财产保险服务
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财产保险服务范文第1篇
改革开放以来,我国保险公司的数量和规模快速发展,保险行业之间的竞争也越来越激烈。保险公司之间的竞争不再是过去以价格为主的保险费率和手续费之间的竞争,消费者更多的是关注服务质量。近年来,为了保障社会稳定和促进经济发展,大力发展现代保险行业。十八届三中全会上国务院提出了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》。因此在新的发展阶段,保险公司如何树立正确的服务理念,并采取措施不断提高服务水平,应该是当下保险公司要思考的重要问题。
一、财产保险的意义
现代人生活节奏快,在生活工作中,可能面临各种风险;比如失业、疾病、意外事故等等,这些风险会给个人或者企业带来一定的经济损失,甚至可能会造成严重的身体伤害和生命危险。这些经济损失有时候往往是个体无法独自承担的。特别是近年来因病返贫、因病致穷的例子不在少数,给很多家庭造成了严重的影响。而保险就是分散风险的一种产品,根据投保人缴纳的费用,形成一定的保障金。如果被保人生活出现了重大变故,那么保险公司会为保险人提供一定的风险补偿,从而降低个人风险。通过赔偿,可以补偿被保险人的经济损失,帮助个人或者企业降低经济的危害,从而增强风险管理,促进个人和家庭均衡消费,帮助企业加强经济核算。
二、我国财产保险公司理赔服务中存在的问题
我国财产保险业还处于发展阶段,整体服务水平还有待提高。根据保险行业协会的保险服务质量调查报告显示:消费者最不满意的就是销售误导和理赔、少赔、理赔周期长,手续繁琐等问题,严重制约整个保险行业的发展。
(一)保险公司理赔服务意识差
近年来随着保险行业的快速发展,保险公司的竞争也进入了白热化,虽然很多保险公司提出了“客户第一”“服务至上”的服务理念,但是在实际的服务过程中,并没有将这这两句话落实到实处。具体表现在个别公司的保险销售员为了推销产品,往往误导消费者,或者保险条款中设置一些条款陷阱:比如人身意外险中,将伤残分为七个等级,这与我们国家十级伤残等级完全不同,如果被保人伤残等级是8—10级,那么根据国家规定,它可能无法获得8—10级伤残赔偿。又比如车辆保险条款中规定事故发生以后,要有交通部门的证明,否则理赔金额就要扣掉30%。此外,一些基层保险公司为了公司的利益,对用户发生的较大赔偿金不愿意进行赔付,采取能拖则拖,能少赔就少赔付的策略。甚至还有一些保险公司内部员工,主要要求保险人诉诸法律,并声称只有法院判决以后才进行理赔,这些都问题一直被保险人的诟病,甚至影响了保险行业的整个形象,很多用户对保险公司十分不满,各地客户投诉保险案件逐年上涨。造成这样的问题最根本的原因,还是基层保险公司的领导者和员工的保险服务意识差,没有意识到服务质量是保险公司发展的基础,依然秉承片面的业绩观以及以保费论英雄等错误的理念。
(二)缺乏技术保障
二十一世纪是信息化时代,然而大部分保险公司的信息化水平比较低,无法满足当下人们对保险服务信息化的需求:具体保险在这几个方面:第一,部分保险公司没有利用电话、网络等技术,让投保人在网上进行投保,投保的时候依然需要保险人到保险公司进行投保。第二,保险公司理赔过程中,需要客户一遍又一遍地上保险公司递交材料,没有充分利用现代网络信息技术进行传输影响资料。第三,在缴纳保费和赔偿方面,部分保险公司依然要求用户使用现金或者支票等方式,没有充分使用当下网上银行以及第三方支付平台等一些比较快捷的方式。
(三)保险公司员工素质有待提高
当前大多数的保险业务都是由基层保险员工完成,甚至还有不少兼职的保险员工,这一定程度上可以扩大保险公司的业务范围,但是也带来了一个严重的问题,就是不少基层保险员工的素质低,很多员工自己对保险业务都不理解。随着保险公司业务规模不断扩大,理赔案件越来越多,但是基层业务员和理赔人员的服务意识没有跟上去,导致理赔过程中,让用户产生了不好的体验,从而进一步影响了保险公司的形象。
(四)保险行业缺乏统一的服务标准
国家保监会对保险行业的服务出台了不少文件。比如2012年中国保监会《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》通知书,要求各个保险公司提高服务水平,创新理赔服务。中国保险行业协会也牵头组织各个保险公司签署了一系列相关的规定,比如《全国机动车辆保险服务承诺书》等一些行业准则,但是在财产保险方面中国保监会至今没有出台具体的行业服务标准,也没有组织对全国各地保险公司的理赔服务进行抽查,并对违反保险行业规范和标准的公司进行严厉的处罚,从而导致保险公司没有统一的服务标准和监管机构无法可依的局面。其次,依然有不少保险公司采用保费和利润的方式对员工进行考核,所以导致保险公司的员工重数量,而不重质量,基层很多保险公司始终围绕业务开展工作,而不重视理赔服务质量,导致理赔服务和质量大打折扣。随着保险行业的快速发展,市场上的保险公司也越来越多,有些保险公司没有制定统一的服务标准并组织员工进行培训,所以导致很多基层的保险员工服务意识很差。还有一些保险公司虽然制定了相关的服务标准,但是没有真正落实到实处。
三、提升财产保险理赔服务质量
(一)保险公司要重视服务质量
首先,保险公司自身要树立服务意识,在全公司营造服务氛围,努力提高客户满意度,并通过优质的服务留住老客户和开发新客户。公司每个季度或者每年开展服务之星评选大赛,对基层服务好的员工给予一定的奖励,并颁发服务之星,从而在公司上下营造服务的意识。其次,保险公司上下要树立上级为下级服务,内勤为外勤服务,全员为客户服务的理念。为用户提供更加个性化和人性化的服务,并不断完善和改进保险的理赔服务制度,简化理赔手续。
(二)保险公司加快信息化建设,增强理赔服务能力
各地财产保险公司要加快信息化建设步伐,对接报案、立案等各个环节,保险总公司要集中管理和监督,从而实现对理赔服务流程的监督和管理。借助互联网的大数据技术,积累理赔数据,为理赔服务效率、防范理赔服务风险环节提供技术支持。针对农业保险理赔服务方面,保险要积极创新理赔服务方式,比如利用GPS卫星定位系统或者利用无人机航拍的勘察形式,不断提高农业保险勘察的效率。推进农业保险理赔数据分析系统,为规范行业和科学定价提供基础支持,并积极探索农业保险理赔数据与相关部门的共享机制等。车险方面,要建立健全车辆信息平台,各地相关部门要对保险公司的理赔服务和流程进行有效的监督和管理,并逐步完善理赔风险提示和理赔服务效率。
(三)建立保险服务标准
中国保监会等相关立法机构应该加快建设保险服务标准工作,包含服务流程、服务规范、保险职业道德等方面,各地保险公司的服务质量要高于服务标准。同时服务标准尽量要做到细化、简洁化,具有可操作性。比如接听客户电话的时间、客户回访、到达事故现场的时间、办理理赔服务的时间、理赔案件结算时间、客户投诉等关键性的服务要做出具体的时间要求,并进行有效地监督和管理。
(四)提高基层保险服务人员的综合素质
在提高基础保险服务人员的素质方面,近年来也有了重大转变。2013年7月1日,中国保监会出台《保险销售从业人员监管办法》,从事保险销售的业务人员,必须具备大专以上学历,并取得了全国通用资格考试证书。这就从源头上,整体提高了保险从业人员的整体素质,对提高保险服务质量具有重要意义。其次,保险公司还要积极吸引优秀的人才加入到公司,并对公司现有员工进行培训,提高职工综合素质。
四、结语
保险属于典型的服务业,客户是保险公司发展之源,所以为客户做好服务,不仅直接关系到保险公司自身的发展,而且也是每一个保险从业者应尽的责任和义务。
参考文献:
[1]钱红,徐鸿飞.试论提升财产保险基层公司服务质量的途径[J].中国保险,2011,(12):56-58.
财产保险服务范文第2篇
关键词：财产保险业；客户服务；标准；质量和效率；路径
当前财产保险业客户服务存在诚信度差、定位不清、认识不到位、缺乏财产保险业客户服务行业标准、人员和装备投入不足、考核和监督机制不健全等诸多问题，从而造成现场查勘速度慢、定损缺乏依据、理赔手续繁琐、赔款不足额且周期长等后果，其中车险理赔难就是财产保险业客户服务方面的突出问题和主要表现，这些问题和后果已经引起保险监管机构的高度重视和社会大众的强烈反响，已经到了不得不解决的地步。
一、保险客户服务的特性
保险服务是指保险公司为潜在客户和现实客户提供的以保险保障为核心的售前、售中和售后全过程的服务，保险服务既有一般服务所具有的无形性、及时性、差异性和易逝性四大特性，更具有其保险保障所包含的特殊内涵。一是保险服务的无形性，与有形产品相比较，无形性是保险服务所具有的最为显著的特性。保险服务与一般的服务有所不同，主要是因为保险产品本身就是无形产品，客户在购买保险前仅仅是初步了解保险的条款和承诺的服务，而无法亲身体验保险产品和服务，所以客户选择保险公司面临的投保风险就比一般的有形产品更大，就更需要保险公司履行最大诚信原则。二是保险服务的及时性是指服务的生产过程和消费过程同时进行，因此要求保险公司在现场查勘、医疗跟踪和协商定损以及赔款等方面都要履行服务时效的承诺。三是服务的差异性，由于客户的主观预期和感受不同、服务人员的服务技能和素质不同、提供服务的时机和场合不同，服务质量常常处于因人因时因事而不断变化和高低起伏的状态。四是保险服务的易逝性，即保险服务既不能在时间上储存下来以备后用，也不能在空间上进行转移，如果不及时消费就会造成服务的损失。自然灾害和意外事故的发生具有不可控性，也没有什么规律可言，特别是突发大面积事故后的客户服务更是对保险公司提出了很高的要求。因此要求保险公司对突发的大面积事故的频率和范围提前做出预案，对客户服务的人员和装备的配置留有一定的机动余地，以应对突发的大面积事故的及时处理。
二、国内保险业服务的发展趋势
一是标准化服务，通过夯实保险服务的规范化和流程化基础，实现客户服务标准化，确保客户服务的统一性。二是专业化服务，通过建设学习型组织，积累保险服务专业知识技能和业务经验；依靠现代科技成果挖掘目标市场和潜在客户；依靠高效的作业运营平台整合内部流程和外部资源，从客户价值的角度出发提供专业化的服务。三是一揽子服务，强调保险服务不仅包括核心的理赔服务，还包括出险前的承保服务和平时的防灾防损以及紧急救援等全方位的增值服务；不仅包括基本的保险出单和赔款支付等合同内服务，还包括保险专业咨询和策划、续保提醒、短信通知、客户关怀等合同外服务。四是一站式服务，强调保险服务的全流程无缝联接，客户可以通过统一界面完成相关业务办理，满足客户以最简便的方式享受服务的需求，提高客户对服务流程的依赖性和信赖感，从节约客户的时间成本等方面提升客户价值。五是差异化服务，价格竞争所导致的利润压力迫使保险公司开始审视服务成本和服务效益的权衡问题，同时对客户价值的关注是保险服务发展的一个方向，通过客户细分实施差异化服务，可以更加有效地配置服务资源，使服务投入更加有效，确保优质客户的维系与发展。
三、客户服务的目标和能力建设要求
客户服务的指导思想是全面树立“以客户为中心”的“大服务”理念，由外而内打造服务价值链，从产品研发、渠道建设、承保理赔、客户服务和品牌宣传等各个环节创造客户价值，实现客户满意和保险公司有效益的发展。客户服务追求的目标是实现原有客户续保率持续提升，特别是VIP客户续保率保持较高水平，新增客户不断增加，客户投诉率明显下降，达到保险监管机构和客户满意度不断上升，形成保险公司和客户共同发展和共赢的局面。
保险客户服务需要达到“六个力”：一是客户界面的执行力，就是凡与客户接触的人，必须牢固树立服务意识，养成良好服务习惯，自觉执行服务标准，忠实履行首接责任，全力以赴做好服务工作。二是业务后台的支撑能力，就是要完善管理规则，理顺业务流程，明确环节时效，优化技术支持，形成有效激励，为前端客户服务提供支持。三是服务品质的监控能力，就是要建立保险公司各层级、各流程、各环节、各岗位的服务工作标准和考评奖罚标准，健全保险公司各层级服务监督考评机构岗位，明确职责，赋予权限，实现服务效能考评的常态化和有效性。四是客户资源的管理能力，就是要以客户关系管理系统为依托，通过客户实名制的强制执行，建立公司客户识别与分级系统，并有效联通业务系统、网电销系统、理赔系统、财务收付费系统和服务电话系统，构建公司统一、互联、高效和差异化客户资源管理与服务体系。五是客户需求的发现能力，就是在市场研究、产品开发、服务提供、技术应用等方面，建立以发现需求、引导需求、创造需求为目的的客户服务创新体系，充分体现公司引领市场的价值与作用。六是服务资源的整合能力，就是依托保险公司既有的网点优势和巨大的客户群体，以保险保障为核心，有效整合外部资源，不断扩大和延伸保险公司的服务领域，以满足客户多样化的服务需求，强化保险公司的竞争能力。
四、客户服务标准的监督和考核
1.保险公司内部的监督和考核
一是保险公司的分支机构自身对照考核标准、自查自纠并不断改进和完善。二是由保险公司上级机构的客户服务质量检查神秘人和保险公司外聘的客户服务质量检查神秘人对照客户服务标准进行明察暗访并考核打分排名，每季度在公司内部网站上公布1次考核结果，每半年进行1次公司系统内部排名，对排名靠后的保险分支机构进行自查自纠，限期改善。三是通过电话回访和营业厅评价器评价以及发放书面的客户满意度调查表等途径进行客户满意率调查，全面了解客户对保险公司客户服务的评价，掌握客户对保险公司服务需求并尽可能的满足。四是通过认真处理客户各种途径的投诉，发现保险公司在客户服务方面存在的缺陷和问题，有的放矢的加以改进。五是建立服务质量日常监督机制，全面导入质量管理体系，完善内部监督、客户监督和社会监督三级监督网络，分类管理、定向监控，通过建立客户服务质量监督检查机制，达到客户服务质量管理的常态化。六是通过服务监督和定量化的服务效能考核对展业、承保、理赔等各业务环节的用时监控和服务质量的量化考核跟踪，为客户服务标准化的有效落实提供强有力保证。七是在公司内部将客户服务考核指标纳入各级领导的KPI指标进行严格考核并兑现，通过实施月通报、季考核、年度兑现的方式不断促进保险公司提高客户服务的质量和效率。八是坚持“专家治司，技能制胜”的原则来打造专业化的服务队伍，不断深化核保和核赔师制度，提高承保和理赔的专业化水平，为客户服务效能的提升和客户服务标准化的落实奠定人力资源的基础。
2.保险监管机构等部门的监督和评估
一是保险监管机构和保险行业协会或者委托的专业机构对所在地保险公司的服务质量和效率进行评估和考核评分，并视考核评分情况对服务质量差的保险公司负责人进行诫勉谈话、警告、直至机构的停业整顿。二是通过在社会上聘请行风和服务质量监督员的方式，发现问题并提出整改措施。三是通过新闻媒体对保险行业进行全方位的舆论监督，对保险消费者投诉和反映到新闻媒体的寿险销售误导和车险理赔难等方面的问题，一查到底，严肃处理并给社会一个公开透明的答复。四是通过保险公司自律、保险行业协会自律检查、保险监督管理机构监管和新闻媒体的舆论监督等多种途径督促保险公司采取措施提升客户服务的质量和效率。五是建立以客户满意为导向的考核评价体系，确定客户服务关键环节的量化考核指标，对全流程客户服务的主要内容逐项考评并定期向保险公司和社会大众公布客户服务指标的考核结果。
参考文献：
财产保险服务范文第3篇
关键词:财产保险;营销机制;策略探讨
保险分为两类，一类是人寿保险，一类是财产保险。两者之间既有联系，也有本质不同。但是，从保险商品营销来看，人寿保险和财产保险又有相通之处。在我国保险市场上，财产险要比人寿险起步晚，作为财产险可以借鉴人寿险的一些营销手段，并对其进行创新，从而开创财产险的新局面。
一、建设好营销队伍
任何工作的开展都需要一支高素质的队伍，只有具备高素质的队伍，才能保证工作高效。随着现代技术的发展，财产险的营销手段应该改变以前的传统营销方式，跟上时代的潮流。因此队伍建设就显得尤为重要。要想保证营销队伍的素质，需要做好以下几点。第一，提升营销队伍的保险营销知识。要结合新形势，对营销人员的专业知识加强培训，定期举办培训班，做好培训工作，对工作人员的专业知识加强指导，要让他们全面掌握保险知识和营销知识，让他们能够适应新形势的变化，与新形势相结合，真正提高自身素质。第二，掌握现代技术。在网络技术飞速发展的今天，要对工作人员提高现代技术的培训，使他们掌握现代技术，掌握现代的营销手段，使营销和现代技术相互融合，走出一条现代化营销之路。第三，定期召开会议，把所有的营销人员集中到一起，交流营销经验，互相学习，学习成功的经验和做法，这样，就可以彼此取长补短，互相弥补自身不足，更好的开展营销工作。
二、开发适合个人营销的险种
在险种开发的过程中，要重视分散性和综合性业务。当今，人们的收入在不断提高，财产也在不断增多，财产险市场潜力非常大。因此，要设计适合各个人群的财产险种。当前，私人汽车、农用车不断增多，开发出适应市场需求，又适合个人营销的新业务。一些保险公司，要把主要精力放到财产险和车险两个险种上，要开发责任保险、借用保险和保证保险，让人们有更多的选择权，选择适合自己的险种。只有设计适合个人的营销险种，才能让更多的人积极参加保险，乐意把自己的财产进行投保。
三、延伸财产保险服务
在财产保险中，要重视财产保险延伸服务。所谓延伸服务，就是在完成基本的保险业务后，为了让客户更加满意，实施延伸服务。在保险行业竞争日益激烈下，延伸服务是十分有必要的，而且也是走进客户内心的必要手段。当前，延伸服务是独立于保险业务之外的，是进行竞争的必要手段。延伸服务的独立性非常强，但是，却和基本保险紧密联系在一起。延伸服务根据保险业务特点以及客户的特点所设立的，它是一项具体特色的服务，一般没有列入到正常的业务范围之内，所以说，延伸服务具有很大的差别，内容和形式都各不相同。服务的最终对象是消费者，要注重人性化设计，一般，都免费提供延伸服务，也就是说，客户只要参加了基本的财产保险，就能享受延伸服务。比如，免费送油、送洗洁剂，有的还免费享受旅游服务等。只有搞好延伸服务，才能使客户更加满意，牢牢的把握住客户，提供客户对品牌的忠诚度。通过延伸服务，可以让优势产品更好的发挥出来，经营过程中实现差异化。特色服务可以赢得更多的客户，积极参加财产保险。通过特色服务，增强竞争实力，提高品牌意识，走出一条优质高效保险之路。
四、建立科学激励机制，创新售后服务
财产保险服务范文第4篇
1.1.2产品特色缺乏
中国平安分公司财产保险业务主要由三种组合，里面所包含的产品缺乏特色。公司在设计财产保险产品时，并未考虑到地域的实际情况。公司推出一款新产品时，往往也是改变原来产品的外表，内涵基本不变，长久以来，财产保险业务品种缺少特色。公司财产保险业务没有覆盖到农村地区，农村消费者具有全新保险需求，没有开发出相应的财险产品去满足农村消费者的需要。
1.2财险产品定价机制不完善
1.2.1费率厘定不合理
中国平安分公司财产保险产品和太平洋保险公司相应财产保险产品价格相比，价格相对较高，这不符合保险业务公平准则。此外，分公司在销售一系列财产保险产品以后，没有价格优惠措施，造成多种承保组合联动销售受阻。
1.2.2定价缺乏差异性
中国平安分公司没有考虑地区差异带来的风险等级差别，如泥石流、暴雨等地区财险风险性较高，财产保险业务产品定价要高于普通地区定价。城市和农村之间存在一定差异，在消费理念上差距也十分明显，针对财产保险业务产品，农村居民定价应该比城市居民定价要低。但中国平安分公司财产保险业务产品定价上，并未对经济与地域进行差异化考量，而是采取统一的标准价格，让分公司失去了部分客户。
1.3财险产品营销渠道有限
中国平安分公司当前财产保险业务营销渠道主要有电话营销与公司营销。虽然也有中介机构与网络营销等间接营销渠道，但是由于运行成本相对昂贵和缺乏专业人才，发展并不顺利。分公司至今仍未创建专业的财险营销团队。下面是分公司的营销渠道百分比分析：
2.保险公司财险业务运行改进的策略
2.1完善财险产品结构
2.1.1改进现有产品的结构
第一，灵活组合现有承保险种。保险公司财产保险业务在营销过程中，在保留当前财产保险业务组合的前提下，加强对承保险种拆分进行销售，这样能满足低经济收入消费群体需求，让消费者可以按照自身实际情况合理选择承保业务，自行组合购买财产保险产品。第二，对现有产品进行更新升级。近几年，社会经济在逐渐发展，人们财产结构也逐渐转变，大部分高收入消费者财产并不仅仅为房屋、装潢等物品，同时金银珠宝、古玩字画价格也十分昂贵。所以，保险公司应该对现有财产保险业务承保范围更新升级，金银珠宝、古玩字画等也应归纳到保险范围内。
2.1.2开发新产品
一方面以市场需求作为切入点，细致划分客户群体，积极研发填补市场空白的保险种类，为消费者提供新型产品。比如家政人员财产损失、外出临时投保等，这些都可以成为保险公司新型财产保险产品，让消费者具有更多选择的可能性。另一方面政府部门不断推出农业保险政策，保险公司应该紧跟政府政策，在保证公司不亏损条件下，参考农村家庭实际情况，积极尝试美好家园、小额农村家庭财产保险等保险业务创新，推动农村保险业的发展。
2.2调整产品价格
2.2.1价格改进策略
第一，浮动的财产保险业务费率。确定财产保险业务费率之后，在维持相对稳定的前提下，应该关注费率灵活性，不宜长期固定。从保险公司长期经营层面来说，财产保险业务费率应该按照市场实际情况的转变进行适度调整。第二，产品组合优惠策略。在消费者购买财产保险业务产品以后，消费者对其他类型保险产品也有需求，这时候保险公司就可以考虑为消费者提供优惠或者折扣服务。
2.2.2差异化价格策略
①地域和经济差异化价格策略。一方面出现风险较高的地区和普通地区相比较，由于项目和地域上差别，产品价格也应该不同，每种保险业务所承担的风险程度也不同。保险公司可以居民住宅区作为切入点，对不同类型财产保险业务价格进行确定，调动社会大众对财产保险业务的积极性，同时灵活搭配财产保险业务产品，适应各种保险需求。另一方面城乡差异十分显著，在保险公司财产保险业务定价上，灵活调整价格，在监管允许范围内，按照不同类型消费者实际需求，灵活确定财产保险业务产品的价格。农村乡镇要保持相对较低稳定的财险价格，提高消费者忠诚度，进一步扩大保险公司市场份额。②客户资源的差异化价格策略。首先，团体VIP客户采取高品质低价格策略。团队VIP客户作为保险公司黄金客户，其历史赔付率相对较高，同时业务规模较大，也是其他保险公司主要争夺的目标客户。对于该类客户群体来说，采用价格优惠策略，虽然价格较低但是依旧为消费者提供了高品质服务，进一步吸引和稳定了客户。其次，团体一般客户采用浮动价格策略。保险公司对团体一般客户可以使用浮动定价策略，根据历史赔付与目标风险，完成价格调整，同时提高对客户服务关注度，防止由于业务提价流失客户。
2.3多元化营销渠道的建设
2.3.1现有营销渠道建设
保险公司应该制定策略：针对不同等级的消费者，制定不同的营销策略。安排不同的业务人员，定期拜访不同等级的消费者。要增加营销渠道，如增加专业渠道、个人人渠道等等；还要注意各个营销渠道的均衡性。此外，保险公司还可以设置客户经理职位，直接对营销渠道进行管理，按照不同类型消费者实际情况，提供高品质个性化的保险服务。
财产保险服务范文第5篇
【关键词】 财产保险公司 家庭财产保险 消费者
家庭财产保险是在我国恢复保险业务以来，最早进入家庭，且开展业务较早，发展速度较快的主要保险产品之一。在原有家庭财产特种保险、幸福家庭财产综合保险、幸福家庭家主综合保障保险、液化石油气环顾天然气罐保险、抵押商品房保险或抵押商品住房保险和民用管道煤气天然气综合保险等产品的保险责任的基础上，拓展了保险责任。由于家庭财产保险面对各个家庭，家庭又是社会的基本组成部分，所有居民都面临着家庭财产保险所涉及的风险，市场潜力巨大。据不完全统计，发达国家家庭财产保险的普及率已达750%以上。但是，我国目前的家庭财产保险覆盖面不到10%，而且较多家庭还没有该保险主动投保的意愿，绝大多数是机关、企事业单位作为一种员工福利投保的。这种形式势必导致保单没有差异，绝大多数保单为不足额保险。导致有的家庭该投保的没有投保，没有起到保险分担风险的作用。
一、家庭财产保险产品分析
目前保险市场销售的家庭财产保险产品，保额太低，费率也较低，保障的家庭财产范围有限。主要是房屋、室内装潢以及存放在室内的家用电器、家具、文化用品和其他的生活用品。家庭真正面临的较大风险的物品又不在承保范围内，比如说移动通讯工具、笔记本、照相器材及需要露天存放的家庭财产。
二、家庭财产保险的发展状况及特点
1、国内业务恢复初期，家庭财产保险与其他业务一起高速增长。恢复国内保险业务初期，家庭财产保险与其他业务一样发展很快。以中国人民保险公司江苏省分公司为例，1981年至1985年增长率分别为40.4%、18.3%、26.6%、39.9%、80.7%。由1980年的保费总收入4118万元增至1985年的2.2亿元。家庭财产保险费由1980年的0.3万元（承保1730户）上升到1985年的1623万元（承保504万户），所占保费的比重上升为7%。当时，人保江苏省分公司大力公关，得到了当地人民政府的支持，取得了较好的效果。1990年江苏省保费收入达到10.2亿元，同期增长17.4%，财产保险保费收入7.41亿元，其中家庭财产保险保费收入为4061万元（承保868万户），占保费总量的4%。1995年人保江苏省分公司家庭财产保险费收入达到7507万元，当年增长26%。这一时期，家庭财产保险业务保费收入绝对数虽然不大，但发展较快，也达到了一定的比例。人保徐州市分公司1995年业务总收入约为1.8亿元（当年增长17%），财产险保费收入为9183万元（增长19%）。当年家庭财产险保费收入为774万元，比上年增长68%，占产险总量的8.43%，业务量较小的唯宁县该年家财险占总量的14.8%（185万元）。1996年人保徐州分公司家财险保费收入856万元，同比增长11%，占财产险业务总量的8.05%，承保总户数超过120万户，覆盖面为55%，达到了家庭财产保险的最高峰。
2、财产保险业务稳步发展时期，家庭财产保险业务却大幅下滑，大有不可遏制之势。随着近几年来的重大灾害事故的发生，比如说较为突出的央视大楼的火灾，以及给我国电力和农业造成重大损失的雪灾和冻雨的发生，都从另一方面促进了财产保险业务的快速发展。日本的地震造成的核辐射，又对财产保险的发展提供了新的方向，在世界范围内造成重大影响。但促进了财产保险业务发展的同时，家庭财产保险却大幅度下滑。
3、改革深入发展期，家庭财产保险业务徘徊不前，陷入困境。随着我国住房制度改革的推进，大多数城镇居民、家庭已拥有了自己的住房；随着人民收入的提高，住房的装潢，高档、较高档的家具渐渐成为人们追求的时尚，这一切，都给了家庭财产保险新的发展契机。家庭财产保险理应进入较好的发展阶段。但是，到目前为止，这项业务仍未有起色，仍在泥潭中徘徊。
三、家庭财产保险发展中的主要问题和原因
家庭财产保险由快速发展到急剧下降，目前业务发展比较困难，举步维艰。1999年中国人民保险公司家庭财产险保费总收入10.16亿元，同比下降了7.25%，仅占全部财产保险业务的2.41%；产险储金59.30亿元，比去年同期下降40.21%。在赔付率方面，与城市家财保险赔付率较低形成鲜明对照的是农村家财险赔付率大幅度攀升，徐州市某县支公司1998年家财业务仅为49.2万元，同比减少73%，其赔付率也由14.17%上升为50.41%。该年度人保徐州分公司家财险赔付率最高的基层支公司高达158%。家庭财产保险业务存在着较严重的问题。
从保险公司来讲，为了规避风险，提高承保利润，当然不愿意承保风险较大的保险标的。在规避一些道德风险的基础上，保险公司原意承保风险较低的财产，对风险高的财产列在不承保范围内。往往风险较高的财产正是家庭要分担风险的财产。从投保人角度来讲，首先是对家庭财产保险产品不了解，再加上保险公司对风险较大的财产不承保的现实状况，大大降低了投保人的投保意愿。再从投保实务上看，大多数保单只有投保人和被保险人的姓名和地址，除此之外没有被保险人的其他信息，造成承保要素不全，被保险人资料不齐，保险标的不明确。一旦发生保险事故，保险公司很难进行正常的勘查、定损等理赔工作。最后从保险公司的客户服务角度分析。保险公司服务的对象是少数出险的客户，对其进行查勘、定损和履行保险赔偿义务。而对大多数不出险的客户反而没有什么服务，但正是这批客户才能给保险公司带来利润。从主观上势必造成客户投保意愿的下降。
四、家庭财产保险的发展思路和对策
为了适应经济改革、发展的形势，满足城乡居民家庭财产安全保障的要求，必须认真分析新情况，研究新问题，找出当前发展家庭财产保险业务的对策。
1、适应市场需求，研发出适应市场需求的保险产品。一是积极开展市场调研，区别不同情况，对不同保险标的进行科学分类，比如按城镇、农村进行分类。居民家庭装潢、家用电器包括电脑等均可纳入保险标的范围。有的保险公司已将第三者责任保险纳入家庭财产保险系列，应是比较有眼光的做法。二是搞好产品组合，以适应各种不同层次家庭的需求。三是灵活厘定费率，不可一概而论。随着城镇化进程的加快，目前省农村已与中小城市无太大差别。
2、调整展业力量和展业方式，搞好新业务拓展。一是加强保险宣传，特别是条款中主要保险责任、除外责任等要宣讲明白。可通过多种形式保险宣传月（周）、街头咨询等方式进行深入宣传。二是适当调整展业力量，加强展业力度。随着保险公司经营机制改革的深入，认真进行分配制度的改革，按照保费收入多少，业务质量好坏，确定业务人员的工资、奖金分配水平，以调动工作积极性。三是采取灵活方式，提高服务质量。如对常年无赔款的单位、个人采取重大节日送贺卡、寄送慰问明信片等方法加强与保户沟通，提高续保率。四是建立新的销售渠道。保险销售已成为保险主体业务发展的主要形式，比如利用银行、商场、社区服务中心、有线电视收费系统等业务，实践证明是行之有效的方法。
3、搞好防灾理赔工作，保证业务正常进行。出险后，要迅速准确勘查、定损，合理赔款，采取限时赔付，送赔款上门等方法，取信于民。同时，要注意提高理赔质量，适度控制赔付率，防止业务亏损。
4、不断更新观念，开拓思路，加强服务，促进业务发展。为了适应市场经济的新形势，就要不断树立新的观念。注意利用新的技术和方法来处理业务工作。目前互联网上保险信息还比较少，随着保险公司电子化建设进程的加快，保险与网络关联越来越密切。不久的将来，应将家庭财产保险业务进行网上销售，减少营销成本，节约费用，让利于保户，以便促进家庭财产保险业务的发展。
【参考文献】
[1] 乔治·E·瑞达：风险管理与保险原理[M].中国人民大学出版社，2006.
