企业满意度调研

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企业满意度调研范文第1篇

论文摘要：工作满意度在很大程度上直接影响着员工的工作绩效、工作态度和离职倾向，从而最终影响企业健康长远的发展。而对于业绩欠佳、人才流失率较高的西北地区国有企业而言，其员工工作满意度如何呢?本文选取西北经济的“龙头”——陕西省，以其几个国有企业为样本，通过实证的方法探讨影响员工工作满意度的关键因素。

一、引言

随着经济全球化和一体化进人了一个前所未有的深度和广度，我国产业结构进一步重新调整，各种资源加速重新配置。面对迅速变化的大环境，企业员工的心理也经受着诸多挑战。很多员工因为对企业的种种不满转而寻求其他机会，工作满意度的降低已经造成许多企业人才严重流失。在这种情况下，对西北地区而言，特别是和经济较发达的东南沿海地区相比较，对于在经济成分中相对占主导地位的西北地区国有企业而言，近年来其人才流失率更是居高不下。那么，要改善西北地区国有企业人才流失的现状，使本地区能够稳定、健康、持续的发展，就必须关心员工心理，提高工作满意度。本文通过抽样调查，以实证的方法探讨影响西北地区国有企业工作满意度的主要相关因素。

二、数据和方法

(一)数据和度量

我们于2006年4月份对陕西国有企业相对集Gb的宝鸡市周边地区的国有企业员工行了问卷调查，共发放问卷200份，收回173份，剔除数据缺失较多和明显有偏差的问卷，最终获得的有效问卷151份，有效回收率75.5%，达到分析的要求。总量表的信度系数为0.836，信度系数在07以上.表示设计的调查问卷具有良好的信度。对回收的数据采用SPSS 12.0软件包进行统计分析。

本问卷共分两个部分:员工基本信息和员工工作满意度调查。第一部分为员工个人基本信息，包括:性别、年龄、受教育程度、婚姻状况、在本单位工作年限、职务层级、年收人水平、曾就职过的企业数量(不包括现在的)及进人企业的方式;第二部分为工作满意度调查，共用24个项目来衡量，包括企业前景、企业文化、沟通、薪酬、工作成就感、职业生涯发展、同事及上下级关系、企业关怀因素等。

(二)方法

本文采用了基于样本的相关性分析，通过相关分析主要研究度量工作满意度的各项目与整体工作满意度之间的相关关系。本文采用了Liken五级尺度来度量，从1到5计分，得分超过3分的话那就说明工作满意度较高，小于3分则较低，得分越高说明工作满意度越高，得分越低则说明工作满意度越低。

三、结果讨论

(一)工作满意度的现状

西北地区国有企业员工总体工作满意度不高，工作满意度平均分数为2.689分，不到3分，得分比较低，说明企业工作满意度很低。具休到影响工作满意度的相关因素，通过计算问卷里面第二部分各项目工作满意度得分，选取得分小于3的项目，共获取了与工作满意度密切相关的12个项目，从中发现可能导致工作满意度降低的主要原因。这12个项目得分和可能的结论由低到高排序如表1所示，可以看出，有多达66.2%的企业员工认为企业所处的地理位置不理想丹7.0%的员工对工作环境、工作条件很不满意;多达65.6%的员工对企业的培训和再学习机会很不满意，认为很难从公司得到培训和再学习机会;57%a的员工不满企业提供的晋升机会和发展空间;54.3%的员工认为本企业不是其用武之地;53.6%的员工认为企业过分重视论资排辈;多达63.6%的员工认为企业很少有加薪机会;44.4%的员工认为与企业外其他同行相比，企业的薪酬水平太低;47.0%员工认为其所得薪酬总体偏低;51.7%的员工不满意企业的福利制度。

综上所述，由于员工对企业的整体工作满意度很低，特别是对地理环境状况、晋升发展、薪酬待遇状况、内部沟通等因素持有很低的满意度，因而促使了员工的离职意图和对新工作机会的寻找意图，可以看到有46.4%的员工表示他们有更好的工作机会，那么，企业对影响其工作满意度的因素没有改观的话，这些员工很有可能在未来的一段时间内流失。

(二)方差分析

本部分主要探讨个人基本信息，如年龄、受教育程度、收人、工作年限等对工作满意度的影响。

1.年龄对工作满意度的影响

我们把员工年龄分为四个阶段，分别为:25岁以下、25-29岁、30-39岁和40岁以上，其工作满意度分别为2.377 ，2.695 ，2.832和2.7640其中F值为3.63，显著性为0.014。由此可见，员工工作满意度不高。对于工作满意度，不同年龄的员工存在着差异，年轻员工满意感低，特别是25岁以下的满意度比较低，那么这些人的工作态度可能很消极，绩效不高，具有离职倾向。可能的情况是这些人员是刚进人企业不久的，鉴于目前的就业压力，他们采用“先就业再择业”违背自己意愿的方式的就业的，要改变这一状况，首先要从有效招聘(从样本中得出64.2%的员工是通过招聘进人企业的)来改变这一现状，另一方面，也说明了企业对新近员工的岗前教育培训做的不够，以及企业承诺方面有失妥当。而年龄大的员工可能在企业里的职业层次和待遇已经升高到一定的层次，因此他们的工作满意度较高。

2.受教育程度对工作满意度的影响

不同受教育程度:大专以下、大专、大学本科、研究生及以上。其工作满意度分别为2.692 ，2.727 ，2.644 ，2.563。其中F值为0.279，显著性为0.841。

对于工作满意度，受教育程度不同的员工存在着显著差异。总体而言，高学历员工满意感低。受教育程度高的员工，他们更看重长远的职业发展规划，一旦企业满足不了他们这方面的需求时，他们就倾向于重新寻找职业发展道路，所要求的企业能提供给他们的职业发展空间大，因此，要改变教育程度高的员工其工作满意度低的这一状况，企业主要要对他们的职业发展做科学的管理。

3.收人水平对工作满意度的影响

根据国有企业员工收人的实际情况，把员工的收人分为五个收人段，分别为:1001〕元以下、1000-1500元、1500-2000元、2000-2500元及2500以上。这五个收人段的工作满意度分别为:2.321，2.540，2.777 ，2.989及3.026。其中F值为6.474，显著性为0.000。可以看出，不同收人水平的员工的工作满意度之间存在显著的差异。总体来讲，大部分员工的工作满意度比较低。这与国有企业员工的收人水平普遍较低是有很大关系的。

4.工作年限对工作满意度的影响

把工作年限分为四个阶段:不满1年、卜3年(含1年)}3-5年(含3年)和5年及以上。其相应的工作满意度分别为2.539、 2.620、 2.745和2.755。其中F值为0.631，显著性为0.641。由此可见，从上表看，对于不同工作年限的员工，其工作满意度不存在显著性差异，但总体工作满意度还是比较低。

(三)相关分析

相关分析主要是研究变量密切程度的一种统计方法。在这里，本文将采用双变量相关分析(Bivariate Correlation)研究影响工作满意度的各变量与工作满意度之间的相关关系。选择相关系数的类型为Pearson，进行相关分析。

本研究从问卷中选用与西北地区国有企业员工工作满意度密切

企业满意度调研范文第2篇

整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了kano模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将u&a研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。

第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。

各代满意度技术的具体介绍如下：

第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查

1965年，美国学者cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。

服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4s店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查

随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与 企业 对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。

与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。

感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。

具体测评模型如：

感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可 计算 出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：

同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。

第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查

1988年，美国学者fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出scsb，之后不断发展为acsi、ecsi。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(tcsi)，并把满意度测评分数纳入kpi，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。

服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。

满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型tcsi：

对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。

第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查

通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者 自然 会非常想了解客户为什么不满意。

2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。

第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进

不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。

短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在 工业 领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。

短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用gap模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。

第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+kano分析

满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”

knao分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从kano分析得到一个量化的资源投入 参考 依据。

kano模型，东京理工大学教授狩野纪昭(noriaki kano)和他的同事fumio takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但kano是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

2006年，在笔者的努力下，kano的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，kano模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的kano分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。

第7代，差异化服务------满意度+u&a

服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位 自然 就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如vip服务、大客户服务等纷纷出现。

分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既u&a调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。

2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+u&a的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入u&a问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，u&a研究与满意度调研紧密联系，并 发展 了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：

第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务

根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。

卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。

第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验

满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、 医院 的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。

用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。

用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在 电子 商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：

第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理

随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。

企业满意度调研范文第3篇

前文笔者已经介绍过，客户体验管理（CEM）是以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。这就需要通过对企业价值流全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效控制，对每个接触点进行持续改进和创新，确保客户在关键接触点上获得良好的体验，让客户强烈地感知到产品和服务带给他们的价值增加，最终提高客户对该企业的满意度和愉悦度，成为长期友好的合作伙伴。客户体验管理的最终目的就是要在整个客户体验过程中使客户愉悦，所以我们选择客户愉悦度指数（CDI）作为愉悦的客户体验管理的衡量指标。经过笔者这些年的实战检验，CDI更加科学合理且系统化。

客户愉悦度指数（CDI）是一项综合考核指标，它系统而全面地对客户体验管理进行了量化，它包含净满意度（NSI）、净合作指数（NCI）和净推介值（NPS）。CDI的计算公式为：CDI=50% NSI + 25% NCI + 25% NPS ，这是笔者多年实战经验的总结，通过对CDI的全面分析，企业可以全面了解客户，一改以往单纯的客户满意度调研，更加系统和深入。

客户满意度调查及统计的方式方法和模型有很多，每个公司都不尽相同，但这一工具在企业的应用已经非常成熟。有采用打分制的（如：0-10分制）；有采用选择题式的，如非常满意、比较满意、一般、不太满意和绝对不满意等。笔者建议在采用适合本行业和本企业的合理而有效的客户满意度调查及统计方法的基础上计算净满意度（NSI）。净满意度（NSI）的计算公式为：净满意度（NSI）=绝对满意度比-不满意度比。以图1为例，基于某公司的客户满意度调查数据及统计结果，可以看出，客户净满意度（NSI）=20.08%-1.61%-2.01%=16.46%。

还是基于前文某公司的客户调查数据，在调查时针对未来客户继续合作的可能性进行统计。以图2为例，净合作指数（NCI）= 非常可能合作比例-不会合作比例= 39.76%-2.81%-2.41%=34.54%。 净合作指数是客户体验管理中具有前瞻性的一项衡量指标，关注的是企业未来以至长期的发展过程中客户继续合作的意愿。通过对净合作指数的调研及计算统计，企业可清晰地了解未来业务的发展态势或提前做好风险的预测及应对，该指数的高低也要求企业对客户体验管理过程中出现的问题进行分析及改进，它是客户愉悦度指数（CDI）的重要组成部分。

净推荐值（NPS）又称净促进者得分，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。净推荐值（NPS）最早是由贝恩咨询企业客户忠诚度业务的创始人佛瑞德・赖克霍裕Fred Reichheld）在2003《哈佛商业评论》发表的《你需要致力于增长的一个数字》（One Number You Need to Grow）一文中提到的。净推荐值（NPS）=（推荐者数/总样本数）×100%-（贬损者数/总样本数）×100%= 推荐者比例-不推荐者比例。

根据愿意推荐的程度让客户在0-10之间来打分，然后根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：推荐者（得分在9-10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人；被动者或中立者（得分在7-8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品；不推荐者（得分在0-6之间）：使用不满意或者对你的公司没有忠诚度。NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长，所以NPS=推荐者比例-不推荐者比例。NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70-80%之间，则证明该公司拥有一批高忠诚度的好客户。近几年的调查显示大部分公司的NPS值还是在5-10%之间徘徊。图3所示为某公司的净推荐值（NPS）举例，净推荐值（NPS）=35.74%-26.1%=9.64%。

净推荐值实际反映的是营销学中我们经常提及的“口碑营销”。中国的客户大多不会看到广告及宣传就立即产生购买行为，对客户的购买产生决定性的影响往往是亲戚朋友及周边人对于产品、品牌和服务体验后的评价及推荐，就像我们日常买东西一样，都会向周边的朋友打听以获得推荐。尤其是近几年，随着互联网的高速发展，客户评价的无障碍传播使得“口碑营销”更加胜似以往，所以，净推介值正好反映了企业产品及品牌在客户心目中的地位，也更加彰显出净推介值对于客户忠诚度的重要性。因此，企业需更加认真地对待客户的推荐。

企业满意度调研范文第4篇

一、员工满意度调查的意义

二、员工满意度调查的方式方法

1、从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。

2、从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。

三、员工满意度调查应具备的作用

一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感。

四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程

（一）步骤

1、项目规划

2、问卷设计

3、实施调查

4、处理数据

5、结果反馈

6、准备新的调查。根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。

（二）流程

1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。

2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。

3、设计调查问卷。包括卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题（开放式、封闭式和半开放半封闭式）。

4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。

5、处理数据

6、结果反馈

7、制定措施落实，实施方案跟踪。

8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。

五、员工满意度调查工作的一些其他问题

（一）数据的真实性问题

（二）第三方参与的问题

1、专业程度高

2、员工配合较好

3、调查结果的分析客观程度高

（三）员工满意度调查工作的创新

正文

进入21世纪，经济“全球化”的浪潮正越来越深刻地影响着中国的企业。特别是大、中型国有企业，随着中国加入WTO后开放步伐的加快，它们正面临着越来越复杂、越来越严峻的市场竞争形势。作为企业，不断创造赢利，获得最大的利润，实现企业价值最大化，始终是企业的中心工作。只有达到这一目的，企业才具备进一步生存、发展的物质基础，才能使企业的投资者满意，才可能为企业员工创造更好的发展环境。在市场经济下，企业要达到这一目的，要做到最基本的两点：对内追求员工满意，对外追求用户满意。员工对企业满意了，才会更敬业，用心工作去使用户满意；用户满意了，对企业的忠诚度会提高，会为企业带来更多的利润，从而保证企业健康、持续地发展。

现代科学技术的高速发展，使得一种技术或一项业务，可以很快地在不同企业之间“克隆”，使企业具有极大的相似性，业务、用户市场“同质化”。尤其在当前中国的电信行业，这种“同质化”的竞争现象更为明显。六大电信运营商中任何一个的任何举动，都会立即引来其他运营商的效仿或针对性措施。促使市场竞争进一步白热化。但是，无论是技术发明、应用，还是业务的创新、推广，最终还是要靠人来实现。因此，从某种程度上说，现代企业的竞争，其实质就是“人”的竞争，也就是企业员工的竞争。

企业要健康、持续发展，实现价值的最大化离不开员工的努力，尤其是那些拥有专门技术、掌握核心机密、行为对其他员工会产生深远影响的员工----企业的人才，他们为企业创造的利润或者带来的损失是占主导性的。哈佛商学院的迈克尔•比尔指出：“环境越是具有动态性(市场和技术迅速的变化)，公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”

根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（例如一家公司卖什么产品、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人之间如何沟通、交往，部门与部门之间如何协调、配合，共同解决问题等等。只有这些事情处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。

孙子兵法中说“知已知彼，百战不殆”。在企业组织的人力资源管理中同样如此，企业要做到留住企业人才，激发企业员工的主动性、创造性，保证“海平面以上的内容具有真正的生机”，就必须了解到他们在想什么，他们对企业的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行企业员工满意度的调查。这两年，南宁市电信分公司在这方面也开展了一些工作，笔者拟就当前电信企业员工满意度调查工作中的一些问题，提出个人的一些粗略看法。

一、员工满意度调查的意义

员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，员工满意度是客户满意度的源泉所在，也是企业管理创新上的动力。企业抛弃员工的满意度而想去求得客户满意度，无异于缘木求鱼。

此外，企业发展到成长期时，处于一个市场发展良好，企业内部矛盾趋于平稳的良性运作状态，看起来企业各方面工作基本正常。但是，由于企业内部人员长期相处，很容易形成一种特有的氛围，令员工、企业慢慢地失去激情。作为企业的领导决策层，应该时刻保持一定的警觉性，居安思危，避免当企业继续发展到一定阶段时一些来自外部或内部反作用力的冲击，导致长期疏于防范的内部潜在问题的激化，成为企业可持续发展的绊脚石。因此，企业有必要形成一种制度，定期或不定期地进行员工满意度调查，及时、准确了解员工的思想、工作状况，对企业各项政策和各方面工作进行一次全面的评估，未雨绸缪，为正确决策提供依据，促进企业的持续、健康、稳定发展。这种依据最好是能够量化的。员工满意度调查，就是通过科学的方法，得到员工满意度的量化数据。

通过员工满意度调查，可以了解员工如何看待公司，评价公司，了解员工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识，使所有人员对公司战略目标有明确认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的重要源头。

二、员工满意度调查的方式方法

“员工满意度调查”是一种科学的管理工具。从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。全员调查的数据比较全面、准确，规范化程度也较高，不受地域、办公条件的影响，但由于涉及面广，需要规定统一的标准调查时间，花费的人力、物力和时间较多，从频率上来说不宜太多，一般每年一至两次；抽样调查是对抽取的样本进行调查后，通过样本信息推断总体特征的方法，具有经济、灵活、时效性强、适应面广等特点，可以根据情况多角度多次开展；重点调查是针对特定的问题从总体中选出重点对象进行调查，可以用较少的人力、物力、财力和时间获得对特定问题具有代表性的数据；典型调查是对调查对象深入细致的调查研究。对员工数量较少的企业来说，员工满意度调查可以以全员调查为主，对员工数量较多的企业来说，可结合具体调查目的采用不同的调查方法。

从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。询问调查法是通过调查者和被调查者的直接或间接接触获得数据的方法，可以通过问卷调查、座谈会、电话访谈、互联网调查等手段进行；观察法是调查者现场实际观察调查对象获得所需数据的方法；实验法是在特定的实验场所和实验状态下对调查对象进行实验以获得所需数据的方法。

电信企业员工人数多，工作地点相对分散，管控员工集中在某处、后端员工随机房分布、前端员工随客户状况分布，而且工作时间不全都一致，这就决定了在电信企业开展员工调查的方式是以询问调查法结合全员调查或者抽样调查开展为主，其中以问卷调查、座谈会的方法采用最多。本文主要探讨的是员工满意度问卷调查工作。

三、员工满意度调查应具备的作用

通过员工满意度调查结果的数据和分析，决策管理层可以直接真实地知道员工的满意度状况，可以找出自己需要改进的地方，有针对性地制定整改措施，对自己的管理方式、方法和手段加以改进，使工作部门更加具有团队作风、凝聚力和战斗力，从而使员工的满意度得到提升，为用户的满意度提供有力保障。

因此，一个成功的员工满意度调查，应该能够做到以下几点：

一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题，即下一步管理工作的重点；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映，有重点地了解员工对企业各个方面的满意程度和存在意见；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道，为企业管理者全面深入地了解本企业人力资源现状，制定落实“以人为本”的有关政策提供参考；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，能够有效地吸引人才、留住人才、培养人才，从而提高用户的忠诚度，吸引更多的用户资源。

“员工满意度调查”应该作为企业内部管理的一种常规性管理活动，以制度形式确定下来，确保企业在不断的“内视”过程中，调整自身发展过程中出现的偏差，始终朝着正确的方向前进。

四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程

（一）步骤。员工满意度调查作为当前企业所普遍采用的一项管理工具，是企业了解员工思想动态、听取员工意见、改进领导和管理工作的一种有效手段，它应该包括从项目规划，到调查了解，通报反馈和改进实施等步骤，是一个不断循环的过程。

1、项目规划。主要是明确满意度调查的目的、要求和大致内容。

2、问卷设计。关键的步骤。主要是根据项目规划的情况，设计卷首语和答题要求，选定题型并制定具体的题目，确定问卷版面风格。

3、实施调查。组织问卷发放回收，回答被调查者对填写问卷的咨询。

4、处理数据。重要的步骤。对调查收集到的数据进行汇总、统计、分析，根据需要形成调查数据报告和调查分析报告。

5、结果反馈。根据需要，向企业高层决策者，中层管理者和普通员工进行调查结果的反馈

6、根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。

（二）流程

1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。这一阶段主要是结合企业中心工作和当前的发展趋势，了解企业决策者面临的主要问题和需要进一步掌握的情况，确定满意度调查的时间、内容、被调查者范围等。

2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。根据内容，设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选定被调查对象。

3、设计调查问卷。一份调查问卷可以大致分为三个部分：卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题目。

（1）卷首语。主要阐明本次调查的目的、时间、被调查对象范围、问卷填写要求等等。要求简单明了，语气平易近人，字数不宜过多。

（2）被调查者基本情况。包括部门、年龄、学历以及确认身份的资料等等。由于被调查者基本情况涉及调查数据统计和分析，一般情况下项目数不宜过多，具体数量视调查而定。

（3）问卷调查题。这是调查问卷的主体部分。题目类型按问题形式可分为开放式、封闭式和半开放半封闭式，按问题的性质可分为事实性问题（如性别选择）、行为性问题（如是、否的选择）和意见性问题（如对、错的选择）。如果只对问题作“质”的了解，比如可以使用开放性问题，如果需要作统计及计算机分析，适合采用封闭式问题。

问卷调查题设计得好坏，不仅影响答题者的判断，更重要的是会影响最终的数据统计和分析。因此，这是调查工作各环节的“重中之重”。从某种意义上说，问卷调查题设计得好，就等于调查工作完成了一半。因此，设计问卷调查题是，要遵循一些基本的原则：如避免一般性和不具体的问题，注意用词简单明了，避免用多语意词，避免用引导性问题，对困窘性的问题要迂回处理不宜过于直接提问，避免假设性的问题等等。此外，所有问题的排列顺序要结合调查提纲和指标，由易入难、由浅入深，并注意问卷的完整性。

一份调查问卷很少由一个部门一次完成，往往要由多个部门分工合作，必要时请有关专家参与设计，或者由第三方负责完成。初步问卷完成后，有条件的最好先在小范围内试用，以进一步发现调查问卷中存在的逻辑性等问题，进一步修改完善。

4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。由调查组织者组织有关部门、人员按确定的调查对象发放和回收问卷，并提供被调查者对填写问卷的咨询。

5、处理数据。根据回收的调查问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以文字、数字、图表等形式形成不同的调查统计数据报告和调查分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。这一环节要尽量利用计算机进行数据处理，避免人为的失误，尤其对于数据量较大的全面调查，计算机处理更是必不可少。此外，要善于利用相关的统计软件、数学模型和统计分析方法进行数据的统计、分析工作，透过数据表面现象发现问题的本质，捕捉员工思想动态和心理需求，找出影响员工工作情绪的各种原因，获取中层管理人员在具体管理中的相关信息，找出问题和矛盾产生的根源，了解企业在哪些方面亟待改进，以及相关问题的关联数据，便于采取有针对性的措施加以解决。必要时请有关专家或由第三方负责完成此项工作。

6、结果反馈。目前大多数企业的满意度调查结果只向企业决策者或高层领导进行反馈，供其进行决策参考。事实上，作为员工满意度的调查，在前期调查过程中完成的是自下而上的信息反映，最终形成的调查结果也应该自上而下，根据不同对象逐层地进行相关信息的反馈，以激发日后员工参与此类工作的热情，提升员工对企业的认同感和忠诚度。

7、制定措施落实，实施方案跟踪。企业决策者和部门等不同层面根据满意度调查反馈结果，制定相应的解决措施并加以落实。作为调查的组织者，应该设计相应的跟踪方案，对具体措施的落实情况进行跟踪，检测满意度调研的实际效果。

8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。

五、员工满意度调查工作的一些其他问题

（一）数据的真实性问题。企业员工在满意度调查工作中所填写的数据是否真实，关系到整个员工满意度调查工作是否有效，甚至于可以说这是一个核心问题。如何确保在调查过程中员工填写的数据的真实性？笔者认为，除了上述在问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有效的员工满意度调查结果必不可少的外部条件，是单凭调查工作组织者的努力所无法做到的，它需要企业通过建立相应的机制，提倡民主来保障。来提供这一条件。

（二）第三方参与的问题。从当前的情形看，大多数企业在进行员工满意度调查时，主要依靠企业内部来操作，由某一个或几个部门联合，如政治工作部、企业文化部、人力资源部等开展该项工作。由于人员、技术水平、分析能力等条件局限，往往让组织者感到力不从心，得出的调查结果和分析报告满足不了企业决策者的需要。近年来，一些企业开始尝试引进外部力量，包括相关专业的专家，如心理学专家，统计学专家、人力资源专家等等，甚至一些企业将这一项工作外包给第三方的专业调研公司进行。

与企业内部操作与比较，专业调研公司参与员工满意度调查工作主要具有以下优势：

1、专业程度高。专业调研公司利用专业统计软件分析数据，结果客观、精确，工作计划周详，操作流程规范。企业内部操作除了在专业程度方面无法与其相比。

2、员工配合较好。由企业内部操作时，因为较难保证员工的保密要求，员工往往心存疑虑，配合较差，数据填写的真实性程度受较大影响。专业调研公司代表的是第三方立场，能确保员工的隐私权不受侵犯。员工顾虑少，配合较好，在接受调查时可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，信息详尽，真实度高。

3、调查结果的分析客观程度高。企业内部操作时，由于各种利益关系的影响，对调查结果的分析可能带有主观和感彩，缺乏有效的跟踪和横向比较。专业调研公司则能客观地指出企业不足之处，可将纵向数据和横向数据进行比较分析，并建立跟踪机制。但是，如果单单靠第三方专业调研公司来开展员工满意度调查工作也是不科学的。这么做时，由于第三方对企业的实际情况深入了解不够，在制定调研方案时缺乏必要的基础。而且，调查的目的在于发现问题、解决问题，第三方提交的调查分析报告，给出解决方案之后，还得靠企业制定相应措施并予以实施，才能完成一个员工满意度调查的工作循环。

因此，较好的办法应该是企业与第三方专业调研公司相互配合，共同做好这项工作。开展有效的员工满意度调查是一项极为复杂的工作，方方面面的高要求才能成就它帮助企业提高绩效的功能。企业通过和第三方合作，可以互为补充，扬长避短，一方面企业可以有效地利用第三方人员和技术上的优势，另一方面第三方介入调查，可以增加员工对于调查的信任度，提高调查的质量。

企业满意度调研范文第5篇

关键词 职业教育；用人单位；高职院校毕业生；满意度

中图分类号 G712 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2016）35-0033-04

一、问题提出

高等职I教育的目的是培养具有专业理论知识和较强实践能力的高技能技术人才。高职教育强调人才培养要和企业需求接轨，以满足社会需求、符合用人单位要求、提高用人单位对高职院校毕业生满意度为出发点。用人单位对高职毕业生的满意度及其评价，是学生培养过程的重要反馈。提高用人单位对毕业生的满意度，是高职院校质量建设的重中之重。以对用人单位人才规格需求的预测和用人单位对毕业生的质量评价，带动校企合作、工学结合的进一步深化，是当前提高用人单位满意度和提升高职人才培养质量的重要路径。通过用人单位满意度评价能较好地反映职业院校毕业生的就业能力和综合素质，有助于高职院校调整人才培养方案，有针对性地提升学生的职业能力与就业能力。本研究从用人单位对职业院校毕业生满意度调查入手，分析用人单位需求，探寻校企合作、工学结合的理念并为人才培养需求的预测及用人单位对毕业生满意度评价提供现实参考，推动专业内涵建设的深化。

二、研究设计

（一）调研工具

采用问卷调查形式，科学设计问卷，内容包括基本情况和调查用人单位对高职毕业生各项能力素质的满意度。满意度量表主要内容包括用人单位对职业院校毕业生的敬业精神与职业道德、职业规划能力、专业知识和技能、实际动手能力、学习能力、外语能力、忠诚度等方面的评价，共16道题目，采用四个等级：非常满意、比较满意、一般和不满意。经检验，该满意度量表具有较高的信度，Cronbach α系数为0.953。

（二）调研样本

运用横断面调查研究方法，将上海市医药卫生类行业、房地产业、城市建设业、工程技术类行业等事业单位及国有企业、三资企业、民营企业、私营企业等企业单位教学管理部门负责人员作为调查对象。调查问卷由调查员发放至随机抽取的调查对象，介绍注意事项并指导完成问卷填写。共回收有效问卷数为318份。在统计调查结果的基础上，探究用人单位的人才标准与用人需求，分析目前职业院校人才培养的不足，从而为高职院校人才培养模式的改革提供建议和对策。

（三）分析技术

本研究采用EpiData 3.1进行数据录入，并进行逻辑纠错；用SAS8.2软件进行数据处理，计量资料两组间比较用t检验，多组之间比较用方差分析，两两比较用SNK（Students-Newman-Keuls）法。

三、调研结果与分析

（一）用人单位对高职院校毕业生的满意度评价

根据用人单位对高职院校毕业生满意度的作答情况频数统计，“比较满意”选项的比例最高（53.92%），其次为“一般”（23.90%）和“非常满意”（20.97%），而“不满意”的比例最低，占1.21%。可见，用人单位对高职院校毕业生的总体满意度比较高，但是组织管理能力、创新精神与能力、职业规划能力和外语能力等满意度较低。

满意度的定量研究，采用从属函数赋值法将定性评价结果定量描述[1]。用人单位对高职毕业生的整体满意度平均分为0.84654±0.0525，除去总体满意度，15道题目中岗位适应能力得分最高为0.8548±0.0681，外语能力的满意度最低为0.8130±0.0805，经方差分析各条目间得分不完全相同；经SNK法检验，用人单位对高职毕业生的外语能力的满意度显著低于其他方面的能力。差异具有统计学意义（P

第一，本次调查结果显示，只有20.97%的用人单位对高职毕业生的整体情况非常满意，远远低于国外的同类调查结果[2]。用人单位招聘人才时最注重高职毕业生的专业知识、技能水平和动手能力、学习能力等“核心技能”[3]，这些核心技能是用人单位的重要参考指标。这就需要我国职业院校借鉴美国、德国等职业教育较为发达国家的职业教育管理体系的先进经验，结合我国职业教育发展的实际情况，逐步完善我国职业教育体系，提高职业院校竞争力，增强高职院校的可持续发展能力。

第二，用人单位对高职毕业生的职业规划能力、创新精神与能力、组织管理能力等显著低于岗位适应能力、团队协作能力等。有研究显示，高校毕业生的敬业精神与职业思想道德对用人单位满意度的影响最大，其次为毕业生的团队协作和管理沟通等能力[4]，尤其是企业单位更加关注学生的性格与岗位吻合度、沟通能力和团队精神等“软标准”[5]。职业院校在加强学生职业生涯规划指导的同时，还应通过各类活动提高学生的交流沟通能力、协调组织能力和协同管理能力，真正满足用人单位对人才的需求。

第三，用人单位对高职毕业生的外语能力满意度最低，这与类似研究相符，主要原因可能是在于高职的英语教学内容和方法，与实际工作岗位需求之间存在较大偏差[6]。上海作为国际化大都市，需要相关技术人员具有较高的英语水平以满足对外合作交流的需求，能够及时了解相关领域的前沿信息和新动向，在对外交流时能够消除技术交流障碍，以获得新技术，因此职业院校在人才培养过程中应加强应用性外语的训练。

（二）事业单位和企业单位对高职毕业生满意度的比较分析

事业单位对高职毕业生的整体满意度显著高于企业单位，差异具有统计学意义（P

事业单位与企业单位对高职毕业生满意度个别项目差距较大，如忠诚度、创新精神与能力、独立工作能力、组织管理能力等，说明事业单位和企业单位的人才规格需求有不同的侧重点。首先，事业单位对毕业生的忠诚度满意度远高于企业单位，这可能与事业单位和企业单位工作模式、工作环境等有关，有研究发现影响高职学生忠诚度的原因主要是缺乏长远的职业规划、对职业环境的认识模糊[10]。其次，本研究发现企业单位对高职毕业生的创新精神与能力、组织管理能力满意度低于事业单位。事业单位有着社会效益与经济效益的双重责任，事业单位的发展更加注重创新，因此对人才创新能力要求较高，而组织管理能力作为一般实践能力的核心要素和起保证作用的非智力因素，是学生实践与创新能力中不可或缺的成分。

企业作为聘用职业院校毕业生的主体，提高其对高职毕业生的满意度，高职院校应安排针对企业的专项工作能力训练[11]，以工作过程逻辑为中心，打造行动导向课程体系，增强校企合作，实施项目式实习制度[12]，使学生在学中实践，在实践中学习，提升掌握知识与运用知识的能力，同时提高学生独立工作能力及创新能力。因此，高职院校应做好学生遴选及入职前教育，过滤好适合企业产业特性的高职学生，加强学生各方面能力的锻炼，做好将来毕业后进人社会进入企业的心理和身体准备，得到企业认可。

四、调研结论与建议

综上，本次调研结果显示：第一，用人单位对高职院校毕业生的满意度有待进一步的提高；第二，学校除了给学生传授专业知识外，还应重视学生的综合素质培养如思想品德、创新能力、社交能力、外语水平等影响学生就业质量的因素；第三，不同的单位性质对高职院校毕业生的人才规格需求侧重点不同，满意度之间存在差异，因此学校进行人才培养时应注意因材施教，并加强校企合作。

（一）深化校企合作人才培养模式

职业教育人才培养的职业导向规律，决定了职业院校必须与企业合作才能完成教学任务，保证人才培养质量[13][14]。学校必须“内外兼修”，加强内涵建设，提高人才培养质量、提高专业服务产业的能力、提高知名度，获得企业的“青睐”[15]。职业教育服务终端主要在企业，企业需要什么样的人才，只有全程参与育人过程，与学校共同把脉学校的专业设置、课程匹配、教育过程、设计教学、质量评估、学生就业、创业帮扶等，才能确保专业人才培养与企业需求相对接，更好地使职业教育以企业需求为导向，适时地调整人才培养方向，培养出更多的“适销对路”的高级技能型人才。

（二）加强高职学生职业能力的培养

在校企合作基础上建立学生职业能力教育机制，高职院校在现实中的培养以基础知识和基本操作技能为依托，但对学生职业能力的重视是未来高职院校要把握的方向，学生要具有适应社会的能力和方法，能力本位的价值取向有助于高职学生职业能力的全面把控。因此学校可通过工学结合、顶岗实习、教学做一体化的人才培养模式重点培养学生的技能应用、创新思维、就业能力和职业素养隐性要素等，使学生的实习与就业完全融合，实现教学与就业的零对接，培养学生成为职业技能和实践能力突出的高素质技能型人才[16]。