体验式营销经典案例

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体验式营销经典案例范文第1篇

（乌鲁木齐市财政会计职业学校，新疆 乌鲁木齐 830000）

摘　要：本文在体验式营销概念和特点的基础上，从感官营销、情感营销、思考营销、行动营销、关联营销等几个方面，结合实际的营销案例，对体验式营销进行深入的研究。

关键词 ：体验式营销；销售；市场

中图分类号：F274

文献标志码：A

文章编号：1000-8772（2015）22-0103-01

体验式营销是一种新的营销方式，是指企业在进行营销活动的过程中，对销售者在购买商品前后提供的一些刺激，目前来说体验可以分为虚拟和真实两种，通过对消费者感官、情感等感性因素，以及知识、智力等理性因素，直接反射到语言中，从而对体验进行直观的描述，如喜欢、讨厌等。体验式营销通常不是自发的，需要企业进行诱发，经过了多年的发展，体验式营销变得多种多样，根据商品的不同，为顾客提供特定的体验形势，利用新奇等特点，吸引顾客的注意力。

1体验式营销的特点

与传统的营销方式相比，体验式营销更加注重顾客的体验，企业关注与顾客之间的沟通，发现顾客内心的需要，站在客户的角度上，去思考自己的产品和服务，这样在产品的设计、制作和销售中，都倾注了体验式的理念。如咖啡豆被当做货物进行交易时，每斤的价格比较低，而加工成速溶等咖啡后，价格就会大幅的提升，加入了体验式的服务后，在咖啡店中做好，让客户可以直接饮用，价格又得到了提升，而且服务好的咖啡店，卖出的价格更高，由此可以看出，增加产品的体验程度，可以明显的提高经济效益。在体验式营销理念下，营销人员不是单独的思考产品的质量、包装等，而要利用娱乐、店面等方式，为消费者创造一个综合的消费体验，结合社会文化消费向量，衡量消费表达的内在价值等。消费者在选择商品时，通常会进行理性的选择，但是通常也会有感情等感性的因素，从商品的价值等属性来分析，消费者感情等感应因素，能够带来的经济效益更高，而体验式营销更加注重消费者情感的需要。

2体验式营销的架构

2.1感官营销

人的感官包括视觉、听觉、味觉等，感官上的营销可以分成产品和企业，引导顾客去发现产品的附加价值，从而提高购买的动机，如美国的苹果公司，在人们看来其主要是生产和销售电脑、手机等硬件产品，但是其自身定位为软件公司，将软件打包到定制的硬件中。在产品的营销中，对硬件部分只是简单的介绍，主要推广软件的方便、快捷和功能等，利用靓丽的系统界面等，让客户发现手机等产品的附加价值，从硬件成本方面考虑，苹果公司的手机成本很低，甚至不如市面上3000左右的手机，正是依靠其体验式营销的理念，注重客户感官上的体验，增加了产品的附加价值，使得苹果手机能够卖到6000元左右。

2.2情感营销

情感营销是创造一个特定的情景，让消费者能够融入到这个情景中，如水晶之恋果冻的广告中，让一位清纯、可爱的女孩子，依靠在男朋友的肩膀上，静静的品尝果冻，这样营造出一种美好的爱情，能够引起很多消费者情感上的共鸣，让消费者把爱情和水晶之恋果冻联系起来，达到体验式营销的效果。

2.3思考营销

思考营销是以新颖的创意等方式，引起消费者的兴趣，对相应的问题进行思考，进而解决问题的一种体验方式，随着近些年电子产品的普及，思考营销的应用越来越多，如苹果iMac的广告中，就充分的利用了思考的因素，利用许多天才的素材，让消费者思考该电脑与众不同的同时，也思考自己的与众不同，向消费者传达出，使用苹果电脑，可以成为创意天才的理念。在当时的背景下，该电脑采用这样的营销方式，获得了很好的销量，被《商业周刊》评为最佳的产品。

2.4行动营销

行动营销是对顾客的身体产生实质性的体验，与消费者的生活进行活动，如衣服、鞋子等于人生生活息息相关的产品，经常采用这样的营销方式，耐克是美国最大的鞋子厂商，其成功的主要原因，就是“Just Do it”行动营销的广告，利用乔丹等著名的运动明星，向消费者传达出，穿上耐克的鞋子后，可以升华身体运动的体验，成为行动营销中的经典案例。

2.5关联营销

关联营销包括了上述几种营销的总和，利用关联活动等，使得消费者对产品产生好感，逐渐的形成品牌化的理念，如瑞士名表的的销售中，会带有一个精美的卡片，告诉消费者，普通的电子表只有400年的自动调整润年功能，过了400年后，店里可以为消费者购买的手表继续调整润年。从现实的角度来说，一块手表很难使用超过400年，但是该广告通过这样的方式，一方面向消费者传达出手表的质量，寿命非常长，另一方面通过关联营销的方式，传达出商品的附加价值，同时增加消费者的好感度。

结语

经过了多年的发展，体验式营销已经在各个领域得到了广泛的应用，与传统的营销方式相比，能够从消费者的角度出发，考虑消费者的需要，从而达到更好的营销效果，提升产品的质量和服务。通过具体的案例分析发现，近些年成功的大公司中，大多采用了体验式营销的方式，从而取得了成功，由此可以看出，体验式营销的重要性。

参考文献：

[1] 徐德力，顾晓飞，陆晓芸，等.高科技新产品的体验式营销应用研究——以苹果为例[J].江苏商论，2013，（15）：62-63.

体验式营销经典案例范文第2篇

作为ad：tech2007互动营销盛会的前奏，7月30日下午3点，ad：tech2007即时在线启动大会召开，腾讯公司网络营销服务与企业品牌执行副总裁刘胜义和ad：tech亚太区市场和内容总监黄牺蔚都出席了此次会议。

ad：tech给中国互联网带来什么

ad：tech2007是继2006年上海之后，连续第三年在中国召开。相比去年，这次的ad：tech大会规模更为庞大。

黄牺蔚介绍说，作为互动营销的组织者和倡导者，ad：tech展览有限公司组织的一年一度的ad：tech大会是世界上规模最大的互动营销盛会，曾在纽约、芝加哥、伦敦、悉尼和巴黎等城市举办过，世界知名品牌、IT企业、高技术企业的领导者纷纷参加，分享互动营销模型和工具的最新成果。

ad：tech的到来，为中国营销界送来一股行业新风，“ad：tech带给我们最前沿的互动式营销潮流和技术应用，它致力于帮助广大的企业主在互动营销领域把握行业的最新动态，更全面、直接地面对全球市场，在世界范围内具有广泛的影响力。”刘胜义表示。

面对这样的使命和目标，来到中国的ad：tech希望与本土互联网携手建立交流传播平台，扩大互动营销模式的应用。而恰恰在这一时刻，腾讯以庞大用户群和在线体验式营销的多种尝试等特质，吸引了ad：tech的眼球。

为何是腾讯

腾讯近些年的发展有目共睹。作为新媒体代表，腾讯以2.5亿的活跃账户覆盖最大多数的中国网民，几乎每一个中国网民都至少有一个QQ号。在海量用户的基础上，腾讯在线生活布局已经基本完成，多元化的产品线成为腾讯特色：QQ秀、QQLIVE、门户新闻、QQ游戏、MINI桌面新闻……

在媒体影响力、多元化的产品线的基础上，腾讯以追求卓越的技术和用户价值为导向，竭力为消费者和品牌之间建立互动的桥梁。比如，可口可乐通过腾讯网络平台进行的体验式营销成功实现用户转化，已经成为业内的经典案例；NIKE、日产、361度和其它众多的国内外品牌也都通过腾讯的在线体验式营销、娱乐营销、品牌联盟等收获了大影响，取得了高回报。同时，腾讯的即时通信平台、内容资讯平台、互动娱乐平台和电子商务平台也共同构建着中国人在线生活的大平台，而这个巨大的平台也理所当然成为各企业进行互动营销的最佳场所。

在这个优势平台的基础上，腾讯敏锐地抓到“网络社区化、体验式在线营销”的发展趋势，提出自己的在线生活理念，围绕已经形成的社区进行全面的业务布局，为社区用户提供信息获取、沟通、娱乐、商务等全方位的互联网内容服务。

正是在这样创新开拓的局面下，ad：tech选择了腾讯，希望借双方的合作促进中国互联网互动营销的发展。

大影响演绎新篇章

在经历了“注意力经济”、“服务体验经济”之后，在互联网行业将向“影响力经济”的时代迈入之时，腾讯更是将“体验”视为法宝。以“用户体验”为最终诉求，不断对自身的产品及服务进行完善并优化，从而对用户形成影响力―这是腾讯的立身之本，也是腾讯坚信的未来社会对整个互联网的全新定义。

体验式营销经典案例范文第3篇

关键词：体验式营销；迪士尼乐园

一、迪士尼乐园环境分析

（一）迪士尼乐园概况

1955年7月，由WaltDisney创办的全球知名的老牌连锁主题公园迪士尼乐园开园了，并迅速席卷了全球的人气——不仅仅俘获了全球的小朋友，甚至一些成年人也成为了迪士尼乐园的忠实粉丝。然而事实上，截至2015年底，迪士尼乐园在全球仅仅设立了六个度假区，却成功稳坐全球第二大跨国传媒娱乐业集团的位置。国内多数消费者均有过去迪士尼乐园游玩的经历，其评价多以正面为主，这暗示出迪士尼乐园在消费者中享有较高的知名度，且立足自身卡通形象，与一般的主题公园相比具有较高的辨识度。这也说明，迪士尼乐园整体的体验式营销模式运用得恰到好处，值得我国主题公园学习。

（二）迪士尼乐园营销环境分析

1.宏观环境迪士尼乐园的宏观环境，是描述迪士尼乐园立足主题公园行业所处的行业环境，所面临的各种宏观因素的综合。基于体验式营销模式与原有的传统式营销模式间存在的差异性，本节主要集中于文化及社会两方面对迪士尼乐园所处的宏观环境进行分析。（1）文化环境迪士尼乐园自1955年开园至今，在全球已有六家主题公园。分析这六家主题公园的选址，可以发现这六家主体公园分别位于美国加州、美国奥兰多、日本东京、法国巴黎、中国香港以及中国上海，囊括了包括美洲、欧洲及亚洲三块大陆，而针对不同的园区所处的文化背景，迪士尼乐园采取了相应的体验式营销策略。根据不同园区所处的地理位置不同，迪士尼乐园在主题区域中提供的游乐设施与游乐项目在保持与其自身定位相符（如园区内一定会有米老鼠、唐老鸭等经典迪士尼卡通形象）的同时，也注重融入园区所处地区的文化内涵。如洛杉矶迪士尼乐园中所设置的“美国大道”区域，东京迪士尼乐园中所设置的“世界市集”区域，即将开园的上海迪士尼乐园中所设置的“中国园林”区域，皆体现出迪士尼乐园将自身文化内涵与当地文化内涵相融合的做法。而除此以外，在园区餐厅菜单、园区游行表演等多方面，迪士尼乐园都进行了细心的研究和设定，以保证在实行体验式营销策略的过程中，保持乐园自有的辨识度的同时，不会因过分强调自身文化忽略当地文化，引起消费者的反感或不适。这在一定程度上保证了消费者的满意度，是立足于体验对营销策略进行细分，对策略实施进行监督的一大体现。（2）社会环境通过分析当前我国不同年龄段的人口分布，可以有效了解当前国内市场消费者构成情况，帮助企业采取适当的体验式营销模式对市场进行细分，并推行针对各年龄段消费者的不同方案。根据中华人民共和国国家统计局第六次人口普查数据可得，当前全国人口构成主要以30~59岁人口为主，市场上现行消费者多以中老年人为主，而迪士尼主打卡通，园区内多以卡通人物或迪士尼公司自产的电影人物为主，对幼龄消费者具有较大吸引力，但在面向中老年人群时则略显不足。而鉴于当前市场上，寻求体验式商品以求满足高层次需求的消费者大多为该年龄段的消费者，如何采取有效地体验式营销方案以吸引这类消费者是迪士尼乐园当前所面临的难题之一。而这一问题也可以成为国内许多主题乐园进行体验式营销模式的一个新突破口，通过分析这类消费者特性能够有效帮助企业突破限制，获得新发展。2.行业环境随着消费者收入水平的不断上升，其生活水平也不断提高。通过马斯洛的需求层次理论分析可以得知，当前的消费者不再以物质化的生理需求等低层次需求为驱动力，而是转向诸如自我表达、自我实现等精神层面的高层次需求。这在一定程度上推动了以主题公园为代表的娱乐行业在国内的发展。而根据体验式营销的定义，消费者在消费的过程中不仅仅满足于得到服务，他们所追求的是一种交互式的体验，即能够亲自参与，亲身体验不同情境下的精神产品。通过分析，可以发现当前的娱乐行业主要呈现出以下几个特点：（1）需求多样化通过对于不同经济形态的分析可以发现，工业经济形态下，标准化的产品已经无法满足消费者日益变化的需求，才促生出诸如服务经济、体验经济等一些新经济形态。因而当前消费者需求正逐步呈现出多样化的趋势。体验商品已不仅仅是消费者需求的一种体现，更是消费者自我表达、自我展现的一种方式。而消费者自身在面对体验商品时也不再是被动接受的状态，而是以主动参与，主动交互为特征。（2）获取需求方式个性化当前科技高速发展，这不仅加快了消费者的生活节奏，更为消费者提供了多样的获取需求的方式。以订票为例，若干年前消费者购买主题游乐园门票的方式局限于园区窗口购票、旅行社代购以及电话订购三种。而现在随着网络的发展，消费者可以通过网络、手机app等多种方式进行购票，这丰富了消费者获取需求的途径，同时也为消费者提供了便利。消费者可以根据自身实际情况对购票方式进行选择，这也暗示出消费者在获取需求方式方面呈现出的个性化趋势。3.竞争环境近几年来，体验需求正逐渐成为众多消费者需求的一大重要组成部分，通过对竞争环境的分析，能够有效帮助企业了解当前市场上的竞争激烈程度，进而制定相应的体验式营销方案。对于迪士尼乐园而言，其所面临的竞争环境总体竞争程度不高，就全球范围来看，没有任何一家主题公园能够成就迪士尼乐园的品牌知名度及消费者接受度。这与其在经营游乐园的同时，注意与自身电影、动画等主题相契合有着密切的关系。通过知名动画形象，如米老鼠、白雪公主等来突出全球范围内的企业辨识度，并加入花木兰、钟楼怪人等具有文化特征意味的形象来获取消费者好感，成为迪士尼乐园在全球进行扩张发展的一大助力。而这一点也值得国内主题游乐园学习和借鉴。

二、案例分析

（一）迪士尼乐园经营管理现状

目前迪士尼乐园共有六个园区，每年吸引数以万计的消费者前来参观游玩。一定程度上来说，在任何一个地区设立迪士尼乐园都会间接促进该地区旅游业的发展，为地区带来可观的旅游收入。根据迪士尼公司年度报告显示，主题公园作为迪士尼乐园的第二大产业，其总体的收入情况及利润情况在近几年来一直处于稳步提升的状态。尽管2010年迪士尼公司主题公园产业较2009年略有回落，但考虑到其受到2010年的欧债危机及2008年全球金融危机余波的影响，2010年迪士尼公司主题公园部分的利润回落则处于可以接受的范围内。纵观迪士尼乐园近几年的发展动向，其通过体验式营销模式来对园区进行经营管理是成功的。

（二）迪士尼乐园体验营销评价及总结

通过上一节中对于迪士尼乐园经营管理状况的阐述可以发现，迪士尼乐园较好地运用了体验式营销模式对乐园进行了宣传营销。而通过分发调查问卷及数据统计结果可以看出，迪士尼乐园在进行体验营销的过程中，仍然存在一些问题点需要进行整改。根据调查，有近半数的消费者选择以家庭为单位进行主题公园门票的购买，而以公司、个人为单位进行购买的消费者分别占22%及17%，分列购买单位的第二、第三位。同时，70%以上的消费者多以团体的形式对主题公园门票进行购买；而以上海迪士尼乐园官方售票网站为例可以发现，当前官方售票页面只推出了标准票（1.4M以上）、儿童票（1.0~1.4M）和老年人票（65周岁以上）三种票种，并未就批量订票提供任何单独页面或优惠政策。就便利性而言，迪士尼乐园在这点上略有欠缺，仍然需要对当前的订票政策进行改进。通过第一章中对于迪士尼乐园所处的行业环境分析发现，当前的行业环境展现出“获取需求方式个性化”的特征，消费者对主题公园门票进行购买的途径多种多样，且其分布相对较为平均，园区窗口、网络平台、旅行社、电话订票等购票途径间没有显著差异。而这与迪士尼乐园当前所提供的购票方式基本一致，迪士尼乐园在这一方面上总体处理较为得当。以上问题及调查问卷统计结果是消费者对于普遍性的主题公园的选择及购买方式方面的统计结果，是消费者对于主题公园整体行业的评价的反馈，接下来在有针对性地对与迪士尼乐园相关的一些问题的调查后，我们发现，近90%的消费者对迪士尼乐园感到满意的原因在于“环境非常诱人”“游乐设施比较有趣”“工作人员态度好”或是“餐厅饮食美味”，而这些原因皆可以归结为体验式因素。而在与这些消费人群进行交谈的过程中，也可以发现这类消费者普遍对于迪士尼乐园评价较高的原因在于，他们坚信迪士尼乐园能够“给人带来快乐”，这也是迪士尼乐园体验式营销模式最成功的地方—将营销与消费者最终获得的体验联系起来，以难以磨灭的记忆形成消费者忠诚的基础，进而保证消费者只要一想到迪士尼乐园，就能将其与自身快乐轻松的体验联系起来，从而产生正面影响。在谈及对迪士尼乐园的游玩经历是否满意时，其大多数不满源自于“乐园所属区域较远，交通不便”“园区整体面积大，难以进行充分游览”等一些当前管理者出于战略考虑而未及时意识到的园区缺陷。这类缺陷对消费者在迪士尼乐园中所获得的整体体验会产生一定程度的负面影响，相对于“环境幼稚”“设施不安全”等因素，由于战略原因所引起的消费者不满占到了全部消费者不满意原因的一半以上，这暗示迪士尼乐园在进行营销策略的过程中，需要将这类因素纳入考虑，从而实现体验式营销的最佳效果。

三、结论与展望

体验式营销经典案例范文第4篇

要有一网电脑和一个摄像头，待在家就可以操控社交机器人。每一个机器人上都有一个摄像头和屏幕，使用者可以通过视频的方式与朋友面对面交流。更有趣的是，还可以通过操控TA，与好朋友们一起玩耍，一起跳舞，甚至还可以一起躺在草坪上晒太阳。

分身有术

特约点评专家①：宋琦 广州合趣设计机构执行董事

生活模式总是随着时代的发展在不断地改变，技术和情感是其中不变的经典主题。此案中最有价值的关键词是“分身有术”——提供一种过往不可能实现的新体验。这种“非现场”的社交互动虽然真实效果有待评估，但对于资深宅男、超级忙碌者、慢性医疗患者、残障人士等人群的生活无疑是一种有益的助燃剂。此外，如果项目能更多考虑与移动硬件端口和网络运营商的融合植入，传达“我一直都在”的新时代品牌形象，前景应更为广阔。

引领互动营销新阶段

特约点评专家②：郭义波 Brandman( 博曼) 品牌顾问策划总监

社交机器人让人们看到互动营销进入真实体验阶段。如果说第一代互动营销浪潮主要基QQ、MSN、论坛等平台的互动营销，第二代互动营销浪潮以FACEBOOK、YOuTube、微博微信等平台，那么，借助于灵巧可爱的机器人和可穿戴式设备，以及互联网和移动互联网传播技术，消费者可以以某种新的形式身临其境地参与社交活动。社交机器人拓展了线下线下结合、SOLOMO（social 社交、local 本地、mobile 移动）的互动形态，将引领互动营销进入真实体验的新阶段。

把品牌与消费者合二为一

特约点评专家③：梁建棠 中油碧辟石油有限公司市场总监

过去可口可乐和百事可乐一直为争取最受年轻人喜爱的代言人而投入大量市场费用。时至今天，一代一代的偶像新旧更替，唯一不变的是品牌本身。出色的营销策划者，都希望消费者从品牌的内涵中找到与自己的共同之处。可口可乐的社交机器人通过IT 技术把品牌形象和消费者合二为一，由年轻人直接通过可口可乐机械人在自己的社交圈里扮演自己，表达自己的想法，实现自己的愿望。

特约点评专家④：查昊 中国航油集团广东石油有限公司业务经理

从营销角度讲，可口可乐推出的社交机器人，从卖“糖水”到高科技互动营销，通过创新赢来新的生机，在社交派对中体现品牌价值，这个案例真正把社交网络和线下的用户体验结合起来，看来物联网确实离我们不远了。

实现眼球经济效应

特约点评专家⑤：陈勇 东莞亲亲我实业有限公司策划总监

一瓶简单的可乐造就一个商业帝国，美国人的营销能力让人惊叹。案例中可口可乐开发社交机器人看似适合所有人的聚会，实际瞄准的目标人群是青少年，他们更愿意尝试和传播这类新的社交方式，而可口可乐要做的正是从青少年开始“培养”喝可口可乐的习惯。案例的营销方式绝对赚足眼球，产生“病毒”式传播效果，试想在派对上出现代表某某的机器人（同时也代表了可口可乐），必然会成为派对的焦点，也成为每个人在朋友圈里分享、传播的话题内容。培养消费习惯，创造新奇体验，让消费者自发传播品牌，正是营销的制胜之道。

特约点评专家⑥：戴晓虎 巨人集团巨人投资有限公司项目总监

可口可乐广告机器人，体现了营销无处不在的特点。在交互式、体验式的新经济时代，确实可以吸引很多消费者眼球，进行口碑传播和娱乐营销，但这样的做法也有太多的广告嫌疑。人们追求快乐，前提是拥有健康，广告机器人给人感觉是好玩，人们茶余饭后提供了一个很好的话题和谈资。但是碳酸饮料作为不健康的“垃圾”食品，未来销售的下滑趋势是可以肯定的。

跟社交没有关系，仅是纯粹玩概念

体验式营销经典案例范文第5篇

体验经济带给我们最大的就是出人意料。

眼下，一种非常特别的酒店正悄悄兴起，尽管没有五星级饭店那么高档的设施，但也决不是廉价而简单的“青年旅舍”。它有着“隔而不闭”的卫生间，你可以边方便边随手拿着遥控器看电视；在屋子中间竟然是全透明的封闭淋浴间；一个意想不到简洁而实用的电视柜；一个奇特的玻璃球制的照明开关，一个精巧的小书架……总之一切都是让人感觉一新，这是以往酒店业从来没有的形式。

2006年9月19日，以“Fotel”(Feeling Hotel)为口号，七斗星商旅酒店在绍兴开业了，推出全新的以“文化认同”的泛主题体验式的理念，它与传统酒店截然不同，这能成功吗？

“经典方法”变成了错误？

不难看出，七斗星打出的是眼下最流行的“体验”牌，自1999年4月，由约瑟夫・派恩和詹姆斯・吉尔摩合著的《体验经济》出版，全球就掀起了一股体验经济热潮，一时间数不清的企业都认为自己做的就是体验经济，仅仅就酒店业而言，各种“体验式”酒店纷纷出现，七斗星的出现也同样引起了争议，“文化认同”也能是竞争武器，不比星级，不拼价格行吗？

回答这个问题不得不从体验经济的根本说起。众所周知，农业经济、工业经济、服务经济与体验经济的最大区别在于：前三种经济的经济产出都停留在顾客之外，而在体验经济中顾客自始至终都参与其中。“如果你为物品和有形的东西收费，你所从事的是制造业。如果你为自己开展的活动收费，你所从事的是服务业。只有当你为消费者和你在一起的时间收费时，你才算进入了体验业。”

可见，体验经济不是简单的改变，它的核心是你是不是以消费者为中心，目标是人，打动顾客的关键因素是情感。依据现有的体验经济理论，要带给消费者一定的精神感受，就必须在外部环境上营造相应的气氛或氛围，也就是说，“要表演必须有舞台”。福州某夜总会包厢装修既简单又具特色，每个包厢看似徒有空白的四壁，也没有复杂的吊顶，但纯照明灯一灭，留下紫色特殊光源，包厢立即出现客人如临其境的独特环境空间，或遨游太空，或潜游海底，或漫步森林，或置身草原峡谷，客人一下子会融入全新的自然界氛围中去。

显然，体验经济不是销售有形的产品，也不是具体的服务，而是微妙的“感情共鸣”，按照这个标准又有多少企业真的是在做体验，很多的企业不过是换了一个体验经济的噱头，而依旧是用产品经济或者服务经济的方法做事情。很多的企业还是在按照“性别、年龄、收入、学历、地域”等传统指标来“细分”具有不同感情特征的顾客，不就成了“想当然”吗？

到了“体验经济时代” ，“细分”这个利器却抓瞎了，因为按照年龄、性别、职业收入等经典特征区分的顾客，现在却要用“感情特征”来区分。地域相同、年龄相似、收入水平相当的顾客，却可能其“感情指标”差异非常大：有人认同麦当劳张扬率性的广告词“我就喜欢”，有的人却喜欢含蓄实在的“开心时刻必胜客”。当顾客们被象限和模型“细分”以后，顾客的“感情区别”却被忽视了。

“焦点小组式访谈”和“问卷调查”也严重脱离了真实的顾客体验环境；经典的“4P分析法”和“5F分析模型”也是针对产品和服务设计的，这样怎么可以“透视”顾客的内心世界？

体验经济完全颠覆了经典的方法，如果还是抱着过去的东西来做体验营销，那就是在犯经典的错误。因为，体验经济完全改变了过去的游戏规则，比如，一个以色列企业家开了一家咖啡店，名为“真假咖啡店”，店里没有任何真正的咖啡，但是穿戴整齐的侍者仍有模有样地装作为客人倒“咖啡”、送糕点，让消费者体验到咖啡厅交朋友、谈天的社交经验。过去谁敢这么想、这样做？

从这一角度上来看，七斗星走文化认同的道路确实避免了犯传统思路的错误，但是这条路行得通吗？零点集团总裁袁岳认为，文化认同并不是七斗星开创，国外一些酒店已经有自己的文化定位，“如住君悦的人属于爱炫耀、香格里拉的人属于默默无闻的享受主义者；住长城的人都是保守的”，但是还没有哪一家像七斗星这样明确提出以“文化认同”作为酒店特色的。

从现有的主题酒店来说，就是创造特定的文化氛围和极具个性化的服务，能够使客人获得具有个性化的文化感受和印象深刻的快乐体验，并能获得知识。成功的主题酒店，主题立意新颖，文化品位深厚，表现方式独特鲜明。

袁岳认为，成功做一个以文化认同为主题的酒店并不容易，首先这个文化不能企业自己的文化，“企业千万不要自己做文化，让消费者去认同。文化必须永远是大众文化，企业作为供应商，它的地位决定了它与消费者就是处在对立的位置上，”袁岳强调 ：“只有是消费者的文化才能被认同。”

所以，企业要做到文化认同，就必须做成“同步卫星”，不是自转而是要公转，跟随着消费者的价值观走。以酒店为例，不但要分出文化人群，还要区分单身（商务、旅游）顾客、家庭顾客、伙伴顾客。同时也要注意他们的价值观又是不同的，以家庭为例，家庭的价值观和个人不同，它是家庭成员价值观沟通、妥协所产生出的第三方价值。总之必须要有足够的创新才能做到真正的文化认同。

袁岳甚至认为创新一词如果在体验经济时代，最好的解释就是 ：“用新颖的方式把消费者的心理需求表达出来”，这是站在消费者方面的最佳定义。

如果没有创新，没有提高客户满意度和减少各种损失的足够努力，就没有激发消费者惊讶的基础。因此，对于想制造惊喜体验的公司而言，必须超越以前的思维，不再问消费者“我们怎么做”甚至“您需要什么”这类的问题，而是问“你记住了什么”。

有一家知名的餐馆――俏江南，这是一家经营新派川菜的餐馆，在俏江南众多菜谱中，不少人会对一道叫“江石滚肥牛”的菜印象深刻，因为，在上这道菜时，需要在众食客面前，把生牛肉放入盛着石头的沸油，这时，会爆发出一连串滋滋声。许多人因为这串滋滋声而留下印象，而传统中我们认为最重要的味道，并没有谁去过分计较。

当味觉刺激已经被习惯，突如其来的听觉刺激更让人惊讶。体验经济中，美味不仅是可以品尝的，同样是可以“听”出来。

已然如此，还有什么不可以改变？从这个角度上来讲，七斗星的“隔而不闭”的卫生间、中间透明的淋浴室算迈对第一步。

还在只强调“性价比”？

“性价比”可能是传统经济发展与营销策划中的一个重要指标。然而在感性消费的体验经济下情况可能就大不一样了。如人们出行，大都是自己开车，开经济型车和开高档车的功效没太大区别，但两者的价格及日常花费却大不相同。就实用讲，低档车的性价比应该要比高档车高得多。但消费者尽可能地在自己经济条件容许的前提下，“一意孤行”。

体验经济与传统经济的另一个不同就是它不能用理性消费的眼光来做事情。消费者行为学认为，人的消费行为是理性和非理性的统一。这一现象在现代经济生活中，越来越受到人们的关注。换言之，感性消费、象征性消费和体验经济可以说是与之密切相关的经济现象。

所谓“感性消费”是指消费者在具体的消费品的选择时，所依据的常常是感性原则。也就是说，消费者以对产品的直观、感觉、情感、主观偏好和象征意义作为消费选择的原则。这与理性消费不同，后者侧重的是价格和产品的功能，所依据的是实用原则。

有这么一个故事：一对刚刚抵达威尼斯的夫妇来到圣马可广场的一家咖啡店。在这里，两人一边在威尼斯早晨清新的空气中饮着蒸汽加压的咖啡，一边沉浸在古城最为壮观的景色和喧闹中。当他们结账时，发现咖啡15美元一杯，而在一般小餐馆、街头咖啡店喝咖啡只需要0.5美元，可这对夫妻却愉快地认为这杯咖啡绝对值15美元，因为在一般小餐馆根本体验不到什么是威尼斯。如果以性价比来衡量，那么15美元这样的咖啡是根本没有市场的，但体验经济下却能实现。

越来越多的事实说明，在消费选择中，尽管性能和价格的因素仍起作用，但人们越来越注重产品的感性因素和符号意义，包括“喜欢不喜欢”、“时髦不时髦”，等等。这一点对品牌营销有着重要的意义。

传统行业中的星巴克就是一个典型的体验性品牌的案例。星巴克所形成的外在的五官享受、到形成深层次的心灵吸引，所塑造出的是一个典型的美式生活，是浪漫与效率的统一。

在体验经济下，消费者不再限于购买产品后所获得的美好体验，而是更加偏重于在消费过程中甚至生产过程中所获取的“美好体验”。当消费过程结束后，消费者记忆将长久保存对过程的“体验”。消费者乐意为这类体验付费的原因在于体验是如此美好、不可替代，对某一个消费者来讲它是唯一的，往往是不可再生的。所以，才有人斥巨资报名作太空旅游，这是当今世界最独特的体验经济的案例。体验经济给城市经营者的启示就2001年10月25日，被微软公司形容为设计最佳和性能最可靠的新一代操作系统WindowsXP全球面市，比尔・盖茨宣称该新操作系统为人们“重新定义了人、软件和网络之间的体验关系”。“XP”来自“Experience”，其中文意思即是体验。

马斯洛认为的需要层次理论分为五个层次，即生理的需要、安全的需要、社交或情感的需要、尊重的需要、自我实现的需要。一般来说，人们在满足基本的生理、安全需要后，必然追求更高层次的满足。如今，人们的生活水平大大提高，早已摆脱了温饱的困扰，安全也得到了较好的保障，于是，渴望与他人进行交往，获得社会的尊重，在情感上得到他人的理解，靠自身能力达到自我实现便成为当前人们的需要。体验营销恰恰满足了人们的这一高端需求。

这一点在七斗星里仍然得到了体现，它不和高档酒店比设施，同样也不会和廉价酒店比价格，它自己的竞争力体现在整个酒店的居住过程中。客房是酒店客人的真正归宿，据统计，世界上98%以上的酒店客房是客人驻留时间最长的地方(有些赌场酒店除外)，酒店也以销售客房的收入为其主要的经济收益来源。所以，打赢这一仗才是赢得了顾客的心。

尽管“性价比”在体验经济中并不那么管用，但是清华大学社会学教授孙立平仍然告诫中国的企业在未来不要过分忽视价格的因素，“未来的中国社会将步入一个老龄化社会，在上海已经出现中国第一个8421家庭，老龄化可能会导致家庭负担加重，消费者对于价格的敏感度或许会提升。”

如何找到“实在的认同”？

体验经济中一个重要的原则就是情感原则，它的出现改变传统经济很多的经典定律。“你的企业到底在生产产品，还是在生产生活方式？你是在销售物质提供服务，还是在销售氛围和提供情感体验？”借着《商业秀》一书，斯科特・麦克凯恩如此反复地追问着我们，我们怎样才能找到与顾客“实在的认同”。

“客户不仅是在购买你的产品和服务，同时，他们更希望从中得到乐趣。因此，不管是出售产品还是服务，商业的实质就是做秀。你的企业如同置身于聚光灯照耀下的舞台，而你的员工就是演员。他们在出售产品和服务的时候也在表演。你的观众，也就是你的客户，可能会喜欢这样的表演，也可能会厌恶这样的表演，甚至是忽视这样的表演。”斯科特・麦克凯恩于是把商业与电影、电视和音乐等娱乐业联系起来，把多年以来一直应用于娱乐业的东西引申到商业世界，那就是：要成功，你就必须与你的观众建立一种感情上的联系。这样才能创造出一种让客户无法拒绝的感情体验，他们购买你的产品和服务的原因是，他们可以一遍接一遍地享受这种感情体验――“体验经济时代企业经营的感情原则”。

不可否认，创新依旧是体验营销成功的关键。在体验营销过程中，企业应适时地根据营销环境等因素的变化，做出合理的调整，以保证营销工作的顺利完成。但只对原有的体验进行修修补补显然是不够的，只有审时度势地推出新的体验产品，不断地充分发挥想象力，创造设计出新的体验业务。