游营销、旅游管理决策等客户需求，利用现有平台和资源，建立一批合作互补的旅游网站。在建设过程中，要合理界定各地区、各行业的职责分工，采用“分散建设，集中服务”的建设模式。平台建设分为三个阶段：一是前期设计与开发阶段，包括核心数据库的调研与设计、现有系统的完善、修正与维护以及平台的需求分析与设计工作；二是中期平台集成与对接阶段，包括信息资源整合、信息系统对接与功能升级、网站集成与规划以及统一门户建设等工作；三是后期平台实施与运营阶段，包括平台测试与试运行、信息系统切换、平台营销推广等工作。

3．3加强运营管理，提升平台的效益与影响力

平台搭建起来后，后期的运营管理是重点。政府可在保留决策权的前提下，通过招投标的方式将日常运营管理权交由专业的电子商务服务公司，充分发挥其在网络推广、旅游营销、客户服务、技术运营方面的优势，提升平台的运营服务水平。坚持线上经营与传统经营相结合的经营方式，特别是在营销推广、客户服务方面，可充分利用景区、旅行社、酒店等旅游企业的线下资源，实现品牌整合推广和旅游服务的有效衔接。以中小旅游企业服务和旅游消费者服务为中心，尝试收取会员费、服务费、广告费等方式进行盈利，提高平台的效益。加强品牌推广，扩大平台的社会影响，进一步促进产业聚集。

3．4健全各方机制，全方位保障平台建设运营

电子商务企业运营管理范文第4篇

关键词：大学生；电子商务创业；秘诀

中图分类号：F24 文献标识码：A

收录日期：2014年8月4日

目前，创业市场商机虽说无限，但对资金、能力、经验都有限的大学生创业者来说，可供选择的项目并不多。大学生在进行电子商务创业时，必须从自己的实际情况出发，把握住电子商务所带来的这一千载难逢的机遇，迎接时代的考验。无论是开展网络咨询、智力服务、网络营销，还是交易社区、网上拍卖、网上开店等，都要遇到并必须解决诸如创业团队、创业项目、市场定位、网站运营管理、风险控制等影响电子商务创业的关键问题，才能分享电子商务创业成功的乐趣，在这里称之为大学生电子商务创业成功之秘诀。

一、电子商务创业秘诀之一：创业团队

大学生电子商务创业能否成功的关键性因素在于创业团队的综合实力，一个优秀的创业团队是创业成功的保障。创业活动的复杂性，决定了所有的事务不可能由创业者个人包揽，要通过组建分工明确的创业团队来完成。创业团队的优劣，基本决定了创业能否成功。成功的创业者是以正确的创业理念来指导创业活动和组建创业团队的。创业理念决定着创业团队的性质、宗旨和获取创业的回报，并且关系到创业的目标和行为准则。共同的创业理念是组建团队的一个基本准则。因此，组建大学生创业团队应注意以下问题：

1、创业团队领导者的才能问题。创业团队是由创业团队的领导者所组建的，创业团队领导者是创业团队的核心。创业团队领导者将那些具有共同创业理念、志同道合的团队成员联合起来，为共同的创业目标而奋斗。在创业团队中，团队的领导者是至关重要的，他必须有创业者的胸怀和品质，有素养和能力来组建团队和发挥团队的作用，并在创业过程中，随时做好团队成员间的协调工作，使团队的整体水平不断提高。创业团队领导者应对团队不同成员的个性、知识、技能和能力进行有效的整合，以保持团队的竞争优势。创业团队领导者的作用就是使管理科学化、营造自我管理的环境、组织团队成员之间的协调沟通。对于大学生电子商务创业而言，团队领导者大多采用符合时代特征的开放、民主、平衡的领导风格，创业团队领导者的才能决定其创业导向，从而最终对创业成败产生影响。

2、创业团队成员的素质问题。作为创业团队成员，应该具备创业者的特征和技能。比如，工作积极主动、有明确的目标；不满足于现状，有责任感；善于接受新事物，勇于变革和敢于承担责任等。同时，还应该注意创业团队成员的性别、技能、专业的互补，以便形成合力。对于一个创业团队而言，其基本的人员配置为：行政管理人名、财务人员、文员及客服人员、技术人员、营销人员、生产人员等，其具体的人员构成由创业项目的特点而定。比如，创业项目可以分为技术创业和营销创业，技术创业则以技术人员为主体，营销创业则以营销人员为主体。

3、创业团队成员间的利益问题。创业团队成员追求自身利益的最大化是其作为“经济人”主体的本能，创业的根本目的也是使创业团队的成员获取最大的经济效益，这也是激励创业成员的最原始动力。同时，在创业的初期也需要投入大量的资金，每个创业团队成员需要分担创业的资金投入。一般情况下，应该在考虑创业团队的每个成员的资金投入、技术投入、能力和贡献程度的基础上，来确定创业团队成员的股权分配，并在创业的过程中，还需要及时调整股权，使新进入创业团队的主要技术骨干和高级管理人员也能合理地得到股权。

二、电子商务创业秘诀之二：创业项目

创业项目的选择是市场分析的结果，通过市场分析，说明创业项目市场前景广阔，能够发挥创业团队的优势，值得创业团队为之而奋斗。就大学生而言，由于其各方面条件的限制，很难选择大型的项目。就目前来看，大学生电子商务创业选择的项目无非是以下三种：第一，建立个人网站。建立个人网站需要极大的勇气，并且要有独特的创意。第二，开网上商店。在网上开店主要有两种模式：一是建立自己的商品网站；二是借助于大型的、成熟的网络平台，如淘宝、当当、卓越等；第三，当网络。网络如今是一个时髦的职业，很受大学生宅男宅女们的青睐。选择一个好的适合创业团队的创业项目，是创业成功的关键。一个比较理想的创业项目是针对具体创业团队的，一般而言，需要符合以下三个条件：

1、创业项目的选择能够发挥创业团队的优势。大学生电子商务创业团队所选择的创业项目要适合其“资金和经验少，知识多和熟悉网络”的特点，同时更要考虑创业团队各个成员的专业背景、社会背景、成长环境，以及一切可以利用的资源，充分发挥各自的优势。如学技术的，可以侧重于技术方面；学经济管理的，可以侧重于市场营销方面；具有独特资源的，可以对其资源进行分析整合，实现其市场价值。大学生创业团队各个方面的实力较弱，对具体项目选择时最好要做到“一大一小”，即首先要市场足够小，小到门户网站不愿意进来；同时，市场也要足够大，大到可以盈利。

2、创业项目的选择能够与电子商务创业环境相适应。电子商务市场与现实市场既有相同之处，也有许多不同之处，我们所关注的正是这些不同之处。如，电子商务创业需要有较强的计算机软硬件、网络等方面的技术支持，无论是网络平台构建、网络安全，还是电子支付、系统集成等都是如此。在电子商务市场中，交易的各个环节是电子化的、数字的、虚拟的、在线的，商务活动在网络上进行。创业项目的选择要充分考虑宏观的电子商务环境，如国家在电子商务方面的法律法规、互联网的发展程度、网民的数量与结构，电子支付的方便程度，网络安全及物流的支持力度。而对于具体项目，还要考虑项目执行地的实际情况，如当地的网络环境、信息安全、网民的支付水平等，创业项目的选择，必须获得外在环境的支撑。

3、创业项目的选择能够获得必要的协作支持。电子商务创业需要创业团队中拥有不同资源或专长的人跨越部门或组织边界来协作进行，需要社会各个环节的分工合作来进行。如，在Internet网络上开设B2C模式的网络商店，就需要有第三方物流配送、委托银行进行电子结算、第三方网络技术服务支持。在创业项目的经营管理过程中，需要同社会各方面部门和人员进行沟通和交流，因此培养大学生掌握基本的创业技能尤为重要，比如具有自主意识、创新精神和与其他人的沟通能力，积累和掌握与网络创业有关的经营管理经验，培养市场营销常识、诚信意识、相关法律意识等。

三、电子商务创业秘诀之三：市场定位

创业项目的选择是市场分析的结果，通过市场定位，说明创业项目市场前景广阔，能够发挥创业团队的优势，值得创业团队为之而奋斗。针对具体的创业项目，可以从宏观方面即宏观环境，中观方面即行业竞争，以及微观方面即创业项目和创业团队本身的内在条件进行分析研究，提炼出对于电子商务创业的有利因素和不利因素，进而把握全局，进行决策。

1、PEST分析。PEST分析是对外部环境进行分析的基本工具，P是政治（Political System），E是经济（Economic），S是社会（Social），T是技术（Technological）。通过对这四个因素的分析，进而从总体上把握宏观环境，评价创业团队和创业项目所面临的状况。政治环境包括国家对于电子商务创业的法律法规，以及对大学生创业的各项优惠政策。经济环境包括电子商务在我国的总体发展状况、支付体系、物流配送的完善程度，以及大学生利用电子商务创业的总体情况。社会环境是指全社会信用体系的建设与完善、社会各界人士对于电子商务的接受和认可程度，以及全社会的网民数量与消费能力。技术环境是指信息技术、计算机技术、网络技术的发展程度，以及我国互联网的普及程度，尤其是网速是否可以满足电子商务交易的基本需求。

2、波特五力模型。行业竞争环境是对创业项目影响最大的一种外部环境，波特提出的五力模型，即行业中现有竞争对手、潜在进入者、替代品、供应商和购买者，这五种力量形成一种合力，会对现有行业带来冲击和挑战。波特五力模型将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态势。五种力量模型确定了竞争的五种主要来源，即供应商和购买者的讨价还价能力，潜在进入者的威胁，替代品的威胁，以及最后一点，来自目前同一行业公司间的竞争。通过分析和评价创业项目所在行业的五种力量，来进一步确定创业项目的行业优势。创业团队可以从自身利益需要出发，尽可能影响行业竞争规则，先取得有利的市场地位，再发起进攻性竞争行动等手段来对付这五种竞争力量，以增强自己的市场地位与竞争实力。

3、SWOT分析。SWOT分析法，是20世纪八十年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出。SWOT四个英文字母分别代表：优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）。所谓SWOT分析，即态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内外部优势、劣势、机会和威胁等通过调查列举出来，并用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。SWOT分析实际上是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。通过分析和研究大学生电子商务创业项目具有的优势、劣势、机会和威胁的前提下，进行项目的市场定位，制定符合竞争主体的战略决策，发挥优势、克服劣势、把握机会、消除威胁，扬长避短，为创业项目的成功运营创造条件。

四、电子商务创业秘诀之四：网站运营管理

电子商务网站是大学生电子商务创业的必要条件，电子商务网站质量的高低关系到创业成败，一个好的电子商务网站有助于大学生电子商务创业。对于资金雄厚或有一定技术实力的创业团队，可以创建自己的电子商务网站；而对于资金匮乏或技术实力较弱的创业团队，可以借助于现有的电子商务网站平台，如淘宝网、易趣网等。一个好的创业网站，不仅仅是一次性制作完成就可以了，由于创业的内外部环境在不断地发生变化，因此网站的内容也需要随之调整。搞好电子商务网站的运营管理，对于大学生电子商务创业显得尤为重要。网站运营是指网络营销体系中一切与网站的后期运作有关的工作。网站运营包括网站内容策划及、网站可用性分析、网站数据分析、网站优化等。创业团队运作创业项目进行电子商务创业，其创业项目的经营管理就依赖于电子商务网站。因此，在某种意义上来说，创业项目的经营管理就相当于网站的运营管理，二者在这里是等价的。网站运营管理包括以下内容：

1、网站内容策划与。网站内容策划与是服务于和服从于创业项目，是创业项目在网站上的具体化和实现方式，创业项目是通过网站的形式来体现出来，是依靠网站来进行管理和运营。网站内容策划与主要包括：网站定位，也就是创业项目的具体实施过程；可利用的资源，即创业团队的外部环境和内在条件；目标客户，即创业项目的市场定位；以及网站盈利模式、网站的财务投资计划和具体的创业计划书。

2、网站的可用性分析。可用性是表达某种东西使用时难易程度的一种属性。根据国际标准化组织ISO解释，电子商务网站可用性是指电子商务网站用户在网络环境下，利用电子商务网站完成商品交易时所达到的有效性、效率和满意度。其具体影响指标包括网站的响应速度、网页的合理布局、网页的美观、网站的安全性、网站信息的可靠性、网站导航功能、客服的及时回应、购物过程简洁安全、网页的有效链接、网站信息实时性等因素。创业团队可以采取相应措施，来提高网站的可用性，比如减少图片和动画的使用，提高网站的响应速度；合理网页的布局、高质量的网页内容，提高网站信息的质量；网站导航清晰，网站链接有效准确，确保用户快速浏览网站。

3、网站数据分析。电子商务网站数据分析本质上也是网站与顾客的交往记录。相对于传统企业，电子商务网站如果要想记录网站与顾客之间的交往记录，比以往大部分传统商务活动都方便得多。网站与顾客之间的互动行为，基本上分为两种：一种是最简单的互动，即顾客访问某个页面，是由日志文件来记录这些互动行为。日志文件通常采用PV数据分析方法，PV即Page View，也就是页面浏览量或点击率，是衡量一个商务网站所售卖商品受顾客欢迎程度的主要指标。影响商务网站PV的因素包括商品的时间；不同时段网民的人口特征，如性别、年龄、教育程度；访问的周期；以及一些偶然因素等。另一种是比较复杂的互动，即顾客进行注册、登陆BBS、购买商品，是由数据库文件来记录这些互动内容。分析网站的顾客行为，就是采用一定方法对数据库文件进行分析。通过这些分析，可以取得对网站运营管理有帮助的数据，如顾客的来源、顾客的年龄、顾客的习惯、顾客最喜欢或最讨厌的网站的商品或服务，以及对顾客的意见和建议的归纳和总结等。

4、网站优化。网站优化是一个过程，从网站建设到网站运营，每个过程都离不开网站优化，每个环节都必须体现优化思想。网站优化包括网站自身的优化和针对搜索引擎的优化两种。网站自身优化是基础，搜索引擎优化是目的。网站自身优化是指网站的结构、网站内容、功能和服务的优化，它们构成了网站基本要素，尤其以网站结构和网站内容优化最为重要。偏离这些基础去进行网站优化，无疑是本末倒置。用专业的网站结构设计和高质量的内容获得用户的信任，这是网站优化的核心内容。而搜索引擎优化则是在网站自身优化的基础上，针对各种搜索引擎的检索特点，让网页设计适合搜索引擎的检索原则，最终实现网站在搜索引擎的检索结果中得到排名提升。搜索引擎优化的具体内容包括页面标签优化、导航栏目优化、关键词优化、站内链接优化等。

五、电子商务创业秘诀之五：风险控制

创业团队在经营管理创业项目过程中将不可避免的遇到各种风险，如果处理不当，任何风险对创业都可能是致命的打击。风险不同于危险，在创业过程中大多是基于投机风险的决策问题，是可以通过风险管理进行规避的，将风险降低到最低限度。而对于大学生电子商务创业项目，其创业风险主要有市场风险、财务风险、技术风险等。

1、市场风险。根据波特的五种竞争力量模型分析，创业者不但要面对已有竞争对手的威胁，还要面对新加入者的威胁，消费者讨价还价能力的威胁，供应商要价能力的威胁，还有潜在竞争对手的威胁。并且电子商务创业不但要面临同类网站的竞争，还要面对传统市场的竞争。针对创业的市场风险，可以通过市场调研，了解消费者需求，加大网站推广力度和品牌推广力度，增加增值服务，不断总结经验，重视市场调查在市场营销中的地位等手段，来尽可能地规避市场风险。

2、财务风险。财务风险是指创业企业在经营管理过程中，由于其所需要的资金不能够适时供应，以支持企业正常运行从而导致创业失败的可能性。创业的资金来源可以分为自筹、贷款、股权投资和各种风险投资。无论何种资金来源，资金都是有成本的，是需要付出代价的，并且资金的供给也是有限度的。创业者都可能面对资金短缺的现实，面对资金链断裂的危险。要想规避创业过程中的财务风险，必须做好财务的收入和支出的短期和长期预算，建立和完善财务制度，同时创业者必须时刻关注现金流以及预算的现金流和现实的现金流的差异，一旦发现问题，及时采取弥补措施。

3、技术风险。电子商务创业面临的技术风险主要来自网络环境和交易安全方面。网络环境风险是指服务器遭受到黑客的袭击；网络中的信息系统受到攻击后无法恢复正常运行；网络软件常常被人篡改或破坏；网络中存储或传递的数据常常被未经授权者篡改、增删、复制或使用等。交易安全风险是指很多消费者担心网上购物的风险，交了钱不给东西怎么办；网络支付时银行卡密码会不会被盗；拿到手的东西跟网上看到的东西是不是一样；还有个人信息的保密程度等问题。要想有效规避技术风险，可以将电子商务网站的软硬件进行升级，建立完善的风险监控和跟踪系统，并制定风险防范计划，甚至可以考虑将网站安全服务外包给第三方可信的互联网安全公司。

主要参考文献：

[1]罗宾斯著.管理学[M].中国人民大学出版社，2008.

[2]赵守香编著.网站运营与管理[M].清华大学出版社，2011.

电子商务企业运营管理范文第5篇

落地配为电商量身定制

从落地配的操作层面看，区域分拨、配送、退回等内容是第三方物流、同城快递、社区派送、运输公司等或多或少都一直在运作的，尤其是那些区域快递加盟商从事的就涵盖了落地配，而大型电子商务企业自建物流本身也在做落地配。所以，落地配是电子商务快递市场分化的一个业务组合，众多拥有区域优势的中小企业使之不断强化，遂形成市场利基。

这个利基一直存在，但落地配的真正兴起是源于电子商务运营模式变化：需求创造市场。当电商间线上竞争不断升级，推出的抢购、速配、保障和低价等销售手段都最终转移到线下快递环节，加之订单规模急剧扩大，全国性快递企业面临着“集中量大”“快速送达”“多种服务”“低运费”等问题。供需市场的不平衡便会导致夹缝市场，电商集配、干线外包和区域分仓等运作模式，最终促成区域配送这一环节逐渐从物流全环节中独立出来，形成专业分工。

落地配具有区域网络密集的优势，加之干线卡车以较低成本提供了接近航空转运速度的点到点运输，所以不仅是电子商务企业，大型快递及第三方物流公司也会将部分小散货物的配送转包给落地配。但电子商务选择落地配，除了成本和速度因素，更突出的是落地配提升了客户收货体验。

电子商务（包括电视购物等）企业一直都试图创新服务理念以提升消费者的购物体验，而“个性化要求”与大型快递企业的“标准化”网络运营体系有明显冲突，容易造成部分环节物流成本提高和效率下降。例如，家具家电的专业安装、服装鞋履的试穿换货、运营商手机配送的签字返单等，一般快递公司都很难支撑。而落地配侧重于配送的业务结构、灵活调度的运营组织和快速响应的客服体系，是其能够根据不同客户提供多样化增值服务的先天优势，最终帮助电商企业提高运单签收率和客户满意度。

落地配作为电子商务物流的部分环节，解决了电商“最后一公里”配送的地址分散性和运作繁琐性，目前还在不断发展中，如分仓管理和城乡配送一体化等，它的兴起体现了电子商务对快递个性化增值服务的客观要求。

催生增值服务

增值服务是落地配的竞争亮点，而电子商务需要的增值服务不限于落地配的服务环节，以下是针对电商快递的逐环节增值服务点（如图二）进行解析。由于订单和库存管理是电子商务企业的核心能力，除了人力操作通常不会将仓储（配送）中心整体外包，目前大部分电商快递都还是完成从出库取件到配送的过程。

物流增值服务有几类：提供便利、加快速度、降低成本、延伸服务等。如果把围绕中心仓库的作业看作一个闭环，除了库内作业，货物转移有几个主要交接点：理货发运、干线转运、区域分拨、到门配送及退货等。相应统归为四个阶段：

一是前端。快递可以为电商公司提供操作便利，如完成包装及单据匹配等附加动作；结合仓库拣货波次实现运输分拣前置，加快出货发运速度，并减少后续环节；现场信息与实物同步交换，完成订单到运输转换，实现供应链信息无缝衔接，例如兼顾保密和操作要求，将内件或其他信息以二维码形式输出到运输标签上。

二是中途。适应收货人方便的收货时间与方式，给收货人提供可选择便利或缩短收货时间，完成承诺时限和质量的控制。例如FedEx针对美国电子商务包裹投递市场，推出客户额外支付5美元，可指定投递（scheduled deliveries）的具体时日或将包裹改址重寄到附近的网点或其他指定地点暂存。国内顺丰已提供当日递的特急服务，并效仿DHL的做法在有的区域试用自提储物柜。而Amazon的国内很多大型电商还推出了限时投递。

三是末端。这是实现实物配送、收款及信息反馈的综合过程，所以这里可为客户提供多种延伸服务。例如应用各种支付手段完成代收货款是电商快递最重要的增值服务之一，尤其是电子电器等高价值产品的配送，代收货款已成为国内电商的标配服务。

四是售后。这是电商快递区别于普通快递的特殊环节，体现了电商快递是电商销售过程的延伸，例如一些提供试穿试用的电商可使退货率高达25%以上，电视购物或更高达40%，对应的退货退款过程是电商快递最为复杂的过程。

增值服务本质体现了电商快递服务的柔性化和多样化，所以对于其运营管理的关键是如何行之有效并管控得当。其一是流程，增值服务也需形成规范体系，基于执行层面的计划和环节的设计，保证个性化服务不悖于既有标准，具备可计划性和可操作性。二是控制，依靠固化流程的信息系统对人工操作的引导，实现服务过程精细化管理，并将客服中心的实时客户反馈导入资源调度，达到客户满意的柔性化服务。三是考核，通过对延误率、投诉率、退回率等关键运营指标管理，评估和优化流程，并通过量化和统筹成本、效率、质量的总体目标，完善控制手段。

电子商务与快递共生

电子商务快递近年来炙手可热，它配送的东西包罗万象，形成了电子商务与快递的一种共生关系：快递成为电子商务发展的支点，而电子商务迅猛发展又给快递市场注入了动力。

如今，很多快递企业的货源主要来自线上，电商市场的竞争直接促使快递服务的升级。有些电子商务甚至催生了新类型的快递服务，例如生鲜电子商务完全基于限时的派送。与落地配类似，各种创新电商物流运营模式也在不断出现，而无论是电商企业自营物流模式、外包物流模式或是物流联盟模式，都是在试图“多快好省”地组织送货，终归为了实现销售。

总体来看，自建配送队伍的电子商务企业，主要限于城市货量集中的配送，人口密度及网购频次无法支撑的更大范围，仍依靠专门的快递物流企业。在决定电子商务企业选择快递服务的核心因素里面，除了配送范围、速度、价格和质量等基本竞争要素，增值服务已不可或缺。电子商务需要的物流服务，是一个全环节的物流过程，所以很多专注电子商务市场的快递企业，正不断将服务延伸，形成以一体化服务为特征的合同物流化运作。最主要的表现在以下几个方面：

一是仓储管理。从电商企业的角度而言，物流体系的构建始终是为在线销售服务。除了大型电商，有些品牌商做网店或中小电商、电视购物、积分换礼等，愿意将仓储（或分仓）交给第三方物流代运营，承接运输环节的快递企业很容易将服务向上游延伸，将订单与库存管理纳入整体物流解决方案。

二是技术应用。它既是保障快递企业内部运营的支撑能力，也是满足外部客户对接的服务能力，而电子商务对移动技术、支付技术、二维码等技术的应用，也在推动快递企业的技术应用升级。例如，信息技术通常是电子商务企业的强项，通过企业间系统集成，实现电子商务供应链的全程可视化，将有效提升快递的服务黏度。

三是项目化运营管理。不限于普通快递大客户的服务要求，电商大客户对订单的计划、调度、指标、异常、结算等都有更多的要求，专业的行业人才和贴身的项目运营管理，对不断提升服务品质和适应客户需求变化至关重要。同时，服务内容的扩展，也必然带来外包资源整合的需要。