客户信息服务
前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇客户信息服务范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。
客户信息服务范文第1篇
中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）06（a）-0029-02
“客户信息服务专业”的培养目的是呼叫中心领域一线座席以及一线座席管理人员，而呼叫中心的一线从业人员与传统的职业教育专业所培养的目标岗位有所不同。传统的职业教育培养目标岗位都是操作性、动手性极强的岗位，如汽车维修、电工等专业，而呼叫中心座席人员是以电话、网络服务沟通为主，因此，以“示范、模仿”为单一主线的教学方法不太适合于“客户信息服务专业”。根据本专业能力要求，总结了以下适宜本专业应用的教学方法。
1 三段式小组任务驱动教学法
“任务驱动”是一种建立在建构主义教学理论基础上的教学法。它要求“任务”的目标性和教学情境的创建，使学生带着真实的任务在探索中学习。任务驱动教学，就是在学习过程中，学生在教师的帮助下，紧紧围绕一个共同的任务活动，在强烈的问题动机的驱动下，进行自主探索和互动协作的学习，并在完成既定任务的同时，引导学生产生一种学习实践活动。
在本专业的课程开发过程中，我们对呼叫中心坐席岗位的日常工作进行分析，归纳描述出坐席人员日常中最经常处理的工作任务。在专业学习与模拟实训过程中，将以这些工作任务为重要的教学载体，通过完成这些日常工作任务，让学生对完成任务的过程中所需的知识、能力有一个认识，并能主动的去通过查阅资料、主动的克服困难，锻炼工作中所需的工作能力。在整个过程中，教师为学生提供必要的支持。
在整个任务驱动教学过程中，如果以一堂课为例，我们建议将课堂分为三段，简称为“三段式小组任务驱动”教学法。例如，“以正确的客服意识和礼仪应对客户的抱怨和投诉”这一节课中，第一个1/3的时间段，教师对主题内容进行阐述，并举一些生动的案例，让学生能更好的理解客服意识和良好的礼仪在化解客户投诉的重要作用。第二个时间段，教师布置任务，任务可以有多种形式，可以是角色扮演，可以是小组进行团队合作共同完成一个任务。一方扮演客户，并在任务中详细描述任务的背景，客户投诉的原因等；另一方扮演坐席人员，让坐席人员通过职业的客服态度和礼仪面对怒气冲冲的客户。在任务活动中，最好以小组方式进行，每个组都参与到活动中来，这样每个组的表现各不相同，既有趣味性，又有利于后面的教师点评。在第三时间段，同学们先对于某一组的表现进行点评，教师在最后一部分对学生的表现进行点评，让同学们领悟到一节课最核心、最关键的问题。这是对课程内容的一个升华过程，学生已有动手动脑心得体会，自然对老师的点评和总结有更深的体会和领悟。这正是三段式任务驱动教学法相对于传统的教师一言堂的课堂模式的闪光之处。
2 四阶段教学法
在职业教育教学实践中，采用最多、历史最悠久的教学法多是以“示范―― 模仿”为基础的教学方法，这是由职业教育的实践特性决定的。四阶段教学法是一种起源于美国岗位培训的、系统化的以“示范――模仿”为核心的教学方法。
四阶段，把教学过程分为“准备、教师示范、学生模仿和总结”四个阶段的方法。一般来说，这种教学法适用于操作技能方面的学习。四阶段教学法其实是三阶段教学法的一个衍生，强调了“教师示范”的作用，因此，四阶段教学法更适合于操作性强、教师可示范性强、学生可模仿性强的课程和内容。在客户信息服务专业的教学过程中，有部分教学内容还是可以借鉴四阶段的教学方法的。
例如，在“呼叫中心标准话术”的内容中，教师就可以对标准话术进行示范，学生进行模仿。因为根据行业、企业的不同，标准话术也会有所变化，而且跟当时的语境、情境有关，因此，在教学过程中，教师可拿出目前典型、主流的呼叫中心应用领域进行标准话术的示范，让学生进行模仿。在最后对于课程内容进行总结。
3 头脑风暴与脑图法
头脑风暴是一种提升创造力的智力激励方法。当人们对于某一特点话题打破限制和规则，让大家各自畅所欲言，提出新的想法的时候，人们就可以更自由的思考。
在客户信息服务专业教学中运用头脑风暴，可以激发同学们的创造思维。在一节课的开始，教师可以作为破冰进行和课程主题相关的头脑风暴，这样做的好处是一方面可以活跃课堂气氛，充分调动学生积极性；另一方面还可以激发学生有关的思考和创新的想法，对整个课的教学有帮助。
脑图又称“思维导图”，它的前身是头脑风暴，这一议题往往能获得与议题有关的大量设想，能够极大的拓展人们思考问题的思路和视野。并能对联想出的内容进行整理分析，提炼出有价值的内容。这一点是思维导图优于头脑风暴的地方。
思维导图作为教学过程的工具，在国外得到了广泛的应用和高度重视。在本专业的教学过程中，教师和学生均可运用。
例如，在“客户沟通技巧”，有一个重要的能力是“同理心的运用”，这部分在课堂上，教师就可以让学生打开思维，进行头脑风暴，制定一个议题。例如，“你认为在与客户沟通中，同理心的运用可以有哪些作用”？可以先让同学们运用头脑风暴畅所欲言，这样对本节课的进行有很大的帮助，教师可以结合学生头脑风暴的观点展开课堂内容，课堂内容也不会显得十分枯燥。
4 六顶帽子思考法
六顶帽子思考法是英国学者爱德华・德・波诺（Edwardde Bono）博士开发的一种思维训练模式，或者说是一个全面思考问题的模型。运用波诺的六顶帽子思考法，将会使混乱的思考变得更清晰，使团体中无意义的争论变成集思广益的创造，使每个人变得富有创造性。运用六顶帽子思考模型，团队成员不再局限于作为思维工具。六顶帽子思考法已被美、日、英、澳等50多个国家政府在学校教学、企业培训等领域内设为教学课程。
“六顶帽子思考法”分有白、红、黑、黄、绿、蓝六顶帽子，代表六种不同的思考模式：白帽子―― 代表信息及质询。我们现在有什么信息？需要寻找什么信息？还缺乏什么信息？红帽子―― 代表情绪、直觉、感觉及基于直觉的想法。只需表达即时的感受，不需要进行解释。黑帽子―― 代表谨慎、判断及评估。这是不是真的？会不会成功？有甚么弱点？有甚么坏处？一定要把理由说出来。黄帽子―― 代表效益。这件事为甚么值得去做？有甚么效益？为甚么可以做？为甚么会成功？一定要把理由说出来。绿帽子―― 代表创新、异见、新意、暗示及建议。有甚么可用的解决方法及行动途径？还有甚么其它途径？有甚么合理的解释？任何意见都不可抹杀。蓝帽子―― 代表思考的组织及思考有关的问题。我们到了那个阶段？下一个步骤是什么？作出具体说明、概括及决定。六顶帽子具有不同的特点，可以训练学生不同的能力。
白色帽子思考法的主要特点是细致，客观，注重细节和沟通。它是沟通的有效工具，它强调的是事实本身而不是解释。
红色帽子思考法是情绪化、感情化、非理性的。此外，红色帽子思考法不光是正面的，也包括负面的，只要是非理性的想法都归在红色帽子里面。
黑色帽子思考法的特点是否定的、怀疑的、悲观的。它的行为要点是合乎逻辑的。同时，在运用这种方法时，要避免辩论、避免沉溺于攻击他人的之中。
黄色帽子思考法的特点是积极的、乐观的。它与黑色帽子恰好相反，一个是朝最坏的可能性去思考，一个是朝最好的可能情况去思考。不过，黄色帽子思考法的行为要点跟黑色帽子的行为要点却很相像――要有逻辑，而不是想象，即使是想象也是有限的。无限的想象无论朝积极的方向还是消极的方向，都把它归在红色帽子底下。
青色帽子它最大的特点是：新、变。要用创新的变化的想法，集中所有人的精力去创新；要清楚认识到这种创新可能是没有结果的，但是这不妨碍在这方面付出心智去考虑到各种各样的可能性。
蓝色帽子作为控制者和组织者，其最主要的责任就是控制、组织、指挥和协调整个思考过程，使思考过程程序化、清晰化、条理化。蓝色帽子还要在思考的过程中不断做摘要、概括、总结，维持思考的秩序，使思考集中到一个方向，不断的从一个台阶走上另一个台阶，不断前进。
学无定法，教无定数，专业教学方法与教师个人素质和教学习惯，学生接受能力和适应程度，课程任务基本要求都有密切关系。要把一种教学方法发挥到最优化程度需要各方面的条件。我们下一步将吸收企业管理人员和技术人员共同参与教学法的探讨，以期把客户信息服务专业办出特色。
参考文献
[1] 曹明元，主编.培训师教程[M].高等教育出版社，2011.
客户信息服务范文第2篇
由于互联网信息内容服务业独特的行业特色，国内外关于其客户关系管理
方面的系统化研究论述几乎没有，使得本文的研究具有相当难度。所以作者采取
了对理论的深入剖析，研究客户关系管理实际工作实例的方法，将客户关系管理
的理论与互联网信息内容服务业的具体实践相结合，希望对于互联网信息内容服
务行业中的企业客户关系管理具有一定的参考意义。
1互联网信息服务业的趋势
随着互联网与信息技术的高速发展及其在经济社会发展中日趋紧密的渗透，互联网信息内容服务业迅速发展并渐成规模。以数字出版、在线数据库等为代表的互联网信息内容服务业已被发达国家视为新的经济增长点和提高国家竞争力的关键。互联网信息内容服务业的发展在我国也方兴未艾。目前，互联网信息内容服务业表现出以下趋势：
1.1互联网的快速发展使网络用户数量快速增长，为互联网信息内容服务业的发展建立了基础国外互联网的应用早已普及，已形成较大的行业规模。我国近几年互联网也快速发展。随着3G业务的持续开展，手机上网将成为刺激我国互联网用户增长的新增长点。网络用户数量的快速增长，使得准确把握用户需求不是一件容易的事，CRM的实施有助解决此问题，通过实现一对一营销，提高客户满意度和忠诚度。
1.2传统的信息服务快速转向知识服务，成为信息内容服务业的发展方向随着互联网及信息技术的飞速发展，科研人员、财务人员或医生等专业人士的工作流程也不断演变。他们对于信息内容的需求和使用，已不再仅限于单纯的购买简单加工的一次信息产品或服务，已经从检索资料、收集相关信息的简单应用转变为希望信息内容服务商能够针对实践定问题提供整体解决方案，能够在更高层次上对用户进行引导和帮助。传统的信息服务无法满足这些新的需求，这就为知识服务的快速兴起提供了广阔的需求基础。知识服务是一种用户目标驱动的服务，是面向知识内容、面向解决方案的服务，是指通过有效切入用户知识应用和创新的核心的过程，深入分析用户知识需求和问题的环境，明确用户解决方案的目标，从而提供经过信息的提取、创新、集成而形成的知识产品，并跟踪服务于解决用户问题的全过程。
1.3竞争不断加剧
随着行业的迅速发展，互联网信息内容服务业不可避免地成为～个高度竞争的行业。国际知名的信息内容服务业积极抢占中国市场，国际国内风险投资开始介入信息内容服务业，传统出版企业逐步向数字出版业转型、资源和服务的同质化趋势越来越明显等，使互联网信息内容服务业的竞争不断加剧。在激烈的市场环境下，互联网信息内容服务企业为扩大市场份额，提升客户满意度，对CRM的需求也将空前激烈。
1.4个性化服务是趋势
在信息爆炸的今天，每个客户都希望能在第一时间内了解自己关注的信息，希望能自由定制操作界面风格等，这就需要互联网信息内容服务业时刻关注信息用户的信息使用行为、偏好及用户特定的需求等，向用户提供个性化定制服务、信息推送服务等，满足其个性化需求的信息内容和系统功能。
2互联网信息内容服务业的客户特性研究
2.1互联网信息内容服务业客户
互联网信息内容服务业由于其产业链的特殊性，在整个市场经济体系中，受到社会经济体系中各方面因素的影响。这些因素包括社会环境、政治环境、经济环境、法律制度坏境、技术环境、资源环境和国际环境等。信息内容服务企业要同方方面面的机构或个人打交道。影响较为明显的参与者主要包括：
(1)政府及政府机构
政府及政府机构在参与互联网信息内容服务业运行的过程中，既有制定规则的权利，又有监督、管理的职能。信息内容服务企业需要同新闻出版总署、文化部、信息产业部、国家信息化领导小组等机构打交道，需要时刻关注相关部门出台的各项政策或指导意见，信息内容服务企业必须与相关政府部门保持良好的关系。
(2)资源版权所有者
资源版权所有者是知识产权源头机构或个人，主要包括期刊编辑部、研究生培养单位、个人着作者、行业协会等。对于处在产业中下游的信息内容服务业来说，谁掌握了信息源头并积极进行数据库建设，谁就具备了信息服务市场的竞争能力。
(3)消费者
指购买文献数据库产品的机构或个人。包括国内外图书馆、教育系统、科研机构、情报所、政府机构、企业及个人等一切信息需求者。从广义上来讲，一个企业的“客户”包括公司所有的服务对象。以上对信心内容服务业有影响的参与者以及公司的股东、雇员都构成信息内容服务业的客户。从狭义上来讲，互联网信息内容服务业的“客户"指所有购买或消费文献数据库产品、服务以及有购买欲望的机构或个人。
信息内容服务业的所有客户即广义客户对信息内容服务企业经营的成败有着至关重要的影响，都应纳入到客户关系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客户主要指狭义客户，即消费者。
2.2互联网信息内容服务业客户特点
互联网信息内容服务业一般提供科技文献数据库，科技文献数据库用户与一般有形产品用户及一般上网浏览的用户相比，主要具有如下的特点II驯：
(1)普遍具有高学历。以大学图书馆馆员、教师、硕博士研究生、本科生、科研院所研究人员为主，也包括政府机构、企业的科研人员等(以下简称科技信息用户)。
(2)用户通过互联网搜索文献数据库产品的目的主要是用于课题研究、学习、创新等，因而往往具有明确的搜索目的，而不同于一般的上网浏览。
(3)搜索对象主要是与课题研究、学习相关的学术资料，因而对信息的专业性、深度以及检索的准确率有较高的要求。
(4)信息搜索是一个逐渐深入课题的过程，在很大程度上依赖于专业领域的知识。需要具备比较专深的专业知识才能对文献进行甄别pJ。相对于～般有形产品用户而言，信息搜索和信息利用活动是科技信息用户的主要消费过程。
(5)人机交互(包括与网络、信息系统交互)是互联网信息内容服务业客户信息搜索行为的主要模式，因此用户与网络、系统的交互能力，或者说用户的信息检索技术、自身的相关知识、过去的搜索经历将对其是否能最终获得满意的结果影响很大。
从以上分析可以看出，科技信息用户能否最终获得满意的信息消费，与用户的搜索过程有密切的关系，这些特点对于后文中的满意度指数测评模型设计有很大影响，也是对于互联网信息内容服务业特殊性分析的基础依据。
3互联网新服服务业中客户关系管理的价值和意义
我们可以看出，由于市场环境的瞬息万变以及互联网信息内容服务业竞争的日益加剧，使互联网信息内容服务业不但面临着巨大的机遇，同时也面临着巨大的挑战。随着互联网及信息技术的快速发展，客户对知识服务的需求将持续增长，细分市场的专业化、智能化产品与服务加剧进行，客户对信息内容服务业的选择自由度加大，因此，互联网信息内容服务企业不但要积极学习和应用新的信息技术和管理模式，还必须对客户关系进行系统化管理，以便更好地把握客户需求，为客户提供高质量的个性化服务，从而提高老客户的保留率，吸引新客户，提升企业的核心竞争力，使企业在激烈的市场竞争中处于有利地位。
客户信息服务范文第3篇
Abstract: Because of the convenience of wireless communication, wireless communication technology has become one of the fastest growing, most popular and most influential communication service, and has become an indispensable component in modern society. This article designed an interactive application and information system that can provide local services based on wireless communication technology, including a design of local information service, which conducts interactive authentication data with the user terminals by radio frequency authentication unit and radio frequency way, and according to the interactive authentication data completes the terminal operation with the user terminals. Through the device's wireless communication unit to establish wireless connections for wireless communication with user terminals achieves a variety of location-based interactive applications and information services.
关键词: 无线通信技术;本地交互应用;信息服务系统
Key words: wireless communication technology;local interactive application;information service system
中图分类号:TP315文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)25-0132-02
1系统涉及背景
近二十年来,随着无线通信技术的不断发展和社会需求的日益增长,包括移动电话、无线寻呼、卫星通信等在内的无线通信得到了越来越广泛的普及和应用,并展示出广阔的市场前景。从全球范围来看,无线通信用户的年增量和增速都在持续逐年大幅度增长,无线通信已经进入规模化发展的阶段。如今,快速发展的无线通信已成为信息产业中最为耀眼的“亮点”,并成为推动社会经济发展的强劲动力。当今,全球无线通信产业的两个突出特点体现在:一是公众移动通信保持增长态势,一些国家和地区增势强劲,但存在发展不均衡的现象;二是宽带无线通信技术热点不断,研究和应用十分活跃。随着无线通信技术的不断发展,基于无线通信技术的应用也越来越为广泛,如用户使用手机发送短信,利用电信运营商的通信渠道下载彩铃,音乐,以及通过网络,下载MP3等多媒体信息服务业务。用户对随时随地获取与位置和时间相关的准确信息的需求在不断的增加。但用户通过互联网搜索引擎搜索位置相关的信息准确率和实时性不够高。当前一般借助GPS,AGPS,MPS等实时位置定位技术确定用户当前的位置,需要外加这些附加位置定位的硬件模块,运营成本较高。本文设计的系统涉及无线通信领域,如蓝牙通信,射频(RFID)技术领域,小额支付领域,视频广告领域等以及用户终端和媒体信息传输方法、系统。
2系统制作及实现
本文设计的系统将原来集中处理的信息,按位置关系分布到不同的本地信息服务装置中,根据用户通过射频技术快速地完成身份鉴定并确定了用户所处的位置,再通过蓝牙等无线通信技术访问本地信息服务装置,提供与位置关联的信息服务。在本地信息服务装置的设计包括了如下的功能单元:
2.1 本地信息存储单元用于存储用户要获取的和位置相关的信息内容。
2.2 射频鉴权单元可以通过射频识别方式进行鉴权,也可以通过输入帐号和密码进行鉴权。通过射频识别方式进行鉴权时,用于以射频识别方式与用户终端交互鉴权数据,并根据鉴权数据对用户终端进行鉴权。鉴权数据信息可为用户的相关信息,例如用户身份标识(ID)信息。
2.3 无线通信单元用于与用户终端建立无线连接,并通过建立的无线连接进行无线通信。
2.4 交互服务单元用于与用户建立无线连接后,提供用户交互服务的应用平台。相应地,系统中还设计一种可手持使用的用户终端,该用户终端包括如下的功能单元。
2.4.1 用户射频鉴权单元存储有鉴权数据信息,并根据鉴权数据信息以射频识别方式与媒体播放装置进行鉴权。当用户终端为手机时,该用户射频鉴权可为具有射频功能的SIM卡或者具有射频功能的NFC手机。通过射频鉴权,可以准确的记录用户的行为数据,基于行为数据通过协同过滤等数据挖掘技术可以实现面向用户的精准营销。
2.4.2 用户无线通信单元用于在鉴权通过后,与本地信息服务装置建立无线连接,来获取相应的和位置相关的信息。无线通信单元可为采用蓝牙技术的蓝牙通信单元或无线局域网WLAN通信单元或IEEE 802.11标准无线通信单元。若用户无线通信单元使用蓝牙通信方式,可以将用户的蓝牙地址以及相关的蓝牙服务端口、用户终端的设备型号等信息存储于用户射频鉴权单元中以降低用户使用的难度以及使用门槛,这种方式称为蓝牙地址与射频鉴权的绑定。通过这样的绑定在本地信息服务装置向用户终端发送媒体信息内容时,可以跳过蓝牙地址的搜索流程,直接按照绑定的蓝牙地址发送信息,这样就缩短了蓝牙搜索用户蓝牙地址的时间,并且可以在用户蓝牙设备处于不可见状态下,经过用户授权而接收数据,解决了用户日常打开蓝牙容易被骚扰的问题。
2.4.3 用户交互客户端单元用于完成与本地信息服务装置的信息交互,提供了交互应用和信息服务的用户交互界面,如菜单选择,浏览信息,播放媒体内容等。本文设计了通过射频识别感应技术来提供本地交互应用和信息服务实现快速鉴权的方法。在检测到用户终端进入提供本地信息服务装置的射频识别感应区域时,通过射频识别感应区的大小确定用户所处的位置。确定用户进入可服务位置后,本地信息服务装置以射频识别方式与用户终端交互鉴权数据进行鉴权。在用户通过鉴权后,本地信息服务装置等待用户发起交互请求。在用户发起请求后,基于存储本地的信息和应用平台,为用户提供服务。射频识别方式通常称为感应卡、感应式IC卡、非接触卡等。利用射频识别讯号以无线方式传送及接收数据,且同时使用此射频讯号来做无线传输,因此识别卡不需与卡片阅读机直接接触即可做数据的交换,而且卡片本身不需使用电池,所以卡片就可以永久工作。如果本地交互应用和信息服务中的信息需要计费和收费,那在上述的流程中还可以引入扣费的流程,该扣费流程可通过本地信息服务装置中的射频鉴权单元与用户终端中的用户射频鉴权单元进行交互操作来实现。在系统中的无线通信方式,包括了采用蓝牙或无线局域网(Wireless Local Area Network,WLAN)通信方式或IEEE 802.11标准(Wireless Fidelity,WiFi)进行通信的无线通信方式。其中蓝牙技术,属于一种短距离、低成本的无线连接技术,是一种能够实现语音和数据无线传输的开放性方案。利用“蓝牙”技术,能够有效地简化掌上电脑、笔记本电脑和移动电话手机等移动通信终端设备之间的通信,也能够成功地简化以上这些设备与互联网之间的通信,从而使这些现代通信设备与因特网之间的数据传输变得更加迅速高效,为无线通信拓宽道路。WiFi是IEEE定义的一个无线网络通信的工业标准。其主要特性为:速度快,可靠性高,在开放性区域,通讯距离可达305米,在封闭性区域,通讯距离为76米到122米,方便与现有的有线以太网络整合,组网的成本更低。WLAN是指应用无线通信技术将计算机设备互联起来,构成可以互相通信和实现资源共享的网络体系。无线局域网的特点是不再使用通信电缆将计算机与网络连接起来,而是通过无线的方式连接,从而使网络的构建和终端的移动更加灵活。
3展望未来
基于本文设计的系统,本地信息服务装置可以设计成固定框架形式的广告牌,视频动态广告播放器,触摸屏自助式终端等各种形式的设备。这些设备可以放置在诸如银行,地铁,机场,商店,巴士,的士,写字楼,电梯等各种位置。用户通过手机,PDA等各种形式的用户终端完成可以通过这些设备获得基于位置和情景的、精确的信息获取以及各种扩展的交互应用,包括本地信息浏览,情景营销,精准广告,基于位置的交友社区等应用,以及各种数字化产品的自助销售服务业务,如音乐,视频片段,电子报,电子杂志,游戏,数字电影票,电子优惠券等。通过本文设计的系统构建的无人值守的信息应用服务网络,不但可以让消费者更方便、更好的随时随地获取自己当时所需要的服务,而且低成本、可扩展的运营模式可以为运营者创造不可估量的价值。
参考文献:
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[11]杨博,王磊,杨创业.我国无线通信技术的发展和应用研究[J].电脑知识与技术,2010,(18):4912-4913.
客户信息服务范文第4篇
本文对网 上客服中心系统的设计思想、系统架构等做了详细的介绍，主要完成了网上客户服务中心系统新增的发票寄送和充值记录查询两大模块的设计与实现，主要工作包括 这两个模块的需求分析、系统功能设计、数据库设计及这两个模块的实现。发票寄送模块分为前台和后台两个子模块。用户通过前台进行发票寄送业务的申请及查询 操作，而电信工作人员通过后台可进行发票寄送信息的查询、发票寄送总量的查询、发票收费设置等操作。充值记录查询模块则是一个综合查询模块，用户通过它可 以查询11888、11819及银行卡/支付宝三个业务的充值记录。
本文设计开发的系统是基于B/S（浏览器/服务器）模式下，利用JSP作为编 程技术，实现用户和系统的交互。在数据库方面则采用了Informix作为基础数据操作的后台。在本系统中，我们把JSP、Java、 JavaScript等充分融合在各种功能模块的编程中，并采用了Spring框架的IOC（控制反转）、Spring对JDBC的支持、Spring的 远程调用等关键技术实现了上述的功能。
关键词：B/S，远程调用，Spring
ABSTRACT
To further implement the strategic restructuring goals of China Telecom, optimize its system and structure, enhance the abilities of online sale service, China Telecom put forwards a series of requests. As one important part of the China Telecom System, the CQ Telecom Integer Customer Service System also faces a series of new requirements.
This paper first gives a detailed introduction about the design and structure of the CQ Telecom Integer Customer Service System, then moves to the design and implementation of two new modules of the system—check Sending module and charge querying module. The main work includes requirements analysis, system function design, database design and realization of the two modules. The check Sending module can divide into two parts: foreground and background. The customers can apply check sending service or query the check sending records in the foreground and in background; the employee of China Telecom can query the detail of the check sending information, the total amount of the checks which have already been sent to the customers and so on. Besides, they also can set the price of the check sending service. The charge querying module is an integrative module, through which the customers can query their charge records of 11888, 11819 and bank services in a specified date.
This system is based on the B/S (browser/server) mode, using JSP as a programming language, realizes the interaction of the users and the system. The system adopts Informix database to store data. Based on the IOC, supporting to JDBC and remote invoke technologies of SPRING, I implement the two modules successfully using asp, java and JavaScript.
Keywords： B/S，remote invoke，spring
目 录
摘要 I
ABSTRACT II
1绪论 1
1.1 课题研究背景及意义 1
1.2 国内发展现状 1
1.3 研究内容 1
1.4 术语解释 2
2相关技术分析 3
2.1 JSP技术 3
2.2 Spring 4
2.3 服务器技术 6
3网上客服中心系统简介 7
3.1 设计思想 7
3.2 系统架构 8
3.3 系统体系结构 9
3.4 开发平台 11
3.5 总体技术要求 11
3.5.1系统设计要求 11
3.5.2应用部署要求 12
3.5.3网站建设要求 12
3.5.4系统扩展性要求 12
3.5.5系统可用性要求 13
3.6 网络拓扑结构 13
3.6.1系统所在网络 13
3.6.2连线原则 14
3.6.3访问原则 14
4支票寄送模块分析与设计 15
4.1 模块划分 15
4.2 功能需求 15
4.2.1发票寄送前台功能要求 15
4.2.2发票寄送后台功能要求 18
4.3 用例图 19
4.4 流程图 20
5充值记录查询模块分析与设计 25
5.1 模块划分 25
5.2 功能需求 25
5.3 用例图 26
5.4 流程图 27
6系统实现 29
6.1 Spring对JDBC的支持 29
6.2 接口与实现相分离 30
6.3远程调用 31
7系统界面 32
7.1 支票寄送模块界面 32
7.2 充值记录查询模块界面 33
8工作总结与后续工作 35
8.1 工作总结 35
8.2 后续工作 35
致谢 36
参考文献 37
1 绪论
1.1课题研究背景及意义
为进一步落实中国电信战略转型目标，接应并深化客户品牌经营策略，优化中国电信渠道体系和架构，强化电子渠道的销售服务功能，电信公司就2008年电子渠道销售服务能力提升提出了一系列的具体要求。
而重庆电信网上客户服务中心是中国电信四类渠道中电子化渠道的重要组成部分，作为CRM（综合营业系统）的子系统，通过互联网为客户提供业务查询、办理、咨询等全方位的服务，应此重庆电信网上客户服务中心也面临一系列新的需求。
重 庆电信网上客户服务中心系统，英文名称为CQ Telecom Integer Customer Service System，简称CQ TICSS[1]。它是考虑到中国电信的现状和未来的发展趋势，位了提高电信的服务水平，帮助客户了解电信的新产品，为客户通信功能的需求提供最佳解决方 案， 而参照国际、国内电信运营商的相关业务和技术规范，采用多层体系结构和数据仓库技术设计开发符合国际国内电信相关规范，技术先进、功能齐全、系统灵活、扩 展性好的电信网上客户服务中心系统；
而本文所要讨论的两个模块正是网上客户服务中心新增的两个模块：支票寄送模块和充值记录查询模块。
1.2国内发展现状
截止到2006年底，CRM（综合营业）系统已在全国63%的本地网（156个本地网，其中北方9省作为9个本地网计 算）上线，覆盖中国电信约72%的用户，其中上海、江苏、江西、广东、海南、重庆、贵州、云南、甘肃、安徽、青海、北京及北方9省已全部上线[2]。已上 线系统在统一客户识别、综合业务受理、数据一致准确等方面基本达到CRM（综合营业）系统第一阶段实施要求，功能较原九七系统有了很大提高，性能也基本满 足客户需求，但在客户化应用、客户信息收集及归并、产品（销售品）定制及目录集中管理、统一知识库等方面还与集团公司要求存在一定差距，其中客户销售服务 流程仍以产品为中心组织生产，没有针对客户需求进行重新设计，各客户接触点的业务流程不完全统一，缺乏渠道间的有效沟通和配合。
1.3研究内容
本文以网络为平台，完成了网上客户服务中心系统的支票寄送模块和充值记录查询模块的设计与实现，主要工作包括系统需求分析和系统功能设计以及数据库设计。
支 票寄送模块包含前台和后台两个模块，用户通过前台模块可以进行发票寄送业务的申请以及发票寄送业务的查询。而后台电信工作人员可以通过后台模块进行发票寄 送信息的详细报表、发票收费的增加、修改、删除等操作以及发票寄送总量的查询等业务。而充值记录查询模块将综合11888、11819及银行卡/支付宝三 个业务的充值记录查询工作，而不是以前那种分散的查询，简化用户的操作流程，并提供相应的报表。
1.4术语解释
COBAR: Common Object Request Broker Architecture 公共对象请求结构
EJB: Enterprise JavaBeans 企业级JAVA组件
HTML: Hyper Text Markup Language 超文本标记语言
HTTP: Hyper Text Transfer Protocol 超文本传输协议
JDBC: Java Database Connectivity Java数据库连接接口
SNMP: Simple Network Manage Protocol 简单网络管理协议
XML: Extensible Markup Language 可扩展标记语言
SERVLET: 小服务程序
SESSION: 交互会话
2 核心技术分析
2.1JSP技术
JSP是由Sun Micro System公司于1999年6月推出的新的网页开发技术，它是基于Java Servlet以及整个Java体系的Web开发技术，是Servlet2 .1 API的扩展。JSP(Java Server Page)是一种嵌入在日丁ML并由服务器解释的脚本语言。它可以用于管理动态内容、支持数据库、处理会话跟踪，甚至构建整个电子商务站点。它支持许多流 行的数据库，包括MySQL,PostgreSQL,Oracle, Sybase,Informix和Microsoft SQL Server即JSP动态网站开发技术与ASP相似，也是一种嵌入日丁ML文档的服务器端脚本语言。其语法大部分与C, Java, Perl等语言相似，并形成了自己的独有风格，利用该语言Web程序员可以快速地开发出动态网页。JSP在大多数Unix平台、GUNILinux和微软 Windows平台上均可以运行。
随着WWW的普及，动态网页技术也急速发展。从原来的CGI（Common Gateway
Interface) 到ASP C Active Server Page，都从某种程度上满足了网页开发人员对动态网页开发技术的需求。但是不管是CGI还是ASP都存在一定的局限性，如CGI对服务器资源的耗 费，ASP只能同Microsoft IIS一起使用等，这些都限制了这些技术的使用范围，极大地阻碍了它们的推广。JSP技术经过不断的发展具有了以下特点:与操作平台无关，能够在任何 Web或应用程序服务器上运行;将应用程序逻辑和页面显示分离;提供代码重用，简化开发基于Web的交互式应用程序的过程。
Java是未来的主流开发技术，具有很多优势。JSP则是Java在Internet /Intranet Web上的重要应用技术，得到了广泛的支持和承认，它可以和各种Java技术完好地结合在一起，从而实现非常复杂的应用。
作 为一种基于文本的、以显示为中心的开发技术，JSP提供了Java Servlet的所有好处。为了做到逻辑功能和显示功能分开，JSP已经可以和JavaBeans,Enterprise JavaBeans (EJB)和Servlet一起工作。JSP的开发人员可以通过使用JavaBeans, EJB和Servlet来完成大部分与网站逻辑相关的工作，而仅仅把显示的工作交给JSP页面来完成。内容和显示逻辑分开的好处在于，更新页面外观的人员 不必懂得Java代码，而更新Java类的人员也不必是设计网页的行家。这就可以用带Java类的JSP页面来定义Web模板，以建立一个具有相似外观的 页面组成的网站。Java类完成数据提供，在模板中就没有Java代码，这意味着这些模板可以由一个HTML编写人员来维护。
JSP技术特点:将 内容的生成和显示进行分离:使用JSP技术，Web页面开发人员可以使用HTML或者XML标识来设计和格式化最终的页面。使用JSP标识或者小脚本来生 成页面上的动态内容(内容是根据请求来变化的)。生成内容的逻辑被封装在标识和JavaBeans组件中，并且捆绑在小脚本中，所有的脚本在服务器端运 行。如果核心逻辑被封装在标识和JavaBeans中，那么其他人，如Web管理人员和页面设计者，能够编辑和使用JSP页面，而不影响内容的生成。
强 调可重用的组件:绝大多数JSP页面依赖于可重用的、跨平台的组件来完成应用程序所要求的更为复杂的处理。得益于Java的操作平台无关性，开发人员能够 很方便共享和交流执行普通操作的组件，或者使得这些组件为更多的使用者所使用。基于组件的方法加速了总体的开发过程，极大地提高了项目整体开发的效率。
2.2 spring
2002年Wrox出版社出版了《Expert one on one J2EE design and development》一书。该书的作者是Rod Johnson[3]。在书中，Johnson对传统的J2EE架构提出深层次的思考和质疑，他提出J2EE实用主义思想。2003年，J2EE领域出现 一个新的框架：Spring，该框架同样出自Johnson之手。事实上，Spring框架是《Expert one on one J2EE design and development》一书中思想的全面体现和完善，Spring对实用主义J2EE思想进一步改造和扩充，使其发展成更开放、清晰、全面、高效的开发 框架。
传统J2EE应用的开发效率低，应用服务器厂商对各种技术的支持并没有真正统一，导致J2EE应用的开发并没有真正实现Write Once，Run Anywhere的承诺。Spring作为开源的中间件，独立于各种应用服务器，甚至无须应用服务器的支持，也能提供应用服务器的功能：如声明式事务。一 经推出，就得到众多开发者的拥戴。
Spring致力于J2EE应用的各层的解决方案，而不是仅仅专注于某一层的方案。可以说：Spring是企业应用开发的“一站式”选择，Spring贯穿表现层、业务层、持久层。然而，Spring并不想取代那些已有的框架，而是以高度的开发性与它们无缝整合。
Spring 框架是一个分层架构，由7个定义良好模块组成。Spring模块构建在核心容器上，核心容器定义了创建、配置和管理 bean 的方式，如图 2.1所示。
图2.1Spring 框架模块图
组成Spring 框架的每个模块（或组件）都可以单独存在，或者与其他一个或多个模块联合实现。每个模块的功能如下：
l 核心容器：核心容器提供Spring 框架的基本功能。核心容器的主要组件是BeanFactory，它是工厂模式的实现。BeanFactory 使用控制反转（IOC）模式将应用程序的配置和依赖性规范与实际的应用程序代码分开。
l Spring 上下文：Spring 上下文是一个配置文件，向Spring 框架提供上下文信息。Spring 上下文包括企业服务，例如JNDI、EJB、电子邮件、国际化、校验和调度功能。
l Spring AOP：通过配置管理特性，Spring AOP 模块直接将面向方面的编程功能集成到了Spring 框架中。所以，可以很容易地使Spring 框架管理的任何对象支持AOP。Spring AOP 模块为基于Spring 的应用程序中的对象提供了事务管理服务。通过使用Spring AOP，不用依赖EJB 组件，就可以将声明性事务管理集成到应用程序中。
l Spring DAO：JDBC DAO 抽象层提供了有意义的异常层次结构，可用该结构来管理异常处理和不同数据库供应商抛出的错误消息。异常层次结构简化了错误处理，并且极大地降低了需要编写的异常代码数量（例如打开和关闭连接）。Spring DAO 的面向JDBC 的异常遵从通用的DAO 异常层次结构。
l Spring ORM：Spring 框架插入了若干个ORM 框架，从而提供了ORM 的对象关系工具，其中包括JDO、Hibernate 和iBatis SQL Map。所有这些都遵从Spring 的通用事务和DAO 异常层次结构。
l Spring Web模块：Web 上下文模块建立在应用程序上下文模块之上，为基于Web 的应用程序提供了上下文。所以，Spring 框架支持与Jakarta Struts 的集成。Web 模块还简化了处理多部分请求以及将请求参数绑定到域对象的工作。
l Spring MVC 框架：MVC 框架是一个全功能的构建Web 应用程序的MVC 实现。通过策略接口，MVC 框架变成为高度可配置的，MVC 容纳了大量视图技术，其中包括JSP、Velocity、Tiles、iText 和POI。
Spring 框架的功能可以用在任何J2EE 服务器中，大多数功能也适用于不受管理的环境。Spring 的核心要点是：支持不绑定到特定J2EE 服务的可重用业务和数据访问对象。毫无疑问，这样的对象可以在不同J2EE 环境（Web 或EJB）、独立应用程序、测试环境之间重用。
2.3 服务器技术
随着Web技术的发展和电子商务时代的到来，人们不再满足于建立各种静
态地信息的网站，更多的时候需要能与用户进行交互，并能提供后台数据库
的管理和控制等服务的动态网站。
客户信息服务范文第5篇
各位领导、与会同仁大家好：
服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场。
__分公司自去年以来，深入实施“双领先”战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。
强化窗口服务 提升企业整体形象
营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国__的服务水平。__一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入手。
首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。
市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。
第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。
第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务则要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以达到客户满意。
第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。
第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成绩。
第六，聘请了社会监督员，让社会监督，花钱买服务，花钱买满意。社会监督员韩久来从不同的角度对我们的服务提出了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的服务工作得到了很大改善。
二、心系大客户
赢得客户信赖
我公司现有大客户10310户，占有效客户总数的5.7，收入占总收入的29.68。大客户是公司收入的高利润区，保住大客户就是保住收入。
首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考核细则，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大客户经理的积极性。
第二，建立大客户档案。详实、准确的客户资料是服务的基础。我们把核实客户资料做为首要工作来抓，三月初召开专题会议布置工作，集中力量打一个歼灭战，要求4月15日之前必须将客户资料核实完毕，录入大客户运营系统，同时要有备份。目前此项工作已经结束，大客户资料的准确率达到98。为了区分大客户和普通客户，我们在服务网上对大客户属性做了标记，以便更好的为大客户开展服务。
第三，用好、用活大客户运营系统。大客户工作已不再是以往的单纯服务，随着用户需求的提高，要不断向更深层次延伸和发展。我们运用大客户运营系统对大客户每天进行预警分析，科学管理，及时启动零话费客户，有效的控制了预离网率，预离网率由2月份的6.7降到了目前的2。今年3月份，客户经理在观察大客户消费预警时，发现钻石卡客户13904689655一连5日没有产生新的话费。通过了解联通赠送给该客户一个尾数5位相同的吉祥号码和一部CDMA手机。掌握了这一信息后，我们马上采取多种手段多种途径与客户沟通，最后，挽留了这位大
客户。第四，个性化亲情化服务，根据大客户需求投其所好。针对长期出门在外信誉度较好的客户，我们采取欠费不停机，赠送备卡。对时尚的客户免费试用新业务。对即将欠费的客户在发送短信的同时由客户经理语音通知。对钻石卡、金卡客户在特殊纪念日赠送鲜花，这些举措赢得了大客户的普遍赞誉。13803691988银卡客户欠费200元，2月份预拆，客户经理做家庭拜访时，得知这位客户出车禍正在医院治疗，客户经理带着鲜花及慰问品来到病房，以朋友的身份进行探望慰问，使这位客户及其家人深受感动，不仅将原卡欠费全部缴纳，又预存500元话费，重新恢复使用了原卡。
三、倾情服务 稳定集团客户
稳定集团客户就是稳定市场占有份额，我公司现已发展集团客户830个，客户数量79，847户，VPMN企业短号渗透率达到95以上。
首先，我们在去年大力发展集团客户的基础上，进一步对集团客户进行整合，完善资料建设，科学管理。由专人负责建立集团客户档案，将集团客户的资料陆续的输入到大客户运营系统中。由集团客户经理时时跟踪掌握集团客户的动态。市公司于4月中旬对全区的集团客户工作进行了全面检查、指导，目前A、B类集团的资料已经录用完，集团客户工作正在有条不紊的开展。
第二，确立集团联系人。保住集团客户，首先要与集团单位的主要领导建立关系，联系人是我们与集团单位联络感情的纽带，为了调动联系人的积极性，对确定的集团客户联系人每月赠送50元话务量，同时定期召开联系人座谈会，宣传我公司的业务，了解市场动态，反馈相关信息。联系人的建立使我们拥有了一个市场信息反馈的动态网络。
第三，加强售后服务，继续发展集团客户。在对原有集团客户免费印制通讯录，加强管理的同时，对全市其它企、事业单位进行摸底调查，明确下步发展目标，制定了集团客户管理办法，下达了考核指标。
第四，积极推广新业务，实行双领先。针对不同客户群体有重点、有选择的推广新业务。重点推广了智能网小号、企业短信、积分回馈手机、温馨家庭、12580__秘书、全球呼等业务，目前发展智能网小号集团803个用户75854户、企业短信14个用户580户、租机920台、温馨家庭2841户，提高了增值业务收入。
总结__的服务工作有以下几点体会：一是，企业以人为本，人员素质是服务的关键，我们注重人员素质的培养和提高，造就了一支业务精、能力强、服务好的优质员工队伍。二是，有科学的管理手段，运用先进的网络系统，分析判断，科学预测，用数据说话，这是服务的根本保证。三是，有创新意识，树立服务就是经营，服务就是效益的理念，使服务向更深层次延伸和发展。由于我们的不懈努力，中国__的形象得到了广大客户的认可和青睐，使我们的市场份额始终保持在66以上。
服务是永无止境的，我们还要继续努力，积极探索，一切从客户出发，不断增强企业的核心竞争力，向更高、更好的目标迈进。
