服务区满意度调查

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服务区满意度调查范文第1篇

[关键词]社区卫生服务；满意度；卫生服务利用；农村

[中图分类号]R195 [文献标识码]A [文章编号]1672-4208(2009)11-0012-02

患者满意度作为社区卫生服务评价体系需方层面的一个重要指标已经被广泛认可。患者满意度是指人们由于健康、疾病、等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价。对社区卫生服务的满意度主要包括服务的态度、技术、环境、费用、安全性等方面，此次研究对天津尤古庄社区的患者满意度进行调查，从时效性、舒适性、文明性、技术性和经济性5个维度对满意度进行细分，报道如下。

1　资料与方法

1.1 资料来源　采用偶遇法随机调查在社区卫生服务中心接受服务的居民，未成年儿童和成年人因病不能回答者由家长或陪护者代为回答。

1.2　方法　采用《社区卫生诊断技术手册》中提供的服务对象满意度调查表，由培训合格的调查员对服务对象进行一对一访谈调查。调查内容主要包括调查对象的一般情况，来中心的目的、方式及所花费时间，对卫生服务的利用、满意度及影响因素等。将满意度分为5个等级：很满意、较满意、一般、不太满意、很不满意；计算满意度时将很满意和较满意均记为满意，居民总满意度(％)=满意问题数/调查问题总数×100％；将满意度又具体细分为以下5个方面(时效性、舒适性、文明性、技术性、经济性)分别计算其满意度。所有资料采用Epidata 3.02进行数据录入，采用SPSS13.0进行统计分析。

2　结果

2.1　一般情况分析　参加此次满意度调查的居民共109人，其中男56人，女53人；年龄1～77岁，平均(40.8±20.4)岁，以40～59岁人数最多；95.4％的是农民；服务费用支付方式以新型农村合作医疗为主；几乎社区卫生服务中心开设的所有项目都有人群接受服务，但接受服务最多的项目是看病。

2.2　接受服务所需时间　2/3的人群步行30 min以内就可到达社区卫生服务中心。68.8％的调查对象接受服务花费的时间不超过30min，大部分人群(56.9％)看病无需等待，83.5％的人群感觉来中心接受服务方便。

2.3　居民对社区卫生服务利用情况　居民平时利用最多的还是社区卫生服务中心(12.6％)和社区卫生服务站(85.1％)，接受最多的服务是看病(64.2％)，只有1.0％的人群听过社区卫生机构的卫生知识讲座。进一步调查居民选择社区卫生机构的原因，“距离近”(71.2％)是主要原因，认为“质量好”(11.8％)和“价格低”(6.3％)的人群也占有一定比例。

2.4　居民对社区卫生服务满意度评价情况　95.1％的调查对象对自己接受的服务总体认为满意，5个方面的满意度也较高，只是对舒适性方面感觉很满意的人群较少(34.9％)，尤以对服务环境方面的很满意度最低(5.5％)。

2.5　相关政策知晓度　调查对象中只有1人(0.9％)知道如何查询卫生服务费用，并认为这种查询服务较方便；尚有99.1％的人不知道社区卫生机构有这项服务；被访者中有98.2％人的不知道当对服务不满意时如何投诉，仅有2人(1.8％)知道。

3　讨论与建议

服务区满意度调查范文第2篇

关键词：患者满意度 调查 整改落实

为深入推进公立医院改革，有效评价医院服务质量与水平，促进医疗机构持续改善服务质量，不断提高管理水平，为人民群众提供方便、有序、高效、温馨的医疗服务，社会满意的考核评价纳入了医疗机构的绩效考核体系。

北京中医院为提高患者满意度做了不懈努力和诸多创新，在2014年患者满意度评价中取得了巨大进步，笔者通过本文对北京中医院在患者满意度方面的具体措施做一梳理。

一、调查资料与方法

（一）调查对象

本研究以北京中医医院3600例门诊患者及1200例住院患者（ 内科、外科、妇科、儿科） 为研究对象。

1.门诊满意度调查对象

纳入标准：同意参加调查；意识清楚，能进行语言沟通；病情许可，能配合调查。若患者为儿童或精神疾病患者，由陪同患者就诊的家长、亲属或法定监护人代为填写调查问卷。

排除标准：在特需门诊和干部门诊等特殊门诊就诊的患者；终止妊娠的患者；性病患者。

2.住院满意度调查对象

纳入标准：住院时间≥3天；意识清楚，能进行语言沟通；同意参加调查。

排除标准：住院时间

（二）调查方法

1.现场调查

此方法主要用于门诊患者满意度调查。第三方调查员佩戴 “患者满意度调查员”胸卡，在统一规定的时段内到医院主要门诊服务区域，根据患者抽样要求随机选择符合调查条件的就诊患者进行问卷调查，问卷采取不记名的方式现场填写，当场回收。

2.电话调查

此方法主要用于住院患者满意度调查。调查人员根据上月出院患者数量，由信息中心在出院病人调查表数据库中按不同科别提供符合调查条件的患者，征求患者同意后，进行电话问卷调查。

（三）调查内容

通过参考医管局调查内容、征询科室意见等途径，确定调查问卷的内容如下：

1.门诊满意度

调查内容包括医院环境、挂号和候诊、诊疗、辅助检查、取药和交费、投诉等六个维度。每个维度分解成若干个题目，每个题目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”进行1-5级计分，详见附件1。

2.住院满意度

调查内容包括医生诊疗、护理服务、后勤保障、出院指导、相关服务等五个维度。每个维度分解成若干个题目，每个题目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”进行1-5级计分，详见附件2。

（四）统计方法

调查结果由专人录入，运用spss、excel等软件进行数据分析。

二、同期数据对比

（一）门诊满意度2014年与2013年对比，如表1。

（二）住院患者满意度2014年与2013年对比，如表2。

通过2014年度与前一年患者满意度得分情况的对比可知，2014年，门诊与住院患者在各维度对我院满意度均有提高。

（三）2014年与2013年总分对比

经过一年的努力，我院患者满意度综合水平有所提高，在全市21家市属医院中的排名由第17位上升至第9位，取得了较大的进步。

三、往年患者满意度工作实施中存在的问题

（一）调查人员无保障

以往的调查人员一年需完成门诊及病房问卷共6720份，平均560份/月，而调查人员的构成经历了从实习护士到在读学生又到社会志愿者的多次变迁。虽然在院里的协调下，党办、护理部、教育处等部门对调查都十分配合，但是由于实习护士临床工作繁忙、学生因寒暑假等原因无法保证调查时间、志愿者无故失联等客观情况的存在，问卷工作时常出现人员青黄不接，无法按时进行的局面，这严重影响了工作的顺利开展。

（二）调查人员专业性差

调查员来源经常变化，且全无面访经验，每换一次调查员，医患部负责人员需对其培训一次。由于每次问卷的人员均与上次不同，所以每月的调查员都是新手，在访问技巧、问卷有效性筛选和引导患者开放性回答等方面，他们缺少经验，这就可能造成调查的有效信息缺失，也就无法保障调查质量。

（三）调查结果真实性存疑

患者满意度纳入科室绩效考核，一方面引起了科室对满意度调查的重视，另一方面也存在某些科室截留问卷后自行填写、拦截调查员等违规情况。当调查员为实习生或本院在读学生，或与科室熟络的情况下，上述情况尤为突出，这十分影响问卷结果的真实性。

（四）问题整改环节薄弱

每月的调查工作完成后，专职人员对其进行统计，形成满意度报表，并刊载于院内OA平台，至此，当月的调查工作即告一段落。而管理层并未对付出人力、物力的调查结果进行认真分析，出台相关对策，这使得患者不满意项目一直重复出现，医院服务质量并未得到实质性提高。

四、改进经验分享

（一）拓宽评价途径，增加满意度调查覆盖面

通过近三年对患者的现场拦访和电话回访，我们发现在这两种调查方式中，患者均处于被动接受调查的地位。所以容易出现患者拒绝接受访问，或接受访问后配合度低等情况，这降低了访问成功率和访问质量。

为了提高调查效率和质量，将患者从被动受访转变为主动配合调查，我院在两种调查方式的基础上，开展了患者满意度信息化评价工作。实现方式为：在医院诊疗流程末端的相关服务窗口，安装患者满意度评价器，患者在窗口办理业务时，通过刷卡等方式触发满意度评价器。患者可以根据满意度评价器的语音和视觉提示，对医院服务流程、医院环境、诊疗质量、护理服务、医患沟通、后勤保障、医德医风等方面进行评价。

电子评价系统运行后的3个月，共收集近28000条数据，每月主动进行评价的患者数量占我院门诊量的5%。可以说，信息化满意度评价系统作为现场调查和电话调查的补充途径既节省了大量的人力成本，也保证了调查意见的真实有效。

（二）引进第三方评价机构，提高调查结果可信性

为了弥补以往调查工作的不足，增强调查工作的科学性，提高调查内容的准确性，我院与专业调查公司合作，委托社会第三方评价机构独立开展了患者满意度调查工作。此工作主要从以下方面确保调查质量。

1.方案设计

该调查的主要环节采用了查阅文献、专家论证、预调查、统计学分析的方式，调查人员对调查的时点、方法、样本量、抽样方法、调查问卷以及综合评价指标等进行论证和完善，以确保方案的科学性、公正性和可行性。

2.调查员招募

调查组要严格调查员招募程序，选择工作认真、责任心强、耐心细致、具有基本临床医疗知识、愿意从事调查工作、有一定社会交往能力的人员担任调查员，并统一标准进行培训。

3.问卷调查

调查组还要加强现场调查质量监控，建立调查员自查和督导员抽查制度，每份调查问卷记录完毕后，调查员都要对填写的内容进行全面检查，不符合填写要求的问卷予以废弃，督导员负责随机抽查和审核，确保调查问卷质量。

4.资料整理

由社会第三方评价机构按照保密协议要求，安排专人进行满意度调查的资料统计和分析

工作，统计分析结果直接报市医院管理局，市医院管理局负责统一反馈。有关工作人员不得向外或透露任何与调查有关的信息。

（三）采用项目管理制度，创新工作方法

所谓项目管理是在有限的资源约束下，项目管理者和项目组织通过合作，运用系统的观点、方法和理论，对项目设计的全部工作进行有效的管理，即从项目的投资决策开始到项目完成的全部过程，项目负责人计划、组织、协调和控制，以实现对项目特定目标的管理。

由于患者满意度调查是从患者角度出发来监测医疗服务效果，其评价内容力图涵盖患者就诊全过程，所以无论是调查结果反馈，还是根据调查情况提升服务质量均涉及多个部门，往往一个问题的解决涉及多个部门，它需要多部门相互配合、协同攻关。而不同部门在运作过程中不可避免地会产生摩擦，协作性欠佳，这些无疑增加了管理成本，降低了管理效率。为了充分发挥患者满意度调查的作用，切实改善患者就医体验，提高服务水平，院领导运用科学管理方法，于2014年初成立了“患者满意度工作项目组”，通过项目管理方式提高管理有效性。

该项目由书记和院长任组长，业务副院长担任副组长，全面负责患者满意度工作的实施。院办、医务处、门诊部、护理部、总务处等十四个职能部门主任为组员，承担具体环节整改工作。其中党办、院办等三个部门主任同时承担督导工作，主要监测、评估整改成效。项目管理方法的采用，帮助我们处理了需要跨部门解决的复杂问题，实现了更高的运营效率，其优点在于：

首先，明确了项目管理的专门机构和管理人员，这些人员专职管理患者满意度工作。患者满意度调查工作每月进行一次，调查、统计、分析等工作需要耗费大量精力；同时患者所提意见涉及就诊各个环节，暴露出的新情况和新问题需要各部门不断研究解决，这需要领导层坚持持续改进的工作理念。我院将项目办公室设在医患关系部，并由医患关系部主任担任项目办公室主任，负责项目组日常工作的开展，以协助医院领导对各有关部门分管的任务进行督促和检查，对项目进行专门管理。这项举措改变了以往各部门工作脱节、缺乏统一部署、信息沟通不畅的局面，实现了项目的统一管理、科学统筹，保持了信息的通畅。

其次，设置矩阵结构的组织形式，对项目进行综合管理。所谓“矩阵”，是借用数学中的矩阵概念把多个单元按横行纵列组合成矩形。矩阵结构就是由纵横两套管理系统组成的矩形组织结构。一套是纵向的部门职能系统，另一套是由项目组成的横向项目系统，将横向项目系统在运行中与纵向部门职能系统两者交叉重叠起来，就组成一个矩阵。矩阵制组织改进了直线职能制横向联系差，缺乏弹性的缺点，它的特点表现在围绕某项专门任务成立跨职能部门的专门机构，项目组人员涵盖医院各领域，拓宽了解决问题的思路，提高了项目完成的质量，提高了工作效率。

（四）重视短板问题，狠抓薄弱环节

满意度项目组成立后，每月召开一次例会。根据上月满意度调查情况，聚焦于得分较低的条目，同时结合患者在开放性问题中所提出的意见与建议，罗列出亟待解决的问题，会前发放给参会人员。会议上，项目组成员逐项讨论罗列出来的问题，从问题得分高低、整改可行性、整改周期长短等方面进行考虑，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、难度大的全院配合”的思路进行任务分配。针对每一项低分条目，会上决定整改的牵头部门，根据整改可能涉及的环节来确定配合部门，并明确短板问题的整改期限。要求各责任部门及时了解情况，对于问题要组织整改，举一反三，及时改进服务质量。

比如2013年的门诊患者满意度调查结果显示，“取药等候时间”满意度很低，并且数月连续低分，会议讨论由药学部牵头，门诊部和总务处配合来改善该问题。经过有关部门多次论证，召开协调会，最终我院与中国邮政速递物流公司（EMS）合作，开通中草药、代煎汤药特快专递服务，这一举措极大地满足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。医院为了鼓励患者“尝鲜”，对首批尝试该项邮寄业务的，还免费送2小时保洁弧；颊咦悴怀龌В轻松取药，额外获赠2小时保洁的增值服务，此一举措一经推出，受到了患者普遍欢迎，此后的调查中，关于“取药时间长”的患者满意度得到了明显提升，未再低于85%。

同样，住院患者满意度的调查结果显示，“办理入院和出院手续便捷”一项得分较低，调查者通过对不满意患者的进一步访谈，得知由于我院住院处周末不办理出（入）院手续，导致了患者的不满意。于是，医院领导决定，由财务部牵头，保卫处配合，住院处克服了工作人员周末倒班人手紧张、周末资金安全性低等困难，将办理出（入）院手续的工作常态化，切实以患者为中心，以患者需求为最高工作目标。

（五）建立闭环机制，确保整改落实

为加强患者满意度调查在医院管理和评价工作中的应用，建立和完善患者满意度调查和评价的组织管理体系及工作机制，项目组按照PDCA管理思想，建立了“满意度调查、结果分析、问题反馈、服务整改、效果评估”的闭环式管理模式，以促进我院服务水平的持续改进和提升。

首先，项目例会将整改任务分配至各部门后，牵头部门根据整改情况，定期填写《整改情况反馈表》，明确反馈时间、问题责任部门及责任人、整改要求、整改进度、工作中存在的困难以及所需协助等情况，填写记录由项目办公室统一存档备查。然后，每月例会前，项目办公室根据各部门提交的反馈表，整理、汇总各整改问题的进度，并在会上由牵头部门进行情况汇报，接受组员监督。同时，对于已完成的整改，项目办公室将整改情况报告提交督导组，由督导组成员从整改真实性、延续性、有效性以及制度完善情况四个维度进行评估。对评估不合格的问题再次上会进行讨论，对优点亮点及时进行总结推广，以巩固成果。

提高医疗服务质量，并提高患者满意度，是医院管理的核心主题，也是医院管理者和医务人员共同追求的目标。在这条探索的道路上，我院刚迈出了第一步并取得了可喜的成绩，我们将以此为动力，持续改进，提高医院服务水平和医疗质量。

参考文献：

[1] 曹英红.医院自查患者满意度存在缺陷的思考[J].中国病案，2012，13（10）：27- 28.

[2] 侯胜田，永康.患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题[J].中国医院管理， 2012，2（5）：35- 36.

[3] 胡善菊.建伟.继志.内患者满意度评估中存在的问题剖析[J].中国社会医学杂志， 2008，25（6）：324- 326.

服务区满意度调查范文第3篇

关键词：高职院校 涉外旅游 调研 对策

一、引言

唐山市“自然景观种类多，人文景观文化积淀深厚，品味独特，这几年，唐山市将唐山湾海岛群定位为以休闲、养生、避暑为主要特点的国际旅游区，正致力于打造世界一流、国内知名的海岛旅游胜地。一批既懂得旅游管理业务，又能用英语宣传唐山的历史人文和海洋文化的涉外旅游人才，势必供不应求”。时代呼唤着复合型涉外旅游人才。2016年，世界园艺博览会将在唐山召开，未来几年内，既具有深厚的旅游方面的知识，又具有娴熟的英语口语讲解与接待能力的涉外旅游复合型人才在唐山将有很大需求。目前，唐山市设有旅游专业的高职院校有五所。对学生的培养目标基本上都定位于培养掌握旅游企业（饭店与涉外饭店、国内与国际旅行社等）的管理与服务技能，从事旅游企业经营管理和服务的复合型人才。在这些人才的培养中，培养目标与其课程设置、教学方法，尤其是专业英语的教学方法与教学水平的高低，直接影响着人才的培养质量。

鉴于此，《唐山市高职院校涉外旅游专业复合型人才培养模式研究》课题组通过对唐山市开设（涉外）旅游专业的五所高职院校的在校生、专业课尤其是专业英语课的任课教师、近几年的毕业生、涉外旅行社的管理人员和部分游客进行了问卷调查、访谈与分析，力求找出涉外旅游专业培养中存在的问题及其根源，并找出相应的对策。

二、调研对象与调研方法

课题组自行设计问卷，分别对上述调查对象进行了问卷调查。本组问卷共涉及49个项目，其中对满意度、能力要求、不足之处、方法、原因、解决途径等各方面都进行了调查，之后进行了统计分析。为避免问卷调查内容的不足，课题组成员又分别与上述调查对象及相关院校的负责人进行了深入访谈。为了保证调查质量，课题组请唐山学院东校区教务处和管理系进行了监督和管理。

三、基于统计学的调研结果分析

统计结果表明，我市高职院校（涉外）旅游专业人才培养中存在着以下几个突出的共性问题：

1、毕业生的流失率较高

通过对近五年来唐山学院东校区涉外旅游专业毕业生的就业档案资料来看，毕业当年的就业率大约高达98.7%。其他几所高职院校的就业率平均也都高达95%以上。但是，课题组通过对毕业生的跟踪调查与访谈发现，在刚毕业的几年内，大部分学生从事的是旅游行业。时间越久，从旅游行业流失的人才就越多。

2、被调查对象满意度较低

课题组以唐山市各高职院校（涉外）旅游专业的在校生、毕业生、专业课的任课教师和部分游客为调查对象，共发放问卷424份，作废10份，有效问卷414份。调查结果显示，被调查对象对目前各学校的教学成效、课程设置、考核方式与专业英语学习成效的满意度不高。笔者选择较有代表性的问题来说明，如下表所示：

表3-1： 在校生满意度调查分析表

表3-2：毕业生满意度调查分析表

表3-3：任课教师满意度调查分析表

表3-4：管理人员满意度分析表

表3-5：游客满意度分析表

3、相关资源利用率不高

对各高职院校专业课的教师进行访谈的结果显示，虽然各院校在培养目标中都提到了培养高技能复合型人才或者应用型人才，但实际教学操作中对校内外资源的利用率不高，还是没能完全解决理论教学与实训及社会实践诸方面相互脱节、缺乏整合性的问题。

4、课程设置、教学方法、考核方式不合理

唐山每年都承办陶瓷博览会，又获得了2016年世界园艺博览会的承办权，对英语导游有着大量的潜在需求。在这种形势下，各高职院校应开设会展服务方面的课程以适应博览会的需要。可惜调查结果却显示，86.67%的院校的课程设置中没有涉及到会展及博览会服务方面的内容；约88%的学生不能取得英语导游证，虽然部分院校把培养中、英语导游作为目标，但是对英语的辅导力度明显不够，课程设置明显的缺乏前瞻性。

调查结果还显示，决定着复合型人才工作能力的专业英语教学中突出地存在着教学与考核方法不合理的问题。如57.55%的在校生认为专业英语在本专业中的地位非常重要，42.45%的在校生认为本专业近期对英语的需求体现在职业外语交流方面。然而在专业英语的教学中，39.59%的在校学生认为课上老师讲得太多，注重知识的传授，轻视学生英语能力的培养，“实训” 课时严重不足； 46.12%的学生认为目前的英语教学中对学生的考核不太合理，只能勉强测出学生的真实水平。73.33%的教师认为其所在校的英语课程设置的合理性不强； 86.67%的教师表示所在校目前选用的专业英语教材不太适合为本地旅游业培养复合型人才。

四、共性问题的原因探究及对策分析

对于高职院校来说，只有培养目标与社会的岗位需求相一致，培养出切实能为地方旅游经济发展服务的复合型人才，才能有稳定的就业保持率。有了稳定的就业保持率，才能促进专业的建设和发展。课题组对近几年的旅游专业毕业生进行的访谈结果显示，造成其从旅游行业流失的原因，主要有以下几点：

第一、社会需要的是毕业后能够直接上岗从事旅游服务的人才。但在实际教学中，缺少有效的理论联系实际，缺少综合素质的培养，使得毕业生在刚刚走上工作岗位时感到力不从心，从而离开。第二，旅游企业中，尤其是导游工作不但辛苦、低薪，而且薪酬与学历联系不大，使得大学生心里不平衡。第三，大学生对旅游行业的职业认可度偏低和“终身职业”观念缺失。第四，学生毕业后的英语水平不能满足涉外服务的要求，从而形成畏惧情绪使学生知难而退。

可见，要解决（涉外）旅游人才培养中存在的共性问题，高职院校首先要根据地方旅游经济发展的需要，进一步明确办学思想与学科定位，在吸取传统教育精华的基础上，树立全新的、与时俱进的教育理念，并在此基础上进行可行的课程设置和教学方法、考核方法的改革。以服务为宗旨，以就业为导向，走产学结合的发展道路，坚持培养面向服务第一线需要的“下得去，留得住，用得上”、实践能力强、具有良好职业道德的高技能人才。加强与旅游企业的合作，加大职业技能实践课的比例，尤其是英语导游服务实训课的比例，建立合理的学生能力结构；加强对学生的专业思想教育，大力开展就业指导，帮助学生准确定位自己，准确定位未来的职业生涯，使得学生毕业后就能马上投入到实际工作中，不需要任何的过渡期和适应期。

各院校的教学管理部门和相关教研室负责人要对唐山市的相关部门和企业，特别是有英语服务的旅行社等进行调研，根据唐山市目前和未来旅游市场的需要，重新选定专业英语的教学内容、结合其他基础和专业课，重新制定教学计划，缩短基础英语课时量，加大职业英语能力训练的课时量，保证专业英语课的授课内容能够满足学生毕业后在唐山从事（涉外）旅游工作的需要，如有必要可以自行组建教材。在资源利用上，充分利用院校已有的教学资源，建立校内外实践基地，利用现代化教学手段，保证理论与实践的有机结合，充分培养学生的英语职业操作能力。加强对教师的培训，增加教师之间的相互学习与在岗培训的机会，让在职教师通过各种途径参与课题开发、技术服务等，在实践工作中不断地积累经验，丰富知识，有计划地提高教师的教学能力。教学方法上，可以运用模块教学法，把一个职业能力作为一个模块进行教学，教学中突出学生的英语操练，切实保证学生职业英语应用能力的获得。重视开展形式多样的第二课活动，如演讲、模拟涉外导游大赛等，创造良好的英语环境，为培养和锻炼学生的实践能力建立一个平台。改革现有的考核体系，加大平时成绩的比重，成立由老师和学生共同组成的考核小组，对每个实践模块进行考核，最大程度地考核出学生英语学习的努力程度和英语应用水平，促进学生英语应用能力的获得。

找出问题存在的根源，结合学生未来的岗位需求来设置课程体系、结合实训基地突出岗位能力训练，才能培养出符合地方旅游经济发展需要的涉外旅游复合型人才。

参考文献：

[1]王建军，王静存.复合型外语人才现状与就业需求调查报告[J].唐山职业技术学院学报，2010年总第十九期，13

服务区满意度调查范文第4篇

关键词：农村信用社;服务标准化;执行力

中图分类号：F83 文献标识码：A

收录日期：2015年12月10日

作为践行农村金融政策的先锋队，作为 “三农”经济发展的主力军，农村信用社肩负着重大的社会责任。同时，自身还要不断扩大规模、壮大发展。然而，随着部分商业银行将其业务拓展至农村市场，信用社的市场份额正逐渐被压缩。毋庸置疑，在当前激烈的金融竞争环境中，以服务赢取客户才是生存之道，服务已成为客户选择银行的重要影响因素。

一、概念、内容及辩证关系

（一）服务标准化概念。服务标准化就是指服务行为标准的规范化、统一化。它以客户为中心，尊重客户，理解客户，为客户提供优质、周到、快捷的金融服务，用服务为客户创造财富，用服务为企业创造价值，用服务赢得客户的尊敬和信赖为理念。以尊重原则、客户至上原则、真诚原则、一致原则、主动原则为标准化服务规范的原则。以真诚服务、文明服务、规范服务、优先服务、品牌服务、安全服务为准则。

（二）标准化服务的内容。标准化服务的内容包括两个大方面，即硬件和软件。具体地说，包括：机制建设、员工形象、日常服务、客户投诉、服务环境、安全防范。

1、机制建设。（1）建立服务工作周查、月查机制。网点须对员工着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日常服务行为按周和按月进行现场检查，有完善的检查工作资料，并根据检查情况对员工进行考核;（2）建立客户满意度调查机制，每季度开展1次客户满意度调查工作;（3）建立客户投诉处理机制，明确投诉处理的时限、流程和责任追究条款;（4）制定柜面业务限时办理制度，明确客户办理存款、取款、转账、汇款、开销户等业务的办理时限;（5）制定符合实际的文明优质服务评比制度，每年开展文明优质服务评比活动不少于1次。

2、员工形象。（1）男员工不染发，不留长发，前不遮额，侧不盖耳，后不触领，指甲不长于1mm;女员工不染鲜艳彩色头发，不剃平头，不烫奇异夸张、非主流的发式，额上刘海不得遮眼。短发不得遮面，长发用统一的发夹和花髻束起，指甲不长于2mm，且不得涂用有色指甲油;（2）员工上班期间身着统一制服，不得穿着T恤衫。男员工衬衫下摆束在裤内（长袖衬衫袖口不得挽起，须扣上纽扣），系黑色皮带，穿深色袜子，着黑色皮鞋，不得穿运动鞋、布鞋、凉鞋;女员工按规定佩戴头花、方巾，穿着长袖衬衫时，下摆应束在裤（裙）内（长袖衬衫袖口不得挽起，须系上纽扣），并外穿马甲。着黑色中跟皮鞋，不得穿着皮靴或露趾露跟的凉鞋。着裙装时，穿着连裤肉色丝袜;（3）男员工除手表、戒指（不得超过1枚）以外，不得佩戴其他饰品，手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。工号牌佩戴于西装或衬衣口袋上方正中，下沿与口袋上沿不超过5mm，党（团）徽佩戴于工号牌正上方，与工号牌距离5mm;女员工除手表、戒指（不得超过1枚）、耳钉（直径不得超过1cm）以外，不得佩戴其他饰品。工号牌佩戴于上衣左胸上方三指距离处，党（团）徽佩戴于工号牌正上方，与工号牌距离5mm;（4）员工精神饱满、举止文雅、站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势规范自然，符合上岗要求;（5）城区营业网点全程使用普通话，城郊及农村营业网点可视客户群体实际，以普通话首问，并根据客户回答情况调整用语;（6）员工接待或办理业务时应提供微笑服务，热情周到，不得出现态度生硬和不耐烦的情绪或行为表现;（7）员工工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事。

3、日常服务。（1）临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效;（2）员工在办理业务时不得接打电话，如需要临时接打电话，必须办理完当笔业务。柜员临时接打电话不得在柜台工作区域内，且不超过3分钟;（3）按照叫号顺序办理业务。客户离柜后，如有客户等待，应及时呼叫下一位客户，并举手示意。柜员离柜时，应明示“暂停服务”标识，回岗后应向客户礼貌回应;（4）办理业务过程中，必须使用您好、请、对不起等文明服务用语，必须采取双手接递或双手辅助手势接递物品和资料;如需客户等候，应主动向客户说明原因，并向客户致歉;（5）在业务办理完毕后，主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品、保管好财物，向客户礼貌道别;（6）员工在向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险提示，不能存在误导客户现象;（7）网点可受理网上银行、电话银行业务的办理;（8）营业厅配备至少1名服务指引人员（不得由保安人员兼任）;（9）服务指引人员能够维护营业厅秩序，能够主动引导客户办理业务，能够指导客户使用自助设备，主动巡查机具设备的使用情况，认真记录工作日志;（10）网点设有大堂经理（荣获银行业协会示范网点的除外），且业务熟悉，能够准确回答客户咨询的问题，并准确熟练地介绍业务办理方法和业务特点等;（11）营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询;（12）实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区、VIP客户服务区、网银体验区等，且分区合理，指示规范清楚;（13）自助服务区与营业厅内部相连。

4、客户投诉。（1）设有客户意见簿，且页码连续，对客户意见及时回复。对留有客户联系电话的意见和建议，在3日内电话回复客户，并有相关记录;（2）客户投诉处理效率高、效果好，客户投诉材料能够及时归档整理，保管良好;（3）有无投诉记录。如：客户投诉热线记录或相关资料。

5、服务环境。（1）营业厅外部按照农信社统一标准，设置醒目的机构名称牌、营业时间牌。其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和个人业务时间，且内容符合规定;（2）电子显示屏、宣传橱窗、广告灯箱显示正常，且内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容;（3）营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放。网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍;（4）柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放符合服务规范要求，机具布线隐蔽无，客户视线范围内无私人物品;（5）服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内;（6）营业厅设有老花镜、自助点钞机、垃圾桶等便民服务设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅;（7）营业厅内明示主要业务收费标准和存贷款利率;（8）客户私密保护措施落实到位，营业大厅、自助设置区域需设置“一米线”或相当功能的设施;（9）营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序;（10）营业厅、自助服务区均在显著位置张贴公示农信社统一的服务热线宣传海报;（11）营业厅按要求制作相关温馨提示牌。（怀孕女员工上岗提示牌，老、弱、病、残、优先办理提示牌，VIP专柜提示牌、零钱兑换服务及残币兑换提示牌）;（12）营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、烟头;（13）营业厅内各区域光线明亮，摆放的绿色植物整洁且无刺伤危险;（14）自助设备完好率达到100%（如遇机械故障需及时公告提示），自动取款机不得长时间处于无钱或者维护状态;（15）设置必要的免责提示标识，如现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤等。

6、安全防范。（1）安保人员着装规范，姿态稳健，连续在岗履行职责，交接班记录完整，规范携带安保器械及设备;（2）保安人员在柜面排队发生混乱现象和纠纷时，应主动上前进行秩序维护和劝导，在办理业务客户较多时，主动分流客户并要求客户在1米线外等候;（3）严格按照消防要求配备灭火器等消防设备，消防器具应在使用期限内。

（三）执行力概念。执行力就是指员工能够有效利用资源、保质保量、认真负责地做好自己的本职工作，同时贯彻企业的战略意图，完成企业的预定目标，把企业战略、规划转化成为效益、成果的能力。

（四）两者辩证关系。有服务标准规范，才能衡量服务质量高低。服务质量就是金融企业执行力的外在表现，是客户对企业执行力的评价;而决定金融企业服务质量高低的决定因素在于执行力的强弱。

二、思考及建议

推行服务标准化，关键在于执行。涉及两个方面：一方面是执行能力;另一方面是执行意愿。两者达到有机结合才能促进农村信用社服务标准化质量的提升。执行能力要求掌握服务的标准内容及业务操作技能，这就要求建立健全完善的培训机制，通过长期、反复培训使所有员工将服务标准与技能内化于心，外化与行;执行意愿要求员工解放思想，提高认识，切实增进服务意识的转变，变被动服务为主动服务。

服务标准化是一项长期的工作，在执行过程中不能搞一阵风，不能上热下冷，必须与制度建设、企业文化建设配套，既要有约束，又要有文化熏陶，让优质服务成为全体员工的一种习惯、一种自觉行为。在考核机制上，要加强制度的约束力与威慑力，不能失之于宽、失之于软。在企业文化上，要教育员工以责任为导向，敢于承担责任;要大力宣扬服务创造价值、服务就是竞争力的企业核心价值理念。

三、结语

“天下之事，不难于立法，而难于法之必行;不难于听言，而难于言之必效”。农村信用社服务标准化提升，尺在标准，贵在服务，重在执行。只有以强执行力助推服务标准化的提升，才能在优胜劣汰的市场竞争环境中立足发展、永葆动力。

主要参考文献：

服务区满意度调查范文第5篇

关键词：农民健康体检 体检质量 质量管理

【中图分类号】R3 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）06-0429-02

浙江省在全国率先出台的《关于加强农村公共卫生工作的实施意见》，确定了以公共财政为保障，免费为农民提供包括参合农民健康体检在内的农村公共卫生三大类12项服务[1]。农民健康体检作为浙江省基本公共卫生服务的主要项目和内容之一，也是公共卫生服务实现均等化的有效措施之一。因此，体检质量涉及广大参保居民的切身利益，关系到城乡一体化社会保障制度的顺利实施，亟待卫生行政主管部门制定相关的农民健康体检质量控制体系[2]。蒋堂镇社区卫生服务中心位于金华市西郊，承担本区域内36个行政村3.1万农民的健康体检工作，自2007年至今已开展了三轮体检工作。针对体检工作中容易出现的问题，我们采取了全面的质量管理措施以提高体检质量，提升居民满意度。现报道如下。

1 体检工作中出现的常见问题

1.1 宣传工作仍不到位。健康体检尽管已纳入乡（镇）、村两级的综合目标考核，但并未受到应有重视，重量轻质，政策宣传力度不够；虽然针对不同人群制定了体检套餐，仍不能完全满足生活日益富足的居民需要；体检质量的诸多问题降低了农民对健康体检期望值。

1.2 体检前准备不充分。农民健康意识薄弱，对自身健康素质要求不高，不重视预防性的健康体检。受检者对体检前注意事项没仔细阅读，准备不充分，依从性欠缺。这也会相应地降低健康体检质量。

1.3 缺乏统一的体检规范与技术标准，体检质量无法保证。2009年卫生部出台的健康体检管理暂行规定并未对乡镇卫生院体检中心的人员资质、设备要求等作出相应规定。体检中心多无专门用房，硬件设备与农民健康体检需求不平衡；体检程序、操作细节缺乏相应规程；人员结构复杂，资质良莠不齐。在体检过程中重仪器检查，轻物理检查等，均可导致漏检误检的发生。

1.4 健康体检结果的入档和反馈因各种原因不能及时完成，健康档案未能进行动态管理。体检后的评估手段单一、随访与干预未能及时落实。作为健康体检最终目的，体检后的干预措施实施与否及受检者健康状况有否改善并没有得到应有的重视。

2 健康体检全面质量管理的策略

2.1 过程质量管理。健康体检中心的质量管理是指对体检医疗活动的全过程进行的组织、策划、执行、协调和监控，使所有的体检活动都围绕着以体检者为中心的服务宗旨，保证体检对象获得良好的服务和最佳的效果[3]。社区卫生服务中心应成立质量管理小组，对体检各环节包括人员组织、工作协调、体检实施到体检总结等制定技术标准（体检文书书写规范）；管理标准（如工作流程、体检质量的管理）与工作标准（如各类人员职责，考核奖惩标准）。制定了各科室体检规范，使中心工作人员自觉服从各种岗位职责和规章制度，重视过程管理，保证服务质量。

2.2 加强体检前的准备工作。加强组织领导，乡（镇）、村两级加强政策宣传。必须由公共卫生联络员入户发放体检通知，面对面通知到参检人员。责任医生利用随访和基本医疗服务开展多种形式的健康教育，宣传体检与健康、体检与保健、体检与疾病预防等方面的知识，强化人群的自我保健意识，提高参检人员的积极性。体检前注意事项提前告知（与体检通知单同时发放）。患有高血压、糖尿病、冠心病等慢性病患者，体检时需随身携带常规（急救）药品。

2.3 改进体检流程。成立体检中心，设立独立楼层。本体检中心现有人员12人，均具备专业卫生技术资格，业务能力优秀，重视医学理论知识的学习，具备良好的沟通和协调能力。主检医生由副主任医师担任，并参与全面的质量管理。中心常年开展体检工作，与基本医疗服务区分开，避免与患者发生交叉感染。另一方面，加大了硬件设备的投入，建立了一站式健康体检流程服务平台，营造人性化温馨的体检环境。体检对象在特定区域登记后由护理人员带队有秩序的进行各个项目的体检，如内外科、五官科、化验室、心电图、B超、胸片等。为了避免同一检查项目拥挤，采取了不同项目交叉进行。在体检过程中持续进行健康宣教，候检室摆放常见慢性病如高血压、糖尿病、高脂血症等健康教育宣传手册，诊室内设置健康教育宣传栏。注重操作细节与服务行为规范，使用文明用语，增强主动服务意识，与受检人员及时互动沟通。定期进行仪器设备检查与人员业务培训，提高专业素质；随时开展受检者的满意度调查并改进不足之处。

2.4 体检评估与干预。及时汇集各项辅助检查结果（实验室检查、彩超、胸片等），由主检医生结合受检者个人病史、家族史及生活方式做出准确恰当的评估并制定健康促进计划，开具个性化的健康教育处方，包括药物治疗、饮食、运动、心理指导等。体检反馈表与健康教育处方由责任医生和联络员在体检后3-5天发放至受检者手中，并做科学合理的解释。对体检结果可疑或异常项目及时通知复检或通过双向转诊进一步处理以免延误诊治，提供有效的医疗咨询、防治方案。慢性病患者根据浙江省基本公共卫生服务规范进行管理，及时调整用药。主动实施健康干预并进行动态的健康评估，通过有组织、有计划的健康干预，逐步提高受检者的自我保健意识，真正改善健康状况[4]。

3 体会

加强质量控制，减少和避免体检差错，不断提高质量，是促进农民健康体检品牌建设的需要。对于预防和早期发现疾病，有效减少农民因病致贫、因病返贫具有积极意义。通过农民健康体检总体质量和水平的提升，提高参保居民满意度、信任度，使这一惠民工程更有生命力，最终让每一位参合农民共享健康阳光。

参考文献

[1] 浙江省人民政府文件.浙政发[2005]50号：浙江省人民政府关于加强农村公共卫生工作的实施意见

[2] 石宏伟，袁玲.城乡一体化视角下新型农村合作医疗制度研究[J].中国卫生事业管理，2013，30（2）：131