医疗纠纷的研究背景

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医疗纠纷的研究背景范文第1篇

[关键词]　医疗纠纷；传播因素；危机管理

[中图分类号]　R197.3 [文献标识码]　C [文章编号]　1673-7210（2012）12（a）-0154-02

美国学者在20世纪60年代提出了危机管理的概念，在国际政治和外交中得到了诸多应用，后被引入了其他领域包括医疗卫生领域。医院危机管理是指医院组织或个人通过对危机进行监测、预控、决策和处理，达到避免、减少危机产生的危害。2003年发生的“非典”事件，对医院危机管理知识的普及和实际运用起到了很大的推动作用。医院形象是社会公众对医院的综合评价和总体印象，也是医院在公众信誉、整体实力和社会价值上的综合体现。医院形象主要包括环境、设备、技术、质量、人才、管理和医德、医风等多方面内容[1-2]。良好的医院形象可以树立良好的医院品牌，作为一种文化力量长久地发挥其独特的作用，影响医院形象的因素也多种多样，医疗纠纷就是其中最大的因素之一[3]。如何建设良好的医院形象，如何在医疗纠纷中实施危机管理，使医院形象不至于受到重大影响是很多医院在实际运行中都面临的问题，本文通过对在医疗纠纷中出现的传播因素这个角度来对这一问题作一探讨。

1　医疗纠纷中的患方传播因素及分析

医疗纠纷对医院形象的损害主要是通过患者和现场围观群众的对外传播造成的，为了解这两个群体对外传播的情况，制订相应措施来实施危机管理，我院对前来就医的250名门诊患者进行了随机访问并成功填写了233份问卷调查，调查结果见表1和表2。在医疗纠纷中，经常出现患方人少而围观的人群居多的情况，这些围观的群众对医疗纠纷的态度以及其以后对外传播的可能性是影响医院形象的重要因素。

1.1　发生医疗纠纷后围观者的传播行为

从表1中可以看到，医疗纠纷后非当事患者中有23%的肯定会向家人传播，而50%可能会向家人传播，二者相加比率高达73%，远远高于可能对邻居的传播（46%）和可能对朋友的传播（47%），这说明医疗纠纷发生后非当事患者主要还是对家人进行传播，毕竟直系亲属朝夕相处，无论从时间上还是从情感上都易于传播。在时间跨度上面，一年内肯定向他人传播的占23%，远远大于5年内会向他人传播的比例，而5年后没有人选择向他人传播，这说明医疗纠纷事件的时间性还是比较强的，短时间对医院形象有影响，时间稍长这种负面影响也会减轻很多。选择5年内不大会向他人传播的占81%，而5年后更高达89%，说明医疗纠纷随时间的过去负面影响也会快速下降，如果在发生纠纷的时候和发生后进行适当的危机管理，是完全可以消除医疗纠纷所带来的不利影响的。

1.2　发生医疗纠纷后当事者的传播行为

表2中是发生医疗纠纷后当事方的传播态度，有80%的患方肯定会向家人传播，可能会传播的也有18%，二者相加高达98%，选择肯定不会传播的是0，说明绝大多数患方在医疗纠纷后都会选择向家人传播。肯定会和可能会向邻居传播的比例为14%和55%，合计比例为69%；肯定会和可能会向朋友传播的为21%和44%，合计比例为65%，也明显高于围观患者。在向他人传播方面，有81%的患方肯定会在1年内向他人传播，17%的可能会传播，合计高达98%，说明1年内是一个重要的时间节点，过了这个时间段，只有15%的患方会在5年内向他人传播，而5年后仅有5%的患方当事人会向他人传播。5年内可能不会和肯定不会向他人传播的合计有43%，5年后这个数字为60%。值得注意的是，患方当事者中仍然有高达43%的和35%的选择5年内和5年后向他人传播，如果患方人多势众，持续对外传播对医院不利的消息，所产生的负面影响也不容小觑。这也要求在医院危机管理中要想得更远、做得更多，尽量与患方一次性地解决问题，否则时间拖得越长，患方及围观群众向他人传播的机会就越多，传播动机也会越强，给医院带来的负面影响也会越大。

2　医疗纠纷与医院形象

医疗纠纷是现在所有医院都面临的一个棘手问题，它的发生既有社会转型期大的背景，也有医疗体制中的深层次问题，还与医疗业务管理和医患沟通密切相关，后者也是可以着力解决的方面。每当医疗纠纷发生的时候，总会对医院形象产生各种负面影响，这种影响更多地体现在患方对他人的传播上，让其他人对医院有不好的印象，降低对医院的感觉、认识和评价。每一次医疗纠纷对医院来说也是一次程度不等的医院危机，对一些大的医疗纠纷，处理的好可以顺利度过危机，而处理不好不仅会严重影响医院的正常运行，也会使医院的形象下降。面对危机，需要针对性地制订一些措施来预防、控制和管理，最大限度地避免和减少危机事件对医院产生的负面影响，从而不断提高医疗工作的社会效益与经济效益。从本次调查来看，直系亲属是最主要的传播媒介，不仅传播的确定性大，而且传播的持续时间长，这也启示，当医疗纠纷发生的时候应当尽早地去安抚家属，减少他们对外传播的可能性。有时候尽管医院觉得自己有道理，从危机管理的角度上来考虑，也需要去做解释工作，不能认为反正他们告不赢就不去理会，这样会有充分的时间和理由让患方去向外传播对医院不利的消息而损害医院的形象。

3　医疗纠纷中的危机管理

要将医疗纠纷带来的负面影响降到最低，首先，要尽量避免医疗纠纷的发生，在这方面，不少研究已经提出了一些有效、实用的方法和经验。其次，应妥善处理已经发生的医疗纠纷，尽可能地消除医疗纠纷对医院形象的损害。通过研究有学者建议：要建立医院的医疗纠纷预警系统，尽早介入医疗纠纷的处理；要有相对远离患者密集区域的医疗纠纷处理地点，以局限医疗纠纷的对外传播；要在院内、院外加强医院正面形象展示和宣传，建立良好的公共关系网络[4]，抵消或降低医疗纠纷的负面影响。美国国际医疗卫生机构认证的联合委员会（JCI）曾开发了一个自愿的医疗事故报告系统，通过对10年所搜集的信息进行分析，发现70%的案例与沟通不畅有关系[5]，这说明充分有效的沟通是危机管理中的重要环节。在危机爆发阶段，需要我们甄别事实、深度分析、控制损失、加强沟通，在有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。此外，在全球化和信息化的时代，信息传递越来越便捷，媒体在危机的传播和扩散中起着至关重要的作用，良好的危机管理也包括和媒体的沟通，其对控制危机、化解危机、转危为机都有重要的作用，是现代医院管理中应给予足够重视的问题[6]。

[参考文献]

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[4] 高晓兰，朱丽丽，张静波.试论公共关系对塑造医院形象的作用[J].中国医院，2004，8（4）：51-54.

[5] Rooney　AL.医疗服务过程中服务连续性与沟通的重要性[J].中国医院，2010，14（1）：14-17.

医疗纠纷的研究背景范文第2篇

1.1一般资料

选取我院妇产科2012年3月至2014年收治的产妇200名，年龄21~36岁，平均(24.3±2.6)岁，初产妇146名，经产妇54名。文化程度：小学25名，初中31名，高中94名，大学及以上50名。另选同期在职的待产室医护人员40名，男性3名，女性35名，年龄19~52岁，平均(33.6±3.2)岁，文化程度：中专12名，大专20名，本科及以上8名。共计240名医患人员为调查对象。

1.2方法

向240名调查对象发放问卷调查表，将所有可能引发医患纠纷的事项列出，由调查对象进行选择，列出选择率最高的前五项为医疗纠纷潜在因素。问卷由专人发放、回收、统计。同时根据医疗纠纷潜在因素，制定针对性防范措施，记录措施落实前后医疗纠纷发生情况。

1.3统计学方法

将数据纳入PSS17.0软件中分析，率计数资料采用χ2检验，并以率(%)表示，(P<0.05)为差异显著，有统计学意义。

2结果

2.1潜在因素

调查结果显示，待产室医疗纠纷潜在因素前五位分别为制度不严、沟通欠缺、服务态度不到位、孕妇及其家属因素、医疗技术因素。

2.2医疗纠纷发生率

防范措施落实前1季度共发生4名医疗纠纷，落实后1季度未发生医疗纠纷，差异明显(P<0.05)。

3讨论

3.1医疗纠纷潜在原因

本研究结果显示，待产室医疗纠纷潜在因素前五位分别为制度不严、沟通欠缺、服务态度不到位、孕妇及其家属因素、医疗技术因素。待产室相关制度未得到建立和健全，可导致各流程与环节缺乏规范与标准，医护人员在操作过程中，缺乏相关监督与约束，易出现差错及漏洞，进而造成隐患发生。医护人员同产妇及其家属缺乏有效的沟通与交流，一方面产妇及其家属疑问或要求得不到解决与满足，另一方面医护人员不了解产妇状况与诉求，可能出现矛盾与不一致，同时，缺乏交流沟通，医患之间不能有效建立感情基础与相互信任，因此易出现纠纷。在实践过程中，医护人员由于工作量大，对于服务态度出现松懈，在进行交流时未注意技巧，细微服务不到位，缺乏耐心等，均会引发产妇及其家属不满，引起纠纷。产妇及其家属对于分娩具有极高期望值，同时在待产过程中，产妇可能出现不安、焦虑、恐惧等多种不良情绪，加之部分产妇及家属对于医院制度及相关规定不了解，或者对于健康知识认识不足，易出现过激行为。受医护人员技术水平、医疗条件等客观因素的影响与制约，在临床上可能出现意外情况，在不良情况发生后，产妇及其家属多会出现激动情绪，从而引起纠纷。

3.2防范措施

3.2.1建立完善的规章制度

在临床实际操作过程中，需要助产士不断的累及经验，对工作不断总结，从而确保每一项操作规范化。需要根据医院的实际情况，对待产室的相关工作制度、操作流程等，建立完善的规章制度，要求每一个医护人员都遵守规章制度及相关操作规范，确保待产室工作开展规范化，从而降低医疗纠纷发生率。需要定期、不定期对规章制度执行情况进行检查，严格落实监督制度。使每一项检查与绩效工资连接，提高医护人员工作积极性及遵守规章制度的主观能动性。

3.2.2强化法律观念

随着患者法律知识的增加，为避免医疗纠纷发生，也需要加强助产人员的法律观念，促进助产人员学习法律知识，不断充实自身，在满足患者需求时，也能以法律保护自己。可定期开展法律在讲座，普及医疗相关的法律知识，不仅让助产人员在工作过程中尊法守法，也能意识到法律的自我保护作用。在工作过程中严格执行各项规章制度，提高语言严谨度，规范化用语；护理工作中详细进行护理记录，主要包括产妇及家属的知情同意签字原始证据等，都需要严格保存。

3.2.3增强沟通能力

随着医学模式的转变，医护人员不仅需要掌握医疗技术，也需要掌握沟通技巧。产妇在待产过程中，因缺乏人文关怀是诱发待产室医疗纠纷的主要因素。因此，助产人员需要不断提升自我，认识到人性化是医学核心精神，从而保持真诚的态度与产妇交流，根据产妇不同学历、生活背景等，采取不同的沟通方式，在产妇能够理解的基础上开展交流，取得产妇信任，多引导产妇说出自己的疑虑。通过掌握沟通能力，和谐护患关系。

3.2.4提高助产士素质

助产士需要从传统的工作理念中转变，接受现代医学的观念，正确看待自身职业，热爱本职功能。在工作过程中，需要站在孕产妇的方面去考虑问题，予以安慰、体贴及关心，对于存在严重不良情绪孕产妇，需要积极进行心理疏导，取得孕产妇信任，有属于生产工作顺利进行，产妇提高配合度。助产士也需要不断学习，提高自身业务能力，丰富自身经验，拥有敏锐的观察能力，及时进行突发事件判断，果断进行应急处理，提高待产质量，从而控制医疗纠纷发生。

4结语

医疗纠纷的研究背景范文第3篇

[关键词] 护患沟通；技巧；医疗纠纷

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2011）04（a）-124-02

近年来，医院因受经济低成本制改革冲击的影响，护患之间的矛盾因分别站在各自维权的基础上而不断加剧，甚至引起医疗纠纷；改善医患关系的重要途径是进行有效的医患沟通，人际沟通需要将意念、思想、感受向对方传递并得到对方的接受，是了解对方的一个双向的过程。作为直接面对患者的护理人员，良好的护患沟通技巧，是使工作协调一致，建立良性人际关系的基础，提高沟通技巧、加强护患沟通对减少医疗纠纷，促进护患关系和谐具有非常重要的意义，本文笔者就培养护患沟通技巧，减少纠纷进行探讨。

1 医疗纠纷基本情况

从2005～2008年某基层医院医疗纠纷情况进行统计分析，见表1。

2 情感基础

2.1 真诚

真诚是指在沟通过程中沟通者诚实地对患者表达自己的感受和思想，表里如一的与患者相处，发自内心地对患者提供帮助，患者体验到了真诚，会主动把心理问题表露和倾诉出来。

2.2 双向尊重

护患沟通的前提是尊重。护理人员在工作中要把对患者的尊重通过恰当的方式表达出来，包括对患者心理的关注和身体的关注，才能对患者进行全面的了解。患者在切实感受到被关怀和被理解时，才会有一种被尊重的满足感，积极主动配合治疗。

2.3 同感心

护理人员不能仅凭所具备的专业知识去对患者的心理进行揣测，应与其交谈，换位思考的耐心交流，对患者的心理感受进行无条件的肯定和接受。

3 沟通技巧

3.1 建立护患信任关系

护患沟通的基础是信任，要求护理人员应用温和的态度、柔和的语言、真挚的情感，对患者主动进行关心，来取得患者的信任。双方在彼此信任的基础上，患者会向护理人员主动讲述心理感受，做询问做出回答。护理人员与患者共同探讨其感受和心理，使不良情绪和心理问题的症结在表达陈述中得以消除[2]。

3．2 护患沟通的语言技巧

护理人员的爱心和技巧都是护患语言沟通艺术的内容。护理人员应掌握谈话的切入点，其切入点为患者最需要解决和最关心的问题。找准切入点，对患者心理给予支持，并鼓励其表达内心感受，体谅患者因住院面临的巨大压力，特别是患者精神和行为表现，并对患者的需要做出回应，让其感受到护理人员的重视。

3.3 重视谈话内容的选择

应依据患者的文化程度、生活环境、职业、性别、年龄等特点对谈话内容进行适当选择，并根据患者的家庭、社会背景和心理感受进行灵活掌握。有针对性并及时的满足患者问题及需要，让其感受关心和温暖，加深护患关系。

3.4 注意沟通语气、方式和态度

护理人员应维护患者权力，尊重患者人格，积极热情的面对患者，维护其自尊心理。护理人员语气温和，鼓励患者主动表达自己想法，防止粗暴训斥患者。

4 小结

从2005～2008年某基层医院医疗纠纷情况进行统计分析，由医患引起纠纷分别占医疗纠纷的66%、60%、65%、62%，从而看出医患关系是需要重视的问题，加强医患沟通是医学科学发展的需要[3]，护士与患者间相互作用及信息交流的过程为护患沟通。沟通是一种艺术，借助护理人员真诚的语言，在有一颗博爱之心的基础上，为患者创造一个融洽的气氛和舒适的环境，以激励患者潜在的热情，表达内心的感受，所交流的内容是有关患者直接或间接的护理及康复信息，同时也包括护患双方感情、思想、要求和愿意等方面的沟通，减少患者焦虑情绪，进而减少纠纷发生的概率[4]。护患沟通的目的是建立良好的护患关系，收集有关信息，对患者进行全面了解，可在对其护理时能提供充分的参考依据，对患者提供心理支持和健康知识教育，讲究语言技巧、深入开展对人际沟通的创造研究，把护理工作融入到患者生活中去。

患者是护理人员安排一切活动的中收，护理工作应围绕着患者进行[5]。只有通过树立服务意识，尊重患者权利，才能促进护患关系的和谐，促进患者的身心健康，使影响疾病恢复的不绪消除，使护理工作更好地服务于临床，提高患者的生命质量，减少医疗纠纷的发生，提高医院的声誉和社会价值。

[参考文献]

[1]时吉庆,周建丽,康宁,等.医患沟通技巧与和谐医患关系[J].医院管理杂志,2008,15(1):39-40.

[2]瘳进芳.运用治疗性沟通技巧解决临终病人的心理问题[J].中华护理杂志,2002,37(10):796.

[3]王海燕.加强医患沟通构建和谐医患关系[J].当代医学,2008,(148):29.

[4]张鑫.住院患者的心理护理[J].中国实用神经疾病杂志,2008,8(11):156.

[5]张金枝.加强护患沟通在防范医疗纠纷中的应用[J].中国实用神经疾病杂志,2009,12(6):75-76.

医疗纠纷的研究背景范文第4篇

「关键词医疗纠纷，仲裁机制，中国

医学服务的对像是人，是生命。医疗过失所带来的是对病患生命和健康的巨大损害。一个权利意识复苏和人权观念加强的时代，必然是对医生较少宽容的时代和诉讼的时代。医疗纠纷的层出不穷与司法资源的有限性使得纠纷解决对社会救济和自力救济的依赖程度不断加剧，审判外的替代性纠纷解决机制（Alternative Dispute Resolution，ADR）已成为医事法学的热点研究课题。仲裁是替代性纠纷解决机制中最为制度化的方式，其以快捷、高效、专业、保密、和谐等优势，倍受青睐[1][2].《仲裁法》实施以来，我国仲裁事业取得了长足的进步，然而医事仲裁却“叫好不叫座”。医事仲裁为什么“叫好不叫座”？医事仲裁机制应该如何创设？又该如何通过医事仲裁机制来促进医疗纠纷的妥善解决？基于以上思考，笔者写就此文。

1、医事仲裁机制的发展概况

医事仲裁是指在诊疗活动中发生民事争议，医患双方当事人提请仲裁机构进行审理和裁决。一般认为，以仲裁的方式解决争端的主要优点，从程序性的层面上看，是效率较高，费用较省，较少繁文缛节和更为谨慎；从实质层上看，由于仲裁员的医学专长，裁决可望更为公正，“选择仲裁而不是法庭更有利于实现公平和正义，因为法官只盯着法律，而仲裁员讲的是公平” ；从心理学的观点看，仲裁员更为了解医疗行业传统和心理。此外，仲裁在较为缓和的气氛中解决争议，可以避免医患双方激烈的法庭对抗；审理具有保密性有利于保护患者的隐私等。

医事仲裁是指在诊疗活动中发生民事争议，医患双方当事人提请仲裁机构进行审理和裁决。一般认为，以仲裁的方式解决争端的主要优点，从程序性的层面上看，是效率较高，费用较省，较少繁文缛节和更为谨慎；从实质层上看，由于仲裁员的医学专长，裁决可望更为公正，“选择仲裁而不是法庭更有利于实现公平和正义，因为法官只盯着法律，而仲裁员讲的是公平” ；从心理学的观点看，仲裁员更为了解医疗行业传统和心理。此外，仲裁在较为缓和的气氛中解决争议，可以避免医患双方激烈的法庭对抗；审理具有保密性有利于保护患者的隐私等。

在世界许多国家和地区，仲裁已经成为与诉讼制度并行不悖、相互补充的重要社会机制。例如，1960年日本东京医师会设立的医疗纠纷处理委员会就是专门处理医疗事故的医事仲裁组织。1975 年加利福尼亚州《医疗损害赔偿改革法》（MICRA）特别强调仲裁在医疗纠纷处理机制中的重要性。MICRA承认仲裁解决医疗纠纷的效力。仲裁委员会由退休的法官和律师组成，这些法官和律师都有丰富的处理医疗过失损害赔偿案件经验，他们会帮助受害者和医生或者医院找到解决问题的办法。事实也证明，仲裁解决医疗赔偿纠纷会对医患纠纷双方都有利。[4]1997年，美国仲裁协会、美国律师协会以及美国医学会作为发起机构，联合成立了国家医疗纠纷解决委员会。国家医疗纠纷解决委员会通过实施“正当程序协定书”，来推进仲裁在解决医疗纠纷中的作用。据调查显示，美国85%的医疗纠纷都是通过仲裁和调解的方式解决。[5]我国台湾地区将“调解”和“仲裁”作为医疗纠纷处理的重要机制，地区“中央”还成立了专门的医事仲裁委员会。

2、我国医事仲裁机制的现状及成因

近年来医疗纠纷呈逐年上升，探索和寻找医疗纠纷高效、低成本的解决机制已成为重塑和维系良好的医患关系的迫切要求。仲裁以其特有的优势，逐渐被医界、法学界所重视，并屡屡跻身人大代表立法提案之列。法官们也希望在审理医疗纠纷案件前有一个类似劳动仲裁的前置程序，以解决专业技术问题。然而，时至今日医事仲裁仍就是纸上谈兵，我国并未建立医事仲裁机制。

笔者分析，制约仲裁开展的因素如下：⑴社会障碍。表现为医疗机构和病患对仲裁制度的不了解。天津市法律援助中心一位律师在接受记者采访时说：“目前的法律实践中，仲裁主要应用在民商事纠纷、劳动争议上，医事仲裁还是第一次听说。”法律专业人士尚且鲜有所闻，对于作为的社会普通人的病患和医者而言，仲裁就仿佛深居闺阁的“大小姐”。笔者曾经就医事仲裁问题走访宁波各大医院医务处（科）的负责人，被访问者多表现出一脸茫然。⑵人员障碍。医学科学的高科技性和高风险性使得医疗过失的难以认定，医疗行为与医疗伤害之间的因果关系难以判断。理想的医事仲裁员应具有医学和法学双重知识背景，但目前兼通医学和法学的复合型人才奇缺，而且在短期内难以改变。⑶制度障碍。仲裁制度上的缺陷主要有：①仲裁协议的形式要件规定过于苛刻，解释上从严要求。在现实中，医疗纠纷发生后，医患双方常常争执不下，患方往往采取软磨硬泡，“拿死人压活人”，甚至冲击打砸等手段达到其高额经济索赔的目的。因此，医患双方不可能达成的仲裁条款或仲裁协议。②在仲裁活动中，当事人有选择仲裁程序的自主权，仲裁程序因此具有灵活性、兼容性。但我国在仲裁程序方面的规定繁琐而刻板。比如，我国《仲裁法》第45条的规定，证据应在开庭时出示，并由当事人进行质证。这一规定不仅排斥了在仲裁活动中其它质证方式，而且制造了采用书面形式审理案件的法律障碍。这些与仲裁体现当事人意思自治、经济快捷的仲裁价值背道而驰，使得仲裁程序在某些方面几乎成为诉讼程序的翻版。[8] ③判决效力不稳。仲裁机构属于准司法机构，不享有国家强制权。没有强制权的仲裁机构在仲裁过程中不仅权威不足，而且难以控制程序。民事诉讼法上规定有不予执行仲裁裁决的程序，仲裁法上规定有撤销裁决的程序，两个程序可以先后启动，一项仲裁可能受到两次挑战，权威的不足使得仲裁机构处理起医疗纠纷来显得捉襟见肘。⑷司法障碍。仲裁法赋予了仲裁机构对民商事纠纷进行裁决的权力，但未赋予其强制执行的权力以及其它相关权力。法院的支持对仲裁的发展是至关重要的。但现实的情形是，法院或多或少对仲裁存在认识上的误区，还未产生足够的认同，甚至排斥仲裁。 [9] （5）自身障碍。仲裁机构虽然具有独立的准司法地位，但就目前开展的医事仲裁来看，其与卫生行政部门密切联系[10]，难以摆脱行政权力的干预和影响。

3、对策

我国历史上仲裁制度极不发达，无论从制度上还是从实际运行的角度都很难说仲裁已经成熟，可以说我国的仲裁制度尚处于萌芽时期。鉴于这一现状，并参考域外国家仲裁的实践，笔者建议：

⑴建立强制性与自治性相结合的复合性医事仲裁机制。强制仲裁兴起于20世纪50年代的美国，作为诉讼的前置程序，它无需当事人同意，即可根据法律规定强制适用。强制性的医事仲裁制度有利于发挥仲裁专业、高效、经济的特点。但是强制仲裁有悖于仲裁自愿原则，仲裁程序的启动本身并非当事人自由选择的结果，而是依据法律的强制规定，如果不允许当事人不服另行起诉，不仅有剥夺当事人诉权的嫌疑，而且使得法院对仲裁无法进行有效的监管，使得国家审判权有旁落他家之虞。从仲裁“接近司法”角度而言，对仲裁裁决不服的，当事人应当有权向法院起诉，以求得司法保护。但是从效率的角度考虑，如果仲裁后一律允许当事人另行起诉，则容易形成一裁二审的局面，仲裁的过滤作用难以发挥，违反了仲裁效率原则。缘于此，笔者建议：①立法规定医事仲裁为处理医疗纠纷的必须的前置程序，取代医疗事故技术鉴定。②赋予当事人自由缔结仲裁协议的权利，通过当事人的选择，实现实体利益和程序利益的平衡。如前所言，强制仲裁违反了仲裁自愿原则，如果采取“一裁终局”的原则，则往往意味着当事人诉权的剥夺。如果仲裁后一律允许当事人另行起诉，则容易形成一裁二审的局面，造成讼累。实现效率和公正二者均衡的最有效机制就是让医事仲裁既不单纯的“强制”也不纯粹的“自制”。具体来说就是立法规定强制适用医事仲裁程序，但如何适用由当事人自治，比如充分尊重当事人之间关于仲裁员资格、关于仲裁裁决效力的约定。如果当事人对仲裁裁决不服，符应当允许当事人提出终局性的二次仲裁或允许当事人上诉。选择这种立法模式至少有以下几点理由：①医事仲裁为处理医疗纠纷的必须的前置程序取代医疗事故技术鉴定有利于发挥仲裁的专业性特点，减少医疗纠纷特别是医疗事故解决的中间环节（比如医疗事故技术鉴定）。②克服仲裁“一裁终局”的局限，打消当事人在选择仲裁之时经常产生的“万一仲裁败诉就没办法了”的顾虑，增加当事人选择仲裁的积极性。③刷新仲裁意识。通过强制仲裁向人们灌输仲裁法律意识，人们可以形成系统的仲裁观念，正确地理解和评价仲裁制度在处理医疗纠纷中的作用。

⑵设立专门的附设于法院的医事仲裁机构。选择这种立法模式至少有以下几方面的意义：①保证仲裁的独立的准司法地位。②平均法院积案居高不下的局面，提高医疗纠纷解决的效率。在现行的医疗纠纷处理机制中，诉讼以其严格的程序规则和国家强制力保证判决实施的优势，占据着核心地位。但严格的程序不可避免地造成诉讼延迟。英国有句名言“Justice delayed is justice denied”，意思是迟到的正义是没有意义的正义。当事人胜诉获得的实体利益因高昂诉讼费用，刻板的诉讼程序而变的意义甚微，甚至影响当事人其他权利的自由行使。医事仲裁机构附设于法院，可以得到司法强有力的支持，医事仲裁可以借助司法权威解决裁决效力不稳问题，法院消极对待或积极对抗仲裁的局面将会从根本上改观。医事仲裁的权威相应地得到提高，当事人提交仲裁的意愿将随之增长，医事仲裁就会成为实现正义的捷径。③保证法院对医事仲裁机构的有效监管。我国仲裁机构与仲裁员之间是一纸契约关系，仲裁机构对仲裁员无法实行组织化监督和管理。目前，法院对仲裁实行的是事后监督。这种监管即使是有效的，也导致程序浪费问题。有鉴于此，设立专门的附设于法院的医事仲裁机构，可以通过一定的机制，使法院对仲裁进行事中监督。事中监督与事后监督相比，最大的价值在于 “让当事人少跑几趟”，节省程序和时间，提高裁决的公信力。

⑶设立医事法庭。设立专门的附设于法院的医疗仲裁机构以后，作为其监管机构的法院也应设置审理医疗纠纷的专业法庭或设定相对固定的医事案件审判员与之衔接。台湾地区“医疗法”第83条规定，“司法院应指定法院设立医事专业法庭，由具有医事相关专业知识或审判经验之法官，办理医事纠纷诉讼案件”。设置医事专业法庭最大的好处是，通过法官的专业化，便于熟悉和了解、研究医患法律关系的特点、规律，法官能够久“病”成良医，累积的丰富医学知识和经验，有利于法院对医事仲裁的监管，同时也有利于法官对当事人对仲裁不服起诉的案件做出更为公正的裁判。

「参考文献

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[9] 徐清宇，杨咏梅。仲裁发展的障碍问题探讨[J]. 政法论坛，2000，3：94~98。

[10] 冯立中。 解决医患纠纷寻求“第四条路”[N].健康报 2003-09-08 [5]。

医疗纠纷的研究背景范文第5篇

【摘要】近年来，基层医院医患纠纷逐年增多，通过1999~2013年在基层工作实践体会，发现基层医院医患纠纷发生的原因多个方面：基层医院改革和管理不成熟，医务人员技术水平、沟通、服务不到位，医院内部不团结、缺乏自我保护意识；患者对医疗服务期望值过高、依从性差、经济条件差并法制观念薄弱；以及社会、媒体等方面的原因。对此，应当加强基层医院的内部管理、提高医务人员综合素质、加强医患沟通、增强自我保护意识，树立基层医院良好的形象，才能有效缓解医患关系的紧张，构建和谐的医疗环境。

【关键词】基层医院 医患纠纷 原因 措施

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.045

随着社会的发展，国民素质及生活水平的提高，患者的健康意识、维权意识、法律意识日益增强，各地医患纠纷也逐年增加，冲突不断升级。以往曾被视为医疗纠纷低发生率的农村基层医院的医疗纠纷发生率也明显增多［1］。作为我们基层一级医院，硬件设施及医疗技术等方面均相对落后，医患纠纷在所难免，防不胜防。如何才能缓和紧张的医患关系，减少纠纷的发生？笔者结合1999~2013年在基层医院工作实践体会，试作一些分析。

1医患纠纷发生的原因

医患纠纷是指由于多种原因引发在医院各个科室、部门的患者或家属与院方之间发生的矛盾与争议。其原因有医疗性的和非医疗性的，有医方、患方和社会其他方面的。

1.1医方原因

1.1.1基层医院改革存在不足，管理能力局限近10多年来，由于地区卫生系统的改革，基层公有制医院转变为民营医院，民营老板兼任院长，独控医院人事、财务、药械、后勤等大权，导致信息闭锁，人才流失，医疗水平停滞不前；管理结构、用人机制、人才培养、医疗质量等不符合科学发展；只注重经济效益，而忽视了服务质量，最终成为医疗差错及纠纷发生的潜在因素。其次，一些基层医院的管理者们缺乏现代医院管理知识，尤其是对医疗工作的规范化、科学化、制度化管理知识不足，凭经验主义来管理医院，形成了院长说了算的局面，医院没有严格的、规范的、科学的、统一的质量标准，医疗质量的好坏，没有一个严格的组织及严密的考核标准来判定。

1.1.2医疗人才缺乏，医务人员技术水平薄弱一名优秀的医务人员，培养周期至少5年，甚至更长，而且工作中尚需到上级医院多次进修学习，才能满足临床的需要［2］。而目前我们基层医院卫生技术人员呈 “青黄不接”、“参差不齐”的普遍现象。每年基层医院招聘，应聘者不多，偶有引进一两个本科生，两三年均考研而离开，基层医院往往留不住人才。其次，基层医院生存于村卫生室和三级大医院的夹缝中，医务人员技术处于相对较低的层次，对一些肿瘤、慢病、免疫性疾病等等的病因、病机、治疗方法不清晰，患者花了钱、费了时，最后得不到满意的疗效，易发生医患纠纷。

1.1.3医患沟通不到位，服务态度不够好医患沟通是一门重要的学科，作为基层医院医务人员对医患沟通的技巧领悟掌握不到位。临床上有60%以上的医疗纠纷是由于沟通不良引起的，80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的［3］。近年来，患者及家属对医疗服务的要求越来越高，环境的人性化、舒适度、安全感等成为更多人群的消费要求，而医务人员的服务观念、沟通技巧还相对滞后，少数医务人员服务态度生硬，解释病情缺乏耐心、细心和热心，冷言冷语，甚至恶言恶语，使患者心理受挫产生气愤，造成医疗纠纷。一些人员没有认真履行告知义务，不尊重患方知情权、选择权，易导致患方对医疗过程及结果的不认同，而引发纠纷。因患者知情同意权引发的纠纷和诉讼越来越多，已经对和谐医患关系的构建造成一定影响［4］。良好的沟通，能缓解社会各种矛盾，国家之间都常态化沟通，更何况医患之间呢。

1.1.4医院内部不团结，医务人员缺乏自我保护意识基层医院人员综合素质相对不高，总存在一部分人通过“打击别人，抬高自己”来巩固自己的地位，科室内部及科室之间不团结、不协调，推诿病人，一旦遇到医患纠纷苗头，就相互诋毁，乱作评论，甚至煽风点火，扩大事端。其次，医务人员也缺乏自我保护意识，法律意识不强。医疗活动中，不注意证据的保存，图省事而没有履行告知义务，没有让患方相关人员签署知情同意书等，这些都成了医患纠纷的隐患。也有在临床工作中，不按照诊疗常规操作，该做的检查不做，该拍片的不拍，该记录的无记录，门诊经常发现“三无现象”，即无诊疗记录、无手术记录、无检查报告单，导致在医患纠纷中陷于被动地位。

1.1.5工作责任心不强，发现异常后处理汇报不及时“未病先防，既病防变。”有些医务人员对患者病情出现异常的严重性估计不足。如：某医生对我院病人胆囊切除术后出现黄疸，不但隐瞒病情不上报，也不采取积极处理措施，延误了挽救的时机，造成了较大的医患纠纷。在诊疗过程中，当医护人员发现微小异常时，若能及时向上级医师汇报，就有可能在第一时间得到救治，从而可以避免一场医患纠纷的发生。其次，个别医护人员责任心不强，不遵照医疗核心制度（如交接班制度、三查七对等）行事，不严格遵守医疗技术操作规范，如：护士加药或换水时张冠李戴，给患者健康造成损失，形成医患纠纷。

1.2患方原因

1.2.1患者对医疗服务的要求和期望值过高患者将就医行为简单地理解为商业行为，无视基层医疗工作的“高技术、高责任、高风险、低收入”的实情，而认为住院就是进了保险箱，花钱看病就应该治愈，不理解病情的变化和疾病发展的自然规律，一旦病情恶化或死亡，就认为是医疗事故，甚至稍有不满意处，就认为是医院的过失。这些造成了基层医院现实医疗水平与患方期望值过高之间的矛盾，易引发医患纠纷。

1.2.2患者依从性差，不配合诊疗工作，不尊重医务人员基层医院住院患者随意性很大，如：住院期间不服从管理，擅自离院回家，易造成外出途中发生病情变化或意外事故。有些患者自以为看过媒体宣传，而随意更改医师吩咐的膳食，不按时返院复查，不遵医嘱治疗等，易导致疗效差，甚至药物中毒、骨折术后钢板断裂等等事故，而最终指责医院治疗差错，导致纠纷发生。

1.2.3患方法制观念薄弱，甚至无理取闹基层医院规模相对较小，职能部门少，一旦有纠纷存在“一闹就获赔”的现象，个别执法机关和领导在干预、协助处理医患纠纷中执法力度不够，基于“维护稳定，杜绝上访”、“花钱买平安“等原因，对医患纠纷事件瞻前顾后，往往助长了患方召集众人闹事的嚣张气焰，动则就以大额赔偿来要挟医院，甚至出现了一些社会不法分子组成了专门的医闹获利。再者，农村基层患者经济条件相对较差，法制观念薄弱，一旦有纠纷闹事获得赔偿，而后就会不断有人效仿，想通过医闹获取一定的利益来弥补家庭经济的不足。

1.3其他原因

1.3.1基层医疗体制改革不成熟首先，基层医院的公有制转为民营，服务目的及分配方式随之而改变。在新的市场经济条件下，医务人员的工资收入和劳动价值不成比例，造成他们心理上的不平衡［5］，影响了医务人员的工作积极性。同时，医疗队伍思想素质不能提高，加之政府对基层医院的投入不足，医务人员要想提高收入，难免要开大处方，过度检查、过度治疗，使得患者对医院不满，而易导致纠纷。其次，区域化调整经常发生，使得基层医院的上级卫生部门也经常变换，短时间内不能适应上级的工作要求和重点，有时狠抓医疗数量和质量，有时狠抓公共卫生服务档案资料，或左或右。社区居民的新农合保险也随之变换报销政策，这样易导致患者为报销金额多少，而发生纠纷。第三，由于实行国家基本药物制度，基层医院的用药受到一定的限制，只能从网上购药平台点击药品，但一些价格低廉而临床急需的药品（如：利多卡因、氨茶碱、山莨菪碱等）相关单位不能及时配送，甚至连续几个月都不送一支，往往在急救时因缺药而导致医患纠纷。治疗药物缺失，以往能在本院治疗的疾病现因没有药物而需要转院，患者对医护人员不满，认为在推诿，从而产生医患纠纷［6］。

1.3.2媒体的不良导向患者一旦对基层医院不满，就求助于媒体，一些媒体为寻求卖点，轰动效应，不进行调查就进行报导宣传，将负面放大，对医患关系的紧张推波助澜，加重了处理纠纷的难度。个别媒体对个别医疗差错或乱收费等的态度误导群众［7］。其次，也有基层医院未经患方同意，将患者治疗照片放在医院宣传的，也有在媒体做医院或某科室超范围的虚假广告的，均能引发医患纠纷。

1.3.3患者申诉和维权渠道不通畅基层医院的医患纠纷发生后，患方不能找到快捷的解决途径，对卫生行政部门的协调的公正性表示怀疑，对到法院上诉又觉得费时、费力、费钱，结果还很难预料。因此，基层医院有了纠纷，患方容易采取大闹医院的形式，使医患矛盾升级，迫使医院作出让步、赔偿。

2医患纠纷的防范措施

通过上述的分析，医患纠纷的发生不是偶然的社会现象，它的产生有其特定社会原因和现实的条件。如何防范医患纠纷的发生，应重点做好以下几个方面。

2.1加强基层医院的内部管理

“打铁还需自身硬”，要想有效地防范医患纠纷，就需要很强的管理团队。首先要建立一支优秀的医院领导班子，各负其责，层层落实，抓住服务的每一个环节。领导班子的好坏是预防和减少医疗事故或医疗差错的关键之一［8］。其次，严格执行医院各项核心制度，强化依法执业意识、把依法执业作为医院管理的重要手段。制定服务规范与工作制度，严格执行绩效考核制度，改善服务环境，更新医疗设备，严格药械的购入使用。建立奖惩制度，增强责任意识，把医疗纠纷赔偿责任分解到人。第三，加强医德医风教育，定期作患者满意度调查，深入开展“三好一满意”活动，让细节感动患者。

2.2提高医务人员综合素质

定期开展普法教育，认真学习相关法律法规，严格遵守各项规章制度、诊疗操作常规。定期组织业务学习、专业技术培训，合理安排医务人员到上级医院深造学习，不断地提高业务技术水平，改善服务质量。其次，强化“应答”服务观念，提高服务工作的严密性，病员出现异常情况需要医生到病房诊视的，必须随叫随到，避免出现医疗问题。第三，答复患方问题时杜绝忌语，不对同行、同事诊疗方案妄加评论指责，不随意评价和贬低其他医院诊疗结果。精湛的医疗技术使病人直接受益，优质的服务也可使病人受益，服务态度不好直接影响病人的心理［9］。

2.3加强医患沟通

美国有一项研究表明，最经常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医疗沟通技巧最差的［10］。医患沟通是改善医患关系的重要途径，许多医患纠纷的发生并非都是医疗技术问题，而是医患沟通不到位。要坚持以人为本，充分认识医患双方平等关系，及时向患方普及必要的医学知识，扩大患者的知情权，对一些手术耗材、特殊用药、特殊检查及治疗手段等方面，让患方有一定的选择权。解释病情最好统一由主管医师进行，以避免其它医师不熟悉病情或不同医师之间解释不一致，造成患方的误解。 工作中，医生要严格自律，做到合理检查、合理用药、合理收费的同时，热情诊疗，构建和谐医患关系，可以有效减少纠纷隐患［11］。

2.4增强自我保护能力，提高风险意识

医疗纠纷适用于举证责任倒置制度，故医疗工作过程中要做好证据的管理，强化医疗质量的全程监控，规范各种资料的填写，要提前向患方交代医疗的风险和治疗的意外及并发症等可能出现的问题，让患者有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。其次，医务人员面对的大都是病情急重、复杂、年龄不一、文化层次以及社会背景不同的各种疾病人群，其病情变化中交织着多种因素，复杂多变，工作稍有疏忽，有时就会铸成大错。因此要时刻意识到工作的高风险性，仔细诊治病人，密切观察病情变化，做好安全防范管理，减少差错事故，使风险因素降到最低限度。

2.5争取社会群体的关心和支持，树立基层医院良好的形象

基层医院要积极争取得到政府及社会各部门（如：公安、司法、媒体、企业等）的关心支持，同时也要做好社区各村、组居民的家庭健康服务，上下协力，共同树立良好的社会形象，提升居民的满意度，从而减少纠纷的发生。其次，基层医院还要参加医院纠纷风险保险，这样能规避、转移一定的医疗风险，有效减轻医院发生纠纷赔偿的压力。第三，在遇到医疗纠纷时，医患双方应积极面对，共同承担风险和积极处理问题，各级组织保持公正的、科学的、客观的立场来正确处理，既要保护病人的合法权利，也要保护医务人员的合法权益，维持医院的正常工作秩序。同时，不回避媒体，尊重媒体，并表达院方认真负责的态度，对明显诱导性和倾向性问题慎重表态，尽量引导媒体向合理的方向思考问题［12］。

总之，医患关系和谐是构建社会主义和谐社会的重要内容，创建平安医院、缓解医患紧张、减少医患纠纷任重而道远。基层医院处于卫生系统的服务网底，作为百姓健康的守门人，要不断加强自身建设，努力提高服务水平，以诚信优质的服务在患者心目中树立良好的形象，建立人民群众满意放心的医院。

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