护理满意度调查汇总

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护理满意度调查汇总范文第1篇

【关键词】PDCA循环；ICU回访；病人满意度

【文章编号】1004-7484（2014）07-4220-01

随着护理学科的不断发展，PDCA管理模式越来越多的应用于临床护理工作中，为了提高ICU危重清醒患者护理服务质量，减少患者在ICU住院期间的焦虑、恐惧等不良心理状态，提升患者的满意度，本院于2014年1～4月将PDCA管理模式应用于ICU病人回访工作，使回访工作进入良性循环，取得了良好的效果，现报道如下：

1 临床资料

选取2013年1～4月病情好转后转科的清醒患者38 例作为对照组，选取2014年1 ～4 月在ICU接受治疗，病情好转后转科的清醒患者46 例患者作为观察组，观察组应用PDCA模式进行回访。其中男56例，女28 例，年龄18～95岁（56.7±3.2 岁）。文化程度：大学及以上9例，高中及大专17例，初中及以上21 例，小学及以下42例。两组患者在性别、年龄、学历、住院时间等一般资料方面差异无统计学意义（P>0.005），具有可比性，均知情同意参加满意度调查且无精神异常等。

2 方法

2.1计划阶段（P）

回访前的准备

2.1.1由护理组长收集转科清醒病人的资料，包括患者的姓名、年龄、性别、诊断、病情程度。

2.1.2在晨会结束，护理组长提出2～5天内需回访的患者资料，由床位护士及中夜班当班护士一起讨论，在ICU期间对其进行的个性化护理及患者的个性特点。

2.1.3 参考陈艳香等[1]制定的ICU转科患者回访表，结合我科具体情况，制定了ICU转科患者的满意度问卷调查表。主要包括护理人员的服务态度、操作技能、工作责任心、健康宣教、医院的环境设施、病房管理等，总共十项。每项分为非常满意（10分）、基本满意（6分）及不满意（0分）三个等级。

2.1.4回访者由护士长或护理组长承担，要熟悉相关疾病的护理知识，同时具有良好的交流技巧， 善于与病人沟通和处理问题能力强者。

2.2执行阶段（D）

回访方法

2.2.1向患者及家属介绍自己姓名及所在的科室。询问病情， 倾听主诉， 了解现阶段病情并做相应的护理和指导。指导患者的饮食、活动、功能锻炼及注意事项， 促进其早日康复[2]。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活[3]。

2.2.2发放满意度调查表，请患者或家属进行填写，同时逐条进行解释和说明。

2.2.3最后感谢患者及家属的配合，祝患者早日康复。

2.3检查阶段（C）

2.3.1针对满意度调查表的每一项进行数据分析，既可以直观的看到满意度调查表中的每一项的改进情况，又能观察到患者的总体满意情况。同时可以和护理部发放的满意度调查表汇总进行比对。

2.3.2统计学处理 采用SPSS11.5统计软件包进行统计分析组间比较采用Ⅹ2检验。

2.4处理阶段（A）

根据检查结果回访者每月在科务会进行汇总，完善服务流程，改进服务设施。对回访过程中及满意度调查表中反应最为集中的问题，利用鱼骨图进行分析，使用头脑风暴，发挥全科的智慧进行分析，并提出切实有效的整改措施，再次进行PDCA循环，这样才能不断的提高护理服务质量。同时回访者介绍特殊病例的病情进展及特殊患者的出科后的思想动态，对年轻护士在今后碰到类似患者提供了护理方向。

4讨论

2014年1～4月自开展PDCA管理模式应用于ICU病人回访工作以来，清醒病人的健康教育工作得到落实与改善，患者的满意度得到显著提高，护患关系融洽了，护理人员的素质和护理质量提高了，真正体现了以人为本的护理服务理念。

PDCA管理模式应用于ICU病人回访工作，从准备阶段到处理阶段是一个无缝隙的过程，延伸IC U护理服务内涵， 为病人提供连续的整体护理。

4.1 计划阶段 通过回访病人全面的资料收集，一方面体现了对病人的尊重，为回访工作的顺利开展做好充分的准备，另一方面使护理人员从重视护理工作的完成转向重视患者需求的满足，为患者提供个性化护理服务。另外通过回访病人疾病知识的讨论和学习，提高护理理论知识的提高，提高专科护理的建设，对年轻护士起到很好的带教作用。

4.2 执行阶段 信息的回馈，可以通过语言行为和表情[4]，回访者认真收集患者和家属反馈意见，有利于及时改进，为患者提供更好的护理服务。同时增强了护患之间的情感交流， 缩短了护患之间的距离，化解矛盾，减少医疗纠纷。帮助病人解决实际困难，通过回访中的卫生宣教和健康指导， 帮助患者和家属解决护理中遇到的实际问题和困难， 既提高了患者满意度， 又树立了科室的自我形象。另外通过患者满意度调查表的发放，及逐条的解释和说明，使患者和家属充分理解每条的含义，并客观记录评价结果，作为科室和护理人员护理质量的考评依据。

4.3 检查阶段 满意度调查表数据的收集，使科室更直观更全面地认识自我，并明确工作改进方向。另一方面，以护理部满意度调查得分为依据，寻找两者之间的差距，部分患者和家属在回访过程中不能准确、全面表述意见， 即使有意见， 当面提出可能有所顾忌[5]，而作为第三方的护理部收集到的资料，真实度较前者可信。

4.4 处理阶段 每月进行整理和数据统计，对于明显改善的方面制定合理的标准化的流程。对于个别现象采取个别谈心或批评指出。针对存在的问题， 通过科务会进行讨论， 制定出具体改进措施，以PDCA循环法为基本方法，做好质量持续改进。

综上所述运用PDCA循环管理方法对提高护理质量，提升服务内涵，提高患者的满意度效果显著。

参考文献

[1] 陈艳香，ICU 转科患者回访表的设计与应用[J]. 护理管理，2013，17（ 18） ：2421

[2] 张明，杨爱萍，杜燕，等. ICU病人回访体会[J]. 湖南外科学杂志，2005，11（ 1） ：91.

[3] 唐金风，杨晓梅. 出院病人电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的应用[J]. 中国实用护理杂志，2008，24（ 11） ： 44-45.

护理满意度调查汇总范文第2篇

1 对象与方法

1.1 随访对象 2010年1―12月所有出院患者33923例。除因电话号码有误，死亡出院或其他原因未随访到的患者3022例，随访成功30401例，随访成功率91%。

1.2 随访内容：

1.2.1 病人身体恢复情况

1.2.2 医生服务态度，技术

1.2.3 护士服务态度，技术

1.2.4 住院期间是否送过红包

1.2.5 是否宴请过医务人员

1.2.6 其他（可以是各个方面）

1.3 随访方法：

1.3.1 随访人员：由医患办公室二名专职人员对患者进行电话随访，在随访过程中采用开放式的交流方法。

1.3.2 随访时间：均在患者出院后一周内进行以上内容的调查随访。

1.3.3 随访结果的收集、整理和分析。患者对我院医疗，护理服务等做出综合判断，即满意，基本满意和不满意。对基本满意和不满意患者提出的意见和建议进行分类汇总，并上报院党政办公室，同时反馈给医院各部门。限期整改后再次电话回访整改情况，直至问题解决，病人满意。

2 结果

2.1 出院患者中男性18903例，女性15020例，年龄0―98岁，住院时间1至 91 天，出院患者分别来自于临床19个科室。

2.2 按照我院设计的调查表进行调查，患者对我院医疗，护理质量满意度较高，为30223 例（99.4%）， 2345 例患者（7.7%）能对医院工作做出基本满意答复的同时，提出自己的意见和建议，不满意者为 345 例（ 1.1% ）。基本满意和不满意患者共提出的不满意事件 445 起。

2.3 出院患者意见中，涉及到医疗收费，医疗质量，服务质量，后勤，住院环境等方面的内容，其中服务质量最多，占 49.4%,其次住院环境占17.5 %,

表2.对护理服务意见分类

3 讨论与对策

3.1 原因：1）医务人员编制不足【3】，特别是护理人员，按照要求，护理人员编制数应是实际开放床位数与护士之比为1:0.4，医院的现状为1:0.3，护理人员严重不足。在医务人员不足，病人多的情况下，特别是走廊加床多的情况下，没有足够的时间对病人做出更多，更细致的解释沟通工作，护理工作也没有完全做到位，而且加床后，病区环境比较吵闹，导致病人对工作的不满意。2）病人的健康需求更加全面化，除了将疾病治好外，对医务人员的态度，医院的硬件设施，包括住院环境都有很高的要求，对住走廊加床，及没有厕所的病区和房间有意见。3）患者对自身疾病包括治疗方案的选择，医疗费用，以及医护人员的告知度有很高的要求。4）对软件方面的要求也较以往提高，着重反映在对医务人员及后勤，工勤人员的态度，是否微笑服务，以及各项流程是否合理，有着较高的期望值。

3.2 对策：1）重视出院病人电话随访。引导医务人员转变服务理念，增强服务意识，要始终以病人为中心，提高病人满意度。加强医患沟通，增强与病人沟通的意识，主动交流，了解，理解病人，从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改起，服务的内涵不断充实，但绝不能缩水变味，争取第一次就做好。2）通过采取综合措施，通过回访反馈持续质量改进，对患者提出的意见和建议迅速作出反应，对反映问题比较严重的病人及时进行上门回访，使患者产生一种被尊重的愉悦心理，即使患者对医疗护理工作有意见，通过沟通也会化解。3）医院可通过各种有形的展示设计，改善医院服务环境，优化就诊流程，缩短就诊距离，引进新技术，新设备等措施为患者节省精力和体力，同时也对患者医疗服务的满意感产生促进作用。4）院长定期在院周会上反馈随访信息，对表扬次数多，患者反应好的医护人员在全院表扬并奖励，反映不满意的通报批评，并要求有改进措施，以此约束，激励医务人员。5）采取以下6种简单易行的方法【2】，可体现护士对病人的关心，并提高病人满意度：（1）面带微笑自我介绍（2）与病人交谈，给病人抽血，收集病史和进行评估时，护士目光与病人的目光处于同一水平线。（3）认真处理病人的随身物品。（4）给病人提供病区电话。（5）认真处理病人的随身物品。（6）每半小时查房一次。

4 结束语

出院病人电话回访【2】，满意度调查结果具有时效性，应当及时收集并分类汇总，医院有针对性地加以教育和整改，不断提高医院服务的层次，完善医院的“服务环”，提高满意度。只有病人满意才能使满意的病人成为医院的忠诚顾客，忠诚顾客的口碑宣传可提升医院形象，影响其他病人，最终带来医院经济和社会效益的提高。因此，病人满意度对医院的生存发展有着重要影响。

表1.出院患者不满意事件分类情况

参考文献

［1］李文秀 出院病人电话回访满意度调查与对策 中外医疗 2010.NO26 管理与教育

［2］陈锋 张国庆 宋金霞 陈涛 刘爱明 病人满意度研究进展

护理满意度调查汇总范文第3篇

关键词：门诊 患者 满意度 服务流程

门诊是医院服务的窗口，也是患者就诊时最开始和医院接触的部门[1]，患者对于门诊服务水平的满意度直接反映出整个医院的医疗服务质量，也能够侧面反映出医院的技术水平和整体的管理水平，会直接影响患者对于医院的整体认知，对于医院品牌和声誉的树立有着重要的意义。较高的患者满意度能够帮助医院赢得患者口碑，在医疗市场占据一席之地，提高医院的经济效益，并且在社会上建立良好的形象。[2]本调查利用横断面调查法，随机选取我院10个门诊科室，对2011年3月至2014年3月期间来我院就诊的患者（年龄在17岁～68岁）由经过特殊培训的服务人员发放满意度调查表，是为了全面了解以及提高医院医务工作者的服务态度和服务水平，开拓患者以及整个社会对于医院的监督渠道，以提高患者对于医院的满意度。现将具体情况报道如下。

1.对象与方法

1.1对象

随机选取我院10个门诊科室，对2011年3月至2014年3月期间来我院就诊的患者共1200人由经过特殊培训的服务人员发放满意度调查表，其中，视光门诊268例，眼肌门诊397例，角膜病门诊128，功能科191例，小儿眼科216例。年龄最小的17岁，年龄最大的68岁，平均年龄（49.6±6.5）岁，男性患者650例，女性患者550例。

1.2方法

本研究根据实际情况设计医院门诊部门满意度调查表，由工作者向患者发放，患者进行逐项填写，回收后将调查表内容汇总，内容包括：门诊护士及导医服务态度，接诊医师服务态度及诊疗水平，功能检查科室服务态度及水平，服务设施是否满意医院就诊流程是否合理便捷，就诊环境是否整洁等。其中设置两项开放性问题，有关态度调查为满意，基本满意，不满意三级。发放调查表1200份收回1200份均为有效调查表。

2.结果

患者对于医院门诊具体的满意度调查结果见表1.

表1门诊患者满意度

根据表1可知，对于门诊服务水平，患者的满意度平均为97.89%，总体水平较高，但各个部门仍存在差异：患者对于门诊服务满意度较低的主要有就诊环境、就诊流程和服务设施;调查表中开放类问题患者的不满意主要集中在：医院整体布局不合理，就诊手续繁琐，患者要在多个环节花费大量时间，就诊窗口等待时间过长以及医护工作者的态度普遍比较冷淡，不会对患者进行耐心的解释等方面。

3.讨论与建议

医院管理者在对整个医院运营进行管理的过程中的一个重点就在于门诊的整体管理，包括门诊建设以及门诊服务水平管理等，调查患者对于门诊服务水平的满意度是帮助管理者全面了解并提高医院服务水平的一项重要管理工具，也是对门诊进行改造的基础 [3-5]。

3.1全面建设良好的就医环境

医疗服务是由医疗行为连接起来的一个连续的过程，医疗服务水平主要是根据患者的主观感受来决定和评价的，而医院门诊整体的就医环境则是影响患者对医院门诊满意度最为重要的因素。就医环境包括候诊场所、候诊环境、服务窗口数量、服务人员等方面，建设以及改善就诊环境最重要的在于尽全力简化患者的就诊流程，此外，可以扩大候诊场所，优化候诊场所环境，包括设置宣传栏以及播放电视录进行健康知识普及或者介绍医院，起到宣传作用，还能帮助平静患者候诊时出现的不安和急躁的情绪;在患者人流量较大时配备专业服务人员指引患者就医或者帮助保持良好的就医秩序，根据人流量及时调整服务窗口，及时引进专业的信息技术帮助缩短患者的等待时间，简化流程，最大限度的改善就医环境，简化就医流程，一切以“患者为中心”[6-8]。

3.2增强职工的职业素质意识

医务工作者必须要有“救死扶伤”的意识，这也是一切工作的根本。繁忙的工作经常会使得医务工作者忘记工作的本质，因此院方要积极增强职工的职业素质意识，借助科学的职位和工作安排积极调动职工的工作热情，对待患者要有热情的服务意识，窗口工作人员对于咨询的患者要做到热情和主动，注重和患者之间的沟通，帮助患者缓解疾病。经济等方面压力带来的负面情绪，要在自己的工作中处处体现出“为患者服务”的意识。除此之外，要加大医院员工对专业知识的学习力度，努力充实自己。

3.3完善门诊布局

科学的门诊布局能够帮助患者更加方便地就诊，院方可以根据“挂号就诊检查取药”的流程对门诊布局进行科学的设置[9]，按照功能对科室进行分类，设置醒目的标志牌为患者指明就诊路线和方向，节省患者的时间，并将更多的服务安排在更需要的地方。

3.4增加导医人员

医院门诊处患者人流量大，患者需求相对较多，根据门诊实际情况医院可以增加导医岗位的工作人员，他们的工作包括观察患者就医情况，主动安排并引导患者就诊，协调医患双方的需要，导医职位的工作人员要求知识面广，这就要求导医也要向医师一样，具有较强的专业素养，同时要加大对相关专业知识的学习，使得自身能够有足够的知识帮助患者，和蔼可亲，有责任心的人员担任，需要为患者解答各方面的疑惑，帮助进行门诊各种疾病分诊的工作，因此医院要对导医工作者做好相关的培训，帮助患者在正确的前提下尽可能快速地完整各项检查和治疗 [10]。

3.5严格执行首诊负责制

患者挂号后就和相应的科室建立了医患关系，即使患者不属于本科室，也不应该让患者重新挂号，而应严格执行首诊负责制。这样不仅减少了患者再次挂号的时间，也有利于患者及时的接受治疗，以免耽误病情[11]。

3.6公开各种检查药品费用

对于医疗中常使用的各种药物，要及时向患者以及社会公众公布各项检查的收费标准，从而增加社会民众对于医院的信任度，并开拓了医院接受监督的渠道。

3.7保护患者的权利

门诊服务要做到保护患者的权利，以患者为中心 [12]。门诊作为医院的窗口不仅要保证患者能够快捷方便的就医，还要能尽可能的满足患者的各种需求。医院应当全面了解患者对于就医流程、服务设施、等的要求，积极采取相应的措施减少不必要的环节，并简化就诊流程，同时根据不同患者的特殊需要开展服务，医院要增强医务工作着的服务意识，积极主动地为患者进行服务 [13]，以提高患者对于医院的满意度，并为解决看病难、看病贵做出努力。提高患者对于医院服务的满意度能够帮助医院建立良好的声誉和口碑，赢得患者的信任，在医疗市场占据自己的地位，从而提高医院的经济效益和社会效益。

综上所述，对于医院门诊服务，患者总体比较满意，但各个部门有一定的差异，院方应该考虑改善整体环境，提供服务水平，简化流程，以增加患者的满意度。

参考文献

[1]康冬梅，廖学娟，王悦等.不同门诊护理宣教方法对门诊颞下颌关节紊乱病患者依从性及治疗满意度的影响[J].华西口腔医学杂志，2013，31（1）：42-44，48.

[2]张彬，王胜，宫习飞等.三级医院门诊服务满意度调查与建议[J].中国卫生质量管理，2011，18（6）：33-35.

[3]滕志香，张爱莲，兰迎春等.个人因素对门诊患者满意度影响及影响途径的探讨[J].中国卫生统计，2011，28（3）：283-285.

[4]江京霖.患者门诊就医满意度的综合分析及对策[J].中华医学教育探索杂志，2012，11（3）：261-264.

[5]周占伟，梅翠竹，张玉媛等.某三级综合医院门诊患者满意度调查研究[J].现代预防医学，2011，38（7）：1262-1265.

[6]Robak T，Windyga J，Trelinski J，et al.Rozrolimupab， a mixture of 25 recombinant human monoclonal RhD antibodies，in the treatment of primary immune thrombocytopenia[J].Blood， 2012，120（18）：3670-3676.

[7]侯城北，孙华银，刘力松等.门诊老年患者总体满意度及影响因素分析[J].中华医院管理杂志，2012，28（3）：217-221.

[8]Cooper N， Stasi R，Cunningham・Rundles S，et al. Platelet・associated antibodies， cellular immunity and FCGR3a genotype influence the response to rituximab in immune thrombocytopenia[J].British journal of haematology， 2012， 158（4）： 539-547.

[9]郗尊青，陈熙.风险管理对门诊护理质量及护理满意度的影响[J].国际护理学杂志，2013，32（12）：2823-2825.

[10]罗晓玲，袁素平，余玉泉等.门诊泌尿外科老龄患者护理服务的满意度调查分析[J].中外医疗，2012，31（36）：24-25.

[11]国实，胡鸿，汪彬等.某综合医院门诊患者满意度的调查研究[J].皖南医学院学报，2014，（1）：80-83.

护理满意度调查汇总范文第4篇

【文章编号】2095-6851（2014）05-0342

为科学客观了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，我院自2013年9月开始，积极引进第三方评价机制，以我院出院病人为调查对象，以市统计信息咨询服务中心为平台，开展由第三方实施的满意度调查，努力探索建立符合医院实际的第三方患者满意度调查与评价的方法。

1调查目的

掌握医院出院病人对医疗服务环境、服务态度、服务水平的满意度情况；了解出院病人对医院工作改进的诉求，以便医院有针对性地制定整改措施，不断改进存在的问题，持续提高医疗服务质量和水平。

2调查内容

调查分“好”、“一般”、“差”三个评价等次，包括六个方面的内容：①对医院就医、卫生环境的评价；②对所在科室的服务和管理的评价；③对医生的工作效率、服务态度、技术水平、治疗效果、医德医风的评价；④对护士的工作效率、服务态度、技术水平、护理效果、医德医风的评价；⑤对后勤保障和辅助科室的服务与管理的评价；⑥对医院有何意见和建议。

3调查方法

由医院提供调查样本，由第三方调查机构（市统计信息咨询服务中心）进行电话调查。每月9日前，由各科室护士长上报当月1日―7日出院病人基本信息到医院信息统计科（包括姓名、性别、年龄、居住地、住院天数、出院时间、联系方式等），由信息统计科负责统计、汇总后上报到医院纪检监察室，纪检监察室核对无误后于10日前将所有样本提供给第三方调查机构。第三方调查机构每月30日前完成全部样本的电话回访，保存好所有的电话录音，并及时将调查情况建立台账，形成调查报告后于次月5日前反馈至医院。在第三方电话调查过程中，要严格保护病人隐私，相关人员不得私自向外或透露任何与病人有关的个人信息；病人提出的不能解答的问题，由相关科室护士长负责解释、沟通。

4调查结果分析

4.1对医院的总体评价。2013年9月-2014年3月，出院病人对医院的满意度除前三个月有所起伏外总体呈上升趋势，满意度分别为83.3%、85.8%、83.7%、86.8%、88.0%、88.7%、90.4%。

4.2对各科室的评价。从18个临床科室评价得分的分差来看，2013年9月-2014年3月份，最高分与最低分的分差分别为23.7分、21.1分、18.2分、16.7分、16.1分、14.4分、13.3分，分差呈逐月递减式，说明科室对病人（或家属）提出的意见和建议非常重视，通过整改及时解决了病人（或家属）反应的突出问题，不断提高了出院病人对科室的评价满意度。

医院总体满意度按月变化情况

4.3病人（或家属）意见和建议汇总分析。自2013年9月-2014年3月以来，病人（或家属）反映的意见和建议总数在逐月下降，但反映最多最突出的依然集中在医护人员服务态度和技术水平与医德医风、医院环境及硬件设施、收费和医保农合报销方面，其条数平均占意见总数的78%。

5调查结果处理及应用

5.1制定整改方案。医院纪检监察室负责将第三方调查结果及时汇总、整理分类后报分管领导批示，然后转交相关职能部门处理。相关部门、科室根据调查中存在的问题、反馈的意见和建议，及时进行调查、整改。对于调查中反映的一般问题，应在3个工作日内解决；对于较复杂的问题，应在5个工作日内解决；对于一时解决不了的问题，承办科室应说明理由，拿出解决方案，限期解决，并于5个工作日内以书面形式向纪检监察室反馈。

护理满意度调查汇总范文第5篇

【关键词】危机管理；技巧培训；门诊护理

Abstract：Objective： To study the meaning of crisis management training for out-patient nursing. Methods： Choosed 280 cases from Nov. 2013 to Nov. 2014 as controlled group with routine nursing， and choosed 290 cases from Dec. 2014 to Dec. 2015 as study group with crisis management in nursing. Compared the effect of these two groups. Results： The satisfaction rate of study group was higher than controlled group （p

Key words： crisis management training， out-patient nursing

【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2016）05-0002-02

门诊作为医院医疗体系中极为重要的一个部门，能够与患者产生直接性的联系，其所接待的患者较多且杂，在治疗时对护理人员的护理水平有着极高的要求[1]。然而如今的门诊护理人员工作能力却与当前的门诊护理需要极不相符，如何提高门诊部门的护理水平，提升护理满意，减少医疗纠纷，已成为现阶段门诊护理人员的工作重点。危机管理作为一种较为新型的管理理念，能够针对潜在危机制定出相应的针对性措施，从而将危机消除于萌芽中，亦有部分医疗机构将其应用于日常的门诊护理工作管理中去。此次研究特选取本院门诊部2013年11月-2014年11月所收治的280例患者及2014年12月-2015年12月所收治的290例患者为对象，以观察危机管理技巧培训在门诊护理中的应用意义。现将结果报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取本院门诊部2013年11月-2014年11月所收治的280例患者为本次研究对照组，其中男171例，女109例，年龄15-71岁，平均年龄（44.1±11.8）岁。选取本院门诊部2014年12月-2015年12月所收治的290例患者为本次研究的观察组，其中男167例，女123例，年龄16-72岁，平均年龄（42.7±12.3）岁。此两组在性别与年龄等资料上无显著差异（P>0.05）。

1.2方法

给予对照组（2013年11月-2014年11月所收治的280例患者）以常规护理。自2014年12月起，对门诊护理人员进行危机管理培训，将危机管理应用于观察组（2014年12月-2015年12月所收治的290例患者）的门诊护理中。具体如下。

1.2.1危机管理技巧培训

自2014年12月起，组织门诊部护理人员参与危机管理理论知识的学习并展开技巧培训，每周一次，每次时间以2h为宜，总培训时间为8周。在进行理论知识学习时应组织护理人员进行讨论，包括理论知识在日常临床护理实践中的应用及各种医护纠纷的协调处理等，将讨论结果进行汇总，从而提高理论知识的实用性。

1.2.2危机信号采集

门诊护理人员在其日常护理实践中应注意收集患者不满事件，并将其汇总，经小组讨论以确定具体解决措施。由于门诊护理人员与患者的接触较为频繁，因此可以将通过交流谈话来收集和听取患者的意见与建议，并将这些意见反馈在小组讨论上，另外亦可在门诊部的各区放置护理意见本或是为患者发放护理满意度评价卡，由专人负责收取，并在小组会上讨论。

1.2.3危机处理

护理工作应当以患者为重心，同时提高护理人员的危机意识，使其能够使其能够及时发现潜在危机即工作缺陷及患者不满等。而对于已经发现的危机则应及时且正确的处理，以减少损失，不可互相推诿。对于事件当事人，应当遵循重防轻治的原则，惩罚并非主要目的，要注重今后该类事件的防治，同时要避免护理人员因惧怕惩罚而故意隐瞒危机事件的情况。对于护理中所潜藏的危机，应当以公正公开的原则进行处理。

1.3观察指标

本次研究以我院自制护理满意度调查表进行护理满意度调查，包括十分满意、较为满意及不满意三种。总满意度=（十分满意+较为满意）/组例数×100%。

1.4统计学方法

本次研究数据均以统计学软件SPSS18.0进行处理，计量资料以（ ±s）表示，以t检验，计数资料以x2检验，以P

2.结果

2.1患者投诉率对比

在本次研究中，患者的投诉项目以分诊错误、缺乏沟通、就诊程序繁杂、发药错误及不良反应等为主，在投诉率上，观察组远低于对照组，其差异具有统计学意义（P

2.2门诊护理满意度对比

在本次研究中，观察组患者在护理满意度上远高于对照组，其差异具有统计学意义P

3.讨论

门诊作为数患者首要就诊之选，护理人员每天都会接待很多来自社会各界不同层次的患者[2-3]。其中大部分都有尽快就医的期盼心理，同时门诊科室较多，患者疾病种类广泛； 因此护理人员既要根据患者病情安排就诊，又要对患者不良情绪进行安抚，工作任务繁重[4]。此种情况下，通过危机管理，树立护理人员的危机意识，掌握危机管理技巧，并应用到平常的护理中，以门诊护理人员应具备高度的危机意识，在危机管理理论知识的指导下，正确处理患者的不满，从而使护理人员意识到正确处理患者不满事件的意义。各门诊区的负责人员应当对当周的患者不满事件进行统计分析，并组织区域人员进行讨论，在确定具体处理措施后可将其推广于其他各区。在本次研究中，观察组在患者投诉率上远低于对照组，在门诊护理满意度上远高于对照组，其差异具有统计学意义（P

综上所述，危机管理技巧培训对门诊护理工作有着极为重要的意义，通过对护理人员进行危机意识的引导培训，可有效提升其危机意识，提高护理质量减少护患纠纷，提高门诊护理满意度，可在门诊护理中大力推广。

参考文献：

[1]王露莹. 危机管理技巧培训在门诊护理中应用的效果评价[J]. 中国实用护理杂志， 2012， 28（27）：82-83.

[2]吴海燕. 危机管理技巧培训在门诊护理中应用的效果评价[J]. 健康必读旬刊， 2013， 12（8）：246-246.