客户调研方法

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇客户调研方法范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

客户调研方法范文第1篇

作为亚洲最大的零售商，也是赢利能力最强的零售商之一，吉之岛的市场和客户调研水平，已经走在同行之前。深圳吉之岛友谊百货有限公司的董事长井上博认为，周密的市场和客户调研和正确的市场定位，是吉之岛取得成功的关键。

吉之岛在香港的母公司，设有专门的调研部门，在开设深圳合资公司之前，井上博带领公司先进行了两个阶段的调查。第一阶段，井上博开始了先期的市场和客户调研，主要对深圳本地的GDP水平、消费群体、消费习惯和当地政策做了详细调研。一年前，部门对营业场地――深圳中信广场进行实地考察，其中包括对几个固定时段的行人数量、公交车和私家车流量、周边配套设施状况、竞争对手进行分析。调研的结果令井上博兴奋不已。尽管沃尔玛和家乐福在此已捷足先登，但他们以追求“天天平价”为主要诉求，瞄准的是普通大众消费群体，以西武为代表的商场，则服务于顶级消费者，而井上博从调查中发现，中高档次的消费群体规模庞大，却鲜有公司占领市场，前景十分乐观。

井上博顺势将自己定位为中档阶层的消费者，并根据他们的需求调整自己的产品和服务。

中高层的顾客和普通消费群体有所不同。井上博发现，他们在购买商品时，在追求价廉物美的基础上，也重视商场购物的体验，部分消费者还注重文化氛围。为此，井上博在商场布局和商品供给上，颇下工夫。商场占据一层近两万平方米的面积，宽敞的走廊，高档的装修，日本商品占到三成以上，商场内设日本风味餐厅，弘扬日本文化，这些是集团经过调研之后所采取的避免同业之间同质竞争的重要手段。商场共有8个入口和出口，充分贯彻了井上博“开放式购物”理念、走差异化道路的策略。

井上博实施的顾客调查也独具特色，分内外两大部分。每年公司都会进行一次的场外调查带有公关和市场推广性质，主要了解吉之岛在当地的知名度、顾客消费能力和购物习惯等。内部的调研，则以顾客心声台和员工反馈卡为主要形式。

井上博对获取顾客意见时，采取的方式也颇有研究。他在多年的实践中发现，如果不使用友好的方式，比如强行向顾客派发意见卡，往往会招致抵触情绪，影响顾客反馈的效果和质量。因此商场在显著位置，他设立了一个“顾客心声站“，顾客凭自愿写下自己的意见，这些卡片会直接送到总经理办公室。同时，由于员工是接触顾客的第一层面，大多顾客会直接向服务员发表意见和建议，员工意见卡就成为搜集这些一手资料的重要手段。总经理基于这些信息，必要时和中高管理层进行讨论，然后再做出决定。

让“上帝声音”通畅无阻

美时集团创建于1977年。作为高档办公家具最知名的企业之一，美时集团依托强大而完善的顾客调查体系，保证了卓越的研发实力。美时集团总裁向宗伟认为，研发是家具企业的灵魂，美时作为行业领头羊，必须保持研发方面的优势，始终领先一步。

他认为，顾客调研并不局限于某种固定形式，应贯穿于组织的各个环节，保证和顾客之间畅通的沟通机制，然后将获取的信息很好地加工处理，成为产品研发的基础。为此，他建立了以顾客、经销商、销售专员、客户服务部、产品开发部为主要环节，生产和市场部门共同参与的一个畅通的信息传递链。向宗伟介绍，产品开发主要包括全新产品开发和原有产品的改进，这两者对顾客调研的依赖程度最大。因为一个新产品投入市场，必然会存在不同程度的缺陷，需要不断调整。而且在不同阶段，流行的款式和人们的喜好会有所改变，这时，企业必须首先了解顾客的需求，然后才能有的放矢地进行改进。

向宗伟开展的顾客调研，基本程序如下：首先是特许商、销售队伍和售后服务部门搜集顾客的反馈意见，包括对产品的质量、款式、做工和材料的评价以及建议，及时通过电脑系统传给产品开发部。公司每月将举行一次销售会议，参加人员包括销售部、客户服务部和产品开发部。会议负责将顾客调查的结果和客户反馈意见进行详细的讨论和分析，在具体分析问题属于哪个种类后，再转交相关部门，并由产品开发部和客户服务部进行跟踪。

虽然向宗伟十分注重客户的反馈，但他却并不“盲从”客户意见。他明白，客户有时反馈的意见大多是直接和初步的东西，有些信息并不成熟，需要由厂家分析并加工处理，再采取相应措施。因此，美时更注重对行业前沿信息的把握能力，并将全球作为统一市场进行考量。

向宗伟举例说，美时在10年前引入的斜角桌边设计办公桌，就是在做调查时，顾客反映桌边的棱角容易使手臂疲劳。他针对这个情况，专门对国外市场进行了实地考察，发现了当时国外流行的桌边压嘴设计，成为中国市场最早引入“人体工学”概念的先驱之一。公司符合人体工学的产品多年来畅销市场，成为对手竞相模仿的对象。另外，向宗伟引领潮流的“顾问式销售”理念，和公司目前最畅销的桌椅分件装配等，都是他通过顾客调研后实行的得意之作。

专业分析“上帝之声”

酒店行业的客户调查，和其它行业有所区别。深圳威尼斯酒店总经理彼得・波密而介绍，包括威尼斯酒店在内的绝大多数的国际知名酒店，均是由酒店管理集团管理的，集团采取统一的顾客调研方法，而且常常由第三方专业机构来完成，以此取得更专业的建议。

彼得认为，专业的调查公司，拥有一整套完善的问卷自动统计和分析系统，自动化程度极高，而且高效高智能。从顾客的意见和建议中，可以及时了解各酒店在整体和细节、硬件和软件方面的优势和不足，确定改进的环节，规划今后的发展方向。自动分析系统，则避免了人工干预带来的主观影响，为酒店的改进提供了客观、科学的依据。

客户调研方法范文第2篇

为了对客户、员工、竞争对手等直接利害关系者进行密切、有机的营销传播活动，我们首先要掌握现有证券经纪营销现状，包括现有客户分析、现有营销渠道分析和推广效果检测。

豪马贺卡公司将品牌经营归纳出五个关键点：信实、体验、精力、价格和产品，并用一个价值星的五个角来表达；其中价格和产品我们都能理解，信实就是要让客户信任；体验就是要客户舒服；精力就是让客户方便。豪马贺卡公司有一个专门的忠诚营销小组，是公司成长最快的经营单位之一，帮助全公司在其商业关系中加上情感价值。

我们可以把证券经纪品牌经营的方案实施分三个阶段：第一阶段为前期调查和品牌营销战略制定，任务是了解现有营销情况，确定品牌定位、目标市场和营销战略；我们可以通过现有客户调研和网上调研活动来配合。第二阶段为扩大影响阶段，我们可以通过一系列主题活动来达到目标。第三阶段为经纪人销售管理，任务是增加开户客户并由经纪人对开户客户进行长期跟踪服务。

1、营销现状调研和分析主要包括：现有营业部布局、客户调研、网站现状调研、现有品牌推广效果分析及其与传统媒体关系调研、竞争对手分析、最后还要进行本公司或本营业部在全国及本地区股民中的影响度调研，以争取未来新客户。

2、关于品牌发展战略。我们可以将客户依次分为：大额投资者和专业投资者一块；中高收入者一块；较低收入的平民一块。按美国现今的3大模式，可以归纳出美林模式、嘉信模式和E*Trade模式。美林模式是一种贵族模式。美林收取的佣金很高，在100-400美元。它能为客户提供生涯资产运营计划、税务咨询和资产投资组合建议，美林主打业务是面对面服务和全方位服务。嘉信主要通过电话、传真、电脑等通讯工具而不是营业部，为客户提供廉价的交易服务。嘉信有针对性的提供咨询服务，因为它没有像美林那样强大的咨询研发部门，所以它的客户基本上锁定在需要一定服务但付不起高额费用的中产阶级。因此嘉信的收费并不是最低廉的，平均每笔交易收取29.5美元。E*Trade模式的特点，是与多家信息服务公司合作提供各种咨询服务和资产管理工具，客户按所提供的信息自行交易。这种模式的收费最低廉，一般约10美元。客户定位在上面提及的第三块。有预测说未来的证券市场将走向互动局面，整个结构可能是网络占1/3-1/2，电话、手机短讯、PDA占1/3，营业部占1/3。技术上的变革要影响到我们的品牌战略。

3、技术创新带动制度创新：我们认为在目前竞争激烈的环境下，可以通过技术手段达到提高服务水平的目的。先进的电子商务平台可以将投资者所需信息主动“推送”(push)给投资者。这样一来，服务模式由“客户围着券商转”变为“券商围着客户转”。借助数据仓库和智能信息检索技术，自动向投资者提供符合其投资风格和投资需求的信息，比如自动搜索投资者“持仓股或自选股”的全部相关资讯。技术手段还包括：呼叫中心能够提供人工的、交互式信息服务；提供多种交易手段，向投资者同时提供柜台交易、电话委托、自助交易和网上交易等多种选择；专家在线可以让专家给客户及时帮助。

二、证券经纪品牌经营的必要性

谈到证券经纪的品牌经营，我的第一个联想是美国的豪马贺卡公司，网站域名为；她是一家销售贺卡的公司，但每年的销售量却达到10亿美金。

如果我们把商品分为有形商品和无形商品两种，贺卡这种商品几乎等于无形；豪马公司所以能把贺卡每年卖到10亿美金以上，那一定是品牌的力量。

随着我国经济活动市场化程度越来越高，游戏规则越来越清楚，企业间的竞争也越来越表现为一种品牌竞争。由于证券经纪提供的主要是一种服务，是一种无形商品，品牌在证券公司中的竞争一定越来越激烈。

我认为，通过运用现代整合营销理论和网上证券交易、客户关系管理等技术手段，可以帮助证券公司完成由以营业部为基础的通道型管理体制向以客户关系管理为基础的经纪人型管理体制的转变，是证券公司尽快建立品牌的有效途径。

如果我们把证券公司的营业部看作是一种交易通道，那么我们可以说经纪业务交易通道层面的竞争已走到尽头。这是因为：

1、国内3.5‰的手续费偏高，佣金下调和佣金自由化是大势所趋。佣金一旦放开，目前营业部经营成本也就高了。

2、“入世”以后，管理层明显倾向于增大竞争强度，这主要表现在证券公司数量的增加、营业部数量的增加和证券营业部首度获准设立证券服务部等。

3、随着我国资本市场体系的完善、证券投资品种的不断推出、证券数量的迅速增加，投资咨询和信息服务已经日益成为广大投资者的强烈需求。

4、目前，证券营业部都拥有与证券交易所联网的电子交易平台，进一步改进的空间十分有限；对于券商而言，通道层面的优势极易模仿，难以成为其核心竞争力。

所以我们说，证券公司要完成由以营业部为基础的通道型管理体制向以客户关系管理为基础的经纪人型管理体制的转变。

三、经纪人队伍建设是品牌经营的核心豪马贺卡公司认为：没有忠诚的雇员，就不可能维持一个顾客忠诚的基础。经纪人是公司和客户每次交往背后的面孔和声音，他们是处在商务关系前面的人。所以我们说经纪人队伍建设是证券经纪品牌建设的核心。公司营销除了外部营销之外还有一个内部营销的问题，内部营销的关键是不仅要使经纪人能熟练运用公司的硬件服务设备，还要使经纪人理解公司的品牌经营理念。

在美国，一名经纪人通常拥有二三十名到二三百名客户，其日常工作包括解答客户疑问、提供投资建议、接受委托下单(美国为全权委托制)乃至与客户联络感情等。

客户调研方法范文第3篇

【摘要】重点探讨了留住用户对于一款APP的重要性，一款APP能否成功留住用户就意味着其能否继续在市场上被推广，能否实现其自身的价值。以微信这款成功的典型案例进行了分析，引出如何去真正地挖掘用户的需求。要了解用户需求，仅仅问卷等问答形式是较难挖掘出用户真正的需要的，因为用户可能自己都不知道自己的需求，通过情景实验观察用户的使用过程是较好一种挖掘需求的方式。通过了解用户需求，再对APP进行设计，才能够达到以用户为中心的设计。最后，从内容、界面、交互三个部分，简单的对APP的设计做出了一些技巧说明。

关键词 APP设计；留住用户；用户需求

0引言

随着科技的发展，手持设备逐步走入人们的生活，人们在日常生活中对手持设备的依赖性越来越强，这当然要归功于设备上应用程序的多样化。一些大中小型公司层出不穷的推出各类APP，当然，这些APP有好有坏，优秀的APP成功的被推广至市场，成为时下的流行，失败的APP下载量一直出于低迷，不能被用户所接受。那么是什么让一款APP成功被用户所接受，并且能够长久的留住客户呢？

1APP持久发展的动力

从被下载至客户端的那刻起，一款APP的诞生就是为了能够服务其所对应的用户群，能否长久的存在于设备上，并且被长期地使用，这决定于这款APP是否能否很好的服务于用户群，满足用户的真正需求，可见用户的需求是APP持久发展的动力来源，而留住用户成了APP努力需要达到的最终目标。

2成功案例分析

在众多APP类别中，社交APP是最贴近我们生活的，与他人的联系沟通，都是通过社交APP来实现。在社交APP中，微信的流行及其成功是值得一提的，微信的出现甚至逐步替代了手机短信功能，成为我们日常必备的一款APP。相关消息称截止2014年年底微信的月活跃账户数量已经达到8.15亿[1]。《互联网周刊》正式对外《2014年中国APP排行榜TOP500》榜单，按照一个月内用户使用时长对智能手机应用进行了排名。报告表明，微信排名第一[2]。

那么微信是怎么留住用户的呢？

首先，微信最被津津乐道地两个功能是“查看附近的人”和“摇一摇”，给了陌生人交友的可能。

其次，省话费、省短信费，微信的出现，使得用户使用微信的频率提供，而传统的使用短信进行沟通的方式逐步被替代，微信交流所消耗的流量较少，至少产生的流量费用与每个月的短信费用相比，还是在用户所能承受的范围内的。再加上微信具有语音聊天功能，这就使得用户可以节约打字的时间，让沟通更直接。

再次，“好玩儿”。为什么连连看、对对碰、跑酷等这类很多年前大家就已玩腻了的小游戏，却又可以再次在微信上火起来?很重要的一点便是微信从用户消费心理出发，深度挖掘了用户的需求，从消费者行为学理论上讲，用户玩应用的需要和动机是什么呢?微信排行榜的方式，让用户不甘落后，慢慢陷入到争夺名次的情景下，玩的不仅仅是游戏，更是名次的争夺，不甘落后的心态。

以上三方面的种种为微信留住了用户，并且通过不断的创新吸引用户的眼球。那么应该怎么像微信这般挖掘到用户的真正需求呢？

3深度挖掘用户需求

挖掘用户需求，我们不得不提到用户调研，这是获取用户需求的一个重要通道，用户调研有很多方法方式。传统的用户调研方法，比如电话访问或者问卷调查等等，都只能在同用户简短的对话中获得有限的而且是宽泛的显见需求信息。用户的需求层次繁多，表达出来的有效需求信息又千差万别，最后造成很多设计出来的APP并不是用户真正想要的。为什么?首先、用户根本不知道自己要什么;其次，用户知道自己要什么，只是我们曲解或得到了错误的信息；再次，在问卷调查或者电话访问过程中，我们的问题太过直接，倒是用户不好意思表达其真实想法甚至撒谎，这就导致调研显得毫无意义；最后，用户某些需求只是在使用过程中突然突显的，但是当使用完成后，又立即忘记了，因此在问卷调查的过程中，很难使用户回忆起在使用的当时想要的东西是什么。如何能够超前于用户，挖掘其潜在需求并通过创新来引导客户的需求变得尤其重要。

真正了解用户的需求，挖掘用户潜意识的需求是在使用情景下，并且在使用的过程中，才能真正表现出当时的需求。目前有使用较多的此类调研方式：情景实验——访谈、观察法（典型任务操作）。通常设计师们会和用户一起置身于典型情景中，观察用户的操作，并且不打断用户对于APP的使用，在这过程中最好进行拍摄和记录，留意用户在使用过程中的表情、行为方式、情绪等，等用户结束了体验，再对其进行访谈，让其解答刚才行为的原因。由此在最终结论中，可以将用户群细分出，知道对于每个用户群可提供的服务是什么，他们需要的功能是什么，以此来满足用户。最后，可以针对每个用户群设立1-2个用户模型，并且设计师们可以将自身带入情景中设想需求，这样做出来的设计能更符合用户的真正需求。

4以用户为中心进行设计

通过以上的用户调研，分析调研结果，用数据说话，从数据中了解用户的真正需求，对内容、界面、交互进行设计。

4.1内容设计

内容是APP的根基，并且决定着能否长期留住用户，像微信一样，其创新的交流方式、不断推出的游戏内容和排名始终吸引着用户。APP的内容决定着其能否在同类产品中脱颖而出，是否用户会长期使用甚至将大量的时间花在这款APP上。

同时，APP的内容必须有明确的定位，有明确的用户群，针对这些用户群提供他们所需要的内容，而非硬塞给用户他所不需要的一些东西。不需要的内容就删除，否则会吸引用户注意力，并且给用户杂乱无章的感觉。仅给用户需要的。

APP的内容是APP的核心，也是APP提供给用户的核心价值。这个核心内容不需要很多，一个就够，最多两个．用户在移动端设备的使用时间不同于桌面端，大部分用户都是在碎片时间内使用移动设备进行娱乐，获取信息，进行社交活动等．虽然不断有报告称用户在移动端上网的时间每天超过4小时甚至5小时，但我们在看待这些数据时需要带有一定的鉴别能力。核心内容过多首先会导致的问题就是用户的使用困惑，用户无法在第一时间获取到这款APP对于自身的价值。纵然在APP的名称上匠心独运，相信也无法做到一个名称涵盖4，5个内容的地步。用户在判断这个APP是否“有用”或者是否具有“保留价值”的时间不会超过5分钟，所以设计师们需要让用户在短时间内迅速了解APP的核心内容，并站在用户使用的角度进行逻辑功能设计。设计师的逻辑不等于用户的逻辑，设计师们在思考如何让用户在使用时不会产生”困惑”与”混乱”的体验时，需要下一番功夫[3]。

4.2界面设计

内容决定后，界面是呈现内容的最直接方式，通过界面的设计，告诉用户该APP的内容是什么。

在界面设计时屏幕的划分与利用需要认真地设计，虽然只有几英寸的可视区域，但也并不是整个屏幕都是热点阅读区。设计师需要确保核心信息出现在热点区域内。设计时非常忌讳将界面划分为3个以上部分，因为首先你需要让用户了解APP的内容，而且还要不影响用户的阅读与使用。

另外，与Web不同的是，APP上的icon起了很大的作用，如果使用的icon没有统一的标准，它很可能毁了一款APP。花费大量时间设计了一些不常用并且难以看懂的icon，即使icon的设计可能在视觉上非常不错，但是用户在使用的过程中停顿很久去思考，这势必给用户的使用造成麻烦，长期类似情况的积累必然造成用户的反感与厌恶。所以，进行icon的设计时炫酷效果并非是第一位，icon的意义在于能否让用户迅速准确的明白该icon所传达出来的提示信息。

4.3交互设计

界面呈现后，为了让用户体验更加好，会适当地设置一些交互。交互会带来很多的作用，比如：引导用户、留住用户、吸引用户。

由于有些静态的界面呈现后，特别是新图标或者交互方式，让用户无法理解，并且移动端界面的空间非常有限，我们经常要隐藏一部分功能，同时手势操作也是移动应用中很常见的交互元素。动态的呈现会带领用户更好的理解，不需要很多的思考，就学会使用。比如在ipad上解锁的箭头和文字，从左自右闪动着进行颜色的变化，从而引导用户从左至右地进行滑动解锁，这对于用户的引导起了很大的作用。

界面的载入也是一个让用户头痛的问题，很多界面的载入由于界面图片过多，载入非常缓慢，用户在等待许久后，都未看到任何信息，便会产生浮躁的情绪甚至离开，尤其是首次使用时就遇到这样的问题，那第一次印象会变得非常糟糕，这恐怕会让用户再也不想去打开这款APP了。那么对于载入界面也是很有必要纳入终点设计范围的。客户端与web的一个不同点，客户端的显示内容包括本地数据和网络数据两部分。在设计界面时，将更多的信息放在本地，在网络数据未载入时即显示本地数据，让用户产生一种“已经载入一半了”的错觉，即使最终的耗时一样，心理感受也会更快。当然把数据过多地写在本地，会牺牲一些灵活性，需要根据具体情况考虑。

这里有twitter、Facebook、Vine等优秀产品的启动画面案例，虽然同是静态图片，但它们不使用LOGO而假装已经载入了“导航栏”和“标题栏”，让人感觉“点击后立即就启动了”。

另外，还可以使用动效来掩护载入过程，让产品更好用且让人眼前一亮。其实，动效还有另一大用处，吸引用户的注意，让本来枯燥的等待载入的过程，变成愉悦欣赏的过程。

在手指与界面的交互中，较为常用的是以下三种情况：

下拉刷新，以新闻应用为代表

滑动显示，以社交应用为代表

滑动删除，以邮件应用为代表

当然除了这些常见的以外，最近也不断的出现新的，更贴近生活的一些交互，比如微信的摇一摇，摇出周边的用户；?Ocarina的吹一吹，只要对着界面上方正中央箭头（话筒）的位置吹，就可以看到往外围泛出声波的效果，吹的时候按住不同的笛孔会发出不同的音调，而且界面会提示每次按压住哪几个孔，这样即使完全没有音乐细胞的人也可以吹奏出美妙的音乐。

5小结

APP在日常生活使用中无处不在，让一款APP留住用户，增加用户的粘性，是非常重要的。只有不断地从用户角度出发，使APP更人性化更生活化并且紧跟用户当前甚至是将来的步伐，才能让APP长久地被用户接受并使用。

参考文献

［1］陈薇.微信用户突破5亿 腾讯移动互联网地盘扩大[OL].techweb.com.cn/internet/2015-03-19/2134878.shtml.2015．

［2］2014年中国排行榜TOP500[OL].phbang.cn/tech/appgames/147250.html互联网周刊.2014．

客户调研方法范文第4篇

1、全渠道服务的趋势。企业提供了多个渠道向客户提供服务，但是他们之间往往没有关联。现在情况变了，几乎每一个年轻消费者都装备了智能移动设备，在这样的客户交互场景下，客户的体验已经从企业主导的多渠道服务向客户主导的全渠道体验进行转变。

2、用户购买行为变化。现在当你想购买一个产品时，只需要在手机上打开应用方便地搜索就可以做出选择，甚至有时只需要在朋友圈里看到一个推荐就可以直接选择，在整个购买过程中最关注的可能是朋友圈里的评价，如果这些评价对你产生了正面的影响，直接就可点击下单。在这一过程中，甚至你都不需要打开企业的网页来了解信息，不需要向打电话向企业的客户联络中心来了解情况，社交媒体的声音就影响了你的选择和购买行为。

3、大数据应用驱动力。根据IBM的研究，世界上90%的数据产生于最近两年，这标志着大数据时代的真正到来。客户声音本身就是一种大数据，海量的客户不断产生海量的声音，能否对客户声音数据进行有效管理将会成为在大数据时代生存和参与竞争的一项基本能力。

客户声音并不一定要来自于客户

我们总是习惯性地以为客户声音的数据要来自客户，其实不然，只要能够反映客户的行为和倾向，客户声音可以有不同的来源。打开数据来源的多样性思维有助于获取和利用更具价值和可行性的客户声音数据来源。客户声音可以来自于客户的输入和反馈，也可以来自于业务运营中的交易记录，以及来自于员工的输入记录。

全面理解客户声音数据的来源

理解客户声音数据的来源是有效应用的基础。客户声音的数据来源主要包括内部运营数据、质量监控数据、客户咨询投诉、联络话务数据、客户调研数据以及来自社会化媒体上的反馈信息等。

1、内部业务运营数据。设计合理的指向性运营指标能够有效反映出公司采取的业务行动和客户响应行为之间的关系，这类代表性的业务运营数据包括被退回的信函、被挂断的外呼电话、无效的信用卡交易行为、不同客户多次提及的问题、频繁的网页重复登录、多次错误的信息输入等。体系化设计的内部运营指标往往能够在客户意识到问题之前就告诉你发生了什么，从而指导你及时采取最恰当的改进措施。内部业务运营数据是高层管理者最希望应用的客户声音数据来源。内部运营指标的设计需要更多体系化的专业技巧，我们另行讨论指标设计这一话题。

2、内部质量监控数据。企业内部质量管理过程中产生的监控信息能够很好地反映客户的声音，这类数据主要包括对产品质量和服务质量的内部监测信息以及对内部服务过程和服务交付过程的测量评价信息。比如营业网点的客户服务等待时间可以用来很好地量化评估客户在服务现场的体验感知水平；对于物流配送交付过程的抽样质检数据可以用来评价一线配送人员是否遵守了规定的操作过程规范和交付体验标准；对客户经理与客户电话互动的过程抽样检查不仅可以评价客户经理的业务能力和服务规范性，而且可以据此评价客户的体验感知。

3、客户咨询投诉数据。在实际项目分析中，尽管大多数公司将客户联络类型划分为投诉或咨询，但我们一直建议企业将投诉和咨询的信息放在一起来分析。进入服务成长期的企业非常重视客户投诉，往往采用独立的编码和处理机制，并且在管理上给出比咨询高得多的权重，但事实上，投诉和咨询有着相近的内容，一般意义上的投诉只是客户在表达方式上稍微严厉一些而已。从另一个方面来讲，由于对投诉的过度重视，客户提出的问题常常没有被当成投诉那样来重视，在管理上经常被忽略。比如一个信用卡客户提出关于逾期费率高的问题，你会把这当成咨询还是投诉？许多客户联络中心在设计不当的投诉管理指标面前常常以将可能的投诉划归为咨询，藉此来逃避对问题的跟进处理。

4、客户联络交互数据。企业在与客户接触的交互过程中积累了大量的联络记录，包括客户联络中心记录了来自客户的语音交互以及以电子邮件和移动方式发起的客户交互。几乎每一位管理者都对移动交互的增长表示担忧，不知道在管理上如何有效地应对。事实上，微博、微信等都可以看成是企业客户服务号码的另一种形式。在实际应用中，这些联络交互数据在分析应用上具有相当大的难度。一方面这些数据的质量密度较低，应用大数据分析的难度也很大；另一方面原因在于这些话务联络数据往往仅代表了一部分遇到问题的客户，有大量存在的问题并没有被提及，而且那些被提及的问题常常是一些为什么没有收到赠品之类的次要性问题。

5、客户调查反馈数据。企业发起的各类调查也是客户声音的重要来源。这些调查不仅局限于客户满意度调研获得的数据，也包括市场调查数据、交易调查反馈数据、售后服务回访数据等。在应用中需要注意调查反馈数据可能存在的偏差或局限性，调研问题设计的导向性会带来调查结果的偏差，样本选择的技术性因素使得反馈数据可能存在局限性。此外，不同调查方式的质量可信度不同，执行难度和成本差异较大，调研方式的选择也会在很大程度上影响客户声音数据的质量和可信度。比如以面对面或电话的方式发起的一对一客户调查，在精心选择目标调查对象的情况下虽然数据质量密度较高，但是较高的实施成本限制了调查数据的范围和深度。

6、社交网络反馈数据。用户在社交网络产生了大量的信息，在线社群已经成为客户声音数据越来越重要的来源。星巴克咖啡就对社交媒体上的客户反馈信息进行收集，应用分词技术和文本分析技术来全面了解客户正面和负面的情绪，并据此采取相应的沟通策略。社交网络上的反馈信息主要是非结构化的文本和多媒体信息，数据质量密度较低，在信息采集、数据处理和应用分析上具有一定的挑战。与前面几类数据的特性不同，社交网络上的客户声音具有一定的示范引导效应和较强的链式传播性，需要采取更快速及时的处理行动和更具人性化的应对技巧。

如何对客户声音进行有效的分析和应用

如前所述，客户声音有不同的来源，需要从包括客户联络渠道和客户接触点在内的多个不同来源进行客户声音数据的收集，对于这些碎片化收集的客户声音需要通过一套统一的客户声音信息分类分析架构来实现，从而建立起对客户声音的理解和认知，对问题进行诊断和根源性分析，然后推动组织内部的服务设计和持续改进。

1、如何构建有效的客户声音分类管理框架

在客户声音管理上最重要的基础就是如何指导信息技术部门来理解客户声音管理的信息化需求。

根据我们搭建客户声音管理框架的经验，不仅要对客户声音数据来源、问题描述、体验期望、产生原因、影响因素等进行分类和记录，同时还应在可行的条件下关联客户的背景属性和业务属性。

比如与客户声音原因和行动相关的信息项通常应该包括：

・接触原因

・体验期望

・问题描述

・根源因素

・升级行动

・涉及产品

・客户位置

・互动场景

・解决行动

・处理结果

要让改进客户体验的行动具备可操作性，对客户声音记录的数据描述要能全面覆盖客户体验旅程中的主要场景，对问题的描述需要通过清晰的分类实现具体化，在内部流程协作具备继承性，也要避免重叠的分类导致数据的冗余。受篇幅所限，本文不再赘述。

2、如何建立统一的客户声音信息视图

在客户声音管理上第二个主要挑战是如何建立以整体客群为中心的客户声音认知，而非以数据为中心的视图。这需要将在客户联络接触点和社交媒体上获得的数据信息和知识映射到整体客群上，然后再延伸到其他运营交易数据源和外部调查数据源。在客户声音信息的分析上，错误的方法不会产生正确的结果。

这里介绍一个客户管理术语：问题乘数。问题乘数是指同样的问题可能代表了多少的客户，换句话说就是会有多少客户可能遭遇到同样的问题。比如在第一次使用在线支付遇到问题时有多少人会重复尝试直至成功、有多少人会打电话求助、有多少人会求助朋友圈、有多少人会直接放弃等等。

了解关键问题乘数的最佳路径是实施一个基于全客群随机抽样的在线调查，应用这一调查来确定客户在接触点或社会化媒体上遇到相同问题的比率，以及了解客户在遇到这类问题后的反馈方式和行为方式。

我们举一个例子来说明问题乘数。例如客户在一个运营商的营业厅现场遇到不快的服务时，80%的人没有投诉，有20%的人会投诉，投诉的分布可能是这样：

・4% 直接找现场服务人员

・0.4% 找到现场主管

・0.1% 向公司高层写信

・1% 在公司公众号反映

・5% 打电话给客服中心

・0.5% 在公司网站留言

・4% 在社交网络

・5% 以其他方式表达

在这个例子里，1000：1就是高层收到投诉信函的问题乘数，意味着高层管理者每收到一个这样的投诉，有可能发生了1000起类似的问题。

这意味着，如果你仅从客服中心的电话投诉记录和公司网站的在线投诉留言来收集客户声音的话，关于营业厅现场服务的问题可能只能收集到5%左右的投诉，而分散在其他接触渠道的15%投诉就很有可能会被遗漏。

建立统一的客户声音视图不仅可以更全面地掌握和理解客户声音反馈的问题，更重要的是有助于解决客户管理中的问题，并且量化服务改进带来的收益。

3、如何量化客户声音的客户体验改进收益

我们仍然以营业厅现场服务的例子来进行说明。当我们掌握了现场服务的问题分布与问题乘数后，就可以着手对问题影响进行更为深入的分析。

下表模拟了一个区域营业厅服务的客户声音问题报告情况：

在表1中，基于月度问题报告数和问题乘数分析，以简单算术平均值的方法可以估计在这个区域内的月度问题事件总数可能在300之多。如果到访营业厅的客户平均月度价值贡献是50元，一个严重的服务问题可能带来20%的客户流失，则我们可以进一步量化客户声音反映的问题影响估计为3000元，或是年度36000元。

基于类似的客户声音深入分析，我们不仅能够针对性地解决客户声音反映出来的问题，而且可以直观地量化客户体验改进带来的收益。

4、如何应用客户声音推进组织内部的改进行动

推进持续的体验改进才是客户声音管理的最终目标。客户声音管理计划需要汇集企业内外部可以获得的数据信息，建立内部声音信息分享和跨职能协同机制。

客户声音管理是一项企业级的管理工程，需要在内部建立以下三项基础能力：

1） 问题发现：能够在恰当的时间从适合的客户那里收集到恰当的反馈，并将这些客户声音数据与公司主数据系统进行结合应用。

2） 声音分享：在恰当的时机将客户的声音反馈提供给内部适合的人员，以便于他们可以根据客户的声音来开展适合的业务行动。

3） 原因诊断：深入理解客户声音，通过对客户声音的分析来发现产品设计、业务推广和服务运营中的问题，寻找适合的改进机会。

通过上述机制建立了客户声音的统一认知，在内部形成了客户声音驱动的跨职能沟通，还需要应用以客户为中心的服务设计方法，推动内部各业务部门和服务支持部门参与到体验改进的具体行动过程中。

这需要在企业内部构建另外三项管理能力：

4） 评估讨论：从适合的部门那里找到合适人选来对客户声音进行评估，以理解我们哪些做法或因素对客户体验产生着什么影响。

5） 服务设计：遵循以客户为中心的服务设计方法，将客户声音与客户旅程相结合，从中找到可以改进客户体验的过程改善点。

客户调研方法范文第5篇

“哇哈哈”在重庆产品销售出现了问题，“经销商战略联盟”通过调查广告投放频次，投放周期及频道选择后，找到了相应的解决办法，并在市场销售方面发现了铺货和陈列等问题，及时为客户做出了建议，帮助客户调整了广告及销售策略。

为了帮助华硕笔记本电脑扩大重庆市场份额，提升营销宣传力度，使他们首次投放的电视媒体广告物有所值。经销商战略联盟的工作人员走访了重庆的专业电脑卖场、家电销售终端及行业渠道销售公司，得到了真实的数据，对华硕电脑公司重新部署市场策略有很大的帮助。

“经销商战略联盟”在对“三精胶原鹿骨粉”的调研中，针对零售市场的专业知识、终端促销力度、网点等方面为客户提出了相应的建议，改变了原来销售仅局限于药房销售的方法，提高了市场覆盖率。

经销商战略联盟针对“雅倩”旗下各产品系列进行了重庆市场的竞争环境和营销动态的现状分析，对“雅倩”各类品种在重庆市场的生存状况做了一次扫荡性摸底，从营销、推广、产品、广告行为等方面提出建议。

虽然有贪便宜而让劣质奶粉乘虚而入，甚至出现“大头”娃娃，但高端奶粉市场仍有较大的市场空间，特别是在“将生一个进行到底”的城市，所以婴幼儿高端奶粉领域仍有不俗表现。为了让妈妈们买得放心，经销商卖得舒心，经销商战略联盟针对重庆电视台广告的高端奶粉客户的受众做了详细的调查，对扩大高端消费群体提供了明确的线路图。

“经销商战略联盟”通过对重庆液态奶市场的调研，详细了解了伊利、蒙牛、光明、天友、三鹿、完达山等品牌在重庆的市场状况。这种调研从宣传投入、促销推广、终端铺货、货品种类、口味、包装、品牌概念等方面全面展开，为预估今后重庆乳品市场发展前景提供了坐标，当然也为其他乳品品牌进入重庆市场提供了参考。

但上述服务毕竟对经销商的终端销售还是采取的“混养”，个性化还不够特别突出，而现在是个讲求“精细化”的时代，什么都提倡 “度身定做”。因此，重庆电视台才有了“分专业”的想法，要针对行业成立联盟行业分会，根据各个行业的特性做进一步的“按摩”，为经销商们在重庆施展拳脚作好“驴前马后”的服务工作。

虽然重庆已有商业联合会等行业组织，不过这种组织只好比作大学和中学的层级，而将要成立的经销商联盟行业分会，是在一个层次的学校里再分“专业”。稍有常识的人都知道，书读至一定程度，是一定要分专业的，分了专业才体现出专业特点，才能更好地为社会服务。看来重庆电视台广告经营中心这个“班主任”很有些想法，称得上是“与时俱进”了。

据说美国的发达与它的“解析几何”学得好有关系。美国人遇事总是把问题分解到不能再分解的地步，务必要求每个部分都做到最好，所以它成为“目标管理”的故乡。当各个部分都能做到最好，社会的整体进步就有保证了。

中国人因为刚脱贫，才解决温饱问题，过去免不了“粗放经营”，常常白菜、萝卜一锅烩。这样煮起来是简单，但吃起来就没有那么上口了。现在生活好了，百姓的饮食也讲究“武陵山珍”、“天天鱼港”般的分类了。经销商做终端讲究“精耕细作”，为经销商服务的联盟也要讲究对服务对象的精耕细作，这是社会发展到一定程度的必然结果，不以人的意志为转移，只是谁是先知先觉者，谁先“精耕细作”而已。重庆电视台不但在全国电视台中首创经销商战略联盟这种为广告主服务的新模式，更开了以行业精细化服务为特色的先河。他们从市场出发，对经销商开展“一揽子”服务，包括广告的售前、售中和售后服务。为经销商“提供咨询、沟通信息”，这是售前服务；为经销商提供“企划支持”是售中服务；而在广告播出后进行的市场反馈则是售后服务。

当各行业的经销商有了联盟行业分会这个“娘家”，很多方面都可以得到“娘家人”的支持，如渠道公关和终端沟通，市场调研和销售信息反馈。若经销商单个从事这些工作会出现成本过高，边际收益过低；层次不高，引起重视不够；能力有限，操作吃力。当电视台以行业联盟分会的身份出现动作时，既可以用大众媒体的固有光环，又可以用专业人士的业务经验，等于是把一家一户的小农经济整合成了现代化的专业公司，把一家一户的小锄头，变成了高高大大的联合收割机。

特别是有了专注市场的联盟行业分会，就可以把一盘散沙筑成一个城堡，在一定程度上避免“窝里斗”。通过联盟行业分会，规范经销商的市场行为，创造“客户、经销商、媒体”三者共赢的局面。