用户满意度调研

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用户满意度调研范文第1篇

新华信国际信息咨询（北京）有限公司联合总裁和CEO

中国汽车满意度调查长期为一些负面事件所困，包括经销商名单做假、用户被收买假报高分等等。这些弊病归根到底源于家为提升用户满意度（CSI）纷纷绞尽脑汁时，未能认识到经销商满意度（DSI）及其经销商员工满意度（ESI）的重要性，提升工作自然遇到一定的困局。

满意度调研严格意义上由三部分组成：用户满意度、经销商员工满意度、经销商满意度。在满意度调研体系中，三者有着以下几点关系：

首先，用户满意度和员工满意度是衡量经销商内部管理成功与否的重要指标，而经销商满意度和用户满意度同时又是衡量家经营管理成功与否的重要标志，三者从不同维度反映了整个渠道管理的综合绩效。

用户满意度反映的是用户直接的体验结果，用户满意度评价的高低直观衡量出服务水平的好差，也和再次购买、推荐购买或再次回店的消费决策密切相关；员工满意度反映的是员工直接的工作感受，员工满意度的高低与其面对用户时的服务意识、服务主动性以及在职稳定度直接相关；而经销商满意度，则又反映出经销商的在网心态，经销商满意度的高低和其在所经营品牌上的人力、物力、财力投入与调度倾斜亦关系明显。

所以这三个满意度的好差，从整体上体现了一个品牌的渠道管理在业界的竞争力和水准。

其次，经销商满意度、经销商员工满意度，均对用户满意度有正向的影响作用。一般来说，经销商及经销商员工的满意度越高，用户满意度就越高。经销商及经销商员工的满意度越低，用户满意度就越低。

因此，家在推进用户满意度的工作中，不能单方面地追求用户满意度调研的结果，而忽视了经销商及经销商员工满意度调研，否则会给家的管理推进带来困局。

海底捞的成功就很具有启示作用，用户满意度提升从员工满意度提升开始，海底捞的员工除了享有具有竞争力的薪酬外，还能有较好的发展与晋升空间，不管在什么地段公司都为员工提供舒适的住宿条件保证5分钟内能到达，免除员工的后顾之忧，所以海底捞员工的满意度是其极具竞争力的优势之一，因为只有员工满意了，才能把他的满意传递给用户，满足甚至超越用户的期望。

从另外一个角度来说也就是内部用户的概念，管理者把员工当作自己的用户来对待，在有些企业中，员工犯错管理者是需要向员工道歉的，因为他们会觉得没有为员工服务到位以至于犯错。

对于汽车满意度来讲，这样的管理视角和思路我想也同样适用于家、经销商以及经销商的一线员工，而落实在实处也就是需要更加重视经销商满意度（DSI）以及经销商员工满意度（ESI）的管理。

再次，三者需要有效结合，才能达到提升用户满意度的管理目的。用户满意度调研反映出服务流程的短板，为改善提升工作指明方向；经销商及经销商员工的满意度调研，则可反映出服务流程短板的背后原因。

用看病打个比喻，用户满意度调研好比医生得知病人胳膊疼，而经销商及经销商员工满意度调研，则是确认胳膊疼的病因是肌肉劳损、经络拉伤还是骨骼问题。只有把三者有效结合起来，才能完整地做到“望闻问切”，找出真正病因方能药到病除。

满意度从狭义的角度讲，是家将用户的内在期望结合自身品牌诉求而转化成的一套标准，经销商按照这套标准给用户提供服务，用户感知的结果与期望值的差异就是最终的满意度。在这个过程中除了用户端的期望输出和满意度反馈外，经销商的满意度，经销商一线工作人员的满意度，家与经销商之间关系，经销商的内部管理等等都影响到最终满意度的输出。

用户满意度调研范文第2篇

研究背景：

社区交友网站因迅速获得用户认可而吸引了大量的目光，面对这块蛋糕，各类运营商纷纷跃跃欲试，这其中以一些实力雄厚的大型网站最具代表性：2009年4月1日，淘宝“淘江湖”正式上线展开内测；5月20日，“新浪朋友”开始内测；5月23日，搜狐白社会正式上线；6月17日，阿里巴巴“人脉通”体验版正式上线……

研究摘要：

艾瑞即将的《iResearch-2008-2009年中国网络交友行业发展报告》对上述现象予以关注，并通过调研从用户需求的角度对进入社区交友市场所面临的提升空间、用户接受度以及进入门槛进行评估，以期为市场新进入者以及潜在进入者提供一些参考。

关键词：

社区交友市场新进入者满意度提升空间用户接受度进入门槛

艾瑞测评：

市场空间评估——用户满意度存在多维度提升空间

艾瑞咨询通过对社区交友网站的用户满意度进行调研发现，以6分为满分，用户对于社区交友网站各方面满意度，除“品牌认知度和知名度”(5.13分)以外，其他均在5分以下，其中以“会员信息准确和真实性”、“会员注册数量和质量”、“会员搜索准确便利性”为短板，用户满意度分别为4.69分、4.80分和4.84分。

艾瑞咨询分析认为，社区交友网站目前尚处于发展阶段，在网站建设及用户服务等方面势必存在各种各样的问题。对于新进入者来说，这是一个利好信号，预示现有的社区交友市场为经营者预留较大的提升空间，受益者包括现有网站运营商，同样也包括新进入者。

用户接受度评估——八成以上用户会考虑使用其他社区交友网站

艾瑞咨询通过调研发现，已经注册使用社区交友网站的用户中，83.3%的人表示会考虑使用其他的社区交友网站，仅不足两成的用户坚持只使用原有的社区交友网站。这与上述用户满意度现状有一定关系：用户对现有的社区交友网站某些方面的不满意使其对其他社交网站产生诉求。

进入门槛评估——兴趣流失及转移成本是新进入者面临的两大问题

针对表示不会考虑使用其他社区交友网站的用户，艾瑞对其选择原因进行了调研，调研结果显示，“没有兴趣”是用户不愿接受其他社交网站的首要原因，占到调研用户的65.7%；其次是“移植朋友圈不方便”和“对其他网站的操作不熟悉”，分别占到50.4%和30.6%；仅两成的用户表示因对目前网站的非常满意而不愿选择其他。

由此艾瑞分析认为，新进入者的进入门槛主要体现在用户兴趣流失和转移成本较高两个方面。前者与目前社区交友网站的同质化程度偏重不无关系，用户对重复推出的类似服务产生疲倦感从而丧失兴趣；转移成本主要体现为两个方面：其一，用户对通过原有网站建立起来的人脉圈的依赖，其二，用户对新网站的操作习惯有待培养。

艾瑞建议：

综上，艾瑞咨询认为，对于社区交友市场的新进入者来说，利好及阻碍并存，问题的关键在于了解用户的需求特点以及自身的优劣势，针对性提供相应服务和应用，从而实现差异化服务和竞争。艾瑞对用户选择新的社区交友网站的原因进行了调研，希望从用户需求层面给出一些参考。

调研数据显示，“网站服务更为完善”是用户选择其他社区交友网站的首要原因，占比69.4%；其次，通过新的社区交友网站可以获取更有价值的人脉、会员信息的准确性、网站服务的实用性等原因分别位于前列，而娱乐功能、品牌吸引等因素则相对次要。

用户满意度调研范文第3篇

关键词：福建电信；我的e家；客户满意度；评价

一、福建电信“我的e家”客户满意度指数模型介绍

1、福建电信“我的e家”客户满意度指数模型及结构方程

福建电信“我的e家”客户满意度指数模型如图1-1所示：

上述七个结构变量为满意度指数变量，其中预期质量、感知质量、感知价值三个变量为用户满意的原因因素，用户抱怨和用户忠诚度为用户满意的结果，加上用户满意度本身，这七个用户满意度指数变量均属于不可直接测量的隐变量，它们的测量值都由与之对应的测评问卷的问题决定。而用户满意度指数测评依据是通过问卷调查得到的原始数据整理计算得出。为此，笔者对改进的模型进行数学变量假设以便用线性方程组的形式来表示变量之间的相互关系。结构变量的数学变量假设如图1-1：

依据上述数学变量假设，模型各变量关系可用下列结构方程式表示：

将具体的方程系数代入结构方程可得出福建电信“我的e家”客户满意度指数计算方程：

式中：Y代表企业形象；X1代表预期质量；X2代表感知质量；X3代表感知价值；X4代表用户满意度；X5代表用户抱怨；X6代表用户忠诚度；B=[Bij]代表除企业形象外，其他六个结构变量的结构系数；A=[Qj]代表企业形象变量的结构系数；x,y分别为七个结构变量的观测变量；Bx,Ay分别为观测变量X、观测变量y的回归系数；C1[C1i],C2,C3,分别为结构方程、观测变量X、观测变量Y的误差项。

2、建立福建电信“我的e家”客户满意度测评指标体系

（1）“我的e家”客户满意度测评指标体系的构成

通过总结前人经验，本文的测评指标体系有三个层次。每一层次的测评都是针对上一层测评指标而展开的，其中一级指标，即第一层次是“客户满意指数”；第二层次是客户满意模型中的企业形象、感知质量、顾客满意度、预期质量、顾客价值、顾客抱怨和顾客忠诚等7大要素；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可以将 7大要素展开为具体的三级指标，即第三层次，同时第三级指标也即对应的是问卷上的问题，用于进行具体的实际测量。最后形成福建电信“我的e家”客户满意度指标体系如表 1-1 所示。

资料来源:根据2010年年末福建电信“我的e家”客户满意度调查问卷整理

（2）指标体系的量化

客户满意度测评的本质是一个量化分析的过程，即用数字来反映福建“我的e家”客户对产品和服务质量的态度，因此需要对测评指标进行量化。客户的满意程度可分别用：很不满意、不满意、一般、较满意、很满意这 5 个状态进行评价，相应赋值为 1, 2, 3, 4,5。

二、 福建电信“我的e家”客户满意度测评问卷设计及测评方式

1、问卷设计

此次福建电信“我的e家”问卷总共选取了28个问题，主要包括企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意、客户抱怨、客户忠诚度等七个结构变量以及相互关系，设计了福建电信“我的e家”客户满意度指数测评问卷。问卷七大方面的35个问题采用正面评分法，问题的答案是根据电信“我的e家”客户对电信公司服务期望、满意、抱怨、感知、忠诚等之间的差距状况进行评分，分数越低，代表差距越大，用户可能不满意；分数越高，代表期望、感知等差距越小，用户可能很满意。此次调查问卷的测评内容与问卷问题对应关系见表2-1。

资料来源：笔者根据此次“我的e家”客户满意度指数测评问卷整理

2、测评方式

（1）调查设计

调查设计工作主要确定了研究对象、抽样方式、样本数、调查地点和调查方式等五个方面的内容。

a、研究对象

本研究对象为福建电信的在网“我的e家”客户。

b、抽样方式

本研究采取随机抽样。

c、样本数

依据参数以最大概率估计时，样本数需大于100。本研究衡量人力、时间等决定，最终以4290份为样本数大小。

d、调查方式

本问卷设计内容比较长，同时为了采集对同业竞争对手服务满意度测评的相关数据，因此采取第三方访问调查的方式，以便获取的资料比较全面。

e、调查过程实施

调查人员针对这些问卷问题依次对用户进行提问，记录用户选择内容和评分，将得到的有效问卷的所有选项及答案作为原始数据输入，而后通过对收集到的原始数据进行数据汇总、整理、计算分析等，最后得到测评结果。

3、测评结果使用说明

（1）测评结果来源

此次“我的e家”客户满意度指数测评结果是福建电信有限公司按既定需求设计的调查问卷，采用入户访问不同地区的福建电信“我的e家”客户，收集调查数据，并利用Lisrel 8.2等软件工具进行计算整理得到的定量化结果。本论文分析依赖的数据来自于福建电信有限公司进行的“我的e家”客户满意度指数测评中的测评结果。

（2）测评结果的效度分析

有效性(即效度)是指度量标准的精度，与现有的精确性的评价。此次测评的结果的有效度采用了表面有效方法和收敛有效方法相结合的评估。首先，在进行第三方入户访问前，对将可能出现的测评结果，公司内部做了一个客观的区间估计；其次，在获得实际测评结果后，笔者与福建电信公司的部分员工和部分用户召开了一次座谈会，主要针对该结果是否有效性的讨论，通过分析，与会代表一致认定此次调研结果客观上还是能反映客户的真实情况。所以，笔者认定此次测评结果是有效的。

用户满意度调研范文第4篇

[关键词]移动商务　ECM信任因素模型　持续使用

[分类号]C931.6

用户认可并持续使用是实现移动商务目标的基础，它已成为我国移动商务企业面临的重要问题。国内外学者纷纷利用期望确认模型(expectation confirmationmodel，ECM)来研究移动商务的持续使用行为，并从不同侧面揭示了移动商务用户持续使用的影响因素。

当前我国移动商务发展还处于起步阶段，各种相关的交易监管制度尚不完善，其交易过程虚拟化，存在着较大的交易风险和不确定性，用户信任对移动商务采纳具有重要影响。用户采纳移动商务后，会重新评价移动商务，形成新的信任以决策是否持续使用。用户信任对移动商务持续使用行为的影响作用不可忽略。但已有研究都未考虑到信任对移动商务用户持续使用的影响。

为探索信任对移动商务用户的影响，全面考察移动商务用户持续使用的影响因素，本文借鉴信任因素模型和ECM模型，结合移动商务的特点，提出TrustECM整合模型，并利用数据证明期望确认度对信任及满意度的影响作用，指出各因素对移动商务用户持续使用意向的作用机理。

1.研究理论与假设模型

在移动商务中，信任、期望确认度、感知有用性等因素都是影响用户持续使用意向的先决条件，本文将结合ECM模型、信任因素模型及消费行为理论三方面的因素来建立移动商务用户的持续使用意向模型，并考察这些因素之间的关系。

ECM模型是Bhattacherjee在2001年基于消费者行为学的期望确认理论和经典TAM模型，提出的一个解释信息技术(简称TT)用户持续使用意向的模型。模型包含4个因素：期望确认度、感知有用性、满意度和持续使用意向，并指出期望确认度积极影响感知有用性和满意度，感知有用性和满意度积极影响用户持续使用意向，同时感知有用性又积极影响满意度。当移动商务用户开始使用移动服务时，他们实际上就是使用了新的信息技术，所以可以使用ECM模型来研究移动商务用户持续使用行为，因此本研究提出以下假设：

H1a：移动商务用户的期望确认度将积极影响用户的感知有用性；

H1b：移动商务用户的期望确认度将积极影响用户的满意度；

H1c：移动商务用户的感知有用性将积极影响用户的满意度；

H1d：移动商务用户的感知有用性将积极影响用户的持续使用意向；

H1e：移动商务用户的满意度将积极影响用户的持续使用意向。

信任为用户对其使用的移动商务具体属性的感知，学者们从不同角度研究信任的影响因素。MeKnight把信任分为信任信念和信任倾向。Siau把移动商务信任分为对移动技术的信任和对移动服务供应商的信任两方面，闵庆飞等在此基础上提出信任因素模型，指出信任受到技术信任、制度信任和移动商务供应商信任的共同影响，其中技术信任和制度信任影响用户对供应商的信任。本文根据此信任因素模型研究用户持续使用移动商务的信任影响因素，其中供应商信任包含其能力、善意、诚实三方面，技术信任从WAP网站、无线通讯网络和移动终端设备三个侧面评价，制度信任则考虑结构保证和情景规范两方面。

H2a：用户对移动商务供应商的信任将积极影响用户对移动商务的信任；

H2b：用户对移动技术的信任将积极影响用户对移动商务的信任；

H2c：用户对移动技术的信任将积极影响用户对移动商务供应商的信任；

H2d：用户对制度的信任将积极影响用户对移动商务的信任；

H2e：用户对制度的信任将积极影响用户对移动商务供应商的信任。

用户在采纳移动商务前，对供应商、技术和制度进行初步评价并形成初始信任。在采纳移动商务后，用户根据其期望确认度，重新评价移动商务的三个信任子因素。采纳后用户期望确认度越高，则其对WAP网站、无线通讯网络和移动终端设备等技术要素评价越高，认为其技术可靠性和稳定性越好，用户对技术信任也会提高；用户期望确认度越高，则对相关法律、规范、规则等更加了解，更容易依据使用经验和形势产生预期成功的信念，对制度因素的信任也会增加；用户期望确认度越高，其对供应商的能力、信誉和善意评价也会提高，对供应商的信任也会增加。同时，邓朝华等指出信任对用户满意度具有显著影响，闵庆飞等则发现信任对用户采纳移动商务的行为意向具有显著影响。基于此，本文认为采纳后的信任也将会继续影响移动商务用户的满意度和持续使用行为。因此，本文提出以下假设：

H3a：移动商务用户的期望确认度将积极影响用户对移动技术的信任；

H3b：移动商务用户的期望确认度将积极影响用户对制度的信任；

H3c：移动商务用户的期望确认度将积极影响用户对移动商务供应商的信任；

H3d：用户对移动商务的信任将积极影响用户对移动商务的持续使用意向；

H3e：用户对移动商务的信任将积极影响用户满意度。

同时，用户使用移动商务是一种消费行为，其使用行为受到感知成本的影响。用户采纳移动商务后，当其感知成本合理且可继续承担时，便会产生对该项服务的满意度，并形成持续使用意向。而在用户判断感知成本时，会依赖于其期望确认度，即用户的期望确认度会对感知成本产生正向影响。基于此，本文提出以下假设：

H4a：移动商务用户的期望确认度将积极影响用户的感知成本；

H4b：移动商务用户的感知成本将积极影响用户的满意度；

H4c：移动商务用户的感知成本将积极影响用户的持续使用意向。

综上所述，移动商务用户持续使用意向研究模型及其假设如图1所示：

2.模型变量的测度与数据收集

本文采用调查问卷收集数据，大部分变量的测度题项都依据现有文献进行移动商务情境适应性改进。其中感知有用性、期望确认度、满意度和持续使用意向借鉴文献[5]，信任借鉴文献[7]、技术信任借鉴文献[7]、供应商信任借鉴文献[7]、制度信任借鉴文献[9]，感知成本借鉴文献[10]。题项以李克特五级量表来衡量，要求答题者根据自己的实际使用情况来回答，依次选择非常不同意、不同意、不确定、同意、非常同意5项，分别给予1－5分。为避免问卷内容存在语义方面的问题，导致使用者误解题目表达的意思而答错问卷，影响问卷的效度，研究进行了小规模的预调查，邀请5名移动商务研究专家针对问卷题项的用词与语法表达提供意见，然后根据回复意见修正问卷。

问卷回答者主要为长春各大学的本科生、研究生、MBA班学生以及中国移动公司和联通公司的用户。

此次调研共发放问卷527份，由于有些发放对象未曾使用过移动商务，只回收了240份问卷，其中有效问卷207份，有效反馈率为39.3％。表2为回收样本的基本特征。样本者中男女比例接近3：1；76.81％的回答者使用移动商务的时间在半年之上，这说明样本用户都比较熟悉移动商务，能够做出准确评价；30岁以下年轻人占62.32％，教育程度大学本科以上的占到80.68％，学生比例为43.96％，样本中年轻人占大多数，且学生比例较高，这可能会造成样本的代表性问题。CNNIC 2010年的调查数据表明，我国手机WAP服务用户中，30岁以下用户比例超出了70％，学生的比例也非常高。艾瑞移动商务研究报告显示，我国移动商务用户中青年占85.3％，学历在本科以上的有半数以上。另外，从社会的发展来看，新技术、新生活方式总是在这些人群中首先被接受、被实践。目前我国的移动商务还处于初级发展阶段，它的消费主体仍是那些有一定新技术、新思想的人群。基于以上分析，本文的样本抽样是合理的，对于移动商务具有较好的说服力。

3.数据分析

3.1主成分分析

本文利用SPSS软件进行主成分分析。样本适当性检验系数KMO值为0.852，比Kaiser提出的临界值0.5高，同时Bartlett球形检验的卡方值为3381.938(自由度为496)，比较显著，表明样本相关矩阵有公因子，适合进行因子分析。表1为样本旋转后因子载荷阵的结果，32个指标共析出特征值大于1的9个因子，方差解释率为68.48％，各个测度项在相应的单一因子上的负载值都大于0.5，在其他因子上负载值都小于0.5，样本数据具有良好效度。

3.2信度和效度分析

本文对数据进行了验证性因子分析，以进一步检验变量的信度和效度，结果如表3所示：

其中的CR值(变量的组合信度)和Cronbach’sa值都大于临界值0.7，表明数据具有较好信度；AVE为各因子的抽取平均方差，均大于0.5，表明数据具有较好效度。

3.3模型假设检验

本文利用AMOS软件验证研究模型及似设，检验结果如图2所示：

除假设3a外，其余假设都得到数据支持。期望确认度对供应商信任、制度信任和感知成本的影响显著，移动商务信任、感知成本对满意度和持续使用意向的影响作用也都比较显著。因变量移动商务信任被解释的方差为34.2％，满意度被解释的方差为51.3％，持续使用意向被解释的方差为61.5％。AMOS软件也给出了模型拟合指标值，比较临界值和该模型的模拟值，可知整合模型拟合度较好。如表4所示：

4.结果讨论

在数据基础上运行结构方程模型，除假设3a外，其余假设都得到了较好支持。

・本研究验证了ECM模型中的对应假设，模型中假设全部成立，进一步证明ECM模型对移动商务用户持续使用行为的解释力。在模型中，期望确认度通过感知有用性和满意度的中介作用影响用户持续使用意向，但对于移动商务用户持续使用意向而言，满意度的路径系数大于感知有用性(0.34>0.21)，这也证明了用户满意是实现用户持续使用驱动力的ECM论点。

・本研究验证了信任因素模型中的对应假设，模型中假设全部成立，表明该模型对采纳后用户移动商务信任的适用性。在影响移动商务用户信任的各因素中，供应商信任的路径系数最大，其影响作用最强。而闵庆飞等则指出影响用户采纳移动商务的信任因素中，制度信任的作用最大。本文认为造成此差异的原因有两个：一是时间差异，闵庆飞等的研究处于移动商务发展初期，相关的各种技术标准和交易规范非常不成熟，用户缺乏制度信任，而今各种相关规则不断完善，制度信任已不再是关键因素；同时移动商务服务供应商的数量不断增加，各供应商服务水平良莠不齐，对供应商的选择更加困难，因此，供应商信任更加重要。另一方面本文研究的是已采纳移动商务的用户持续使用行为，这些用户在使用移动商务的过程中已建立起较高的制度信任和技术信任，而供应商信任已成为影响用户移动商务信任和持续使用意向的最重要因素。

・本研究提出的第三组假设中，移动商务用户的期望确认度对供应商信任、制度信任的影响显著，移动商务信任对用户满意度和持续使用意向的影响也显著，这表明用户期望确认度通过供应商信任和制度信任的中介作用间接影响移动商务信任，从而提高用户满意度和持续使用意向。而对于假设3a，期望确认度对技术信任的影响不显著，这可能是因为技术信任是用户对移动通信网络及各种终端设备的服务评价，它更大程度地受通信技术环境的客观影响，因此，用户体验服务的主观感受对其影响并不明显。

・本研究提出的第四组的三个假设全部成立，期单确认度对感知成本的影响显著，感知成本对满意度和用户持续使用意向的影响也显著。这表明用户的感知成本越合理，其对移动商务的满意度和持续使用意向越高；此外，期望确认度也通过用户感知成本间接影响用户满意度和持续使用意向。

基于以上结论，本文对移动商务各相关服务商提出如下几点建议：

・对于移动商务用户而言，期望确认度非常重要，它通过影响用户满意度、感知有用性、信任、感知成本等因素影响用户持续使用意向。移动商务用户初始使用期望是确定的，感知有用性、信任、满意度等其他因素在使用过程中可能发生变化，这就要求移动商务服务供应商要以用户为中心，重视用户服务体验，并努力提升自身的服务质量，以提高用户的期望确认度，从而积极影响各相关因素，以提高用户持续使用意向。

・对于移动商务信任而言，供应商信任的影响作用最大。因此我国在发展移动商务的过程中，不仅要完善通讯网络、移动终端设备等硬环境和各种相关法律、规章制度等软环境，以提高技术信任和制度信任，更要努力发展各种移动商务服务供应商、建立有效的监管制度，督促其提高服务水平，从而使用户形成较高的供应商信任，以提高用户满意度和持续使用意向。

・用户感知成本也影响其满意度和持续使用意向，因此移动商务服务供应商要努力改进现有的服务系统，制定合理的服务价格，提高用户感知成本的合理性，并最终实现用户满意和持续使用。

5.结语

用户满意度调研范文第5篇

关键词：住宅；供暖方式；热舒适性；热环境；调查分析

中图分类号：TU111.4+8

文献标识码：A文章编号：1674-9944（2016）22-0098-05

1引言

随着人民生活水平的提高，人们对室内居住环境舒适性的要求越来越高。目前，市场上存在有多种供暖方式，如分户热计量散热器供暖、低温热水地板辐射供暖等。不同的供暖方式，其室内热环境及舒适性也不尽相同。究竟哪种供暖方式更为舒适，目前尚无定论。

欲研究住宅室内热环境的舒适性，通常可用实测调查、问卷调查和数值仿真等方法。近些年来，国内外很多学者对室内热湿环境进行了研究。如日本的松原等对室内温度、居住方式、生活行为以及热舒适等的相关联系进行了研究；大连理工大学陈滨等针对大连的住宅，对冬季采暖期居住环境的热湿环境状况进行了调查，并结合调查结果，分析了采暖方式、住户行为等对室内热湿环境和热舒适性的影响[1]。

徐州地区已建成使用的住宅小区中，已包括了散热器供暖、低温热水地板辐射供暖、燃气壁挂炉供暖等系统，为调研提供了必要的条件，但尚缺少对这些供暖方式下室内热湿环境的调查与统计数据。此次调研主要从供暖方式、散热设备安装方式等，分析了这些因素对室内热环境和居住者热舒适的影响，旨在为用户、开发商和设计单位选择适宜的供暖方式提供参考。

2采暖形式及现状

2.1散热器采暖

散热器采暖因其安装简单方便、散热效果好等优点，广泛地应用于各种建筑。应用于住宅的主要系统形式有：单管顺流上供下回系统以及分户热计量系统。单管顺流式系统的优点是施工方便、造价低、层高易保证等，但缺点是不能进行分户控制与分户计量，因此目前已逐渐被住宅采暖系统所淘汰[2]。分户热计量系统的优点是用户可以根据自己的需要调节室温、控制热量等，有利于实现公平收费，因此目前被越来越多的用户所采用，但由于管道多数采用埋地安装的方式，因此层高受一定的影响[3]。目前，徐州地区采暖系统采用以上两种系统的小区均有，详见图1和图2。研究针对这两种系统形式，分别选取了其中一个小区作为研究对象。

2.2低温热水地板敷设采暖

低温热水地板敷设采暖系统，简称地暖，因其自下而上的供暖方式，更符合人体温足顶凉的养身理论，越来越多地被用户所采用。地暖是以低温热水为热媒，以整个地面为散热面，主要通过辐射散热的方式向室内供应热量[4]。其优点是健康、舒适、节能、环保、节省室内空间。因其热媒温度较低，因此可选的热源种类也较散热器采暖多，如小区集中热交换站、太阳能、户式壁挂炉、空气源热泵等，均可作为其热源。目前，徐州住宅中较常用的是小区集中热交换站和燃气壁挂炉。针对这两种热源，分别选择了徐州地区的两个典型小区进行分析，如图3和图4所示。

3热舒适度调查分析

3.1调查概况

徐州近年来新建的住宅小区均设置了采暖系统。但鉴于各方面因素，不同的住宅小区采取的采暖方式不尽相同。那么，不同的采暖方式是否能带给人们同样的热舒适感呢？这取决于多种因素，如建筑的自身、居住人员等的情况等，鉴于此，调查选取不同的小区、不同的建筑、不同的人员进行了调研。

调查安排在2015年12月至2016年1月之间，这段时间正好处于徐州地区的集中供暖时期，有利于调研结果的准确性。调查选取徐州市风华园（单管上供下回式散热器供暖）、永嘉太阳城（分户热计量散热器供暖）、矿大小高层家属公寓（低温热水地面辐射供暖）、泉山森林海（分户燃气壁挂炉供暖和空调供暖）、江苏建筑职业技术学院家属区新建部分住宅（散热器供暖）等几个采用不同供暖方式的典型住宅的室内热环境进行调查统计和分析。之所以选择这几个小区，原因是：①这些小区在房屋结构等方面基本相似，保证了比较分析的公平性；②据调研，这些小区的居住人群结构非常相似，保证了调查样本的相似性；③基于上述两个共性的基础上，这些小区的采暖方式各不相同，符合研究的条件，以保证调查的可行性。研究共发放调查问卷120份，回收有效调查问卷共114份，有效回收率95%。问卷调查内容主要包括：住户基本信息、住宅所属层数及位置，室内采暖系统形式、热舒适满意度等，被调查人员统计表以及住宅状况的统计详见图5～11。

3.2调查结果统计

根据有效调查问卷，分别对不同采暖形式住户热舒适满意度、不同楼层住户热舒适满意度、不同位置住户热舒适满意度、不同散热器安装方式住户热舒适满意度进行了统计，得出了本次调查结果，详见图12～15。

3.3调查结果分析

由图12可以看出，在5种不同形式的采暖方式中，用户对低温热水地面敷设集中供暖系统的满意率最高74.1%，并且没有人表示不满意；究其原因，主要是集中地暖符合人体温足顶凉的养身理论，更为舒适，且地暖不需要占用室内空间，有利于家具的摆放，因此，用户对其评价很高，地暖的市场占有份额也越来越重。分户热计量散热器采暖系统次之，满意率57.7%，有11.5%的用户表示不满意；分析其原因，绝大多数的用户对分户热计量散热器采暖表示满意或比较满意，主要是分户热计量系统可以实现分室控制温度，可以实现分户热计量，且随着目前散崞鞯男问皆嚼丛角岜恪⒚拦郏因此博得了大多数用户的认可。但仍有部分用户表示不满意，分析调查结果，在表示不满意的用户中，有部分是年龄较大，因此对热的要求稍高；另一部分是由于家装时对散热器进行了隐蔽，影响了散热效果；还有部分不满意者表示虽然目前采用的是分户热计量，但是小区在收费时仍然按面积收费，这样不合理。分户燃气壁挂炉采暖和单管上供下回式采暖系统分列三、四位，其满意率分别为24%和19.2%，不满意率分别为8%和23.1%；对分户燃气壁挂炉采暖，大多数用户也表示比较满意，原因是它拥有地暖的所有优点，不满意度比集中地暖高的原因主要是，用户表示热源采用分户壁挂炉，需要全天开启，一个供暖季的燃气耗量非常大，费用比集中供暖要高得多，如果间歇开启，虽然燃气耗量可以降低，但热舒适度很差，需要开启加热数小时后，室内温度才能明显回升。对于单管上供下回式采暖系统，用户不满意率较高，为23.1%，原因主要是不能实现分户调节，无论家里有无人住，都必须开启，并缴纳暖气费，且不能按需调节室温。满意度最差的为空调采暖，其满意率仅为10%，不满意率为30%。满意度差的主要原因有两条，其一为空调采暖一般为间歇性采暖，因此在刚刚开启空调的最初时间，室内温度仍达不到舒适的温度，绝大多数用户表示刚开启时有明显冷感；其二为空调采暖导致房间比较干燥，不利于健康。

由图13可以看出，不同楼层的住户对采暖热舒适性的满意度存在明显差异，其中中间层用户满意度很高，而底层和顶层用户满意度稍低。分析其原因，主要是中间层用户的上、下层邻居家均采暖，这样可以使得中间层的热损失要小，因此舒适性较好。而底层用户和顶层用户由于地面和屋顶的散热量较大，因此房间温度略低，舒适性略差。

由图14可以看出，住户位于建筑中的不同位置时，对采暖热舒适性的满意度也不同。其中，中间户的满意度要高于端户。原因类似，端户的外墙、外窗面积较中间户要大得多，因此通过外墙和外窗的散热量很大，导致房间温度较低，影响住户热舒适性。

图15表明，散热器明装的用户热舒适性要高于散热器暗装的用户。原因是散热器主要通过对流的方式传热，而将散热器暗装后，影响散热器的对流传热，影响散热效果，从而影响了用户的热舒适性。因此，散热器应尽量明装。

4热环境实测分析

项目组成员于2015年2月1日中午12时至2月2日中午12时对3个典型的住宅进行了室温测试。所选的这3个住宅建筑结构、户型、楼层、面积大致相同，但采用的采暖方式不同，分别为散热器采暖（该用户为分户热计量系统）、集中地暖（热源为小区热交换站）以及“壁挂炉+地暖”。

测试中所采用的测试仪器为TH10R型自动温湿度记录仪。测试的房间选择为每户的客厅，数据样本间隔为5min。为了排除外界对室内温度的过度影响，整个测试时段内，窗户都关闭[5]。所测得的3种不同采暖方式典型住宅的室内温度分布图详见图16。

由图16可以看出，3种采暖方式的室内温度分布趋势基本相同，在凌晨温度较低，而在14∶00～15∶00最高，这主要与室外温度的变化有关。3N采暖方式中，集中地暖的室温变化幅度较小，且室温也最高，因此，对于寒冷地区来说，用户感受到的热舒适性更好，这与调查结果图12反应的结果相符。其次是散热器采暖，虽然室温变化幅度较集中地暖要稍大，但温度基本处于规范中的舒适温度范围，因此热舒适性也相对较好。室温变化幅度最大的是“壁挂炉+地暖”的采暖方式，结合调查分析，原因主要是由于壁挂炉全天开启所耗燃气量较大，壁挂炉采用间歇开启又是的室温波动过大，因此大多数用户选择在凌晨时段，将温度调低，能保持一定的室温，也可以降低一部分燃气耗量，因此使得这种采暖方式室内温度变化幅度稍大，但其热舒适性也稍低。

5结语

项目小组选定徐州市具有代表性的住宅小区作为调研对象，通过对各小区用户的现场调查问卷调研以及对典型用户的室温跟踪实测，得出低温热水地面敷设集中供暖系统的满意率最高，分户热计量散热器采暖系统次之，分户燃气壁挂炉采暖和单管上供下回式采暖系统分列三、四位，满意度最差的为空调采暖；此外位于建筑中间层和中间位置的满意度要高于底层、顶层和端户的用户，散热器明装用户的热舒适性要高于暗装用户。因此，用户在选择住宅时，从热舒适性的角度，建议选择中间层、中间户，采暖方式可选择低温热水地面敷设集中供暖系统或分户热计量散热器采暖系统，若为散热器采暖时，散热器应尽量明装。

参考文献：

[1]陈滨，彭菲菲，赵金玲，等.冬季民用住宅室内热湿环境的实测调查研究：采暖设备和居住者热湿感觉、生活行为的关系[J].建筑热能通风空调，2002（6）：22～25.

[2]刘强，刘伟.散热器采暖与低温辐射采暖的优缺点比较分析[J].中国新技术新产品，2009（15）：58.

[3]孙继红.分户热计量的应用和推广中遇到的问题[J].科技情报开发与经济，2008（34）：227～228.