服务满意度调查方式

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服务满意度调查方式范文第1篇

关键词：服务满意度；过程改进；监控体系

对客户满意问题的研究兴起于20世纪60年代。1965年，Cardozo用一个圆珠笔实验证明了客户的满意度受其投入成本及对产品的期望的影响。此后，满意度理论不断发展，大量摄取了社会学、心理学及认知科学方面的内容，形成了相对成熟的满意度理论体系和较为丰富的测度方法。但随着企业服务活动越来越受到重视，客户对服务的要求越来越高，也越来越多元化和个性化，因此已有的一些满意度理论和测度方法显现出不同程度的局限性，尤其在具体行业、企业层面上，如何真正有效运用满意度管理工具的问题愈发突出。

我们在调研中发现，已有的满意度测度方法大多是去衡量一个企业的总体服务水平，而对于服务比重较大的企业而言，如何衡量单个客户的满意度是一个盲区。很多企业发现，用传统的满意度调查方法所得出的结论并不能有效地支撑企业的管理和决策。本文正是以此为研究起点，开展单个客户的满意度测度研究。

一、 满意度测度类型的概括

通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。

1. 针对服务质量的满意度测度。

（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。

（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。

2. 注重问题诊断的满意度分析。

（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。

（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。

（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。

3. 战略管理层面的满意度测度。

（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。

（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。

（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

二、 满意度测度方法的改进

上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。

1. 质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。

2. 满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。

3. 理论的融合与方法的创新。

（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。

（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。

（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。

三、 基于过程改进的服务满意度监控体系

在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。

1. 特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。

基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。

2. 体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图1所示。

从功能上讲，监控体系中包含了两个部分，一个是企业本身的业务活动，一个是满意度监控活动。业务活动中，我们以“客户服务过程”为业务核心，其他相关部门的活动（如研发、设计、生产、经营等）视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中，设计“服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。

在此架构当中，服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点，服务信息模型是整个监控系统的核心，而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接，为服务信息模型获取数据提供基础支持，而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据，进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构，满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控，并且在必要的时候，通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样，整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。

3. 两个关键模型。

（1）服务信息模型。服务信息模型（Service Information Model，SIM）不仅仅是一个服务数据存储器，更是一个面向功能的数据结构集（可根据功能要求，设计相应的数据结构）。它以各项相关数据作为模型的基础，进行服务模型的建立。

①该模型能够实时从业务流程中获取数据，然后对这些数据进行必要的处理。及时获取到可能会影响到客户满意度的相关因素，及时发现问题，并且找出解决问题的办法。

②该模型中对针对服务满意问题的数据结构设定是动态的，对整个服务周期进行更加细致的划分。服务信息模型随着服务阶段的不断变化，相应调整内部所包含的各项影响因素，从而能够更加科学、准确地描述不同阶段客户满意度的不同状态。

③模型中既包括主观因素，也包括客观因素。从实际操作以及企业成本控制等方面考虑，需要包括与服务质量相关的各项客观因素，同时，为了能够让企业持续提升服务口碑，也要同时兼顾客户的主观感受等非客观因素，便于我们更加科学、准确地来判断客户的服务满意度状态。

④这个模型能够进行不断地自我调节和持续改进。模型需要与分析与监控模型相互配合，根据实际监控过程中反馈的误差信息，对模型内部各项因素的构成以及彼此之间的数学关系进行不断地调整和修正。这样，模型就能够在不断应用的过程中持续改进，从而不断提升对满意度判断的准确性。

（2）分析与监控模型。分析与监控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通过对服务信息模型提供的数据进行分析，判断客户服务满意度的变化情况和趋势，及时进行预警，指出影响客户满意度的主要因素，并且通过业务流程层向相关业务部门下达指令，进而修正客户服务满意度，实现满意度的监控与过程改进，使其保持在一个稳定的水平上。

在一个新项目开始时，A&CM会根据相关调查结果，为客户设定一个初始的满意度水平。在项目不断推进的过程中，A&CM会根据服务信息模型提供的数据，分析影响客户满意度的因素以及客户满意度的变化趋势。当客户的满意度下降至某一特定水平时，A&CM会提出预警，同时根据模型提供的数据来分析产生问题的主要原因，并且将这些问题以及解决措施反馈给相关部门和人员。通过这种方式，系统可以将客户满意度重新调整到接近于初始状态的水平。

其次，由于服务信息模型在不同阶段的数据结构会发生变化，因此在每一个阶段结束的时候，A&CM会根据这一阶段的整体情况生成一份阶段质量诊断报告，在报告中会指出这一阶段总体的服务水平，还包括其中曾经出现过的一些主要问题及解决情况等。

在服务过程结束时，系统会根据服务全过程的情况出具两份报告：一份报告是针对企业内部管理用的服务质量诊断报告；另一份报告是对外进行服务口碑传播使用的服务满意度报告。第二份报告主要从客户主观感受的角度去评价企业提供的服务在多大程度上让客户感到满意，这既是服务口碑的一种传播方式，同时也是对提升客户满意度的能力进行持续改进的一项工具。

4. 过程改进的机理。现有很多公司采用的客户满意度调查方法，是在几个固定的时间点上对客户进行回访，并以此来检验服务人员的服务质量。但由于是固定的时间点，所以一旦出现问题并不能马上发现，等发现时，客户的满意度已经实质性下降。因此，引入实时监控、过程改进的思想将较好地解决此类问题。

如图2所示，基于过程改进的满意度监控体系中满意度变动与过程改进的机理如下：

（1）初始值设定。在项目开始时，监控系统会根据客户的具体情况为其设定一个满意度基准值，这个基准值就作为以后分析与监控模型的监控标准。同时，（下转第61页）也会设定满意度下降的预警值。

（2）监控与改进。在服务过程中，分析与监控模型会根据服务信息模型采集的数据对客户满意度进行实时监控，并且监控系统会实时反映出客户的满意度变动情况。当出现问题时，系统会自动显示满意度值在下降，当下降到预警值时，系统会自动预警，并分析原因。然后，服务管理部门根据系统预警情况，安排有关项目管家或有关责任人进行服务补救，改进服务措施，以及时挽回满意度水平，让其重新回到正常的区域中。这是一个不断持续和循环的过程，通过不断地发现问题和改进问题，将客户满意度始终保持在一个可以接受的范围之内。

（3）自我修正。为了保证该监控系统的科学性和准确性，我们设定了阶段性的“自我总结”，即在每一阶段服务过程结束时，系统会对客户的满意度标准进行一次修正。这样，在实时监控和分阶段调整的共同作用下，监控系统不仅可以保持客户满意度的稳定，提升服务质量，还能够不断对自身进行改进和调整，以便更加精确地度量客户服务满意度水平。

（4）产生报告。在服务完成之后，系统会生成相应的报告，以全面反映该服务过程的实际情况，服务管理部门也可以根据这些报告来综合改进服务流程，提升服务水平。

四、 结束语

上述对“基于过程改进的满意度监控”方法的研究，属于理论或原理层面的阐述。该方法需要借助计算机软件系统来实现，靠手工完成的可能性不大。如转化为实用系统，还需要针对企业的具体业务情况，结合ERP系统的改造、客户服务平台系统的建设，综合考虑满意度监控系统的设计与开发。

参考文献：

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10. 董大海，汪克艳.西方的顾客满意测量模式研究述评.科学学与科学技术管理，2004,（1）.

服务满意度调查方式范文第2篇

【摘要】

目的：了解癌症患者对医疗服务满意度的状况和模式。方法: 用分层整群抽样和问卷调查方法对476名癌症患者的医疗服务满意度进行调查，用偏最小二乘（PLS）路径模型对癌症患者的医疗服务满意度的影响因素和作用模式进行分析。结果: 癌症患者对医院医疗服务的评价大多呈偏态分布或双峰分布，PLS路径模型较好地测量了潜自变量与潜因变量之间的关系。结论: PLS路径模型可作为研究癌症患者医疗服务满意度的有效工具。

【关键词】 癌; PLS路径模型; 医疗服务满意度

［Abstract］ Objective: To understand the status and mode of the satisfaction of cancer patients to medical services. Methods: The satisfaction of 476 cancer patients to medical services were investigated using stratified-cluster sampling and questionnaire survey， and the influencing factors and their affecting pattern were analyzed by using PLS path modeling. Results: The appraisement of cancer patients to medical services of hospitals mostly showed skewed distribution or bimodal distributions. PLS path modeling measured the relation between latent independent variables and latent dependent variable well. Conclusion: PLS path modeling is an effective tool for the research of the satisfaction of cancer patients to medical services.

［Key words］ carcinoma; PLS path modeling; satisfaction to medical services

为了能更好地了解癌症病人经济负担和对医疗服务满意度的情况，2006年9~11月对476名癌症病人进行了患病及康复期间医疗服务满意度的调查，并用偏最小二乘（partial least square，PLS）路径模型对癌症患者医疗服务满意度的影响因素和作用模式进行了分析。

1 对象和方法

1.1 调查对象和内容

采用分层整群方法抽取贵阳市和都匀市部分住院癌症患者、出院1~5年、出院后5年以上的癌症康复病人，采用问卷调查的方式。调查者经过统一培训后，现场发放调查表，同时予以适当解释，由被调查者填写，发出调查表后1 h左右收回，调查表由调查员检查核对后完成。调查内容包括社会学特征、患者住院和诊疗费用情况、患者既往经济状况、患者对医院收费、医护人员专业水平、医护人员的服务态度的满意度等方面。由专职质控人员对每一份调查表进行检查，查看有无漏项、书写错误、逻辑错误等，以便及时更正。调查后，按5%的比例对调查对象进行复查。本次发放调查表512份，收到有效表格476份，合格率为92.9%。

1.2 PLS路径模型［1~3］

癌症患者对医疗服务满意度的PLS模型的路径见图1，图中方框代表可以直接测量的变量，称为显变量（manifest variable），椭圆形框代表不能直接测量的变量，称为潜变量（latent variable），箭头代表变量之间关系的路径。

PLS路径模型主要由两部分组成，一部分是描述显变量与潜变量之间关系的测量方程组，称为外部模型：xjh=πjhξj+εjh式中ξj为第j个潜变量，xjh是ξj的第h个中心化的显变量（变量的均数为0）， πjh为载荷系数，εjh为误差项。另一部分是描述潜变量之间关系的结构方程组，称为内部模型：ξj=∑i≠jβjiξi+νj式中βji为路径系数，νj为误差项。通过外部、内部方程按一定方式进行循环迭代，在一定条件下所有的参数的估计会达到收敛状态，使模型中所有的残差方差达到最小。贵阳医学院学报 33卷

6期李新华等 癌症患者对医疗服务满意度的PLS路径模型将潜变量ξj的估计值与显变量进行普通最小二乘多元回归分析，以及在潜变量之间进行多元回归分析，得到模型中各路径系数和载荷系数的估计。计算潜变量从相应显变量获取解释时的方差大小，采用平均提取方差（AVE）和复合信度以进行信度和效度评价；计算内部模型中潜因变量的决定系数（R2），以评价模型的拟合效果；路径系数和载荷系数的假设检验采用bootstrap重抽样的t检验。全部计算用SmartPLS 2.0软件［4］进行。

2 结果

2.1 癌症病人的基本情况本次调查的病人中，男159例、占33.4%，女317例、占66.6%；年龄18~84岁，年龄中位数为57.39岁，四分位数间距为15.58岁；包括30种癌症，患者病程见表1。在三甲医院治疗者316人，占66.4%，在二甲医院治疗者160人，占33.6%。表1 癌症患者病程分类情况（略）

476名患者中，发生转移或复发者78人，占16.4%；未发生转移或复发者398人，占83.6%。15.2%患者医疗费用方式是自费，12.0%是全部报销，9.5%是限额报销，63.3%是比例报销，报销的比例从30%到80%不等。本次调查发现，癌症患者对医院医疗服务满意度的评价大多呈偏态分布或双峰分布，见表2。

2.2 PLS模型评价结果见表 3。内部模型的参数估计和假设检验结果见表4，外部模型的参数估计和假设检验结果见表5。表2 癌症病人对医院医疗服务评价的构成情况（略）表3 模型评价（略）表4 内部模型的路径系数（略）表5 外部模型的载荷系数（略）

3 讨论患者满意度是指患者基于在健康、疾病、生命

质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望及对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价，它是衡量医疗服务质量的重要指标，能较为客观地反映医疗服务质量的好坏。医疗服务好坏直接影响到癌症病人的转归及病人战胜疾病的信心。因此，科学地进行患者满意度的评价对于更好地为癌症病人提供优良的服务显得尤为重要和紧迫。在患者满意度的测评中，存在一些客观存在的，但由于人的认识水平或事物本身的抽象性、复杂性等原因而不能直接测量的变量，称为潜变量。潜变量又可分为潜因变量和潜自变量，需要以一些可直接测量的显变量作为这些潜变量的标识，显变量可以或多或少地测量潜变量的各个方面，而潜变量对显变量具有支配关系。研究指出，在患者满意度的测量中，存在缺乏具有较高信度和效度的调查问卷，适用性和实用性研究较少，调查结果表达过于简单，信息利用存在局限性等问题。[5，6]。以往国内进行患者满意度影响因素研究最常用的统计方法是多元线性回归、因子分析等。多元线性回归只能针对显变量进行建模，无法对潜在变量进行解释，而且不能处理测量误差；因子分析允许对潜变量设立标识，并可以处理测量误差，但不能分析因子之间的关系，所以发展了线性结构方程（简称LISREL）。LISREL使用极大似然法（ML）、非加权最小二乘法（ULS）、广义最小二乘法（GLS）估计参数，可以在分析中处理测量误差，也可以衡量显变量与潜变量之间的关系，还可以衡量潜变量与潜变量之间的关系，但LISREL需要大样本，对数据的分布有严格的假定，假设显变量的联合分布为多元正态分布，要求观测具有独立性，变量不存在缺失值。PLS路径模型对小样本资料仍然表现稳定，对数据没有严格要求，不要求观测独立性，可用于任何分布的资料，并可处理缺失值，适用范围更宽。本次调查的结果表明，癌症患者对医疗服务满意度的评价呈偏态分布或双峰分布，不符合多元正态分布的条件，故不宜采用LISREL方法，而应使用PLS路径模型。PLS路径模型分析结果发现，潜变量的复合信度均大于0.7，表明调查表具有较高的内部一致性；潜变量的AVE均大于0.5，意味着解释了50%以上的方差，调查表具有良好的内敛效度。内部模型中潜因变量的R2为0.729 392，表明模型拟合较好；大多数外部模型的载荷系数大于0.7，说明能够较为灵敏地度量潜变量与显变量的线性关系。内部模型的路径系数是潜因变量受潜自变量影响的直接效果，反映了不同潜变量之间的作用方向和程度，分析结果表明，健康状况 、医疗开支、就医经历和条件、社会经济状况与医疗服务满意度之间呈反相关系，即相应潜自变量的得分越高，癌症患者对医疗服务满意度得分越低，其中医疗开支的作用最大，社会经济状况次之；社会支持与医疗服务满意度呈正相关系，提示应加强癌症患者的关怀及沟通等工作。

参考文献

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[4]Karl-Werner Hansmann， Christian M. SmartPLS manual ［M］ . University of Hamburg，2004：5-21.

服务满意度调查方式范文第3篇

关键词：满意度调查；医患关系；护理服务

医患关系是医院赖以生存和发展的基础[1]。医生、护士的心理状态、服务意识和服务水平，决定了患者满意度的高低，患者满意度的正确评价需有科学、稳定、可靠的依据，而满意问卷是客观的测评手段之一[2]。自2008～2012年，我院用"双满意调查法"，在住院患者、门诊当日现诊和离（出）院后患者中，进行了面对面的沟通，零距离的接触，把患者的满意度作为衡量医院各部门工作的第一标准，用自行设计的"双满意问卷调查"法、入户走访谈的形式及时掌握本院医疗护理工作及医患关系情况，采取院周会通报表杨，科室实事求是地奖勤罚懒，尽最大努力达到患者认可接受，且工作人员心服口服医患双方满意为目的。5年来，此项工作取得了良好的效果。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 2008年～2012年，对在院患者、门诊患者和离院后的患者共发放"双满意问卷调查表"587159份。走访4000户（调查表4000份）。所有问卷当场收回，回收率100%。

1.2方法 采用自行设计的"住院和出院患者问卷调查表"和"门诊现诊患者问卷调查表"。主要内容涉及：①调查对象的基本情况，包括性别、年龄、文化程度、居住地、付费方式、医务人员的态度、告知、卫生技术水平及医院环境等情况。②通过患者在入院就医的过程中，选择13个质量监测指标的和8个走访问卷内容。

2结果

2008年～2012年，医院一直以"您的需求，我们的关注"为主题。五年间，通过对医务、护理工作及患者满意度的调查，了解医患双方需求，及时整改，共发放问卷587159份，服务满意度也由08年的84.1%上升至12年的为94.2%，访谈问卷4000户，满意收效率95.6%。面对面和患者沟通时，患者在问卷表上反映出的不满意率占8%，总满意率达96.6%，见表1，表2 。

3讨论

随着医学模式的转变，人们对健康意识发生了很大变化，需求也随之增长。在开展整体护理现在，护士的工作不再是简单的打针、送药、翻身、叩背等技能性活动，而是有心理护理在内的更为复杂的创造性劳动，护患之间尤为重要。椐有关文献报道， 人类基本需求被满足的程度与人的健康成正比[3]。当所有需要被满足后，就达到了理想的健康。为缓解医患矛盾，医院通过持续开展双方满意度调查活动，来及时了解医患需求，并针对他们提出的问题，进行改进，建立相互理解、信任、支持的护患关系，帮助患者恢复健康、指导健康、维护健康。

双方满意的宗旨是患者的利益高于一切，也是现代医院生存和发展之关键。患者满意度是人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求，对医疗保健服务情况进行的评价。此外，受访者在寻找生命意义的过程中，难免感到自责，皆因他们认为自己是家庭的负担；有些受访者又将受到中国传统的观念影响在他们的疾病经验中，看作为"因果报应" ，认为受苦是必然的经历。可医院不是这么认为，患者的正当要求，是想方设法去满足。 "双满意问卷调查"将制度从"方便管理"延伸为"有利患者"，弥补了患者所需及我们工作中的缺陷与不足。服务纠纷投诉也已由过去的月均15～30次下降到月均0-1次，明显的密切了医护患三者关系，真正意义上的全面提高了患者对医院工作的满意度。

作为医院，服务对象是人，安全与否，联系着千家万户之幸福，要想生存和发展，必然得走向市场，面对日益激烈的医疗市场竞争和人们日益增长的需求，医务人员的职业素养和专业水准也更为重要，它是每一位医生或者护士都应具备的业务技能和知识技能，伦理和法律修养及沟通技能，同时也包括尊重、怜悯和同情心，兼以荣誉和正直。双满意服务就是"以患者为中心"模式的具体表现，通过此项工作的开展改变医疗工作现状，促进医疗工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

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[4]姚雅红，杨瑛.护理服务满意度调查持续改进的实践[J].当代护士，2007（04）.

服务满意度调查方式范文第4篇

【摘要】目的了解某综合医院住院病人的满意度情况，分析医院某阶段管理存在的重点问题和薄弱环节，为医院管理者提供质量改善的依据，提高病人的满意度。方法

采用自制的住院病人服务调查表，利用一个月时间，随机分发给住院病人共325份，由住院病人自行填写回收295份，有效问卷255份,统计其满意度。结果

255名接受调查的患者中，绝大多数病人对住院医师服务态度是满意的，但对住院饮食卫生满意度最低。结论非技术因素也已经成为影响病人满意度的主要原因，医疗机构为了生存和发展,必须在创新医疗技术的前提下，更大空间地改善非技术因素对医疗质量产生的影响，提高病人满意度。

【关键词】医疗服务 患者满意度 非技术因素 医疗质量

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.046

患者满意度是患者根据其服务与实际感知服务比较，形成的自己对医疗服务质量的判断。它是衡量医疗服务质量的重要尺度，受到各级医院管理者的关注和重视［1］。

满意度调查的目的不是评价结果本身，而是为了引导与鼓励患者参与医疗服务质量的改进。很多医院意识到不同医院自身的条件、服务与管理理念的差别，开始尝试结合自身情况实施个性化调查。常态化的满意度调查可以实现医疗服务质量的持续改进；构建医患沟通的渠道，缓解紧张的医患关系；促进医院各部门树立“以患者为中心”的服务理念［2］。笔者对该院随机抽取325份住院病人对医院提供的医疗服务满意情况进行了问卷调查，并对调查结果进行统计分析，以了解住院患者在住院过程中对医院的医生的医疗技术、服务态度、住院环境等方面需求情况，明确医疗服务问题，为医院服务质量的持续改进提供帮助［3］。

1对象与方法

1.1调查表设计

本着以患者为中心、提高调查结果准确性的目的，调查表的内容主要包括三个部分，第一部分为患者住院基本情况。包括职业、住院科别、付款方式、初次住院、到本院就医原因、如再次需要医疗服务时，是否愿意来本院就医、如亲友需要医疗服务时，是否愿意介绍来本院就医。第二部分是住院服务品质满意度的具体项目。包括医护人员服务态度、病房环境、办理入院手续、后勤服务等方面，具体为20个项目。第三部分为患者的建议。评分方法：使用Likert 5分级标度法，包括：很满意、满意、可接受、不满意、很不满意。

1.2调查对象与方法

调查人员选择下病房发放调查问卷，说明原因，以匿名的形式由患者自行填写。

1.3调查表信度和效度的检测

采用克朗巴赫（Cronbach）α系数评价内部一致信度，本研究住院患者问卷的α信度0.958，具有较高的可信性，符合量表的使用要求。本研究采用因子分析的结构效度（construct validity)评价问卷，结构效度78.8%。内容效度采用医院管理专家讨论研制，内容效度较好。

1.4统计分析

共发放325份问卷，回收295份，有效问卷255份，有效率为78%。调查资料采用Excel进行和spss 18.0统计分析。

2结果

2.1患者住院基本情况

255例患者中，大部分来自该院住院病人，干部（包括公务员、管理人员、行政干部）占29%，工人（包括木工、司机、制衣工人）占13%，职员（包括雇员、文员、销售人员、业务员、营业员）占7%，专业技术人员（包括IT人士、飞行员、工程师、财务人员、教师、教授、医务人员）占15%，个体及无业人员占12%，退休人员占8%，学生、儿童及其他人员占16%；住院科别妇产科占18%、内科占58%、外科占24%；来自本市地区的占45%、省内占48%、外省占7%；公费医疗占10%、商业保险占51%、社保占39%；初次住院患者占79%、非初次住院患者占21%。

选择本院就医的原因中排在前三位者为：医疗技术、服务态度、社会评价。病人的忠诚度：如再次需要医疗服务时，选择该院的占大多数，达到了96.9%；如亲友需要医疗服务时，是否原则介绍来本院就医占97.2%。

被调查中有34名患者对该院住院服务情况提出了建设性建议，涉及住院医疗服务的各个环节，建议较多的是医生工作太忙，没有时间对病人的病情作详细解释和耐心听取病人的病情、医护人员服务态度、病房配套设施没有跟上、环境卫生脏、办理出入院流程等问题。

2.2对医院总体满意度

被调查者对该院住院医疗服务很满意占52%、满意占22%、可接受占11%、不满意占8%、很不满意占7%。

2.3对病房医护人员满意度

被调查患者中对住院医师服务度感觉很满意占35.3%、满意占49.8%、可接受占12.9%、不满意占2.0%、很不满意占0.0%。

2.4对病房住院环境满意度

患者对住院饮食卫生、住院环境满意度最低，主要原因病房卫生间味道大、脏，见表1。

2.5对办理出入院手续服务满意度

患者对办理住院手续人员服务态度满意度最低。见表2。

2.6对住院辅助人员服务满意度

患者对检查部门工作人员服务态度较为满意，而对病房清洁工作人员服务态度满意度较低。见表3。

3讨论

此次调查发现患者对该院不满意的问题中前三位为:医师是否主动提供日常保健知识及预约病人出院后门诊就诊时间、病房清洁工作人员服务态度、住院饮食卫生；满意度最高的三个方面是：住院医师服务态度、病房护理人员态度、检查部门工作人员服务态度。

医院实施“后勤服务社会化”管理模式影响该院满意度。目前大多数医院都采用“后勤服务社会化”的管理模式运作，这种方式造成的弊端：①外包公司人员质素参差不齐。由于大部分从事后勤外包工作的服务人员文化程度低、工作时间短、熟练程度不高、收入低，在调查中发现，患者对病房清洁工服务态度的满意度仅有69.4%，客观造成了管理后勤队伍必须用特殊办法。由于目前医患关系紧张造成的工作压力大，医院需保洁的面积大又导致保洁工作难度较大，因此，对不同工种的薪酬制定也应有所不同。②缺乏科学合理的监督考核机制。医院后勤具体包外服务子项，虽然制定了相应的制度，但由于经常变换外包公司，可借鉴经验不多，因此，还未建立起科学、系统的日常质量监督考核机制。目前，医院监管委员会承担了主要检查考核工作，但由于具体工作人员数量有限，监管范围较大，质量监管效果并不理想，监管随意性较大［4］。

4对策

医疗系统的服务是全方位的，而服务的改善是无止镜的，通过对患者满意度的调查和分析，医院可以有效获得对服务的信息反馈，找到需要改善的方面，以提高服务质量。

4.1医护人员服务意识有待进一步改进

调查显示，住院医师服务态度满意度最高。作为医疗服务的提供者必须重视病人满意度调查，让患者参与评价服务质量，找出医疗服务与病人需求的差距，发现工作中存在的问题，病人满意度调查不能只流于形式，满足于了解情况，必须认真分析影响满意度的因素，如要求医护人员改善服务态度，多一些笑容，多一些沟通，对病人要有耐心和责任心，加强科室健康教育,以及教授病人防病、治病知识。结合病人满意度调查，在工作中探索掌握与患者的沟通方法，探索了解患者满意程度的有效渠道和方式，从小处着眼，努力提高医疗服务水平，及时改进工作方法和工作流程，以更好地指导我们改进相关管理工作。

4.2后勤保障服务进一步改善

调查显示，住院膳食卫生满意度最低。住院环境和膳食卫生作为非技术因素，对病人满意度也产生很大的影响。温馨、舒适、整洁的住院环境可以有效刺激患者的感官，并带来舒适的体验，给住院病人留下一个美好医院的印象。现时医院的后勤服务采用外包的形式，对人员的监管和环境卫生的监督工作不到位，导致病房卫生有死角［5］。为了充分调动医院相关主管人员对质量监管的积极性，医院须建立一套针对后勤服务监督主体的激励机制，即层级绩效考核制。通过此种方式，对监管者实施监管和考核，并实施质量监管责任追究制度，激励各级质量监管者严格执行监管制度，使医院监管责任落实到位。

对于医院来说，要发展就要改革，其改革方向就是后勤服务的社会化，医院后勤管理社会化是大势所趋，医院要提高工作效益，就要减少开销成本，将闲置的人力资源进行精减，以解决资源浪费问题。将服务社会化模式应用于医院的后勤管理的工作中，可以更有效、紧密地结合各个要素。

4.3完善便利措施，提高服务效率

为改善该院住院病人出院后的门诊就诊预约服务、缩短就诊等候时间，该院已开通电话、网上预约、现场预约、诊间预约、自助机预约、手机客户端预约挂号服务模式，在门诊各楼层设置收费，安排专职导医人员。从8月起，该院将在门诊试运行门诊就诊新流程，新的预约挂号服务模式可以在高峰时合理地分流患者，提高门诊工作效率，节省医患双方的时间，避免了患者集中排队挂号现象，减轻其就医时的不安和焦虑等待情绪。医疗机构应站在患者立场，以服务病人为目的，体现“以患者为中心”的服务宗旨［6］。

总之，非技术因素也已经成为影响病人满意度的主要原因，医疗机构为了生存和发展必须在创新医疗技术的前提下，更大空间地改善非技术因素对医疗质量产生的影响，提高病人满意度。

参考文献

［1］黄玮.运用QQ群回访对出院病人满意度调查的分析与探讨［J］.中国社会医学杂志,2013, 8(4):281-282.

［2］郝秋娜,褚钧舒.住院患者满意度调查中反映的问题及对策［J］.华北国防医药,2009,21(4):91.

［3］覃国伟.广东省某医院门诊病人满意度调查［J］.现代医院,2013,13 (9):108-110.

［4］尹贤.医院后勤质量监管体系中存在的问题及对策［J］.求医问药,2012,10(1):526.

［5］李嘉,姚刚,陈翔.关于我院患者满意度调查工作的做法和建议［J］.当代医学,2009,15(4):31-33.

［6］郭锐,苗志敏,董鸣.国内医院预约挂号的现状和建议［J］.中华医院管理杂志,2012,28(1):41-43.

延长机械通气是髋臼术后异位骨化唯一危险因素

异位骨化是髋臼骨折内固定术后的常见并发症，其发生率在7%至100%之间，确切的发病机制目前仍不明确。既往研究发现手术入路的不同可能会影响异位骨化的发生，和髂腹股沟入路或扩大髂股入路相比，Kocher-Langenbeck入路发生异位骨化的风险较高。双侧入路、转子间截骨也会增加异位骨化的风险。同时，异位骨化还与男性、合并颅脑外伤或胸腹外伤、延迟手术等因素有关。

服务满意度调查方式范文第5篇

【关键词】住院患者 患者满意度 护理服务

中图分类号：R473.5文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）11-395-02

患者满意度是评价医院医疗服务态度、服务质量和效果的一项反馈性指标。对住院患者的满意度调查是了解患者对护理工作满意程度的一种方式，从另一侧面反映了护理工作的实行情况[1]。本研究旨在通过对慢性乙肝住院患者住院期间各方面的需求调查，分析影响患者满意度的因素，找出护理工作的薄弱环节，提高护理质量。

1 对象与方法

1.1 调查对象 我院2011年1月～6月收治慢性乙型肝炎住院患者，符合2000年9月西安第9次全国病毒性肝炎学术会议制定的《病毒性肝炎防治方案》的诊断标准；住院时间＞5天；发病年龄18岁。共调查201人，其中男112例，女89例；年青67例，中年89例，老年45例；文化程度：初中以下69例，初中以上132例；居住地：农村123例，城市78例。

1.2 方法 采用自行设计的“住院患者对护理服务满意度调查问卷”进行因素调查。问卷第一部分是住院患者对护理服务的满意程度，分析各个服务环节的满意情况，然后通过患者的反馈判断总体满意度。方法是患者或家属填写调查表，由调查者收回并核实后录入计算机，对数据进行统计分析。第二部分是留言区，患者对问卷上没有涉及到的问题或需要说明的问题进行留言。

2结果

各个护理服务环节的满意情况调查结果见表1。

表1 各个护理服务环节的满意情况调查（%）

本次调查共18项测评项目，按90%为达标来计算，有2项不达标，即收费问题满意率、卧床患者无人陪护时基础护理满意率。调查内容中满意率最高的项目是第4项“护士在您住院期间有无吃、拿、卡、要行为”，此项满意率为100%，说明护理人员没有吃、拿、卡、要及类似行为。第1项“护士接诊热情，介绍主管医生、护士、医院环境、规章制度” 及第9项“护士能主动巡视病房，当您有按呼叫时，护士能及时到床旁 ”满意率均为99%,说明护理人员服务主动性较强，得到患者肯定。满意率较低（90%以上～95%以下）的有第11项～第17项，均为患者健康教育相关内容，说明患者对健康教育知识的需求量逐渐增加。满意率不达标的有第8项“在您卧床没人陪床时，护士主动帮助您洗漱、进食、大小便”及第18项“护士耐心解答住院费用方面的问题”,说明患者对基础护理工作及健康教育不满意，这正是我们护理工作的薄弱环节。慢性乙型肝炎患者因其病程长、愈后欠佳、传染性较强等特点而常出现一些心理问题，从而影响护理工作的满意度,第11项结果表明注重心理护理可帮助患者解除心理压力和焦虑，促进病情恢复，提高满意率。

3 讨论

3.1 狠抓基础护理质量 根据调查结果，卧床患者对基础护理质量的满意率较低，因此，必须以患者为中心，狠抓基础护理质量的提高。分析基础护理质量不高的原因很多，有护理人员的素质和自觉性问题，要建立基础护理考察表。每日由护士自己填写，护士长根据填写情况及时考核，护理部要及时抽查，以保证基础护理工作落实。

3.2 加大健康教育的力度 调查结果显示患者对疾病的认识缺乏系统性，对肝病预防、治疗原则、转归、消毒隔离不甚了解，不能做到有效预防疾病的进展，如果忽视对患者的健康教育，很容易造成患者在治疗或检查中有疑问或不按疗程服药而影响疗效。健康教育是长期的、不间断的，要持之以恒，使患者受益终生[2]。

患者满意度不仅仅是个质量指标，也直接反映一个医院的精神文明和医德医风建设，直接影响医院的声誉、患者的流向以及医院的生存和发展[3.4]。当患者感到满意时，会增加对护士的信任感和对医院护理工作的依从性。

参考文献

[1]任真年.现代医院各顾客满意度研究[J].中华医院管理杂志，2003,19（6）：370～372

[2]伍春兰，马翠兰，巫向英.利用电话回访延伸健康教育[J].现代护理，2004,10（7）：669