通信服务概念
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通信服务概念范文第1篇
随着经济的飞速发展，人们对于服务行业的要求越来越高，移动通信行业作为纯粹的服务性行业也接受了越来越的考验。如何建造一个高品质、高服务的移动通信服务行业成为通信公司所关心的重点。随着市场经济的逐渐饱和，人们对于服务程度的不断看重，通信行业的竞争逐渐由资源的竞争转向服务的竞争，通信行业服务质量的优良与否直接影响了用户的选择。一个好的服务质量能够为企业带来可观的效益，新时代要求通信服务行业必须重点分析顾客感知的移动通信服务质量，对移动服务质量中的缺点不和不足进行有效的改善和解决，才能使企业在行业中有长远的发展。
1 基于顾客感知的移动通信服务质量的概念。
消费者对于服务的满足程度表明了服务质量的优劣。基于顾客感知的移动通信服务质量指的是顾客在体验过移动通信服务后，对消费的过程和消费的结果进行情感评价，是顾客对于通信服务行业的心理上和感知上的判断。对基于顾客感知的移动通信服务质量的评判非常全面的，其中包括对通信过程、态度服务、硬件服务等综合因素的考虑。著名的学者凯瑟曾经通过调查发现，68%的顾客“跳槽”更换通信供应商是因为服务的质量而非技术的运用，仅仅14%的顾客“跳槽”是因为其他通信行业技术的先进。可见通信服务质量的提升是非常有必要的。在移动通信服务中，使用者的满意与否直接会影响其对移动通信的认识，优良的服务能够为企业带来可观的效益和长远的发展。
2 目前我国移动通信服务质量方面存在的问题。
我国国内的服务性消费相较于其它的发达国家起步较晚，尽管经过了多次的改革和创新，在服务的质量上，还是存在一些问题。我国的信息产业部每年都会公开进行一次服务行业运营服务质量监察报告，就2013年的通信行业运用服务质量报告来看，移动通信行业的服务质量是相对较好的，但是仍然有一些问题需要解决。目前移动通讯的技术水平是比较先进的，采用国际先进的软件技术，确保用户能够快速的网上浏览，主要的投诉问题集中在对移动服务人员的投诉上。主要包括对个别地区信号较弱、移动通信大厅工作人员的投诉及对网上服务、电话服务的人工客服进行的投诉。
3 改善移动通信服务质量的具体措施。
3.1 培养高素质的服务人员。
科技文化的不断进步也增进了人们对服务的要求。服务不仅仅停留在单一的层面上，而是逐渐呈现多层次、多领域的发展状况。要注重移动大厅和网上及电话的客服人员的选拨。在对客服人员的选拨中，要注重服务人员的教育水平和文化、道德素质。定期开展服务质量课程，对通讯服务工作人员进行定期的培训和指导，加强对通讯服务工作人员的监督和审查力度，对于无法做到为客户进行优质服务的工作人员给予开除和处分。
3.2 建立高效的通讯服务质量体系。
建立高效的通讯服务质量体系是加强移动通讯服务质量的重要内容和根本性保障。科学的建立服务质量评价体系，将有效的提高通讯服务人员对服务质量的认识，转变过去的服务观念，将时代的元素融入到通讯服务行业中，使通信服务人员增加对通讯行业的情感投入，从而达到提升服务质量，增强企业的综合实力和竞争力的目的。
结论：通讯服务质量的优劣直接影响顾客对通讯事业的印象，要想提高通讯服务质量，必须满足顾客的合理要求，从顾客的角度出发，将眼光放长远，不同程度的提高通讯服务质量，提高通讯管理人员的服务素质，科学合理的建立一套完善的通讯管理体系，最大程度的降低群众对于通讯行业中的服务质量的投诉情况，针对工作过程中存在的差错要及时纠正和改进，从而达到增强企业的综合实力和核心竞争力，为企业的全面而长远的发展打下坚实的基础，为我国的服务行业的发展做出良好的表率作用。
参考文献
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通信服务概念范文第2篇
多方通信1.0时代卖设备，2.0时代卖服务，3.0时代则是卖咨询。如何卖？率先提出“咨询+服务”为主要模式的多方通信3.0服务理念的会畅通讯正践行出一条可行之道。正如会畅通讯CEO黄元庚所说，在多方通信3.0时代，客户依赖的不再只是设备和产品，他们需要符合自己实际业务运营情况的专业咨询和服务，协助企业实现多方通信的核心价值最大化。
抓住企业的痛点
用户体验不爽的地方就是机会。在接受《中国计算机报》采访时，黄元庚就从这句话说起。“企业召开跨国会议，参会人员没法马上齐聚一堂；企业举行渠道大会，如何让更多渠道伙伴加入会议？企业规模越大，信息分享和沟通就会越困难，这是企业的痛点。会畅通讯就是要从企业最痛的地方做起，找出痛点，解决它。”
在这番话的背后，随着中国经济的持续回暖，中国企业的区域扩张和国际化势头继续增强，对多方通信的需求长期保持在一个较高水平。但是，由于国内多方通信市场仍处于初期阶段，中国企业用户很难获得和他们的竞争对手，尤其是国际竞争对手一样高水准的多方通信服务。
第三方数据显示，发达国家多方通信市场覆盖率达90%，我国仅有10%。在具体产品方面，中国企业偏爱视频会议，国外企业偏爱电话和网络会议。据多方通信产业知名调研公司Ovum调查显示，80%的美国企业采用了电话和网络会议技术，而据FROST&SULLIVAN 2011—2012年市场研究报告，中国视频会议占据整个会议市场的2/3，电话会议仅占1/4。这些数据意味着，在多方通信上，中国企业需要投入比国外企业更高的成本。因为与电话会议、网络会议相比，视频会议购置成本高昂，升级费时费力，灵活性差，企业外部对接兼容复杂，同一时间只能供一场会议使用。中国企业用户迫切需要成本更经济、语音更稳定的高效沟通模式。
“国内多方通信市场不成熟的地方，与国外市场存在的差距间隙，就是企业的机会。在这个基础上，我们从客户的角度出发，了解他们的工作内容、工作环境和沟通需求，根据实际情况为企业制定个性化服务。这是会畅通讯提出多方通信3.0概念的初衷。”黄元庚表示，会畅通讯的企业目标就是充分挖掘技术和设备能够带给客户的收益，在现有技术层面上将多方通信服务效能最大化，尽可能地为企业沟通协作创造价值。
然而，中国的网络环境和企业信息化程度和国外不同。“在中国市场卖咨询是一件很难的事。如果是卖设备，狂砸广告，订单就来了。但我们不希望采用这样的销售模式，我们希望给企业提供的是咨询和服务。目前国内很多多方通信用户仍停留在买服务的阶段，甚至是买设备的阶段。市场还需要去培育，在这一过程中，我们不仅需要改变自己的思维，还要改变用户的应用思维。”黄元庚表示。
强强联合 满足用户90%的需求
目前，多方通信市场的服务模式主要有技术型和服务型两种。服务型的厂商又可以分为两种：一是包括中国联通、中国电信等在内的运营商，多方通信只是它们主营业务中的一部分；二是像会畅通讯这样专门做多方通信服务的企业。
因为专注于企业客户的多方协作通信服务，所以逐渐成为多方通信服务市场的主导力量。因为在“点对点”提供服务和开拓市场方面，专业厂商有其独特的优势。越来越多的运营商也已经认识到这一点，开始将多方通信业务外包给专业厂商来做，这给会畅通讯这样的企业带来巨大的市场空间。根据美国研究机构Wainhouse市场报告，在中国多方通信市场，中国电信和中国联通的市场份额位居前两位，紧随其后的是会畅通讯。“超过80%以上在华世界500强企业在使用会畅通讯的产品和服务，其电话会议系统几乎成为各行业领先企业的标配。自成立以来，会场通讯以其领先的咨询式服务在中国多方通信市场独树一帜，获得了众多知名客户的认可。即便如此，我们依然能看到不足。在中国多方通信市场，Web模式占总市场约70%的份额，视频模式占约20%的份额。在视频方面，会畅通讯已经做得很好，我们希望加强在Web的实力。”黄元庚表示。
强强联合是实现这一目标的最好手段。12月11日，会畅通讯与思科宣布展开一系列深度合作，双方将共同努力推进WebEx和会畅通讯语音电话会议产品在中国市场的拓展，为中国用户提供更优质的多方通信解决方案和服务。“会畅通讯是多方通信3.0时代的领跑者，思科是全球互联网的构建者之一，其网络会议产品WebEx在全球占据了领导地位的市场份额。对中国多方通信用户来说，双方的本次合作将为他们带来世界级的产品、解决方案和服务。”黄元庚表示，通过会畅通讯的咨询式多方通信服务，中国企业用户能够更有效地使用WebEx，而会畅通讯和思科的产品相互补充，能满足他们90%以上的需求。
定位高端企业市场
通信服务概念范文第3篇
当企业用户已经不仅仅满足于以语音服务为主的内容模式，用户的需求往往包括语音、数据、视频与多媒体等多种信息形式及整体的通信解决方案全面集中。在业务和功能考虑全面的同时，企业网用户还要考虑安全特性。特别是对于跨地区经营的企业来说，分支机构遍布全国甚至全球，移动人员、驻地人员各方面的需求都必须面面俱到。如果企业用户要全面周到地维护这些网络和通信需求，需要投入大量的人力物力。如果将这些服务外包给服务周到，专业技能全面的公司来运营，企业用户就可以花费少量的资金，却能获得周到的服务。
G-NET(国安创想)坚持以“网络连接服务，服务联接客户”的经营理念，提供覆盖企业通信网络应用及IT管理服务解决方案的供应商。G-NET的专家认为，增值电信服务的核心价值就是通过各种创新产品及服务，最大限度地实现企业的应用需求，提升企业用户的应用价值。而在以往，在整个产业链组成中，增值服务提供商更多的是扮演桥梁、平台的角色，在企业价值创造的过程中，增值服务提供商只是简单的流程化的将电信营运商的基础业务进行“搬运”，这自然无法实现用户多元化、个性化的需求。电信运营商是整个产业链的基础，而增值电信服务提供商将帮助处于产业链下游的用户创造更多价值，毫无疑问，帮助用户节约应用成本，将是企业创造价值过程中不可缺少的一个环节。
在服务标准方面，G-NET公司遵循SLA（服务品质保障协议）。日前，继以中国电信为代表的电信运营商引入SLA后，该公司也成为国内首批推出SLA的增值电信服务提供商。专家认为，G-NET面向企业级用户推出SLA，意味着国内的电信增值服务提供商在技术水平及服务水准等方面跨出与国际电信业接轨的重要一步，也标志着电信服务模式在全行业层面进入了一个新阶段。服务品质保障协议SLA，是国际通行的电信服务评估标准，是服务提供商与用户之间签署的法律文件，用来保证可计量的网络性能达到所定义的品质。SLA将提供服务的价格与获取服务的质量之间建立对应关系，实现服务质量指标的量化及可视化。SLA有助于用户对服务提供商提供具体服务的能力、可靠性及响应速度做出充分、清晰的评估，在服务提供商没有达到SLA的情况下，用户就有权依据赔偿责任条款向服务提供商索取相应的赔偿。
通信服务概念范文第4篇
[关键词]物联网；移动通信；网络资源管理
[中图分类号]TN929.5 [文献标识码]A [文章编号]1672-5158（2013）05-0007-01
物联网技术与应用是近十几年来兴起的一种全新的智能网络技术，被看作是信息领域的一次革命性的变革，越来越受到人们的重视，其发展十分迅速，应用的范围领域越来越宽。
移动通信技术在民用领域已经发展多年，技术上比较成熟，已经由第二代（the 2nd Generation，2G）通信技术发展到第三代（3G）通信技术，甚至第四代（4G）通信标准也在许多重点城市和地区开始试运行。
由于移动通信服务使用上的便捷性，使得移动通信的应用已经融人到人们的日常生活当中，越来越深刻地影响着我们的生活方式和通信方式。基于这一点，对移动通信网络技术的理论与技术方面的研究，一直以来都是学术研究和工程领域研究的重点课题。
1 物联网技术
美国麻省理工学院在1999年建立的自动识别中心，提出了网络无线射频识别（RFID）系统的概念。这个系统可以把所有有形的物品，通过射频识别等传感设备，与互联网进行互联，从而达到实现系统内个体的智能化识别与管理的目的，这便是物联网概念的最初来源。
2005年，国际电信联盟ITU（International Telecommunication Union）在突尼斯举行的信息社会世界峰会上，正式确定了“物联网”的概念，并了题为《ITU Internet reports 2005—the Internet of things》的报告，在报告中详细介绍了物联网的基本特征、相关的应用技术、技术发展面临的挑战以及物联网在市场推广中的机遇。ITU在报告中指出：我们正处在一个全新的通信技术发展的时代，信息交互与通信技术发展的目标，已经从原来的满足人与人之间的沟通目的，发展到为了实现人与物、物与物之间的连接，一个无所不在的物联网通信的时代即将到来。
由此可见，物联网技术的发展，突破了信息交互双方的“人”的属性的限制，将传统的信息通信网络延伸到了更为广泛的物理世界，将连接扩展到了物与物以及人与物之间，从而形成了一个物的联网的世界，即物联网。
物联网技术的基本特征主要包括以下三个方面：
（1）全面感知的特性：物联网技术可以利用射频识别、二维码、传感器等多种技术来随时随地的对网络成员进行信息的采集。
（2）可靠传输的特性：通过将物直接接人信息网络，需要通过可用的多种通信网络进行信息交互和共享，以保证信息传输的可靠性。
（3）智能处理的特性：通过使用多种智能计算技术，从而对采集到的海量的物体数据和信息进行处理，以实现智能化的决策和控制。
2移动通信网络资源管理
移动通信网络资源管理作为移动网络通信的核心和关键技术，主要职能是对移动通信网络中有限的资源进行合理地分配和管理，并可以在网络负载和资源的空间分布不均匀的情况下，能够及时调整可用的网络资源，从而保证移动通信系统的可靠工作。
不同种类和技术基础的无线通信网络，其所采用的信号传输技术、多址接入方式会有所不同，相应的通信网络资源的管理机制也会存在诸多的差异，但是，移动通信网络的资源管理问题，就其根本目标，可以分为两个方面，一是实现既定的用户级目标，二是实现通信网络的系统级目标。通常，用户级目标的实现，主要体现在通信网络使用中的用户体验上；而系统级目标是从技术的角度考虑，达到最大化系统吞吐量或者频谱利用效率、提高移动网络的系统发射功率的效率等几方面，具体的研究内容包括以下几个方面：
（1）功率控制：其主要目标是，在维持通信链路服务质量的前提下，尽可能减小通信时的功率消耗，从而节约能源，延长移动通信终端电池的使用时间。
（2）切换控制：当移动通信的终端从一个基站的服务当中切换到另一个基站的服务当中时，需要尽量保证该用户的通信服务不被中断。
（3）接纳控制：在保证已经连接进移动通信服务网络的用户的正常业务使用的同时，应该尽可能地接纳更多用户，从而更有效地利用网络资源，最大化移动通信网络的综合性能指标。
（4）调度机制：使接入网络的各分组用户，能够充分合理地利用通信网络的资源，合理分配数据传输速率和分组长度。
（5）负载控制：在移动通信网络过载或即将过载时，需要即时进行网络资源调整，从而保证通信网络的稳定可靠运行。
3物联网技术与移动通信网络资源管理的契合点
通过以上的分析，我们可以看到，移动通信网络资源管理的核心问题，即是对网络资源的合理分配问题，而网络资源得到合理分配的前提，是对资源的属性、分布等信息的全面、有效、快速的掌握，并将这些分布与控制信息可靠地传输到网络资源管理节点，通过更高效合理的智能资源分配算法，来对有限的通信网络资源进行整合安排，这些移动通信网络资源管理需求，恰恰是物联网技术所反映出的基本特征，也即是说，通过使用物联网技术，可以更加恰当、高效地完成以上的资源管理任务。
4结论
移动通信网络资源管理是移动通信网络应用的核心问题，是无线网络通信领域研究的重要课题，其目的在于通过功率控制、切换控制、接纳控制、调度机制、负载控制等技术，在保证通信网络服务质量的前提下，合理、高效地利用网络资源，从而提高移动通信网络的综合性能。
利用物联网技术，可以很好地解决移动通信网络的资源管理问题，并且物联网在信息采集层上的优势，可以更加全面、实时地采集移动通信用户的非隐私眭信息，从而提高移动通信应用的商业价值。因此，研究基于物联网技术的移动通信网络资源管理技术，是值得我们下大力气研究的课题。
参考文献
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[2] International Telecommunication Union，Internet geports 2005：TheInternet 0f thingslRI.Geneva：ITU，2005
[3]沈苏彬，范曲立，宗平等.物联网的体系结构与相关技术研究[J].南京邮电大学学报，2009，29（6）：1-11
通信服务概念范文第5篇
Abstract: This paper describes the basic theory of the service quality and the main evaluation system, combined with the present situation of mobile communications industry, finds out the inadequacies of the existing system and establishes a new evaluation system, evaluates the mobile service quality by the example of Chongqing Mobile and gives some suggestions to improve the service quality.
关键词:移动通信;感知服务质量;SERVQUAL;SERVPERF
Key words: mobile communication;perceived service quality;SERVQUAL;SERVPERF
中图分类号:F6文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)23-0111-02
0引言
在全球经济一体化的推动下,我国电信业向“信息大服务”转变已成为不可逆转的趋势,我国电信业将进入新的历史发展阶段。另外,2008年5月23日,新一轮电信重组正式展开,重组后形成了三家全业务运营商的新竞争格局,这导致了电信服务全方位的竞争,竞争的加剧将迫使运营商们注重客户资源,提高电信服务质量水平。在这一重要时期,要想提高服务质量,就有必要重新系统地审视和研究移动通信业服务质量。
2002年3月原信产部公布了全国电信用户满意度指数,该模型是政府用来监测企业电信服务质量的有利方法,但它是对服务总体质量的测评结果,而本文采用的电信服务质量评价方法是根据用户切实体会到的电信服务的各个细微层面进行评分,不但有力地评价了服务质量,而且从评价结果很容易发现问题所在。
1服务质量及其评价方法
1.1 服务质量的概念服务质量是一种由顾客主观加以认可的质量,即服务质量水平是由顾客加以界定的,即特定的产品或服务的质量就是由顾客感知到的质量[1]。同时,服务质量也是满足消费者需要的特性的总和,而由于服务的特殊性质,生产和消费的同时性,决定了顾客往往参与到服务的过程之中,并从结果和过程两个角度对服务质量进行评估,而这一切都是顾客感知到的[2]。所以,通常来说,服务质量就是感知服务质量。
1.2 SERVQUAL评价方法目前关于服务质量评价的方法有几种,但从应用范围来看,世界各地的学者在进行客户感知服务质量度量时,大部分采用PZB的SERVQUAL方法,它包含五个维度[3]。
有形性――服务机构有策略地提供服务的有形线索,帮助顾客识别和了解服务。
可靠性――准确可靠地执行所承诺的服务。
响应性――帮助顾客并迅速提供服务的愿望。
保证性――员工的行为能够增强顾客对企业的信心,同时让顾客感到安全。
移情性――设身处地为顾客着想,并对顾客给予特别的关注,同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。
SERVQUAL方法的标准问卷包含两个部分:第一部分评价顾客对某类服务的期望;第二部分反映顾客服务质量的感知。通过计算顾客期望与感知的差距得到对服务质量的评分[4]。
由于SERVQUAL量表包含有评价服务质量水平的普遍因素,所以一经提出就受到了众多行业的广泛认可。但是,应用到移动通信行业时,该方法存在一定的局限性。
1.2.1 随着电信服务质量内涵的不断丰富和发展,尤其是信息内容服务质量的提出,SERVQUAL量表所体现的服务质量内容已经存在缺失,使用该量表已经无法真实地衡量电信行业整体服务质量。
1.2.2 随着消费者意识的增强,对电信服务质量的关注层面和关注角度在不断变化,SERVQUAL量表原有的指标已经不能够涵盖客户全方位的感知,不能真实客观地反映客户的全面感知。
1.2.3 相比于电信行业的快速发展,该量表的可维护性也相对较差。
1.3 SERVPERF评价方法SERVPERF评价方法继承了SERVQUAL对服务质量维度的划分和度量指标的设定,但摒弃了SERVQUAL所采用的差异比较方法,而只是利用一个变量,即用服务绩效来度量顾客感知服务质量,所以在应用上比SERVQUAL简单实用许多。而且大量的研究表明,SERVPERF方法在信度和效度方面均优于SERVQUAL方法[5]。但由于SERVPERF方法继承了SERVQUAL量表的维度和指标,因此在移动通信行业的应用上也存在相同的缺陷,需要对指标体系进行修正。
2移动通信业感知服务质量评价体系的建立
本文以SERVQUAL量表为基础,结合电信企业服务特征及服务质量规范以及移动通信服务的特点,在原有SERVQUAL评价量表的基础上适当的增加维度和问项。修正后的量表有六个维度,用28个指标进行评估。指标体系如下:
2.1 有形性X1企业拥有整洁、美观、设施充足的营业厅;X2企业员工服装整洁、举止得体、态度礼貌;X3企业提供了便利的服务渠道和合理的服务时间;X4企业员工责任心强、业务熟练、效率高;X5企业网站和客服热线功能齐全、使用简便;X6企业各种标志、宣传形象等让人愉悦,具有吸引力。
2.2 可靠性X7网络信号稳定可靠、覆盖范围广;X8企业对客户的个人信息保密;X9企业具有良好的信誉和口碑;X10企业承诺的服务条款都可以兑现;X11企业提供的服务与对外宣传资料保持一致。
2.3 响应性X12企业客服人员能够快速答复顾客反映的问题;X13企业能为顾客提供新产品或业务的体验机会;X14企业能使顾客在交易前明确业务的优劣以及使用范围;X15给顾客带来的不便,企业能迅速致歉并进行弥补;X16顾客在使用网站服务和热线服务时能得到及时的响应。
2.4 保证性X17企业能遵守和维护客户的相关权利;X18客户能及时收到服务相关的提醒或告知;X19企业能准时、准确的提供服务;X20企业能提供畅通、高效、便捷的投诉渠道;X21企业能主动维系客户关系,并以适当奖励作为回报。
2.5 关怀性X22客户能从多渠道获取相关资费、业务信息;X23服务人员能为客户提供有价值的咨询和建议;X24企业能提供灵活的资费方式和个性化的业务套餐供客户选择;X25企业所提供的业务内容丰富新颖,能给客户带来乐趣体验。
2.6 先进性X26客户能从信息服务中获得有价值的咨询信息;X27客户不受垃圾信息的干扰;X28客户认为信息内容真实合法,不对人身和财产安全造成威胁。
3实证研究
3.1 研究设计
3.1.1 问卷设计对顾客的调查问卷内容分为四个部分,六个维度的问项题目都采用李克特五点尺度。第一部分主要统计个人信息,第二部分测量顾客对移动通信服务的实际认知,第三部分是测量各指标的权重,第四部分是顾客对移动通信总体服务质量的满意度评价。在对问卷进行正式调查之前,首先由部分顾客进行预调查,并根据调查结果在问卷措辞方面进行了修正。
3.1.2 调查实施本研究的主要对象是重庆移动的移动电话顾客群体。本文选取重庆一些高校和营业厅进行随机的问卷调查。样本含量为300份,经检查整理,回收有效问卷272份,有效率为90.7%,从调查对象的教育背景来看,较高学历者占大部分,因此其在对服务质量进行评价时更为理性和客观。
3.2 数据分析
3.2.1 信度和效度分析本文问卷的信度依据Nunnally在1978年提出的克朗巴哈α系数来检定。通过SPSS11.5软件对整理好的调查数据进行信度分析,本文的各问项的信度都在0.7以上,表明数据可靠性比较高。在效度检验方面,本研究的KMO值为0.822,主成分分析呈现出比较明显的因子模式,各变量间的相关程度无太大差异,数据适合作因子分析。然后采用因子分析法分析数据,设定提取6个公因子进行求解,结果显示,6个公因子对原有28个指标的解释力度为79.328。
3.2.2 权重分析本研究对三级指标进行赋权采用的是直接比较法,即在问卷中让顾客对各个因素按重要程度进行排序,统计每个重要因素的比率,该比率就是该因素的权重。这种方法充分考虑了顾客的感受,完全从顾客的角度出发进行赋权,提现了服务应该以顾客需求为导向。对于二级指标的权重采用主观赋权法,因为在以往文献中关于移动通信服务质量二级指标的权重已经具有比较高的科学性和可信性。本文充分考虑了本模型和以往模型相对比,稍作修改,确定了本测评二级指标的权重。
3.2.3 总体服务质量分析本文对收集到的有效问卷进行统计,得到加权SERVPERF方法对重庆移动服务质量的评价数据统计结果如表1所示。
再根据问卷的第四部分计算总体感知服务质量,得分为3.92,和通过加权SERVPERF评价方法得到的3.84分差距非常小,说明通过上述方法评价和总体服务质量调查结果是一致的,具有可信性。
3.3 分析结果
3.3.1 服务质量评价体系维度重要性结果分析从表1可以看出,重庆移动用户对于可靠性的要求是第一位的,顾客需要稳定的网络和信号,并且希望运营商能够提供能保障个人隐私的服务。其次是先进性,表明顾客对信息内容服务方面的重要性有很充分的认识,体现出了信息服务越来越突出的地位和作用。另外,有形性这一维度排在了第三位,说明顾客认为有形性在保障通信顺利完成方面发挥着重要作用。
3.3.2 总体服务质量评价结果分析通过加权SERVPERF评价方法进行重庆移动服务质量评价的得分为3.84分,非常接近于“服务质量高”水平等级(4分),说明顾客对重庆移动公司的服务质量实际感知还是比较良好的,也说明重庆移动在服务质量方面的所作出的努力也收到了良好的效果。
3.3.3 各维度的服务质量评价结果分析通过对表1的研究发现,“有形性”维度得到了最高分,而“先进性”维度的分数最低。由于移动公司在技术、设备资源、人力资源等方面有较大的投入,为顾客提供了可靠、方便、稳定的服务,在硬件设施方面得到了顾客的认可,因此顾客对“有形性”维度的服务质量评价最高。而信息服务内容是工信部质量报告中每季度的投诉热点问题,群发短信诱骗消费、不良信息内容等问题屡见不鲜,也在一定程度上影响了顾客的日常生活,因此消费者在这一维度方面的评分最低。但是工信部已经开展了各项整治活动,并且在2010年年初全面施行了“短信限发令”,这将在很大程度上改善信息内容方面的不良影响。
4结束语
本次研究所得的移动通信行业感知服务质量评价体系对于我国移动通信服务的质量测评具有适用性。通过问卷分析结果,顾客在六个维度方面的感知还不是非常满意,说明通信运营商在服务质量上仍然存在很大的改善余地。
另外,本文使用的评价体系可以帮助企业查找具体不足之处,并制定相应的改进措施,明确未来的管理重点,进行科学有效的服务质量管理。
参考文献:
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[3]高阳.移动通信业服务质量评价体系研究初探[J].中国集体经济,2008,(6):53.
