满意度调查计划方案

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满意度调查计划方案范文第1篇

一、员工满意度调查的意义

二、员工满意度调查的方式方法

1、从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。

2、从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。

三、员工满意度调查应具备的作用

一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感。

四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程

（一）步骤

1、项目规划

2、问卷设计

3、实施调查

4、处理数据

5、结果反馈

6、准备新的调查。根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。

（二）流程

1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。

2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。

3、设计调查问卷。包括卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题（开放式、封闭式和半开放半封闭式）。

4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。

5、处理数据

6、结果反馈

7、制定措施落实，实施方案跟踪。

8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。

五、员工满意度调查工作的一些其他问题

（一）数据的真实性问题

（二）第三方参与的问题

1、专业程度高

2、员工配合较好

3、调查结果的分析客观程度高

（三）员工满意度调查工作的创新

正文

进入21世纪，经济“全球化”的浪潮正越来越深刻地影响着中国的企业。特别是大、中型国有企业，随着中国加入wto后开放步伐的加快，它们正面临着越来越复杂、越来越严峻的市场竞争形势。作为企业，不断创造赢利，获得最大的利润，实现企业价值最大化，始终是企业的中心工作。只有达到这一目的，企业才具备进一步生存、发展的物质基础，才能使企业的投资者满意，才可能为企业员工创造更好的发展环境。在市场经济下，企业要达到这一目的，要做到最基本的两点：对内追求员工满意，对外追求用户满意。员工对企业满意了，才会更敬业，用心工作去使用户满意；用户满意了，对企业的忠诚度会提高，会为企业带来更多的利润，从而保证企业健康、持续地发展。

现代科学技术的高速发展，使得一种技术或一项业务，可以很快地在不同企业之间“克隆”，使企业具有极大的相似性，业务、用户市场“同质化”。尤其在当前中国的电信行业，这种“同质化”的竞争现象更为明显。六大电信运营商中任何一个的任何举动，都会立即引来其他运营商的效仿或针对性措施。促使市场竞争进一步白热化。但是，无论是技术发明、应用，还是业务的创新、推广，最终还是要靠人来实现。因此，从某种程度上说，现代企业的竞争，其实质就是“人”的竞争，也就是企业员工的竞争。

企业要健康、持续发展，实现价值的最大化离不开员工的努力，尤其是那些拥有专门技术、掌握核心机密、行为对其他员工会产生深远影响的员工----企业的人才，他们为企业创造的利润或者带来的损失是占主导性的。哈佛商学院的迈克尔•比尔指出：“环境越是具有动态性(市场和技术迅速的变化)，公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”

根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（例如一家公司卖什么产品、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人之间如何沟通、交往，部门与部门之间如何协调、配合，共同解决问题等等。只有这些事情处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。

孙子兵法中说“知已知彼，百战不殆”。在企业组织的人力资源管理中同样如此，企业要做到留住企业人才，激发企业员工的主动性、创造性，保证“海平面以上的内容具有真正的生机”，就必须了解到他们在想什么，他们对企业的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行企业员工满意度的调查。这两年，南宁市电信分公司在这方面也开展了一些工作，笔者拟就当前电信企业员工满意度调查工作中的一些问题，提出个人的一些粗略看法。

一、员工满意度调查的意义

员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，员工满意度是客户满意度的源泉所在，也是企业管理创新上的动力。企业抛弃员工的满意度而想去求得客户满意度，无异于缘木求鱼。

此外，企业发展到成长期时，处于一个市场发展良好，企业内部矛盾趋于平稳的良性运作状态，看起来企业各方面工作基本正常。但是，由于企业内部人员长期相处，很容易形成一种特有的氛围，令员工、企业慢慢地失去激情。作为企业的领导决策层，应该时刻保持一定的警觉性，居安思危，避免当企业继续发展到一定阶段时一些来自外部或内部反作用力的冲击，导致长期疏于防范的内部潜在问题的激化，成为企业可持续发展的绊脚石。因此，企业有必要形成一种制度，定期或不定期地进行员工满意度调查，及时、准确了解员工的思想、工作状况，对企业各项政策和各方面工作进行一次全面的评估，未雨绸缪，为正确决策提供依据，促进企业的持续、健康、稳定发展。这种依据最好是能够量化的。员工满意度调查，就是通过科学的方法，得到员工满意度的量化数据。

通过员工满意度调查，可以了解员工如何看待公司，评价公司，了解员工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识，使所有人员对公司战略目标有明确认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的重要源头。

二、员工满意度调查的方式方法

“员工满意度调查”是一种科学的管理工具。从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。全员调查的数据比较全面、准确，规范化程度也较高，不受地域、办公条件的影响，但由于涉及面广，需要规定统一的标准调查时间，花费的人力、物力和时间较多，从频率上来说不宜太多，一般每年一至两次；抽样调查是对抽取的样本进行调查后，通过样本信息推断总体特征的方法，具有经济、灵活、时效性强、适应面广等特点，可以根据情况多角度多次开展；重点调查是针对特定的问题从总体中选出重点对象进行调查，可以用较少的人力、物力、财力和时间获得对特定问题具有代表性的数据；典型调查是对调查对象深入细致的调查研究。对员工数量较少的企业来说，员工满意度调查可以以全员调查为主，对员工数量较多的企业来说，可结合具体调查目的采用不同的调查方法。

从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。询问调查法是通过调查者和被调查者的直接或间接接触获得数据的方法，可以通过问卷调查、座谈会、电话访谈、互联网调查等手段进行；观察法是调查者现场实际观察调查对象获得所需数据的方法；实验法是在特定的实验场所和实验状态下对调查对象进行实验以获得所需数据的方法。

电信企业员工人数多，工作地点相对分散，管控员工集中在某处、后端员工随机房分布、前端员工随客户状况分布，而且工作时间不全都一致，这就决定了在电信企业开展员工调查的方式是以询问调查法结合全员调查或者抽样调查开展为主，其中以问卷调查、座谈会的方法采用最多。本文主要探讨的是员工满意度问卷调查工作。

三、员工满意度调查应具备的作用

通过员工满意度调查结果的数据和分析，决策管理层可以直接真实地知道员工的满意度状况，可以找出自己需要改进的地方，有针对性地制定整改措施，对自己的管理方式、方法和手段加以改进，使工作部门更加具有团队作风、凝聚力和战斗力，从而使员工的满意度得到提升，为用户的满意度提供有力保障。

因此，一个成功的员工满意度调查，应该能够做到以下几点：

一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题，即下一步管理工作的重点；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映，有重点地了解员工对企业各个方面的满意程度和存在意见；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道，为企业管理者全面深入地了解本企业人力资源现状，制定落实“以人为本”的有关政策提供参考；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，能够有效地吸引人才、留住人才、培养人才，从而提高用户的忠诚度，吸引更多的用户资源。

“员工满意度调查”应该作为企业内部管理的一种常规性管理活动，以制度形式确定下来，确保企业在不断的“内视”过程中，调整自身发展过程中出现的偏差，始终朝着正确的方向前进。

四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程

（一）步骤。员工满意度调查作为当前企业所普遍采用的一项管理工具，是企业了解员工思想动态、听取员工意见、改进领导和管理工作的一种有效手段，它应该包括从项目规划，到调查了解，通报反馈和改进实施等步骤，是一个不断循环的过程。

1、项目规划。主要是明确满意度调查的目的、要求和大致内容。

2、问卷设计。关键的步骤。主要是根据项目规划的情况，设计卷首语和答题要求，选定题型并制定具体的题目，确定问卷版面风格。

3、实施调查。组织问卷发放回收，回答被调查者对填写问卷的咨询。

4、处理数据。重要的步骤。对调查收集到的数据进行汇总、统计、分析，根据需要形成调查数据报告和调查分析报告。

5、结果反馈。根据需要，向企业高层决策者，中层管理者和普通员工进行调查结果的反馈

6、根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。

（二）流程

1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。这一阶段主要是结合企业中心工作和当前的发展趋势，了解企业决策者面临的主要问题和需要进一步掌握的情况，确定满意度调查的时间、内容、被调查者范围等。

2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。根据内容，设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选定被调查对象。

3、设计调查问卷。一份调查问卷可以大致分为三个部分：卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题目。

（1）卷首语。主要阐明本次调查的目的、时间、被调查对象范围、问卷填写要求等等。要求简单明了，语气平易近人，字数不宜过多。

（2）被调查者基本情况。包括部门、年龄、学历以及确认身份的资料等等。由于被调查者基本情况涉及调查数据统计和分析，一般情况下项目数不宜过多，具体数量视调查而定。

（3）问卷调查题。这是调查问卷的主体部分。题目类型按问题形式可分为开放式、封闭式和半开放半封闭式，按问题的性质可分为事实性问题（如性别选择）、行为性问题（如是、否的选择）和意见性问题（如对、错的选择）。如果只对问题作“质”的了解，比如可以使用开放性问题，如果需要作统计及计算机分析，适合采用封闭式问题。

问卷调查题设计得好坏，不仅影响答题者的判断，更重要的是会影响最终的数据统计和分析。因此，这是调查工作各环节的“重中之重”。从某种意义上说，问卷调查题设计得好，就等于调查工作完成了一半。因此，设计问卷调查题是，要遵循一些基本的原则：如避免一般性和不具体的问题，注意用词简单明了，避免用多语意词，避免用引导性问题，对困窘性的问题要迂回处理不宜过于直接提问，避免假设性的问题等等。此外，所有问题的排列顺序要结合调查提纲和指标，由易入难、由浅入深，并注意问卷的完整性。

一份调查问卷很少由一个部门一次完成，往往要由多个部门分工合作，必要时请有关专家参与设计，或者由第三方负责完成。初步问卷完成后，有条件的最好先在小范围内试用，以进一步发现调查问卷中存在的逻辑性等问题，进一步修改完善。

4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。由调查组织者组织有关部门、人员按确定的调查对象发放和回收问卷，并提供被调查者对填写问卷的咨询。

5、处理数据。根据回收的调查问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以文字、数字、图表等形式形成不同的调查统计数据报告和调查分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。这一环节要尽量利用计算机进行数据处理，避免人为的失误，尤其对于数据量较大的全面调查，计算机处理更是必不可少。此外，要善于利用相关的统计软件、数学模型和统计分析方法进行数据的统计、分析工作，透过数据表面现象发现问题的本质，捕捉员工思想动态和心理需求，找出影响员工工作情绪的各种原因，获取中层管理人员在具体管理中的相关信息，找出问题和矛盾产生的根源，了解企业在哪些方面亟待改进，以及相关问题的关联数据，便于采取有针对性的措施加以解决。必要时请有关专家或由第三方负责完成此项工作。

6、结果反馈。目前大多数企业的满意度调查结果只向企业决策者或高层领导进行反馈，供其进行决策参考。事实上，作为员工满意度的调查，在前期调查过程中完成的是自下而上的信息反映，最终形成的调查结果也应该自上而下，根据不同对象逐层地进行相关信息的反馈，以激发日后员工参与此类工作的热情，提升员工对企业的认同感和忠诚度。

7、制定措施落实，实施方案跟踪。企业决策者和部门等不同层面根据满意度调查反馈结果，制定相应的解决措施并加以落实。作为调查的组织者，应该设计相应的跟踪方案，对具体措施的落实情况进行跟踪，检测满意度调研的实际效果。

8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。

五、员工满意度调查工作的一些其他问题

（一）数据的真实性问题。企业员工在满意度调查工作中所填写的数据是否真实，关系到整个员工满意度调查工作是否有效，甚至于可以说这是一个核心问题。如何确保在调查过程中员工填写的数据的真实性？笔者认为，除了上述在问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有效的员工满意度调查结果必不可少的外部条件，是单凭调查工作组织者的努力所无法做到的，它需要企业通过建立相应的机制，提倡民主来保障。来提供这一条件。

（二）第三方参与的问题。从当前的情形看，大多数企业在进行员工满意度调查时，主要依靠企业内部来操作，由某一个或几个部门联合，如政治工作部、企业文化部、人力资源部等开展该项工作。由于人员、技术水平、分析能力等条件局限，往往让组织者感到力不从心，得出的调查结果和分析报告满足不了企业决策者的需要。近年来，一些企业开始尝试引进外部力量，包括相关专业的专家，如心理学专家，统计学专家、人力资源专家等等，甚至一些企业将这一项工作外包给第三方的专业调研公司进行。

与企业内部操作与比较，专业调研公司参与员工满意度调查工作主要具有以下优势：

1、专业程度高。专业调研公司利用专业统计软件分析数据，结果客观、精确，工作计划周详，操作流程规范。企业内部操作除了在专业程度方面无法与其相比。

2、员工配合较好。由企业内部操作时，因为较难保证员工的保密要求，员工往往心存疑虑，配合较差，数据填写的真实性程度受较大影响。专业调研公司代表的是第三方立场，能确保员工的隐私权不受侵犯。员工顾虑少，配合较好，在接受调查时可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，信息详尽，真实度高。

3、调查结果的分析客观程度高。企业内部操作时，由于各种利益关系的影响，对调查结果的分析可能带有主观和感彩，缺乏有效的跟踪和横向比较。专业调研公司则能客观地指出企业不足之处，可将纵向数据和横向数据进行比较分析，并建立跟踪机制。但是，如果单单靠第三方专业调研公司来开展员工满意度调查工作也是不科学的。这么做时，由于第三方对企业的实际情况深入了解不够，在制定调研方案时缺乏必要的基础。而且，调查的目的在于发现问题、解决问题，第三方提交的调查分析报告，给出解决方案之后，还得靠企业制定相应措施并予以实施，才能完成一个员工满意度调查的工作循环。

因此，较好的办法应该是企业与第三方专业调研公司相互配合，共同做好这项工作。开展有效的员工满意度调查是一项极为复杂的工作，方方面面的高要求才能成就它帮助企业提高绩效的功能。企业通过和第三方合作，可以互为补充，扬长避短，一方面企业可以有效地利用第三方人员和技术上的优势，另一方面第三方介入调查，可以增加员工对于调查的信任度，提高调查的质量。

满意度调查计划方案范文第2篇

【摘要】目的 探讨临床护理路径对骨科外伤手术患者的应用价值。方法 160例四肢骨折并接受择期手术治疗的患者随机平分为研究组和对照组，每组80例，研究组应用临床护理路径，对照组应用常规的护理方法。对所有入选患者进行住院期间护理满意度调查，分为满意、比较满意、一般、不满意。比较两组患者的护理满意度调查结果及住院总时间。结果 研究组患者满意度为93.8%，对照组患者满意度为58.8%，两组比较差异有统计学意义（P

【关键词】临床护理路径；骨科；护理

临床护理路径是一种标准化诊疗、护理模式，作为医疗护理的最终目标，它有力地抑制了医疗费用的增长，促进了医疗护理水平的提高［1］。骨科外伤手术是一种以急性与有创性的疾病为主的手术，外伤本身及手术都可能对患者的身心造成巨大的创伤，患者的护理干预已越来越受到临床骨科医生与护理人员的关注， 而临床护理路径是当前最重要的护理方法之一［2］。本研究旨在探讨临床护理路径在患者的护理满意度和住院总时间方面对骨科外伤手术患者的应用价值。

1 资料与方法

1．1 一般资料 2009 年11月―2011年10 月在我科因四肢骨折并接受择期手术治疗手的患者160例，其中男性98 例，女性62例，年龄11-78岁，平均年龄37.3岁。所有患者随机分为研究组和对照组，每组80例。

1．2 研究方法 研究组应用临床护理路径方法，对照组应用常规的护理方法。科室统一制定的临床护理路径：介绍住院环境、主治医师、责任护士及相关规章制度；各种检查目的、意义、注意事项及配合要点；讲解疾病相关知识，麻醉、手术治疗方案及注意事项；做好术前准备、术后观察事项、观察指标；术后指导、饮食指导、功能锻炼、心理健康教育、出院指导等。以后每日各班次责任护士必须按照当日路径指示的内容进行宣教，要求护士按照不同的时间段，指导各项护理措施。对所有入选患者进行住院期间护理满意度调查，分为满意、比较满意、一般、不满意。比较两组患者的护理满意度调查结果及住院总时间。满意度=（满意+比较满意）/n

1．3 统计学处理 采用SPSS16.0软件进行统计分析。数据以均数±标准差（x±s）表示，组尖比较采用χ2检验，P

2 结果

对所有入选患者进行住院期间护理满意度调查的结果见表1，研究组患者满意度为93.8%，对照组患者满意度为58.8%，两组比较差异有统计学意义（P

3 讨论

临床护理路径是由医院内各科专家根据临床需求制定的一种公认的疾病治疗模式，患者从住院到出院都遵循这一模式进行治疗，并根据治疗结果分析评估每位患者的差异，避免下一个患者治疗时出现同样的错误，具有高效率、高品质、低成本的优点［3］。我院逐步将临床路径引入诊疗活动中，使护理工作按照临床路径表单中护理工作的流程, 使患者从入院到出院都按一定的模式接受护理, 提供标准的护理模式。临床护理路径的实施，实现了医疗护理活动的程序化和标准化。它是以整体护理观念为指导，以临床路径为具体框架流程，不仅可以解决护理人员编制不足的问题，而且充分体现了“以病人为中心”的人性化护理服务内容［4］。

我院由于实行新入院护士轮转制度，面对复杂多样的骨外伤,尤其是手术患者，又有其不同的手术方案，新来轮转的护士因年资短、业务水平低、经验不足经常造成低效性护理与宣教。临床护理路径使所有护士知道做什么、怎样做，有效地提高护理质量和对患者的告知水平，培养了护士工作的主动性与自觉性，护理工作不再是盲目执行医嘱、被动观察病情、随意进行心理护理及健康教育的模式了。由于临床护理路径预先制定了诊疗护理日程计划表，使诊疗、护理有序地进行，减少漏项，护士依照统一的整合表进行主动、有序的标准护理服务，能有效避免护士因个人能力不足或知识水平差异造成的技术性失误，对避免护患纠纷十分有利。同时，患者在入院后即可知道整个护理工作的全部过程，有利于缓解患者由于疾病本身和医院陌生环境所带来的紧张情绪，也可通过整合表提前获知住院费用及预计出院时间，便于患者在时间和费用上做好安排。临床护理路径的实施有利于改善骨科患者的心理状态，提高护理满意度，缩短了住院时间，临床路径使医、护、患三者关系达到了和谐统一，并相互促进。因此，对骨科外伤手术患者应用临床护理路径，能提高患者对护理满意度，显著缩短住院时间，有助于促进患者早日康复。

参考文献

［1］ 成翼娟，戴红霞，宁宁．临床路径在膝关节镜手术患者中的应用研究［J］．中华护理杂志，2004，39(7)：489．

［2］ 占琼英， 黄玉婷．临床护理路径在骨科手术患者中的应用及评价［J］.临床医学工程，2011，18( 6) : 941-942．

［3］ 左新花.临床护理路径表在骨科患者中的应用［J］.医学信息，2011，24(5) : 3112．

满意度调查计划方案范文第3篇

1.1一般资料

浙江中医药大学附属第二医院年手术量6000多例，手术类别涉及普外、骨科、泌尿、妇科、产科、胸外、眼科、五官、口腔等十个手术病区。现有护理人员21人；年龄22～44岁；本科14人、大专7人；副主任护师2人、主管护师6人、护师7人、护士6人；护士工作年限20年以上5人、15～19年4人、10～14年0人、5～9年7人、1～4年5人。日择期手术量20余例。在2012年1月至6月期间手术类别为3级和4级的择期手术随机选取100例进行满意度调查作为A组（对照组），同样将实施优质护理后2012年7月至12月手术类别为3级和4级择期手术，随机选取100例进行满意度调查作为B组（实验组）。患者年龄、男女比例、受教育程度、疾病种类等方面，两组资料差异无统计学意义（P均＞0.05）。

1.2方法

对照组按常规对手术患者进行术前术后访视和护理，对手术医生进行常规配合。实验组在常规护理基础上，对手术医生和患者采取以下措施。

1.2.1制订计划

全科室开展学习优质护理的内涵。从以下几个方面着手制定整体方案，强化科室的规章制度、细化工作流程、提出科室的重点环节、薄弱环节。①确定服务对象：病人、手术医生及护士；②明确服务目标：病人安全、医生护士满意；③实施服务计划：针对不同患者不同手术制订不同服务方案。为了开展此计划，首先组织全科室学习优质护理的相关内容，其次落实具体的服务方案，最后阶段性总结改进。

1.2.2保障患者安全的护理

1.2.2.1优化服务流程

结合工作现状，认真梳理工作流程，寻找潜在缺陷，优化服务流程。①改进接送病人交接单：将原先的手术室、病房手术病人交接本，改为手术室、病房、麻醉恢复室交接单并夹入病历，内容包含病人基本信息、病人送出交接时间、手术情况、留置的管道、携带物品、生命体征等，交接双方在交接单签字确认，改进交接流程，明确责任、减少安全隐患。②改善手术的安置流程：为了预防压疮的发生，科室购置了头圈、腋垫、上下肢垫、足跟垫等凝胶垫；在俯卧位手术患者的双肩、双侧髂嵴、双侧肋骨涂抹烧伤湿润膏。③完善标本交接流程：术中取下的标本由洗手护士保管存放固定位置，同一病人有多个病理标本要求不同标本独立存放，同一病人所有标本集中于大标本袋送检；手术室工勤人员送检病理科前核对标本名称及数量，每日下午2点送至病理科后与接收人员逐一核对交接并签字确认；术中送检冰冻与病理科交接登记双方签字确认，计算机安装影像中心客户端软件，病理科先口头报告冰冻结果并将结果上传，巡回护士打印纸质报告交于主刀医生过目，以防口误。保证病理标本送检流程安全有效，结果准确无误；病理结果阳性的还需要在危急值登记本上逐项登记。④科室分别在交接班流程、无菌物品管理、贵重仪器管理等方面重新梳理细化，提高服务质量。

1.2.2.2提供患者细节贴心服务

手术室开展优质护理服务，首先要求手术室护理人员改变服务观念，工作不局限于配合医生手术，而更应注重“以病人为中心”的手术全过程。①与手术病区沟通合作，合理安排接台手术患者的呼叫时间，减少患者的手术前等候时间，以免增加患者的紧张情绪。家属等候区循环播放手术病人的信息（准备、术中、手术结束）并放置报纸、杂志供家属翻阅。②洁净手术室的温度在22℃～25℃，手术病人因麻醉、大量输液、体腔大暴露、手术时间长等一系列的原因会出现体温下降，应用专用装置进行加温输血输液及冲洗液。③增加棉背心、袖套、腿套，对患者身体的暴露部位给予保暖；将原来每手术间一条大棉被改成两条方形小棉被，便于分别遮盖躯干、下肢；加大加厚接送病人的棉被。④术后用温水擦净病人切口周围的血迹，帮助其穿戴整齐，并对引流管、静脉通道等实施保护措施，然后将患者送回病房，注意保暖。

1.2.2.3医护和谐，愉悦工作

①成员定时沟通及时准确记录医生的手术习惯及相应的手术配合方案。新开展手术术前学习相关手术配合知识，术后整理记录成册。②定期与各科手术室医生进行交流，听取他们对于某个护理人员的表扬与批评意见，将其纳入到培训工作，作为典型案例对护理人员进行教育，无则加勉，有则改之，以结合护理者的实际工作帮助他们改进专业技术能力。③将护士按职称及工作年限分为N0~N45个层级，每个专科组人员均包含各个级别的护士，护士长针对专科分组及护士层级合理安排手术人员，保障患者安全，为医生提供高质量的手术配合，同时可以减轻年轻护士的工作压力及促进年轻护士更快成长。④为提高本科室内护理人员素质，重点组织护理人员展开继续学习。利用每天的晨间交班时间有计划地进行规章制度、新开展手术配合、仪器设备等的学习。⑤组织丰富的业余活动，从多方面关心护理人员，让护理人员愉悦生活、快乐工作。

1.3评价方法

外科系统满意度调查由护理部老师每月对外科系统手术医生发放满意度调查问卷，回收和整理；手术患者满意度调查由手术室护士每天在术后访视中进行。满意度分为非常满意、较满意和不满意，将非常满意、较满意计入满意度。

1.4统计学方法

所有收集的数据采用SPSS17.0软件包处理。计量资料以均数±标准差（x±s）表示，进行t检验。设P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1手术患者满意度调查结果

在患者对访视护士的态度、手术室护士接待态度、护士是否询问术前晚的睡眠及不适、进手术室后护士是否及时给盖上毛毯或盖被和手术室护士解释问题是否耐心细致这几项B组与A组相比较，满意度明显高于A组，差异具有统计学意义（P均＜0.05）；而在手术前护士是否与你交谈和安慰、手术过程中，护士是否经常来关心你和手术结束后，帮你包扎伤口和保暖是否满意这三项中，两组差异无统计学意义（P均＞0.05）。

2.2手术科室对手术室护理的满意度

在对手术室护士服务态度、手术配合主动性、护士工作质量和手术室管理等项目满意度调查中，B组均较A组明显提高，差异有统计学（P均＜0.05）。

3讨论

优质护理的核心思想是“以患者为中心”。从以往的研究中显示，手术患者的五维度需求分别是：安全的需求、爱与归属的需求、自我实现的需求、生理的需求、尊重的需求所以，在制定护理计划时充分体现针对性的措施，如：通过术前访视了解不同病人的不同需求、性格差异、对手术的担忧等，采取针对性的解释、告知术中配合注意事项、和主管医师沟通、医护共同缓解患者术前焦虑等等。本项研究发现，优质护理措施切实提高患者满意度，与张琳娟等的研究一致。优质护理服务作为一种新型的护理工作理念在手术室实施后，改变了护理人员的服务意识，从被动服务变为主动服务，改善了护理人员的精神面貌；通过不断细化改进护理工作流程，避免护理不良事件的发生。具体的护理措施就是在基础护理之上实施一系列全面、人性化的护理服务。所以，它不仅提高患者对护理乃至医护整体的满意度，同时也提高了手术医生对手术室护士护理工作的满意度。本次研究发现，手术医生满意度的提高可能与优质护理改善护士工作质量和护士服务态度，变被动服务为主动配合，手术室管理水平的提高等均有关系。在总结阶段时，有护士反应通过优质护理自身护理理论明显提高，工作更用心，得到手术医师的表扬更多，深深体会到护理事业的职业荣誉感。

4结语

满意度调查计划方案范文第4篇

少数零售经验特别丰富的店长，看到某些购物小票就能推断出顾客的特性，如年龄、收入、文化层次等，甚至直接判断出到店客群的基本结构和变化，并推断目前品类结构的缺失和其他问题。

例如一些小票上家用咖啡机销量上升，再印证以同类小票中速溶咖啡销量增长的趋缓，即可推论：周围可能形成了一个西式生活人群，在厨房餐具、包装食品和生鲜部类都应做相应微调了。

但大部分店长都需要在巡场时不断结合小票记录观察购物者，反复印证，才能逐渐达到这一层次。

于是很多门店都开始进行购物篮分析，也就是对每个顾客的单次消费纪录――购物小票――进行统计、分析，试图掌握顾客的消费特性及变化趋势。

这看上去并不困难，商店的POS系统和后台电脑已经记录了所有的购物小票内容，似乎只要去看看电脑自动统计的结果就可以了，甚至还有一些软件帮你分析。

但在现实中，零售管理者往往只看了看那些简单的结果，却没有进行更深入的分析；更有管理者直接承认：我根本不知道能从购物小票中看出些什么。

诗家陆游曾对儿子说：汝今欲学诗，工夫在诗外。其实，分析数据的道理也一样。小票上显示的，乃是很多综合因素影响顾客而产生的结果，小票数据只是冰山的一角。如果你不能循本溯源，掌握引发这些购物行为的原因，你的购物篮分析就难免被动与模糊。

那么，在进行购物篮研究之前，应该掌握哪些信息和工具?

第1步：顾客分类及其生活需求

顾客分类有很多种方法，有些可以结合商圈调研去确定。一般情况下，你要知道以下三个周期和一个维度：

顾客生命周期：即顾客不同生命时段的特性，一般分独立(学生)、单身、同居、结婚、幼儿家庭、青少年家庭、空巢阶段。

年度生活周期：即顾客在一年不同季节的生活需求特性。可分季或月来计算。

7日生活周期：即顾客在一周内的不同生活需求特性。 不同分类需求的生活维度：一般分饮食、家居、服饰、文娱体育、工作、社交。

结合生活维度和任何一个生活周期，即可得到一个矩阵表。在这个表里填上自己积累的经验、观察的现象和小票信息，即可慢慢进入不同类型、不同时期顾客的“内心”。以后遇到类似小票，分析起来就会有感觉和思路。

第2步：商圈调查

这是为了摸清商圈内的基本情况，应顺次确定以下要点：

1．区域市场的整体消费特征；

2．商店市场占有率：即商圈消费者的占有比例×顾客在本店消费占比×顾客在商圈的平均购买力指数；

3．目标顾客购买力：其可支配收入和开支比例，关键生活资源和主要消费活动；

4．目标顾客选店标准：他们衡量一家店值得不值得去的标准。

如果不了解顾客分类的大概，又不了解当下商圈的基本特性，基本上就不可能实施有效的购物篮分析。

第3步：顾客满意度调查

在上文“顾客选店标准”的调查基础上，这个调查关注更细致的顾客满意度，包括他们对商店品牌、商品组合、价格、员工、购物环境、商品供应的评价。

满意度调查再进一步就是忠诚度调查：以顾客满意、顾客重复光临、顾客向其他人推荐本店三个层级来调查，判断忠诚度表现。

有了这些调研结果，再结合购物篮分析，才可以得到全面的认识。要知道，最近某些单品卖得好，并不代表顾客对其价格或服务很满意；某些品类销售好，也不代表顾客对整体店铺满意。

第4步：竞争者调查

仍以“顾客选店标准”的调查结果为参考，首先调查顾客选择竞争店的原因及其排序，然后调查对手的商品组合、价格、服务和促销活动。

之后，必须对比这个调查与我方顾客满意度调查的结果，再结合购物小票分析各品类情况。

第5步：审视年度商业促销计划

大致了解顾客分类和外部状况后，即可审视自己的年度促销计划。不同顾客在一年四季的消费需求都是变化的，都有其特定现象和关键原因。如果审视分解到月(甚至到周)的年度促销计划后感觉有问题，可结合购物小票分析来修正。

第6步：审视商品的分类和组合方法

促销无疑是影响顾客的重要因素。而商品分类、布局和组合方法，对顾客也有着潜在而巨大的影响力。

把现有分类和组合方式与购物小票作印证，可以查出某些品类业绩不佳的原因(比如与顾客购物逻辑不符)。微调后再和购物小票对比，即可寻找到最佳方案。

第7步：视觉商品陈列和生活解决方法

这属于更高一级的营销策略，前述各项研究都已完备的状况下可以实施。其核心就是“主动设计”和“预期”，即根据对顾客生活需求类型的判断，以及对以往数据的掌握，主动设计陈列的视觉表现；同时根据分析结果，要求商品部门向顾客提供更深入的解决方案。

例如，根据某些购物小票上针织物的销售情况，要求原本追求实用的针织部类增加礼品类产品的份额，并做相应推销。另外，可以尝试不同的陈列方法，来观察购物数据的变化。

第8步　从顾客角度审视购物流程和购物环境

满意度调查计划方案范文第5篇

【关键词】 外科手术护理；舒适护理；满意度；住院时间

【中国分类号】 R655【文献标识码】 B【文章编号】 1044-5511（2012）02-0226-01

随着人们生活水平的提高，人们对生活质量的追求越来越严苛。尤其是当人们处于疾患状态时，对心理、生理舒适度的追求更显迫切［1］。为了适应这一社会需求形势，绝大部分医院都在探索各种可以满足患者在治疗期间生理、心理需求的方法和措施。舒适护理即是其中一种以尽量满足患者就医过程中的生理、心理需求为目的的护理方法［2］。我们对100例外科手术患者围术期实施舒适护理，取得了满意的临床效果，现将结果总结报道如下：

1资料与方法

1.1临床资料:选取2010年4月至2010年7月在我院行外科手术的200例患者作为研究对象。年龄16岁-77岁，平均年龄为58.2岁，所有患者均行外科手术。其中，75例行普外科手术，69例行妇产科手术，26例行骨科手术，20例行眼科手术。排除精神类疾病者、肝肾功能不全者。将所有患者按照随机分组的原则分为对照组和观察组，使两组患者在性别、年龄、疾病类型、病情等方面比较无显著性差异，具有可比性。

1.2方法：对照组患者按照外科手术围术期常规护理方法进行护理，观察组患者在围术期全程实施舒适护理，所有患者出院前均采用自制满意度调查表进行患者满意度调查，按照分组统计两组患者术后住院时间。舒适护理主要内容如下：

（1）术前舒适护理：①健康宣教：患者大多对自身疾病的相关知识欠缺，较易产生盲目悲观、焦虑等情绪，这对患者配合医护人员的治疗、遵医性极为不利，影响到手术效果及术后恢复。因此，对患者实施健康宣教，向患者讲解自身疾病的发病机制、治疗方案、预后情况，产生该病的高危因素、日常生活注意事项等内容，可使患者充分认识自身疾病，消除盲目的悲观情绪，积极配合医护人员的治疗［3］。②心理护理：任何手术都存在一定的风险，术前知情书上都会将这些内容向患者意义告知，很多患者在阅读手术知情告知书时，会对手术可能产生的后果感到紧张、恐惧和担忧，因此，术前护理应以心理护理为主，向患者讲解手术方案的简要过程，所要达到的目的，过程中可能出现的意外情况是理论上存在的可能，现实中发生的几率情况等等，使患者的恐惧、紧张、焦虑情绪得以缓解，以轻松的心情接受手术。同时，应排除病房周围的环境干扰，将病房尽量布置温馨一些，通过色彩及画片的作用，达到舒缓患者紧张情绪的作用。③一般护理：护理人员根据医嘱，陪伴患者完成各项术前检查。手术开始前对手术室的温湿度进行调整，以人体最适温湿度为宜［4］。术前适当加强营养以增强抵抗力，也可满足患者的舒适感。

（2）术后舒适护理：①心理护理：患者清醒后，护理人员及时跟进护理。采用热情的语言及时将手术情况告知患者，如"手术很成功，效果良好！"、"你很勇敢，手术很好！"，缓解患者对手术效果的担忧，使其心情放松，积极配合术后治疗及护理。向患者讲解术后的护理安排，并发症观察及预防措施。根据患者需要向其进一步解释各项并发症的发生原因及护理方法。使患者对术后恢复需要配合事项有明确的了解，避免在护理时，患者不适应。②疼痛护理：术后24 h内是切口疼痛最剧烈的时候。可根据患者情况予以适当的镇痛方法，并通过环境音乐或者轻松愉快的电视画面等环节患者的疼痛感。③康复指导：根据不同患者情况，尽量使患者进行早期活动，制定患者的康复计划，并协助患者完成［5］。④并发症护理：根据手术类型的不同，进行针对性的并发症防治护理。⑤出院指导：患者符合出院指征后，应在出院前1d对患者进行出院后的指导，内容包括：生活习惯、饮食注意事项、服药注意事项、定期复诊。可将上述内容写在小卡片上，便于患者随时查阅［6］。

1.3统计学处理： 对文中所得数据进行统计学处理，采用SPSS15.0软件进行分析，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验， P＜0.05为有统计学意义。

2结果：

2.1患者出院前满意度调查结果:将两组患者出院前的满意度调查结果进行比较，结果见表1。

表1两组患者出院前1d满意度调查结果［例数（%）］

注：与对照组比较，*表示P＜0.05。

2.2两组患者术后平均住院时间比较:将两组患者术后住院时间进行比较，结果见表2

表2 两组患者术后住院时间比较

3讨论

舒适护理（comfortcave）目前以作为整体护理的重要内容，受到广大患者的青睐。其护理目的是站在从患者的立场考虑护理中的各个细节，通过各种综合护理措施，使患者达到心理、生理上的愉悦状态，同时尽采取一切可行的措施降低治疗过程中因手术创伤、疼痛等刺激所产生的不愉觉的程度。在整个就医过程中，患者始终感受到得是一种舒适、愉快的体验，提升患者的满意度［6］。

本组研究资料中，对100例外科手术患者实施全程舒适护理。在每项护理单元均充分考虑患者的生理、心理上的需求，并采取针对性的护理措施，使患者获得最佳的生理、心理上的舒适体验。使患者始终处于心情愉悦的状态，使得患者对医护人员增加了信任感，积极配合各项治疗护理工作，增进了手术效果，加快了术后各项生理功能恢复速度。舒适护理较常规护理方法，患者满意度显著提升、术后住院时间明显缩短。因此，舒适护理值得临床广泛应用。

参考文献

［1］ 杜新艳，王云平，王彤. 舒适护理在胸外科术后患者中的应用［J］．河北医药, 2009,31(10):1270-1271.

［2］ 刘雪琴，彭刚艺．临床护理技术规范［M］．广东：广东科技出版社，2007：262．

［3］ 张宏，朱光君．舒适护理的理论与实践研究［J］．护士进修杂志，200l，16(6)：409-410．

［4］ 李颖，刘俊华．舒适护理在手术室护理中的应用［J］.河北医药，2007，29（2）：282．