服务质量监管

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服务质量监管范文第1篇

系统架构

分层架构。系统采用分层结构，从通信的各个环节（终端、接入网络、核心IP网络、应用系统、采集相关数据），通过关联、压缩等方法获取完整的用户层面的5W1H信息和网络层面的指标信息，将这些事件和信息匹配模型、触发规则，及时反馈控制网络的行为，来提升用户的QoE．其架构如图1所示．每层结构完成如下的功能：（1）物理层．从实际的网络设备通过对镜像或者分光等手段，获取物理信号．（2）采集层．对各种协议指令消息进行解码；针对不同的协议生成不同的会话记录；对采集信息进行初步过滤，打时间戳，汇总．（3）处理层．包括关联服务器、数据服务器、模型服务器、规则解析服务器．关联服务器进行数据分类、关联、压缩和统计；数据服务器完成数据的保存；模型服务器存储所有的模型，采用自适应算法，不断修正、适配各种模型，并通过规则干预网络；规则解析服务器以用户事件、网络指标为驱动，触发各种规则，通过网管系统干预网络，或生成告警．（4）应用层．包括应用服务器和用户端，完成结果呈现、人机交互和告警．

模块结构。采集器从实体网络上采集的数据进入处理层，再到应用层．下面结合数据流向描述系统的模块结构，结构如图2所示．初始的采集数据进入关联服务器，完成数据的压缩、统计处理．首先进入数据过滤模块，过滤掉重复、无效数据，然后进入数据关联模块，完成数据协议、用户、会话ID的识别，将相同会话的数据关联放入用户统计参数链，形成完整的用户呼叫记录，将网络属性有关联的数据放入网络指标统计模块，形成网络指标．关联服务器处理完的数据进入数据库服务器保存，然后触发规则和匹配模型．规则服务器完成系统中固定逻辑控制部分．主要的规则有：（1）用户规则．针对特定用户设置的规则，如VIP用户，对满足条件的用户触发特定的行为（保护、监控、优先服务等）．（2）业务规则．对特定业务设置规则，保障该业务的QoE．（3）指标规则．对网络指标设置门限和条件，满足条件即触发告警或网络调整行为．模型服务器完成系统中自适应控制部分．内含自适应算法，不断学习完善模型，形成一套有效提升QoE的方法．

通过生成规则，反馈网络．主要的模型有：（1）SLA模型．根据SLA协议建立的模型．（2）行为模型．根据用户业务行为建立的模型．（3）网络模型．根据网络属性建立的模型．（4）体验模型．根据用户体验的各个CEI指标建立的模型．应用服务器主要有界面模块、用户监控、网络监控、告警模块等，完成告警和人工干涉网络行为．

数据处理

采集的数据。从网络设备中采集出来的数据协议众多、数量巨大，因此在采集器层面，就需要根据协议类型对数据进行第1次过滤．采集器获取的数据主要有以下几类：（1）CallDetailRecordCDR数据．CDR数据本来是给计费系统生成账单使用的，富含用户在使用网络过程中的信息，根据这些信息，可以分析出用户在使用过程中网络的行为和各种参数．（2）IPDetailRecordIPDR数据．它是IP网络中的详细记录信息，作用同CDR．对于移动互联网来说，目前3GPP，ITU－T，TMF等协议组织［4］，提供了大量的CDR和IPDR方面标准和协议，为系统获取这方面的信息提供了支持．（3）IP包头．采集IP包的整体使得数据量过大，而处理分析过程中IP包内大部分业务细节又不需要用到，因此只获取IP的包头．（4）符合一定特性的业务数据片段．此数据特性由处理层服务器根据应用层实时或者预设的条件控制，比如跟踪某个用户（群）、某种特定业务，需要采集符合此特性的具体业务细节片段．

数据约束。网络中涉及到各种网络协议，因此系统必须采用标准数据格式，才可能进分析、关联和统计，标准的数据格式也给后续协议种类的扩展提供了支持．采集层上来的原始数据，经过采集器适配成用户通信会话过程中5W1H（When，Who，Where，Why，What，How）信息：When，时间属性，包括周期、时延、通信时长、抖动；Who，用户属性，包括IMSI，MSISDN，IMEI，IP；Where，未知属性，包括国家、运营商、省市、地区、BSC／RNC和LAC／CI；Why，原因，包括丢包、时延过大、掉线、错连；What，业务属性，包括业务种类、业务流量信息；How，网络属性，包括APN、协议版本、网络参数、2G／3G标示．每条信息都含有以下几个部分：（1）用户信息，用来识别此次通信过程中用户的身份；（2）协议标示，通信过程协议种类版本等信息；（3）会话ID，此次通信会话过程的唯一标示；（4）时间戳，时间信息；（5）采集维度，5W1H中的某一个维度；（6）采集内容，每种采集内容都采用统一的数据格式，以便于消息的统一处理．

处理流程。采集器采集到的数据包传入到处理层，经过协议类型识别、用户识别、呼叫过程关联后，通过内存聚合技术完成数据处理过程．系统在内存中为每次用户呼叫建立统计参数链，统计参数链中一个节点为一个统计参数，每个节点下挂对应的统计算法和数据，检测用户行为，视情况触发用户规则，匹配模型，控制网络根据用户行为作调整或发出告警，保存数据库．统计参数链具有灵活的可扩展性，若想增加1个参数，只需要增加节点即可．

常见的统计参数包括业务类型、端到端的时延、抖动、附着（attach）成功与否、带宽、建立链接时间开销、是否掉线等．通过统计参数链，先在内存中完成1次数据包的聚合处理，将结果提交到数据库进行处理．90％的处理工作均在内存中完成，使得系统处理对于数据库的压力大大减轻，从而提高系统整体的处理性能．数据处理流程如图3所示．系统还从多个维度统计网络的各项KPI．统计维度主要有用户群、业务分类、时间段、地理区域、逻辑域（接入网、核心网等）．系统根据各项KPI，计算出SQI（ServiceQualityIndictor）．通过SQI与各种模型M（行为模型、交互模型、SLA模型等）计算出用户体验指标CEI，并根据这些指标触发规则、匹配模型，实时反馈网络或发出告警，提升网络的QoE：SQI＝FKPIk＝1，…，m（）；CEI＝F（SQIi＝1，…，n，Mj＝1，…，m）．

应用

移动互联网服务质量管理系统具有广泛的应用场景．下面列举几个典型的场景：实时提升用户体验．用户经常通过手机收取E－mail，系统记录用户习惯行为，用户体验模型针对用户习惯行为建立提升体验规则，用户再次使用手机收取邮件，体验规则触发，为用户临时提供更高带宽．用户群识别，业务针对性营销．在所有用户中，收集某些用户的行为特性，如一群用户较多的使用互动游戏，则可以针对这群用户，推出实时性较好的流量套餐，并生成对应的规则和模型，下次用户再玩互动游戏，则触发既定规则，提升用户的感受．单用户跟踪和查询．实时跟踪VIP用户，保障VIP用户的通信质量；或根据用户的投诉，查询系统历史记录，获取用户当时通信时的5W1H情况，为网络优化提供参考．网络监控．通过事先设定KQI和SQI等统计门限或规则，当任何检测到的网络参数达到异常条件时，就发送告警消息，然后由维护监控人员查看实时的服务质量情况，并根据实际情况做处理．网络情况分析．某个问题片区或新开片区网络运行情况未知，除了传统的网络指标靠后外，还可以通过该系统模拟不同用户，从多种业务视角，来测试、分析、自动诊断网络情况，提升用户的QoE．自动诊断网络．网络出现QoE下降时，系统根据自适应模型，自动诊断、调整网络，提升网络的QoE．

服务质量监管范文第2篇

关键词：质量；共享；公共服务；监管体制

一、问题提出与文献回顾

伴随着服务型政府建设在我国的兴起，以及以民生为重点的社会建设不断发展，如何进一步增强政府的公共服务职能，已然成为深入推进政府职能转变的关键性内容。我国政府正在进行的新一轮政府机构改革，明确将职能转变作为核心内容，同时也强调职能转变的要求之一就是要不断提供优质公共服务。在这一背景下，促进政府职能向公共服务转变、提高公共服务供给水平，也就成为了我国政府在质量治理中需要应对的重要课题。

对于这一问题的解答，不仅需要对公共服务职能本身进行深入的研究，也需要就该职能与传统监管职能的关系进行细致的分析。质量监管与质量公共服务是现代政府两项基本的质量管理职能，质量的提高不仅需要有效的质量监管，也需要良好的质量公共服务。但强化政府的公共服务职能并不意味着完全否定传统的监管职能，而是要促进公共服务职能与传统的监管职能各施其长、协调运作，不断推进政府的质量治理走向“善治”，可以说这两项质量管理职能统一于质量“善治”这一目标的实现。但二者的区别也是显而易见的，法国著名公法学者（弗里德里克・巴斯，2004）曾经对政府职能做过一个形象的比喻――“铁的事实是：国家不是，也不可能只有一只手。它有两只手，一只管拿，一只管送――换句话说，它有一只粗暴之手，也有一只温柔之手。”借用这一比喻，质量公共服务无疑是政府质量管理的“温柔之手”，而质量监管行为则是另一只“粗暴之手”。换言之，质量公共服务侧重体现了政府作为保姆温情的一面，质量监管则侧重反映了政府作为家长或者说警察严肃的一面。因此，二者无论在性质上，还是内容上，都存在着本质区别。那么，政府在质量管理中履行这两项存在着显著差异的职能时，是否会对彼此的效果产生影响？如果有影响，这种影响又体现了哪些特点？这两项政府职能之间究竟存在怎样的关系？

从已有的研究文献来看，鲜有学者对公共服务职能与市场监管职能的关系进行专门研究。在质量管理这一具体领域的相关研究更是付之阙如。大部分文献只是在论及政府职能时，将公共服务职能与市场监管职能作为两项具体内容而同时提出，并强调我国政府应当逐步做到以公共服务为主要职能，将公共服务职能放置于更为重要的位置。如朱光磊等（2008）认为，我国政府的具体职能之间存在位次关系，政府职能转变已经进入建设服务型政府的新阶段，应当将公共服务作为政府的主要职能；再如吕炜等（2008）的研究指出，公共服务是体现社会发展程度较为直接和重要的领域，也是政府职能范围内的重要领域；又如江必新（2009）从行政法学的角度对公共服务职能（服务行政）与市场监管职能（秩序行政）进行了比较，指出“秩序行政的作用是维持既有的状态，防止某些弊害的发生；服务行政的作用是开启更优的状态，创建良善政府”。现有研究大多只是简单叙述或者比较了两项职能，而没有深入分析二者的内在关系，也未见采用定量分析的实证方法对二者的关系展开研究。

本文将运用武汉大学质量发展战略研究院2012年宏观质量观测中的部分数据（武汉大学质量发展战略研究院中国质量观测课题组，2013），对政府质量公共服务供给对质量监管效果的影响进行初步的实证分析，希望从实证的层面对这一问题做出一定的解释，以期对我国政府质量管理职能的转变提供借鉴与参考。文章的结构安排是：第一部分首先分析研究背景，并对已有文献进行回顾；第二部分对相关概念进行界定，并提出理论假设和研究设计；第三部分对2012年宏观质量观测的相关数据进行实证分析；第四部分得出基本结论，并提出政策建议和下一步的研究计划。

二、理论假设与研究设计

（一）相关概念界定

“质量公共服务”与“质量安全监管”是本文研究的两个重要对象，以下对二者进行界定：

1.质量公共服务

本文在狭义层面使用“公共服务”一词，即将质量公共服务限定为政府在质量管理中提供的各种公共资源的服务性职能，以区别于质量安全监管职能。具体而言，质量公共服务是指建立在一定社会共识基础上，根据一国经济社会发展阶段和总体水平，为维持本国经济社会质量的稳定和发展，维护居民最基本的质量安全权、质量发展权和质量救济权等质量基本权利，为实现区域质量的全面发展而提供的各种公共资源（武汉大学质量发展战略研究院中国质量观测课题组，2013）。质量公共服务包括以下内容：一是质量安全服务，包括保障产品质量安全、工程质量安全、服务质量安全和环境质量安全的公共服务，主要目标是保障公民在质量领域的人身权和财产权；二是质量发展服务，包括公共质量教育、公共质量文化、公共质量科技服务等，主要目标是保障企业和消费者的质量发展权；三是质量领域的社会性公共服务，包括质量侵权中的救济服务等，主要目标是保障公民在质量领域的救济权。

2.质量安全监管

指依据一定的规则，为维持特定区域的质量安全底线，对构成特定质量社会关系的个人和构成特定经济关系的质量主体的活动进行限制的行为。虽然监管包括私人监管和公共监管，但本文中的质量安全监管特指政府的监管行为。与质量公共服务的服务性与授益性相比，质量安全监管具有限制性和强制性的特点。

（二）对我国政府质量安全监管效果评价的基本情况

在对政府质量安全监管的现状调查中，主要选择了对质量监管效果的评价及原因分析、质量政策法规实施效果的评价及原因分析这两个维度。前者从总体上反映了被调查者对质量监管效果的一般性评价，后者则反映了被调查者对质量监管所依靠的主要制度软件――政策与法律法规的效果评价。武汉大学质量发展战略研究院2012年宏观质量观测数据显示，近一半的被调查者不同程度地认为我国政府现有的质量管理效果不理想，其比例远远高于正面评价。在对其原因的分析中，所占比例最高的因素都将原因指向了政府自身，分别是政府部门不作为乱作为占到了64.15%，政府质量监督管理职能不清占到了55.41%。这组数据表明，我国公众对政府质量管理效果的负面评价较多，并且将效果不理想的原因主要归结为政府自身的问题。

在对质量政策法规的实施效果的评价中存在类似的情形，即认为“不理想”和“很不理想”的比例远高于认为“有效”和“很有效”的比例，对这一问题的负面评价所占的比例更高。在对原因的分析中，排在前三位的原因分别是“体系不科学”（52.92%）、“制定的政策法规太少”（42.63%）和“政府对市场干预太少”（28.85%）。这组数据表明，公众对我国现有的质量政策法规的实施效果评价也不高，对其原因的分析也主要将矛头指向了政府，既有对政策法规本身体系的批评，也有对数量的意见。值得注意的是，接近三成的被调查者认为政府对市场的干预太少了，这与我国“强政府”的市场监管模式的现实明显不符，有力地证明了我国公民对强政府的依赖。

（三）质量公共服务职能的履行与质量安全监管效果评价之间的相关性分析

前文简要分析了我国政府履行质量公共服务职能和质量安全监管职能的基本情况。在此基础上，为了定量地分析质量公共服务对政府质量监管的效果能否起到显著的正效应，以下采用了一个序数统计量回归模型来分析两者之间的关系，在回归时还控制了被调查者的年龄、受教育程度、收入水平等个体特征。具体选取了“是否接受政府的质量教育”、“对于维权成本的看法”以及“是否知道消费者维权组织”三个变量作为一个地区质量公共服务强弱的变量。接受政府质量教育的比例，直接地反映了政府在消费者质量教育方面的投入；消费者对于维权成本高低的看法以及消费者对质量维权组织的熟知程度，则间接地反映了当地在推动消费者维权方面所进行的制度建设。

表1的回归结果表明，接受质量教育显著地提高了对政府质量管理效果的评价（在1%的显著性水平下显著），同时较低的质量维权成本（在1%的显著性水平下显著）以及对消费者组织的了解（在5%的显著性水平下显著），同样也显著地提高了对政府质量管理效果的评价。这表明，对于质量公共服务的投入，不仅可以直接地促进质量发展，还可以通过增强质量监管的效应从而改善总体的质量治理水平。

（四）政府履行质量公共服务职能对质量监管效果评价的具体影响

在检验了政府履行质量公共服务职能与质量监管效果存在正相关关系的基础上，以下将对质量公共服务对质量监管效果的影响进行具体分析，主要采用的分析方法是双变量的交互分类统计法。在具体分析中，也将遵循质量安全服务、质量发展服务和质量救济服务三个维度。

1.对质量安全相关法律法规的了解与质量监管效果评价

被调查者对质量安全相关法律法规的了解情况，体现了政府质量安全普法宣传的成效。它也是质量安全服务的一个重要体现，即若被调查者对质量安全相关法律法规非常了解，间接表明了质量安全普法宣传服务水平高，反之亦然。表2将被调查者对质量安全法律法规的了解，与其对质量安全监管效果的评价进行双变量的统计分析。数据显示，如果被调查者对法律法规一无所知，则相应地对质量监管效果负面评价所占的比例也更高。这一定程度上说明了，质量公共服务的水平确实对质量监管效果的评价产生了正相关的影响，即质量安全服务水平越低，则对质量监管效果的评价也越低。

2.接受质量公共教育与质量监管效果评价的关系

被调查者是否接受质量公共服务，是质量发展服务供给的一个直接体现。显而易见，若被调查者接受过质量公共教育的比例越高，则表明质量发展服务供给水平越高。将接受过质量公共教育与未接受过的被调查者对质量监管效果的评价进行对比分析，表3的数据显示，没有接受过质量公共教育的被调查者，对质量监管效果的负面评价所占比例也高于接受过质量公共教育的被调查者。这说明公众若没有接受过质量发展服务，则对质量监管效果的评价也相对较低；在一定程度上也证明了质量发展服务的供给水平越低，公众对质量监管效果的评价也越低。

3.对维权途径的了解与质量监管效果评价的关系

对维权途径的了解是质量救济服务最基础的体现，法谚云：“法律不保护权利的睡眠者”；进一步说，如果连权利的保护途径都无从知晓，何谈开启权利救济的大门？质量救济服务供给的一个基础性内容，应该是加大对质量法律法规中维权途径的宣传与教育；因此，在对质量救济服务与质量监管效果评价的交互分析中，本文选择了“是否知道维权途径”这一问题来进行具体的分析。表4的数据显示，不清楚维权途径的被调查者，做出负面评价的比例明显高于对维权途径很清楚的被调查者。这说明质量救济服务供给水平的高低，与公众对质量监管效果评价之间，存在正相关的关系：质量救济服务供给水平越低，公众对质量监管效果的评价也越低。

四、基本结论与政策建议

（一）基本结论

通过以上的陈述和分析，我们得出以下结论：

1.我国质量公共服务的供给水平远落后于广大消费者的质量需求

随着社会的发展，公众对过上更好生活的要求提高，集中体现在对衣、食、住、用、行质量的提高上。质量的提高既需要有效的质量安全监管，也需要良好的质量公共服务。相较于传统的质量安全监管的政府供给，我国广大消费者对质量公共服务的需求表现得更为迫切，也增长得更为迅速。这缘于质量安全监管的供给由来已久，发展的历程更长，也更为充分，而公共服务职能则是伴随着福利国家与服务型政府兴起而逐步发展起来的。比较而言，质量公共服务职能发展历程更短，供给也不如质量安全监管充分。因而，我国广大消费者对质量公共服务供给存在迫切的需求。这一需求表现在质量安全服务、质量发展服务和质量救济服务等各个公共服务的具体领域中。在是否应当对在校中学生进行必要的质量公共教育、质量公共教育职能重要性认知等问项的数据中，我们都能发现这一特点。但面对广大消费者日益增长的质量需求，我国质量公共服务的供给水平表现出严重不足。这种供给不足体现在质量安全服务、质量发展服务和质量救济服务等几乎所有公共服务的具体领域，如对质量安全法律的了解情况、是否接受质量安全教育与是否了解质量侵权维权途径等问项的数据，都体现了质量公共服务供给的乏力，甚至缺位。这都表明，我国质量公共服务的供给水平远落后于广大消费者的质量需求。

2.政府履行质量公共服务和质量安全监管职能的水平距离公众的期待都有很大的提高空间

长期以来，我国将经济调节、市场监管、社会管理和公共服务作为政府的四项职能，并明确提出应当更加重视发挥公共服务和社会管理的政府职能。在质量治理中，增强政府质量公共服务职能的要求与此高度一致。调查数据也对此给出了非常清晰的佐证，例如，被调查者中，仅有不到两成的人曾经接受过质量公共教育，质量安全服务和质量救济服务都存在类似的问题。因此，我国政府还有很大的空间去提高履行质量公共服务职能的水平。与国家强调公共服务职能的履行不同，市场监管的职能已经经历了长久的发展，在计划经济时代政府对质量的管理主要就体现在质量安全的监管方面。因此，对于质量安全监管职能的履行，在发展导向上国家并没有强调要增强，而是强调如何进一步优化职能的履行，以提高监管本身的质量。从调查数据来看，公众对质量安全监管效果的评价不高，而且有很大的提高空间。对于如何提高质量安全监管水平，公众大多将原因指向了政府。因此，在提高质量安全监管的各种因素中，政府被寄予了很高的期望。

3.政府质量公共服务的供给水平与质量安全监管效果的评价之间存在正相关的关系

通过前述实证数据的验证，质量公共服务职能的履行与质量安全监管的效果评价之间，确实存在正相关的关系。质量公共服务供给水平越低，公众对质量安全监管效果的评价也相应地越低；说明通过改善质量公共服务的供给水平，能够外在地对质量安全监管效果评价产生积极影响。这一实证分析得出的结论是：一方面有力地证明了宏观质量管理的“温柔之手”与“粗暴之手”并非两条毫无关系的平行线，而是会彼此影响的两项基本质量管理职能，这种影响体现为一种正相关的关系；另一方面，这一结论也为政府提高质量监管效果，指明了一条可行的路径，那就是通过有效地改善质量公共服务的供给水平，提高广大消费者在质量领域共享的实现，来提高质量安全监管的效果。一言以蔽之，也就是通过质量“共享”促进质量治理“善治”格局的形成。

（二）政策建议

1.明确将质量公共服务纳入国家公共服务体系中，增强政府的质量公共服务职能

我国已于2012年7月11日通过了《国家基本公共服务体系“十二五”规划》，明确规定了基本公共服务的范围，并指出除了保障基本民生需求的教育、就业、社会保障、医疗卫生、计划生育、住房保障、文化体育等领域的公共服务外，广义上公共服务还包括与人民生活环境紧密关联的交通、通信、公用设施、环境保护等领域的公共服务，以及保障安全需要的公共安全、消费安全和国防安全等领域的公共服务。这一规划中所提及的“消费安全”领域的公共服务虽然与质量公共服务有一定的联系，但也不能完全涵盖所有的质量公共服务。为了有效应对公众在质量领域新的民生需求，建议将质量公共服务与公共教育服务、公共卫生服务、公共文化服务、社会保障等一同纳入政府公共服务体系的具体内容中，明确政府的公共质量服务职能，同时不断增强这一职能的履行效果。例如，建立国家标准馆等质量基础设施为社会各界提供标准文献查询、有效性确认、咨询研究、信息加工、文献翻译等专题，最大限度地满足社会各界对国内外标准文献信息的需求（武汉大学质量发展战略研究院中国特色质检管理体制机制课题组，2013）。在质量治理中，应当提高政府为企业、市场和社会提供公共服务的责任意识，解决政府公共质量服务职能的“缺位”问题，尽快实现由单纯的质量管理向质量管理与质量服务并重的转变，通过完善质量公共服务职能的履行，提高质量安全监管的效果，从而提高政府宏观质量管理的水平，回应新时期的民生之需。

2.在国家质量综合管理部门中成立专门机构进行消费者质量教育与质量救济，重点提高质量安全法治服务和质量救济服务的供给水平

质量公共服务水平的提高既要统筹规划，也要突出重点。通过前述数据的分析可以发现，目前我国质量公共服务中，质量安全法治服务与质量救济服务是重要的短板，建议着重加强相关的建设。其中，法治是质量治理的重要维度，无论是质量安全监管，还是质量公共服务，都必须在法治的轨道上运行，即使是公民享受公共服务也应当受到法律的约束。法国著名公法学者狄骥（1999）就曾说过，“作为个体的公民只能在法律规定的范围内享受公共服务，并且政府也不能采取任何妨碍其履行维持公用事业运营的法律义务的行为。”法律能够为质量治理提供重要的规则依据，提高质量治理的有序性、透明性与可预见性。建议在国家质量综合管理部门中成立“消费者质量教育司”，负责我国公民质量教育的普及与推广，编写适用于不同人群的质量宣传资料，在中小学校开展质量教育，特别是通过推动质量法治宣传服务的开展，提高广大消费者对质量安全相关法律法规的认知水平，为政府质量治理提供必要的制度环境和基础。同时，质量救济服务既是质量公共服务的重要内容，也是实现消费者权利的重要保障。建议在国家质量综合管理部门中成立“消费者质量救济司”，负责制定消费者权益保护的总体战略、政策法规；履行消费者质量权益保护方面的具体职能（武汉大学质量发展战略研究院中国特色质检管理体制机制课题组，2013）。通过提高质量救济服务的供给水平，让每个消费者享受到质量公共服务带来的公平正义，促进质量法律关系的和谐与稳定。

服务质量监管范文第3篇

关键词：中药学；全面质量管理；合理用药；探讨

临床中药学的服务范畴较广，其主要目的是在中医理论指导下，以合理用药为主旨，为临床中药应用提供指导，确保中药在临床应用中的合理性和安全性，在提升疗效的同时，避免药学性疾病的发生［1－2］。卫生部提出的“健康中国”战略计划中，中医药的作用和能力已经得到了全社会的重视和认可，相应的临床中药学服务的重要性也被进一步提升［3］。为了提高临床用药的合理性和安全性，医院自2019年1月起，构建了全面质量管理体系下的中药学服务质量体系，取得了较好的效果。

1资料与方法

1．1一般资料

医院自2019年1月起调整医院临床中药学质量控制管理方案，2018年为实施前，2019年为实施后。研究期间共有90名医师，男47名，女43名；年龄为32～56岁；医师17名，主治医师35名，副主任医师32名，主任医师6名。研究期间医师无变化（P＞0．05），结果具有可比性。

1．2方法

实施前应用常规管理方法。实施后医院应用临床中药学质量控制管理方案。（1）加强临床用药过程控制。根据卫生部的相关文件内容，制定医院中药临床用药的管理细则，针对中药饮片、中药成药都进行了明确的使用规定。具体考核项目包括门急诊中药处方书写、毒性药品使用、中药饮品处方书写、预防性应用药物记录等，具体考核内容包括处方信息、药物剂量、联合用药、适应证、配伍禁忌、药品遴选等，各项内容详细明确扣分细则，并制定与个人绩效相关的审核制度。通过院科两级的联合管控，实现临床用药的过程控制。（2）中药注射剂的质量控制。中药注射剂的种类较多，且相对风险性较大，因此中药注射剂的合理使用是管理工作中的主要问题。按照相关文件及医院的中药注射剂实际使用情况，拟定《中药注射剂应用管理规定》，明确指出中药注射剂的使用规范和用药基本原则，药学服务内容主要包括适应症、辨证施治、联合用药、用法用量、混合配伍、特殊人群用药等，做好重点把控，确保中药注射剂使用的合理性和安全性。（3）定期进行中药应用质量培训。充分拓展中药学服务内容，针对中药应用开展相关培训。药学部定期召开临床合理用药培训，将中药学相关内容设置为中药用药原则、各类药物的用法用量、中药的炮制规范、中西药联合应用原则等。除药学部专家参与培训工作外，聘请院外专家到医院开展学术讲座，全面提升各级医师对中药应用的理解和认识。增加学术交流机会，鼓励医师、药师不断学习中药应用的前沿知识，提升自身的专业素养。开展培训相关的考核，以药学部和医务科的联合考核为主，将考核成绩纳入到绩效评定体系中，提升各级医师、药师对培训工作的重视程度。（4）药物不良反应质量控制。一般而言中药的安全性较高，但仍存在不良反应情况。要重视中药及复方制剂的应用，中药配伍使用后各种成分相互作用，增加了药物不良反应的监测难度。重视相关管理内容，成立药物不良反应管理小组，以药学部为主导单位，联合医务科、护理部进行共同管理，构建完善的药物不良反应上报制度，确保药学部在接到报告电话后能够快速反应，对问题进行调查分析，减轻药物不良反应造成的后果。

1．3观察指标

比较实施前后临床科室的中药处方合格率、中药用药不良事件发生率，并比较实施前后临床医师对中药学服务质量的满意度。1．4统计学方法选择SPSS23．0统计学软件进行数据处理，P＜0．05表示差异有统计学意义。

2结果

2．1实施前后的质量管理效果比较

结果显示，实施后临床科室的中药处方合格率显著提升，中药用药不良事件发生率显著下降，与实施前的数据比较差异显著（P＜0．05）。见表1。

2．2实施前后临床医师的满意度比较

结果显示，实施后医师对中药学服务质量的满意度为97．78％，显著高于实施前的84．44％（P＜0．05）。

服务质量监管范文第4篇

一、工作目标

通过开展“服务上水平，满意在*”活动，全面提升*区商旅服务业的服务质量，创建一批有影响力的服务品牌。提高*区商旅服务业的综合影响力和吸引力，营造良好经营环境，为区域商旅服务业健康可持续发展奠定坚实基础。

二、工作重点

提升服务质量、创建服务品牌工作的主体是服务业。在我区老城厢商旅板块、水上公园商圈、新南马路五金城商圈、特色商业街及社区商业开展提升服务质量、创建服务品牌活动，按照有关行业的标准和具体要求，从抓基础、抓规范、抓重点入手，主要做好以下三个方面工作：

（一）完善服务规范和标准。全区各商旅服务业企业，按照《酒家酒店分等定级规定》、《旅游饭店星级的划分与评定》、百货零售业等级评定国家标准、《*市餐饮行业“服务标兵”评选标准（初稿）》和《美发美容企业专业等级划分和评定》等行业标准，开展企业达标和从业人员培训计划，不断加强服务技能标准化管理，督促服务人员遵守服务规范，提供人性化服务，体现良好服务水平，以提升企业综合竞争力。

（二）规范经营行为。区内百货零售企业、超市重点规范促销行为，严格落实食品安全管理；餐饮企业重点加强菜品质量、价格和服务行为管理，加强原辅料进货、环境卫生管理，规范消毒程序；酒店业重点加强明码标价、规范结算、用品用具卫生及规范化服务管理；美发美容业重点推行美发美容质量标准，加强设备用具、洗染发品和技术技能的质量管理。

（三）开展行业等级评定。区内各商旅服务业企业，要依据有关国家级、市级、行业等标准或规定，积极参与本行业的等级评定工作，努力提高服务水平，并使之规范化和制度化。

三、工作步骤

“服务上水平，满意在*”提升服务质量、创建服务品牌活动主要分为三个阶段：

（一）动员部署阶段（*年5月）。重点工作是：5月，召开全区商旅服务业“服务上水平，满意在*”提升服务质量、创建服务品牌动员大会，动员全区商旅服务业企业将提升服务质量、创建服务品牌工作提升到重要位置，站在服务全区经济形势的高度，积极行动起来，按照企业实际，结合行业情况，制订提升服务水平具体举措，切实提高企业服务水平，为*经济又好又快发展做出贡献。

(二)推动整改阶段（*年6月至10月）。重点工作是：有关服务业企业根据行业规范和标准，制定符合自身情况的企业服务规范；协调行业协会宣传贯彻各级服务规范和标准，开展有关企业等级评定；开展我区“十大商旅服务品牌”评选活动；以争创服务标兵活动为契机，窗口单位一线员工和重点岗位员工为主体，推动企业开展技能培训，提高从业人员服务水平；开展我区行业百名服务标兵评选，开展服务形象大使推荐活动，开展*十大厨师的评选活动，开展*人最喜欢的酒家酒店评选活动，*人最喜欢的百货连锁机构；组织有关职能部门，对企业服务质量、卫生情况、经营环境进行督促整改，帮助企业提升综合服务水平；建立健全提升服务质量、创建服务品牌的工作机制，确保活动深入开展和扎实有效。

（三）总结提升阶段（*年11月至12月）。重点工作是：按照市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部，市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动分指挥部的工作部署，与市百货商业协会、市连锁经营协会、市餐饮行业协会、市饭店协会、市美发美容行业协会配合，鼓励我区商旅服务业企业按照“津政办发[*]40号《关于开展商贸旅游服务行业提升服务质量创建服务品牌活动方案》”的要求，积极参与全市商旅服务业百名服务标兵、十名服务形象大使评选，及各行业协会组织的培训活动。

召开全区“服务上水平，满意在*”提升服务质量、创建服务品牌活动表彰大会，对做出突出贡献的单位、个人给予表彰，同时区委、区政府、区工会、团区委、区妇联、区文明办给予区级有关荣誉称号。通过树立一批服务典型，培育一批服务品牌，使*区商旅服务业的服务水平和质量进一步得到提升。

四、主要措施

“服务上水平，满意在*”提升服务质量、创建服务品牌活动是一项系统工程，对推动*区商旅服务业提升服务质量、扩大社会影响力，以及服务区域经济发展具有重要意义。必须采取有力措施，抓好落实，取得实效。主要措施是：

一、加强领导机制

1、成立“*区商旅服务业提升服务质量、创建服务品牌工作组”。刘凯华副区长任组长，经贸委、工商*分局、质监局、卫生局、文明办、区工会、区妇联、团区委、文化局、消费者协会为成员单位，工作办公室设在经贸委，加强和完善组织领导，具体负责推动此项工作的开展。

2、建立定期联席会议制度，各成员单位形成工作合力，定期会商重点共性问题，制定有效措施，及时解决工作中出现的问题。

3、形成工作合力。由区工会、团区委、区文明办、经贸委、工商*分局、质监局、卫生局等单位建立长效监督服务机制，对企业服务质量、卫生、环境等方面进行跟踪对口服务。组织开展“服务上水平，满意在*”系列活动。帮助企业提升服务水平。对发生严重服务质量问题的，坚决按照相关规定予以纠正和处理，净化我区的整体商旅服务业环境。

二、做好培训工作

充分发挥各行业协会的作用，由有关行业协会制定本行业的培训工作标准和安排，由专门机构组织服务业从业人员参加技能培训，引导企业提升服务水平，加强行业自律，创建服务品牌，增强*区商旅服务业整体竞争力。

服务质量监管范文第5篇

【关键词】 健康体检；服务；加强；护理管理；质量

作者单位：130011 长春,一汽总医院体检科(吉林大学第四医院(李丽波 孙立梅),皮肤科(杨正华) 随着不断提高的生活水平，人们对健康的需求越来越高，会对自己的身体定期进行检查，实现对疾病的早发现、早治疗，使自己的身体健康得到保证，因而，在人们生活中健康体检成为重要的内容。健康体检是否能顺利地进行，设计一个科学的管理流程是关键。本人在体检工作中体会到，体检质量的好与不好，和统一的体检标准和体检流程的护理管理、严格的体检工作流程是密不可分的。现将如何加强护理管理，做好体检的工作经验总结如下。

1 资料与方法

11 一般资料 我部护士现有32人，其中，17人本科学历，有10年以上的临床工作经验达17人；每月约有2000人次进行健康体检；从临床护理岗位调入的护士占80％，直接由学校毕业招聘的护士占20％，对质量管理、流程设计相关的知识比较缺乏。为患者提高满足其健康需求的服务，协调各项服务流程，使服务流程更高效，更有效的利用人力物力资源，以获得最佳的患者服务效果是jcI标准医院的目标。

12 方法 ①建立体检护理质量管理体系的准备 质量管理培训针对全体护士展开：护理质量控制的基础是加强护理质量理念的培训学习，我们的员工只有对“质量”的认识掌握了，分析问题和解决问题的能力才能得到提高。一是我部护士多次从科室内部或医院等不同层面学习护理质量管理的相关知识，学习内容的巩固方式通过带教护士以书面考核、直接提问来进行的；二是护士参加科室内培训并保存培训记录，全院性制度、科室制度和部门服务计划的与护士相关的制度是培训的内容；三是持续质量改进的培训对科室内护士开展，持续质量改进的项目通过学习并应用质量改进模式和质量改进的工具来完成。②成立质量管理工作小组:成立质量管理工作小组和质量保证小组，由护士长、护理组长及普通护士组成，质量改进协调员由其中一位护士担任，充当联系本部门与医院护理质量改进委员会之间关系的纽带。体检者满意率、投诉率、工作缺陷事件、意外事件等资料要每月收集并进行汇总分析；与护士长交流存在的问题，针对突出的共性问题进行讨论以提出改进措施；对特殊的问题或事件以案例的形式在科室会议上进行讨论，以提高护理工作质量。③安排好导医工作:在体检的每个环节专职导医要热心的为大家服务，导医人员主动服务的意识要不断强化，变同定站立式服务为站立巡回式服务，腿勤、眼勤、嘴勤必须做到，受检人员要合理地分流，及时解决体检过程中发现的问题。把受检人员按项目如：测血压、抽血、胸透、心电图、体重、身高、查体、超声等按组分开，合理安排体检人员及时间，做到不拥挤、不扎堆，保证体检快捷、有序地进行。④把好抽血管理关:因为抽血检查项目繁多，并且结果不能马上得到，大量体检簿的填写、试管的保存、实验、化验单的发送过程中最容易出差错，笔者总结出各个单位应分窗口抽血。一个单位若项目不同以分类抽血法严格三查七对抽血者和编号者。收回体检表编号与抽血编号相一致。每个人的体检簿上都有与体检流程相同的体检项目，做完一项后做出标识。这样既清楚又不容易出现错误。只有把好每一关才能保证体检结果的准确无误。

2 结果

不断完善的体检人性化服务措施，同时通过群体的健康筛查，为我院各科提供了一定数量的门诊及住院患者，医院的社会和经济效益不断的提高。

3 讨论

在多年的体检工作经验中，体检的护理质量本科室不但重视，而且体检流程的管理还一直强调，不断改进体检流程的质量控制环节，做好护士与体检者和医生的协调、科室与科室之间的协调，提高了工作效率，使程序化、科学化体现在体检护理管理工作，并在体检过程中积极开展健康教育，做到真正为体检者身体健康着想，营造一个温馨、有序、愉快的体检氛围，保证圆满顺利完成体检工作。